Taller Diseno Cuadro Mando PDF

Taller de diseo
de un Cuadro de
Mando Integral
METODOLOGA PARA TRASLADAR LA ESTRATEGIA A LA ACCIN
1)
1)EL
ELPLAN
PLANESTRATGICO
ESTRATGICODEFINI:
DEFINI:MISIN-
MISIN-VISIN
VISINYYOBJETIVOS
OBJETIVOS
2)
2) PARA
PARA CADA
CADA OBJETIVO
OBJETIVO (tema)
(tema) ESTRATGICO
ESTRATGICO SE
SE CONSTRUYE
CONSTRUYE UN
UN
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE
QU
QUSE SEDESEA
DESEALOGRAR
LOGRAR(OBJETIVOS
(OBJETIVOSPOR PORPERSPECTIVA
PERSPECTIVAYYCMO
CMOSE SE
LOGRAR (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
LOGRAR (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
3)
3)CADA
CADAOBJETIVO
OBJETIVODEL
DELDIAGRAMA
DIAGRAMACAUSA-EFECTO
CAUSA-EFECTOSE
SEVUELCA
VUELCAAAUNA
UNA
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
4)
4) PARA
PARA CADA
CADA INICIATIVA
INICIATIVA ESTRATGICA
ESTRATGICA SE
SE REALIZA
REALIZA UN UN
PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIN
PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIN SE SE
INCORPORA
INCORPORA AL
AL PRESUPUESTO
PRESUPUESTO GENERAL
GENERAL YY SE
SE INICIAN
INICIAN LAS
LAS
ACTUACIONES
ACTUACIONES
5)
5)FEEDBACK
FEEDBACKESTRATGICO,
ESTRATGICO,LOS
LOSGERENTES
GERENTESSESEREUNEN
REUNENYYHABLAN
HABLAN
DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIDICAS
DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIDICAS
VISIN
SE DESAGREGA
PERSP. PERSP. PERSP. PERSP.

FINANCIERA CLIENTES PROCESOS IN. APRENDIZAJE
SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS
SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

LA ESTRATEGIA DE CHEMICAL BANK
La estrategia de Crecimiento Mejorar La estrategia de Productividad

P. Financiera beneficios
Ampliar el mix Mejorar la eficiencia

de ingresos operativa
P. de Clientes Aumentar la confianza Aumentar la satisfaccin

del cliente en nuestro de los clientes a travs
asesoramiento financiero de un servicio excelente
P. Interna Comprender Desarrollar Venta cruzada Cambio a Minimizar Proporcionar

los segmentos nuevos de la lnea canales problemas respuestas
de clientes productos de productos adecuados rpidas
P. de Aprendizaje
Incremento de la
y Crecimiento
productividad por empleado
Desarrollar Disponibilidad Congruencia

capacidades informacin de los objetivos
estratgicas estratgica personales
CMO TRASLADAR LA VISIN A LA ACCIN?
VISIN
Seremos lderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente

con el compromiso de superar las expectativas de los clientes a travs
de unos buenos productos y servicios, contaremos con un equipo
humano altamente comprometido en satisfacer al cliente,
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconocindoles
permanentemente sus aportaciones, todo ello bajo un total compromiso
con toda la comunidad para conservar el medioambiente.
Seremos lderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente con el compromiso de
superar las expectativas de los clientes a travs de buenos productos y servicios,
contaremos con un equipo humano altamente comprometido en satisfacer al cliente
desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconocindoles permanentemente su

aportaciones, todo ello bajo un total compromiso con toda la comunidad para conservar
el medioambiente
TRADUCIENDO LA VISIN EN OBJETIVOS
FINANCIERA CLIENTE P. INTERNOS APRENDIZAJE COMUNIDAD
CRECIMIENTO LIDER DEL COMPETITIVIDAD EQUIPO PROTECCIN

ECONMICO MERCADO COMPROMETIDO
PARTICIPACIN PRODUCTIVIDAD Y CONSERVACIN

MEDIO AMBIENTE
BENEFICIO Y
RENTABILIDAD COMPETENTE
SATISFACCIN CALIDAD
DEL CLIENTE
OBJETIVO ALTA GERENCIA: Trasladar la visin a la accin
FINANZAS Crecimiento
econmico
Percibidos MEDIR
como Satisfaccin Perciben
CLIENTES lderes en el excelente
mercado servicio
MEDIR
MEDIR % > PRODUCTI Innovar en
Competitivos productos y
PROCESOS
procesos
Productividad MEDIR Calidad
MEDIR MEDIR COMPROMISO
APRENDIZAJE Equipo humano Equipo humano

competente comprometido
COMUNIDAD Proveedores
Socios Compromiso medio
comerciales ambiente
PERSP. Objetivo KPI Meta Real Inductor Meta Real Iniciativas

Estratgicas
DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR
INDICADOR: INDUCTOR O FCE:

MIDE LOS RESULTADOS PASADOS SON ACCIONES QUE MUESTRAN
COMO SE ALCANZAR EL OBJETIVO
SON RETROSPECTIVOS
ACTAN COMO PALANCA PARA
INDICAN LA "SALUD" DE LA INDUCIR LOS RESULTADOS FUTUROS
ORGANIZACIN
TIENDEN A SER PRO-ACTIVOS
POCOS Y ESENCIALES
( ENTRE 20 Y 25 INDICADORES)
EJEMPLO:
OBJETIVO: Qu quiero lograr?: Rebajar Peso
KPI: Qu indicador nos informa si rebajamos peso? Peso
INDUCTOR: Qu palancas podemos implementar para mover

el inductor hacia abajo?
Caminar / Ejercicios/ Reducir Postres
INICIATIVAS ESTRATGICAS: Qu debo planear para lograr el inductor?
Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta

OBJETIVO KPI INDUCTOR INICIATIVAS
ESTRATGICAS
Rebajar peso Peso Caminar Plan caminatas
Ejercicios Programa ejercicios
Reducir postres Plan de dieta
Ganar el Puntos Nuevos jugadores Poltica de Fichajes

campeonato
Plan tctico
Plan ejercicios Programa de

entrenamiento
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO DE CHEMICAL BANK
Indicadores estratgicos
Objetivos estratgicos
Indicadores de efecto Indicadores de causa
Financieros
F1. Mejorar los beneficios Rendimiento sobre la inversin
F2. Ampliar la diversidad de los ingresos Crecimiento de los ingresos Variedad de ingresos
F3. Reducir la estructura de coste Cambio del coste del servicio de depsitos
Clientes
C1. Aumentar la satisfaccin del cliente con Cuota de segmento Profundidad de la relacin
hnuestros productos y nuestra gente
C2. Aumentar la satisfaccin postventa Retencin de los clientes Encuesta de satisfaccin
Interno
I1. Comprender a nuestros clientes Ingresos procedentes de nuevos productos Ciclo de desarrollo del producto
I2. Crear productos innovadores Ratio de venta cruzada Horas dedicadas a los clientes
I3. Productos de venta cruzada Cambio de la combinacind de canales
I4. Pasar los clientes a canales rentables Tasa de error del servicio
I5. Reducir al mnimo los problemas operativos Tiempo de cumplimentacin de
I6. Un servicio sensible una solicitud
Formacin Satisfaccin del empleado

