Ventaja Competitiva y Gestión de La Calidad - Tesis

FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y

VENTAJA COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL
REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA MEN
EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA EN EL
PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016
Tesis para optar el ttulo profesional de:

Licenciado en Administracin
Autor:
Br. Daz Guevara Ramiro Ivn
Br. Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander
Asesor:
Dr. Walter Tern Ramrez
Cajamarca Per
2016
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA
COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE
PRODUCCIN DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD
DE CAJAMARCA EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
COPYRIGHT 2016
CABRERA OLIVEROS JOHANN
DAZ GUEVARA RAMIRO
Todos los Derechos Reservados
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann ii

APROBACIN DE LA TESIS
El asesor y los miembros del jurado evaluador asignados, APRUEBAN la tesis

desarrollada por los Bachilleres Ramiro Ivn Daz Guevara y Johann Neil Alexander
Cabrera Oliveros, denominada:
RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA EN

DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA MEN
EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL
AO 2016.
Dr. Walter Tern Ramrez

ASESOR
Juan Carlos Llaque Quiroz

JURADO
PRESIDENTE
Alex Hernndez Torres

JURADO
Mara Elena Crdenas Len

JURADO
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann iii

DEDICATORIA
A nuestros seres amados: Padres y

hermanos, por su apoyo
incondicional y su respaldo pleno.
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann iv

AGRADECIMIENTO
Agradecemos especialmente a Walter

Tern Ramrez, nuestro asesor, por el
apoyo desinteresado para realizar esta
investigacin.
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann v

NDICE DE CONTENIDOS
APROBACIN DE LA TESIS.......................................................................................................... iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO......................................................................................................................... v
NDICE DE CONTENIDOS ............................................................................................................. vi
NDICE DE TABLAS........................................................................................................................ ix
NDICE DE GRFICOS .................................................................................................................. xi
NDICE DE ANEXOS .................................................................................................................... xiii
RESUMEN ............................................................................................................................ xiv
ABSTRACT ............................................................................................................................. xv
CAPTULO 1. INTRODUCCIN................................................................................................. 16
1.1. Realidad Problemtica.............................................................................................. 16

1.2. Formulacin del Problema 18
1.3. Justificacin 18
1.4. Limitaciones 20
1.5. Objetivos 20
1.5.1. Objetivo General 20
1.5.1. Objetivos Especficos 20
CAPTULO 2. MARCO TERICO.............................................................................................. 21

a) Antecedentes 21
b) Bases Tericas 23
I. Gestin de la Calidad 23
1. Definciones de Calidad 23
2. Definciones de Gestin de la Calidad 24
3. Teoras de la Calidad 28
3.1. Teoras del Ciclo de Deming 28
a.Planificar 28
b. Hacer29
c. Estudiar 30
d. Actuar 30
3.2. Teora del Ishikawa 33
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann vi
a. La Garanta de la Calidad 33
b. Los Crculos de la Calidad 34
3.3. Teora de Juran y la Gestin de la Calidad Total 35
3.4. Teora de Crosby y el Cero Defectos 37
4. Tipos, Especificaciones y Empresas en la Calidad 38
4.1. Tipos de Caldidad 38
4.2. Especificaciones de la Calidad 39
4.3. Empresas de la Calidad 39
5. Ciclo de la Calidad 41
6. Papel del Liderazgo en la Calidad Total 43
7. Mtodos para la Gestin de la Calidad Total 45
a. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) 45
b. Programa de Buenas Prcticas Manufactureras (BPM) 50
c. Sistema HACCP 51
II. Ventaja Competitiva 52
2.1. Definciones de Ventaja Competitiva 52
2.2. Ventaja Competitiva en Diferenciacin 53
2.2.1. Fuentes de la Diferenciacin 53
2.3. Diferenciacin del Producto en base a sus Atributos 54
a. Segn la Naturaleza del Producto 54
b. Segn la Utilidad que Reportan al Cliente 54
c. Segn su Carcter Diferenciador 55
2.4. Pasos en la Ventaja Competitiva en Diferenciacin 57
2.5. Factores Determinantes en la Diferenciacin 58
a. Diferenciacin basada en Caractersticas del Producto 58
b. Diferenciacin basada en Caractersticas del Mercado 58
c. Diferenciacin basada en Caractersticas de la Empresa 59
d. Otros Tipos de Diferenciacin 59
3. Cadena de Valor 60
3.1. Definicin 60
3.2. Actividades Primarias o Principales 60
3.3. Actividades de Apoyo 60
4. Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva 61
c) Definicin de Trminos Bsicos 62
- Gestin de la Calidad 62
- Ventaja Competitiva en Diferenciacin 63
CAPTULO 3. METODOLOGA.................................................................................................. 64
1.1. Hiptesis 64
a. Formulacin de la Hiptesis 64
b. Variables 64
1.2. Operacionalizacin de Variables 65
1.3. Diseo de Investigacin 67
1.4. Unidad de Estudio 67
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann vii

1.5. Poblacin 67
1.6. Muestra 68
1.7. Tcnicas, Instrumentos y Procedimientos de Recoleccin de Datos 69
1.8. Mtodos, Instrumentos y Procedimientos de Anlisis de Datos 69
CAPTULO 4. RESULTADOS..................................................................................................... 71
CAPTULO 5. DISCUSIN....................................................................................................... 100
CONCLUSIONES.......................................................................................................................... 103
RECOMENDACIONES................................................................................................................. 105
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................................. 106
ANEXOS........................................................................................................................................ 111
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann viii

NDICE DE TABLAS
Tabla n. 1. Conceptos de la Calidad (Principales Autores) ..........................................................25
Tabla n. 2. Conceptos de la Calidad (Principales Autores) (Continua).......................................26
Tabla n. 3. Una Comparacin de los Gurs de la Calidad ...........................................................26
Tabla n. 4. Una Comparacin de los Gurs de la Calidad (Continua) .........................................27
Tabla n. 5. Los tres procesos universales dela administracin de la calidad ...............................36
Tabla n. 6. Diferencia conceptual entre Calidad Clsica y Calidad Total .................................37
Tabla n. 7. Ciclo de la Calidad ..................................................................................................... 41
Tabla n. 8. Ciclo de la Calidad (Continua) ....................................................................................42
Tabla n. 9. Causas Comunes y Causas Especiales de Problemas de Calidad ...........................45
Tabla n. 10. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva. ...............48
Tabla n. 11. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva
(continuacin).................................................................................................................................. 49
Tabla n. 12. Estrategia Tecnolgica y Ventaja Competitiva en Diferenciacin .............................56
Tabla n. 13. Cadena de Valor ...................................................................................................... 61
Tabla n. 14. Variable Gestin de la Calidad .................................................................................65
Tabla n. 15. Ventaja Competitiva en Diferenciacin .....................................................................66
Tabla n. 16. Detalle de la Poblacin ............................................................................................. 67
Tabla n. 17. Determinacin de la Muestra ...................................................................................68
Tabla n. 18. Alfa de Cronbach ...................................................................................................... 69
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann ix

Tabla n. 19. Valorizacin de la Gestin de la Calidad y la Ventaja competitiva en Diferenciacin

........................................................................................................................................................ 70
Tabla n. 20. Valorizacin por Intervalos de la Gestin de la Calidad y la Ventaja competitiva en

Diferenciacin ................................................................................................................................. 70
Tabla n. 21. Correlacin Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin ............97
Tabla n. 22. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas del Producto ...........................98
Tabla n. 23. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas del Mercado ...........................98
Tabla n. 24. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas de la Empresa ........................98
Tabla n. 25. Correlacin Gestin de la Calidad y la Responsabilidad Social Empresarial ...........99
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann x

NDICE DE GRFICOS
Grfico n. 1. El Ciclo de Deming o PDSA ....................................................................................32
Grfico n. 2. Reaccin Econmica en la Cadena de Deming ......................................................33
Grfico n. 3. Conceptos de la Calidad Esperada, Calidad Programada y Calidad Realizada .....38
Grfico n. 4. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Acomodaticia....................................39
Grfico n. 5. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Cumplidoras.....................................40
Grfico n. 6. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Enriquecidas....................................40
Grfico n. 7. Gestin de la calidad .............................................................................................. 71
Grfico n. 8. Ventaja competitiva en diferenciacin .....................................................................72
Grfico n. 9. Grado de aceptacin de problemas ........................................................................73
Grfico n. 10. Grado de integracin para resolucin de problemas ............................................74
Grfico n. 11. Grado de comprensin de los problemas .............................................................75
Grfico n. 12. Grado de uso de herramientas para medir el desempeo de solucin a problemas.
........................................................................................................................................................ 76
Grfico n. 13. Grado de anlisis de problemas ...........................................................................77
Grfico n. 14. Nivel para determinar posibles causas .................................................................78
Grfico n. 15. Nivel para evitar una recurrencia del problema ....................................................79
Grfico n. 16. Grado de aborde de las causas en la solucin de problemas ..............................80
Grfico n. 17. Nivel de beneficio de la solucin ...........................................................................81
Grfico n. 18. Tiempo de implementacin de la solucin ............................................................82
Grfico n. 19. Grado de anlisis de las modificaciones introducidas ..........................................83
Grfico n. 20. Nivel de evaluacin de resoluciones de los problemas ........................................84
Grfico n. 21. Nivel de compromiso en la implementacin del sistema de calidad. ....................85
Grfico n. 22. Grado de aseguramiento de la sostenibilidad de los nuevos mtodos..................86
Grfico n. 23. Nivel de cultura de calidad asimilada ....................................................................87
Grfico n. 24. Nivel de percepcin de las caractersticas del producto. ......................................88
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann xi

Grfico n. 25. Grado de los aspectos formales ...........................................................................89
Grfico n. 26. Grado de los elementos accesorios ......................................................................90
Grfico n. 27. Nivel de adaptacin de la empresa .......................................................................91
Grfico n. 28. Nivel de incorporacin de aspectos intangibles ....................................................92
Grfico n. 29. Nivel de gestin de la empresa .............................................................................93
Grfico n. 30. Grado de relacin con los clientes ........................................................................94
Grfico n. 31. Grado de respuesta .............................................................................................. 95
Grfico n. 32. Grado de compromiso de la empresa ...................................................................96
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann xii

NDICE DE ANEXOS
Anexo A. Cuestionario .................................................................................................................. 111
Anexo B. Matriz de Consistencia .................................................................................................113
Anexo C. Ficha de Validez de Instrumento ..................................................................................115
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann xiii

RESUMEN
El objetivo de esta tesis fue determinar la relacin entre la Gestin de la Calidad y Ventaja
Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la
ciudad de Cajamarca en el primer cuatrimestre del ao 2016.
El tipo de investigacin fue descriptiva, correlacional, transversal, no experimental, la poblacin

estuvo formada por 72 personas del rea de produccin, entre trabajadores y administrativos, a los
cuales se le aplic el cuestionario referido con relacin al objetivo planteado, el mismo que fue
construido con una escala de cinco alternativas: definitivamente no, probablemente no, indeciso,
probablemente s, definitivamente s, con valores 1, 2, 3, 4 y 5 respectivamente, con validez de
confiabilidad a travs de la frmula Alfa de Cronbach, cuyo resultado fue ,726; lo cual demuestra
un alto grado de fiabilidad.
La tcnica de anlisis se centr en la estadstica descriptiva, especficamente porcentajes, entre

los resultados se determin que:
El 61, 75% de los trabajadores consideraron que existe una relacin entre la Gestin de la Calidad
y Ventaja Competitiva en Diferenciacin media, puesto que si bien existen procesos que permiten
garantizar el desarrollo y la inocuidad de los productos, an se necesita adoptar una cultura de
calidad total, que construya continuidad y orden en los procedimientos, asimismo sealaron que se
debera reconocer el esfuerzo, experiencia y aporte intelectual hacia los mismos, creando una
administracin participativa.
Se concluy que existe una relacin positiva media, con un coeficiente de correlacin de Pearson
de 0.445, lo que indica una alta concomitancia existente entre ambas variables.
Palabras Clave: Gestin de la Calidad, Ventaja Competitiva,
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann xiv

ABSTRACT
The aim of this thesis was to determine the relationship between Quality Management and
Competitive Advantage in Differentiation in the production area of the company " Menu Express " in
the city of Cajamarca in the first quarter of 2016.
The research was descriptive, correlational, cross-sectional, not experimental, the population was
composed of 72 people from the production area, between workers and administratives, to which
was applied the questionnaire referred to the relation to the planned objective, the same that was
built on a scale of five alternatives: definitely not, probably not, indecisive, probably yes, definitely
yes, with values 1, 2, 3, 4 and 5 respectively, valid reliability through the Alfa Cronbach formula,
whose result it was 726; demonstrating a high degree of reliability.
The technique of analysis focused on descriptive statistics, specifically percentages among the
results found that:
The 61, 75% of workers felt that there is a media relationship between Quality Management and
Competitive Advantage in differentiation, since although there are processes that guarantee the
development and safety of products, still need to adopt a culture total quality, build continuity and
order in procedures also noted that efforts should be recognized, experience and intellectual
contribution towards them, creating a participatory management.
It was concluded that there is an average positive relationship with a correlation coefficient of
Pearson of 0.445, indicating high concomitance existing between both variables.
Key words: Quality management, competitive advantage.
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann xv

COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MEN EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA
EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
CAPTULO 1. INTRODUCCIN
I.1. Realidad problemtica
Realidad Internacional:
Un reporte de la Secretara General de la Organizacin de los Estados Americanos, nos
menciona que uno de los problemas que afecta a todas las empresas, sin importar el nivel
(micro empresa o pequea empresa), es la gestin de la calidad y eso es debido a que
actualmente factores como la globalizacin de la economa y el creciente avance de la
tecnologa, han elevado considerablemente el papel de la misma como factor determinante en
la elaboracin de productos y prestacin de servicios; lo interesante es que dichas compaas
tienen que actualizarse sobre las nuevas y ms eficientes maneras de llevar a cabo sus
procesos; as pues, se indica que para el desarrollo de ventajas competitivas que permiten la
diferenciacin se debe contar con una estructura que permita gestionar, con calidad, el
desarrollo de sus actividades; la organizacin en el trabajo y los procesos, la mejora continua,
la entrada a la innovacin y a nuevos productos y/o servicios, dndonos a entender que el
principal problema que muchas empresas atraviesan es la capacidad de tener una cultura
competitiva permanente y una calidad ntegra. (Secretara General de la Organizacin de los
Estados Americanos, 2012)
Realidad Nacional:
Por otro lado, en la actualidad tenemos empresas nacidas a base de la experiencia, que han
crecido y captado mercados cada vez ms grandes con un sistema de calidad muy bueno,
como es el caso de Aramark, quin en un inicio aplicaba una cultura de calidad en el rea de
produccin no muy bien integrada, basndose en acciones correctivas y sin documentacin, la
cual era poco efectiva, porque solo solucionaba problemas en momentos determinados y no
estandarizaba dichos procedimientos, del tal forma que no se generaba una continuidad y
permanencia de los mismos; cabe resaltar que sus prcticas de manufactura eran aceptables,
pero no suficientes, as pues, la empresa decidi hacer un cambio estructural, motivo por el
cual parti por reconocer e identificar dichos problemas concernientes a procesos de calidad,
generando alternativas de solucin y estandarizando procesos, invirtiendo en el mejoramiento
de su tecnologa, la capacitacin e inversin de sus empleados, logrando la obtencin de una
certificacin ISO 9001:2008 que los reconoce por sus buenas prcticas y que les permite
destacar con una ventaja Competitiva en Diferenciacin. (Info Regin, 2015)
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann 16

Realidad Local:
Para el presente estudio hemos tomado al Grupo Express y dentro de su principal giro de
negocio a la empresa Men Express, compaa dedicada a la prestacin de servicios
profesionales del sector gastronmico: proveedor de servicios de alimentacin a colegios,
empresas, industria, clnicas y grandes obras.
En la actualidad los programas con los que cuenta el rea de produccin son las Buenas
Prcticas de Manufacturera (BPM), y algunos procedimientos operacionales estandarizados de
saneamiento, pero carece en su totalidad de un sistema de gestin de calidad estandarizada y
medidas de prevencin, puesto que no existe una distribucin especfica de las actividades a
realizar, el cumplimiento de las normas de calidad total, y sobre todo que al haber crecido los
ltimos aos, no ha ampliado su planta de produccin o renovado y en algunos casos mejorado
la tecnologa; asimismo, dicho sistema de gestin de calidad se ha implantado para la
manipulacin e inocuidad de los alimentos, considerando de manera nfima el Sistema de
Anlisis de Peligros y de Puntos Crticos de Control (APPCC), el cual permite identificar los
peligros especficos en los procesos y disear medidas preventivas para su control; como por
ejemplo: determinar, suministrar y mantener la infraestructura y los ambientes en condiciones
adecuadas, teniendo barreras fsicas adecuadas que impidan el ingreso de vectores
contaminantes (insectos, roedores, etc.), evitando en el largo plazo tener alimentos en mal
estado y en algunos casos inservibles.
Cabe resaltar tambin que existe una carencia de flujo operacional documentado, definido y
sobre todo implementado, sin embargo s bien es cierto, se tienen claras las funciones y
responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo de trabajo, pero an hay
deficiencias en algunos procedimientos propios de rea de Produccin y corresponde al Jefe
de Calidad el realizar una supervisin minuciosa y exhaustiva; de no solucionarse esto en el
corto y mediano plazo generara que parte del personal cometa un error que puede generar un
resultado no querido para la empresa o hasta un accidente este tema puede dificultarse debido
a la burocracia existente en la empresa o a la forma de trabajo a la cual estn acostumbrados
los empleados.
Con respecto a la Ventaja Competitiva en Diferenciacin, Michael Porter, mencionaba que para
determinarla, tenemos que considerar algunos pasos, as pues, y tomando lo relacionado con
la Cadena de Valor del Comprador y su Impacto, tenemos que entender primero, que el
impacto directo e indirecto de una empresa en el resultado de compra de los clientes y
primordialmente en su satisfaccin, fidelidad y retorno futuro, se da por la calidad de producto
que ofrecen los trabajadores y por el compromiso para desarrollarlos, que finalmente ha sido
resultado de invertir en ellos, es decir, capacitndoles en gestin empresarial, capacitndoles
en el desarrollo y elaboracin de los productos propiamente dichos, y eso mediante sistemas
de calidad, que permiten empoderndolos en actividades especficas, para que puedan tomar
decisiones, generando as pues, una mejor distribucin y divisin de las actividades,
hacindoles rotar en diferentes reas, generando una multi especializacin y un mayor
conocimiento de su rea, permitindoles de esta manera obtener una ventaja competitiva en
diferenciacin que obtenga mayores beneficios, como un mayor desarrollo y crecimiento en la
compaa, accediendo as a una lnea de carrera y a mejores remuneraciones. (Porter, 1991,
pp.179-180)
As pues y de acuerdo con William Ouchi, la cultura de una organizacin se enriquece a travs
de la administracin participativa que a la vez puede conducir al desarrollo de las habilidades y
destrezas del personal en el puesto de trabajo; segn lo observado en determinadas
situaciones, algunos de los empleados por la falta de costumbre o de comodidad al momento
de trabajar, no utilizan el uniforme de manera adecuada, con las botas, guantes en algunos
casos, etc., esto podra generar a futuro, no slo una contaminacin cruzada, sino tambin
algn accidente en el rea de trabajo. (Ouchi, 1982, p.6)
Finalmente, Ikujiro Nonaka, plantea que si se crean las condiciones para la interaccin y
participacin en los lugares de trabajo, lo que es fundamental para el aprendizaje, finalmente
ste impactar en el aumento de la productividad, actualmente existe una falta de capacitacin
al personal en cuanto a los procedimientos de diversas actividades; de no solucionarse esto en
el menor tiempo posible, generara un desconocimiento y/o ignorancia en el desarrollo de
algunos procesos de la empresa, pudiendo cometer errores, que generen consecuencias, como
retrasos, accidentes, malestar en el cliente final y hasta un mal uso de los recursos. (Nonaka,
2000, p.6).
I.2. Formulacin del problema

Cul es la Relacin entre la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin en
el rea de Produccin de la empresa Men Express en la ciudad de Cajamarca en el primer
cuatrimestre del ao 2016?
I.3. Justificacin
La presente investigacin se justifica por las siguientes razones, en primer lugar por la
creciente necesidad de generar productos de calidad para publico cada vez ms exigente el
sector gastronmico en la ciudad de Cajamarca, tomando como punto de partida a la empresa
MEN EXPRESS, empresa cual busca un aporte en sus sistemas de calidad actualmente
implementado en sus procesos.

