Gesto de Conflitos - I

Fevereiro de 2016 Cidlia Ribeiro

Flora moura
 Calendarizao das sesses (15 horas)

1 Sesso - 25 /02/2016 - 17h00 s 20h00 (5 feira)

2 Sesso - 02 /03/2016 - 16h00 s 19h00 (4 feira)
3 Sesso - 08/03/2016 - 17h00 s 20h00 (3 feira)
4 Sesso - 16/03/2016 - 16h00 s 19h00 (4 feira)
5 Sesso - 20/04/2016 - 16h00 s 19h00 (4 feira)

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 Sair da Zona de Conforto? Finalidade

Para criarmos uma realidade onde as pessoas sejam

participantes ativos que pensem de forma sistmica,
que tomem decises mais rpidas e o mais
acertadamente(possvel), precisamos estimular a
auto aprendizagem

Somos capazes de gerir o nosso prprio

conhecimento e aprendizagem!

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 Objetivos

Analisar atitudes comportamentais para uma resoluo

positiva do conflito.

Desenvolver competncias tcnicas e pessoais ao nvel

da gesto e preveno de conflitos.

Aprender a gerir de uma forma construtiva os conflitos

existentes.

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 Contedos da ao

Definio de Conflito
Vantagens e Desvantagens do Conflito
Tipos de Conflitos
A Inteligncia Emocional
Perceo e Construo da Realidade
Gerir Conflitos
Estilos de Comunicao
Estilos de Gesto de Conflitos

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 Contedos da ao(cont.)

A Tcnica Os 5 EU - A Assertividade na Comunicao

Mtodos de Gesto de Conflitos
O Modelo de reeducao de Nicholas Hobbs
Modelo de interveno na crise de Nicholas Hobbs (LSI)
Atuao na situao de crise
Estratgias de Interveno Precoce
Tcnicas para desincentivar comportamentos
(diminuir, reduzir ou anular a situao de crise)
Conquistas DESAFIOS

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 Histria
O desafio de ser igual e conviver com as
diferenas ; o desafio de aceitar as diversas formas
de cultura tem uma relao intrnseca com a histria

da Humanidade.

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 Histria
Os conflitos da Humanidade permanecem desde a
Antiguidade at aos nosso dias por motivos simples,
claros e de fcil observncia.

Os conflitos fazem parte da Histria e de todas as

relaes humanas.

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O que so conflitos ?

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 Definio de Conflito
Do Lat. Conflitu

s. m., choque, embate das pessoas que lutam, peleja,

reencontro, discusso, alterao, desordem, antagonismo,
oposio, momento crtico.

Dicionrio:
1.Oposio de interesses, ideias. 2. Luta, desordem. 3. Conflito
armado, guerra.

A palavra CONFLITO, em diferentes contextos pode adquirir

significados diferentes para diferentes pessoas.

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 O que so conflitos?

O conflito um fenmeno social multi-

dimensional, que parte integrante da
existncia humana, essencial para o
processo evolutivo da humanidade e
para a transformao social.

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Porque surgem os conflitos ?
Porque todos temos:

Diferentes pontos de vista

Variados interesses e necessidades
Expetativas diversificadas
Diferentes formas de agir e de pensar

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 Definio de Conflito
Diferena entre conflito e violncia

Conflito: confronto equilibrado de poderes

Violncia: uma expresso do conflito, onde um

ator impe o seu poder sobre o outro

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 Tipos de Conflitos
1. Intrapessoal Aquele que
ocorre na prpria pessoa
2. Interpessoal - Aquele que
ocorre entre uma ou mais
pessoas
3. Intergrupal - Aquele que ocorre
no prprio grupo / organizao
4. Intraorganizacional - Aquele
que ocorre entre grupos /
organizaes

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Dinmica do Conflito

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 Desvantagens do Conflito
Interfere na comunicao entre os indivduos ou grupo

Reduz a coeso do grupo

O conflito pode levar ao dissoluo do grupo

Reala a diferena entre ns (bons) e eles(maus)

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 Gesto de Conflitos
Viso Tradicional Viso Moderna

Filosofia O conflito no Filosofia O conflito uma

faz parte de uma inevitvel consequncia de
organizao e deve interaes organizacionais e pode
evitado ser resolvido pela identificao das
suas causas.
Causa O conflito
causado por diferenas Causa O conflito geralmente
de personalidade e por resultado das complexidades dos
falta de liderana. sistemas organizacionais.

Resoluo O conflito Resoluo O conflito resolvido

resolvido por separao pela identificao das causas e
fsica ou pela interveno soluo de problemas.
da direo/chefia O conflito poder ser uma fora
positiva para melhorar uma
organizao.

