Radio Fréquence

Ministre des Enseignements Union des Assurances du
Secondaire, Suprieur et de la Burkina - Vie

Recherche Scientifique
Universit Polytechnique
de Bobo Dioulasso
Ecole Suprieure d'Informatique
Cycle des Ingnieurs de Conception

en Informatique
Mmoire de fin de cycle

Thme: Mise en place d'outils de travail collaboratif: workflow et GED
Bertrand Sidbwend To YABRE
Matre de stage Superviseur

Daouda SORGHO Anfana TRAORE
Chef du service informatique Enseignant ES!
A mes parents.
Mise en place d'outils de travail collaboratif: workflow et GED
Sommaire
Avant-propos 2
Introduction 3
Partie 1: Les environnements de travail collaboratif en entreprise: tat de l'art

1- Le travail collaboratif 5
II- Les outils de travail colla boratif 5
II.1 Taxonomie domaine d'application 6
II.2 Taxonomie Espace-temps 7
111- Etude des couvertures fonctionnelles et des critres de choix des outils
de travail collaboratif 8
111.1 Groupware 8
111.2 ERP (Entreprise Resource Planning) 8
111.3 Logiciel de workflow 9
IlIA Business Process Management System 9
III.5 La GED (Gestion Electronique de Documents) 10
111.6 Portail d'entreprise 11
IIU Les disciplines associes au travail collaboratif.. 11
Partie II: Mise en place d'outils de travail collaboratif l'UAB-Vie

1. L'UAB-Vie 14
1.1 Cration 14
1.2 Mission 14
1.3 Organisation 14
lA L'informatique l'U AB- Vie 14
II. Analyse des besoins 15
II.1 La collaboration interne 15
II.2 La collaboration avec la clientle et les autres partenaires 16
III. Mise en place d'un systme de workflow 18
111.1 Le workflow : concepts 18
111.2 Analyse des processus de l'UAB-Vie 21
IIU Caractristiques techniques et outils prsents sur le march 51
IlIA Intgration avec les logiciels existants 58
IV. Gestion des archives 61
IV.l L'outil 61
IV.2 Correspondance entre les besoins des collections et les fonctionnalits de Greenstone 62
_IV.3 Quelques crans 64
IVA Calendrier de mise en route de la solution 66
Conclusion 67
Bibliographie 68
Table des figures 69
Mmoire de fin de cycle d'ingnieur

Avaut-propos
A l'Ecole Suprieure d'Informatique de l'Universit Polytechnique de Bobo-Dioulasso, le
Cycle des Ingnieurs de Conception comprend un stage de six (6) mois en entreprise au cours
duquel l'tudiant ralise un projet de fin de cycle. Ce projet consiste rsoudre un problme
scientifique et technique qui doit lui permettre de mettre en application tout ou partie de
l'ensemble des disciplines relevant des sciences pour l'ingnieur qui lui ont t enseignes. Le
stage partir duquel le prsent mmoire est construit s'inscrit dans ce cadre. Le thme les
environnements de travail collaboratif a t l'expression d'un besoin de notre entreprise
d'accueil, l'Union des Assurances du Burkina-Vie (UAB-Vie).
Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 2

Introduction
Dans un contexte caractris par une clientle de plus en plus exigeante, les objectifs
principaux d'une entreprise doivent viser une ractivit optimale. Sa survie dpend de sa
capacit contrler deux (2) variables de changement: les nouvelles formes d'organisation et
les technologies de l'information et de la communication. Les environnements de travail
collaboratif participent de cette volont des entreprises d'optimiser leurs performances.
L'objectif de ce travail est tout d'abord de prsenter une vue des outils de travail collaboratif
dans le tertiaire pour par la suite identifier parmi eux les plus avantageux mettre en uvre
l'UAB-Vie, au vu des besoins exprims.

Partie 1 :
Les environnements
de travail collaboratif
en entreprise : tat de l'art

Mise en place d'outils de travail collaboratif: worktlow et GED
1- Le travail collaboratif
Capter et faire circuler l'information sont devenus des facteurs cls de comptitivit. Sous le
terme travail collaboratif , on regroupe toutes les activits humaines faisant intervenir
plusieurs personnes. De tout temps, l'homme a d travailler en quipe avec ses semblables. Le
concept "collaboratif" en informatique ne s'est vraiment dvelopp que depuis une vingtaine
d'annes et dsigne un systme d'outils et de solutions plus ou moins labors qui permettent
l'entreprise d'optimiser l'organisation du travail, de diffuser les donnes et les savoirs en les
mettant la disposition du plus grand nombre de collaborateurs.
Un domaine entier, le Travail Coopratif Assist par Ordinateur(TCAO) ou CSCW pour
Computer Supported Cooprative Work est alors n et est dfini par l'AFCET comme tant le
concept qui regroupe l'ensemble des techniques et des mthodes qui contribuent la
ralisation d'un objectif commun plusieurs acteurs, spars ou runis par le temps et par
l'espace, l'aide de tout dispositif interactif faisant appel l'informatique, aux
tlcommunications et aux mthodes de conduite de groupe .
Entre collaboratif et coopratif, la littrature la plupart du temps utilise indiffremment ces
deux termes. Quelques auteurs comme Sbastien BERNARD [BERNARD 2004] oprent une
distinction. Pour lui, la collaboration inclut la coopration. Tel est galement notre point de
vue.
Parmi les outils les plus courants, on peut citer les rseaux (intranet, extranet, internet) et les
logiciels de travail partag qui permettent un grand nombre de personnes d'interagir sur un
projet commun.
En adoptant le travail collaboratif, l'entreprise veut dpasser les frontires gographiques et
repousser les limites imposes par le temps, car tout type de donnes se trouve instantanment
disponible pour l'ensemble des fonctions internes et externes de l'entreprise. Les nouvelles
formes de travail collaboratif permettent ainsi d'interconnecter les diffrentes fonctions de
l'entreprise et d'amliorer les relations de l'entreprise avec ses clients, fournisseurs et
partenaires divers, avec des outils bien plus puissants que le tlphone ou le fax. L'ensemble
de la masse d'informations devient alors rapidement accessible chacun et ce, que ce soit
dans ou l'extrieur de l'entreprise.
11- Les outils de travail collaboratif

De nombreux outils logiciels, aux caractristiques varies, appellent la notion de travail
collaboratif . Ces outils sont appels collecticiels ou synergyciels. De nombreuses dfinitions
ont t proposes pour caractriser un collecticiel dont nous citons la plus courante, celle de

C. Ellis: "Computer-based system that supports groups ofpeople engaged in a common task
(or goal) and that provides an interface to a shared environment", [Ellis 1991J
Dans cette partie, nous prsentons trois taxonomies aux caractristiques complmentaires afin
de dfinir plus finement ce qu'est un collecticiel et cerner l'tendue des possibilits.
II.1 Taxonomie domaine d'application

Pour laborer une liste des domaines d'application des collecticiels, nous avons combin
plusieurs taxonomies existantes. Nous obtenons trois catgories de collecticiels qui sont:
a. les applications ddies la communication homme-homme mdiatise (CHHM, ou CMC

pour Computer-Mediated Communication) o nous regroupons les messageries lectroniques,
les forums de discussion, les systmes de vidoconfrence et les mediaspace. Il existe
diffrents modes de communication comme l'audio, la vido, le textuel , la gestuelle (langue
des signes) ou l'haptique (communication travers un systme retour d'effort).
b. les applications pour la production o nous classons les diteurs de texte et les tableaux
blancs partags. La Production implique la structuration et la gestion des donnes, par
identification des donnes partages et de leurs structures, par modlisation du support du
travail et des oprations de production et par identification des caractristiques de partage.
c. les applications pour la coordination o nous rassemblons les systmes de workjlow, les
systmes d'aide la dcision et les calendriers partags. La coordination dfinit les acteurs
(notamment les individus, les groupes, les rles), permet d'identifier les activits et les tches
(notamment leurs relations temporelles). La coordination assure l'efficacit dans la ralisation de
la tche. Elle permet la production collective d'un groupe en assurant la synchronisation relative
au travail commun, en grant, en particulier, les conflits qui apparaissent. la diffrence de la
production qui offre une vue assez statique du systme, c'est dans la coordination que l'on dfinit
la dynamique du systme d'information.
Relevons enfin le cas de collecticiels qui embrassent plusieurs domaines d'application.

L'objectif affich de tels collecticiels est alors l'intgration de plusieurs outils
complmentaires pour collaborer comme des diteurs partags, des tableaux blancs partags
et des systmes d'aide la dcision au sein d'un mme environnement. Les fonctionnalits de
tels collecticiels peuvent tre reprsentes suivant le modle du trfle propos par [Salber
1995J.

