ITIL Foundation + Taller

de Preparacin para la
Certificacin

MBA. ERICK OMAR OBREGN BRAVO

PMP, ITIL EXPERT, ISO 20000 ISO 27001 CLOUD SERVICES - COBIT
 Presentaciones

Nombre:
Cargo y Empresa:
Expectativas del Curso:
(Qu quisieras mejorar en tu empresa?)
INTRODUCCIN
Objetivos del curso
Compartir conocimientos
Familiarizar a los participantes con la estructura de ITIL 2011,
respect a los conceptos , procesos y funciones.
Identificar que caracterstas de los procesos de ITIL les aportara
ms valor a sus servicios y les dara una ventaja competitiva.
Explicar la importancia del catlogo de servicio, asi mismo
explicar el diseo y la implementacin.
Explicar los factores crticos de xito de una implementacin
ITIL en las empresas.
Esten preparados para rendir con exito el examen de ITIL
fundamentos 2011.
Situacin ms comn
Tendemos a organizarnos de
esta forma.
Expectativas de nuestros
clientes
Las expectativas de los clientes para este servicio son:
Que los ayuden a ahorrar costos.
Que sean ms eficientes bridando servicios a sus usuarios.
Que el proveedor brinde informacin necesaria para que mejoren sus
procesos de negocio.
Que puedan identificar la demanda futura y hacer un dimensionamiento
adecuado de sus servicios.
Que entiendan sus necesidades cambiantes.
Que este centralizado bajo un nico punto de contacto.
Que el proveedor le pueda decir si su capacidad actual es la adecuada.
Como distribuir el gasto por rea por cada servicios.
Se necesita cambiar el
enfoque.
Cambio en la visin de
servicios.
 ITIL

MBA. ERICK OMAR OBREGN BRAVO

PMP, ITIL EXPERT, ISO 20000 ISO 27001 CLOUD SERVICES - COBIT
 Orgenes de ITIL

Reino Unido: Finales de los 80, principios de los 90

Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)
Promover una prctica correcta de la Gestin de los
Servicios de TI
Se crea la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
la Informacin (ITIL)
Conocimiento y Directrices Gestin de los Servicios
de TI
Mejorados y actualizados de forma continua
 ITSM Basado en la experiencia real

Las Mejores Prcticas en ITSM

Casi 20 aos de Experiencia Prctica
mbito pblico con estndares oficiales que gozan
de un reconocimiento oficial a nivel mundial

Promover una Prctica correcta de la Gestin de los

Servicios de TI mediante:
Gestin completa del Ciclo de Vida de los Servicios
de TI
Alineacin del Negocio y los Objetivos de TI
Anlisis de la complejidad y el cambio
Orientacin hacia la necesidad de Mejores Prcticas
para la Gestin de la Tecnologa
Promocin continua de mejoras en los servicios de
TI
 Historia de ITIL

Introducida
Finales de los 80 ITIL versin 1.0. Alrededor de 40
libros
Primera actualizacin
ITIL V.2
2001 7 libros

Segunda actualizacin
ITIL V.3
2007 5 libros

ITIL 2011
 Qu es ITIL?

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)

Es un compendio de mejores prcticas destinadas

a facilitar la entrega de servicios.
Es un marco de referencia de dominio pblico.
Es un marco de trabajo basado en procesos.
Es un lenguaje comn.
Est basado en el mejora continua de servicios.
Es idenpendiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnologa
Provee herramientas para la calidad en los servicios.
 Qu es ITIL?

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

(ITIL : Information Technology Infrastructure Library)

ITIL es el enfoque ms
aceptado en el mundo para
Gestin de Servicios de Tl. ITIL
provee un conjunto coherente de
buenas prcticas, tomadas de
sectores pblicos y privados, a
nivel internacional.
Qu NO es ITIL?
Conversatorio en clase

Como le generamos
valor al cliente
mediante nuestros
servicios?
 Conceptos de ITSM
Necesarios a Conocer

1- Buena Prctica
2- Gestin de los Servicios de TI
3- Un Servicio
4- Modelos de Servicio
5- Funciones Procesos Roles
6- Proceso Genrico y sus Caractersticas
Conceptos de ITSM:
1- Buena Prctica

