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GESTION DE CALIDAD EN

LA ADMINISTRACIN MUNICIPAL

Modelo aplicable que puede corregir problemas


estructurares de funcionamiento en estas
organizaciones.

Lic. Rubn Dal Molin


Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

INDICE

Introduccin (3)
Calidad Qu es? (4)
Gestin de calidad (6)
Calidad total = satisfaccin del cliente + eficiencia en la (8)
organizacin
Sistema de gestin de calidad (12)
Mejora continua (13)
Enfoque al proceso (15)
Procedimientos (17)
Estructura de la documentacin (19)
Conclusiones (22)
Bibliografa (23)

.(2).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Introduccin

Cualquier organizacin; en los tiempos actuales: cambiantes, inestables y


altamente competitivos; le es muy difcil alcanzar ventajas que permitan su
supervivencia y desarrollo. Deben enfocarse en los clientes. Sus objetivos, por
otro lado, no podrn lograrse, y el rendimiento sobre la inversin ser
fuertemente menguado si no se trabaja en revisar los elevados costos que
significa: repetir trabajos, evitar despilfarros o hacer mal la tarea. Esto justifica
el uso de mtodos de gestin que permitan identificar y corregir estos desvos.

La calidad; concebida hoy, como enfoque de una empresa para coordinar,


dirigir y controlar sus tareas; ha llegado a convertirse en una herramienta de
gestin muy til a estos fines.

Como tal, adems de mejorar la participacin en el mercado por competitividad,


es un instrumento eficaz en el plano organizacional y la direccin de las
organizaciones. El nivel de eficiencia es la variable dependiente del nivel
alcanzado en gestin de calidad. Dice Rico: son los clientes y la empresa
misma, y no los competidores, los que condicionan la vida de las
organizaciones pudiendo estas alcanzar, segn su comportamiento, cualquiera
de los estados extremos: el xito o la desaparicin.1
En otras palabras:
Calidad = ventaja competitiva; Calidad = eficiencia en la gestin.

Gestionar enfocado en calidad es vlida para cualquier organizacin; an


aquellas sin fines de lucro. Por sus caractersticas, mejora continua y eficiencia
en la gestin, sera fundamental aplicar este enfoque a la administracin
pblica.

En esta lnea de pensamiento, y atento a algunas realidades que diariamente


comprobamos en nuestra relacin como ciudadanos con las administraciones
municipales nos preguntamos: Por qu no aplicarlo tambin en reas de la
gestin municipal?

El doble propsito que abarca la gestin de calidad en las organizaciones


enfocadas en este concepto, es conducente, para mejorar muchos aspectos de
los gobiernos municipales actuales, aportando herramientas tiles para
incorporar modernas tcnicas de administracin.

1
RICO, Rubn Roberto Calidad Estratgica Total Ediciones Macchi 1998

.(3).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Calidad: Qu es?

El termino calidad ha ido evolucionando continuamente desde hace bastante


tiempo. Lejos de ser un mero concepto de moda o la especificacin para
obtener un determinado certificado, (Normas ISO / EFQM) es; en cambio; una
disciplina que representa una forma de gestin que permite a las empresas
obtener y mantener ventajas competitivas.

Antiguas normas de calidad la definan como: el conjunto de caractersticas de


una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades
establecidas y las implcitas" o el grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con unos requisitos. 2 Ambas reflejan un sentido histrico
de la palabra calidad: aptitud o adecuacin al uso. Las transacciones eran ms
personales y por ende de mayor facilidad para determinar grado de satisfaccin
o requerimientos de calidad. Los requerimientos del mercado, y sobre todo el
hecho que el productor deje de tomar contacto directo con el usuario, con slo
relaciones indirectas y a travs de cadenas de comercializacin, han
modificado este concepto.

Para Deming, la Calidad refiere a un grado predecible de uniformidad y


fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado. Jurn la
define como: adecuacin al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
Crosby sostiene que este concepto esta dado por la conformidad con las
especificaciones. Drucker relaciona calidad con precio del producto servicio y
la define como lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que
obtiene y valora.3

Una acepcin, admitida en la actualidad, identifica a la Calidad con el grado


de satisfaccin que ofrecen las caractersticas de un producto /servicio, en
correlacin, con las exigencias del consumidor.

En resumen: tradicionalmente la calidad refera a la eficacia en la fabricacin


del producto o la prestacin del servicio. El concepto ha ido evolucionando,
introduciendo aspectos relacionados con las exigencias del cliente y la
eficiencia del negocio. El camino de Calidad a Calidad total.