Figure 1 : Les trois espaces de collaboration d'un collecticiel composite.
De plus, le rle fonctionnel global d'un collecticiel peut voluer au cours du temps. Par
exemple, lors de l'utilisation d'un systme ddi la production, il est possible, un moment
donn, que l'activit de groupe soit centre sur la communication en vue de se coordonner
afin de redfinir l'activit de production. Cette approche permet de prendre en compte la
variabilit dans les activits de groupe au cours du temps.
II.2 Taxonomie Espace-temps

Elle a t propose l'origine par Ellis [Ellis et al. 91].
Le facteur temps conduit ici distinguer:

a") Le travail synchrone: travail men simultanment par les diffrents participants. Il est
galement appel co-prsence ou co-temporalit. Les applications de travail synchrone : la
conversation crite ou le chat, les whiteboards partags, la visioconfrence, les systmes
interactifs d'aide la dcision servant dans les brainstormings ou les runions en ligne.
b") Le travail assynchrone autorise une collaboration dcale dans le temps : la messagerie
lectronique, les groupes de discussion (news groups ou forums), le WWW (navigation
hypertextuelle), les banques de donnes, l'change de fichiers (FTP), le calendrier de groupe,
le workflow.
La sous-taxonomie espace fait intervenir la distance. On peut travailler dans le mme lieu ou
distance. Dans le premier cas, on parle de co-localisation, dans le second de prsence virtuelle ou
de tlprsence.

Mme instant Instants diffrents

(Synchrone) (Asynchrone)
Mme lieu Interactions Synchrones Interactions Asynchrones
(Prsentiel) Co-situes Co-situes
Lieux diffrents Interactions Synchrones Interactions Asynchrones
( distance) Distantes Distantes
Tableau 1 Matrice espace-temps
111- Etude des couvertures fonctionnelles et des critres de choix des outils
de travail collaboratif
Il s'agit ici de raliser le panorama des outils et des disciplines associs la collaboration
d'entreprise afin d'en choisir les plus avantageux mettre en uvre.
111.1) Groupware
A l'origine le terme groupware avait la mme dfinition qu'un collecticiel dfini plus haut.
Mais chez certains auteurs, ce terme a volu pour dsigner un logiciel ou un ensemble de
logiciels destins des interactions plutt informelles. Les applications et fonctionnalits les
plus souvent intgres dans un "groupware" sont: la messagerie, les agendas partags, le chat,
le forum.
111.2) ERP (Entreprise Resource Planning)

En franais PGI (Progiciel de Gestion Intgre), il comprend les principales fonctions
ncessaires la gestion des flux et des procdures de l'entreprise. Il possde les proprits
suivantes:
- supporte la (quasi-)totalit des processus oprationnels de l'entreprise,
- supporte une vue unique et intgre des informations oprationnelles (degr
d'intgration maximum),
- rend transparent et immdiat la rpartition des informations au travers des
diffrentes fonctions (ubiquit en temps rel),
- est fourni et maintenu par un seul diteur/producteur.
La couverture typique des ERP est la suivante :
- gestion comptable ~t financire,

Mise en place d'outils de travail col1aboratif: workflow et GED
-contrle de gestion et tableaux de bord, gestion de production,

-gestion des achats, politiques d'approvisionnement, gestion des stocks,
-administration des ventes, facturation, prospection marketing,
-logistique de distribution/livraison, ressources humaines, salaires.
111.3) Logiciel de workflow

C'est un outil d'ordonnancement des flux de travaux dans une organisation. A la base du
workflow, il ya une modlisation des fonctions et des procdures de l'entreprise. Un logiciel
de workflow permet d'automatiser l'enchanement des tches au sein d'un processus. Il doit
assurer plusieurs fonctions: .
Il rgule les enchanements d'oprations,
Il assure la circulation des dossiers traiter sur les diffrents postes de travail.
Il surveille les priorits des travaux,
Il gre les dlais,
Il assure les synchronisations et dclenche les alertes.
111.4) Business Process Management System

Ensemble logiciel destin formaliser les procdures qui font l'activit d'une entreprise dans
le but de les automatiser. Cet ensemble comprend gnralement:
- Un outil de modlisation qui servira formaliser la description des fonctions exerces dans
l'entreprise en processus, en applications informatiques, Il permettra de dfinir galement les
donnes changes, les interfaces avec les autres modules.
-Des outils de dveloppement pour formaliser la logique qui rgit les processus de l'entreprise,
noncer les rgles de fonctionnement.
- Un moteur d'excution qui supervisera le droulement des processus ainsi que les changes
de paramtres.
- Un moteur de rgles qui valuera l'tat de tous les objets impliqus dans le droulement des
processus et dterminera si les conditions sont remplies pour en lancer, poursuivre ou arrter
l'excution.
- Un rfrentiel qui mmorisera tous les objets manipuls, en particulier les dfinitions des
processus, les rgles qui doivent dclencher leur excution, les contraintes d'intgrit, de
scurit ainsi que les mesures de rfrence relatives au mtier de l'entreprise.

-Des outils d'administration qui permettront de rgler les paramtres de l'ensemble du systme
et d'obtenir des indicateurs de performance et des statistiques partir des donnes collectes
lors de l'excution des processus.
111.5) La GED (Gestion Electronique de Documents)

La Gestion Electronique de Documents est un ensemble d'outils et de techniques qui
permettent de dmatrialiser, classer et grer des documents. La GED apporte la fois:
-L'accs slectif,
-La capacit de dcentraliser les traitements,
-La scurit (verrouillage d'accs, limitation de la circulation de l'original),
-Des conomies importantes en termes de temps de recherche,
On distingue :
a-La GED administrative
Elle correspond au classement de documents administratifs divers sous une forme d'images
numrises. On trouve parmi ces documents des bons de commande, des factures
fournisseurs, des correspondances, des fax. Bien souvent, la GED administrative est intgre
une application de workflow, permettant ainsi d'changer des documents via le rseau, de
demander un complment d'information un collgue, de soumettre sa rflexion les
documents extraits d'un dossier, de valider un document avec une signature lectronique, etc.
b-La GED bureautique

Les produits de GED bureautique sont en concordance avec les platte-formes bureautiques
classiques qui se veulent de plus en plus communicantes dans un concept de travail de groupe.
Ils permettent de manipuler des documents dans leur format bureautique d'origine, de
centraliser leur classement et de les changer par messagerie lectronique.
c- La GED COLD (Computer Output on Laser Disk)

Ce type d'application appel archivage lectronique , permet de stocker et d'indexer
automatiquement l'ensemble des documents gnrs par des applications et destins
l'impression. Le principe consiste rcuprer le fichier d'impression (spool), le dcouper
suivant une logique dfinie par paramtrage et en extraire les critres et valeurs ncessaires

l'indexation. Les documents concerns sont les tats comptables, les factures, les bulletins
de salaire, les relevs de compte.
d- La GED documentaire
Elle est directement issue de la recherche documentaire utilise dans le cadre d'applications
du type bibliothque, documentation scientifique. Ce type de GED se caractrise
principalement par ses mthodes d'indexation et de recherche qui font le plus souvent appel
des thesaurus, au full-text (indexation et recherche en texte intgral) avec oprateur de
proximit, une recherche par concept et parfois un mode d'interrogation en langage
naturel.
e-La GED Technique

Encore appele GED Mtier, elle concerne toutes les applications dans lesquelles le concept
de GED est directement li une profession.
111.6) Portail d'entreprise

Le portail dsigne un site d'entreprise depuis lequel les contenus et les applications sont
accessibles. Il propose un point d'entre unique dans le patrimoine de connaissances de
l'organisation. Gnralement quip d'un moteur de recherche, il donne l'information sur
l'information en jouant le rle d'aiguilleur. Il rpond la question O trouver telle
information sur tel sujet? . La rponse peut-tre un lien vers une base de donnes, les
rfrences d'un document papier archiv, une vido, un lien internet o encore les
coordonnes d'un expert de l'entreprise. Des passerelles vers les appareils mobiles
(tlphones Wap et PDA) sont possibles. Les informations sont gnralement classes sous
forme de canaux d'information.
Un portail rpond au moins trois critres:
-Il coiffe une multitude de sources de donnes et applications.
-Toutes ces ressources sont accessibles avec le mme identifiant.
-L'accs ces ressources est personnalis en fonction du profil de l'utilisateur.
111.7 Les disciplines associes au travail collaboratif
Le travail collaboratif dans une entreprise passe par une gestion optimale des connaissances et
ce travers une gestion de contenu.

a") La gestion des connaissances (Knowledge Management (KM

L'enjeu de la gestion des connaissances est double. Il s'agit de s'intresser aussi bien la
cartographie de la connaissance qu' la localisation des comptences au sein de l'entreprise.
Le KM correspond la gestion des savoirs individuels et collectifs de l'entreprise, dans le but
d'obtenir une vision claire des comptences et des connaissances. La matire intellectuelle
devient ainsi un bien capitalisable que l'on fera fructifier et qui constituera pour l'entreprise un
atout stratgique autant qu'un avantage concurrentiel pour une collaboration optimale. Le
portail est l'outil par excellence de la gestion des connaissances.
b") La gestion de contenu

Le contenu s'tend l'ensemble des applications web (rseaux intranet et extranet). Les
fonctions affrentes aux outils de gestion de contenu peuvent tre regroupes sur les quatre
axes suivants:
-Un rfrentiel dcrivant l'ensemble des composants Web utiliss, notamment afin d'assurer
la cohrence des donnes et de faciliter leur rutilisation en cas de migration vers de nouvelles
versions.
-Une distinction claire entre contenus, modles de prsentation et codes applicatifs.
-Des fonctions de workflow la porte des contributeurs mtier.
-Une matrise du cycle de vie des contenus, modles de prsentation et codes applicatifs
(cration, validation, etc..) jusqu'au contrle des modifications ralises et la publication.
La gestion de contenu inclut la gestion des connaissances.
Conclusion (outils collaboratifs)

Le choix des outils de travail collaboratif doit s'oprer au vu des objectifs atteindre. Aussi:
si on souhaite faire circuler l'information, changer, on se servira des outils de
communication que sont le mail, le chat, la visioconfrence.
si on souhaite rendre disponible des documents dj crs, on emploiera un outil de
gestion documentaire ventuellement jumele des listes de diffusion par exemple.
pour favoriser la construction commune d'un document, on utilisera un outil de
collaboration l'instar des forums, des outils de partage d'application, des wikis.
s'il s'agit de coordonner, de suivre, les outils de coordination tels que le workflow, le
BPMS ou l'agenda partag, se montreront appropris.

