APRENDA CALL CENTER - SERVICIO AL CLIENTE

I. NECESIDAD DEL SERVICO AL CLIENTE

El servicio al cliente se ha convertido en una necesidad fundamental
para cualquier empresa que quiera subsistir en este mundo
globalizado y tan competido. Las empresas se han demorado en
comprender que deben dejar como prioridad su preocupacin por los
productos, los costos y las utilidades y enfocarse en su activo ms
importante: el cliente, porque en palabras de uno de los ms
conocedores de este tema, el doctor Humberto Serna Gmez, el
cliente se encuentra muy lejos de sus intereses. Las empresas han
tenido compradores, no clientes, les han comprado, no han tenido que
vender. El mundo ha cambiado vertiginosamente, las economas se
han globalizado, los productos se estandarizan, los monopolios
desaparecen, pasamos rpidamente a unos mercados de oferta con
muchos productos y muchos clientes.
En una capacitacin para operadores de call center el eje fundamental
del entrenamiento tiene que ser el servicio al cliente, pues si bien es
cierto que una de las herramientas bsicas del trabajo del teleoperador
es el telfono, necesariamente el valor agregado que la empresa
puede brindar a su cliente a travs del centro de atencin telefnica
es, precisamente, un excelente servicio de atencin. Ah estar la
diferencia entre una compaa y otra, esa ser su ventaja competitiva.

II. QU ES SERVICIO AL CLIENTE

El doctor Serna Gmez en su libro Servicio al Cliente, lo define en los
siguientes trminos: conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Podemos dar otras definiciones textuales de autores respecto a lo que
es el concepto de servicio al cliente, pero dado lo prctico y breve que
es esta capacitacin basta con la definicin citada.
Queda claro, entonces, que si se habla de cliente externo tambin hay
un cliente interno y que ste debe recibir igualmente un excelente
servicio por parte de la empresa.
Entendemos como cliente interno el personal que trabaja para la
empresa. Es tan importante como el externo, porque de l depende el
servicio que se ofrezca por parte de la organizacin y, claro est, la
buena o mala imagen que se forme quien requiere de aquella. De ah
la importancia de que las empresas motiven, formen y estructuren a su
personal para poder proyectar un buen servicio al cliente externo.

III. MOMENTO DE VERDAD

Ahora tenemos que referirnos a otro concepto fundamental en este
tema del servicio al cliente que es lo que se ha dado en
denominar momento de verdad y que no es otra cosa que el contacto
que se produce entre el cliente interno y el cliente externo. Son
muchos los momentos de verdad que se dan diariamente entre los
clientes de una empresa y sus empleados. Y, en consecuencia,
diversos los resultados que arrojan estos encuentros que bien pueden
ser positivos o negativos, estelares o amargos.
Momento estelar. El que se produce cuando el cliente siente
satisfaccin por la atencin recibida y, en consecuencia, se lleva una
buena impresin.
Momento amargo. El que ocurre cuando se atiende mal y, por tanto,
ser desastroso para la empresa.
Para poder brindar un momento estelar se requiere conocer al cliente,
identificar sus necesidades y expectativas, haciendo seguimiento a su
comportamiento.
Para lograr un momento de verdad estelar hay que ofrecer al cliente
un servicio con valor agregado, el cual se basa en estos 5 principios:
1. Sentirse bien consigo mismo. Sentirse satisfecho con lo que se es y
con lo que se hace irradia energa positiva y permite una excelente
relacin con el cliente.
2. Practicar hbitos de cortesa. Hay un dicho que dice que con la
decencia nadie pelea. Ser corts y amable genera siempre buena
empata.
 3. Usar comunicacin positiva. Siempre es conveniente utilizar
expresiones que tengan una connotacin afirmativa, en cambio de
usar las de forma negativa. Por ejemplo: usted no entiende lo que le
digo puede reemplazarse por posiblemente no he sido claro en lo
que le digo.
4. Escuchar y preguntar. Hay que comprender lo que el cliente dice o
pide. Solo as se le puede satisfacer.
5. Actuar profesionalmente. Se debe ser coherente con la posicin que
se desempea en la atencin al cliente, dejando de lado posiciones
personales o apasionadas.

