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COMPETNCIAS DOS
PROFISSIONAIS DE
RECEPO HOSPITALAR
Em Organizaes de sade a humanizao e a qualidade nos
servios so os diferenciais competitivos. Verificou-se a eficcia do
desenvolvimento de competncias no setor de recepo hospitalar e
concluiu-se que muito contribuem para a qualidade dos servios,
tornando-o mais humano ao cliente/paciente.
SUMRIO
INTRODUO_ 7
OBJETIVOS_ 10
Objetivo Geral 10
Objetivos Especficos 10
CONSIDERAES FINAIS_ 51
REFERNCIAS_ 52
INTRODUO
Esta nova realidade tem forado as empresas a buscar mais intensamente novas
formas de agregar valor aos seus produtos ou servios, desenvolver novas
tecnologias e competncias, produzir a um custo cada vez menor sem
comprometer suas margens de lucro e outras tantas aes.
s muitas aes empreendidas, que tem como alvo diversos aspectos corporativos
considerados competitivos, so somadas aes no aspecto humano das
organizaes. Est claro que o cumprimento das atividades e formulao das
diversas aes competitivas depende das pessoas, e, uma vez que as pessoas
precisam da devida capacitao profissional e pessoal para cumprirem atividades
e formularem tais aes competitivas, entendemos que, quanto melhor a
capacitao delas, tanto melhor seja o seu desempenho.
OBJETIVOS
Objetivo Geral
Objetivos Especficos
Conforme Nishijima (2006) et al, o sistema de sade brasileiro pode ser descrito,
em linhas gerais, pelo convvio de um sistema de sade pblico e um mercado
privado de sade.
O setor privado de sade denominado por setor de sade suplementar pelo fato
do sistema pblico ter carter universal e aquele ter surgido como um
complemento (apud Almeida,1998).
Diante da carncia de oferta dos servios e o perfil dos usurios, surgem com
grande fora as organizaes mdico-hospitalares privadas, em rpido
crescimento no setor e trazendo melhorias dos servios mdicos.
A demanda por estes servios aumentou de forma sustentada at o final dos anos
90, apesar dos problemas trazidos pelo aumento de preos dos servios na
segunda metade da dcada de noventa e pela reduo da renda de boa parte da
clientela, especialmente da classe mdia urbana, entre 1999 e 2003. Alguns
problemas foram ento surgindo no mercado, como desemprego e a terceirizao
da mo-de-obra, pois famlias que tinham planos pagos pelas empresas, ficaram
sem cobertura de forma abrupta.
2. DESENVOLVIMENTO DE COMPETNCIAS
2.1 Competncias Aspectos Gerais
Tudo o que uma funo/cargo de uma empresa exige para que o servio/produto
seja bem administrado e de boa qualidade pode ser descrito por meio de trs
componentes, onde as primeiras letras formam a sigla conhecida como CHA:
Seguindo para o campo mais individual, uma das definies mais conhecidas e
aceitas sobre o conceito de competncia, dada por FLEURY (1999):
poca deste trabalho, foi realizada breve pesquisa na internet, com acesso a
sites de Empresas Mdico-hospitalares. A relevncia dada ao desenvolvimento de
suas equipes pode ser verificada atravs das aes destas empresas:
- a do consumidor: produto ou servio que esteja no nvel daquilo que ele deseja,
em relao a custo, forma, desempenho, durabilidade, prazos e outros fatores.
Quanto ao domnio tcnico, pouco conhecido pela maioria dos pacientes, h uma
dificuldade de avaliao crtica. Porm o mesmo no acontece com o domnio
interpessoal, sendo desta forma o principal norteador de sua avaliao dos
servios.
Neste aspecto, Xavier & Falk (1997, p.7) apud BARBOSA, relacionam as
dimenses pertinentes aos critrios de qualidade de atendimento nos hospitais,
extrados de diversos autores pesquisados, os quais agrupamos abaixo:
- mdicos;
b) tamanho do hospital;
c) cultura da instituio;
PERSONA (2007), salienta que pessoas que atendem esto como em uma vitrine.
uma oportunidade de carreira, seja dentro ou fora do consultrio. Se este
atendente percebe que o que faz bem no o faz apenas para a empresa, mas
principalmente para o seu desenvolvimento profissional, a passa a se interessar
mais por qualidade.
