TCNICAS DE VENTA

DEFINICION:

En la Farmacia se dispensa y se vende, por tanto es fundamental dejar

establecida la diferencia entre ambos conceptos:
Dispensacin: es el acto profesional del farmacutico que consistente en
interpretar la receta mdica y evaluarla en funcin a los conocimientos
profesionales, a la informacin con la que se pueda disponer sobre el paciente y
sus circunstancias en ese momento. Siempre que sea procedente, se debe
acompaar dicho acto con un consejo apropiado.
Venta: es el acto profesional por el cual el farmacutico teniendo
conocimiento de una carencia en el campo de la salud de una
persona, lo analiza e intenta ofertar el producto ms adecuado para
esa carencia procurando conseguir un beneficio mutuo para las dos
partes.

Las personas tienden a ir con mayor frecuencia a la farmacia, sobre todo

cuando sus sntomas son los denominados sntomas menores. Por ello,
cada vez ms el estilo de atencin al pblico ha evolucionado en el sentido
de abandonar la actitud pasiva de esperar a recibir recetas para
dispensarlas, a la actitud activa de informar sobre las posibilidades que se
ofertan al pblico.
La venta realizada por profesionales farmacuticos no es simplemente una
venta en la que se puede inventar una frase, por el contrario la preparacin
y la creatividad representan el activo ms importante a la hora del prestigio
de un establecimiento farmacutico.
Pero es necesario vender? Forzosamente nuestra respuesta tiene que
ser afirmativa, y lo es porque partimos de la idea base de que Cuando
vendemos bien a un cliente, estamos cumpliendo con nuestra obligacin de
satisfacer su necesidad de la forma ptima que las personas se merecen en
el cuidado de su salud.
El farmacutico como profesional de la salud, adems de dispensar
medicamentos debe informar y formar a sus clientes, ya que el cuidado de
su salud es la razn de ser de la profesin.

COMUNICACIN Y VENTA

La comunicacin humana se asienta en la capacidad de las personas para

manejar su expresin oral y su expresin corporal.
Comunicarse efectivamente es un requisito bsico para obtener la
respuesta deseada de nuestro oyente. Muchos de los fracasos
 profesionales en nuestra relacin con los dems tienen su origen en una
mala transmisin del mensaje que queremos comunicar.
Mejorar la comunicacin es el primer paso hacia la excelencia, algo cada
da ms demandado.
Se puede considerar que una comunicacin es efectiva cuando existe
coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal escogiendo el momento,
las palabras y la actitud apropiada.
El mensaje que se desea comunicar ha de llegar a la persona (cliente) o
grupos considerados apropiados para recibirlos y seguidamente se
produzca el cambio de conducta esperado en el receptor.
La comunicacin facilita la especializacin, diferenciacin y maduracin del
individuo y ste usa su sistema comunicativo para:

Recibir y transmitir mensajes y obtener informacin.

Operar con la informacin existente a fin de deducir nuevas
conclusiones que no haban sido directamente percibidas, y para
reconstruir y anticipar hechos futuros.
Iniciar y modificar procesos fisiolgicos dentro de su cuerpo.
Influir y dirigir a otras personas y acontecimientos externos.
Un vendedor responsable debe ser consciente que la imagen que el
transmite a sus cliente es la imagen que se llevarn de su empresa, por lo
que debe ser extremadamente cuidadoso al entablar una relacin comercial
con los posibles compradores y deber poner el mximo empeo en que se
consiga el entendimiento, ya que en caso de no obtenerse se corre el riesgo
de que el cliente se lleve una mala imagen del vendedor, y por extensin de
la empresa.
Por ello se debe tener en cuenta los siguientes aspectos para mejorar la
comunicacin:
La Empata:
Uno de los mtodos ms eficaces para mejorar la comunicacin y el
entendimiento en las relaciones comerciales se da cuando el
vendedor intenta ponerse en la situacin del cliente, esto es, se pone
en su posicin e intenta descubrir; cules son los motivos que le ha
impulsado a la bsqueda del producto o servicio, cules son sus
necesidades, su personalidad as conseguir conocer de una
forma ms profunda a su cliente y lograr saber de qu forma le
gusta que le traten o qu le gusta escuchar.
Si el vendedor logra esto tendr una seria ventaja con el vendedor
que no sea capaz de hacerlo. La ventaja ser an mayor si con sus
habilidades comunicativas el agente de ventas logra que el cliente
sea el que sienta la empata por l, esto es que sea el consumidor
potencial el que se ponga en la piel del vendedor y piense de la
misma forma que lo hace este.
En este caso la venta est casi asegurada, ya que el vendedor para
vender debe estar convencido que su producto es el mejor, por ello si
 el cliente piensa como l lo comprar ya que tambin opinar que es
el mejor producto o servicio que podr encontrar.
Pautas de Comportamiento en el vendedor:
A la hora de atender un cliente, el vendedor tendr que seguir las
siguientes pautas de comportamiento, que no aseguran el xito, pero
si lo favorecen:
A. En el Lenguaje Verbal:
El lenguaje que emplee el vendedor deber ajustarse al que
use el comprador, de otro modo: el profesional de la venta
tendr que detectar el registro en el que habla el cliente, y de
ser posible, deber adecuar el suyo a este registro.