Calidad, como vemos en grfico siguiente, puede ser considerada como la


suma de caractersticas propias del producto y la percepcin del

2
ISO 9000-2000
3
DRUCKER Peter La gerencia de empresa Editorial Hermes 1992

.(4).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

cliente/usuario. La psicologa, materializada en el comportamiento del


consumidor, forma parte de nuevos componentes que la gestin, enfocada en
la calidad, ha incorporado.

Caractersticas del
producto
Cumplimiento de
especificaciones

Conformidad con Adecuacin al uso


los requisitos

CALIDAD

Lo que el cliente Satisfaccin del


est dispuesto a pagar
cliente/usuario
en funcin de lo que
obtiene y valora
Conjunto de
caractersticas a
travs de la cuales
el producto/servicio
satisface las expectativas
del cliente
Psicologa del
consumidor

El concepto de producto medido en una escala de tangibilidad intangibilidad,


puede encerrar en su composicin una orientacin hacia un bien fsico o al
servicio. Un martillo, un escritorio, un paquete de sal, sopa embasada, son
bienes con una orientacin a los bienes 100%
Martillo - escritorio
fsicos. En el otro extremo: un corte de pelo,
Sopa pre elaborada
Orientacin a
bienes fsico

recoleccin de residuos domiciliarios o el


+Caractersticas del producto
trabajo de un arquitecto, son servicios. - Psicologa del consumidor
Pizza pedida por
telfono

Todos los productos tienen un parte de


Telefona
servicios. An aquellos, como el ejemplo de celular
martillo, prcticamente bien fsico, tiene un
componente intangible relacionado con el Servicio
+Psicologa del consumidor medico
servicio. La calidad, en su composicin, tiene - Caractersticas del producto

una relacin directa con estas condiciones. 0


Orientacin a 100%
los servicios
Caractersticas del servicio prestado por la gestin municipal

La gestin municipal es administracin pblica. El municipio4 es la institucin


primera del estado, es la clula bsica de una sociedad organizada, en la que

4
El municipio es una comunidad sociopoltica natural y esencial, con vida
urbana propia e intereses especficos que unida por lazos de vecindad y arraigo
territorial, concurre en la bsqueda del bien comn. Constitucin de Entre Ros Artculo
229

.(5).
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Calidad en la gestin municipal

encontramos claramente identificados los elementos esenciales de cualquier


estado: poblacin, espacio y gobierno. Un territorio, una poblacin, un poder:
he aqu los tres elementos constitutivos del municipio.5 Es frecuente confundir
municipio con gobierno municipal. El gobierno municipal es el elemento
representativo y a travs del cual se concretan los fines de la institucin: estado
municipal, que no es otra que satisfacer necesidades y anhelos de los
habitantes del municipio.6 La nocin de municipio, trasciende entonces, a la
de gobierno municipal. El que gestiona, el que administra, es este ltimo, por
ello cuando referimos a gestin municipal estamos hablando de administracin
pblica municipal o sea al manejo y direccin de un municipio, sintetizados en
la accin del gobierno.

La gestin concreta una de las atribuciones que caracterizan a los gobiernos


municipales: su capacidad de ejecucin. En esta atribucin se configura la
funcin operativa y realizadora que poseen. Como sostiene Norberto Ramn
Marani en la gestin del gobierno municipal7, se plasma el aqu y el ahora
propios de su finalidad, que no es otra que el bien comn local.

Se materializa en el diseo y prestacin de distintos servicios pblicos, que al


requerir de una declaracin legislativa (publicatio) y abarcar necesidades
colectivas, dificulta la clasificacin de algo tan extenso y complejo.

En este marco, Josep Chias, propone como tipologa de clasificacin de la


oferta de servicios de la administracin publica lo siguiente:
Servicios reglamentarios, los que ordenan, condicionan y reglan de modo
coactivo la actividad del pblico hacia la Administracin, como viceversa.
Servicios comunitarios, con utilidades colectivas derivadas de las
infraestructuras y de los servicios especiales que cumplen fines esenciales
del Estado.
Servicios de prestacin, final y directa al pblico.
Servicios de fomento, que referencia e impulsan la actividad social.8

En la mayora de los casos, la administracin delinea estos servicios con una


clara orientacin Estado ciudadano. Los nuevos modelos de gestin de
calidad incorporan el objetivo: satisfaccin del cliente / usuario como imput de

5
VARINI Cesar Manuel El Gobierno Municipal Chajariense CFI Identidad entrerriana
Imprenta Callegari Chajar 2006
6
MARANI; Norberto Ramn Hacia la autonoma municipal en Entre Ros Delta Editores -
Paran 1998
7
dem MARANI, Norberto Ramn
8 CHIAS, Josep Marketing Pblico Por un gobierno y una administracin al servicio del
pblico McGraw Hill Espaa 1995

.(6).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

todo el sistema. Este enfoque no se observa; al menos en esta dimensin; en


muchos de los actuales gobiernos municipales. El vecino no es incluido en
ninguna parte, y por ende no se tiene en cuenta la orientacin propuesta.

