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XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.

O MONITORAMENTO E CONTROLE
DOS PROCESSOS DE SADE ATRAVS
DE INDICADORES DE QUALIDADE
Leoni Pentiado Godoy (UFSM/PPGEP )
leoni@smail.ufsm.br
Larissa Disconzi Perufo (UFSM/PPGEP )
larissaperufo@hotmail.com
marlene kreutz rodrigues (UFSM/PPGEP )
marlenekr@gmail.com
Roger da Silva Wegner (CESNORS )
wegner_roger@yahoo.com.br

Resumo Diante das necessidades de mudanas no contexto da


administrao dos servios de sade, inevitvel o entendimento de
que informaes so imprescindveis para administrar a sade pblica.
Informaes, principalmente quando transformmadas em indicadores
que servem para medir a produo de programas e servios de sade
bem como estabelecer metas a serem alcanadas para o bem-estar da
populao. Este projeto objetiva definir e implantar uma matriz com os
principais indicadores, visando facilitar a gesto dos processos tanto
operacionais quanto os gerenciais do Hospital, visando atender as
necessidades definidas no Planejamento Estratgico Institucional.
Para atender a necessidade de melhor controle gerencial sobre os
processos do HUSM, a Diretoria Geral do hospital designou uma
comisso para tratar dos indicadores da instituio, Portaria Interna
n 025 de 02 de dezembro de 2010, com efeitos a partir de 13 de
outubro de 2010, sendo designados quatro servidores do quadro
permanente. Os dados sero coletados no HUSM, nos mais variados
segmentos de atuao. Para a realizao da coleta haver um
treinamento oferecido pela comisso do hospital, para os participantes
da pesquisa, (alunos). Com a implantao de indicadores no HUSM,
espera-se facilitar a gesto dos seus processos, promovendo uma
melhor administrao dos recursos por parte dos gestores da
instituio.

Palavras-chaves: Indicadores, Servios de Sade, Gesto hospitalar,


Hospital Pblico.
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A Gesto dos Processos de Produo e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentvel dos Sistemas Produtivos
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1. Introduo

Nos ltimos anos, as organizaes hospitalares passaram a preocupar-se com a qualidade dos
servios, focando principalmente na satisfao e at mesmo na superao das expectativas dos
clientes. Neste contexto, as organizaes hospitalares buscam diversas aes com a inteno
de melhorar continuamente a qualidade dos servios prestados.

O foco principal desse trabalho desencadear o processo para a definio e implantao de


uma matriz de indicadores para o HUSM. Esta proposta contempla uma viso geral sobre as
caractersticas e importncia dos indicadores, subsidiando uma reflexo sobre o controle dos
processos por meio destes, onde o uso de indicadores se torna um imperativo no contexto da
gesto hospitalar. So indiscutveis que, os indicadores de qualidade e desempenho so
ferramentas essenciais para a gesto hospitalar, no entanto somente a existncia dos mesmos
no significativa. necessrio que os indicadores sejam definidos por uma equipe capaz de
estabelecer rotinas e responsabilidades em relao s fontes fornecedoras dos dados. Alm
disso, preciso definir regras e normas para realizar a gesto dos mesmos, bem como
disponibiliz-los para o uso dos gestores.

Essa reflexo permite embasar a necessidade de indicadores que permitam compreender


melhor os principais indicadores que sero facilitadores para a gesto dos processos, tanto
operacionais quanto os gerenciais do Hospital pblico. Pode-se dizer que um desafio avaliar
indicadores que permitam a obteno de conhecimento sobre gesto de processos, mas atravs
do monitoramento e da avaliao dos mesmos pode-se encontrar resultados que apresentem
um panorama sobre a forma de gerenciamento de gesto de processos hospitalares,
principalmente hospitais pblicos com atendimento pelo SUS.

2. Reviso de Literatura

2.1 Indicadores e sua classificao

As organizaes podem ser vistas como organismos sistmicos que funcionam por meio do
desenvolvimento de um conjunto de atividades inter-relacionadas, as quais consomem
recursos e produzem bens e servios, ao que podemos chamar de processos. Dentro dos
hospitais, principalmente hospitais escola, as dificuldades so maiores quanto se trata de

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medir as atividades. Um indicador constitudo por um conjunto de dados que informam


sobre determinado fenmeno, tornando-se uma fonte de informao.

