Manual Gestion de Calidad PDF

Mejoramiento de los niveles de Competencia Profesional y Tcnica en el mbito Nacional
INSTITUTO NACIONAL TECNOLGICO

DIRECCIN GENERAL DE FORMACIN PROFESIONAL
DIRECCIN TCNICA DOCENTE
DEPARTAMENTO DE CURRCULUM
MANUAL PARA EL PROTAGONISTA

GESTIN DE CALIDAD
MDULO TRANSVERSAL AL SISTEMA
REAS PROFESIONALES: ESPECIALIDADES DE EDUCACION TECNICA
Enero, 2016
INSTITUTO NACIONAL TECNOLGICO
Cra. Loyda Barreda Rodrguez

Directora Ejecutiva
Cro. Walter Senz Rojas

Sub Director Ejecutivo
Cra. Daysi Rivas Mercado

Directora General de Formacin Profesional
Cro. Jos Virgilo Vasquez

Subidrector General de Formacin Profesional
COORDINACIN TCNICA
Cro. Freddy Garay Portocarrero

Director Tcnico Docente
Cra. Mirna Cuesta Loisiga

Responsable del Departamento de Currculum
PRESENTACIN
El Instituto Nacional Tecnolgico (INATEC), como organismo rector de la
Formacin Profesional en Nicaragua ha establecido un conjunto de polticas y
estrategias en el marco de la implementacin del Plan Nacional de Desarrollo
Humano, para contribuir con el desarrollo econmico que nos permita avanzar en
la eliminacin de la pobreza en Nicaragua.
El Gobierno de Reconciliacin y Unidad Nacional a travs del INATEC ha

capacitado a miles de nuevos tcnicos en la Economa Nacional, brindndoles
mayores oportunidades de empleo y mejores condiciones de vida a las familias
nicaragenses, mediante una oferta de Formacin Profesional ms amplia que
dignifique los oficios, formando con calidad a mujeres y hombres, jovenes y
adultos,contribuyendo as, a la generacin de riqueza para el bienestar social con
justicia y equidad.
El INATEC se propone profundizar en la ruta de restitucin de derechos para

continuar evolucionando hacia un modelo social que brinde ms acceso, calidad y
pertinencia al proceso de ideales socialistas y prcticas cada vez ms solidarias.
Este esfuerzo debe convocarnos a todos, empresarios, productores del campo y la

ciudad, a los subsistemas educativos, a la cooperacin nacional e internacional
disponiendo recursos y energas de manera integral y solidaria, para el presente y
el futuro; a trabajar en unidad para la formacin de profesionales tcnicos /as con
competencias en las especialidades; agropecuaria- forestal, comercio y servicio,
industria y construccin; dotando de recursos humanos competentes a la micro,
pequea,gran empresa y acompaar a mujeres y hombres, jovenes y adultos en
iniciativas productivas en todos los campos.
Este Manual permite que el protagonista desarrolle las capacidades que deben
adquirirse en el proceso formativo del Mdulo Transversal al Sistema.
INDICE
Pg.
MDULO TRANSVERSAL AL SISTEMA: GESTIN DE CALIDAD .................................................. 1
CAPACIDADES A ADQUIRIR ............................................................................................................. 1
RECOMENDACIONES GENERALES ................................................................................................ 1
INTRODUCCIN................................................................................................................................. 3
Unidad I. Introduccin a la gestin de la calidad ................................................................................. 4
Objetivo de aprendizaje ....................................................................................................................... 4
1.1 Historia de calidad ......................................................................................................................... 4
1.2 Definicin de calidad ..................................................................................................................... 7
1.3 Evolucin de la gestin de calidad ................................................................................................ 8
1.4 Definicin de producto, servicio y cliente .................................................................................... 10
1.5 Especificaciones de un producto y las caractersticas de calidad .............................................. 11
1.6 Conformidad de un producto o servicio ...................................................................................... 11
EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN ............................................................................................... 14
Unidad II. Procesos ........................................................................................................................... 15
Objetivo de aprendizaje ..................................................................................................................... 15
2.1 Definicin de procesos ................................................................................................................ 15
2.2 La elaboracin de un proceso: .................................................................................................... 15
Representacin esquemtica de un proceso .................................................................................... 15
2.3 El Mapa de procesos ................................................................................................................... 21
Unidad III. Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ...................................................................................... 24
Objetivo de aprendizaje ..................................................................................................................... 24
3.1 Principios de gestin de calidad .................................................................................................. 24
3.2 Las Normas de la Familia ISO 9000 ........................................................................................... 25
3.3 La Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ............................................................................................ 26
3.4 Estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 ....................................................................... 26
3.5 El proceso de certificacin .......................................................................................................... 28
3.6 Las auditoras internas y externas .............................................................................................. 29
UNIDAD VI. Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad .................................................... 33
Objetivos de aprendizaje ................................................................................................................... 33
4. Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad ..................................................................... 33
4.1 Manual de la calidad ................................................................................................................... 33
4.2 Planes de calidad ........................................................................................................................ 36
4.3 Las responsabilidades de la Direccin ........................................................................................ 36
4.4 Gestin de los activos y los recursos .......................................................................................... 38
4.5 Realizacin del producto ............................................................................................................. 39
4.6 Procedimientos, mtodos e instrucciones de trabajo ................................................................. 40
4.7 Evidencias y registros ................................................................................................................. 41
Los factores que se necesitan para un correcto control de los registros .......................................... 42
Unidad V: Medicin, anlisis y mejora .............................................................................................. 45
Objetivos de aprendizaje: .................................................................................................................. 45
5.1 Sistemtica de mejora de un proceso. ........................................................................................ 45
5.2 Medicin de la satisfaccin del cliente ........................................................................................ 47
5.3 Las encuestas ............................................................................................................................ 48
GLOSARIO ........................................................................................................................................ 51
BIBLIOGRAFA.................................................................................................................................. 52
MDULO TRANSVERSAL AL SISTEMA: GESTIN DE CALIDAD
CAPACIDADES A ADQUIRIR
C1. Identificar la evolucin y los conceptos fundamentales (producto, servicio,

cliente, caractersticas de calidad y conformidad de producto o servicio) en la
gestin de calidad.
C2. Identificar la relacin entre los diferentes procesos de una organizacin.
C3. Identificar la metodologa para la certificacin (auditorias interna y externa) de

un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma UNE-EN ISO
9001:2008.
C4.Analizar la metodologa para la elaboracin de la documentacin propia de un

Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma UNE-EN ISO 9001:2008.
C5.Aplicar las herramientas de medicin, anlisis y mejora del Sistema de Gestin

de Calidad.
1
RECOMENDACIONES GENERALES
Para iniciar el estudio de este manual, debe estar claro siempre su dedicacin y
esfuerzo, que le permitirn adquirir las capacidades que corresponden al Mdulo
Formativo de Gestin de Calidad.
Al comenzar el estudio de las unidades didcticas debe leer detenidamente

las capacidades a adquirir y los objetivos planteados, estos le facilitarn
una mejor comprensin de su responsabilidad en el estudio, en cuanto a lo
que se espera de usted.
Trate de comprender las ideas y analcelas detenidamente para asimilar los

contenidos y resolver los ejercicios de autoevaluacin.
Consulte siempre a su docente- instructor/a, cuando necesite aclaraciones.
Vincule los temas desarrollados con las actividades propias de la Gestin

de Calidad que se promuevan en el centro.
Ample sus conocimientos con la bibliografa indicada u otros textos

relacionados que estn a su alcance.
Resuelva responsablemente los ejercicios de auto evaluacin y verifique su

respuesta con sus compaeros/as y docente- instructor/a.
2
INTRODUCCIN
Este Manual de Gestin de Calidad" est dirigido a los/as

estudiantes/protagonistas como un mdulo transversal al sistema de
cualificaciones profesionales y su propsito es facilitar el proceso enseanza-
aprendizaje durante su formacin tcnica. El mismo est estructurado
metodolgicamente para asegurar la adquisicin de las capacidades que se
describieron al inicio de este manual y se desarrollar en las reas profesionales:
Electricidad-Electrnica, Energas Renovables y Soldadura.
El objetivo es que los/as protagonistas se apropien de los contenidos y valores y