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 Conflito - identificar

http://www.youtube.com/watch?v=SunL59lPf
Wk

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 Conflito

O fato dos conflitos fazerem parte da vida, no significa que

sejam necessariamente destrutivos;
Muitos conflitos tm efeitos negativos e prejudiciais
(consomem muita energia individual) ;
A viso tradicional de conflito limitada superficial e
inadequada;
De acordo com a viso atual, reconhecida a utilidade da
existncia de um certo grau de conflito para a vitalidade das
organizaes, grupos e, muitas vezes, at no incremento das
relaes interpessoais;

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 O conflito faz parte das relaes; independentemente do grau
de proximidade ou compatibilidade entre as pessoas, surgem
momentos em que as necessidades, os sentimentos, os
pensamentos e as aes de cada um, entram em conflito com
os dos outros.

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Ento,
Uma vez que no podemos eliminar os conflitos,
necessrio saber lidar com eles independentemente das
variveis que os envolvam e transform-los em momentos

de aprendizagem, atravs de uma boa.

Gesto de Conflitos

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 Gesto de Conflitos

A Gesto de Conflitos consiste exatamente na escolha e

implementao das estratgias mais adequadas para se
lidar com cada tipo de situao.

27
 Como gerir conflitos ?
Gerir um conflito implica trabalhar com grupos e tentar
romper alguns dos esteretipos vigentes na organizao.

Gerir um conflito implica desenvolver competncias.

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Gesto do Conflito
Implica

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 Inteligncia Emocional

Reconhecer uma emoo quando a sentimos

Entender melhor o que os outros sentem
Exprimir irritao com algum auto controlo
Conseguir tranquilizar-se
Ser mais criativo
Maior flexibilidade na procura de solues

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Inteligncia Emocional

Perceo

Uso
Entendimento
Transformao

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Perceo e Construo da Realidade

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Seletiva - Retemos algumas das informaes que nos chegam
e que mais nos impressionam;
Afetiva - valorizamos mais a parte emocional, sentimental do
que a cognitiva e traduzimos isso na comunicao com maior
ou menor empatia;
Global - Vemos mais facilmente o todo que as partes, lemos
mais as frases que as slabas;
Temporal - de agora, deste momento, o que quer dizer que
passageira

Ateno!
Da a relatividade dos juzos de valor que fazemos sobre os outros, e
que, por vezes se tornam preconceitos, ou nos induzem a cometer
erros

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Competncia

Inteligncia Emocional ... a capacidade de identificar

os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos
motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e
nos nossos relacionamentos.
Daniel Goleman

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Resoluo do Conflito
Implica

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 Como gerir conflitos ?
Criar uma atmosfera afetiva

Esclarecer as percees

Focar-se em necessidades individuais e nas que

partilhamos

Construir um poder positivo e partilhado

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 Como gerir conflitos ?

Olhar para o futuro e, em seguida,

aprender com o passado

Gerar opes de ganhos mtuos

Desenvolver passos para a ao que ir ser

concretizada

Estabelecer acordos de benefcios mtuos

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 Como gerir conflitos

Saber comunicar
Sem dilogo no h comunicao
nem soluo possvel para os
problemas ; a maioria dos erros,
omisses, irritaes, atrasos e
conflitos causada por uma
comunicao inadequada.

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 Como gerir conflitos

Saber ouvir
Ouvir ativamente, pois metas e
intenes no compreendidas
levam sempre a uma resoluo sem
sucesso; demonstrar interesse
genuno pela pessoa que fala e pelo
assunto; evitar criticar ou tentar
dirigir a conversa; adotar uma
posio afirmativa, mostrando
respeito pela outra pessoa.

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 Como gerir conflitos

Saber perguntar
Saber perguntar uma outra faceta do ouvir
ativamente, pois quem pergunta conduz a
conversao. Quanto ao estilo a ser adotado,
recomendvel adoptar um estilo que leve
soluo do conflito da forma mais pacfica
possvel. O que vai definir o seu atual estilo
de gerir os conflitos est diretamente ligado
com as duas importantes caratersticas de
comportamento: assertividade e cooperao.

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41
 Notas
As pessoas necessitam ser tratadas de acordo com as suas
caratersticas, aspiraes, interesses, dificuldades, e tudo isto
implica:
Grande disponibilidade psicolgica da parte de quem com
elas interage!
Aprendemos conhecimentos tericos para estarmos aptos a
desempenhar uma profisso
Como se aprende? Fazendo
Criando e, nesse sentido, a criatividade distingue as diferentes
formas de atuar e gerir comportamentos Cunho Pessoal
Receitas, orientaes rgidas ? - A comunicao a base
que favorece processos de mudana, atravs de procedimentos
e novas ideias que ajudam na adaptao ao meio.

