I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.DESCRIPCION DEL PROBLEMA
El capital intelectual es el conjunto de activos intangibles, ms importantes
de las empresas basados en el conocimiento, entendindose por
conocimiento al nuevo agente productor de capitales econmicos y
organizacionales.

Durante las ltimas dcadas se han manifestado una serie de cambios que
estn trasformando drsticamente nuestra forma de vivir, trabajar y
relacionarnos. La entrada en el contexto mundial de las economas
emergentes, los desarrollos tecnolgicos y las tecnologas de la
incomunicacin estn ampliando el espacio competitivo hasta globalizarlo,
demandando nuevas formas de socializar, innovar y hacer negocios. Es por
lo anterior que las empresas e instituciones contemporneas buscan nuevos
sistemas de actuacin que permitan la mejora de la gestin de las mismas,
poniendo la mirada en un nuevo factor que comienza a ser crtico para las
organizaciones, la creacin de capital intelectual; el cual hace referencia a
la generacin de un valor intangible basado en el conocimiento de las
personas que trabajan en las corporaciones (Edvinsson y Malone, 1997).

La problemtica del capital intelectual repercute en la calidad de atencin

del usuario y su nivel de satisfaccin. Uno de los grandes retos en el mundo
actual para cualquier empresa o institucin, es brindar un buen producto o
servicio de calidad a los usuarios, y que estos por lo tanto se encuentren
satisfechos. Muchas veces se tiene la idea que solo las grandes empresas o
instituciones pueden emprender esfuerzos por ofrecer un producto o servicio
de calidad, o que la calidad es alcanzable, y una vez logrado se termin todo
el proceso. La satisfaccin es producto de la calidad y actitud positiva en la
atencin que manifiesten las organizaciones, en esa perspectiva, Bueno
(2013) indica que para que el capital intelectual pueda actuar como sistema
generador de emprendimiento e innovacin, tanto en una perspectiva
macroeconmica, como en microeconmica, es fundamental el cambio de
actitudes sociales e incorporacin y desarrollo de una cultura innovadora.
Hoy los ciudadanos han dejado de ser los administrados, ms o menos
conformes con los servicios que les daba la administracin pblica y han
pasado a ser ciudadanos clientes, que saben que pagan; en consecuencia,
exigen adems servicios de calidad. As, la administracin pblica se
convierte en proveedora de servicios para un mercado de ciudadanos que le
demanda calidad.

Para la municipalidad, lo ms importante es justamente conseguir que la

calidad de servicio finalmente percibida por los usuarios coincida con la que
ellos esperaban; a esto se le llama satisfaccin. La mejora de la calidad en
la institucin pblica actualmente ya no se puede basar nicamente en
mejoras de planificacin, organizacin, direccin y control, como se
observ, si no hay que mejorar, desde el talento humano, materiales de
trabajo, infraestructura, preparacin psicolgica de los trabajadores, trato a
los usuarios y procurando de hacer coincidir todo lo ejecutado con lo que
habamos programado y asegurarse que el usuario reciba servicio de calidad
como los que l esperaba. Para hacer esto es evidente; primero conocer qu
es lo que esperan los ciudadanos, conocer su expectativa y sus necesidades.
Solamente as podremos adaptar nuestra programacin a su calidad
esperada.

En la municipalidad distrital de Haquira el desempeo profesional, es casi

deficiente ya que muchos de los usuarios manifiestan que sus necesidades
no fueron atendidas, y si fueron atendidas tambin les demor mucho
tiempo. Se observ tambin que algunos servidores pblicos o trabajadores,
desconocen sus funciones, no estn capacitados en el rea que se
desempearn, porque en realidad actualmente, los trabajadores de las
instituciones pblicas como la municipalidad y otras, son contratados por
favores polticos, y no por una adecuada seleccin de personal.

Por otra parte la calidad de servicio dentro de la municipalidad no solo

depende del capital humano, sino tambin del capital estructural como los
equipos o herramientas con el que cuenta y el capital relacional que tiene la
municipalidad con los usuarios.
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
De qu manera influye el capital intelectual en la calidad de
servicios de la munipalidad distrital de Haquira, provincia de
Cotabambas-Apurimac-2017?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS
De qu manera el capital intelectual influye en la calidad de
servicio de la municipalidad distrital de Haquira?
Cmo aporta el capital intelectual en el logro de objetivos de la
municipalidad distrital de Haquira?
Qu relacin existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin
del usuario en la municipalidad distrital de Haquira?

1.3. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

En la presente investigacin, se ha determinado la relacin que existe de

la calidad de servicio y satisfaccin del usuario. El inters por el estudio
de este tema surgi ante el acontecimiento frecuente de problemas por
obras inconclusas, mala calidad de materiales, malos estudios no acorde
a la necesidad de la poblacin, otras y deficiente atencin a los usuarios
de la Municipalidad; es por ello que la institucin, tiene que preocuparse
por brindar un servicio de calidad para poder generar niveles altos de
satisfaccin de usuarios. En caso contrario, como se observ, habr
muchos usuarios insatisfechos y esto puede repercutir en la conducta o
comportamiento de los mismos.

En la actualidad en nuestro pas podemos ver a diario ciudadanos

quejndose de los malos servicios que recibieron y que sus demandas no
son satisfechas como ellos desean y necesitan. Est sucede cuando el
gobierno no consulta y programa las necesidades de acorde a las demandas
de los ciudadanos. Porque la calidad de servicio es un sistema orientado a
los procesos construido desde el momento del requerimiento del usuario y
hasta lograr satisfacer las necesidades de acorde a lo programado y sin
desviaciones.
 Estos requerimientos pueden medirse y las desviaciones durante el
proceso de prestacin de servicios, pueden prevenirse mediante procesos
de mejoras o rediseos. Se busca la excelencia en todos los procesos de
gestin, en las operaciones y en los procesos administrativos, y hasta
llegar a satisfacer al usuario final sus demandas.

La finalidad de la investigacin sera conocer la relacin que existe entre

la calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios, y como es que
influye el capital intelectual en el logro de objetivos de la municipalidad
cul se podr tomar en cuenta en la municipalidad distrital de Haquira ,y
de esa manera, mejorar la calidad de los servicios, buena atencin, dentro
de la Municipalidad a todos los usuarios que a diario acuden a solicitar sus
necesidades y resolver sus problemas que le aquejan.

1.4. OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar de qu manera influye el capital intelectual en la
calidad de servicios de la munipalidad distrital de Haquira,
provincia de Cotabambas-Apurimac-2017

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar como el capital intelectual influye en la calidad de
servicio de la municipalidad distrital de Haquira.
Identificar de qu manera aporta el capital intelectual en el
logro de objetivos de la municipalidad distrital de Haquira.
Determinar qu relacin existe entre la calidad de servicio y la
satisfaccin del usuario en la municipalidad distrital de Haquira.