DESCRIPCIN DE CARGO

COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE

GERENTE DE VENTAS

MISIN
Administrar y coordinar el equipo de trabajo del rea de Servicio al Cliente para cumplir los
ndices de satisfaccin a clientes.

RESPONSABILIDAD DEFINIDA POR LA GERENCIA GENERAL DE OFFICE DEPOT Y

QUE CORRESPONDE A SU GESTIN COMO JEFE

1. Garantizar que el personal que tiene a su cargo cumpla con todas las directrices, polticas, procedimientos e instructivos
de la compaa. En caso de identificar cualquier incumplimiento de los mismos es su obligacin notificarlo al departamento
de Recursos Humanos y/o de Prevencin de Prdidas para iniciar el respectivo proceso disciplinario.

RESPONSABILIDADES
COORDINADOR SERVICIO AL CLIENTE - PQR

1. Definir estrategias de trabajo enfocadas a mantener y mejorar la atencion de PQR de los clientes
2. Asegurar que el proceso desde la solicitud del PQR sea atendido de manera eficiente.
3. Realizar mediciones de productividad para verificar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio con los clientes en
la atencion de PQR.
4. Evaluar los estndares de Calidad en el servicio a partir de la Encuesta de Satisfaccin de Clientes, para establecer
acciones de mejora continua y acciones correctivas en caso de que se requiera.
5. Coordinar la capacitacin para asegurar el desarrollo y correcto desempeo de los colaboradores.

6. Garantizar que las responsabilidades asignadas a los Representantes de Servicio al Cliente se cumplan, facilitndoles las
herramientas, definiendo las controles y aplicando los correcciones y acciones necesarias para tal fin.

7. Facilitar las buenas relaciones y trabajo en equipo del grupo, con las diferentes reas de la organizacin y con el cliente.

COORDINADOR SERVICIO AL CLIENTE - GESTIN DE PEDIDOS

1. Asegurar que el proceso desde la solicitud del pedido en cargue, analisis, toma de desiciones a las novedades antes del
fincado, despacho, acuse, facturacion e informes sea eficiente.
2. Garantizar que las responsabilidades asignadas a los Ejecutivos de Servicio, Representantes de Servicio al Cliente Oficina
e In-House y Auxiliar de Informes, del rea Gestin de Pedidos se cumplan, facilitndoles las herramientas, definiendo las
controles y aplicando los correcciones y acciones necesarias para tal fin.
3. Hacer seguimiento y definir acciones que mejoren los procesos de recaudo y cartera problema de su zona.

4. Coordinar la capacitacin para asegurar el desarrollo y correcto desempeo de los colaboradores.

5. Definir estrategias de trabajo enfocadas a mantener y mejorar la gestin de pedidos
6. Evaluar los estndares de Calidad en el servicio de gestin de pedidos para establecer acciones de mejora continua y
acciones correctivas en caso de que se requiera.

DECISIONES PROPIAS DEL CARGO DECISIONES CONSULTADAS

*Modificaciones de salarios
*Asignacin de carteras a RSC
*Ingresos/salidas de personas
*Administracin del personal a cargo: permisos,
*Negociacin de urgencias con plantas
*vacaciones, asignacin de tareas, llamados de atencin
*Negociacin de prioridades con el rea de ventas en lo
verbal
referente a artes
 RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS PROPSITO EXTERNAS PROPSITO
*Garantizar que los
*Es parte de la promesa de
requimientos de los clientes
rea Comercial Cliente servicio, tener un contacto
hechos a travs sean
directo cuando se requiera
cumplidos al 100%

*Soporte y seguimiento a los

rea de Produccin y *Seguimiento al estado de los
pedidos y PQR que se Transportador
Gestin logstica despachos
tramitan en la planta o CEDI

rea de
*Seguimiento a faltantes
Reabastecimiento

*Seguimiento a la
rea de Facturacin
facturacin del cliente

EDUCACIN REQUERIDA PARA CONTRATOS ANTES DEL 01 DE NOVIEMBRE DE 2013

Tcnico en Administracin de Empresas o Ingeniera.

NOTA: Para candidatos o colaboradores que cuenten con mas de 5 aos de experiencia en la organizacin y no cuenten
con la educacin requerida para el mismo, se homologar su educacin con su experiencia

EDUCACIN REQUERIDA PARA CONTRATOS A PARTIR DEL 01 DE NOVIEMBRE DE 2013

Profesional en Administracin de Empresas o Ingeniera, deseable especializacin en reas afines.

NOTA: Para candidatos o colaboradores que cuenten con mas de 2 aos de experiencia certificada y no cuenten con la
educacin requerida para el mismo, se podr homologar su educacin con su experiencia. La aprobacin de esta decisin
debe trabajarse como indica el documento PROOF014 del sistema de calidad.

EXPERIENCIA
Ninguno min 1 1a3 3a5 >5 Trayectoria / reas
x Servicio al Cliente

FORMACIN Y HABILIDADES
Logstica Servicio al cliente

Finanzas Bsicas

COMPETENCIAS ESTANDAR QUE LE CORRESPONDE

Pensamiento Analtico (Muy Crtico) Trabajo en equipo
Sensibilidad Interpersonal (Muy Crtico) Liderazgo (Muy Crtico)
Desarrollo de Personas Direccin de la Gente
Impacto e Influencia Orientacin hacia el logro (Muy Crtica)
Orientacin hacia el cliente (Muy Crtica) Iniciativa
Revisado por: Aprobado por:

Supervisor Recursos Humanos / Jefe

Cargo: Jefe Sistemas de Gestin Cargo:
Sistemas de Gestin

Nombre: Luis Espejo Nombre: Joel Guillen / Luis Espejo

Fecha de revisin: 22/10/2015 Fecha de aprobacin: 22/10/2015