Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Hewlett-Packard
INDICE
2
Al final del curso, el participante ser capaz de:
Otra definicin de los Centros de Cmputo hace referencia a la unidad que se encarga
del diseo y la implementacin de sistemas dentro de una empresa. En este caso, se
trata de un rea cuya finalidad es facilitar el trabajo del resto de las dependencias. La
capacitacin de los usuarios, el mantenimiento de los equipos informticos y el
desarrollo de estudios de factibilidad se encuentran entre sus misiones.
Existen centros de cmputo que deben cumplir ciertos estndares con el fin de cumplir
correctamente sus objetivos. Por ejemplo un objetivo puede ser que las computadoras 3
deban estar encendidas las 24 horas del da y, por lo tanto, se les debe garantizar
electricidad y refrigeracin constantes.
Se debe tener en cuenta el presupuesto con que se cuenta para el montaje, el costo
de computadoras en cuanto a software, recomendaciones, nmero de computadoras,
ubicacin, rentabilidad, aplicacin utilitaria para el usuario.
Una vez que se comprenden los requerimientos de datos, las empresas pueden
determinar qu componentes, software y tecnologas ILM se necesitarn.
Si bien construir una infraestructura eficiente requiere gran inversin y altos costos de
ingreso, el retorno puede multiplicarse por diez una vez que la misma est instalada.
Durante la mayor parte del tiempo, la mayora de los centros de cmputo se ejecutan
por debajo de la capacidad pico.
Una buena medida consiste en pasar los datos de uso infrecuente de un disco de alto
rendimiento a almacenamiento en cinta de bajo rendimiento.
6
El alcance de la compaa y el enfoque general de la organizacin de la administracin
de la misma, preparan la escena para la utilizacin de las computadoras, incluso la
centralizacin o descentralizacin de las actividades relacionadas de las mismas.
Frecuentemente, la bsqueda de una mejora comprender la consideracin de si
todas las actividades de las computadoras, o una parte de ellas, deben quedar ms
centralizadas o descentralizadas.
PLANEACIN OPERATIVA
PLANEACIN DE PERSONAL
La planeacin del recurso humano tiene por objeto satisfacer las necesidades de
personal de centro de cmputo por ejemplo, cubrir a tiempo y con la persona indicada
un puesto que este vacante.
La planeacin del recurso humano consiste en anticipar y calcular las necesidades
futuras del personal del centro de cmputo. Tomando en cuenta o est planeando un
pronto crecimiento, debe revisar la necesidad del personal suficiente para comenzar, o
ver de
En esta parte sobre la distribucin de los equipos dentro de una sala se tomar en
cuenta primeramente la actividad que estas cumplirn y de acuerdo a estos
lineamientos ya predefinidos se establecer las normas y procedimientos a seguir.
Como parte del proceso de planeacin de instalaciones fsicas de debe dar especial
nfasis a los siguientes puntos:
SISTEMAS DE CONTROL
8
La clarificacin de estndares, de expectativas, permite el desarrollo de
procedimientos para satisfacer estas expectativas. Estos procedimientos, no
slo indican las acciones requeridas, pero tambin indican cuando estas
acciones son tomadas y por quienes.
La ubicacin fsica es el lugar donde debe estar ubicado el centro de cmputo y sus
respectivas reas informticas. 10
Para la ubicacin fsica del rea se deben tomar en cuenta algunos factores como son
el tamao de la empresa, en cuantas secciones vamos a dividir el rea o si las reas
van a estar por separado de acuerdo al servicio y de sus necesidades en cuanto a
espacio, ruido, aire acondicionado, iluminacin, etc.
El lugar donde debe estar ubicado el centro de cmputo debe de cumplir una serie de
requisitos de entre los cuales podemos mencionar a los siguientes:
Las condiciones fsicas del lugar en donde se ubique un "servidor" han de ser mucho
ms rigurosas que las del lugar donde se ubique una "micro-computadora". Sin
embargo, hay que considerar que una "micro-computadora" puede ser tan importante
para una empresa pequea como un "servidor" lo es para una gran empresa.
Clculos aproximados
rea fsica
Presupuesto existente
PROCESO ADMINISTRATIVO
Se define como el proceso metodolgico que implica una serie de actividades que
llevar a una mejor consecucin de los objetivos, en un periodo ms corto y con una
mayor productividad.
Se dice que es tridimensional, porque sus elementos son aplicables a todas las
funciones del organismo en todos sus niveles:
Organizacin.
Direccin y control.
Contempla los clculos de capital a emplear para adquirir los recursos con los que
debe de contar un Centro de Cmputo, estos tienen que ser los necesarios para que
cualquier negocio o empresa funcione adecuadamente, esto es: recursos humanos,
materiales, financieros, estructurales y tecnolgicos.
Distribucin de planta.
Plano elctrico de luces (unifilar).
Plano elctrico de tomas (unifilar). Plano de cableado estructurado.
Cuadro de carga (debidamente balanceado).
Configuracin IP de las computadoras.
Tabla de configuracin de la red.
Descripcin del servicio de internet.
Cotizacin de equipo de cmputo.
Cotizacin de material elctrico y equipo de AA.
Cotizacin de muebles y sillas.
Lista de herramientas a utilizar.
Cotizacin de material para cableado estructurado.
Tabla de costos y costo total del proyecto.
Software
o Sistemas operativos
13
o Base de datos
o Permisos y Licencias
Hardware
o Tecnologa de punta (Garanta)
o Capacidad de crecimiento
o Soporte tcnico en instalacin
PERMISOS Y LICENCIAS 14
El uso de Software no autorizado o adquirido ilegalmente, se considera como pirata y
una violacin a los derechos de autor.
El uso de Hardware y de Software autorizado est regulado por las siguientes normas:
Ejemplo:
18
POLITICAS
Son guas para orientar la accin, son criterios, lineamientos generales a observar en
la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez.
OBJETIVOS
Presentan los resultados que el Centro de Cmputo espera obtener, son fines por
alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido
un tiempo especfico.
Distribuir las reglas de seguridad: Escribir en una lista las reglas bsicas
de seguridad que los usuarios han de seguir, para mantener la seguridad y
ponerlas en un lugar destacado.
Hacer circular regularmente avisos sobre la seguridad: Utilice
ejemplos de daos y problemas procedentes de peridicos, revistas, para
ilustrar la necesidad de la vigilancia por mantener la seguridad.
Establecer incentivos para la seguridad: Establezca premios para las
ideas que supongan trucos de seguridad y que apoyen las medidas de
seguridad oficiales. Haga que los responsables ofrezcan recompensas
sustanciosas a los ganadores.
Establezca una lnea de comunicacin sobre seguridad: El personal
debe conocer donde puede obtener consejos sobre los temas de seguridad.
Tener un buen sistema Antivirus.
Tener programas de respaldo para zonas crticas, o sea backups de sectores
de arranque, tanto de diskettes como de discos rgidos, adems de tener un 19
disco de sistema protegido contra escritura.
Si tomamos como ejemplo los centros de cmputo de las universidades, las polticas
de seguridad seran las siguientes:
interactivos no acadmicos.
Acceder a pginas con contenido no apto para la moral pblica de los usuarios
Este servicio se proporciona a los catedrticos que imparten materias o cursos que
requieran del uso de las computadoras para los alumnos. En los das y horario
publicados en el Centro de Cmputo. El instructor cuenta con quince minutos de gracia
para utilizar el centro de cmputo; si no llega en ese lapso, perder su derecho a la
reservacin. El curso se dar por terminado en el momento que el catedrtico
abandone el centro de cmputo.
FUNCIONES
Principales departamentos
Departamento de operacin.
Departamento de programacin.
Departamento de implementacin.
Departamento de soporte.
Gerente de proceso.
Programador de sistemas.
Supervisor de capturistas
Capturista
Diseador grfico
Bibliotecario
Lder de proyectos
Administrador de redes
Las formas de operar un centro de cmputo son consideradas por varios autores como
simples restricciones, es decir, el encargado del centro de cmputo debe decidir (de
acuerdo a las jerarquas existentes en el centro de cmputo) quienes tendrn acceso a
todo tipo de informacin y quienes no lo tendrn de acuerdo al rea del centro de
cmputo en que desempean sus labores.
PRINCIPALES DEPARTAMENTOS
Departamento de operacin
Este departamento es el encargado de operar y/o manipular el sistema, los datos del
mismo, y el equipo con que cuenta la empresa; en otras palabras el software y el
hardware.
Departamento de programacin
Departamento de implementacin
Normalmente este departamento solo existe en empresas que manejan gran cantidad
de informacin o dinero ya que el costo de un departamento de estos es muy alto.
Analista
Gerente de proceso.
24
Este puede ocupar puestos tales como supervisor de red, o jefe de alguna rea del
centro de sistemas.
Programador de sistemas.
ste de acuerdo a sus capacidades podr ocupar un puesto dentro del departamento
de programacin, ya sea como jefe del mismo o como programador.
Si se desempea como jefe sus funciones sern, entre otras: supervisar a los
programadores, checar y analizar los programas antes de ponerlos en uso dentro de la
empresa.
Si colabora como programadoras sus funciones sern entre otras: codificar, capturar y
disear los programas o sistemas que le sean asignados para su desarrollo.
Supervisor de capturistas
Sus funciones son las de observar y revisar que el trabajo que realizan los capturitas
este bien desarrollado, as como de coordinar a los capturitas.
Diseador grfico
Este deber ocupar un lugar muy importante en el departamento o rea de diseo del
centro de cmputo.
Sus funciones son las de operar paquetes enfocados d forma exclusiva al diseo de
imagen y dibujos tales como: Corel draw, Photo editor y Power point.
Bibliotecario
Este tipo de puestos no es muy comn, solo existe puede existir en empresas que
manejan un gran banco de bases de datos.
25
Sus funciones bsicamente sern las de proporcionar los recursos materiales
necesarios para el buen desempeo de cada departamento del centro de sistemas, ya
sean hardware, software, o productos de papelera, etc.
Lder de proyectos
Administrador de redes
26
Ventaja:
Desventaja:
Desventajas:
27
Ventajas:
Esta solucin se recomienda por la mayora de los autores como la mejor para
obtener los beneficios mximos de un sistema de cmputo, especialmente en
empresas medianas o grandes.
Si se piensa en un sistema distribuido, es la nica que permite tener la posicin
las perspectivas, la informacin y el poder necesario para dar coherencia al S.I.
a nivel institucional.
Se obtiene un aprovechamiento ms racional del equipo y otros recursos.
Existe la posibilidad de que la funcin informtica se realice con autonoma y
con criterios equilibrados en la atencin de las necesidades de la organizacin.
Se eliminan algunos de los inconvenientes del inciso anterior.
Desventajas:
Ventajas:
Cuenta con el total apoyo de la direccin para obtener los beneficios mximos de un
sistema de informacin competente.
Los gerentes con autoridad staff apoyan a la autoridad de la lnea, conocen ms que
28
los de lnea respecto a su especialidad de los datos necesarios para las decisiones y
ofrecen consejos sobre problemas administrativos especficos.
Desventajas:
Las relaciones entre los gerentes de lnea y los gerentes de staff asesor se pueden
encontrar con muchos obstculos, pueden existir diferencias sobre quien debe decidir
que, cual es la decisin es la mejor y quien emprende que accin.
DIVISIN DE RESPONSABILIDADES
Dentro del contexto de computacin hay varios recursos que mejoran la calidad del
control de la direccin y, con ello, la seguridad; estos recursos con sus restricciones
correspondientes son los siguientes:
El personal que prepara los datos no debe tener acceso a las actividades de
operacin.
Los analistas de sistemas y los programadores no deben tener acceso a las
actividades de operacin y viceversa.
Los operadores no deben tener acceso irrestricto a las funciones de proteccin
de informacin o departamentos donde se localicen los archivos maestros.
Los operadores no deben tener los controles nicos del procesamiento del
trabajo y se les debe prohibir que inicien las correcciones de los errores.
El grado de divisin entre las diferentes funciones depende del nivel de
seguridad que la instalacin requiera. Los elementos clave de este criterio
constituyen funciones claramente definidas y autnomas.
Las divisiones del trabajo tambin se deben aplicar a los procedimientos del usuario.
Esto se realiza tradicionalmente en el nivel de la aplicacin. Con frecuencia, dentro
del departamento de computacin, se produce una fuerte resistencia contra el
establecimiento dentro de una aplicacin de una divisin efectiva de las
responsabilidades sobre la base de los procedimientos, pues se considera que inhiben
y obstaculizan la eficiencia general.
Los dos elementos clave que sirven de base para las divisiones subsecuentes de
responsabilidad son las funciones de control y de archivo.
1. Poltica de contratacin
Los permisos que se hayan reglamentado pueden atraer un buen sistema para
detectar robos, fraudes y planes de sabotaje en potencia.
4. Rotacin de puestos.
Constituye una buena opcin para evitar fraudes, en especial cuando se trata
del personal de puestos altos de confianza. Este principio tambin se aplica al
personal de cmputo.
Esto es que un solo individuo tiene acceso a las actividades de un fraude muy
amplio.
32
Segn la definicin legal, el trabajador por turnos es aquel que presta sus servicios en
horas diferentes en un perodo determinado de das o de semanas.
Es la forma de organizacin del trabajo en equipos, por la que los trabajadores ocupan
sucesivamente los mismos puestos de trabajo, segn un ritmo continuo o discontinuo,
realizndose dichos turnos, obligatoriamente, de forma rotativa por los componentes
del grupo laboral afectado.
ESTNDARES Y PROCEDIMIENTO
33
34
PRIMER REZAGO: Administracin de los centros de computo
Por otro lado, el dinero como tal tiende a desaparecer para dar paso a la
tarjeta inteligente, y lo nico que fluir ser slo informacin.
El principal fabricante de procesadores del mundo, Intel, revel la lista de las que cree
sern las 12 tendencias tecnolgicas que dominarn durante el 2011.
Muchos ms porttiles
o Las ventas de porttiles seguirn con un fuerte crecimiento gracias a los
procesadores que aaden una multitud de nuevas caractersticas de
alta definicin (HD).
Tablets se impondrn
o Los equipos Tablet, en una multitud de formatos y sistemas operativos,
inundarn el mercado. Espere ver tambin productos hbridos entre
tablets y porttiles.
Mayor seguridad
o La industria tecnolgica concentrar buena parte de sus esfuerzos en
lograr la manera de proteger las infraestructuras y mantener los
secretos, tanto personales como de negocios.
Equipos con sentidos
o Los consumidores se enamorarn de la primera ola de computadores
conscientes del contexto donde estn y que, por ejemplo, recomienden
lugares para comer y sitios de inters.
Marcas de confianza
o La incertidumbre econmica seguir. Sin embargo, los consumidores
probablemente regresarn a las marcas conocidas, porque representan
confianza y calidad comprobada.
Crece consumo de TI
o En el 2011 se desdibujar la frontera entre los dispositivos de consumo
y los empresariales. Este ao ya se vio con la entrada de los iPhones y
los telfonos Android en las empresas.
Energa y ecologa
o Los consumidores pasarn de hablar sobre el manejo de su consumo
de energa a controlarlo realmente con el lanzamiento de una variedad
de dispositivos domsticos y de servicios.
40
EN QUE DIFIERE LA NUEVA ARQUITECTURA DE LOS CC CON LA QUE
HABA EN EL PASADO?
NUEVAS APLICACIONES
41
Sin un plan de este tipo, en el que se determine un conjunto de prioridades junto con
metas concretas en materia de produccin y desarrollo, y una estrategia para
lograrlas, ser muy difcil despegar.
42
43
Dentro de la planeacin, organizacin e instalacin de centros de cmputo, se deben
tomar muy en cuenta las normas tanto de construccin, instalaciones elctricas,
cableado, entre muchas otras ms para un buen funcionamiento del mismo de tal
manera que la vida til de los equipos se vea reflejada en el funcionamiento diario. A
continuacin se mencionan algunas de las normas a seguir para tener un ptimo
centro de cmputo.