Gestin de calidad

El nuevo enfoque considera al cliente - usuario como inicio y continuacin de


las pruebas del producto, del servicio y del propio sistema de calidad. Como
metodologa de gestin, tiene como fin alcanzar ventajas competitivas en el
mercado y eficiencia en la administracin de la organizacin. Estas
caractersticas modifican sustancialmente, en su aplicacin, los aspectos
tradicionales de gestin.

Estas son las principales diferencias:

Tradicional Enfoque Gestin de calidad Enfoque


Basada en la supervisin,
controlada, orgnica Basada en el liderazgo, facilitadora del
Administracin
departamentalizada, de cambio, visin compartida.
compartimentos estancos.
Politicas A corto plazo A largo plazo

Basado en el trabajo indivdual - Definicin de procesos -Trabajo en equipo -


Procesos
Busqueda resultados Mejora continua

A partir del control - Inspeccin Asegurar la calidad en todo proceso -


Calidad - con enfoque en mejoras Autoevaluacin - Mejoras areas de la
opeerativas organizacin

Orientacin Producto Satisfaccin del cliente

La norma ISO 9004 (Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la


mejora del desempeo), sostiene que la calidad debera ser una decisin
estratgica que tome la alta direccin de la organizacin, teniendo como claros
propsitos:
identificar y satisfacer las necesidades y Calidad Calidad Total
expectativas de sus clientes y otras partes
interesadas (empleados, proveedores, Cliente

propietarios, sociedad) para lograr ventaja Conjunto de


caractersticas a
travs de la cuales
competitiva y para hacerlo de una manera el producto/servicio
satisface las necesidad
eficaz y eficiente, y establecidas
Satisfaccin del
cliente
obtener, mantener, y mejorar el interno - externo

desempeo global de una organizacin y


Mejora continua
sus capacidades. Eficiencia

Cumplimiento de
especificaciones,
requisitos y
adecuacin al
uso

Organizacin

.(7).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Este doble propsito, planteado como meta de gestin, es el resultado de una


estrategia de administracin integral de la organizacin, que la Calidad Total,
como se observa en grfico, permite alcanzar.

Satisfacer necesidades de sus habitantes es el fin de la institucin estado


municipal, concretados por el gobierno como responsable de la administracin
pblica municipal. Para cumplir con este fin ltimo, nico, general, las
administraciones municipales tienen atribuciones y deberes que regulan la
prestacin de servicios enmarcados en principios de: inters general,
continuidad y obligatoriedad entre otros. El inters general es un prerrequisito
indispensable en el diseo y funcionamiento del servicio pblico; principio, por
otro lado, que determina su continuidad aunque su resultado econmico sea
deficitario. Este es el punto fundamental que diferencia lo privado de lo pblico.

Es prioritario, entonces, maximizar los resultados medidos en trmino de


eficiencia para evitar posibles secuelas que surgirn en mediano plazo en la
hacienda pblica y que en definitiva recaer sobre los contribuyentes. Los
costos de plantas ocultas, superposicin de tareas, burocracia, trabajos
mal realizados constituyen un perjuicio en las cuentas pblicas. La
eficiencia en la organizacin es una de las metas que propone este enfoque.
El uso racional del recurso al desterrar los despilfarros como efecto de la
eficiencia alcanzada en un sistema de mejora continua, resume en menores
costos. Su aplicacin es cardinal.

Calidad total = satisfaccin del cliente + eficiencia en la


organizacin

1.- Satisfaccin del cliente:

Enfatizar la perspectiva del cliente, que en el nuevo enfoque y tal como hemos
visto es el inicio del propio sistema de calidad, no es otra cosa que adecuar lo
que el cliente demanda o prefiere con los objetivos de la organizacin. Ahora
bien; debemos definir, en el marco del sistema de gestin de calidad, quienes
son clientes.

El concepto de cliente incluye no solo al comprador final, sino tambin a los


clientes internos, los que deben ser identificados para posteriormente disear y
planificar cuales son los requerimientos y valor agregado que exige cada uno
de ellos. Estaremos rediseando funciones? Puede que s, al menos,
definiendo claramente funciones y operaciones de las actuales estructuras,
sean estas de administracin, de produccin, de comercializacin.