Partie II :
Mise en place
d'outils de travail
collaboratif l'UAB-Vie

I. L'UAB-Vie
1.1 Cration
L'union des assurances du Burkina (UAB) a vu le jour le 8 novembre 1990 par le Raabo
numro an VIII 0191FPIDCA. Elle fait partie du groupe AXA et a dmarr ses activits avec
la branche IAIRDT (Incendie, Automobile, Risques Divers et Transport). La branche vie
suivra en aot 1992.
1.2 Mission
L'UAB s'est assigne la mission d'intervenir dans:
toute opration d'assurance et de rassurance,
toute branche de quelque nature que ce soit,
toute opration comportant des engagements dont l'excution dpend de la dure de la
vie humaine et lie quarante-quatre (44) fonds d'investissements,
toutes oprations comportant la constitution d'association runissant des adhrents en
vue de capitaliser en commun leurs cotisations et repartir l'avoir constitu et
la coassurance, souscription pour compte d'autrui.
1.3 Organisation
L'UAB-Vie a sa tte un directeur gnral de qui relvent la Direction des Affaires
Acadmiques et Financires et la Direction Technique. A la direction Technique sont
rattachs:
le service informatique,
le service commercial,
le service clientle,
le service contentieux et recouvrement et
la division de Bobo Dioulasso.
1.4 L'informatique l'UAB-Vie
L'UAB-Vie dispose d'un intranet aux caractristiques suivantes:

serveur Xserie225 Xeon,
support de transmission: paire torsade,
nombre de postes: 20.

Les logiciels:
un logiciel de gestion de capitalisations (Kubera) en rseau faisant intervenir tous les

services,
un logiciel de comptabilit: Cobys.
II. Analyse des besoins
L'UAB est une socit d'assurance comprenant huit (8) entits qui concourent la ralisation
de ses objectifs stratgiques. Comme telle, la collaboration la concernant doit tre envisage
deux (2) niveaux:
la collaboration interne et
la collaboration avec la clientle et les autres partenaires.
II.1 La collaboration interne

Dans l'environnement concurrentiel actuel, il est une ncessit pour l'UAB-Vie d'avoir une
dmarche de productivit et de qualit. Nous sommes justement arriv l'UAB-Vie un
moment o elle initiait de formaliser tous ses processus dans l'optique de matriser son time to
market. Cette tche nous a donc t confie dans un premier temps. De l s'est dgage la
ncessit d'un outil de gestion de processus, un systme de workflow en l'occurrence et ce,
l'instar de sa partenaire franaise AXA. Une vue plus en dtail des systmes de workflow
nous permettra de dterminer le type de systme de workflow mettre en place.
L'apport du workflow se manifestera plusieurs niveaux: pour l'entreprise et ses clients,

pour les employs de l'entreprise et leur encadrement, enfin pour la direction de l'entreprise.
Au niveau de l'entreprise, le workflow apportera une meilleure productivit et une matrise
accrue de cette productivit en permettant une analyse pousse des cots et des performances.
Il permettra d'amliorer la ractivit, de suivre les dossiers avec prcision, de renseigner les
clients sur l'tat des dossiers; enfin, il permet de renforcer les mesures de scurit et de
confidentialit.
Pour le client de l'entreprise, les bnfices visibles sont l'amlioration de la qualit de service,
un meilleurs temps de rponse, une information claire sur l'tat d'avancement des demandes,
une meilleure disponibilit des agents de l'entreprise.
Les employs de l'entreprise gagnent une vue prcise des tches qu'ils doivent excuter avec
les moyens de les slectionner et les ordonner leur convenance. Ils disposent pour chaque
tche des informations (formulaire, documents) et des outils ncessaires au traitement. Ils

Mise en place d'outils de travail colIaboratif: workflow et GED
n'ont pas se soucier de l'enchanement des tches et du suivi de la procdure qui est garanti
par le systme. Ils peuvent se consacrer au travail valeur ajoute qui correspond leur
comptence. Ils n'ont pas se soucier de classer les affaires auxquelles ils participent. Ils
peuvent retrouver chacun des cas auxquels ils ont particip et en connatre l'volution.
L'encadrement, essentiellement concern par les tches de contrle, d'approbation et de
dcision, se voit fournir les tches temps et avec l'information ncessaire pour intervenir
avec efficacit. Il peut connatre les affaires en dviation avec les dates prvues. Il peut
intervenir et raffecter les tches d'autres participants. 1 peut enclencher des traitements
d'exception; enfin il peut suivre l'activit et la charge de chacun des participants.
Le workflow apporte la direction les moyens de dcrire formellement les processus de
l'entreprise. Il permet la direction de disposer des statistiques ncessaires pour caractriser
les charges, les cots, les priodes de pointe.
Ainsi, le workflow permettra l'UAB-Vie de mieux se connatre et d'amliorer
considrablement son efficacit.
Le volume d'informations techniques grer par et pour les diffrentes parties prenantes est
trs important. La recherche dans la salle des archives se fait fastidieuse. Pourtant les pices
qui y sont stockes sont en constante demande pour mener les activits routinires. Le service
de comptabilit dtient lui aussi une quantit considrable de pices qui constituent des
archives propres lui; un problme d'encombrement se pose dans le local. Un outil de GED
s'impose donc, notamment de GED administrative.
II.2 La collaboration avec la clientle et les autres partenaires

Cette ouverture a t souhaite par le service clientle qui trouve en cela un moyen d'attirer et
de fidliser une plus grande clientle en leur offrant un certain nombre de services en ligne. Il
est envisager galement des services W AP pour la consultation. Les clients y verront une
plus grande facilit d'accs ces services; cette perspective leur vitera d'avoir se dplacer
pour certaines situations, dsengorgeant du mme coup la rception.
Conclusion de l'analyse des besions : l'offre logicielle

Notre offre logicielle se prsente sous la forme d'un portail d'entreprise partir duquel
seront accessibles un systme de workflow et un outil de GED. Ce portail intgrera galement
des services WAP pour la clientle (pour la consultation) ; une ouverture internet offrira un
ensemble de services aux partenaires et la clientle pour des traitements primaires

(dmarche B2C!). Chaque module de cette plate-forme sera interface avec le logiciel
Kubera. Le systme de workflow sera la charnire de ce systme.
L'UAB-Vie devra dans un certain avenir envisager une intgration d'une partie de son
systme d'information avec ceux de ses partenaires dans une optique de B2Bi2 . Cette
intgration ne dpendant pas seulement de l'UAB, elle devra se faire dans un cadre global.
Systm e informati que

del'UAB
~
Ur Clients
Intgration B2C
Traabilit du workflow
Figure 2: l'offre logicielle.
1 Business to Customer integration : intgration de la relation client dans le SI de l'entreprise.

2 Business to Business integration : intgration des partenaires commerciaux au SI de l'entreprise.

III. Mise en place d'un systme de workflow
111.1 Le worktlow : concepts
a. Dfinitions gnrales
Les dfinitions proposes ici sont celles de la Workflow Management Coalition (WfMC).
Workflow : Automatisation de tout ou partie d'un processus d'entreprise au cours duquel

l'information circule d'une activit l'autre, c'est dire d'un participant (ou d'un groupe de
participants) l'autre, pour action en fonction d'un ensemble de rgles de gestion.
Systme de gestion de workflow : Systme qui dfinit, implmente et gre l'excution d'un ou
de plusieurs workflow l'aide d'un environnement logiciel fonctionnant avec un ou plusieurs
moteurs de workflow et capable d'interprter la dfinition d'un processus, de grer la
coordination des participants et d'appeler des applications externes.
Processus d'entreprise : Ensemble de plusieurs activits relies les unes aux autres pour
raliser un objectif, dans un contexte gnralement organisationnel qui dfinit les rles et les
relations. On distingue trois (3) types de processus:
les processus de ralisation regroupent les activits qu'une entreprise doit mettre en
uvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui
satisfont cette demande ;
les processus support sont ceux qui fournissent les ressources (humaines, matrielles,
financires) tous les processus;
les processus de pilotage fournissent des directives aux autres processus (stratgie,
organisation, niveaux de performance attendus).
Activit: Une activit est une tape d'un processus lors de laquelle une action lmentaire est
excute.
b. Les diffrents types de worktlow

On retrouve cette segmentation propose par la Workflow Management Coalition dans la
plupart des ouvrages.