Los estndares garantizan que los sistemas que se ejecuten de acuerdo a ellos
soportarn todas las aplicaciones de telecomunicaciones presentes y futuras por un
lapso de al menos diez aos. Puede parecer excesiva, pero se debe de tener en
cuenta que entre los autores de la norma estn precisamente los fabricantes de estas
aplicaciones.
La topologa
Voz
46
Datos
Texto
Video
Imgenes
Los equipos de cmputo forman parte de los equipos ms sensibles a las variaciones
de corriente elctrica por lo tanto es necesario instalar equipos de proteccin
o Electrodos de Tierra.
o Sistema general de Tierra.
o Sistemas de Tierra de Pararrayos.
o Sistemas de Tierra de Telecomunicaciones.
o Cable para Sistemas de Tierra.
NOTA: El 3 de abril del 2000 fue publicada una aclaracin a la Norma Oficial Mexicana
NOM-001-SEDE-1999, corrigiendo referencias a diversos artculos en el texto de la
NOM.
50
51
El monitoreo de las acciones ha estado siempre presente como preocupacin y como
requisito en el diseo de las polticas sociales, generalmente se les considera como
dimensiones externas, controladoras y posteriores al proceso de desarrollo e
implementacin. Sin embargo, sin ellos no se dispone de insumos para orientar el
rumbo y, menos an, la mejora continua. Slo conociendo lo que pasa se puede
transformar.
Por ello, una concepcin sistmica e integral de las polticas requiere incorporar el
Monitoreo y la Evaluacin como componente, en cuanto ambos son herramientas
interdependientes y bsicas para la gestin. Por tanto, no pueden pensarse como
acciones a encarar en forma separada y a encarar luego de finalizada la intervencin.
Sin ellos, el aprendizaje individual e institucional no es posible.
Dentro de las organizaciones todos los procesos necesitan ser evaluados a travs del
tiempo para verificar su calidad en cuanto a las necesidades de control, integridad y
confidencialidad, este es precisamente el mbito de esta tcnica, a continuacin se
muestran los procesos de monitoreo:
Asegura el logro de los objetivos para los procesos de ti, lo cual se logra definiendo
por parte de la gerencia reportes e indicadores de desempeo y la implementacin de
sistemas de soporte as como la atencin regular a los reportes emitidos.
EVALUAR LO ADECUADO DEL CONTROL INTERNO
Asegura el logro de los objetivos de control interno establecidos para los procesos de
ti, para ello se debe monitorear la efectividad de los controles internos a travs de
actividades administrativas, de supervisin, comparaciones, acciones rutinarias,
evaluar su efectividad y emitir reportes en forma regular.
Tambin es importante contar con una cmara para checar quienes entran en nuestro
ordenador y que hacen con ella.
(LICENCIA Y AGENTES)
53
En el nivel 2 es probable que se ocupe un software con licencia. Esto depende del tipo
de trabajo que realice el personal.
En el nivel 3 todo tiene que ser original ya que el trabajo que realizara este personal es
de mucha importancia.
Para convertirse en un empresario hay que tener en cuenta los factores que afectarn
nuestra vida en el futuro. Lo primero es analizar si se tienen las cualidades necesarias
(recursos econmicos, responsabilidad, etc.) y tener presente la renuncia a la posicin
actual.
Nivel 1
54
Nivel 2
Nivel 3
Los sistemas de cmputo generan una gran cantidad de informacin (bitcoras o logs)
que pueden ser de ayuda ante un incidente de seguridad. Una bitcora puede
registrar mucha informacin acerca de eventos relacionados con el sistema que la
genera.
Fecha y hora 56
Direcciones IP origen y destino
Direccin IP que genera la bitcora
Usuarios
Errores
PROBLEMTICA
Centralizada
Ventajas
o Se requiere de un solo punto de almacenamiento de bitcoras.
Desventajas
o Existe un solo punto de falla.
o Se necesitan muchos recursos para almacenamiento y redundancia.
ANLISIS DE BITCORAS
Qu eventos analizar?
o Sistema
o Correo, web
o Ruteadores
o Switches
o Firewall, IDS
o RADIUS 57
o Otro
HERRAMIENTAS DE ANLISIS
PARA UNIX
LOGCHECK
Generalidades de Logcheck
Logcheck revisa peridicamente las bitcoras del sistema, analizando cada una
de las lneas y clasicndola segn diferentes niveles de alerta, reportndolo al
administrador del sistema en un formato fcil de leer, descartando las lneas
que no tengan relevancia, y --tpicamente--envindolo por correo. Logcheck
checar cada lnea contra cuatro niveles de seguridad:
El autor, Craig Rowland, advierte que los ports de Digital, HP UX y Sun pueden
presentar problemas pues no ha tenido tiempo de probarlo en dichas
plataformas. Claro, es posible que funcione en otros sistemas operativos
Sugiero fuertemente que si lo logran compilar y ejecutar correctamente en otro
sistema, contribuyan con sus experiencias al equipo desarrollador.
58
SWATCH
Swatch es una pequea aplicacin que nos sirve para monitorear las bitcoras
de nuestro sistema. Tan sencillo como alimentar la configuracin de la
herramienta con palabras claves, ya sea de intrusin, fuerza bruta o cosas
simples como un llenado de disco, para que Swatch nos enve por correo la
alerta respectiva.
Para Windows
LogAgen
facilita la recoleccin, el anlisis, la generacin de informes, y el almacenamiento de
manera segura terabytes de Logs crticos y de datos de los Eventos, que simplifican el
cumplimiento de requerimientos legales y mejoran la seguridad de la organizacin.
59
MDULO FORENSE
INFORMES Y CONSULTAS
INVENTARIO DE ACTIVOS
VULNERABILIDADES
FRAUDE INTERNO
VIGILANCIA DE CONFIGURACIONES 60
Esta funcionalidad permite el control de cambios de los ficheros de
configuracin de sistemas y aplicaciones.
CONCLUSIONES
Las bitcoras contienen informacin crtica. Es por ello que las bitcoras deben
ser analizadas.
Las bitcoras estn teniendo mucha relevancia como evidencia en aspectos
legales.
El uso de herramientas automatizadas son muy tiles para el anlisis de
bitcoras.
Es importante registrar todas las bitcoras necesarias de todos los sistemas de
cmputo activos
El objetivo de la supervisin es asegurar este orden aun cuando haya desviaciones no
previstas en la automatizacin.
61
reduccin adicional y/o reduccin alternativa a una lista individual minimizada de
suscriptores a observar (INS), teniendo en cuenta las relaciones de comunicaciones
estadsticas mximas dentro del nodo de red (NN), el nmero de nodos de red
idnticos en el conjunto de la red y el rendimiento de nodo mximo y, como resultado
de la lista nodo-individuo reducida (INS), minimizar los costes de proceso en caso de
comparacin de direccin de cada paquete de datos a conmutar en la lista de
supervisin (ISNWL)
CAPACIDADES DE LA SUPERVISIN
BENEFICIOS
OBJETIVO
Informacin
62
produccin, qu operaciones se van a utilizar, con qu mquina y con qu
operarios.
Un buen programa de produccin trae algunas ventajas para la empresa. Entre ellas
estn:
63
El diagrama de Gantt Es una herramienta que ilustra en que momento estn
ocupadas las mquinas y los operarios. En este diagrama se programa el
trabajo diario por operacin que se alcanza a realizar teniendo en cuenta los
tiempos calculados en el cuadro anterior. Un formato de un diagrama de Gantt
es el siguiente:
La tecnologa llamada Cliente /Servidor es actualmente utilizada en casi todas las
aplicaciones administrativas de Internet/Intranet. Bajo este esquema, un servidor es un
ordenador remoto, que en algn lugar de una red, proporciona informacin segn se le
solicite. Mientras que un cliente funciona en su computadora local, se comunica con el
servidor remoto y pide a ste informacin.
QU ES EL CLIENTE?
Conjunto de Software y Hardware que invoca los servicios de uno o varios servidores.
Los Clientes interactan con el usuario, usualmente en forma grfica. Frecuentemente
se comunican con procesos auxiliares que se encargan de establecer conexin con el
servidor, enviar el pedido, recibir la respuesta, manejar las fallas y realizar actividades
de sincronizacin y de seguridad.
QU ES EL SERVIDOR?
64
Conjunto de Hardware y Software que responde a los requerimientos de un cliente.
Los Servidores proporcionan un servicio al cliente y devuelven los resultados. En
algunos casos existen procesos auxiliares que se encargan de recibir las solicitudes
del cliente, verificar la proteccin, activar un proceso servidor para satisfacer el pedido,
recibir su respuesta y enviarla al cliente. Adems, deben manejar los interbloqueos, la
recuperacin ante fallas, y otros aspectos afines.
Por las razones anteriores, la plataforma computacional asociada con los servidores
es ms poderosa que la de los clientes. Por esta razn se utilizan PCs poderosas,
estaciones de trabajo, minicomputadores o sistemas grandes. Adems deben manejar
servicios como administracin de la red, mensajes, control y administracin de la
entrada al sistema (login), auditora y recuperacin y contabilidad.
VENTAJAS DE CLIENTE/SERVIDOR
DESVENTAJAS:
65
cliente/servidor, debido a que toda la red est construida en torno a l.
Afortunadamente, el servidor es altamente tolerante a los fallos (principalmente
gracias al sistema RAID).
TIPOS DE SERVIDORES
Una base de datos es un almacn que nos permite guardar grandes cantidades de
informacin de forma organizada para que luego podamos encontrar y utilizar
fcilmente.
En la prctica, el DDL externo incluir con toda probabilidad los medios para
especificar dicha correspondencia, pero en este caso tambin el esquema y la
correspondencia debern poder separarse con claridad. Cada esquema
externo y la correspondencia asociada existirn en ambas versiones fuentes y
objeto.
Otros aspectos de la funcin de enlace con los usuarios incluyen las consultas
sobre diseo de aplicaciones, la impetracin de instruccin tcnica, la ayuda en
la localizacin y resolucin de problemas, y otros servicios profesionales
similares relacionados con el sistema.
69
INTRODUCCIN
Siempre que alguien realice alguna actividad o tarea para otra persona, sta estar
sujeta a evaluacin, por lo tanto, todas las actividades desarrolladas dentro una
organizacin o empresa debern estar sujetas a evaluacin. No obstante, las grandes
empresas han considerado en la ltima dcada que esa valoracin es insuficiente y
suelen utilizar un sistema formal de evaluacin del desempeo para valorar el
rendimiento de los trabajadores.
IMPORTANCIA 70
La Evaluacin del Desempeo resulta til para:
OBJETIVOS
PRINCIPIOS
VENTAJAS
DESVENTAJAS
ADMINISTRACIN
prestar?, etc. 73
Planeacin de personal. Quines van a operar al Centro de Cmputo?,
Cules sern sus funciones?, Qu cantidad de personal ser necesaria?,
etc.
Planeacin de instalaciones fsicas. En dnde estar ubicado en Centro
de Cmputo?, Cuantas secciones ser necesario construir?, en dnde se
colocar el centro de carga?, En dnde sern ubicados los servidores o la
macro-computadora?, Qu condiciones de ventilacin sern necesarias?, etc.
PLANEACIN DE RECURSOS
PLANEACION
74
El modelo PETI propuesto, tiene como objetivo proveer un marco para administrar y
proyectar los cambios internos y externos que ocupan un lugar en el entorno.
Considera un dominio de aplicacin dinmico, que integra las visiones estratgicas de
negocio/organizacional, con la visin estratgica de Tecnologa de Informacin en una
percepcin nica final.
En este modelo, el mundo real est compuesto por entidades relacionadas unas con
otras, que, bajo la generacin de eventos, cambian el comportamiento del entorno. La
concepcin del modelo est basada en tres conceptos fundamentales:
Interaccin
Adaptacin
Evolucin.
MIGRACIN DE ARQUITECTURAS
CONVERSIN DE DATOS
Estas aplicaciones no siempre existen y, en este caso, los datos se deben convertir
para el ambiente de destino. Por ejemplo, si el sistema original est basado en una
base de datos MS SQL, el contenido y los procesos asociados se deber convertir a
MySQL o PostgreSQL para permitir la transicin. Si la interfaz de las aplicaciones usa
las bibliotecas ODBC, esta transicin es relativamente simple. En general, esta
transparencia se paga en forma de ligera prdida de rendimiento. El hecho de
implementar la conversin de los datos en la interfaz de las aplicaciones permite
esconder la tarea y limita el riesgo de prdida de datos.
FORMATOS DE DATOS
Una migracin no es olvidar el pasado. Al revs, una empresa no puede archivar para
siempre sus datos pasados, un da u otro va a necesitar acceso a algunos documentos
y probablemente tambin tendr que modificarlos. Por lo tanto, se debe planificar esta
habilidad, posiblemente en forma de un servidor de compatibilidad. A menudo, estos
servidores son una causa de stress ya que sobreviven ms all de su largo de vida
normal, requieren contratos de soporte especiales y caros. Una migracin debe tratar
de evitar esta situacin cuando es posible y soportar los formatos histricos.
77
78
.
Para UNIX:
Logcheck
SWATCH.
Para Windows:
LogAgent
LOGCHECK
AIDE
80
El programa AIDE, surge como una iniciativa de clonar un sistema de deteccin de
intrusos muy famoso denominado Tripwire, el cual no es software libre. Este sistema
se basa en considerar la integridad de los archivos como una de las alarmas de que
ha existido una intrusin. De todo el mundo es sabido que una de las acciones ms
comunes de un intruso en un sistema es garantizar el acceso a este sistema aunque el
fallo por el que ha accedido a l sea corregido, para ello, los infractores introducen
programas que suplantan a los actuales y que habitualmente tienen un fin aadido
(generalmente la obtencin de datos del sistema, passwords, implantan puertas
traseras, etctera)
FUNCIONAMIENTO DE AIDE
Si el administrador del sistema, por algn motivo cree que ha podido ser objetivo de
una intrusin, recupera las sumas originales, el programa realiza las sumas actuales y
las compara, si en algn fichero las sumas no coinciden se da una alarma ya que
puede significar que alguien alter el fichero con intenciones aviesas. Con este tipo de
sistemas no solo podemos obtener la alarma de que alguno de nuestros ficheros ha
cambiado sino que tambin aislaremos el fichero en cuestin.
SNORT
81
complejidad es debida entre otros factores al incremento del nmero de dispositivos y
diferentes tecnologas que es necesario integrar, a la distancia fsica entre los distintos
dispositivos y subredes, as como a la mayor exigencia en la calidad de los servicios y
funcionalidades que queremos brindar a nuestros clientes.
Bsicamente recolectamos datos sobre el estado de nuestra red, estos datos una vez
evaluados nos permiten tomar acciones para optimizar el funcionamiento de nuestro
sistema. Pero tambin, podemos interrogar a nuestros dispositivos remotos y
recibir/programar alarmas. Adems, el volumen de datos para gestionar la red es
relativamente pequeo, por lo que no se necesita un ancho de banda grande haciendo
que los sistemas M2M se ajusten perfectamente a este tipo de aplicacin.
PLANEACIN OPERATIVA. 83
La planeacin operativa de un centro de cmputo consiste en realizar un detallado
anlisis de necesidades de la empresa y definir en base a estas necesidades una
plataforma tecnolgica con una infraestructura en hardware, software, personal
operativo, etc. que soporte las operaciones de la empresa y se utilice como el medio
de procesamiento de informacin.
En esta fase se utiliza la informacin recopilada en las Fases uno y dos para identificar
las soluciones de destino adecuadas para cada aplicacin exclusiva, que pueden
incluir productos ya implementados en el entorno, soluciones ya hechas, productos de
la plataforma Microsoft Collaboration o dejar la aplicacin en su lugar en Lotus
Domino.