Para Jannuzzi (2006), a principal diferena entre dados coletados e indicadores construdos
o contedo informativo presente no indicador. Os indicadores representam muito mais do que
um conjunto de dados, pois adicionam valores aos mesmos, convertendo-os em informaes a
serem usadas pelos tomadores de deciso. A escolha do indicador depende do que vai ser
avaliado e de quem utilizar os resultados para a tomada de decises.

Os indicadores esto ligados aos resultados, tanto operacionais como gerenciais. O indicador
pode ser entendido atravs do valor medido para quantificar os resultados de um processo. O
comparativo entre diferentes medidas poder indicar sucesso ou problema. Entende-se como
problema ou inconformidade qualquer resultado desfavorvel aos objetivos da instituio,
diferente daquele previsto.

Para Jacques et all (2012) os indicadores representam muito mais do que um conjunto de
dados, pois adicionam valores aos mesmos, convertendo-os em informaes a serem usadas
pelos tomadores de deciso. Para os autores a escolha do indicador depende do que vai ser
avaliado e de quem utilizar os resultados para a tomada de decises.

A literatura apresenta diversas classificaes para os indicadores, mas neste trabalho sero
abordadas quatro classificaes que contemplam as linhas a serem desenvolvidas que so:
indicadores estratgicos, de produtividade, de qualidade e de estrutura.

Os indicadores estratgicos refletem o desempenho em relao aos objetivos, estratgias e


metas da instituio. Quando o indicador voltado a definio de estratgias, os rgos
hospitalares desfrutam do conhecimento profundo das atividades desenvolvidas no processo
dos servios.

Portanto conhecer o foco da organizao identificando os pontos fortes e pontos fracos com
clareza consegue-se entender facilmente o foco principal de atuao para a tomada de deciso,
alm definir as aes estratgicas a serem determinadas.

Para o acompanhamento dessas aes estratgicas, os indicadores so uma ferramenta


indispensvel, pois refletem a realidade da gesto de processo nos hospitais. No entanto, caso
ocorra alguma dificuldade durante a realizao das aes, o gestor poder visualizar as
consequncias, e com isso estabelecer mudanas.

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Os indicadores de um processo visam contribuio para analisar o desempenho do processo e


monitorar de forma satisfatria. Segundo Pavani Jr. e Scucuglia (2011), para tornar um
gerenciamento eficiente do processo necessrio identificar os indicadores de resultados e de
esforos. Esses indicadores devem ser desenvolvidos baseando-se no aumento e diviso dos
processos para que se tenha um maior controle do desempenho desses processos.

A produtividade mede a relao entre a proporo de recursos consumidos e a gerao de


produtos ou servios, ou seja, a eficincia dos processos. Tirone (1992) considera que, sem
medir, no h como avaliar um processo ou ao para melhoria da qualidade e produtividade.

Conforme Moreira (1991) medir a produtividade, de um modo geral, serve de instrumento


auxiliar na deteco de problemas e no acompanhamento do desempenho dos sistemas de
produo a que se referem.

Medidas de produtividade podem ser aplicadas por meio do uso de indicadores, que
transforma em nmeros a situao da organizao em um dado momento. Indicadores de
produtividade, por si s, no possuem importncia na anlise da situao de uma organizao,
portanto devem ser analisados ao longo do tempo. A anlise histrica de fundamental
importncia para que tenham condies de avaliar a evoluo da situao, comparando-a com
perodos anteriores.

Os indicadores de qualidade esto mais relacionados aos resultados dos processos, revelam a
percepo do cliente sobre os produtos ou servios ofertados, bem como a capacidade de o
processo atender os requisitos dos usurios. Para Tadachi (1996), os indicadores se gerados de
forma regular e manejados em um sistema dinmico, so instrumentos valiosos para a
avaliao dos servios prestados e gesto dos processos.

De uma forma sinttica pode-se dizer que medem a eficcia dos processos. A avaliao de
qualidade por meio de indicadores em hospitais representa mudanas de paradigmas, pois os
beneficirios do SUS e planos de sade podero escolher os hospitais para atendimento,
analisando os indicadores de qualidade.