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Autoconhecimento Estilos de
Comunicao

Agressivo
Manipulador
Passivo
Autodeterminado / Assertivo

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 Os Diferentes Estilos de Comunicao:
No existem duas pessoas que ajam exatamente
do mesmo modo.
Todos os indivduos tm modos, mais ou menos,
estveis de comunicar.
Mesmo que uma pessoa consiga comunicar de
diferentes modos, escolhe sempre a maneira que
mais gosta para o fazer.
Os estilos de comunicao no so mais do que
formas diferentes de abordar a situao
interpessoal.

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 Os Diferentes Estilos de Comunicao:

Concluindo:
1. Todas as pessoas tm determinados estilos
disponveis para utilizar consoante as situaes, mas
h um que prevalece sempre.
2. O estilo eficaz em funo da situao em que se
aplica.
3. a utilizao de um determinado estilo de forma
indiscriminada, qualquer que seja a situao, que d
origem a problemas interpessoais.

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 Estilos de comunicao Qual o seu?

Comportamento Agressivo
Reconhecer:
Eu quero esse relatrio imediatamente!
Aquele trabalho tem de estar pronto amanh, seno
Eu no seu caso faria
Ningum ir comprar esse produto.
Vais porque eu quero!
Aqui quem manda sou, nem penses!

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Outras caratersticas que identificam estilo agressivo:
Rosto tenso e sobrancelhas carregadas, olhos fulminantes
muito abertos ou semicerrados, apontar com o dedo, bater
na mesa, mostrar-se altivo e glido, voz batida ou imponente
denotam agressividade.

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 A agressividade observa-se atravs de comportamentos de
ataque contra as pessoas e acontecimentos.
O estilo agressivo segue um contnuo que vai do impulsivo ao
verdadeiro agressivo.
Excessivamente crtico.
Em relao tendem a menosprezar os direitos dos outros e
os seus sentimentos.
A comunicao agressiva empobrece a inteligncia do prprio,
podendo vir reforar a necessidade de mais agressividade.
eficaz a curto prazo e por isso pode ser utilizado quando
necessrio atuar depressa e bem!.
Presso indevida que viola o territrio alheio, sendo mais
saudvel substitu-la, nas ocasies adequadas, por
assertividade.

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Origens da Atitude Agressiva Motivos possveis(profundos):

1 . Elevada taxa de frustraes - uma pessoa que tenha vivido muitas

frustraes no passado teme situaes que lhe possam causar o
mnimo de frustraes e, por isso, ataca frequentemente.
Sugesto: Reduzir os momentos de frustrao e dar algumas
satisfaes pessoais ao agressivo, para que possa reconhecer a sua
fragilidade e o valor da confiana mtua.
2 . O medo latente - o medo do outro est constantemente presente
no indivduo e relaciona-se com experincias antigas .
Sugesto: importante faz-lo experienciar tranquilamente este
medo.
3 . O desejo de vingana - A pessoa est sempre em posio de
rivalidade e no esquece velhos conflitos.
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Comportamento Manipulador

Reconhecer:

Nunca pensaria tal coisa!

Longe de mim tal ideia
No diria isto a mais ningum!
O que estou a dizer-lhe para seu bem.
Diz-se por a, mas as pessoas dizem tanta coisa!
No foi o senhor que eu vi em tal circunstncia, pois no?
Sim, sim, o senhor que sabe!
Penso que gostaria de poder ter a oportunidade de

51
52
 Outras caratersticas que identificam o Estilo
Manipulador:

O comportamento de manipulao observa-se atravs da

utilizao da linguagem como disfarce, habitualmente ao servio
dos interesses prprios , em detrimento dos interesses dos outros.
O manipulador no se implica nas relaes interpessoais.
No se envolve diretamente com as pessoas nem nos
acontecimentos, e esquiva-se aos encontros.
Fisicamente, muitas vezes, parece um ator de teatro.
Considera-se hbil nas relaes humanas, apresentando discursos
diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.
O manipulador nunca apresenta claramente os seus objetivos.

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Consequncias da Atitude de Manipulao
1 . O manipulador perde a sua credibilidade medida que os
seus truques so descobertos.
2. Quando descoberto, tende a vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso.
3 . Dificilmente recupera a confiana dos outros.
Origens das Atitudes de Manipulao
1 . Uma educao onde os pais, para obterem poder sobre os
filhos, utilizam comportamentos manipuladores.
2 . Acreditar, de fato, que:
- No se pode nem se deve ser franco e direto;
- S se pode acreditar nos santos;
- A ao indireta mais eficaz que o face a face.
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 Comportamento Passivo

Reconhecer:
No gosto de criar problemas!
No vale a pena dizer nada, no se ganha nada com isso
Se me tivessem dado a oportunidade tambm era capaz!
Quem se trama so sempre os mesmos.
S me saem duques
Vejo-me obrigado a
Desculpe Lamento muito.