I.3.1. Justificacin Terica

Existe una necesidad de llenar un vaco de informacin sobre la relacin existente entre
gestin de la calidad y ventaja competitiva en diferenciacin en el rea de produccin de
la empresa MEN EXPRESS para lograr as una correcta aplicacin de sistemas de
control y monitoreo en sus procesos productivos, logrando as una mayor efectividad en
sus actividades durante el primer cuatrimestre del ao 2016.
I.3.2. Justificacin Practica

Si bien la empresa MEN EXPRESS cuenta con un sistema de calidad ya
implementado, actualmente solo cumple con algunos lineamientos de este mismo al
momento de desarrollar sus procesos, adems cuenta con procesos de saneamiento e
inocuidad a un nivel bsico, y poca documentacin de sus procesos de control.
De esta manera mediante el presente trabajo se busca contribuir con la mejora de los
procesos de control y monitoreo de sus procesos productivos y por ende un generar un
mayor valor a estos, adems de facilitar el uso de herramientas y lineamientos los
cuales le permitirn a la empresa conseguir en un futuro la certificacin ISO 9001 lo cual
generara una respuesta positiva frente a sus principales clientes tanto actuales como
potenciales.
I.3.3. Justificacin Acadmica

El presente trabajo pretende generar una ampliacin del conocimiento en cuanto a la
Gestin de Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin en el medio local, adems
de quedar como un antecedente para los prximos trabajos relacionados con el tema lo
cual implica tener una base ms consistente y una amplitud del conocimiento ms
variada; en la calidad juega un factor importante en el tema de la supervivencia, y
lograrla, se convierte en una estrategia resaltante y sumamente importante tanto a
mediano como a largo plazo, y todo esto referido a las variables en estudio; en tercer
lugar, el trabajo a desarrollar permitir sentar las bases para despertar el inters de los
directivos de la empresa a comprometerse en la implementacin de buenas prcticas de
gestin, lo cual conducir a generar valor agregado.
I.4. Limitaciones
- Reducido tiempo para recabar informacin a nivel interno al momento de realizar la

investigacin, debido a la presin de trabajo del personal en el rea de produccin y el
limitado tiempo que disponan para realizar cada tarea, as pues, se vio en la necesidad de
acoplarse a su ritmo y horario de trabajo, superando as dicho impedimento.
- No contar con la informacin necesaria en el plazo determinado, por la misma condicin de

trabajo de los empleados, el cual era apresurado y bajo presin; se super con el uso de
herramientas adicionales para el levantamiento de la informacin faltante.
- Presupuesto econmico determinado, pues para adaptarnos a los horarios del personal y
sobre todo del jefe de calidad, se tuvo que ir en reiteradas oportunidades a la empresa, y
slo se dispona de un presupuesto determinado, por lo cual, se tomaron das importantes,
ms concurridos y donde se tena ms carga de trabajo, obviando algunas veces das de
trabajo ms pasibles.
I.5. Objetivos
I.5.1. Objetivo general

Determinar la relacin entre la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en
Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la ciudad de
Cajamarca en el PRIMER cuatrimestre del ao 2016.
I.5.2. Objetivos especficos

Determinar la relacin entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas del
Producto en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la ciudad de
Cajamarca en el primer cuatrimestre del ao 2016.
Determinar la relacin entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas del
Mercado en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la ciudad de
Determinar la relacin entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas de la
Empresa en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la ciudad de
Determinar la relacin entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas de la
Responsabilidad Social Corporativa en el rea de Produccin de la empresa Men
Express en la ciudad de Cajamarca en el primer cuatrimestre del ao 2016.
CAPTULO 2. MARCO TERICO
a) Antecedentes
Antecedentes Internacionales:

Segn Bernadette (2007), en la tesis titulada Calidad y competitividad en empresas

agroalimentarias argentinas, un enfoque desde la nueva economa institucional, menciona que
la preocupacin de los consumidores por la inocuidad de los alimentos se ha profundizado en
los ltimos aos, a raz de las sucesivas crisis alimentarias que sufrieron los pases
desarrollados durante los aos 90. Esto llev a reforzar los controles pblicos de los alimentos,
lo cual se tradujo en una mayor presin sobre las empresas agroalimentarias. Muchas de ellas
canalizaron las nuevas exigencias a travs de la implementacin de Sistemas de
Aseguramiento de Calidad, la cual se ha convertido en un requisito legal en los pases
desarrollados para muchos productos, tanto para las empresas locales como para los
proveedores extranjeros. Si bien para otros productos la adopcin es voluntaria, es probable
que en el futuro se vuelva asimismo obligatoria.
Asimismo, menciona que la finalidad de los Sistemas de Aseguramiento de Calidad es la de no

solo garantizar la inocuidad de los alimentos, sino el de buscar una reduccin en el impacto
medioambiental de la produccin, y en el bienestar de los trabajadores; as pues, dentro de las
prcticas empleadas ms importantes en Argentina se tiene las Buenas Prcticas Agrcolas,
Ganaderas, Apcolas, de Manufactura, y HACCP. Muchos de ellos son requeridos por clientes
de pases desarrollados como condicin para la exportacin, algunos porque los exige la
legislacin (como HACCP), y otros porque son necesarios para generar una ventaja
competitiva en diferenciacin frente a la competencia; y que tiene como fin ltimo la
actualizacin y mejoramiento de los procesos de gestin de la calidad en la produccin, de tal
forma que se disminuya significativamente los costos, consiguiendo una diferenciacin en el
precio, adquisicin de nueva tecnologa y finalmente una especializacin en la fabricacin de
los alimentos agrcolas.
Segn Jurez (2010), en la tesis titulada Diagnstico para la implementacin de un sistema de

inocuidad basado en la norma ISO 22000:2005, para una planta procesadora de pollo,
menciona que la empresa cuenta actualmente con un sistema HACCP implementado, sin
embargo, no se realiza ninguna gestin de la inocuidad del producto, ya que solamente se
cumplen con los lineamientos dados por los principios HACCP y las buenas prcticas de
manufactura (BPM), donde no se especifica de forma concisa la administracin del sistema
para llevarlo a un nivel de autosuficiencia y mejora continua; por ello lo que busc dicha
investigacin es proponer un sistema de calidad, que en primer lugar garantice la inocuidad de
los alimentos, segundo, ordene los procedimientos relacionados con el proceso productivo,
desde el rea de compras hasta el cliente final y tercero, permita definir la brecha que exista
entre el sistema con el que se cuenta actualmente y los requisitos que especifica la norma que
gestiona la salubridad de los alimentos, para as poder realizar un plan de implementacin a
corto y mediano plazo, determinando un costo y logrando una integracin en toda el rea de
produccin, es decir, en las tareas y el compromiso por parte de los empleados, para resolver
problemas en el menor tiempo posible, de tal manera que esto genere una ventaja competitiva
en diferenciacin.
Antecedentes Nacionales:
Segn Silva (2009), en la tesis titulada Diseo de un sistema de calidad bajo la norma
22000:2005 en una empresa del sector alimentario, menciona que la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad permitir: primero, que la empresa mejore la capacidad para
identificar, prevenir y controlar los peligros potenciales causantes de la contaminacin del
producto, segundo, el control de la documentacin del sistema, el cual facilitar la
administracin de los procedimientos y registros de la empresa, as como el cumplimiento de la
normativa de la industria alimentaria; tercero, la realizacin de programas de capacitacin para
el personal y la generacin de nuevas oportunidades de desarrollo, que permitirn la promocin
de la mejora continua en la organizacin, cuarto, a relacin de la poltica de calidad de la

empresa con las metas y objetivos, la que permitir una mejor toma de decisiones y facilitacin
de la evaluacin de futuros proyectos de la empresa; y finalmente, la reduccin de los costos
totales de produccin, que permitirn que la empresa aumente su margen de utilidad por
pedido, lo cual favorecer a la rentabilizacin y mantenimiento del sistema de calidad,
generando una continuidad y estabilidad en la misma, lo que conlleva a la aparicin de una
ventaja competitiva en diferenciacin.
Segn Quintana (2008), en la tesis titulada Aplicacin del sistema HACCP en una planta de
produccin de fideos, menciona que cada vez el mercado se vuelve ms exigente y
competitivo, y que las empresas han tenido que cambiar con el tiempo y adaptarse; as pues la
gestin de la calidad enfocada a alimentos busca como objetivo principal el lograr el desarrollo
de productos libres de adulteraciones, mediante la aplicacin de principios y recomendaciones,
basados en normas internacionales, normas como HACCP o las Buenas Prcticas
Manufactureras (BPM), han permitido que el control de procesos y de alguna manera el
mantenimiento y obsolescencia de las lneas de produccin se vean adaptadas a las
necesidades, y en algunos casos hasta programadas, por otro lado, la determinacin de los
puntos crticos en las mismas ha mejorado enormemente el control del proceso, de esta
manera se ha percibido ostensiblemente la calidad del producto final; y esto gracias a la ayuda
de todos los colaboradores y en especial al compromiso y confianza generada, pudiendo estar
a punto de obtener una certificacin; lo cual garantiza una ventaja competitiva en
diferenciacin, frente a la competencia y una continuidad en el mercado.
Antecedentes Locales:
Segn Urrunaga (2012), en la tesis titulada Propuesta para la implementacin del sistema
HACCP en el campamento el Quinual Aramark Per SAC para mejorar la calidad del
producto, menciona que por lo general en las grandes empresas los sistemas de calidad no
estn conectados, ya que slo cuentan con una cultura correctiva de calidad y su
documentacin es poco eficaz y eficiente, pero sus prcticas de manufactura son hasta cierto
punto adecuadas; mientras que en las pequeas y medianas empresas no se cuenta con
buenas prcticas, generndose de esta forma agentes de riesgo en la produccin, poca
capacidad tcnica e instalaciones inadecuadas, as pues, dentro de dicho estudio, se lleg a la
identific que para que la empresa pueda establecer una gestin adecuada de la calidad,
deber mejorar en cuanto a la la infraestructura, brindar capacitacin al personal en hbitos de
higiene y cumplimiento de procesos estandarizados, del mismo modo dar mantenimiento de
mquinas y equipos, pero sobre todo resolver problemas basados en medidas preventivas y
correctivas; de tal manera que a mediano plazo para controlar y evitar o mitigar los peligros que
se tienen en cada fase del proceso, y reducir defectos en los productos a futuro, de tal forma
que obtengan la certificacin HACCP y puedan conseguir una ventaja competitiva en
diferenciacin con respecto a la competencia.
Segn Muoz y Rivasplata (2012), en la tesis titulada Mejora del sistema de la gestin de la
calidad en la empresa Agua del Cumbe S.R.L. mediante la aplicacin del sistema HACCP y las
siete herramientas estadsticas de la calidad, menciona que en Cajamarca nuevas empresas
estn ingresando al mercado de agua envasada para consumo humano, y con esto, la
competencia es cada da mayor debido a que cada una de ellas desea liderar en la ciudad, as
pues, la empresa Agua del Cumbe S.R.L., es la primera en este rubro en la ciudad, y adems
est interesada en certificar la calidad e inocuidad de su producto, a fin de garantizar las
condiciones higinicas y sanitarias que elevaran su imagen ante el cliente, permitindole
acceder a mercados ms competitivos.

Adems mencionan que el crecimiento va de la mano con la productividad, pues evala la

capacidad de un sistema para elaborar los productos y a la vez el grado en que se aprovechan
los recursos utilizados, es decir, el valor agregado, donde los trabajadores intervienen de
manera directa, y por ende tiene que tenerse presente en todo momento el costo/beneficio que
genera su desarrollo dentro de la empresa y sobre todo su implicancia en las operaciones que
realizan dentro del proceso productivo, as pues lo destacable dentro de esta tesis es la
bsqueda de la especializacin y reduccin de costos para crear una ventaja competitiva en
diferenciacin.
b) Bases tericas
I. Gestin de la Calidad
Para el presente trabajo de investigacin se utiliz principalmente la Teora del Ciclo de
Deming y la Teora de Ishikawa, asimismo teoras adicionales y de soporte como la Teora de
Juran, Teora de Crosby, entre otras, asimismo encuestas para el levantamiento de
informacin cuantitativa.
1. Definiciones de Calidad
- Segn Armand Feigenbaum define a la calidad como una determinacin del cliente,
basada en la comparacin entre su experiencia real con el producto o servicio y sus
requerimientos (sean stos explcitos o implcitos, conscientes o apenas detectados,
tcnicamente operativos o completamente subjetivos, que representan siempre un
blanco mvil en los mercados competitivos; es decir dicho autor nos da a entender
que la calidad es una mera decisin del cliente para manifestar si un producto o
servicio satisface sus necesidades, requerimientos y expectativas. (Armand, 1920, en
Summers, 2006)
- Segn Walter Shewhart para definir a la calidad hace hincapi es dos aspectos, uno
subjetivo, que significa lo que el cliente desea; y el otro objetivo, que nos muestra las
propiedades fsicas de los bienes y servicios, incluyendo el valor que se obtiene por el
precio que se paga. (Shewart, 1967, en Summers, 2006)
- Segn Edward Deming define a la calidad en funcin a la satisfaccin de cliente,

mencionando que existen grados, los cuales son predecibles de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. (Deming, 1993, en
Summers, 2006)
- Segn Joseph Juran define a la calidad como un concepto que es preciso encontrar
en todos los aspectos del negocio, y los lderes deben guiar la administracin de la
empresa en funcin de la calidad; a su vez menciona que la calidad es la adecuacin

al uso, esto implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de
diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo
(calidad de fabricacin o conformidad). (Juran, 1904, en Summers, 2006)
- Segn Phil Crosby define a la calidad como la conformidad con los requerimientos o
especificaciones, por lo que dicha definicin se aplica ms a empresas de servicios u
organizaciones centradas en el cliente. (Crosby, 1979, en Kotler. et al, 2002)
- Segn Kaoru Ishikawa define a la calidad como el conjunto integral realizado en

varias reas de la compaa, es decir, calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad
de la informacin, calidad del proceso, etc. (Ishikawa, 1985, en Canela, 2004)
- Segn Genichi Taguchi define a la calidad como la prdida ocasionada a la sociedad,

desde que expide el producto, ste concepto embarca por lo general a la
administracin pblica, es decir, todo servicio pblico prestado de modo incorrecto
produce una prdida en la sociedad, afecta su bienestar. (Taguchi, 1962, en Muoz,
1999)
- Segn la norma ISO 9001:2008, la calidad es el grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos, entendindose por requisito a la
necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
2. Definiciones de Gestin de la Calidad
- Segn Cruz y Gonzles (2006), menciona que la gestin de la calidad es una

coleccin de mtodos utilizables, puntual y aisladamente para el control de la calidad
de productos y procesos. (p. 50)
- Segn Ciampa (1993), menciona que la gestin de la calidad total es un principio

unificador que constituye la base de toda estrategia, planificacin y actividad en una
empresa que adopte su filosofa. (p. 7),
- Segn la norma ISO 9001:2008, menciona que la gestin de la calidad, es aquella

herramienta que se centra en todos los elementos de administracin de calidad, y
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
A continuacin se precisa los conceptos y enfoques de los autores ms importantes en

materia de Calidad, considerando especficamente a los procesos y al producto:
Tabla n. 1. Conceptos de la Calidad (Principales Autores)

Acento
Autores Enfoque Desarrollo
Diferencial
Excelencia como
superioridad absoluta lo
Calidad mejor
Platn Excelencia absoluta Asimilacin con el concepto
(producto) de lujo
Analoga con la calidad de
diseo
Establecer especificaciones
Tcnico: Calidad Medir la calidad por la
Shewhart conformidad comprobada / proximidad real a los
Crosby con controlada estndares
especificaciones (procesos) nfasis en la calidad de
conformidad. Cero defectos
La calidad es inseparable de
la eficacia econmica
Un grado predecible de
Estadstico:
uniformidad y fiabilidad a bajo
prdidas
coste
mnimas para la Calidad
Deming La calidad exige disminuir la
sociedad, generada
variabilidad de las
Taguchi reduciendo la (producto y
caractersticas del producto
variabilidad y procesos)
alrededor de los estndares y
mejorando
su mejora permanente.
estndares
Optimizar la calidad de
diseo para mejorar la
calidad de conformidad
Fuente: Cruz y Gonzles (2006). Gestin de la Calidad, Conceptos, Enfoque,

Modelos y Sistemas. Pearson Prentice hall, Mxico.
Tabla n. 2. Conceptos de la Calidad (Principales Autores) (Continua)

Acento
Autores Enfoque Desarrollo
Diferencial
Feigenbaum Aptitud para el Calidad Traducir las necesidades de
Juran uso planificada los clientes en las
(sistema) especificaciones.
Ishikawa
La calidad se mide por lograr
la aptitud deseada por el
cliente.

nfasis tanto en la calidad de

diseo como de conformidad.
Parasuraman Alcanzar o superar las
Satisfaccin de Calidad
expectativas de los cliente
Berry las expectativas satisfecha
del cliente (servicio) nfasis tanto en la calidad de
Zeithaml
diseo como de conformidad
Calidad Calidad significa crear valor
Evans gestionada
para los grupos de inters.
(Porcter & Calidad total (empresa y su
Gamble) sistema de nfasis en la calidad en toda
valor) la cadena y sistema de valor.

Modelos y Sistemas. Pearson Prentice hall, Mxico.
Asimismo, para entender la calidad se precisa y se hace una comparacin a los principales
Gurs que defienden dicha rea y sobre todo se destaca los principales aportes realizados:
Tabla n. 3. Una Comparacin de los Gurs de la Calidad
CROSBY DEMING JURAN

Un grado predecible de Conveniencia para
uniformidad y su utilizacin
Definicin de Apego a los
confiabilidad a un costo (satisface las
calidad requerimientos.
bajo y adecuado para el necesidades del
mercado. cliente).
Menos del 20% de

Grado de Responsable del 94% de
Responsable de la los problemas de
responsabilidad de los problemas de la
calidad. calidad se debe a los
la alta gerencia calidad.
trabajadores.
Fuente: Elaboracin propia a partir de Chase et al. (2005). Administracin de la Produccin y

Operaciones para una Ventaja Competitiva. Dcima Edicin. Mxico D.F. Mxico. Mc Graw Hill.
Tabla n. 4. Una Comparacin de los Gurs de la Calidad (Continua)
CROSBY DEMING JURAN

La calidad tiene muchas
Estndar del escalas, utilizar estadsticas Evitar las campaas
desempeo / Cero defectos. para medir el desempeo en para hacer un trabajo
motivacin todas las reas; la meta: perfecto.
cero defectos.
Enfoque general Prevencin, no Reducir la variabilidad Enfoque de la
inspeccin. mediante una mejora administracin general

en la calidad, en
continua, acabar con la
especial en los
inspeccin masiva
elementos humanos
14 pasos para mejorar 14 puntos para la 10 pasos para mejorar
Estructura
la calidad. administracin. la calidad.
Rechaza niveles de
Recomienda el SPC,
calidad
Control Deben utilizarse mtodos pero advierte que
estadsticamente
estadstico del estadsticos de control de la puede conducir a un
aceptables (Buscar
proceso (SPC) calidad. enfoque basado en
100% de calidad, esto
herramientas.
es perfecto).
Un proceso, no un Contina para reducir la Enfoque de equipos
Bases del
programa; metas de variacin, eliminar metas sin proyecto por proyecto,
mejoramiento
mejoramiento. mtodos. establecer metas.
Participacin de los
Equipos de mejora de la empleados en la toma de
Trabajo en Enfoque de equipo y
calidad: metas de decisiones; derribar las
equipo crculo de calidad.
mejoramiento. barreras entre los
departamentos.
Costo de la falta de La calidad no es

Costos de la
apego, la calidad es No ptimos: mejora continua. gratuita, no hay un
calidad
gratuita. ptimo.
Manifestar los La inspeccin se hace

requerimientos; el demasiado tarde, las
Los problemas son
proveedor es una muestras permiten que los
Compras y complejos, llevar a
extensin del negocio; defectos ingresen al sistema,
bienes recibidos cabo encuestas
la mayora de los se requiere una evaluacin
formales.
defectos se debe a los estadstica y grfica de
compradores mismos. control.
Calificacin del S, las auditoras de la No, es decisiva en la S, pero ayudando al

proveedor calidad son intiles. mayora de los sistemas. proveedor a mejorar.
Fuente: Elaboracin propia a partir de Chase et al. (2005). Administracin de la Produccin y

Operaciones para una Ventaja Competitiva. Dcima Edicin. Mxico D.F. Mxico. Mc Graw Hill.
Las tablas 1, 2, 3 y 4 nos permite conocer la apreciacin de algunos de los principales autores
en materia de calidad, especificando en concreto su enfoque y las premisas que respaldan su
posicin, as pues, es importante el poder analizar dicho enfoque, porque nos permite identificar,
que la calidad, no solamente tiene que ver con un aspecto o proceso especfico, sino tambin
que se habla de una calidad, en base a la percepcin, al uso, al fin, etc., y que est inmersa en
las diferentes etapas de la empresa, y por ende, se relaciona con la trazabilidad, es decir todos
los procesos, implicacin de recursos, etc., de la compaa, y que se inicia con el desarrollo del
producto, hasta la distribucin al consumidor final.