Para a Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS), (2012) as unidades de sade sero
submetidas a avaliaes mensais relacionadas, por exemplo, a nveis de infeco, mortalidade
e padro de cirurgia segura. Ao todo, sero analisados 26 indicadores de qualidade do
atendimento ao paciente. Os hospitais que apresentarem bom desempenho vo receber um

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selo de qualidade da agncia, identificado pela letra Q, que dever ficar ao lado do nome do
estabelecimento na lista de prestadores de servios que fazem parte dos livros e portais das
operadoras de planos de sade.

De acordo com a agncia (ANS), os indicadores de qualidade devem ser usados tambm, em
uma segunda etapa, para avaliar os servios de apoio, diagnstico e terapia, que englobam
laboratrios e unidades de diagnstico por imagem, oncologia, hemodilise e hemoterapia.

Segundo (Donabedian, 1966; Brook et al, 2000; Baker and Fraser, 1995; Mainz, 2004) os
indicadores de qualidade so cada vez mais usados em ambientes de sade para medir,
comparar e, aumentar a qualidade dos ambientes de sade. Para (Baker and Fraser, 1995;
Mainz, 2004), indicadores de qualidade de cuidados de sade so cada vez mais no foco dos
pesquisadores, polticos e outras partes interessadas.

Finalmente os indicadores de estrutura mostram a disponibilidade estrutural para dar suporte


execuo dos processos, refletem a capacidade planejada e a capacidade operacional da
organizao. As instituies hospitalares so complexas, em face de inmeras especialidades
inerentes aos programas, servios, influncias externas, internas e condies de trabalho.
Geralmente em emergncia/urgncia ou mesmo da ansiedade e presso, por parte de
pacientes, familiares e profissionais.

Para estas instituies pblicas da rea de sade deve ser tratada como um todo. Sendo que,
outras dimenses podem ser incorporadas, j que, a complexidade e amplitude dela assim o
exigem. Dentre os indicadores de estrutura, processos, resultados e aqueles relativos ao meio
externo ou ambiente, o conjunto que expresse quantidade e qualidade que melhor atenda s
necessidades em termos de uma administrao efetiva, eficaz, eficiente com qualidade e
produtividade.

2.2 Requisitos de um indicador e suas limitaes

Vrios so os requisitos necessrios aos indicadores, dentre eles so elencados alguns, tais
como: validade, especificidade, utilidade, viabilidade, simplicidade e confiabilidade.
importante ressaltar que um indicador deve ser representativo, estar disponvel e
principalmente ser confivel.

Uma das limitaes implantao de indicadores o receio das pessoas em relao a

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possibilidade de mau uso dos dados e informaes gerados. A medio serve tanto para
controle como para evidenciar melhorias. Quando se est iniciando um trabalho de
implantao de indicadores, nem sempre os dados so precisos, mas fundamental que se
tenha alguma medida para aperfeioar o processo. necessrio ter cuidado para no
concentrar o foco em um s indicador, tanto quanto dar nfase excessiva produtividade.

Alm dos elementos abordados, existem ainda outros fatores limitantes, tais como: a cultura
organizacional de despreocupao com o controle dos processos; o pensamento das pessoas
de que controlar sinnimo de detectar erros e punir culpados. Este o contrrio, pois o
controle visa melhoria dos processos, por meio de aes de capacitao e educativas.

2.3 Elementos que favorecem a implantao de indicadores

A literatura e a experincia de instituies referncia revelam que apesar de existirem uma


srie de limitaes para a implantao de indicadores, h tambm elementos que quando
adotados favorecem a definio e implantao dos mesmos, como por exemplo:

A descentralizao do poder gerencial;

Pagamento de gratificaes por desempenho;

Gesto colegiada, com participao de gerentes de todas s reas e unidades


operativas;

Avaliao de desempenho sistemtica e peridica;

importante salientar que numa poltica de avaliao de desempenho, os objetivos


especficos como maior adeso e comprometimento dos funcionrios para com os propsitos
da instituio, e melhoria do desempenho organizacional e das equipes, devem levar a
consecuo de um objetivo maior que a melhoria no atendimento populao. Alm disso,
o foco principal no deve ser a produtividade, e sim a qualidade dos servios prestados.