IV. CLASES DE CLIENTES

En un call center o en cualquier otro mbito de la empresa, el cliente
interno siempre se encontrar con estas tres clases de clientes:
A. Cliente Resuelto. Esta persona demuestra autoridad y exige una
respuesta rpida. Para manejarla adecuadamente debe responderse
as:
Ser pasivo. Escuchar hasta entender el problema o solicitud.
Ser amigable, especfico y directo.
Usar preguntas cerradas.
Utilizar un tono de voz adecuada.
B. Cliente agresivo o irritado. Es un cliente difcil. Sin embargo, si se
maneja correctamente, puede ser provechoso. Deben tenerse en
cuenta estos aspectos para atenderlo adecuadamente:
Simpatizar y proporcionar comprensin.
Estar de acuerdo si tiene la razn.
Prometer medidas correctivas y hacerlo.
Avisar las decisiones tomadas.
Mantener actitud corts y otorgar garantas.
C. Cliente pasivo. Es relativamente fcil de atender y manejar. Puede
tenerse en cuenta el siguiente protocolo:
Agradecer la llamada.
Hacerle saber que le da gusto tratar con l.
Garantizar cumplimiento.
Dejar siempre impresin positiva.

V. BIBLIOGRAFA
Serna Gmez, Humberto. Servicio al cliente. Una nueva visin: clientes
para siempre. Tercera edicin, Panamericana editorial, 2006.

Tcnicas de venta
Este artculo o seccin sobre economa necesita ser wikificado con un formato
acorde a las convenciones de estilo.
Por favor, edtalo para que las cumpla. Mientras tanto, no elimines este aviso, puesto el 23 de
mayo de 2012.
Tambin puedes ayudar wikificando otros artculos.

Las tcnicas de la venta constituyen el cuerpo de mtodos usados en la profesin de ventas.

Las tcnicas en uso varan mucho, desde la venta consultiva centrada en el cliente hasta el
muy presionado "cierre duro". Todas las tcnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan
un poco con la psicologa para conocer qu motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.1
La maestra en la teora sobre determinadas tcnicas de la venta puede ofrecer rentas muy
altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este
ltimo aspecto se refleja en la obra "Muerte de un viajante" de Arthur Miller.1 El vendedor tiene
que hacer frente a menudo a muchos rechazos, lo que es difcil de manejar emocionalmente,
citndose generalmente como la razn ms habitual para dejar la profesin. Debido a esto, las
tcnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de motivacin y
la preparacin dada por profesionales de la psicologa o exvendedores adiestrados
llamados coachers; stos suelen ser gerentes o vendedores con larga trayectoria.
En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a lmites de la
prctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia
ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustracin y el rechazo. 1 La llamada
"tendencia al NO" se les debe formar tica y formalmente utilizando varios conceptos de la
psicologa moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona
muy calificada en varios rubros o temas humansticos como la psicologa, la comercializacin,
tcnicas de oratoria, la programacin neurolingstica, motivacionales e idiomas.1

ndice
[ocultar]
 1Relacin de tcnicas

2Proceso

3Tipos de venta

4Caractersticas de un vendedor

5Lenguaje no verbal aplicado a vender[2]

6Estrategias de venta.

7Tipos de Clientes

8Vase tambin

9Referencias

Relacin de tcnicas[editar]
Existen diferentes tcnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales
entre las que cabe destacar:

Mtodo AIDDA (Atencin, Inters, Demostracin, Deseo y Accin) desarrollada por el

Instituto Alexander Hamilton, de Estados Unidos, a fines del siglo XIX y difundida por
medio de sus cursos por correspondencia.

Mtodo SPIR (Situacin, Problema, Implicacin, Resolucin) desarrollada en 1990 por

Rank Xerox.

Mtodo Percy H. Whitting AICDC (Atencin, Inters, Conviccin, Deseo y Cierre), que
aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta". (Traduccin espaola por
editorial Omega, Barcelona).

Proceso[editar]
Bsicamente todas las tcnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes
lo cual da un tronco comn para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta
se resume en las siguientes fases:

Preparacin y presentacin.

Presentacin de su empresa

Motivo

Referencias

Calificacin
 Prospeccin.