Ingreso por empleado
L1. Desarrollar las habilidades estratgicas Ratio de cobertura del trab. estratgico
L2. Proporcionar informacin estratgica Informacin estratgica
Ratio de disponibilidad
L3. Alinear los objetivos personales Alineacin de metas personales (%)
Alineamiento de Iniciativas y Recursos: Matriz de CMI
Objetivo estratgico:
Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta
Indicador de Indicador inductor Iniciativa estratgica

resultado estratgico del desempeo
(Indicador de efecto) (Indicador de causa)
Redisear elProceso
z Ingresos por empleado z Ratio de cobertura de Desarrollo del Personal
o de puestos estratgicos 1. Identificar puestos estratgicos
z Ventas por vendedor 2. Construir perfiles de competencias
3. Evaluar personal actual
4. Prever exigencias o necesidades
5. Identificar el gap
6. Preparar un plan de desarrollo
del personal
PERSPECTIVA DE FINANZAS
Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

Estratgico Estratgica
FINANZAS Crecimiento Beneficio N rotaciones de Plan de rotacin
Econmico inventario
Rentabilidad Rendimiento Proyecto de

Activo total optimizacin
Liquidez Nivel Programa de

endeudamiento seguimiento
PERSPECTIVA DE CLIENTES

CLIENTE Percibir un Nivel de Reduccin de Programa de

excelente Percepcin quejas mejora continua
servicio
Lder en el % crecimiento Desempeo de Plan de

mercado volumen de vendedores Capacitacin en
ventas ventas
PERSPECTIVA DE PROCESOS

PROCESO Innovar en % Productos
Productos y Innovados
procesos Horas de Proyecto de
reingeniera rediseo de
% Procesos procesos
mejorados
Calidad Evaluacin
Cliente
Horas de Plan de
Evaluacin capacitacin Capacitacin
Interna
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

APRENDIZAJE Equipo Humano Desempeo Horas de Plan de

Competente capacitacin Capacitacin
Equipo Humano N ideas Clima Programa

Comprometido presentadas Organizacional empleado feliz
OBJETIVO : Aumentar las ventas
Disminuir Aumentar
FINANZAS Costes Rentabilidad
Incrementar
ventas
Aumentar su
percepcin de Aumentar la
CLIENTES nuestra Calidad lealtad de
en ventas los clientes
PROCESOS Mejorar la
Calidad en las
ventas
Aumentar las
APRENDIZAJE competencias de
los vendedores
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

APRENDIZAJE Aumentar las Desempeo Horas de Programa de
competencias de capacitacin Capacitacin
los vendedores
PERSPECTIVA DE PROCESOS

PROCESO Mejorar la Eficacia 7 pasos de la Programa de
calidad en las Eficiencia venta Capacitacin
Ventas Mystery Shopper
PERSPECTIVA DE CLIENTES

CLIENTE Aumentar la
lealtad de los Recompra Promociones Programa de
clientes Marketing
Aumentar su Programa de
percepcin de Calidad 7 Pasos de la Capacitacin
nuestra calidad percibida venta
en ventas
Mystery Shopper
PERSPECTIVA DE FINANZAS

FINANZAS Incrementar la
rentabilidad Rentabilidad
Disminuir capacitacin
Costes
Incrementar Costes
ventas Ventas
EJEMPLO: FBRICA DE CONSERVAS DE ATN
Recibe
Recibe Limpia
Limpia
Pesca Hornea Enlata
Pescaenen elel Hornea elel
Empaca
Empaca Enlata
elelmar
mar Atn
Atn Atn
Atn
Esteriliza
Esteriliza
Cliente Embalaje y
despacho
PASO RECIBO HORNEADO LIMPIEZA EMPQUE ENLATADO ESTERILIZA EMBLJE Y
ATN LOMO CIN DESPACHO
Objetivo Reducir Reducir la Extraer Sin Preservar 0% Pedido

errores merma >% de lo Espinas empaque contaminacin perfecto
seleccin recuperado
Indicador N errores Temperat % % no 0% 0% % de

detectados horno recuperado conformi- defectos bacterias errores
dad
Inductor Tecnologa Temp. de Mtodo del Hs. Tecnologa Validar Programa

medicin Cabina filetero Entrena- mquina equipo coordinar
(calibre) horneado miento enlatar esterilizar procesos
Iniciativa Programa Programa Estandari- Plan Programa Programa Plan de

estratgica calibracin temperat. zacin entrena- mantmto. monitoreo coordinacin
mtodos miento contnuo
Problema Interno Impacto Externo
Financiera Financiera Financiera Financiera Financiera Financiera
Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso
Infraestructura Infraestructura Infraestructura Infraestructura Infraestructura Infraestructura
Accin rpida
y enfocada
Financiera Si no se acta, cada vez es ms difcil darle la vuelta,
especialmente si ya est afectada la Perspectiva Financiera.
Adems, si slo se invierte en el plano cliente el resultado es
Cliente pobre y con efectos slo a corto plazo.
Proceso
Infraestructura
INDICADORES
La seleccin de indicadores estar condicionada por la necesidad de medir de

forma adecuada los factores clave del xito. Cada objetivo estratgico debe
llevar asociado el conjunto de indicadores que mejor lo definen y miden
Cada Indicador debe tener Dado el diferente nivel de agregacin

correctamente identificados todos que se le exige al sistema informativo,
los atributos que le definen : muchos indicadores deben ser
obtenidos en cascada
Nombre
Definicin Macro Indicadores: nivel corporativo
Tipologa Subndices: nivel unidad de negocio
Frmula de clculo Subndices: nivel equipos individuales
Unidad de medida Micro Indicadores: nivel individual
Fuente de informacin
Frecuencia de clculo
PLANTILLA DEL INDICADOR
Objetivo estratgico:__________________________ Frecuencia de Actualizacin_____________

Indicador: __________________________________ Unidades de Medida
_____________________________________
Intencin del Indicador: ________________________
Definicin/ frmula del Indicador :

Notas / hiptesis Se describe el plan para superar cualquier problema con la obtencin de los datos
La informacin del indicados es: Elementos y fuentes de datos
Fuente y enfoque seguido para fijar objetivos :

Responsabilidad en la fijacin Responsabilidad para Responsabilidad de Disponibilidad del Indicador:
de objetivos: satisfacer los objetivos: seguimiento / informe: Objetivo:
Objetivo: Real ao 2008 Esperado 2009 2010 Esperado 2011

1er Trimestre
2 Trimestre
3er Trimestre
4 Trimestre
Ao completo
INDICADORES
COLOR <20% ROJO; 21-40% AMARILLO; >41% VERDE
INDICADOR META LOGRO VARIACIN PESO NDICE

RELATIVO PONDERADO
VENTAS 20 10 20
CLIENTES +10 nuevos Perdimos 40

7 clientes
QUEJAS Reducir 10 Reduccin 40
de 4
EJERCICIO: Calcular cul es la variacin promedio (logro vs meta),