Esto no significa que vendedor tenga que imitar la forma de

hablar del comprador. Si un comprador, por ejemplo, habla de
forma desenfadada y risuea y el vendedor le responde muy
educadamente o muy seriamente, el cliente probablemente no
se sentir a gusto manteniendo una conversacin con dicho
vendedor.
Igual se puede dar el caso contrario, en el que sea el cliente el
que hable con mucha cortesa y educacin y el vendedor no
sepa corresponderle con la misma correccin, en este caso el
cliente tampoco se sentir cmodo y optar por buscar otra
empresa con otro vendedor que consiga mayor empata.

En cualquier caso el lenguaje debe ser claro, conciso, directo,

sin dar muchos rodeos. El vendedor siempre habr de ser
corts y amable. Se podr utilizar el humor en aquellos casos
que sea conveniente, pero sin abusar.

Deber evitarse por parte del vendedor el uso de la palabra

por varios minutos, de esta forma se evitar que el cliente se
sienta atrapado por las palabras de este y no encuentre el
momento de intervenir.
Hay que evitar las frases hechas, los tecnicismos tampoco
ayudan, puede ser embarazoso para el cliente el hecho de
reconocer que no los entiende, o lo que es peor, puede
abandonar la entrevista sin confesar al vendedor que no ha
entendido nada, en este caso todos los esfuerzos que se ha
realizado ste ltimo no habrn servido para nada.

B. En el Lenguaje Corporal/ Gestual:

El mensaje emitido por este lenguaje tendr que ir en
concordancia con el emitido por el lenguaje verbal.
El vendedor tendr que estar atento a su vestimenta, a su
timbre de voz, a la expresin de su cara y de sus manos, a su
mirada y a sus gestos.
 La vestimenta ha de ser impecable, limpia, bien
planchada y no muy llamativa. Cada compaa
determinar cules son sus preferencias por la
vestimenta de sus empleados, sin embargo, como
norma general, cabe decir que las indumentarias de los
vendedores no deben ser muy sugestivas, lo que debe
atraer al cliente debe ser el producto y no el vendedor.

La voz, al igual que la indumentaria, no ha de ser muy

llamativa, es decir, no debe tener un tono muy alto ni
muy bajo, ya que en el primer caso podra resultar
molesto y en el segundo dificultara la comunicacin.

Debe reflejar cortesa, amabilidad y disposicin, pero

sin resultar exagerada, ya que una amabilidad o
cortesa extremada puede parecer falsa y el cliente
puede sentirse manipulado o engaado.
Se debe evitar mantener un tono de voz constante
durante toda la entrevista porque podra resultar
aburrido por montono, es mucho ms atrayente un
discurso en el que el tono de voz se adapte en cada
momento al tema y a la situacin.

La expresin facial variar en funcin al momento de la

entrevista en el que se encuentren comprador y
vendedor. En la presentacin, por ejemplo debe ser
risuea. Sin embargo, cuando el cliente exponga sus
preocupaciones o dudas acerca del producto, la
expresin ha de ser seria y mostrar inters por la
inquietud del cliente.