puedan aplicarlos en situaciones cotidianas de la vida, as como que adquieran las
herramientas necesarias que se requieren para lograr resultados favorables en los
procesos productivos que den paso a productos, servicios que permitan adems
de ser competitivos poner en prctica las herramientas que la calidad ha venido
desarrollando.
El estudio de este Manual contempla cinco unidades didcticas, presentadas en

orden lgico que permiten que las y los estudiantes/protagonistas se apropien de
los conocimientos y valores necesarios referidos a una Gestin de Calidad que
determina una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a
los procedimientos tcnicos y gerenciales para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada, que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para
la produccin o la prestacin de los servicios para de esta manera lograr una
formacin consciente responsable para que puedan transferir sus aprendizajes a
situaciones concretas de la vida.
Se recomienda a los/las protagonistas que durante el desarrollo de los contenidos

de este manual, anoten las observaciones y sugerencias que consideren
necesarias, as como las limitaciones y dificultades presentadas durante su
aplicacin, para la mejora del mismo.
Dejamos en sus manos este valioso manual seguros de que pondr todo su
empeo para culminar sus estudios que le convertirn en un verdadero profesional
y pueda contribuir al desarrollo de nuestro pas, le deseamos mucha suerte en
este reto.
3
Unidad I. Introduccin a la gestin de la calidad
Objetivo de aprendizaje
Identificar la evolucin y los conceptos fundamentales (producto, servicio,

cliente, caractersticas de calidad y conformidad de producto o servicio) en
la gestin de calidad.
1. Introduccin a la gestin de calidad
Los importantes cambios que se han producido

en el entorno competitivo durante los ltimos
aos han llevado a las empresas a buscar
soluciones para garantizar su supervivencia y
crecimiento, respondiendo a las nuevas
exigencias del mercado. Una de las respuestas
que mejores resultados ha proporcionado es la
implementacin de una direccin basada en la
calidad. Cada da son ms las organizaciones
que apuestan por la gestin de la calidad como
factor generador de ventajas competitivas a
largo plazo.
1.1 Historia de calidad
A lo largo de la historia, podemos encontrar diferentes manifestaciones de la

preocupacin del ser humano por la calidad.
La calidad no es un tema nuevo ya que desde los

tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones
han existido los argumentos y parmetros sobre
calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752a.C.),
declaraba: Si un albail construye una casa para
un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se
derrumba matando a su dueo, el albail ser
condenado a muerte.
Los inspectores fenicios, cortaban la mano a

quien haca un producto defectuoso, aceptaban o
rechazaban los productos y ponan en vigor las
especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 a.C. los inspectores
egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de
cordel.
Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas
le daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las
4
quejas, aun cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura
o la mutilacin.
Con el pasar de los aos
Se consideran cinco etapas principales de su desarrollo.
1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.
La Revolucin Industrial, desde el punto de

vista productivo, represent la
transformacin del trabajo manual por el
trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prcticamente artesanal y se
caracterizaba en que el trabajador tena la
responsabilidad sobre la produccin
completa de un producto.
En los principios de 1900 surge la figura

del supervisor, que muchas veces era el
mismo propietario, el cual asuma la
responsabilidad por la calidad del trabajo.
Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms

complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de
calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas
de inspeccin separadas de las de produccin.
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin y el inters principal era la

deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2 Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas

desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,

donde las necesidades de la enorme produccin en masa requirieron del control
estadstico de la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la

introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por
ciento. El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que
garantizase no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos,
sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos.
5
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.
Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de

la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla
3 Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior

a la Segunda Guerra Mundial y la calidad inicia, al
igual que en las anteriores, con la idea de hacer
hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a
la venta productos defectuosos.
Poco tiempo despus, se advirtieron que el

problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del
proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta
razn que se pas de la inspeccin al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los
requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters
principal consista en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin
del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las

etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de
vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo
mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del
mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las

reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la
planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad
se construye desde adentro.
6
4 Etapa. Dcada del 80.
La caracterstica fundamental de esta etapa

radica la Direccin Estratgica de la Calidad, por
lo que el logro de la calidad en toda la empresa
no es producto de un Programa o Sistema de
Calidad, sino que es la elaboracin de una
estrategia encaminada al perfeccionamiento
continuo de sta, en toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino

el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organizacin empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual

debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como una

oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque
se concibe como la calidad se administra
5 Etapa. 1990 hasta la fecha.
La caracterstica fundamental de esta etapa es

que pierde sentido la antigua distincin entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total
para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para
l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organizacin.
1.2 Definicin de Calidad
La calidad significa llegar a un estndar ms alto en

lugar de estar satisfecho con alguno que se
encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con
las expectativas. En pocas palabras calidad es hacer
las cosas bien a la primera, es decir, que el producto
salga bien al menor costo posible. Es el resultado de
una actitud enrgica y comprometida de ejecucin
talentosa.
7
Definiciones desde una perspectiva de producto.
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algn

atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma
monetaria que contiene cada unidad de un atributo.
Definiciones desde una perspectiva de usuario.
La calidad implica la capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los

consumidores. La calidad de un producto depende de cmo ste responda a las
preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad
es adecuacin al uso de s mismo en la actualizacin de los roles presentados a
un consumidor.
1.3 Evolucin de la Gestin de Calidad
La gestin de la calidad ha ido

evolucionando con el paso del
tiempo y ha ido incorporando
nuevas ideas, as como
rechazando aquellas que se han
quedado obsoletas. Se puede
decir que la filosofa sobre la
calidad ha pasado por cuatro
fases distintas, cada una de ellas
correspondiente a un paso ms
en el camino hacia la gestin de
la calidad actual.
Estas cuatro fases son:
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad total
Excelencia empresarial.
Control de calidad
Calidad=Conformidad con las especificaciones.

El control de calidad fue y sigue siendo lo que
mucha gente considera como gestin de la calidad.
En la empresa existe el departamento de control de
la calidad que se encarga de la verificacin de los
productos mediante muestreo o inspeccin al 100
%. Mediante este sistema se procura que no
lleguen productos defectuosos a los clientes, pero
8
en modo alguno se evita la aparicin de esos errores.
Aseguramiento de la calidad
Calidad=Aptitud para el uso

La calidad es importante para la
empresa, y empieza a plantearse el
implantar un sistema de gestin de la
calidad, como por ejemplo, el basado
en las normas ISO 9000. Esta
necesidad puede partir de la exigencia
de un cliente importante o por
convencimiento de que es bueno para
la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una

inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del
modelo de calidad que emplea la empresa.
Calidad Total
Calidad= Satisfaccin del cliente

La Calidad Total busca un nivel
elevado de calidad en cuatro
aspectos:
Calidad del producto

Calidad del servicio
Calidad de gestin
Calidad de vida
La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se

debe concientizar de que la calidad atae a todos y que la calidad es
responsabilidad de todos, La direccin es responsable de liderar este cambio
mediante la implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y
mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin.
Excelencia empresarial
Calidad=Satisfaccin de los clientes y eficiencia

econmica. Se puede decir que el modelo de excelencia
empresarial no es ms que una adaptacin del modelo de
Calidad Total.
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1.4 Definicin de producto, servicio y cliente
Producto: es un conjunto de atributos que el

consumidor considera que tiene un determinado
bien para satisfacer sus necesidades o deseos.
Segn un fabricante, el producto es un conjunto
de elementos fsicos y qumicos engranados de
tal manera que le ofrece al usuario posibilidades
de utilizacin.es una de las herramientas ms
importantes de la mezcla de mercadotecnia (4
p's) porque representa el ofrecimiento de toda
empresa u organizacin (ya sea lucrativa o no
lucrativa) a su pblico objetivo, con la finalidad
de satisfacer sus necesidades y deseos, y de
esa manera, lograr tambin los objetivos de la
empresa u organizacin (utilidades o beneficios).
Servicio: son actividades identificables,

intangibles y perecederas que son el
resultado de esfuerzos humanos o
mecnicos que producen un hecho, un
desempeo o un esfuerzo que implican
generalmente la participacin del cliente y
que no es posible poseer fsicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero que
pueden ser ofrecidos en renta o a la
venta; por tanto, pueden ser el objeto
principal de una transaccin ideada para
satisfacer las necesidades o deseos de
los clientes.
"Cliente": es un trmino que define a la

persona u organizacin que realiza una
compra. Puede estar comprando en su
nombre, y disfrutar personalmente del
bien adquirido, Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la
compaa.
10
1.5 Especificaciones de un producto y las
caractersticas de calidad
Al producto se le incorporan, el diseo,