87
Una migracin de BD es un proceso que se realiza para mover o trasladar los datos
almacenados en un origen de datos a otro, para lo cual es indispensable que antes de
empezar cualquier proceso de esta naturaleza, se tenga clara y documentada la razn
por la cual se est migrando, adems de elaborarse la planeacin detallada de las
actividades contempladas. Dicha migracin se requiere llevar a cabo cuando es
necesario mover un esquema dentro del mismo servidor, o de un servidor a otro, as
como para actualizar la versin del software, y hacer un cambio de manejador de
bases de datos por el de otro fabricante o para cambiarlo a una plataforma de cmputo
distinta.
Existen diversos motivos para hacer una migracin, tales como: mejorar el desempeo
de la base de datos, cumplir con nuevos requerimientos de usuario, de la aplicacin o
polticas de seguridad; as como la compatibilidad con otras aplicaciones, la
actualizacin de versiones, la estandarizacin de la tecnologa de informacin en la
organizacin, la reduccin de costos que se puede tener al cambiar por software libre,
el aumento en el volumen de datos, nuevos procesos de negocio, entre otros
escenarios posibles.
88
Por otro lado, si el alcance del proyecto incluye la migracin de procedimientos
almacenados, cuando hay un cambio de manejador de bases de datos (RDBMS), se
debe considerar que tal vez sea necesario programarlos nuevamente, en tantoel
cdigo puede no ser compatible. Tambin se recomienda probar de manera
exhaustiva, que las consultas realizadas por las aplicaciones, puedan seguir
ejecutndose normalmente. Esta actividad es una parte fundamental del proceso,
debido a que los datos almacenados se vuelven importantes conforme pueden ser
convertidos en informacin valiosa para los usuarios.
Existen otros aspectos que se deben tener en cuenta para el xito del proyecto, tales
como: contar con el apoyo de la alta direccin, asignar a un equipo con la experiencia
y competencias requeridas, identificar las aplicaciones crticas que harn uso de los
datos, la disponibilidad requerida de la BD, as como contar con los recursos e
infraestructura necesarios bajo el dimensionamiento realizado.
Una vez terminado el proceso se deben medir los resultados y entregar un reporte
global del trabajo realizado, mencionando cules son los productos que se entregan,
cuntas tablas u otros objetos fueron migrados, cuntos registros se migraron
exitosamente, cuntos no fueron migrados y cul fue la causa de ello.
Se sugiere realizar el reporte ejecutivo que resuma y presente a los directivos, los
resultados obtenidos. Otro documento relevante para el cliente es la memoria tcnica
que contenga la configuracin de los parmetros de la base de datos migrada, su
estructura fsica y espacio disponible, entre otros datos relevantes.
89
utilizacin de los componentes virtualizados.
Este manual combina convenientemente todas las normas ISO relacionadas con la 91
recoleccin sistemtica y el procesamiento de la informacin registrada con fines de
almacenamiento, utilizacin y diseminacin, lo que resulta de gran inters para un
amplio crculo de usuarios: documentalistas, bibliotecarios, escritores, redactores y
gerentes de informacin, entre otros.
1. Vocabulario.
2. Terminologa.
3. Transliteracin de caracteres.
6. Reproduccin de documentos.
BIBLIOGRAFIA
ISO 4 1984 (E) Documentation - Rules for the abbrevation of title words and titles
of publications. (Normas para la abreviatura de palabras en el ttulo y de los
ttulos de publicaciones.)
Proporciona una serie de requisitos que permiten a los editores y casas editoras
producir ndices de publicaciones que faciliten su uso por los bibligrafos,
bibliotecarios e investigado res. Aunque esta norma se ha preparado bsicamente
para la confeccin de ndices de forma manual, muchos de sus principios se pueden
aplicar igualmente a la preparacin automatizada de ndices. Aborda en su contenido,
entre otros aspectos, los tipos de ndices, la frecuencia de que publicacin, los datos
que deben registrarse en el encabezamiento de un ndice, etctera.
ISO 1086 1991. Information and documentation - Title leaves of books. (Portadas
de libros.)
Se establecen las reglas que garantizan que las traducciones se presenten en forma
normalizada para facilitar su uso por las distintas categoras de usuarios. De acuerdo
con esto, esta norma se aplica a las traducciones (completa, parcial o abreviada) de
cualquier tipo de documento. No es aplicable a los resmenes. Aborda aspectos
relacionados con la traduccin de publicaciones peridicas y seriadas, artculos de
revistas y captulos de libros o de libros completos, patentes y otros documentos
similares, etctera. No trata lo concerniente a la composicin, mrgenes, mtodos de
impresin y tipografa.
ISO 2788 1986 (E) Documentation - Guidelines for the establishment and
development of monolingual thesauri. (Directrices para el establecimiento y el
desarrollo de tesauros monolinges.)
ISO 2789 1991 (E) International library statistics. (Estadstica de las bibliotecas a
nivel internacional.)
Las estadsticas que se indican en esta norma abarcan los distintos tipos de
bibliotecas nacionales, de instituciones de educacin superior, escolares,
especializadas y pblicas, localizadas en un pas particular. Asimismo, informa los
datos que se incluyen en el reporte estadstico y establece la forma de comunicar
dichos datos. Las estadsticas referidas en esta norma deben elaborarse en intervalos
regulares de tres aos.
ISO 5964 1985 (E) Documentation for the establishment and development of
multilingual thesauri. (Gua para el establecimiento y desarrollo de tesauros
multilinges.)
Las reglas ofrecidas en esta norma deben utilizarse en conjunto con la norma ISO
2788 (Gua para el establecimiento y desarrollo de tesauros monolinges), pues la
mayora de los mtodos y recomendaciones consideradas en sta son igualmente
vlidas para los tesauros multilinges. La presente norma se considera como un paso
fundamental en el perfeccionamiento de la recuperacin de la informacin y el logro de
la compatibilidad entre los tesauros producidos por instituciones que indizan con
trminos seleccionados a partir de ms de dos lenguajes naturales (idiomas). Su
contenido abarca los problemas multilinges que pueden surgir durante la creacin de
un tesauro convencional.
ISO 7275 1985 (E) Documentation - Presentation of title information of series.
(Presentacin de la informacin en el ttulo de una serie.)
95
96
Consiste en la aplicacin de barreras y procedimientos que resguardan el acceso a los
datos y solo se permita acceder a ellos a las personas autorizadas para hacerlo.
TRANSACCIONES
CATEGORAS
Virus puro.
Caballo de Troya.
Bomba lgica.
Gusano.
VIRUS PURO: Un verdadero virus tiene como caracterstica importante la capacidad
de copiarse a s mismo en soportes diferentes al que se encontraba originalmente, y
por supuesto hacerlo con el mayor sigilo posible y de forma transparente al usuario; a
este proceso de auto replica se le conoce como infeccin.
Un virus puro tambin modifica el cdigo original del programa o soporte objeto de la
infeccin para poder activarse durante la ejecucin de dicho cdigo.
Alcances
Beneficios
102
Debido a la cantidad de informacin que manejamos actualmente, los dispositivos de
almacenamiento se han vuelto casi tan importantes como el mismsimo computador.
Aunque actualmente existen dispositivos para almacenar que superan las 650 MB de
memoria, an seguimos quejndonos por la falta de capacidad para transportar
nuestros documentos y para hacer Backups de nuestra informacin ms importante.
Todo esto sucede debido al aumento de software utilitario que nos permite, por dar un
pequeo ejemplo, convertir nuestros Cds en archivos de Mp3.
LA TECNOLOGA PTICA
Disco de vdeo digital, tambin conocido en la actualidad como disco verstil digital
(DVD), un dispositivo de almacenamiento masivo de datos cuyo aspecto es idntico al
de un disco compacto, aunque contiene hasta 25 veces ms informacin y puede
transmitirla al ordenador o computadora unas 20 veces ms rpido que un CD-ROM.
Su mayor capacidad de almacenamiento se debe, entre otras cosas, a que puede
utilizar ambas caras del disco y, en algunos casos, hasta dos capas por cada cara,
mientras que el CD slo utiliza una cara y una capa. Las unidades lectoras de DVD
permiten leer la mayora de los CDs, ya que ambos son discos pticos; no obstante,
los lectores de CD no permiten leer DVDs.
103
de disco de vdeo digital. Hoy, los DVD-Vdeo son slo un tipo de DVD que almacenan
hasta 133 minutos de pelcula por cada cara, con una calidad de vdeo LaserDisc y
que soportan sonido digital Dolby surround; son la base de las instalaciones de cine en
casa que existen desde 1996. Adems de stos, hay formatos especficos para la
computadora que almacenan datos y material interactivo en forma de texto, audio o
vdeo, como los DVD-R, unidades en las que se puede grabar la informacin una vez y
leerla muchas, DVD-RW, en los que la informacin se puede grabar y borrar muchas
veces, y los DVD-RAM, tambin de lectura y escritura.
Todos los discos DVD tienen la misma forma fsica y el mismo tamao, pero difieren
en el formato de almacenamiento de los datos y, en consecuencia, en su capacidad.
As, los DVD-Vdeo de una cara y una capa almacenan 4,7 GB, y los DVD-ROM de
dos caras y dos capas almacenan hasta 17 GB. Del mismo modo, no todos los DVDs
se pueden reproducir en cualquier unidad lectora; por ejemplo, un DVD-ROM no se
puede leer en un DVD-Vdeo, aunque s a la inversa.
Por su parte, los lectores de disco compacto, CD, y las unidades de DVD, disponen de
un lser, ya que la lectura de la informacin se hace por procedimientos pticos. En
algunos casos, estas unidades son de slo lectura y en otros, de lectura y escritura.
DISCO DURO
En los ordenadores o computadoras es una unidad de almacenamiento permanente
de gran capacidad. Est formado por varios discos apilados, normalmente de aluminio
o vidrio, recubiertos de un material ferro magntico. Como en los disquetes, una
cabeza de lectura/escritura permite grabar la informacin, modificando las propiedades
magnticas del material de la superficie, y leerla posteriormente (La tecnologa
magntica, consiste en la aplicacin de campos magnticos a ciertos materiales cuyas
partculas reaccionan a esa influencia, generalmente orientndose en unas
determinadas posiciones que conservan tras dejar de aplicarse el campo magntico.
Esas posiciones representan los datos, bien sean una cancin, bien los bits que
forman una imagen o un documento importante.); esta operacin se puede hacer un
gran nmero de veces.
La mayor parte de los discos duros son fijos, es decir, estn alojados en el ordenador
de forma permanente. Existen tambin discos duros removibles, como los discos Jaz
de Iomega, que se utilizan generalmente para hacer backup o para transferir grandes
cantidades de informacin de un ordenador a otro.
El primer disco duro se instal en un ordenador personal en 1979; era un Seagate con
una capacidad de almacenamiento de 5 MB. Hoy da, la capacidad de
almacenamiento de un disco duro puede superar los 50 MB. A la vez que aumentaba
la capacidad de almacenamiento, los discos duros reducan su tamao; as se pas de
las 12 pulgadas de dimetro de los primeros, a las 3,5 pulgadas de los discos duros de
los ordenadores porttiles o las 2,5 pulgadas de los discos de los notebooks
(ordenadores de mano).
104
Modernamente, slo se usan en el mundo del PC dos tipos de disco duro: el IDE y el
SCSI (ledo "escasi"). La diferencia entre estos Discos duros radica en la manera de
conectarlos a la MainBoard.
IDE
SCSI
Esta tecnologa es mucho menos utilizada, pero no por ser mala, sino por ser
relativamente cara. Estos discos suelen ser ms rpidos a la hora de transmitir datos,
a la vez que usan menos al procesador para hacerlo, lo que se traduce en un aumento
de prestaciones. Es tpica y casi exclusiva de ordenadores caros, servidores de red y
muchos Apple Macintosh.
Los conectores SCSI son mltiples, como lo son las variantes de la norma: SCSI-1,
SCSI-2, Wide SCSI, Ultra SCSI... Pueden ser planos de 50 contactos en 2 hileras, o
de 68 contactos, o no planos con conector de 36 contactos, con mini-conector de 50
contactos...
Una pista para identificarlos puede ser que, en una cadena de dispositivos SCSI
(hasta 7 15 dispositivos que van intercalados a lo largo de un cable o cables, como
las bombillas de un rbol de Navidad), cada aparato tiene un nmero que lo identifica,
que en general se puede seleccionar. Para ello habr una hilera de jumpers, o bien
una rueda giratoria, que es lo que deberemos buscar.
MFM, ESDI
Proteger la informacin del negocio es un desafo constante para las empresas, pero
sin duda hoy en da es mucho ms relevante asegurar que los datos estn disponibles
la mayor cantidad de tiempo posible. Cuando se pierde informacin o se caen ciertos
sistemas, estamos hablando de desastres de magnitud que las organizaciones no
estn ni pueden estar dispuestas a permitirse. Por eso, la alta disponibilidad de datos y
procesos es considerada uno de los grandes temas dentro del mundo de los negocios
y uno de los tems que los proveedores recomiendan abordar a travs de la ltima
tecnologa disponible.
Para entender la relevancia que la alta disponibilidad tiene en el xito de una empresa
o una institucin es fundamental, ya que tener claro que la informacin es, en esencia,
el estado del negocio. "Es posible que una empresa que no cuenta con la informacin
necesaria pueda funcionar a medias, pero si no sabe con certeza qu est haciendo,
cunto est vendiendo y el estado de su produccin, no tiene posibilidad de hacer
gestin". Y la informacin y los datos son posibles de proteger. Segn el ejecutivo,
existen soluciones de almacenamiento desde miles, pero falta un eslabn importante
dentro de la cadena: resguardar lgicamente los datos. "Para hacerlo, las empresas
han tenido que recurrir a dos mtricas: el RPO (cunta informacin est dispuesta a
perder una corporacin) y el RTO (en cunto tiempo es posible recuperarla).
Obviamente, mientras ms pequeo es el ndice de RPO, ms cerca est una
empresa de tener una continuidad de datos ptima".
106
"Si estos pilares son abordados adecuadamente, es posible, asegurar alta
disponibilidad desde el back-end al front-end". Sin embargo, es fundamental agregar
una variable adicional: el tiempo. "No es lo mismo acceder rpidamente a los datos
que contar con ellos despus, con desfases que pueden afectar los resultados del
laboratorio de informacin.
La Mesa de Ayuda funciona como un nico punto de contacto para atender cualquier
requerimiento de soporte tecnolgico de los usuarios finales de nuestros clientes. La
Mesa de Ayuda est en capacidad de dar soporte y solucin a mltiples incidentes
reportados por los usuarios en el uso diario de la tecnologa o en su interaccin con
diversas aplicaciones. Adems, el personal de la Mesa de Ayuda recibe capacitacin
continua en aspectos tcnicos y atencin a clientes.
PROBLEMAS DE ENERGIA
Son la causa ms grande de prdidas de datos y son ms frecuentes que los virus, la
mayora de los problemas elctricos que causan prdidas millonarias en los sistemas
informticos permanecen invisible como son: micro-cortes, apagones, descargas,
sobre-tensiones o ruido.
107
Cd-rw
Dvd-rw
HD hard disc
Para realizar esta actividad se crean perfiles de cada una de las computadoras de
manera manual la primera vez y las siguientes en forma automtica, esto facilita la
operacin y ofrece la ventaja de que se puede trabajar de manera eficiente.
Hacer una copia de seguridad se refiere a la copia de datos de tal forma que estas
copias adicionales puedan restaurar un sistema despus de una prdida de
informacin.
HERRAMIENTAS DE RESPALDO:
Apropiado tanto para una pequea red empresarial como para un solo
Sistema.
108
SOFTWARE DE RESPALDO DE FONDO:
La copia de seguridad puede realizarse sobre los datos, en los cuales se incluyen
tambin archivos que formen parte del sistema operativo. As las copias de seguridad
suelen ser utilizadas como la ltima lnea de defensa contra prdida de datos, y se
convierten por lo tanto en el ltimo recurso a utilizar.
