001 21824RO 739 Viernes 22 Abril 2016

SUMARIO:
Ao III - N 739 Pgs.

Quito, viernes 22 de FUNCIN EJECUTIVA
abril de 2016
ACUERDO:
Valor: US$ 1,25 + IVA SECRETARA NACIONAL DE LA
ADMINISTRACIN PBLICA:
00001573 Expdese la Norma Tcnica de Prestacin de

ING. HUGO DEL POZO BARREZUETA Servicios y Administracin por Procesos .............. 1
DIRECTOR RESOLUCIN:
Quito: Avenida 12 de Octubre EMPRESA PBLICA EL TELGRAFO EP.:
N23-99 y Wilson
GG-025-2015 Expdese el Cdigo de tica .......................... 42
Edicio 12 de Octubre GOBIERNOS AUTNOMOS
Segundo Piso DESCENTRALIZADOS
Ocinas centrales y ventas: ORDENANZA MUNICIPAL:

Telf. 3941-800 - Cantn Chunchi: Reforma a la Ordenanza de
Exts.: 2301 - 2305 Creacin de la Unidad de Gestin de Riesgos
(UGR) ...................................................................... 45
Distribucin (Almacn):
Maosca N 201 y Av. 10 de Agosto
Telf. 243-0110
Sucursal Guayaquil:
Malecn N 1606 y Av. 10 de Agosto
Telf. 252-7107 No. 00001573
Suscripcin anual: Pedro Solines Chacn

US$ 400 + IVA para la ciudad de Quito SECRETARIO NACIONAL DE LA
US$ 450 + IVA para el resto del pas ADMINISTRACIN PBLICA
Considerando:
Impreso en Editora Nacional
Que, el artculo 66 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador,
48 pginas establece entre los derechos de libertad que el Estado reconoce y
garantiza a las personas: 25. El derecho a acceder a bienes y
www.registrocial.gob.ec servicios pblicos y privados de calidad, con e ciencia, e cacia y
buen trato, as como a recibir informacin adecuada y veraz sobre
Al servicio del pas su contenido y caractersticas;
desde el 1 de julio de 1895
Que, el artculo 85 ibdem, seala: La formulacin, ejecucin,
evaluacin y control de las polticas pblicas y servicios pblicos
que garanticen los derechos reconocidos por la Constitucin, se
El Registro Oficial no se responsabiliza regularn de acuerdo con las siguientes disposiciones: 1. Las
por los errores ortogrficos, gramaticales, polticas pblicas y la prestacin de bienes y servicios pblicos se
de fondo y/o de forma que contengan los
orientarn a hacer efectivos el buen vivir y todos los derechos, y se
documentos publicados, dichos documentos
formularn a partir del principio de solidaridad;
remitidos por las diferentes instituciones para
su promulgacin, son transcritos fielmente a
sus originales, los mismos que se encuentran
Que, el numeral 1 del artculo 154 de la norma suprema, determina
archivados y son nuestro respaldo. que a los ministros/as de Estado, adems de las atribuciones
establecidas en la ley, les corresponde: Ejercer la rectora de las
2 Viernes 22 de abril de 2016 Registro O cial N 739
polticas pblicas del rea a su cargo y expedir los acuerdos Nacional de la Administracin Pblica, las siguientes:
y resoluciones administrativas que requiera su gestin; b) Ejercer la rectora en polticas pblicas de mejora
de e ciencia, e cacia, calidad, desarrollo institucional e
Que, el artculo 226 ibdem, establece que las instituciones innovacin del Estado; [] f) Fomentar una cultura de
del Estado, sus organismos, dependencias, las servidoras o calidad en las Instituciones de la Administracin Pblica,
servidores pblicos y las personas que acten en virtud de tanto en productos como en servicios pblicos; h) Generar
una potestad estatal ejercern solamente las competencias metodologas para mejora de la gestin pblica en general,
y facultades que les sean atribuidas en la Constitucin y tales como proyectos, procesos, trmites y servicios al
la ley; y, tendrn el deber de coordinar las acciones para ciudadano; [] n) Expedir acuerdos, resoluciones, rdenes
el cumplimiento de sus nes y hacer efectivo el goce y y disposiciones conforme a la ley y el Estatuto del Rgimen
ejercicio de los derechos reconocidos en la Constitucin; Jurdico y Administrativo de la Funcin Ejecutiva, dentro
del mbito de su competencia;
Que, el artculo 227 ibdem, consagra que: La administra-
cin pblica constituye un servicio a la colectividad Que, mediante Acuerdo Ministerial No. 1580 de 13 de
febrero de 2013, publicado en el Suplemento del Registro
que se rige por los principios de e cacia, e ciencia,
O cial No. 895 de 20 de febrero de 2013, el Secretario
calidad, jerarqua, desconcentracin, descentralizacin,
Nacional de la Administracin Pblica expidi la Norma
coordinacin, participacin, plani cacin, transparencia Tcnica de Administracin por Procesos;
y evaluacin;
Que, mediante Acuerdo Ministerial No. 1157 de 05 de mayo
Que, el segundo inciso del artculo 314 ibdem, seala de 2015, publicado en el Suplemento del Registro O cial
que: El Estado garantizar que los servicios pblicos y No. 333 de 26 de junio de 2015, se expidi el Estatuto
su provisin respondan a los principios de obligatoriedad, Orgnico de Gestin Organizacional por Procesos de la
generalidad, uniformidad, e ciencia, responsabilidad, Secretara Nacional de la Administracin Pblica;
universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y
calidad; Que, en la Seccin I, del Captulo Cuarto de la Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, aprobada
Que, el tercer inciso del artculo 51 de la Ley Orgnica por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de
del Servicio Pblico, determina que: Corresponde a Administracin Pblica y Reforma del Estado, celebrada
la Secretara Nacional de la Administracin Pblica en El Salvador, 26 y 27 de junio del 2008, establece a la
establecer las polticas, metodologa de gestin institucional Administracin por Procesos como uno de los ejes u
y herramientas necesarias para el mejoramiento de orientaciones estratgicas para lograr una Administracin
la e ciencia en la administracin pblica Central, Pblica de calidad centrada en el ciudadano; y,
institucional y dependiente [de la Funcin Ejecutiva];
Que, es necesario fortalecer a las organizaciones de la
Que, el artculo 116 del Reglamento General a la Ley Administracin Pblica Central, Institucional y que
dependen de la Funcin Ejecutiva, a n de que la prestacin
Orgnica del Servicio Pblico, establece que: La
de servicios se ejecute de manera articulada con la
Secretara Nacional de la Administracin Pblica tendr
administracin por procesos para bene cio de la ciudadana.
como responsabilidad la determinacin de las polticas,
metodologa de gestin institucional y las herramientas En ejercicio de las facultades y atribuciones que le con ere
que aseguren una gestin y mejoramiento continuo el numeral 1 del artculo 154 de la Constitucin de la
de la e ciencia de las instituciones que comprende la Repblica del Ecuador; y, el literal n) del artculo 15 del
Administracin Pblica Central e Institucional, cuya Estatuto del Rgimen Jurdico Administrativo de la Funcin
aplicacin e implementacin estarn consideradas en las Ejecutiva,
normas y la estructura institucional y posicional aprobados
por el Ministerio de Relaciones Laborales; Acuerda:
Que, los incisos segundo y tercero del artculo 13 del Artculo 1.- Expedir la Norma Tcnica de Prestacin de
Estatuto de Rgimen Jurdico y Administrativo de la Servicios y Administracin por Procesos.
Funcin Ejecutiva -ERJAFE, sealan que: La Secretara
Nacional de la Administracin Pblica establecer las Artculo 2.- La Norma Tcnica de Prestacin de Servicios
polticas, metodologas de gestin e innovacin institucional y Administracin por Procesos la cual forma parte
del presente Acuerdo Ministerial, ser de aplicacin y
y herramientas necesarias para el mejoramiento de la
cumplimiento obligatorio para todas las entidades de
e ciencia, calidad y transparencia de la gestin en las
la Administracin Pblica Central, Institucional y que
entidades y organismos de la Funcin Ejecutiva con dependen de la Funcin Ejecutiva. Las dems instituciones
quienes coordinar las acciones que sean necesarias para del Estado, podrn tomar como referencia esta Norma, para
la correcta ejecucin de dichos nes. As tambin realizar su gestin y prestacin de sus servicios, en conformidad
el control, seguimiento y evaluacin de la gestin de los con los principios constitucionales de la administracin
planes, programas, proyectos y procesos de las entidades y pblica.
organismos de la Funcin Ejecutiva que se encuentran en
ejecucin, as como, el control, seguimiento y evaluacin Artculo 3.- La Secretara Nacional de la Administracin
de la calidad en la gestin de los mismos; Pblica a travs de la Subsecretara de Servicios, Procesos
e Innovacin, ser la encargada de emitir las herramientas
Que, el artculo 15 del Estatuto de Rgimen Jurdico necesarias para la correcta aplicacin de esta Norma
Administrativo de la Funcin Ejecutiva -ERJAFE, Tcnica, as como tambin realizar el control posterior de
determina entre las atribuciones y funciones del Secretario su efectivo cumplimiento.
Registro O cial N 739 Viernes 22 de abril de 2016 3
DISPOSICIONES TRANSITORIAS No. 895 de 20 de febrero de 2013 y dems normativa de

igual o menor jerarqua que se oponga a las disposiciones
Primera.- La Secretara Nacional de la Administracin de la Norma Tcnica de Prestacin de Servicios y
Pblica, a travs de la Subsecretara de Servicios, Procesos e Administracin por Procesos.
Innovacin emitir las metodologas complementarias para
la efectiva aplicacin de la Norma Tcnica de Prestacin DISPOSICIN FINAL
de Servicios y Administracin por Procesos, en un plazo
de ciento veinte (120) das calendario, contado a partir de El presente Acuerdo Ministerial entrar en vigencia a partir
la publicacin en el Registro O cial del presente Acuerdo. de su publicacin en el Registro O cial.
Segunda.- La Secretara Nacional de la Administracin De su ejecucin encrguese a la Secretara Nacional de

Pblica a travs sus unidades competentes actualizar los la Administracin Pblica y a todas las instituciones de
conceptos de nidos en el Diccionario de la Gestin Pblica, la Administracin Pblica Central, Institucional y que
en conformidad con las de niciones contenidas de la Norma dependen de la Funcin Ejecutiva.
Tcnica de Prestacin de Servicios y Administracin
por Procesos, en un plazo mximo de noventa (90) das Dado y aprobado en el Palacio Nacional de la ciudad de San
calendario, contado a partir de la publicacin en el Registro Francisco de Quito, D.M., al 04 de abril de 2016.
O cial del presente Acuerdo.
f.) Ab. Pedro Solines Chacn, Secretario Nacional de la
DISPOSICIN DEROGATORIA Administracin Pblica.
Derguese el Acuerdo Ministerial N 1580 de 13 de febrero ANEXO: NORMA TCNICA DE PRESTACIN DE

de 2013, publicado en el Suplemento del Registro O cial SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR PROCESOS
1
TABLA DE CONTENIDOS
CAPTULO I ................................................................................................................................................... 4
GENERALIDADES .......................................................................................................................................... 4
Artculo 1.- Objeto.- ................................................................................................................................... 4
Artculo 2.- Ente Rector.- ............................................................................................................................ 4
Artculo 3.- mbito.-................................................................................................................................... 4
Artculo 4.- Procesos de contratacin pblica.- ......................................................................................... 4
Artculo 5.- Trminos y definiciones.- ......................................................................................................... 5
Artculo 6.- Principios generales de la prestacin de servicios y administracin por procesos.-.............. 10
Artculo 7.- Plan para la Mejora de la Gestin.-....................................................................................... 11
Artculo 8.- Gestin documental de la prestacin de servicios y administracin por procesos.- ............. 11
CAPTULO II ................................................................................................................................................ 12
DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS ............................................................................................................... 12

