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Investigacin
Nuestra premisa es que un sistema comunicativo
basado en un plan estratgico es necesario para todo
tipo de organizacin, incluyendo las micro y pequeas
empresas .Nos proponemos analizar el sistema de
comunicaciones de una micro empresa dedicada a la
provisin de instrumental mdico en el occidente de
Mxico, con los siguientes objetivos: a) Resaltar la
importancia de la comunicacin en las organizaciones,
as como los beneficios que se derivan de ella; b)
Proponer un marco terico de la comunicacin en las
micro, pequeas y medianas empresas (Pymes); c)
Hacer un diagnstico de la comunicacin en Sistemas
COMUNICACIN de Salud (SS); d) Proponer un modelo de comunicacin
para SS. La metodologa utilizada consiste en el
ORGANIZACIONAL: UN MODELO desarrollo de un modelo conceptual que culmina con la
APLICABLE A LA comunicacin productiva de Nosnik. El modelo se
prueba mediante la aplicacin de una serie de
MICROEMPRESA encuestas y entrevistas a los principales actores de la
empresa objeto de estudio. Entre los resultados destaca
la sistematizacin de un modelo de comunicacin
Rigoberto Soria Romo organizacional para pequeas y medianas empresas; la
realizacin de un diagnstico del sistema comunicativo
Doctor en estudios organizacionales por la Universidad de SS y la propuesta de un modelo comunicativo para
Autnoma Metropolitana - Iztapalapa - Mexico la misma. Entre las conclusiones destaca que los
Profesor titular de la Universidad de Guadalajara - sistemas comunicativos son fundamentales para todo
Mxico tipo y tamao de organizacin. En este ejercicio se
E-Mail: soriaromo@hotmail.com muestra la importancia de la comunicacin en una
microempresa inserta en un mercado competitivo, que
alcanza niveles internacionales y de avanzar hacia
esquemas de comunicacin productiva o estratgica
planteada, entre otros autores, por Nosnik (2000, 2003)
y Rebeil Corella (2000).
Recibido: 06 - 04 - 2008
Aceptado: 22 - 07 - 2008
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en qu consiste y cmo funciona, pues, cuanto mayor sea de manera implcita, modelos o principios de
es la responsabilidad de un cargo, ms tiempo se comunicacin. Esto se resalta desde Taylor, Fayol y
dedica a dicho proceso y al manejo de informacin Weber que desarrollan el paradigma de las
como parte medular del trabajo cotidiano (Reinsch y estructuras piramidales y sostienen, en base a los
Lamar, 1996). supuestos de eficiencia de la comunicacin vertical,
la centralizacin de los controles y las decisiones en
De acuerdo con el anterior planteamiento, los objetivos funcin de estrictas reglas y reglamentos, y donde
de esta ponencia son: los principios que mueven la disposicin de los
individuos estn basados en las recompensas
Resaltar la importancia de la comunicacin en materiales.
las organizaciones, as como los beneficios que
se derivan de ella. Con posterioridad a estas aportaciones inciales,
Proponer un marco terico de la comunicacin se desarrolla la teora de las relaciones humanas,
en las micro, pequeas y medianas empresas que focaliza el rendimiento organizacional con base
(Pymes). al inters de los supervisores y gerentes hacia las
Hacer un diagnstico de la comunicacin en necesidades e intereses de sus supervisados.
Sistemas de Salud (SS), nombre ficticio de una
empresa real. Este enfoque da especial importancia a la
Proponer un modelo de comunicacin para SS. participacin horizontal de todos los empleados de
niveles bajos y medios en la toma de decisiones de
El cumplimiento de estos objetivos requiere en la organizacin, contemplando de esta forma el
primer lugar, del desarrollo de un marco terico de la incremento significativo de la comunicacin abierta y
comunicacin en las organizaciones. la confianza a travs del flujo libre de mensajes por
varios canales. Se centra en el desarrollo y
3. PERSPECTIVAS TERICAS DE LA autorrealizacin de los miembros de la organizacin,
COMUNICACIN facilitado por el estilo de liderazgo democrtico y por
los altos niveles de integracin (colaboracin) de los
En este apartado se hace un recorrido acerca del equipos de trabajo. En este enfoque destacan las
tratamiento de la comunicacin en diferentes momentos contribuciones de Kurt Lewin, Lippit y White, (1939),
del desarrollo en la teora de la organizacin, Douglas McGregor (1960), Chris Argyris (1964),
comenzando con la administracin cientfica hasta Rensis Likert (1961).
