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Julio 2016
DINOMI
Manual de Administracin
Contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................. 5
Interfaz de usuario ........................................................................................................ 6
DINOMI Admin .............................................................................................................. 7
DINOMI Manage ........................................................................................................... 9
CAPTULO 1 ...................................................................................................................... 10
Configuraciones previas en Elastix ................................................................................ 10
CAPTULO 2 ...................................................................................................................... 16
Configuracin del sistema .............................................................................................. 16
Mdulo: General Settings ........................................................................................... 17
Mdulo: AMD Config ................................................................................................... 20
Mdulo: URLs Externos .............................................................................................. 22
Mdulo: Colas ............................................................................................................. 25
CAPITULO 3 ...................................................................................................................... 29
Administracin de Agentes ............................................................................................. 29
Mdulo: Agentes ......................................................................................................... 30
Administracin de Extensiones CallBack .................................................................... 34
Mdulo: Extensiones CallBack ................................................................................... 34
CAPTULO 4 ...................................................................................................................... 37
Administracin de Cuentas ............................................................................................. 37
Mdulo: Supervisor Accounts ..................................................................................... 39
Administracin de Equipos ......................................................................................... 41
Mdulo: Teams ........................................................................................................... 42
Administracin de Usuarios ECCP ............................................................................. 46
Mdulo: ECCP Users .................................................................................................. 46
Administracin de Recesos ........................................................................................ 48
Asignacin de agentes a las colas .............................................................................. 50
Mdulo: Add to Queues .............................................................................................. 50
CAPTULO 5 ...................................................................................................................... 56
Administracin de Formularios ....................................................................................... 56
Mdulo: Static Forms .................................................................................................. 57
Mdulo: Static Form Preview ...................................................................................... 60
Mdulo: Dynamic Forms ............................................................................................. 61
CAPTULO 6 ...................................................................................................................... 70
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Campaas ...................................................................................................................... 70
Sub-menu: Llamadas Entrantes ................................................................................. 71
Mdulo: Campaas Entrantes .................................................................................... 71
Mdulo: Clientes ......................................................................................................... 73
Sub-Menu: Llamadas Salientes .................................................................................. 76
Mdulo: Campaas ..................................................................................................... 77
Sub-Menu: Llamadas Salientes .................................................................................. 80
Mdulo: Campaas ..................................................................................................... 81
Mdulo: Lista de No Llamar ........................................................................................ 85
Sub-menu: Manual Calls ............................................................................................. 86
Mdulo: Manual Campaigns ....................................................................................... 87
CAPTULO 7 ...................................................................................................................... 91
Grabaciones ................................................................................................................... 91
Activacin de grabacin de llamadas ......................................................................... 92
CAPTULO 8 ...................................................................................................................... 95
Consola de Agente ......................................................................................................... 95
Ingreso a la consola .................................................................................................... 96
Screenshots de la operacin ...................................................................................... 99
CAPTULO 9 .................................................................................................................... 108
Reportes ....................................................................................................................... 108
Monitoring ................................................................................................................. 119
Autores ...................................................................................................................... 122
ANEXO A ......................................................................................................................... 123
Instalacin de Elastix .................................................................................................... 123
ANEXO B ......................................................................................................................... 131
Instalacin de Elastix .................................................................................................... 131
ANEXO C ......................................................................................................................... 145
Registro de Elastix ........................................................................................................ 145
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INTRODUCCIN
DINOMI es un mejoramiento del Call Center de Elastix. Palosanto Solutions lanz la primera
versin del mdulo original en el ao 2008 y lo ha mejorado desde entonces hasta obtener un
poderoso sistema de contact center que trabaje con Elastix.
DINOMI es una solucin rica en funcionalidades, asequible para medianos y avanzados contact
centers con un precio muy competitivo y disponible de inmediato. Qu significa esto? Usted
no tiene que establecer una charla comercial o definir su requerimiento para obtener una
cotizacin y comprar una licencia, solamente debe ir a la tienda online de PaloSanto Solutions
y comprar el nmero de licencias que necesite.
Otro punto importante es que no necesita solicitar un demo, usted puede instalar Elastix, luego
instalar el mdulo DINOMI y activarlo por 45 das para pruebas.
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Interfaz de usuario
A lo largo de este manual nos referiremos a trminos como men, sub-men, mdulo, rea de
trabajo, etc.
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D. rea para despliegue de informacin del mdulo: listado, parmetros, configuraciones.
E. Columna de seleccin.- Permite seleccionar cualquier tem en el listado para ejecutar
una funcin en la barra de acciones.
DINOMI Admin
Ejemplo:
About Us
Accounts / Teams
Recesos
Agentes
Formularios
Configuracin
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About Us
Esta seccin nos permite ingresar una licencia comprada de DINOMI. El sistema de
licenciamiento de DINOMI permite que cualquier cliente compre un nmero requerido de
licencias sin ninguna restriccin o con contacto comercial previo.
http://www.dinomi.com
http://store.palosanto.com/index.php/dinomi.html
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DINOMI Manage
Ejemplo:
Consola de Agente
Llamadas Entrantes
Llamadas Salientes
Manual Calls
Reportes
Monitoring
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CAPTULO 1
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Antes de iniciar la configuracin y operacin de DINOMI, es necesario realizar algunas
configuraciones previas, incluyendo la creacin de usuarios, extensiones, colas, manejo de
troncales y otras herramientas que deben ser creadas en la configuracin de PBX de Elastix.
Los detalles de cmo realizar muchas de estas configuraciones no se incluyen en este manual.
El lector sin embargo puede optar por los siguiente medios:
- Curso Elastix 101 Curso online que incluye los conocimientos bsicos y necesarios
previos a la implementacin de un call center. Es un curso orientado a administrador de
redes, no a integrador.
- Libro Comunicaciones Unificadas con Elastix Volumen 1, autor: Edgar Landvar:
http://www.elastixbook.com
- Documentacin complementaria: http://blogs.elastix.org/documentacion/
- Libro Elastix gua para principiantes, autor: David Duffett:
http://www.p8tech.com/Elastix-Guia-para-Principiantes.html
Antes de iniciar la operacin de call center se sugiere realizar las siguientes configuraciones
bsicas:
Configuraciones adicionales
Crear troncales
Crear rutas entrantes
Crear rutas salientes
Crear uno o ms IVRs para campaas entrantes.
La razn principal de la creacin de este grupo est relacionada con la utilizacin de la consola
de agente.
Para utilizar la consola, el agente u operador tiene que ingresar a la interfaz de Elastix con una
cuenta creada con anticipacin. Por efectos de seguridad y control, es importante crear un
grupo que tenga acceso limitado a las funcionalidades que presenta Elastix, no quisiramos
que un agente tenga la posibilidad de crear una extensin, modificar un archivo o alterar una
cola.
Crearemos el grupo Call Center que tenga activado nicamente el acceso a la consola de
agente.
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Para crear un grupo debemos ir a:
Una vez que hemos creado el nuevo grupo proseguimos a configurar los permisos de grupo en:
Hacemos clic en Mostrar Filtro, seleccionamos el grupo creado, y colocamos Agent Console
en recurso, luego hacemos clic en mostrar.
Ahora todos los usuarios que se creen en el servidor Elastix, y que pertenezcan a ese grupo,
vern nicamente la consola de agente cuando ingresen a la interfaz de administracin.
Creacin de Usuarios
Como mencionamos anteriormente, los agentes u operadores deben tener un usuario creado
en Elastix para poder ingresar a la interfaz y utilizar la consola de agente.