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56
Outras caratersticas que identificam o Estilo Passivo:
O indivduo passivo evita expressar as suas opinies, vontades
e sentimentos prprios submetendo-se facilmente aos outros.
Aceita tarefas insignificantes e opressivas, desenvolve
sentimentos de desvalorizao pessoal, ressentimento e at
desejo de vingana.
Atravs de sinais e gestos fsicos do rosto podem ler-se
comportamentos passivos: riso nervoso e forado, mexer
constante dos ps e das mos, roer unhas, ansioso, ombros
descados, voz sumida, olhos recuados, fugidios e respirao
sincopada.

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 Consequncias da Atitude de Passividade

1 . Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da

vida vai sentindo que explorado e diminudo.
2 . Estabelece m comunicao com os outros porque no se
afirma, e raramente se manifesta.
3 . A sua inteligncia e afetividade so frequentemente utilizadas
para se defender e fugir das situaes (gasto de energia
anmica).
4 . Perda do respeito por si prprio, a pessoa sofre.

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 Origens da Atitude de Passividade

1. Falsa representao da realidade que o cerca, m apreciao e

interpretao das relaes de poder e de influncia.
2. Desvalorizao das suas capacidades para resolver problemas .
3. Uma educao severa e um ambiente particularmente difcil
onde vivenciou muita frustrao, outra causa possvel.
Sugesto:
O passivo deve refletir sobre o meio em que se insere (que nem
sempre hostil) e apreciar, de forma realista, as suas
capacidades, de modo a reduzir a sua submisso excessiva aos
outros.

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 Comportamento Assertivo/Autodeterminado

Reconhecer:
Eis o que eu penso, eis o que eu sinto
este o meu ponto de vista.
Estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o que
sentes.
Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos
mutuamente.

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61
 Outras caratersticas que identificam o Estilo
Assertivo:
As pessoas afirmativas ou assertivas so capazes de
defender os seus direitos, interesses e de exprimir os
seus sentimentos, pensamentos e as suas
necessidades de uma forma aberta.
A pessoa assertiva est aberta ao compromisso e
negociao: resolve conflitos atravs da negociao.
Aceita que os outros pensem de forma diferente de
si, respeita as diferenas e no as rejeita.

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 Outras caratersticas que identificam o Estilo
Assertivo(cont.)

Pronuncia-se atravs de uma forma serena, falando

em tom moderado, evidencia simpatia, tem uma
mmica positiva, olha para o interlocutor. A sua
comunicao construtiva(compreende o outro,
escuta ativamente, o seu discurso centrado na
soluo, reconhece o ponto de vista do outro).

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 A autoafirmao til nos seguintes casos:

- Quando preciso dizer qualquer coisa desagradvel a

algum.
- Quando se pretende dizer ou pedir qualquer coisa de
invulgar.
- Quando necessrio dizer no.
- Quando se pretende desmascarar uma situao.

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 Comportamento Assertivo - Notas:

- O comportamento assertivo aprendido: legtimo

querer mudar!
- Para isso tem que se admitir que a mudana do
comportamento possvel e que trar benefcios s
relaes interpessoais.
- O indivduo tem capacidade para aprender novos
comportamentos e se adaptar a novas situaes,
podendo no aceitar interpretaes, tais como: sou
assim e no posso mudar Sou nervoso e inseguro e
serei sempre assim.

65
 Gesto de Conflitos

Existe uma variedade de estratgias que advm de

duas variveis: a inteno de satisfazer os
interesses prprios e a inteno de satisfazer os do
outro.

Do cruzamento destas variveis resultam estilos de

Gesto de Conflitos.

66
Estilos de Gesto de Conflitos

67
 Estilos de Gesto de Conflitos
DOMINAO: num conflito de objetivos, alcanar os objetivos
prprios, sacrificando os do outro.

COLABORAO: busca do interesse de ambas as partes; num

conflito de objetivos, tentar atingir os objetivos de ambas as
partes

EVITAMENTO: resultado um impasse, por isso no se decide

nada.

ACOMODAO: uma das partes considera mais os interesses

da outra parte do que os seus.

COMPROMISSO: cada uma das partes ceder algo dos seus

interesses para obter um resultado satisfatrio. 68
Estilos de Gesto de Conflitos

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Estilos de Gesto de Conflitos

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Estilos de Gesto de Conflitos

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Estilos de Gesto de Conflitos

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Estilos de Gesto de Conflitos

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Estilos de Gesto de Conflitos

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 Estilos de Gesto de Conflitos

Descrevem-se cinco estilos de Gesto de Conflitos,

contudo, no existe um estilo considerado melhor ou pior .