Desconfiar de los medios de almacenamiento: Por ejemplo los Discos Rgidos 109
o Unidades de Almacenamiento de Estado Slido, son dispositivos que pueden
averiarse y poseen segn el medio de almacenamiento en cuestin, una
durabilidad estimada.
Almacenar la informacin en CD / DVD: Muchos CD / DVD: grabados pueden
llegar a tener una durabilidad de un ao, por la calidad del CD. Luego habra
que testear siempre que se pueda leer el contenido grabado en la copiadora,
mediante una unidad que no sea la misma.
Mediante Internet: Por ejemplo mediante un Sitio Web que permita almacenar
informacin. O adquirir un alojamiento ("hosting") y solo utilizarlo para
almacenamiento remoto.
Mediante una unidad de almacenamiento removible, se realiza una copia
parcial, o directamente una total de toda la unidad de almacenamiento, se la
extrae de la PC, y se la guarda en un lugar seguro.
Por ello se recomienda que una vez a la semana, al menos, se lleve a cabo un backup
de toda la informacin de la empresa tanto en ventas, finanzas, contabilidad, legales,
es decir, que toda la administracin est a resguardo en otro ordenador, en un disco
rgido externo, en formato online o en memorias porttiles.
FORMAS EN QUE SE PUEDE RESTABLECER LA INFORMACIN PERDIDA
QU ES UN CENTRO DE CMPUTO?
Los centros de cmputos alternos deben de estar muy bien ubicados, debe contar con
las condiciones fsicas y ambientales adecuadas para la operacin entre ellas:
sistemas de deteccin de incendios, extintores, iluminacin adecuada, corriente
regulada entre otras cosas.
Catstrofes.
Fuego.
Fallas de energa.
Ataques terroristas.
Interrupciones organizadas o deliberadas.
Sistema y/o fallas de equipo.
Error humano.
Virus informticos.
Cuestiones legales.
111
Huelgas de empleado.
PROCESO DE RECUPERACIN
a) Sistemas e Informacin.
b) Equipos de Cmputo.
c) Obtencin y almacenamiento de los Respaldos de Informacin.
Backus: Es la copia total o parcial de informacin importante del disco duro, CDs,
bases de datos u otro medio de almacenamiento. Esta copia de respaldo debe ser 112
guardada en algn otro sistema de almacenamiento masivo, como ser discos duros,
CDs, DVDs o cintas magnticas
114
invertido en la comunidad RSA eFraudNetwork, un ecosistema creado en
colaboracin con miles de instituciones financieras a escala global con el objeto
de detectar fraudes.
6. La seguridad debe ser dinmica y sobre la base del riesgo: Para combatir a los
criminales y los estafadores, las organizaciones necesitan ser capaces de
correlacionar en forma dinmica la informacin proveniente de varias fuentes y
poder adems responder en tiempo real a riesgos de seguridad que afecten a
la infraestructura y/o la informacin respectivamente. RSA anunci nuevos
servicios de consultora para ayudar a los clientes a implementar y/o mejorar
sus operaciones de seguridad a fin de administrar de manera ms efectiva 115
tanto el riesgo como los programas de gobernabilidad de la informacin.
Por esta razn, la estrategia de seguridad de la informacin debe ser dinmica y sobre
la base de la conducta del usuario. A esta altura, RSA anunci tambin que est
trabajando conjuntamente con Trend Micro a fin de potenciar la inteligencia en tiempo
real contra la infeccin del sistema; virus, spam, algoritmos y otras modalidades de
software espurio que induzcan a fraudes (se denominan malware) mediante la
generacin de programas de inoculacin en los centros de recursos de amenazas de
Trend Micro -Trend Micros Threat Resource centers-.
Las herramientas capaces de hacer esto son muchas, dependiendo del contexto en
que nos encontremos. Por ejemplo, los sistemas DBMS ms avanzados incorporan la
encriptacin como una opcin normal para los datos almacenados, generalmente bajo
esquemas propietarios.
116
No existe ninguna garanta de que nuestro sistema sea invulnerable. Ms all de las
medidas que podamos adoptar, siempre existir la posibilidad de ser atacados. Esto
nos obliga a tener presentes ciertas medidas de contingencia traducidas
preferentemente en polticas de seguridad bien establecidas.
Para terminar, una recomendacin que en cierto modo engloba a todas las anteriores.
El establecimiento de polticas corresponde a un mecanismo que permite asegurar que
la seguridad se mantenga en todas las situaciones y se deriva del "compromiso con la
seguridad" de la organizacin. La idea detrs de todo esto es que nadie puede saber
de antemano lo que piensa el administrador o el encargado de la seguridad sin ser
informado. Muchas organizaciones no tienen esto en cuenta y se da el caso en que un
gerente se limita a reunir a los empleados y decirles "no hagan nada que pueda
atentar contra la seguridad de la organizacin, o sern castigados..." El problema es
que la gente normalmente no piensa en trminos de seguridad sino en trminos de
cumplimiento de obligaciones y logro de resultados, y el camino ms corto no siempre
es el ms seguro.
Sypex es una aplicacin open source para hacer respaldos de bases de datos MySQL.
Se trata de una completa herramienta que adems permite importar y exportar base
de datos, crear bases de datos nuevas, verificarlas y hacerles mantenimiento entre
otras opciones ms.
Adems de las completas funciones que Sypex ofrece, se destaca por lo fcil que es
de instalarla; slo hay subir los archivos al servidor y conectarse usando el usuario y
contrasea del servidor de bases de datos.
Las copias de seguridad cada vez son ms necesarias, dado que la informacin que
guardamos en los equipos cada vez es mayor y es ms importante. Cobian Backup es
un programa que nos permite automatizar el proceso de manera rpida y sencilla.
Los datos deben respaldarse con velocidad y recuperarse fcilmente. Debe ser posible
comprobar su utilidad. Deben guardarse copias externalizadas con capacidad de
recuperacin on-line. Deben estar permanentemente disponibles y deben cumplir con
la legislacin vigente en materia de proteccin de datos de carcter personal (LOPD) y
otras buenas prcticas empresariales.
El outsourcing del servicio de copias de seguridad ser la tendencia y para cubrir las
necesidades de continuidad de las empresas, estos servicios debern:
Los puntos de entrada en la red son generalmente el correo, las pginas web y la
entrada de ficheros desde discos, o de ordenadores ajenos, como porttiles.
Mantener al mximo el nmero de recursos de red slo en modo lectura, impide que
ordenadores infectados propaguen virus. En el mismo sentido se pueden reducir los
permisos de los usuarios al mnimo.
Se pueden centralizar los datos de forma que detectores de virus en modo batch
puedan trabajar durante el tiempo inactivo de las mquinas.
La consolidacin de sitios web que ofrecen respaldo de datos en forma virtual, es otra
muestra clara de la importancia que tiene la problemtica del almacenamiento en el
mercado mundial, incluso para los usuarios particulares. Sin embargo, es una
tendencia que no se impondr en las empresas cuyos sistemas son crticos, como los
bancos, empresas de servicios y compaas financieras. Este tipo de organizaciones,
en lugar de confiar sus activos de informacin a terceros, est construyendo sitios
alternativos de almacenamiento -tambin llamados sites de contingencia- donde
mantienen el nivel de operaciones en caso de que ocurra un desastre en el sistema
principal.
Sea virtual o fsico, el almacenamiento seguir dando que hablar. As lo confirman los
estudios de las principales consultoras del mercado internacional, como Gartner
Group. Esta proyecta un crecimiento sorprendente del mercado de soluciones de 122
storage y respaldo. Segn compaas productoras de estos productos, los montos
destinados a este tipo de soluciones este ao sern tres a cuatro veces mayores que
los invertidos en el 2001, es decir, que de US$3 millones aumentarn a ms de US$9
millones...y continuarn con un crecimiento sostenido en los siguientes cinco aos.
En las ltimas dos dcadas, la generacin de informacin en formato electrnico se ha
incrementado, lo cual lleva a la necesidad de almacenar estos datos; ya no de forma
centralizada, si no de forma distribuida ocupando los recursos de diversas fuentes
tanto a pequea escala como gran escala. El principal problema a resolver en los
sistemas de almacenamiento distribuido es garantizar la confiabilidad y la
disponibilidad de los datos, para que en el momento que un usuario los requiera estn
presentes. El tener un gran nmero de recursos de almacenamiento, hace que la
disponibilidad de los datos en el sistema se vea afectada principalmente por las fallas
que puedan presentar dichos recursos.
123
Estos esquemas de almacenamiento pueden combinarse con diversas arquitecturas
de red y as formar un sistema que permita distribuir los datos. Debido al auge de las
redes Peer-to- Peer (P2P) se han desarrollado propuestas basadas en este tipo de
redes, en las cuales cada computadora conectada, sirve para almacenar informacin y
los usuarios pueden acceder a sta de forma fiable. Las ventajas que las redes P2P
ofrecen son, tolerancia a fallas, escalabilidad, disponibilidad y rendimiento, adems,
por otro lado ofrecen un control descentralizado, a comparacin de los sistemas de
almacenamiento distribuido clsicos, en los cuales todas las operaciones se realizan
de forma centralizada.
Otra idea para almacenar los datos es la llamada Cloud Storage. Este modelo se
refiere a almacenamiento en lnea basado en redes. Los datos se almacenan en
diversos servidores virtuales y los usuarios pueden acceder a los datos mediante
pools; la idea que hay detrs de stas es la vitalizacin de los recursos para que a la
vista de dichos usuarios, los procesos de almacenamiento y recuperacin sean
transparentes.
Esta tendencia ha ganado popularidad entre los desarrolladores en los ltimos aos;
sin embargo, actualmente la mayora de los sistemas basados en esta idea son
propietarios. Por otra parte, debido a que los datos se distribuyen en diversos sitios,
surge el problema de cmo almacenar los datos y en cul o cules de esos sitios se
realizar esta operacin. En los sistemas P2P el principal problema se presenta
cuando un usuario busca un dato especfico, pero el recurso de almacenamiento no
est disponible; el sistema deber buscar en otros recursos, mediante los cuales
pueda recuperar el dato. Debido a lo anterior, la forma en que se almacene la
informacin, determinar la forma en la cual se podrn realizar bsquedas. As, al
considerar un esquema de almacenamiento, tambin se debe tomar en cuenta la
operacin de bsqueda y elegir la solucin que equilibre el desempeo para ambos
problemas.
Los problemas anteriormente descritos, han dado pie a realizar diversos proyectos
basados en redes P2P y en Cloud Storage. A continuacin se describen algunos de
stos, los cuales se presentarn divididos en tres clases: Sistemas de
Almacenamiento Distribuido, Protocolos y Esquemas, y Sistemas Distribuidos de
Archivos.
FREENET
GNUTELLA
PAST
En este sistema, desarrollado por Microsoft los nombres de los archivos estn
cifrados y ligados al contenido, por lo tanto son nicos para cada uno. La forma en que
se almacenan los archivos es mediante replicas sobre un conjunto de nodos que se
elige de forma pseudo-aleatoria, lo cual le proporciona al sistema balance de carga.
Este sistema emplea un protocolo llamado Pastry para localizar y auto organizar los
datos dentro del sistema.
NAPSTER
BIGTABLE
Este sistema de almacenamiento distribuido est diseado para manejar datos con un
tamao del orden de peta bytes a travs de servidores de escasos recursos, para las
aplicaciones y servicios de Google.
OPENNEBULA
EUCALYPTUS
Con el fin de liberar a los equipos de cmputo, empresarial y personal del espacio que
destinan a acumular informacin y aplicaciones, los grandes jugadores de la industria
vuelcan sus miras hacia el llamado Cloud Computting, una solucin que ofrece
almacenamiento y gestin a travs de Internet.
Windows Intune llega a Mxico en servicio online que gestiona PCs empresariales con
Windows y permite mantener al mximo nivel de rendimiento de sus usuarios de forma
segura y desde cualquier lugar.
Otras veces la falta de confiabilidad se genera al rehusar los medios magnticos. Las
cintas en particular tienen una vida til concreta.
Esto nos lleva a que un sistema de respaldo y recuperacin de informacin tiene que
ser probado y eficiente.
Las copias de seguridad son uno de los elementos ms importantes y que requieren
mayor atencin a la hora de definir las medidas de seguridad del sistema de
informacin, la misin de las mismas es la recuperacin de los ficheros al estado
inmediatamente anterior al momento de realizacin de la copia.
SOPORTE UTILIZADO
Una vez definidas las medidas de ndole tcnica, quedan por definir las medidas
organizativas, ya que de nada sirve el mejor soporte si las copias no se realizan de
acuerdo a un plan de copias de seguridad.
PLANIFICACIN DE LA COPIA
MECANISMOS DE COMPROBACIN
MEDIDAS DE SEGURIDAD
Respecto a las copias de seguridad, se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
Deber existir un usuario del sistema, entre cuyas funciones est la de verificar
la correcta aplicacin de los procedimientos de realizacin de las copias de
respaldo y recuperacin de los datos.
Los procedimientos establecidos para la realizacin de las copias de seguridad
debern garantizar su reconstruccin en el estado en que se encontraban al
tiempo de producirse la prdida o destruccin.
Debern realizarse copias de respaldo al menos semanalmente, salvo que en
dicho periodo no se hubiera producido ninguna actualizacin de los datos.
COPIAS DE INFORMACIN (BACKUPS)
Estos respaldos son slo duplicados de archivos que se guardan en "Tape Drives" de
alta capacidad. Los archivos que son respaldados pueden variar desde archivos del
sistema operativo, bases de datos, hasta archivos de un usuario comn. Existen varios
tipos de Software que automatizan la ejecucin de estos respaldos, pero el
funcionamiento bsico de estos paquetes depende del denominado archive bit. Este
archive bit indica un punto de respaldo y puede existir por archivo o al nivel de "Bloque
de Informacin" (tpicamente 4096 bytes), esto depender tanto del software que sea
utilizado para los respaldos as como el archivo que sea respaldado. Este mismo
archive bit es activado en los archivos (o bloques) cada vez que estos sean
modificados y es mediante este bit que se llevan a cabo los tres tipos de respaldos
comnmente utilizados:
Guarda todos los archivos que sean especificados al tiempo de ejecutarse el respaldo.
El archive bit es eliminado de todos los archivos (o bloques), indicando que todos los
archivos ya han sido respaldados.
131
RESPALDO DE INCREMENTO ("INCREMENTAL")
132
RAID-0:
En orden ascendente, este es el primer tipo de RAID que otorga cierto nivel de
respaldo; cada vez que se vaya a guardar un archivo en el sistema ste se copiara
integro a DOS discos (en lnea), es por esto que RAID-1 tambin es llamado
"Mirroring".
RAID-3:
Esta configuracin al igual que RAID-0 divide la informacin de todos los archivos
("Striping") en varios discos, pero ofrece un nivel de respaldo que RAID-0 no ofrece.
En RAID-0 si falla un disco del grupo, la Informacin no puede ser recuperada
fcilmente, ya que cada disco del grupo contiene una fraccin del archivo, sin embargo
RAID-3 opera con un disco llamado "de paridad" ("parity disk"). Este "disco de paridad"
guarda fracciones de los archivos necesarias para recuperar toda su Informacin, con
esto, es posible reproducir el archivo que se perdi a partir de esta informacin de
paridad.
133
RAID-5:
Las consideraciones generales que aplican a todos los centros de datos incluyen:
En resumidas cuentas, todo centro de cmputo debe contar con dos aspectos
fundamentales: una tecnologa de punta para centros de cmputo, la cual existe est
disponible y lista para ser usada; y un buen material humano, lo importante es contar
con una experto o preferiblemente una empresa integradora de tecnologa que tenga
el personal interdisciplinario adecuado para disear e implementar el proyecto
integralmente.
135
cualquier usuario pueda visualizar los datos desde cualquier lugar y hora, entre otras
ventajas.