Una vez que hemos creado el grupo con acceso restringido, podemos crear los usuarios
correspondientes en:
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Una vez que hemos llenado los datos necesarios hacemos clic en Guardar. Podemos crear
tantos usuarios como agentes necesitemos.
Es importante mencionar que en DINOMI podemos crear usuarios del tipo supervisor. Estos
usuarios se crean desde el mdulo Accounts/Teams y en el proceso Elastix crea
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automticamente el grupo y permisos en el sistema. Veremos ms informacin relacionada en
el captulo 4.
Agentes vs Extensiones
En Asterisk existen dos conceptos que pueden resultar un tanto similares desde una ptica
errada, los de Extensiones y Agentes.
En el caso de una extensin, esta es una serie de rdenes en el plan de marcado que nos va a
permitir establecer una comunicacin entre dos canales. Por esta razn asociamos
normalmente el trmino extensin a un nmero de telfono. (Pueden revisar este concepto en
mayor detalle en el libro Comunicaciones Unificadas con Elastix, Vol. 1 o en Asterisk the
Definitive Guide)
El concepto de agente, en cambio, est asociado a una persona que puede utilizar distintas
extensiones.
Para explicarlo de manera ms sencilla vamos a utilizar un ejemplo con un caso real.
Supongamos que tenemos un call center de 50 estaciones de trabajo, cada una con una
extensin que va desde la 1001 hasta la 1050. Si contramos nicamente con 50 operadores
no tendramos problemas porque sencillamente los podramos identificar por su nmero
extensin.
Para resolver esta problemtica se introduce el concepto de agente el cual puede ocupar
diferentes estaciones de trabajo/extensiones, pero que posee un nmero para poder ser
identificado.
Esto permite que el operador inicie su sesin en DINOMI con su nmero de Agente y que
pueda ser ubicado en una extensin aleatoria, es decir la extensin de la estacin de trabajo
asignada en ese momento.
De esta forma, resulta sencillo concebir la organizacin de un call center con 2 turnos, 100
operadores/agentes y 50 puestos. Donde dos operadores pueden utilizar una estacin fija en
diferentes turnos, o estaciones aleatorias de acuerdo a como sean ubicados por un supervisor,
principalmente porque toda la informacin relacionada con su rendimiento durante la operacin
se relacione con su nmero de agente.
Las colas creadas para la operacin de call center deben ser configuradas con nmeros de
agente en lugar de extensiones.
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Extensiones
Cada agente debe tener asignada una extensin durante la operacin, por lo cual debemos
crear tantas extensiones como Agentes operen en una campaa.
Para facilitar la operacin de call center estas extensiones son usadas normalmente en
softphones.
Agentes
Por ejemplo, un agente/operador de call center necesita un usuario para ingresar a la interfaz
de Elastix. Una vez en la interfaz, necesita un nmero de Agente para hacer login en el
DINOMI.
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CAPTULO 2
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Mdulo: General Settings
Configuraciones generales
El sistema puede operar de dos modos, con conexin Local o conexin Remota.
Conexin de Asterisk
Servidor Asterisk
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Usuario de Asterisk
Permite especificar un login especfico para la interfaz AMI de Asterisk. Si no se llena, DINOMI
usa el primer login que se encuentra en /etc/asterisk/manager.conf. Un ejemplo de aplicacin
sera el uso de un login distinto de admin, o si se configura un Asterisk en una mquina
distinta del Elastix.
Contrasea de Asterisk
Es la contrasea o password para Login. Si no se llena este campo, el DINOMI tomar los
datos del primer login que se encuentra en: /etc/asterisk/manager.conf.
Ese campo obliga al dialer a que se desconecte y vuelva a conectar al AMI luego de la cantidad
de segundos indicada. Sirve para depuracin, es una herramienta para test. El valor por
defecto es 0, con lo cual no se ejecuta la accin de desconexin.
Por lo tanto este valor especifica la duracin mnima de una llamada vlida. Si una llamada se
conecta por menos segundos que los indicados, se considera como fallida. El valor por defecto
es 10 y se mide en segundos.
Con respecto a este campo haremos una profundizacin. El dialer examina cunto tiempo ha
estado ocupado un agente con una llamada, luego estima la probabilidad del tiempo ("X"
segundos) que el agente termine la atencin de la llamada y se quede libre.
Si el porcentaje es menor a cierto nmero de llamadas, se usa el valor de este campo, (Retraso
hasta contestacin), si se excede de cierto nmero de llamadas ya realizadas, se usa el
promedio de contestacin real.
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Porcentaje servicio
Cuando se realiza la prediccin de que el agente ocupado se liberar pronto, existe el riesgo de
que la prediccin sea incorrecta. Entonces la llamada colocada basada en esa prediccin se
quedar esperando en la cola luego de conectarse, hasta que fortuitamente otro agente se
libere.
El porcentaje regula la prediccin de forma que se tenga una certeza de xxx% de que
efectivamente el agente se liberar y podr atender la llamada.
En ocasiones los agentes cuando terminan su trabajo en el call center olvidan hacer logout y
permanecen como activos. Esto provocaba problemas en las estadsticas y que el dialer
asignara llamadas a un agente que no se encontraba trabajando. Este valor est en minutos y
establece un tiempo mximo de inactividad del agente y luego cierra su sesin, de tal manera
que no afecte a la operacin del call center.
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Del conjunto de llamadas colocadas por iteracin, slo una fraccin resulta que realmente se
conectan. La fraccin se conoce como Average Seizure Rate (ASR). Si se activa la bandera,
entonces el dialer usa estadsticas de ASR para colocar un nmero mayor de llamadas
salientes de forma que cancele el ASR y todos los agentes queden ocupados.
Reporta un status del servicio y permite iniciar o detener el servicio del dialer.
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Silencio IniciaI
Es la duracin mxima de silencio antes del saludo. Si se excede entonces se detecta
contestadora automtica.
Saludo
Es la longitud mxima de un saludo. Si se excede entonces se detecta contestadora
automtica.
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Parte de la siguiente informacin se tom del libro Implementando Call Center con
Elastix de Paul Estrella, Captulo 4.7.5 External URLs
Listado de informacin
El mdulo permite crear y habilitar todas las URLs externas que necesitemos usar en las
campaas.
Barra de acciones
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Informacin a completar:
URL Template: En este campo se coloca el link que hemos elaborado para la ejecucin
de la aplicacin externa. Por ejemplo:
http://interno.crm.org/integracion_call_center.php?agent={__AGENT_NUMBER__}&phone={__P
HONE__}
URL Description: Este campo tiene una descripcin del URL. Es recomendable hacer
una descripcin corta, ya que esta informacin es la referencia que se muestra en el
campo URLs Externos cuando creamos una campaa saliente o entrante.
Open URL in: Permite seleccionar donde debe abrirse la aplicacin, con las siguientes
opciones: Nueva ventana, Marco embebido y JSONP.
o La opcin JSONP permite ejecutar JavaScript directamente dentro de la
consola de agente. El URL entonces proporciona el JavaScript a ejecutar.
o Los campos indicados con * son obligatorios
En el mdulo URL externos dar clic sobre el enlace [Editar] que se encuentra en la columna
Options.
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El campo Habilitar uso de esta plantilla permite habilitar o deshabilitar el uso de un URL
externo, de tal manera que no est disponible para ninguna campaa.
