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LA ADMINISTRACIN MUNICIPAL
INDICE
Introduccin (3)
Calidad Qu es? (4)
Gestin de calidad (6)
Calidad total = satisfaccin del cliente + eficiencia en la (8)
organizacin
Sistema de gestin de calidad (12)
Mejora continua (13)
Enfoque al proceso (15)
Procedimientos (17)
Estructura de la documentacin (19)
Conclusiones (22)
Bibliografa (23)
.(2).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal
Introduccin
1
RICO, Rubn Roberto Calidad Estratgica Total Ediciones Macchi 1998
.(3).
Rubn Dal Molin
Calidad en la gestin municipal
Calidad: Qu es?
2
ISO 9000-2000
3
DRUCKER Peter La gerencia de empresa Editorial Hermes 1992
.(4).
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Calidad en la gestin municipal
Caractersticas del
producto
Cumplimiento de
especificaciones
CALIDAD
4
El municipio es una comunidad sociopoltica natural y esencial, con vida
urbana propia e intereses especficos que unida por lazos de vecindad y arraigo
territorial, concurre en la bsqueda del bien comn. Constitucin de Entre Ros Artculo
229
.(5).
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Calidad en la gestin municipal
5
VARINI Cesar Manuel El Gobierno Municipal Chajariense CFI Identidad entrerriana
Imprenta Callegari Chajar 2006
6
MARANI; Norberto Ramn Hacia la autonoma municipal en Entre Ros Delta Editores -
Paran 1998
7
dem MARANI, Norberto Ramn
8 CHIAS, Josep Marketing Pblico Por un gobierno y una administracin al servicio del
pblico McGraw Hill Espaa 1995
.(6).
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Calidad en la gestin municipal
Gestin de calidad
Cumplimiento de
especificaciones,
requisitos y
adecuacin al
uso
Organizacin
.(7).
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Calidad en la gestin municipal
Enfatizar la perspectiva del cliente, que en el nuevo enfoque y tal como hemos
visto es el inicio del propio sistema de calidad, no es otra cosa que adecuar lo
que el cliente demanda o prefiere con los objetivos de la organizacin. Ahora
bien; debemos definir, en el marco del sistema de gestin de calidad, quienes
son clientes.
.(8).
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Calidad en la gestin municipal
Clientes internos
Directivos
Unidades operativas
Proveedores Clientes/usuarios
Personal
Gobierno Instituciones
Clientes externos
Son varios los valores que influyen en el nivel de satisfaccin, para clientes
internos como externos entre los que destacan:
4
1. Calidad ptima 6
2. Obtenida sin ser programada, 1
necesidad de rediseo 7 3
2
3. Esfuerzo intil ineficiencia
Deseos - expectativas Calidad conseguida
del cliente usuario
.(9).
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Calidad en la gestin municipal
4. Resultado intil
5. Esfuerzo intil necesidad de rediseo
6. Bien programado, pero no alcanzado necesidad de rediseo
7. Insatisfaccin: posibilidades de crecimiento.
En el plano que nos ocupa, el nivel de satisfaccin con la calidad del servicio
prestado, al igual que cualquier otro tipo de organizacin, es definido por la
percepcin social del ciudadano / usuario.
9
CHIAP Josep Ob Cit. Pg. 121
.(10).
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Calidad en la gestin municipal
contribuyentes.
Eficiente Ineficiente
Nivel de ineficiencia
.(11).
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Calidad en la gestin municipal
.(12).
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Calidad en la gestin municipal
Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cundo)
Definiciones:
10
Norma ISO 9000 2000 Principio para gestin de calidad.
.(13).
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Calidad en la gestin municipal
Corregir Planear
Corregir Planear
Verificar Ejecutar
Eficiencia
Corregir Planear
Verificar Ejecutar
Verificar Ejecutar
.(14).
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Calidad en la gestin municipal
Enfoque al proceso
Resultado
Proceso del proceso
que puede ser
medido y
comparado.
Entrada Salida
.(15).
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Calidad en la gestin municipal
El modelo de un sistema de
gestin de la calidad basado en
procesos que se muestra en la
figura 1 ilustra las relaciones entre
los procesos descritos en los
captulos 4 a 8. Esta figura
muestra que las partes interesadas
juegan un papel significativo para
definir los requisitos como
elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfaccin de
las partes interesadas requiere la
evaluacin de la informacin
relativa a la percepcin de las
partes interesadas acerca de si la
organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo de la figura 1 no refleja los
procesos de una forma detallada. (sic Norma ISO 9004:2000)
.(16).
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Calidad en la gestin municipal
PROCESOS OPERATIVOS
PLANIFICACION CONTROL DE
PARTES INTERESADAS
INSTRUMENTOS
Logstica
Manejo Carga Satisfaccin
Ver muestra procedimiento y Transporte clientes
PR 010
Acondicionamiento
en playa Producto no
PR 007 conforme
PR 004
Satisfaccin del
cliente
PR 014
Gestin de Gestin Gestin de Gestin de Auditora
RR HH Infraestructura y Interna
marketing documentacin a m b i e n te PR 003
Control de Documento l a b o r a l
PR 001
Control de Registro
PR 002
Procedimientos
.(17).
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Calidad en la gestin municipal
Codigo: PR 012
PROCEDIMIENTO DE VENTAS Fecha: 01 05 08
Revision: 01
Quien Que
2
I
Cliente Reclamo
Cliente
Peticin de
I
oferta
Elaboracin de Envo de la
oferta oferta
Responsable de ventas
No Es la oferta Si
No El vendedor
puede definir la oferta Si acorde a los req usitos
del cli ente?
sin consulta
a gerencia?
Inicio PR 011
Atencin Reclamo
1
1
2
Inicio PR 008
Proc. impregnacin
Archivo de
notas de
pedido
Mesa de Entrada
No Si
POST VENTA 10 La respuesta es
satisfact oria?
Inicio PR 014
1
Satisf de cliente
I
Inicio de proceso
Representante de
de No conformidad
Archivo de
Direccin
encuestas
2
1 Posterior a la entrega del producto, encuesta telefnica - aleatoria
2 Posterior a la entrega del producto y por queja espontnea del comprador
.(18).
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Calidad en la gestin municipal
Estructura de la documentacin.
.(19).
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Calidad en la gestin municipal
La simple lectura de las estructuras con la que los municipios prestan servicios,
y el conocimiento emprico que nos da la interrelacin permanente; como
ciudadanos; con esta organizacin pblica, hace que podamos asegurar que
en la gestin existe entre otros:
Ineficiencia en la prestacin de servicios y desarrollo de proyectos
Superposicin e incordinacin de tareas
Inexistencia de medicin de resultado
Burocratizacin del personal
Desmotivacin
Nula conciencia de lo que tiene que hacer y como lo tiene que hacer
Insatisfaccin ciudadana
Ajustadas situaciones econmicas y financieras
.(20).
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Calidad en la gestin municipal
En los ocho principios establecidos por la norma se mantiene como idea central
el diseo de un conjunto integrado de procesos y procedimientos que permitan
cumplir con el doble propsito: satisfaccin del cliente + eficiencia
organizacional.
.(21).
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Calidad en la gestin municipal
Presidente municipal
Secretarios
Equipos de Grupos
trabajo informales
Conclusin
.(22).
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Calidad en la gestin municipal
es decir, hacer estas cosas bien y con el menor recurso posible, entendemos
es un terreno en que mucho se puede mejorar.
Bibliografa:
.(23).