Para los ms "avezados" existe la entrega de toda su operacin a un tercero para que
se encargue desde la administracin, hasta la garanta de disponibilidad. El proveedor
sera el encargado de la infraestructura, mientras que los funcionarios de la empresa
se concentraran en tareas que agregan ms valor, como la explotacin de la
informacin, la generacin de nuevos servicios, entre otros. La propiedad de los
equipos deja de ser de la empresa y pasa a ser del proveedor, situacin que no
agrada a algunas empresas, o que por efectos contables no puede convertir el gasto
de capital o inversin que incurrira en la adquisicin de equipos, en costo de
operacin, o gasto a ser aplicado directamente en su estado de resultados.
No existen alternativas buenas y malas, sino que para cada nivel de riesgo que quiera
correr la empresa, habr el servicio pertinente. Es claro, sin embargo, que cada vez es
menos interesante la alternativa de tener los equipos dentro de la empresa, y
encargarse de todas esas tediosas tareas que poco o nada aportan al desarrollo de las
estrategias de la empresa.
PLAN DE RECUPERACIN ANTE DESASTRE
PELIGROS A LA SEGURIDAD
Fallas. Las personas, el software y los errores o fallas de hardware causan los
mayores problemas.
Fraude y acceso no autorizado.
Fallas en la energa y en las comunicaciones. En gran medida, la
disponibilidad y confiabilidad de las instalaciones de energa y comunicaciones
estn en funcin de su ubicacin.
Incendios.
Sabotaje y disturbios.
Desastres naturales. Como terremotos, tornados, inundaciones y 138
relmpagos.
Peligros generales. Esta categora cubre diversos peligros al azar que son
difciles definir o anticipar. Normalmente, los salvaguardas generales
disminuirn la probabilidad de ocurrencia.
De manera especfica, ISO 27001 indica que un SGSI debe estar formado por los
siguientes documentos (en cualquier formato o tipo de medio):
143
ISO/IEC 27007: gua de actuacin para auditar los SGSI conforme a las
normas 27000
ISO/IEC 27799: gua para implantar ISO/IEC 27002 especfica para entornos
mdicos
145
INTRODUCCIN
Service Desk es: "Es la unidad organizacional, funcin o proceso que mantiene un
punto de contacto con los clientes, usuarios y compaas particulares de soporte"
JUSTIFICACIN
El uso del Service Desk nace de la rpida necesidad de respuesta que necesita un
cliente para cada uno de sus problemas, preguntas o restricciones. Para los clientes
no hay nada ms frustrante que llamar a una organizacin o departamento y estar
buscando a una persona que resuelva sus problemas y que escuchen que fue a
comer, es da festivo y no hay nadie quien pueda resolver su problema.
Para que una organizacin pueda resolver las necesidades de los clientes en un
mundo globalizado es necesario que busque tener siempre la mayor ventaja
competitiva siguiendo la cadena de Servicio
147
La tecnologa Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea
a travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias, estos ofrecen Servicios acerca de soporte
tcnico (bugs, consultas, etc.) para ayudar a incrementar la productividad y aumentar
la satisfaccin de los usuarios internos y externos.
Si a nivel tcnico el Help Desk est dotado de unos slidos conocimientos, a nivel
humano tambin se debe armar de paciencia. Casi es tan importante lo uno como lo
otro, ya que al estar permanentemente en contacto con el cliente sus principales
tareas sern el dilogo y la comunicacin. Para cumplir con su funcin de atencin al
cliente, saber escuchar las explicaciones o quejas de un interlocutor nervioso o poco
acostumbrado a un lenguaje tcnico puede ser complicado. Hace falta calma,
colocarse en la piel del otro y adecuar el lenguaje para que lo comprenda una persona
poco habituada en informtica.
Para llevar a cabo sus funciones, el Help Desk debe de cumplir con ciertos requisitos:
Atencin a distancia: reciben llamadas, faxes o e-mails de los clientes con 148
dificultades y estos los conducen a una buena solucin.
Atencin personal: Se desplazan directamente hasta el usuario que ha
avisado del problema y lo soluciona en ese mismo instante.
BENEFICIOS
El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas
y por muchas personas, como una funcin poco admirable y de bajo perfil, de all que
los profesionales del rea de sistemas se sientan poco atrados a ejercer estas
funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios
fundamentales de la gestin del Help Desk, es que deben constituirse equipos de
trabajo con la responsabilidad de atender los problemas tcnicos de los usuarios. Su
funcin, dependiendo de la estructura
Proveer a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a
los equipos y otros dispositivos.
Proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para los equipos como para el usuario
final.
En trminos generales, algunas de las funciones que realizan los Help Desk son:
Adems de responder a las solicitudes de los usuarios finales los tcnicos de soporte
del Help Desk tienen a cabo la responsabilidad de hacer lo siguiente:
El nmero de equipos determina, por lo general, el nmero de tcnicos del Help Desk,
si la empresa cuenta con muchos equipos no debe tenerse un solo tcnico para
resolver todos los problemas el tiempo de espera sera demasiado, Generalmente,
cuando al usuario se le presenta un problema en la utilizacin de la tecnologa, esto
hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea
solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a
veces, convertirse en horas y das de interrupcin de su trabajo, lo que hace que los
resultados que se esperan por la funcin de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior
conlleva que los costos involucrados en la operacin de la organizacin se vean
incrementados por estos tiempos cados.
Atencin al Cliente es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, etc.
Para que una empresa o negocio tenga xito, debe satisfacer las necesidades y
deseos del Cliente. Pero sobre todo el cliente debe recibir buena atencin
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan. Por ejemplo: El representante de ventas al llamarle por telfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en las dependencias, etc. Algunos medios de atencin a usuarios serian:
Comunicacin verbal
Comunicacin no verbal
Va telefnica, entre otras.
1. COMUNICACIN VERBAL
VA TELEFNICA
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es
muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la
conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que
est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 153
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...)
Tambin la buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben
cumplir para lograr ese objetivo.
ATENCIN AL PBLICO
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente
no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que
hacen a la atencin al pblico.
CORTESA
o Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts.
El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es til.
ATENCIN RPIDA
o A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar
154
con usted en un momento".
CONFIABILIDAD
o Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
ATENCIN PERSONAL
o Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por su nombre.
PERSONAL BIEN INFORMADO
o El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos
que venden.
SIMPATA
o El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
o Si nosotros trabajramos en un centro de atencin a clientes,
tendramos que tener algunas habilidades:
LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
o Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va
ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa
escuchar con la mente.
LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
o En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero
tambin lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad
es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando
preguntas ABIERTAS generales o CERRADAS especficas.
Jefe De
rea
MTODOS DE EVALUACIN
Existen varias tcnicas o mtodos para analizar, evaluar y calificar el desempeo del
empleado en un puesto.
TCNICA DE ESCALA GRAFICA DE CALIFICACIN
Es una escala que lista varios factores o caractersticas y un rango de
desempeo para cada una. Al empleado se le califica al identificar la
calificacin que mejor describa su nivel de desempeo por cada factor o
caracterstica.
MTODO DE ALTERNANCIA EN LA CLASIFICACIN
Se clasifican a los empleados sucesivamente desde el mejor al peor en torno a
una caracterstica en particular. La forma de realizar la evaluacin, es colocar
el nombre del mejor empleado en el nivel superior, despus colocar el nombre
del empleado con menor calificacin en la siguiente lnea y as sucesivamente
hasta terminar.
MTODO DE COMPARACIN DE PARES.
Clasifica a los empleados mediante una tabla de todos los pares posibles de
individuos, para cada caracterstica, con el propsito de indicar al mejor
empleado de esos pares.
160
Para que el mtodo de clasificacin sea ms eficaz; se establece una
caracterstica y cada subordinado se compara con el resto de los subordinados
por pares, indicando quien es el mejor de ese par (con + o -) identificando
quien es el mejor empleado de todos los evaluados.
MTODO DE DISTRIBUCIN FORZADA
Se colocan porcentajes predeterminados de empleados en varias categoras
de desempeo. El propsito es lograr una mayor diferenciacin entre los
empleados de tal manera que los empleados sobresalientes puedan ser
identificados.
La metodologa consiste en establecer intervalos en porcentajes, donde slo
pueden entrar los subordinados que renan los criterios de evaluacin
encuadrndolos en los intervalos no entrando ms personas con porcentajes
diferentes a los establecidos.
MTODO DEL INCIDENTE CRITICO
El supervisor lleva un registro por cada subordinado de la conducta relacionada
con su desempeo; se identifican los incidentes de trabajo poco comunes,
sean buenos o malos que posteriormente son comentados entre supervisor y
subordinado para evaluar el desempeo.
Se recomienda que se utilice el mtodo para complementar una tcnica de
calificacin, con la limitante que no es til para comparar a los empleados o
toma de decisiones salariales.
COMUNICACIN INTERPERSONAL
Con el objetivo de cumplir con las necesidades tanto de los clientes como
organizacionales, muchas empresas utilizan un lugar centralizado para dar respuesta
a estas necesidades e implementan:
Para que un Service Desk funcione es necesaria la interaccin con el cliente, la cual
no est restringida a contacto telefnico o personal, sino que es necesario buscar ms
mtodos para obtener comentarios y peticiones de los clientes, los cuales pueden ser
fax, correo electrnico, Internet.
Enfoque tradicional. Este tipo de estructura es viable hasta que se requiere dar soporte
a mltiples sitios.
166
Nmero de referencia
Descripcin
Usuario
Localidad
Telfono
Correo Electrnico
Fecha estimada de terminacin
Una vez levantado un incidente es necesario enviar una confirmacin del calendario
de resolucin.
Tambin existen ocasiones donde se tiene que contactar al cliente en persona por lo
cual se genera un formato de atencin que indica si su incidente fue corregido o no,
con el nombre de: confirmacin de reporte.
Con el Service Desk, usted recibir apoyo en sitio para su personal, en todo lo
relacionado con la resolucin de incidentes y contratiempos de sus computadoras
personales u otros dispositivos de apoyo.
Una vez que su personal llame a nuestro Service Desk, nuestros expertos le darn
apoyo y si es necesario, coordinarn regionalmente que el personal tcnico se
presente en sus instalaciones para resolver el incidente; cuya solucin quedar
registrada en la herramienta seleccionada para apoyar la gestin de este servicio.
Cuando se presente una emergencia tcnica en su empresa, los usuarios slo tendrn
que llamar a la lnea de Service Desk para ser eficientemente asistidos desde un solo
punto de contacto. El servicio se encuentra tambin disponible para reportes por
correo electrnico y web, y es ajustable a sus necesidades.
De esta forma se asegura una mejor atencin al usuario/cliente, al igual que un mejor
control sobre todo el ciclo de vida de una incidencia, adems la informacin que se
proporciona ayuda en la toma de decisiones sobre el rendimiento de sus equipos de
los equipos de trabajo, la eficiencia de los tcnicos, la formacin necesaria a tcnicos
y/o usuarios o la poltica de servicio a mantener con los clientes.
Registro de incidencias.
Mltiples posibilidades de acceso a la informacin de la incidencia.
Se podr tener una fcil asociacin de la incidencias que ocurran a travs de 9
estados posibles (pendiente validar, abierta, pendiente asignar asignada,
retenida, transferida, anulada, cerrada y control de calidad) y 4 subastados.
Doble posibilidad de asignacin de incidencias (a un tcnico y aun grupo de
tcnicos).
Acceso jerrquico a la informacin: un tcnico accede a las incidencias que se
le asignan ms la que crea el mismo. Un jefe de grupo de tcnicos accede a
todas las incidencias de su grupo, un operador accede al 100% de las
incidencias registradas, as como un administrador.
Coordinacin automtica a travs de notificaciones por e-mail los agentes
involucrados en el ciclo de vida de la incidencia se avisan automticamente
antes de que empiece su papel en la incidencia, se dan avisos por e-mail a
tcnicos, jefes de grupo, gestores, clientes.
Integracin con la plataforma de correo notes: las incidencias pueden abrirse
directamente desde el buzn de correo de usuarios involucrados.
Integracin con la telefona mvil: los tcnicos pueden ser notificados de la
asignacin de incidencias tambin en su telfono mvil.
Fcil fijacin de parmetros: mltiples mens predeterminados, rbol de hasta
3 niveles para determinar la tipologa.
Posibilidad de creacin de incidencias extendidas a cualquier usuario de correo
electrnico: a travs del envi de un e-mail a una cuenta de correo
determinada, se generara una nueva incidencia en la base de datos. Los
clientes que estn detrs de estos envos, previa validacin de su incidencia,
reciben numerosas notificaciones por e-mail informando del estado de
172
resolucin de su incidencia.
Publicacin de las incidencias en la base de datos gestin del conocimiento
Depsito de e-mails que los usuarios escriben con la intencin de generar una
incidencia.
Posibilidad de instalar ms de un buzn de correo.
Asignacin de un gestor de la base de datos, ser la persona o personas que
recibir una notificacin por e-mail cuando llegue un e-mail a esta base de
datos, para hacerla saber que una nueva incidencia se ha generado a raz del
e-mail.
Vaciado automtico de la base de datos: una vez al mes se elimina todo el
contenido. Los datos de los e-mails almacenados no se pierden, ya que estn
contenidos en las incidencias que originan.
Permite a los usuarios consultar las incidencias. Vistas por estado, cdigo y 175
fecha.
El consumidor tambin puede ser cmplice del impacto publicitario, las tendencias
en comunicacin facilitan el trabajo ya que ofrece herramientas ms sencillas que
abren un nuevo campo profesional por que ponen al mundo ms cerca. Lo que obliga
a la tecnologa a ser cambiante evolucionar.
INFOMVIL
Las empresas necesitan cubrir sus demandas de servicio con herramientas que sean
rpidas a la hora de ser implementadas en los procesos de gestin de servicios
repetibles y eficientes. Para dicha gestin de servicios hay un conjunto de aplicaciones
que permiten la automatizacin de flujos de trabajo de forma inmediata e integrada,
siguiendo las mejores prcticas que plantea ITIL (IT Infraestructura Library).
BMC Remedy Service Desk: esta aplicacin automatiza los procesos de gestin de
incidentes y problemas, permitiendo a la organizacin de TI reaccionar de manera
177
rpida y eficaz ante situaciones que interrumpen los servicios crticos. BMC Remedy
Service Desk acta como nico punto de contacto para peticiones de usuarios,
incidentes indicados por usuarios e incidentes generados en la infraestructura. Sus
flujos de trabajo detallados, flexibles y ptimos agilizan la recuperacin del servicio
normal, ayudan a impedir que incidentes futuros afecten a los servicios de la empresa
y aumentan la eficacia del personal de TI.
Los flujos de trabajo predefinidos de BMC Remedy Service Desk captan y realizan el
seguimiento de las relaciones, desde el inicio del incidente a la correlacin del
problema, investigacin de la causa raz, errores conocidos y peticiones de cambio.
BMC Remedy Change Management BMC: Esta aplicacin aporta una gestin
de cambios basado en polticas de forma planificada que permiten incrementar
la velocidad y uniformidad de la implantacin de cambios, a la vez que se
reducen el riesgo y la interrupcin de servicios de la empresa. Hace posible la
definicin e implantacin de procesos de cambio estandarizados que recorren
la organizacin a travs de toda la duracin de una peticin de cambio: desde
su solicitud hasta la planificacin, la implantacin y, por ltimo, la verificacin.
Garantiza la aplicacin de los pasos correctos, la consulta con los usuarios
adecuados y la utilizacin de procedimiento a prueba de fallos.
178
BMC Remedy Asset Management: Esta aplicacin permite reducir los costes
de TI, gestionar el cumplimiento y mejorar la rentabilidad de la inversin con un
enfoque operativo del ciclo de vida de activos, el inventario, los contratos y la
179
gestin de gastos en TI. Garantizando la gestin de activos y de procesos de
gestin basados en ITIL en torno a los mismos datos de la CMDB, se obtiene
una mayor visibilidad y control de los procesos respecto al modo en que los
incidentes, los problemas, los cambios, la configuracin y los acuerdos de nivel
de servicio (SLA) afectan a los activos y viceversa.