Cul es el ndice ponderado de cada variable. Y cul es el color que le
asignan al resultado.
METODOLOGA PARA CREAR UN INDICADOR BASADO EN
RESULTADOS CRECIENTES (p.e. VENTAS) Y DECRECIENTES (p.e.
QUEJAS).
1)1) CREAR
CREAR UNA
UNA TABLA
TABLA DE
DE CONVERSIN
CONVERSIN DE
DE RESULTADOS
RESULTADOS POSITIVOS
POSITIVOS YY
NEGATIVOS
NEGATIVOS
2)2)DEFINIR
DEFINIRLA
LACOLORIMETRA
COLORIMETRAAAAPLICAR
APLICAR
3)3)CALCULAR
CALCULARLOS
LOSVALORES
VALORESPARA
PARACADA
CADAINDICADOR
INDICADOR
CREAR UNA TABLA DE CONVERSIN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
DESDE-HASTA PUNTOS PESO PUNTOS NDICE

PUNTO PONDERADO
00-20% 1 0'05 Cada organzacin define

la poltica de premio y
21-40% 3 0'10 castigo en asignacin de
puntos al objetivo o a su
41-60% 5 0'10 decrecimiento
61-80% 7 0'10
81-100% 10 0'15 (10)
101-120% 13 0'15 (13)
121-140% 16 0'15 (16)
EJEMPLO: 50% = 3 + ((50-40)* (5-3)) / 20 = 3+1= 4; ES DECIR 50% = 4 PUNTOS
DEFINIR COLORIMETRIA AL NDICE PONDERADO:

<5 PTOS ROJO; 5-7 PTOS. AMARILLO; 8-10 PTOS. VERDE; >10 PTOS. AZUL
Jos Luis Garca Surez

SALUD DE LA ORGANIZACIN
PERSPECTIVA PESO RELATIVO VALOR PONDERADO
FINANZAS 3'8 40% 1'52
CLIENTES (-4'4) 30% (-1'32)
PROCESOS 6 20% 1'2
APRENDIZAJE 2'4 10% 0'24
INDICADOR GENERAL DE LA EMPRESA 1'64/10

ROJO

CREAR UN INDICADOR NICO PARA DETERMINAR
LA SALUD FINANCIERA DE UNA EMPRESA
INDICADOR META LOGRO VARIACIN VALOR PESO NDICE

(a) (b) (b)/(a) X100 TABLA RELATIVO PONDERADO
EVA 300.000 257.000 40%
REDUCIR LOS Reducir Aumento en 20%

GTOS en 10.000
GENERALES 50.000
REDUCIR EL Reducir Reduccin de 40%
CAPITAL 100.000 130.000
EMPLEADO
COLOR?
INDICADOR GENERAL DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA: X SOBRE 10 PUNTOS

ABRIR UN INDICADOR NICO PERMITE LLEGAR A SU CAUSA RAZ Y
CONOCER POR QU RAZN ARROJA EL RESULTADO QUE ARROJA.
ESTO EVITAR COMETER ERRORES AL ANALIZAR EL RESULTADO
DE ESTE MODO SE MEJORA LA TOMA DE DECISIONES.
POR EJEMPLO: IMAGINE EN SU ORGANIZACIN EL INDICADOR
SATISFACCIN DEL CLIENTE
QU DECISIN TOMARA Ud. SI AL ANALIZAR EL RESULTADO DEL INDICADOR

ES INFERIOR A 3 SOBRE 10?

EN PRIMER LUGAR ES PRECISO CONOCER Y DETERMINAR EL VALOR DE LOS INDICADORES
QUE LLEGUEN A LA CAUSA RAZ DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
PRECIO
+
CALIDAD DE
PRODUCTO TIEMPO DE
RESPUESTA
+
SATISFACCIN CALIDAD DE TRATO
CLIENTE LA ATENCIN PERSONAL
+ ABRIR
ENTREGA
DEL PRODUCTO SOLUCIN A
BSQUEDA DE
RECLAMACIONES
IDEAS PARA
+ MEJORAR EL
TRATO
SERVICIO PERSONAL Y LAS
POSVENTA SOLUCIONES A
RECLAMACIONES

PRECIO CALIDAD DE
PRODUCTO
ENTREGA
DEL PRODUCTO CALIDAD DE
LA ATENCIN
SERVICIO
POSVENTA

TIEMPO DE RESPUESTA
TRATO PERSONAL
SOLUCIN A
RECLAMACIONES

BSQUEDA DE IDEAS
PARA MEJORAR EL
TRATO PERSONAL Y
LAS SOLUCIONES A
RECLAMACIONES

INDICADORESNO
INDICADORES NOFINANCIEROS
FINANCIEROS
PARA DEFINIR ESTE TIPO DE INDICADORES RESULTA

INCORRECTO INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR
LO CORRECTO ES ACLARAR CAL ES EL OBJETIVO BUSCADO

RUTA METODOLGICA
1.QU QUEREMOS CONSEGUIR REALMENTE?
ACLARAREL
ACLARAR EL
OBJETIVO
OBJETIVO
2. CMO DARNOS CUENTA DE QUE LO HEMOS LOGRADO?
HALLARVARIABLES
HALLAR VARIABLES
CRTICAS
CRTICAS
3. CMO MEDIR ESAS VARIABLES?
DEFINIR LOS
DEFINIR LOS
INDICADORES
INDICADORES

EJEMPLO
INTENTARPARTIR
INTENTAR PARTIRDESDE
DESDEEL
EL
INDICADORDE
INDICADOR DEUN
UNINTANGIBLE
INTANGIBLE
RESULTA INCORRECTO
POREJEMPLO
POR EJEMPLOOBTENER
OBTENERUNUN
INDICADORPARA
INDICADOR PARAMEDIR LA
MEDIRLA
CALIDADDE
CALIDAD DEVIDA
VIDA

RESULTA CORRECTO
1) ACLARAR
1) ACLARARCUL
CULES
ESEL
ELOBJETIVO
OBJETIVOBUSCADO
BUSCADO
MEJORARLA
MEJORAR LACALIDAD
CALIDADDE
DEVIDA
VIDA
2)HALLAR
2) HALLARLAS
LASVARIABLES
VARIABLESCRTICAS
CRTICASDEL
DELOBJETIVO
OBJETIVO
BUSCADO
BUSCADO
1VARIABLE
1 VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORARLA
LACALIDAD
CALIDADDEDELA
LA
SALUD
SALUD
2VARIABLE
2 VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORARLA
LACALIDAD
CALIDADDEDELA
LA
EDUCACIN
EDUCACIN
3VARIABLE
3 VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORAREL
ELNIVEL
NIVELDE
DE
INGRESOSDE
INGRESOS DELA
LAPOBLACIN
POBLACIN
3)DEFINIR
3) DEFINIRLOS
LOSINDICADORES
INDICADORESPARA
PARACADA
CADAVARIABLES
VARIABLES
VARIABLE CALIDAD
VARIABLE CALIDAD DE DE SALUD:
SALUD: TASA
TASA DE DE
MORTALIDAD
MORTALIDAD
VARIABLE LA
VARIABLE LA CALIDAD
CALIDAD DE
DE EDUCACIN:
EDUCACIN: NDICE
NDICE DE
DE
DESERCINESCOLAR
DESERCIN ESCOLAR
VARIABLE NIVEL
VARIABLE NIVEL DE
DE INGRESOS:
INGRESOS: INGRESOS
INGRESOS PER
PER
CPITA
CPITA

