UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADMICO
OFICINA CENTRAL DE INVESTIGACIN UNIVERSITARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMINISTRATIVAS

PROYECTO DE INVESTIGACIN

LA CALIDAD DE ATENCION Y LA SATISFACCION DEL

CLIENTE EN PLAZA VEA CHIMBOTE 2016

Bachiller:
MANOLO CANTO MIRANDA

CHIMBOTE PERU

2016
 UNIVERSIDAD SAN PEDRO
VICERRECTORADO ACADMICO
Oficina Central de Investigacin Universitaria

ANEXO A: ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIN

Palabras clave:
Tema: Calidad de atencin y satisfaccin al cliente.
Especialidad: Administracin
Objetivo: Determinar, evaluar, cuantificar.
Mtodo No experimental.

GENERALIDADES

1. Ttulo

LA CALIDAD DE ATENCION Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN

PLAZA VEA CHIMBOTE 2016

2. Personal investigador

Apellidos y nombres Facultad Grado E-mail

Canto Paredes Manolo CEYAA Bachiller peca1992@hotmail.com

3. Rgimen de investigacin
Libre.
4. Unidad acadmica a la que pertenece el proyecto
Facultad: Ciencias Econmicas y Administrativas. Sede: Central.

5. Localidad e institucin donde se ejecutar el proyecto de investigacin

Localidad: Chimbote Santa.
Institucin: Plaza Vea

6. Duracin de la ejecucin del Proyecto

Inicio : Mayo 2016
Trmino : Julio 2016

7. Horas semanales dedicadas al Proyecto de Investigacin por cada

investigador.
N Apellidos y nombres Horas por semanas
01 Canto Mirandas Manolo 03h
2
8. Recursos disponibles

8.1. Personal investigador

Canto Paredes Manolo Bachiller en CC y AA
8.2. Materiales y equipos
tiles de escritorio
Equipo de cmputo e impresin
Fotocopias y anillados
8.3. Local
Plaza Vea
9. Presupuesto

tems Costo
Investigadores S/. 0.00
Bienes:
tiles de escritorio (papel, lapiceros, etc.) S/. 50.00
Tner S/. 300.00
Libros S/. 250.00
Servicios:
Capacitacin S/. 400.00
Secretariado S/. 150.00
Fotocopias S/. 200.00
Anillados S/. 50.00
Imprevistos S/. 300.00
TOTAL S/ 1700.00

10. Financiamiento
Autofinanciado al 100%.

10. Tareas del equipo de investigacin

CANTO PAREDES MANOLO
Formulacin del Proyecto de investigacin
Coordinacin y monitoreo de ejecucin
Elaboracin del Informe Final
Elaboracin del presupuesto
Aplicacin de los instrumentos
Procesamiento y anlisis de resultados
Formulacin del Proyecto de investigacin
Diseo y construccin del instrumento de medicin.
Prueba de validez y confiabilidad del instrumento.
Procesamiento y anlisis de resultados.
3
 Anlisis de los resultados.
Elaboracin de conclusiones.
11. Lnea de investigacin:

De la Facultad
03
0301
03010008

De la Universidad
02 SOCIAL
0201 EDUCACION
02010005 :

12. Resumen del Proyecto:

La investigacin titulada LA CALIDAD DE ATENCION Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE

EN PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 con la finalidad de Analizar la calidad y satisfaccin de
atencin al cliente en Plaza Vea de Chimbote-2014.La metodologa aplicada para la
ejecucin del presente estudio fue observacional con la aplicacin de un diseo no
experimental, descriptivo. Est constituida por la totalidad de clientes que concurren a
realizar compras en el Supermercado Plaza Vea Chimbote 2016, cuyo nmero es de
2,500. Los resultados obtenidos permitieron comprobar los objetivos de la
investigacin debido a que es una investigacin descriptiva que tuvo como hiptesis los
mismos objetivos de la investigacin.

Palabras clave: calidad, atencin, calidad de atencin

procesamiento de datos la estadstica descriptiva simple.

