GERENCIA DEL SERVICIO

Es uno de los temas que debiera privilegiarse al interior de las compaas o empresas, sin importar

si estas son grandes, pequeas o medianas; si son de servicios comerciales, industriales o de

cualquier otro sector. Hoy ms que nunca dadas las condiciones actuales del mercado, la alta

competitividad de las empresas, amplia variedad de los servicios; la industria naciente hace

necesario fidelizar a los clientes, mantener y servirles de la mejor forma, consolidar o crear para el

caso de quienes no lo tienen, una cultura de gerencia del servicio al cliente.

Lo primero que se debe cambiar es el paradigma; hace algunas dcadas el enfoque de las empresas

indicaba que todo deba girar en torno a la eficiencia que deba tener esa empresa para ser

competitiva, eficiente en los recursos, procesos y todo lo disponible para poder ser competitivos en

los mercados ya sean locales, nacionales o internacionales.

Luego entonces dadas las nuevas dinmicas del mercado, ya el paradigma cambia; Como se

mencion, anteriormente era la orientacin hacia la eficiencia en los procesos, ahora el nuevo

paradigma indica que es el enfoque orientado hacia el servicio al cliente y su relacin con l; porque

en ltimas son ellos los que determinan que dicha empresa permanezca en el mercado.

Segn la opinin de algunos gerentes y otras personas de la ciudad de Valledupar-Cesar, con

respecto al tema de cmo se encuentra la gerencia del servicio, indican que existen todava muchas

empresas, incluso que 8 de cada 10 siguen bajo un enfoque de paradigma antiguo, ancladas a las

empresas del siglo XX; empresas que solamente se preocupan porque su producto este bien, porque

su estantera se vea excelente, se preocupan por la infraestructura y las cuentas. Pero dejan a un

lado al cliente, por ello en cuanto a Valledupar las empresas no estn enfocndose al cliente, es

decir no tienen una buena gerencia del servicio, siguen enfocadas en poder verse y sentirse mejor

STEFANNY CASTRILLO GALVN (Cod.15151105) Ingeniera Industrial

consigo mismas que preocupadas por cmo se sienten los clientes en cuanto a los servicios que

estas le prestan.

Otra cosa importante es que deben existir al interior de las compaas unas personas, rea, equipo

de trabajadores, de empleados o colaboradores que funcionalmente se encargue de que en toda la

actividad de la compaa, sus propsitos misionales se dirijan especficamente al cliente; entonces

al observar en Valledupar se ven: rea de mercadeo, rea de produccin, de contabilidad, finanzas,

centros de costos, centros de almacn, reas de vigilancia. Pero inexistentes permanecen las reas

funcionales en las empresas que se dediquen a servir al cliente, no tienen nfasis hacia l, al

recibirle, que se sienta bien atendido en su proceso de compra, an en su proceso de pos compra;

por ende adolecen las pequeas empresas de este tipo de estructuras funcionales orientadas en

servicio al cliente.

La mayora de las empresas estn contratando personas que no tienen vocacin de servicio al

cliente; Para mejorar todo lo antes dicho, debe romperse el antiguo paradigma, crear reas

funcionales con dedicacin de servicio al cliente, tener personas o agentes que acompaen el

proceso. Todo lo que acompaa el cumplimiento misional de la compaa debe tambin estar

enfocado para servir al cliente.

Valledupar esta crudo!, an no hace los esfuerzos necesarios, las inversiones requeridas, los

cambios de mentalidad para que realmente los clientes se sientan bien atendidos y que finalmente

se garantice una cultura que siendo sostenida, haga rentable la actividad econmica de cualquier

empresa en la ciudad.

ESTAR A LA PAR EN PRECIO Y CALIDAD SLO TE METE AL JUEGO, EL

SERVICIO ES LO QUE TE HACE GANARLO (Alessandra, s.f.)

STEFANNY CASTRILLO GALVN (Cod.15151105) Ingeniera Industrial