3. Teoras de la Calidad
3.1. Teora del Ciclo de Deming
Segn Summers (2006) menciona que el Ciclo de Deming o ciclo PDSA (del ingls:
Plan, Do, Study and Act; que traducido: Planear, Hacer, Estudiar y Actuar) es un
mtodo sistemtico para la resolucin de problemas, y se caracteriza por tener cuatro
pilares (pp. 329-330):
a. Planificar:
En dicha fase los usuarios del ciclo analizan un problema y planifican su
solucin. (En esta fase del ciclo tienen que darse buenos planes que
redundan en soluciones bien pensadas); adems encontramos algunos
pasos, los cuales son:
Paso 1: Aceptar que existe un problema

- La informacin referente a los problemas puede provenir de
diferentes fuentes, incluyendo, pero no limitndose a los
departamentos de manufactura, ensamble, embarque o diseo de
productos, o de empleados o clientes.
- Durante la etapa de aceptacin de problemas, stos se describen en
trminos muy generales.
Paso 2: Formar equipos de mejora de la calidad

- Formacin de un equipo interdisciplinario de resolucin de problemas
o de mejora de la calidad.
- El equipo deber investigar, analizar y buscar una solucin al
problema en un plazo determinado.
Paso 3: Definir el problema
- Definir con claridad el problema y su alcance, mediante el uso de

algunas herramientas de la calidad como Hoja de verificacin,
diagrama de causa-efecto, diagramas de ejecucin, diagramas de
dispersin, diagramas por qu por qu, lluvia de ideas, etc.
Paso 4: Desarrollar mediciones del desempeo
- Son aquellas que permiten a los investigadores y solucionadores,

contestar preguntas como: cmo sabremos si se realizaron los
cambios correctos? Las mediciones pueden ser de naturaleza
financiera, orientada al cliente o relativa al funcionamiento interno de
la organizacin.
Paso 5: Analizar el problema / proceso
- En este proceso se investigan para identificar las restricciones

potenciales y determinar las fuentes de dificultades, se busca
entender de una manera ms profunda los problemas; la informacin
recopilada en esta etapa ayudar a determinar posibles soluciones.
Paso 6: Determinar posibles causas
- Se aplican herramientas para determinar las posibles causas y

definirlo claramente.
b. Hacer:
En esta fase se implementa las soluciones, las cuales para su
implementacin requiere que el equipo del proyecto elija la mejor solucin
para el problema que se analiza, dicha solucin debe evaluar cuatro
criterios generales:
Criterio 1: La solucin se debe elegir con base en su potencial para

evitar una recurrencia del problema; es decir no desperdiciar tiempo
en resolver un problema cuando se vuelva a presentar en el futuro.
Criterio 2: La solucin debe abordar la causa raz del problema.
Criterio 3: La solucin debe ser rentable, es decir que la solucin ms
cara, no necesariamente es la mejor.
Criterio 4: La solucin debe tener la capacidad de implementarse en
un tiempo razonable.
c. Estudiar:
Se analizan las modificaciones introducidas en el proceso y se evala la
solucin y el seguimiento; es decir, despus de implementar y haber dado
cierto tiempo para funcionar, las acciones emprendidas para resolver el
problema se revisan con el fin de saber si realmente se ha resuelto,
durante esta fase se estudia los resultados y se pregunta: Est
funcionando la solucin que elegimos? Qu aprendimos?
d. Actuar:
Una vez obtenidos los resultados que revelan que la causa raz del
problema ha sido aislada y eliminada del proceso de forma total, los
cambios se instauran permanentemente, tenemos que tener en cuenta lo
siguiente:
Criterio 1: Asegurar la permanencia

- Implica tomar la decisin de adoptar el cambio, abandonarlo o repetir el

ciclo de resolucin de problemas.
- Se aseguran los nuevos mtodos de manera que puedan mantener el
nuevo nivel de desempeo de la calidad.
Criterio 2: Mantener la mejora continua

- Debe crearse y asimilar una cultura de mejora continua, que identifique
proyectos de mejora, es decir, una revisin de operaciones que ponga
al descubierto oportunidades de mejora, y que permita evitar cualquier
fuente de desperdicio, como las reclamaciones de garanta, horas
extra, recortes, repeticin de procesos, retrasos de la produccin o
reas que necesiten mayor capacidad, etc.
Si el problema no se ha resuelto, se lleva a cabo una nueva fase de

Planificacin para profundizar en la investigacin.
El Ciclo de Deming o PDSA, es una muy importante herramienta,

aplicable a cualquier actividad, pero sobre todo porque es un modelo
que sirve para el mejoramiento continuo de procesos, es decir, ensea
a las organizaciones a planear una accin, a hacerla, a revisarla, de tal
forma que se observe como se acoplan al plan y como principal
finalidad, a actuar en lo que se ha aprendido.

Actuar 1. Aceptar que Planificar

2. Formar equipos de
10. Mejora existe un
mejora de la calidad
continua problema
Lluvia de ideas
Anlisis de Pareto
9. Asegurar 3. Definir con
Diagrama por qu- por qu
permanencia claridad el Hojas de verificacin
problema
Obligacin de la
Administracin
Estudiar 8. Evaluar solucin 4. Desarrollar
mediciones del
desempeo
7. Seleccionar e
implementar
6. Determinar 5. Analizar problema /
solucin
posibles causas proceso
Grficos de control
Diagramas de ejecucin Hacer

Lluvia de ideas
Diagramas de causa-efecto
Diagramas de dispersin
Histogramas Hojas de verificacin
Hojas de verificacin PLANIFICAR: 1, 2, 3, 4, 5, 6 Diagramas de dispersin
Diagramas de Pareto HACER: 7 Grficas de control
ESTUDIAR: 8 Diagramas de ejecucin
ACTUAR: 9, 10 Anlisis de campo de fuerza
Diagrama por qu- por qu
Grfico n. 1. El Ciclo de Deming o PDSA

Fuente: Summers (2006). Administracin de la Calidad. Mxico. Pearson Educacin

Segn Edward Deming consideraba que mediante la mejora de la calidad de un producto o servicio
existir una disminucin en los costeos, menos errores, reduccin del nmero de retrasos y mejor
utilizacin de los recursos, factores que conducen a mejorar la productividad lo que perite una mayor
participacin en el mercado, permitiendo asegurar la continuidad del negocio, generando un mayor
dinamismo econmico y creacin de ms empleos. (Deming, 1993, Summers, 2006, pp.17-18)
Mejora de la Disminucin de Menos errores y Mejor uso de

calidad costos retrasos recursos
Permanencia en el Mayor Mejora de la

Ms empleos
negocio participacin en el productividad
mercado
Grfico n. 2. Reaccin Econmica en la Cadena de Deming
Fuente: Summers (2006). Administracin de la Calidad. Mxico. Pearson Educacin
3.2. Teora del Ishikawa
Segn Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que la garanta de calidad es la
esencia del control de calidad, asimismo se debe tener en cuenta tres consideraciones
importantes:
1. La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los clientes
(internos y externos).
2. Se debe expresar igual inters en la calidad para satisfacer las necesidades y superar
las expectativas de los clientes tanto internos como externos.
3. El logro de objetivos debe ser comn y mediante una cultura de calidad.
Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que la garanta de calidad y los crculos
de la calidad son dos puntos sustanciales para la gestin de una calidad total:
a. La Garanta de Calidad:
Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que la garanta de calidad tiene que
cumplir con tres requisitos:

- Asegurar la calidad en un producto, de forma que el cliente pueda comprarlo con

confianza y utilizarlo por largo tiempo con seguridad y satisfaccin. La confianza
requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de inversin y sobre todo
de trabajo por parte de los colaboradores del rea de produccin.
- En cuanto a la satisfaccin del cliente se considera tanto al cliente externo
(consumidor, usuario) como al interno (trabajadores), siendo el primero, aquel al cual
el producto tiene que drselo sin tener fallas ni defectos, adems es necesario
asegurar la calidad de diseo, es decir que el producto sea realmente funcional como
ste lo espera, mientras que para la satisfaccin del cliente interno, depender de la
creacin de las condiciones necesarias e idneas que la empresa garantice, para el
desenvolvimiento correcto dentro de su rea de trabajo.
- Integracin de polticas de calidad que conecten no slo el rea de produccin sino a
todos los stakeholders con los que se tiene relacin.
b. Los Crculos de la Calidad:
El Crculo de la Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de la

calidad dentro de un mismo lugar o taller en forma voluntaria y continua. La idea es
fomentar el auto desarrollo, desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller.
Emplean tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros.
La labor inicial de un Crculo debe ser la capacitacin en temas de control de la calidad.

Progresivamente se incorporan aspectos que tienen que ver con el trabajo del taller o
lugar de los participantes. Los crculos han sido el lugar ideal para desarrollar la
innovacin.
Ishikawa (1979) citado por Reyes (2009), considera que los crculos de la calidad tienen
por metas lo siguiente:
1. Que la empresa se desarrolle y mejore.

2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar
las relaciones humanas.
3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.
Las metas de los Crculos de Calidad son:
1. Que la empresa se desarrolle y mejore.

2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar
las relaciones humanas.
3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.

3.3. Teora de Juran y la Gestin de la Calidad Total
Segn Juran (1979) citado por Canela (2004), considera que las principales dimensiones de
la calidad son (pp. 9-11):
- Calidad del Diseo: Involucraba el concepto de diseo y especificacin, es decir, el

fin del producto y su uso.
- Calidad de Conformidad: Reflejaba la semejanza entre el producto real y el

propsito del diseo, influenciaba la eleccin del proceso, la capacidad de mantener
tolerancias, la formacin y supervisin de la mano de obra.
- Calidad de Disponibilidad: enfocaba a que el producto estuviera exento de

problemas molestos, es decir relacionaba la fiabilidad (frecuencia o probabilidad de
fallo) y el mantenimiento (rapidez o facilidad de reparacin).
- Calidad de Seguridad: Poda evaluarse calculando el riesgo de lesin debido a los

peligros del producto.
- Calidad de Uso Prctico: Se refiere a la conformidad y al estado de un producto una

vez en poder del cliente (influye en el embalaje, el transporte, el almacenamiento y la
competencia).
Segn Juran (1979) citado de Canela (2004), menciona que los costes relacionados con la
calidad y que bsicamente enfocaban a los productos defectuosos eran de tres tipos
(pp.10-11):
Costes de Prevencin: Relacionados con prevenir defectos y limitar costes de fallos

y de valoracin. Ejemplo: costes de planificacin de la calidad, formacin, control de
proceso, informes de calidad, proyectos de mejora, etc.
Costes de Fallo Interno: Resultantes de defectos del producto antes de enviarse al

cliente, por ejemplo mermas (prdidas resultantes de mercancas defectuosas cuya
reparacin no es rentable), reproceso (coste de subsanar productos defectuosos para
ser utilizables).
Costes de Fallo Externo: Relacionados con defectos hallados despus de enviarse

al cliente, por ejemplo: gastos de garanta, material devuelto, inspeccin de
materiales recibidos, etc.
Asimismo, es importante entender que la calidad tiene tres procesos base, los cuales
estn relacionados con la planificacin, el control y la mejora, as tenemos:

Tabla n. 5. Los tres procesos universales de la administracin de la calidad
Planificacin de la
Control de la Calidad Mejora de la Calidad
Calidad
Determinar quines Evaluar el

Establecer la
son los clientes. desempeo real del
infraestructura.
Determinar las
producto.
Identificar los proyectos
necesidades de los Comparar el
de mejora.
clientes. desempeo real del
Desarrollar las Establecer los equipos
producto con sus
caractersticas del para desarrollo de
metas.
producto que Actuar ante la proyectos.
respondan a las diferencia. Proporcionar los
necesidades de los recursos, la capacitacin
clientes. y la motivacin para que
Desarrollar los
los equipos:
procesos capaces de
Diagnostiquen las
producir las
causas, estimulen las
caractersticas del
soluciones, establezcan
producto.
controles para conservar
los beneficios
alcanzados.
Fuente: Tomado de Juran leadership for Quality: An executive handbook
Es importante estudiar a Juran y la Gestin de la Calidad Total, porque fue el primero en

incorporar la calidad a un contexto universal, es decir, el reconocer que en cada una de las
reas de la empresa existe una funcin especfica, las cuales tienen que estar integradas
para el desarrollo del producto y la satisfaccin del cliente interno (trabajadores), as pues la
teora contribuye con el presente trabajo por cuanto nos permite tener un concepto ms
claro y nos permite establecer algunos pasos aplicativos de planificacin, control y mejora
de la calidad en el rea de produccin, para identificarlos y obtener un mejor control de los
procedimientos, distribucin de las funciones, y as pues poder alcanzar una calidad total.
3.4. Teora de Crosby y el Cero Defectos
Segn Crosby (1979) citado por Canela (2004), considera que para comprender la gravedad
de los problemas de Calidad, tenemos que analizar el coste de la calidad y el cuadro de
madurez de la direccin, para identificar cinco estado de conciencia de la calidad (p.13):
a. Incertidumbre: Considera que la empresa muchas veces no reconoce a la calidad

como un instrumento de gestin.

b. Despertar: Menciona que la calidad es reconocida como importante, pero la direccin

aplaza el tomar medidas.
c. Iluminacin: Indica que la direccin se enfrenta abiertamente a los problemas de
calidad y los soluciona estableciendo un programa formal de calidad.
d. Sabidura: Asevera que la prevencin funciona bien, los problemas se identifican
pronto y la accin correctiva prosigue de forma rutinaria.
e. Certeza: Manifiesta que la direccin de la calidad es parte fundamental de la empresa
y los problemas surgen de modo poco frecuente.
Es importante entender tambin que para entender la Calidad, tenemos que ver su
evolucin a lo largo de los ltimos aos, as pues, consideraciones como los procesos, el
producto, los servicios y el coste han cambiado la forma de percibir nuestro sentido de
percibir y asimilar dicho concepto, dentro de los principales puntos a resaltar tenemos:
Tabla n. 6. Diferencia conceptual entre Calidad Clsica y Calidad Total
Calidad Clsica Calidad Total

- Influye sobre todos los productos y
- Slo tiene en cuenta el producto o
servicios de la empresa.
servicio final. - Incide en todos los procesos de la
- Slo se centra en el proceso de
empresa.
produccin. - Se centra tanto en el cliente externo
- No tiene en cuenta la relacin cliente
como interno.
proveedor. - Tiene en cuenta todos los costes de
- Se centra en costes generados en el
imperfeccin que se produce en todo
proceso de produccin
el proceso de la empresa.
Fuente: Elaboracin propia a partir de Canela (2004). La Gestin por Calidad Total en la
empresa moderna. Mxico. Alfa Omega
Es importante estudiar la Teora de Crosby y el Cero Defectos, porque se enfoca en elevar las
expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad as
pues lo que destaca del autor, es que no crea que los empleados deban ser los primeros
responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil, sino que la accin ideal es el
control preventivo de la calidad, es decir, en hacer las cosas correctamente la primera vez.
Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a sus colaboradores hacia el
logro de este objetivo.
4. Tipos, Especificaciones y Empresas en la Calidad

4.1 Tipos de Calidad

Segn la Asociacin Espaola para la Calidad (1991) citado por Cruz y Gonzlez (2006),
considera que para alcanzar la satisfaccin plena del cliente, deben coincidir tres tipos de
la calidad, las cuales son la calidad programada, la calidad realizada y la calidad
necesitada (pp. 176-177):
- Calidad Programada o Diseada: Es la que la empresa pretende obtener (calidad

prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseo del producto, con el fin
de responder a las necesidades del cliente.
- Calidad Realizada: Es la obtenida tras la produccin, y tiene que ver con el grado de
cumplimiento de las caractersticas de calidad del producto tal como se plasmaron en
las especificaciones de diseo.
- Calidad Esperada, Necesaria o Concertada: Es la necesitada por el cliente segn
se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
Calidad
Programada
Satisfaccin Calidad
industrial
Realizada
Satisfaccin
Insatisfaccin plena Satisfaccin
evitable casual
Calidad Esperada
Insatisfaccin inevitable
Grfico n. 3. Conceptos de la Calidad Esperada, Calidad Programada y Calidad Realizada
Fuente: Cruz y Gonzles (2006). Gestin de la Calidad, Conceptos, Enfoque, Modelos y

Sistemas. Mxico. Pearson Prentice hall
4.2 . Especificaciones de la Calidad

Segn Chase et al. (2005), menciona que en la calidad encontramos tres especificaciones
referidas al diseo, al apego y al origen; mientras la primera se refiere al valor inherente del
producto en el mercado, por consiguiente, se trata de una decisin estratgica para la
empresa; la segunda menciona al grado en que se cumple con las especificaciones de
diseo del producto o servicio, cabe resaltar que las actividades involucradas en lograr este
apego son de naturaleza tctica y deben realizarse da con da; y finalmente la tercera
menciona la frecuencia en el contexto del apego de la calidad. (p. 305)
Por otro lado tenemos que identificar las dimensiones que la componen las cuales son:
Desempeo: Caractersticas del producto o servicio primario.

Caractersticas: Toques adicionales, campanas, silbatos, caractersticas
secundarias.

Confiabilidad: Consistencia del desempeo a lo largo del tiempo, probabilidad

de fallar.
Durabilidad: Vida til.
Utilidad: Facilidad de reparar.
Respuesta: Caractersticas de la interaccin humano a humano (rapidez,
cortesa, competencia).
Esttica: Caractersticas sensoriales (sonido, tacto, aspecto, etc.).
Reputacin: Desempeo pasado y otros intangibles (calidad percibida).
4.3 . Empresas en la Calidad

Segn Cruz y Gonzles (2006), podemos encontrar tres modelos de empresa, segn
concepto de calidad que en ella domine (p. 178):
Empresa Acomodaticia: Su pensamiento en calidad est dominado por el nivel

genrico de las especificaciones de referencia en la industria.
Calidad latente
Calidad esperada
Calidad realizada
(Nivel genrico en la industria)
Grfico n. 4. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Acomodaticia.

Empresa Cumplidora: Su pensamiento en calidad est orientado a la satisfaccin

de las necesidades del cliente, dominando pues el logro de la calidad esperada.
Calidad latente
Calidad esperada
Calidad realizada
Grfico n. 5. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Cumplidoras.