Buena prctica es un enfoque de

gestin que afirma que hay una
tcnica, mtodo, proceso, actividad,
incentivo o recompensa que es ms
efectiva a la hora de lograr un
resultado concreto que cualquier otra
tcnica, mtodo, proceso, etc. La idea
es que con procesos, controles y
pruebas adecuados se puede lograr el
resultado deseado con menos Integracin y aplicacin
problemas y complicaciones
imprevistas. Buena prctica tambin de:
puede definirse como el mtodo ms
eficiente menos esfuerzo y ms
Marcos de trabajo
efectivo mejores resultados de pblicos
llevar acabo una tarea, basndose en
procedimientos repetitivos que, con el Mtodos
tiempo, han demostrado su eficacia Estndares
para un gran nmero de personas.
Conceptos de ITSM:
2- Gestin de los Servicios de TI
Conceptos de ITSM:
3- Servicio

Facilita los resultados deseados

Mejora el rendimiento de las tareas
Reduce los efectos de las limitaciones

Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado

Def.: Servicio Medio para entregar valor

a los clientes, facilitando los resultados que
los clientes quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos especficos.
Conceptos de ITSM:
Estructurar el Valor del Servicio

Utilidad
Adecuado para ese
propsito
Incrementa el
Rendimiento Medio

Garanta
Adecuado para ese
uso
Reduce la Variacin
del Rendimiento

Utilidad y Garanta = Valor

del Servicio
Conceptos de ITSM:
4- Modelo de Servicio

El Modelo de Servicio
Describe la Estructura y Dinmica de un Servicio
Realizado por Diseo del Servicio
Estructura
Activos de Servicio
Dinmica
Actividades
Eventos
Interacciones
Entregado por
Operacin del Servicio
Conceptos de ITSM:
5- Funcin Proceso Rol

Def.: Funcin Equipo o grupo de personas y las herramientas que

utilizan para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades.

Def.: Proceso Conjunto estructurado de actividades

diseado para cumplir un objetivo concreto. Un
proceso puede incluir cualquiera de los roles,
responsabilidades, herramientas y controles de
gestin necesarios para conseguir el resultado
deseado.

Def.: Rol Un conjunto de reponsabilidades, actividades y

autoridades otorgadas a una persona o equipo.
Un rol se define en el marco de un proceso.
Conceptos de ITSM:
6- Qu es un Proceso?

Detonante
Datos de Entrada
Proceso
Actividades
Procedimentos
Tareas
Mtricas
Roles
Mejoras

Controles
Propietario
Objetivos
Documentos
Retroalimentacin

Facilitadores
Recursos
Habilidades

Resultado
Conceptos de ITSM:
6-Caractersticas del Proceso

Resultados especficos (Por qu lo hacemos?)

El Proceso existe para generar el Resultado
Deseado

Clientes (Para quin lo hacemos?)

Resultado Deseado entregado al cliente

Medible (Cmo nos aseguramos de que es correcto?)

Se puede gestionar y controlar. Orientado a lograr
el Resultado Deseado

Especfico para un evento (Qu es lo que lo activa?)

Un Evento especfico desencadena el Proceso
Conceptos de ITSM:
IT GOVERNANCE

Personas, Procesos y Tecnologa

Tecnologa: aplicaciones e
Infraestructura
15%

Estrategia. Innovacin.
85% Personas. ITIL. Roles y
responsabilidades. Gestin
de la calidad. Gestin de
proyectos. Gestin y
desarrollo de habilidades.
Valoracin financiera.
Gestin del riesgo. Gestin
de procesos. Cuadros de
mando y mejora continua.
Cultura. Valores.
 Ciclo de Vida del Servicio

MBA. ERICK OMAR OBREGN BRAVO

PMP, ITIL EXPERT, ISO 20000 ISO 27001 CLOUD SERVICES - COBIT
Ciclo de Vida
Gobierno de TI y Ciclo de Vida del Servicio

Def.: Gobierno Es un proceso que toma las

decisiones que definen las expectativas, que
otorga poder o monitoriza el rendimiento.

