Calidad en Procesos

Unidad 1. Fundamentos de calidad

Actividad 1. Herramientas bsicas de diagnstico

Actividad 1. Herramientas bsicas de diagnstico.

Instrucciones: Lee con atencin los siguientes 3 casos que presentan fallas de calidad y
participa en el foro indicando que herramienta de diagnstico utilizaras para cada caso y
porque.

Caso 1: Un despacho de asesoras que imparte una capacitacin sobre el

tema motivacin, que normalmente imparta una semana al mes a 10
empresas diferentes, ha dejado de requerrsele por 5 empresas. El
administrador general desea analizar que sucedi con estas empresas que no
le satisfizo la capacitacin.

Detectar necesidades actuales de las empresas respecto a los temas de capacitacin

por medio de encuestas.

Determinar un estndar para el diseo de los cursos ofrecidos por el despacho de

asesoras.
Medir la satisfaccin del cliente al finalizar cada curso ofrecido para tener mayor
referencia de la efectividad de las acciones tomadas.
Medir la frecuencia con la que se imparten los cursos por parte del despacho de
asesoras.
Detectar los aspectos positivos de las medidas tomadas para incrementar la frecuencia
de los cursos solicitados por los clientes.
Detectar reas de oportunidad para mejorar el proceso de imparticin de asesoras por
parte del despacho.
Hacer un plan o programa de trabajo para darle seguimiento a las actividades que se
desprendan de las actividades arriba sealadas.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequea empresa ha acordado

reunirse para planear acciones en el proceso de ventas, que actualmente no
ha tenido incremento; desean analizar todas las fortalezas y debilidades para
realizar propuestas de estrategias.

Realizar anlisis de FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) Esta herramienta

sirve para hacer un anlisis de elementos internos y externos en alguna situacin, organizacin o
sistema, identificando aspectos que favorecen y los que limitan mejores resultados. Esta
visualizacin permitir tomar decisiones de mejorar e implantar acciones a realizar para incrementar
las ventas de la empresa.
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Actividad 1. Herramientas bsicas de diagnstico

Caso 3: Un proceso de servicio mdico en una empresa tiene alta demanda

por su tipo de servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin
embargo como el proceso de atencin no tiene un orden establecido, este
termina ejercindose por los mismos pacientes provocando enfado y evitando
ir a ese consultorio si fuese necesario.

Realizar un diagrama de flujo del proceso ideal para el servicio a los clientes.
Poner en marcha el proceso propuesto.
Realizar las mejoras que surjan durante el proceso de atencin a los pacientes.
Definir el mejor flujo para la atencin de los clientes o pacientes.
Documentar el flujo que se defini como la mejor propuesta.
Explicar a los clientes mediante un trptico el procedimiento que debern seguir para
mejorar el servicio mdico que brinda la empresa.