Artculo 9.- Propiedades fundamentales de un servicio.-......................................................................... 12
Artculo 10.- Conceptualizacin y estructuracin de un servicio.- ........................................................... 12
Artculo 11.- Canales de atencin.- .......................................................................................................... 13
Artculo 12.- Condiciones bsicas para la prestacin de los servicios.- .................................................... 13
Artculo 13.- Recoleccin y sistematizacin de datos e informacin relativos al servicio.- ...................... 14
CAPTULO III ............................................................................................................................................... 14
DEL ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO Y RESPONSABILIDADES PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y

ADMINISTRACIN POR PROCESOS ............................................................................................................. 14
Artculo 14.- Fomento de la cultura de prestacin de servicios y administracin por procesos.- ............ 14
Artculo 15.- Compromiso de la autoridad nominadora.- ........................................................................ 14
Artculo 16.- Autoridad nominadora o su delegado.- .............................................................................. 14
Artculo 17.- Responsable del proceso de Gestin Estratgica.- .............................................................. 15
Artculo 18.- El responsable de la Unidad de Administracin por Procesos, Servicios y Calidad o quien
haga sus veces.- ....................................................................................................................................... 15
Artculo 19.- Responsable de la Prestacin del Servicio /Responsable del Proceso.- ............................... 16
Artculo 20.- Evaluacin del nivel de madurez institucional en la prestacin de servicios y administracin
por procesos.- ....................................................................................................................................... 16
CAPTULO IV ............................................................................................................................................... 17
DE LAS CAPAS DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR PROCESOS ................................ 17

Artculo 21.- Capas de la prestacin de servicios y administracin por procesos.- .................................. 17
Artculo 22.- Portafolio de servicios.- ....................................................................................................... 17
Artculo 23.- Cadena de valor.- ................................................................................................................ 18
Artculo 24.- Establecimiento de la arquitectura de procesos.- ............................................................... 18
Artculo 25.- Caractersticas de la arquitectura de procesos.- ................................................................. 18
Artculo 26.- Catlogo de procesos.- ........................................................................................................ 19
Artculo 27.- Relacin entre la prestacin de servicios y la arquitectura de procesos.- ........................... 19
Artculo 28.- Priorizacin y Seleccin.- ..................................................................................................... 19
Artculo 29.- Anlisis y mejoramiento.- .................................................................................................... 19
Artculo 30.- Diseo del Proceso Mejorado.-............................................................................................ 20
Artculo 31.- Programacin de acciones de mejora.- ..............................................................................

Artculo 32.- Implementacin de acciones de mejora.-............................................................................
Artculo 33.- Operacin y Control.- ..........................................................................................................
Artculo 34.- Publicacin de compromisos de calidad en la prestacin de servicios.-..............................
Artculo 35.- Evaluacin de la conformidad.- ...........................................................................................
Artculo 36.- Automatizacin de procesos.- ............................................................................................
Artculo 37.- Consideraciones previas a la automatizacin de procesos.- ...............................................
Artculo 38.- Publicacin de servicios en canales virtuales.- ....................................................................
CAPTULO I
GENERALIDADES
Artculo 1.- Objeto.-
La presente Norma Tcnica se emite con la finalidad de establecer lineamientos,

directrices y parmetros de cumplimiento para la prestacin de servicios y administracin
por procesos, con el fin de:
1.1. Fomentar el ordenamiento, la eficacia y la eficiencia en las instituciones pblicas; y,
1.2. Asegurar la provisin de servicios y productos de calidad orientados a satisfacer los

derechos, necesidades, requerimientos y expectativas de los usuarios; facilitando
adems el cumplimiento de sus obligaciones.
Artculo 2.- Ente Rector.-
La Secretara Nacional de la Administracin Pblica ejerce la rectora en polticas pblicas

de mejora de eficiencia, eficacia, calidad, desarrollo institucional e innovacin del Estado,
en tal virtud establecer polticas y directrices para la prestacin de servicios y
administracin de procesos dirigidas a las instituciones de la Administracin Pblica
Central, Institucional y que dependen de la Funcin Ejecutiva.
Artculo 3.- mbito.-
Esta Norma Tcnica, es de cumplimiento obligatorio en el mbito de la prestacin de

servicios y administracin por procesos para todas las Instituciones de la Administracin
Pblica Central, Institucional y que dependen de la Funcin Ejecutiva.
Artculo 4.- Procesos de contratacin pblica.-
Previo al inicio de cualquier proceso precontractual o contractual relacionado con

prestacin de servicios y administracin por procesos, la autoridad nominadora de la
entidad pblica respectiva, deber acreditar ante la Secretara Nacional de la
Administracin Pblica el cumplimiento de la presente Norma Tcnica y la adopcin de
sus disposiciones, en el proceso sujeto a contratacin pblica.
Artculo 5.- Trminos y definiciones.-
Para efectos de la aplicacin de esta norma, se considerarn las siguientes definiciones:
5.1. Actores de inters.- Son las personas naturales o jurdicas que tienen relacin con
los servicios y/o procesos de la institucin y que pueden ejercer influencia sobre
los mismos (capital relacional).
5.2. Administracin por procesos.- Es el conjunto de definiciones y actividades

sistemticas implementadas en una institucin, con el propsito de alinear sus
procesos a la estrategia y modelo de gestin, clarificar y mejorar continuamente su
operacin para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las
necesidades y expectativas de los usuarios.
5.3. Arquitectura de Procesos.- Es un instrumento que muestra en general todos los

procesos que la institucin ejecuta, la relacin transversal que mantienen y que
evidencia el valor generado en el contexto en el que operan.
5.4. Cadena de Valor.- Es el conjunto de procesos involucrados en la entrega de valor a

los usuarios. Describe lgicamente cmo se desarrollan los procesos de un sector o
institucin, buscando aadir en cada eslabn de la cadena un concepto de valor. La
cadena de valor ser definida en concordancia con las competencias, facultades y
atribuciones para ella definidas dentro del marco de los instrumentos creados para
el efecto y bajo el enfoque de la poltica sectorial establecida.
5.5. Calidad.- Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un

producto o servicio, cumple con la necesidad o expectativa establecida por el
usuario.
5.6. Canales de atencin.- Constituyen los puntos de interaccin del usuario con la
institucin para acceder a un servicio.
5.7. Capa estratgica.- Es aquella que asegura que los procesos se enmarquen y
apunten a la consecucin de los objetivos del sector o de la institucin.
5.8. Capa operacional.- Es aquella que contempla todas las fases del ciclo de prestacin
de servicios y administracin por procesos.
5.9. Capa tecnolgica.- Es aquella que apoya el uso estratgico de tecnologas de

informacin y comunicacin en todo el ciclo de prestacin de servicios y
administracin por procesos.
5.10. Capital intelectual.- Es aquel que est constituido por activos intangibles
susceptibles de generar valor, por lo que deben contar con atributos especiales, es
decir deben ser valiosos y escasos. Los activos intangibles son capacidades y
recursos internos que deben ser gestionados de forma continua por la institucin,
y no basta con identificarlos, requieren ser retroalimentados y fortalecidos.
El capital intelectual se clasifica en tres grupos:
5.10.1. Capital humano.- Es aquel que se refiere a los valores, actitudes,

capacidades, habilidades, conocimiento y experiencias del personal que
trabaja en la institucin.
5.10.2. Capital estructural.- Es aquel que a diferencia del capital humano, es de

propiedad de la institucin ya que permanece aun cuando los servidores
y/o trabajadores abandonan la misma; comprende los sistemas de
informacin y comunicacin, procesos, cultura organizacional, filosofa de
la administracin, marco normativo, entre otros. Algunos de ellos pueden
protegerse legalmente bajo derechos de propiedad intelectual y de
propiedad industrial. El capital estructural est conformado por las
competencias organizativas y tecnolgicas.
5.10.3. Capital relacional.- Es aquel que est vinculado a las relaciones que las
instituciones mantienen con los actores de inters que pueden ser usuarios,
proveedores y la comunidad en general. Ello da lugar a la imagen de la
institucin, la lealtad y satisfaccin de los usuarios, alianzas y contratos,
canales de distribucin, prestigio, nombre de la institucin, entre otros.
5.11. Capacidades.- Son las habilidades, cualidades y aptitudes necesarias en un

individuo o en una institucin para la prestacin de un servicio o la generacin de
un producto en cumplimiento de su misin. Las capacidades son:
5.11.1. Talento Humano.- Capacidad del capital humano asignado a la prestacin

de un servicio y/o la ejecucin de un proceso para generar valor al usuario
como resultado de las actividades que realiza.
5.11.2. Alianzas y Proveedores.- Capacidad de la institucin de coordinar y

gestionar su capital relacional con personas naturales o jurdicas para
garantizar la calidad acordada del servicio.
5.11.3. Sistemas organizacionales.- Capacidad de la institucin para coordinar y

gestionar su capital estructural en trminos de estrategia, procesos y
tecnologas de la informacin.
5.12. Carta de servicio.- Es el documento de acceso pblico a travs del cual las
instituciones de la administracin pblica informan a los usuarios sobre los
servicios que gestionan, acerca de los compromisos de calidad en su prestacin y

los derechos y obligaciones que los asisten.
5.13. Catlogo de procesos.- Es un instrumento ordenado y organizado de los procesos

definidos por la institucin en sus diferentes niveles o jerarquas.
5.14. Diagrama de flujo.- Es la representacin grfica de la secuencia de actividades de

un proceso.
5.15. Eficiencia.- Es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
5.16. Eficacia.- Es la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.
5.17. Entregables.- Son aquellos que constituyen los resultados que deben generarse, y
verificarse para cumplir un proceso, una fase o un proyecto.
5.18. Estrategia.- Son lineamientos de accin que establecen una direccin e indican qu
objetivos busca la institucin, y describen la forma cmo alcanzarlos.
5.19. Evaluacin.- Es un proceso sistemtico, continuo e integral destinado a valorar y

determinar hasta qu punto fueron logrados los objetivos previamente
determinados a partir de una lnea base.
5.20. Ficha del servicio.- Es el documento que contiene la informacin de referencia