Los identificadores disponibles son los nombres de los atributos de la llamada (con distincin
de maysculas y minsculas), adems de los siguientes atributos por omisin de la llamada:
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{__ID_GRABACION__} ID en la tabla call_recording de la grabacin asociada, si existe.
{__ARCHIVO_GRABACION__} Nombre del archivo de grabacin asociado, si existe.
Un ejemplo de aplicacin de esta funcionalidad podra ser el que el enlace abra la ventana de
un CRM, y durante el proceso enve el nmero de telfono del cliente y solicite al CRM que
muestre en pantalla la informacin del cliente que haga match con ese nmero.
https://IP_Address/index.php?id_cliente={id_cliente}&id_planilla={id_planilla}&id_calls={__CALL_ID__}&id
_campaign={__CAMPAIGN_ID__}
Los dos primeros parmetros son columnas del csv (callfile) y los otros dos son atributos por
omisin.
Mdulo: Colas
DINOMI requiere que todas las colas que sern usadas en campaas entrantes o salientes se
registren en este mdulo.
Nota: Cada cola debe ser creada con anticipacin en GUI PBX Configuracin PBX Colas.
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Listado de informacin
Despliega informacin de todas las colas que han sido registradas en el sistema de DINOMI.
Nombre de Cola: Numero de la cola, se relaciona con la Cola definida en PBX Elastix
Estado: Estado de la cola (Activa - Inactiva)
o Activa - Activa y seleccionable desde las campaas
o Inactiva No Activa, no se puede utilizar desde las campaas
Opciones: Enlace para ingresar a la edicin de la cola.
Barra de acciones
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Para registrar una cola debemos hacer clic en Seleccionar una Cola
Informacin a completar:
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Ingresaremos nuevamente en la pantalla de informacin de la cola:
El sistema solo permite modificar el guin.
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CAPITULO 3
Administracin de Agentes
Men: CCPro Admin
Sub-Men: Agents
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Se denomina Agentes a todas las personas que operan el sistema y recibirn llamadas del
mismo.
Los agentes estn presentes para todos los Teams y campaas de call center en DINOMI, la
agrupacin de agentes en los equipos de trabajo se definen mediante las colas y campaas,
revisaremos esto en prximos captulos.
Mdulo: Agentes
Listado de informacin
Descripcin de los campos:
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Barra de acciones
Crear un agente
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Informacin a completar:
Nota: ECCP - Protocolo de Call Center de Elastix (Elastix Call Center Protocol).
Editar un Agente
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El sistema permite modificar todos los datos del usuario a excepcin del nmero de agente,
Bajo una configuracin normal el agente ingresa en Elastix y hace login en DINOMI. Para esto
requiere una extensin registrada en un endpoint (telfono IP o softphone) y una contrasea de
un nmero de agente vlido. Al intentar hacer login el agente recibir una llamada a la
extensin, luego debe colocar marcar la contrasea para ingresar exitosamente. Despus de
ese proceso, el agente permanece en estado libre hasta que una llamada sea asignada.
La introduccin de Callback Login, permite que el modo de operacin sea diferente y que el
agente no deba estar en la extensin todo el tiempo sino que reciba una llamada cuando le sea
asignada por el Call Center.
En esta configuracin el agente entra a Elastix y selecciona una extensin disponible para
Callback Login, coloca la contrasea e ingresa a DINOMI. En este proceso su extensin no
recibe una llamada para confirmar el ingreso, en lugar de esto, Elastix muestra la interfaz de
consola de agente, la cual permanece en estado libre hasta que sea asignada una llamada.
Durante esta operacin, la extensin permanece colgada y sonar cuando reciba una llamada
del mdulo, al contestar su estado pasar a ocupado; al colgar su estado volver a libre.
Este proceso no requiere que el agente est en llamada de manera permanente.
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campaa, entrante o saliente. El agente escuchar alguno de los archivos de msica que
tengamos disponibles en el directorio de msica-en-espera, cuando no tenga asignada una
llamada. Bajo algunos escenarios, el mantenerse en llamada permanente escuchando msica-
en-espera puede resultar molesto.
En una campaa saliente las posibilidades de estar en espera son reducidas, debido a que la
campaa es controlada y se busca llamar a la mayor cantidad de nmeros posibles durante la
jornada de trabajo, de tal manera que el tiempo de espera del agente es menor.
Bajo este escenario es probable que el agente pase un 95% del tiempo conversando con los
clientes de la campaa.
El caso es diferente en una campaa entrante en la que las llamadas son producto de algn
esfuerzo comercial que busca captar un inters espontneo en el cliente, o en un departamento
de soporte que recibe llamadas frecuentes a un nivel moderado.
Si el tiempo de espera del agente es mayor al 20 o al 30 por ciento, es seguro que el escuchar
msica en espera de manera constante presentar para l una molestia.
En este mdulo no se administrarn extensiones, por lo tanto debemos crear todas las
extensiones necesarias en el mdulo configuracin PBX antes de trabajar en este mdulo.
Listado de informacin
Descripcin de campos
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Status: estado de la extensin (Conectado Desconectado)
o Conectado: La extensin est en uso en el sistema.
o Desconectado: La extensin no est en uso en el sistema.
Options: enlace para editar el registro de la extensin.
Barra de acciones
Nueva extensin callback: registra una extensin para el uso de Callback login
Eliminar: Elimina el registro de extensin.
Desconectar: desconecta la sesin registrada en dicha extensin del sistema.
Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en: estado de la
extensin. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente debemos seleccionar
el estado.
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Informacin a completar:
El sistema permite modificar todos los datos de registro a excepcin del nmero de la extensin
de CallBack.
Revisaremos el mdulo Add to Queues, una vez que hayamos creado supervisores y
equipos.
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CAPTULO 4
Administracin de Cuentas
Men: CCPro Admin
Sub-Men: Accounts / Teams
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Sobre los Supervisores
Los supervisores son usuarios con permisos extendidos para administrar y operar DINOMI.
Hay dos tipos de supervisores:
Supervisores generales
Supervisores de teams
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Mdulo: Supervisor Accounts
Administracin de Supervisores
Listado de informacin
Descripcin de campos:
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Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en: nombre, tipo, estado y
equipos. Para efectuar una bsqueda personalizada solamente debemos ingresar el
criterio de bsqueda deseado.
Informacin a completar:
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Editar un supervisor
Se despliega la siguiente pantalla:
Podemos cambiar el nombre, la contrasea y el tipo de supervisor. Para finalizar la edicin
hacemos clic en Apply Changes.
Administracin de Equipos
Los equipos o teams son una entidad que unifica la gestin de call center en DINOMI. Cada
equipo puede contener campaas, formularios, y variada informacin.
Los equipos son administrados por los Supervisores de Teams. Un supervisor puede estar a
cargo de varios equipos, y un equipo puede ser gestionado por varios supervisores
simultneamente.
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Mdulo: Teams
Listado de informacin
Descripcin de campos
Barra de acciones
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Crear un equipo
Informacin a completar:
Nombre: nombre del equipo. El campo no permite tener espacios entre palabras pero
es posible usar los caracteres -, _.
Descripcin: breve descripcin del equipo.
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Editar un equipo
Se despliega la siguiente pantalla:
El sistema permite modificar el estado y la descripcin del equipo.
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La ventana de edicin presenta dos grupos de seleccin:
La asignacin de un equipo se realiza mediante una accin Drag&Drop. Se toma el tem desde
el grupo Available Teams y se arrastra hacia el grupo Assigned Teams.