13. Cronograma:

MESES
ACTIVIDADES M M M M M J J J J J J J
1. Elaboracin del Proyecto
2. Revisin bibliogrfica

3. Recogida de datos.
4. Procesamiento de datos
5. Anlisis e interpretacin de
resultados
6. Elaboracin de informe final

4
 PLAN DE INVESTIGACIN

1. Antecedentes y fundamentacin cientfica

Con la finalidad de contar con elementos para comprender y evaluar los resultados del
trabajo se cuenta con antecedentes que ayudaron a explicar y desarrollar mejor la
investigacin.

1.1. Internacional:

Rodrguez, M. (2011), egresado de la Universidad de Carabobo (UC), realiz un trabajo

de grado para optar al ttulo de Magster en Mercadeo, el cual titul: Estrategias de
mercadeo interno dirigidas a mejorar la calidad de servicio en la Direccin de Recursos
Humanos de la universidad de Carabobo. La investigacin tuvo como objetivo procurar
realizar cambios en el aspecto motivacional de los empleados de la Direccin de
Recursos Humanos en la Universidad de Carabobo, para ofrecer una mejor calidad de
servicio a todos sus trabajadores (Docentes, Administrativos y Obreros), los cuales, como
seres humanos, necesitan de una serie de Estrategias y Programas de incentivo al trabajo
y a su nivel de vida que los impulse a tener una visin diferente hacia sus obligaciones
diarias laborales y a lo que puedan aportar a la comunidad universitaria.

Tericamente la investigacin estuvo orientada al Comportamiento Humano, la

Motivacin y a sus diversas suposiciones, as mismo, a la aplicacin del Mercado Interno
hacia el Recurso Humano de cualquier organizacin y sus implicaciones en la Calidad de
Servicio ofrecida. Metodolgicamente tom en cuenta la naturaleza del estudio, el tipo
se enmarc en una investigacin exploratoria-descriptiva, bajo un diseo no
experimental transaccional. Las tcnicas fueron la encuesta, y se aplicacin a dos (2)
estratos, uno destinado a los empleados de la Direccin de Recursos Humano y otro
dirigi a la totalidad de los trabajadores de la institucin, a travs de dos (2)
instrumentos de recoleccin de datos aplicados a las muestras, bajo la escala tipo Likert.
Se pudo determinar a manera conclusiva que se detectaron varios elementos que
afectan el comportamiento y a la motivacin de los empleados en la Direccin de
Recursos Humanos, por lo que se propuso cinco (5) estrategias de mercadeo interno que
ayudaran a mejorar la calidad de servicio brindada por sus empleados a toda la
comunidad de la Universidad de Carabobo.

5
Concluye que, la relacin que existe con la presente investigacin se basa en la
importancia que tiene las estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de servicio
que ofrece cualquier empresa.
Hernndez, C; Jimnez, J. & Ribera, Y. (2012) en su tesis titulada Evaluacin de la Calidad
del Servicio de Farmacias San Nicols, El Salvador, Universidad Tecnolgica de El
Salvador; concluye que: la percepcin de los clientes en cuanto a la calidad del servicio
que brinda farmacia San Nicols, la evalan como de muy buen servicio, de acuerdo a los
resultados promedios. De acuerdo con la opinin de los clientes, la marca farmacia San
Nicols tiene que implementar el servicio de parqueo para mejorar la calidad del
servicio. Segn la percepcin de los clientes, sus expectativas se cumplen debido a que
reciben el servicio esperado por parte de farmacia San Nicols. Con base a los
resultados, no existe una brecha significativa porque la mayora de los factores
evaluados reflejan un alto grado de aceptacin por parte de los clientes.