Elle est utile pour se reprsenter de manire fonctionnelle les diffrentes applications de
workflow. Cependant, les produits de workflow sont difficiles classer. Ces concepts n'ont
rien de dfinitifs ou de scientifiques et s'appuient sur des gnralits et des termes imprcis.
Workflow de production ou transactionnel

Dans ce cas, l'entreprise a dfini et mis en place des rgles de fonctionnement et des
procdures contraignantes. Les processus sont au cur du mtier de l'entreprise et
reprsentent pour elle un niveau de risque lev. Les tches effectues dans le cadre de
workflow de production changent peu et son rcurrentes. Elles impliquent la participation de
plusieurs dpartements de l'entreprise et l'existence d'une structure cre pour les mettre en
place et les contrler.
Workflow administratif
Fond sur la messagerie et ses extensions, ce type de workflow gre les tches
administratives rptitives (approbation des dpenses, demande d'achat, demande de billets
pour les voyages, congs... ). Ce type de tche est dsormais pris en charge par les
messageries ou les workflows fonds sur les messageries. Les applications de ces workflows
communicants se limitent aux tches administratives ou ad hoc . Pour des applications
ncessitant le traitement de gros volumes de documents, il vaut mieux faire appel aux
systmes de workflow de production.
Le worlflow ad hoc
Ici, il s'agit de tches ou activits qui sont plutt associes des projets qu' des traitements
intensifs. Si les workflows de production grent des tches rptitives, les workflows ad hoc
sont soumis des objectifs dont les tapes et les niveaux d'interaction entre les intervenants
sont plus difficiles dfinir en dtail et prvoir. Le workflow ad hoc est par nature
communicant, le workflow de production est plus orient traitement en fonction de circuits
et de rgles tablies l'avance : un dossier de prt suit toujours le mme processus
d'approbation mais la rdaction d'un document d'ingnierie sera soumise un degr
d'interaction trs fort.
Les workflows collaboratifs

Le workflow collaboratif est souvent considrs comme du groupware. Ils se concentrent sur
le travail d'quipe en vue d'atteindre des objectifs communs. La taille des groupes peut-tre

trs variable. Par rapport aux workflows de production ou adhoc, ils font beaucoup plus
souvent appel aux moyens de communication qui permettent l'ajustement mutuel des
individus impliqus. Ils sont galement caractriss par un cadre procduraI relativement
ouvert et plus complexe car moins dterministe dans sa mise en uvre.
Le workflow qui intresse l'VAB-Vie est typiquement un workflow de production.
c. Les diffrentes phases d'un projet de workflow

Un projet de workflow doit tre men en (3) tapes:
La phase d'analyse. C'est la phase de modlisation des processus, sous la
responsabilit des organisateurs de l'entreprise.
La phase de construction. Elle consiste, partir des modlisations de processus issus
de la phase prcdente, formaliser les procdures rsultantes au sein d'un outil
informatique, et dfinir l'ensemble des conditions ncessaires son bon
fonctionnement, et son intgration dans l'informatique existante.
La phase d'excution. C'est la phase pendant laquelle les processus sont excuts et
les tches traites; c'est galement pendant cette phase que les statistiques,
fondamentales pour le suivi de tout processus, sont gnres.

111.2 Analyse des processus de l'UAB-Vie

Plusieurs mthodologies existent pour raliser la premire phase d'un projet de workflow.
Parmi elles on peut citer OSSAD (Office Support Systems Analysis and Design) et son
extension CISAD, Adonis et l'Approche Processus de Brandenburg. Cette dernire
mthodologie tout comme OSSAD est une dmarche systmique qui couvre tous les aspects
de la modlisation des processus. Elle a ceci de particulier qu'elle reprsente le droulement
d'un processus sous une forme facilement transcriptible dans un nombre important de
systmes de workflow. Elle propose galement une dmarche pour identifier pas pas les
processus d'une organisation travers ses diffrents niveaux de cartographie. Telles sont les
raisons qui nous ont conduit l'adopter.
L'Approche Processus conduit considrer l'entreprise toute entire comme un macro
processus et en dterminer les sous-processus qui pourront leur tour tre dcomposs. Une
cartographie est la reprsentation des processus de l'entreprise un niveau d'abstraction
donn. Chaque processus est ensuite illustr au moyen des Information Control Nets (ICN)
qui font partie d'une fiche de processus.
Formalisme: processus et ICN.

Un processus est reprsent par le symbole suivant:
NOM PA0CE88UB
-----)
Les lments de la syntaxe des ICN sont:
Activit:
o
Entre/sortie d'une activit: 1 _

Or split Au moins une des sorties est excute.
And split Les sorties sont excutes en parallle
Une entre suffit pour le dbut de

l'activit suivante.
Or join
Toutes les entres sont ncessaires pour

Andjoin le dbut de l'activit suivante.
Entre de processus
Fin de processus
Acteur

Les processus candidats au workflow

Dans le cadre d'une entreprise, les processus les mieux mme d'tre optimiss grce aux
technologies du workflow sont ceux, ncessitant une grande coordination et une
collaboration intense. Pour ce qui est de l'UAB-Vie, ce sont les processus mtiers qui sont
concerns.
111.2.1 La cartographie des processus

---------------------------------------
PROCESSUS DE PILOTAGE
Management gnral
. ......:::::"
110bjectifs - Moyens Rsultats mesures et surveillance fi

PROCESSUS REALISATION
L... VENTE /
'"
V)
-> V)
l-
1- ..
o. RECONDUCTION Z
W
Z
W
TERME .> H
-.l
~
U
... RECLAMATION~
. REGLEMEN
U
':: Z
V) r T 0
W / / 1'\ ~
>
U SINISTRE
Z U
'1(
W" 1
I.L.
~~ RECOUVREMENT V)
H
X~
Wo J RACHATS & AVANCE 1 H
l-
'1(
~
>
v:
"1 V)
~
Z
Besoins Informations, comptences, moyens, ..,
0
~
fo-o
<
fo-o
PROCESSUS SUPPORT
z PROCESSUS PROCESSUS
~
~ PROCESSUS
RESSOURCES COMPTABILITE /
~
~ MATERIEL
\J HUMAINES GESTION
.~
Mmoire de fm de cycle d'ingmeur -.
24
111.2.2 Les ICN des processus

FINALITE DU PROCESSUS: Vendre un contrat d'assurance un client.
Ordre de Contrat Client

prlvement
Client
Imprim Ordre de Banque
prlvement
Client: Contrat sans dfaut

Respect des dlais
Entreprise: Rentabilit
Directeur technique
Agent
DAF
Humains: Chef d'quipe agents
Chef informatique
Oprateur de saisie
Chef recouvrement
Service informatique
Informatique: Kubera
Indicateurs: Chiffre d'affaire par mois Service informatique

Nombre de contrats traits dans le mois
Surveillance: Runions hebdomadaires Direction Gnrale
PROCESSUS VENTE 113

Manifestation client
Client
.................g Agent
.(;.. 'R~;~lir imprim contrat
Projet de contrat formul
Enregistrer contrat
Projet de contrat rengocier ...............
Chef quipe
........
g
..............P.r;"m;".r..'.Q..'m..... g Chef,,,uvle
rne
nt
......S..!~ir.J;;9.ntnjt g
Oprateur de saisie
Projet de contrat retudier ~ .. A

Confirmer contrat \:::::::)
g . ... g
Chef informatique
...................... " ......
.
V~;-;d~~ ~~i~i~ . . ..... ~
u
K'" Emarger
Client
............
....... .............
.......
Archiviste
............ ........
..........
2/3
PROCESSUS VENTE

Accuser rception
Projet de contrat rceptionn
Vrifier conditions
Affecter numro
Envoyer le contrat
Traiter ordre de virement
l'informatiaue
PROCESSUS VENTE 3/3

FINALITE DU PROCESSUS: Vendre un contrat d'assurance un client(contrat d'ACB).
Carte d'Identit
Burkinab
Client Bulletin individuel Client
d'adhsion
Tableau
d'amortissement Banque Bulletin individuel
d'adhsion
Archives
de crdit.
Reu Client
Bulletinindividuel
d'adhsion (BIA)
Clientle Double de reu Comptabilit

Respect des dlais
Chef clientle
Agent rception
Humains: DAF
Caissier

Comptable
Chef informatique
\
Archiviste
\
Informatique: Kubera Service informatique ~,
Indicateurs: Chiffre d'affaire par semaine Clientle

Nombre de contrats traits dans le mois Service informatique
PROCESSUS VENTE 2 1/2

Arrive client
Client
...................................................... () Agent
rception
..
~ R~~~~~; ~ lA .
Projet de contrat formul
Chef clientle
Vrifier projet de contrat
Projet de contrat rengocier . . . . . . . )
Contrat sign
........
....... () Client
.............
Effectuer versement
()
.........................................
........ ..............
Signer contrat Client
Contrat conffii .
Archiviste () .
.................
..................
Archiver
PROCESSUS VENTE 2 2f2
Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 3D

FINALITE DU PROCESSUS: Donner une suite au contrat d'un assur dcd.
Acte de dcs Chque
Ayant droit Ayant doit

Certificat de (ventuellement Lettre (ventuellement
genre de mort banque) d'accompagnement banque)
Client: Respect des dlais
Directeur technique
Agent rception
Humains: Chef Clientle DAF
Chef recouvrement
Comptable
Informatique: Service informatique

Kubera
Indicateurs: Total Incidences financires des sinistres Service informatique

(annuel).
PROCESSUS SINISTRE 112

Introduction dossier sinistre
Ayant
droit . . . . . . . . . . . . . . . . .
i~~~tionner dossier Agent
rception
Dossier engag
Directeur Technique
Dossier reinstruire
Etudier dossier . .
'-----...,....--------'...... .
. . . . c;:)
...... Comptable
.......
L
. Etablir rglement
Chefclientle
Prparer paiement r; ~
<.................................... ~
............
.........ExpedTr..lettre
d'accompagnement
Chefclientle
A Archiver
~J , ,.
Archiviste ..... . ......
.......... :>.....
PROCESSUS SINISTRE 2/2