Para desasignar un equipo haremos lo contrario; mediante una accin Drag&Drop se toma el
tem desde el grupo Assigned Teams y se arrastra hacia el grupo Available Teams.
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Administracin de Usuarios ECCP
Desde este mdulo se administran los usuarios o aplicaciones que se conectarn a DINOMI
mediante el Protocolo de Call Center de Elastix o ECCP (Elastix Call Center Protocol).
Listado de informacin
Name: nombre del usuario, referencia que se utilizar al conectarse mediante ECCP
Opciones: enlace para ingresar a la ventana de edicin.
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Informacin a completar:
El sistema permite modificar todos los datos del usuario, los cuales son obligatorios.
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Administracin de Recesos
Es importante realizar una buena definicin de recesos, ya que estos sern usados por los
agentes desde su unidad de trabajo.
Todos los recesos estn disponibles en DINOMI, sin distincin de equipo, campaa o
supervisores.
Listado de informacin
Descripcin de campos:
Barra de acciones
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Crear un receso
Informacin a completar:
Editar un receso
El sistema permite modificar todos los datos del receso.
Para finalizar la edicin hacemos clic en Aplicar cambios.
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Asignacin de agentes a las colas
El sistema de call center en DINOMI est implementado alrededor del soporte de colas de
Asterisk. Cada campaa utiliza exactamente una cola y un agente puede pertenecer a varias
colas.
Volvemos al sub-men Agentes del men CCPro Admin y nos dirigimos al mdulo Add to
Queues. En este mdulo asignaremos agentes a las colas que hemos creado anteriormente.
Listado de informacin
Descripcin de campos:
Barra de acciones
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Pgina (Control de pgina): Cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: Permite filtrar la informacin de la lista basado en el nmero de la cola.
La seleccin de filtrado se presenta en gris oscuro.
Podemos asignar agentes estticos y/o dinmicos a cada cola, nicamente debemos hacer clic
en los enlaces de las columnas Agentes Estticos y Agentes Dinmicos correspondientes a
la cola requerida.
Agentes Estticos
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La tarea de asignacin se realiza mediante una accin Drag&Drop. Se toma el tem desde el
grupo Agentes Disponibles y se arrastra hacia el grupo Agentes Asignados
Para desasignar un agente haremos lo contrario; mediante una accin Drag&Drop se toma el
agente desde Agentes Asignados y se arrastra hacia Agentes Disponibles.
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Agentes Dinmicos
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Para este ejemplo haremos clic en el enlace 0 agente/s dinmico/s de la cola 1200
El proceso de asignacin es similar al anterior por lo cual solo mostraremos las pantallas.
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CAPTULO 5
Administracin de Formularios
Men: CCPro Admin
Sub-Men: Formularios
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Los formularios son una parte importante de la operacin de campaas y llamadas en un
Contact Center.
Esto implica que es vital tanto para campaas salientes como para campaas entrantes.
Nota: Se recomienda disear todos los formularios con suficiente anticipacin, si es posible
hacer un listado previo en otros medios y pulirlo antes de crearlos en el mdulo
Listado de informacin
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Crear Nuevo Formulario: crea un formulario esttico.
Activar: activa un formulario esttico seleccionado.
Desactivar: desactiva un formulario esttico seleccionado.
Eliminar: elimina el formulario seleccionado.
Pgina (Control de pgina): cambiar de pgina en el listado, cuando existen muchos
elementos, el sistema despliega la informacin mediante pginas para hacer ms
eficiente la visualizacin.
Mostrar Filtro: permite filtrar la informacin de la lista basado en: estado. Para efectuar
una bsqueda personalizada solamente debemos seleccionar en estado.
Informacin a completar:
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Se presenta un listado con todos los campos que contiene el formulario. Si queremos cambiar
el orden en que se presentan las preguntas, las seleccionamos con el mouse haciendo clic y
las desplazamos hasta el lugar donde queremos que se muestren al agente.
Una vez concluida la edicin hacemos clic en Guardar.
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Listado de informacin
En los formularios dinmicos los agentes registran la informacin que intercambian con los
clientes y el avance del formulario va cambiando de acuerdo a las respuestas del cliente.
Se componen de nodos, y cada nodo est integrado por varios campos donde se registra la
informacin. Los nodos se concatenan mediante campos especficos de tipo ruta.
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Listado de informacin
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Como observamos en la imagen anterior, nuestro proceso tiene 5 nodos y 3 rutas. La ruta
vendra a ser un proceso condicionante, donde debemos definir un paso a seguir. Podemos
observar tambin que las rutas inician o concluyen un nodo, cuando lo inician sern la nica
funcin en el nodo.
Luego el siguiente paso es colocar un nombre a cada nodo para identificarlo y darle una
jerarqua.
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El nodo INICIO, tiene la mayor jerarqua y el nodo DESPEDIDA la menor. El segundo nodo
en jerarqua debe ser aquel que comienza con una ruta, en este caso QCURSO.
El nodo CERTIFICACION tiene mayor jerarqua que el nodo LCURSO, ya que este ltimo
corresponde a una de las rutas inmediatas.
Una vez que hemos definido esta informacin, hacemos clic en Crear nuevo form dinmico.
El primer paso es colocar todos los nodos, preferiblemente en el orden de jerarqua que
asociamos y seleccionar el primer nodo como inicial o Initial.
En el nodo
Initial: permite seleccionar el nodo inicial
Refcount: La cantidad de nodos que hacen referencia a este nodo. Lo veremos ms
adelante.
Nombre: nombre del nodo
Es preferible empezar de abajo hacia arriba por el ltimo nodo, en el ejemplo empezamos
creando los campos en el nodo DESPEDIDA.
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Variables:
Order: orden en que se presentar el campo en el nodo.
Field Name: nombre del campo, en realidad debe ser el texto que queremos que el
agente vea en la pantalla
Tipo: tipo de campo y existen 6:
o Texto: permite colocar un cuadro de texto
o Lista: permite crear una lista con valores predeterminados
o Fecha: permite colocar un calendario para seleccionar una fecha
o rea de texto: permite colocar un rea de texto, con mayor volumen que el
cuadro de texto.
o Etiqueta: permite escribir una etiqueta para una instruccin.
o Ruta: permite adicionar una ruta
Values Field: permite establecer las condiciones de la ruta o adicionar datos al campo
de lista
Accin +: adiciona el campo al formulario.
LCURSO
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CERTIFICACION
El campo 3 es una ruta, de acuerdo a nuestra planificacin. Inmediatamente obtendremos un
listado de los nodos disponibles, en este caso si la respuesta es si redirige la ruta hacia el
nodo Lcurso. Si es no seleccionaremos despedida.
Esta es una de las razones por las cuales es mejor empezar ingresando campos en el nodo de
menor jerarqua.
QCURSO
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INICIO
Una vez que hemos ingresado todos los nodos y campos hacemos clic en Guardar.
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Los campos editables son: Nombre, Form description, Equipo, Current initial node. No
recomendable modificar esta ltima variable, ya que alterar el orden de inicio de nuestro
formulario.
En los nodos podemos editar el nombre de cada nodo, eliminarlos o aumentarlos, no se puede
modificar el orden de cada nodo. Es importante indicar que no es recomendable hacer una
edicin a nivel de eliminacin de nodos, es preferible hacer un nuevo formulario.
Con respecto al campo Refcout, podemos observar que los nodos Lcurso y Despedida
tienen cada uno 2 referencias anteriores. De acuerdo a nuestro diagrama, dos nodos hacen
referencia a estos.