De acuerdo a la opinin de los clientes, los factores ms influyentes, segn los resultados
obtenidos, son el nivel de confianza transmitido por parte de los empleados, la eficiencia
del servicio, el desenvolvimiento de los vendedores y la capacidad de resolucin de
problemas de stos. Los factores secundarios mejor calificados, segn los resultados
obtenidos son la comunicacin proporcionada por parte del personal, la atencin
brindada, la presentacin de los empleados, la seguridad brindada dentro de las
instalaciones y el tiempo de despacho. Se ha determinado que debido a la ubicacin en
que se encuentran las farmacias San Nicols evaluado en el presente estudio, los clientes
no consideran necesario un horario extraordinario.

Jaramillo. J. et al. (2010) en su tesis titulada Calidad de servicio al cliente en empresas

comerciales, Colombia, Universidad del Norte; concluye que: Los resultados de cada
uno de los factores estudiados revelan que la empresa ofrece un buen servicio a sus
clientes, atiende moderadamente a sus necesidades; sin embargo, puede mejorar la
prestacin de su servicio para adelantarse a los requerimientos de los clientes y as
superar sus expectativas. Para que lo anterior sea posible, se deber trabajar en el
concepto de servicio en toda la organizacin, trabajando desde la gerencia para que la
nueva filosofa y cultura orientada al cliente se expanda por cada uno de los trabajadores
de la organizacin y de esta manera el cliente lo perciba.
Peris, D., Moliner, M. (2009) en su tesis doctoral titulada Anlisis de la relacin entre calidad y
satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido,
Castelln: Universidad Jaume I; concluye que: Una vez vista de forma sectorial e

6
individualizada la influencia de las variables de calidad en la formacin de la satisfaccin
con el personal mdico, de enfermera e instalaciones y la satisfaccin global en cada
uno de los tres hospitales objeto del estudio, y en qu medida contribuyen las distintas
variables en su formacin, podemos concluir al realizar un estudio comparativo entre
ellos, que en lo referente a la formacin de la satisfaccin con el personal mdico y de
enfermera, en ninguno de los tres hospitales excepto en el Hospital de Sagunto y
exclusivamente para el personal de enfermera, influye el constructo "profesionalismo
del personal", es decir ni la formacin, ni el grado de conocimientos, ni la competencia,
ni experiencia del personal mdico y de enfermera influyen en la formacin de la
satisfaccin con este personal.

Este hecho paradjico, podra explicarse porque nuestros pacientes ya dan por hecho
que sus mdicos y enfermeras disponen ya de un alto grado de profesionalismo, y por
consiguiente pasan a valorar ms otras variables en la formacin de la satisfaccin con
este personal, como son: trato personal, confianza, empata, informacin y
coordinacin. Es decir, dado que la profesionalidad entienden que la tienen asegurada,
lo que buscan son obtener otros valores no menos importantes que la profesionalidad,
como son: sentirse cmodos explicando sus problemas, preguntando sus dudas,
sintindose escuchados y siendo tratados de forma personalizada, solucionando rpido
sus problemas y recibiendo informacin completa, de forma continua y compresible
sobre su proceso, fundamentalmente.

Se detecta que en la formacin de la satisfaccin global en los tres hospitales, influye de

forma constante "satisfaccin con el personal mdico y de enfermera". Ello resulta
comprensible si tenemos en cuenta que el personal mdico y de enfermera son los
actores y pilares bsicos en los que se fundamenta el proceso asistencial.

En relacin con la satisfaccin con las instalaciones, podemos concluir que a nuestros
pacientes les interesa y se sienten satisfechos en funcin del grado de funcionalidad,
amplitud, comodidad y agradabilidad del ambiente de nuestras instalaciones (consultas,
salas de espera, accesibilidad a las instalaciones del servicio) y que contribuyen en gran
medida a la formacin de la satisfaccin global con nuestros hospitales. Dado que la
satisfaccin con las instalaciones es el elemento que ms contribuye a la formacin de la
satisfaccin global, podemos concluir en la necesidad de abordar una reforma
estructural del nuestros centros y/o en su caso establecer nuevos diseos funcionales de
nuestras instituciones asistenciales que satisfagan y se adapten a las necesidades de
nuestros pacientes.