FINALITE DU PROCESSUS: reconduire un contrat arriv terme.
Demande Contrat Client
Contrat arriv Client

terme. Ordre de Banque
Ordre de virement
prlvement

Respect des dlais
Directeur technique
Oprateur de saisie
Humains: Chef recouvrement DAF
Chef clientle
Comptable
Informatique: Kubera Service informatique
Chiffre d'affaire reconduction terme par Service informatique

Indicateurs: mois
Nombre de reconductions traites dans le
mois Direction Gnrale
Surveillance: Runions hebdomadaires
PROCESSUS RECONDUCTION TERME 1 113

Arrive terme + dossier de reconduction
Instruire dossier Chef Clientle

< .
Dossier instruit + fiche de ralisation du terme

. . . . . ... . .. . 0
............. ...... Chef Recouvrement
k................... Pr-traiter dossier (tche raffine en 3)
Dossier pr-trait
<:
Ch~~.~.I.~~~tle
.
~
Vrifier dossier
Dossier valid
o
....... <::
.... 'Comptable
L..-.----...,....--------J,
...........
.
L:::'"p'ri';~'en compte de la
reconduction
(tche raffine en 3)
r--------L----..., Oprateur
L..-.------...----....I saisie
L .... S~~sie (contrat +

r injection de la PM
+ l'ordre de
prlvement)
Dossier + contrat dit

~
.......
Directeur
technique
....

. " Chef Cllentle
.. ....... ........
L....~endre contrat
Archiviste ...........
Archiver.. .
~ ......
PROCESSUS RECONDUCTION 2/3

Affecter numro de police
Dossier numrot
Prendre en Enregistrer dossier

compte ordre de
prlvement
Enregistrer dossier
Prise en compte de la
rinjection du reste de la
PM
Dossier sans copie de la fiche de ralisation du

terme.
PROCESSUS RECONDUCTION TERME 1 3/3

FINALITE DU PROCESSUS: excuter les clauses d'un contrat de capitalisation terme.
Demande
Client Chque Client

Contrat arriv
terme.
Client: Respect des termes du contrat.

Respect des dlais
Directeur technique
Oprateur de saisie
Humains: Chef recouvrement DAF
Chef clientle
Comptable
Total rglements par mois Service informatique

Indicateurs: Nombre de rglements traits dans le
mois.
PROCESSUS REGLEMENT 112

Arrive terme + dossier de retrait
Client
<Instruire dossier...................................................
. 0
Chef Clientle
Dossier instruit + fiche de ralisation du terme( + copie)
<
Percevoir chque
0
Client
Dossier + fiche de ralisation du terme
+ pice de dpense (+ copie)
Enregistrer dossier
<.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0
'-../
Comptable
Dossier + fiche de ralisation du terme
Clore le terme Chef

~ . informatique
..................
. .
.................
Dossier clos+ fiche de ralisation du terme

<: Archiver pice de dpense + Comptable

copie fiche ralisation terme
Dossier +copie pice de dpense

+ fiche de ralisation
0 ).
Archiver
Archiviste
PROCESSUS REGLEMENT 2/2

FINALITE DU PROCESSUS: excuter les clauses d'un contrat de capitalisation terme.
Demande
Carte Client Chque Client

d'Identit
Burkinab
Client: Respect des termes du contrat.

Respect des dlais
Oprateur de saisie
Humains: Chef clientle DAF
Agent Clientle
Comptable
Total rachats & avances par mois. Service informatique

Indicateurs: Nombre de rachats & avances traits dans
le mois.
PROCESSUS RACHAT & AVANCE 112

Arrive demande
Client Exprimer montant

< .
..........................................................................
Client
Dossier + montant exprim
<
Etudier demande
. ...... g
Chef Clientle 1
Dossier revoir
.......................
. . .gl
Agent Clientle
Comptable
..........~bir chque
.......... g
Dossier +chQue
..........
........
.......... g o
'--'
.............. Chef Clientle
<: .
. . . . . . . . . .g
Valider saisie Chef informatique
g .
Archiviste
Archiver pice de dpense +

PROCESSUS RACHAT & AVANCE 2/2

Mise en place d'outils de travail collaboratif': workflow et GED
FINALITE DU PROCESSUS: traitement d'une demande de modification de prime.
Demande Avenant de Client

modification de
Client prime
Ordre de
prlvement (2 Ordre de Banque
exemplaires) prlvement
Directeur technique
Oprateur de saisie
Agent Clientle
Comptable
Incidences modifications de prime dans Service informatique

Indicateurs: le mois.
Nombre de modifications traites dans le
mois.
PROCESSUS RECLAMA nON 1 1/2

Arrive demande
Client Instruire dossier
~ .. .........
..................
Demande +ordre de prlvement(2 ex)+ rcpiss ..............................
<Donner rendez-vous
. ..
Chef Clientle
Demande +ordre de prlvement(2 ex)
)
..(......!.~.<l:i!.~.r. ..9.rgr..\:.. de..prlvement...... Chef
Recouvrement
Chef
LEf~~~~':'.~.r...rP.g~Ufj.ation 'Iiiformatique
........ ~
U
Demande + avenants de
modification (2 ex)
........ ..
. . . .
Directeur technique
Signer...avenariis
L::: .
Demande + avenants
signs
.............
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . )
L. ..
Chef Clientle
Rgulariser modification
) . .............. Demande + avenant(l ex)

......
Archiviste
.......
............ Archiver pice de dpense +
Archiver
PROCESSUS RECLAMAnON 1 2/2

FINALITE DU PROCESSUS: traitement d'une demande de rclamation pour trop peru.
Demande
Relev Client Chque Client

bancaire ou
Reu de
versement
Entreprise : Rentabilit
Directeur technique
Oprateur de saisie
Agent Clientle
Comptable
Chef recouvrement
Incidences rclamations dans le mois. Service informatique

Indicateurs: Nombre de rclamations traites dans le
mois.
PROCESSUS RECLAMATION 2 113

Arrive demande
~~.s.truire dossier
....................
. .
Demande + rcpiss .......
. .
..... ~
Donner rendez-vous ..
Dossier revoir < .
Chef Clientle
................................................................ Chef
Examiner dossier Recouvrement
Dossier revoir
Signer avenants
.............
Directrice
Technique
Dossier accept
,L ..
....... ~
Oprateur saisie
2/3
PROCESSUS RECLAMAnON 2

......
...' c;]
......... Chef recouvrement
.........
L.::~~blir la fiche de demande de rglement
Fiche de demande de rglement
............ .........
.(: . 00
Signer fiche
Direfteur technique
Etablir chque
~ .
,....-_...L-_--,
...(............
Effectuer rglement
---c9 Clientle
.........
. . . . . . . . . . . . c;]
Comptable
Dossier + copie fiche
. . . . . . . . . . . . .Archiver
. . . . . . . . . . . . .>
Archiviste

FINALITE DU PROCESSUS: traitement d'une demande de correction.
Demande
Copie de la situation objet de la requte
Relev bancaire ou bulletin de salaire ou Client Etats Client
reu de versement en espce ou un corrigs
listing de prlvement la source
Entreprise : Rentabilit
Directeur technique
Oprateur de saisie
Agent Clientle
Comptable
Chef recouvrement

mois.

Arrive dossier
Client
~~.~truire dossier
......
. ..........
Dossier + rcpiss ......... .......
.........
. . . . . . f0
Donner rendez-vous .... \:::::;J
.(: .
Chef Clientle
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ) Chef
...... Recouvrement
"'1)'~~ander tat de relev bancaire
Dossier + demande de
relev bancaire
....... comptable
....... 1
.(;.... F~ire suivre demande de relev
bancaire
Dossier + relev
bancaire
<Irai.ter..dossi6r .. ..
Chef
recouvrement
2/3
PROCESSUS RECLAMATION 3

Mise en place d'outils de travail coIlaboratif: workflow et GED
Dossier + relev bancaire +

notification de non erreur ""
L. ..~rateu' saisie
Effectuer correction
Dossier + relev bancaire + tats

corrigs
............... ........... . . H
................ '0
Rendre tats corrigs
...................... Dossier + relev bancaire

........................' - - --,- --J
Archiviste
Effectuer rglement
PROCESSUS RECLAMATION 3 2/3

FINALITE DU PROCESSUS: traitement d'une demande d'annulation ou de rsiliation
Demande
Contrat Client Etats corrigs Client
Ordre d'annulation
Directeur technique
Oprateur de saisie
Agent Clientle
Comptable
Chef recouvrement

mois.

Arrive dossier
Client
~?s..truire dossier
......... ........
...... ............
........
Dossier + rcpiss .......................
Chef Clientle
...........
........
................... ........ Chef
Recouvrement
Rassembler lments d'apprciation
Dossier + lments
d'aoorciation
< Apprcier dossier

. .
Directeur
technique
Dossier + lments
d'apprciation+avis
........................... ........... , ..
Chef
informatiaue

Dossier + lments Dossier + lments

d'apprciation+avis d'apprciation+avis
dfavorable favorable
.............
...... ........ Chef clientle
Faire tablir chque
Dossier + lments
d'apprciation+avis
favorable+chque+pice de dpense
............. .... . ..........