Modelos y Sistemas. Mxico. Pearson Prentice hall

Empresa Enriquecida: Su pensamiento en calidad est orientado a superar las

necesidades de los clientes, proporcionando un nivel de calidad potencial adicional
que satisfaga o rebase sus expectativas. Esta pues enriquecido por el logro de un
nivel enriquecido.
Calidad realizada
Calidad latente
Calidad esperada
Grfico n. 6. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Enriquecidas.

5. Ciclo de la Calidad
Segn Soret et al (2005), menciona que el ciclo de la calidad es un conjunto determinado de
procedimientos que nos permiten generar una estandarizacin en los procesos y sobre todo
una continuidad empresarial, as pues se caracteriza por tener pasos, objetivos especficos y
sobre todo actividades las cuales describimos a continuacin (p. 31):
Tabla n. 7. Ciclo de la Calidad
CICLO DE LA CALIDAD
Pasos Objetivo Actividades

1. Mostrar que el problema que se est

tratando es mucho ms importante que
cualquier otro.
2. Expresar en trminos concretos los
resultados no deseados del desempeo
deficiente. Mostrar cul es la prdida y
Identificacin del Reconocer su
cunto necesita mejorarse.
problema importancia 3. Plantear una meta.
4. Proponer a una persona responsable de la
tarea. Cuando la tarea va a ser realizada por
un equipo, nombrar sus miembros y al lder.
5. Presentar un presupuesto estimado para la
mejora.
6. Hacer un cronograma.
Reconocimiento de
las caractersticas 1. Investigar segn las posibles caractersticas
del problema. del problema: tiempo, lugar, tipo y sntoma.
2. Investigar para descubrir la variacin en el
Observacin Descubrir los
resultado.
factores o las 3. Recoger la informacin necesaria en forma
variables que causan de datos yendo al lugar concreto.
el problema.
1. Planeamiento de hiptesis de causas
Bsqueda de las mediante un diagrama causal/efecto.

Anlisis 2. Someter a prueba las hiptesis. Si es
principales causas
posible, reproducir el problema
intencionalmente.
Fuente: Soret et al (2005). La Gestin de la Calidad. Business Marketing & School. Madrid.
Grficas Dehon.
Tabla n. 8. Ciclo de la Calidad (Continua)
CICLO DE LA CALIDAD
Pasos Objetivo Actividades
1. Hacer distincin entre las acciones propuestas para
Realizar acciones
solucionar fenmenos (remedio inmediato, como
para tratar de
reparaciones) y las acciones para eliminar los
eliminar las
factores causales (prevencin de renuencia)
principales 2. Comprobar que las acciones no producen otros
Accin
causas de los problemas (efectos secundarios)
defectos o de los 3. Disear varias propuestas diferentes de accin,
problemas de la examinar las ventajas y los inconvenientes de cada
calidad. una de ellas y seleccionar aquellas que sean

aceptadas por las personas involucradas.
Verificacin Asegurarse de 1. Comparar los datos obtenidos sobre el problema en el
que el problema
mismo formato (tablas, escalas, grficas, esquemas,
ha sido prevenido
etc.) antes y despus de realizadas todas las
desde su raz.
acciones.
Confirmacin de 2. Convertir el efecto en trminos monetarios.
la efectividad de 3. Hacer una lista de cualquier otro efecto, bueno o
la accin. malo.
1. Para el trabajo mejorado debe identificarse
claramente quin, cundo, dnde, qu, por qu y
cmo, y usarse como un estndar.
Eliminacin 2. Las preparaciones y comunicaciones necesarias
permanente de respecto a los estndares deben realizare
Estandarizacin
las causas del correctamente.
problema. 3. Deben implementarse la formacin y el
entrenamiento.
4. Debe disearse un sistema de responsabilidad para
verificar si los estndares se estn observando.
Revisin de
1. Hacer un listado de los problemas que permanecen.
actividades y 2. Planificar la resolucin de dichos problemas.
Conclusin 3. Pensar sobre lo que s y no ha funcionado en las
planificacin del
trabajo futuro. actividades de mejora.
Fuente: Soret et al (2005). La Gestin de la Calidad. Business Marketing & School. Madrid.
Grficas Dehon.
El Ciclo de la Calidad es importante porque nos permite identificar cules son los principales
problemas que generan un no adecuado desarrollo de la calidad total en la organizacin, as
como diferentes alternativas o pasos para contrarrestar o generar soluciones prcticas, pero
lo ms importante va por la estandarizacin de procesos y sobre todo la continuidad de la
calidad; en sntesis, son pasos determinados que debemos realizar en cada etapa del
desarrollo de la calidad, con un determinado enfoque y con actividades que soporten o
sustenten nuestro actuar.
6. Papel del Liderazgo en la Calidad Total
Segn Canela (2004), menciona que el liderazgo es importante dentro del desarrollo de la
calidad total, y es porque el desafo del lder es lograr que todos los individuos que integran
la organizacin participen activamente en el logro de los objetivos institucionales, integrando
de muchos Yo en un Nosotros, por tanto, se tendr la responsabilidad de primero definir

una visin y misin clara, y segundo la de que todos los miembros de la organizacin la
interioricen, as pues lo podemos determinar en tres puntos (p. 33):
- Querer: Significa que estn motivados para poner a disposicin sus conocimientos y
habilidades.
- Saber: Significa que aprendan esos conocimientos y esas habilidades.
- Poder: Se trata de que el lder cree el ambiente adecuado para que todos trabajen en
armona, a fin de que todos y cada uno de sus seguidores puedan desarrollar de forma
efectiva su rol.
Canela (2004), tambin menciona que no slo debe existir un enfoque hacia el cliente y
potencializaran de responsabilidades del personal de la empresa (empowerment), sino
tambin principales responsables en el proceso de la calidad total, que deben tener (p.34):
- Conseguir un adecuado asesoramiento y capacitarse adecuadamente en Calidad Total.
- Planificar la calidad, estableciendo la poltica y los objetivos de Calidad Total, as como

una organizacin bsica para llevarla a la prctica.
- Promover una cultura de calidad total, definiendo y difundiendo la visin, la misin y los
nuevos valores organizacionales, as como determinar y aprobar los objetivos
estratgicos de mejora continua a realizarse cada ao, entre otras acciones que
mejoren los niveles de excelencia y competitividad.
- Desarrollar la capacidad de liderazgo en los mandos intermedios.
- Establecer el sistema de calidad total, realizando sus correspondientes evaluaciones.
Canela (2004) tambin menciona que el concepto de coste de la Calidad Total puede
aplicarse a cualquier departamento o grupo dentro de un negocio o de cualquier otro tipo de
organizacin. Todas las reas de una empresa deben contribuir a que se consiga la Calidad
Total en ella y reducir costes asociados (p.35):

rea de Produccin: Porque si disminuyen los rechazos (debido al incremento de

Calidad del Producto o del Servicio), bajar el coste de fabricacin y adems
aumentar a capacidad productiva de sus instalaciones.
rea Comercial: Porque al mejorar la Calidad Total en la empresa, se

conseguirn suministros de mayor calidad, y a la vez se reducir el trabajo del
control de recepcin.
rea de Calidad: Porque podr dedicar sus esfuerzos a la prevencin de defectos

y a colaborar con el rea de produccin para aumentar la fiabilidad de sus
productos.
- Segn William Deming y Joseph Juran y Frank Gryna, el objetivo del control estadstico de
procesos es encontrar el rango de variacin natural del proceso y asegurar que la medida de
la caracterstica de la calidad permanece dentro de ese rango que se juzga aceptable. La
clave para controlar dicho proceso y para comprender como colocarlo bajo control estadstico
(proceso estable) consiste en distinguir las distintas fuentes de variabilidad del proceso,
sustancialmente dos: Fuentes aleatorias que nacen de problemas crnicos o comunes; y
fuentes no aleatorias, originadas por problemas espordicos o especiales. (Deming, Juran y
Gryna, 1982, 1991, en Cruz y Gonzles, 2006)
Tabla n. 9. Causas Comunes y Causas Especiales de Problemas de Calidad
Causas Comunes Causas Especiales
- Diseo deficiente del producto. - Falta de conocimientos o

habilidades de los
- Instrucciones deficientes y mala trabajadores.
supervisin.
- Falta de atencin o de
- No suministrar a los trabajadores
diligencia de los
informacin estadstica que les indique
trabajadores.
donde podran mejorar su rendimiento y
la uniformidad del producto.
- Conflictos laborales o
sabotajes de los
- Seleccin de materiales inadecuados
empleados.
- Procedimientos inadecuados para las
especificaciones.
- Lotes inadecuados de
materiales.
- Instalaciones en mal estado o mal

reguladas para los requisitos.
- Malas condiciones de trabajo.
- Falta de criterio de la direccin.
Fuente: Cruz y Gonzles (2006). Gestin de la Calidad, Conceptos,

Enfoque, Modelos y Sistemas. Mxico. Pearson Prentice Hall.
7. Mtodos para la Gestin de la Calidad
a. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)
- Se denomina ISO a la Organizacin Internacional para la Estandarizacin, la cual

se trata de un conjunto de organizaciones que lo conforman, y a su vez est
integrada por cuerpos de estandarizacin de 162 pases. Dicha organizacin se
estableci en 1947, como un organismo no gubernamental, y cuyo objetivo
principal era y es, la de promover a nivel mundial el desarrollo de las actividades
de estandarizacin.
- As pues, la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) tiene por

objetivo, el facilitar el intercambio internacional de servicios y bienes, promoviendo
activamente la cooperacin en aspectos intelectuales, cientficos, tecnolgicos y
econmicos. Es por eso que todos los trabajos realizados por la ISO consisten
bsicamente en acuerdos internacionales, que posteriormente son publicados
como Estndares Internacionales.
- ISO 9001:2008: Es una norma internacional de gestin de la calidad que se centra

en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios. (ISO, 2008)

Segn el Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin, en el documento de ISO

9001, (2008, pg. vi), nos muestra la influencia y enfatiza la importancia del enfoque
basado en procesos de la Gestin de la Calidad mediante la norma ISO 9001:2008,
distribuyndolo en 2 puntos especficos, los cuales son:
1. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una

organizacin, el cual est influenciados por:
El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados con ese entorno.
Sus necesidades cambiantes.
Sus objetivos particulares.
Los productos que proporciona.
Los procesos que emplea.
Su tamao y la estructura de la organizacin.
2. Enfatiza la importancia del enfoque basado en procesos en:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesas la
metodologa conocida como "Planificar, Hacer, Verificar, Actuar" (PHVA).
PHVA puede describirse brevemente corno:
a) Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
b) Hacer: Implementar los procesos.
c) Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los

productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
d) Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los

procesos.

Tabla n. 10. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva.
ISO 9001:2008
- La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante al uso de
Mejora Continua la poltica de la calidad, los objetivas de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de, datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisi6n por la direccin.
- La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante al uso de
la poltica de la calidad, los objetivas de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de, datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
- La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeta de prevenir
Mejora
que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
Mejora Correctiva encontradas.
- Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
- Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Fuente: ISO (2016). International Standard Organization 9001:2008. Recuperado de: https://www.mct.es/sites/default/files/archivos/ISO-9001.pdf
Tabla n. 11. ISO 9001:2008 Mejora continua, mejora correctiva, mejora preventiva. (Continuacin)
SO 9001:2008

- La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
- Debe establecerse un procedimiento documentada para definir los requisitos para:
Mejora Accin Preventiva Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Fuente: ISO (2016). International Standard Organization 9001:2008. Recuperado de: https://www.mct.es/sites/default/files/archivos/ISO-9001.pdf

La aplicacin de la Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 es importante para la aplicacin

en esta investigacin, primero, porque primero ha sido probado y usado por muchas
empresas en diferentes pases, as pues tiene un respaldo y sobre todo denota que
funciona, y segundo, principalmente se tom tres pilares basados en la mejora continua,
mejora correctiva y mejora preventiva, con la finalidad de identificar problemas, corregir
errores, estandarizar procesos y sobre todo que sirva de base para involucrar a todo el
personal en el logro de la calidad total.
b. Programa de Buenas Prcticas Manufactureras (BPM)

Las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) es una herramienta bsica para la
obtencin de productos seguros, la cual se centraliza en la higiene y
manipulacin de los productos e insumos. (Direccin de Promocin de la Calidad
Alimentaria, s.f., en Silva, 2009).
Por tal motivo, los productores y procesadores de alimentos desarrollan el

Programa BPM para evitar la contaminacin de sus productos alimenticios y
hacerlos inocuos. (Encauze Consultores, s.f. en Silva, 2009).
Por otro lado, Perigo (s.f.) seala que las BPM pueden aplicarse en cualquier
empresa que efecte actividades relacionadas con la elaboracin, manipulacin
almacenamiento y transporte de alimentos.
Los principales puntos de vigilancia del programa BPM son: el proceso de

produccin, las condiciones de fabricacin, las instalaciones sanitarias, el
personal encargado de la produccin, los aditivos permitidos y el transporte.
(Encauze Consultores, s.f. en Silva, 2009).
Adems, existen cuatro razones por las cuales las BPM son importantes para
una organizacin (Direccin de Promocin de la Calidad Alimentaria, s.f.):
Incentivan el desarrollo de los procesos y productos relacionados con la

alimentacin.
Contribuyen a la produccin de alimentos saludables e inocuos para el

consumo humano.
Daz Guevara Ramiro Ivn y Cabrera Oliveros Johann Neil Alexander Pg. 48
Facilitan la aplicacin del Sistema HACCP o de un Sistema de Calidad

como el ISO 22000.
Facilitan el control de los procesos a travs de las inspecciones de las

instalaciones.
c. Sistema HACCP
El sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) es un sistema

que permite identificar los peligros especficos de los procesos y disear
medidas preventivas para su control, con la finalidad de asegurar la inocuidad de
los alimentos. (Alarcn, 2004, p. 8).
Por otro lado, The International Commission on Microbiological Specifications for

Foods (2006) define el concepto HACCP como el planteamiento sistemtico
para la identificacin, valoracin y control de los riesgos alimentarios. (p.28)
As pues dicha comisin establece los siguientes pasos:
Analizar los posibles riesgos asociados con un alimento y/o producto.
Identificar los puntos crticos de control en el proceso de produccin de los

alimentos.
Establecer las medidas preventivas con lmites crticos para cada punto de
control identificado.
Programar procedimientos para monitorear los puntos de control.
Generar acciones correctivas en caso de que el monitoreo realizado exceda

un lmite crtico.
Establecer un mtodo efectivo para llevar registros que permitan

documentar el sistema HACCP.
Aplicar procedimientos para verificar que el sistema funcione correctamente.
II. Ventaja Competitiva
Para el presente trabajo de investigacin se utiliz principalmente Ventaja Competitiva

en Diferenciacin, sin embargo, como ayuda, soporte o respaldo adicional se tendr
en cuenta la Ventaja Competitiva en Costos y dems variantes que se desdoblen de
la Ventaja Competitiva desarrollada por Michael Porter.
II.1 Definicin de Ventaja Competitiva
- Segn Hitt et al (2006), menciona que el concepto de ventaja competitiva es

en esencia la capacidad que tiene la empresa para ganar en una situacin
competitiva, de manera constante y a largo plazo. (p. 194)
- Segn Hill y Garethn (2011), menciona que el concepto de ventaja

competitiva son todas aquellas estrategias utilizadas sobre sus rivales que
permiten a una empresa tener mayor rentabilidad sobre las dems
empresas que estn inmersas por el mismo conjunto de clientes. (p. 6)
- Segn Ansoff, menciona que es aquella que se alcanza como resultado de

la bsqueda de oportunidades nicas, que le dan a la empresa una fuerte
posicin competitiva; es decir algo que le permite a la empresa obtener
niveles de beneficios superiores al promedio de su sector. (Ansoff, 1965, en
Schnaars, 1994)
- Segn Porter (1991), menciona que se denomina ventaja competitiva al

valor que una empresa es capaz de crear para sus clientes, con precios
menores a los de su competencia, con beneficios equivalentes o por la
previsin de productos diferenciados cuyos ingresos superan a los costes,
es decir, asume al valor como la cantidad que los compradores estn
dispuestos a pagar por lo que brinda la empresa. (pp. 20-21)
- Segn Evans y Lindsay (2008), mencionan que ventaja competitiva es la

capacidad sostenida de una empresa para alcanzar la superioridad en el
mercado. (p.26)
- Segn Porter (2006), menciona que la ventaja competitiva es aquel
valor que una compaa es capaz de crear para sus clientes, en forma
de precios menores que la competencia para beneficios equivalentes no

podra. (p.7)
- Segn Thompson (2012), menciona que la ventaja competitiva es la

capacidad para satisfacer las necesidades de los consumidores con ms
eficacia, con productos o servicios que los mismos aprecien mucho, o con
ms eficiencia, a un menor costo. (p. 37)
2.2. Ventaja Competitiva en Diferenciacin
Segn Porter (1991), menciona que la ventaja competitiva en diferenciacin

es aquella que depende de dos cosas, y son: el valor continuo percibido por
los compradores y la falta de imitacin por parte de los competidores. (p. 175)
2.2.1. Fuentes de la Diferenciacin:

Segn Porter (1991), menciona que una empresa se diferencia de sus
competidores cuando proporciona algo nico que es valioso para los ellos,
ms all de simplemente de simplemente ofrecer un precio bajo,
destacando algunas caractersticas (p. 138):
- La diferenciacin lleva a un desempeo superior de la empresa y de

los trabajadores, si el precio logrado excede a cualquier costo
agregado por ser nico.
- La diferenciacin permite que una empresa exija un precio superior, el

vender ms de su producto a un precio dado o el obtener beneficios
equivalentes como una mayor lealtad del comprador durante cadas
cclicas o temporales, y a un mayor compromiso de los trabajadores
con el desempeo de sus labores.
- La diferenciacin de una empresa puede apelar a un amplio grupo de

compradores con necesidades particulares, partiendo de la capacidad
de los y de la retroalimentacin previa para distinguirlos y ofrecer el
producto que este ms a su medida.
Porter (1991), tambin menciona que la diferenciacin proviene de la

cadena de valor de una empresa, pues cualquier actividad es una fuente
potencial de exclusividad, as pues, se destaca lo siguiente (p. 138):
- Las actividades de desarrollo tecnolgico pueden llevar a diseos de

productos, que tengan un desempeo nico.
- Las actividades de operaciones pueden afectar las formas de

exclusividad, como apariencia del producto, conformidad a las
especificaciones y confiabilidad.
- El sistema de logstica externo puede formar la velocidad y

consistencia de las entregas.
- Las actividades de mercadotecnia y venta, pueden afectar la imagen

de la empresa y la continuidad para adquirir los productos y servicios,
etc.
2.3. Diferenciacin del Producto en base a sus Atributos:
Segn Gods (Abril del 2016, p. 119), menciona que los atributos de un
producto son todas las caractersticas que lo conforman, que aportan
alguna utilidad al consumidor y que se perciben por l como tal, as pues,
podemos establecer tres criterios:
a) Segn la Naturaleza del Producto:

Los productos pueden clasificarse en dos grupos:
- Componentes Tangibles: Son objetivos, hacen referencia al

tamao, color o diseo.
- Componentes Intangibles: Constituyen todos los servicios

complementarios al producto, como la garanta, el mantenimiento
o el servicio tras la venta.
b) Segn la Utilidad que Reportan al Cliente:

Los productos pueden clasificarse segn sus atributos funcionales,
identificativos y estticos:
- Atributos Funcionales: Son las caractersticas que facilitan el uso,

incrementan la duracin o garantizan la seguridad, lo que permite
una mayor eficiencia en el uso del producto.
- Atributos Identificativos: Permiten diferenciar un producto del resto

de la competencia, y cuyo principal elemento identificativo es la
marca.
- Atributos Estticos: Son aquellos como el diseo, el prestigio o el

grado de novedad, que permiten al consumidor disfrutar por
poseer el producto o alcanzar un determinado estatus en su
entorno social.
c) Segn su Carcter Diferenciador:

Destacan los atributos genricos, esperados y complementarios de los
productos.
- Atributos Genricos: Definen a una categora de producto y tienen

un carcter excluyente, de forma que el tenerlos o no, determinar
la pertenencia a una categora y otra.
- Atributos Esperados: Son elementos que sin ser necesarios, el

consumidor espera y por ello deben estar incluidos en la oferta del
producto.
- Atributos Complementarios: Son los que se ofrecen con el

producto como extras, el consumidor no los espera, pero permiten
mejorar su grado de satisfaccin y diferenciar a su vez la oferta del
producto.
Segn Hill y Gareth (2011), menciona que dentro de la ventaja competitiva en

diferenciacin tenemos lo siguiente (p. 405):
a) Implementar la Diferenciacin:
- Lo que se pretende es que el producto sea nico y exclusivo para el
cliente, sea externo (clientes, consumidores) o interno (trabajadores);
mientras que para el primero, significa una individualizacin u obtener
la personalizacin, para el segundo, involucra dotarlo de herramientas

necesarias para hacer ms sencillo su trabajo.
- Por lo general, lo que se persigue es producir una gama ms amplia de

productos relacionados a ventas y capacitaciones, para atender a ms
segmentos del mercado, de tal manera que los trabajadores obtengan
un know how y anlisis propio de cmo realizar su trabajo,
dependiendo del mercado a atender en especfico.
- Los sistemas de control usados especialmente para la estructura deben

adaptarse a las competencias distintivas de la empresa y de los
trabajadores (Es decir las diversas funciones no deben de tener
direcciones diferentes).
Tabla n. 12. Estrategia Tecnolgica y Ventaja Competitiva en

Diferenciacin
Estrategia Tecnolgica y Ventaja Competitiva en Diferenciacin

Seguidismo
Liderazgo tecnolgico
tecnolgico
Ser pionero con un Adoptar el producto o el

producto singular que sistema de entrega de
Diferenciacin aumente el valor para el modo que responda

comprador. mejor a las necesidades
Innovar en otras del comprador
actividades para aprendiendo de la
aumentar el valor para experiencia del lder.
el comprador.
Fuente: Porter (2006). Estrategia y Ventaja Competitiva.

