UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

ESCUELA DE POST GRADO

TESIS

CALIDAD DE ATENCIN Y NIVEL DE SATISFACCIN PERCIBIDA

POR EL USUARIO DEL SERVICIO DE TERAPIA FSICA Y
REHABILITACIN DEL HOSPITAL REFERENCIAL DE FERREAFE.
2016

PARA OPTAR EL GRADO DE MAGISTER

EN GESTION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

AUTOR:

Br. MESAS ALBERTO SNCHEZ VLEZ

ASESORA:

DRA. NORMA DEL CARMEN GALVEZ DIAZ

LINEA DE INVESTIGACION:

GESTION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

CHICLAYO - PERU

2016

1
 Dedicatoria

Esta tesis se la dedico en primer lugar

a Dios quien me encamina da a da,
me da fuerzas para avanzar y no
claudicar en los problemas que se
presentaban, afrontando las
adversidades sin perder la dignidad.

A mis familiares, mi madre e hijos por su apoyo,

comprensin y fortalezas en los momentos
difciles y seguir estudiando. Me dan todo lo que
soy para lograr mis objetivos.

Alberto.

ii
Agradecimiento

A mis docentes por sus enseanzas, y

hacer de la persona que soy en la
actualidad; muchos de mis logros se los
debo a ellos que supieron guiarme en el
momento indicado formndome con
reglas y con algunas libertades, cuya
finalidad siempre fue la de alcanzar mis
metas.

iii
 Declaracin Jurada

Yo. Mesas Alberto Snchez Vlez, estudiante del programa de Maestra en

Gestin de los servicios de salud de la Escuela de Post grado de la Universidad
Csar Vallejo, identificado con DNI: 16700342, con la tesis titulada: Calidad de
atencin y nivel de satisfaccin percibida por el usuario del servicio de terapia
fsica y rehabilitacin del hospital referencial de Ferreafe 2016.

Declaro bajo juramento que:

1.- La tesis es de mi autora.

2.- He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3.- La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o ttulo
profesional.
4.- Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados,
ni duplicados ni copiados y por lo tanto los resultados que se presentan en la
tesis se constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta del fraude (datos falsos), plago (informacin sin citar
autores), auto plagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin
propio que ya ha sido publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena),
falsificacin (presentar falsamente las ideas de otros), asumo las
consecuencias y sanciones que de mi accin se deriven, sometindome a la
normatividad vigente de la Universidad Csar Vallejo.

Chiclayo, Agosto del 2016

Mesas Alberto Snchez Vlez

DNI : 16700342

iv
 Presentacin

Respetables Seores Miembros del Jurado:

En concordancia y cumplimiento de las normas que estipula el reglamento de

grados y ttulos de la Universidad Csar Vallejo se pone a vuestra
consideracin el presente trabajo de investigacin titulado: calidad de atencin
y nivel de satisfaccin percibida por el usuario del servicio de terapia fsica y
rehabilitacin del hospital referencial de Ferreafe. 2016, con fines de obtener
el grado de Magister en gestin de los Servicios de la Salud.

Esta investigacin presenta informacin acerca de la importancia de valorar la

calidad de atencin y el nivel de satisfaccin, percibida por el usuario del
servicio de terapia fsica y rehabilitacin en el Hospital Referencial de Ferreafe

Seguro del reconocimiento del aporte de este trabajo se est presto a recoger
observaciones y sugerencias que ustedes realicen, las mismas que se tomarn
en cuenta en beneficio de los participantes para la mejora del servicio y de la
calidad en los servicios de salud.

El Autor

NDICE
Dedicatoria ii

Agradecimiento iii

Declaracin Jurada iv

Presentacin v

Resumen vii

Abstract viii

v
CAPITULO I. INTRODUCCIN 9

1.1 Planteamiento del Problema 9

1.2 Trabajos Previos 12

1.3 Teoras Relacionadas al Tema 14

1.4. Marco Conceptual 34

1.5 Formulacin del Problema 36

1.6 Justificacin del Estudio 37

1.8 Objetivos del estudio 39

CAPITULO II. MTODO 40

2.1 Diseo de Investigacin 40

2.2 Variables, Operacionalizacin 41

2.3 Poblacin y Muestra. 42

2.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. 44

2.5 Mtodos de Anlisis de Datos. 50

2.6 Anlisis e Interpretacin de Resultados 51

2.8 Aspectos ticos 53

CAPITULO III. RESULTADOS 56

CAPITULO IV. DISCUSIN 64

CAPITULO V. CONCLUSIONES 72

CAPITULO VI. RECOMENDACIONES 73

REFERENCIAS 74

ANEXOS 80

Resumen

Con el objetivo general de determinar la Calidad de Atencin y Nivel de

satisfaccin percibida por el usuario que acude al Servicio de Terapia Fsica y
Rehabilitacin del Hospital Referencial de Ferreafe, 2016, se realiz el
presente trabajo de investigacin de tipo descriptivo, prospectivo, transversal,
en la poblacin de usuarios del servicio equivalente a 815 personas y una
muestra de 213 usuarios del servicio de fisioterapia y rehabilitacin, durante

vi
Mayo Julio de 2016, mediante la aplicacin de la Encuesta SERVQUAL
debidamente validada por expertos, con un Grado de Fiabilidad muy alto (Alfa
de Crombach =1.0), teniendo en cuenta los aspectos ticos segn el informe
Belmont; Principio de respeto a la persona, Principio de beneficencia y Principio
de Justicia. Obteniendo los siguientes resultados:

El mayor porcentaje de los encuestados (62,77%) tuvieron condicin de

usuarios; 15,3% son mayores de 65 aos y solo 15, 3% son menores de 25
aos, el 78,1% fueron del sexo femenino, 43,06% tienen educacin secundaria
y solo 5,11% son iletrados; el 83,21% pertenecen al SIS, 10,95% no tienen
seguro de salud y 4,48% pertenecen al SOAT; el 67,88% son continuadores en
el servicio y 32,12% son usuarios nuevos.

Existe un buen nivel de calidad en las dimensiones seguridad (71,5%),

Empata (61,9%) y Fiabilidad (59,8%).

El nivel de satisfaccin global de los usuarios fue mayor (54,6%) en

relacin al nivel de insatisfaccin, indicando un nivel de calidad en proceso de
mejora (entre 40 a 60% de insatisfaccin)..

Existe un buen nivel de satisfaccin del usuario respecto al trato del

fisiotertapeuta (66,38%).

Concluyendo que la calidad de atencin percibida por el usuario del

servicio se refleja en el nivel de satisfaccin con el servicio.

Palabras Claves: Calidad de atencin, Satisfaccin, SERVQUAL, Fiabilidad,

Empata, Seguridad, Aspectos tangibles, Capacidad de respuesta.

Abstract

With the overall objective of determining the quality of care and level of
satisfaction perceived by the user attends the Physical Therapy and
Rehabilitation Referential Hospital Ferreafe, 2016, this research descriptive,
prospective, transversal performed, in the population of users equivalent to 815
people and a sample of 213 service users physiotherapy and rehabilitation,
vii
during May July 2016 by applying the duly validated by expert SERVQUAL
Survey, with a degree of very high reliability (alpha Crombach = 1.0), taking into
account the ethical aspects as the Belmont report; Principle of respect for
persons, beneficence principle and principle of Justice. With the following
results:

The highest percentage of respondents (62.77%) had provided users; 15.3%

are over 65 years and only 15, 3% are under 25 years, 78.1% were female,
43.06% had secondary education and only 5.11% are illiterate; 83.21% belong
to the SIS, 10.95% have no health insurance and 4.48% belong to SOAT;
67.88% are the followers in service and 32.12% are new users.

There is a good level of quality in security dimensions (71.5%), Empathy

(61.9%) and reliability (59.8%).

The level of overall user satisfaction was higher (54.6%) compared to the level
of dissatisfaction, indicating a level of quality improvement process (40 to 60%
of dissatisfaction).

There is a good level of user satisfaction regarding the treatment of

fisiotertapeuta (66.38%).

Concluding that the perceived quality of care and service user is reflected in the
level of satisfaction with the service.

Keywords: Quality of atention, satisfaction, SERVQUAL, reliability, empathy,

security, aspects tangible, ability of answer.

viii
 CAPITULO I. INTRODUCCIN

1.1 Planteamiento del Problema

La comprensin de las percepciones de los usuarios del servicio permite

reconocer aquellas dimensiones, identificables en su mayora como cuestiones
que miden accesibilidad, satisfaccin o competencia profesional, segn el
problema de salud evaluado y el aspecto de la continuidad que se valore. A su
vez los requisitos de cada dimensin tambin pueden ser diferentes de acuerdo
al tipo de enfermedad, tratamiento o accin preventiva. Por eso es necesario
definir esos requisitos en cada servicio o grupo de pacientes (Dolan, Cookson
& Ferguson, 1999).

En los ltimos tiempos se viene afirmando que no puede haber calidad,

cuando el estado de salud y la atencin sanitaria resultante, no llegan a cubrir
las expectativas del usuario. Por lo tanto, la organizacin de los servicios
sanitarios debe incluir entre sus objetivos, el conocimiento de las necesidades y
expectativas de los pacientes (Thompson & Suol, 1995).

El usuario con sus valores, introduce aspectos nuevos que van ms all
de los meramente cientficos o tcnicos y, adems incluye un conjunto
de relaciones entre profesionales de la salud, pacientes y gerencia. La
participacin del usuario se concreta, al sealar qu valores deben
asignarse a los diferentes resultados del proceso asistencial, en otras
palabras qu resultados son importantes para l. (Medina, Messeguer,
Saturno, & Valera, 2005, p.3)

Por su lado, Barcelo y Gandul (2008), seala que la fisioterapia y

Rehabilitacin como servicios integrales en salud comienza a desarrollarse a
partir de la introduccin de estos servicios en los establecimientos de salud
como unidades bsicas de la atencin primaria, respondiendo entre otras
causas a la necesidad de acercar los servicios a la poblacin, as como dar
respuesta al notable envejecimiento de la poblacin (Barcelo & Gandul,
2008,p.1).
9
 Para Barcelo y Gandul (2008) en la actualidad, gracias a los avances de
la tecnologa y fiel a su historia y tradicin, la Fisioterapia dispone y tiene a su
alcance numerosos agentes fsicos (masaje, agua, sonido, electricidad,
movimiento, luz, calor, fro) en las modalidades de electroterapia,
ultrasonoterapia, hidroterapia, mecanoterapia, termoterapia, magnetoterapia o
laserterapia (p.2), entre otras, pero sin descuidar o abandonar el desarrollo e
impulso de nuevas concepciones y mtodos de Terapia Manual (principal
herramienta del fisioterapeuta) para la prevencin, tratamiento, curacin y
recuperacin de un gran nmero de patologas y lesiones (Barcelo & Gandul,
2008, p.2).

Es evidente la aceptacin y el reconocimiento de las ventajas de estos

tratamientos a nivel mundial, y es lamentable que no todas las personas
tengan acceso a los servicios de alta tecnologa, no obstante, y en
menor grado, alivian sus padecimientos haciendo uso de agentes fsicos
(masajes, agua, calor, fro entre otros) an de manera ms
rudimentaria. (Barcelo & Gandul, 2008, p.2)

La satisfaccin del paciente tiene un papel primordial para la valoracin

de la calidad, puede verse como un juicio del mismo sobre la calidad o la
bondad de la atencin; representa la evaluacin del paciente acerca de la
calidad, de la misma manera que corresponde a la evaluacin de un
profesional sobre la calidad de la misma atencin, aun cuando las
consideraciones que entran en los dos juicios puedan no ser las mismas y las
condiciones puedan diferir.

El paciente y la evaluacin de la calidad que realiza pueden ser

expresados como insatisfaccin o satisfaccin, la cual puede ser
detalladamente notable. Pueden corresponder a momentos de atencin,
caractersticas de la atencin interpersonal, a las consecuencias psicolgicas,
fisiolgicas o sociales del usuario, un balance subjetivo de estas opiniones
detalladas pueden significar su bienestar.

10
 Para Guiomar, Pascoalinho y Souza (2007), la satisfaccin es un
indicador importante en Fisioterapia y los usuarios son la clave para evaluar la
satisfaccin de los cuidados prestados en Fisioterapia (p.72).

En Colombia, se reporta un elevado porcentaje de insatisfaccin en las

dimensiones de confiabilidad, bienes tangibles y empata, por parte de los
familiares de pacientes que reciben rehabilitacin fsica en los hospitales
(Salazar, Zuluaga y Garca, 2014).