Instrucciones
Tema Estratgico : Aumentar la Rentabilidad
Perspectiva Estrategia Objetivo Estrategico KPI Driver Iniciativa Estrategica

Finanzas S/E Lograr una Rentabilidad Superior al 11% Rentabilidad Neta
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Perodo Anterior Incremento de Ventas
Reducir Costos Indice de Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas Ciclo de Cobranzas
Clientes S/E Asegurar la Lealtad del Cliente Nivel de Compra Servicio Post-Venta Programa de Servicio al Cliente
Aumentar la Cantidad de Clientes Indice de Aumento de Clientes Publicidad Programa de Publicidad
Aumentar la Percepcin de la Satisfaccin del Cliente Nivel de Satisfaccin Reducir Quejas Programa de Mejora Continua
Procesos S/E Reducir la Cantidad de Quejas Indice de Cantidad de Quejas Reducir Quejas Programa de Mejora Continua
Mejorar Proceso de Ventas Incremento de Ventas Cantidad de Horas de Capacitacin Plan de Capacitacin
Aprendizaje S/E Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del VendedoSugerencias Internas Mejorar Clima Laboral Empleados Felices
Mejorar Competencia por Vendedor Desempeo Cantidad de Horas de Capacitacin Plan de Capacitacin
Vista Correspondiente al Perodo : 01 / Abril / 2002 [MENSUAL]
Aumentar la Rentabilidad
Finanzas Clientes Procesos Aprendizaje
<Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia> <Sin Estrategia>

Lograr una Rentabilidad Superior al Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora
Asegurar la Lealtad del Cliente Reducir la Cantidad de Quejas
11% de Parte del Vendedor
Rentabilidad Neta Nivel de Compra Indice de Cantidad de Quejas Sugerencias Internas
Servicio Post-Venta Reducir Quejas Mejorar Clima Laboral
Incrementar las Ventas un 10% sobre

el Perodo Anterior
Incremento de Ventas
Aumentar la Cantidad de Clientes Mejorar Proceso de Ventas Mejorar Competencia por Vendedor
Indice de Aumento de Clientes Incremento de Ventas Desempeo
Reducir Costos
Cantidad de Horas de Cantidad de Horas de

Indice de Costos Publicidad Capacitacin Capacitacin
Aumentar la Percepcin de la
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
Satisfaccin del Cliente
Ciclo de Cobranzas Nivel de Satisfaccin
Reducir Quejas
Aumentar la Rentabilidad
Finanzas
<Sin Estrategia>
Lograr una Rentabilidad Superior al 11%
Bench- Parametros Tendencia Evolucion

Nombre del Indicador Meta Indice GAP Estado Tendencia Actual
marking Peligro Precaucin Normal Excelente Ideal
Rentabilidad Neta 0,40 0,27 0,25 -0,02 0,20 0,25 0,30 ASCENDENTE
Ir a Tablero Ir a Grafico de Evolucion

Ir a Historial Ampliado
Ir a Grficos
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Perodo Anterior

Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Reducir Costos

marking Excelente Normal Precaucin Peligro Ideal
$ 6.000,00 $ 7.000,00 $ 8.000,00 DESCENDEN

Indice de Costos $ 6.000,00 $ 6.500,00 $ 8.931,00 $ 2.431,00
TE

Ir a Grficos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas

90,00 100,00 120,00 DESCENDEN

Ciclo de Cobranzas 80,00 75,00 56,15 -18,85
TE

Ir a Grficos
Clientes
<Sin Estrategia>
Asegurar la Lealtad del Cliente

Nivel de Compra 1,20 1,00 0,96 -0,04 0,80 0,90 1,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Nombre del Inductor Meta Indice GAP Estado Tendencia Actual
Servicio Post-Venta 8,00 8,00 7,00 -1,00 4,00 6,00 8,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Programa de Servicio al Cliente
Aumentar la Cantidad de Clientes

Indice de Aumento de Clientes 1,20 1,20 1,05 -0,15 0,80 0,90 1,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Publicidad $ 1.500,00 $ 1.300,00 $ 1.090,00 -$ 210,00 $ 1.000,00 $ 1.200,00 $ 1.300,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Programa de Publicidad
Aumentar la Percepcin de la Satisfaccin del Cliente

Nivel de Satisfaccin 8,00 8,00 12,00 4,00 4,00 6,00 8,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Programa de Mejora Continua

Procesos
<Sin Estrategia>
Reducir la Cantidad de Quejas

< Sin 2,00 6,00 10,00 DESCENDEN

Indice de Cantidad de Quejas 1,00 5,00 4,00
Benchmark > TE

Ir a Grficos
Reducir Quejas 1,00 6,00 5,00 -1,00 10,00 8,00 6,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Programa de Mejora Continua
Mejorar Proceso de Ventas

Incremento de Ventas 1,20 1,05 0,96 -0,09 0,89 0,94 1,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Cantidad de Horas de 10,00 15,00 20,00

20,00 20,00 22,00 2,00 ASCENDENTE
Capacitacin

Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Plan de Capacitacin

Aprendizaje
<Sin Estrategia>
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor

Sugerencias Internas 14,00 10,00 7,00 -3,00 5,00 7,00 9,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Mejorar Clima Laboral 7,00 5,00 4,00 -1,00 3,00 4,00 5,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Empleados Felices
Mejorar Competencia por Vendedor

Desempeo 10,00 9,00 12,00 3,00 3,00 6,00 9,00 ASCENDENTE

Ir a Grficos
Cantidad de Horas de 10,00 15,00 20,00
20,00 20,00 22,00 2,00 ASCENDENTE
Capacitacin

Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica Plan de Capacitacin

Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial
Grfico de Rentabilidad Neta Grfico de Evolucin de Rentabilidad Neta
Grfico de Incremento de Ventas Grfico de Evolucin de Incremento de Ventas
3,50
3,50
1,60
1,60
3,00
3,00 1,40
1,40
2,50 1,20
2,50 1,20
2,00 1,00
2,00 1,00
0,80
1,50
0,80
1,50
0,60
1,00 0,60
1,00 0,40
0,50 0,40
0,50 0,20
0,00
0,20
0,00
1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002 0,00 1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial Ir a Tablero ir a Detalles Ir a Historial

Grfico de Incremento de Ventas Grfico de Evolucin de Incremento de Ventas Grfico de Indice de Costos Grfico de Evolucin de Indice de Costos
1,60 $ 14.000,00
1,60 $ 14.000,00
1,40 $ 12.000,00
1,40 $ 12.000,00
1,20 $ 10.000,00
1,20 $ 10.000,00
1,00
1,00 $ 8.000,00
$ 8.000,00
0,80
0,80 $ 6.000,00
0,60
$ 6.000,00
0,60 $ 4.000,00
0,40 $ 4.000,00
0,40 $ 2.000,00
0,20 $ 2.000,00
0,20 $ 0,00
0,00 1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr- $ 0,00
0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
1-jul-2001 1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002

