CRM (Customer Relationship

Management)
CRM, el significado literal y original de la expresin "Customer Relationship Management"
era simplemente gestionar la relacin con su cliente. Hoy en da se utiliza para describir los
sistemas informticos y el software diseado para ayudarle a gestionar esta relacin. En su
definicin ms simple, un sistema CRM permite a las empresas gestionar las relaciones
comerciales y los datos e informacin asociados con ellos.
Los sistemas de CRM estn diseados para recopilar informacin sobre los clientes a travs
de diferentes canales o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, que podra incluir
el sitio web de la compaa, telfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing
y medios sociales. Los sistemas de CRM tambin pueden proporcionar informacin
detallada al cliente sobre la informacin personal de los clientes, historial de compras,
preferencias de compra y preocupaciones.
Teniendo en cuenta lo que es CRM y sabiendo que cada empresa es un mundo, sus
aplicaciones deben adaptarse a sus necesidades, ya que cada una se dedica a diferentes
mbitos y temticas. Pero todas las empresas tienen un fin comn que es fidelizar a los
clientes conociendo informacin sobre ellos. Cada cliente es distinto, diferente y debe ser
tratado de forma diferente.
Fidelizar a nuestros Clientes.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip
Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa
avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los
productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre
ellos (sector telefnico, sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias
radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho
ms costoso realizar nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios
de comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de
nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran
ms productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto
conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de
ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en
fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por
cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el
marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen
envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos sectores
o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya
existentes.
Frederick Reichheld insiste en la fidelizacin de los clientes actuales como clave de xito
de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeo como
un 5% de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor
actual neto generado por los clientes.
Conocer a fondo a nuestros Clientes.
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin sobre
ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicios contratados,
volumen en venta de dichos productos, caractersticas de los productos o servicios
adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa,
acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de
fidelizacin, sus gustos, etc, una vez que obtenemos toda esta informacin seremos
capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para
cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros
clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y
maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al
alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de
estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en
Tecnologa de Informacin T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business
Intelligence, que nos permitan obtener y analizar informacin del CRM.

Comunicacin asertiva
El servicio al cliente en la actualidad ha tomado una importancia significativa para las
empresas, donde la alta gerencia ha entendido que saber llegar a los clientes es una
herramienta poderosa para el xito de la organizacin; pero tambin se han dado cuenta
de la necesidad de tener servicio al cliente interno de calidad, con el fin de obtener un
esfuerzo interno mayor que va a llevar a la empresa a apuntar al xito total. El servicio al
cliente cuenta con un gran nmero de elementos que buscan llevar a las empresas a
acercarse a sus clientes de la forma adecuada, adems existen miles de estudios,
investigaciones y ensayos de expertos sobre el tema, lo que deja ver la importancia de este
factor para una organizacin; no obstante, nuevos elementos se suman cada da, debido al
acelerado y cambiante mundo actual, donde lo que era til hoy probablemente ya no sirva
maana, creando la necesidad de adaptarse da a da a las nuevas exigencias del mercado.

Uno de esos elementos que recientemente se han agregado al servicio al cliente es la

asertividad, elemento que ha permitido sacar un mayor provecho a la comunicacin y a las
relaciones que se presentan entre cliente y empresa, la cual permite ver a los
consumidores como lo que son, personas, y no simplemente nmeros que aumentan los
niveles de cumplimiento de las metas establecidas en las empresas en cuanto a ventas. La
asertividad genera ambientes de confianza, genera relaciones de respeto, genera un
verdadero valor agregado en el servicio al cliente, sin olvidar lo importante que es tanto el
cliente externo como el interno, porque lo que sucede al interior de la empresa (lo que
sienten los empleados), normalmente se refleja hacia el exterior, razn por la cual las
empresas deben 3 buscar clientes internos satisfechos y un clima laboral que satisfaga las
necesidades de sus colaboradores.

El conocer acerca de la importancia de la comunicacin asertiva en el servicio al cliente

tiene un alto grado de utilidad para cada una de las personas que conforman una empresa,
empezando principalmente por la alta gerencia y dirigentes de rea, pero llegando a cada
uno de los puestos de trabajo, donde existen relaciones con el cliente interno y en especial
en las reas que tienen un contacto permanente con el cliente externo, que son la razn
de vivir de la empresa.

En conclusin, la comunicacin asertiva no es otra cosa que saberse comunicar, sin ir ms

lejos, es sencillamente saber hablar, expresarse correctamente, conservando las buenas
relaciones personales.

Aplicacin
Los pasos para una buena aplicacin de CRM son:

Ofrecer un buen servicio al cliente: Aporta valor al consumidor.

Personalizar la comunicacin y las ventas en funcin del tipo de cliente.
Hacer un seguimiento de todos nuestros contactos y tener un control de sus
movimientos.
Facilitar la comunicacin interna de la empresa.
Una vez que se encuentre implementado el CRM que puede que implique un tiempo y un
gasto considerable. Sin embargo, hay muchos beneficios potenciales.

Un beneficio importante puede ser el desarrollo de mejores relaciones con sus clientes
existentes, lo que puede conducir a:

El aumento de las ventas a travs de una mejor oportunidad debido a la

anticipacin de las necesidades sobre la base de las tendencias histricas.
Identificar las necesidades de manera ms eficaz mediante la comprensin de los
requisitos especficos del cliente.
Venta cruzada de otros productos destacando y sugiriendo alternativas o mejoras.
Identificar cules de sus clientes son rentables y cules no.
Esto puede conducir a una mejor comercializacin de sus productos o servicios
centrndose en:

Comunicaciones de marketing dirigidas y efectivas dirigidas especficamente a las

necesidades del cliente.
 Un enfoque ms personal y el desarrollo de productos o servicios nuevos o
mejorados para ganar ms negocios en el futuro.

En ltima instancia esto podra conducir a:

Mayor satisfaccin y retencin del cliente, asegurando que su buena reputacin en

el mercado contina creciendo.
El aumento de valor de sus clientes existentes y la reduccin de los costos
asociados con el apoyo y el mantenimiento de ellos, el aumento de su eficiencia
general y la reduccin del costo total de ventas.
La mejora de la rentabilidad centrndose en los clientes ms rentables y tratar con
lo poco rentable de manera ms rentable.

Una vez que su negocio comienza a cuidar eficazmente a sus clientes existentes, los
esfuerzos pueden concentrarse en encontrar nuevos clientes y expandir su
mercado. Cuanto ms sepa acerca de sus clientes, ms fcil ser identificar nuevas
perspectivas y aumentar su base de clientes.

Incluso con aos de conocimiento acumulado, siempre hay margen de mejora. Las
necesidades de los clientes cambian con el tiempo, y la tecnologa puede hacer ms fcil
averiguar ms sobre los clientes y garantizar que todos en una organizacin puedan
explotar esta informacin.