En el supuesto que el cliente actu como emisor, el

profesional de la venta habr de mirarlo a los ojos, de
esta forma manifestar inters por lo que est
diciendo. Sin embargo, en el caso en el que el
vendedor sea el que habla no deber fijar muy
atentamente sus ojos en los del cliente porque puede
resultar avasallador y el cliente puede sentirse
incmodo.

En cunto a las manos, muchas veces no sabemos qu

hacer con ellas ni dnde ponerlas. Las manos han de
estar relajadas, pero debemos evitar guardarlas en los
bolsillos o cruzar los brazos cuando no sepamos qu
hacer con ellas, el primer caso da una imagen de
 indiferencia ante el interlocutor, el segundo da la
impresin de tener una actitud negativa.

Por ltimo, tendremos que prestar atencin tambin a la

vocalizacin y a la velocidad con la que hablamos,
hablaremos siempre de forma comprensible para el
interlocutor, esto es, vocalizando bien e intentando que
la velocidad con la que hablamos permita al receptor
entendernos, pero sin aburrirse.

C. El lenguaje a travs del Telfono:

El telfono es un instrumento de comunicacin esencial,
bsica e imprescindible en la comunicacin con nuestro
entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda
organizacin y es uno de los aspectos bsicos incluidos en
la atencin al cliente.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fcil, si

adems aadimos que no se ve a la otra persona, la tarea
se complica.

En una poca como la actual, dominada casi exclusivamente

por la imagen, el telfono es un aliado para transmitir
imagen de la organizacin y de buen profesional.

La accin de descolgar el telfono y contestar es una carta

de presentacin.

Para ello debemos observar una serie de consejos que deben

tenerse en cuenta para mejorar y conseguir una actitud
positiva ante el telfono:

1. Contestar cortsmente al primer o segundo timbre.

2. Dejar la tarea que se est llevando a cabo y concentrarse

en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener
una escucha activa, transmitir que se est escuchando. La
falta de atencin se nota y resulta molesta.

3. Es importante mantener una postura fsica erguida, ya que

la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la
mesa o con la mejilla apoyada en la mano, transmitiremos una
actitud de desidia.
4. La accin de descolgar el telfono, es abrir una puerta,
inmediatamente esta persona imagina con quin habla, por
eso, se debe estar relajado. La respiracin sosegada da
impacto a las palabras y suaviza la tensin que existe.

5. Sonrer por telfono es una de las mejores maneras de

comunicar simpata, inters y amabilidad; adems, el tono de
voz se hace ms natural y cordial. La sonrisa se percibe
instantneamente y resulta agradable para el interlocutor.

6. Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea

natural, ms bien bajo (el telfono acenta el volumen),
vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

7. No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar o

rascarse. Si se cae un papel, bolgrafo, etc., es mejor dejarlo y
recogerlo ms tarde, porque en el intento se corre el riesgo de
tirar el aparato y posteriormente tener que dar explicaciones,
pedir disculpas, etc.

8. Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las

palabras que tratan de ocultarse, pueden ser odas y el efecto
es desastroso y descorts, aparte de no causar una buena
impresin. Si se estornuda o tose, tape el auricular y, a
continuacin, pida disculpas.

9. Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un

espejo. Aunque parezca ridculo, ayuda a comprobar tics,
gestos de impaciencia o aburrimiento.

10. Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y

dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro
interlocutor que es interesante escucharle y facilita la
comunicacin con l. Es importante atender sus demandas u
opiniones, sin interrumpir, aunque no se est de acuerdo con
ellas.

11. El telfono no debe ser un pretexto para ir al grano de

manera desconsiderada y olvidando las normas de educacin
y cortesa.

12. Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo.

Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la
llamada y dejar al interlocutor con la sensacin de no haber
perdido el tiempo; deje la sensacin que tanto usted, como su
organizacin, se interesan por las personas y ofrecen
soluciones y atencin inmejorables.
 El uso del mvil para hablar con otra persona no tiene unas
normas y usos distintos de las del telfono tradicional.