Espaa. Ediciones Deusto.
2.4. Pasos en la Ventaja Competitiva en Diferenciacin:
Segn Porter (1991), menciona que los pasos que determinar la ventaja
competitiva en diferenciacin son (pp. 179-180):
- Determinar al Comprador Real: Identificar entre consumidor y usuario

final.
- Identificar la Cadena de Valor del Comprador y su Impacto: Determinar

el impacto directo e indirecto de una empresa sobre la cadena de valor
del comprador, para la disminucin de su costo y aumento del
desempeo.
- Determinar el Criterio de Compra: Se debe identificar el criterio de uso

y de sealamiento, mientras que el primero permite identificar su
funcionalidad, el segundo muestra que caractersticas adicionales o
atributos deber mejorar o innovar la empresa y que es percibida por
las necesidades del cliente.
La diferenciacin ser ms sostenible bajo las siguientes condiciones:
a. Las Fuentes de Exclusividad de la Empresa Implican Barreras: La

propiedad de aprendizaje, los eslabones, las interrelaciones y la
ventaja de primer movedor, tienden a ser guas de exclusividad ms
sostenibles, que simplemente una eleccin de poltica de ser nico en
una actividad.
b. La Empresa tiene una Ventaja al Costo en Diferenciacin: La empresa

buscar una continuidad y sostenibilidad en el costo.
c. La Empresa tiene Costos de Intercambio al mismo Tiempo que

Diferencia: Son costos fijos incurridos por el comprador al cambiar de
proveedores, lo que permite a una empresa el sostener un precio
superior.
2.5. Factores Determinantes de la Diferenciacin
Segn Chanes (2014), menciona que los factores sobre las que se
asienta la base de la ventaja por diferenciacin estn relacionados con las
caractersticas de los productos, con las caractersticas de los mercados,
con las caractersticas de la propia empresa o con otro tipo de variables
difciles de clasificar. (p. 12)
A continuacin se explicarn cada uno de los tipos de estrategias por

diferenciacin:
a) Diferenciacin basada en caractersticas del producto: Este tipo

de diferenciacin consiste en hacer que los consumidores perciban los
productos de dicha empresa de forma diferente que el resto, con el fin
de aumentar la demanda del mismo. Esta estrategia se puede estar
basada en:
- Caractersticas observables del producto o servicio : Color, forma,
tamao, envase, embalaje, etc.
- Aspectos formales: funcionabilidad, fiabilidad, seguridad,

durabilidad.
- Elementos accesorios: servicios post-venta y pre-venta,

disponibilidad.
b) Diferenciacin basada en caractersticas del mercado: En este

caso, no consiste en atraer a los consumidores hacia nuestros
productos y hacer que los compren como ocurra en el caso anterior
sino que, es ahora la empresa la que tiene que adaptarse a las
necesidades de los consumidores y fabricar productos u ofrecer
servicios que las satisfagan de la mejor manera posible. Ahora ya no
interesan tanto los aspectos fsicos o materiales sino los aspectos
intangibles, es decir, las empresas debern centrarse en las
percepciones de tipo social, psicolgico y tico presentes en las
elecciones de los consumidores.
c) Diferenciacin basada en las caractersticas de la empresa: Aqu

la empresa va a centrar la diferenciacin en su capacidad para
desenvolverse en los negocios, su relacin con los clientes, los
canales de distribucin a travs de los cuales oferta sus productos, su
imagen de marca, etc. Este tipo de diferenciacin tambin est
relacionado con elementos intangibles como ocurra en el caso
anterior, lo que ocurre es que ahora estos elementos estn centrados
en la empresa y no en el mercado, un ejemplo de variable intangible
en la empresa sera la prestacin de servicios profesionales
(formacin de los empleados mediante coaches o ayuda psicolgica
entre otros).
d) Otros tipos de diferenciacin: Para finalizar este epgrafe

hablaremos de otras variables relacionadas con la diferenciacin,
difciles de clasificar como: La estrategia de respuesta rpida y la
responsabilidad social corporativa.
- Estrategia de respuesta rpida: Consiste en ofrecer un producto o

prestar un servicio lo ms rpido posible a los clientes. Esto se
puede conseguir invirtiendo en I+D, empleando procesos de
produccin ms flexibles, atencin al cliente las 24 horas, entrega
a domicilio, etc. De esta manera se lograr la satisfaccin del
cliente al ahorrar tiempos de espera y por lo tanto aumentaremos
su fidelidad hacia la empresa. Es una estrategia bsica en las
empresas de comida rpida.
- Responsabilidad social corporativa: Hace referencia al

compromiso de las empresas con temas como el medio ambiente,
los recursos humanos, etc. De tal manera que aunque los
productos que venden las empresas tengan un precio mayor que
el resto, los consumidores estn dispuesto a pagar ms por
productos respetuosos con el medio ambiente o derivados de un
comercio justo con otros pases, por el respeto y la confianza que
les merecen este tipo de empresas.
3. Cadena de Valor
3.1. Definicin:
Segn Porter (2006), menciona que la cadena de valor son todas aquellas
actividades que realiza una empresa en las diversas reas para crear valor,
tenemos dos tipos de actividades generales (pp. 41-43):
3.2. Actividades primarias o principales:

Son aquellas relativas a la creacin fsica del producto o servicio, su entrega
y marketing al comprador y la asistencia postventa.
3.3. Actividades de apoyo:

Son aquellas las que proporcionan los inputs y la infraestructura que hace
posible desarrollar las actividades principales de un modo continuo.
- El aprovisionamiento o realizacin: Va dirigido a obtener los

inputs comprados, ya sean materias primas, servicios
contratados, maquinaria y otros; adems cabe resaltar que el
mismo se extiende a lo largo de toda la cadena de valor, ya que
presta su apoyo a todas y cada una de las actividades (todas
usan inputs adquiridas)
Porter (2006), adems menciona que uno de los importantes componentes

de la teora de la cadena de valor, es el campo competitivo, la cual es vital
para la ventaja competitiva, ya que configura la estructura de la cadena de
valor, la forma en que se realizan las actividades y la posibilidad de que
esas actividades sean compartidas por las unidades de la empresa, a su
vez se distinguen cuatro dimensiones bsicas (pp. 42-44):
a) Segmentos de Campo: El conjunto de segmentos a los que sirve la

empresa, por ejemplo: variedades de producto, tipos de clientes.
b) Sectores de Campo: El conjunto de sectores en que la empresa

compite mediante una estrategia coordinada.
c) Campo Vertical: Son las actividades de la empresa que van dirigidas

hacia los proveedores y canales.
d) Campo Geogrfico: Las regiones en las que la empresa acta

aplicando una estrategia coordinada.
Tabla n. 13. Cadena de Valor
Infraestructura de la empresa
Actividades de Direccin de recursos humanos
Apoyo Desarrollo de la tecnologa
Realizacin
Logstica interna
Operaciones
Actividades
Logstica externa
Primarias
Marketing y ventas
Servicio
Fuente: Porter (2006). Estrategia y Ventaja Competitiva. Espaa.

Ediciones Deusto.
4. Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva
- Segn Evans y Lindsay (2008), mencionan que la ventaja competitiva indica

la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado. A
largo plazo, una ventaja competitiva sostenida proporciona un desempeo
superior al promedio, as pues Wheelwright (1989), identific seis
caractersticas de una fuerte ventaja (p. 26):
Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente. Una empresa

provee valor a sus clientes que sus competidores no ofrecen.
Contribuye en forma significativa al xito del negocio.
Combina los recursos nicos de la organizacin con las oportunidades

del medio ambiente. Ningn par de empresas tienen los mismos
recursos, una buena estrategia emplea de manera eficaz los recursos
particulares de una empresa.
Es duradera y difcil de copiar para los competidores. Por ejemplo: un

departamento superior de investigacin y desarrollo crea en forma
constante nuevos productos y procesos que permiten a la compaa
seguir a la vanguardia de sus competidores.
Proporciona la base para una mejora futura.
Proporciona la direccin y motivacin a toda la empresa.
Segn Evans y Lindsay (2008), menciona que varios estudios realizados durante la
dcada de 1980 demostraron la importancia de la calidad para lograr una ventaja
competitiva, dentro de las investigaciones ms relevantes, resaltaron lo siguiente
(p. 26):
La calidad de un producto es un factor determinantemente importante de la

rentabilidad del negocio.
Las empresas que ofrecen productos y servicios de primera calidad tienen por
lo comn alta participacin en el mercado e incursionan en sus mercado antes
que otras empresas.
La calidad se relaciona de manera positiva y significativa con una recuperacin

de la inversin ms elevada para casi todo tipo de producto y situaciones en el
mercado.
Instituir una estrategia para el mejoramiento de la calidad origina por lo comn

una mayor participacin en el mercado, pero tiene como costo una rentabilidad
reducida a corto plazo.
Por lo general, los productores de alta calidad pueden cobrar precios ms

altos.
La calidad es simplemente la base para alcanzar la ventaja competitiva.
III. Definicin de trminos bsicos
- Gestin de la Calidad:
1. Segn Kaoru Ishikawa define a la calidad como el conjunto integral

realizado en varias reas de la compaa, es decir, calidad del
trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad del
proceso, etc. (Ishikawa, 1985, en Canela, 2004)
2. Segn Edward Deming define a la calidad en funcin a la satisfaccin

de cliente, mencionando que existen grados, los cuales son
predecibles de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las
necesidades del mercado. (Deming, 1993, en Summers, 2006)
3. Concepcin Propia: La Gestin de la Calidad son todos aquellos

procesos vinculados entre s, mediante normas, polticas y una
cultura de hacer bien las cosas, que permite a las compaas tener
una secuencia de continuidad y orden, y que se ve reflejado en la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes.
- Ventaja Competitiva en Diferenciacin:
1. Segn Porter (1991), menciona que se denomina ventaja competitiva

al valor que una empresa es capaz de crear para sus clientes, con
precios menores a los de su competencia, con beneficios
equivalentes o por la previsin de productos diferenciados cuyos
ingresos superan a los costes, es decir, asume al valor como la
cantidad que los compradores estn dispuestos a pagar por lo que
brinda la empresa. (pp. 20-21)
2. Segn Evans y Lindsay (2008), mencionan que ventaja competitiva

es la capacidad sostenida de una empresa para alcanzar la
superioridad en el mercado. (p.26)
3. Concepcin Propia: La ventaja competitiva en diferenciacin es todo

atributo o cualidad que tienen las empresas para destacarse y/o
distinguirse de la competencia, siendo nica para el cliente.
CAPTULO 3. METODOLOGA
1.1 Hiptesis
a. Formulacin de la hiptesis.
- Existe una relacin positiva entre la Gestin de la Calidad y Ventaja

Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men
Express en la ciudad de Cajamarca en el primer cuatrimestre del ao 2016.
b. Variables
Variable 1: Gestin de la Calidad

Variable 2: Ventaja Competitiva en Diferenciacin
1.2 Operacionalizacin de variables

Las variables utilizadas en la operacionalizacin son la Gestin de la Calidad y Ventaja
Competitiva en Diferenciacin, as pues tenemos:
Tabla n. 14. Variable Gestin de la Calidad
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES
1 CONCEPTUAL OPERACIONAL
Grado de aceptacin de
problemas.
Grado de integracin
para resolucin de
problemas.
Grado de comprensin
de los problemas.
Planificar
Grado de uso de
(Plan)
herramientas para medir
La Gestin de la el desempeo de
Calidad son solucin a problemas.
todos aquellos Grado de anlisis de
Segn Cruz S. procesos problemas.
& Gonzles T. vinculados entre Nivel para determinar
(2006, p. 50), s, mediante posibles causas.
menciona que normas, Nivel para evitar una
la gestin de la polticas y una recurrencia del
calidad es una cultura de hacer problema.
coleccin de bien las cosas, Grado de aborde de las
Gestin de mtodos que permite a causas en la solucin de
la Calidad utilizables, las compaas Hacer
problemas.
puntual y tener una (Do)
Nivel de beneficio de la
aisladamente secuencia de solucin.
para el control continuidad y Tiempo de
de la calidad orden, y que se implementacin de la
de productos y ve reflejado en solucin.
procesos. la satisfaccin Grado de anlisis de las
de las modificaciones
necesidades y Estudiar introducidas.
expectativas de (Study) Nivel de evaluacin de
los clientes. resoluciones de los
problemas.
Nivel de compromiso en
la implementacin del
sistema de calidad.
Actuar Grado de aseguramiento
(Act) de la sostenibilidad de
los nuevos mtodos.
Nivel de cultura de
calidad asimilada.
Elaboracin: Propia
Tabla n. 15. Ventaja Competitiva en Diferenciacin
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN

DIMENSIONES INDICADORES
2 CONCEPTUAL OPERACIONAL
Nivel de
percepcin de
las
caractersticas
Segn Porter M.
del producto.
(1991, p. 31), Caractersticas
Grado de los
menciona que la del Producto
aspectos
ventaja
formales.
competitiva en
Grado de los
diferenciacin es La ventaja
elementos
aquella cuyos competitiva en
accesorios.
atributos que son diferenciacin
Nivel de
valorados en una es todo atributo
adaptacin de
Ventaja empresa son o cualidad que
la empresa.
Competitiva percibidos por los tienen las Caractersticas
Nivel de
en clientes como empresas para del Mercado
incorporacin
Diferenciacin importantes, destacarse y/o
de aspectos
permitiendo a una distinguirse de
intangibles.
empresa buscar la competencia, Nivel de gestin
ser nica en un siendo nica de la empresa.
sector industrial para el cliente. Caractersticas
Grado de
junto con algunas de la Empresa
relacin con los
dimensiones que clientes.
son ampliamente
valoradas por los Grado de
compradores. Responsabilidad respuesta.
Social Grado de
Corporativa compromiso de
la empresa.
Elaboracin: Propia
1.3 Diseo de investigacin

Es una Investigacin de Descriptiva; de Diseo Correlacional, de Estudio Transversal. No
Experimental.
- Es Descriptiva, porque se observ y describi las caractersticas de los procesos del

rea de produccin, sin influir sobre ellos de ninguna manera.
- Es Correlacional, porque se busc medir el grado de relacin que existe entre las dos
variables, en un contexto particular recogi la informacin contempornea con respecto
a las caractersticas de los procesos del rea de produccin.
- Es Transversal, porque no existi continuidad en el eje del tiempo, slo se da en un
momento temporal.
- Es No Experimental, porque nos limitamos a observar las caractersticas de los
procesos del rea de produccin, sin intervenir en los mismos, ni manipular dichas
variables.
1.4 Unidad de estudio

- Trabajadores de la empresa Men Express
1.5 Poblacin
- 72 trabajadores del rea de produccin.
Tabla n. 16. Detalle de la Poblacin
Cargo Sujetos
Jefe de Produccin 1
Jefe de Calidad 1
Chef de Partida 2
Cocineros de apoyo (Primer turno) 18
Cocineros de apoyo (Segundo turno) 18
Cocineros (Tiempo Parcial) 9
Cocineros (Repostera) 5
Personal (Atencin al Cliente) 9
Supervisor de Operaciones 2
Trabajadores de Almacn 4
Ingeniero de sistemas 1
Chofer 2
TOTAL 72
Fuente: Elaboracin propia
1.6 Muestra (muestreo o seleccin)
- Dentro del estudio no se consider por conveniencia a los 72 trabajadores del rea de
produccin, debido a que Se tom por el tamao de la empresa a 61 trabajadores del
rea de produccin; y para determinar dicha muestra se hizo utiliz de la frmula

cuantitativa para poblaciones finitas, la cual se presenta a continuacin:
Z2 2 NS 2
n
( N 1) E 2 Z2 2 S 2
A continuacin se presenta los datos consignados en la frmula:
Tabla n. 17. Determinacin de la Muestra
Nivel de Confianza (1-) 99% 98% 96% 95% 90%

Nivel de Significancia () 1% 2% 4% 5% 10%
Valores de 2.58 2.33 2.05 1.96 1.645
POBLACIN 2016 72 Z 1,96

p 0,5 E 5%
q 0,5 n 61
Elaboracin: Propia
Dnde:
N = Tamao de la poblacin finita. (200 establecimientos gastronmicos)

Z = 1,96 (la seguridad es del 95%)
E = Error de estimacin (precisin) 5% = 0,05
S = Varianza de la muestra
Z 2 = Variable estandarizada de distribucin normal.
= Nivel de significancia
Muestreo aleatorio simple:

Se seleccion una muestra de 61 personas del rea de produccin de la empresa Men
Express, de tal manera que cada elemento tuvo la misma probabilidad de pertenecer a la
muestra, el procedimiento de muestreo se denomina Muestreo Aleatorio Simple (M.A.S) y
a la muestra as obtenida se la llama muestra aleatoria simple.
1.7 Tcnicas, instrumentos y procedimientos de recoleccin de datos

La tcnica que se utiliz para recolectar la informacin fue la encuesta, su aplicacin es
personalizada a cada unidad de estudio, perteneciente a la empresa Men Express. La
encuesta tuvo por instrumento al cuestionario, que fue sido diseado o estandarizado. Se
precisa que el instrumento consta de 63 preguntas, agrupadas en 36 preguntas para las 4
dimensiones de la Gestin de la Calidad, las cuales son: Planificar, Hacer, Estudiar y Actuar;
y de 27 preguntas, agrupadas en sus 4 dimensiones de la Ventaja Competitiva en

Diferenciacin, las cuales son: Caractersticas del Producto, Caractersticas del Mercado,
Caractersticas de la Empresa y Responsabilidad Social Corporativa; cabe precisar que el
instrumento fue validado por juicio de experto en la especialidad, as tambin se someti al
anlisis de confiabilidad, mediante el uso del software SPSS 22, arrojando como resultados
el Alpha de Cronbach de 0.726 respectivamente.
1.8 Mtodos, instrumentos y procedimientos de anlisis de datos