180
Esta aplicacin permite a los clientes alinear los procesos crticos de soporte de
la infraestructura y servicios de TI con las prioridades del negocio ya que
automatiza, supervisa y gestiona de forma global procesos de acuerdo de nivel
de servicio referentes a compromisos acordados entre la TI y las empresas o
usuarios a los que sirve.
Permite coordinar datos y tareas dentro y entre los procesos de gestin de servicios
utilizando puntos comunes de referencia para activos, configuraciones, topologas de
aplicaciones y los servicios y usuarios que dependen de ellos. Por ejemplo, una
herramienta de supervisin puede abrir un incidente relacionado con un elemento de
configuracin (CI) en la CMDB, lo que permite a los tcnicos de gestin de incidencias
ver la informacin relacionada con dicho CI, incluido el servicio de negocio al que da
soporte, los activos y usuarios relacionados, las configuraciones anteriores, los
cambios recientes y muchos otros factores. 181
La biblioteca ITIL Definitive Software Library ofrece una visin y una gestin unificadas
de las aplicaciones de software. Automatiza las asociaciones entre descripciones de
software definitivas, versiones desplegadas para produccin descubierta y software de
versiones maestras (golden master) autorizadas, as como contratos de licencia de
software. Se logra as una coordinacin ms eficaz de la utilizacin y los cambios de
configuracin del software, de las configuraciones de licencia de software y de la
solucin de incidentes y problemas de software.
Las aplicaciones BMC Remedy ITSM funcionan integradas con otras soluciones BMC
para automatizar secuencias de tareas que permitan una gestin ms eficaz de la TI
desde la perspectiva del negocio:
182
En un esfuerzo por afrontar el creciente nmero de llamadas telefnicas de mercadeo,
el Congreso aprob en 1991 la Ley de Proteccin al Consumidor de Servicios
Telefnicos (TCPA, por sus siglas en ingls). La TCPA restringe las llamadas
telefnicas de mercadeo y el uso de sistemas de marcadores automticos y de
mensajes artificiales o pregrabados. Las normas son aplicables a las operadoras de
servicios de telecomunicaciones, as como a otros vendedores. En 1992, la Comisin
adopt normas para implementar la TCPA, incluyendo el requisito de que las
entidades que hagan llamadas telefnicas de promocin establezcan procedimientos
para confeccionar listas de No llamar en las que figuren determinadas compaas.
Si desea saber ms detalles sobre las normas de la Comisin sobre las llamadas
telefnicas de mercadeo, incluyendo las disposiciones de No llamar, haga clic en el
enlace que aparece en esta pgina y que lo lleva al Mandato del 3 de julio de 2003. Si
desea saber ms detalles sobre cmo inscribirse en el registro No llamar, o cmo
acceder a l, haga clic en el enlace que lo lleva a nuestra pgina del Registro No
llamar. Para una rpida referencia, las Normas estn disponibles haciendo clic en el
enlace de las Normas.
185
ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA CONSULTORA EN MXICO
Para llegar a ser un consultor, se requiere de una preparacin tanto prctica como
terica, la cual se sustenta, con los conocimientos adquiridos en las aulas y dentro de
vida profesional.
DEFINICIONES DE CONSULTORIA
De acuerdo con la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) la consultora de empresas
se define como un servicio profesional, que proporciona propuestas y sugerencias
concretas a los empresarios para resolver los problemas prcticos que tienen en sus
organizaciones.
188
tomar, en este caso hablaremos de la consultora de negocios.
Una persona llega a ser consultor de empresas en el pleno sentido del trmino
despus de haber acumulado una masa considerable de conocimientos sobre
los diversos problemas y situaciones que afectan a las empresas y adquirido la
capacidad necesaria para identificarlos, hallar la informacin pertinente,
analizar y sintetizar, elegir entre posibles soluciones, comunicarse con
personas, etc. Cierto es que los dirigentes de las empresas tambin tienen que
poseer estas capacidades. Lo que distingue a los consultores es que pasan por
muchas organizaciones y que la experiencia adquirida en las tareas pasadas 189
pueden tener aplicacin en las empresas en las que se realizan nuevas tareas.
Asistencia en diagnstico.
Es importante que el cliente y los consultores definan con precisin las reas,
procesos e indicadores que se pretenden mejorar, los lmites de la intervencin y en
qu etapa se deber retirar el grupo de consultores.
La consultora puede desempear un papel muy til como detonador del desarrollo
econmico y social de las empresas y del pas.
Se realiza un contrato, el cual contiene los requerimientos tanto del cliente como del
proveedor.
RESTRICCIONES Y PREMISAS
Restriccin
Premisa
Protegido por medio de claves de acceso, el cual se utilizar para subir y bajar
documentos del sistema de gestin, revisin de documentos, reportes, etc. La
informacin de la empresa estar adecuadamente protegida y al mismo tiempo
accesible a todas las personas (miembros de la empresa y consultores) que
deban participar en el proyecto.
Skype.
E-mails.
193
El uso del e-mail es fundamental para preguntas fuera de las sesiones
programadas (reuniones virtuales). No se utiliza el e-mail para envo de
documentos por ninguna de las partes, estos se depositan en el espacio
asignado en el servidor y se da aviso por e-mail que se depositaran
documentos para revisin. Las preguntas por e-mail estn limitadas a 3
semanales.
Horas de Asesora.
RH.
Capacitacin Presencial.
Los costos de viticos, relacionados con cuestiones que podran ser resueltas
en un par de horas.
Para muchos proyectos, los costes dominantes son los costes de esfuerzo. Las
computadoras con potencia suficiente para desarrollar software son relativamente
baratas. Aunque los costes de viajes pueden ser importantes si un proyecto se
desarrolla en sitios distintos, son una pequea parte comparados con los costes de
esfuerzo. Adems, el uso de correo electrnico, sitios web compartidos y
videoconferencias reducen el coste de los viajes y del tiempo hasta en un 50%.
Los costes de esfuerzo no solo son los salarios de los ingenieros que intervienen en el
proyecto. Las organizaciones calculan los costes de esfuerzo en funcin de los costes
totales, donde se tiene en cuenta el coste total para hacer funcionar la organizacin y
dividen ste entre el nmero de personas productivas.
Por lo tanto, los siguientes costes son parte de los costes totales:
Una vez que se inicia el proyecto, los gestores deben actualizar regularmente sus
estimaciones de tiempo y de coste. Esto ayuda en el proceso de planificacin y en el
uso efectivo de los recursos. Si los gastos actuales son significativamente mayores
que los estimados, el gestor del proyecto deber tomar alguna decisin. Esto implica
que puede incorporar recursos adicionales al proyecto o modificar los trabajos a
realizar.
197
simple.
Ejemplos de Costes:
Existen a su vez, gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son
totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos
198
que quieren ayudar a los principiantes.
PLIZA DE GARANTA
Algunas personas, sino es que muchas, creen que una garanta implica que un
producto no fallar por el tiempo estipulado en la pliza de garanta. Nada ms alejado
de la realidad.
Los fabricantes, distribuidores y proveedores desean y necesitan tener una ganancia,
de lo contrario, no tiene sentido para ellos existir. Nadie quiere perder dinero. Las
garantas no son un regalo. Su costo est integrado en el precio que pagamos. Los
fabricantes calculan cuantos productos habrn de fallar en un determinado lapso de
tiempo y agregan el costo de reparar o reemplazar el producto. Esa es la razn por la
cual las marcas que ofrecen las mejores garantas, tambin son las ms costosas.
Para tener una idea clara de nuestra pliza, debemos de hacer lo siguiente:
SOPORTE AL SOFTWARE
201
Consiste en buscar, identificar y enumerar en la unidad, los archivos
temporales, archivos cach de Internet y archivos de programa innecesarios;
de esta forma proceder a eliminarlos de forma segura.
Ejecucin de Antivirus.
Es el procedimiento por medio del cual se escanea, califica y limpia el pc de
programas malignos. Estos programas pueden averiar el sistema operativo,
disco duro y otro componentes.
Copia de Seguridad.
Este procedimiento consiste en realizar un respaldo de informacin por medio
de la aplicacin COPIA DE SEGURIDAD.
Scandisk.
Por alguna causa su sistema operativo no inicia o presenta fallas. Fallas que de
algn motivo no se pueden reparar; esto nos lleva proceder a instalar de nuevo
el sistema operativo. Para proceder con la reinstalacin hay que encender la
maquina entrar directamente a el Setup, e iniciarlo con el CD de instalacin.
El asistente del sistema operativo que desea instalar lo guiara, ayudara y le
har ms fcil la reinstalacin.
Este asistente le pedir sus datos personales y el CD-KEY, es decir la clave del
CD. Todos los discos de instalacin de Windows tienen una clave que es
requerida durante la instalacin.
Reinstalacin de programas
MEDIOS DE SOPORTE
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrnico, chat, software de aplicacin (como mensajera instantnea), faxes, y otras 202
tcnicas a travs de sitios web, como el ingreso a una mesa de ayuda o similar,
aunque el ms comn es el telfono.
ste puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son
soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles;
por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes
SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono,
mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
TIPOS DE SOPORTE
HARDWARE
SOFTWARE
o Sistema Operativo
o Antivirus
o Aplicaciones en general.
NIVELES DE SOPORTE
NIVEL 1
o Es aquel que est en contacto directo con el usuario y que soluciona
las incidencias triviales.
NIVEL 2
o Da soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la
informacin algo filtrada y as sucesivamente
Otra manera de clasificar los niveles de soporte es por medio de la complejidad de los
problemas presentados.
TIEMPOS DE RESPUESTA
A diario los clientes exigen respuestas rpidas. Ahora bien, Qu es una respuesta?
Coincidimos en que la respuesta siempre debe estar. Pero en este caso, una
respuesta no es directamente igual a una solucin. Se puede dar una respuesta
idnea aun cuando la solucin no est disponible. Y es en este instante en donde
entran en juego 2 factores:
A fin de cuentas, los clientes siempre comprenden que el profesionalismo implica que 204
en algunas circunstancias no se d una solucin por el simple hecho de brindarla.
Inmediata
INMEDIATA
El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos
ofrecen contratos de soporte.
La ayuda que reciben los usuarios por parte del rea de soporte tcnico de la empresa
en que laboran es gratuito, esto en cuanto a mano de obra, sin embargo, cuando se
requiere hacer cambio de alguna pieza de hardware esto ya genera un costo y se tiene
que gestionar para poder adquirirla porque el rea de soporte no absorbe los gastos.
SOPORTE ON SITE
ASISTENCIA TELEFNICA
Esta parte del rea de soporte tcnico se encarga de dar asesora va telefnica a los
usuarios que lo requieran y que estn en diferente lugar, el usuario empieza dando
una pequea explicacin sobre el problema que se presenta con el equipo y despus
el asesor pueda empezar a dar ayuda al usuario empezando por pedir detalles acerca
de las caractersticas del equipo, tales como la marca, modelo y posiblemente la
matrcula para poder identificarlo ms rpido.
Esta parte de soporte tcnico es una de las ms importantes con las que debe contar
el rea de soporte tcnico de un centro de cmputo para resolver problemas a
distancia.
ACTUALIZACIONES
Las actualizaciones son adiciones al software que pueden evitar o corregir problemas,
aumentar la seguridad del equipo, o bien mejorar el rendimiento de ste. En esta
parte, lo que se hace es mantener actualizado todo el equipo, como las bases de
datos, programas, tambin se encarga de dar asesoras a los usuarios de los
diferentes programas instalados en los equipos, ya que una actualizacin puede
cambiar la interfaz de ciertos programas de que sean de trabajo para los usuarios y se
pierde la nocin del orden de las funciones de los diferentes programas.
MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS
Dentro del mantenimiento preventivo existe software que permite al usuario vigilar
constantemente el estado de su equipo, as como tambin realizar pequeos ajustes
de una manera fcil.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Muchas veces debido a la falta de atencin oportuna de alguna falla que presente la
pc, algunos de sus componentes simplemente dejan de funcionar. O quiz debido a la
falta de adecuada proteccin en el suministro elctrico, por un alza o baja sbita de
tensin, el equipo se daa.
DEFINICIN DE PLANEACIN
Planear es el proceso para decidir las acciones que deben realizarse en el futuro, 208
generalmente el proceso de planeacin consiste en considerar las diferentes
alternativas en el curso de las acciones y decidir cul de ellas es la mejor.
ELEMENTOS DE LA PLANEACIN
IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN
PROCESO DE CAPACITACIN
Por otro lado, resulta necesario expresar que los programas de capacitacin debern
realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que no son las
empresas quienes tienen que adaptarse a estos, sino todo lo contrario.
Cabe destacar que es necesario asegurarse que lo que se ensee sea realmente una
necesidad de la organizacin, luego que lo que se ensea sea aprendido, que lo
aprendido sea trasladado a la tarea y finalmente que lo trasladado a la tarea se
sostenga en el tiempo. La nica forma de asegurarnos que todo esto suceda es a
travs de una buena evaluacin, estudio y anlisis antes, durante y despus de la
implementacin de cualquier programa de capacitacin.
DETECCIN DE NECESIDADES
Los buenos administradores se han dado cuenta que si protegen y atienden las
necesidades de un empleado, ste ser ms productivo y claro est, ms eficiente.
Compara una situacin Ideal con la Real para definir las diferencias, que sern las
necesidades a satisfacer.
212
acuerdo a los resultados de la etapa anterior.
La organizacin debe establecer las competencias requeridas para cada una de las
actividades que desarrolla y que afectan la calidad de sus productos; debe evaluar las
competencias del personal que desempea tales actividades y desarrollar planes para
eliminar las brechas existentes entre las competencias requeridas y las competencias
existentes. La definicin de necesidades debe incluir tambin el anlisis de
necesidades que pueden aparecer en el futuro.
Sin embargo, otros muchos lamentan que su carrera se vea truncada "por las
circunstancias" o la "falta de oportunidades", por mencionar slo lo que se escucha
con mayor frecuencia. Algunos se darn cuenta de la necesidad de reflexionar,
mientras otros tomarn conciencia de ello demasiado tarde o seguirn lamentndose.
La planificacin debe empezar en las primeras fases. stas son algunas ideas sobre
cmo se debe realizar el diseo de un plan de carrera:
Nada conduce tan lejos como una fuerte motivacin para conseguir lo que uno
quiere. Hay que revisar honestamente las prioridades. Es necesario pensar si
se est a gusto en su empresa actual y en el puesto que se ocupa y no olvidar
las necesidades personales y familiares. Reflexione sobre: Por qu quiere
realmente cambiar?
Gestin de Personal.
Formacin.
Rotacin.
Promocin.
Formacin. Son los planes de formacin adaptados a las exigencias del Plan
de Carreras.
Rotacin. Es el paso por distintas reas o funciones del mismo nivel o
complejidad profesional. No implica promocin.
Promocin. Es el paso a puestos de mayor responsabilidad (promocin
profesional) o mejora salarial, (promocin econmica).
Seguimiento. Es el control peridico de los resultados de los puestos clave y
de las personas de alto potencial que estn incluidas en el Plan de Carreras.
Funcionamiento: El proceso del Plan de Carreras, se resume en tres fases:
Definicin de las demandas (puestos) y ofertas (personas). Se har
una vez al ao coincidiendo con la planificacin anual. Es cometido de
Direccin y Jefes.
Diseo de carreras y planificacin de acciones. Hay que redisear y
modificar las acciones que se han planificado con anterioridad.
215
Pequeas y Medianas Empresas Mexicanas de los sectores de Industria, Comercio y
Servicios, formalmente constituidas por el momento no estn recibiendo apoyos
federales para consultora. Por el momento en Mxico se llev a cabo el Acuerdo para
el Fortalecimiento de la Asociacin Econmica entre Japn y los Estados Unidos
Mexicanos.