Indagacin

Realizacin de preguntas abiertas y cerradas

Encuentro de la necesidad de compra

presentacin de beneficios

gestin de objeciones

Argumentacin y resolucin de objeciones

Comparacin de dos artculos similares

Presentacin de caractersticas favorables

Reduccin al mnimo de puntos negativos

Apelacin a la marca, distincin y otros

Costeo

Negociacin de las condiciones de Ventas

Ofrecimiento de algn incentivo para gestionar el Cierre

Determinacin del precio

Cierre.

Preguntas previas al cierre (termmetro)

Negociacin

Cierres definitivos

(Fidelizacin para facilitar/aumentar futuras ventas).

El cierre es el ltimo paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser
provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En funcin de la
manera de provocar el cierre este se clasifica en:

Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximacin al cliente y este se

muestra convencido se opta por una pregunta directa como "entonces realizamos el
pedido ya?"
 Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situacin de urgencia, necesidad o
de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el
pedido.

Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realizacin del pedido obligando al

cliente a decidir alguna caracterstica del artculo ofertado o de la manera de realizar el
pedido.

Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondr la venta pues
existe gran demanda del artculo o algn otro cliente est esperando realizar un pedido
urgente.1
Existen otras tcnicas de ventas desarrolladas por el Ing. Com. Jose Oate B., Mg.ED.GE. en
su "Manual de Venta Profesional", detalladas a continuacin: (I) Charla estructurada.- Cuya
finalidad es mantenerse enfocado en el objetivo propuesto. (II)Visualizacin Psicomotora.-
Entrenamiento de alto nivel para realizar el proceso con xito. (III) Mtodo SIC.- Siempre
Intente Cerrar, se desarrolla con 10 tipos de cierres de ventas. (IV) El botiquin del vendedor.-
Contiene toda la documentacin necesaria para dar apoyo al vendedor (Preguntas claves,
solucin a objeciones, cierres, documentos de soporte a la conviccin para cada tipo de
producto o servicio, etc.)

Tipos de venta[editar]
Si bien el proceso de venta descrito es general, existen variantes importantes a la hora de
aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de
venta:

Venta en tienda: ventas donde el cliente se moviliza al local.

Venta a domicilio: el vendedor se moviliza hacia el domicilio del cliente.

Venta directa: el vendedor no precisamente se moviliza al domicilio del cliente, pero

consuma la venta directamente, sin ningn intermediario.

Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero
este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para
aproximarse a un perfil concreto de cliente

Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente va telfono habitualmente y no

media un contacto fsico entre ambos.
En las fases iniciales (preparacin y prospeccin) se produce una profunda variacin segn la
manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres ltimos tipos de venta existe un
tiempo de preparacin para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o
menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un
catlogo ms amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qu artculo se
adapta mejor a los requerimientos del cliente.
Tambin se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un
cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podr centrar el objeto de las
argumentaciones y se podr optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrn
de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genrico.
Caractersticas de un vendedor[editar]
Las caractersticas necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

Conocimiento del Producto

Confianza.

Empata.

Capacidad de comunicacin: Es muy importante ya que si la persona cree y confa en

lo que le estn dando se har mucho ms fcil el proceso de cualquier venta, por ello
debemos ser y parecer vendedores con experiencia, as la venta se har mucho ms fcil.

Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del
vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar
el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que est dispuesto a pagar. Si se
hace una buena prospeccin, despus el cliente potencial puede ser simplemente dirigido
a actuar segn los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen
vendedor est mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente
podra estar nunca y puede ofrecer informacin valiosa as como ayuda al proceso de
toma de decisin. Adems, un vendedor tico se cerciorar siempre de que el cliente
reciba ms valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.1
Ms que las caractersticas tcnicas, tambin se deben tener en cuenta las caractersticas de
venta de cada persona, "Vender es cuestin de actitud", sugiere Paulo Felipe Vivas
Aguilera, en su Taller de "La venta profesional". Un buen vendedor, que considera que las
ventas son su profesin, siempre debe pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su
producto en cada momento y de esta forma podr ofrecer sus beneficios de la mejor manera;
nunca deje de lado a la competencia, siempre ocuparn un lugar muy importante en cada
accin del vendedor, la recomendacin es sacar lo mejor de esta y aprender de ella para, de
esta manera, crecer en su negocio. Hay otros aspectos que no debe olvidar un buen
vendedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo ms importante, los clientes,
quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atencin y dedicacin, no se puede
olvidar que los clientes son la razn total de su trabajo. Lo ms importante est en disfrutar el
trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta
manera ver reflejados los mejores resultados en su venta.