7
1.2. Nacional:

A nivel nacional se encontraron los siguientes estudios:

Con la finalidad de contar con elementos para comprender y evaluar los resultados del
trabajo se cuenta con antecedentes que ayudaron a explicar y desarrollar mejor la
investigacin.

Arbieto Luis Roldn, Babuena Jorge Luis y Muoz Yanela (2011) en su tesis de maestra
en administracin titulada Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en
supermercados limeos, registrada en la PUCP. Una investigacin cuantitativa de corte
transversal, de tipo descriptivo-correlacional y se utiliz el mtodo de encuestas para
obtener la informacin a travs de un cuestionario estructurado y validado. Los autores
concluyeron que: el estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de
servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a
nivel de cada supermercado limeo, debido a que las caractersticas de la muestra no
permitieron realizar algn tipo de anlisis comparativo. El estudio permiti concluir que
la calidad de servicio tiene mayor asociacin con la lealtad como comportamiento
efectivo. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin
favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad,
considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver a su
supermercado. Los factores de calidad de servicio que encuentran ms relacionados con
la lealtad, medida como intencin comportamiento, son las dimensiones de polticas y
evidencias fsicas. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados
limeos que los varones, desde el enfoque de lealtad como intencin.

1.3. Nacional:
No existe
1.4. Teorias reacionadas al tema de investigacion

La empresa es consciente que el consumidor de hoy est informado y no pretende

continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel
aceptable de prestacin de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de

8
productos sustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los
consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan as calidad tanto en los productos
como en el servicio al cliente. Como consecuencia de lo anterior, se desprende que al
hablar de calidad en el servicio al cliente, se busca el mayor grado de satisfaccin en
cada una de las variables anteriormente mencionadas, porque en ltimas el cliente
emitir un juicio en general del servicio y no de cada uno de sus factores, los que a su
vez incluyen otros ms. El esfuerzo se deber realizar en el proceso completo, logrando
as la mejor apreciacin en el servicio prestado.

Estadsticamente, en la contratacin de hiptesis la toma de decisiones se orient a

aceptar la hiptesis alternativa y rechazar la hiptesis nula porque se obtuvo un valor en
la curva normal de 66,870 es decir superior al 3.84 (cuando se trabaja con un 85% de
confianza), es decir el valor obtenido cae en la regin crtica o de rechazo.

A continuacin se explica en forma detallada la fundamentacin cientfica, tcnica o

humanista de la investigacin describiendo los principales conocimientos y bases
tericas que existen con respecto a las variables de estudio.
En los ltimos aos, el inters en la implementacin de sistemas o mtodos de calidad
dentro de los procesos y servicios que ofrecen han ido creciendo a un paso acelerado. Se
ha observado que la calidad con la que se prestan los servicios, influyen para crear
confianza y credibilidad con los clientes y as hacer que regresen, ayuda a disminuir
costos, tiempos de entrega y evitar reprocesos que afecten a gran escala.

La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones

con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en
la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto,
crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco, 2001, citado por
Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).

La atencin al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como

consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe.
Para llevar una poltica exitosa de atencin al cliente, la empresa debe poseer fuentes de
informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. El
hecho de conocer los orgenes y necesidades de estas expectativas permitir,
posteriormente, convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer
9
y determinar las estrategias y tcnicas que se pueden utilizar. (Malagn, G., Galn, R.,
Pontn, G., 2006).

La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que permite

ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa
(Kottler, P. & Armstrong, G., 2001).

Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea
competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que hacen otras
empresas en el mismo mercado.

En una empresa que trabaja respetando la filosofa de la calidad de servicio, el

protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo
fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o
equivocaciones que pueda generar la insatisfaccin del cliente. Lo ms importante es
satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.

En consecuencia, los responsables de detectar y resolver dificultades son los

componentes de la organizacin, ya sean directivos o empleados, a los que se aadirn
proveedores y principalmente los propios clientes de la empresa que permiten la

retroalimentacin necesaria. (Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).