para entender un servicio y que contempla los datos mnimos requeridos para
integrar un servicio al portafolio.
5.21. Lnea base.- Es el registro del estado inicial de la gestin de un proceso y/o
servicio, incluyendo los resultados de la medicin de los indicadores contenidos en
documentos, datos e informacin relacionada.
5.22. Mejora continua.- Es una filosofa de gestin que determina el cambio constante
en los procesos y/o los servicios para hacerlos ms efectivos, eficientes y
adaptables, alcanzando innovaciones graduales en el tiempo.
5.23. Portafolio de servicios.- Es una herramienta para la documentacin y

administracin de todos los servicios de una institucin. En el portafolio se
clasifican los servicios en sus diferentes estados de gestin segn el siguiente
detalle:
5.23.1. Incubacin.- En este estado se encuentran los servicios que sern prestados
por la institucin en cumplimiento de su misin y estrategia, que obedecen
a un cambio en el marco legal vigente, a la transferencia de competencias

entre instituciones o a una decisin estratgica del rgano competente.
5.23.2. Operacin.- En este estado se encuentran los servicios que est prestando
la institucin, es decir se trata de servicios vigentes, verificables y que
convierten la estrategia en una capacidad.
5.23.3. En Retiro.- En este estado se encuentran los servicios que por cambios a la
normativa legal vigente, por transferencia de competencias entre
instituciones o por decisin estratgica del rgano competente, dejarn de
ser prestados por la institucin.
Cuando una institucin va a asumir el traspaso del servicio debe incluirlo en

su portafolio en estado de incubacin.
5.23.4. Cerrado.- En este estado se encuentran los servicios que la institucin ha

dejado de prestar y que constituyen un activo de conocimiento.
5.24. Proceso.- Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Un proceso est
conformado por entradas, salidas, recursos y controles.
5.25. Procesos Adjetivos.- Son aquellos que facilitan el desarrollo de las actividades que
integran los procesos sustantivos.
5.26. Procesos Gobernantes.- Son aquellos que proporcionan directrices, polticas y

planes estratgicos para el funcionamiento de la institucin.
5.27. Procesos Sustantivos.- Son aquellos destinados a llevar a cabo las actividades que
permitan ejecutar efectivamente la misin, objetivos estratgicos y polticas de la
institucin.
5.28. Puntos de interaccin.- Son todos aquellos puntos en los que el usuario tiene
contacto con la institucin durante la prestacin del servicio.
5.29. Recursos.- Constituyen los bienes tangibles e intangibles y los mecanismos que son
consumidos durante la prestacin de un servicio y/o ejecucin de un proceso. Los
recursos son:
5.29.1. Tecnologa.- Conjunto de disciplinas, conocimientos, instrumentos,

recursos tcnicos y procedimientos, desarrollados para proveer productos y
servicios que satisfagan las expectativas de los usuarios.
5.29.2. Infraestructura.- Conjunto de elementos fsicos considerados necesarios

para que una o ms instituciones puedan funcionar o para que uno o varios
servicios puedan ser prestados efectivamente.
5.29.3. Equipamiento y materiales.- Constituyen los equipos, bienes, maquinaria,

insumos, entre otros; disponibles para la prestacin de un servicio y/o la
ejecucin de un proceso.
5.29.4. Financieros.- Es el conjunto de activos financieros que poseen las

instituciones pblicas y que se pueden aprovechar para la generacin de
valor.
5.29.5. Informacin.- Es el resultado del anlisis de datos estructurados y no

estructurados que se generan producto de la prestacin de un servicio y/o
la ejecucin de un proceso en una institucin.
5.30. Reglas de proceso.- Son declaraciones que describen las polticas de gestin,
normas, operaciones, definiciones y restricciones presentes en un sector o
institucin y sus procesos, que son de vital importancia para alcanzar los objetivos
misionales.
5.31. Requisito.- Es una especificacin o condicin necesaria que el usuario debe cumplir
o presentar para acceder a un servicio.
5.32. Responsable del proceso.- Es el encargado de asumir la responsabilidad total y

transversal de un proceso. Posee las atribuciones y el poder de decisin necesarios
para garantizar que el proceso sea sostenible, eficiente y eficaz.
5.33. Servicio.- Es el resultado de la ejecucin de uno o varios procesos que entregan

valor en trminos de bienes tangibles e/o intangibles a un segmento de usuarios,
garantizando sus derechos y facilitando el cumplimiento de las obligaciones
definidas en el marco jurdico vigente.
5.34. Segmento de usuarios.- Es un subconjunto de usuarios de la poblacin con

caractersticas y necesidades semejantes.
5.35. Suite de administracin por procesos.- Es el conjunto de servicios y herramientas

tecnolgicas que facilitan la administracin por procesos en una institucin.
5.36. Trmite.- Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un

servicio.
5.37. Usuario.- Es toda persona natural o jurdica, nacional o extranjera que hace uso del
servicio y/o se beneficia del valor provisto.
Artculo 6.- Principios generales de la prestacin de servicios y administracin por

procesos.-
La prestacin de servicios y administracin por procesos se rige de acuerdo a los

siguientes principios:
6.1. Mejora continua.- La prestacin de servicios y administracin por procesos se

constituir como parte fundamental de la poltica pblica, tomndose los
requerimientos especficos de los segmentos de usuarios, beneficiarios y otros
actores de inters, sobre la base de un enfoque de mejora continua y aplicando un
diagnstico institucional permanente y objetivo.
6.2. Eficiencia.- La prestacin de servicios y administracin por procesos buscar la

optimizacin de los recursos invertidos en su gestin.
6.3. Eficacia.- La prestacin de servicios y administracin por procesos estar orientada

a contribuir al logro de resultados de excelencia en la institucin.
6.4. Simplicidad.- La administracin por procesos y prestacin de servicios considerar

el uso de mtodos y herramientas que eviten la realizacin de trmites complejos
y la solicitud de requisitos innecesarios.
6.5. Coordinacin y cooperacin.- La prestacin de servicios y administracin por

procesos contribuir a que todas las instituciones de la Administracin Pblica
Central Institucional y que dependen de la Funcin Ejecutiva, presten sus servicios
bajo un enfoque sistmico, tomando en cuenta las interacciones que se generen
entre ellas antes, durante y despus de la prestacin.
6.6. Sostenibilidad y transparencia.- La prestacin de servicios y administracin por

procesos propender al uso de herramientas de gestin y tecnologa a fin de
mejorar los procesos; fomentar la transparencia; incrementar el control de la
gestin; mejorar la prestacin de servicios; y, mantener su sostenibilidad y
sustentabilidad en el tiempo.
6.7. Presuncin de veracidad.- Se presumir la legitimidad de los documentos

presentados por el usuario y dems actores de inters en el mbito de la
prestacin de servicios y administracin por procesos; sin prejuicio de que las
instituciones pblicas puedan efectuar acciones comprobatorias sobre los mismos.
6.8. Responsabilidad en el manejo de los datos y la informacin.- Los datos e

informacin que se generen como producto de la ejecucin de los procesos y la
prestacin de los servicios, que sean susceptibles de ser publicados; debern
hacerlo en formato de dato abierto, para aportar a los procesos de participacin
ciudadana en el mejoramiento e innovacin de los servicios pblicos. As como
tambin para favorecer la transparencia y el emprendimiento, de acuerdo a las

metodologas que para el efecto emita la Secretara Nacional de la Administracin
Pblica, de conformidad con las disposiciones de la Ley Orgnica de Transparencia
y Acceso a la Informacin Pblica.
6.9. Evaluacin permanente.- La prestacin de servicios y administracin por procesos

se enfocarn en la evaluacin permanente tanto a nivel interno como externo en
las entidades de la Administracin Pblica Central, institucional y que dependen de
la Funcin Ejecutiva, para asegurar su mejora continua.
Artculo 7.- Plan para la Mejora de la Gestin.-
Todas las acciones de mejora de la institucin deben incorporarse en el Plan para la

Mejora de la Gestin, mismo que constituye el instrumento integrador de todos los
planes, programas, proyectos e iniciativas de mejoramiento e innovacin en todos los
mbitos de gestin pblica que se identifiquen en el marco de la aplicacin de la presente
Norma Tcnica.
Las instituciones de la Administracin Pblica Central, Institucional y dependientes de la

Funcin Ejecutiva, elaborarn y presentarn el Plan para la Mejora de la Gestin a travs
del responsable del proceso de gestin estratgica, en base a los lineamientos que la
Secretara Nacional de la Administracin Pblica emita para el efecto.
Artculo 8.- Gestin documental de la prestacin de servicios y administracin por

procesos.-
A travs de la gestin documental, la institucin mantendr el control de la

documentacin y sus versiones, en conformidad con los parmetros establecidos en la
presente Norma, marco legal vigente y herramientas definidas por la Secretara Nacional
de la Administracin Pblica; con la finalidad de administrar de manera integral los
procesos de creacin, clasificacin, gestin, conservacin, consulta y disposicin final de
los documentos que forman parte de la prestacin de servicios y administracin por
procesos.
CAPTULO II
DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS
Artculo 9.- Propiedades fundamentales de un servicio.-
Para que un servicio sea considerado como tal, debe cumplir las siguientes propiedades
fundamentales:
9.1. Agregacin de valor.- Un servicio se caracteriza por generar beneficios tangibles

y/o intangibles a sus usuarios mejorando continuamente su experiencia durante y
despus de la prestacin.
9.2. Legalidad.- Un servicio debe ser prestado en estricto cumplimiento del marco legal
vigente.
9.3. Continuidad.- La prestacin de un servicio debe ser permanente, regular e

ininterrumpida para favorecer la satisfaccin de las necesidades de los usuarios.
9.4. Igualdad.- Un servicio debe ser prestado a todos los usuarios sin discriminacin de
ningn tipo.
9.5. Estandarizacin.- Todo servicio debe ser definido y por lo tanto provisto de la
misma manera, asegurando el nivel de calidad en cualquier circunstancia.
Las instituciones dentro del mbito de esta Norma, debern cambiar, actualizar o dejar de
prestar aquellos servicios que por cualquier circunstancia incumplieren una o varias de las
propiedades fundamentales definidas en este artculo.
Artculo 10.- Conceptualizacin y estructuracin de un servicio.-
Las instituciones deben conceptualizar y estructurar un servicio nuevo o existente,

identificando las necesidades de los segmentos de usuarios y otros actores de inters,
determinando la tramitologa relacionada con el servicio, el marco legal vigente, los
canales de atencin, los acuerdos de compromisos de calidad y considerando la gestin de
capacidades y recursos.
Un servicio debe estructurarse de acuerdo al siguiente esquema:

Grfico N1: Estructura del Servicio

Fuente: Secretara Nacional de la Administracin Pblica
Las instituciones pblicas debern conceptualizar y estructurar nuevos servicios que sean
necesarios para el efectivo ejercicio de los derechos constitucionales de las personas, en
conformidad con sus competencias y responsabilidades; segn lo dispuesto en la presente
Norma Tcnica.
Artculo 11.- Canales de atencin.-
Las instituciones debern identificar, disear y establecer sus canales de atencin para
facilitar el acceso al servicio de forma estratgica y en beneficio de las necesidades de los
usuarios.
Artculo 12.- Condiciones bsicas para la prestacin de los servicios.-
Las instituciones debern gestionar la infraestructura, el personal, la tecnologa de

contacto; el equipamiento; los materiales; y, todos aquellos elementos considerados
bsicos para la prestacin de un servicio.
Las condiciones bsicas para la prestacin de un servicio se establecern en funcin de los

canales identificados por la institucin para el efecto y debern ser implementadas en
conformidad con lo establecido en el Apartado No. 01 adjunto a la presente Norma
Tcnica, mismo que constituye un instrumento metodolgico complementario para la
aplicacin de los principios generales de la prestacin de servicios y administracin por
procesos.
Artculo 13.- Recoleccin y sistematizacin de datos e informacin relativos al servicio.-
Las instituciones deben realizar el registro permanente de datos e informacin relativos a

la prestacin del servicio a nivel de: oferta, demanda, comportamiento de los indicadores,
requerimientos de los usuarios y mejoras registradas. El manejo de informacin de los
servicios debe realizarse en funcin de buenas prcticas de recoleccin, sistematizacin,
procesamiento, publicacin y difusin, de acuerdo a las metodologas que para el efecto
emita la Secretara Nacional de la Administracin Pblica.
CAPTULO III
DEL ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO Y RESPONSABILIDADES PARA LA PRESTACIN DE
SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR PROCESOS
SECCIN I
DEL ENTORNO PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Artculo 14.- Fomento de la cultura de prestacin de servicios y administracin por

procesos.-
Las instituciones debern definir acciones para la gestin del cambio, aplicadas a la
prestacin de servicios y administracin por procesos, en base al marco legal vigente y las
mejores prcticas que se identifiquen. Estas acciones, deben formar parte del plan para la
mejora de la gestin y contemplar al menos cuatro aspectos como son: liderazgo,
motivacin, comunicacin y capacitacin.
Artculo 15.- Compromiso de la autoridad nominadora.-
La prestacin de servicios y administracin por procesos ser un compromiso de la

autoridad nominadora de cada institucin, quien asumir el rol de patrocinador
institucional para difundir en la entidad esta prctica como prioritaria para su gestin;
destinando para el efecto todos los esfuerzos y recursos necesarios para su aplicacin.
SECCIN II
DE LAS RESPONSABILIDADES
Artculo 16.- Autoridad nominadora o su delegado.-
Para la prestacin de servicios y administracin por procesos la autoridad nominadora o

su delegado asumirn las siguientes atribuciones y responsabilidades:
a) Establecer el compromiso institucional para la prestacin de servicios y

administracin por procesos; y,
b) Patrocinar los proyectos que se desprendan de la prestacin de servicios y
administracin por procesos.
Artculo 17.- Responsable del proceso de Gestin Estratgica.-
Para la prestacin de servicios y administracin por procesos el responsable del proceso

de Gestin Estratgica, asumir las siguientes atribuciones y responsabilidades:
a) Aprobar los entregables del ciclo de mejora continua para la prestacin de

servicios y administracin por procesos definidos por la Secretara Nacional de la
Administracin Pblica, as como otros entregables que las instituciones remitan
para su consideracin; y,
b) Aprobar los proyectos y actividades de mejora e/o innovacin de la prestacin de
servicios y administracin por procesos.
c) Informar peridicamente a la autoridad nominadora de la institucin o su
delegado, sobre los resultados del cumplimiento de los objetivos e indicadores
estratgicos que tienen relacin con el desempeo de la prestacin de servicios y
administracin por procesos;
d) Asegurar que se consideren los requerimientos y expectativas del usuario y/o
beneficiario en todos los niveles;
e) Gestionar los objetivos, indicadores y el desempeo de la prestacin de servicios y
administracin por procesos de la institucin; y,
f) Supervisar el cumplimiento de las normas y los lineamientos de la prestacin de
servicios y administracin por procesos, establecidos por la Secretara Nacional de
la Administracin Pblica.
Artculo 18.- Responsable de la Unidad de Administracin por Procesos, Servicios y Calidad

o quien haga sus veces.-
Para la prestacin de servicios y administracin por procesos el responsable de la Unidad

de Administracin por Procesos, Servicios y Calidad, o quien haga sus veces, asumir las
siguientes atribuciones y responsabilidades:
a) Asesorar y supervisar la aplicacin de metodologas y herramientas proporcionadas

por la Secretara Nacional de la Administracin Pblica para la prestacin de
servicios y administracin por procesos; y,
b) Monitorear el cumplimiento de los objetivos relacionados con la prestacin de
servicios y administracin por procesos.
Artculo 19.- Responsable de la Prestacin del Servicio /Responsable del Proceso.-
Para la prestacin de servicios y administracin por procesos el Responsable de la

Prestacin del Servicio / Responsable del Proceso, asumir las siguientes atribuciones y
responsabilidades:
a) Establecer controles, lineamientos, polticas y procedimientos del proceso/servicio;

b) Supervisar el desempeo del proceso/servicio;
c) Identificar y definir oportunidades de mejora, acciones preventivas y correctivas
para el proceso/servicio;
d) Implementar proyectos de mejora;
e) Coordinar las mejoras con las reas que estn involucradas en el proceso/servicio;
f) Mantener actualizada la informacin y documentacin del proceso/servicio;
g) Garantizar la calidad de la ejecucin de los procesos/servicios; y,
h) Dems responsabilidades definidas en la presente Norma Tcnica.
Artculo 20.- Evaluacin del nivel de madurez institucional en la prestacin de servicios y

administracin por procesos.-
Se evaluar de manera objetiva el nivel de madurez institucional en la prestacin de

servicios y administracin por procesos en cada institucin de la Administracin Pblica
Central, Institucional y que dependen de la Funcin Ejecutiva; a travs del modelo
propuesto por la Secretara Nacional de la Administracin Pblica, a fin de determinar el
nivel de gestin de la institucin respecto a todos los mbitos definidos en la presente
Norma Tcnica.
CAPTULO IV
DE LAS CAPAS DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Artculo 21.- Capas de la prestacin de servicios y administracin por procesos.-
Las instituciones implementarn las capas de la prestacin de servicios y administracin

por procesos, de acuerdo al siguiente esquema:
Grfico N2: Capas de la prestacin de servicios y administracin por procesos

Fuente: Secretara Nacional de la Administracin Pblica
Para efectos de aplicacin de la presente Norma, se presentan tres capas para la

prestacin de servicios y administracin por procesos, mismas que combinan la
gobernanza, el ciclo de mejora de procesos y las tecnologas de la informacin y
comunicacin. Las tres capas son: estratgica, operacional y tecnolgica.
SECCIN I
CAPA ESTRATGICA DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR
PROCESOS
Artculo 22.- Portafolio de servicios.-
La institucin debe identificar y definir sus servicios tomando en cuenta principalmente la

necesidad de los segmentos de usuarios y otros actores de inters, el anlisis del entorno,
sus capacidades y recursos, el mbito competencial y las atribuciones y facultades a ella

conferidas.
Se deben identificar todos los servicios que presta la institucin y aquellos que deberan
ser ofrecidos, de acuerdo a la metodologa que para el efecto se desarrolle en el marco de
la presente Norma Tcnica.
El conjunto de servicios identificados constituirn el portafolio de servicios de la

institucin, en el cual se deben especificar los estados de gestin de cada uno de ellos
considerando: incubacin, operacin, retiro y cierre.
Artculo 23.- Cadena de valor.-
Las instituciones debern definir su cadena de valor con el objetivo de organizar, visualizar
e identificar su funcionamiento o el de su sector, y la forma en la que su gestin agrega
valor al usuario en cumplimiento de su misin.
Artculo 24.- Establecimiento de la arquitectura de procesos.-
Las instituciones debern definir su arquitectura de procesos mediante un anlisis integral

del propsito de su creacin, su entorno, grupos de usuarios y actores de inters y el
direccionamiento estratgico establecido.
Artculo 25.- Caractersticas de la arquitectura de procesos.-
La arquitectura de procesos deber iniciar en una perspectiva de alto nivel (cadena de

valor sectorial o de la institucin) y luego profundizar en el anlisis de procesos detallados
cuando sea necesario.
Las caractersticas a tener en cuenta en la arquitectura de procesos son las siguientes:
a) La arquitectura de procesos deber ser completa, intuitiva, clara y concreta;

b) La arquitectura de procesos deber considerar los procesos sustantivos, aquellos
considerados clave para alcanzar los objetivos y la misin de la institucin; y,
c) La arquitectura de procesos deber considerar campos adicionales como objetivos,
riesgos, controles y recursos.
En su conjunto, los instrumentos que conforman la arquitectura de procesos de la

institucin, constituirn un insumo para la definicin, redefinicin y actualizacin de
modelos de gestin, sistemas de gestin de la calidad, estructuras organizacionales y
arquitecturas organizacionales.
Artculo 26.- Catlogo de procesos.-
Las instituciones debern identificar, clasificar y validar los procesos considerando lo

siguiente:
a) Normativa legal vigente;

b) Portafolio de servicios;
c) Necesidades de los actores de inters; y,
d) Procesos ya identificados.
Para la identificacin y caracterizacin de procesos, estos debern ser estructurados de

acuerdo a una jerarqua de al menos tres niveles: macroproceso, proceso y subproceso.
Adems, sern clasificados segn corresponda en: gobernantes, sustantivos y adjetivos.
Artculo 27.- Relacin entre la prestacin de servicios y la arquitectura de procesos.-
Las instituciones debern definir tanto su arquitectura de procesos, como el portafolio de

servicios guardando interrelacin, coherencia y de forma modular, iterativa y evolutiva.
Bajo la perspectiva del usuario, el servicio debe denominarse como tal, sin embargo, para
la aplicacin del ciclo de mejora continua en la prestacin de servicios y administracin
por procesos, un servicio ser el resultado de la ejecucin de uno o ms procesos.
SECCIN II
CAPA OPERACIONAL DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR
PROCESOS - CICLO DE MEJORA CONTINUA
Artculo 28.- Priorizacin y Seleccin.-
Las instituciones debern priorizar y seleccionar los procesos a mejorar dando as inicio al
ciclo de mejora continua. Las variables de priorizacin y seleccin deben ser determinadas
sobre la base de la metodologa provista por la Secretara Nacional de la Administracin
Pblica.
Artculo 29.- Anlisis y mejoramiento.-
29.1. Levantamiento de la situacin actual.- Las instituciones debern levantar la

informacin de los procesos en su situacin actual. As mismo debern analizar la
informacin y documentacin existente con la finalidad de identificar todas las
actividades, recursos, tecnologas, controles, reglas de negocio, datos estadsticos
que se ejecutan en los procesos; lo cual servir para su posterior diagramacin y
anlisis.
Para la diagramacin de los procesos se debe utilizar el estndar BPMN 2.0