Lenguaje no verbal aplicado a vender2 [editar]

Algunos psiclogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices
(el 7 %), de cmo lo dices (el 38 %) y de tu lenguaje corporal (el 55 %).
En el proceso de comunicacin entre las personas, est demostrada que ms de la mitad de
la comunicacin se efecta por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por
educacin, siempre habr seales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en
lo que escuchamos, etc.
Esto aplica al vender por que el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no est
de acuerdo en algo, le interesa, est listo para comprar, tiene dudas.
Por ejemplo:
 Si en algn tema se sienten inseguros de una decisin, por acto reflejo tocarn o
rozarn su oreja.

Si se aburren, miraran al suelo o recargarn su cabeza con sus manos.

Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o

labios como tapndola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana al ojo.

Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco convincente, apartan la vista o
cierran los puos, hay algo que no les convence o no les gust.
Cuando estn de acuerdo y dispuestos, podran mostrarlo de la siguiente manera:

Si hablan y manejan algo entre sus manos, estn de acuerdo en tu propuesta,

Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su
cuerpo a ti.

Estrategias de venta.[editar]
1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy til pero sin duda muy
peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y
simplemente se habr logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las
mismas dificultades que antes ya se tenan, pero con menos margen.
2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS. Esta estrategia reduce el
margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de sta, el producto
puede quedar vinculado al regalo y posteriormente ser mucho ms difcil de vender sin el
regalo. Con esta estrategia se conseguiran ventas corto plazo lo que significa un gran
beneficio, pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que significara una
prdida muy significativa.
3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos. Se
refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor aadido y con
esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto individualmente. Con este
mtodo se reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este
punto es poder incluir algn producto o servicio que no tenga la competencia para que en
ningn caso pueda ser igualado y sea totalmente nico en el mercado. Adems permite que
en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por separado.
4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN PERIODO DE
TIEMPO. Esta estrategia permite tener un colchn de ingresos asegurado durante un
periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva de corto plazo
que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del
periodo de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de suscripcin, crear un
contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que
slo suponen un 11% de descuento sobre el total, adems de que se pueden incluir clusulas
de penalizacin, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se caen al 4. o 5. mes y
que en lugar de producir ventas traeran prdidas a nuestra empresa.
5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SI NO IR A BUSCARLE. Esta estrategia
puede ser un tanto extraa, sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear diversas
propuestas especiales para clientes adaptndolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios
tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus
necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una
vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envo de llamadas
automticas de voz que por un bajo precio permitir contactar con todos ellos en muy poco
tiempo hacindoles propuestas de ventas y cerrando las ventas y optimizando su tiempo en
vender solamente a los clientes interesados.
6. VENTA CRUZADA.
Esta estrategia permite ofrecer y vender a clientes cuyas necesidades ya se conocen o que
acuden con frecuencia a nuestro negocio. Para ellos es una ganancia de tiempo y tranquilidad
y para el vendedor es un aumento de ingresos y en ocasiones una mayor fidelizacin o
vinculacin de sus clientes. Dependiendo de qu productos o servicios se corre el riesgo de
no poder ofrecer un asesoramiento o servicio post-venta suficientemente especializado.
En definitiva la venta est en continua evolucin debido sobre todo a las nuevas tecnologas y
las redes sociales, que han cambiado la forma de vender y las tcnicas de venta. No hay una
estrategia mejor que otra, depende del momento, el tipo de Cliente, el producto,... as pues un
buen comercial debe saber que tcnica es la ms adecuada en cada momento. Os
recomiendo el siguiente post: http://fernandosantaisabe.wixsite.com/misitio/single-
post/2016/09/09/Las-redes-Sociales-pueden-impulsar-tus-ventas