marca, envase y calidad, estas
caractersticas logran cubrir en cierto
aspecto las exigencias del consumidor.
Estas caractersticas pueden ser tangibles e

intangibles, como su nombre lo indica:
Tangible que puede ser palpable a los

sentidos como lo es el peso, forma, color,
textura etc.
Intangibles que no se pueden

palpar por ejemplo, imagen de la
marca, garanta, servicios,
beneficios etc. Se puede decir
tambin que de esta mezcla de
elementos o caractersticas
depende la aceptacin del producto
en el mercado, estos elementos deben ser debidamente aplicados para que el
producto tenga una imagen o apariencia positiva en el mercado.
1.6 Conformidad de un producto o

servicio
La satisfaccin que tiene un cliente

con respecto a un producto que ha
comprado o un servicio que ha
recibido, se manifiesta cuando ste
ha cumplido o sobrepasado sus
expectativas.
Cuando un cliente compra un

producto o recibe un servicio y luego
ste no llega a cumplir con sus
expectativas, entonces quedar
insatisfecho, difcilmente volver a
comprar o visitar el lugar, y muy
probablemente hablar mal en frente
de otros consumidores.
11
Pero cuando un cliente
compra un producto o recibe
un servicio que no slo llega a
cumplir con sus expectativas,
sino que las sobrepasa,
entonces quedar complacido
y no slo volver a comprar o visitar el
lugar, sino que muy probablemente se
convertir en un cliente fiel al producto,
empresa o marca, y recomendar a otros
consumidores.
Formas de lograr la satisfaccin del

cliente.
Ofrecer un producto de
calidad: ofrecer un producto
que cuente con insumos de
primera, que cuente con un
diseo atractivo, que sea
durable en el tiempo, que
satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.
Cumplir con lo ofrecido:

procurar que el producto cuente con las
caractersticas mencionadas en la
publicidad, hacer efectivas las
promociones de ventas, respetar las
condiciones pactadas, cumplir con los
plazos de entrega.
12
Brindar un buen servicio al
cliente: ofrecer una buena
atencin, un trato amable, un
ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado, una rpida
atencin.
Ofrecer una atencin

personalizada: ofrecer
promociones exclusivas,
brindar un producto que
satisfaga necesidades
particulares, procurar que
un mismo trabajador atienda
todas las consultas de un
mismo cliente.
Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un

pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver
los problemas, quejas y reclamos del cliente.
Resolver problemas,
quejas y reclamos: atender y
resolver problemas, quejas y
reclamos de manera rpida y
efectiva.
Brindar servicios
extras: brindar servicios
adicionales tales como la
entrega del producto a
domicilio, la instalacin gratuita
del producto, servicio tcnico
gratuito, garantas, etc.
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EJERCICIO DE AUTOEVALUACIN
I. Lea detenidamente y conteste lo que a continuacin se le

solicita.
Desarrolle brevemente:
1. Las especificaciones de un producto
2. Las caractersticas de calidad
3. Las formas de lograr la satisfaccin del cliente
4. Las caractersticas de calidad
5. La evolucin de la calidad
II. Explique con sus propias palabras :
Producto:
Servicio:
Cliente:
Calidad:
III. Elabore un cuadro sinptico donde se refleje paso a paso la

historia de la Gestin de Calidad.
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Unidad II. Procesos
Identificar la relacin entre los procesos de una organizacin
2.1 Definicin de procesos
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de

entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero
no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables.
2.2 La elaboracin de un proceso:son los procedimientos requeridos para la

realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al
logro de los objetivos planteados.
La calidad del producto es una expectativa que debe cumplir la empresa, para
empezar ste se lleva a cabo mediante procesos estudiados y establecidos
previamente que aseguren el cumplimiento de las expectativas que busca el
cliente es decir, estas son establecidas mediante encuestas que el rea de gestin
de calidad realiza para saber que parmetros debe cumplir el producto y as
garantizar su calidad.
Representacin esquemtica de un proceso
Eficacia del
proceso
EntradaSalida
Proceso Produc
to
Eficiencia del
proceso
15
Ciclo planificar-hacer-verificar-actuar
El concepto de un sistema de
gestin de la calidad es un ciclo
dinmico que puede desarrollarse
Actuar
dentro de cada proceso de la planificar
organizacin, y en el sistema de
procesos como un todo. Est
ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin,
control y mejora continua, tanto Verificar hacer
en la realizacin del producto
como en otros procesos del
sistema de gestin de la calidad.
Ciclo planificar-hacer-verificar-actuar, el mantenimiento la mejora continua de la

capacidad de un proceso puede lograrse en todos los niveles dentro de la
organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales
como los sistemas de gestin de la calidad o la revisin por la direccin, y a las
actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los
procesos de la realizacin del producto. el ciclo aplica a los procesos tal como
sigue : planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de organizacin
hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos
para el producto, informar sobre los resultados; actuar: tomar acciones para
mejorar el desempeo de los procesos.
Relacin de procesos
Los procesos interrelacionados como

un sistema, contribuyen a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos. Estos Incluyen:
numerosos procesos interrelacionados
entre s: Procesos de realizacin del
producto (aquellos que directamente
contribuyen directamente a realizar el
producto o a la provisin del servicio),
Procesos de Gestin, Procesos de
Seguimiento, Procesos de Medicin y
la comprensin del enfoque de sistema
para la gestin.
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Entre otros procesos pueden ser de: Gestin de Recursos, Comunicacin,
Auditoras Internas, Revisin por la direccin. Estos procesos raramente ocurren
de forma aislada, ya que la salida de un proceso normalmente forma parte de la
entrada de otros procesos subsecuentes: Comprensin del enfoque de sistema
para la gestin.
Metodologa de procesos:
En la metodologa que se aplica para identificar los procesos que afectan el

correcto desempeo de la actividad de operar una empresa, se elabora una
descripcin completa y concisa del modelo de los procesos que conforman la
empresa, el modelo debe contener un tema nico, un punto de vista y la
diagramacin del mismo.
Mtodos de medicin de los resultados y mejora de los procesos
Mtodos de medicin de los

resultados son necesarios e
indispensables para conocer a
fondo los procesos, ya sean
administrativos o tcnicos, de
produccin o de apoyo que se dan
en la organizacin y para dirigir su
mejoramiento acorde con la
exigente competencia actual.
El conocimiento profundo de un
proceso parte de admitir y conocer
su variabilidad y sus causas, las
mismas son imposibles de conocer sin su medicin. Conocer esto es
precisamente la clave para dirigir el proceso y conquistar !os objetivos de
excelencia que se plantean.
Conocer un proceso no es estudiarlo una vez, se trata de una actitud

permanente de observacin y estudio para aprender las tendencias de este,
sus condiciones, potencialidades, limitaciones y sus causas.
Muchas veces se interpreta que la medicin es solo til para conocer las
tendencias promedios, olvidando que estas son tiles dependiendo de cmo
sean presentadas o procesadas y que cuando se dirigen procesos dentro de
las empresas no nos basta saber las tendencias promedios, sino que debemos
ir ms all, conociendo con precisin la variabilidad en toda su gama y la
interconexin de factores y causas en cada nueva situacin. Situaciones y
relaciones que tambin se expresan a travs del lenguaje de la medicin.
17
Sin los mtodos de medicin no se puede adelantar con rigurosidad y
sistemticamente las actividades del proceso de mejoramiento a
saber:
Evaluar Planificar Disear Prevenir
Innovar Corregir Mantener
La organizacin debe asegurarse de que los procesos son adecuados para

alcanzar los objetivos planificados, mediante las correspondientes actividades
de seguimiento, medicin o estimacin y en el caso de que no se alcancen
tomar las acciones correctivas necesarias para garantizar la conformidad de
los productos con sus especificaciones.
La mejora de los procesos est basada en la evaluacin de los mismos, por lo

que se aprovechar cualquier diferencia entre las caractersticas observadas y
las sealadas en los procedimientos, para desarrollar actividades de
perfeccionamiento en lo que se refiere a la satisfaccin de los requisitos del
cliente y que, en caso necesario, sern reflejadas en la documentacin del
proceso.
Herramientas de control
aplicadas en la organizacin
Control, es una funcin