Lo que dota a dicho artculo de una caracterstica propia, que

afecta a la comunicacin, es el tema de los mensajes y su
portabilidad, algo poco utilizado en la atencin al cliente ya
que forma parte de una manera ms comn de una relacin
ms ntima, aunque su uso se est empezando a extender
profesionalmente.

Una opcin en la que s se puede utilizar es para concertar

citas, ofrecer informacin de ofertas, productos exclusivos,
fidelizacin..., respetando en todo momento las reglas
ortogrficas.

Para concluir, solo nos queda recordar la importancia de la

comunicacin dentro del proceso de ventas, el hecho de llevar a
cabo una comunicacin efectiva ser determinante para conseguir el
entendimiento por ambas partes y, por tanto, para llegar al cierre de
la venta de una forma satisfactoria, tanto para el comprador como
para el vendedor.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA VENTA

La venta, hasta hace poco ha sido considerada como una capacidad

intuitiva donde la existencia de un sexto sentido o de unas dotes innatas a
la persona diferenciaba al buen del mal vendedor, seguramente hay algo
de cierto ya que en verdad hay personas que nacen ms capacitadas para
el arte de la venta.
Sin embargo, tales dotes innatas, realmente importantes, tambin es cierto
que slo se desarrollan correctamente y con seguridad de xito cuando son
llevadas a cabo mediante la utilizacin adecuada de determinadas tcnicas.
Entonces, el vendedor nace o se hace? En realidad hay unas condiciones
que se apuntan como positivas para las cualidades innatas de un vendedor
pero hoy en da podemos considerar sin ningn tipo de dudas que el buen
vendedor se hace.
Las tcnicas de venta han nacido de la sistematizacin de las prcticas
realizadas por los vendedores a lo largo de los tiempos, en las que se han
ido adecuando y plasmando, con la experiencia y la lgica; las actitudes y
las aptitudes ms correctas para llevar a cabo las distintas tcnicas de
venta..
Existen una serie de factores que influyen de una forma decisiva en el
resultado de ventas, stos son los factores de venta personal, los factores
internos y los factores externos.
1. Factores de Venta Personal:
 Es donde el vendedor puede actuar de una forma clara, y vendr
dado por las tcnicas de venta. De todas formas, en este punto hay
que considerar factores de tipo psicolgico que influirn de una forma
decisiva en el correcto desarrollo del vendedor. Son factores de
estabilidad emocional, de equilibrio en la vida privada, etc., que
influirn de una forma notable en el comportamiento ulterior del
vendedor en cara a cara con el cliente.
La venta personal es una comunicacin directa, cara a cara entre un
comprador y un vendedor.
2. Factores Internos:

Son factores que se producen desde dentro de la compaa donde

trabaja el vendedor. Son factores de implementacin y logstica.
La implementacin es la instalacin y puesta en marcha de un
sistema, conjunto de programas utilidades, etc., y la logstica est
relacionada con la llegada de mercanca al punto de venta para
poder realizar de modo correcto la funcin de venta.
Difcilmente podremos vender algo si el producto no lo tenemos en
nuestras manos en el momento adecuado.

3. Factores Externos:

Son factores que no se pueden controlar por el vendedor. Son

factores de tipo de crisis, moda, etc.
Ni el vendedor ni el comerciante pueden controlar cundo en el pas
hay un problema de crisis o bonanza econmica, y est claro que
claro que en el primer caso disminuirn las ventas sin poder hacer
nada.
De la misma forma, en el segundo caso habr un aumento de estas.
Respecto a la moda sucede lo mismo.
Ahora, por ejemplo, en el campo de la salud hay un factor que
favorece a las farmacias y es el aumento en el inters por el cuidado
del cuerpo.

CUALIDADES PARA LA VENTA:

Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor

debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva
integral se dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3)
conocimientos:

1. Actitudes.-

La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta

cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares
y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas
positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar,
constituyen una de las ms importantes cualidades que el vendedor
debe tener. Sin embargo, cmo se pueden manifestar las actitudes
positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:

Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se

tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los
objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas
relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y
mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los
compaeros de trabajo, etc...

Determinacin: Que est relacionada con el valor o la audacia

que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adems
de mantenerse firme para cumplir con los compromisos
contrados con la empresa, los clientes y con uno mismo.

Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasin en las

actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones
de venta que se efectan ante los clientes, en los servicios que se
les brinda para lograr su satisfaccin o en todo aquello que se
hace para mejorar la imagen de la empresa.

Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o

demostrar tolerancia an en las situaciones ms difciles y
complicadas, por ejemplo, cuando algn cliente presenta su
reclamo de forma airada.

Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa

y diligente en todas las actividades que se realizan.

Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar

sin engaos, hipocresas, ni mentiras.

Responsabilidad: Que est relacionada con el acto de cumplir

con las polticas y normas de la empresa, y tambin, con los
compromisos contrados con los clientes.

Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia an

en medio de la oposicin (por ejemplo de la competencia) o los
desaires (que a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta
el final para lograr los objetivos propuestos.

Honradez: Que implica ser una persona ntegra, recta,

incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una
buena imagen tanto al interior de la empresa como en el
mercado.
2. Habilidades.-

Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor est relacionada

con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita
tener para desempear adecuadamente sus funciones. En ese sentido,
existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1)
Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:

Habilidades Personales:

Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es

indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar
a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se
encuentran:

Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen

los clientes adems de comprender lo que en realidad
quieren expresar o manifestar.
Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de
recordar, por ejemplo, las caractersticas, ventajas y
beneficios de los productos que se representan, los
nombres de los clientes, las instrucciones de los
superiores, las polticas de venta de la empresa, etc.
Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar
buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por
ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una
venta con un cliente difcil, etc.
Tener Espritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar
siempre dispuesto a colaborar con los dems.
Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar
algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por
otras personas.
Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer
algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por
ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar
que ellos saquen ventaja de la situacin.
Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cmo
decir las cosas de forma apropiada y coherente.
Poseer Empata: Implica tener la facilidad de sentir una
situacin o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los
clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras,
consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades Para las Ventas:

Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades

personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y
 el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las
ventas, se encuentran:

1. Habilidad para encontrar clientes.

2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los
clientes.
3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los
clientes.
4. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces.
5. Habilidad para cerrar la venta.
6. Habilidad para brindar servicios posventa.
7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que
sucede en el mercado.

3. Conocimientos.-

Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor est

relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y
entiende) que son necesarios para que desempee apropiadamente sus
funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes
conocimientos:

Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, visin,

normas y polticas de venta, productos que comercializa, servicios
que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos
de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc.

Conocimiento de los productos y servicios: Sus

caractersticas (usos, aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.),
ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la
competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al
poseer el producto).

Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los

clientes actuales y potenciales, cules son los competidores,
quin es el lder del mercado, cules son los precios promedios,
qu ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que
tienen mayor impacto o estn en vigencia, etc...
TIPO DE PREGUNTAS:

Al hablar de conocer las necesidades de nuestros clientes, lo ms

importante es saber escuchar, no es gratuito, porque en realidad se trata de
una cualidad bastante escasa.
La escucha activa no consiste en limitarse a recoger el pedido, sino en
investigar y descubrir qu hay de detrs de l, cul es la autntica
necesidad que da lugar al pedido, cules son sus variables concomitantes y
si existen necesidades latentes a las que poder responder.
Se trata de comprender, la materia prima imprescindible para que se
produzca una comunicacin eficaz, para cerrar bien la venta, para valorar si
cabe aadir una venta cruzada y para que el cliente se sienta lo
suficientemente bien atendido como para que desee volver.
Una pregunta es la demanda hecha a alguien para aprender algo, para
controlar si estamos en el buen camino, para conseguir que el interlocutor
hable, ample y matice la informacin, para dirigir un discurso sin que el
cliente se sienta dirigido, y para convencer y concluir (uno se convence
mejor con las razones descubiertas por uno mismo que por las de los
dems).
Una buena pregunta debe ser corta, clara, precisa y adaptada al momento y
al interlocutor. Existen 2 tipos de preguntas:

Preguntas Abiertas:
Permiten iniciar un dilogo, buscar informacin invitando al interlocutor a
reflexionar, evitar las respuestas cerradas como la afirmacin o negacin, revelar
las autnticas objeciones y manifestar inters por el otro.

