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CAPTULO II
MARCO TERICO
los orgenes e inicios de la calidad volviendo atrs hacia el camino recorrido hasta el
calidad se fue desarrollando a lo largo de los aos hasta convertirse en uno de los
Las necesidades humanas de calidad han existido desde el alba de la historia. Sin
embargo, los medios para satisfacer esas necesidades los procesos de gestin para la
siglo veinte:
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2. El concepto de artesana, en donde los consumidores confan en la
artculos terminados.
las prcticas que regan en los pases europeos los cuales colonizaron el continente
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y ensayos.
ensayo.
3. Formas de normalizacin.
A finales del siglo diecinueve, los Estados Unidos rompieron bruscamente con la
1973).
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cuales los nombraron como control de calidad, garanta de calidad, etc. Dichos
siendo la inspeccin y ensayo; es decir la separacin del producto bueno del malo y
producto que cumpla con los estndares de calidad del que no cumpla con los
estndares establecidos.
Con las reglas de los ltimos aos, el concepto de calidad en algunas lneas de
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2.1.1.4 La Segunda Guerra Mundial y su impacto
cumplir con las fechas de entrega y fue as como la calidad de los productos
disminuy.
las tcnicas estadsticas desarrolladas por Bell System durante los aos 20 como un
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2.1.1.5 La Revolucin Japonesa de la calidad y su Impacto
para lograr los objetivos nacionales a travs del comercio en vez de por medios
militares. Para resolver los problemas de calidad, los japoneses aprendieron cmo
calidad.
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Al pasar de los aos, declin la competencia en el precio, mientras que se
disminucin de ventas.
(Juran 1967).
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Tabla 1. Lecciones Aprendidas
PARA LA CALIDAD
Primeros fabricantes; nacimiento de los artesanos del Confianza en la destreza y reputacin de los
pueblo artesanos
Expansin del comercio ms all de los lmites del Especificacin por muestra; controles de la
normalizacin
revolucionario
Crculos de CC
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2.2 Definicin de calidad
Existen varios conceptos de calidad dependiendo del autor, sin embargo, estos
2.2.1 Deming
La satisfaccin del consumidor es no slo para llenar sus expectativas sino para
1986)
producto o servicio es evaluado slo por el consumidor. Una mala calidad significa
prdidas para la empresa y la buena calidad hace que la empresa tenga un buen
desempeo en el mercado.
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2.2.2 Juran
adaptarse al propsito o al uso (Juran 1992) y este significado cuenta con dos
deficiencias en el producto.
la calidad con las caractersticas del producto que satisfacen las necesidades del
DEL CLIENTE
Una mayor calidad capacita a las empresas Una mayor calidad capacita a las empresas
para: para:
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productos en el mercado
El efecto principal se acusa en las ventas El efecto principal se acusa en los costes
menos
2.2.2.2 Producto
Una caracterstica del producto es una propiedad poseda por un producto y que
2.2.2.4 Cliente
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2.2.2.5 Deficiencias
2.2.3 Taguchi
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2.2.4 Crosby
Para Crosby la calidad se puede resumir simplemente con cumplir con los requisitos
2.2.4.Definicion de Calidad
cosas bien desde la primera vez (HBP). La definicin de cumplir con los requisitos
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2.2.4.2 El sistema de la calidad es la prevencin, no la evaluacin
sin embargo, las empresas de servicio realizan las mismas actividades, pero con
seleccionar y evaluar slo filtra lo que ya est hecho. Lo que falta es la prevencin y
(Crosby, 1987)
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2.2.4.3 El estndar de realizacin es cero defectos, no niveles aceptables de
calidad
que sirve para que todas las personas reconozcan la importancia de cada una de
las millones de acciones que se llevan a cabo. Una compaa con millones de
cualquier trastorno.
haba que establecer con precisin lo que se quera que hicieran las personas. Se
los errores al mximo. Dichos errores son causados por dos factores principales: la
(Crosby, 1987)
ndices
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Al precio del incumplimiento lo constituyen todos los gastos realizados en
hacer las cosas mal; ste muchas veces asciende al veinte por ciento o ms de las
ventas de las empresas manufactureras y treinta y cinco por ciento de los costos de
El precio del cumplimiento es lo que hay que gastar para que las cosas
entre un tres y un cuatro por ciento de las ventas en una compaa bien dirigida.
(Crosby, 1987)
principales autores que para nosotros- son los ms importantes cuando se trata de
calidad total.
Deming nunca defini con gran precisin el significado de calidad, es por eso que
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actividades dentro de una empresa, que funcionan juntas para buscar el objetivo
de variacin).
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Existen dos tipos de errores fundamentales (tratar como causa especial
cualquier falla cuando sta se debe a causas comunes y tratar como causa
misma.
trabajador.
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o Motivacin intrnseca: es la motivacin que se encuentra en el interior
definir sus valores, su misin y una visin para guiar a la organizacin a largo
empleados.
pretende disminuir las causas comunes de variacin por medio del uso de
herramientas estadsticas.
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4. Dejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo: para tomar
decisiones se debe de tomar en cuenta tanto los costos como tener presente
significado.
de los trabajadores.
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8. Eliminar el miedo: El miedo se refleja de muchas formas dentro de una
trabajadores.
10. Eliminar los exhortos: Los anuncios, los lemas y programas de motivacin
que demandan cero defectos suponen que los problemas de calidad son
naturaleza de las causas especiales y de las comunes para poder eliminar los
exhortos.