administrativa por medio de la
cual se evala el rendimiento.
Incluye todas las actividades
que se emprenden para
garantizar que las operaciones
reales coincidan con las
operaciones planificadas.
Herramientas de control, para

ejercer el control en cada uno de
los niveles sealados, la
administracin emplea diversas
herramientas o instrumentos:
Control Superior: En este caso, las
herramientas estarn orientadas a
evaluar y monitorear el desempeo
18
global de la organizacin. A modo de ejemplo, se enuncian a continuacin:
Anlisis econmico/financiero.
Auditora externa o aadir examen del aspecto contable de la empresa, o
aspecto operativo de la misma.
Control de resultados, de inversiones, de capital, de operaciones, etc.
Evaluacin estadstica, aadir como ayuda en la toma de decisiones en
situaciones de incertidumbre.
Control Intermedio: En este nivel, las herramientas de control se abordan desde

cada unidad de la organizacin como un conjunto de recursos, de manera aislada,
orientadas al mediano plazo.
Control presupuestario: Los presupuestos involucran acciones administrativas

que producen resultados observables dentro de perodos determinados de tiempo.
El control presupuestal implica planeacin y control.
Control de costos: Contabilidad de costos. Accede a tcnicas de planeacin y

control ya que muestran cmo los diferentes niveles de venta afectan las
ganancias de la empresa.
Auditora interna: Evaluacin de las operaciones contables y financieras o de

otro tipo, en las empresas.
Control Inferior: Orientadas al

control de ejecucin de las
operaciones. Las herramientas
debern abordar entonces,
aspectos ms especficos como
las tareas y operaciones. Al ser
su espacio de tiempo el corto
plazo, su objetivo es inmediatista,
es decir, evaluar y controlar el
desempeo de las tareas y
operaciones en cada momento.
Control de produccin: Especifica
previamente las tareas, los
mtodos de su ejecucin y el tiempo involucrado.
Cuadros de productividad: Abordan aspectos cuantitativos y cualitativos del

desempeo de los subordinados. Estos cuadros proporcionan a los supervisores y
subordinados las informaciones relacionadas con el desempeo de stos,
actuando como mecanismo impersonal de control que ejerce influencia directa
sobre el buen desempeo de las tareas.
19
Control de calidad de productos: Este control consiste en asegurar que la
calidad del producto o servicio cumpla con los patrones prescriptos adecuados a
los patrones previamente definidos. Para localizar desviaciones o defectos,
detectar errores o fallas del proceso productivo, el control de calidad compara el
desempeo con el patrn establecido.
Control de procedimientos: Analiza el desarrollo actual de un procedimiento, de

principio a fin, considerando cada una de sus fases de realizacin.
Hoja de registro de datos: Verificador o controlador de la ejecucin de tareas o

actividades especifica o bien, del estado de determinados procesos o productos.
Ejemplo: ficha de inventario, planilla de cierre de caja, etc.,
Contabilidad general y supervisin. Una adecuada integracin en
nuestros procesos productivos
permite tener el control total de
la produccin y el aseguramiento
de la calidad.
Mtodo a utilizar para la

verificacin de la productividad y
eficiencia de los productos
Durante los sucesivos procesos de

realizacin del producto, la
organizacin establecer un sistema
de seguimiento y verificacin, a fin
de comprobar que ste cumple las
especificaciones determinadas para
cada situacin.
Las actividades de verificacin a lo largo del proceso, contrastarn las

caractersticas del producto con los criterios de aceptacin y rechazo establecidos
en la definicin del producto, con objeto de determinar la posibilidad de su
liberacin o expedicin, reflejando el resultado en un registro en el cual debe
figurar el responsable o responsables que autorizan esta circunstancia.
20
2.3
El
Mapa de procesos
Mapa de procesos: Es una representacin grfica que identifica los procesos que
una Unidad desarrolla y sus principales interrelaciones, ofreciendo una visin de
conjunto del sistema de gestin de la Unidad. El mapa de proceso est constituido
por los siguientes pasos:
1. Definir el alcance del mapa de proceso. Donde inicia su mapa y hasta donde
finaliza. Esto es importante para ayudar a enfocar lo ms relevante del mapa. Por
ejemplo si se trata del proceso de despertarse para ir al trabajo, no hacemos nada
mencionando el ajuste de la alarma del despertador. El proceso inicia cuando
usted abre los ojos. Se trata de despertarse para ir al trabajo.
2. Definir el producto meta del proceso bajo estudio.
En el ejemplo anterior el producto meta seria llegar al trabajo. El producto meta de

un proceso es lo que principalmente busca realizar, fabricar, hacer el proceso.
3. Realizar el diagrama de flujo
Desde el punto de inicio hasta la finalizacin de acuerdo con el alcance definido.

Este diagrama debe ser lo ms detallado posible para reflejar todas las actividades
que se integran hacia la realizacin del producto de este proceso.
4. Dividir el diagrama de flujo en etapas.
21
Este es un paso fundamental y crtico para la calidad y el propsito del mapa.
En este paso se trata de agrupar las actividades similares (no necesariamente

secuenciales). Por ejemplo, en nuestro proceso de despertarse para ir al trabajo,
las actividades de cepillarse, ducharse, peinarse, vestirse y maquillarse para
algunas, del flujo-grama, podran ser agrupadas bajo una etapa de "aseo", sin
importar que para algunos, por ejemplo, podra haber una actividad de poner el
caf entre cepillarse y ducharse. De ah lo "no necesariamente secuencial"
mencionado antes.
Luego de definir las etapas, y con la definicin del producto meta del proceso
completo en mente, se debe sealar los subproductos (por lo menos uno) de cada
etapa. Por ejemplo en nuestro caso anterior el subproducto de aseo seria: persona
vestida.
El paso anterior ayuda en lo siguiente a definir todas las entradas por etapa y de
cada etapa del proceso. Es recomendable usar las 6 M's, como gua para
asegurarse de que no se le haya olvidado incluir un insumo de una etapa.
Tambin esto es fundamental y crtico para la calidad de su mapa, ya que de ellos

dependen los ltimos dos pasos. En el ejemplo de aseo unas de las entradas
serian el cepillo de dientes, la pasta, el agua, el jabn, la ropa de vestir etc.
Las 6 M's
Las empresas hoy en da deben no solo buscar que el proceso tenga cero
defectos o en verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 Ms:
* Materia prima: esto es buscar que los proveedores sean los adecuados, que
estn certificados de manera tal que ellos tambin nos ayuden a lograr la calidad.
* Mano de obra: Contar con gente calificada, que nos ayude a cumplir con el
proceso satisfactoriamente sino la posee brindar la capacitacin adecuada.
* Maquinaria: estar constantemente dando mantenimiento preventivo de modo tal

que no lleguemos a tener alguna contingencia o problema.
* Medio ambiente: buscar que nuestra gente se identifique con la organizacin, se

preocupe por proteger el ambiente que los rodea, con la cultura empresarial.
* Medicin: contar con un adecuado control de la calidad, equipos, calibracin,

planes de muestro, aseguramiento de la calidad
* Mtodos: Documentacin adecuada de los procesos, por ejemplo 'ISO'
22
Lea detenidamente y conteste lo que a continuacin se le solicita:
1. Explique con sus propias palabras:
El concepto de proceso de una organizacin
Elaboracin de procesos
La aplicacin de la metodologa para la verificacin de la

productividad y eficiencia de los productos.
Las herramientas de control aplicadas en la organizacin de la

empresa.
2. Elabora un esquema de:
Mapa de proceso
Integracin de procesos de una fbrica que usted conozca
23
Unidad III. Norma UNE-EN ISO 9001:2008
Identificar la metodologa para la certificacin (auditorias interna y externa)

de un sistema de gestin de Calidad basado en la norma UNE-EN ISO
9001:2008
La Norma UNE-EN ISO

9001:2008 elaborada por la
Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO), especifica
los requisitos para un Sistema de
Gestin de la Calidad(SGC) que
pueden utilizarse para su
aplicacin interna por las
organizaciones, sin importar si el
producto o servicio lo brinda una
organizacin pblica o empresa
privada, cualquiera sea su
tamao, para su certificacin o
con fines contractuales.
3.1 Principios de Gestin de