Actualmente la mayora de las empresas se inclinan hacia este tipo de recursos para
su desarrollo empresarial y tecnolgico, as como tambin para un mejor manejo de
las necesidades que se presenten dentro de la organizacin y aportar una buena 217
solucin a algn problema que surja.
Aqu se presentan algunas de las razones por las que los sistemas en lnea estn
tomando ventaja dentro de las organizaciones.
Establecer especialidades
Variaron los procedimientos de control
Se definieron nuevos estndares de trabajo
Hubo necesidad de implantar planes de capacitacin
El nmero de usuarios se incremento
Los calendarios de trabajo variaron notablemente (por que los sistemas en
batch se convirtieron en sistemas On line)
Se increment el equipo de computo
Aumentaron las cargas de trabajo en todas las reas por nuevos sistemas y
servicios
Cambio prcticamente todos los procedimientos de control
Cambiaron los mtodos de trabajar
Cambiaron las funciones y responsabilidades de las reas
Se incrementaron las cuotas de produccin
Se incrementaron los horarios de servicio y
Hubo ms planes de capacitacin, por el aumento de usuarios
En las empresas se deben determinar los costes que se puedan involucrar en el centro
de cmputo ya que de ello depende la contratacin de servicios para el mismo, esto
depende de los mtodos que se establezcan dentro de la empresa para la compra de
equipo o servicios.
Tambin, los contratos de compra se deben llevar a cabo con asesora legal para
abarcar todos los puntos y clusulas importantes para el cumplimiento del pedido.
Dentro de las nuevas innovaciones sobre Consultora y Soporte Tcnico destaca una
de las nuevas y ms avanzadas formas de Consultora y trabajo colaborativo, esto es
la Consultora Virtual, la cual ofrece temas puntuales, va email, chat hablado u otros
medios de comunicacin a distancia.
Conexin a Internet
En la actualidad el uso de las pginas sociales, son un buen medio por el cual se
pueden dar asesoras ya que no tiene costo de uso y su alto contenido de fanticos.
Aunque hay compaas que tratan de dar un buen servicio e innovan respecto a cmo
expedir las plizas. Ya no slo se expiden de manera impresa, sino que tambin se
expiden de manera online envindola a las cuentas de correo del usuario que adquiere
el producto.
MEDIOS DE SOPORTE
Algunas pginas web de los fabricantes ya cuentan con una funcin de chat incluida
en ella, as la atencin extendida a los usuarios de alguna manera es ms
personalizada y grfica.
Pero podemos decir que los dems medios le van a la zaga. Sobre todo el chat entre
la gente joven. Aunmosle que ya tambin se puede recibir soporte por medio de las
redes sociales tales como Facebook y Twitter.
Haciendo a un lado las comparaciones entre los diferentes medios, para todos los
usuarios es una gran ventaja la existencia de todos ellos, puesto que cada uno utiliza
el que es ms adecuado para l, y el que se adecua a sus necesidades.
SOPORTE ON SITE
Esta medida se est tomando debido a que el usuario se pone nervioso cuando ve que
se est tocando su mquina porque piensa que en vez de repararla la va a dejar mal,
en otros casos, asumen que porque vieron cmo resolver el problema ahora ellos
tambin saben cmo hacerlo y generalmente terminan descomponiendo sus equipos
cuando tratan de repararlos, generando un costo de reparacin mayor para la
empresa.
ASISTENCIA TELEFNICA
Y otras mas
ACTUALIZACIONES
Las nuevas tendencias con las que hoy en da se cuenta para la realizacin de
actualizaciones, son los asistentes de los mismos programas utilizados en los centros
221
de cmputo, como en los sistemas operativos, bases de datos y as como la constante
actualizacin de los equipos a nivel hardware nuevos equipos de cmputo, nuevas
impresoras, ya que constantemente salen nuevos productos.
MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS
Tuneup
Ccleaner
Pc Doctor
Entre otros
Dropbox
Cobian
Jungle Disk
Mozy
Time Machine
Etc.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Desarmadores elctricos
Aire comprimido
Estopa
Espuma
ESTRATEGIAS DE CAPACITACIN
224
capacitacin de computacin, sin evaluar si es la mejor manera de ofrecer
formacin o no. Esto ya no es la situacin. Hoy en da, los empleados tienen
formacin en informtica ms cuando lo necesitan que recibir una formacin
obligatoria a intervalos fijos.
Este mtodo justo a tiempo de entrenamiento ha ayudado a reducir la brecha
entre el momento en que se administra el entrenamiento y el tiempo que el
empleado es capaz de aplicar prcticamente los conocimientos adquiridos
durante la formacin.
ORIGEN
The Economic Theory of the Location of Railways (Teora econmica del trazado de
vas frreas), obra escrita por Arthur M. Wellington en 1887, inici el inters de la
ingeniera en las evaluaciones econmicas.
Viene a ser el arte, de hacer con un dlar lo que cualquier ignorante puede hacer
gastando dos.
Resulta raro, y desde luego muy desafortunado, que tantos autores, en sus libros de
ingeniera no den consideracin o le presten muy poca a los costos, a pesar del hecho
229
de que el primer deber del Ingeniero es el de tener stos en cuenta al objeto de
obtener una economa real, es decir, lograr que el mayor nmero posible de dlares y
centavos obtengan el ptimo rendimiento financiero.
Los lmites de la Ingeniera econmica clsica fueron trazados en 1930 por Eugene L.
Grant en su texto Principles of Engineering Economy (Principios de Ingeniera
Econmica). El profesor Grant examin la Importancia de los factores de Juicio y de la
evaluacin de Inversiones a corto plazo, al mismo tiempo.
DEFINICIN
As como los viejos trminos financieros y bancarios pasan ahora al mbito industrial y
particularmente al rea productiva de las empresas, a este conjunto de tcnicas de
anlisis para la toma de decisiones monetarias, empieza a llamrsele Ingeniera
Econmica.
Conforme el aparato industrial se volva ms complejo, las tcnicas se adaptaron y se
volvieron ms especficas. Por lo tanto, la ingeniera econmica o anlisis econmico
en la ingeniera, se convirti en:
230
personales.
PRINCIPIOS
Utilizar una unidad de medicin comn para enumerar todos los resultados
probables har ms fcil el anlisis y comparacin de las alternativas.
232
PROYECTOS DE MEJORA DE PRODUCTOS
Los proyectos de esta clase son los necesarios para reemplazar activos existentes que
ya son obsoletos o estn desgastados; si no se reemplazan, el resultado sera
operaciones ms lentas o la imposibilidad de Ilevarla a cabo. En el caso de proyectos
de reemplazo hay que justificar el reemplazo en lugar de la reparacin del equipo
existente. Cualquier ingreso incremental que genere un proyecto de reemplazo se
considera como beneficio adicional al evaluar el proyecto. Los flujos de entrada de
efectivo que se esperan de un proyecto de reemplazo son los ahorros en costo,
obtenidos por una reduccin en los costos operativos, los ingresos por el aumento en
el volumen de produccin gracias al nuevo equipo, o ambos.
233
estatutos, tal vez con el fin de evitar multas. Estas inversiones usan capital pero no
ofrecen flujos contables de entrada de efectivo.
EJEMPLOS DE APLICACIONES
Algunas de las preguntas, que en general se hacen los Ingenieros cuando ejercen su
profesin, son:
Por ejemplo, si el total de una inversin (capital invertido) es de 3000, y el total de las
utilidades obtenidas es de 4000, aplicando la frmula del ROI:
El ROI lo podemos usar para evaluar una empresa en marcha: si el ROI es menor o
igual que cero, significa que los inversionistas est perdiendo dinero; y mientras ms
alto sea el ROI, significa que ms eficiente es la empresa al usar el capital para
generar utilidades
Finalmente, debemos sealar que el ROI, debido sobre todo a su simplicidad, es uno
de los principales indicadores utilizados en la evaluacin de un proyecto de inversin;
sin embargo, debemos tener en cuenta que este indicador no toma en cuenta el valor
del dinero en el tiempo, por lo que al momento de evaluar un proyecto, siempre es
recomendable utilizarlo junto a otros indicadores financieros.
PROYECTOS DE INVERSIN
Definicin de Proyecto
235
a resolver, entre muchas, una necesidad humana .En esta forma puede haber
diferentes ideas de tecnologas y metodologas con diversos enfoques, pero todas
ellas destinadas a resolver las necesidades del ser humano en todas sus facetas,
como pueden ser educacin, alimentacin, salud, ambiente, cultura, etctera.
TIPOS DE PROYECTOS
Existen diferentes criterios para definir la tipologa de las inversiones, no obstante cada
vez con ms frecuencia se utiliza para ello la clasificacin de Joel Dean, el cual define
las inversiones en cuatro grupos, a saber:
De hecho aunque la clasificacin anterior es explicita por s misma, cabe destacar que
las inversiones estratgicas, comprenden las integraciones verticales de uno o de
varios de los eslabones que forman parte de la cadena de insumo-producto: tienen
una finalidad defensiva y ofensiva de manera simultnea contra suministros deficientes
en cantidad o calidad, o contra precios excesivos de los proveedores.
Luego entonces para tomar una decisin sobre un proyecto de inversin es necesario 236
que ste sea sometido al anlisis multidisciplinario de diferentes especialistas. Una
decisin siempre debe estar basada en el anlisis de un sin nmero de antecedentes
con la aplicacin de una metodologa lgica que abarque la consideracin de todos los
factores que participan y afectan el proyecto. El hecho de realizar un anlisis que
considere lo ms completo posible, no implica que, al invertir, el dinero estar exento
de riesgo.
Esta evaluacin debe generar el entendimiento de la relacin causal que hay entre las
diferentes variables que componen un proyecto y la forma en que influyen en el
mismo.
Cuando se evala un proyecto tambin se deben analizar los posibles riesgos que se
pueden correr y conocer que tan sensible es cada variable sobre el resultado
financiero del proyecto
Es importante sealar que el hecho de hacer una evaluacin de un proyecto no
implica ninguna garanta de que el proyecto ser exitoso, simplemente se trata de un
ejercicio numrico para tratar de entender una posible realidad futura que en s ya es
muy compleja.
237
El proyecto debe ser realizado si resulta viable en las siguientes dimensiones:
Viabilidad Comercial.
Viabilidad Tcnica.
Viabilidad legal.
Viabilidad poltica.
238
Corresponde a la intencionalidad de quienes deben decidir, de querer o no
implementar un proyecto, independientemente de su rentabilidad. Dado que los
agentes que participan de la decisin de una inversin, como los directivos
superiores de la empresa, socios y directores del negocio, financista bancario,
etc, tienen grados distintos de aversin al riesgo, poseen informacin diferente
y tienen expectativas, recursos y opciones de negocios tambin diversas, la
forma de considerar la informacin que provee un mismo estudio de proyectos
para tomar una posicin al respecto puede diferir significativamente entre ellos.
Viabilidad ambiental.
Viabilidad financiera.
Es importante tener en cuenta que el valor del Valor Presente Neto depende de las
siguientes variables:
La tasa interna de retorno - TIR -, es la tasa que iguala el valor presente neto a
cero. La tasa interna de retorno tambin es conocida como la tasa de rentabilidad
producto de la reinversin de los flujos netos de efectivo dentro de la operacin propia
del negocio y se expresa en porcentaje. Tambin es conocida como Tasa crtica de
rentabilidad cuando se compara con la tasa mnima de rendimiento requerida (tasa de
descuento) para un proyecto de inversin especfico.
Para expresar la rentabilidad del proyecto se debe saber el flujo de efectivo neto del
proyecto, antes de intereses y depreciacin pero despus del pago de impuesto.
El flujo neto de efectivo depende del costo del proyecto, de las entradas y salidas de
efectivo subsecuentes, de las fechas en que ocurren, de los aos que abarca el
proyecto y de su valor en efectivo, son otros factores importantes.
Una vez dominada la formulacin de los criterios de decisin, se pueden comparar los
proyectos propuestos en trminos de un conjunto uniforme de criterios. Dichos criterios
facilitan el proceso de seleccin por parte de quienes han de tomar decisiones, que
podrn ser los miembros del comit ejecutivo de la empresa o del consejo de
administracin.
CATEGORAS DE CRITERIOS
Tcnicas del valor actual: Al cual pertenecen los mtodos conocidos como flujo
de efectivo descontado (FED), valor actual neto (VAN), beneficio/costo (BC) y
valor terminal.
QU ES EL ANLISIS DE SENSIBILIDAD?
La base para aplicar este mtodo es identificar los posibles escenarios del proyecto de
inversin, los cuales se clasifican en los siguientes:
Pesimista: Es el peor panorama de la inversin, es decir, es el resultado en
caso del fracaso total del proyecto.
Probable: ste sera el resultado ms probable que supondramos en el
anlisis de la inversin, debe ser objetivo y basado en la mayor informacin
posible.
Optimista: Siempre existe la posibilidad de lograr ms de lo que proyectamos,
el escenario optimista normalmente es el que se presenta para motivar a los
inversionistas a correr el riesgo.
Ejemplo:
Inversin A Inversin B
244
Posibles ganancias en el periodo de Inversin Resultado Posible :
DEFINICIN
EN QU CONSISTE LA EXTERNALIZACIN?
CUNDO NACE?
246
operativos y aumenta el nivel de eficiencia econmica.
Sin embargo, las dos reas seleccionadas en los ejemplos precedentes, son muy
importantes para las PYMEs para optimizar sus gastos, ganar en efectividad y resultar 249
ms competitivas y en ellas se muestra como ideal el sistema de externalizacin para
obtener unos resultados ptimos.
UNITRONICS MUESTRA IN SITU LAS VENTAJAS DEL DATA CENTER 3.0
Unitronics ofrece la posibilidad de comprobar las ventajas que ofrece un centro de
datos virtualizado a travs del Demo Center que acaba de poner en marcha en Madrid.
Con el objetivo de facilitar la toma de decisiones en situacin de
competencia, Unitronics ha puesto en marcha un Demo Center situado en sus oficinas
en Madrid para que las empresas puedan probar las ventajas de la virtualizacin de
diferentes fabricantes, conociendo de cerca la nueva arquitectura del centro de datos
que ha sido bautizada como Data Center 3.0.
En este Demo Center, los clientes podrn ver y probar los modelos de consolidacin,
virtualizacin y automatizacin que los nuevos data center estn requiriendo. Para ello
dispondrn de equipamiento de fabricantes como Cisco, HP, EMC, VMware, Oracle,
Microsoft o Quest.
Unitronics ha sido el primer partner de Cisco en Espaa en obtener la especializacin
en la solucin de Unified Computing de Cisco (UCS) que se presenta tambin en este
espacio.
251
Actualmente, la virtualizacin proporciona a los clientes ventajas de ahorro de costes,
con unos ratios de retorno de inversin muy altos, tanto en la virtualizacin de los
servidores como en la virtualizacin de los escritorios. El demo center ayudar a los
clientes a apreciar las ventajas de esta tecnologa y cmo los diferentes fabricantes
han desarrollado soluciones integradas que permiten reducir los costes de gestin,
aumentando el retorno de inversin de un data center virtualizado.
Noticias destacadas
En estos tiempos es fundamental para cualquier empresa asegurarse que los recursos
econmicos canalizados hacia el rea de la inversin han de rendir los frutos
esperados y por ende van a agregar valor a la empresa. Hoy en da ninguna iniciativa
de inversin debe ser llevada adelante sino cuenta con el debido anlisis y soporte
252
que arroje indicios sobre la rentabilidad de la propuesta. De acuerdo con esto, toda
empresa, sin importar su tamao debe tener personal capacitado capaz de efectuar
una rigurosa evaluacin de las propuestas de inversin asociadas al presupuesto de
inversiones de la empresa.