Cada um est sujeito s especificidades e limitaes

prprias de cada contexto.

Nesse sentido, so apresentadas algumas situaes que

favorecem a eficcia de cada um dos estilos apresentados.

75
Estilos de Gesto de Conflitos /Situao

76
 Diferentes mtodos de resoluo de conflitos

Resoluo Judicial, no temos qualquer participao no

processo decisrio.
Arbitragem, podemos escolher o rbitro que ir decidir o
nosso conflito.
Conciliao, escolhemos o conciliador que nos ajudar a
alcanar uma soluo para o conflito.
Mediao, escolhemos o mediador que ir facilitar o
dilogo com a outra parte
Negociao, um processo que implica a participao
direta de ambas partes

77
Estratgia de negociao de Conflitos

Negociao - Definio

o processo que permite encontrar uma soluo

vantajosa, para ambas partes, mesmo que se
encontrem em situaes antagnicas

Forma clssica de resoluo de conflitos

Geralmente conduz ao estabelecimento de

novos acordos que resolvem as desavenas que
produziram o conflito anterior.

78
 Estratgia de negociao de Conflitos

Negociao d origem:

Jogos de soma nula

(no possvel encontrar soluo ruptura/poder)

Jogos de soma crescente

( possvel encontrar um soluo com vantagens para
ambas as partes)

79
 Estratgia de negociao de Conflitos
Negociao - Perfil

Perfil Competitivo
(centrado nas pessoas, busca culpados, voltado para o
passado)

Perfil Resolutivo
( centrado nas solues, busca alternativas, voltado para
o futuro)

80
 Treinar a assertividade
Estruturar o discurso
Tcnica dos 5 EU
Tcnica que fornece um sistema bsico para organizar a
comunicao Assertiva;
A insistncia do EU ajuda a combater melhor atitudes mais
passivas;
Serve para elaborar o guio prvio(script) de um dilogo e
para o pilotar, isto , usa-se tanto antes, como durante.
Se for feito previamente a pessoa sentir-se- mais segura de
que se afirmar, e de que o dilogo entra nos trilhos da
assertividade mtua.

81
 Exerccio excelente para clarificao de pensamentos e
sentimentos de cada um, o que no despiciendo mesmo em
situaes em que no se torne aconselhvel utilizar a
assertividade.
Como?
Agrupa-se tudo o que se quer transmitir, quer seja de carter
cognitivo, volitivo ou emocional, debaixo de cada uma das 5
posies do eu:

Os 5 EU

EU Vejo EU Penso EU Sinto EU Quero EU Pretendo

82
 EU VEJO

Descrevo, sem dar opinies e da maneira mais objetiva e

desapaixonada possvel, a situao. Refiro o que os meus
sentidos vm, ouvem, tocam, provam e cheiram.
Por exemplo: vejo que a sua mesa est cheia de livros e de
papis e no vejo que a sua mesa est uma confuso, numa
completa desordem, porque desta forma estou a interpretar.
Outro exemplo: Ouvi, esta manh, o seu telefone a tocar 5
vezes, e no O seu telefone esta manh, no parou de
tocar! ( Base objetiva)

83
 EU PENSO

Apresenta a interpretao da situao de um dos

interlocutores, por isso deve surgir sempre na expresso Eu
penso que depois de se ter descrito a situao
Eu neste campo transmite ao outro que se trata de uma
opinio e no de uma verdade absoluta ou definitiva.
Pode substituir-se tambm por Suponho que, Creio que,
Imagino que
Por exemplo: Suponho que resulta das mltiplas tarefas que
tem em mos!
Ou no segundo caso Eu penso que a telefonista no sabia da
sua ausncia!

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 Quando eu penso que, depois de ter descrito uma situao,
mostro disponibilidade e abertura para novas interpretaes.

Quem falamos eu penso estamos a solicitar a opinio dos

outros e a procurar avaliar a prpria, confrontando-a com a
deles

No s opinies Pode solicitar sentimentos: Eu penso que

est aborrecido comigo!

85
 EU QUERO
Na comunicao, quem fala quer sempre algo, no mnimo
mostrar satisfao, desagrado ou outra emoo, por palavras ou
atos e em que o interlocutor interveio.
Consenso/Cooperar Quero falar contigo para resolvermos

este problema.
EU PRETENDO
Exprimir a finalidade dos seus atos e sentimentos
Como diz o ditado de boas intenes est o inferno cheio
podemos evitar o uso da palavra inteno (d a ideia de
finalidades escondidas!)