Calidad
Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la Norma UNE-

EN ISO 9001 son:
1.- Enfoque al cliente: las

organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben
comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo: los lderes

establecen la unidad de propsito
y la orientacin de la
organizacin. Deben crear y
mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a
involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.
3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
24
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de la organizacin en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin,

debe de ser un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y

sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
3.2 Las Normas de la Familia ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 corresponde a un

conjunto de ndices de referencia de las mejores
prcticas de gestin con respecto a la calidad, que
se encuentran definidos por la ISO (Organizacin
Internacional de Normalizacin).
Las normas ISO 9000 fueron descritas

originariamente en 1987 y modificadas en las tres
versiones 1994, 2000 y 2008. Por lo tanto, la
versin 2008 de la norma ISO 9001, que es parte
de la familia ISO 9000, se escribe "ISO
9001:2008". La norma ISO 9001:2008 se concentra principalmente en los
procesos usados para producir un servicio o producto, mientras que la norma ISO
9001:1994 se centraba fundamentalmente en el producto. A continuacin,
presentamos un resumen de las diferentes normas de la familia ISO 9000:
ISO 9000: "Sistemas de gestin de calidad - Principios bsicos y

vocabulario". La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de
gestin de calidad y define la terminologa.
ISO 9001: "Sistemas de gestin de calidad - Requisitos". La norma ISO

9001 describe los requisitos relacionados a un sistema de gestin de
calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de
certificacin. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos que las
compaas deben respetar.
25
ISO 9004: ""Sistemas de gestin de calidad - Instrucciones para mejorar el
rendimiento". Esta norma, que no est diseada con fines contractuales
sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del
rendimiento.
ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de

gestin del entorno".
3.3 La Norma UNE- EN ISO 9001:2008
La Norma UNE- EN ISO 9001:2008,

Establece los requisitos que debe
cumplir un Sistema de Gestin de la
Calidad y, en consecuencia, es la que se
utiliza para la certificacin de dichos
sistemas. Se trata de una norma
aplicable para cualquier tipo y tamao de
organizacin, su redaccin deja abiertas
diferentes formas de enfocar cada
requisito. De esta manera, se
especifican los requisitos a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan tanto los requisitos de sus
clientes como los reglamentarios que le sean de aplicacin.
Puede utilizarse a tres niveles:
Internamente, para mejorar el funcionamiento de la propia organizacin.

Para la certificacin, dado que es la nica norma aplicable para conseguir la
misma.
Con fines contractuales, como modo de acordar los criterios con el cliente.
3.4 Estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008
La Norma UNE-EN ISO 9001:2008

elaborada por la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin (ISO), especifica los
requisitos para un Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) que pueden utilizarse para
su aplicacin interna por las organizaciones,
sin importar si el producto o servicio lo
brinda una organizacin pblica o empresa
privada
26
Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de
diferente forma agregndose la denominacin del organismo que la representan
dentro del pas: UNE-EN ISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc.,
acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma.
ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los

requisitos" del Modelo.
ISO 9004: Contiene a la vieja ISO 9001, y adems ampla cada uno de los
puntos con ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms
all de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.
ISO 19011en su nueva versin 2011: Especifica los requisitos para la

realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y tambin
para el sistema de gestin medioambiental especificado ISO 14001.
De este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestin, y

la nica capaz de certificarse.
Estructura de ISO 9001:2008:
Guas y descripciones generales.
Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para

gestionar la documentacin.
Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe

cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica,
asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc.
Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los

cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu
se contienen los requisitos exigidos en su gestin.
Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos

puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye
servicio cuando denomina "producto"), desde la atencin al cliente, hasta la
entrega del producto o el servicio.
27
Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los
procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en
consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la
organizacin para suministrar productos y/o
servicios que cumplan con los requisitos. El
objetivo declarado en la Norma, es que la
organizacin busque sin descanso la
satisfaccin del cliente a travs del
cumplimiento de los requisitos.
3.5 El proceso de Certificacin
Una empresa que pretenda obtener el

certificado de calidad o, simplemente trabajar
con calidad deber establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de
gestin, as como mejorarlo continuamente.
Para ello, en primer lugar, deber determinar

que procesos se necesitan para el sistema,
determinando adems sus entradas y salidas,
la secuencia y la interaccin con los dems
procesos.
Para que ese enfoque a procesos funcione

como un reloj, habr que dotarlos de criterios
de actuacin y seguimiento, mtodos, recursos y controles.
Si en algn proceso participa una empresa externa habrn de establecerse las

medidas de control necesarias, documentndolas en el sistema, ya que los
productos o servicios aportados por esos proveedores externos se integran en la
actividad de la empresa principal formando parte de ella y, por tanto, un mal o
buen rendimiento influira directamente en la buena o mala calidad del proceso y
lgicamente del resultado final.
La Norma establece la documentacin de mnimos que debe contener el

sistema:
Una poltica fijada por la alta direccin como marco de referencia para los
objetivos de calidad acordada (medible, cuantificable y alcanzable), un manual,
unos procedimientos documentados y por ltimo, unos registros que acreditarn el
cumplimiento de las acciones conforme a los requisitos del sistema.
En cuanto al nmero de procedimientos, depender del tamao y actividad de la

organizacin, pero recomendamos que sean los mnimos indispensables y a ser
posible sencillos y fcilmente asimilables para toda la organizacin.
28
Un procedimiento explicado con diagramas de flujo, colores y frases sencillas
puede ser una solucin muy til y prctica.
Esta documentacin que rige el sistema deber estar disponible donde sea
necesario su uso.
Adems debern tener una codificacin para que slo circulen los que estn
vigentes, registrando su distribucin y desechando los obsoletos.
Una mxima a modo de conclusin: la calidad consiste en escribir lo que se hace,

hacer lo que est escrito y demostrar que se ha hecho.
3.6 Las auditoras internas y externas
Una auditoria es una actividad de

informacin, mediante la cual puede
verificarse el cumplimiento del Sistema de
Calidad establecido y la efectividad de dicho
Sistema y, en caso contrario, evaluar la
necesidad de una mejora o de una accin
correctiva.
No se trata pues de una actividad cuyo fin

sea la bsqueda de culpables, hay que
quitarle esa connotacin negativa que puede tener la palabra auditoria en relacin
con la justicia o con la auditora fiscal, que hace que mucha gente le tenga un
miedo absurdamente desproporcionado. Es importante esclarecer este hecho en
favor de las auditorias, puesto que una posicin a la defensiva no favorece el flujo
de informacin.
De la definicin podemos deducir los siguientes aspectos:
a) Existe un Sistema de Calidad previamente establecido.

b) Se cumple el Sistema de Calidad.
c) El sistema es adecuado.
Como condicin previa a la auditoria es necesario que existan unas reglas de

juego conocidas por ambas partes, auditor y auditado, que afectan a la empresa.
Estas reglas consisten en las normas ISO de la serie 9000.
El Sistema de Calidad estar documentado en una serie de documentos tales

como el Manual de Calidad, Procedimientos e Instrucciones, etc.
o Manual de Calidad, donde se describe la filosofa de Calidad de la

empresa y QUE hace cada empresa para asegurar la Calidad de
los productos o servicios que suministra.
29
o Procedimientos e Instrucciones que es donde la empresa describe
en detalle la forma de llevar a cabo lo indicado en el Manual de
Calidad. Indica el COMO lo hace la empresa.
Las auditorias de Calidad pueden ser internas o externas, y no necesariamente

tienen que cubrir la totalidad del
Sistema de una vez, sino que pueden
cubrir elementos del mismo. La
independencia se asegura mediante
auditores que no tengan
responsabilidad directa sobre el rea
auditada y preferiblemente trabajando
en colaboracin con personal relevante
de la misma.
Aunque auditorias y auditores son sinnimos de evaluacin y evaluadores, debe

considerarse que la auditoria es un examen de una actividad simple, elemento,
departamento, etc., mientras que una evaluacin se refiere a un conjunto de
auditoras o a una auditoria que abarque todo el Sistema de Calidad.
Tipos de auditorias
Existen varias formas de clasificar las

auditorias: del Sistema de Calidad, del
Proceso, del Producto, que a su vez
pueden ser Internas o Externas y
tambin pueden ser De Adecuacin o de
Cumplimiento.
Auditoras del Sistema de Calidad
Las auditorias del Sistema de Calidad de

una empresa son una actividad que se realiza para comprobar, mediante el
examen y la evaluacin de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es
adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de
acuerdo con los requisitos especificados.
Auditoria de Calidad del proceso
La auditora de Calidad del proceso consiste en el examen sistemtico e

independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y
los resultados relativos a la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente
establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas
para alcanzar los objetivos.
30
Auditoria de Calidad del Producto
La auditora de Calidad del producto

consiste en la estimacin cuantitativa del
cumplimiento de las caractersticas
requeridas en el producto.
Auditoras Internas
Se realiza por miembros de la propia

organizacin o por otras personas que
actan de parte de sta, para fines
internos. Proporcionan informacin para
la direccin y para las acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
Es importante para la empresa

comprobar la efectividad de su Sistema
de Calidad, siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas,
procedimientos y actividades para cerciorarse que son adecuados y que se
cumplen.
Proporcionan informacin de si sus polticas estn siendo cumplidas, de si los

sistemas son tan eficientes y efectivos como deberan ser y si se precisa algn
cambio. Pueden establecer una lnea de comunicacin por toda la compaa y
convertirla en un gran elemento motivador.
Auditora externa
Se realiza por los clientes de la

organizacin o por otras personas que
actan de parte de ste, cuando existe un
contrato. Proporcionan confianza al cliente
en la organizacin suministradora.
Tambin se realiza por organizaciones

competentes de certificacin para obtener
la certificacin del sistema de gestin de
calidad. Proporcionan confianza a los clientes potenciales de la organizacin.
31
Lea reflexivamente y responda lo que a continuacin se le solicite:
1. Explicar con sus propias palabras:
El proceso de las auditorias (interna y externa) en la gestin de

calidad.
La estructura de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008
2. Relacione con ejemplos de su entorno:
El proceso de certificacin en la Gestin de calidad.
Los principios bsicos de la gestin de calidad.
32
UNIDAD VI. Documentacin del Sistema de Calidad
Objetivos de aprendizaje
Analizar la metodologa para la elaboracin de la documentacin propia de

un sistema de gestin de calidad basado en la Norma UNE-EN ISO
9001:2008
4. Documentacin del Sistema de calidad
La documentacin permite la comunicacin del

propsito y la coherencia de la accin. Puede
estar en cualquier formato y su extensin
depende de cada organizacin, segn su
tamao, complejidad de los procesos
competencia del personal, etc.
La documentacin constituye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

Proveer la formacin apropiada.
La repetibilidad y la trazabilidad.
Proporcionar evidencias objetivas.
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad.
Tipos de documentos:
Documentos que definen el propsito y la direccin de una organizacin

(polticas y objetivos).
Documentos que proporcionan informacin sobre el Sistema de Gestin de
Calidad de la organizacin (manual de la calidad).
Documentos que proporcionan informacin sobre el Sistema de Gestin de
Calidad de la organizacin (manual de procedimientos).
Documentos que describen como se aplica el Sistema de Gestin de
Calidad
4.1 Manual de la Calidad
El Manual de la Calidad: es
el documento que permite describir la forma como
se aplicar el sistema de calidad en los distintos
procesos de la empresa, la forma de responder a
los requerimientos de la norma ISO 9000 y adems,
permite conocer la poltica de calidad de la
empresa, los deseos de la gerencia con sus
33
clientes, sus empleados, sus proveedores y sus productos/servicios y los objetivos
de calidad (indicadores medibles y cuantificables).
La organizacin debe establecer un manual de la calidad que incluya:
1. El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

incluyendo los detalles y la justificacin. Se
describe el objeto y aseguramiento de la calidad de
la organizacin, las disposiciones generales para
asegurar la calidad en el servicio y prevenir las
inconformidades, aplicar las acciones precisas y
alcanzar la mejora continua.
2. Los procedimientos documentados establecidos

para el Sistema de Gestin de la Calidad o
referencia de los mismos. Los procedimientos
documentados del Sistema de Gestin de la
Calidad deben formar la documentacin bsica utilizada para la
planificacin general y la gestin de las actividades que tienen impacto
sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la
norma del sistema de gestin de la calidad. Dichos procedimientos deben
describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal
que gerencia, efecta y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se
deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que se debe
utilizar y los controles que se deben aplicar.
3. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de

gestin de la calidad. La interaccin entre los procesos es el del ciclo
planificar-hacer-revisar-actuar.
Este ciclo est vinculado por los

resultados, es decir, el resultado de
una parte del ciclo se convierte en la
entrada de otra.
La salida de un proceso, por lo general,

se convierte en una entrada a otro
proceso o es un producto entregable del
proyecto.
El Grupo de Procesos de Planificacin

proporciona al Grupo de Procesos de
Ejecucin un plan de gestin del proyecto
documentado y un enunciado del alcance
del proyecto, y a menudo actualiza el
plan de gestin del proyecto a medida
que avanza el proyecto.
34
La salida de un proceso, por lo general, se convierte en una entrada a otro
proceso o es un producto entregable del proyecto.
El Grupo de Procesos de Planificacin proporciona al Grupo de Procesos de

Ejecucin un plan de gestin del proyecto documentado y un enunciado del
alcance del proyecto, y a menudo actualiza el plan de gestin del proyecto a
medida que avanza el proyecto.
Los grupos de procesos pocas veces son eventos discretos o que ocurren una
nica vez; son actividades superpuestas que se producen con distintos niveles de
intensidad a lo largo del proyecto.Si el proyecto se divide en fases, los grupos de
procesos interactan dentro de una fase del proyecto y tambin pueden
entrecruzarse entre las fases del proyecto.
Entre los grupos de procesos y sus procesos, las

salidas de los procesos se relacionan y tienen un
impacto sobre los otros grupos de procesos. Cuando un
proyecto est dividido en fases, los grupos de procesos
normalmente se repiten dentro de cada fase durante la
vida del proyecto para posibilitar su conclusin efectiva.
Sin embargo, as como no todos los procesos sern
necesarios en todos los proyectos, no todas las
interacciones sern aplicables a todos los proyectos o
fases del proyecto.
Pirmide de Documentacin
35
4.2 Planes de calidad
Es el documento que especifica que procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto,
proceso producto o contrato especifico.
En los planes de calidad se describe el proceso su estructura y mtodos

empleados, se documenta en un plan de calidad y debe de responder a las
siguientes preguntas:
Qu? el objetivo.
Porque? La necesidad de realizar determinada accin.
Dnde? La necesidad establecer el lugar.
Cundo? La planificacin del tiempo de realizacin y finalizacin de
trabajos.
Quin? El personal responsable.
Cmo? Los mtodos de trabajo.
4.3 Las responsabilidades de la Direccin
La Direccin de la Organizacin debe dar

evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad y con la mejora continua del mismo:
1. Transmitiendo a la Organizacin la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los requisitos legales.
2. Fijando la Poltica de la Calidad.
3. Asegurando que se establecen los
Objetivos de la Calidad.
4. Realizando las Revisiones por la Direccin.
5. Asegurando la disponibilidad de los
Recursos.
Enfoque al cliente
La Direccin debe asegurarse de

aadir los requisitos del cliente y que
se cumplan, con el propsito de
aumentar la satisfaccin del mismo.
36
Poltica de la Calidad
La Direccin debe definir por escrito la Poltica de la Calidad, y debe proveer los
medios y recursos necesarios para que sta se lleve a cabo. Es responsabilidad
de la Direccin que esta poltica sea entendida y aplicada por todo el personal de
la empresa. La Direccin debe asegurarse de que la Poltica de la Calidad es
adecuada al propsito de la Organizacin.
Planificacin:
Planificar significa definir las acciones a seguir

para alcanzar determinados objetivos.
La Direccin debe asegurarse de que los

Objetivos de la Calidad, incluso los
necesarios para cumplir los requisitos del
producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la Organizacin.
Los Objetivos de la Calidad deben ser

medibles y coherentes con la Poltica de la
Calidad. La Direccin debe asegurarse de que la Planificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los Requisitos Generales de
esta Norma, as como los Objetivos de la Calidad y que se mantiene la integridad
del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican y realizan cambios en
el mismo.
Comunicacin y Organizacin.
Se requiere definir los roles y

responsabilidades de todo el personal con
respecto al Sistema de Gestin de la
Calidad.
La Direccin debe designar un