.............. ..................
Rendre conclusion
Chef clientle
Dossier + lments
d'apprciation+avis+
pice de
dpense+copie pice
de dpense
. . . . . A
~
Comptable
Dossier + lments
d'apprciation+avis+
copie pice de
dpense
Archiver
......... ...........
Archiviste .................:;).
PROCESSUS RECLAMAnON 4 Le

111.3 Caractristiques techniques et outils prsents sur le march
111.3.1 Caractristiques techniques des systmes de workflow

a. Fonctionnement des systmes de workflow
Quand l'accomplissement d'une tche requiert une personne physique, le systme de workflow
prend en charge l'association entre une tche ou un groupe de tches et une ou plusieurs
personnes. Cette relation est gre de manire diffrente selon le systme de workflow.
Certains sont conus pour affecter des tches des personnes dsignes par leur nom
pralablement enregistr dans un annuaire. C'est le protocole le plus simple implmenter.
D'autres systmes disposent de protocoles sophistiqus qui permettent d'optimiser la gestion
de la relation entre tches et participants. Dans ce cas, le moteur de workflow propose une
activit (souvent appel "bon de travail") un groupe de personnes, chacun tant susceptible
d'accomplir l'activit dans son ensemble. Certains moteurs de workflow vont encore plus loin.
Ils permettent de regrouper des participants et d'associer un rle, un nom de groupe plutt
qu'une liste de participants. Ceci est particulirement utile lorsqu'il s'agit de reporter trs
rapidement des activits d'un groupe sur un autre en fonction des charges.
Il est possible de distinguer deux types d'outils:
Les moteurs de worktlow autonomes

Ces systmes sont utilisables directement sans ajout d'autres composants logiciel. Ils ont en
gnral leurs propres interfaces et accdent aux donnes des autres applications.
Worktlows intgrs
Ces systmes sont fonctionnels uniquement lorsqu'ils sont accds depuis le logiciel
principal, par exemple un ERP (Enterprise Resource Planning). Le moteur de workflow est
utilis pour contrler la squence des fonctions de l'application, pour grer les queues et pour
assister le processus de gestion des exceptions.
b. Architecture des systmes de workflow

Les principales composantes d'un systme de gestion de workflow ont t dfinies par la
Workflow Management Coalition travers le modle de rfrence du workflow. Le but de ce
modle est d'obtenir l'interoprabilit entre plusieurs produits de workflow. Une hypothse
t tablie : tous les systmes de gestion de workflow reposent sur les mmes composantes

gnriques qui interagissent selon diverses modalits, Ce modle est compos de cmq
lments faisant objet de standards et de cinq interfaces.
Outils de dfinition
,
de p rocellllUS
Interface 1
API Workflow (WAPII et formats d'chenge
Outils Dispositif de services Autre(.)

d'administration et woricflow dispollitif(lI) de
de pilotage .ervices workflow
Moteur(a) de workflow
Interiace 3
-l-
Application cliente
Application appele
WtIrkflow
Figure 3 le modle de rfrence de la WtMC : composants et interfaces.
L'outil de dfinition de processus (interface 1)

Cette interface est dsigne sous le terme d'interface d'import/export de dfinition de
processus, Elle fournit un format d'change commun aux types d'informations suivantes:
Conditions de dclenchement et de terminaison de processus
Identification d'activits dans le processus incluant les applications externes associes et
les donnes d'ordonnancement de processus
Identification des types de donnes et des chemins d'accs
Dfinition des conditions de transition et des rgles de routage
Informations relatives aux dcisions d'allocation de ressources,
Le moteur de services worktlow (serveur worktlow)

Le moteur de services worktlow correspond un environnement run-time capable d'excuter
un ou plusieurs worktlow. Cet environnement peut impliquer un ou plusieurs moteurs de
worktlow, c'est--dire des produits worktlow diffrents.

L'application cliente workflow (interface 2)

L'application cliente workflow est le module logiciel qui prsente les bons de travail
l'utilisateur et peut appeler les applications et outils logiciels ncessaires l'accomplissement
des tches. L'utilisateur rend ensuite la main au moteur de services workflow pour poursuivre
le droulement du processus. Le client workflow peut faire partie intgrante d'un systme de
gestion de workflow comme il peut tre un produit tiers (messagerie par exemple), ou bien
encore une application spcifique.
L'application appele par le workflow (interface 3)

Les systmes de gestion de workflow doivent communiquer avec toutes les applications
externes ncessaires l'accomplissement des tches : messagerie, outils bureautique,
applications de production par exemple.
Les autres moteurs de services workflow (interface 4)

L'interface 4 permet des systmes de gestion de workflow, conus et produits par diffrents
diteurs, de travailler ensemble sur les mmes bons de travail. Cette interoprabilit peut se
manifester diffrents niveaux : du simple transit de tches d'un produit workflow l'autre
jusqu' l'change intgral de dfinitions de processus avec des donnes d'ordonnancement.
L'outil d'administration et de pilotage du systme workflow (interface 5)

L'interface 5 permet un outil d'administration et de pilotage de travailler avec n'importe quel
moteur de services workflow. Cela permet d'obtenir une vision complte de l'tat d'un
workflow cheminant travers une organisation, indpendamment des systmes de workflow
mis en uvre.
c, Normes et standards d'change

L'architecture dfinie en 1 est un standard de la WfMC. Plusieurs standards d'change entre
moteurs de workflow sont en cours de dveloppement. Ces standards sont proches mais
concurrents. Deux d'entre eux ont t crs sur l'initiative de la Worflow Management
Coalition.
Le premier est WfXML. C'est un standard d'interoprabilit : Il permet diffrents moteurs
de workflow de communiquer afin d'excuter de manire coordonne des instances de
processus.

Le second, WPDL (Workflow Process Definition Language) est le langage de dfinition des
processus.
Un autre standard a t dfini par la BPMI (Business Process Model Initiative) : BPML.
Microsoft dveloppe depuis peu avec XLANG et IBM, des standards propres. Le seul a avoir
connu un dveloppement commercial est BPML.
111.3.2 Choix d'un outil
a. Comparaison de quatre outils de workflow leaders sur le March

Quatre logiciels ont t dtermins comme leaders sur le march. Il s'agit de Flowmind de
Akazi, eiStream Workflow de eiStream, Satfware de Satfware et W4 de W4. Le tableau 1
compare ces quatre (4) logiciels.
~lOw:m"'. ;~I~wllQ: . WA .;;;.: .:
: ....
Editeur AJ,;a1.i ciStrc:a:1n Staff"'lIre W4
nonnes-
standards
(l)ODBC, oui oui oui oui
(2)WFMC, Dili Dili oui Dili
IrnLDAP Dili Dili oui oui
outils de The IJe!ilgl\ r Route Builder Grapluca] W4
lnodlisation IOllHI) WQrknow
Paramtrage des
tl:bes :
- Temporel oui oui oui oui
- Hierarchique oui oui oui oui
- D:kncbemenl Dili oui Dili Dili
llulornatia ue
Acheminement - DIll'igaleur nav ig:lteur
des tches - IDC$sa~ric
Nveau de
priorit :
- tcbes non oui oui oui
- documents non oui non non
- Geslion des Qui Dili oui non
\''CBIOns
- Historique dcs oui Dili Dili Dili
r\'isions
Ge~ion des oui non oui oui
temps partiels
- Sign;llurc non oui Dili oui
- Chiffrement l1l)n Qui oui llQn
Protection des
documents:
- copie non oui oui nnn
- Imnression non non oui oui
- Daranon Dili oui Dili OIl
- N otarisanon oui Dili Dili Dili
Vsullli$lIlion
graphique des 0111 oui oui Dili
t'lux
Tableau 1 comparaison de 4 outils leaders sur le march.

(2) normes de la Worflow Management Coalition
(3)LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) : Protocole d'extraction de donnes
d'annuaires d'entreprises, II assure la compatibilit de l'application avec un annuaire pr-existant.

b. Applications de workflow dans les entreprises du tertiaire
Nous avons galement cherch rpertorier les applications utilises dans les entreprises
ayant une activit proche de l'UAB-Vie.
Groupama : Automatisation des sinistres. Juillet 2001

Application : Rduire les dlais de traitement des sinistres (grevs par la lourdeur des circuits
papiers). But: Diviser par deux le temps de traitement.
Solution retenue : W4.
Gestion des comptes chques postaux: La poste de France 1999

Application : Faciliter les oprations de rgularisation des comptes chques postaux. Le
systme permet d'effectuer toutes les oprations de dbit et de crdit en cas d'erreur sur les
CCP.
Solution retenue: W4.
veB : gestion des prts dans les back-office. Septembre 2001

Utilisation: Une centaine de processus ont t automatises et incluses dans les outils de
workflow.
Solution retenue : STAFFWARE
W4 est orient web de manire native contrairement Staffware et eiStream. Akazi est moins
ouvert aux connexions de Bases de donnes. W4 traite aussi bien les documents papier que les
formulaires lectroniques. Un choix dans le monde des systmes propritaires s'orienterait
logiquement vers W4.
c, Le monde de l'open source

OpenFlow de Icube occupe la premire place devant jbpm et Bonita. OpenFlow:
est orient processus,
Suit de prs les dfinitions du WfMC,
Permet une connexion de nombreuses sources de donnes extrieures.