(Notacin de Modelamiento de Procesos de Negocio, por sus siglas en ingls).
29.2. Anlisis de la situacin actual.- Las instituciones debern analizar la informacin y

documentacin actual de los procesos, sus actividades, sistemas tecnolgicos
asociados, reglas de negocio y atributos y la informacin inherente a la prestacin
del servicio.
Se debe realizar un anlisis sobre la problemtica de los procesos para poder

identificar sus causas races.
29.3. Definicin de la lnea base y metas de indicadores.- Las instituciones debern

determinar y consolidar los resultados de la fase de anlisis, las consideraciones
particulares de los procesos a mejorar, y los indicadores que sern utilizados para
medir el desempeo actual; con ste resultado se establecer la lnea base sobre la
cual se medir el resultado de las mejoras.
Para el caso de los procesos que determinan la prestacin de un servicio, la lnea

base y la metas de los indicadores deben ser establecidas en funcin de los niveles
de calidad esperada por los usuarios.
Los datos deben ser capturados, procesados, almacenados y publicados en

formato abierto segn las buenas prcticas que se identifiquen y la normativa legal
vigente, a travs de instrumentos y herramientas que permitan consultas e
interoperabilidad con sistemas de informacin internos o externos.
29.4. Identificacin de alternativas de mejora.- Las instituciones debern determinar las

alternativas que sern consideradas para eliminar las causas races de los
problemas identificados.
Artculo 30.- Diseo del Proceso Mejorado.-
Las instituciones debern establecer el Diseo del Proceso Mejorado, aplicando tcnicas
de perfeccionamiento de procesos. As mismo, debern realizar investigaciones de las
mejores prcticas, estndares y modelos de referencia relevantes y tcnicas de innovacin
de la gestin pblica.
En el caso de que las acciones de mejora incluyan automatizacin, se deber analizar el

entorno sobre el cual se implementar la solucin tecnolgica, identificando la
herramienta que se requiera para conseguir los objetivos de mejora, para lo cual se deben
definir previamente los requerimientos funcionales, las especificaciones tcnicas y los
resultados de la ejecucin de los procesos bajo diferentes escenarios, segn mejores
prcticas de desarrollo de software y siguiendo los lineamientos de la Seccin III del

presente Captulo.
La institucin debe documentar los procesos mejorados utilizando manuales,

procedimientos, instructivos, formatos, herramientas e instrumentos aplicables provistos
por la Secretara Nacional de la Administracin Pblica.
Artculo 31.- Programacin de acciones de mejora.-
Las instituciones programarn las acciones de mejora para la prestacin de servicios y

administracin de los procesos en funcin de las alternativas identificadas, mismas que
debern contener las actividades principales, responsables, plazo de ejecucin,
entregables, mecanismos pertinentes para el aseguramiento de la calidad y otros
elementos de gestin de acuerdo a los lineamientos que la Secretara Nacional de la
Administracin Pblica defina.
Artculo 32.- Implementacin de acciones de mejora.-
Las instituciones implementarn las acciones de mejora en base a las mejores prcticas de
gestin de procesos y con tcnicas de gestin del cambio.
S estas acciones incluyen automatizacin se deber garantizar el cumplimiento de

requerimientos funcionales y especificaciones tcnicas, as como la transferencia de
conocimiento para la futura administracin de los procesos automatizados.
Se deber asegurar que los procesos operen acorde a las polticas de la institucin y el
marco legal aplicable.
Artculo 33.- Operacin y Control.-
33.1. Monitoreo de los indicadores de desempeo.- Las instituciones debern medir y

controlar los indicadores establecidos para conocer las tendencias y el rendimiento
de los procesos durante la operacin de los mismos.
33.2. Anlisis de resultados e implicaciones.- Las instituciones a travs de sus

responsables, debern analizar los resultados de los indicadores y evaluar las
implicaciones peridicamente y tomar acciones correctivas y/o preventivas para
eliminar, prevenir o mitigar las causas de variacin. Los resultados deben ser
presentados al Responsable del proceso de Gestin Estratgica y servir para la
fase de seleccin y priorizacin de los procesos a mejorar.
Artculo 34.- Publicacin de compromisos de calidad en la prestacin de servicios.-
Las instituciones publicarn a travs de los canales que la Secretara Nacional de la

Administracin Pblica defina para el efecto, los compromisos de calidad de los servicios
que presta en la carta de servicios institucional, considerando los indicadores, metas y
acuerdos del nivel de la prestacin, en concordancia con los requerimientos establecidos
en la presente Norma Tcnica para la identificacin y definicin de los servicios.
En la carta de servicios se deber incluir solo aquellos servicios que se encuentren en

estado de operacin.
Artculo 35.- Evaluacin de la conformidad.-
Se deber realizar la evaluacin de la conformidad de los estndares y compromisos de

calidad definidos para procesos estables que hayan cumplido al menos un ciclo de mejora
y que requieran certificacin.
SECCIN III
CAPA TECNOLGICA DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR
PROCESOS
Artculo 36.- Automatizacin de procesos.-
Las instituciones debern llegar al nivel de detalle adecuado para automatizar uno o ms
procesos de cada servicio, siendo necesario pero no suficiente tener los procesos
diagramados. Debern tambin identificarse los requerimientos y aquellos aspectos que
requieran los procesos a automatizarse y sus conexiones con otros sistemas. Para la
automatizacin de los procesos se deber considerar el marco de referencia propuesto
por la Secretara Nacional de la Administracin Pblica.
Artculo 37.- Consideraciones previas a la automatizacin de procesos.-
Previo a la automatizacin de procesos, se verificar que los mismos hayan cumplido un

ciclo de mejora y sean susceptibles de automatizacin.
Posterior a ello la institucin deber evaluar, conforme a lo establecido en los marcos de

referencia establecidos por la Secretara Nacional de la Administracin Pblica y su
normativa vigente los siguientes aspectos:
37.1. La infraestructura tecnolgica que soportar la solucin informtica a

implementar;
37.2. La disponibilidad de la infraestructura sobre la cual se alojar la solucin

informtica a implementar;
37.3. Los sistemas informticos existentes internos y/o externos con los cuales la
solucin deber intercambiar datos;
37.4. Datos que puedan ser consumidos o compartidos con otras instituciones;
37.5. El grado de cumplimiento de los estndares de seguridad de la informacin;
37.6. Los riesgos asociados a la vulneracin de la informacin que se pudiesen generar

antes, durante y despus de la automatizacin;
37.7. La gestin y soporte de la solucin informtica desarrollada;
37.8. Los responsables y procesos de gestin de tecnologas de la informacin para la

disponibilidad de los procesos automatizados;
37.9. La gestin de datos de procesos automatizados; y,
37.10. Los procedimientos necesarios para garantizar la actualizacin y calidad de los

datos que se generen de acuerdo al modelo de gestin de datos del Estado,
emitido por la entidad competente.
Artculo 38.- Publicacin de servicios en canales virtuales.-
La institucin debe publicar la informacin de sus servicios, y garantizar el acceso a estos,

por medio de canales virtuales; siempre y cuando se puedan prestar dichos servicios a
travs de medios electrnicos, sin perjuicio de su prestacin presencial.
La publicacin de servicios en canales virtuales se someter a los lineamientos, estndares

y esquemas de integracin que sean emitidos por la Secretara Nacional de la
Administracin Pblica.
EMPRESA PBLICA provincia del Guayas, siendo su competencia a nivel

EL TELGRAFO EP nacional, con la nalidad de prestar a la colectividad el
servicio pblico de comunicacin social;
N GG-025-2015
Que, con el propsito fortalecer la identidad de El Telgrafo
EL GERENTE GENERAL EP, el respeto mutuo, el buen uso de los recursos pblicos
y el compromiso con la constitucin, es necesario que la
Considerando: Empresa cuente con un Cdigo de tica que enmarque
las normas de conducta de los servidores, expresadas en
Que la Constitucin de la Repblica del Ecuador, en el principios y valores que garanticen el cumplimiento de la
artculo 3 numeral 4, establece como deber primordial del misin y visin institucional.
Estado Garantizar la tica laica como sustento del que
hacer pblico y el ordenamiento jurdico. En ejercicio de las atribuciones que le con ere el numeral
8 del artculo 11 de la Ley Orgnica de Empresas Pblicas,
Que el artculo 83, en sus numerales 8, 11, 12 y 17,
respectivamente, establece como deberes y responsabilidades Resuelve:
de las ecuatorianas y los ecuatorianos: Administrar
honradamente y con apego irrestricto a la ley el patrimonio Expedir el Cdigo de tica de la Empresa Pblica EL
pblico, y denunciar y combatir los actos de corrupcin, TELGRAFO EP.
Asumir las funciones pblicas como un servicio a la
colectividad y rendir cuentas a la sociedad y a la autoridad,
1.- OBJETIVO
de acuerdo con la ley, Ejercer la profesin u o cio con
sujecin a la tica, Participar en la vida poltica, cvica
y comunitaria del pas, de manera honesta y transparente. Orientar las acciones y el comportamiento cotidiano del
personal de la empresa, con el n de generar una cultura
Que la Constitucin de la Repblica del Ecuador establece institucional basada en principios, valores y compromisos
en su artculo 227 que la Administracin Pblica constituye ticos, que aseguren una adecuada administracin de los
un servicio a la colectividad que se rige por los principios recursos y control de la gestin, tendientes al cumplimiento
de e cacia, e ciencia, calidad, jerarqua, desconcentracin de los objetivos institucionales.
y descentralizacin.
2.- MBITO DE APLICACIN
Que el Plan Nacional del Buen Vivir, en sus objetivos 1,
3, 12, 12.4, establece respectivamente: auspiciar la Los principios, valores y compromisos que se establecen
igualdad, mejorar la calidad de vida, construir un en el presente Cdigo de tica rigen para todos/as los/
Estado democrtico para el Buen Vivir y fomentar un as servidores/as pblicos, en todos los niveles jerrquicos
servicio pblico e ciente y competente. incluidos las mximas autoridades, sus liales, agencias y
unidades de negocio; y, sern de aplicacin obligatoria a
Que el Plan Nacional de Transparencia y Lucha Contra la las actividades que desarrollen como consecuencia de sus
Corrupcin mani esta en su Objetivo 1: Contar con una funciones.
administracin pblica tica, transparente y e ciente.
Al mismo tiempo, contribuye a incrementar, de manera
Que el Acuerdo Ministerial No. 996 del 15 de diciembre sostenida, el valor de la empresa para todos los grupos de
de 2011 establece en sus artculos 24 y 27: Corresponde inters: clientes, proveedores, personal y la comunidad.
a la Secretara Nacional de Transparencia de Gestin
disear, desarrollar e implementar el Cdigo de tica para 3.- PRINCIPIOS Y VALORES TICOS
el Buen Vivir; El Cdigo de tica ser expedido por la
Secretara Nacional de Transparencia de Gestin; artculo Los/as servidores de El Telgrafo EP desempearn sus
27.1, literal a): Las instituciones pblicas de la Funcin funciones, atribuciones y actividades, considerando los
Ejecutiva, obligatoriamente, socializarn y aplicarn el
siguientes principios y valores ticos:
Cdigo de tica para el Buen Vivir.
3.1.- PRINCIPIOS
Que, el artculo 4 de la Ley Orgnica de Empresas Pblicas,
seala que Las empresas pblicas son entidades que
pertenecen al Estado en los trminos que establece la - Imparcialidad en la ejecucin del trabajo: Actuar
Constitucin de la Repblica, personas jurdicas de derecho de modo objetivo sin conceder privilegios hacia una
pblico, con patrimonio propio, dotadas de autonoma persona u organizacin.
presupuestaria, nanciera, econmica, administrativa y de
gestin. - Equidad y justicia: Promover la inclusin de todos los
empleados y facilitar iguales oportunidades laborales,
Que, mediante Decreto Ejecutivo No. 545 de 14 de enero sin discriminacin, con un trato digno, apoyando la
de 2015, publicado en el Suplemento del Registro O cial comunicacin abierta entre todos.
No. 428 del 30 de enero del mismo ao, se cre la Empresa
Pblica EL TELGRAFO EP, como persona jurdica - Excelencia Institucional: Buscar siempre la alta
de derecho pblico, con patrimonio propio, autonoma calidad en cada una de las tareas realizadas, superando
presupuestaria, nanciera, econmica, administrativa y de las expectativas de nuestros usuarios de acuerdo a los
gestin; con domicilio principal en el cantn Guayaquil, planes y programas establecidos.
- Con dencialidad como instrumento generador de Fomentar el trabajo en equipo, promover un ambiente
con anza: Guardar reserva en la informacin comercial, de con anza, orientado a incrementar los niveles de
empresarial y aquella informacin considerada como satisfaccin y motivacin de sus colaboradores.
estratgica y sensible a los intereses de la empresa.
Garantizar a sus servidores un ambiente de trabajo
- Responsabilidad Social y Ambiental: Evaluar y disear adecuado, apuntando a la seguridad, higiene, salud y
programas y estrategias para facilitar la convivencia con bienestar.
los colaboradores, clientes, proveedores, la comunidad y
medio ambiente, para contribuir al desarrollo sostenible. Suspender la realizacin de actividades en caso que se
encuentre en riesgo grave inminente que atente contra
- Innovacin Creadora: Desarrollar actividades, la vida y/o seguridad fsica de los servidores, tomando
proyectos, estrategias e implementar procedimientos las medidas correctivas necesarias.
que sean en bene cio de la empresa.
Promover la comunicacin institucional a travs de
- Legalidad en el ejercicio laboral: Cumplir con la los medios fsicos y electrnicos, los cuales agilizan
Constitucin de la Repblica del Ecuador, las leyes, el intercambio de informacin, facilitan la gestin
reglamentos y dems disposiciones aplicables a las del conocimiento y permiten el acercamiento y
actividades que se desarrollan en la Empresa. participacin de los usuarios internos y externos.
3.2.- VALORES Garantizar la objetividad y transparencia en cada

