Universidade Federal de Santa Catarina

Centro de Cincias da Informao

Departamento de Cincia da Informao
Curso de Graduao em Biblioteconomia
Disciplina: Referncia (CIN 5023)
Professora: Heloisa Costa
Aluna: Sandra Iris Sobrera Abella
Resumo:

ACCART, Jean-Philippe. A funo de referncia. In: ______. Servio de referncia: do presencial

ao virtual. Braslia, DF: Briquet de Lemos, 2012. cap. 11, p. 113-130.

Neste captulo, o autor aborda as funes exercidas pelos bibliotecrios do servio de referncia
presencial, todas as quais tm o usurio como o centro das aes realizadas. Tais funes so:
atendimento, orientao, pesquisa de informaes, consulta aos documentos, capacitao, servios
bsicos como o emprstimo entre bibliotecas e elaborao de produtos de informao. A funo de
atendimento consiste na recepo dos usurios, no contato direto com os usurios, sendo portanto
necessrios o compromisso com o atendimento, cursos de capacitem os bibliotecrios de referncia
para o melhor atendimento, tornando-se essa funo um campo de estudos prprio, com
contribuio dos conhecimentos de marketing e comunicao. O atendimento de qualidade e a
atitude receptiva dos profissionais so essenciais para a satisfao dos usurios, pois muitas vezes
os usurios necessitam de auxlio para encontrar as informaes almejadas. Para isso, necessrio
que os bibliotecrios possuam caractersticas de sociabilidade, como amabilidade, saber ouvir,
proatividade, flexibilidade para atender todos os tipos de pblico, rapidez, no deixar acumular
filas, saber compreender e avaliar as consultas, neutralidade, cultura geral, conhecimento completo
do acervo geral e da coleo da referncia, e diplomacia. Tambm faz parte desta funo a
disponibilizao de instrumentos para facilitar o acesso ao acervo, como guias e sinalizaes. So
realizadas entrevistas de recepo com os usurios que visitam a biblioteca pela primeira vez,
podendo ser em grupo, explicando as normas e as explicaes bsicas do funcionamento da
biblioteca. O bibliotecrio tambm precisa estar preparado para evitar ou minimizar a tenso com os
usurios, sendo til a categorizao de usurios conforme Robert F. Bales: usurio positivo, neutro
ou negativo. Sendo importante que haja unio e apoio entre o pessoal da biblioteca, independente
das situaes que ocorram. Outra funo a de orientao aos usurios, visando facilitar que as
informaes buscadas sejam recuperadas a contento, recorrendo a especialistas caso seja necessrio,
para o que pode ser criado um catlogo de contatos externos.Os usurios devem ter suas perguntas
respondidas, sem esquiva de qualquer tipo, estando os bibliotecrios preparados com
conhecimentos gerais anteriores, habilidade em utilizar as diversas fontes de informao disponveis
e necessrias, bem como um sendo pedaggico para auxiliar o usurio no processo de busca de
informaes. As informaes podem ser disponibilizadas por meios diversos alm do presencial:
por telefone, correio ou internet. Accart assinala a tendncia da referncia sem paredes, com
estratgias como walking reference (a circulao pela biblioteca, observando e oferecendo ajuda
caso perceba tal necessidade dos usurios) ou street reference (circulao dos bibliotecrios no
ambiente externo da biblioteca, em eventos que possam demandar algum tipo de informao por
parte dos usurios), enfatizando assim a postura proativa dos bibliotecrios de referncia. A funo
de consulta pode variar conforme a biblioteca permita o acesso livre ou restrito aos documentos,
sendo que a consulta aos documentos deve ser a mais facilitada possvel para os usurios, conforme
as caractersticas da biblioteca e do seu acervo. Outra funo do bibliotecrio de referncia
capacitar o usurio, desenvolvendo-lhe competncia informacional na utilizao de catlogos, bases
de dados e realizao de pesquisas conforme os procedimentos metodolgicos em atendimentos
personalizados individuais ou a pequenos grupos, tendo como finalidade ltima a autonomia do
usurio nesse processo, em que o bibliotecrio exerce um papel de conselheiro e formador. Diversos
servios bsicos so oferecidos pelos bibliotecrios de referncia, sendo os mais frequentes: reserva
de tempo para consultar recursos eletrnicos, cursos de instruo para a utilizao de catlogos e
bases de dados, realizao de visitas guiadas, emprstimo de documentos caso o setor de referncia
realize emprstimo de seus materiais, e acesso a mural de anncios e avisos. Alm disso, podem ser
realizados emprstimo entre bibliotecas. A pedido dos usurios, os bibliotecrios de referncia
tambm fornecem produtos de informao personalizados como listas bibliogrficas de assuntos
especficos, bem como resumos. Conclui-se que as funes do setor de referncia, no atendimento
direto aos usurios, so variadas, exigem preparo tcnico, pedaggico e social para a realizao de
um servio de qualidade que satisfaa os usurios ao atender suas necessidades informacionais.
Alm disso, h abertura para novas iniciativas e oferecimentos de servios inovadores que v ao
encontro aos usurios, na tentativa em antecipar necessidades e assim satisfaz-las com agilidade e
qualidade.

Palavras-chave: Funo de referncia. Servios de referncia presencial. Atendimento. Orientao

ao usurio. Competncia informacional.