Grfico de Ciclo de Cobranzas Grfico de Evolucin de Ciclo de Cobranzas
Grfico de Indice de Costos Grfico de Evolucin de Indice de Costos
200,00
200,00
$ 14.000,00
$ 14.000,00 180,00 180,00
160,00
$ 12.000,00 $ 12.000,00 160,00
140,00
$ 10.000,00
140,00
$ 10.000,00 120,00
120,00
$ 8.000,00 100,00
$ 8.000,00 100,00
80,00
$ 6.000,00 80,00
$ 6.000,00 60,00
60,00
$ 4.000,00 40,00
$ 4.000,00 40,00 20,00
$ 2.000,00 20,00 0,00
$ 2.000,00 1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
$ 0,00
0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
1-jul- 1-ago- 1-sep- 1-oct- 1-nov- 1-dic- 1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr-
$ 0,00 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
Insertar Mapa
Ir a KPI-MAP
Datos
Prof. Mario Hector Vogel
Rentabilidad Neta
Incremento de Ventas
Costos
Nivel de Satisfaccion
Cantidad de Quejas La Corua
Sugerencias Internas
Desempeo
Nivel de Recompra
Valladolid
Madrid
Sevilla
Almeria
Administrador de Ir a
Ir a Mapa
Sucursales Grafico
Indicadores
Precaucion
Normal
Peligro
Valladoli La
Nombre Madrid Sevilla Almeria
d Corua
1 Rentabilidad Neta 0,2 0,25 0,3 0,3 0,2 0,19 0,23 0,3
2 Incremento de Ventas 0,89 0,94 1 0,5 0,9 0,7 0,5 1
3 Costos 8 7 6 1 0,99 1,5 6,1 2
4 Nivel de Satisfaccion 4 6 8 3 7 4 9 2
5 Cantidad de Quejas 10 8 6 8 9 5 7 11
6 Sugerencias Internas 5 7 9 4 7 6 2 10
7 Desempeo 3 6 9 5 9 4 7 2
8 Nivel de Recompra 0,8 0,9 1 1 0,7 0,9 1,1 0,5
9
rea de Promocin Econmica y Hacienda
MISION
MISION
Elaboraci n yycontrol
Elaboracin controldel
delmarco
marcopresupuestario
presupuestarioyydefinici
definicinn de
delas
laspol ticas de
polticas de
ocupaci n, promoci n econ mica, tributarias, tesorer a y compras de
ocupacin, promocin econmica, tributarias, tesorera y compras de Sant Cugat Sant Cugat
del
delVall s garantizando
Valls garantizandola laeficacia,
eficacia,eficiencia,
eficiencia,econom
economa, a, equidad
equidadyycalidad
calidaddel
del
servicio
servicioofrecido,
ofrecido,aatrav s de
travs dela
laptima
ptima gesti n de
gestin delos
losrecursos
recursosaportados
aportadosporporlos
los
ciudadanos
ciudadanos
VISION
VISION
Ser
Serel
elayuntamiento
ayuntamientocatal n que
cataln quemejor
mejorgestiona
gestionalos
losrecursos
recursosaportados
aportadosporporlos
los
ciudadanos,
ciudadanos,apostando
apostandopor
porla
lamodernidad,
modernidad,innovaci n yy calidad.
innovacin calidad.
TEMAS
TEMAS
MEJORA
MEJORADE
DELA
LAIMAGEN
IMAGENCORPORATIVA
CORPORATIVA
PROMOVER
PROMOVERACTIVIDADES
ACTIVIDADESECON MICAS
ECONMICAS
OPTIMA
OPTIMAGESTIN DE
GESTIN DELOS
LOSRECURSOS
RECURSOS
CRECIMIENTO
CRECIMIENTOSOSTENIBLE
SOSTENIBLE
Los Temas
Mejora de la imagen corporativa
Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la
personalizacin del trato y la trasparencia en la gestin, perciba una
mejora de la imagen del rea de Promocin Econmica y Hacienda
Promover actividades econmicas
Apoyar un ambiente de desarrollo econmico sostenible para atraer
nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar
los existentes
Optima gestin de los recursos
Gestionar los recursos obtenidos en tiempo y cantidad adecuados, al
menor coste y con calidad aceptable para alcanzar el optimo
rendimiento en la ofertas de servicios
Crecimiento sostenible
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios tcnicos o de entornos que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin generar dficit
Mapa estratgico del mbito de Promocin Econmica y
Hacienda de Sant Cugat
TEMAS MEJORA DE LA
OPTIMA GESTI
GESTIN CRECIMIENTO
PROMOVER
IMAGEN ACTIVIDADES
DE LOS RECURSOS SOSTENIBLE
CORPORATIVA ECON
ECONMICAS
MEJORA DE LA GESTI
GESTIN
IMAGEN TRANSPARENTE
CORPORATIVA
PROMOVER
MEJORA DEL OPORTUNIDADES
CLIENTE SERVICIO RECAUDAR CON ECON
ECONMICAS
PRESTADO OFRECER M
MS EQUIDAD
PERSONALIZAR SERVICIOS
EL TRATO
MEJORAR LOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS
LA BASE DE LOS
SALUD IMPUESTOS DEUDA
FINANCIERA MAXIMIZAR FINANCIERA
INGRESOS NO
PRESI
PRESIN FISCAL TRIBUTARIOS
CONSTANTE
CRECIMIENTO
INNOVAR EN LA SOSTENIBLE DE
OFERTA DE MEJORAR LA LA CIUDAD
SERVICIOS GESTI
GESTIN DE LA MEJORAR EL MEJORA
INVERSI
INVERSIN TRMINO DE DE LA
PROCESOS
PAGO COMPRA
INTERNOS
COMUNICAR LOS
MEJORAR LA
RESULTADOS Y MEJORAR
PRODUCTIVIDAD
FACILITAR LA OBJ. DEL PRES. GESTI
GESTIN PLAN DE
ATT. A CLIENTES / DEL PRESUP. CAJA
CIUDADANOS
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
CRECIMIENTO Y EL EMPLEADO MEJORA DE LAS
APRENDIZAJE MEJORA DE LAS AUMENTO HERRAMIENTAS
HABILIDADES INFORMACI
INFORMACIN
DIRECTIVOS
CAUSA-EFECTO DEL CRECIMIENTO SOSTENIBLE
mbito de Promocin Econmica y
TEMAS
Hacienda de Sant Cugat CRECIMIENTO
SOSTENIBLE
CLIENTE RECAUDAR CON