En Cuba se ha determinado que los servicios brindados a los usuarios

es muy acogedor, pero poco tcnicos; a pesar de ello, los usuarios se sienten
conforme con ello y acuden a solicitar servicio cuando lo requieren (Rodrguez
& Labor, 2012).

Para Reboredo y Medina (2011) en Espaa, la evaluacin de la calidad

percibida y satisfaccin de los usuarios en Unidades de Fisioterapia es poco
frecuente dentro del sector sanitario, por lo que todava requiere un desarrollo
importante, sobre todo, si se compara con otros tipos de prestacin sanitaria
(p.7).

En nuestro pas, a mediados de 1990, se han impulsado iniciativas en el

tema de escucha al usuario, desarrollados principalmente por proyectos de
colaboracin de otros pases (Proyecto 2000, salud y nutricin bsica,
cobertura con calidad, etc.), que distinguieron dentro de su marco de
referencia el perfeccionamiento continuo de la satisfaccin y la calidad.
Dentro de las polticas pblicas actuales de reduccin de las desigualdades e
inequidad en salud, se plantea el desafo de explorar la asociacin del nivel de
satisfaccin del usuario segn condicin econmica (Chvez, Ramos y
Galarza, 2006, p25).

En Chiclayo, un estudio realizado en el Hospital nacional Almanzor

Aguinaga Asenjo, observa que, las dimensiones de la calidad, se estima que la
insatisfaccin global esta existente en cualquiera de sus niveles superiores al
80% (Nio, Perales, Chavesta, Legua, & Daz, 2012)
11
 Por lo que es necesario investigar ms sobre el tema e informar sobre
las condiciones de trabajo y riesgos en las que el personal de salud se
encuentra inmerso.

1.2 Trabajos Previos

Muoz y Fernndez (2015) en Mxico, en su estudio denominado

Medicin del nivel general de satisfaccin de la calidad de los servicios
proporcionados a los pacientes y/o usuarios por los hospitales PyMES en el
estado de Puebla (p.354), obtuvieron resultados totalmente confiables
(96.05% de fiabilidad considerando el total de tems), encontraron en general,
que la mayora dio puntajes altos de bueno a muy bueno con respecto a la
percepcin de elementos visibles, en cuanto a la fiabilidad, las personas que
asisten a solicitar los servicios son los que dieron puntajes de regular a
bueno, lo que seala que hay confianza, la cual tambin seala que se puede
mejorar, respecto a la capacidad de respuesta tienen puntajes que van de
regular, bueno y varios observan el puntaje ms alto en muy bueno y en
cuanto a seguridad se estima de la misma forma una calificacin alta.

Salazar, Zuluaga y Garca (2014), en Colombia, en su estudio: Nivel de

Satisfaccin de los cuidadores familiares en la rehabilitacin fsica de nios con
deficiencia Fsico-Motora asistentes al servicio de Fisioterapia de un Hospital
del Sur Occidente Colombiano, 2011 (p.86),

Salazar et al (2014), tuvo como objetivo principal determinar la calidad

del servicio de rehabilitacin fsica a travs del grado de satisfaccin de los
cuidadores principales de nios con limitacin fsica (p.86), mediante la
encuesta SERVQUAL, de tipo descriptivo y traversal aplicado a 87 cuidadores
princiaples de nios con limitacin fsica asistentes al rea de rehabiliacin
fsica del Hospital II Nivel.

Se encontro un 83.9% de insatisfaccin leve a moderada, siendo la

dimensin con mayor insatisfaccin la confiabilidad, los bienes tangibles y la

12
empata, concluyendo que la calidad se servivio del rea de rehabilitacin del
Hospital fue percibida como insastisfactoria (Salazar et al., 2014).

Rodrguez y Labori (2012) en Cuba, en un estudio sobre Satisfaccin

por los servicios brindados en la sala de Fisioterapia del Hospital General Dr.
Juan Bruno Zayas Alfonso de Santiago de Cuba (p.36), encontr que en la
serie se determin que los servicios ofrecidos a los pacientes eran muy
clidos, pero poco tcnicos; sin embargo, los usuarios estuvieron satisfechos
con estos, recomendando finalmente, realizar una evaluacin de la calidad de
los servicios, que incluyera estructura, proceso y resultados (Rodrguez y
Labori, 2012, p.36).

Reboredo y Medina (2011) en Espaa, al elaborar una verificacin

bibliogrfica sobre la calidad distinguida en la satisfaccin de los usuarios de
las unidades de fisioterapia de los hospitales, se menciona a que no se han
hallado herramientas calificadas para poder medir el nivel de calidad percibida
o de satisfaccin de los usuarios en Unidades de Fisioterapia Hospitalaria, el
grado de fiabilidad de los cuestionarios no es contemplada ya que la valoracin
es limitada, es escaza la especificidad de los artculos analizados, ya que en
las Unidades de Fisioterapia Hospitalaria exclusivamente no se han encontrado
estudios realizados, la reproducibilidad es difcil y reducida en los trabajos
analizados, por una parte, no se dispone de la totalidad de los cuestionarios en
los estudios analizados, por otra, al respecto de las estrategias utilizadas en el
trabajo de campo existen grandes carencias informativas, a la vista de los
resultados, sera adecuado proyectar, a travs de un estudio cualitativo previo y
con el suficiente rigor tico y metodolgico, un cuestionario especfico para
valorar la calidad percibida o la satisfaccin de los usuarios de Unidades de
Fisioterapia Hospitalaria.

Betancour y Rodas (2010) en Colombia, al estudiar la Percepcin de la

calidad de los servicios de salud brindados por la empresa social del estado
salud Pereira en el ao 2010 (p.1), reporta que la calidad de la atencin
percibida por los usuarios de la institucin de salud, muestra que en promedio

13
el 58,35% de los encuestados manifiestan estar poco satisfechos o
insatisfechos con el servicio recibido (Betancour y Rodas, 2010, p.1).
Garca (2013) en Lima, en su estudio denominado Percepcin y
Expectativas de la calidad de la atencin de los servicios de salud de los
usuarios del Centro de Salud Delicias Villa- Chorrillos (p.1), determin que el
55% de los usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de
atencin brindada en dicho centro, siendo un 45% que indicaba encontrarse
satisfecho (Garca, 2013, p.5). De los niveles de satisfaccin segn las
dimensiones consideradas en sta evaluacin se obtuvo mayor satisfaccin en
las dimensiones de empata y seguridad; ya que de todos los encuestados el
52% indic estar satisfecho con los aspectos encerrados (Garca, 2013, p.5),
en la dimensin de empata y el 51.8% en la dimensin de seguridad a
diferencia de las otras dimensiones que muestran un grado mayor de
insatisfaccin como en la dimensin de fiabilidad 58.5%, capacidad de
respuesta 60.5% y aspectos tangibles 59.6% (Garca, 2013, p.5).

1.3 Teoras Relacionadas al Tema

Segn Pezoa (2010), la satisfaccin y la calidad percibida son

conceptos cercanos, ambos se organizan comparando expectativas y
percepciones en el proceso (p.3).

En la satisfaccin las expectativas se relacionan con las necesidades

y preferencias del paciente, en la calidad percibida la comparacin se
realiza con expectativas de lo que el paciente deseara que pasara y
que pueda ser por experiencias previas a la atencin recibida. (Pezoa,
2010, p.3)

1.3.1 Satisfaccin.
La satisfaccin del usuario supone una valoracin subjetiva del
xito alcanzado por el sistema de informacin, ya que sirve como
elemento sustitutivo de medidas ms objetivas de eficacia que a
menudo no se encuentran disponibles, se considera que la
satisfaccin es un indicador blando con un marcado componente
14
subjetivo, porque est enfocado ms hacia las percepciones y
actitudes que hacia criterios concretos y objetivos. (Rey, 2000,
p.142)

Uno de los principales autores ms representativos que habla

sobre satisfaccin del paciente es Donabedian: como una medida
de eficacia e inclus de control objetivo de la calidad de los
servicios de salud y en relacin con los servicios de salud es un
punto nodal para determinar la calidad de la atencin mdica
que se presta (Marky, 2013, p.27).

Para Marky (2013) la satisfaccin del paciente es mejor

entendida como una entrada (input) a esa interaccin, porque se
trata de una variable que predispone al paciente hacia una
determinada actitud y condiciona su conducta ante las
enfermeras y mdicos (p.27). Para estos autores, la utilizacin
de servicios no determina la satisfaccin, aunque esta ltima s
condiciona la utilizacin futura de la red de servicios de la
institucin (Marky, 2013, p.27).

El concepto de satisfaccin siempre va estar relacionado con

algo o alguien, ya que tiene que ver con algo que se quiere, se
espera o se desea y va entrar en relacin a la espera de un cierto
efecto (Marky, 2013, p.27), la satisfaccin lo relaciona con un
fenmeno esencialmente subjetivo, desde su naturaleza hasta la
propia medicin e interpretacin de su presencia o no (Marky,
2013, p.27), satisfacer las expectativas de los usuarios de los
servicios de salud es un proceso complejo de intersubjetividades
porque slo se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los
trabajadores que brindan los servicios tambin se encuentran
satisfechos (Marky, 2013, p.27).

Desde un aspecto estadstico, se encuentran definidas en diez

15
factores de primer orden que abarcan la satisfaccin del paciente,
los cuales son:

Accesibilidad de los servicios, disponibilidad de los recursos,

continuidad de los cuidados, eficacia de los cuidados, costo de
los servicios, humanizacin de los servicios, informacin al
paciente, acceso a la informacin, competencia profesional del
trabajador de la salud, entorno teraputico (Marky, 2013, p.27).

Wolf considera tres dimensiones: afectiva (inters y

comprensin que demuestran los trabajadores de salud),
competencia personal (habilidades y competencias clnicas
profesional del personal de salud) y cognitiva (cantidad y calidad
de la informacin que ofrece el personal de salud) (Marky,
2013).

Autores como Sanson-Fisher y Feletti, Firman tras revisar

los criterios de Ware, Wolf y Hulka elaboraron un cuestionario de
satisfaccin que investiga diez dimensiones, las cuales son:
competencia en el dominio fsico, competencia en relaciones
sociales, mdico y enfermera como modelos, competencia en el
dominio emocional, continuidad del cuidado percibido, tipo y
calidad de la informacin, percepcin del paciente de su atencin
individual y mutuo entendimiento en la relacin enfermera-
paciente, cantidad de tiempo en las interacciones mdicas y de
enfermera, competencia en el examen fsico del paciente (Marky,
2013).

Kotler y Keller, concretan que la satisfaccin de cliente

como: Una impresin de d e c e p ci n o d e placer que resulta en
el momento de adquirir la experiencia del producto con las
expectativas de beneficios previas, si el cliente queda satisfecho
fue por que los resultados son inferiores a las expectativas. Si

16
los resultados estn en la altura de las expectativas es porque el
cliente ha quedado satisfecho. Si los resultados han superado a
las expectativas es porque el cliente quedara muy satisfecho
(Marky, 2013).

Para el Ministerio de Salud (MINSA) el abordar las

inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin
de buena calidad como la competencia tcnica, para los
pacientes la calidad va depender de manera principal de su
interaccin con el personal de salud y atributos (Marky, 2013,
p.28), como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y que obtenga el servicio que
procura, tambin se debe cubrir sus necesidades relacionadas a
otros aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin
pertinente y equidad (Marky, 2013, p.28).

Ericksen especifica el significado de satisfaccin como el

acuerdo entre las expectativas de los pacientes cuidados y su
percepcin de la experiencia actual; existen factores individuales
que influyen en la satisfaccin con la atencin, como el sexo,
edad, percepcin del estado de la salud y nmero de
hospitalizaciones (Marky, 2013, p.28).