.(8).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Clientes internos
Directivos

Unidades operativas
Proveedores Clientes/usuarios
Personal

Gobierno Instituciones
Clientes externos

Son varios los valores que influyen en el nivel de satisfaccin, para clientes
internos como externos entre los que destacan:

Clientes externos Clientes internos


Calidad del producto / servicio Calidad del producto / servicio
Precio justo
Seguridad Seguridad
Confiabilidad Confiabilidad
Mejora continua Mejora continua
Tiempo de prestacin / entrega Tiempo de prestacin / entrega
Agilidad Agilidad
Servicio post venta

Este men de variables requiere ser medido. Supone en principio un


propsito de control. De conocimiento de metas alcanzadas, sea en trminos
de percepcin de cliente interno externo como de atributos del producto
servicio. Permite, adems, al ser confrontada con valores de referencia:
indicadores; emitir juicios sumamente tiles para la toma de decisiones, el
control de desvos y el rediseos de funciones, procesos y procedimientos.

La calidad programada se disea a partir de los deseos y expectativas del


cliente / usuario (interno externo). La calidad conseguida se obtiene
midiendo lo realizado. En su comparacin
Calidad programada
analizamos distintas posiciones, como vemos
en grfico adjunto, 5
que servirn para la toma de decisiones.

4
1. Calidad ptima 6
2. Obtenida sin ser programada, 1
necesidad de rediseo 7 3
2
3. Esfuerzo intil ineficiencia
Deseos - expectativas Calidad conseguida
del cliente usuario

.(9).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

4. Resultado intil
5. Esfuerzo intil necesidad de rediseo
6. Bien programado, pero no alcanzado necesidad de rediseo
7. Insatisfaccin: posibilidades de crecimiento.

El eje central de la gestin de calidad es la medicin. Si no se puede medir no


se puede mejorar.

En el plano que nos ocupa, el nivel de satisfaccin con la calidad del servicio
prestado, al igual que cualquier otro tipo de organizacin, es definido por la
percepcin social del ciudadano / usuario.

Los tributos y tasas en la prestacin general, o el precio por el uso de un


determinado servicio pblico, ms all de principios que los caracterizan como
igualdad y obligatoriedad, estn fuertemente influidos por la percepcin social
del ciudadano. Chiap citando a Martinez Perez (1991) dice el contribuyente
de hoy es ms racional, ms consciente de sus derechos ciudadanos. El
gravamen impositivo una obligacin importante que el obligado pone en tela
de juicio: porque puede no responder a los servicios pblicos que recibe,
porque no se cumplen los principios de justicia y eficacia que el sistema predica
y porque la carga indirecta que lleva consigo su cumplimiento se considera
excesiva El mismo autor citando ahora a Bizcarrondo (1991) sostiene: el
deber fiscal es un deber que est exento de gloria o de otras cualidades que
pueden tener otro tipo de prestaciones pblicas obligatorias y coactivas, de
modo que siempre es mal recibido9

Esta posicin de rechazo, comn a la mayora, y casi un comportamiento


tomado como natural por los ciudadanos, puede ser modificado, al menos en
parte, si el vecino est conforme.

2.- Eficiencia en la organizacin

Desde la perspectiva de la organizacin, an alcanzando una posicin ptima


(1) en su relacin con el cliente/mercado, y dado que la calidad total plantea
un proceso con evolucin continua, es imprescindible medir y seguir
mejorando. Por su naturaleza misma no se puede detener, de los contrario,
deja de ser un proceso continuo.

9
CHIAP Josep Ob Cit. Pg. 121

.(10).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Es inaplicable si no se asume como


un verdadero compromiso de toda la Calidad programada
organizacin. Este debe partir de la 5
alta dirigencia, y en forma clara y
explcita deber formar parte de la
cultura de la organizacin. 4 Proceso de
6 Calidad total
La eficiencia es otro elemento bsico 1
7 3
en la calidad total. Resolver la
2
organizacin de recursos disponibles:
capital, materiales, ideas y procesos Deseos - expectativas Calidad conseguida
para alcanzar el mximo rendimiento, del cliente usuario
es el nico camino de la eficiencia.

Encaminada a la mejora continua el sistema busca corregir, en el largo plazo,


desvos que reflejan en desperdicios, demoras innecesarias y errores
achicando los costos producidos por estas acciones. La ineficiencia se calcula
en funcin de los costos de no calidad. Pueden ser medido y su efecto no
concluye en los costos internos de la empresa para procesos de fabricacin y/o
prestacin del servicio, sino que se
Precio del bien o servicio

trasladan al cliente. Mas altos costos de


no calidad, refleja en ineficiencia y por
ende en precio superior del bien o
servicio.

Los costos producidos por ineficiencia en


el gobierno municipal y la prestacin del
servicio incrementan los gastos pblicos Eficiente Ineficiente
necesariamente financiados por los Costo de no calidad

contribuyentes.

La aplicacin de este modelo, al Costo total


Costo a afrontar por ciudadano

eliminar los costos de no calidad en el


servicio facilitar el equilibrio fiscal, lo
que es mejor todava, permitir contar Costo de no calidad
con una mejor participacin porcentual
de la inversin real (infraestructura
urbana) en la distribucin del gasto
Costo del servicio
pblico.