OFRECER M
MS EQUIDAD
SERVICIOS
MEJORAR LOS
LA BASE DE LOS
SALUD IMPUESTOS DEUDA
FINANCIERA MAXIMIZAR FINANCIERA
INGRESOS NO
PRESI
PRESIN FISCAL TRIBUTARIOS
CONSTANTE
CRECIMIENTO
INNOVAR EN LA SOSTENIBLE DE
OFERTA DE MEJORAR LA LA CIUDAD
SERVICIOS GESTI
GESTIN DE LA MEJORAR EL MEJORA
INVERSI
INVERSIN TRMINO DE DE LA
PROCESOS
PAGO COMPRA
INTERNOS
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD MEJORAR
GESTI
GESTIN PLAN DE
DEL PRESUP. CAJA
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
INFORMACIN
DIRECTIVOS
mbito de Promocin Econmica y Hacienda de Sant Cugat
RENTAS
TEMAS MEJORA DE LA
OPTIMA GESTI
GESTIN CRECIMIENTO
IMAGEN
DE LOS RECURSOS SOSTENIBLE
CORPORATIVA
MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
MEJORA DEL
CLIENTE SERVICIO RECAUDAR CON
PRESTADO PERSONALIZAR EQUIDAD
EL TRATO
MEJORAR LOS
LA BASE DE LOS
SALUD IMPUESTOS
FINANCIERA
PROCESOS
INTERNOS
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
FACILITAR LA
ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS
ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
INFORMACIN
DIRECTIVOS
Clientes / Ciudadanos
Objetivos Medidas
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA (calidad percibida)
Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la Valoracin a travs de las quejas de los ciudadanos, a los
personalizacin en el trato y la trasparencia en la gestin, servicios ofertados, segn datos del 010
perciba una mejora de la imagen del mbito de Promocin
Econmica y Hacienda
Numero de Quejas del mbito por numero de habitantes
Encuesta semestral
Servicio de Atencin a los consumidores:
Casos Resueltos por total de los casos
MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO (calidad tcnica)
Aumentar la calidad del servicio dirigido al cumplimiento de las Rentas: Tiempo medio transcurrido entre la fecha de entrada y
expectativas del cliente, mejorando los procesos internos y resolucin de un tramite o reclamacin (estudiar si se puede
utilizando mejores prcticas extender a toda el rea)
Rentas: % de quejas estimadas respecto del total
tiempo de devolucin de ingresos indebidos
PERSONALIZAR EL TRATO
Ser capaces de ofrecer un trato personalizado en el servicio a Numero de visita a los gestores tributarios
los clientes, previa estandarizacin de los servicios
Tiempo medio para visita (ahora 15 minutos)
GESTIN TRANSPARENTE
Ofrecer a los ciudadanos informes adecuados y con regularidad Plan de comunicacin al ciudadano
sobre los servicios ofertados por el mbito, la situacin
financiera del Ayuntamiento, el Presupuesto anual y los planes
a largo plazo
Documentos entregados en las reuniones de la comisin
informativa de hacienda
Plan de introduccin de Cartas de Servicios OAGT
RECAUDAR CON EQUIDAD
Recaudacin justa de las rentas a travs de la reduccin de la Actuacin positiva de las inspecciones
elusin fiscal
OFRECER MS SERVICIOS
Ofrecer ms servicios para satisfacer todas las necesidades que Plan de introduccin de nuevos servicios (a desarrollar)
el ciudadano espera del mbito
PROMOVER ACTIVIDADES ECONMICAS
Apoyar un ambiente de desarrollo econmico y sostenible para Indicador sinttico de crecimiento econmico del municipio de
atraer nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, Sant Cugat
y conservar los existentes a travs de la creacin y puesta en
marcha de la Sociedad de Promocin Econmica
Salud Financiera
Objetivos Medidas
MAXIMIZAR INGRESOS NO TRIBUTARIOS
Maximizar los recursos pblicos a travs de la Importe de subvenciones / ao
optimizacin de los ingresos non tributarios:
subvenciones, ingresos atpicos y aportaciones
particulares
Importes Ingresos atpicos y aportaciones
particulares / ao
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre impuestos, atrayendo Importe de la regularizacin fiscal

el desarrollo de nuevos negocios, retencin de
negocios existentes, y estimulando el sistema
residencial / desarrollo comercial
Extensin fiscal: nuevos padrones (fincas)

Extensin fiscal: nuevos padrones (negocios)
MEJORAR LOS INGRESOS
Mejorar la gestin de la recaudacin de las rentas Recaudacin voluntaria
Recaudacin ejecutiva
DEUDA FINANCIERA
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos
tiempo, a pesar de los cambios tcnicos o de Ordinarios
entorno que se puedan producir, el desarrollo de
Sant Cugat sin generar dficit
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes
PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal durante un largo [Capitulo I (sin plusvalas) mas tasas] / habitantes en
periodo de tiempo pesetas constantes
Procesos Internos
Objetivos Medidas
FACILITAR LA ATENCIN A LOS CLIENTES / CIUDADANOS
Facilitar las transacciones con el cliente y mejorar el acceso a Utilizar control telefnico para realizar seguimientos
los servicios del mbito estadsticos para su posterior evaluacin con el cliente
Numero de entrevistas a personas que quieren mejorar su
situacin de trabajo
Entrevistas a responsables de R.U de empresas locales
% Solicitudes de fraccionamiento denegadas respecto del total
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
Servir a una poblacin en crecimiento, conteniendo los costes costes de personal mensual de los empleados del mbito de
del mbito de Promocin Econmica y Hacienda Economa / Presupuesto mensual personal del ayuntamiento
Aumentar el numero / importe de domiciliaciones bancarias
COMUNICAR A LOS CIUDADANOS LOS RESULTADOS
ECONMICOS Y LOS OBJETIVOS DEL PRESUPUESTO
Plan de comunicacin del Presupuesto a la comunidad
REDUCIR LAS MODIFICACIONES PRESUPUESTARIAS DE LAS
INVERSIONES A EFECTUAR
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de Presupuesto final - presupuesto inicial - incorporaciones de
invertir remanentes de las obras
GRADO DE EJECUCIN DE LAS INVERSIONES
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de Adjudicaciones / Presupuesto administrativo definitivo (Capitulo
invertir 6)
INNOVAR EN EL MODO DE OFRECER SERVICIOS
Buscar nuevas formas de ofrecer servicios a los ciudadanos a Prototipos ejecutados / prototipos estudiados
travs de nuevas tecnologas y procedimientos
Sugerencias aceptadas como prototipos a estudiar / Total de
sug. aceptadas
PLAN DE CAJA (PAGOS E INGRESOS MENSUALES)
Establecer un plan de caja con ingresos y pagos tpicos Diferencia entre el plan de caja y caja efectiva
(planificables)
MEJORAR EL TERMINO DE PAGO
Disminuir el periodo de pago a proveedores y ciudadanos Periodo de maduracin del pago
MEJORA DE LOS PROCESOS DE COMPRA
Mejora de los procesos de compras a travs de un ahorro Ahorro en una cesta de bienes gestionado desde el 2001 por
econmico y una simplificacin de los procesos de compras Compras
Reduccin del numero de facturas
MEJORA DE LA GESTIN DEL PRESUPUESTO
Mejora de la tramitacin administrativa interna de la facturas Tiempo de conformacin de facturas
Crecimiento y Aprendizaje
Objetivos Medidas
ALCANZAR UN CLIMA POSITIVO PARA EL EMPLEADO
Fortalecer el ambiente de trabajo con unos empleados Numero de sugerencias aceptadas de los empleados
motivados, productivos y compensados
ndice de absentismo
Alcance de los objetivos del CMI
MEJORA DE LAS HABILIDADES
Aumentar la accesibilidad a las habilidades necesarias, en todos Plan Anual de Implementacin de Formaciones (A desarrollar)
los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los
entornos Clientes / ciudadanos, Salud Financiera y Procesos
Internos
AUMENTO DE CALIDAD Y CANTIDAD DE INFORMACIN A
TCNICOS Y DIRECTIVOS
Mejorar el acceso a la informacin objetiva, fiable y relevante Plan Anual de Implementacin de acceso a las informaciones (A
sobre los procesos y servicios prestados, para optimizarlos desarrollar)
MEJORA DE LAS HERRAMIENTAS Y PROYECTOS
Aumentar las herramientas necesarias y desarrollar nuevos Plan Anual de introduccin de herramientas y nuevos proyectos
proyectos, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar (A desarrollar)
los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud
Financiera y Procesos Internos
Ejemplos concretos
Objetivos Medidas Fuentes Encarg Freq. Metas Ejemplo de Plan
. de Accin
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS
IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre Importe de la regularizacin fiscal Rentas X.B. M Incremento del 3% Plan de OAGT
impuestos, atrayendo el desarrollo respecto periodo
de nuevos negocios, retencin de interanual anterior
negocios existentes, y estimulando
el sistema residencial / desarrollo
comercial
Extensin fiscal: nuevos Rentas X.B. T Incremento del 3% Plan de OAGT
padrones (fincas) respecto periodo
interanual anterior
Extensin fiscal: nuevos Rentas X.B. T Incremento del 3% Plan de OAGT