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CAPTULO 6
Campaas
Men: CCPro Manage
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Sub-menu: Llamadas Entrantes
Una campaa entrante recibe llamadas de clientes o abonados de manera espontnea. No es
necesario tener un listado de nmeros o clientes y la prediccin de llamadas no funciona en
esta modalidad.
La configuracin de una campaa entrante requiere la definicin de una cola, con al menos un
agente. Se debe organizar que los clientes que llamen al sistema, sean dirigidos a la cola
configurada para la campaa, a travs de un IVR y evitar la asignacin directa desde la troncal.
El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.
Listado de informacin
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o Activo: La campaa permanece activa y la cola asignar llamadas a los
agentes.
o Inactivo: La campaa no est activa y no se asignarn llamadas relacionadas.
Opciones: descarga un archivo con los datos de la campaa y la informacin de
formularios asociados.
Barra de acciones
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Mdulo: Clientes
Las campaas de llamadas entrantes permiten subir un listado de contactos de potenciales
clientes que podran llamar. El mdulo verifica el nmero entrante con el listado y muestra la
informacin del contacto al Agente.
La informacin soportada actualmente por DINOMI para el listado de contactos es:
"telefono","Cdula/Ruc","nombre","apellido
OpenOffice
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El campo cedula/ruc, corresponde a un nmero de identificacin del cliente, o de una empresa.
Este es un campo requerido, de tal manera que si este nmero no es conocido, es vlido
colocar un nmero de referencia, como en el caso que se muestra en la imagen.
Una vez que hemos hecho el listado de clientes debemos guardarlo como archivo csv de la
siguiente manera:
El archivo debe ser guardado como: Texto CSV (.csv). El delimitador de campo debe ser una
coma (,) y el delimitador de texto comillas (). En la codificacin del archivo es recomendable
escoger UTF-8.
El caso es similar en LibreOffice.
Este procedimiento es vlido para las versiones de Windows y Mac.
En Excel
En la versin para Windows debe ser guardado como CSV (MS-DOS) (.csv). La configuracin
regional debe estar en Ingls, esto guardar el archivo con coma (,) como delimitador de
campo.
En la versin en Mac el archivo debe ser guardado como Windows Comma Separated (.csv).
Una vez que hemos creado el archivo csv, lo subimos al mdulo haciendo clic en Examinar.
Podemos descargar el listado de contactos completo para verificar los contactos que hemos
subido con anterioridad. Esto es importante ya que al subir un listado, el mdulo reemplazara la
informacin de contactos que tengan el mismo nmero de identificacin.
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Administrar Formularios
Administrar formulario dinmicos
Administrar URLs externos
Administrar Colas
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El sistema permite modificar todos los datos de la campaa, sin embargo la utilidad de la
edicin se centra ms en la modificacin de los horarios, ya que una campaa se desactiva
automticamente cuando se cumple el rango de fecha o de horario.
Al finalizar la edicin dar Aplicar cambios para actualizar los datos o Cancel para cancelar.
En DINOMI, una campaa saliente requiere un listado de nmeros de telfono para ser
configurada. El dialer genera las llamadas en base a la informacin y las asigna a la cola de la
campaa, la cual a su vez asigna las llamadas a los agentes, basado en la estrategia de
ringado.
Una vez que la campaa est activa, el sistema marcara los nmeros del listado, verificando
que existan agentes libres en la cola. La configuracin bsica ejecuta tantas llamadas
concurrentes como agentes libres.
Igualmente, es necesario configurar el campo Skip Busy Agents con la opcin Yes +
(ringuse=no):
En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente especfico, por lo
cual si la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al siguiente agente libre.
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El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.
Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo disponible
para recibir una llamada.
Este proceso contina hasta recorrer toda la lista de nmeros. Se puede configurar el nmero
de intentos, de tal manera que el mdulo llame a los nmeros que fallaron en ser contactados.
Mdulo: Campaas
Listado de informacin
Despliega informacin de todas las campaas salientes creadas en DINOMI.
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o Inactiva: la campaa no se encuentra activa, no se efectuarn llamadas.
Opciones: Carga la lista de contactos a marcar (en formato CSV) y descarga un archivo
con los datos de la campaa y la informacin de formularios asociados.
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Administrar Formularios
Administrar formulario dinmicos
Administrar URLs externos
Administrar Colas
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El sistema permite modificar todos los datos de la campaa, sin embargo la utilidad de la
edicin se centra ms en la modificacin de los horarios, ya que una campaa se desactiva
automticamente cuando se cumple el rango de fecha o de horario.
Al finalizar la edicin dar Aplicar cambios para actualizar los datos o Cancel para cancelar.
En DINOMI, una campaa saliente requiere un listado de nmeros de telfono para ser
configurada. El dialer genera las llamadas en base a la informacin y las asigna a la cola de la
campaa, la cual a su vez asigna las llamadas a los agentes, basado en la estrategia de
ringado.
Una vez que la campaa est activa, el sistema marcara los nmeros del listado, verificando
que existan agentes libres en la cola. La configuracin bsica ejecuta tantas llamadas
concurrentes como agentes libres.
Igualmente, es necesario configurar el campo Skip Busy Agents con la opcin Yes +
(ringuse=no):
En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente especfico, por lo
cual si la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al siguiente agente libre.
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El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.
Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo disponible
para recibir una llamada.
Este proceso contina hasta recorrer toda la lista de nmeros. Se puede configurar el nmero
de intentos, de tal manera que el mdulo llame a los nmeros que fallaron en ser contactados.
Mdulo: Campaas
Listado de informacin
Despliega informacin de todas las campaas salientes creadas en DINOMI.
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Promedio: promedio de tiempo en llamadas exitosas.
Estado: estado de la campaa
o Activa: la campaa se encuentra activa y el dialer asignar llamadas a la cola.
o Inactiva: la campaa no se encuentra activa, no se efectuarn llamadas.
Opciones: descarga un archivo con los datos de la campaa y la informacin de
formularios asociados, adems de direccionarnos a una pantalla, donde subiremos
nuestro archivo CSV con la informacin de los nmeros de telfono a los que llamar la
campaa.
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Informacin a completar:
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Los campos indicados con * son obligatorios
El archivo CSV para la insercin de los nmeros a llamar debe de mantener el siguiente
formato:
Texto CSV (.csv). El delimitador de campo debe ser una coma (,) y el delimitador de texto
comillas (). En la codificacin del archivo es recomendable escoger UTF-8.
telefono
099123456
098123456
097123456
telefono,nuevo_campo1,nuevo_campo2,.,nuevo_campoX
Por ejemplo
"telefono","nombre","apellido",cedula
099123456,"Eduardo","ApellidoEduardo",11111111
098123456,"Pedro","ApellidodePedro",22222222
097123456,"Juan","ApellidodeJuan",33333333
Tip: En libre office guardar como Text CSV (.csv) y seleccionar la opcin Edit Filter Settings,
luego seleccionar - Character Set: Unicode (UTF-8) -, - Field delimiter: , -, - Text Delimiter: " -,
Marcar el campo "Save cell content as shown" y el campo "Quote all text cells".
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El archivo CSV se mantiene igual, solamente se modifica el campo telfono, en lugar de ser un
nico nmero, esa columna se compone de todos los nmeros a los cuales se puede contactar
al cliente separados por guion medio -
telefono1-telefono2-telefonoX
En el ejemplo:
telefono
099123456-099123123-099321321
098111111-098444444
097222222
El men Lista de No Llamar, nos permite aadir nmeros a los cuales una campaa saliente
no debe llamar.