Para el anlisis de datos se utiliz herramientas de estadstica descriptiva e inferencial, para
el procesamiento de datos se us el EXCEL y SPSS 22 (Statistical Package for Social
Sciences), los mismos que permitieron obtener resultados confiables.
Tabla n. 18. Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach N de elementos
,726 15
Fuente: SPSS. 22, versin en espaol e ingles
Este cuadro nos muestra el resultado de la validacin del instrumento (encuesta) de

recoleccin de datos. Otorgndonos la aplicacin del cuestionario en la muestra ya
establecida; cabe resaltar que el nmero de elementos (15), no se consider dentro de la
muestra.
Procedimientos: Se realiz en las instalaciones dela empresa Men Express, y cuya

muestra consider a 61 personas, y cuyo fin fue el de recolectar informacin que
contribuy al anlisis de la relacin entre la gestin de la calidad la ventaja competitiva en
diferenciacin en el rea de produccin, para ello se hizo uso de la escala de LIKERT, la
cual se caracteriza por ubicar una serie de frases seleccionadas en una escala con
grados, cuya valoracin denota extremos, que considera a un positivo y negativo.
Dentro de la valoracin en la escala de LIKERT se consider lo siguiente:
Tabla n. 19. Valoracin de la Gestin de la Calidad y la Ventaja

Competitiva en Diferenciacin.
Valoracin Descripcin
1 Definitivamente No
2 Probablemente No
3 Indeciso
4 Probablemente S
5 Definitivamente S
Elaboracin: Propia
Adems dentro de la valoracin de la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en

Diferenciacin se tom los intervalos siguientes:
Tabla n. 20. Valorizacin por Intervalos de la Gestin de la Calidad y la Ventaja

competitiva en Diferenciacin
Ventaja Competitiva
Valoracin Intervalo Gestin de la Calidad Intervalo
en Diferenciacin
1 <0,117) Definitivamente No <0, 97) Definitivamente No
2 <117, 124) Probablemente No <97, 102) Probablemente No
3 <124, 132) Indeciso <102, 111) Indeciso
4 <132, 144> Probablemente S <111, 117> Probablemente S
5 (144> Definitivamente S (117> Definitivamente S
Elaboracin: Propia
CAPTULO 4. RESULTADOS
I. Resultado Variables: Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en

Diferenciacin
1. Resultados de las Variables

1.1. Variable 1: Gestin de la Calidad
Grfico n. 7. Gestin de la calidad

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grfico en relacin a la Gestin de la

Calidad, muestra que el 23,41% y 38,34% de los trabajadores de la empresa
Men Express considera que definitivamente s y probablemente s, en la
empresa y en especfico en el rea de produccin s se aplica una gestin de la
calidad, la cual permite garantizar el desarrollo del producto y sobre todo su
inocuidad, es decir, el llegar en ptimas condiciones al consumidor final,
asimismo el 12,98% y el 9,20% de dichos colaboradores considera que
probablemente no y definitivamente no slo se debe garantizar la inocuidad o la
logstica, sino tambin que se debera adoptar una cultura de calidad total en
los diferentes procesos de la empresa, para que de esta forma se construya
una continuidad y orden en los procesos, y que no solamente nazca de manera
ocasional, tambin cabe mencionar que el 16,07% de los empleados asumi
una posicin indecisa, es decir, no dio una opinin a favor o en contra con
respecto a la Gestin de la Calidad, simplemente mencion que no tena
conocimiento o se limitaban a dar opinin alguna.
1.2. Variable 2: Ventaja Competitiva en Diferenciacin
Grfico n. 8. Ventaja competitiva en diferenciacin

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grfico en relacin a la Ventaja

Competitiva en Diferenciacin, muestra que el 18,56% y el 25,76% de
trabajadores de la empresa Men Express considera que definitivamente s y
probablemente s existe una ventaja competitiva en diferenciacin, producto de
las caractersticas del producto, mercado, empresa y la responsabilidad social
que la empresa y los colaboradores han venido desarrollando a travs de los
aos, asimismo el 18,56% de dichos colaboradores consider que
probablemente no y definitivamente no slo se ha ganado cierto
reconocimiento para los trabajadores por la labor desempeada, sino que se
debera premiar el esfuerzo de los mismos, y adems se debera de
estandarizar los procedimientos para garantizar su estabilidad y permanencia
en el tiempo, tambin cabe mencionar que el 18,56% de los empleados asumi
respecto a la Ventaja Competitiva en Diferenciacin, por cuanto mencion que
no tena conocimiento o se limitaban a dar opinin alguna.
II. Resultado Dimensiones e Indicadores de las Variables

A. Gestin de la Calidad
1. Planificar
1.1. Grado de aceptacin de problemas
Grfico n. 9. Grado de aceptacin de problemas

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al grado de

aceptacin de problemas, muestra que el 14,21% y el 38,25% de
trabajadores de la empresa Men Express considera que los problemas
Definitivamente s y probablemente s provengan en su mayora del rea de
produccin, pero no descartan que tambin se generan por decisiones de
otras reas, asimismo el 16,39% y el 14, 25% de dichos colaboradores
considera que probablemente y definitivamente los problemas que se originan
no se asumen con responsabilidad por parte de quien o quienes lo generan,
tambin cabe mencionar que el 16,94% de los empleados asumi una
posicin indecisa, es decir, no dio una opinin a favor o en contra con
respecto al grado de aceptacin de problemas, por cuanto mencion que no
tena conocimiento o se limitaban a dar opinin alguna.
1.2. Grado de integracin para resolucin de problemas
Grfico n. 10. Grado de integracin para resolucin de problemas

Elaboracin: Propia

integracin para resolucin de problemas, muestra que el 5,46% y el 36,61%
de trabajadores de la empresa Men Express considera que los problemas
definitivamente s y probablemente s son resueltos de manera individual y
que existen grupos interdisciplinarios para la resolucin de los mismos,
probablemente y definitivamente para la resolucin de problemas no existen
equipos dedicados a la investigacin, al anlisis y a la bsqueda de
alternativas de solucin, tambin cabe mencionar que el 25,14% de los
empleados asumi una posicin indecisa, es decir, no dio una opinin a favor
o en contra con respecto al grado de integracin para resolucin de
problemas, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se limitaban a
dar opinin alguna.
1.3. Grado de comprensin de los problemas
Grfico n. 11. Grado de comprensin de los problemas

Elaboracin: Propia

comprensin de los problemas, muestra que el 21,31% y el 33,61% de
trabajadores de la empresa Men Express considera que definitivamente s y
probablemente s existe una identificacin y definicin clara de los problemas,
probablemente y definitivamente no existe el uso de herramientas para
verificar la calidad, tambin cabe mencionar que el 16,39% de los empleados
asumi una posicin indecisa, es decir, no dio una opinin a favor o en contra
con respecto al grado de comprensin de los problemas, por cuanto
mencion que no tena conocimiento o se limitaban a dar opinin alguna.
1.4. Grado de uso de herramientas para medir el desempeo de solucin de

problemas
Grfico n. 12. Grado de uso de herramientas para medir el desempeo de

solucin a problemas.
Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al grado de uso

de herramientas para medir el desempeo de solucin a problemas, muestra
que el 4,9% y el 54,10% de trabajadores de la empresa Men Express
considera que definitivamente s y probablemente s se usa herramientas que
permiten mejorar la gestin de la calidad en el rea de produccin, asimismo
el 24,60% y el 12,30% de dichos colaboradores considera que probablemente
y definitivamente el desempeo del manejo de la solucin de problemas no es
adecuado, tambin cabe mencionar que el 4,1% de los empleados asumi
respecto al grado de uso de herramientas para medir el desempeo de
solucin a problemas, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se
limitaban a dar opinin alguna.
1.5. Grado de anlisis de problemas
Grfico n. 13. Grado de anlisis de problemas

Elaboracin: Propia

anlisis de problemas, muestra que el 50% de trabajadores de la empresa
Men Express considera que probablemente la informacin que se recopila
en su rea s es suficiente para solucionar los problemas, asimismo el
20,50% y el 8,20% de dichos colaboradores considera que probablemente no
y definitivamente no hay fuertes limitaciones en su rea que originan
problemas, tambin cabe mencionar que el 21,3% de los empleados asumi
respecto al grado de anlisis de los problemas, por cuanto mencion que no
1.6. Nivel para determinar posibles causas
Grfico n. 14. Nivel para determinar posibles causas

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al nivel para

determinar posibles causas, muestra que el 22,95% y el 38,11% de
trabajadores de la empresa Men Express considera que definitivamente y
probablemente las causas que generan los problemas en su rea s son
causados por personas con falta de experiencia, falta de presupuesto y falta
de capacitacin, asimismo el 16,39% y el 6,15% de dichos colaboradores
considera que probablemente y definitivamente las causas que generan los
problemas en el rea de produccin no son producto de las decisiones de
otras reas, tambin cabe mencionar que el 16,39% de los empleados
con respecto al nivel para determinar posibles causas, por cuanto mencion
que no tena conocimiento o se limitaban a dar opinin alguna.
2. Hacer
1.3. Nivel para evitar una recurrencia del problema
Grfico n. 15. Nivel para evitar una recurrencia del problema

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al nivel para

evitar una recurrencia del problema, muestra que el 12,30% y el 32,79% de
probablemente ante la frecuencia de problemas frecuentes s se hace algo
para remediarlos, asimismo el 24,59% y el 9,02% de dichos colaboradores
considera que probablemente y definitivamente las acciones que se toman
no son suficientes para evitar que los problemas se vuelvan a repetir,
respecto al nivel para evitar una recurrencia del problema, por cuanto
1.4. Grado de aborde de las causas en la solucin de problemas
Grfico n. 16. Grado de aborde de las causas en la solucin de problemas

Elaboracin: Propia

aborde de las causas en la solucin de problemas, muestra que el 19,13% y
el 35,52% de trabajadores de la empresa Men Express considera que
definitivamente y probablemente s la solucin de los problemas es muy
superficial y que no existen polticas para la solucin de problemas crticos,
probablemente y definitivamente la implementacin de una gestin de la
calidad como cultura empresarial no es la solucin, tambin cabe mencionar
que el 26,23% de los empleados asumi una posicin indecisa, es decir, no
dio una opinin a favor o en contra con respecto al grado de aborde de las
causas en la solucin de problemas, por cuanto mencion que no tena
1.5. Nivel de beneficio de la solucin
Grfico n. 17. Nivel de beneficio de la solucin

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al nivel de

beneficio de la solucin, muestra que el 63,11% y el 20,49% de trabajadores
de la empresa Men Express considera que definitivamente s y
probablemente s la aplicacin de una gestin de calidad es costosa, pero
necesaria para el manejo de los procesos del rea de produccin, asimismo
el 8,20% de dichos colaboradores considera que definitivamente el beneficio
obtenido de aplicar una cultura de calidad no ser beneficiosa para la
empresa, tambin cabe mencionar que el 8,20% de los empleados asumi
respecto al nivel de beneficio de la solucin, por cuanto mencion que no
1.6. Tiempo de implementacin de la solucin
Grfico n. 18. Tiempo de implementacin de la solucin

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al tiempo de

implementacin de la solucin, muestra que el 32,79% y el 38,52% de
probablemente el tiempo para la aplicacin de la solucin a los problemas s
debe ser inmediato, mientras el 8,20% y el 12,30% de dichos colaboradores
considera que probablemente no y definitivamente no importa el tiempo que
demande la aplicacin de la solucin a los problemas en el rea de
produccin, mientras genere un cambio positivo en la misma, tambin cabe
mencionar que el 8,20% de los empleados asumi una posicin indecisa, es
decir, no dio una opinin a favor o en contra con respecto al tiempo de
implementacin de la solucin, por cuanto mencion que no tena
3. Estudiar
3.1. Grado de anlisis de las modificaciones introducidas
Grfico n. 19. Grado de anlisis de las modificaciones introducidas

Elaboracin: Propia

anlisis de las modificaciones introducidas, muestra que el 45,08% y el
46,72% de trabajadores de la empresa Men Express considera que
definitivamente s y probablemente s se aplica un sistema de gestin de
calidad en su rea, existira una mejor organizacin y orden en los procesos,
asimismo el 8,20% de dichos colaboradores considera que definitivamente si
se aplicar un sistema de gestin de calidad en el rea de produccin, no se
generara una cultura de calidad.
3.2. Nivel de evaluacin de resoluciones de los problemas
Grfico n. 20. Nivel de evaluacin de resoluciones de los problemas

Elaboracin: Propia

evaluacin de resoluciones de los problemas, muestra que el 41,80% y el
definitivamente s y probablemente s se aplicar un sistema de gestin de
calidad a corto plazo en el rea de produccin, s disminuiran los problemas,
asimismo el 8,20% de dichos colaboradores considera que definitivamente si
se aplicar un sistema de gestin de calidad a largo plazo en el rea de
produccin, no se resolveran los problemas, tambin cabe mencionar que el
9,02% de los empleados asumi una posicin indecisa, es decir, no dio una
opinin a favor o en contra con respecto al nivel de evaluacin de
resoluciones de los problemas, por cuanto mencion que no tena
4. Actuar
4.1. Nivel de compromiso en la implementacin del sistema de calidad
Grfico n. 21. Nivel de compromiso en la implementacin del sistema de

calidad.
Elaboracin: Propia

compromiso en la implementacin del sistema de calidad, muestra que el
38,52% y el 32,79% de trabajadores de la empresa Men Express considera
que definitivamente y probablemente la empresa s posee un compromiso
para la implementacin de un sistema de calidad, asimismo el 12,30% de
dichos colaboradores considera que definitivamente las decisiones de
cambio tomadas en su rea, no solucionan constantemente los problema,
respecto al nivel de compromiso en la implementacin del sistema de calidad,
por cuanto mencion que no tena conocimiento o se limitaban a dar opinin
alguna.
4.2. Grado de aseguramiento de la sostenibilidad de los nuevos mtodos
Grfico n. 22. Grado de aseguramiento de la sostenibilidad de los nuevos

mtodos.
Elaboracin: Propia

aseguramiento de la sostenibilidad de los nuevos mtodos, muestra que el
18,03% y el 45,08% de trabajadores de la empresa Men Express considera
que definitivamente y probablemente en el rea de produccin no se toman
decisiones para adoptar el cambio que permiten asimilar una cultura de
calidad, asimismo el 20,49% y el 4,10% de dichos colaboradores considera
que probablemente y definitivamente en el rea de produccin no existen
mtodos que mantienen un buen nivel de desempeo de la calidad, tambin
cabe mencionar que el 12,30% de los empleados asumi una posicin
indecisa, es decir, no dio una opinin a favor o en contra con respecto al
grado de aseguramiento de la sostenibilidad de los nuevos mtodos, por
cuanto mencion que no tena conocimiento o se limitaban a dar opinin
alguna.
4.3. Nivel de cultura de calidad asimilada
Grfico n. 23. Nivel de cultura de calidad asimilada

Elaboracin: Propia

cultura de calidad asimilada, muestra que el 26,23% y el 35,52% de
probablemente en el rea de produccin no existe una cultura de calidad
continua y una revisin de operaciones que pongan al descubierto
oportunidades de mejora, asimismo el 8,20% y el 5,46% de dichos
colaboradores considera que probablemente y definitivamente en el rea de
produccin no se evita cualquier fuente de desperdicio, cabe mencionar que
el 24,59% de los empleados asumi una posicin indecisa, es decir, no dio
una opinin a favor o en contra con respecto al nivel de cultura de calidad
asimilada, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se limitaban a
dar opinin alguna.
B. Ventaja Competitiva en Diferenciacin

a. Caractersticas del Producto
1.1. Nivel de percepcin de las caractersticas del producto
Grfico n. 24. Nivel de percepcin de las caractersticas del producto.

Elaboracin: Propia

percepcin de las caractersticas del producto, muestra que el 20,42% y el
definitivamente y probablemente el producto cumple con todos los requisitos
ofrecidos por la compaa, es decir que est correctamente envasado y lleva
un embalaje adecuado, asimismo el 20,42% tambin considera lo contrario;
mostrndose as una posicin indecisa para ambos lados, cabe mencionar
que el 20,42% de los empleados tambin asumi una posicin indecisa, es
decir, no dio una opinin a favor o en contra con respecto al nivel de
percepcin de las caractersticas del producto, por cuanto mencion que no
1.2. Grado de los aspectos formales
Grfico n. 25. Grado de los aspectos formales

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al grado de los

aspectos formales, muestra que el 21,45% y el 14,21% de trabajadores de la
empresa Men Express considera que definitivamente y probablemente que
el producto s es fabricado en condiciones inocuas, tiene la vida til
necesaria para llegar al consumidor final y que cumple con estndares de
salubridad, asimismo el 21,45% de dichos colaboradores tambin considera
lo contrario, mostrndose as una posicin indecisa para ambos lados, cabe
mencionar que el 21,45% de los empleados tambin asumi una posicin
grado de aspectos formales, por cuanto mencion que no tena conocimiento
o se limitaban a dar opinin alguna.
1.3. Grado de los elementos accesorios
Grfico n. 26. Grado de los elementos accesorios

Elaboracin: Propia

elementos accesorios, muestra que el 14,65% y el 41,41% de trabajadores
de la empresa Men Express considera que definitivamente y
probablemente el cliente s est satisfecho con el producto, que el producto
es muy bien aceptado al momento de la compra y que tambin existe una
satisfaccin con el servicio post venta, asimismo el 14,65% de dichos
colaboradores considera que probablemente no y definitivamente no existe
suficiente stock del producto para satisfacer la demanda, cabe mencionar
que el 14,65% de los empleados tambin asumi una posicin indecisa, es
decir, no dio una opinin a favor o en contra con respecto al grado de
elementos accesorios, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se
Caractersticas del Mercado
2.1. Nivel de adaptacin de la empresa
Grfico n. 27. Nivel de adaptacin de la empresa

Elaboracin: Propia

adaptacin de la empresa, muestra que el 15,29% y el 38,82% de
probablemente la empresa s se adapta a las necesidades de su personal,
asimismo el 15,29% de dichos colaboradores considera que probablemente y
definitivamente la empresa no ofrece productos que satisfacen las
necesidades de los clientes, cabe mencionar que el 15,29% de los empleados
tambin asumi una posicin indecisa, es decir, no dio una opinin a favor o
en contra con respecto al nivel de adaptacin de la empresa, por cuanto
2.2. Nivel de incorporacin de aspectos intangibles
Grfico n. 28. Nivel de incorporacin de aspectos intangibles

Elaboracin: Propia

incorporacin de aspectos intangibles, muestra que el 15,71% y el 37,16%
de trabajadores de la empresa Men Express considera que definitivamente
y probablemente la eleccin de los clientes por el servicio de la empresa s
se debe a razones diferentes al precio del servicio, como la consideracin
de los usos y costumbres del consumidor, asimismo el 15,71% de dichos
colaboradores considera que probablemente y definitivamente la empresa
no se adapta al tipo de consumidor, cabe mencionar que el 15,71% de los
empleados tambin asumi una posicin indecisa, es decir, no dio una
opinin a favor o en contra con respecto al nivel de incorporacin de
aspectos intangibles, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se
b. Caractersticas de la Empresa
3.1. Nivel de gestin de la empresa
Grfico n. 29. Nivel de gestin de la empresa

Elaboracin: Propia
Interpretacin: El puntaje obtenido en el grafico en relacin al nivel de gestin

de la empresa, muestra que el 20,64% y el 17,45% de trabajadores de la
empresa Men Express considera que definitivamente y probablemente la
empresa s tiene la capacidad para desenvolverse en los negocios, usa
adecuadamente sus canales de distribucin para ofertar sus productos y tiene
posicionada su imagen en el mercado, asimismo el 20,64% de colaboradores
considera que la empresa probablemente no y definitivamente no contrata
buenos profesionales para gestionar la empresa, cabe mencionar que el
20,64% de los empleados tambin asumi una posicin indecisa, es decir, no
dio una opinin a favor o en contra con respecto al nivel de gestin de la
empresa, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se limitaban a dar
opinin alguna.
3.2. Grado de relacin con los clientes
Grfico n. 30. Grado de relacin con los clientes