padrones (negocios) respecto periodo
interanual anterior
CRECIMIENTO SOSTENIBLE
Alcanzar y mantener durante un Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) / Contabili F. A No superar el
largo periodo de tiempo, a pesar de Ingresos Ordinarios dad Carulla 110%
los cambios tcnicos o de entorno
que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin
generar dficit
Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes Contabili F. T No superar las
dad Carulla variaciones del
PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)
PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal [Capitulo I (sin plusvalas) mas Contabili F. A Que no supere las
durante un largo periodo de tiempo tasas] / habitantes en Euros dad Carulla variaciones del
constantes PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)
NOTARIA PBLICA BERROSPI
POLO
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Visin
Misin
Valores
Estrategia Global
Estrategias
Especficas
Indicadores
Visin
Ser la mejor notaria del pas,

alcanzando el nivel de las mejores
en latinoamrica, buscando la
excelencia a travs de la
investigacin acadmica, soporte
tecnolgico, recursos humanos y
nuestro compromiso con la
sociedad.
Misin
Compromiso con la sociedad

brindando seguridad jurdica,
mediante la fe pblica notarial a
actos y contratos, con honestidad y
tica profesional, estimulando el
desarrollo personal y espiritual de
nuestros equipos de trabajo,
mediante el principio de legalidad,
calidad en el servicio y atencin
personalizada.
Valores
Veracidad
Honorabilidad
Objetividad
Imparcialidad
Diligencia
Respeto a la
dignidad
Derecho a las
Personas, a la
Constitucin y
a las Leyes
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS:
Incrementar el Volumen de Operaciones basados en
ofrecer nuestros servicios via intranet orientados a
fidelizar a nuestros clientes y en la bsqueda de
nuevos mercados.
Informacin Continua sobre los temas pendientes de
los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y
utilizar la Pagina Web como vehculo informativo
sobre temas Notariales y Registrales.
Redisear los procesos del Servicio, utilizando
nuestro Software de Kardex Notarial.
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Reduciendo nuestros costos operativos,
+
mejorando la atencin a los consumidores
finales, brindandoles seguridad, eficiencia y
rapidez con un trato amable y amistoso
otorgndole sobre todo seguridad jurdica en
los actos y contratos que ellos celebren y con
personal motivados y preparados con la
Cultura Organizacional de la Notaria.
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
MAPA ESTRATEGICO VERSION I
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
FINANZAS Incremento de
Incremento del Reducir Costos
Mejorar Liquidez
Volumen de Operativos
Rentabilidad
Operaciones
Retener Clientes
Atraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente
Informacin
Aplicacin de
CLIENTE Continua en todo el
Datawarehouse Empleados
Proceso de Servicio Atencin rpida,
y CRM amables y
a travs de I&T segura y confiable
Colaboradores
Implementacin total Mejoramiento Mejora en los Calidad en el

INTERNA de Software de Contnuo de Sistemas de Seguridad Servicio y Cultura
Gestin Notarial Procesos y Servicios Jurdica Cero defectos
Capacitacin en Elevar el clima y

Crecimiento y Orientacin de la
Tecnologa de la Cultura Organizacin hacia
APRENDIZAJE Y Informacin Desarrollo Personal
Organizacional el Cliente
CRECIMIENTO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Basados en el aumento de Operaciones de los Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
PERSPECTIVAS
Clientes Acutales y busqueda de nuevos
mercados
Coste del Servicio
Incrementar el volumen
+ EVA Reducir costos y
Financiera de Operaciones
Incremento del Maximizar el
+ mejorar la
valor del negocio eficiencia operativa
Volumen de + +
Operaciones +
+ % de Indices de Precios +
de los Serv. Not. En
Nro. de Actos y el mercado
Contratos celebrados Ser Competititvos en
Cliente Consulta de Actos y el precio de nuestros
Indice de Satisfaccin
Contratos en trmite Garantizar la
servicios
Satifaccin
y Ordenes + del Cliente
de Serv. -Intranet +
+ + +
Nro. de procesos Nro. de servicios
Ofrecidos Tiempo de Cumplimiento
Nuevas necesidades nuevos implementados de un servicio
Tecnolgicas Optimizar el soporte Mejorar las
Optimizar los procesos
Mantener la al cliente + Ventas
Interna actualizacin
+ de Servicios
Tecnolgica +
Nro. de asistencia a cursos
+ Nro. de sugerencias de
% de avance en la
y programas de formacin + Nivel de Satisfaccin
Optimizar el nivel de empleados del empleado
capacitacin
Aprendizaje y Capacitacin en el Software
competencias requeridas
+
Optimizar el Clima
Organizacional
Mantener motivado
por nuestro personal y alineado al personal
de Gestin Notarial
Crecimiento
Colocando Indicadores de
Operacin y Resultado a cada
Uno de los Objetivos
considerados en el Mapa
Estratgico
Perspectiva Objetivos Indicadores de Indicadores