llegar al modelo de comunicacin productiva avanzado
por Nosnik (2000, 2003) y otros autores. Tambin se La limitacin que presenta esta teora, es no
revisan conceptos relacionados con niveles y tipos de considerar los efectos que el medio ambiente ejerce
comunicacin y niveles de gestin en las sobre la cultura y funcionamiento de las
organizaciones, entre otros tpicos. organizaciones. La teora general de sistemas se
desarrolla en la dcada de los cincuentas del siglo
3.1 ANTECEDENTES DE LA TEORA DE LA pasado. Este enfoque plantea que las
COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES organizaciones adquieren una perspectiva dinmica
y empiezan a considerarse como sistemas abiertos
Tanto Jablin (1986) como Rebeil Corella (2000) a las mltiples influencias del medio ambiente y, por
sealan que en el desarrollo de las diferentes lo tanto en permanente transformacin. Katz y Kahn
teoras de la organizacin se encuentran, aunque (1966) plantean que las organizaciones estn
compuestas por partes interdependientes que no se
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pueden comprender en su aspecto aislado sino en existe en su medio ambiente, y esto en la medida
relacin a la totalidad que las contiene, cualquier que su personal est mejor integrado y posee una
cambio en alguna de las partes de una organizacin cantidad considerable de colaboracin y
implica una reestructuracin de las restantes, razn comunicacin entre todas las personas de los
por la cual las organizaciones, en tanto que departamentos y entre estos entre s.
sistemas abiertos, para sobrevivir en un medio
ambiente complejo, debern transformarse y de esta Uno de los autores clsicos en el campo de la
manera mantenerse en equilibrio dinmico, comunicacin es Harold Lasswell (1948) quien toma
convirtiendo en energa la informacin interna y como objeto de estudio explcitamente a los
externa a su sistema, capaz de adaptarse a las procesos de comunicacin. En su trabajo pionero
necesidades y condiciones existentes. (1948) plantea una explicacin sobre la estructura y
funcionamiento de la comunicacin social, acu
Otro autor que ha hecho contribuciones una pregunta que, con el paso del tiempo sugiri un
importantes en esta perspectiva es Nosnik (2000), esquema para hablar sobre el proceso de
quien propone que puede definirse como una teora comunicacin, incluido aquel que se lleva a cabo en
de los sistemas de comunicacin en las las organizaciones, dicha pregunta ayuda a ordenar
organizaciones, en ella no se concibe a la los conceptos y las variables del proceso de
comunicacin como elemento especfico que le da comunicacin.
funcionalidad al sistema organizacional, sino que
define a la comunicacin desde una perspectiva La pregunta dice: Quin dice Qu a Quin a
sistmica. De esta forma se destaca la caracterstica travs de Qu canal, con Qu intencin y Qu
de plataforma productiva que tiene la comunicacin. efecto? En donde el primer Quin se refiere a la
Afirma que en la medida en que se explica a la fuente o emisor que inicia el proceso de la
comunicacin organizacional como un sistema, se comunicacin; el Qu se refiere al mensaje; a Quin
puede estudiar como un proceso y ser analizada de es el receptor; a travs de Qu canal es el medio
manera integral, en el contexto de la dinmica utilizado para comunicar el mensaje y Qu efecto es
organizacional y como conformadora de estructuras el resultado o evaluacin de todo el proceso. Si se
organizacionales. enumeran los elementos de la pregunta se obtiene
un orden lgico que ayuda a comprender la
Una vez consideradas a las organizaciones organizacin que se debe tener para planear con
como sistemas abiertos, viene la teora de la xito la comunicacin organizacional. Esta es una
contingencia sealando que lo que puede hacer contribucin fundamental acerca del proceso de
eficiente a una organizacin puede no hacerlo en comunicacin en las organizaciones.