Eficiente Ineficiente
Nivel de ineficiencia

.(11).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Las normas de calidad establecen estos 8 principios para gestin de calidad

Las organizaciones dependen de sus clientes y


por lo tanto deberan comprender las
Organizacin enfocada al
necesidades actuales y futuras de los clientes,
cliente
satisfacer los requisitos y esforzarse por
exceder sus expectativas.
Los lderes establecen unidad de propsito y
direccin de la organizacin. Deben crear y
Liderazgo mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en la consecucin de los objetivos.
El recurso humano es la esencia de una
organizacin. Su total compromiso posibilita que
Participacin del personal
sus capacidades sean usadas para el beneficio
de la misma.
Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y
Enfoque al proceso
actividades relacionadas se gestionan como
proceso
Identificar, entender y gestionar un sistema de
Enfoque del sistema hacia procesos interaccionados para un objetivo dado,
la gestin mejora la eficacia y eficiencia de la
organizacin.
Debe ser un objetivo permanente de la
Mejora continua
organizacin
Enfoque objetivo para la Las decisiones efectivas se toman en base a
toma de decisiones anlisis de datos y en la informacin.
Una organizacin y sus suministradores son
Relacin mutuamente
interdependientes. Relaciones mutuamente
beneficiosa con el
beneficiosas intensifica la capacidad de ambos
suministrador (proveedor)
para crear valor
ISO 9000-2000

Sistema de Gestin de calidad

Para alcanzar la calidad en su doble propsito: satisfaccin del cliente +


eficiencia en la organizacin, indudablemente, se debe disear y desarrollar
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a
la calidad. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos

.(12).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

interaccionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de la


organizacin.10

En otras palabras, exige una revisin general de administracin y procesos,


fijando como objetivos:
a) Promover el uso eficiente del personal, equipo y materiales
b) Crear una conciencia de calidad en todo el personal de la organizacin
c) Prevenir la ocurrencia de fallas, errores, superposicin de tareas
d) Incrementar la confianza entre proveedores y clientes internos / externos
e) Mejorar la imagen pblica de la empresa

Un sistema de gestin, es una herramienta que ayuda a una organizacin a


establecer las metodologas, responsabilidades, recursos, actividades, para
alcanzar objetivos.

Objetivos Cmo? Resultado

Qu se quiere Sistema de Qu se logra


gestin

Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cundo)

Definiciones:

ISO 9000:2000 Sistema de Gestin: Sistema para


establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
Modelo EFQM Sistema de Gestin: Esquema general de
procesos y procedimientos que se emplea para garantizar
que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para
alcanzar sus objetivos.

Mejora continua objetivo permanente de la organizacin.

La mejora continua es un principio establecido en las normas de calidad. Es


uno de los objetivos que debe plantearse la organizacin y para ello debe
disear sus sistema de gestin que permita cumplir con el mismo. El modelo de
Ciclo de Deming, que resume en: planear ejecutar verificar corregir, es

10
Norma ISO 9000 2000 Principio para gestin de calidad.

.(13).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

una instrumento a aplicar. Sintticamente, y como muestra grfico siguiente,


se base en:
Determinar objetivos
y metas
Escribir lo que hacemos Tomar acciones
Hacer lo que hemos apropiadas en
base evaluacin
escrito
Corregir Planear
Registrar lo que hicimos Diseos de mtodo
para alcanzar metas
Comparar y verificar con lo
que estaba escrito Educacin y
Actuar sobre las capacitacin
Verificar Ejecutar
diferencias Mejorar Evaluar los
efectos

La organizacin, para resolver la Realizar el trabajo

necesidad de mejora continua,


debe, para delinear su sistema de gestin, cumplir con los siguientes pasos:

Organizar recursos materiales y


1.- Planificar: Qu se va a hacer? humanos
Establecer como revisar y prevenir
2.- Hacer Documentar Detectar Formar
3.- Analizar lo que se hizo Auditorias internas
Acciones correctivas Mejora
4.- Ajustar
continua

Esta pensado como un proceso de mejora continua. Al concluir el ciclo, es


decir ajustar y adoptar la medidas correctivas, estamos dando inicio a uno
nuevo. En realidad estamos planificando nuevamente.