1. Gobierno; Ejercicio de autoridad, control

2. Un mtodo o sistema de gobierno o de gestin

Por lo tanto, del Gobierno de

TI
podra decirse que es un
sistema
de gestin utilizado para
ejercer autoridad y control
sobre todos los aspectos de
la estrategia del servicio,
diseo, transicin, operacin
y mejoras de TI.
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
Lneas de Tipologa de servicios Activos del Cliente
Negocio (principio de representacin) (contexto de valor)
Servicios de U1 Alquilar, licenciar, proveer A1 Gestin
alquiler
/acceso
Servicios de U2 Conectar, integrar A2 Organizacin
comunicacin
Servicios de U3 Definir, consolidar, limpiar A3 Procesos
integracin de
datos
Servicios U4 Registrar, coordinar, realizar A4 Conocimiento
administrativos
Catlogo
Servicios de U5 Analizar, preparar, distribuir de A5 Activos
informes Servicios
Servicios de F6 Monitorizar, comparar, controlar A6 Informacin
control
Servicios de F7 Operar, documentar, reparar A7 Aplicaciones
apoyo/soporte
Servicios de F8 Almacenar, proteger, actualizar A8 Infraestructura
mantenimiento
Servicios de F9 Definir, desarrollar, presentar A9 Personas
formacin
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios

Servicios de Alquiler / Acceso

Alquilar o proporcionar acceso a una plataforma especfica
Servicios de Comunicacin
Programas destinados a transmitir informacin por medio de diversos mtodos
Servicios de Integracin de Datos
Unificar y desduplicar informacin en bases de datos
Servicios Administrativos
Actividades de coordinacin y cumplimiento de solicitudes y tareas
Servicios de Entrega de Informes (Reporting)
Procesamiento de informacin para la entrega de informes especficos
Ciclo de Vida
Tipos de Servicios
Servicios de Control
Monitorizacin del rendimiento de un sistema
Servicios de Soporte
Operacin y soporte de la red de telecomunicaciones satelitales
Servicios de Mantenimiento
Almacenamiento regular de informacin de la configuracin de la red
Servicios de Formacin
Desarrollo de programas destinados a formar al personal del departamento de TI en
cierta tecnologa especfica
ESTRATEGIA DE
SERVICIOS

La esencia de la estrategia es elegir lo que no hay que hacer

Michael E. Porter
Estrategia del servicio

I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio

II. Procesos y Funciones

1. Gestin Financiera

2. Gestin de la Demanda

3. Gestin de la Cartera del Servicio

4. Gestin de Relaciones con el Negocio

 Estrategia del servicio
Objetivo de la fase

Determinar que servicio ofrecer a los clientes.

Determinar como diferenciar la organizacin de la competencia.

Identificar como crear valor para el cliente.

Identificar las expectativas de funcionamiento del servicio de

los clientes y su espacio dentro del mercado a cubrir.

Hacer un caso de estudio para las inversiones estratgicas de

TI.
Estrategia
Puntos Claves

Conceptos Claves:

Creacin de valor

Utilidad y Garanta

Proveedores de servicios

Modelo de Servicios

Analisis de riesgos

Interface de proveedor de servicios

Estrategia
1- Las 4 P de Mintzberg

Perspectiva Planificacin
Visin y misin Mtodos y
Posicin ejecucin
Polticas y Patrn
diferenciacin Acciones operativas
y ajustes
Estrategia
Valor para el Negocio

Los lineamientos que plantea la Estrategia de servicio de ITIL,

como el centro del ciclo de vida de servicios, ayuda a las
organizaciones a responder a las siguientes preguntas:

Que servicios podemos Ofrecer y a quien?

Cmo podemos diferenciarnos de los demas?
Cmo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
Cmo podemos crear un caso para la estrategia de la inversin
financiera?
Cmo podemos definir calidad de servicio?
Cmo podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?
Estrategia
Creacin de Valor

Depende no solo de los resultados del

negocio sino es altamente dependiente
de las percepciones del cliente.