d, Une vue plus large: un outil de gestion de contenu

Conformment la plate-forme logicielle que nous avons propos l'issue de la premire
partie, il s'agit ici de proposer un outil de gestion de contenu qui comprendra la solution de
workflow.
La Collaboration Suite de Oracle fait l'unanimit dans le monde des outils de gestion de
contenu. En effet, la Collaboration Suite est btie sur l'volutivit et la fiabilit de
l'infrastructure OraclelOg: la base de donnes et le serveur d'application. Le serveur
d'application Oracle propose un environnement J2EE robuste. La Collaboration Suite
supporte les protocoles applicatifs standards comme SMTP, IMAP et WebDAV, aussi bien
que les interfaces de programmation comme JavaJEJB et XML. Outre son systme de
workflow qui gagne des galons sur le march, la Collaboration Suite intgre:
Une messagerie lectronique,
Une messagerie vocale,
Un calendrier partag,
Un systme de confrence.
L'accs ces services peut se faire via un navigateur ou encore un systme sans fils dont le
tlphone portable.
Tout cela fait de la Collaboration Suite la solution idale pour l'offre logicielle que nous
avons prsente dans la premire partie. Son seul inconvnient demeure son prix.
L'UAB-Vie souhaite s'engager dans la voie de l'open source. Aussi nous a-t-il t demand
de proposer une solution dans la mme optique.
lope de lope Corp avec son Content Management Framework est le leader des solutions
open source. Ses atouts sont:
Il est Multi-plate-forme (Unix, Windows),
Stable, mont en charge (clustering lEO), cache intgr,
Conu pour publier des objets (et pas seulement des pages),
Contrlable et programmable par une interface web,
Est ouvert pour les connexions divers sources de donnes: Oracle, Sybase, MySQL, et
PostgreSQL.
Excellent pour le travail en quipe :
Sparation contenu / logique / prsentation,
Auteurs, programmeurs, graphistes,

Versionning, undo illimit.
Web Clien!
XML-RPC Clien!
--------1~ Web Se"er
WebDAV Clien!
HTTP
1
,..-rFaslCGliPCGI
li ~
HTTP FTPClien!
HTTP
FTP
Zope
'--
ZServer
---.
J
'-- lope Core
lClasses
Il
Il
,,-
:---. -L
---:
lape Praducts
Object Database
__ (ZOOS) ......
-
SQL
,,--- r BC
--....... r-
l
~
-- ~
Relational
File System
",-Database ...... ~
"-
Figure 4 Architecture de Zope.
Les composants de Zope
ZServer
ZServer fourni une connectivit internet flexible supportant plusieurs protocoles rseaux dont
HTTP, FTP, XML-RPC, FastCGI, and PCGI. ZServer peut fournir des services en tandem
avec des serveurs web existants.

Zope Core
Zope Core intgre entre autres un ORB web, un moteur de recherche et une couche de
scurit.
RDBMS integration
RDBMS integration permet d'tablir une connexion des bases de donnes diverses.
Zope Products
Zope Products tend le noyau de Zope en permettant d'ajouter de nouveaux types d'objets
crits en python et des facilits de personnalisation.
ZClasses
ZClasses tend le noyau de Zope en permettant d'ajouter de nouveaux types d'objet crs
travers le web.
De Zope, le CMF a hrit tous ses avantages.
111.4 Intgration avec les logiciels existants

Dans l'approche base de donnes, le systme worktlow est une couche qui se superpose au-
dessus d'un SGBD (Systme de Gestion de Base de Donnes). L'intgration avec une base de
donnes peut se faire de deux faons :
Soit le systme de worktlow en lui-mme gre une base de donnes qui lui est propre
(systme devenant de plus en plus rare) .
Soit le systme de worktlow accde grce aux interfaces dfinies par la WfMC des
logiciels externes. Dans ce deuxime cas de figure, deux possibilits techniques sont
possibles pour intgrer une application externe et un systme de worktlow.
111.4.1 L'approche par les API (Application Programming Interface)

La premire approche pour effectuer une intgration est celle offerte par les API. Ces
interfaces permettent d'appeler et d'utiliser les fonctionnalits de l'application. L'intgration
d'un systme worktlow et d'une application externe se passe alors de la manire suivante : un
programme d'intgration est dvelopp utilisant d'un cot les API du systme de worktlow, et
de l'autre les API de l'application cliente.

Moteur de workflow
API du workflow
Programme d'intgration
Figure 5 : Intgration par les API.
Dans ce cas, chaque fois que le droulement du processus exige l'accs une application
externe, le systme de workflow va, au travers du programme d'intgration et des API
utilises par ce dernier, accder et mettre jour les donnes de l'application appele.
La grande majorit des applications de workflow dispose aujourd'hui d'une large palette d'API
permettant d'accder aux fonctionnalits du moteur de workflow. Les instances de processus,
l'tat des activits, les listes de travail ou de tches ainsi que l'historique des instances de
processus peuvent ainsi tre lues et mme modifies par d'autres applications.
Cette approche par les API est la meilleure solution pour les intgrations spcialises et
complexes. Elle a toutefois l'inconvnient d'tre rigide et d'augmenter, cause du cot de
dveloppement du programme d'intgration, le cot total du systme de workflow. De plus,
l'application cliente doit galement disposer d'API ce qui n'est pas toujours le cas. Et c'est
cette situation qui prvaut dans le systme informatique de l'VAR Les applications qui
interviennent dans les processus mtier, Kubera et Cobys ont t dveloppes et livres sous
forme de bote noire. On ne peut donc pas envisager une telle forme d'intgration. Pour
remdier cette situation, l'intgration peut se faire par accs direct la base de donnes de
l'application.

II.4.2 L'accs direct aux bases de donnes externes

Dans ce scnario, l'automatisation de l'accs l'application appele, est toujours effectue
grce au programme d'intgration. Celui-ci, pour la partie workflow, fait appel aux API
comme dans la solution prcdente. Toutefois, tant donn que l'application intgre ne
dispose pas de ces API, l'accs cette dernire se fait directement par la base de donnes. Le
langage SQL est utilis pour accder aux tables de la base de donnes.
Moteur de workflow
API du workflow
Programme Base de
d'intgration donnes
Figure 6: Accs direct aux bases de donnes externes.

IV. Gestion des archives

Il s'agit l de mettre en place un outil qui, rsolvant le problme d'encombrement voqu
dans l'analyse des besoins devra permettre en sus de :
rsoudre le problme du vieillissement des archives en conservant leurs
images sur support numrique,
permettre plusieurs personnes d'accder en mme temps au mme
document travers une interface web.
IV.I L'outil
Greenstone est un logiciel de gestion de documents virtuels. Il offre aux dveloppeurs et aux
utilisateurs un large ventail de fonctionnalits leur permettant de mettre en place leur
systme sans avoir reprogrammer certaines fonctionnalits prises en compte .Parmi ces
fonctionnalits on peut citer:
IV.l.I Le formatage des documents mettre dans la bibliothque

Greenstone classe les documents par collection. Une collection est un ensemble de documents
ayant les mmes proprits. Les collections Greenstone peuvent comprendre du texte, des
images, des contenus audio et vido. L'architecture du logiciel rend possible l'implmentation
de greffons capables de traiter les formats moins courants.
IV.l.2 La dfinition des mtadonnes

Une mtadonne est une information de description associe une collection. Elle est fournie
explicitement ou obtenue automatiquement partir des documents eux-mmes. Greenstone
offre trois groupes de mtadonnes dfinis dont le plus utilis est celui de Dublin Core
(standard de description des mtadonnes). Ce sont:
Dc : lments de meta-donnes du Dublin Core,

Ex :extracted Greenstone Metadata,
DIs :Development Library Subset Example data.
IV.l.3 La dfinition des index de recherche

Les index prcisent les parties des documents de la collection qui doivent tre recherches.
Ainsi un utilisateur peut effectuer des recherches dans le corps du texte des documents ou
choisir parmi plusieurs index construits partir de diffrentes portions des documents.

IV.1.4 Les classificateurs

Les classificateurs servent crer les index de navigation d'une collection. Les niveaux les
plus bas de la hirarchie (les feuilles) sont gnralement les documents, mais dans certains
classificateurs ce sont les sections de documents.
IV.1.5 Indexation des documents mettre dans une collection

Chaque document dispose d'un identifiant d'objet.
IV.1.6 Recherche inter collections

Greenstone propose une fonctionnalit de recherche transverse aux collections, qui permet
d'effectuer une recherche parmi plusieurs collections la fois, et de combiner les rsultats en
interne de manire donner l'utilisateur l'impression qu'il a men sa recherche dans une
unique collection.
IV.1.7 La portabilit des donnes

Greenstone peut tre utilis la fois sous Windows et sous Unix. On peut utiliser n'importe
lequel de ces systmes comme serveur web. Les collections construites sous un
environnement Windows peuvent tre transfres sur l'environnement Unix sans qu'il y ait
conflit.
IV.2 Correspondance entre les besoins des collections et les fonctionnalits de

Greenstone
Deux (2) collections constituent notre systme.
IV.2.1 La collection Dossiers de production

o Les greffons retenus pour le format de fichier sont PDFPlug et ImagPlug ;
o Les mtadonnes de Greenstone qui seront assignes sont:
Ex.Source : l'lment de mtadonne auquel sera assign le numro de police

du contrat; le numro de police du contrat sera pris comme titre du document pdf. Cette
valeur de mtadonne ne sera pas saisie, mais plutt extraite des fichiers;
Dls.AZList : l'lment de mtadonne Greenstone auquel sera assign l'ID du

client qui appartient le contrat. Cette valeur de mtadonne devra tre renseigne.