Segn Marky (2013), en el cuidado del paciente considera

seis dimensiones, las cuales son (p.28):

a. Arte del cuidado que se encuentra enfocado a la calidad de

cuidado, cuando demuestra que el proveedor del cuidado de
la salud, las caractersticas de satisfaccin influyen
consideracin, inters, paciencia, inters, sinceridad y amistad.
Las caractersticas negativas son las conductas precipitadas,
falta de respeto y causantes de dificultad, dolor, insulto, o
preocupacin innecesaria, por parte del proveedor del cuidado

17
 de salud (Marky, 2013, p.28).

b. Tcnica y Calidad del cuidado es referido a las habilidades y a

la destreza tcnica de los suministradores en los
procedimientos necesarios para el cuidado adecuado:
habilidad para el cuidado, experiencia, perfeccin,
entrenamiento, poner atencin a los detalles, evitar errores
hacer buenas indagaciones, y proporcionar claras
explicaciones a los pacientes (Marky, 2013, p.28).

c. El ambiente fsico es el medio en el cual se proporciona el

cuidado. La satisfaccin con el ambiente incluye una
atmsfera placentera, sillas confortables, atractiva sala de
espera, seales e instrucciones claras, buena iluminacin,
limpieza y pulcritud (Marky, 2013, p.29).

d. La disponibilidad se enfoca en los aspectos positivos que

cuenta una Institucin de Salud para conseguir el personal
adecuado cuando se necesite y brindar los cuidados
adecuados al usuario (Marky, 2013, p.29).

e. La continuidad del cuidado se define en trminos de entrega

del cuidado por el mismo proveedor. Los aspectos positivos
se asocian con el seguimiento de las necesidades del
paciente por el personal de salud (Marky, 2013, p.29).

f. La eficacia/resultados del cuidado en la percepcin del

paciente a cerca del cuidado que l esperaba del personal.
Los aspectos relacionados con la satisfaccin incluyen alivio
del dolor, participacin en el cuidado y educacin para el
cuidado en el hogar (Marky, 2013, p.29).

Segn Marky (2013) la satisfaccin de los pacientes y de

18
sus familiares sobre la atencin que reciben en los servicios de
salud, donde uno de los objetivos importantes es brindar al
paciente un cuidado que sea efectivo y se preocupe no solo
por los problemas de salud (Marky, 2013, p.30) , sino por
sus problemas personales y sociales, est relacionado
directamente con la calidad, ya que esta requiere tiempo,
creatividad, compromiso previsin, comunicacin con el paciente,
respeto, continuidad y efectividad (Marky, 2013, p.30), por esta
razn la evaluacin de la calidad de la atencin debe ser un
proceso continuo y flexible, basado en la percepcin de
satisfaccin del usuario (Marky, 2013, p.30).

Desde el punto de vista del usuario la satisfaccin se

deriva de forma directa de la calidad de un servicio, de sus
caractersticas o de la informacin que le proporciona y
constituye una informacin importante acerca del xito o fracaso
del sistema para cubrir expectativas (Marky, 2013, p.30),
adems la satisfaccin proporciona una valoracin sobre la
visin del sistema que tienen sus usuarios, ms que sobre la
calidad tcnica de los mismos (Marky, 2013, p.30) , y esto a la
vez conduce a situaciones en las que si un sistema de
informacin es percibido por los usuarios como malo, deficiente o
insatisfactorio, se construir para ellos un mal sistema de
informacin (Marky, 2013, p.30).

Para Marky (2013), los beneficios para conseguir la

Satisfaccin del cliente:

a) Un cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar

(lealtad), b) Un cliente satisfecho comunica a otros sus
expectativas positivas con un producto o servicio, c) Un
cliente satisfecho deja de lado a la competencia
(competitividad) segn Marky (2013)

19
1.3.2 Elementos que conforman la Satisfaccin del cliente
a. El rendimiento percibido. Es referido al desempeo (en cuanto
a la entrega de valor), luego de ser adquirido el servicio o el
producto por parte del cliente (Marky, 2013).

Tiene las siguientes caractersticas: se determina desde el

punto de vista del cliente; no de la empresa, se basa en los
resultados que el cliente obtiene con el producto, est basado
en las percepciones del cliente, sufre el impacto de las
opiniones de otras personas que influyen en el cliente y
depende del estado de nimo del cliente. (Marky, 2013, p.31)

b. Las expectativas. Es la confianza que quieren por conseguir

algo los clientes y por consecuente se origina por la
consecuencia de una o varias de estas situaciones: promesas
que se hace la misma empresa cerca de los beneficios que brinda
el producto, experiencia de compras anteriores, promesas que
ofrecen los competidores (Marky, 2013, p.31).

Es importante monitorear regularmente las expectativas de

los clientes para determinar si se encuentran dentro de lo
que la empresa puede proporcionales, si estn a la par, por
debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia y si coinciden con lo que el cliente promedio
espera, para animarse a comprar. (Marky, 2013, p.31).

c. Los niveles de Satisfaccin. segn Marky (2013), luego de

realizar una compra de un producto los clientes experimentan tres
niveles de satisfaccin, los cuales son (p.32):

Insatisfaccin: Es producido cuando el cliente ha percibido el

desempeo y este no logra alcanzar las expectativas (Marky,
2013).

20
 Satisfaccin: Es producido cuando el cliente percibe el
desempeo del producto y coincide con sus expectativas
(Marky, 2013).

Complacencia: Es producido cuando el cliente percibe que el

desempeo excede a sus expectativas (Marky, 2013).

1.3.3 Satisfaccin como Indicador de Excelencia en la Calidad de los

Servicios.

Segn Donabedian: Calidad es la obtencin del mximo

beneficio para el usuario mediante la aplicacin del
conocimiento y la tecnologa ms avanzada tomando en cuenta
los requerimientos del paciente as como las capacidades y
limitaciones de recurso de la Institucin de acuerdo con los
valores sociales imperantes (Marky, 2013, p.32). Se hace
referencia a tres enfoques tiles para evaluar la calidad los cuales
son: la estructura, el proceso y el resultado (Marky, 2013).

Estructura: Abarca a los recursos tecnolgicos, materiales,

humanos y organizacionales de los lugares donde es brindada
la atencin. (Marky, 2013).

Proceso: Comprende todo lo que el colaborador de la salud

realiza por los usuarios de los servicios y la habilidad con que
lo hace y los efectos incluyen los cambios que se obtienen en
la salud derivados del servicio entregado (Marky, 2013, p.32).

Resultado: Es representado por el impacto alcanzado con la

atencin, en trminos con el bienestar de las personas, grupos
o poblaciones y en mejoras en la salud, por los servicios
prestados y la satisfaccin de los usuarios (Marky, 2013).
21
 La OMS define la Calidad como: El conjunto de servicios,
diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una
atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del usuario y del servicio mdico, logrando un
resultado con el mnimo riesgo de efectos y la mxima
satisfaccin del usuario (Marky, 2013, p.33).

Para mejorar y mantener la calidad de los servicios es

necesario establecer un sistema de aseguramiento de
calidad, el mejoramiento de la calidad no depende de la
voluntad y dedicacin de las personas, sino tambin de la
utilizacin correcta de los recursos, esta mejora se construye
a base de la motivacin y esfuerzo constante de todo el
equipo humano. (Marky, 2013, p.33)

Para llegar a la garanta de la calidad se necesita: Crear,

comunicar y comprometerse con los objetivos y propsitos de la
institucin, aprender la nueva filosofa a todo nivel organizacional,
incorporar las inspecciones dentro del proceso (Marky, 2013,
p.33), como tambin erradicar principio de a mayor costo mayor
calidad, implantar la capacitacin permanente, mejora continua,
liderazgo, eliminar el miedo y crear confianza e inspirar
innovacin, alineamiento con los objetivos organizacionales
(Marky, 2013, p.33).

Al respecto, Marky (2013), la calidad en los Servicios de

Salud es un compuesto de varios atributos o dimensiones tanto
objetivas como subjetivas, es importante entender las dimensiones
de la calidad para que podamos saber cmo nuestros clientes
definen la calidad de nuestros servicios (p.33).

Marky (2013), estos atributos son:

22
a. Disponibilidad: Es el nivel con el que un servicio de salud est
a disponibilidad, cuando los clientes lo requieran (Marky, 2013)

b. Accesibilidad: Es cuando el cliente percibe el grado de espera

para que lo atiendan cuando lo requiera (Marky, 2013)

c. Cortesa: Es aquel nivel con que el proveedor de servicio

de la salud manifiesta una postura amable con los usuarios
siendo capaz de comprender y reconocer sus sentimientos
(Marky, 2013)

La cortesa mueve a un individuo a mostrar un cierto

nivel de conformidad y empata para con los sentimientos de
otras personas, una persona corts se comporta con
dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr
armona en las relaciones interpersonales. (Marky, 2013,
p.34)

d. Agilidad: Es el grado con que el proveedor de servicio de

salud lo satisface rpidamente al cliente y este lo percibe
(Marky, 2013)

e. Confianza: Es cuando el cliente percibe aquel grado con que

el proveedor de servicio de salud manifiesta tener las
habilidades para brindar el servicio prometido, de manera
confiable y precisa y cuando el (Marky, 2013)

f. Competencia: Es cuando el cliente percibe el nivel con que el

proveedor de servicio de salud demuestra poseer habilidades,
los conocimientos que sean necesarios para brindar una
adecuada atencin. Mientras ms alto sea el nivel de
satisfaccin del cliente, es porque mayor fue la competencia
23
 percibida del proveedor de servicio (Marky, 2013)

g. Comunicacin: Es aquel grado con que el suministrador del

servicio de salud se comunica con sus pacientes mediante un
lenguaje de fcil entendimiento, claro y simple, , esta
comunicacin entre clientes y proveedores de servicio
pueden incrementar la satisfaccin de los mismos con la
calidad de los servicios y atencin hospitalaria recibida
(Marky, 2013, p.34)

Para Marky (2013) la deficiencia de la calidad en la

atencin de los servicios de salud es una de las principales
quejas y crticas que reciben las instituciones de salud, dada la
percepcin que el usuario tiene en estas instituciones (p.34), por
lo tanto conocer la percepcin de los usuarios es de vital
importancia para el sector salud, ya que el profesional de salud es
quien se encuentra en mayor contacto con el paciente y es quien
pudiera modificar la percepcin que el usuario tiene con relacin
a su atencin (Marky, 2013, p.34), a travs de una
comunicacin efectiva-profesional paciente y con las bases
tericas con las que cuenta para guiar su prctica, ya que aportan
elementos para evaluar, analizar y proponer planes de accin con
diferentes teoras y modelos (Marky, 2013, p.34)

En la dimensin tcnica Donabedian refiere que el proveedor

debe aplicar la ciencia y tecnologa para rendir el mximo
beneficio para la salud del usuario, resolviendo problemas
tanto potenciales como reales, de manera que maximice sus
beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los
riesgos. (Marky, 2013, p.35)

Marky (2013), manifiesta que para el Ministerio de Salud

(MINSA) la dimensin Tcnico-Cientfica est referida a los

24
aspectos cientfico-tcnicos de la atencin de salud.

Sus caractersticas bsicas son:

Efectividad: es aquella que se encuentra referida al logro de

cambios positivos en el estado de salud de la poblacin
(Marky, 2013, p.35).

Eficacia: es aquella referida al logro de los objetivos en la

prestacin del servicio de salud a travs de aplicacin correcta
de las normas y tcnicas administrativas (Marky, 2013, p.35).

Eficiencia: es aquel uso adecuado de recursos estimados

para obtener los resultados esperados (Marky, 2013, p.35).

Continuidad: es la prestacin ininterrumpida del servicio, sin

paralizaciones o repeticiones innecesarias (Marky, 2013,
p.35).

Seguridad: es cuando la forma en que se prestan los

servicios de salud determinada por la estructura y los
procesos de atencin que buscan optimizar los beneficios y
minimizar los riesgos para la salud del usuario (Marky, 2013,
p.35).
Integralidad: es que el usuario reciba las atenciones de salud
que su caso requiere y que se exprese un inters por la
condicin de salud del acompaante (Marky, 2013, p.36).