Resultado Operativos
F-1 Maximizar el Valor del Negocio - EVA - Rentabilidad sobre ventas
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones - Ventas - Margen de Contribucin por tipo de
cliente
Financiera - % Incremento de Ventas
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa - Coste del Servicio - Coste y gastos por tipo de Servicio
- Tasa de reduccin de costos y gastos
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y Servicios - Nro. De Actos y Contratos celebrados - Nro. De Operaciones realizadas
intranet - Nro. De Consultas efectuadas
- Incorporacin y Retencin de
Clientes (Nro.)
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios - % Indice de Precios de los servicios - Cuota de mercado por tipo de
Cliente notariales en el mercado servicio
C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente - Indice de Satisfaccin - Satisfaccin de clientes medidos por
encuesta
- Numero de Observaciones Registrales - % de Observaciones Registrales
recibidas resueltos
- Nmero de reclamos recibidos - % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega
(das)
I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica - Nuevas necesidades Tecnolgicas - Nivel de actualizacin
I-2 Optimizar el soporte al Cliente - Nro. De procesos nuevos - Nro. De procesos desarrollados
implementados - Nro. De Areas implementados
I-3 Mejorar las Ventas - Nro. De Servicios Ofrecidos - Nro. De servicios desarrollados por
Interna rea
I-4 Optimizar los procesos del servicio - Tiempo de Cumplimiento de un - Horas dedicadas al Cliente
servicio - Tasa de errores del Servicio
A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial - % De avance en la capacitacin - Horas de capacitacin
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por - Nro. Asistencia a cursos y programas - % Progreso de los programas de
Aprendizaje nuestro personal de formacin formacin
Y A-3 Optimizar el Clima Organizacional - Nro. de sugerencias de empleados - Sugerencias puestas en marcha/total
Crecimiento de sugerencias
A-4 Mantener motivado y alineado al personal - Nivel de satisfaccin del empleado - % de empleados satisfechos
- Alineacin de metas personales (%)
Iniciativas
Objetivos Indicadores Indicadores
Operativos Iniciativas
F-1 Maximizar el Valor del Negocio - Rentabilidad sobre ventas - Plan Financiero - Cumplimiento del
Plan Financiero
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones - Margen de Contribucin por tipo de cliente - Segmentacin por tipo - Nro. de Cliente
de cliente identificados
- % Incremento de Ventas - Presupuesto de Ventas - % del Presupuesto
realizado
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa - Coste y gastos por tipo de Servicio - Plan Operativo de - % de avance del
Gastos Plan Operativo
- Tasa de reduccin de costos y gastos - % de avance de
- Estrategia de implementacin de
F reduccin de costos y
gastos
la estrategia
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y - Nro. De Operaciones realizadas - Programas de Servicio - Nro. de
Servicios Intranet intranet Operaciones
- Nro. De Consultas efectuadas - Programa de Asesora realizados
Experta - Soluciones
C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros - Incorporacin y Retencin de Clientes - Anlisis del Mercado personalizadas
servicios (Nro.) Notarial - Nro. de segmentos
- Programa de identificados
- Cuota de mercado por tipo de servicio Benchamarking - % Cuotas de
- Test de medicin de mercado
C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente - Satisfaccin de clientes medidos por Satisfaccin de Clientes
encuesta - Anlisis de las - % de aprobacin
Observaciones
C - % de Observaciones Registrales resueltos recibidas - Tipos de
- Buzn de sugerencias observaciones
- % de reclamos atendidos recibidas
- Frecuencia de das
- Desarrollo de un plan de la revisin del
- Cumplimiento plazos de entrega (das) de plazos de entrega buzn de
por servicio sugerencias
- % Cumplimiento
del Desarrollo del
Plan
I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica - Nro. De Mejoras en los Procesos - Plan de - Nro. de Sistemas
Automatizacin total integrados
I-2 Optimizar el soporte al Cliente - Nro. De procesos desarrollados - Desarrollar soluciones Nro. de procesos
con valor aadido integrados
- Nro. De servicios desarrollados por rea - Plan de Ventas por - Nivel de
Areas cumplimiento del
I I-3 Mejorar las Ventas - Horas dedicadas al Cliente plan
- Plan de Atencin - Nivel de Calidad
I-4 Optimizar los procesos del servicio - Tasa de errores del Servicio Continua de Atencin
- Cultura Cero Defectos - Nro. de errores
detectados
A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial - Horas de capacitacin - Programas de - Nro. de Charlas
Capacitacin
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas - % Progreso de los programas de formacin - Desarrollo de los - Nivel de
por nuestro personal Valores del Notario Aceptacin
A-3 Optimizar el Clima Organizacional - Sugerencias puestas en marcha/total de - Implementacin de
A sugerencias reuniones de trabajo e - Resultados
y informacin Cualitativos
C A-4 Mantener motivado y alineado al personal - % de empleados satisfechos - Sistema de Incentivos
- Nivel de
- Alineacin de metas personales (%) - Reuniones aceptacin del S.I.
Interpersonales - % del
cumplimiento de
metas.
Relacin de Causalidad entre
Los Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratgico
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en el aumento de Operaciones de los Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Clientes Acutales y busqueda de nuevos
mercados
% de Increm. Rentabilida +
De ventas d Coste del Servicio
+ Incrementar el volumen EVA sobre % Cumplimiento
Reducir costos y
mejorar la
F de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Maximizar el
valor del negocio
ventas del
Plan Financiero
eficiencia operativa
% del presupuesto Operaciones

realizado
Tasa de reduccin
de costos y gastos
-
% de avance de
Incorporacin y implem. De estrategia
retencin de clientes Nro. de Actos y % de Indices de Precios
Contratos celebrados de los Serv. Not. En
Consulta de Actos y el mercado Indice de Satisfaccin
C +
Contratos en trmite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
Garantizar la
Satifaccin
del Cliente
Nro. de segmentos
identificados Cuota de mercado
por tipo de servicio +
+ Indice de
% de cuotas de Satisfaccin
mercado
Satisfaccin de
clientes medidos por
Nro. de servicios Nro. de servicios encuesta
Nivel de Nuevas necesidades Ofrecidos desarrollados por rea Tiempo de Cumplimiento
actualizacin Tecnolgicas Mejorar las de un servicio
Mantener la Nro. de procesos Ventas + Optimizar los procesos
+ actualizacin
Nro. de procesos
nuevos implementados de Servicios
Optimizar el soporte
I Tecnolgica
desarrollados al cliente Nivel de cumplimiento
del plan
Nro. de Sistemas
+ Tasa de errores del servicio
integrados Nro. de procesos Sugerencias puestas en
integrados % Progreso de los marcha / total de sugerencias
programas de formacin
-
+
A Horas de
capacitacin
+
Nro. Total de
sugerencias
Nro. de errores
detectados
Nro. de asistencia a cursos
+ % de avance en la
capacitacin
y programas de formacin
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el nivel de
Capacitacin en el Software Optimizar el Clima
competencias requeridas Nivel de Satisfaccin
de Gestin Notarial Organizacional
Nro. de Charlas Nivel de % de empleados
y aceptacin
por nuestro personal del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Nivel de
satisfechos
+
C aceptacin del
Sistema de Incentivos

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PERSP. PERSP. PERSP. PERSP.

SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS

SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

La estrategia de Crecimiento Mejorar La estrategia de Productividad

Ampliar el mix Mejorar la eficiencia

P. de Clientes Aumentar la confianza Aumentar la satisfaccin

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Seremos lderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente

Seremos lderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente con el compromiso de

superar las expectativas de los clientes a travs de buenos productos y servicios,

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CRECIMIENTO LIDER DEL COMPETITIVIDAD EQUIPO PROTECCIN

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PERSP. Objetivo KPI Meta Real Inductor Meta Real Iniciativas

DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR

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Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta

Rebajar peso Peso Caminar Plan caminatas

Ejercicios Programa ejercicios

Reducir postres Plan de dieta

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Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

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Liquidez Nivel Programa de

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

CLIENTE Percibir un Nivel de Reduccin de Programa de

Lder en el % crecimiento Desempeo de Plan de

Perspectiva Objetivo KPI Inductor Iniciativa

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Indicador N errores Temperat % % no 0% 0% % de

Inductor Tecnologa Temp. de Mtodo del Hs. Tecnologa Validar Programa

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Objetivo estratgico:__________________________ Frecuencia de Actualizacin_____________

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Objetivo estratgico:______________ Frecuencia de Actualizacin_