2.4 Histrico do Hospital Universitrio de Santa Maria (HUSM)

O Hospital Universitrio de Santa Maria (HUSM) surgiu juntamente com o projeto da


Universidade Federal de Santa Maria (UFSM), tendo por finalidade desenvolver um sistema
de ensino, pesquisa e extenso por meio da assistncia comunidade na rea da sade. Em

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1970 o prdio destinado ao Hospital Regional de Tuberculose (do Servio Nacional de


Tuberculose, DNS-MS) foi transformado em Hospital Universitrio da Universidade Federal
de Santa Maria, localizado na Rua Floriano Peixoto, centro da cidade de Santa Maria. Iniciou-
se a transferncia do Hospital Universitrio para o Campus Universitrio, no bairro Camobi, a
qual terminou em 18 de julho de 1982, quando todas as internaes passaram a serem feitas
nas novas instalaes.

Constitui-se no nico hospital pblico da regio centro oeste do Estado do Rio Grande
do Sul, para onde so canalizados pacientes tercirios de alta complexidade, portadores
de complicaes clnicas ou cirrgicas, gestantes de alto risco e transplantes, alm de ser
um dos poucos hospitais universitrios com Pronto Socorro Regional e referncia para
trauma na regio. O Centro de Transplante de Medula ssea (CTMO) o nico no interior
do Estado que atende pacientes de todo o Rio Grande do Sul e Santa Catarina.

O HUSM representa junto com a Universidade um dos marcos da regio. Com capacidade de
303 leitos, dispe de 67 ambulatrios que atendem 38 especialidades. referncia regional
para Pronto Socorro e gestao de alto risco para uma abrangncia de 46 municpios e
populao de mais de um milho de habitantes. Atende uma mdia mensal de 11,3 mil
consultas especializadas, 4,6 mil consultas emergenciais e realizam 760 mil exames e
10,8 mil internaes ao ano. No quadro de pessoal permanente conta com 1.332
servidores federais, 369 terceirizados e 339 bolsistas. O hospital estruturado de forma a
proporcionar ensino, capacitao e retaguarda pesquisa e a estudantes dos cursos de
graduao e ps-graduao do Centro de Cincias da Sade. No mbito da ps-graduao
conta com 29 programas de residncia Mdica (120 residentes); um programa de residncia
multiprofissional (43 residentes) e o recm-criado mestrado profissionalizante.

3. Metodologia

Para a realizao deste estudo realizou-se inicialmente uma pesquisa bibliogrfica, a fim de
verificar os aspectos tericos que a literatura oferece. Seu conceito, segundo Marconi e
Lakatos (1999) a pesquisa bibliogrfica, ou de fontes secundrias, abrange, desde publicaes
avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses e material
cartogrfico.

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A metodologia quanto natureza pode ser classificada em qualitativa e quantitativa. A


pesquisa realizada de natureza quantitativa, pois trabalha com tabelas e com um
questionrio contendo perguntas fechadas e abertas. Segundo Silva (2001), permitem medir
opinies, reaes, sensaes, hbitos e atitudes, atravs de uma amostra que represente a
populao de forma estatisticamente comprovada. Diretoria Geral do hospital designou uma
comisso para tratar dos indicadores da instituio, Portaria Interna n 025 de 02 de dezembro
de 2010, com efeitos a partir de 13 de outubro de 2010, sendo designados servidores do
quadro permanente para comporem a comisso de indicadores do HUSM.

Na reunio de trabalho da comisso do dia 28 de junho de 2011, foi decidido incluir na equipe
um Mdico e uma enfermeira visando facilitar o trabalho de campo junto s equipes da rea
mdica e de enfermagem. Os servidores foram includos na comisso por meio da Portaria n
16 de 12 de julho de 2011. A comisso tem por atribuio assessorar a diretoria da instituio
em todas as atividades e aes para a definio, implantao e monitoramento de indicadores.

A comisso reuniu-se no dia 13 de junho de 2011 e definiu sua metodologia de trabalho.