Corregir Planear

Corregir Planear
Verificar Ejecutar
Eficiencia

Corregir Planear
Verificar Ejecutar

Verificar Ejecutar

Satisfaccin del cliente

.(14).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Al implantar este sistema bsicamente se busca:


Un mayor nivel de calidad
Disminuir rechazos, reparaciones.
Reduccin de costos
Participacin e integracin de todo el personal
Mejora de imagen
Mayor cuota de mercado mayores beneficios
Mejora en la competitividad

Enfoque al proceso

Dice la norma que los resultados; de la gestin de calidad se alcanzan ms


eficientemente si nos basamos en procesos (ISO 9000-2004). Este principio es
definido como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Este enfoque destaca los resultados que se desean o deben obtener,


alcanzados de manera ms eficiente y considerando a las actividades
agrupadas entre s. De esta manera, una organizacin puede centrar su
atencin sobre rea de resultados, ya que cada proceso, indefectiblemente,
debe aportar un resultado. Resultado que se debe conocer, medir y analizar
como control del conjunto de actividades, siendo adems, la herramienta
necesaria para que conducir la organizacin hacia las metas pre-establecidas.

Resultado
Proceso del proceso
que puede ser
medido y
comparado.
Entrada Salida

Al proyectar un sistema de procesos mutuamente relacionados le permite a la


organizacin:

1 Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso


2 Identificar la interrelacin con otros procesos
3 Definir las responsabilidades respecto al proceso
4 Analizar y medir resultados
5 Adoptar decisiones que permitan mejorar el proceso

.(15).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Las normas de gestin de calidad no establecen de manera explcita qu


procesos o tipo deben estar incorporados, si bien induce a que la tipologa
pueden ser de cualquier ndole: de planificacin, de gestin de recursos,
operativos, de realizacin de productos, de seguimiento y medicin. No se
pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar el enfoque, de forma
tal, que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras
diferentes de procesos.

Emprender la tarea para dotar a la organizacin de este enfoque, pese a esta


caracterstica definida en la norma, no podr escapar de concretar a menos,
estos cuatro grandes pasos:

1 Identificacin y secuencia de los procesos


2 Descripcin de cada uno de los procesos
3 Seguimiento y medicin para conocer los resultados que obtienen
4 La mejora en base a las conclusiones y respuestas de punto anterior.

La norma ISO 9004:2000, al referir a los procesos sostiene:


Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de
gestin de la calidad basado en
procesos que se muestra en la
figura 1 ilustra las relaciones entre
los procesos descritos en los
captulos 4 a 8. Esta figura
muestra que las partes interesadas
juegan un papel significativo para
definir los requisitos como
elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfaccin de
las partes interesadas requiere la
evaluacin de la informacin
relativa a la percepcin de las
partes interesadas acerca de si la
organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo de la figura 1 no refleja los
procesos de una forma detallada. (sic Norma ISO 9004:2000)

.(16).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Los cuatro grandes pasos arriba mencionados pueden aplicarse en cualquiera


de las funciones que cumplen las administraciones municipales. No existen
impedimentos en identificar, describir, seguir y medir los resultados de cada
proceso. La informacin obtenida sirve adems para:
Controlar
Definir indicadores de gestin
Comparar
Corregir desvos
Toma de decisiones
Rediseo de funciones

Muestra de un mapa de procesos.

MAPA DE PROCESOS INTEGRADOS

PROCESOS DE GESTIN Medicin


y anlisis
Desarrollo de G e s t i n Revisin del
u na Vi si n d e l a s sistema por
E str a tg ic a comunicaciones la direccin No conformidad
PR 005
Poltica Diseo y desarrollo
PR 009

PROCESOS OPERATIVOS
PLANIFICACION CONTROL DE
PARTES INTERESADAS

INSTRUMENTOS

Gestin de Gestin de Produccin


Ventas Co mpras
Procedimiento Procedimiento Proceso de
de ventas de compras impregnacin
PR 012 PR006 PR 008

Logstica
Manejo Carga Satisfaccin
Ver muestra procedimiento y Transporte clientes
PR 010
Acondicionamiento
en playa Producto no
PR 007 conforme
PR 004
Satisfaccin del
cliente
PR 014
Gestin de Gestin Gestin de Gestin de Auditora
RR HH Infraestructura y Interna
marketing documentacin a m b i e n te PR 003
Control de Documento l a b o r a l
PR 001
Control de Registro
PR 002

PROCESOS DE APOYO O GESTIN DE RECURSOS

Procedimientos

Por otro lado, y en los requisitos de la documentacin del sistema, indica la


norma, que se deben incluir procedimientos documentados; para asegurar la
eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

.(17).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Sirven para establecer documentalmente la manera de llevar a cabo una


actividad o un conjunto de actividades, centrndose en la forma que se debe
trabajar o que se deben de hacer las cosas para llevar a cabo una determinada
tarea. La ISO 9000:2000, lo define como forma especfica para llevar a cabo
una actividad o un proceso.

Proceso Es diferente de Procedimiento


Conjunto de actividades mutuamente Forma especfica para llevar a cabo una
relacionadas o que interactan, las cuales actividad o un proceso
transforman entradas en salidas

Muestra de procedimiento de ventas.