86
 Tcnica 5 Eu - vantagens

Esta tcnica assenta em princpios de comunicao conhecidos

nos quais se distinguem fatos de opinies, e vontades de
finalidades.
A assertividade tpica implica a aplicao destes princpios

comunicao corrente .
A importncia reconhecida afirmao dos sentimentos

reservando-se a sua autonomia e relevncia no permite

confuses, e por isso evita a contaminao
Constitui a assertividade por antecipao.
Os sentimentos degradam-se se no forem exprimidos pelas
emoes!

87
 So apresentadas as 5 posies na ordem que em princpio,
torna a comunicao mais fluente : elos de ligao a envolver
o contedo.
Ser aconselhvel respeitar sempre esta ordem?
Nem sempre os dilogos o permitem utilizar, ento, no treino
e, na prtica, procurar no omitir nenhuma das posies,
principalmente em dilogos mais emotivos e em situaes de
conflito e crise!
Distino entre opinies constataes, sentimentos, vontades
e finalidades.
Desabafos do gnero Afinal em que ficamos?, Mas o que
que quer?, Ainda no percebi de que lado est - Refletem
confuses e ambiguidades por vezes perigosas.

88
 Como treinar esta tcnica

Manter a ordem dos 5 EU e no suprir qualquer um deles.

Obrigar-se a utilizar as frmulas de introduo das 5
posies comunicacionais, com o pronome EU e o verbo
respetivo.
Os verbos indicam exatamente o sentido da frase
Vejo = descreve
Penso = opina
Sinto = exprime sentimentos
Quero = transmite decises
Pretendo exprime finalidades ou resultados.

89
 Como treinar esta tcnica(cont.)

O pronome pessoal EU lembra a quem fala que deve

exprimir o que v, pensa , quer e pretende e no o que o seu
interlocutor v, pensa, quer ou sente.
O EU ser menos necessrio na 1 e na 5 frases porque
estas visam aproximar o interlocutor - estabelecem pontes.
As frases do 2, 3 e 4 EU constituem o ncleo central da
afirmao pessoal.

90
 Como treinar esta tcnica(cont.)

Expresso de sentimentos - especial

ateno e o maior rigor possvel no que
sente( na expresso corrente e em
contexto profissional geralmente no se
reconhece valor expresso de
sentimentos , e, por isso , nota-se alguma
inibio e falta de jeito para o fazer.
EU quero poder por vezes substituir-se
por EU gostaria
Claro que : nenhuma
situao, por mais natural
que seja, nos desapropria do
direito de dispormos da
nossa vontade e, atuar como
decidirmos, assumindo as
consequncias
91
 Ouvir e Escutar Escuta ativa

Se ouvir requer alguma atividade, ento escutar e escutar com

assertividade requerem muito mais!
Compreender mensagens tem-se tornado uma arte complexa
de aprendizagem na qual se utiliza muita energia.

A saber:
A nossa capacidade de receo cerca de 4 vezes superior
nossa capacidade de emisso - ( falamos 150/160 palavras por
minuto, mas pensamos a 650/700 palavras por minuto).

92
 Ouvir e Escutar Escuta ativa cont.

Escuta ativa implica a preocupao de compreender,

proporcionando pontos de referncia ao emissor para que
ele saiba de que modo est a ser captado (criando
condies para que as mensagens possam passar com
alguma fluidez).
Subtilezas: Diferena entre compreenso e interpretao,
entre simpatia e empatia, entre oportunidade e
inoportunidade(perguntar e parafrasear)
Carl Rogers concluiu que na relao face a face as
respostas menos frequentes so as de feedback, avalia-se e
interpreta-se dificultando a comunicao(por inpcia,
inseguranas)
93
 Como escutar com assertividade
Comportamentos essenciais: empatizar verbalmente e ajudar
a clarificar sentimentos, fatos , opinies.
Pontuar a audio com expresses de empatia( - Ah sim, -
Com certeza , - Continue)
Utilizar expresses fsicas de empatia( - sorrir,- acenar com a
cabea, - jogo fisionmico de acompanhamento, olhar de
frente sem fixao excessiva, postura semelhante de quem
fala)
Parafrasear o que esta a ser dito( - Quer dizer que, - Se
compreendi bem, trata-se de, -Sente que)
Utilizar perguntar perguntas abertas, que comecem por: Qual,
quando, onde, de que modo, que pensa de?
94
Comunicao

95
Comunicao

96
 Assertividade nos gestos

A expresso verbal acompanha a no verbal

Posio e postura:
- Evitar desequilbrios no que toca posio fsica pois estes
dificultam a comunicao

Ter ateno s distncias A SABER :

- Distncia ntima: at 0,5 metros
- Distncia pessoal: entre 0,5 e 1,2 metros
- Distncia social: entre 1,2 e 3,5 metros
- Distncia pblica: mais de 3,5 metros
97
 A orientao mais assertiva dos interlocutores em ngulo
reto.
A situao lado a lado que denota unidade entre as pessoas,
nem sempre , encoraja a comunicao
A orientao face a face que facilita a comunicao, pode
aumentar, indevidamente, a presso