El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor manera y

orientarlo hacia la satisfaccin del cliente. Los proveedores se pueden integrar dentro de
un grupo externo a la empresa, conformado por todos aquellos que suministran la
materia prima o recursos necesarios para la produccin. Su rol principal es cumplir con
las necesidades de sus clientes dentro de las condiciones previamente acordadas y

requeridas. (Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).

El rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda la informacin relevante

sobre las deficiencias del servicio y sus necesidades y expectativas reales. Son la fuente
principal de informacin que permite corregir o mejorar el producto o servicio que se
entrega. Slo se puede lograr la excelencia en la atencin al cliente con el aporte de

10
todos sus participantes. (Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).

La estrategia incluye las polticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia

el cliente. Generalmente, es diseada por el departamento de marketing y su principal
funcin es orientar a toda la empresa hacia la calidad de la atencin al cliente. En la
estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el
principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva
que se sustentar en el mercado.

La estrategia de orientacin al cliente se caracteriza por la preocupacin de adaptar la

oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la
oferta a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los
productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por
obtener la mxima calidad en la atencin al cliente preocupndose de recibir una

retroalimentacin constante de los consumidores y usuarios. (Malagn, G., Galn, R.,

Pontn, G., 2006).

El sistema de prestacin de servicio hace referencia a los recursos (procedimientos,

tecnologa, normas, equipos de trabajo) que utiliza un empleado en la atencin al
cliente. Incluye el diseo de los sistemas de operacin, tanto de la lnea frontal de
atencin a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto
con el cliente. Al igual que la estrategia, todos los sistemas de apoyo al servicio deben
disearse especialmente para la conveniencia del cliente y no para la de la organizacin.

Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas. Suelen
estar disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algn
obstculo se elimina para garantizar el xito de la atencin al cliente.

Por ejemplo, si un cliente entra en una tienda de ropa y los probadores son insuficientes,
incmodos o no estn disponibles sentir que la empresa no ha hecho el esfuerzo
suficiente para prestar un buen servicio.

En una organizacin dirigida al cliente, sta constituye la base para definir el negocio,
que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta forma, el
personal responsable de su atencin se convierte en un elemento fundamental para

11
conseguir este objetivo.
Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para que
mantengan su atencin centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran
un buen nivel de sensibilidad, atencin y voluntad de ayudar, y que infundan en los
clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa.

El propsito de la organizacin dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los esfuerzos

que deben realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las
personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso ms importante.

Para brindar una excelente atencin, se requiere que los trabajadores pongan en
prctica habilidades personales que permitan establecer una ptima comunicacin con
sus clientes, como base para fomentar prsperas relaciones humanas con ellos.
Para que el cliente se sienta bien atendido, es importante escucharle, hablarle
correctamente y demostrarle empata y respeto.

El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente
nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones
para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un cliente satisfecho se
convierte en la estrategia de promocin ms efectiva para una empresa ya que los
comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a
potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio.

(Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).

Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una poltica efectiva de calidad en la
atencin al cliente pueden encontrarse con costes efectivos que incluyen aquellos gastos
que debe afrontar la empresa por no satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Entre
ellos tenemos gastos internos que se generan por la falta de calidad en el diseo de los
productos y servicios antes de que sean ofrecidos al cliente; y gastos externos
producidos por no ofrecer calidad a los clientes, por ejemplo, cuando nos solicitan una
reparacin o una devolucin. Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia
a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad
adecuados.