Tipos de Clientes[editar]
Se hacen muchas descripciones de tipos de clientes en un incontable nmero de libros de
ventas y podramos clasificarlos segn la receptividad, temperamento, perfil de compra,
etctera. Pero la verdad depende mucho de la situacin y el momento de la presentacin,
puede ser que est libre y sin presiones de tiempo o que hayan tenido una mala maana y
este poco receptivo.
Es decir, una misma persona puede tener distintos perfiles de comprador segn la situacin,
pero hay algo que siempre prevalece, la personalidad del individuo a travs de su
temperamento.
Algunos ejemplos son: el Analtico, es aquel que es calculador e investiga todo, se siente
cmodo con las cifras y nmeros, adems que tiene una tendencia a proyectar y analizar
framente la informacin que est recibiendo. Otro es el Impulsivo el que quiere respuestas a
la brevedad y sin rodeos, pareciera que rpidamente aceptar o negar tu propuesta. Tambin
existe el Experimentador es aquel que su trato es muy ameno y le gusta mucho primero
conocer al vendedor, primero quiere entrar en confianza, en donde muy probablemente el
tiempo de exposicin de tu producto o servicio ser hasta el final. Otro tipo de cliente es el
indeciso el que puede tener cierta inseguridad, ser algo tmido y temeroso de que se note que
no sabe del tema, le cuesta tomar decisiones por lo que necesita atencin y ayuda, para ello
hay que inspirarle confianza y seguridad.

Vase tambin[editar]
Fuerza de ventas
Las fuerzas de ventas se van modernizando y adaptando a las nuevas tecnologas.Podemos
encontrar numerosos blog que nos hablan de diferentes tcnicas adaptadas a los nuevos
retos como en el siguiente caso http://fernandosantaisabe.wixsite.com/misitio/single-
post/2016/09/05/%C2%BFQu%C3%A9-es-lo-que-diferencia-a-un-gran-equipo-de-ventas-de-
cualquier-otro-equipo

Referencias[editar]
 1. Saltar a:a b c d e f Vlez Len, Alberto. El sndrome del gato lleno.

2. Volver arriba Alejandro, Zavala-Fernndez. Vender, Cada Paso

Importa. ISBN 9786070042065.
Categoras:
Mercadotecnia
Comercio

Preguntas Cerradas y Preguntas Abiertas

PREGUNTAS ABIERTAS

- Las preguntas abiertas son particularmente tiles cuando an no tenemos informacin sobre
las posibles respuestas de las personas o cuando esta informacin es an insuficiente.
- Tambin sirven en situaciones donde se desee profundizar una opinin o los motivos de un
comportamiento.
La preguntas abiertas se deben utilizar para conocer las necesidades del cliente.
- Solo podemos intentar cerrar una venta cuando sepamos las necesidades del cliente y los
beneficios que aporta nuestro producto o servicio, y le hagamos comprender el valor que l
recibir a cambio de firmar con nosotros. No seguir esta pauta reduce vuestra prospeccin
comercial a una especie de loteria.

En el caso de que os respondan a una pregunta abierta con un monoslabo, podis recurrir a
vuestro mejor aliado: El Silencio. Esto le forzar psicolgicamente a explicarse

Ejemplos de Preguntas Abiertas:

-Qu le parece nuestra propuesta frente a otras que ha recibido?

-Qu servicios le gustara recibir de su siguiente banco?
-Qu tipo de vehculo est buscando?

PREGUNTAS CERRADAS

Para poder formular preguntas cerradas es necesario anticipar las posibles alternativas de
respuesta. De no ser as es muy difcil plantearas.
Ejemplos:
Firmamos el contrato?
Le gusta nuestro producto?

Peligros de las preguntas cerradas:

Cuando planteamos una pregunta del tipo (Si/No), tenemos un 50% de probabilidad que la
respuesta sea NO.
Ejemplo: Firmamos el contrato.
En este caso es mejor plantear una proposicin del tipo Le propongo firmar el contrato y luego
mantener el silencio. En este caso, el cliente tendr la presin psicolgica de tener que dar una
razn. Esta razn ser una objecin que podremos tratar.
Recordad, ningn tipo de pregunta es mejor que la otra. Lo que es fundamental es saber cundo
usar una pregunta abierta y cuando una pregunta cerrada.

En caso contrario corremos el riesgo de salir por la puerta sin el contrato firmado.

Regla:

Normalmente las preguntas abiertas responden a: Qu, Cmo, Cundo, Dnde, Porqu y las
cerradas comienzan con un verbo.

Saludos,