98
 Assertividade nos gestos cont.

Para diferentes culturas determinados gestos tpicos tem

significados opostos, e por vezes at ofensivos.
Os latinos gesticulam mais que os nrdicos, enquanto que os
chineses e os japoneses ritualizam mais.
O sorriso facilita a comunicao assertiva.
O olhar to expressivo como o sorriso, se no mais Como
norma sugere-se que se mantenha o contacto visual com o
interlocutor de modo intermitente.
A voz assertiva evita os tons muito agudos e muito graves,
quanto ao ritmo sugere uma velocidade de 100 -120 palavras por
minuto.

99
 Modelo de reeducao de Nicholas Hobbs

Nicholas Hobbs (1915-1983) foi o autor do modelo de Reeducao (Re-ed)

como abordagem para auxiliar crianas e jovens perturbados e
perturbadores.

O QUE ?
A reeducao uma abordagem baseada no em princpios
psicodinmicos, mas em princpios educativos, psicolgicos e ecolgicos.

Procura ajudar as crianas em contextos to prximos do natural

quanto possvel (programas residenciais, comunidade, escolas e casa),
fortalecendo os sistemas de suporte, reduzindo as discordncias entre os
sistemas e ajudando-as a aprender a fazer uso de recursos afetivos,
formativos e disciplinares normais.

100
 Modelo de reeducao de Nicholas Hobbs
A Pressley Ridge, h mais de 35 anos atrs, foi uma das primeiras
organizaes no mundo a integrar a Reeducao nas suas prticas e
filosofia de interveno, contribuindo largamente para a melhoria dos
cuidados prestados s crianas, jovens e famlias.

Em Portugal, a Pressley Ridge tem difundido a Re-ed atravs dos

diferentes programas de interveno que coordenou ao longo dos anos e
atravs da formao a diferentes profissionais no meio acadmico e
profissional.

101
Os 12 Princpios da Reeducao de Nicholas Hobbs

1. A Vida para ser vivida agora

A vida para ser vivida agora, no no passado, e vivida no futuro
somente como um desafio do presente.
2. A Confiana fundamental
A confiana entre a criana e o adulto essencial, o
fundamento no qual se baseiam todos os outros princpios, o que
d consistncia ao ensino e aprendizagem em conjunto, o ponto
de partida da reeducao.
3. A Competncia faz a diferena
As crianas e adolescentes podem ser ajudados a ser bons em
alguma coisa, especialmente nos trabalhos escolares.

102
 Princpios da Reeducao cont.
4. O Tempo um aliado
A adolescncia um perodo de desenvolvimento em que existem
profundas transformaes. Nesta fase o tempo um aliado,
contribuindo para o crescimento individual.
5. O Auto-controlo pode ser ensinado
As crianas e os adolescentes podem aprender a gerir o seu
comportamento. Os sintomas podem e devem ser controlados
diretamente sem o recurso a uma terapia formal.
6. A inteligncia pode ser ensinada
A competncia cognitiva das crianas e jovens pode ser alcanada;
estes podem aprender competncias genricas na orientao das suas
vidas, bem como estratgias para lidarem com a complexa variedade
de exigncias que lhes so colocadas pela famlia, pela escola, pela
comunidade, ou por um emprego.

103
 Princpios da Reeducao cont.

7. Os sentimentos devem ser estimulados

Os sentimentos devem ser alimentados, partilhados espontaneamente,
controlados quando necessrio, expressados quando demasiado
reprimidos e explorados com os outros em quem confiamos.
8. O grupo muito importante
O grupo muito importante para o jovem, e pode tornar-se a sua principal
fonte de aprendizagem e de crescimento.
9. As cerimnias e rituais do ordem e estabilidade
As cerimnias e rituais do ordem, estabilidade e confiana s crianas e
jovens cujas vidas, muitas vezes, so uma considervel confuso e
desordem.