Tradicionalmente las empresas han destinado sus recursos a atraer nuevos clientes,
responsabilidad que recaa principalmente sobre la fuerza de ventas, apoyada por la
12
publicidad. Sin embargo, hoy, el principal objetivo es mantener al cliente, crear un
vnculo que permita a la compaa mantener una relacin permanente con l. Aunque
esto no es slo una responsabilidad del departamento de Marketing, sino de todos
aquellos que de alguna manera estn relacionados con los/las clientes. As, una de las
principales tareas de dicho departamento es lograr que el resto de la empresa est
orientada al cliente. Es decir, establecer la cultura de buen servicio al cliente interno para
mejorar la calidad del servicio en general.
Se estima que puede costar hasta cinco veces ms conseguir un cliente nuevo/a que
obtener negocios repetidos de uno ya existente. En industrias en las que el valor del
producto o del servicio es alto y la frecuencia de compra es baja, el coste relativo entre
hacer negocios con clientes nuevos o con los existentes puede ser cerca de diez a quince
veces mayor. (Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).

Los clientes leales generan ms ingresos por ms aos. El coste de mantener los clientes
actuales es frecuentemente ms bajo que el adquirir nuevos clientes. El cliente leal
tender a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad aumentar en la medida
en que se mejora nuestra gestin de fidelizarlo.

La frecuencia de compra es mayor que la de un cliente espordico. El cliente fiel ser

ms proclive a la adquisicin de nuevos productos desarrollados por la empresa. Con
clientes fieles no resulta tan difcil introducir nuevos productos o mejoras en los servicios
de la empresa.
Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios
elevados, porque tambin sienten que perciben valores adicionales en los servicios y en
las personas que los prestan.

Los clientes de toda la vida son la mejor fuente de ideas para nuevos productos y para
la mejora de los servicios ofrecidos. No tan slo aportan ideas para la innovacin, sino
que facilitan la introduccin en el mercado de los nuevos productos y servicios.
(Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2006).

Analizando las quejas de los clientes se obtiene informacin sobre sus expectativas, a
pesar de que en este caso, tiene ms que ver con la forma en que no se cumplieron.

Es necesario que tengamos muy presente que por cada cliente insatisfecho que se queja,
hay muchos ms igualmente insatisfechos y que, por razones que slo ellos conocen, no

13
dicen nada. Por lo tanto, las quejas de los clientes deberan considerarse como un
iceberg. La punta visible, puesta en relieve por las quejas manifestadas, hace poco por
dejar ver la masa que yace debajo de la superficie.

Hasta el momento, hemos profundizado en las tcnicas y herramientas necesarias para

comunicarnos persuasivamente con las personas que nos rodean, en especial con los
clientes.

Lgicamente, todas estas herramientas de la comunicacin que tenemos a nuestro

alcance, son vlidas para casi todos los tipos de personalidad con las que nos
enfrentamos a lo largo del da. Nuestro esfuerzo slo consistir en adaptarnos a cada
una de las situaciones que se nos presenten, hasta que, poco a poco y a base de
repetirlo una y otra vez, este esfuerzo ya no se vea como tal, puesto que se ha
convertido en una habilidad.

En muchas ocasiones, nos encontramos ante situaciones un poco ms complicadas de lo

normal porque la persona que tenemos enfrente no termina de conectar con
nosotros/as, se corresponde con ese tipo de personas que no nos gusta. Evidentemente,
sta es nuestra percepcin y en el terreno personal nos podemos permitir elegir a
nuestros/as amigos/as, cosa que no ocurre en la empresa. (Van Grieken, A., 2007).

Cuando se trata de clientes, slo hay dos razones por las cuales podemos decidir no
prestarles nuestros servicios: Por la extremada falta de las normas de educacin y
civilizacin y por la evidente falta de rentabilidad.

Esa incomodidad, que tenemos cuando estamos ante una persona con la que no
conectamos, se debe a que existe una tara en lo que respecta a la comunicacin fluida,
es decir, no hay sintona ni, por supuesto, empata. Pero nosotros/as, como verdaderos
profesionales del Servicio al cliente, sabemos que, conociendo a la otra persona,
descubriendo sus necesidades y motivaciones, argumentando los beneficios
personalizados de nuestro producto o tratando eficazmente una queja, podemos hacer
que esa sintona aparezca.
No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas
caractersticas personales que no se requieren en otros trabajos. En primer lugar nos
tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser comunicativo, extrovertido,
amable, educado, entre otros.