Inicialmente os trabalhos seriam conduzidos com base nas diretrizes de um projeto, o qual
dever ser elaborado pela comisso. Aps elaborao, o projeto ser encaminhado para
avaliao pela Diretoria Executiva do HUSM (DIREX), em havendo concordncia da
Diretoria, o projeto dever seguir os trmites para registro como projeto institucional. A
deciso pela elaborao de um projeto fundamenta-se pela importncia e complexidade do
trabalho a ser desenvolvido, bem como dar maior credibilidade e transparncia s aes
relativas implantao e controle dos indicadores.

Aps, os trmites do projeto e seu registro no comit de tica comeam a ser feito o
levantamento de dados ainda no concludo neste momento.

4. Os processos do HUSM

4.1 Processos principais e Processos de Apoio

Aqueles processos que com suas operaes agregam valor diretamente para os clientes podem
ser entendidos como processos principais. Esto envolvidos na gerao dos produtos ou
servios e na entrega para o cliente. So tambm conhecidos como processos-fins, processos
primrios ou processos finalsticos.

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Quanto aos processos de apoio ou suporte no esto diretamente ligados atividade fim da
instituio, porm so essenciais para a consecuo dos processos principais.

A Figura 1 mostra uma viso geral dos processos do HUSM, por meio de um macrofluxo.

Figura 1 - Macrofluxograma dos processos do HUSM

Fonte: Pesquisa (2012)

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A caracterizao de um hospital pressupe o mapeamento de seus processos, de forma a


proporcionar uma viso clara de todo o fluxo dos processos hospitalares, desde o ingresso de
usurios e materiais at a produo e sada de resultados.

4.2 Processos base para os indicadores

A identificao dos processos principais e, de apoio deve ser seguida de uma anlise dos
dados processados e armazenados pelo Servio de Estatstica do HUSM. Alm de uma busca
ativa de informaes junto aos coordenadores e chefes de servios da instituio, com a
finalidade de identificar os processos que inicialmente devero ser controlados por meio de
indicadores. Nesse sentido devem ser relacionados os processos, considerados mais relevantes
tanto para as questes operacionais como para a gesto.

Este trabalho estar focando os processos com maior impacto nas atividades da instituio,
para os quais se deve ter um olhar mais criterioso e rgido, a fim de buscar continuamente a
melhoria da qualidade e eficincia dos mesmos. Inicialmente ser utilizado um estudo j
realizado anteriormente, onde foram identificados os processos com maior prioridade a serem
monitorados. Os resultados operacionais decorrentes dos diversos processos serviro de base
para a definio da matriz de indicadores, considerando os ajustes que forem necessrios.

Com base em literatura que trata sobre indicadores, alm da anlise dos processos do hospital,
realizada anteriormente, sugere-se como base para o incio do trabalho os indicadores
apresentados na Figura 2. A sugesto dever ser trabalhada de forma que contemple as
necessidades da instituio definidas no seu Planejamento Estratgico.

A Figura 2, expressa uma simbologia atravs de suas cores, onde: o azul celeste representa o
nvel mais alto, onde so analisados os resultados estratgicos da instituio, que iro
subsidiar a elaborao de novas estratgias. Em uma analogia com a terra, base de sustentao
de toda a natureza, o marrom simboliza a estrutura que d suporte para o desenvolvimento de
todas as atividades.

Em uma comparao com a planta nova que se desenvolve utilizando-se dos nutrientes da
natureza, o verde representa o trabalho produtivo, que por meio dos recursos disponveis
desenvolvem a atividade fim da instituio. Finalmente os indicadores de qualidade esto

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destacados na cor ouro, significando que eles devem expressar valores que represente o
melhor padro de qualidade de atendimento populao.

O arranjo das figuras simboliza que os valores medidos para todos os outros indicadores tm
impacto direto nos indicadores de qualidade.

Figura 2 - Plano Estratgico do


HUSM

Fonte: Pesquisa (2012)

4.3 Planejamento para a definio e implantao dos indicadores

A criao de indicadores dever pressupor um planejamento para a definio e implantao


dos mesmos, iniciando com um mapeamento dos processos operacionais e gerenciais da
instituio, e contando com o engajamento e comprometimento de gerentes de todas as

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equipes, visando a sustentabilidade do processo. Inicialmente ser elaborado material a ser


projetado sob a forma de palestras para sensibilizar as pessoas sobre a importncia do
envolvimento e comprometimento de todos na implantao e acompanhamento dos
indicadores no hospital.