Preguntas Cerradas:
Por el contrario, suscitan respuestas breves, claras y precisas, que no invitan al
dilogo; son tiles para controles puntuales, para terminar la argumentacin y para
cerrar un acuerdo.
 Resolver dudas forma parte de la esencia y la razn de ser de la farmacia.
Los clientes vienen a adquirir productos y a resolver dudas con el supuesto
de que tratarn con profesionales expertos que les podrn asesorar
adecuadamente.
Hay que poner, pues, la mxima atencin a las preguntas, escuchando,
preguntando e investigando cul es la autntica necesidad y contexto, que
le da lugar para encontrar la mejor solucin personalizada.
La resolucin eficiente de las dudas es uno de los factores que ms incide
en la satisfaccin del cliente y constituye una gran fuente de oportunidades
de comunicacin y de incorporacin de productos y servicios. Al respecto,
puede resultar muy interesante y prctico establecer protocolos para la
solucin de consultas, no slo para asegurar el tipo de respuestas entre los
diferentes colaboradores, sino tambin, para conseguir la suficiente
coherencia en todas ellas (a mismas preguntas idnticas soluciones).

CIERRE DE VENTA:

La funcin del personal de atencin en el cierre de la venta es la de ayudar

a concluir y a tranquilizar reduciendo la carga de tensin, angustia,
incertidumbre o incluso sentimiento de culpa a que puede dar lugar la toma
de la decisin.
Para ello, resulta especialmente til el recurso de las preguntas cerradas,
como decamos anteriormente. Cerrar quiere decir ayudar, facilitar, nunca
forzar. La compra debe ser siempre un acto voluntario y satisfactorio para el
comprador, por lo que nunca debe imponerse.
El ltimo paso en el proceso de la venta es la despedida. Debe ser siempre
amable, incluso cuando no se ha comprado nada, puesto que supone la
culminacin de la experiencia de compra y la antesala de una nueva
compra potencial.
Debe ayudar a corroborar la decisin, ofrecer servicio y mantener el mismo
nivel de atencin e inters (saludo, mirada, tono) ofrecidos a lo largo de
todo el proceso de la entrevista.
ESTRATEGIAS DE VENTA:

BAJAR LOS PRECIOS.

Esta estrategia es muy utilizada, es muy til pero sin duda muy
peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual
forma lo puede hacer y simplemente se habr logrado perder el
margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas
dificultades que antes ya se tenan, pero con menos margen.

COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS.

Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de

doble filo, ya que si se abusa de sta, el producto puede quedar
vinculado al regalo y posteriormente ser mucho ms difcil de vender
sin el regalo. Con esta estrategia se conseguiran ventas corto plazo
lo que significa un gran beneficio, pero probablemente se den
problemas a medio plazo, lo que significara una prdida muy
significativa.

SACAR OFERTAS.

Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos.

Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados
ofrezcan un valor aadido y con esto poder ofrecer un precio menor
que al comprar cada producto individualmente. Con este mtodo se
reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo
significativo de este punto es poder incluir algn producto o servicio
que no tenga la competencia para que en ningn caso pueda ser
igualado y sea totalmente nico en el mercado. Adems permite que
en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por
separado.
CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN
PERIODO DE TIEMPO.

Esta estrategia permite tener un colchn de ingresos asegurado

durante un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta
demasiado atractiva de corto plazo que invite al cliente a aprovechar
la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del periodo
de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de
suscripcin, crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y
regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que slo suponen un
11% de descuento sobre el total, adems de que se pueden incluir
clusulas de penalizacin, para evitar sufrir un volumen grande de
ventas que se caen al 4. o 5. mes y que en lugar de producir ventas
traeran prdidas a nuestra empresa.

NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SI NO IR A BUSCARLE.

Esta estrategia puede ser un tanto extraa, sin embargo es muy

sencilla. Consiste en crear diversas propuestas especiales para
clientes adaptndolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos
de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para
saber sus necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un
poco de tiempo para hacerlo. Una vez que se han diferenciado los
perfiles de cada cliente se realiza un envo de llamadas automticas
de voz que por un bajo precio permitir contactar con todos ellos en
muy poco tiempo hacindoles propuestas de ventas y cerrando las
ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes
interesados.