14
 En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que
nos ayuden a superan situaciones crticas, de reclamaciones y problemas con
proveedores y clientes. Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la
mayor parte del curso la vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra
personalidad.

El problema con la personalidad es que es un rea en la que no valen las disculpas. No

nos vale el decir no me pude controlar, no vale echarles la culpa a otros yo no saba
nada fue...quien tuvo la culpa, tampoco valen las justificaciones, estaba enfermo,
tena problemas familiares. (Van Grieken, A., 2007).

Es importante, cuando estamos trabajando presentar una imagen personal agradable,

esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos movemos y al tipo de
pblico con que nos relacionamos.

Se debe procurar que con nuestra presencia el cliente se encuentre cmodo. Se debe
evitar crear barreras de comunicacin a travs de la imagen.

Se debe adecuar el trato a nuestro interlocutor, no es lo mismo dirigirse a una persona

joven que a un jubilado, el trato que se dispensa a una ama de casa es distinto al que se
le dispensa a una ejecutiva de una empresa.
Siempre debemos de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y crear el clima
adecuado de confianza para conseguir ganar credibilidad.

Este estudio se enfoca en el servicio al cliente, por lo que es necesario conocer el

significado de la palabra servicio. A continuacin se presentan citas de los libros y
autores:

2. Justificacin
Esta investigacin se justifica puesto que es conveniente porque hace un anlisis del
servicio que brinda a los clientes de los supermercados de plaza vea y obedece a la
imperiosa necesidad de conocer como es el servicio al cliente del mercado tanto positivas
como negativas. Estas, son efectos que exceden al propio proyecto (al que no afectan), pero
que impactan en el entorno.

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Su ejecucin conlleva una relevancia social ya que tanto la calidad de servicios y la
satisfaccin de clientes son temas de importancia inevitablemente pblica, adems que de
ellas depende el prestigio, la imagen de la empresa. Es importante para los pblicos al
menos en el caso de la satisfaccin de clientes, se trata de una referencia que pasa por su
medicin objetiva con ellos mismos. Constante, la empresa realiza acciones de prevencin y
correccin de problemas, pero desde el punto de vista interno de la organizacin. Es decir,
trata de identificar las fuentes que originan los problemas, indagando entre su personal y
sus empleados. Y no se tiene un panorama completo de los problemas porque falta la
informacin que le pueden proporcionar los clientes externos. La retroalimentacin que el
cliente facilite a la empresa, se puede considerar el punto de referencia ms importante, ya
que es l quien recibe el servicio, quien evala y quien determina cmo le gustara que le
fuera entregado dicho servicio para posteriores ocasiones. Es por esto, que se pretenden
considerar las opiniones de los clientes que hayan tenido contacto con el supermercado, al
menos en una ocasin.
Adems, tiene valor terico porque los resultados se podrn generalizar y servirn a otros
estudios en todo el pas, promoviendo medidas correctivas frente a los efectos negativos
generados y el anlisis que les permita profundizar en el conocimiento de la atencin en el
servicio y plantear alternativas de accin.

As mismo la investigacin tiene implicancias prcticas porque permitir en el futuro

plantear alternativas de solucin a futuro con la realidad, apoyndose en las fortalezas que
brindan los supermercados, las oportunidades que el contexto ofrece en un determinado
momento.

Socialmente, este estudio contribuir a que el Proyecto, pueda contar con una referencia
para mejorar la operatividad y la gestin en los supermercados peruanos, que va en
beneficio directo a los consumidores porque estos al recibir una atencin de calidad del
servicio brindado podrn satisfacer sus necesidades generando confianza y fidelidad al
establecimiento, logrando obtener una diferencia con la competencia.

Su utilidad metodolgica radica en que permitir construir instrumentos de recoleccin de

datos adecuadas a la realidad investigada, contribuyendo a describir la variable calidad de
atencin al cliente en el escenario de la investigacin.