En la dimensin interpersonal Avedis Donabedian, afirma que

los valores que incorporan la cultura y las costumbres locales
determinan lo que es correcto, propio o moral en las transacciones
pacienteproveedor; y estos valores influyen a su vez en los estilos

25
de los que se usan para manejar las transacciones haciendo que
los pacientes participen con la mayor efectividad en su propia
atencin. (Marky, 2013, p.36)

Este tipo de dimensin es referida a la interaccin social

entre los miembros del equipo multidisciplinario y el paciente para
sentir inters hacia el paciente e involucrar una postura de
atencin, el proveedor al momento que va a ofrecer sus servicios,
tiene que tener muy en cuenta la prctica de normas y valores,
incluye caractersticas como la comunicacin, dignidad, el trato
amable, responsabilidad, dedicar a cada uno el tiempo que
necesita durante la atencin, saber escuchar y ser claro en la
informacin suministrada respecto de los procedimientos,
intervenciones y dudas manifestadas por los pacientes (Marky,
2013, p.36)

Segn el MINSA, la dimensin humana est referida al

aspecto interpersonal de la atencin, y que a su vez tiene las
siguientes caractersticas (Marky, 2013, p.36)

Respeto a los derechos, a las caractersticas y a la cultura

individual de cada persona (Marky, 2013)
tica, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y a
los principios tico-deontolgicos que orientan los deberes de
los profesionales y la conducta de trabajadores de la salud
(Marky, 2013)
Inters manifiesto en la persona, en sus demandas,
necesidades y percepciones, lo que para el usuario interno es
as mismo valido (Marky, 2013)
Amabilidad, trato clido, cordial y emptico en la atencin
(Marky, 2013)

Informacin veraz, oportuna, completa y entendida por el por

26
 quin es responsable de l o ella o por el usuario (Marky, 2013)

En la dimensin entorno segn Donabedian refiere que el

personal de salud brinda cuidados con los recursos necesarios
para que el paciente tenga un grado de comodidad con el servicio
otorgado (Marky, 2013, p.37)
Por comodidad se entiende todas aquellas caractersticas
del lugar de prestacin de los servicios que hacen la atencin
de salud conveniente, confortable, agradable, privada y
deseable; como por ejemplo limpieza-conservacin,
decoracin-sealizacin, ambientes de descanso, facilidades
para alimentarse, comunicarse, relacionarse y resolver
problemas. (Marky, 2013, p.37)

Segn el MINSA, la dimensin del entorno de la calidad

est referida a las facilidades que la institucin dispone para la
mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado
para el usuario a costos razonables y sostenibles (Marky, 2013,
p.37). Esto implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin,
limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el
usuario por el servicio (Marky, 2013, p.37)

Marky (2013), la calidad se define como la aptitud de un

producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de
los usuarios y una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie (p.37)

Por tal razn el significado de satisfaccin total de los

usuarios es exceder y satisfacer las perspectivas del paciente, la
cual es igual al significado de calidad. La calidad de los servicios
de salud se alcanza cuando se tienen en cuenta tcnicas,
procedimientos y que satisfagan las expectativas y necesidades

27
 de la persona, la determinacin de la calidad de un servicio
depende de la satisfaccin de la persona (Marky, 2013)

1.3.4 Modelos Conceptuales de Calidad: Principales Escuelas.

Pezoa (2010), seala que, la experiencia internacional

muestra diferentes modelos describiendo a continuacin los ms
significativos en este mbito. A travs de esta revisin se hace
una breve resea de aquellos modelos que representan una
corriente o escuelas sobre la calidad de servicios (p.9).

Existen varios modelos sobre calidad en servicios y a la vez,

distintas corrientes que representan a cada uno de ellos, en este
sentido, tres escuelas son las ms representativas (Pezoa, 2010,
p.9).

a ) La escuela norteamericana con Parasuraman, Zeithmal y

Berry (Pezoa, 2010, p.9).

b ) La escuela francesa de Eiglier y Langeard (Pezoa, 2010,

p.9).

c ) La escuela escandinava de Grnroos. Coinciden en plantear

modelos integradores que conjuga aspectos caracterizadores
de los servicios, recoge hallazgos anteriores y recoge las
interrelaciones (Pezoa, 2010, p.9).

A continuacin, Pezoa (2010) seala que existe tres modelos

conceptuales que abordan la calidad basados en las percepciones
de los usuarios y que representan diferentes corrientes ellos son:

1) Modelo de la escuela norteamericana, de Parasumaran,

Zeithmal y Berry, es reconocido como un modelo de las
discrepancias, sugiere que las diferencias entre las
28
percep cion es y las expectativas de los pacientes, respecto
al servicio de un suministrador pueden formar una medida en la
calidad de servicio.

Pezoa (2010), manifiesta que, las caractersticas

diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios, se
destaca su intangibilidad, heterogeneidad, la inseparabilidad de
la produccin y del consumo que hacen que el servicio no
pueda evaluarse de igual forma que en los productos tangibles
(p.9).

Lo anterior, genera las siguientes consecuencias segn

Pezoa (2010):

La calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que los

bienes (p.9).

La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor

variabilidad de su calidad y a un riesgo percibido por el
cliente ms alto que en el caso de los bienes (p.9).

La valoracin del cliente respecto de la calidad del

servicio surge de una comparacin entre las expectativas y
el resultado (p.10).

Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a

los resultados como a los procesos de prestacin de los
servicios (p.10).

Segn Pezoa (2010) estos autores crearon un

instrumento desarrollado en Estados Unidos apoyado por
Marketing Science Institute, validado a Amrica Latina por
Michelsen Consulting en 1992 (p.9), este instrumento es
reconocido en diferentes mbitos de servicio y se denomina

29
 SERVQUAL (Service Quality). Se basa en el paradigma de la
desconfirmacin que consiste en la diferencia entre
expectativas y percepcin del servicio (Pezoa, 2010, p.9).

El SERVQUAL es uno de los instrumentos ms usados en

el sector servicios para evaluar la calidad percibida por los
clientes, es uno de los ms citados en la literatura y a la
vez, ms utilizados en las distintas disciplinas. (Pezoa,
2010, p.10).

SERVQUAL se encuentra basada en la calidad vista como

el efecto de las diferencias entre percepciones y expectativas,
calificado con paradigma de la desconfirmacin que hasta hoy
es la teora con mayor solidez. SERVQUAL (Service Quality)
que es un instrumento que se utiliza para medir servicio. Ha
sido hasta el momento una de las teoras ms usada, difundida
y de mayor solidez (Pezoa, 2010, p.9).

Pezoa (2010), el cuestionario se encuentra dividido en 22

items dividido en dos aspectos, por un lado, evala el servicio
ideal y por otro las expectativas del servicio recibido y por otro.

Segn Pezoa (2010), est basado en que la calidad

percibida por el cliente es el resultado de las expectativas y las
percepciones paradigma de la desconfirmacin (p.10). Aunque
SERVQUAL es muy extendido cinco dimensiones del
cuestionario que no se han podido confirmar, en su uso padece
de varios problemas metodolgicos. Ms adelante, los autores
mejoran el cuestionario considerando otras alternativas
tomando en cuenta las crticas formuladas por los
investigadores (Pezoa, 2010, p.10).

2) La escuela francesa de Eiglier y Langeard (1989) el modelo

de Servuccin de calidad, estos autores plantean un
30
 modelo de servicio de gestin que es la resultante de la
interaccin entre elementos de base, el cliente, el soporte
fsico, el personal en contacto y el sistema de organizacin
interna, constituye el beneficio que debe satisfacer al
cliente (Pezoa, 2010, p.10).

Este modelo seala que la calidad de servicio se debe

evaluar en tres dimensiones que son: las salidas (output), los
elementos de la Servuccin y el proceso en s mismo. Estas
dimensiones deben ser comparadas y percibidas por el cliente
(Pezoa, 2010, p.10).

Los Output indica que la calidad de un buen servicio es

cuando exactamente satisface las necesidades y
expectativas del cliente (Pezoa, 2010, p.10).

Los elementos de la Servuccin expresados, por una parte,

en la calidad intrnseca de algunos atributos tales como,
modernidad, limpieza, disponibilidad del personal en
contacto y por otra, el grado de coherencia entre sus
elementos y el grado de adaptacin al servicio buscado
asociado a las expectativas de los clientes (Pezoa, 2010,
p.10).

3) La escuela escandinava de Grnroos (1978 a1994), surge

esta propuesta terica mucho antes que el modelo
norteamericano. Su modelo conceptual sirve de base para la
propuesta de la escuela norteamericana y propone dos
procesos en la percepcin del servicio que son (Pezoa, 2010,
p.10):

El Rendimiento Instrumental es aquel resultado tcnico del

proceso de contribucin de un servicio, dimensin tcnica del
producto. La calidad tcnica, es lo que los clientes reciben,
qu se ofrece en el servicio, es ms objetivo de evaluar y es
31
 un requisito previo para conseguir un cliente satisfecho
(Pezoa, 2010, p.10).

Complementariamente, como el primer rendimiento no es

por si solo suficiente, agrega el Rendimiento Expresivo que
tiene que ver con el proceso de prestacin del servicio
(Pezoa, 2010, p.11), se encuentra relacionado con el
proceso de interaccin entre cliente y proveedor del servicio,
incluido el contacto del cliente con los diversos recursos y
actividades de la empresa (Pezoa, 2010, p.11). La calidad
funcional relacionada con el proceso, cmo sera la calidad
de prestacin del servicio, experiencia del cliente con el
proceso de produccin y servicio (Pezoa, 2010, p.11). En
suma, se refiere a cmo se presta el servicio y relaciona la
interaccin entre el cliente y el personal que otorga el
servicio (Pezoa, 2010, p.11).
Adicionalmente, el autor incorpora la dimensin Imagen
Corporativa, que se encuentra relacionada con la calidad
que perciben los clientes de la institucin. La imagen del
servicio que se construye a partir de la calidad tcnica y
funcional (Pezoa, 2010, p.11).

1.3.5 El Modelo SERVQUAL

Es importante para las empresas, sobre todo las de

servicios, tratar de superar las expectativas de los clientes, lo que
se puede lograr mediante una adecuada gestin para ambas, las
percepciones y las expectativas (Nuoz & Fernndez, 2015,
p.361).

32
 Fuente: Nuoz y Fernndez (2015). Medicin del Nivel General de Satisfaccin
de la Calidad de los Servicios Proporcionados a los Pacientes y/o usuarios por
los Hospitales PyMES del Estado de Puebla.
Figura 1. Modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Valerie & Berry, Leonard.

En su anlisis, Nuoz y Fernndez (2015), los creadores del

modelo determinaron que las principales condicionantes para la
formacin de las expectativas son: las necesidades propias
que desea satisfacer cada cliente con la prestacin que va a
recibir, la comunicacin de boca a odo entre los usuarios del
servicio, la comunicacin hacia el exterior de la empresa
proveedora, a travs de publicidad o acciones promocionales, y
las experiencias anteriores que pueda tener.

Han sido propuestas cinco dimensiones internas para el

constructo de la calidad del servicio las cuales son: la capacidad
de respuesta, la fiabilidad, la empata, la seguridad y los
elementos tangibles (Nuoz & Fernndez, 2015).

33
 Tabla 1
Significado de las cinco dimensiones para el modelo SERVQUAL
DIMENSIN SIGNIFICADO
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
(ET) empleados y materiales de comunicacin.
Habilidad de prestar el servicio prometido de
Fiabilidad (FI)
forma precisa.
Capacidad de respuesta Deseo de ayudar al cliente de servirles de forma
(CR) rpida.
Conocimiento del servicio prestado y cortesa
Seguridad (SE) de los empleados, as como su habilidad para
transmitir confianza al cliente.
Empata (EM) Atencin individualizada al cliente.

Fuente: Nuoz y Fernndez (2015). Medicin del Nivel General de Satisfaccin

de la Calidad de los Servicios Proporcionados a los Pacientes y/o usuarios por
los Hospitales PyMES del Estado de Puebla.
Fuente: Dimensiones para el modelo SERVQUAL.

Segn Nuoz y Fernndez (2015), las cinco dimensiones

mencionadas fueron posteriormente desglosadas por sus autores
en 22 tems al que llamaron el Modelo SERVQUAL modificado
(p.363).

Este modelo y su metodologa de aplicacin pueden

adaptarse y aplicarse a distintos tipos de servicios, siempre
y cuando a los ajustes realizados se les determine la
confiabilidad. Los resultados obtenidos permiten identificar y
priorizar las categoras donde debern implementarse
acciones de mejora. (Nuoz y Fernndez , 2015, p.363)

1.4. Marco Conceptual

Salud. No es slo la ausencia de enfermedades, si no el completo

bienestar psicosocial (Rivas, 2006).

Establecimiento de Salud. Es aquella organizacin que se encuentra

constituida por personas jurdicas y fsicas tales como entidades,

34
instituciones, organismos pblicos, organismos privados de carcter
colectivo o particular o de naturaleza mixta y empresas que ofrezcan
prestaciones vinculados a la salud incluyendo estudios o anlisis
preventivos, curativo, educativo, de reparacin o rehabilitacin segn el
(Decreto N 297/002, 2002).

Atencin. Se refiere al acto ocurrido desde el momento que un usuario

ingresa a un consultorio para ser atendido por un personal de salud que
puede ser mdico, obstetra, enfermera, y tcnico de enfermera hasta que
sale. Una atencin puede incluir consejera.

Usuario. Es aquella persona que requiere de los servicios de la atencin

del equipo de salud. Toda persona fsica que potencialmente pueda utilizar
o adquirir bienes de salud, productos o servicios como destinatario final; en
forma gratuita o remunerada cualquiera sea la naturaleza de su
vinculacin ya sea en calidad de afiliado, beneficiario independiente o socio
de su condicin de paciente, es el usuario de un Servicio de Salud (Decreto
N 297/002, 2002).