Representante de la Direccin
con autoridad para poner en marcha y
mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, informando permanentemente a la
Direccin sobre el desempeo del mismo. El Representante de la Direccin debe
tener la responsabilidad y la autoridad que incluya lo siguiente:
Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.
Informar a la Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
37
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de los
Requisitos del Cliente en todos los niveles de la Organizacin.
La Direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la organizacin, considerando la
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Revisin por la Direccin
La Direccin debe revisar el Sistema de

Gestin de la Calidad a intervalos planificados,
para asegurarse de su
conveniencia,adecuacin y eficacia. La revisin
debe incluir la evaluacin de las oportunidades
de mejora.
4.4 Gestin de los activos y los Recursos
Gestin de los activos:
Es gestionar todo el ciclo de vida de los activos

de una organizacin con el fin de maximizar su
valor. Cubre procesos como el diseo,
construccin, explotacin, mantenimiento y
reemplazo de activos e infraestructuras. La
gestin de los activos puede mejorar su rendimiento, reducir costos, extender su
vida til y mejorar el retorno de inversin de los activos.
Gestin de Recursos:
Los Resultados de la Revisin por la

Direccin deben incluir las decisiones
y acciones relacionadas con la
mejora de la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad y sus procesos,
la mejora del Producto en relacin
con los requisitos del cliente y la
necesidades de recursos.
La base fundamental de la calidad es la

capacitacin. Por muy bueno que sea el
Sistema de Gestin de la Calidad, si el
personal no est suficientemente
capacitado el sistema no funcionar.
38
La capacitacin debe cubrir dos aspectos:
Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la Organizacin

tenga los conocimientos y el entrenamiento necesario adecuados para realizar su
propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su rea de
trabajo y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el
conocimiento del Sistema de Gestin de la Calidad y su propio rol dentro del
mismo.
4.5 Realizacin del Producto
La Organizacin debe planificar y desarrollar

los procesos necesarios para la realizacin
del Producto, en forma coherente con los
requisitos de los otros procesos del Sistema
de Gestin de la Calidad:
Proceso relacionado con el cliente
La Organizacin debe establecer los

Requisitos relacionados con el Producto.
Adems la Organizacin debe Revisar los
Requisitos relacionados con el Producto antes de comprometerse a proveer un
Producto al Cliente. Tambin debe establecer disposiciones para la comunicacin
con el Cliente, con respecto a la informacin sobre el Producto, consultas,
atencin de pedidos y recepcin de quejas.
Diseo y Desarrollo
La calidad en el diseo es sumamente

importante porque los defectos de diseo no se
eliminarn en las etapas de fabricacin del
Producto. Es sumamente importante planificar
el diseo, documentar los requisitos que debe
cumplir el producto, realizar planos, dibujos y
prototipos del producto. La etapa de diseo
debe proveer informacin documentada.
La Organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del Producto.
Plan de Diseo: Es necesario preparar planes

por escrito para las actividades de diseo,
definiendo las responsabilidades organizativas y
tcnicas de las personas encargadas del mismo
39
4.6 Procedimientos, mtodos e instrucciones de trabajo
Procedimiento:
Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. Es decir, el

procedimiento especifica un sistema aprobado de trabajo, es una descripcin de
cmo se lleva a cabo una actividad.
Estructura de un procedimiento
No existe un nico modo de

documentar un procedimiento, cada
organizacin debe decidir cmo
desea documentarlo. Lo que s es
importante es establecer una buena
estructura para los procedimientos.
Debera estructurarse incluyendo
como mnimo:
Ttulo: en el ttulo se especifica de modo claro cmo va a denominarse el

procedimiento.
Nmero: es importante dar una codificacin a los procedimientos. Cada
empresa debe en su caso establecer la codificacin que le resulte ms
sencilla y til.
Fecha.
Nmero de pgina y total de pginas: Para mayor comodidad a la hora
de hacer modificaciones en los documentos del sistema, es importante que
cada documento lleve una paginacin independiente del resto y que en
cada hoja se establezca adems del nmero de la pgina, el total de
pginas de dicho documento.
Autoridad emisora y autoridad aprobadora: debe establecerse de
manera clara quin ha emitido el procedimiento y quin lo ha aprobado. Ello
ayudar a aclarar responsabilidades y a tener establecidas de una forma
clara las competencias a la hora de hacer modificaciones en el
procedimiento.
Objetivo: debe especificarse de un modo preciso cul es el objetivo/s de
dicho procedimiento.
Alcance: adems es importante delimitar el procedimiento, es decir, si su
cumplimiento es por ejemplo slo para un determinado departamento, si es
de obligado cumplimiento para toda la organizacin etc.
Referencias: en caso necesario se establecern los documentos
relaciones con el procedimiento que sean precisos como pudieran ser
normativas, leyes, otros procedimientos.
Definiciones: en caso necesario deberan incluirse las definiciones de
algunos trminos que sean empleados en el procedimiento y que por su
complejidad o por su ambigedad sea importante delimitar.
40
Responsabilidades: un aspecto fundamental para que los procedimientos
sean tiles es la clara delimitacin de las responsabilidades del mismo.
Mtodo: Es la explicacin de cmo deben llevarse a cabo las distintas
actividades.
Debe seguir una secuencia lgica de actuaciones y estar explicada de forma

concisa.
Se debe de tomar las siguientes consideraciones:
Cmo se llevarn a cabo cada una de las actividades.

Cundo debe llevarse a cabo cada una de las actividades.
Qu hacer si no se cumple el objetivo.
Establecimiento claro de responsabilidades como por ejemplo quin
debera controlar el equipamiento, las materias primas y la informacin
utilizada, etc.
Explicacin de las pruebas o evaluaciones a desarrollar.
Instrucciones de trabajo: son

aquellas donde se establecen las
fases de trabajo y los puntos
claves de seguridad que debern
seguirse escrupulosamente en la
realizacin de trabajos.
Los responsables de las diversas

reas funcionales velarn por el
cumplimiento de la presente
instruccin de trabajo,
asegurndose de que todo el
personal afectado la conoce perfectamente y est debidamente instruido para
realizar las tareas encomendadas, contando con la autorizacin pertinente.
Los mandos intermedios instruirn a los trabajadores a su cargo que deban

realizar tareas y comunicarn al director de la unidad funcional correspondiente
todo lo relacionado a las actividades orientadas.
4.7 Evidencias y registros
Los registros son documentos que presentan

resultados obtenidos o que proporcionan evidencias
de tareas realizadas en el Sistema de Gestin de la
Calidad. Adems, los registros son la base en la que
se encuentran los datos para analizar el
comportamiento y las mejoras de cada uno de los
procesos del sistema de gestin de calidad.
41
El Plan de la Calidad, debe declarar qu? registros deben establecerse y
cmo? se mantendrn. Dichos registros podran incluir registros de revisin del
diseo, registros de inspeccin y ensayo/prueba, mediciones de proceso, rdenes
de trabajo, dibujos, actas de reuniones, etc.
Los factores que se necesitan para un

correcto control de los registros
Identificacin: Los registros deben ser

fcilmente identificables. La identificacin debe
realizarse en dos niveles. En un primer nivel son
identificados por el formato empleado para su
cumplimentacin y despus, en un segundo
nivel, se deben diferenciar por un campo
identificador presente en el propio formato: la
fecha de cumplimentacin, el nmero, el nombre de la persona, etc.
Almacenamiento: Es necesario determinar donde se realiza el archivo de

los registros para poder despus encontrarlos
fcilmente.
Proteccin: Es necesario determinar los

niveles de proteccin de los registros para as
evitar cambios en la informacin que
contienen; por ejemplo, proteccin con
contrasea o existencia de archivos con
acceso restringido. Un aspecto fundamental es
la realizacin de copias de seguridad de los
registros digitales de la organizacin.
Recuperacin: Es necesario determinar la metodologa para acceder y

encontrar registros de actividades anteriores.
Retencin: Es necesario determinar el tiempo de conservacin de los

registros. Es recomendable, exigible por algunas entidades de certificacin,
que el tiempo de conservacin sea de tres
aos.
Disposicin de los registros: Es necesario

determinar cmo se efectuar la eliminacin
de los registros o donde se archivarn de
forma indefinida, si as se ha establecido.
42
Beneficios que se obtienen al tener un correcto proceso de control de
registros
Facilita el acceso a los datos para el anlisis de indicadores de desempeo

de los procesos del sistema.
Facilita el proceso de realizacin de auditoras al encontrar rpidamente los
registros solicitados durante la misma.
Establece las bases para la proteccin de la informacin, evitando su uso
indebido y la posible prdida de datos necesarios para el desarrollo de los
procesos.
Consigue obtener el orden en el archivo de la informacin.
43
Lea detenidamente y responda lo que a continuacin se le solicita.
Qu factores se necesitan para un correcto control de los registros?
Cules son los beneficios que se obtienen al tener un correcto proceso de

control de registros?
Qu documentacin se necesitan para la aplicacin correcta del Sistema de