transaccin, sin incurrir en favoritismos de ninguna
- Lealtad: Desempear con delidad y asumir la ndole.
responsabilidad de los actos. Comunicar de manera
oportuna todo incidente o irregularidad, que vaya en Facilitar la documentacin requerida y necesaria para
contra de la tica y lesione la imagen de la institucin. las evaluaciones de los organismos de control.
- Transparencia: Actuar de forma clara y difana en el Establecer el uso adecuado y la debida proteccin de
manejo de los recursos de la empresa. los bienes tangibles e intangibles.
- Integridad: Actuar con rectitud, honradez y coherencia Proporcionar informacin clara y precisa sobre los
entre lo que piensa, siente, dice y hace, para la toma de productos y servicios que brinda la empresa.
decisiones. Implica poner los principios por encima de
la conveniencia o inters propio. Establecer las relaciones y buena prctica de negocios
con los clientes y proveedores bajo el fundamento de la
- Responsabilidad: Asumir las funciones y deberes y con anza y buen servicio.
cumplirlas de manera e caz, e ciente y oportuna.
Evaluar sistemticamente los errores y aciertos,
- Respeto: Valorar a las personas, con un trato amable y apuntando a mejorar continuamente la calidad del
corts, aceptando su forma de pensar y actuar. trabajo.
- Honestidad: Ser veraces, sinceros y honrados en cada Mantener la reserva y con dencialidad, respecto a
una de nuestras acciones. la informacin de los clientes y proveedores que sea
proporcionada a los organismos de control, en estricto
4.- RESPONSABILIDADES Y COMPROMISOS cumplimiento a la normativa legal vigente.
4.1.- INSTITUCIONALES 4.2.- LOS/AS SERVIDORES/AS PBLICOS
La Empresa Pblica El Telgrafo EP, se compromete a lo Para el correcto ejercicio de las actividades encomendadas,
siguiente: los/as servidores/as pblicos/as deben asumir las
responsabilidades y compromisos siguientes:
Cumplir el y respetuosamente con todas las leyes
y normas aplicables en el pas donde estuvieran Conocer, respetar y aplicar la Constitucin de la
desarrollando su actividad. Repblica, las leyes y sus reglamentos, cdigos,
estatutos orgnicos, reglamentos internos y dems
Divulgar informacin en forma directa, veraz, su ciente normativas relacionadas con la empresa.
y oportuna alineados a las polticas y prcticas del
mercado. Buscar el mejor resultado para la institucin,
manteniendo siempre una actitud transparente de
Difundir el contenido y aplicacin del Cdigo de tica respeto y colaboracin.
a todo el personal de la empresa.
Prestar un servicio e ciente y oportuno en el desempeo
Manejar correctamente los recursos, precautelando el de sus funciones, orientados a proteger los intereses de
patrimonio de la empresa. la empresa.
Ejercer las atribuciones con efectividad, eliminando - Gerente de Desarrollo Empresarial y Responsabilidad
situaciones que lleven a errores o atrasos en la Social, quien preside el Comit y tiene voto dirimente.
prestacin de las funciones.
- Mxima autoridad o su delegado de las unidades
Respetar los trabajos desarrollados por cada persona, agregadoras de valor. Sern escogidas al azar por el
siendo propiedad de la empresa todo dato, idea, mismo Comit cada ao de forma rotativa (voz y voto).
conocimiento, etc.
- Dos servidores principales, dos suplentes escogidos
Conocer los procedimientos para poder cumplir con al azar por sus compaeros cada ao meses, entre los
las labores y obligaciones dentro de los parmetros pre
servidores/as no pertenecientes a las reas en las que se
establecidos por la Institucin.
suscite la denuncia (voz y voto).
Promover acciones que permitan mejorar la
comunicacin interna, entendindola como una - Director de Personal o quien haga sus veces, acta como
herramienta de gestin. asesor del proceso.
Poner nfasis en la integracin y el desarrollo del - Gerente Legal o su delegado, acta como asesor y
trabajo en equipo. secretario.
Respetar las propuestas de cambio impartidas que 5.2.- RESPONSABILIDADES DEL COMIT DE
mejoren el clima laboral. TICA
Fomentar buenas prcticas ambientales para el cuidado Implementar y difundir el Cdigo de tica dentro de la
de nuestro planeta. entidad a todo el personal.
Manejar la informacin pblica a la cual se tiene acceso Cumplir y velar que el personal de El Telgrafo EP
de forma responsable y honesta. cumpla con las disposiciones del Cdigo de tica, sus
opiniones, comunicaciones, reglamentos, etc.
No usar el cargo o funcin para in uenciar en la
obtencin de bene cios personales u otros. Reconocer e incentivar comportamientos ticos
positivos.
No emitir comentarios, rumores o especulaciones de
manera verbal o escrita, que perjudiquen la reputacin
Realizar propuestas para el mejoramiento continuo de
del personal de la empresa y afecte la imagen
los procedimientos internos del Comit de tica.
institucional.
4.3.- RELACIN CON LA COMUNIDAD Receptar, conocer, investigar y documentar casos que
se contraponen a ste Cdigo.
Implementar una cultura de valores socialmente
responsables, a travs de la ejecucin de actividades Establecer recomendaciones con acciones morales
que fortalezcan los valores ticos y socio-ambientales a las sanciones administrativas contempladas en la
para nuestros clientes, proveedores y la sociedad. norma vigente, las mismas que ayudaran a modi car el
comportamiento y convivencia institucional. En caso
Tratar a nuestros clientes internos y externos, que se presenten actos que ameriten sanciones civiles o
proveedores y a la competencia de manera respetuosa y penales, se derivara los conocimientos de los mismos a
cordial, de tal manera que se vaya perfeccionando cada la instancia interna competente. En ambos escenarios,
vez ms los procesos de comunicacin y relaciones se observaran los principios de proteccin y reserva
interpersonales. del denunciante, as como los del debido proceso y
presuncin de inocencia hacia el denunciado.
Trabajar de manera comprometida en cada una de
las tareas asignadas que permitan generar productos Proponer asesora interna o externa para suplir
y servicios que solventen las necesidades de la
necesidades puntuales en los casos que determine el
comunidad.
Comit.
5.- COMIT DE TICA
Elaborar informes, actas por cada sesin o documentos
Con el n de promover la prctica de los valores ticos donde se dejar constancia de todo lo actuado.
en la organizacin y de estructurar la manera de resolver
los dilemas ticos, se conformar el Comit de tica que 5.3.- PERIODO
ser el encargado de vigilar y garantizar la aplicacin y el
cumplimiento del Cdigo de tica de la empresa. El Comit de tica Institucional estar en funciones durante
un ao a partir de su conformacin y se reunir una vez por
5.1.- CONFORMACIN mes de forma ordinaria y en cualquier momento a peticin
motivada de uno o ms de sus miembros y por convocatoria
El Comit de tica estar conformado por: de su presidente.
6.- GLOSARIO que establecer un sistema nacional de competencias de

carcter obligatorio y progresivo;
Buen Vivir: De conformidad con el artculo 275, prrafo
tercero, de la Constitucin de la Repblica, el Buen Vivir Que, el artculo 240 de la Constitucin de la Repblica del
requerir que las personas, comunidades, pueblos y Ecuador, otorga a los gobiernos autnomos descentralizados
nacionalidades gocen efectivamente de sus derechos y de los cantones la facultad legislativa en el mbito de sus
ejerzan responsabilidades en el marco de la interculturalidad, competencias y jurisdiccin territoriales;
del respeto a sus diversidades y de la convivencia armnica
con la naturaleza Que, la Constitucin de la Repblica del Ecuador en sus
artculos 389 y 390 manda que el Estado a travs de las
Servidor/a: Se entender como servidor a toda persona unidades de Gestin de Riesgos de todas las instituciones
que en cualquier forma o a cualquier ttulo trabaje, preste pblicas y privadas en los mbitos locales, regional y
servicios o ejerza un cargo o dignidad para desempear nacional, proteger a las personas, bienes, naturaleza, etc.,
ante los desastres de origen natural o antrpico mediante
actividades o funciones en nombre de la empresa o al
acciones de prevencin mitigacin y recuperacin ante el
servicio de la misma.
riesgo;
Cdigo: Agrupacin de principios legales que recoge las
Que, el Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial,
leyes que afectan a las personas, bienes, modos de propiedad,
Autonoma y Descentralizacin (COOTAD), en su Art. 140
obligaciones y contratos. dispone que la gestin de riesgos que incluye las acciones
de prevencin, reaccin, mitigacin, reconstruccin y
tica: Parte de la losofa que estudia el bien y el mal transferencia para enfrentar todas las amenazas de origen
relacionado con el comportamiento humano y con la moral. natural o antrpico que afecten al cantn, se gestionarn de
manera concurrente y de forma articulada con la poltica y
Valores ticos: Los valores son aquellos conceptos que los planes emitidos por el Gobierno Nacional responsable
pueden ser puestos en prctica en nuestra vida para que de acuerdo con la Constitucin y la Ley. Adems faculta
podamos vivir mejor. Tanto en forma ntima, personal, a las municipalidades adoptar obligatoriamente normas
familiar, grupal y social. tcnicas para la prevencin y gestin de riesgos ssmicos
con el propsito de proteger las personas, colectividades
Servidor/a Pblico/a: Son todas las personas que en y la naturaleza, en cuanto se re ere a la participacin del
cualquier forma o ttulo, trabajan, prestan servicios o ejercen Cuerpo de Bomberos sern considerados como entidades
un cargo, funcin o dignidad dentro del sector pblico. adscritas a los GAD, pero funcionarn con autonoma
administrativa, nanciera, presupuestaria, administrativa y
Principios ticos: Conceptos o ideas fundamentales que operativa, observando la Ley especial y normativa vigente
rigen el pensamiento o la conducta de los integrantes de un a la que estarn sujetos;
grupo humano.
Que, es necesario crear la Unidad de Gestin de Riesgos con
Guayaquil, Diciembre 28 de 2015. una estructura que permita la toma de decisiones por parte
del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de
f.) Ing. Munir Massuh Manzur, Gerente General, El Chunchi en prevencin de los efectos adversos producidos
Telgrafo EP. por factores naturales, endgenos, exgenos y otros;
Que, la prevencin, mitigacin y recuperacin del entorno