Seguridad Personal. Los ambientes deben brindar aislamiento y

proteccin necesaria. Las prcticas para la atencin sern adecuadas y
cumpliendo estndares sanitarios

Proveedor De Salud. Es aquella persona que brinda el servicio de salud y

que puede ser mdico, obstetra, enfermera o tcnico de enfermera.

Infraestructura. Son todas las condiciones materiales y de construccin

que forman parte de del ambiente fsico del consultorio o lugar donde se
brinda la atencin.

Satisfaccin. Es aquel usuario que realiza la evaluacin del servicio de

salud que espera obtener, con respecto a la calidad de servicio de salud
que recibe. Medido por la escala de Lickert modificada: Satisfecho,
Medianamente Satisfecho, Insatisfecho (Rivas, 2006).
35
 Insatisfaccin. Es aquella expresin negativa que el usuario muestra con
respecto a la calidad de los servicios de salud que obtiene (Rivas, 2006).

Eficacia. Es el logro de metas u objetivos expuesto de acuerdo a las

funciones planificadas en un centro de servicio de salud (Rivas, 2006).

Eficiencia. Es aquel servicio ptimo que brinda el establecimiento de salud

hacia los usuarios (Rivas, 2006).

Calidad De Servicio De Salud. Es aquel que se define de forma

operacional como la calificacin que brinda el usuario sobre la calidad de
los servicios de salud ofrecidos para satisfacer las necesidades de los
usuarios, factorizado en: Bueno, Regular, Deficiente.

Equipo De Salud. Es aquel conjunto de personas (Personal de

Enfermera) que ofrecen cuidados, cumpliendo con las necesidades y
disminuyendo el riesgo de alteraciones (Rivas, 2006).

Comunicacin Teraputica. Es aquel medio por el cual se relaciona los

colaboradores de salud con el usuario, puede ser no verbal y verbal,
influyendo conscientemente sobre l; para ayudarlo a un mayor
entendimiento de su enfermedad, procedimientos y tratamiento a realizar
(Rivas, 2006).

1.5 Formulacin del Problema

Cul es la calidad de atencin y el nivel de satisfaccin percibida

por el usuario que acude al Servicio de Terapia Fsica y Rehabilitacin del
Hospital Referencial de Ferreafe 2016?

36
1.6 Justificacin del Estudio

Una de las premisas ampliamente difundida por aos ha sido que

el paciente slo valora de la manera como es atendido, es decir, la
atencin de salud como resultado, es decir, valorar como resultado el
curarse. Sin embargo, esta idea ha quedado atrs en el sentido que
complementariamente se ha descubierto que el concepto de satisfaccin o
calidad percibida est incorporado en el proceso de atencin de salud.

En la actualidad el concepto de satisfaccin tambin es valorado

como un aspecto importante y tambin se toma en cuenta cmo han
atendido al paciente, el valor que tiene para l las dimensiones que
destaca y sus expectativas respecto de cmo debera haber sido atendido.

En los ltimos tiempos se viene afirmando que no puede haber

calidad, cuando el estado de salud resultante y la atencin sanitaria, no
satisfacen las expectativas del paciente. Por lo tanto, la organizacin de los
servicios sanitarios debe incluir entre sus objetivos, el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los pacientes.

La satisfaccin puede afectar la actitud de un usuario de manera

negativa o positiva. Pueden intentar solucionar sus problemas por si
mismos o expresar sus quejas. Beneficiarn al servicio ambas decisiones,
pero puede darse el caso en un futuro que un usuario insatisfecho evite,
utilizar el servicio. La meta que debera alcanzar cualquier servicio es que
sus usuarios estn satisfechos con el servicio prestado. Cuando existe un
usuario que manifiesta estar insatisfecho expone sus quejas y es ah donde
tiene la oportunidad el tecnlogo para corregir la situacin.

La comprensin de las percepciones de los usuarios del servicio

permite reconocer aquellas dimensiones, identificables en su mayora como
cuestiones que miden accesibilidad, satisfaccin o competencia

37
 profesional, segn el problema de salud evaluado y el aspecto de la
continuidad que se valore. A su vez los requisitos de cada dimensin
tambin pueden ser diferentes de acuerdo al tipo de enfermedad,
tratamiento o accin preventiva. Por eso es necesario definir esos
requisitos en cada servicio o grupo de pacientes.

Para Reboredo y Medina (2011), los profesionales de la Fisioterapia

deben adoptar acciones de mejora continua, considerando la calidad como
un deber profesional y tico (p.2). Hay que tener en cuenta que evaluar la
calidad percibida es esencial para desarrollar lneas y objetivos de trabajo,
cuya finalidad es orientar las actuaciones de los profesionales para cubrir
las demandas, necesidades y expectativas de los ciudadanos (Reboredo &
Medina, 2011, p.2).

La calidad de los servicios de salud es frecuentemente evaluada

mediante estudios de satisfaccin del usuario. El Hospital Referencial de
Ferreafe, no est exento de ser evaluado por sus usuarios que a diario
reciben atencin en los diferentes servicios que presta el Servicio de
terapia Fsica y Rehabilitacin, por tanto, est incluido en este tipo de
procesos que hoy en da son cada vez ms frecuentes.

El propsito de este estudio es determinar el grado de insatisfaccin o

satisfaccin de los usuarios del Servicio de Fisioterapia del Hospital
Referencial de Ferreafe, de acuerdo a la calidad del servicio prestado al
usuario, basado en valorar si ste servicio, se adecua a las expectativas y
necesidades que el usuario tiene, desde el punto de vista de la
infraestructura, equipamiento, trato, etc., comparado con la percepcin al
recibir el servicio, con la finalidad corregir falencias de la prctica, reforzar
los aciertos y fomentar una cultura de calidad en el Servicio de
Rehabilitacin y Fisioterapia de la institucin.

1.7 Hiptesis

38
 Hi. Existe una baja calidad de atencin y un bajo nivel de
satisfaccin percibida por el usuario del Servicio de Terapia Fsica y
Rehabilitacin del Hospital Referencial de Ferreafe durante su atencin.

Ho: No existe una baja calidad de atencin ni un bajo nivel de

satisfaccin percibida por el usuario del Servicio de Terapia Fsica y
Rehabilitacin del Hospital Referencial de Ferreafe durante su atencin.

1.8 Objetivos

1.8.1 General.
Determinar la Calidad de Atencin y Nivel de satisfaccin
percibida por el usuario que acude al Servicio de Terapia Fsica y
Rehabilitacin del Hospital Referencial de Ferreafe. 2016.

1.8.2 Especficos.

Caracterizar a los usuarios del servicio de Fisioterapia de acuerdo

a la edad, sexo, escolaridad, tipo de usuario y tipo de seguro.

Conocer el Nivel de calidad de atencin segn las dimensiones:

fiabilidad, capacidad de respuesta, empata, seguridad y aspectos
tangibles, percibida por el usuario del Servicio de Terapia Fsica y
Rehabilitacin del Hospital Referencial de Ferreafe 2016.

Identificar el nivel de satisfaccin e insatisfaccin del usuario del

Servicio de Terapia Fsica y Rehabilitacin del Hospital
Referencial de Ferreafe 2016.

Identificar la satisfaccin e insatisfaccin del trato al paciente que

acude al Servicio de Terapia Fsica y Rehabilitacin del Hospital
Referencial de Ferreafe 2016.
CAPITULO II. MTODO

39
2.1 Diseo de Investigacin

El diseo que se utiliz fue transversal o transeccional y no

experimental corresponde al diseo Transversal o
transeccional/Correlacional debido a que se estudiaron las variables
simultneamente en un mismo tiempo (Calidad del servicio- Satisfaccin
del usuario).

El diseo de ejecucin para el estudio fue el siguiente

01

M1

02

Donde:

M1: Muestra de usuarios.

01: Medicin de la calidad de atencin.

02: Medicin de la satisfaccin del usuario de hospitalizacin.

r : Relacin.

40
2.2 Variables, Operacionalizacin

Variable Dimensin Indicador ndice Mtodo Instrumento

VARIABLES DEPENDIENTES
Complacencia del usuario (en funcin < 40% (aceptable) - Satisfaccin completa: Expectativas
de sus expectativas) por el servicio cubiertas en su totalidad.
Satisfaccin recibido, medidas por nivel o porcentaje 40 a 60% (en - Satisfaccin intermedia:
del usuario de insatisfaccin percibido. (por proceso) Expectativas cubiertas parcialmente. Ficha de
pregunta, criterio y puntaje global). - Insatisfaccin: Expectativas no son Observacin observacin
El estndar esperado es mayor al 60%. > 60 % (por mejorar) cubiertas. al proveedor al proveedor
de salud y Encuesta
Fiabilidad
SERVQUAL
Seguridad
Calidad de Satisfaccin
Empata Ficha de recoleccin de datos
Atencin Insatisfaccin
Aspectos tangibles
Capacidad de respuesta
VARIABLES INTERVINIENTES
Es el nmero de aos vividos por el Observacin Encuesta
EDAD aos Ficha de recoleccin de datos y entrevista SERVQUAL
paciente
al usuario
Condicin orgnica que distingue a la
Masculino

SEXO persona determinada segn Ficha de recoleccin de datos

femenino
caractersticas fenotpicas externas.
GRADO DE Analfabeto Ficha de recoleccin de datos
INSTRUCCIN Primaria
Nivel de estudios alcanzados por el
Secundaria
encuestado. Superior tcnico
Superior universitario

41
 SIS
TIPO DE Afiliacin o no del usuario a algn SOAT
Ficha de recoleccin de datos

SEGURO sistema de seguro de salud. Ninguno

otro
TIPO DE Usuario que acude por primera vez o ya Nuevo
Ficha de recoleccin de datos
USUARIO lo ha realizado por ms de una vez. Continuador

42
2.3 Poblacin y Muestra.

2.3.1 Poblacin.

Poblacin: el conjunto de todos los elementos a los cuales se

refiere la investigacin. Se puede definir tambin como el conjunto
de todas las unidades de muestreo (Bernal, 2010, p.160)

El universo estuvo constituido por todas las atenciones en el

servicio de Fisioterapia que tengan lugar en el mbito. Una
atencin es el acto ocurrido desde el momento que un usuario
ingresa al servicio para ser atendido hasta que sale. Si la misma
persona regresa ms adelante, se considera una nueva atencin.
Si durante la atencin la presencia de proveedores cambia (se
agrega un segundo proveedor o un proveedor es relevado por otro,
o una parte del procedimiento cambia requiriendo otro proveedor),
la atencin sigue siendo la misma. Si el usuario se traslada a otro
ambiente para otro tipo de examen o procedimiento, eso es otra
atencin.

La poblacin en el estudio la conformaron los usuarios que fueron

ingresados en el Servicio de Fisioterapia y estaban en condiciones
de aportar datos. (Usuarios orientados en los tres planos: tiempo,
espacio y persona). Durante el periodo comprendido entre los
meses Mayo Julio 2016, equivalente a 815 personas.

2.3.2 Muestra.

Para determinar el tamao de la muestra, se utiliz la siguiente

frmula, la cual se aplic en casos en los cuales la poblacin es
infinita o el muestreo es con reemplazo, se considera la poblacin
de este estudio como infinita ya que la muestra incluye menos del
10% de la poblacin. La muestra se realiz teniendo en cuenta la
proporcin de usuarios insatisfechos segn una muestra piloto
43
realizada a 20 usuarios y acompaantes equivalente a 25% con
una poblacin de 815 pacientes atendidos en el periodo Junio
Noviembre de 2015.
2
n= z . p. q . N
2 2
e . (N - 1) + (z .p . q )
Donde:

n = Tamao de la muestra.
z =valor de la distribucin normal para una confianza dada.
p (1-p) = varianza (estimada) de la variable ms relevante en el
estudio e= error mximo admisible para la estimacin.
Para esto se sustituyen los valores para conocer el tamao de la
muestra la cual se le aplico el instrumento de recoleccin de
datos seleccionando un intervalo de confianza del 90%.
N = tamao de la poblacin (815)
z= 95% de confianza, le corresponde un valor de z= 1,96 (segn
tabla)
p= y q=varianzas
p= 25% = 0,25 (porcentaje de insatisfaccin)
q= 1-p = 1 0.25 (complemento de p) = 0,75.
e = 5% = 0,05 error mximo admisible.

Reemplazando:
n= (1,962) x (0,75 x 0,25 x 815) .
(0,052 x 814) + (1,962 x 0,75 x 0,25)

n= 587,0445 = 213
2,7553

La muestra fue equivalente a 213 personas

Criterios de Inclusin.

a) Pacientes que vengan atendindose por consultorio de terapia

fsica y rehabilitacin.