otra, ya que varan aspectos tales como, la
configuracin de las tareas, caractersticas de los 3.2 NIVELES Y TIPOS DE COMUNICACIN EN
miembros, estructuras de las relaciones LAS ORGANIZACIONES
interpersonales y subsistemas ambientales. Burns y
Stalker (1961), sugieren que la configuracin del Todas las empresas tienen necesidades
medio ambiente, su grado de cambio o estabilidad diferentes de comunicacin, es esencial que exista
frente a ste, afecta inevitablemente los sistemas de una evaluacin y seleccin en los mensajes as
administracin y comunicacin. Lawrence y Lorsh como los medios a utilizar para su pblico objetivo,
(1967) destacan que las organizaciones que tomando en cuenta el perfil de la organizacin
alcanzan el xito son aquellas que logran adaptar (Mrquez, 2004). Las empresas tienen que
sus estructuras en proporcin a la incertidumbre que mantenerse actualizadas, cotidianamente aumenta
14 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: UN MODELO APLICABLE A LA MICROEMPRESA
la competencia y las necesidades de que exista una para distintas personas e instancias de la
mejor comunicacin con su pblico interno, externo organizacin no importando el nivel
y con los especiales, y as mejorar la imagen e jerrquico del cliente interno.
identidad de la empresa (Seeger, 2001).
b) Comunicacin tctica: se da cuando se
Para iniciar cualquier proyecto de comunicacin identifican necesidades comunicativas y se
en una organizacin se requiere desarrollar una desarrollan soluciones para potenciar las
labor de investigacin, desde conocer su cultura distintas funciones que sostienen y proyectan
organizacional hasta sus productos y/o servicio que a la organizacin, como la vigilancia del
la empresa ofrece a sus clientes, de esta manera se entorno, capacitacin, comercializacin e
vern los usos adecuados de la estrategia de incluso la direccin, entre otras.
comunicacin que se utilice en ella, para el
reforzamiento de su identidad e imagen corporativa c) Comunicacin estratgica: proceso de
(Droege y Anderson, 2003). En la prctica la comunicacin fundacional y constituyente en
comunicacin toma diversas formas en las el que se construyen las representaciones o
organizaciones como son las relaciones pblicas y modelos de la organizacin que permiten
publicidad, que son los trminos ms antiguos llegar a decisiones estratgicas, tcticas y
utilizados para denominar formas particulares o operativas. El principal logro de este nivel de
especficas de comunicacin, sin embargo aun se actuacin consiste en tener un mapa de
siguen utilizando con frecuencia (Perlow y Williams, referencia completo acerca de s mismas
2003). como organizacin, del contexto en que se
mueven y de la interaccin que existe y debe
La respuesta positiva de los empleados que existir entre la empresa y su contexto.
gozan de una buena comunicacin viene a
corroborar uno de los postulados bsicos del La comunicacin estratgica involucra, en
comportamiento organizacional: la comunicacin principio, directamente a los accionistas y a la alta
abierta suele ser mejor que la comunicacin direccin, aunque implica la participacin de la
restringida. Si los empleados conocen los problemas organizacin en su conjunto, lo estratgico de la
que afronta una organizacin y se les comunica lo comunicacin no tiene que ver tanto con el nivel de
que se trata de hacer, casi siempre su respuesta la estructura donde se coordina, sino con lo
ser favorable (Casares, 2007). integrado y el amplio impacto y beneficio que
provoca para la organizacin (Prez, 2000).