Cl Les index de recherche
Nom index: ID client, Niveau de recherche: document , Elment de

mtadonne : dls.AZList .
Nom index: numro police, Niveau de recherche: document , Elment

de mtadonne : ex.Source et dls.AZList .
Cl Le classificateur choisi est Hirarchique sur l'lment de mtadonne

dls.AZList: ID du client comme index de navigation. Ce classificateur permet
d'accder aux documents en naviguant travers un arbre hirarchique dont les racines
sont les ID de clients et les feuilles sont les contrats.
IV.2.2 La collection Pices comptables
Cl Le greffon (ou plugin) retenu pour le format de fichier est le PDFPlug ;
Cl Les mtadonnes de Greenstone qui seront assignes sont:
dls, Organisation: contiendra l'organisme source de la pice comptable.
Dls.AZList: contiendra l'anne d'mission de la pice comptable.
dls.Keyword : contiendra le numro de la pice comptable.
Cl Les index de recherche
Nom index: Numro pice , Niveau de recherche: document ,

Elments de mtadonne : dls.Keyword et dls.Organisation
Nom index: organisme source , Niveau de recherche:

document , Elments de mtadonne : ex.Source
Nom index: anne d'mission , Niveau de recherche:

document , Elments de mtadonne : ex.Source .
Cl Les classificateurs retenus hirarchiques sur dls. Organisation et Dls.AZList

IV. 3 Quelques crans
10 Archives
Slectionnez une collection
IArchivel-l IArchivel-l
Union des;:' ssur snces du e.urf.ln 3

i>.n:hlve5 I)p,e,-lile
DO,SI81, 35,UI'8, et pleC8, cornpt3bl8,
- ---- --- ~~~---~~-~~ - ~
':,8I"iIC 8 mfor t'r13t1QU8 - t Jo '/81fIb/8 .::uu 5
L'cran cl'accueil

.<JO-dossier--OG-O-o--Oprompt-I 0---4------0-11--I-fr-SO---20-about---0003I-00 l-l-0utf2z-8-008oa=d8cc=dossier&d=
ACCUEIL
IArchives Dossiers assurs 1
AIDE
PRFRENCES
ID
ID _ _I ~ ~ _ _
Nom Prnom titres a-z noms de fichiers
. . 67985
. . E14256
. . Production
n m Worktlow data resource analysis
n m
(WSML02.pdj)
Frenchg1oss.PDF
(G/ossary_Frf!nch.pdj)
Le dossier de production d'un client partir de son ID

-OO-dossier--OO:().-O--Oprompt-I 0---4------0-11--I-fr-50---20-about---00031-001-I-outfZz-8-00&a=d8cc=dossier8ccl=Cl2.1,1,1
ACCUEIL
IArchives Dossiers assurs 1
AIDE
PRFRENCES
Nom
Prnom
ID Nom Prnom titres ll-Z noms de fichiers
l1li OUEDRAOGO Ibrahim 67985

l1li E14256
l1li Production
~ ml Workflow data resource ana1ysis
(WSML02.pd})
~ m Frenchg10ssPDF
(Glassary_French.pd})
Union des A'sut ance; du Bllr~ Ina

Archlve~ UpB-Vle
[I03518t:= aS5ur; et pJece~ compt.sbles
- - ~ ~~~- -
Le dossier de production d'un client partir de son nom
IV.4 Calendrier de mise en route de la solution

L'outil de gestion documentaire a t ralis dans un premier temps pour permettre de
numriser les dossiers et les rendre plus accessibles. Nous avons form l'archiviste pour
assurer une prise en main du systme. Zope et son CMF ont t configurs.
La mise en route du systme de workf1ow devra se faire ainsi qu'il suit:
Phase 1 : Application manuelle des procdures issues de la ringnierie et exploitation de
l'outil de gestion des archives. Dure: 12 mois.
Phase 2 : Exprimentation d'un processus test dans les conditions de la phase 1. Dure: 6
mois.
Phase 3 : Excution de toutes les procdures toujours dans les mmes conditions que la phase
1. Dure: 12 mois.
Phase 4 : Dmatrialisation totale des dossiers.

Conclusion
Si de multiples outils, aux caractristiques et aux fonctions diverses, permettent le travail
collaboratif, ils ne l'induisent pas. L'emploi des outils collaboratifs est la consquence des
objectifs que se sera fixs la structure. Ce sont ces objectifs qui entranent une modification de
ses mthodes de production. Davantage que la matrise des nouveaux outils, cette nouvelle
organisation implique des consquences fortes sur les relations au travail. La direction de
l'UAB-Vie qui a bien dfinit ses objectifs doit oeuvrer ce que les employs sur tout le circuit
adoptent ces objectifs.
Pour notre part, nous avons tir une exprience inestimable de ce stage. Nous saurons la
mettre profit pour mener bien les projets qui nous serons confis dans notre carrire qui
dbute.

Bibliographie
Solutions de travail collaboratif, RBGNET, fvrier 2004.
Les outils du travail collaboratif, Dpartement Informatique Universit Michel de Montaigne

Bordeaux 3, 2002.
Outils Collaboratifs: Les Usages et les Enjeux, Denys LEVASSORT, 2005.
Simplify and Consolidate Enterprise Communications and Information with Oracle
Collaboration Suite, An Oracle White Paper, February 2003.
Worktlow: An Introduction, WfMC.
L'approche processus, mode d'emploi, Hans BRANDENBURG et Jean-Pierre WOJTYNA,

ditions d'Organisation, 2003.
Modlisation, simulation et gnration d'applications de worktlow pour l'internet, Jean-Loup

Chappeler et Andr Le Grand.
Worktlow Overview And Approach ,Steve Hughes, Changqing Zhen et Natasha Globus.
Face face: Deux pros du Worktlow examines la loupe, CRESPIN David (cellule de
veille technologique Aston). Le Monde informatique. 14 juin 2002, n0943, p.26-27.
Cortal automatise le traitement des ouvertures de comptes, COLPIN Vincent, Point B@nques.
Mars-avril 2001, n07, p.42.
Worktlow: une partie gagner, BIBARD Olivier, Dcision Micro & Rseaux, 19 novembre
2001, n0486, p.48-49.
Embedding Worktlow Engines Dragos A. Manolescu et Santanu Paul.
Et les sites suivants:

www.wfmc.org
www.zope.org
www.opentlow.it
www.workflowpatterns.com.
www.workflow-research.de.
www.e-workflow.org,
www.greenstone.org.

Table des figures

Figure 1 : Les trois espaces de collaboration d'un collecticiel composite.
Figure 2 : l'offre logicielle.
Figure 3 le modle de rfrence de la WtMC : composants et interfaces.
Figure 4 Architecture de Zope.
Figure 5 : Intgration par les API.
Figure 6: Accs direct aux bases de donnes externes.

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Mmoire de fin de cycle

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Matre de stage Superviseur

Partie 1: Les environnements de travail collaboratif en entreprise: tat de l'art

Partie II: Mise en place d'outils de travail collaboratif l'UAB-Vie

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 2

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 3

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 4

11- Les outils de travail collaboratif

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 5

II.1 Taxonomie domaine d'application

a. les applications ddies la communication homme-homme mdiatise (CHHM, ou CMC

Relevons enfin le cas de collecticiels qui embrassent plusieurs domaines d'application.

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 6

Figure 1 : Les trois espaces de collaboration d'un collecticiel composite.

II.2 Taxonomie Espace-temps

Le facteur temps conduit ici distinguer:

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 7

Mme instant Instants diffrents

Tableau 1 Matrice espace-temps

111.2) ERP (Entreprise Resource Planning)

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 8

-contrle de gestion et tableaux de bord, gestion de production,

111.3) Logiciel de workflow

111.4) Business Process Management System

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 9

111.5) La GED (Gestion Electronique de Documents)

b-La GED bureautique

c- La GED COLD (Computer Output on Laser Disk)

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 10

e-La GED Technique

111.6) Portail d'entreprise

111.7 Les disciplines associes au travail collaboratif

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 11

a") La gestion des connaissances (Knowledge Management (KM

b") La gestion de contenu

Conclusion (outils collaboratifs)

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 12

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 13

1.4 L'informatique l'UAB-Vie

L'UAB-Vie dispose d'un intranet aux caractristiques suivantes:

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 14

un logiciel de gestion de capitalisations (Kubera) en rseau faisant intervenir tous les

II. Analyse des besoins

II.1 La collaboration interne

L'apport du workflow se manifestera plusieurs niveaux: pour l'entreprise et ses clients,

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 15

II.2 La collaboration avec la clientle et les autres partenaires

Conclusion de l'analyse des besions : l'offre logicielle

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 16

Systm e informati que

Figure 2: l'offre logicielle.

1 Business to Customer integration : intgration de la relation client dans le SI de l'entreprise.

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 17

III. Mise en place d'un systme de workflow

111.1 Le worktlow : concepts

Workflow : Automatisation de tout ou partie d'un processus d'entreprise au cours duquel

b. Les diffrents types de worktlow

Mmoire de fin de cycle d'ingnieur 18