Gestin de la Calidad?
En qu consiste la realizacin del producto?
En qu consiste la responsabilidad de la Direccin?
Por qu es importante el Manual de Calidad?
Mencione los procedimientos, mtodos e instrucciones de trabajo
44
Unidad V: Medicin, Anlisis y Mejora
Objetivos de aprendizaje:
Aplicar las herramientas de medicin, anlisis y mejora del sistema de

gestin de calidad.
La organizacin debe de planificar e implementar los

procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
a. demostrar la conformidad con los requisitos del

producto,
b. asegurarse de la conformidad del sistema de
gestin de la calidad,
c. mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestin de la calidad implementado.
Esto debe comprender la determinacin de los

mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
5.1 Sistemtica de mejora de un proceso
La organizacin debe aplicar mtodos

apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos
deben demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente.
Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin

considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiada para cada uno
de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los
requisitos del producto y sobre la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Seguimiento y medicin del producto
La organizacin debe hacer el seguimiento y

medir las caractersticas del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del
mismo. Este seguimiento debe realizarse en
las etapas apropiadas del proceso de
45
realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe a
dems mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del
producto al cliente. La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente
no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el mismo cliente.
Control del producto no conforme
La organizacin debe asegurarse de que el producto

que no sea conforme con los requisitos del producto,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega
no intencionados o involuntarios. Se debe establecer
un procedimiento documentado para definir los
controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes

mediante una o ms de las siguientes maneras:
a. tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b. autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el mismo cliente;
c. tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente;
d. tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su
entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Una vez que se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. As mismo, se
deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Anlisis de datos
La organizacin debe determinar, recopilar

y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad. Esto tambin debe
incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera
46
otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a. la satisfaccin del cliente.

b. la conformidad con los requisitos del producto.
c. las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos.
d. incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
necesarias.
5.2 Medicin de la satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del

desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad, la organizacin debe realizar el
seguimiento exhaustivo de la
informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la
organizacin. Es as que deben
determinarse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.
El seguimiento de la percepcin del

cliente puede incluir la obtencin de
elementos de entrada de fuentes como
las encuestas realizadas a clientes sobre
su satisfaccin respecto al producto o
servicio, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las
encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las
felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales
respectivos.
Accin preventiva
La organizacin debe determinar las acciones

pertinentes para eliminar las causas de no
conformidades potenciales a fin de prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser
apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
Debe establecerse un procedimiento

documentado para definir los requisitos para:
a. determinar las no conformidades

potenciales y sus causas.
47
b. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c. determinar e implementar las acciones necesarias.
d. registrar los resultados de las acciones tomadas.
e. revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Mejora continua
La organizacin debe mejorar continuamente

la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad haciendo uso de la Poltica de la
Calidad, los objetivos de la Calidad, los
resultados de las auditoras, el anlisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y
la revisin por la direccin.
Accin correctiva
La organizacin debe tomar las acciones

necesarias para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a
los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado

para definir los requisitos para:
a. revisar las no conformidades (incluyendo las

quejas de los clientes),
b. determinar las causas de las no conformidades,
c. evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir,
d. determinar e implementar las acciones
necesarias,
e. registrar los resultados de las acciones
tomadas,
f. revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
5.3Las encuestas
Una medida muy comn, quizs la ms

habitual de las empresas, an sin trabajar
sistemticamente por la calidad de servicio,
es realizar encuestas de satisfaccin de
clientes, o encuestas de calidad de
servicio.
48
Las encuestas cumplen una de las funciones bsicas de toda empresa que
quiere mejorar su calidad: la medicin. Lo dice la norma ISO 9000 y todos los
sistemas de gestin de la calidad. Sin medicin no hay mejora.
La encuesta da una medida objetiva de la calidad de tu servicio y permite

asociar causas con efectos. Cada vez que se implante una accin para mejorar
la calidad de servicio, se puede observar si dio resultado en una mayor
satisfaccin de los clientes. Entonces se concluye: esto funciona o por el contrario
no dio el resultado esperado.
Para qu hacer una encuesta? Para indagar a cerca de las acciones que se
desprendern de la misma. Si esas acciones se limitarn a conocer al cliente, a
saber mejor qu quiere, etc., de nada servira, hay que hacer algo con los
resultados que arroje la encuesta, si la encuesta no deriva en un plan de
mejora es mejor no realizar la encuesta. La informacin pierde vigencia en poco
tiempo, se habrn derrochado muchos recursos.
49
Lea detenidamente y responda lo que a continuacin se le solicita.
I. Explique brevemente:
La Medicin de la satisfaccin del cliente.
El Seguimiento y medicin del producto.
El Sistemtica de mejora de un proceso.
La importancia de utilizar las encuestas de satisfaccin de clientes, o

encuestas de calidad de servicio.
II. Elabore:
Un plan de mejora de una organizacin en correspondencia al sistema

de calidad.
50
GLOSARIO
Atributo: es la aposicin por medio de un adjetivo, que expresa cualidad.
Calibracin: proceso de evaluacin en la organizacin.
Competitiva: se define como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los

consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijado una cierta calidad: es decir, la optimizacin de la satisfaccin o el precio
fijados algunos factores.
Consumidores: es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios

proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.
Crear: caracterstica de transformador, innovador.
Defectuoso: producto incompleto, imperfecto, incorrecto.
Diagrama de flujo: la forma ms tradicional para especificar los detalles de

actividades ordenadas de un proceso.
Eficacia: la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un

objetivo determinado con el mnimo de recursos posibles viable.
Etapa: en tecnologa es la parte de un proceso tcnico.
Exceder: superar las metas empresariales.
Exigencia: mantener la ventaja competitiva de la empresa.
Expectativas: es aquello que se considera ms probable que suceda, y es en

definitiva de una suposicin ms o menos realista.
Mecanizado: es un proceso de fabricacin que comprende un conjunto de

operaciones de conformacin de piezas mediante la eliminacin de material.
Mercadotecnia: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e

individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.
Procedimientos: es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que

realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las
mismas circunstancias.
Rendimiento empresarial: se refiere a una combinacin de procesos diseados

para optimizar el rendimiento corporativo y mejorar la satisfaccin del cliente.
51
BIBLIOGRAFIA
Gestin integral de la calidad

Implantacin, control y certificacin
Lluis Cuatrecasas
Editorial BRESCA, 2010
Gestin de la calidad empresarial: fundamentos e implantacin

Francisco Javier Llorens Montes;
Mara del Mar Fuentes,
Editorial Pirmide 2005
La gestin por calidad total en la empresa moderna

Jos Ruiz-Canela Lpez
Editorial Ra-ma, 2003
Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad

Jos Francisco Vilar Barrio
Editorial fund. confemetal, 1997
52

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C5.Aplicar las herramientas de medicin, anlisis y mejora del Sistema de Gestin

Al comenzar el estudio de las unidades didcticas debe leer detenidamente

Trate de comprender las ideas y analcelas detenidamente para asimilar los

Consulte siempre a su docente- instructor/a, cuando necesite aclaraciones.

Vincule los temas desarrollados con las actividades propias de la Gestin

Ample sus conocimientos con la bibliografa indicada u otros textos

Resuelva responsablemente los ejercicios de auto evaluacin y verifique su

Este Manual de Gestin de Calidad" est dirigido a los/as

El objetivo es que los/as protagonistas se apropien de los contenidos y valores y

El estudio de este Manual contempla cinco unidades didcticas, presentadas en

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Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,

La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la

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Poco tiempo despus, se advirtieron que el

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las

La caracterstica fundamental de esta etapa

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual

En esta etapa, la calidad era vista como una

5 Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es

1.2 Definicin de Calidad

La calidad significa llegar a un estndar ms alto en

La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algn

Definiciones desde una perspectiva de usuario.

La calidad implica la capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los