Aps a definio de uma proposta de matriz de indicadores para a instituio, a comisso


encaminhar a mesma para ser avaliada em reunio da Diretoria Executiva (DIREX). Se
aprovada, a matriz ser implantada no hospital de acordo com o plano de ao a ser elaborado
pela comisso de Indicadores do HUSM.

Considerando que a Comisso de Indicadores foi instituda com a finalidade especfica de


assessorar a administrao nas questes relativas a indicadores, o incio dos trabalhos dever
ser imediato, ou seja, logo aps a emisso da portaria que designa os membros da comisso.

A definio e implantao dos indicadores seguiro alguns passos pr-definidos pela


comisso, visando facilitar o controle e promover a credibilidade do processo junto s
pessoas. Para possibilitar melhor entendimento do desenvolvimento do processo, foi criado
um fluxograma (figura 3) com os passos para a implantao dos indicadores.

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Figura 3 Implantao dos Indicadores

Fonte: Pesquisa (2012)

Todas as etapas de definio e implantao dos indicadores sero conduzidas pela comisso
de indicadores em conjunto com a Diretoria e representantes de cada equipe. A
operacionalizao do processo de coleta e envio de dados para a comisso ser feita pelos
diversos servios sempre com a superviso dos chefes de equipes.

Para dar maior praticidade as atividades, e manter o controle das aes, elaborou-se um
quadro com rotinas para a gesto dos indicadores. Neste, definiu-se que diariamente sero
registrados os dados que serviro de base para os indicadores.

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Figura 4 - Rotina para gesto dos Indicadores

Fonte: Pesquisa (2012)

O registro dos dados dever ser feitos com o auxlio de ferramentas como: Sistema
informatizado j em uso pela instituio, planilhas previamente elaboradas e implantadas nos
locais de coleta de dados, entre outros meios que se fizerem necessrios. Tambm ficou
definido que periodicidade para o envio dos dados para a comisso ser mensal. Que at o 15
dia do ms subsequente a comisso dever encaminhar relatrio dos indicadores para a
diretoria.

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Figura 5 - Fluxograma para a Gesto dos Indicadores

Fonte: Pesquisa (2012)

A figura 5 mostra os indicadores e o fluxo que os mesmos devem seguir para que as
informaes referentes a esses indicadores resulte na elaborao do plano de ao.

5. Resultados

A velocidade com que as mudanas ocorrem apoiadas pela alta tecnologia, tanto da
informtica quanto das inovaes tecnolgicas, informaes claras e precisas so necessrias
nos sistemas de sade onde a pessoa humana atendida. A rea de sade beneficiada pelas
tecnologias modernas auxiliando, os mdicos e colaboradores dos hospitais, nos diagnsticos,
dando um retorno preciso e eficiente de seus servios.

Portanto, salienta-se a importncia da utilizao de indicadores dentro dos hospitais para


medir desempenho e auxiliar na tomada de deciso. A elaborao de indicadores contribui
para o estabelecimento de objetivos e metas para o futuro. Para que um sistema de indicadores

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venha a contribuir para a melhoria dos servios, faz-se necessrio estabelecer parmetros
como ponto de referncia para a meta ou objetivo a ser atendido.

Os indicadores so ferramentas essenciais para o sucesso dos servios prestados, onde muitos
gerentes de hospitais desconhecem o benefcio que os indicadores trazem para sua ao
gerencial. Alm de indispensveis no trabalho, os indicadores so utilizados na construo de
cenrios, facilitando a viso futura, sendo uma das principais vantagens que permitem,
quando bem utilizados.

Assim que, com a implantao de indicadores no HUSM, espera-se facilitar a gesto dos seus
processos, promovendo uma melhor administrao dos recursos por parte dos gestores da
instituio. Vislumbra-se que a gesto de processos com base em indicadores, dever
proporcionar melhores resultados, tanto operacionais quanto gerenciais, promovendo uma
alavancagem na qualidade dos servios prestados comunidade, por meio da reduo de
gastos, aumento da arrecadao, investimento em tecnologia e capacitao das pessoas.

Entretanto, j foi dado inicio ao levantamento dos indicadores no HUSM, assim pretende-se
at outubro do corrente ano finalizar esta pesquisa.

6. Referncias

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