VENTA CRUZADA.
Esta estrategia permite ofrecer y vender a clientes cuyas
necesidades ya se conocen o que acuden con frecuencia a nuestro
negocio. Para ellos es una ganancia de tiempo y tranquilidad y para
el vendedor es un aumento de ingresos y en ocasiones una mayor
fidelizacin o vinculacin de sus clientes. Dependiendo de qu
productos o servicios se corre el riesgo de no poder ofrecer un
asesoramiento o servicio post-venta suficientemente especializado.

VENTA CRUZADA:
Vender es ofrecer soporte y ayuda cualificada para la satisfaccin de
las necesidades del cliente. Venta Cruzada es proponer un segundo
producto que mejora o complementa los resultados del primero, tras
escuchar al cliente y ofrecerle el producto que necesita.
Por ejemplo, cuando ofrecemos un colutorio a un cliente que ha
comprado una pasta de dientes. Cuando se ofrecen productos
complementarios a los que consumen, estamos haciendo un cross
sell.
Por ejemplo, cuando proponemos una crema solar para la cara a un
cliente que ha comprado un medicamento fotosensibilizante, o un gel
de bao a un cliente que ha adquirido una locin hidratante corporal,
estamos haciendo un up sell..
La principal razn por la que un cliente puede rechazar un up sell
que ofrece valor adicional y est posicionado correctamente, es el
precio. En este caso cabe todava una ltima tentativa con lo que se
denomina un down sell, que significa la contraoferta de una
alternativa ms econmica y que supondr todava un incremento de
valor.

Factores a Considerar en el Proceso:

La implementacin de estrategias de recomendacin y venta cruzada
debe sustentarse sobre los siguientes factores a tener en cuenta:
Adopcin de una actitud y mentalidad de recomendacin.
Conocimiento en profundidad de las necesidades de nuestros
clientes.
Gestin integral de las necesidades de nuestros clientes para
ofrecer propuestas ms all de los pedidos concretos.
Amplio conocimiento del producto

Aportacin de Valor:

Para aumentar la intencin de compra con ventas cruzadas, se

necesita algo ms que la simple transaccin entre vendedor y cliente
ofreciendo el producto demandado. Se necesita superar las
expectativas del cliente juntando el conocimiento que tenemos de
sus necesidades con el propio de la oferta de producto existente y
sus caractersticas.
Es decir, aportar valor razonado, slo as tiene sentido sin que se
quede y perciba como un mero intento de endosar producto que el
cliente no est convencido de que necesita.
Practicar la venta cruzada sin aportar valor es vender por vender,
est muy desprestigiado y suele tener consecuencias nefastas, sobre
todo en el contexto de la farmacia, donde el rol profesional del
vendedor se le supone ms que a ningn otro establecimiento.

Una buena tctica para evitar precipitarnos en la adopcin de una

actitud explcita de vender olvidndonos de mantener el sentido de
beneficio del cliente, es no pensar en que estamos haciendo un up
sell sino que personalizamos la recomendacin de venta.
Personalizar algo es adaptarlo exactamente a las caractersticas y
circunstancias nicas del cliente, con lo que se consigue a la vez que
el cliente no sienta que le intentamos vender ms cosas porque s,
que tiene ms opciones para agregar valor a su compra, que
conserva toda la libertad de elegir, y que el discurso se centre en el
rea de los beneficios del producto ms que en el precio.

Calidad, Complementariedad, Timing y Posicionamiento

Para que una venta cruzada aporte valor al cliente, hay que tener en
cuenta los siguientes aspectos:

Calidad. El producto a ofrecer como up sell debe mantener

o superar el nivel de calidad del producto principal. Nunca
ofrecer productos que no estn a la altura en calidad del
producto principal.

Complementariedad. Los productos a ofrecer como up sell

deben ser complementarios del producto principal, dado que
as no ser muy difcil que aadan valor a la compra inicial. El
producto ofrecido debe hacer mejor o ms completo al
producto principal.