44
 b) Pacientes que tengan edad mayor de 18 aos.
c) Pacientes y acompaantes.

Criterios de Exclusin.

a) Pacientes que presenten algn tipo de discapacidad por la

que no puedan expresar su opinin.

b) Pacientes o familiar que no desee participar en el estudio.

c) Pacientes con trastornos mentales que no estn acompaados

por sus familiares.

Criterios de Eliminacin.

Rechazar las encuestas incompletas (no han culminado su

aplicacin).

2.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y

confiabilidad.

2.4.1 Descripcin del Instrumento.

El SERVQUAL es aquel instrumento de escala

multidimensional que se utiliza para estimar la calidad del servicio
ofrecido por las empresas del sector Salud, Educacin, etc.
desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry [1985;41-50], ellos
sugieren que la comparacin entre sus percepciones respecto al
servicio que presta una organizacin y las expectativas generales de
los usuarios, puede constituir una medida de calidad del servicio y la
brecha existente entre ambas un indicador para mejorar (Ministerio
de Salud, 2014, [MINSA])

45
 MINSA (2014), el instrumento que se utiliz es la encuesta
SERVQUAL modificada, para su uso en los ES y Servicio Mdico de
Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y
22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de
evaluacin de la Calidad:

Fiabilidad. - Cuidado y habilidad de ofrecer un servicio en forma tal

como se pact y ofreci. Preguntas del 01 al 05.

Capacidad de Respuesta. - Buena voluntad y disposicin para

proveer a los usuarios y asistirlos de un servicio oportuno y rpido.
Preguntas del 06 al 09.

Seguridad. Habilidad y Cortesa para ofrecer confianza,

confidencia y credibilidad en la atencin con carencia de riesgos,
peligros y dudas. Preguntas del 10 al 13.

Empata. Disposicin de pensar primeramente en el paciente,

ponerse en el lado del otro y atender dependiendo de las situaciones
y caractersticas particulares. Atencin y Cuidado de manera
individual. Preguntas del 14 al 18.

Aspectos Tangibles. Aspectos de la apariencia personal, de las

instalaciones fsicas, equipamiento y materiales de comunicacin.
Preguntas del 19 al 22.

Baremacin. Se determina el nivel de satisfaccin como

indicador segn el nivel de insatisfaccin, esta clasificacin se hace
extensiva por pregunta, por criterio y por puntaje global del
cuestionario. El estndar esperado es mayor al 60% (MINSA, 2014).

46
 Tabla 2
Categoras de Satisfaccin

Porcentaje de Insatisfaccin Categora

Ms de 60% Por Mejorar
40-60 % En Proceso
Menos de 40% Aceptable

2.4.2 Proceso de Recoleccin y Procesamiento.

Para la aplicacin de la encuesta primero se obtuvo la

aprobacin del proyecto por parte de la Escuela de Post Grado de
la Universidad Csar Vallejo y luego se cont con el apoyo de
personal del servicio de fisioterapia del hospital. Al mismo que se
les capacit respecto al llenado del instrumento.

Ministerio de Salud [MINSA] (2013). Se hizo la aplicacin del

instrumento SERVQUAL a los usuarios del servicio.

Para procesar los datos obtenidos y el analizarlos

correspondientemente se utiliz como instrumento de proceso el
aplicativo en Excel SERVQUAL modificado creado para tal fin por
el comit Tcnico de calidad en Salud de la Direccin General de
salud de las personas del Ministerio de Salud en el 2011 (MINSA,
2013).

El equipo de Unidad de Gestin de la Calidad efectu el

mencionado anlisis de informacin, contando con la colaboracin
de las diferentes jefaturas comprendidas en los procesos de
atencin y teniendo como fundamento los reportes obtenidos en el
aplicativo (MINSA, 2013).

47
2.4.3 Tcnica de Aplicacin de la Encuesta De Satisfaccin de
Usuarios Metodologa SERVQUAL Modificado.

Al realizar la encuesta se tuvo en consideracin las siguientes

recomendaciones al iniciar la aplicacin de la misma:

a) Saludar y presentarse (mostrar fotocheck o credencial), b) Explicar

el objetivo de la encuesta, c) Obtener la aprobacin del encuestado para
la aplicacin de la encuesta, d) Enfatizar que la entrevista es annima.

Luego se procedi a explicar la estructura de la encuesta mencionando

lo siguiente:

En primer lugar, las expectativas fueron calificadas, porque otorga

un puntaje a la atencin que ESPERA RECIBIR el paciente en el
servicio. Se utiliz una escala numrica del 1 al 7, considerando 1 como
la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin:

1 Psimo
2 Malo
3 Muy Malo
4 Regular
5 Bueno
6 Muy Bueno
7 Excelente (MINSA, 2013).

En segundo lugar, se calific las percepciones que se refiere a

como se HA RECIBIDO la atencin en el servicio. Se utiliz una escala
numrica del 1 al 7, considerando 1 como la menor calificacin y 7 como
la mayor calificacin:

1 Psimo
2 Malo
3 Muy Malo
48
 4 Regular
5 Bueno
6 Muy Bueno
7 Excelente (MINSA, 2013).

Para ello, a la opinin que brindo el usuario sobre el grado de

relevancia que le concede a cada pregunta relacionada a la Percepcin
y Expectativa (MINSA, 2013).

El encuestador remarc de forma constante al usuario que la

evaluacin de cada pregunta tanto de las Expectativas como de las de
Percepcin se aprecia marcando en la escala numrica entre 1 al 7
(MINSA, 2013).

Se asign la fecha/hora de inicio/hora final y se continu

indagando los datos generales de la persona encuestada, de acuerdo a
la herramienta (Servicio: Fisioterapia) (MINSA, 2013).

En los casos que no respondiera el usuario externo la pregunta al

entrevistador se recomend considerar No Aplica (NA, los cuales fueron
incorporados en la herramienta informtica en nmero 99) (MINSA,
2013).

2.4.4 Descripcin de los Procedimientos a Realizar Metodologa

SERVQUAL Modificado.

2.4.4.1 Antes de la Aplicacin de la Encuesta.

Paso 1. Se seleccion la cantidad estimada de usuarios a

encuestar en el servicio, segn la tcnica de muestreo,
simultneamente con el rea de estadstica del personal.
Paso 2. Se gestion oficio de autorizacin de desarrollo del
estudio, de la Direccin de Hospital, en coordinacin con el rea

49
de Gestin de Recursos Humanos y la de Gestin de la Calidad
en Salud del Hospital.

Paso 3. Se mostr el propsito del estudio y validacin de

un cronograma con fechas y horas con el Jefe de Servicio,
responsables del rea correspondiente al servicio donde se
entrevist a los usuarios y la Direccin de Hospital, rea de
Gestin del Calidad en Salud.

2.4.4.2 Durante la Aplicacin de la Encuesta.

Paso 4. Los das establecidos para la aplicacin de la

encuesta, fue coordin con el responsable o Jefe del servicio los
horarios de entrevista a los usuarios.

Paso 5. El encargado que realiz las encuestas inform a

los usuarios sobre el propsito del estudio y solicit de manera
verbal la aprobacin de cada usuario para que pueda ser
encuestado.

Paso 6. Cada dilogo o entrevista (encuesta o formulario)

tuvo un promedio de duracin de 15 minutos, al finalizar la
encuesta se brind el agradecimiento correspondiente a cada uno
de las personas que fueron encuestadas (MINSA, 2013).

2.4.4.3 Despus de la Aplicacin del Instrumento.

Paso 7. Se di inicio al control de calidad con respecto al

llenado de cada encuesta realizada, especificando los errores o
ausencias en el registro.

Paso 8. Al finalizar el da, la persona o investigador, vaci

los datos obtenidos de la encuesta hacia el aplicativo informtico
de manera respectiva.

50
2.5 Mtodos de Anlisis de Datos.

Para la digitacin de las encuestas se tuvo en cuenta lo siguiente:

Para realizar la digitacin de las encuestas se utiliz la

herramienta informtica (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y
categora(MINSA, 2013).

Despus de la digitacin, se realiz un control de calidad a la

base de datos en la herramienta informtica (Aplicativo en Excel) de
acuerdo al servicio y categora (MINSA, 2013).

Los reportes y la base de datos fueron consolidados en el

programa SPSS V21.

En los casos que el usuario no respondi algunas de las

preguntas en el cual se consigna en la encuesta como No Aplica (NA),
se registr el nmero 99 en la herramienta informtica (Aplicativo en
Excel) (MINSA, 2013).

Finalmente se obtuvo los reportes segn la herramienta

informtica (Aplicativo en Excel) (MINSA, 2013).

Los datos fueron analizados mediante el programa SPSS v20,

aplicando a cada variable de estudio segn permita, medidas de
tendencia central, mediana, moda, promedio y para determinar la
relacin entre las variables se utiliz la prueba de Ch (X 2) cuadrado para
dependencia de criterios.

51
2.6 Anlisis e Interpretacin de Resultados

MINSA (2013), el anlisis de los datos fueron expresados en porcentajes

para cada criterio de evaluacin de la calidad considerando el siguiente orden:

Tabla 3

Para analizar el resultado fue considerado como usuarios

satisfechos a los valores que resultaron positivos (+), y los que
fueron obtenidos por la diferencia entre las expectativas (E) y las
percepciones (P), valores negativos (-) como usuarios
insatisfechos de la diferencia P E. (MINSA, 2013).

Una vez que son obtenidas las mediciones de las perspectivas y

las expectativas de los pacientes, se realiz un anlisis aplicando la
metodologa utilizada por Parasuraman et al. [1985; 41-50], para la
escala de SERVQUAL, se compar las expectativas y las percepciones
del servicio por cada una de las 22 declaraciones.

A las puntuaciones de SERVQUAL se les conoce tambin como

diferencias, tal y como se muestra en la Tabla 1, las cuales fueron
calculadas para cada uno de los pacientes que utilizaron el servicio de
urgencias y que sean encuestados; as como para cada una de las 22
declaraciones establecidas en la escala de SERVQUAL.
52
Tabla 4

Para exponer los resultados que se lograron obtener en la

herramienta informtica (Aplicativo en Excel), se realizados los
siguientes pasos:

a. Se cre y exhibi en general una tabla que incluy los resultados de

P-E para las 22 preguntas considerado en el valor absoluto y relativo del
nivel de insatisfaccin y satisfaccin global y por cada pregunta (MINSA,
2013).
b. Fue establecido el nivel de satisfaccin global como indicador segn
categora y servicio. El modelo deseado es superior al 60%, sujeto a
variacin segn medicin basal (MINSA, 2013).

c. Las preguntas por diferentes colores fueron priorizados segn la

proporcin de insatisfaccin de mayor a menor tomando en cuenta los
valores siguientes, para la matriz de mejora: Insatisfaccin (sujeto a
variacin segn medicin basal) (MINSA, 2013):

Tabla 5

Matriz de Mejorar: Insatisfaccin segn medicin Basal

53
 > 60% Por mejorar (rojo)
40 a 60% En Proceso (amarillo)
< 40% Aceptable (verde)
Fuente: Elaboracin Propia

d. Las interrogaciones que fueron incluidas en el porcentaje de

insatisfaccin en el color fueron contempladas como oportunidades de
mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas
siendo los rojos de una prioridad superior (MINSA, 2013).

Presentacin de Resultados.

Como fundamento a la categorizacin de usuarios insatisfechos y

satisfechos segn la diferencia de P-E, los resultados fueron mostrados
en grados globales de insatisfaccin y satisfaccin, por dimensiones o
criterios y por cada interrogante. En ocasin de dos evaluaciones a
ms evaluaciones de la satisfaccin del usuario externo, se efectuaron
comparaciones con grficos de tendencia. La exhibicin de los
resultados de la duracin de espera, se efectu mediante la estadstica
descriptiva de los indicadores mencionados por cada uno de los
servicios estudiados (MINSA, 2013).
2.8 Aspectos ticos

El investigador se responsabiliz en acatar las normas ticas, como a la

elaboracin de un cdigo de deontologa para las profesiones, basado en los
principios pertinentes consagrados en los instrumentos internacionales relativos
a los derechos humanos. La igualdad de acceso a la investigacin no slo es
una exigencia tica y social para el crecimiento humano, sino que adems
constituye una necesidad para orientar el progreso de manera que se
satisfagan las necesidades de la humanidad y explotar plenamente el potencial
de las comunidades cientficas. La responsabilidad social que concierne al
investigador exige que prolongue en un alto nivel o grado de honradez y el
control de calidad profesional, exponga sus conocimientos y forme parte de los
jvenes y participe en el debate pblico.