como consecuencia de un evento natural o provocado por
la accin del hombre, es una cuestin cvica de valores
y principios, pero tambin es algo ms elemental, la
supervivencia y atencin al ser humano; y, En uso de las
facultades que le con eren las disposiciones legales antes
EL GOBIERNO AUTNOMO DESCENTRALIZADO
mencionadas;
MUNICIPAL DE CHUNCHI
Expide:
Considerando:
La siguiente: REFORMA A LA ORDENANZA DE
Que, la Constitucin de la Repblica del Ecuador, en su CREACIN DE LA UNIDAD DE GESTIN DE
artculo 238 inciso 1 dispone que los Gobiernos Autnomos RIESGOS (UGR) DEL GOBIERNO AUTNOMO
Descentralizados gozarn de plena autonoma poltica, DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE CHUNCHI
administrativa y nanciera, y en el inciso 2 determina que,
constituyen gobiernos autnomos descentralizados, entre Art. 1.- mbito de la Ordenanza.- Los preceptos de
otros, los concejos municipales; esta Ordenanza regulan las acciones y actividades, en
trminos generales, en los siguientes campos: servicios
Que, el artculo 239 de la Constitucin de la Repblica pblicos, obras pblicas, higiene, salubridad, ambiente,
del Ecuador, puntualiza que Los Gobiernos Autnomos plani cacin, rgimen constructivo pblico y privado,
Descentralizados se regirn por la Ley correspondiente ordenamiento territorial, etc., sin perjuicio de cumplir todos
los dems lineamientos compatibles con la naturaleza de la Reduccin de riesgos.- desarrollar actividades dirigidas a
gestin de riesgos. El Gobierno Autnomo Descentralizado eliminar o disminuir el riesgo, es un esfuerzo explcito por
Municipal de Chunchi, conforme a la ley reglamentar e reducir el riesgo de desastres.
incluir los temas o componentes que sean factibles y
necesarios incorporar en las ordenanzas municipales, la Manejo de desastres.- en esta rea se aplican acciones para
variable de gestin de riesgos, con el objeto de estructurar enfrentar de la mejor manera el impacto de los eventos y
un mecanismo de control y prevencin de riesgos, as como sus efectos, as como la oportuna respuesta con evacuacin,
disear proyectos desde este enfoque. atencin de los afectados y reduccin de las prdidas en las
propiedades.
Art. 2.- Constitucin.- Crase, como instancia
tcnica, asesora y dependiente del Gobierno Autnomo Recuperacin.- se iniciar el proceso de restablecimiento
Descentralizado Municipal de Chunchi, la Unidad de de las condiciones normales de vida de la comunidad
Gestin de Riesgos (UGR), con jurisdiccin, competencia afectada por el desastre. Abarca dos grandes aspectos, el
primero, tendiente a restablecer a corto plazo los servicios
y cobertura en todo el Cantn Chunchi.
bsicos indispensables y el segundo avanza hacia una
solucin permanente y de largo plazo, donde se busca
Art. 3.- Objetivo.- La Unidad de Gestin de Riesgos
restituir las condiciones normales de vida de la comunidad
(UGR), tiene por objetivo establecer polticas y acciones
afectada.
administrativas tendientes a lograr un desarrollo cantonal
fsico, cultural y ambientalmente seguro para el desarrollo Transferencia de riesgos.- nalmente en esta rea
productivo, social y econmico a travs de la implantacin comprende las medidas orientadas a establecer sistemas de
y ejecucin de planes, programas y proyectos sustentables, seguros con el n de garantizar a la poblacin infraestructura
que apunten a mejorar la produccin; y las condiciones de ante posibles eventos adversos.
vida de la poblacin basados en un enfoque de participacin
social. DE LA JERARQUA, ESTRUCTURA Y
CONFORMACIN DE LA UNIDAD DE GESTIN
Art. 4.- La Unidad de Gestin de Riesgos, tendr el carcter DE RIESGOS
de permanente, por lo que su incorporacin en el Orgnico
Estructural y Funcional y en el Presupuesto Municipal es Art. 8.- Del Gobierno y Administracin.- La Unidad
inmediata. de Gestin de Riesgos (UGR) es un organismo dotado
de autoridad administrativa, sujeto a las disposiciones
Art. 5.- Corresponde a la Unidad de Gestin de Riesgos establecidas en el Cdigo Orgnico de Organizacin
articular las funciones tcnicas de riesgos con las funciones Territorial, Autonoma y Descentralizacin (COOTAD), la
de los UGR cantonal y provincial y los organismos adjuntos Ordenanza de su creacin, los reglamentos que se expidan
que lo conforman. para su aplicacin, y las dems que le sean aplicables.
Su dependencia y nivel jerrquico estar determinado
Art. 6.- Los principios generales que orientan la poltica de en el Orgnico Funcional del Gobierno Autnomo
gestin de riesgos son: Descentralizado Municipal de Chunchi y en su respectivo
Orgnico Estructural.
Proteccin
Art. 9.- La Unidad de Gestin de Riesgos (UGR) estar
Prevencin integrada por un coordinador y dos tcnicos designados por
el Ejecutivo del GAD Municipal de Chunchi.
Coordinacin
Art. 10.- Del Jefe o Coordinador.- El Jefe o Coordinador
Mitigacin de la Unidad de Gestin de Riesgos (URG), constituye
el mximo nivel administrativo de la misma, quien como
Solidaridad titular del organismo lo representa en sus competencias
y atribuciones administrativas, de acuerdo a lo dispuesto
por la presente ordenanza. El/La Alcalde/sa del Gobierno
Art. 7.- Para el desarrollo de su gestin, la UGR organizar
Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Chunchi,
sus actividades a partir de las cinco reas de la Gestin de
de conformidad con la Ley, proceder a nombrar o designar
Riesgos:
al personal tcnico requerido y propender a su capacitacin
de acuerdo a los nes y objetivos de la UGR.
Anlisis de riesgo.- dentro de esta rea se orientar
especialmente a identi car la naturaleza, extensin, Art. 11.- Funciones del Jefe o Coordinador de la UGR
intensidad y magnitud de la amenaza, determinar la
existencia y grado de vulnerabilidad, identi car las Representar a la UGR en todas las actividades relacionadas
medidas y recursos disponibles, construir escenarios a Gestin de Riesgos.
de riesgos probables, determinar niveles aceptables de
riegos, as como consideraciones de costo-bene cio, jar Disear, dirigir, coordinar, supervisar y veri car la
prioridades en cuanto a tiempos y movimientos de recursos, ejecucin de capacitacin en mitigacin, prevencin y
disear sistemas de administracin efectivos y apropiados reduccin de riesgos y respuesta ante eventos adversos en
para implementar y controlar los procesos anteriores. el Cantn Chunchi.
Delegar funciones de carcter operativo a personas 15. Constituirse en un eje transversal que sea tomado en
vinculadas con la gestin de riesgos. cuenta al momento de la toma de decisiones por parte de las
autoridades municipales.
Suscribir informes y todo documento o cial de la UGR; y,
16. Levantar mapas de riesgos producto de un anlisis de
Las dems que le asignen las normas legales pertinentes. peligros y de vulnerabilidad cantonal y socializarlos a la
comunidad en conjunto.
Art. 12.- Las principales funciones de la UGR son las
siguientes: 17. Crear un sistema de informacin georeferenciado,
actualizado permanente y con nfasis basado en la gestin
1. Realizar la actualizacin de forma anual, as como el de riesgos.
seguimiento y evaluacin de la Agenda Cantonal de Gestin
de Riesgos. 18. Disear planes de contingencia integrales, junto con
los respectivos COE (Comits Operativos de Emergencias)
2. Promover la actualizacin y generacin de nuevas ante posibles eventualidades que se presenten a corto,
normativas y reglamentos sobre materia de gestin de mediano y largo plazo que se deban afrontar en el cantn.
riesgos.
19. Coordinar la ejecucin intra e interinstitucional de los
3. Coordinar acciones con las distintas instituciones, planes de contingencias elaborados.
organizaciones privadas, no gubernamentales (ONG) y
comunitarias, para que sus aportes tiendan a lograr una 20. Trabajar siempre con un enfoque solidario con miras
ciudad y un cantn auto sostenible y sustentable en materia a formar una red cantonal de atencin de emergencia y
de gestin de riesgos.
prevencin de riesgos.
4. En coordinacin con los organismos tcnicos pertinentes,
21. Impulsar la participacin ciudadana y el consenso a la
disponer la realizacin de labores de diagnsticos,
hora de disear intervenciones no emergentes.
prevencin, monitoreo y control en materia de gestin de
riesgos.
22. Coordinar las intervenciones a ejecutar en casos de
emergencia, con los organismos bsicos (Polica Nacional,
5. Promover la investigacin, educacin, capacitacin y la
difusin de temas de gestin de riesgos. Cuerpo de Bomberos y Secretaria de Riesgos) y con el
apoyo de las instituciones que se requiera a nivel cantonal.
6. Velar por el cumplimiento y aplicacin de la poltica
y estrategia nacional en gestin de riesgos dentro de su 23. Prestar asistencia tcnica a nivel cantonal.
jurisdiccin.
24. Reportar el avance y seguimiento de proyectos
7. Proporcionar y fomentar la autogestin comunitaria, con relacionados con la emergencia.
nfasis en la implementacin de proyectos y de servicios
dentro de un marco adecuado de gestin de riesgos. 25. Las dems que considere y determine el Ejecutivo
del Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de
8. Promover y propiciar la suscripcin de convenios Chunchi y que se enmarque en el enfoque de la gestin de
interinstitucionales con organismos nacionales, extranjeros riesgos.
y universidades para la consecucin de proyectos de
investigacin y cooperacin. DEL FINANCIAMIENTO
9. Desarrollar acciones que contribuyan a lograr el Art. 13.- DEL FINANCIAMIENTO.- La Unidad de
fortalecimiento organizado de la comunidad y a mejorar su Gestin de Riesgos Municipal (UGR) nanciar sus
capacidad en materia de gestin de riesgos. actividades con:
10. Proporcionar apoyo legal y tcnico a las entidades y a) Los recursos nancieros asignados por el Gobierno
organismos locales en materia de gestin de riesgos. Autnomo Descentralizado Municipal de Chunchi con
aporte del presupuesto ordinario para la Unidad;
11. Crear instancias de coordinacin y participacin
interinstitucional que coadyuven a alcanzar los objetivos de b) Las asignaciones, donaciones, obtenidas mediante
la unidad y el desarrollo de la comunidad. convenios o cualquier tipo de acuerdos con instituciones
pblicas o privadas, nacionales o extranjeras;
12. Organizar las secciones o reas que fueren necesarias
para implementar los planes, programas y proyectos en c) Cualquier otro ingreso correspondiente al giro ordinario
materia de gestin de riesgos. de sus obligaciones;
13. Recopilar y generar informacin de gestin de riesgos d) Los dems ingresos que se creen o se entreguen con este
del cantn, que permita realizar una gestin efectiva. objeto espec co.
14. Reducir la vulnerabilidad de los habitantes del cantn, Art. 14.- En el caso de una emergencia declarada, todos los
ante amenazas y peligros de carcter natural y/o antrpico. departamentos y dependencias municipales debern brindar
el soporte necesario para que los planes de contingencia promulgacin y publicacin efectuada por cualquiera de las
y las acciones diseadas por la UGR sean ejecutados de formas previstas en el Art. 324 del COOTAD, sin perjuicio
manera ptima, sin que esto signi que dejar desatendidas de su publicacin en el Registro O cial.
las dems obligaciones que cada uno debe cumplir.
Dada y rmada en la Sala de Sesiones del Gobierno
Art. 15.- Al ser una Unidad de Accin Prioritaria, la Unidad
Autnomo Descentralizado Municipal de Chunchi, a los
de Gestin de Riesgos contar con el soporte de todos los
departamentos municipales, distribuidos en 3 campos: catorce das del mes de Agosto del ao dos mil quince.
Asesor, Tcnico y Logstico u Operativo.
f.) Dr. Carlos Aguirre Arellano, Alcalde del cantn.
Forma parte del campo asesor los siguientes departamentos:
f.) Abg. Galo Quisatasi C., Secretario del Concejo.
1. Departamento Financiero
CERTIFICADO DE DISCUSIN.- Que la presente
2. Asesora Jurdica REFORMA A LA ORDENANZA DE CREACIN DE
LA UNIDAD DE GESTIN DE RIESGOS (UGR) DEL
3. Secretaria General. GOBIERNO AUTNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DE CHUNCHI, fue conocida y aprobada
Dentro del campo tcnico, intervienen los departamentos: por el Concejo del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Chunchi, en sesiones ordinarias celebradas
1. Direccin de Obras Pblicas y Plani cacin
los das 6 y 14 de Agosto del ao dos mil quince, de
2. Departamento de Desarrollo Comunitario conformidad con lo que dispone los Arts. 322 y 324 del
Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y
Dentro del campo logstico, intervienen los departamentos: Descentralizacin.
1. Unidad Administrativa y de Talento Humano (UATH) Chunchi, 17 de Agosto del 2015.
2. Unidad de Gestin Ambiental. f.) Abg. Galo Quisatasi C., Secretario del Concejo.
3. Unidad de Turismo SECRETARA DEL CONCEJO MUNICIPAL DE