Elaboracin: Propia

relacin con los clientes, muestra que el 18% y el 28% de trabajadores de la
empresa Men Express considera que definitivamente y probablemente la
empresa s gestiona adecuadamente su relacin con los clientes, asimismo el
18% de colaboradores considera que probablemente y definitivamente la
empresa no ha generado fidelidad en sus clientes, cabe mencionar que el
18,00% de los empleados tambin asumi una posicin indecisa, es decir, no
dio una opinin a favor o en contra con respecto al grado de relacin con los
clientes, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se limitaban a dar
opinin alguna.
c. Responsabilidad Social Corporativa

4.1. Grado de respuesta
Grfico n. 31. Grado de respuesta

Elaboracin: Propia

respuesta, muestra que el 17,63% y el 29, 47% de trabajadores de la
empresa Men Express considera que probablemente y definitivamente
los clientes s reciben la atencin de manera oportuna, que adems la
empresa lo hace por medio de un horario flexible y con puntualidad en su
servicio, asimismo el 17,63% de colaboradores considera probablemente y
definitivamente la empresa no ofrece precios justos a sus clientes, cabe
mencionar que el 17,63% de los empleados tambin asumi una posicin
grado de respuesta, por cuanto mencion que no tena conocimiento o se
4.2. Grado de compromiso de la empresa
Grfico n. 32. Grado de compromiso de la empresa

Elaboracin: Propia

compromiso de la empresa, muestra que el 20,57% y el 17,71% de
probablemente la empresa s se siente comprometida con el desarrollo de sus
trabajadores y con el cuidado del medio ambiente, asimismo el 20,57%
(probablemente no y definitivamente no) )de colaboradores considera lo
contrario, generndose as una posicin dudosa y poco precisa al respecto
de ste punto, cabe mencionar que el 20,57% de los empleados tambin
con respecto al grado de compromiso de la empresa, por cuanto mencion
que no tena conocimiento o se limitaban a dar opinin alguna.
III. Construccin de la Hiptesis

Para obtener dicho resultado, se us el programa estadstico SPSS22, y mediante la
utilizacin del factor de PEARSON, se determin el grado de correlacin existente de la
Hiptesis de sta Tesis, y cuyos valores en los intervalos estn representados por el
ndice de correlacin que vara en el intervalo [-1,1], as tenemos:
Si r = 1, existe una correlacin positiva perfecta. El ndice indica una dependencia

total entre las dos variables denominada relacin directa (cuando una de ellas
aumenta, la otra tambin lo hace en proporcin constante).
Si 0 < r < 1, existe una correlacin positiva.
Si r = 0, no existe relacin lineal. Pero esto no necesariamente implica que las
variables son independientes (pueden existir todava relaciones no lineales entre
las dos variables).
Si -1 < r < 0, existe una correlacin negativa.
Si r = -1, existe una correlacin negativa perfecta. El ndice indica una dependencia
total entre las dos variables llamada relacin inversa (cuando una de ellas
aumenta, la otra disminuye en proporcin constante).
Tambin se consider la valoracin del P value, as tenemos:
Si p .01, el cuestionario es significativo (Hay una significancia entre la Gestin de

la Calidad y la Ventaja Competitiva en Diferenciacin.
Si p> .01, el cuestionario no es significativo (No hay una significancia entre la
Gestin de la Calidad y la Ventaja Competitiva en Diferenciacin)
Tabla n. 21. Correlacin Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin
Gestin de la Ventaja Competitiva en

Calidad Diferenciacin
Correlacin de Pearson 1 ,445**
Gestin de la Calidad Sig. (bilateral) ,000
N 61 61
Correlacin de Pearson ,445** 1

Ventaja Competitiva en
Sig. (bilateral) ,000
Diferenciacin
N 61 61
Fuente: Statistical Product and Service Solutions (SPSS 22)
Interpretacin: El anlisis de la informacin muestra una correlacin positiva.

Tabla n. 22. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas del Producto
Gestin de la Caractersticas
Calidad del Producto
N 61 61
Caractersticas del Correlacin de Pearson ,633** 1
Producto Sig. (bilateral) ,000
N 61 61
Tabla n. 23. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas del Mercado
Gestin de la Caractersticas
Calidad del Mercado
Correlacin de Pearson 1 ,303*
N 61 61
*
Correlacin de Pearson ,303 1
Caractersticas del
Mercado
N 61 61
Tabla n. 24. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas de la Empresa
Gestin de la Caractersticas de la
Calidad Empresa
Correlacin de Pearson 1 ,282*

N 61 61
*
Correlacin de Pearson ,282 1
Caractersticas de la
Empresa
N 61 61
Tabla n. 25. Correlacin Gestin de la Calidad y la Responsabilidad Social Empresarial

Gestin de la Responsabilidad
Calidad Social Empresarial
N 61 61
Correlacin de Pearson ,601** 1

Responsabilidad Social
Empresarial
N 61 61
La Hiptesis sostiene que existe una relacin positiva entre la entre la Gestin de la Calidad y
Ventaja Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men
Express en la ciudad de Cajamarca en el perodo 2016. Para probar sta relacin, se us el
coeficiente de correlacin de Pearson y se obtuvo .445, lo cual indica una correlacin positiva,
mientras que el p value representa un valor de p<.000, estando dentro de la condicin p .01,
lo cual muestra que el cuestionario es significativo (Hay una significancia entre la Gestin de
la Calidad y la Ventaja Competitiva en Diferenciacin; demostrando as que existe una
relacin entre la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin en el rea de
Produccin de la empresa Men Express en la ciudad de Cajamarca en el primer
cuatrimestre del ao 2016.
CAPTULO 5. DISCUSIN
Esta investigacin tuvo como propsito principal determinar la relacin entre la Gestin de la
Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men
Express en la ciudad de Cajamarca en el perodo 2016; sobre todo se pretendi estudiar las
variables de la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva: Diferenciacin; adems se
identificaron aquellas dimensiones que conforman cada una de dichas variables, as pues para la
Gestin de la Calidad tenemos: Planificar, hacer, estudiar y actuar; mientras que para la Ventaja
Competitiva en Diferenciacin tenemos: Caractersticas del producto, caractersticas del mercado,
caractersticas de la empresa y responsabilidad social corporativa. A continuacin, se presentan
los principales hallazgos de este estudio.
Con respecto a la hiptesis Existe una relacin positiva entre la Gestin de la Calidad y Ventaja
Competitiva en Diferenciacin en el rea de Produccin de la empresa Men Express en la
ciudad de Cajamarca en el perodo 2016; podemos afirmar que s existe una relacin positiva,
para ello se us el coeficiente de correlacin de Pearson y se obtuvo .445, (p.000), lo cual indica
la conformidad de la misma; asimismo y tomando la posicin de Evans y Lindsay (2008, p. 26),
con respecto a la relacin existente entre la Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en
Diferenciacin, estamos de acuerdo con ellos, cuando mencionan que la calidad es simplemente
la base para alcanzar la ventaja competitiva, puesto que al tener integrado todos los procesos
empresariales, al haber mejor organizacin, distribucin de tareas, lnea de carrera,
capacitaciones, etc., se crea una cultura de calidad, basada en la continuidad, el orden y sobre
todo el compromiso y la confianza.
Tambin de los resultados obtenidos en esta investigacin, se puede deducir que de la Gestin de
la Calidad el 38,34% de trabajadores de la empresa Men Express considera que probablemente
en la empresa y en especfico en el rea de produccin s se aplica una gestin de la calidad, la
cual permite garantizar el desarrollo del producto y sobre todo su inocuidad, es decir, el llegar en
ptimas condiciones al consumidor final, asimismo el 12,98% de dichos colaboradores considera
que probablemente no slo se debe garantizar la inocuidad o la logstica, sino tambin que se
debera adoptar una cultura de calidad total en los diferentes procesos de la empresa, para que de
esta forma se construya una continuidad y orden en los procesos, y que no solamente nazca de
manera ocasional; por ello es que Kaoru Ishikawa tena razn cuando mencionaba que la calidad
deba ser un todo, es decir conjunto integral de acciones y procesos que la compaa deba tener
para llegar a la excelencia, el cual se poda evidenciar en la calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la informacin, etc. (Ishikawa, 1985, en Canela, 2004)
Por otro lado y tomando como referencia a Ouchi (1982, p.6) y complementando con la definicin
de Ishikawa (1985), podemos mencionar que para que exista una cultura de calidad, donde se
construya una continuidad y orden en los procesos, primero se debe crear la cultura de una
organizacin, la cual se enriquece a travs de la administracin participativa de cada uno de sus
colaboradores, que permite conducir al desarrollo de sus habilidades y destrezas en cada uno de
sus puestos de trabajo; dicho esto es importante involucrar a todos los colaboradores de la
empresa, para que de esta manera, en primer lugar, se sientan identificados con la compaa, en
segundo lugar, puedan aportar no slo trabajo mecnico, sino intelectual y basado en su
experiencia, pues quin mejor que ellos, que conocen como funciona el sistema desde adentro y
que han identificado cuales son las fortalezas, debilidades y desaciertos de su propio lugar de
trabajo, de esta manera lo que se busca no es slo la de percibir una remuneracin mensual sino
la de encontrar y percibir que se tiene a una familia corporativa que se preocupe por ellos, los
incentiva y genera confianza.
Una vez creado dicho ambiente, pasamos a la siguiente etapa y estamos de acuerdo con Muoz y
Rivasplata (2012), quines en la tesis titulada Mejora del sistema de la gestin de la calidad en la
empresa Agua del Cumbe S.R.L. mediante la aplicacin del sistema HACCP y las siete
herramientas estadsticas de la calidad, consideran que el mercado en cualquier sector se torna
ms exigente y competitivo para la empresas que ofertan algn tipo de alimento, y que por lo
general se debe priorizar con las condiciones inocuas por ser estos sensibles, asimismo, tambin
menciona que el objetivo de las compaas debe de ser el buscar un sistema de gestin de calidad
para mejorar sus procesos, la disminucin en los costos, disminucin en tiempos, etc.; mediante el
uso de herramientas que permitan organizarlos y distribuir adecuadamente las tareas; lo que
generar a mediano plazo el conseguir la gestin de calidad adecuada en la produccin, una
diferenciacin en el precio, adquisicin de una nueva tecnologa, una certificacin que los acredite
y por ende una ventaja competitiva.
Por otro lado, de los resultados obtenidos en relacin a la Ventaja Competitiva en Diferenciacin,
podemos mencionar que el 25,76% de trabajadores de la empresa Men Express considera que
probablemente s existe una ventaja competitiva en diferenciacin, producto de las caractersticas
del producto, caractersticas del mercado, caractersticas de la empresa y de una responsabilidad
social que la empresa y los colaboradores han venido desarrollando a travs de los aos ,
asimismo el 18,56% de dichos colaboradores considera que definitivamente no slo se ha ganado
cierto reconocimiento para los trabajadores por la labor desempeada, sino que se debera
premiar el esfuerzo de los mismos, y adems se debera de estandarizar los procedimientos para
garantizar su estabilidad y permanencia en el tiempo; de all que Evans y Lindsay (2008),
mencionen que la ventaja competitiva es la capacidad sostenida de una empresa para alcanzar la
superioridad en el mercado, mejorando sus procesos e invirtiendo en sus recursos, entre ellos el
capital humano. (p.26)
As pues, complementando la posicin de Evans y Lindsay (2008, p.26), con la posicin de Hill y
Gareth (2011, p. 405), podemos mencionar que para obtener una ventaja competitiva sostenida
que permita a la empresa Men Express alcanzar la superioridad en el mercado, deber en primer
lugar, obtener sistemas de control estandarizados, que permitan ser usados especialmente para la
estructura y organizacin de los procesos y la distribucin de tareas de cada trabajador, segundo,
crear o elaborar un producto nico y exclusivo tanto para el cliente interno como externo, siendo el
primero generador o desarrollador del producto que comercializa o vende la empresa, de tal
manera que lo que se pretende es priorizar su satisfaccin y crecimiento profesional, mientras que
el segundo siendo generador de riqueza, lo que se pretende buscar es su fidelidad.
Por otra parte creemos que es pertinente destacar la posicin de Silva (2009), quin en la tesis
titulada Diseo de un sistema de calidad bajo la norma 22000:2005 en una empresa del sector
alimentario, menciona que la implementacin de un sistema de gestin de la calidad permitir:

primero, que la empresa mejore la capacidad para identificar, prevenir y controlar los peligros
potenciales causantes de la contaminacin del producto, segundo, el control de la documentacin
del sistema, el cual facilitar la administracin de los procedimientos y registros de la empresa, as
como el cumplimiento de la normativa de la industria alimentaria; tercero, la realizacin de
programas de capacitacin para el personal y la generacin de nuevas oportunidades de
desarrollo, que permitirn la promocin de la mejora continua en la organizacin, cuarto, a relacin
de la poltica de calidad de la empresa con las metas y objetivos, la que permitir una mejor toma
de decisiones y facilitacin de la evaluacin de futuros proyectos de la empresa; y finalmente, la
reduccin de los costos totales de produccin, que permitirn que la empresa aumente su margen
de utilidad por pedido, lo cual favorecer a la rentabilizacin y mantenimiento del sistema de
calidad, generando una continuidad y estabilidad en la misma, lo que conlleva a la aparicin de
una ventaja competitiva en diferenciacin y en una mayor participacin de la empresa en el
mercado.
Finalmente y citando a Saz et al. (2010), podemos concluir que la calidad slo puede convertirse
en una fuente de ventaja competitiva en diferenciacin para aquellas empresas que establecen
sus planes de gestin de calidad basndose en la mejora continua. Dicha mejora continua debe
afectar tanto a los procesos productivos, como a los productos y servicios que ofrecen y,
especialmente, a la cultura organizativa existente en cada caso.
CONCLUSIONES
1. Existe una relacin positiva media (.455) entre la Gestin de la Calidad y Ventaja
Competitiva en Diferenciacin, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se
realice en alguna de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se
tienen ambas.
2. El personal encuestado, seal en relacin a la Gestin de la Calidad, que el grado

existente en el rea de produccin era moderado o medio, debido a que si bien se cubre
con la mayora de requisitos para el desarrollo del producto entorno a su inocuidad, es decir
llegar en ptimas condiciones al consumidor final, an se tiene que garantizar y adoptar una
cultura de calidad total en los diferentes procesos de la empresa y sobre todo en su rea,
para que de esta forma se construya una continuidad y orden en los mismos; la cual
terminara generando una Ventaja Competitiva en Diferenciacin, puesto que consideraron
que al cumplir con las caractersticas del producto, caractersticas del mercado,
caractersticas de la empresa y responsabilidad social corporativa, se ha ganado cierto

reconocimiento no slo para la compaa sino tambin para los trabajadores por la labor
desempeada, por lo que sealaron que ahora se debera priorizar es en la estandarizacin
de procesos, la adquisicin de nueva tecnologa, el mejoramiento de la infraestructura y
sobre todo el premiar y generar incentivos a los trabajadores.
3. Existe una relacin positiva moderada (.633) entre la Gestin de la Calidad y las
Caractersticas del Producto, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se
realice en alguna de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se
tienen ambas; asimismo el 20,42% de los trabajadores consider que el producto cumple
con todos los requisitos ofrecidos por la compaa, como correcto envasado y embalaje
adecuado; mientras que el 41,45% de los colaboradores consider que probablemente el
producto s tiene la vida til necesaria para llegar al consumidor final, es fabricado en
condiciones inocuas y que cumple con estndares de salubridad.
4. Existe una relacin positiva media (.303) entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas
del Mercado, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se realice en alguna
de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se tienen ambas,
asimismo el 38,82% de los trabajadores consider que la empresa probablemente s se
adapta a las necesidades de su personal y que ofrece productos que satisfacen las
necesidades de los clientes; mientras, el 37,16% de los colaboradores consider que
probablemente la empresa s brinda su servicio, considerando usos y costumbres de
consumidor, as como que la eleccin de los clientes por el servicio de la empresa se debe a
razones diferentes al precio del servicio.
5. Existe una relacin positiva media (.282) entre la Gestin de la Calidad y las Caractersticas
de la Empresa, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin que se realice en
alguna de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin que se tienen
ambas, asimismo el 20,64% de los trabajadores consider que definitivamente la empresa
s tiene la capacidad para desenvolverse en los negocios, para usar adecuadamente sus
canales de distribucin, para posicionar su imagen en el mercado.
6. Existe una relacin positiva moderada (.601) entre la Gestin de la Calidad y la

Responsabilidad Social Corporativa, lo cual muestra que cualquier cambio o modificacin
que se realice en alguna de las variables podra reflejarse en la otra, debido a la correlacin
que se tienen ambas, asimismo el 29,47% de los trabajadores consider que probablemente
s los clientes reciben la atencin de manera oportuna, a precios justos y con la puntualidad
del servicio que se merecen.
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a los administrativos de la empresa Men Express Henry Camacho y Lilian

Cruzado, involucrarse ms en la compaa, para implementar y gestionar mejor la calidad
en todos los procesos concernientes al rea de produccin, de tal forma que creen y
generen una cultura de calidad y excelencia, as pues, dicho resultado se ver reflejado
en el futuro, en el incremento de comensales y en el nmero de retornos.
2. Se recomienda tambin implementar cursos de capacitacin que permitan a los

trabajadores mejorar su interaccin en los procesos del rea produccin, permitindoles
obtener un know how y una cultura de calidad, la cual se encuentre en su totalidad,
integrada con otras reas de la empresa.
3. Tambin sera importante realizar cambios y habilitaciones en las instalaciones

(vestuarios, baos y otro ambiente para comedor), de tal forma que se pueda evitar
contaminacin cruzada y sobre todo un mejor orden y organizacin.
4. Se invoca tambin la conformacin de grupos multidisciplinarios que inspeccionen cada

proceso realizado en el rea de produccin, de tal forma que se aplique en su totalidad el
BPM (Buenas Prcticas Manufactureras) y el sistema HACCP.
5. A los futuros investigadores se les recomienda, analizar nuevamente las dimensiones

establecidas en este estudio y la relacin en el desarrollo de ventaja competitiva,
incorporando menos variables de contexto, as como llevar dicho enfoque a ms
empresas, no slo en Cajamarca, sino a diferentes lugares geogrficos del Per, con la
finalidad de implementar y mejorar las condiciones en las que se gestiona la Calidad y
sobre todo, generar un desarrollo ms organizado, ordenado y secuencial, y porque no,
generar una diferenciacin en el mercado, mejorando sus procesos y estableciendo una
cultura de excelencia en los colaboradores, que finalmente son quienes elaboran el
producto.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Alarcn, J. (2004). Reingeniera de Procesos Empresariales. Teora y Prctica de la Reingeniera

de la Empresa a travs de su Estrategia, sus Procesos y sus Valores Corporativos.
Recuperado de: https://books.google.com.pe/books?
id=TeveToIe5MC&printsec=frontcover&dq=procesos+empresarial&hl=es419&sa=X&ved=
0ahUKEwiXwLidsa_LAhUHkx4KHW1WC9EQ6AEIGzAA#v=onepage&q=procesos
%20empresarial&f=false
Aramark reafirma compromiso con sus clientes con certificaciones ISO 9001. (18 de Junio de
2015). Info Regin, Lima. Recuperado de: http://www.inforegion.pe/206125/aramark-
reafirma-compromiso-con-sus-clientes-con-certificaciones-iso-9001/
Arrspide, L. (2004). HACCP: Estrategia de Calidad en la Industria de Alimentos para el siglo XXI.
Calidad y Excelencia, 4 (18), 40-44.
Bernadette, M. (2007). Calidad y Competitividad en Empresas Agroalimentarias Argentinas, un

Enfoque desde la Nueva Economa Institucional. (Tesis de Maestra), Universidad de
Buenos Aires, Argentina. Recuperado de:
http://www.agro.uba.ar/sites/default/files/paa/Abada_AFP_EPG.pdf
Canela, J. (2004). La Gestin por Calidad Total en la Empresa Moderna. Mxico: Alfa Omega
Chanes, D. (2014). La Diferencia y el Liderazgo en Costes: Claves de xito de IKEA. Recuperado

de: https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/5450/1/TFG-N.10.pdf
Ciampa, D. (1993). Calidad Total. Washington, Estados Unido: Editorial Addison Wesley
Iberoamericana.
Chase et al. (2005). Administracin de la Produccin y Operaciones para una Ventaja Competitiva.
Dcima Edicin. Mxico: Mc Graw Hill.
Cruz, S. & Gonzles, T. (2006). Gestin de la Calidad, Conceptos, Enfoque, Modelos y Sistemas.
Mxico: Pearson Prentice hall
Direccin de Promocin de la Calidad Alimentaria (s.f.). Boletn de Difusin: Buenas Prcticas de

Manufactura. Recuperado el 12 de junio del 2008, de:
http://www.culturaapicola.com.ar/sala/boletin_bpm.pdf
Evans, J. & Lindsay, W. (2008). Administracin y Control de la Calidad. Mxico: Cengage Learning.
Gods, L. (12 de Mayo del 2006). El Producto. Tipos, Atributos y Diferenciacin. Barcelona.
Recuperado de: http://apps.elsevier.es/watermark/ctl_servlet?
_f=10&pident_articulo=13088623&pident_usuario=0&pcontactid=&pident_revista=4&ty=11
2&accion=L&origen=zonadelectura&web=www.elsevier.es&lan=es&fichero=4v25n05a1308
8623pdf001.pdf
Hitt, M., Stewart, J. & Porter, L. (2006). Administracin. Mxico: Pearson Educacin
Hill, C. & Gareth, R. (2011). Administracin Estratgica, un Enfoque Integral. Mxico: Cengage
Learning.
Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (2008). Normal Internacional ISO 9001.