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Barra de acciones
Hacemos clic en Examinar y seleccionamos el archivo .csv con el listado de nmeros, luego
hacemos clic en Guardar y el listado ser aadido.
Para aadir nmeros de manera individual, hacemos clic en Agregar Nuevo Nmero. Al
ingresar el nmero hacemos clic en Guardar.
Para regresar al listado hacemos clic en Cancelar.
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La otra diferencia es que, dependiendo la configuracin, el agente puede omitir la llamada a un
nmero.
Listado de informacin
Despliega informacin de todas las campaas salientes creadas en DINOMI.
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Informacin a completar:
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Contexto: el contexto que utilizar la campaa. El contexto por defecto es from-
internal.
Archivo de llamadas: archivo CSV con la informacin de los nmeros de telfono a los
que llamar la campaa.
Tipo de campaa: permite escoger la forma en que los nmeros sern presentados al
agente.
o Aleatorio: los contactos son presentados aleatoriamente en un corso listado, el
agente puede seleccionar uno de los contactos e iniciar la llamada.
o Secuencial: los contactos se presentan en orden, uno a la vez. El agente
puede revisar la informacin del contacto y marcar o omitirlo.
o Secuencial Restrictivo: los contactos son presentados en orden, uno a la vez.
El agente no puede omitir ningn contacto y debe marcar cuando est listo.
Guin: Script especfico para la campaa (sobre-escribe el script por defecto de la cola)
La campaa manual permite editar todos los campos, sin embargo es importante mencionar
que no todos los campos se actualizan automticamente en la campaa. En ciertos casos, los
agentes deberan hacer un logout y login de nuevo para ver algunos de los cambios,
especialmente cambios en el tipo de campaa o en el archivo de llamadas.
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CAPTULO 7
Grabaciones
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Elastix permite la grabacin de llamadas en los siguientes niveles: cola, troncal (a travs de
rutas de salida), y extensiones. La alternativa ms eficaz es configurar la grabacin en la cola
para las campaas entrantes y salientes.
La grabacin bajo demanda, a nivel de agente, no est disponible, con la excepcin de las
extensiones que se utilizan en el modo dinmico.
Con esto en mente, debemos configurar grabaciones para las campaas manuales en la ruta
de salida.
Para activar las grabaciones en la cola vamos a PBX -> Configuracin PBX -> Colas.
Ingresamos a la cola que deseamos grabar y vamos a la seccin General Queue Options.
Una vez que hemos seleccionado el formato, vamos al final de la pgina y hacemos clic en
Enviar Cambios y luego en Apply Changes.
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La cola grabar todas las llamadas asignadas a la campaa.
Revisando Grabaciones
Vamos a avanzar con parte de la informacin que vamos a cubrir ms adelante en el captulo
9.
Para buscar grabaciones slo tenemos que ir al men "CCPro Manage" y luego a Reportes ->
Detalle de Llamadas.
Una vez all veremos una lista completa de las llamadas realizadas por DINOMI. Hemos
habilitado a la grabacin de llamadas en cola de 6001 y podemos ver las grabaciones
disponibles en la columna de "Recording".
El reporte no tiene ningn filtro activado, sin embargo podemos aplicar filtros basados en:
Rango de fecha, tipo de campaa, nmero de telfono, equipo, nmero de agente y cola. Con
esta opcin podemos buscar fcilmente una llamada especfica.
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Busquemos el telfono 1003, en una campaa saliente, colocada en la cola 1100 al agente
1001.
Para escuchar las grabaciones nicamente debemos hacer clic en Descargar, el archivo se
descargar a la computadora y podemos abrirlo en cualquier reproductor de media.
exten-1003-1003-20160707-112210-1467908530.4.wav
q-cola-nmero-fecha-hora-1467908530.4.wav
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CAPTULO 8
Consola de Agente
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La consola de agente maneja la interaccin entre el agente y el sistema. Esta es una
herramienta basada en web y trabaja con el ECCP (Protocolo de Call Center de Elastix).
La consola de agente recibe eventos de llamadas a travs del ECCP, incluyendo toda la
informacin correspondiente en la llamada.
Ingreso a la consola
Previamente hemos establecido los permisos correspondientes de grupo, por lo cual el agente
solo tendr acceso a la consola:
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En este momento el agente ha ingresado al sistema pero an no est registrado en DINOMI.
Para ingresar a DINOMI, el agente debe seleccionar un nmero de agente y una extensin y
dar clic en Ingresar.
Nota: estamos asumiendo que una extensin ha sido asignada al agente previamente.
En cuanto el agente reciba una llamada, debe ingresar la clave del nmero de agente y la tecla
# (para agente esttico) o ingresar su contrasea (agente dinmico).
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Para hacer ingresar usando una extensin callback o dinmica, el agente debe activar la
opcin Callback Login, y seleccionar la extensin. El agente debe escribir la clave de la
extensin y hacer clic en Ingresar.
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Secciones en la consola
A. Acciones.- permite ejecutar acciones antes y despus de la llamada
a. Manual Calls.- activa la seccin de llamadas manuales.
b. Colgar.- permite culminar la llamada.
c. Descanso.- permite al agente tomar un descanso.
d. Transferir.- permite al agente transferir una llamada a una extensin existente
en el sistema.
e. Agendar llamada.- permite agendar una llamada.
f. Guardar datos.- guarda los datos del formulario. El agente debe hacer clic cada
vez que llena el formulario en la llamada.
g. Fin sesin.- permite salir al agente de DINOMI.
B. rea de informacin de llamada.- presenta la informacin del contacto, nmero de
telfono, nombre, apellido, etc. Esta rea se puede ocultar.
C. rea de Guin.- muestra el guin al agente. Esta rea se puede ocultar.
D. Herramientas de Campaa.- despliega formularios y aplicaciones embebidas de URLs
externos.
E. rea de llamadas manuales.- despliega la informacin de llamadas manuales y sus
herramientas (Dial, Skip, Reset, Handled). Esta rea se puede ocultar.
Screenshots de la operacin
Campaas Entrantes
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En una campaa entrante, el rea de informacin de llamada muestra la informacin de un
contacto existente. La informacin puede incluir nmero de telfono, ID del contacto, nombre y
apellido.
Campaas Salientes
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Guardando la informacin
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Agendamiento de Llamada
Un agente puede agendar una llamada en una campaa saliente, a pedido del cliente. El da y
el rango horario deben estar dentro del rango de la campaa.
Transferencia de llamada
El agente puede realizar una transferencia ciega o asistida, a una extensin e el sistema. En la
transferencia asistida, el cliente es puesto en espera hasta que el agente cuelgue la llamada y
la transferencia se complete. Si el agente quiere retornar a la llamada con la persona (antes de
transferir) la persona en la otra extensin debe colgar.
[Contina en la siguiente pgina]
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Break
Cuando el agente hace clic en Descanso, aparecer una pequea ventana en la consola con
el listado de recesos disponibles.
Una vez que el agente escoge uno de los recesos existentes, el sistema lo colocar como no
disponible. Una etiqueta de color rojo mostrar la leyenda: En descanso: Tipo_de_Break. Para
regresar al estatus disponible, el agente debe hacer clic en Fin Descanso.