Codigo: PR 012
PROCEDIMIENTO DE VENTAS Fecha: 01 05 08
Revision: 01

Quien Que

2
I

Cliente Reclamo
Cliente

Peticin de
I

oferta

Elaboracin de Envo de la
oferta oferta
Responsable de ventas

No Es la oferta Si
No El vendedor
puede definir la oferta Si acorde a los req usitos
del cli ente?
sin consulta
a gerencia?

Inicio PR 011
Atencin Reclamo

Ratificacin o Nota de pedid o


Plan de pr oduccin
modificacin de la oferta
Gerente de produccin

1
1
2

Inicio PR 008
Proc. impregnacin

Archivo de
notas de
pedido
Mesa de Entrada

No Si
POST VENTA 10 La respuesta es
satisfact oria?

Inicio PR 014
1
Satisf de cliente
I

Inicio de proceso
Representante de

de No conformidad
Archivo de
Direccin

encuestas

2
1 Posterior a la entrega del producto, encuesta telefnica - aleatoria
2 Posterior a la entrega del producto y por queja espontnea del comprador

.(18).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Los procesos y procedimientos deben estar sincronizados y ser giles en la


circulacin. Al estar entrelazados, en otras palabras las salidas de un
procedimiento y/o proceso es ingreso en uno nuevo, requiere de un adecuado
ajuste de su flujo.

Sostiene algunos autores que el mtodo puede mejorar si se logra rapidez y


aceleracin del mismo, y para ello es necesario determinar que tipo de rapidez
es necesaria. Volvamos al enfoque, no la rapidez que pueden brindar
personal, maquina y/o equipo, sino la rapidez que solicita la demanda externa.

El tiempo promedio necesario para la realizacin de las diferentes tareas


determinarn el ritmo necesario. Armonizacin, equilibrio y flujo adecuado son
los principios del anlisis. En su resultado final, visto en trminos de conjunto,
no se podr acelerar, o al menos ajustar, si no est adecuadamente
sincronizado.

En el campo que nos ocupa, la administracin pblica, no cabe duda que


deben analizarse y ajustarse tanto procesos de produccin del servicio como
los administrativos, pero seguramente sern estos ltimos los que consumen
mayor cantidad de tiempo.

Estructura de la documentacin.

Poltica, procesos, procedimientos, instructivos, disposiciones tcnicas,


indicadores, deben ser documentados. La norma establece una estructura
mnima de documentacin que puede resumirse en grfico adjunto:

Qu Poltica Manual de Nivel 1


calidad

Quin hace qu, Procedimientos


cundo, dnde Nivel 2
Planes

Cmo se hace, Instrucciones


con qu tcnicas Nivel 3

.(19).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

La calidad en reas de la gestin municipal

La simple lectura de las estructuras con la que los municipios prestan servicios,
y el conocimiento emprico que nos da la interrelacin permanente; como
ciudadanos; con esta organizacin pblica, hace que podamos asegurar que
en la gestin existe entre otros:
Ineficiencia en la prestacin de servicios y desarrollo de proyectos
Superposicin e incordinacin de tareas
Inexistencia de medicin de resultado
Burocratizacin del personal
Desmotivacin
Nula conciencia de lo que tiene que hacer y como lo tiene que hacer
Insatisfaccin ciudadana
Ajustadas situaciones econmicas y financieras

La ciudadana, adems, tiene demandas crecientes en cantidad y calidad de


servicios pblicos locales. Las condiciones enumeradas se materializan en
despilfarros, falta total de planificacin, desorden, abultada planta de personal
sin funciones concretas, duplicacin de tareas, que resumen en ineficiencia e
incremento de gasto pblico superfluo.

Es necesario replantear las metodologas de gestin; al menos en reas


crticas, cambio que no puede quedar en la simple remodelacin superficial
sino en estructuras y mtodos. Es una oportunidad y debemos verlo como tal.

Planteamos aqu una alternativa. Seguramente existirn otras modalidades de


gestin; pero el enfoque a la calidad total en su doble propsito de satisfacer
necesidades y expectativas a partir de la mejora continua en el desempeo
global de la organizacin y sus capacidades, puede ser una metodologa a
aplicar con xito para resolver estos problemas.

Permitira medir la gestin. Toda medicin supone un propsito de control al


ser comparada con valores estndar de referencia. Esta accin favorece a la
toma de decisiones y planificaciones futuras basadas en juicios valederos y
palpables. Control y toma de decisiones fundadas; dos de los principales
inconvenientes que tienen las autoridades polticas municipales.

La mejora continua; Planear Hacer Verificar Corregir, como metodologa


dinmica, es el camino para superar la ineficiencia, eliminar costos

.(20).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

improductivos, plantas ocultas, superposicin de trabajos y descartar tareas


que nada aportan a la gestin.