CHUNCHI.- Abg. Galo Quisatasi C., a los diecisiete das
4. Comisara Municipal del mes de Agosto del ao dos mil quince, a las 11H00,
Vistos: De conformidad con el Art. 322 del COOTAD,
Art. 16.- Ante la declaratoria de emergencia por parte
remtase la noma aprobada al seor Alcalde para su sancin
del/a Alcalde/sa del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Chunchi, las dependencias municipales y promulgacin. Cmplase.
pondrn a disposicin de la UGR toda su estructura tcnica,
logstica y operativa siendo el cumplimiento de esta f.) Abg. Galo Quisatasi C., Secretario del Concejo.
resolucin administrativa responsabilidad de los jefes y
directores departamentales. ALCALDA DEL GOBIERNO AUTNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE CHUNCHI.
Art. 17.- Declarada la emergencia se requerir de manera Dr. Carlos Aguirre Arellano, Alcalde del Cantn, a los
obligatoria la presencia de todos los responsables de veintin das del mes de Agosto del ao 2015, a las 09H00,
cada rea perteneciente a la UGR y de los funcionarios, de conformidad con las disposiciones contenidas en el
empleados y trabajadores independientemente de que sea
Art. 322 del COOTAD, habindose observado el trmite
un da laborable o no.
legal y por cuanto la presente Ordenanza est de acuerdo
DISPOSICIONES GENERALES: con la Constitucin y leyes de la Repblica.- Sanciono la
presente Ordenanza para que entre en vigencia conforme lo
PRIMERA: Las siglas de la Unidad de Gestin de Riesgos establece el Art. 324 del Cdigo Orgnico de Organizacin
son: UGR. Territorial, Autonoma y Descentralizacin, sin perjuicio
de su publicacin en el Registro O cial.
SEGUNDA: La UGR implementar un sistema de
seguimiento e informacin, con el objeto de transparentar f.) Dr. Carlos Aguirre Arellano, Alcalde del GAD Municipal
y reportar el avance en la ejecucin de los proyectos de Chunchi.
relacionados con la gestin de riesgos.
CERTIFICADO DE SANCIN.- El infrascrito Secretario
TERCERA: La UGR elaborar y pondr a consideracin
General del Concejo Municipal Certi ca que la presente
del Ejecutivo del GAD Municipal el Reglamento Funcional
y el Plan Operativo Anual para su aprobacin. Ordenanza fue sancionada por el Dr. Carlos Aguirre
Arellano, Alcalde del Gobierno Autnomo Descentralizado
DISPOSICION FINAL: Municipal de Chunchi, a los veintin das del mes de Agosto
del ao 2015.
La presente Ordenanza entrar en vigencia a partir de su
aprobacin por el Concejo Municipal de Chunchi, de su f.) Abg. Galo Quisatasi C., Secretario del Concejo.

001 21824RO 739 Viernes 22 Abril 2016

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SUMARIO:

Ao III - N 739 Pgs.

00001573 Expdese la Norma Tcnica de Prestacin de

Ocinas centrales y ventas: ORDENANZA MUNICIPAL:

Suscripcin anual: Pedro Solines Chacn

DISPOSICIONES TRANSITORIAS No. 895 de 20 de febrero de 2013 y dems normativa de

Segunda.- La Secretara Nacional de la Administracin De su ejecucin encrguese a la Secretara Nacional de

Derguese el Acuerdo Ministerial N 1580 de 13 de febrero ANEXO: NORMA TCNICA DE PRESTACIN DE

DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS ............................................................................................................... 12

CAPTULO III ............................................................................................................................................... 14

DEL ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO Y RESPONSABILIDADES PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y

DE LAS CAPAS DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIN POR PROCESOS ................................ 17

Artculo 31.- Programacin de acciones de mejora.- ..............................................................................

Artculo 1.- Objeto.-

La presente Norma Tcnica se emite con la finalidad de establecer lineamientos,

1.1. Fomentar el ordenamiento, la eficacia y la eficiencia en las instituciones pblicas; y,

1.2. Asegurar la provisin de servicios y productos de calidad orientados a satisfacer los

Artculo 2.- Ente Rector.-

La Secretara Nacional de la Administracin Pblica ejerce la rectora en polticas pblicas

Artculo 3.- mbito.-

Esta Norma Tcnica, es de cumplimiento obligatorio en el mbito de la prestacin de

Artculo 4.- Procesos de contratacin pblica.-

Previo al inicio de cualquier proceso precontractual o contractual relacionado con

Artculo 5.- Trminos y definiciones.-

Para efectos de la aplicacin de esta norma, se considerarn las siguientes definiciones:

5.2. Administracin por procesos.- Es el conjunto de definiciones y actividades

5.3. Arquitectura de Procesos.- Es un instrumento que muestra en general todos los

5.4. Cadena de Valor.- Es el conjunto de procesos involucrados en la entrega de valor a

5.5. Calidad.- Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un

5.9. Capa tecnolgica.- Es aquella que apoya el uso estratgico de tecnologas de

El capital intelectual se clasifica en tres grupos:

5.10.1. Capital humano.- Es aquel que se refiere a los valores, actitudes,

5.10.2. Capital estructural.- Es aquel que a diferencia del capital humano, es de

5.11. Capacidades.- Son las habilidades, cualidades y aptitudes necesarias en un

5.11.1. Talento Humano.- Capacidad del capital humano asignado a la prestacin

5.11.2. Alianzas y Proveedores.- Capacidad de la institucin de coordinar y

5.11.3. Sistemas organizacionales.- Capacidad de la institucin para coordinar y

servicios que gestionan, acerca de los compromisos de calidad en su prestacin y

5.13. Catlogo de procesos.- Es un instrumento ordenado y organizado de los procesos

5.14. Diagrama de flujo.- Es la representacin grfica de la secuencia de actividades de

5.15. Eficiencia.- Es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

5.16. Eficacia.- Es la extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se

5.19. Evaluacin.- Es un proceso sistemtico, continuo e integral destinado a valorar y

5.20. Ficha del servicio.- Es el documento que contiene la informacin de referencia

5.23. Portafolio de servicios.- Es una herramienta para la documentacin y

a un cambio en el marco legal vigente, a la transferencia de competencias

Cuando una institucin va a asumir el traspaso del servicio debe incluirlo en

5.23.4. Cerrado.- En este estado se encuentran los servicios que la institucin ha

5.24. Proceso.- Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan,

5.26. Procesos Gobernantes.- Son aquellos que proporcionan directrices, polticas y

5.29.1. Tecnologa.- Conjunto de disciplinas, conocimientos, instrumentos,

5.29.2. Infraestructura.- Conjunto de elementos fsicos considerados necesarios

5.29.3. Equipamiento y materiales.- Constituyen los equipos, bienes, maquinaria,

5.29.4. Financieros.- Es el conjunto de activos financieros que poseen las

5.29.5. Informacin.- Es el resultado del anlisis de datos estructurados y no

5.32. Responsable del proceso.- Es el encargado de asumir la responsabilidad total y

5.33. Servicio.- Es el resultado de la ejecucin de uno o varios procesos que entregan

5.34. Segmento de usuarios.- Es un subconjunto de usuarios de la poblacin con

5.35. Suite de administracin por procesos.- Es el conjunto de servicios y herramientas

5.36. Trmite.- Conjunto de requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un

Artculo 6.- Principios generales de la prestacin de servicios y administracin por

La prestacin de servicios y administracin por procesos se rige de acuerdo a los

6.1. Mejora continua.- La prestacin de servicios y administracin por procesos se