La comunicacin cuando se aplica en las
organizaciones es denominada comunicacin 3.3 PROCESO DE COMUNICACIN EN LAS
organizacional, esta comunicacin se da ORGANIZACIONES
naturalmente en toda organizacin, cualquiera que
sea su tipo o su tamao, es el conjunto total de La comunicacin organizacional es un conjunto
mensajes que se intercambian entre los integrantes de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y
de una organizacin, y entre sta y su medio (Prez, agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
2000: 94). El mismo autor plantea que existen 3 miembros de la organizacin, entre sta y su medio;
maneras de comunicacin en una organizacin: o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas
de los pblicos internos y externos de la
a) Comunicacin operativa: consiste en organizacin, con el fin de que sta ltima cumpla
desarrollar mensajes y piezas comunicativas mejor y ms rpido los objetivos (Fernndez, 1997).
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Rebeil (2000) seala que es aquella que dentro de de una organizacin hasta los ms bajos, van del
un sistema econmico, poltico, social o cultural se superior al subordinado.
da a la tarea de rescatar la contribucin activa de
todas las personas que lo integran operativa y Comunicacin Ascendente. Fluye desde los
tangencialmente y busca abrir espacios para la niveles ms bajos de la organizacin hasta los ms
discusin de los problemas de la empresa, lograr altos, incluye buzones de sugerencias, reuniones de
soluciones colectivas que beneficien al sistema y grupo y procedimientos de presentacin de quejas.
que lo hagan ms productivo.
Comunicacin Horizontal. Es la comunicacin
Por otra parte, Nosnik (1996) plantea que para que fluye entre funciones, necesaria para coordinar
que la funcin de comunicacin sea efectiva dentro e integrar los distintos trabajos en una organizacin.
y fuera de la organizacin esta debe ser:
Comunicacin Diagonal. Es la que cruza
a) Abierta: su objetivo es el comunicarse con el distintas funciones y niveles de una organizacin, es
exterior; hace referencia al medio ms usado importante cuando los miembros de la misma no
por la organizacin para enviar mensajes al pueden comunicarse por medio de los dems
pblico interno y externo. canales de comunicacin.
Por su parte Katz y Kahn (1990) plantean que el 3.4 LOS PBLICOS DE LA ORGANIZACIN Y
diseo de toda organizacin debe permitir la SUS NECESIDADES DE COMUNICACIN
comunicacin en las siguientes direcciones:
Nosnik (1995) seala que existen tres tipos de
Comunicacin Descendente. Es la pblicos organizacionales: los internos, los externos
comunicacin que fluye desde los niveles ms altos y los especiales, estn determinados por su
16 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: UN MODELO APLICABLE A LA MICROEMPRESA
Los pblicos externos estn constituidos por La comunicacin como proceso humano de
diferentes grupos de receptores que buscan vinculacin entre individuos responde a principios
distintos tipos de informacin de la organizacin, individuales, los cuales se aplican a cualquier tipo de
como son: clientes, proveedores, asociados de intercambio de mensajes e informacin, estos
negocios, bancos, agencias gubernamentales y principios Nosnik (1990:46) los ha nombrado las tres
secretaras de Estado, la comunidad y competencia. es de la comunicacin organizacional.
Exceptuando a la competencia, la empresa debe
cumplir con todos los dems pblicos El primer principio es la comunicacin ntegra, ya
proporcionndoles informacin oportuna, suficiente, que solicita veracidad en todas las comunicaciones
confiable, veraz, etc., entre mejor y ms informacin que se emiten, dando un criterio de calidad para
les de, mejor ser la relacin entre la empresa y evaluar aquellas que recibimos, basada en hechos
tales pblicos. que puedan ser verificados.