54
Para ello se aplicaron los principios ticos de Belmont.

Principio de Respeto a las Personas.

Con respeto a las personas se incluye por lo menos dos principios

morales. La primera es que todas las personas debern ser tratadas
como agentes independientes, y la segunda, es que todos los individuos
cuya independencia se encuentren reducida tienen la facultad a ser
protegidas. Consecuentemente el principio de respeto hacia las
personas se encuentra dividida en dos prerrequisitos morales diferentes:
el primer prerrequisito que demanda de la proteccin de aquellos cuya
autonoma est de algn u otro modo reducida, y el segundo
prerrequisito es el que reconoce la autonoma.

Se solicit el conocimiento informado por escrito al usuario para

su participacin en esta investigacin.

Principio de Beneficencia.

Respetando sus decisiones y protegindolas de dao asegurando

su bienestar. Esta forma de proceder cae dentro del mbito del principio
de beneficencia: (1) No causar ningn dao, y (2) maximizar los
beneficios posibles y disminuir los posibles daos.

Se garantiz al usuario que la informacin obtenida no ser

utilizada de ninguna forma en contra de ellos.

Se garantiz a los principiantes que no se obtendr informacin

que no interese al estudio y tampoco ser para exponerla a situaciones
en las cuales se pongan en peligro su seguridad personal.

55
Principio de Justicia.

Las personas debern ser tratadas de la misma manera. Hay

varios planteamientos extensos aceptadas de manera justa para
distribuir los beneficios y las cargas (Universidad de Navarra, 2003)

Universidad de Navarra (2003), cada planteamiento nombra

alguna propiedad sobresaliente sobre cuyo fundamento se debern
distribuir los beneficios y cargas. Estas formulaciones son:

a) A cada persona una porcin igual; b) a cada persona de

acuerdo a su necesidad individual; c) a cada persona de acuerdo al
esfuerzo individual; d) a cada persona de acuerdo a su distribucin a la
sociedad; e) a cada persona de acuerdo al mrito Segn Universidad de

Navarra (2003)
No se discrimin a la persona para aplicar la encuesta.
Se explic el procedimiento del cuestionario a todas las personas
a encuestar para que no tenga dificultad en su desarrollo
Se garantiz el anonimato de las personas sujeto de
investigacin.

56
 CAPITULO III. RESULTADOS

3.1 Anlisis de los Resultados

Tabla 6

El mayor porcentaje de los encuestados (62,77%) tuvieron condicin de

usuarios, y 37,33% fueron acompaantes; 15,3% son mayores de 65
aos y solo 15, 3% son menores de 25 aos, el 78,1% fueron del sexo
femenino, 43,06% tienen educacin secundaria, 10,22% educacin
superior universitaria y solo 5,11% son iletrados; el 83,21% pertenecen
al SIS, 10,95% no tienen seguro de salud y 4,48% pertenecen al SOAT;

57
 el 67,88% son continuadores en el servicio y 32,12% son usuarios
nuevos.

Preguntas

P1. Qu Usted sea atendido sin diferencia alguna en relacin a otras personas.

P2. Que la atencin se realice en orden y respetando el orden de llegada.

P3. Que la atencin por el mdico u otro profesional se realice segn el

horario publicado en el EESS.

P4. Que el Establecimiento cuente con mecanismos para atender las

quejas o reclamos de los pacientes.

P5. Que la farmacia cuente con los medicamentos que receta el mdico.

Respecto a la calidad de atencin del servicio en relacin a la dimensin

fiabilidad que presenta el servicio, el mayor porcentaje de los usuarios se
manifest estar satisfecho (58,4%). Las preguntas 5 y 4 presentaron el
ms alto porcentaje de insatisfaccin (86,79% y 55,77%)

58
Segn la calidad de atencin de acuerdo a la dimensin Capacidad de
respuesta del servicio de fisioterapia, el 75.85% de los usuarios se
manifest insatisfecho.

Las preguntas 7 y 6 presentaron el ms alto porcentaje de insatisfaccin

con 85,78% y 80,28%.

59
Respecto a la calidad de atencin del servicio segn la dimensin
Seguridad en el servicio, el mayor porcentaje (70,4%) manifest
satisfaccin con esa dimensin, siendo la pregunta 12 la que presento el
ms alto porcentaje de satisfaccin con 85,4%.

60
Respecto a la calidad de atencin en el servicio segn la dimensin
Empata, el 61,9% de los usuarios manifest satisfaccin, siendo la
pregunta 14 la que presento el ms alto porcentaje de satisfaccin con
77,4%, seguido de la pregunta 18 con 70,8%.

61
Respecto a la calidad de atencin en el servicio segn la dimensin
Aspectos Tangibles, el 59,11% de los usuarios manifest insatisfaccin,
siendo la pregunta 21 la que presento el ms alto porcentaje de
insatisfaccin con 91,04%, seguido de la pregunta 19 con 64,79%.

62
El 54,6% de los usuarios se manifest satisfecho con la atencin
recibido en el servicio de Fisioterapia, y 45,4% estuvo insatisfecho,
indicando un nivel de calidad en proceso de mejora (entre 40 a 60% de
insatisfaccin).

63
El 66,38% de los usuarios se mostr satisfecho con el trato en general, recibido
por el personal del servicio de fisioterapia; 87,74% y 85,45% manifest que se
respet la programacin y orden de llegada y se respet su privacidad; 75,59%
que el trato fue amable y con respeto.

72,30% mencion que el personal le orient de manera clara y precisa, 68,08%

comprendi la explicacin que el profesional le brind respecto a su
tratamiento.

La insatisfaccin ms frecuente se present en contar con equipos disponibles

y materiales necesarios para su atencin con un 91,04%

64
 CAPITULO IV. DISCUSIN

La evaluacin de la calidad percibida y satisfaccin de los usuarios en

los servicios de Fisioterapia es frecuentemente escaso dentro la zona sanitaria,
por lo que hasta ahora se necesita de un importante impulso, principalmente si
comparamos con otros modelos de prestacin de salud.

En el presente estudio llevado a cabo en el Hospital Referencial

Ferreafe Servicio de Fisioterapia, con el objetivo de establecer la
satisfaccin del usuario de acuerdo a la calidad percibida durante la atencin
se encontr que el mayor porcentaje de los encuestados (62,77%) tuvieron
condicin de usuarios; 15,3% son mayores de 65 aos y solo 15, 3% son
menores de 25 aos, el 78,1% fueron del sexo femenino, 43,06% tienen
educacin secundaria y solo 5,11% son iletrados; el 83,21% pertenecen al SIS;
el 67,88% son continuadores en el servicio y 32,12% son usuarios nuevos.

Estos datos son parecidos a los reportados en un estudio de satisfaccin

del usuario en el Hospital San Juan de Lurigancho (MINSA, 2013), donde el
mayor porcentaje de encuestados (76%) son usuarios y 24% acompaantes,
74% son del sexo masculino y 26% del sexo femenino, 58% tienen nivel de
educacin secundaria; 79% son continuadores en el establecimiento; 62%
pertenecen al SIS, 33% a otro tipo de condicin y 1% son indigentes;
coincidiendo con Nio et al. (2012), quien hall que el 58,3% de los
encuestados tienen entre 30 y 60 aos, el 63,9% mujeres, 31,5% adultos
mayores y 10,2% menores de 30 aos.

Asimismo, Marky (2012) y Recio, Gmez, Lpez, & Martnez (2013) y

Osuma, Lpez, Daz y Snchez (2010), observan que los encuestados tienen
entre 18 y 65 aos, predominando el sexo femenino, y el nivel de estudios
secundarios los que predominan entre los usuarios coincidiendo con Osuna
(2012), Lobato (2015), Acosta, Burrone, Lpez, Lucchese, Cometto, Ciuffolini,
Didoni, Jure, Acevedo, Estario, Fernndez (2011), Hospital Universitario del
Valle (2010) y Lorca (2013), que reportan una edad con rango de 18 a 85; en

65
su mayora mujeres; con instruccin secundaria y usuarios del servicio.

Rodrguez, Martnez, Marcela y Daza (2015), encuentra datos diferentes

el 42,37% corresponde a mayores de 60 aos y con 62,05% de usuarios del
gnero masculino.

Mosquera (2011), al respecto considera que los grupos de edad mayor

son menos crticos con el personal de salud (Tabla 4).

La metodologa SERVQUAL, permite obtener resultados, desde la

calificacin individual para cada uno de los atributos que componen las cinco
dimensiones evaluadas en el hospital y hasta la calificacin general de la
calidad del servicio en todo el establecimiento.
En nuestro estudio, respecto a la calidad de atencin del servicio de
fisioterapia y rehabilitacin en relacin a la dimensin fiabilidad que presenta
el servicio, el mayor porcentaje de los usuarios se manifest estar satisfecho
(58,4%). Las preguntas 5 y 4 presentaron el ms alto porcentaje de
insatisfaccin (86,79% y 55,77%)

Estos datos son parecidos a los observados en el Hospital San Juan de

Lurigancho (MINSA, 2013), donde se observa que la pregunta que ms
insatisfaccin muestra es la N 5 (Que las citas se encuentren disponibles y se
obtengan con facilidad), con un 74,16% de insatisfaccin; y mucho mayores a
lo observado por Hospital Universitario del Valle (2010), quien muestra que el
nivel de satisfaccin de los usuarios encuestados con relacin a la fiabilidad
alcanza casi un 37%, observando baja satisfaccin con el tiempo de espera de
lo usuarios, desde que llegan hasta que los atienden para una cita mdica.
(Figura 1)

La amplitud de la respuesta, valora el nivel de satisfaccin de las

personas frente a la prontitud y espritu amable manifestado en la institucin
para la atencin en salud, as como la voluntad y disposicin para proporcionar
un servicio rpido y brindar ayuda a los usuarios.

66
 En nuestro estudio segn la Capacidad de respuesta del servicio de
fisioterapia, el 75.85% de los usuarios se manifest insatisfecho. Las preguntas
7 y 6 presentaron el ms alto porcentaje de insatisfaccin con 85,78% y
80,28%.

Estos resultados son parecidos a los observados en el Hospital San Juan

de Lurigancho (MINSA, 2013), donde segn la Capacidad de Respuesta, la
pregunta que ms insatisfaccin muestra es la N 6, (Que la atencin en caja o
en el mdulo de admisin, sea rpida) con 76.45%; datos similares a los de
Hospital Universitario del Valle (2010), que de manera general, observa que la
Capacidad de Respuesta alcanza un 65% de insatisfaccin, concluyendo que
un primer aspecto valorado tiene que ver con el tiempo de espera para pedir
una cita mdica, examen o cualquier otro servicio programado, con un 56% de
insatisfaccin. (Figura 2).

La dimensin Seguridad se valora mediante diferentes atributos

especficos de calidad: Respeto a la privacidad, un examen fsico completo y
minucioso, tiempo necesario para responder sus preguntas o dudas, que el
profesional le inspire confianza. Uno de los atributos en los que se hallaron
mayores calificaciones de satisfaccin con la calidad fue el respeto a la
privacidad (85,4%); el global de la dimensin manifest en mayor porcentaje
(70,4%) satisfaccin respecto a la seguridad.

Resultados diferentes a los de Nio et al. (2012), que encuentran un

93.50% de insatisfaccin, asi mismo, difieren a los reportados MINSA (2013),
donde la pregunta que ms insatisfaccin muestra es la N 11, (Que el mdico
le realice un examen fsico completo y minucioso) con un 63,85% de
insatisfaccin.

Acosta et al. (2011) y Hospital Universitario del Valle (2010), reportan

que, en Seguridad, entre el 50% y 70% se consideran satisfechos con las
soluciones de salud recibidas en el Hospital, percibiendo que el personal de
67
salud cumple siempre con medidas que garantizaran su seguridad como
pacientes (buena infraestructura, bien equipados, limpieza permanente).
(Figura 3).

La identificacin en el mbito del cuidado hacia los pacientes definido

como una cualidad preponderadamente intelectual ya que involucra un
entendimiento en las prcticas de los pacientes, perspectivas y
preocupaciones mezclado con una capacidad de manifestar la comprensin e
intencin de brindar ayuda.

Estas apariencias de dos o ms personas en los tratamientos de

fisioterapia, han sido identificadas como los determinantes ms
fundamentales en la evaluacin de los pacientes en la calidad de la atencin
mdica, y como tambin en la satisfaccin de los pacientes (Lorca, 2013).