Las percepciones de los clientes son

influenciadas por los atributos del servicio
y las indicaciones de valor recibidas
por los clientes, segn su punto de
vista.
Estrategia
Creacin de Valor

La creacin de valor es una combinacin de los efectos

de utilidad y garantia.
Ambos son necesarios para la creacion de valor en un
cliente.Desde el punto de vista del cliente:
El efecto positivo es la utilidad de un servicio.
La garanta es lo que asegura dicho efecto positivo.
Los requisitos de la garanta del servicio son la
disponibilidad ,
continuidad , capacidad y seguridad del servicio.

Valor Utilidad Garanta

Estrategia

Tipos de Valor
Valor esperado Valor agregado

Valor diferencial
Estrategia
Activos del Servicio
ACTIVOS ESTRATEGICOS: Son los Recursos y Capacidades de un Provedor de
Servicio
Recursos
Trmino genrico que incluye infraestructuras, personas, dinero
o cualquier otra cosa que permite la entrega de un servicio TI.
Se consideran mayormente como activos tangibles en una
organizacin.

Capacidades
Habilidad de una organizacin, personas, procesos, aplicaciones, CI,
servicio TI para desarrollar una actividades.
Se consideran mayormente como activos intangibles en una
organizacin.
Estrategia
Activos del Servicio
ITIL transforma la capacidad de la Gestin del Servicio en

Activos Estratgicos.

Activos Estratgicos son aquellos que soportan Objetivos

Estratgicos del Negocio

Estrategia
Proveedores del Servicio

Tipo I : Proveedor Interno de Servicio

Forma parte de una unidad de negocio.

Pueden haber varios dentro de la organizacin
Estrategia
Proveedores del Servicio
Tipo II : Unidad de Servicios compartidos

Un proveedor de servicios que proporciona servicios

compartidos de TI a ms de una unidad denegocio
Estrategia
Proveedores del Servicio
Tipo III : Proveedor externo de servicios

Un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a

clientes externos
Estrategia
Modelo del Servicio

Documento que describe como los activos del servicio interactan con
otros activos de servicio o activos del cliente.
Muestra la estructura dinamica de la interaccin requerida para entregar
y crear valor al espacio del mercado del negocio.
Los resultados definen el valor que se crear para el cliente, los cuales
estarn basados en utilidad y garanta.
Un modelo de servicio esta basado en:
Mercado(Necesidades).
Cartera de clientes.
Cartera de servicios.
Activos del servicios.
Activos del cliente.
Excepciones y variaciones de demanda.
Estrategia
Anlisis de riesgos

Riesgos:
Incertidumbre respecto al
resultado del servicio, si es
una oportunidad positiva o
una amenaza para el
negocio.
Estrategia
Actividades para generar la estrategia

Definir el Mercado:
Desarrollar estrategias para ofrecer
servicios
Entender al cliente
Conocer las oportunidades
Conocer el mercado

Definir la Oferta:
Espacio de Mercado
Definicin de servicio basado en
resultados
Portafolio de servicios
Estrategia
Actividades para generar la estrategia

Definir los activos estratgicos:

Gestin de servicios como sistema de

control de circulo cerrado
La gestin de servicios como un activo
estratgico

Prepararse para la ejecucin

Evaluacin estratgica
Definir Objetivos
Alinear los activos estratgicos con los
resultados
Definir los factores crticos de xito
Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio

II. Procesos

1. Gestin Financiera

2. Gestin de la Demanda

3. Gestin de la Cartera del Servicio

4. Gestin de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Gestin Financiera - Objetivos

Visibilidad y cumplimiento (Financiera y

contable)

Entendimiento del coste de proveer un

servicio

Entender el valor que cobrar a los

clientes al utilizar un servicio.

Apoyar y fundamentar la toma de

decisiones a travs del ciclo de vida del

servcio.
Estrategia
Gestin Financiera - Objetivos

Cuando esten acordados los niveles de servicios

con los clientes, es necesario conocer cunto

dinero se requerir para la entrega de los

servicios, especialmente cuando los costes por

los servicios de TI sern cargados a los clientes,

para esto, Gestin de Finanzas tiene los

siguientes tres subprocesos:

Presupuestos

Contabilidad de TI

Cargos
Estrategia
Gestin Financiera
VALOR

Al igual que otras partes del negocio, las

organizaciones de TI estn utilizando cada

vez ms la gestin financiera para ayudar en

la bsqueda de: Mejorar la toma de

desciones.

