Вы находитесь на странице: 1из 2

PENANGANAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN

No. Dokumen (Diisi Admin)

No. Revisi (Diisi Admin)

SOP TanggalTerbit (Diisi Admin)

Halaman

PUSKESMAS Juherman
SIMPANG PESAK
NIP.196612151988121001

Pengertian Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan karena
ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya termasuk
mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan
Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif atau
negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal atau
eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan
Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur penanganan keluhan
pelanggan( pasien) agar tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam
upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, wajib dilaksanakan
sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.
Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008

Prosedur 1. Keluhan disampaikan secara langsung


Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera ditangani,
2. Keluhan disampaikan melalui telepon
Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat segera ditangani,
3. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa akan segera
menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera ditangani,
4. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku pengaduan,
Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar ditindak lanjuti,
5. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata usaha
mengindentifikasi setiap pokok masalah,
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternative solusi,
7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang dapat
ditempuh,
8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat persetujuan,
9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta
menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan (
pasien) untuk mendapatkan umpan balik
10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang sama

DST (JIKA >1 HAL)


dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan.

Unit terkait Kepala tata usaha


Kepala puskesmas

Вам также может понравиться