Los pblicos internos son todos los empleados El segundo principio es la comunicacin integral,
que pertenecen a la empresa, sin importar su exige cumplir con todos los receptores y pblicos de
estatus jerrquico, funcin o lo permanente o la organizacin, ya sean internos, externos o
temporal de su contrato, cada pblico interno tiene especiales. Si este principio se cumple, los pblicos
sus propias necesidades de informacin y de la organizacin tendrn una imagen positiva de
responsabilidades de comunicar a otros niveles, sta ltima, tanto fuera como dentro de la misma.
dependiendo de la estructura de la organizacin,
cada nivel se encarga de comunicar diferentes El tercer nivel es la comunicacin integrada a la
cosas, por ejemplo, la alta direccin tiene la productividad de la empresa, se busca que la
responsabilidad de firmar la mayora de los comunicacin no sea materia exclusiva de los
mensajes que se dirigen a los diferentes pblicos, la especialistas en esta disciplina, con esto se
direccin comunica las directrices de cada rea, desarrolla una plataforma de sistemas de
etc., en la mayora de las organizaciones se rompe informacin y un manejo de los mismos que permite
la comunicacin entre los niveles, por varias razones mejor coordinacin, para lograr ser ms competitiva
como es la confidencialidad, secreca, centralizacin en sus nichos de mercado, as la comunicacin
en la toma de decisiones, actitudes autocrticas y organizacional puede actuar como detonador de los
vicios en la delegacin de responsabilidades. procesos de cambio que requiere cualquier
organizacin.
Los pblicos especiales son grupos que sin estar
contratados por la organizacin tienen un inters Adems, seala que existen tres principales
especial por su buen funcionamiento, como son los niveles de gestin de mensajes e informacin en un
accionistas, sindicatos, jubilados y discapacitados y sistema organizado para el logro de su misin a
la familia de los trabajadores, estos grupos estn travs de la productividad, estos niveles estn
interesados en el bienestar de las organizaciones estrechamente ligados al entendimiento y a los
con las que estn ligadas, pues repercute cambios en la percepcin del proceso de
directamente en su situacin como grupo de inters comunicacin humana.
o particular.
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El primer nivel de gestin comunicativo est de la informacin por parte del lder. A este primer
ligado a los modelos lineales que se centran en las paso en el uso de la informacin se le llama lineal,
necesidades del emisor, enfatizan en la calidad de la porque es unidireccional, casual, privilegiado y
informacin y el uso de tecnologa avanzada para restringido. En este nivel la fuente o emisor tienen
lograr mayor cobertura de receptores. El segundo acceso a ms y mejor informacin que los dems.
nivel de explicacin o entendimiento del proceso de
comunicacin humana es el que corresponde a los Existe un segundo nivel de uso de informacin
denominados modelos dinmicos o complejos, llamado dinmico, centrado en quien recibe la
corresponden a las variables psicolgicas de accin de comunicar de la fuente o el emisor: el
selectividad, de exposicin e interpretacin de receptor, el punto central del uso dinmico de la
mensajes por parte del receptor, la organizacin informacin es la capacidad del receptor de
social y en red de los pblicos y la retroalimentacin. retroalimentar a su fuente.
Los modelos dinmicos son prototpicos de este En el tercer nivel, denominado productivo por
nivel de gestin y enfatizan sobre todo la necesidad, Nosnik se va un paso ms all, la comunicacin es
voluntad y capacidad de los receptores de efectiva no por el poder del emisor ni por la
retroalimentar a sus emisores. retroalimentacin del receptor, el uso de informacin
en este tercer modo o nivel depende del sistema
El tercer nivel de entendimiento de la donde surge, un concepto clave es la receptividad
comunicacin se relaciona con la vanguardia de del emisor al receptor, del receptor al emisor y de
conocimiento en el rea de administracin y ambos a las necesidades del sistema para todos ser
organizacin, la comunicacin no solo es tecnologa productivos (de ah el nombre de este nivel de
y calidad de seal en la transmisin y recepcin de comunicacin).