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Campaas Manuales
Las Campaas manuales se configuran en el men CCPro Manage. Estos tipos de campaas
requieren la seleccin de uno o ms agentes, en lugar de una cola. Una vez creada la
campaa y programada, un agente debe ingresar a DINOMI y hacer clic en "Manual Calls". El
agente ver un campo denominado "Campaas" con una lista de las campaas disponibles
para l. De acuerdo con el tipo de campaa, el agente ver una lista de contactos y ser capaz
de "marcar" o "omitir" si el tipo de campaa es secuencial.
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Despus de hacer clic en Dial, la consola mostrar una etiqueta en color purpura con la
leyenda Waiting for call. Cuando la llamada se conecte la etiqueta cambiar a verde con la
leyenda Conectado a llamada.
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Durante la llamada, el agente puede hacer clic en Handled (FInalizar) y registrar la atencin.
El sistema marcar este contacto con la letra F, y el contacto no estar disponible para ser
llamado.
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CAPTULO 9
Reportes
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Los reportes incluidos en DINOMI estn diseados de manera exclusiva para una operacin de
este tipo.
Reporte de Recesos
Detalle de Llamadas
Llamadas por hora
Llamadas por Agente
Tiempo de Espera
Tiempo de Sesin
xito de Llamadas Entrantes
Grfico de Llamadas por hora
Informacin de Agentes
Troncales por hora
Cada reporte est disponible en la columna izquierda del Sub-men Reportes, por lo cual en
lugar de referirnos a mdulos nos referiremos al reporte en descripcin.
Reporte de Recesos
Es el primer reporte disponible, y contiene tantas columnas como descansos hayamos
configurado.
El reporte nos permite observar un listado del nmero y nombre del agente, contra los
diferentes descansos existentes.
Cada descanso contiene una sumatoria total por agente, y el reporte contiene dos sumatorias
generales:
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Un dato adicional que podemos obtener al descargar una hoja de clculo, es el promedio de
cada tipo de descanso.
Detalle de Llamadas
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
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Este reporte analiza, a nivel de la cola, cuantas llamadas fueron efectuadas o recibidas por
hora.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
Este resultado global puede no ser efectivo para un anlisis estadstico en un rango corto de
consulta, por lo que es recomendable analizar los valores por da y establecer informacin
semanal ms precisa.
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
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Este reporte nos permite identificar a simple vista cuantas llamadas fueron atendidas por un
agente en particular.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
No. Agente
Agente
Tipo
Cola
Llamadas Contestadas
Duracin
Promedio
Llamada ms Larga
Estos resultados no permiten analizar dos factores clave, el abuso de breaks por parte de los
agentes y, por otro lado, si la estrategia de timbrado que hemos seleccionado en una cola es
eficiente para nuestro volumen de llamados.
El promedio obtenido es igualmente til si tenemos un estimado del tiempo que tomar una
llamada, esto nos permite revisar de primera mano si el agente est teniendo problemas con la
ejecucin de la campaa.
En algunos casos, sobre todo si utilizamos la funcin de marcacin predictiva, las llamadas que
ingresen a la cola pueden experimentar cierto tiempo de espera hasta ser conectadas con un
agente. Por esta razn es importante revisar estos resultados en conjunto con el reporte de
Hold Time.
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
Tiempo de Espera
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Este reporte nos permite identificar muy fcilmente el tiempo que una persona llamada tuvo
que aguardar hasta ser atendida por un agente.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
Tiempo de Sesin
Este reporte nos permite revisar las fechas y horas en las cuales los agentes ingresaron y
salieron de la consola de agente.
El reporte tambin nos permite obtener el tiempo total de conexin de un agente, el tiempo que
pas en llamadas y el porcentaje de servicio, es decir, el tiempo que pas en llamadas sobre el
tiempo en el que estuvo disponible en la consola de agente.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
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Fecha Inicio.- Fecha de inicio del rango que queremos seleccionar
Fecha Fin.- Fecha final del rango que queremos seleccionar
Queue.- Se clasifica el resultado por colas
Tipo.- muestra el resultado de forma detallada o general, al ser de forma general
presentar la informacin global del agente, mientras que detallado muestra los
valores para cada sesin.
Agente
Fecha Inicial
Fecha Final
Total Login
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Tiempo en Llamadas
Servicio (%)
Estado
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
Este reporte muestra en detalle el resultado de la(s) campaa(s) entrante(s), para cada una de
las colas disponibles.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
Cola
Exitosas
Abandonadas
Tiempo de espera
Llamadas Totales
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Cada cola muestra el total de llamadas, llamadas exitosas, abandonadas y el tiempo de
espera. Al igual que el reporte de llamadas por hora, es ms efectivo revisarlo por un rango de
tiempo diario, o por el rango de tiempo que dur la campaa.
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
Este reporte nos brinda una representacin grfica de las llamadas durante un periodo
determinado de tiempo, para un rango de 24 horas.
Este reporte resulta particularmente til para las campaas entrantes, ya que nos mostrar de
forma prctica la cantidad de llamadas abandonadas.
Tambin resulta muy til para las llamadas salientes, ya que podremos apreciar la cantidad de
llamadas completadas en relacin a las llamadas marcadas y de sta forma podamos realizar
ajustes al dialer para optimizar su desempeo.
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Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
Al igual que el reporte de llamadas por hora, es ms efectivo revisarlo por un rango de tiempo
diario, o por el rango de tiempo que dur la campaa.
Este puede ser un reporte efectivo para analizar visualmente las horas de mayor actividad en
una campaa entrante.
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
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Informacin de Agente
Este reporte nos muestra informacin detallada de cada Agente, como la primera y la ltima
conexin, el tiempo total de conexin del agente, conteos de llamada, entre otros.
La informacin de este reporte es til para ver la efectividad del agente, sobre todo cuando
estos trabajan en base a resultados.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
NOMBRE AGENTE
LLAMADAS ENTRANTES
o Conteo llamadas entrantes
o Llamadas/h
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o Tiempo Llamadas entrantes
o Media Llamadas entrantes
MOTIVO DE NO DISPONIBILIDAD
o Receso
o Conteo
o Hora
o Porcentaje de no-disponibilidad
Este reporte puede ser descargado como archivo CSV, hoja de clculo o PDF.
Este reporte nos permite revisar la utilizacin de cada troncal por hora, durante un rango de
fecha determinado.
Este reporte nos permite establecer un criterio de bsqueda basado en las siguientes variables:
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Entradas
Respondidas
Abandonadas
En cola
Sin monitorear
Monitoring
En el podemos ver el estado de llamadas generales por cola con un resumen de llamadas
totales entrantes al momento, as como respondidas, abandonadas y en espera.
Cola
Entrantes: muestra el total de llamadas entrantes
Respondidas: muestra el total de llamadas respondidas
Abandonadas: muestra el total de llamadas abandonadas
Llamadas en espera
Sin monitoreo
Monitoreo de Campaa
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Bsicamente es un mdulo de monitoreo en tiempo real, que nos permite ver la actividad de
una campaa.
Llamadas siendo marcadas.- (panel izquierdo) muestra todas las llamadas procesadas
por el dialer que estn en espera de asignacin a un agente. En el caso de una
campaa entrante, mostrar las llamadas que estn en cola, en espera de ser
atendidas por un agente.
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Agentes.- (panel derecho) Despliega los agentes, estticos o dinmicos, que se
encuentran en la cola de la campaa. Indica el estado del agente y la llamada que est
atendiendo en ese momento.
Registro de campaa.- (panel inferior) muestra un registro de las acciones que est
realizando el dialer a medida que coloca o atiende llamadas de la campaa.