Timing. El momento en que introducir las ofertas es de vital

importancia. Hay que tener muy en cuenta lo que el cliente
quiere y ofrecerle opciones adicionales slo en el momento
correcto. Las ofertas de venta cruzada slo deben plantearse
cuando el cliente ya ha decidido comprar.
 Posicionamiento. Hay que mantener el proceso de mejora de
una funcin ordenadamente y sin saltos aleatorios que puedan
distorsionar al cliente e implicar prdida de sentido.

Conductas a Evitar:

Nunca hay que intentar engaar al cliente o que simplemente

pueda parecerlo.
Nunca se debe introducir una venta cruzada que no est
fundamentada en las necesidades del cliente y/o relacionada
con el beneficio del producto que est adquiriendo.
El cliente debe saber en todo momento lo que est comprando
y el costo aadido que la mejora le representar.
Mantener abierta la opcin de aadir o quitar productos hasta
la compra final.

TECNICAS DE VENTA:

Actualmente existen diversas tcnicas de ventas, pero dos son las que ms
se han posicionado y son en las que nos centraremos, pero todas requieren
de preparacin y una formacin adecuada.

Tcnica de la satisfaccin de necesidades:

En esta tcnica el cliente es el principal punto de partida para

hacer la venta. Requiere que el vendedor identifique las necesidades
del cliente y probable comprador, para despus hacer que adquiera
conciencia de estas necesidades y, a partir de ah, convencerlo de
que el producto, bien o servicio, satisface sus necesidades mejor que
cualquier otra opcin.
 Ventajas:

La tcnica se dirige completamente al cliente y permite ser

flexible.

Debes escuchar las necesidades de tu cliente potencial,

conocer sus dudas e inquietudes, haciendo que se sienta
escuchado.

Permite crear las bases para desarrollar lealtad del cliente,

logrando que confe en tu asesora como vendedor.

Puedes mostrar la capacidad de ofrecerle las mejores

opciones para satisfacer sus necesidades con argumentos
claros y convincentes.

Desventajas:

Exige que tu personal de fuerza de ventas tenga una alta

formacin para que comprenda de manera perfecta las
necesidades de los posibles clientes.

La formacin y experiencia debern de permitirle a los

vendedores adecuar su presentacin a las necesidades de
cada cliente.

Requiere de inversin de tiempo para su realizacin, ya que

se debe recabar informacin de los clientes, lo que conlleva un
costo de tiempo y dinero que debes de considerar.

Tcnica de solucin de un problema.

A esta tcnica tambin se le denomina ventas consultivas. En ella,

el vendedor/farmacutico deber concentrarse en las necesidades
 individuales del posible comprador/paciente. En su asesora, el
vendedor debe ayudarle al cliente a identificar varias soluciones,
analiza sus ventajas y desventajas, y le ayuda a elegir la mejor.

Ventajas:

Ayuda a crear relaciones de largo plazo que permitirn tener

clientes satisfechos y leales.

En esta tcnica el vendedor/farmacutico resta importancia al

producto que ofrece, y se centra en dar su consejo como
experto.

Desventajas:

Al igual que la otra tcnica, exige tener personal muy

cualificado, que entienda a la perfeccin las necesidades de
sus posibles clientes.

Requiere una inversin de tiempo al momento de atender a

cada cliente.

La tcnica que ms estn usando y que proponen tanto los profesionales de

las ventas como del marketing, es la de la satisfaccin de las necesidades,
ya que el objetivo actual de todo negocio no es slo generar ventas
espordicas o puntuales, se necesita la fidelidad de los clientes.

Se debe poner empeo en conservar a cada uno de los clientes y lograr

que sean fieles a tu negocio. El xito est en ofrecer servicios y productos
que puedan ayudar a la gente, mejorando su salud, cuidando su economa
y ofrecindoles una mejor calidad.
BIBLIOGRAFIA

http://www.lealtadlandsteiner.com/blog/estas-aplicando-las-tecnicas-de-venta-
adecuadas-en-tu-farmacia/

https://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnicas_de_venta

http://www.descargalapalabra.es/files/M2.pdf

http://www.monografias.com/trabajos72/tipos-tecnicas-ventas/tipos-tecnicas-
ventas.shtml