En la dimensin Empata se busc calificar la calidad desde la

perspectiva del usuario en relacin con el grado de satisfaccin con la atencin
que recibe, el acceso fcil, la buena comunicacin y la comprensin dada al
usuario por parte del profesional, observando un 61,9% de satisfaccin, siendo
la pregunta 14 la de mayor satisfaccin (77,4%), y la pregunta 18 con 70,8%, lo
cual difiere en relacin a lo observado MINSA (2013), donde, la pregunta que
ms insatisfaccin muestra es la N 14 (Que el personal de consulta externa
le trate con amabilidad, respeto y paciencia) con un 69.00%, coincidiendo con
Hospital Universitario del Valle (2010), que de manera general, manifiesta un
nivel de insatisfaccin que alcanza un 53%.

Igualmente, Nio et al. (2010), encuentra niveles de insatisfaccin del

80.5%, manifestando que esto, presuntamente ocurre porque las personas
perciben que los empleados del Hospital no reciben la capacitacin ni el apoyo
necesario y adecuado por parte de su institucin para hacer correctamente su
trabajo (Nio et al, 2010, p.9).

Todos los elementos del fisioterapeuta tienen una sociedad

caracterstica con la satisfaccin global, la mejor apreciacin en los centros
68
privados como en pblicos ha sido q u e el fisioterapeuta sea respetuoso.
Los fisioterapeutas que no aconsejan sobre cmo deben mantenerse
saludables para que se puedan evitar problemas futuros y tambin los que
explican de manera meticulosa el tratamiento son los perores valorados. De
manera adicional se ha detectado en los centros pblicos la gran
insatisfaccin por parte de los pacientes por el reducido tiempo de interaccin
fisioterapeuta-paciente Lorca (2013) (Figura N 4)

Respecto a la dimensin Aspectos Tangibles, el 59,11% de los usuarios

manifest insatisfaccin y 40.89% se manifest satisfecho, siendo la pregunta
21 la de ms alto porcentaje de insatisfaccin (91,04%), seguido de la pregunta
19 (64,79%).

Porcentajes mayores son reportados MINSA (2013), donde se puede

observar que la pregunta que ms insatisfaccin muestra es la N 20 (Que la
consulta cuente con personal para orientar e informar a los acompaantes y
pacientes), con un 80.27% de insatisfaccin coincidiendo con Hospital
Universitario del Valle (2010), quien refiere un 68% de insatisfaccin lo cual
difiere con Lobato y Oreja (2013); que en relacin entre el grado de satisfaccin
y la infraestructura de la unidad fue valorada por 80% de los encuestados como
adecuada (Figura N 5).

Respecto a la Satisfaccin global de los pacientes, el 54,6% de los

usuarios se manifest satisfecho con la atencin recibido en el servicio y 45,4%
estuvo insatisfecho, indicando un nivel de calidad en proceso de mejora (entre
40 a 60% de insatisfaccin).

Estos resultados son muy similares a los observados por Osuna (2010)
y Rodriguez en Argentina (2015), que reportan entre 58 a 80% de satisfaccin
con la atencin recibida coincidiendo con Acosta et al. (2011), quien observa
niveles de satisfaccin positiva en la mayor parte de los aspectos estudiados,
as como con Lorca (2013), quien observa que el porcentaje de satisfaccin
global es del 73,35%.

69
 Diferentes resultados son reportados por Nio et al. (2012), que segn
las dimensiones de la calidad, existe una insatisfaccin global, en cualquiera de
sus niveles: de 89,80% de insatisfaccin en la confiabilidad de 88%; bienes
tangibles (81,5%), seguridad (47,7%), respuesta rpida (84,3%) y empata
(80,5%) (Nio et al, 2012, p.8). Determinando que las personas satisfechas
con el servicio recibido representan el 10,2%, bajo porcentaje que puede
deberse al tiempo de espera de la personas para ser atendidas, la escasa
disposicin del personal para ayudar a los usuarios y el incumplimiento del
horario de atencin hacia los usuarios.

MINSA (2013), seala que, en el Hospital San Juan de Lurigancho,

demuestra que existe rpida capacidad de respuesta, asociada con la
capacidad de proveerles de un servicio oportuno y rpido y de ayudar a los
usuarios, poseen un porcentaje de Insatisfaccin (71.96%), mientras que la
seguridad, definida como la habilidad y cortesa para difundir la credibilidad,
confidencia y confianza a los usuarios consigui un porcentaje menor de
Insatisfaccin con un (57.0%).

Disminuir el tiempo entre el paciente-fisioterapeuta, presin actual hoy

en da la atencin de la salud, se puede co nd u ci r a u na men o r
sa ti sfa cci n y deducir como una falta de inters y calidad de la atencin. El
mtodo cualitativo fue utilizado para este estudio aprovechando los
conocimientos de los usuarios sobre los aspectos de satisfaccin con los
cuidados de fisioterapia, los resultados manifiestan que los pacientes
identifican de manera permanente las singularidades del fisioterapeuta y el
proceso de organizacin y atencin, como las principales perspectivas de la
satisfaccin. Componentes menos frecuentes de satisfaccin son las
expectativas de la fisioterapia y los resultados del tratamiento (Lorca, 2013),
(Figura N 6).

Una de las expectativas principales que son presentadas por las

personas se encuentra totalmente enlazada al restablecimiento de la salud,
siendo uno de los principales elementos el buen trato del personal mdico, ya
70
que si el personal mdico no brinda a las personas un trato adecuado y
amable, se ven perjudicialmente afectadas las expectativas de satisfaccin. En
el presente estudio los resultados hallados plantean que la relacin personal de
servicio-usuario es un factor fundamental y bsico para la formulacin de los
juicios de insatisfaccin (Nio et al., 2012).

Respecto a la evaluacin del trato a los pacientes atendidos en el

Servicio de terapia fsica y rehabilitacin del Hospital Referencial de Ferreafe,
el 66,38% de los usuarios se mostr satisfecho con el trato en general, recibido
por el personal del servicio de fisioterapia; 87,74% y 85,45% manifest que se
respet la programacin, orden de llegada y su privacidad; 75,59% que el trato
fue amable y con respeto. 72,30% mencion que el personal le orient de
manera clara y precisa, 68,08% comprendi la explicacin que el profesional le
brind respecto a su tratamiento. La insatisfaccin ms frecuente (91,04%), se
present en contar con equipos disponibles y materiales necesarios para su
atencin.

Similares resultados son reportados por Osuna (2012) en, quien observa
que la mayora (62,8%) de los pacientes, expresan depositar mucha confianza
en su fisioterapeuta, coincidiendo con Kipes y Garca (2010), Acosta (2012) y
Hospital Universitario del Valle (2010), que encuentran que entre el 70 a 80%
se encuentra totalmente satisfecho en relacin a la atencin, as como con
Mosquera (2011) y Rodrguez et al. (2015), quien manifiesta que uno de cada
10 est muy satisfecho con su sistema provisional de salud y un 58% estn
satisfechos. El 96.99% de los usuarios se encuentran satisfechos con la
atencin del fisioterapia por lo que volvera y recomendara la atencin que
recibi y un porcentaje reducido solo lo recomendara pero ya no volvera.

Es relevante evaluar la relacin entre el paciente y el terapeuta como

uno de los elementos para poder ofrecer una atencin de calidad (Medina et
al., 2013), por lo tanto el personal de salud deber emplear un lenguaje sin
tecnicismos y claro, procurando adecuarse a las caractersticas culturales de
cada usuario; manteniendo una adecuada expresin para generar confianza y
una buena comunicacin verbal, considerando que la comunicacin es una
71
muy relevante ya que juega un papel transcendental en la adherencia en los
ejercicios indicados y en cada sesin y la informacin que se le brinda al
usuario durante el servicio (Rodrguez et al, 2015).

La aplicacin de la encuesta permite reconocer la excelente labor, el

mimado trato personal y profesional que se da a los pacientes. Adems, ha
permitido plantear algunas cuestiones destinadas a mejorar y tomar
consciencia de otras que haban pasado inadvertidas, con el fin de mejorar en
todo lo posible la asistencia que ofrecemos a nuestros pacientes. Los pacientes
muestran cierto grado de insatisfaccin en la comodidad de la sala de espera,
la gestin de los trmites burocrticos solicitados por el hospital, y el
equipamiento y medios tecnolgicos existentes en el centro. Los aspectos a
tener en cuenta en cuanto a la atencin recibida son: los tiempos de espera
para comenzar con tratamiento cinesiterpico y el tiempo dedicado al
tratamiento individualizado (Lobato y Oreja, 2013).

72
 CAPITULO V. CONCLUSIONES

Existe un buen nivel de calidad en las dimensiones seguridad (71,5%),

Empata (61,9%) y Fiabilidad (59,8%).

El nivel de satisfaccin global de los usuarios fue mayor (54,6%) en

relacin al nivel de insatisfaccin, indicando un nivel de calidad en proceso de
mejora (entre 40 a 60% de insatisfaccin).

Existe un buen nivel de satisfaccin del usuario respecto al trato del

fisioertapeuta (66,38%).

73
 CAPITULO VI. RECOMENDACIONES

El hospital, debe enfatizar sus acciones en programar actividades de

capacitacin continua al personal que labora en el Servicio de fisioterapia y
Rehabilitacin, para mejorar la calidad de atencin, con el fin de elevar an
ms el nivel de satisfaccin del usuario.

Es necesario que el Ministerio de Salud, invierta en mejorar la

infraestructura del servicio, as como en adquisicin de nuevos equipos, para
as poder brindar una atencin al usuario de mayor calidad y acorde a los
avances de la ciencia y tecnologa.

El servicio de Fisioterapia debe trazarse una meta que busque elevar el

nivel de atencin al usuario mediante el compromiso de todo el personal de
cumplir con los procesos de atencin de acuerdo a los protocolos establecidos
y respetando los derechos del usuario.

74
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79
80
 ANEXOS
ANEXO N 1

CONSENTIMIENTO INFORMADO

CALIDAD DE ATENCIN Y NIVEL DE SATISFACCIN PERCIBIDA POR EL

USUARIO DEL SERVICIO DE TERAPIA FSICA Y REHABILITACIN DEL
HOSPITAL REFERENCIAL FERREAFE, 2016

Estimado (a) usuario debo agradecer por su inters en participar en la presente

investigacin, la cual detallamos a continuacin.
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: En el presente estudio queremos examinar
algunos aspectos relacionados con la calidad de atencin y satisfaccin que
Ud., tiene como usuario de nuestra institucin. Su participacin en esta
investigacin es totalmente voluntaria, al igual que la decisin de retirarse en el
momento que estime conveniente.

BENEFICIOS: Conocer esto va a servir para que ms adelante se mejoren los

servicios de salud en nuestro establecimiento y mejorar sustancialmente la
calidad de vida de toda la comunidad.

CONFIDENCIALIDAD: Los resultados de esta entrevista sern mantenidos en

absoluta reserva. Su nombre no ser utilizado para ningn propsito que sea
ajeno a la presente investigacin.

CONSENTIMIENTO:
Si Ud. se ha decidido a participar en el estudio, por favor firme a continuacin y
guarde una copia de este documento.

Yo, he ledo y
entiendo el presente documento, y acepto participar en la investigacin
descrita.

Firma del Participante DNI Fecha y Hora

Firma del Investigador DNI Fecha y Hora

Para cualquier inquietud, por favor dirigirse al Tecnlogo Mdico Alberto

Snchez, responsable del presente estudio. Servicio de Terapia Fsica y
Rehabilitacin del Hospital Referencial Ferreafe Telfono 074-500297 .
81
Celular N 959438888
ANEXO 2
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE TERAPIA FISICA Y REHABILITACION
DEL HOSPITAL REFERENCIAL DE FERREAFE

N Encuesta: ________

Nombre del
encuestador: _________________________________________________
Establecimiento de
Salud: _________________________________________________

Hora de Inicio: Hora Final:

Fecha:
Estimado usuario (a), estamos/ interesados
/ en conocer su /opinin
/ sobre la calidad de atencin
que recibi en el servicio de Terapia Fsica y Rehabilitacin. Sus respuestas son totalmente
confidenciales. Agradeceremos su participacin.

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

Usuario (a) 1
1. Condicin del encuestado
Acompaante 2

2. Edad del encuestado en aos

Masculino 1
3. Sexo
2
Femenino
Analfabeto 1
Primaria 2
Secundaria 3
4. Nivel de estudio Superior Tcnico 4
Superior
5
Universitario
SIS 1
5. Tipo de seguro por el cual se SOAT 2
atiende Ninguno 3
Otro 4
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2

82
83
84