Sistemas de Gestin de Calidad. Recuperado de:
http://www.iesc.gov.ar/iesc/Include/documents/iso9001/ISO9001_2008.pdf
ISO (2016). International Standard Organization 9001:2008. Recuperado de:

http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Jurez, B. (2010). Diagnstico para la Implementacin de un Sistema de Inocuidad basado en la

Norma ISO 22000:2005 para una Planta Procesadora de Pollo. (Tesis de Maestra).
Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala. Recuperado de:
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/06/06_2865.pdf
Kotler, P., Bloom P. & Hayes T. (2002). El Marketing de Servicios Profesionales. Barcelona,
Espaa: Paidos. Recuperado de: https://books.google.com.pe/books?
id=FgSV_iL3pzMC&pg=PA49&dq=crosby+
+definicion+calidad&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwiS1vac1_zKAhVGGx4KHdTnDK0Q6
wEIHDAA#v=onepage&q&f=false
Muoz, A. (1999). La Gestin de la Calidad Total en la Administracin Pblica. Madrid. Edifragos.

Recuperado de: https://books.google.com.pe/books?
id=tPSDtdQ86CkC&pg=PA250&dq=definicion+calidad+taguchi&hl=es419&sa=X&ved=0ah
UKEwjol5r81vzKAhUCmh4KHQPUA8QQ6AEIGjAA#v=onepage&q&f=false
Muoz, H. & Rivasplata, C. (2012). Mejora del Sistema de Calidad en la Empresa Agua del Cumbe
S.R.L. mediante la Aplicacin del Sistema HACCP y las Siete Herramientas Estadsticas
de Calidad. (Tesis de Licenciatura). Universidad Privada del Norte. Cajamarca Per.
Recuperado de: http://repositorio.upn.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/11537/182/Luis
%20Mu%C3%B1oz%20y%20C%C3%A9sar%20Rivasplata..pdf?sequence=1&isAllowed=y
Nonaka, I. & Takeuchi, H. (1999). La organizacin creadora de conocimiento. Cmo las compaas
japonesas crean la dinmica de la innovacin. Mxico, D.F., Oxford University Press.
Organizacin de las Naciones Unidas para la Alimentacin y la Agricultura (2016, 30 de Mayo).

Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP). Recuperado de:
http://www.fao.org/docrep/005/y1579s/y1579s03.htm
Ouchi, W. (1982). La teora Z. Bogot: Norma.
Perigo, C. (s.f.). El Control de la Calidad de los Alimentos: Herramientas para su Implementacin.

Recuperado el 2 de junio del 2008, de
http://biblioteca.puntoedu.edu.ar/dspace/bitstream/2133/557/1/
Porter, M (1991). Ventaja Competitiva, Creacin y Sostenimiento de un Desempeo Superior.

Buenos Aires, Argentina. Editorial Rai.
Porter, M. (2006). Estrategia y Ventaja Competitiva. Barcelona: Ediciones Deusto
Quintana, W. (2008). Aplicacin del Sistema HACCP en una Planta de Produccin de Fideos.
(Tesis de Licenciatura). Universidad Mayor de San Marcos, Lima. Recuperado de:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1517/1/Quintana_vw.pdf
Reyes, J (2009). Kaouru Ishikawa y la Gestin de la Calidad Total. Recuperado de:

http://www.genesismex.org/ACTIDOCE/CURSOS/CHILE-CO-
OT'10/alumnos/autores/Ishikawa.pdf
Schnaars, S. (1994). Estrategias de Marketing. Madrid: Ediciones Daz De Santos. Recuperado

de: https://books.google.com.pe/books?
id=XMhruAii5X0C&pg=PA34&dq=definicion+ventaja+competitiva&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwiJ3azy5pPLAhXKpx4KHaOEBisQ6AEIHzAB#v=onepage&q=def
inicion%20ventaja%20competitiva&f=false
Soret, I. et al (2005). La Gestin de la Calidad. Business Marketing & School. Madrid, Espaa:
Grficas Dehon.
Summers, D. (2006). Administracin de la Calidad. Mxico: Pearson Educacin
Secretara de la Organizacin de los Estados Americanos (2012). Sistemas de Gestin de Calidad
en Autoridades Electorales de Amrica Latina. Recuperado de:
https://www.oas.org/es/sap/deco/docs/QualityMSys_s.pdf
Silva, J. (2009). Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad Bajo la Norma ISO 22000:2005 en
una Empresa del Sector Alimentario. (Tesis de Licenciatura). Universidad Catlica del
Per, Lima. Recuperado de:
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/305/SILVA_JESSICA_DIS
E%C3%91O_DE_UN_SISTEMA_DE_GESTI
%C3%93N_DE_CALIDAD_BAJO_LA_NORMA_ISO_22000_2005_EN_UNA_EMPRESA_
DEL_SECTOR_ALIMENTARIO.pdf?sequence=1
The International Commission on Microbiological Specifications for Foods (2006). Simplified Guide
to Understanding and Using Food Safety and Performance Objectives. Recuperado de:
http://www.icmsf.org/pdf/FSO%20Ojectives/GuiaSimplificadosp.pdf
Thompson, A. (2012). Administracin, Estrategia, Teora y Casos. Barcelona: McGraw-Hill.
Urrunaga, Liz (2012). Propuesta para la Implementacin del Sistema HACCP en el Campamento
el Quinual Aramark Peru S.A.C. para Mejorar la Calidad del Producto. (Tesis de
Licenciatura). Universidad Privada del Norte, Cajamarca Per. Recuperado de:
http://repositorio.upn.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/11537/135/TESIS_INDUSTRIAL_LIZ
%20URRUNAGA_parcial.pdf?sequence=1
ANEXOS
ANEXO A. Cuestionario
CUESTIONARIO
Muchas gracias por tomarse el tiempo para completar el presente cuestionario sobre su empresa. Su opinin es de
gran importancia para analizar la relacin que existe entre la gestin de la calidad y la ventaja competitiva en
diferenciacin en el rea de produccin de la empresa Men Express, en la ciudad de Cajamarca en el perodo
2016. Sus respuestas y su identidad sern totalmente annimas. (Marque con una X la respuesta que considere
correcta de acuerdo a la pregunta.)
5 4 3 2 1
Definitivamente s Probablemente s Indeciso Probablemente no Definitivamente no
Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin 1 2 3 4 5

1. Considera que los problemas provienen de su rea?
2. Considera que los problemas provienen de un rea diferente a la suya?
3. Considera que los problemas que se originan se asumen con responsabilidad quien lo
origina?
4. Considera que la solucin de los problemas son resueltos de manera individual?
5. Considera que existe grupos interdisciplinarios para la resolucin de problemas?
6. Considera que para la resolucin de problemas existen equipos dedicados a la
investigacin, al anlisis y a la bsqueda de alternativas de solucin?
7. Considera que existe una identificacin y definicin clara de los problemas?
8. Existe el uso de herramientas para verificar la calidad?
9. Se usa herramientas que permiten mejorar la gestin de la calidad en el rea de
produccin?
10. Considera que el desempeo del manejo de la solucin de problemas es adecuado?
11. Considera que la informacin que se recopila en su rea es suficiente para solucionar
los problemas?
12. Considera que hay fuertes limitaciones en su rea que originan problemas?
13. Considera que las causas que generan los problemas en su rea son causados por
personas con falta de experiencia?
14. Considera que las causas que generan los problemas en su rea es por el reducido
presupuesto?
15. Considera que las causas que generan los problemas en el rea de produccin es la
falta de capacitacin?
16. Considera que las causas que generan los problemas en el rea de produccin son
producto de las decisiones de otras reas?
17. Considera que ante la frecuencia de problemas frecuentes, no se hace nada para
remediarlos?
18. Considera que las acciones que se toman no son suficientes para evitar que los
problemas se vuelvan a repetir?
19. Considera que la solucin de los problemas es muy superficial?
20. Considera que no existen polticas para la solucin de problemas crticos?
21. Considera que la implementacin de una gestin de la calidad como cultura
empresarial es la solucin?
22. Considera que la aplicacin de una gestin de calidad es costosa, pero necesaria
para el manejo de los procesos del rea de produccin?
23. Considera que el beneficio obtenido de aplicar una cultura de calidad ser beneficiosa
para la empresa?
24. Considera que el tiempo para la aplicacin de la solucin a los problemas debe ser
inmediato?
25. Considera que no importa el tiempo que demande la aplicacin de la solucin a los
problemas en el rea de produccin, mientras genere un cambio positivo en la misma?
26. Considera que si se aplica un sistema de gestin de calidad en su rea, existira una
mejor organizacin y orden en los procesos?
27. Considera que si se aplicar un sistema de gestin de calidad en el rea de
produccin, se generara una cultura de calidad?
28. Considera que si se aplicar un sistema de gestin de calidad a corto plazo en el rea
de produccin, disminuiran los problemas?
29. Considera que si se aplicar un sistema de gestin de calidad a largo plazo en el rea
de produccin, se resolveran los problemas?
30. Considera que la empresa posee un compromiso para la implementacin de un
sistema de calidad?
31. Considera que las decisiones de cambio tomadas en su rea, solucionan
constantemente los problemas?
32. Considera que en el rea de produccin se toman decisiones para adoptar el cambio
que permiten asimilar una cultura de calidad?
33. Considera que en el rea de produccin existen mtodos que mantienen un buen
nivel de desempeo de la calidad?
34. Considera que en el rea de produccin existe una cultura de calidad continua?
35. Considera que en el rea de produccin existe una revisin de operaciones que
pongan al descubierto oportunidades de mejora?
36. Considera que en el rea de produccin se evita cualquier fuente de desperdicio?
37. Considera que el producto cumple con todos los requisitos ofrecidos por la compaa?
38. Considera que el producto est correctamente envasado?
39. Considera que el producto posee un embalaje adecuado?
40. Considera que el producto es fabricado en condiciones inocuas?
41. Considera que el producto tiene la vida til necesaria para llegar al consumidor final?
42. Considera que el producto cumple con estndares de salubridad?
43. Cmo trabajador ha observado o considera que el cliente est satisfecho con el
producto?
44. Cmo trabajador ha observado o considera que el producto es muy bien aceptado por
el cliente al momento de la compra?
45. Cmo trabajador ha observado o considera que el cliente est satisfecho con el
servicio post venta?
46. Cmo trabajador ha observado o considera que existe suficiente stock del producto
para satisfacer la demanda?
47. Considera que la empresa se adapta a las necesidades de su personal?
48. Considera que la empresa ofrece productos que satisfacen las necesidades de los
clientes?
49. Considera que la eleccin de los clientes por el servicio de la empresa se debe a
razones diferentes al precio del servicio?
50. Considera que la empresa brinda su servicio, considerando usos y costumbres de
consumidor?
51. Considera que la empresa se adapta al tipo de consumidor?
52. Considera que la empresa tiene la capacidad para desenvolverse en los negocios?
53. Considera que la empresa usa adecuadamente sus canales de distribucin para
ofertar sus productos?
54. Considera que la empresa tiene posicionada su imagen en el mercado?
55. Considera que la empresa contrata profesionales para gestionar la empresa?
56. Considera que la empresa gestiona adecuadamente su relacin con los clientes?
57. Considera que la empresa ha generado fidelidad en sus clientes?
58. Considera que los clientes reciben la atencin de manera oportuna?
59. La atencin que brinda la empresa lo hace por medio de un horario flexible?
60. Considera que los clientes eligen la empresa por la puntualidad del servicio?
61. Considera que la empresa ofrece precios justos a sus clientes?
62. Considera que la empresa se siente comprometida con el desarrollo de sus
trabajadores?
63. Considera que la empresa se siente comprometida con cuidado del medio ambiente?
Elaboracin: Propia
ANEXO B. Matriz de Consistencia

MATRIZ DE CONSISTENCIA
Ttulo: RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA EN DIFERENCIACIN EN EL REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA MEN
EXPRESS, EN LA CIUDAD DE CAJAMARCA EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL AO 2016.
PLANTEAMIENTO VARIABLES E
OBJETIVOS HIPTESIS MUESTRA DISEO INSTRUMENTO
DEL PROBLEMA INDICADORES
Pregunta General Objetivo General Hiptesis Variable 1
Unidad de estudio.
Es una Investigacin de Descriptiva; de
Cul es la Relacin Existe una Gestin de la Trabajadores de la Diseo Correlacional, de Estudio Transversal.
Determinar la relacin entre la Cuestionario
Calidad
entre la Gestin de la relacin positiva empresa Men No Experimental.
Gestin de la Calidad y Ventaja
Calidad y Ventaja entre la Gestin Express
Competitiva en Diferenciacin en Es Descriptiva, porque se observ y
Competitiva en de la Calidad y Variable 2
el rea de Produccin de la describi las caractersticas de los
Diferenciacin en el Ventaja
empresa Men Express en la Poblacin. procesos del rea de produccin, sin influir
rea de Produccin de Competitiva en
ciudad de Cajamarca en el I Ventaja sobre ellos de ninguna manera.
72 trabajadores del
la empresa Men Diferenciacin en
cuatrimestre del ao 2016. Competitiva en rea de produccin. Es Correlacional, porque se busca medir
Express en la ciudad el rea de Diferenciacin.
el grado de relacin que existe entre las
de Cajamarca en el I Produccin de la
dos variables, en un contexto particular
cuatrimestre del ao Objetivos Especficos empresa Men Muestra.
recogi la informacin contempornea con
2016? Express en la Se tom por el tamao
Determinar la relacin entre la respecto a las caractersticas de los
ciudad de de la empresa a 61
Gestin de la Calidad y las procesos del rea de produccin.
Cajamarca en el I trabajadores del rea
Caractersticas del Producto en el Es Transversal, porque no existe
cuatrimestre del de produccin; y para
rea de Produccin de la continuidad en el eje del tiempo, slo se
ao 2016. determinar dicha
empresa Men Express en la da en un momento temporal.
muestra se hizo utiliz
ciudad de Cajamarca en el primer
de la frmula
cualitativa para
Es No Experimental, porque nos
poblaciones finitas.
limitamos a observar las caractersticas de
Determinar la relacin entre la
Gestin de la Calidad y las los procesos del rea de produccin, sin

Caractersticas del Mercado en el intervenir en los mismos, ni manipular
rea de Produccin de la dichas variables.
empresa Men Express en la

Gestin de la Calidad y las
Caractersticas del Producto en el
rea de Produccin de la

Gestin de la Calidad y las
Caractersticas del Producto en el
rea de Produccin de la
ANEXO C. Ficha de Validacin de Instrumento
Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann Pg. 113

Ventaja Competitiva y Gestión de La Calidad - Tesis

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Ventaja Competitiva y Gestión de La Calidad - Tesis

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

FACULTAD DE NEGOCIOS

RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y

Tesis para optar el ttulo profesional de:

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann ii

El asesor y los miembros del jurado evaluador asignados, APRUEBAN la tesis

RELACIN ENTRE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA EN

Dr. Walter Tern Ramrez

Juan Carlos Llaque Quiroz

Alex Hernndez Torres

Mara Elena Crdenas Len

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann iii

A nuestros seres amados: Padres y

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann iv

Agradecemos especialmente a Walter

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann v

APROBACIN DE LA TESIS.......................................................................................................... iii

NDICE DE CONTENIDOS ............................................................................................................. vi

NDICE DE GRFICOS .................................................................................................................. xi

NDICE DE ANEXOS .................................................................................................................... xiii

RESUMEN ............................................................................................................................ xiv

1.1. Realidad Problemtica.............................................................................................. 16

CAPTULO 2. MARCO TERICO.............................................................................................. 21

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann vii

CAPTULO 5. DISCUSIN....................................................................................................... 100

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................................. 106

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann viii

Tabla n. 1. Conceptos de la Calidad (Principales Autores) ..........................................................25

Tabla n. 2. Conceptos de la Calidad (Principales Autores) (Continua).......................................26

Tabla n. 3. Una Comparacin de los Gurs de la Calidad ...........................................................26

Tabla n. 4. Una Comparacin de los Gurs de la Calidad (Continua) .........................................27

Tabla n. 5. Los tres procesos universales dela administracin de la calidad ...............................36

Tabla n. 6. Diferencia conceptual entre Calidad Clsica y Calidad Total .................................37

Tabla n. 7. Ciclo de la Calidad ..................................................................................................... 41

Tabla n. 8. Ciclo de la Calidad (Continua) ....................................................................................42

Tabla n. 9. Causas Comunes y Causas Especiales de Problemas de Calidad ...........................45

Tabla n. 12. Estrategia Tecnolgica y Ventaja Competitiva en Diferenciacin .............................56

Tabla n. 13. Cadena de Valor ...................................................................................................... 61

Tabla n. 14. Variable Gestin de la Calidad .................................................................................65

Tabla n. 15. Ventaja Competitiva en Diferenciacin .....................................................................66

Tabla n. 16. Detalle de la Poblacin ............................................................................................. 67

Tabla n. 17. Determinacin de la Muestra ...................................................................................68

Tabla n. 18. Alfa de Cronbach ...................................................................................................... 69

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann ix

Tabla n. 19. Valorizacin de la Gestin de la Calidad y la Ventaja competitiva en Diferenciacin

Tabla n. 20. Valorizacin por Intervalos de la Gestin de la Calidad y la Ventaja competitiva en

Tabla n. 21. Correlacin Gestin de la Calidad y Ventaja Competitiva en Diferenciacin ............97

Tabla n. 22. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas del Producto ...........................98

Tabla n. 23. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas del Mercado ...........................98

Tabla n. 24. Correlacin Gestin de la Calidad y Caractersticas de la Empresa ........................98

Tabla n. 25. Correlacin Gestin de la Calidad y la Responsabilidad Social Empresarial ...........99

Daz Guevara Ramiro, Cabrera Oliveros Johann x

Grfico n. 1. El Ciclo de Deming o PDSA ....................................................................................32

Grfico n. 2. Reaccin Econmica en la Cadena de Deming ......................................................33

Grfico n. 3. Conceptos de la Calidad Esperada, Calidad Programada y Calidad Realizada .....38

Grfico n. 4. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Acomodaticia....................................39

Grfico n. 5. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Cumplidoras.....................................40

Grfico n. 6. El Pensamiento en Calidad de las Empresas Enriquecidas....................................40

Grfico n. 7. Gestin de la calidad .............................................................................................. 71

Grfico n. 8. Ventaja competitiva en diferenciacin .....................................................................72

Grfico n. 9. Grado de aceptacin de problemas ........................................................................73

Grfico n. 10. Grado de integracin para resolucin de problemas ............................................74

Grfico n. 11. Grado de comprensin de los problemas .............................................................75

Grfico n. 13. Grado de anlisis de problemas ...........................................................................77