104
 Princpios da Reeducao cont.

10. O corpo a armadura do eu

O corpo a armadura do Eu, o Eu fsico em torno do qual construdo o
Eu psicolgico.
11. As comunidades so importantes
A vida em comunidade muito importante para as crianas e jovens, mas
o uso e benefcios desta vivncia deve ser experimentado para ser
aprendido.
12. A alegria faz parte da vida
No crescimento, a criana deve sentir alguma alegria em cada dia, e olhar
para a frente com esperana face aos acontecimentos do amanh

105
 O que uma crise:
Um mal estar contnuo e progressivo que:
A. Envolve um sentimento de desespero ou perda de controlo
B. Tem durao limitada
C. Envolve normalmente um crescimento de tenso que atinge um pico
D. Tem princpio, um meio e um fim
E. Resulta numa forma de exteriorizao( verbal, fsica, sexual,
comportamento depressivo ou suicida)

A crise uma oportunidade : (de crescimento)

O resultado de uma crise gradualmente influenciado pela pessoa
que lhe responde
So as nossas atitudes e tcnicas que influenciam as respostas das
crianas/jovens

106
 Modelo de interveno na crise de Nicholas Hobbs
LSCI

Na implementao consideram-se 5 focos:

O modelo ecolgico
A relao com o adulto
Individualizao
Interveno centrada nas foras vs fraquezas( se s nos
focarmos no problema deixamos de ter capacidade para o
resolver)
Objetivos a curto prazo - operacionalizar, concretizar

107
O modelo de stress na crise

108
Resultados possveis de uma situao de crise

109
 Compreender o Jovem em Crise
Diferenas entre os mundos psicolgicos do jovem em stress e do
adulto que presta apoio

Reaes dos adultos Reaes das crianas/Jovens

Perceo Diversa e multidimensional Concreta e Unidimensional

Pensamento Lgico Ilgico

Baseado na cognio Omnipotente
Irracional

Sentimentos Aceitam e controlam Descontrolados e explosivos

Comportamentos Aceitam a No aceitam a

responsabilidade pelos responsabilidade pelos
comportamentos comportamentos

110
Comunicao e significado

111
 Atuao em situao de crise

O que uma criana/jovem em crise absorve do interlocutor:

Vai captar primordialmente a expresso facial, depois tom de
voz e palavras
Devemos colocarmo-nos na diagonal, a postura deve ser o
mais serena possvel
As mos devem estar visveis
Afastar os objetos que possam causar danos fsicos
Em ambiente de sala de aula, se houver descontrolo devem
retirar-se os outros alunos.

112
 Estratgias de Interveno Precoce

1. Estabelecer metas, limites e expetativas claras ao encontro do

estruturar!
2. Elogiar e Reconhecer (identificar , explicar)
3. Suscitar lembranas e encaminhar para o comportamento adequado
(sinal, gestos, olhar)
4. Controlo pela proximidade( extremamente eficaz pode intimidar,
depender da tarefa e da criana/jovem)
5. Tocar Espao vital
6. Redirecionar a ateno ( precisam de ajuda?, Quanto tempo
necessitam?, Em que parte da tarefa ests?)
7. Estruturar o ambiente o mais seguro possvel(disposio, lugares ,
material)

113
 Estratgias de Interveno Precoce

8. Ignorar o planeado( funciona quando o comportamento apenas exibido

para chamar a ateno)
9. Afetividade o afeto alimento da auto estima(relao)
10. Oferecer ajuda oferecer ajuda para ultrapassar o problema, perceber
qual a dificuldade
11. Atividades fsicas e de livre expresso sempre que possvel usado como
estratgia de coping pouco estruturadas, mas controladas.
12. Afirmaes do tipo Se Ento- a ser usada com ocasionalmente com o
objetivo a longo prazo motivao intrnseca.
13. Escolhas com ausncia de limites nunca aprendero a fazer escolhas
Mostrar-lhes alternativas
14. Humor - Aliviar tenses instaladas

114
 Tcnicas para desincentivar comportamentos
(diminuir, reduzir ou anular a situao de crise)

1. Resposta compreensiva( uma das componentes da escuta ativa,

relaciona-se com a empatia - Compreendo que ests aborrecido
2. Interao no verbal (olhar, forma como estamos sentados, acenar com
a cabea promove a interao.)
3. Expresses de encorajamento
4. Expresses de interesse ( - Fala-me l disso, - Ai sim?)
5. Questes:
Abertas - Deixa-me l ver se eu percebi, foi isto que aconteceu E
depois?
Fechadas - crianas/jovens defensivos (quando sentimos que est a
correr mal, formular questes baseadas em fatos)
Interrogaes( porqu? Perceber sentimentos quando oportuno fase
pr e ps crise)

115
 Tcnicas para desincentivar comportamentos
(diminuir, reduzir ou anular a situao de crise)

6. Resposta Refletiva outro exemplo de escuta ativa compreendo que te

sintas assim, Eu percebo que Dar feedback
7. Escuta Ativa Implica uma grande de nos colocarmos no papel do outro
para incentivar a comunicao
8. Orientaes quanto menor a capacidade de autocontrole do jovem
maior a importncia de lhe facultar diretrizes Orientar para o
comportamento adequado
9. Pausa: time out
10. Resoluo de conflitos

116
Saber gerir conflitos .
MUITO OBRIGADO!

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