La velocidad de adaptarse ms rpidamente

al cambio.

La gestin de la estrategia del servicio.

El control de gatos operacional.

La captura y creacin de valor.

Estrategia
Gestin Financiera
Conceptos Basicos:

ROI( Return on Investment) Retorno de la inversin:

El ROI es el beneficio neto de una inversin dividivo

por el valor de los activos en los que se invierte. El

resultado se aplica a los ingresos de las ventas

adicionales o a la eliminicacin de costos en el

balance final.

En la gestin de servicios sirve para medir la

capacidad para utilizar activos que generen valor

adicional.
Estrategia
Gestin Financiera
Conceptos Basicos:

BC( Business Case) Caso de negocio:

Una herramienta de planifcacin que soporta

las decisiones y predice los resultados de

una accin en particular.

Usado para la justificacin de las inversiones.

Empleado para evaluar o analizar el impacto

financiero y/o econmico de una propuesta

generada en una empresa.

Estrategia
Gestin Financiera
Conceptos Basicos:

BIA( Business impact analysis) Anlisis de impacto al negocio:

Entender los procesos crticos que soportan el servicio, de cada

uno de estos servicios y los requisitos de tiempos de recuperacin

(RTO) que su empresa necesita.

Informacin valiosa o Input para el BCM - DRP.

Es una herramienta til para identificar el coste de la interrupcin del

servicio para una compaa.

Estrategia
Gestin Financiera
BIA( Business impact analysis) Anlisis de

impacto al negocio:

Evaluacin completa de su entorno:

Esta detallada evaluacin de su entorno identifica:
Los procesos de negocio ms importantes de
toda la empresa
La duracin mxima de la interrupcin que un
proceso de negocio puede aceptar antes de que
afecte gravemente al bienestar de su empresa
Las repercusiones financieras, productivas y
personales de una interrupcin prolongada de la
actividad
Una valoracin del impacto sobre la empresa a
corto plazo y de las prdidas permanentes
Las prioridades del proceso de recuperacin de
negocio
Diversas tcticas para equilibrar los costes de
recuperacin.
Estrategia
Modelo de costos por servicio
Estrategia
Gestin Financiera

A tener en cuenta:

Gestin de Finanzas requiere de entradas

de los procesos de entrega y soporte de

servicios con respecto a los costes para la

entrega de los servicios.

El Objetivo de la Gestin de finanzas es

proporcionar una gestin efectiva en costes

de los activos y recursos utilizados para

proporcionar los servicios de TI.

Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio

II. Procesos

1. Gestin Financiera

2. Gestin de la Demanda

3. Gestin de la Cartera del Servicio

4. Gestin de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Gestin Demanda

OBJETIVO
Entender los requerimentos del cliente
para los servicios y como estos varan a
travs deI ciclo de vida deI negocio.
Asegurar Ia provisin de los niveles
apropiados del servicio por variaciones
en Ia provisin o influenciando Ia
demanda del cliente.
Asegurar que Ia garanta y utilidad que
ofrece coincide con las necesidades del
cliente.
Estrategia
Gestin Demanda
Conceptos
Servicio Principal - ( Core Service): Un servicio de TI que
produce resultados deseados por uno o ms clientes ( Email
compras en lnea).
Patrones de actividades de negocio(PBA):
Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades.
Define Ia dinmica del negocio e incluye las interacciones con los
clientes, proveedores y aliados.
Representa las necesidades cambiantes deI negocio y toma
atributos como Ia frecuencia, volumen, ubicacin y duracin de las
actividades.
Estrategia
Gestin Demanda
A tener en cuenta:

La gestion de Ia demanda poca precisa

conduce a Ia incertidumbre financiera y al

aumento de riesgo para el negocio.

El exceso de capacidad no puede ser

recuperado .

La capacidad insuficiente impacta

negativamente en Ia satisfaccin al cliente y a

Ia calidad de los servicios entregados.