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12. Eliminar barreras para estar orgulloso de un trabajo bien hecho: si las
Deming nos habla de las siete enfermedades fatales, las cuales no concuerdan con
la bsqueda de la calidad.
del desempeo
4. Movilidad de la administracin
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7. Costos de garanta excesivos, alimentados por abogados que funcionan
2.3.2.1 Esquema
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La filosofa de Juran se basa en tres supuestos:
A. Planeacin de la calidad
Provee que las fuerzas operativas con los medios para producir productos que
B. Control de calidad
C. Mejora de la calidad
7. Otorgar reconocimientos
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9. Llevar el conteo
Hacerlo bien desde la primera vez, sin defectos es el nico estndar de desempeo;
(Crosby, 1991).
1. Calidad se define como cumplir con los requisitos: la calidad se define como
calidad
de los productos.
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2.4 Calidad ISO
sistemas de calidad. Las ms utilizadas por las organizaciones son cuatro: ISO 9000,
La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de calidad y
9000 es de gran utilidad para conocer las bases filosficas de la serie ISO y conocer el
observar que est diseado de tal forma que empieza con el cliente, a travs de sus
requisitos, y termina con el mismo cliente. Es por esto que se puede decir que el
enfoque de la ISO 9001 es cumplir con los requisitos del cliente (Carbellido, 2009).
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Figura 2. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
de recursos, realizacin del producto y medicin, anlisis y mejora. Este enfoque hace
que la norma se vuelva aplicable para cualquier tipo de organizacin, slo hay que
definir un proceso de realizacin del producto, el cual puede ser desde un servicio
salidas corresponden a las partes interesadas que representan a los clientes, los
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Figura 3. Modelo ISO Dis-9004:2009
La relacin que existe entre la ISO 9001 y la 9004 es que son complemento
mutuo y no hay dependencia entre ellas, es decir, se pueden utilizar de modo individual.
Este es uno de los principales cambios en el enfoque de ISO 9004 respecto a la ISO
9001, pues mientras sta ltima solo se refiere al cliente, la ISO 9004 se preocupa, por
el cliente, por el personal y los accionistas, y por el xito sostenido de una organizacin.
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As mismo la ISO 9001 representa los requisitos mnimos que aseguran que se
cumplan los requisitos mnimos de los clientes, mientras que la ISO 9004 representa los
pero aunque una empresa est certificada, no significa que sea la mejor, sino que slo
logra cumplir con los requisitos mnimos que aseguran que cumple de manera
consistente con los requisitos de sus clientes. Ahora que si las empresas desean
(Carbellido, 2009).
primero al cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores soluciones. Seis sigma
Los resultados que arroja el trabajar con seis sigma normalmente puede brindar
grandes ahorros por la disminucin de costos con los que una empresa opera, as como
nuevas formas de retener a los clientes existentes, poder llegar a nuevos segmentos de
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Conseguir el objetivo de Seis Sima requiere mucho ms que mejoras pequeas,
alcanzar Seis Sigma significa que los productos o servicios de la organizacin operarn
Seis Sigma trata de hacer que todas las reas de la organizacin sean capaces de
satisfacer las necesidades tan cambiantes de los clientes, los mercados y las
tecnologas con beneficios para los clientes, para los empleados y los accionistas.
(Pande y Holpp)
La meta de Seis Sigma es ayudar a la gente y a los procesos que quieran lograr
cero defectos porque las investigaciones demuestran que cuando los clientes reciben
productos o servicios con fallas, no slo se sientan y se deprimen, sino que actan. Un
Sigma:
satisfactoriamente.
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El 31 por ciento de los clientes que experimentan problemas de servicio nunca
De ese 31 por ciento slo un 9 por ciento volver a tener negocios con dicha
empresa.
Direccin proactiva
Malcolm Baldrige (1922 1987) naci en Omaha, Nebraska, sus estudios profesionales
Poco a poco Baldrige fue escalando puestos hasta que en 1960 lleg a ser el
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Malcolm Baldrige fue nominado por el Presidente Ronald Reagan para ser
efectividad en el gobierno.
Desde que era muy pequeo le apasion el rodeo, al grado que lleg a estar en
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Fuente: NIST
estudio de campo. Como se puede ver existen 7 criterios diferentes para realizar la
Malcolm Baldrige ha desarrollado una serie de criterios que en general sirven para que
una organizacin se autoevale y pueda medir sus resultados y con esto adquirir una
procesos y actividades claves. Se tratan 7 criterios especficos, cada uno con una
debida puntuacin para al final ser contados y medidos para ver cmo se encuentra la
empresa:
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5. Recursos humanos (85 puntos)
2.6.3.1 Liderazgo
Examina cmo los las acciones personales de los lderes guan y sostienen la
organizacin
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Describe cmo es el sistema de liderazgo, si ste tiene un enfoque
Sistema de liderazgo
Responsabilidades sociales.
accin.
constituye de 40 puntos.
Objetivos de la estrategia
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o Hacer la estrategia: cmo se va a echar a andar la estrategia que
constituye de 45 puntos.
de accin.
Examina cmo una organizacin capta a sus clientes para obtener el xito a
o Cmo se capta al cliente para atender sus necesidades y crear una relacin
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Se quiere crear una relacin con el cliente e incrementar el
45 Puntos.
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Anlisis y revisin del desempeo
de conocimiento (informacin).
confidencialidad.
Examina tambin los esfuerzos que hace la organizacin por mantener un clima
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o Motivacin del personal para lograr el xito personal y organizacional. (45
puntos.)
desempeo.
2.6.3.7 Resultados
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Los niveles de rendimiento son medidos relativamente comparndolos con los
Se divide en 6 partes:
mencionados.
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Resumen del ambiente de trabajo y como los recursos humanos y los
eficiencia organizacional.
Igualmente se trata con que tan listas estn las organizaciones para
comunidades clave.
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