La complejidad de la administracin determina que puedan tomarse; en


principio; reas crticas para la aplicacin del sistema de calidad. Direccin
de renta, recoleccin de residuos, administracin del cementerio, cualquier
rea puede ser abordada con este enfoque.

Los fines mismos del estado municipal: satisfacer necesidades colectivas, le


determinan a su gobierno y administracin la necesidad de estar enfocada al
ciudadano usuario; que no es otra cosa que prever necesidades actuales y
futuras para la delineacin de polticas. Del nivel de satisfaccin alcanzada
depende el humor social de los vecinos, y en este marco, el cumplimiento de
obligaciones tributarias.

En los ocho principios establecidos por la norma se mantiene como idea central
el diseo de un conjunto integrado de procesos y procedimientos que permitan
cumplir con el doble propsito: satisfaccin del cliente + eficiencia
organizacional.

Sin lideres no es posible aplicar este sistema. El liderazgo es uno de los


principios establecidos por las normas. Adoptarlo depende de una decisin
estratgica de la alta direccin, siendo los lideres claves para mantener el
ambiente interno necesario para alcanzar las metas propuestas e incentivar al
personal a involucrarse en la tarea.

En este marco, y adaptando a las realidades del gobierno local, el modelo de


coordinacin estructural para iniciar el cambio que propone Ral Rico en su
libro Total Quality Management, graficamos el siguiente esquema en el que
destaca: a) el liderazgo poltico / estratgico de la aplicacin del sistema es
responsabilidad de las mximas esferas del gobierno municipal y b) como se
involucra a todo el personal en la cumplimiento del mismo.

.(21).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

Liderazgo poltico de la aplicacin del sistema

Presidente municipal

Secretarios

Liderazgo estratgico de la aplicacin del sistema

Equipo coordinador Planeamiento


Idneo en Representante de implementacin Implementacin
desarrollo de la direccin del sistema Seguimiento
o cambio Coordinador de Capacitacin
organizacional
aplicacin del sistema Subsecretarios
Directores
Apoyo tcnico
Entrenamiento
Conocimiento
de herramientas
bsicas de Equipo tcnico
acercamiento Responsables
cientfico operativos
Responsables tcnicos
Jefes de reas

Equipos de Grupos
trabajo informales

Responsables de aplicacin del sistema

Conclusin

Si la decisin poltica del gobierno municipal es mejorar la administracin


pblica, planteando estrategias que adapten la gestin a los tiempos actuales,
este modelo es una herramienta vlida. Bien aplicada la optimizar.

La productividad en la gestin pblica, expresada en trminos de satisfaccin


del ciudadano y la correcta orientacin del gasto pblico, requiere de cambios,
planificacin y control para la mejora continua.

Como sostiene Drucker la eficacia consiste en hacer las cosas que


corresponde hacer, y la eficiencia es hacer las cosas bien. Los estados
municipales, por sus caractersticas, los fines propios que deben cumplir y la
normativa que regula su funcionamiento, deben hacer las cosas que le
competen y corresponde en la bsqueda del bien comn y bienestar general.
En este marco podemos suponer un cierto grado de eficacia; pero la eficiencia,

.(22).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal

es decir, hacer estas cosas bien y con el menor recurso posible, entendemos
es un terreno en que mucho se puede mejorar.

El modelo de gestin de calidad es aplicable a la administracin municipal y


en este marco es una posibilidad para corregir problemas estructurales que
tienen en su funcionamiento estas organizaciones.

Bibliografa:

Administracin Total de la Calidad (TQM) JoAnn B. Haberes y MaryLow


Webb Editorial Iberoamericana - 1994
Introduccin al Marketing Philip Kotler . y Otros - Prentice Hall 2000
Total Quality Management Rubn Rico Ediciones Macchi - 1998
Gua para la gestin basada en procesos Jaime B. Sanz y otros Instituto
Andaluz de Tecnologa Imprenta Berekinstza
ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del
desempeo
Sistemas administrativos Tcnicas y aplicaciones. Juan J. Gilli Editorial
Docencia -1998
Cambio Estrategias para crear valor econmico Alberto R Levy y otro
Editorial Tesis -1998
La gerencia de empresa - Peter Drucker Editorial Hermes 1992
Indicadores de gestin para el monitoreo de las polticas de modernizacin
en el sector pblico INAP - Direccin de investigaciones 2005
Marketing Pblico Por un gobierno y una administracin al servicio del
pblico CHIAS Josep McGraw Hill Espaa 1995
Fundamentos de mercadotecnia - FERNANDEZ VALIAS Ricardo -
Editorial Thomson Mxico 2003

.(23).

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