Estrategia
Gestin Demanda

Conclusin:

Mala calidad
Demanda Capacidad
del servicio

Mala
Demanda Capacidad rentabilidad en
el servicio

Debe ser Entregar valor

Todo Servicio
rentable al cliente
Estrategia
Procesos de la estrategia del servicio

II. Procesos

1. Gestin Financiera

2. Gestin de la Demanda

3. Gestin de la Cartera del Servicio

4. Gestin de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Alcance
Representa Ia habilidad y disponibilidad deI
proveedor de servicios de atender a sus clientes
en su "espacio de mercado"
Objetivos:

Decidir que servicio se puede ofrecer a los

clientes.

Entender la razn por lo cual el cliente debe

comprar estos servicios.

Proporciona direccionamiento e input

valioso para el diseo.

Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Tipos de Servicios del Portafolio:

El Catalogo de Servicios: Servicios

disponibles para los clientes

Los servicios en

Desarrollo(Pipeline): Servicios que

estn bajo consideracin o en

desarrollo

Los Servicios Retirados: Servicios

que estn descatalogados o

desmantelados.
Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Estrategia
Cartera(Portafolio) de Servicios
Conceptos Bsicos

La Cartera de Servicios es la base para el marco de toma de

decisiones. Ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas:

Porqu debera un cliente comprar estos servicios?

Porqu debera un cliente comprar estos servicios a nosotros?

Cules son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y

riesgos?

Cmo se deben asignar los recursos y capacidades?

Cules son los modelos de cobros y retorno de dinero?

Estrategia
Gestin de Relaciones con el Negocio

II. Procesos

1. Gestin Financiera

2. Gestin de la Demanda

3. Gestin de la Cartera del Servicio

4. Gestin de Relaciones con el Negocio

Estrategia
Gestin de Relaciones con el Negocio

Actividades
Proveedor de Servicio
Carteras de servicio,
Coordinar respuesta apropiada a
contratos, clientes,
los requisitos del cliente aplicaciones y proyectos
Gestin de Relaciones con el Negocio
Estrategia del Diseo del Transicin del Operacin del Mejora Continua del
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio

Identificar interesados Validar requisitos del Coordinar implicacin Comunicar Informar rendimiento
Definir resultados cliente del cliente en interrupciones del servicio
Especificar requisitos Validar patrones de Transicin programadas Encuestas de
estratgicos y actividad del negocio Programar implicacin Actualizacin acerca satisfaccin del cliente
financiacin Confirmar costes y del cliente en de incidencias Facilitar revisiones
Definir el Business financiacin formacin importantes sobre capacidad
Case Garantizar implicacin Validar cronogramas Escalado Iniciar planes de
Validar patrones de del cliente en de despliegues mejora del servicio
actividad del Negocio actividades de diseo Concienciacin de
errores conocidos

Coordinar actividades de marketing,

ventas
y entrega

Oportunidad RFC Queja Felicitacin

Cliente
Estrategia
Gestin de Relaciones con el Negocio (BRM)

Propsito y Objetivo:
El Gestor de relaciones con el negocio(BRM) es el
responsable de identificar la combinacin ms
adecuada de lneas de servicio(LoS) y paquetes de
nivel de servicio(SLP) para cada cliente.

Los BRM representan a los clientes, y trabajan

estrechamente con los propietarios de servicio para
aasegurar que el catlogo de servicios tenga la
combinacin adecuada de LoS y SLPs para
satisfacer las necesidades del cliente.
Estrategia
Gestin de Relaciones con el Negocio (BRM)
Valor:

Esta en la capacidad del proveedor de servicios

para articular y satifacer las necesidades
empresariales de sus clientes.
BRM genera una comucacin frecuente con sus
clientes permitiendo una mejora integracin de los
servicios en el futuro.

Como consecuencia de una buena comunicacin

hay una mayor compresin de los clientes.

Estrategia
Gestin de Relaciones con el Negocio (BRM)
Salidas:

Las definiciones de los interesados.

Definicin de los resultados de negocio.

Acuerdos para financiar (interno) o pagar ( externos) de

servicios.

La cartera de cliente.
Las encuestas de satifaccin del cliente en las actividades de
procesos de servicio para procesos de negocio.

Calendario de eventos de capacitacin

Informes sobre la percepcin del cliente del rendimiento del

servicio.
Gracias por su
atencin!
Preguntas?