Conforme Albrecht apud Braz (2002), entre as coisas a respeito das quais os
clientes reclamam, pode-se observar que h apenas umas poucas que realmente
os incomodam, quando se trata de servios a serem prestados. Os mesmos
poucos temas aparecem sempre. Nesse sentido, o autor identificou categorias,
denominadas por ele de fatores de reclamao, e que servem para ilustrar as
diferentes formas de comportamento do atendente perante o usurio:
Apatia - verificada quando h uma atitude de pouco caso por parte da pessoa
responsvel pelo contato com o cliente. Este tipo de atitude ocorre quando o
profissional se entedia com seu emprego e ningum est l para lembr-lo de que
sua misso servir.
Segundo PERSONA, muitas vezes o atendimento mais precrio aquele feito por
pessoas resistentes s mudanas e que no tm o mnimo interesse em investir
em melhorias no atendimento. Geralmente so profissionais que ainda no
perceberam que os mdicos, como em qualquer rea, podem ganhar ou perder
clientes em razo no apenas de suas qualificaes profissionais, mas tambm da
qualidade no atendimento. A primeira impresso que uma pessoa tem do mdico
aquela deixada por sua secretria ou recepcionista, seja de um consultrio ou de
um hospital.
Ainda neste contexto, ao autor nos indica que preciso eficincia ao longo de toda
a linha do servio, desde o comeo at o fim. Desta forma os servios
administrativos bsicos do hospital e os servios de hotelaria adaptados ou
inseridos tero consonncia e no comprometero a qualidade oferecida e
percebida pelos clientes de sade. No possvel uma situao de qualidade
quando implantamos a hotelaria hospitalar, mas nossos servios de apoio
(recepo, segurana, manuteno, engenharia, entre outros) estejam deficientes.
BARROS (1996) corrobora com este raciocnio com a expresso efeito corrente,
designando o relacionamento interno cliente-fornecedor. Ou seja, cada
departamento da empresa ocupa a posio de cliente (quando recebe algo de
outro setor) ou a posio de fornecedor (quando envia/fornece algo para outro
setor). O autor prope com o efeito corrente conscientizar todas as pessoas
quanto s suas responsabilidades enquanto cliente ou fornecedor interno.
CONSIDERAES FINAIS
REFERNCIAS
TARABOULSI, Fadi Antoine, ADMINISTRAO DE HOTELARIA HOSPITALAR:
Servios aos Clientes. Humanizao do Atendimento. Departamentalizao.
Gerenciamento. Sade e Turismo. Hospitalidade. Tecnologia de Informao. 3. ed.
So Paulo: Atlas, 2006.
www.estacio.br/campus/millorfernandes/monografias/marcio_lima.pdf
Disponvel em:
http://www.rh.com.br/ler.php?cod=3413&org=3
http://www.noticiashospitalares.com.br/set2003/pgs/hotelaria.htm
SILVA, Cleusa Lopes da; SBIO, Mnica de Matos, QUEIROZ, Ms. Patrcia RC.
Possibilidade de Interveno do Tursmlogo nos Servios de Hospitalidade
Hospitalar: Caso do hospital Nilza de Oliveira Pipino, Ubirat- PR. 2006
Disponvel em:
revista.grupointegrado.br/perspectivascontemporaneas/include/getdoc.php?
id=62&article=6&mode=pdf
Disponvel em:
http://www.anpad.org.br/enanpad/2000/dwn/enanpad2000-ols-1376.pdf
Disponvel em:
www.anpec.org.br/encontro2006/artigos/A06A107.pdf
Disponvel em:
www.portalfcursos.com.br/artigos/Qualidade%20Como%20vantagem
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Disponvel em:
http://www.mariopersona.com.br/entrevista_atendimento.html (2007)
Disponvel em:
http://www.adm.ufba.br/pub/publicacao/6/CPA/2004/81/satisfacao_dos_pacientes.p
df
http://www.fae.edu/intelligentia/opiniao/lerOpiniao.asp?
lngIdArtigo=57646&lngIdArea=193