mensajes (nivel 1); ni tampoco se agota en el
problema de la diferencia entre la intencin de la La productividad se refiere al hecho de que
fuente y de la interpretacin e influencia en el todas las partes puedan cumplir con sus objetivos,
receptor (nivel 2), sino que la comunicacin es un necesidades y expectativas y as contribuir al
soporte, una plataforma para lograr que cualquier avance equilibrado tanto del sistema como de las
sistema organizacional y de trabajo llegue a ser partes (emisores y receptores) que lo integran, una
efectivo y competitivo, que logre sobrevivir en mentalidad y un modo de usar la informacin en
competencia con, o influencia de otros. donde todos ganan: emisores, receptores y sistema.
compartir inteligentemente la informacin entre necesariamente de informacin, esto es, para que una
emisores y receptores, para generar sistemas ms tecnologa fuese de comunicacin debera ser capaz de
justos y poderosos, la clave de xito en esta generar metas y objetivos de intercambio de
transformacin es nuestra capacidad de generar informacin con otras tecnologas y/o seres humanos,
receptividad. adems de ser capaz de interpretar los mensajes que
otras tecnologas y/o seres humanos le enviasen y
4. INCORPORACIN DE NUEVAS poder expresar su acuerdo y desacuerdo respecto del
TECNOLOGAS DE LA COMUNICACIN EN contenido de los mensajes recibidos.
LAS MICROEMPRESAS
CUADRO 1.
NUEVAS TECNOLOGAS DE LA EMPRESA
N. T. EN LA EMPRESA
FORMACION
FIGURA 1.
ORGANIGRAMA DE SS
Consejo de accionistas
Contabilidad
Gerencia general
Ventas Almacn
Mantenimient
o
.
Fuente: Informacin de los directivos de la organizacin y observacin directa.
20 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: UN MODELO APLICABLE A LA MICROEMPRESA
CUADRO 1.
ASPECTOS DE LA COMUNICACIN CARACTERSTICOS DE LA EMPRESA
CUADRO 2.
ASPECTOS DE LA COMUNICACIN PRESENTES, AUNQUE NO DE MANERA SISTEMTICA
CUADRO 3.
ASPECTOS DE LA COMUNICACIN POCO APLICABLES A LA EMPRESA
Proveedor,
Ruido
clientes
Informacin
Ruido
y Mensaje Canal Resultado
codificacin
Ruido
Empleados,
accionistas
En este modelo el emisor, que en este caso es la modernidad comunicacional en la que tiene que tomar
gerencia es la encargada de recopilar la informacin parte para sobrevivir. La comunicacin es uno de los
necesaria y codificarla para que pueda transmitir el factores ms importantes para que cualquier empresa
mensaje a travs de los diversos canales o medios logre sus metas, sus beneficios son innumerables, por
que sean ms adecuados (de acuerdo a cada ejemplo, mejora la coordinacin en el trabajo, logra que
circunstancia), para que llegue a su destino, ya sea los trabajadores se comprometan con los objetivos de la
a su pblico interno, como son sus empleados, empresa, incrementan las relaciones con sus diversos
accionistas o a su pblico externo, proveedores, pblicos, lo que contribuye a aumentar las
clientes, etc., y lograr que el objetivo del mensaje oportunidades de negocios, y en general hace que la
logre el resultado esperado, una vez obtenido el comunicacin en la empresa tome otro rumbo,
resultado del mensaje se da la retroalimentacin y cambiando la comunicacin informal por formal y
todo este proceso se vuelve cclico en un ambiente utilizarla de manera inteligente, ese es el reto.
de ruido en el entorno de la empresa, ya que se
encuentra envuelta en un ambiente de constante El diagnstico de la comunicacin en SS permite
evolucin de la informacin. identificar los aspectos en los cuales la empresa tiene
que poner atencin, trabajar en ellos, aprovechar las
6. COMENTARIOS FINALES ventajas con las que cuentan, siendo una de ellas sus
trabajadores, que estn dispuestos a implementar los
Toda empresa est inmersa en un ambiente de cambios necesarios en beneficio de la empresa y de su
competencia, apertura, complejidad, donde existe una desarrollo personal.
TEACS, AO 01, NUMERO 01 23
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