16
 La presente investigacin parte de la realidad problemtica que se ubica en el campo de la
administracin. Supermercados Peruanos es una empresa peruana constituida como
sociedad annima el 1 de junio de 1979, bajo la razn social Promociones Camino real S.A.
accionista mayoritario del grupo de empresas dueas de la cadena de tiendas Scala. En
1993 la cadena de supermercados de origen chileno Santa Isabel adquiri la compaa,
cambiando su razn social a Supermercados Santa Isabel S.A.

Este proyecto de investigacin analiza la atencin al cliente con la finalidad de que los
clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va
dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las
ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las
herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos
indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la
satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos
los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas
las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos,
implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos.

3. Problema:

demanda ocupacional de la carrera profesional de administracin en la USP sede

central 2016?

4. Marco referencial

4.1. Bases tericas

En el presente estudio se concibe dos mercados interrelacionados. En primer

lugar, el mercado de formacin profesional y en segundo lugar el mercado
ocupacional profesional.

Tasa de crecimiento econmico general.

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 4.2. Marco legal

En el Per, con la promulgacin de la Ley N 28740 (Ley del Sistema

los resultados son utilizados para su mejora.

4.3. Bases conceptuales

4.3.1. Administracin: Es la ciencia social y tcnica encargada de la

4.3.2. sola institucin educativa (Hidalgo, M. y Flores, A., 2013).
4.3.3. Dein (Tirado, 2000).
5. Hiptesis.

Se ha credo conveniente no formular hiptesis, en razn que se trata de un estudio

descriptivo, que va a permitir describir el comportamiento de las variables de estudio
(Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010).

6. Objetivos

6.1. Objetivo general:

Determinar la demanda social y la demanda ocupacional de la carrera
profesional de administracin en la USP sede central 2016.

6.2. Objetivos especficos:

1. Evaluar
7. Metodologa del trabajo

7.1. Tipo y Diseo de la Investigacin

De acuerdo al problema planteado y a los objetivos formulados, el tipo de

investigacin ser descriptiva, ya que el propsito es describir las
caractersticas o atributos de las variables, a efecto de conocer la demanda
social y el mercado ocupacional de la USP el ao 2016 (Hernndez et al.,
2010).

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 En cuanto al diseo, ser una investigacin no experimental, de corte
transversal, ya que se realizar sin manipular las variables. En este tipo de
diseo, no se hace variar intencionalmente las variables de trabajo, lo que se
hace es observar el fenmeno, tal y conforme se presenta en el contexto, y la
recoleccin de datos se realizar en un solo momento, en un tiempo nico.
(Hernndez et al., 2010).

7.2. Poblacin y Muestra

La poblacin estar constituida de la siguiente manera:

La totalidad de los estudiantes del cuarto y quinto ao de educacin

secundaria de instituciones educativas privadas y pblicas, matriculados
durante el ao acadmico 2016.
La totalidad de organizaciones operativas en Chimbote ao 2016.

La muestra estar constituida de la siguiente manera:

385 estudiantes de educacin del cuarto y quinto ao de secundaria de

instituciones educativas privadas y pblicas, matriculados durante el ao
acadmico 2016.
100 organizaciones representativas que se encuentren operativas.

7.3. Tcnicas e instrumentos

Se utilizar la tcnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, el

mismo que ser aplicado a las unidades de anlisis.

8. Procesamiento y anlisis de la informacin.

En esta parte se va a utilizar el paquete estadstico SPSS. v.21.0 para procesar la

informacin, la misma que ser distribuida en tablas en cantidades y porcentajes.

9. Referencias bibliogrficas

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Chiavenato, I. (2004). Introduccin a la Teora General de la Administracin. 7 ed.
Mxico D.F.: McGraw Hill.
Hernndez, R., Fernndez, C., & Baptista, P. (2010). Metodologa de la
Investigacin. 5 ed. Mxico D.F.: McGraw Hill.

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