Monitoreo de Agentes
El reporte nos mostrar todas las colas disponibles y los agentes que pertenecen a cada una
de ellas.
En el caso que un agente pertenezca a una o ms colas, la informacin del total de llamadas y
el tiempo total de llamadas se mostrar en la cola respectiva. Esto quiere decir que un agente
podra tener un detalle de tiempo en una cola y un detalle de tiempo diferente en otra.
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Autores
El contenido de este manual est sujeto a mejoramiento. Si usted encuentra errores, por favor
enve un correo a support@dinomi.com y recibir una actualizacin en la siguiente edicin.
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ANEXO A
Instalacin de Elastix
Creacin de una mquina virtual
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Descripcin: En este laboratorio prepararemos una mquina virtual en el software VM
VirtualBox para la instalacin de Elastix.
Instrucciones:
Nota: Esta laboratorio debe ser realizado en su ordenador y es necesario descargar Virtualbox
Ejecutar VM VirtualBox, hacemos clic en Nueva para crear una mquina virtual.
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Tamao de memoria: Seleccione el valor de memoria RAM, para este caso 512 MB.
Luego hacemos clic en Siguiente.
Nota: Es importante mencionar que debemos tomar en cuenta la cantidad de RAM que
tiene nuestro ordenador. En cuanto la maquina virtual est encendida operando, ocupar
tantos MB de RAM como coloquemos en esta seccin, lo cual podra traducirse en un
alto consumo de recursos en su mquina.
Unidad de disco duro: seleccionamos la opcin Crear un disco duro virtual ahora, luego
hacemos clic en Siguiente.
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Tipo de archivo de unidad de disco duro: Seleccionamos la opcin VDI (Imagen de disco
de VirtualBox), luego hacemos clic en Siguiente.
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Ubicacin del archivo y tamao: Dejaremos la localidad por defecto y configuraremos el
tamao mximo del disco a 8 GB. Hacemos clic en Crear.
Inmediatamente inicia la creacin de nuestra mquina virtual. Este proceso puede tomar
algunos minutos, dependiendo de la capacidad de nuestro ordenador.
Una vez que hemos creado la mquina virtual, podemos instalar sobre ella cualquier
distribucin de software con soporte para Red Hat o CentOS
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Nota: En el caso de este ejemplo el dispositivo activo es en0: Ethernet En el caso del
alumno podra referirse a un dispositivo WiFi u otro.
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Ahora estamos listos para iniciar el proceso de instalacin de Elastix.
Nota: Antes de iniciar es importante recordar que debemos tener la ISO de Elastix ms
estable descargada. La versin de 32 bits es suficiente para este curso. Adems es
necesario colocar la ISO en una carpeta que sea fcil de localizar, de tal manera que
podamos seleccionarlo durante la instalacin de Elastix.
De inmediato tenemos la ventana donde seleccionaremos la ISO que nos servir como
medio de boot e instalacin en la mquina virtual.
Navegamos por nuestro ordenador hasta ubicar la ISO de Elastix (archivo .iso), y lo
seleccionamos.
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Nota: Este procedimiento de creacin de una mquina virtual nos sirve para muchas
soluciones de software existentes en el mercado. En el caso de Elastix, usted pude
probar versiones 1.X, 2.X en adelante usando una mquina virtual.
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ANEXO B
Instalacin de Elastix
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Instrucciones:
Nota: En una instalacin real para produccin el proceso de instalacin formatear todo el
disco duro. Es necesario descargar una versin de Elastix desde:
http://www.elastix.com/downloads/
Nota: Durante este proceso no podremos utilizar el ratn, por lo cual debemos usarlas
las teclas Tab (o tabulacin generalmente representada por |), Barra Espaciadora y
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. Cuando hagamos referencia a Enter o Tab, nos referiremos a las teclas ubicadas
en el teclado fsico de nuestro ordenador. Cuando hagamos referencia a navegar ser a
ubicarnos sobre una opcin, lo cual requiere de la utilizacin de Tab y las teclas de
direccin o flechas.
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Nota: para teclado en ingls que requiera ser utilizado en espaol, es til seleccionar la
opcin us-acentos.
Una vez que hemos seleccionado el idioma y el tipo de teclado, Elastix nos presentar
una advertencia que creara nuevas particiones en el disco duro de nuestra mquina
virtual y que este proceso borrar todos los datos en ese disco. Esto no afecta en
absoluto a nuestro ordenador, por lo cual presionamos Enter en Si.
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Nuevamente recibimos una advertencia de que Elastix borrar las particiones.
Confirmamos que vamos a borrar la particin presionando Enter en Si.
Nota: En instalaciones avanzadas de Elastix esta funcin es importante para revisar las
particiones y hacer configuraciones requeridas.
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Nota: Elastix soporta IPv6, sin embargo obviaremos seleccionar esta opcin ya que no
ser de necesidad durante este curso.
Nota: usuarios avanzados que manejan su propia red pueden configurar una direccin
IP esttica.
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Ahora ingresaremos una contrasea para el usuario root que se utilizar cuando el
sistema est instalado. Una vez que la hemos colocado navegamos hasta Aceptar y
presionamos Enter.
Nota: Es muy importante que no olvide esta contrasea, por lo tanto escrbala y
memorcela.
Listo. Hemos ingresado toda la informacin necesaria por ahora, Elastix comenzara a
instalarse en nuestra maquina virtual. Este proceso tomar algunos minutos, puede
ponerse cmodo y esperar.
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Nota: Es importante que esta contrasea sea lo suficientemente fuerte para evitar
problemas de intrusin, tampoco debemos olvidarla, por lo tanto escrbala y memorcela.
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Una vez que hemos completado la instalacin obtenemos una ventana de acceso a la
consola de Elastix.
Iniciamos sesin como usuario root, con la clave que ingresamos durante la instalacin.
ecte login: root (en lugar de ecte usted observar el nombre del host que seleccion durante la
instalacin)
Password: XXXXXXXXX
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Ingresamos a la consola de nuestro Elastix, desde aqu podemos hacer todo, desde
crear una extensin hasta planes de marcado y consolas, sin embargo el objetivo de
este curso es trabajar a nivel de la interfaz administrativa, por lo cual ingresaremos a
esta a travs de un navegador de internet.
Es muy posible que su navegador arroje un error de seguridad relacionado con los
certificados emitidos por el servidor Elastix. Continuamos de todos modos y aceptamos
el certificado.
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La ventaja de una mquina virtual es que podemos hacer pruebas sin temor a interrumpir
la operacin de una empresa.
Con una versin estable, una mquina virtual funciona tan bien como un Elastix instalado
en un servidor fsico, obviamente no debemos utilizarlo para un ambiente de trabajo
riguroso.
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ANEXO C
Registro de Elastix
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Descripcin: en el presente laboratorio vamos a registrar nuestro Elastix.
Instrucciones:
Cmo an no hemos registrado nuestro Elastix, el link de Registro aparece con el color
rojo, hacemos clic en l e inmediatamente aparecer un formulario donde debemos
llenar los siguientes datos:
Nombre de Contacto
Email
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Telfono
Compaa
Direccin
Ciudad
Pas
Una vez que completamos la informacin, hacemos clic en Activar Registro y listo,
nuestro Elastix se encuentra registrado.
Este nmero es importante ya que se asociar con todas las aplicaciones que instalemos
desde el Market Place de Elastix, de tal manera que nos permita reinstalarlas en caso de
que tengamos que formatear la mquina.
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