"Todo plan que pretenda llevar a cabo un centro de almacenamiento de datos debe
seguir una clara planificacin estratgica que responda a interrogantes como Por qu
construir este tipo de infraestructura? Cules son los recursos con que se cuenta?
Qu tipo de software se va a utilizar y cmo funcionar? Quines van a operar el
centro de cmputo? Cules funciones tendr el personal? Dnde se ubicar el
centro de datos y los servidores? y Qu condiciones de ventilacin se ofrecen?, entre
otras preguntas", indic el especialista de Tripp Lite.
INVERSIN SEGURA
"Todo estudio para llevar a cabo este tipo de proyectos tiene que determinar una
configuracin mnima para la computadora y los equipos electrnicos anexos como
unidades externas, impresoras, tarjetas, mdems para comunicaciones, UPS para
proteccin y respaldo de energa, elementos para respaldos en cintas magnticas y
dems dispositivos de acuerdo con las necesidades del usuario, as como una
evaluacin del costo aproximado de la inversin", destac el Gerente Miranda.
El primer paso para hacerlo es estimar los flujos de efectivo para cada proyecto.
Existen tres principales categoras de flujos de efectivo:
La inversin inicial.
Los flujos de efectivo de operacin anual (que duran la vida del proyecto).
Los flujos de efectivo de terminacin del proyecto.
EJEMPLO:
Un proyecto requiere una inversin inicial de $100,000. Los primeros dos aos han
dado un flujo de efectivo de $40,000 cada uno, el tercer ao $15,000 y el cuarto
$20,000. Cul es el periodo de recuperacin para esta inversin?
Estamos buscando cunto tiempo tarda este proyecto en dar un flujo de efectivo de
$100,000. Despus de los tres primeros aos hay un flujo de efectivo de $95,000. As
es que necesitamos recuperar $5,000 ms. Si dividimos los $5,000 que necesitamos
entre $20,000 del flujo de efectivo del cuarto ao, obtenemos 0.25 aos (o 3 meses).
Nuestro periodo de recuperacin es de 3 aos y 3 meses.
OUTSOURCING
255
1. Existen futuros proyectos de inversin en equipamiento o de
servicios en el laboratorio de la academia local de cisco y cules son?
257
proveedores de servicios y de productos para cambiar la
infraestructura de los data center de la universidad?
Consideramos que los proyectos de inversin donde hay que llevar a cabo un anlisis
financiero previo, buscar proveedores y compaas que satisfagan las necesidades,
son productivos siempre y cuando se respeten las reglas establecidas y se llegue a las
metas propuestas.
Lo antes mencionado solo es parte de los preparativos para llevar una renovacin en
la infraestructura en cuanto a comunicacin y centro de datos en la universidad se
trata.
Resumen Total econmico
RESUMEN ECONOMICO
SISTEMA DE TELEFONIA IP
SERVIDOR $25,690.70
GATEWAY $14,629.39
TELEFONOS IP $31,974.59
subtotal $72,294.68
RED WAN
CHILPANCINGO $15,229.57
ACAPULCO $15,229.57
IGUALA $4,526.36
PREPA 8 $3,626.09
PREPA 10 $3,626.09
ALTAMIRANO $3,626.09
TAXCO $3,626.09
subtotal $49,489.84
CORE
RED LAN CHILPANCINGO
$102,920.87
258
ACCESO RECTORIA PA $26,813.04
ACCESO RECTORIA PB $26,813.04
INGENIERIA $29,808.94
ACCESSO VARIOS LOCALES $124,797.43
ACCESSO VARIOS REMOTOS $24,157.25
subtotal $335,310.56
RED LAN ACAPULCO
CORE $102,920.87
COORD Z. SUR $29,313.79
ACCESSO VARIOS LOCALES $115,274.57
ACCESSO VARIOS REMOTOS $8,052.42
subtotal $255,561.65
RED LAN ALTAMIRANO
ACCESSO VARIOS LOCALES $23,992.20
subtotal $23,992.20
RED LAN IGUALA
ACCESSO VARIOS LOCALES $23,992.20
subtotal $23,992.20
RED LAN TAXCO
ACCESSO VARIOS LOCALES $23,992.20
subtotal $23,992.20
$72,294.6
Total 8
261
Producto Descripcin dad Unitario Total
CISCO2901- Cisco 2901 Voice Bundle, PVDM3-16, UC $2,695.8
V/K9 License PAK 1 $2,695.81 1
$1,400.4
HWIC-2T 2-Port Serial WAN Interface Card 2 $700.21 2
AC Power Cord (North America), C13,
CAB-AC NEMA 5-15P, 2.1m 1 $0.00 $0.00
V.35 Cable, DTE Male to Smart Serial, 10
CAB-SS-V35MT Feet 4 $100.03 $400.12
CAB-CONSOLE-
RJ45 Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F 1 $30.01 $30.01
S29UK9-15001M Cisco 2901-2921 IOS UNIVERSAL 1 $0.00 $0.00
PWR-2901-AC Cisco 2901 AC Power Supply 1 $0.00 $0.00
ISR-CCP-EXP Cisco Config Pro Express on Router Flash 1 $0.00 $0.00
MEM-2900- 512MB DRAM for Cisco 2901-2921 ISR
512MB-DEF (Default) 1 $0.00 $0.00
256MB Compact Flash for Cisco 1900,
MEM-CF-256MB 2900, 3900 ISR 1 $0.00 $0.00
16-channel high-density voice and video
PVDM3-16 DSP module 1 $0.00 $0.00
SL-29-IPB-K9 IP Base License for Cisco 2901-2951 1 $0.00 $0.00
Unified Communication License for Cisco
SL-29-UC-K9 2901-2951 1 $0.00 $0.00
$4,526.3
subtotal 6
ENRUTADOR (PREPA 8, PREPA 10, ALTAMIRANO, TAXCO)
Canti Precio Precio
Producto Descripcin dad Unitario Total
CISCO2901- Cisco 2901 Voice Bundle, PVDM3-16, UC $2,695.8
V/K9 License PAK 1 $2,695.81 1
HWIC-2T 2-Port Serial WAN Interface Card 1 $700.21 $700.21
AC Power Cord (North America), C13,
CAB-AC NEMA 5-15P, 2.1m 1 $0.00 $0.00
V.35 Cable, DTE Male to Smart Serial, 10
CAB-SS-V35MT Feet 2 $100.03 $200.06
CAB-CONSOLE-
RJ45 Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F 1 $30.01 $30.01
S29UK9-15001M Cisco 2901-2921 IOS UNIVERSAL 1 $0.00 $0.00
PWR-2901-AC Cisco 2901 AC Power Supply 1 $0.00 $0.00
ISR-CCP-EXP Cisco Config Pro Express on Router Flash 1 $0.00 $0.00
MEM-2900- 512MB DRAM for Cisco 2901-2921 ISR
512MB-DEF (Default) 1 $0.00 $0.00
256MB Compact Flash for Cisco 1900,
MEM-CF-256MB 2900, 3900 ISR 1 $0.00 $0.00
16-channel high-density voice and video
PVDM3-16 DSP module 1 $0.00 $0.00
SL-29-IPB-K9 IP Base License for Cisco 2901-2951 1 $0.00 $0.00
Unified Communication License for Cisco
SL-29-UC-K9 2901-2951 1 $0.00 $0.00
$3,626.0
subtotal 9
subtotal
0
$29,808.
94
264
MATEMATICAS, COB, ECONOMIA, FILOSOFIA, DERECHO, CERTEL, EXT UNI,
ENFERMERIA, ARQUITECTURA, PREPA 1 Y 9,
CRTLESC, BIBILOTECA Y CEDUCA
WS-C2960S- Catalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 2 x 10G $110,46
13 $8,497.55
48LPD-L SFP+ LAN Base 8.13
CAB-16AWG-AC AC Power cord, 16AWG 13 $0.00 $0.00
CAB-CONSOLE-
Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F 13 $30.01 $390.12
RJ45
$1,000.3
GLC-SX-MM= GE SFP, LC connector SX transceiver 0 $500.15
0
$12,938.
GLC-LH-SM= GE SFP,LC connector LX/LH transceiver 13 $995.30
88
$124,79
subtotal
7.43
SERVMED, CELEEX, UACOM, ALMACEN, CNATURALES Y
CREFORR
WS-C2960S- Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 4 x $23,977.
6 $3,996.20
24PS-L SFP LAN Base 19
CAB-16AWG-AC AC Power cord, 16AWG 6 $0.00 $0.00
CAB-CONSOLE-
Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F 6 $30.01 $180.05
RJ45
$24,157.
subtotal
25
$335,31
Total
0.56
RED LAN CAMPUS ALTAMIRANO
Canti Precio Precio
Producto Descripcin
dad Unitario Total
ACCESO
WS-C2960S- Catalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x SFP $19,490.
3 $6,496.95
48LPS-L LAN Base 85
CAB-16AWG-
AC Power cord, 16AWG 3 $0.00 $0.00
AC
C2960S- Catalyst 2960S FlexStack Stack Module $4,501.3
3 $1,500.45
STACK optional for LAN Base 5
CAB-STK-E-
Cisco FlexStack 50cm stacking cable 3 $0.00 $0.00
0.5M
$23,992.
20
RED LAN CAMPUS IGUALA
Canti Precio Precio
Producto Descripcin
dad Unitario Total
ACCESO
WS-C2960S- Catalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x SFP $19,490.
3 $6,496.95
48LPS-L LAN Base 85
CAB-16AWG-
AC Power cord, 16AWG 3 $0.00 $0.00
AC
C2960S- Catalyst 2960S FlexStack Stack Module $4,501.3
3 $1,500.45
STACK optional for LAN Base 5
CAB-STK-E-
Cisco FlexStack 50cm stacking cable 3 $0.00 $0.00
265
0.5M
$23,992.
20
RED LAN CAMPUS TAXCO
Canti Precio Precio
Producto Descripcin
dad Unitario Total
ACCESO
WS-C2960S- Catalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x SFP $19,490.
3 $6,496.95
48LPS-L LAN Base 85
CAB-16AWG-
AC Power cord, 16AWG 3 $0.00 $0.00
AC
C2960S- Catalyst 2960S FlexStack Stack Module $4,501.3
3 $1,500.45
STACK optional for LAN Base 5
CAB-STK-E-
Cisco FlexStack 50cm stacking cable 3 $0.00 $0.00
0.5M
$23,992.
20
CONDICIONES COMERCIALES
CONDICIONES TECNICAS
Cotizacin presupuestal
NO se incluye ningn tipo de cableado, patch cord o jumper de fibra ptica
NO se incluye ningn tipo de acondicionamiento de SITE u obras civiles
NO se incluye ningn tipo energa regulada, UPSs o bateras para respaldo.
NO se incluye ningn tipo rack o gabinete para montaje.
SISTEMA DE TELEFONA IP
Servidor de Telefona con soporte de hasta 500 dispositivos IP, 50 buzones para
correo de voz y operadora automtica.
Gateway de Voz para conexin a la PTSN, con un E1 de Voz, 8 troncales analgicas, 266
recursos de DSPs y SRST para 25 telfonos.
RED WAN
Se eliminan todos los puertos de voz FXS y FXO en los enrutadores remotos.
RED LAN
Se propone el cambio de los Catalyst 4500 por la nueva generacin de switches que
pertinente redundancia en supervisin
Dado que el pasado es comn a las alternativas, los costos pasados se consideran
irrelevantes en un anlisis de reposicin. Esto incluye un costo no recuperable, o
cantidad de dinero invertida antes, que no puede recuperarse ahora o en el futuro.
Este hecho puede ocurrir debido a cambios en las condiciones econmicas,
tecnolgicas o de otro tipo o a decisiones de negocios equivocadas. Una persona
puede experimentar un costo perdido cuando compra un artculo, por ejemplo, algn
software y poco despus descubre que ste no funciona como esperaba y no puede
devolverlo. El precio de compra es la cantidad del costo perdido. En la industria, un
costo no recuperable ocurre tambin cuando se considera la reposicin de un activo y
el valor del mercado real o de intercambio es menor que aquel predicho por el modelo
de depreciacin utilizado para cancelar la inversin de capital original o es menor que
el valor de salvamento estimado.
Calcule los resultados para cada parmetro utilizando la medida de valor como
base.
NUEVAS APLICACIONES
VENTAJAS
REGULACION NORMATIVA
El Comercio Electrnico nos ofrece toda una serie de ventajas, sin embargo el
Comercio Electrnico ha sido la fuente de origen de toda una serie de problemas que
necesitan ser resueltos desde la legalidad.
DEFINICIONES
276
EN QU SE DIFERENCIAN ELE-BUSINESS Y E-COMMERCE?
UN CAMBIO FUNDAMENTAL
APORTACIN DE E-BUSINESS
Para el vendedor
Este modelo tambin presenta a los actores y sus roles respectivos, as como los
beneficios esperados que se obtendrn siempre que se organicen de forma adecuada.
Los modelos trasplantados son aquellos modelos de negocio tradicionales que han
sido modificados y llevados al mundo web.
Libreras cuyo ncleo bsico de negocio es el mismo que la venta por correo. 277
Sistemas de publicidad donde un tercero soporta los costes de un servicio
gratuito y cuyo xito depender de lo atractivo que sea el servicio ofrecido.
Promocionales, en donde se presenta un producto y el negocio est en los
servicios que se prestan alrededor de dicho producto, o bien en permitir la
prueba gratuita y sin compromiso por un periodo de 30 das.
Los modelos nativos son aquellas actividades que surgen dentro de los entornos tipo
Internet. Estos modelos seran inconcebibles o al menos muy complicados si no
existiera la web.
Parece convincente para adoptar Rowley (2006) enfoque que define los servicios
electrnicos como: "... los hechos, los esfuerzos o actuaciones cuya entrega est
mediado por la tecnologa de la informacin. Tales e-servicio incluye el elemento de
servicio de la electrnica al por menor, atencin al cliente y la prestacin de servicios".
E-service constituye los servicios en lnea disponibles en Internet, mediante el cual una
transaccin vlida de compra y venta (compra) es posible, a diferencia de los sitios
web tradicionales, en los que nicamente se dispone de informacin descriptiva, y no
hay ninguna transaccin en lnea es posible.
BENEFICIOS DE E-SERVICE
279
desarrollar nuevas estrategias de negocio, para lograr una ventaja competitiva. La
combinacin de las tecnologas de informacin basadas en Internet y los procesos de
negocios, han originado nuevos conceptos de negocio con enfoque electrnico, esto
es "e-concepts". Surgen entonces, nuevos servicios basados en Internet ("e-services")
que las empresas utilizan tanto dentro y fuera de su negocio para lograr una
diferenciacin en el mercado. La implantacin de estos servicios han impacto
fuertemente a la empresas debido a que modifican los procesos de negocio. Es
importante entonces realizar una planeacin estratgica de las "e-technologies" que
apoyarn a una empresa para alcanzar la ventaja competitiva deseada. El presente
artculo propone un modelo para la planeacin estratgica de "e-services".
INTRODUCCIN
Para lograr esta adaptacin, las empresas se han visto forzadas a realizar anlisis
exhaustivos para poder combinar las "e-technologies" con los procesos de negocio.
Estos anlisis y modificaciones han generado innumerables tendencias tales como la
reingeniera entre otros. Por otra parte, la combinacin de las "e-technologies" con los
procesos de negocio, han originado nuevos conceptos electrnicos (e-concepts) que
se manejan en el ambiente electrnico, los cuales se ven inmersos en los negocios
electrnicos (e-business, e-commerce, business-to-business, etc.), empresas no
lucrativas y organizaciones no gubernamentales.
281
MODELO DE PLANEACIN ESTRATGICA PARA "E-SERVICES".
AMBIENTE COMPETITIVO
Factibilidad tcnica
Factibilidad operacional
Anlisis de costo/beneficio
CONCLUSIONES
Hoy en da, las "e-technologies" juegan un papel importante en este ambiente, ya que
facilitan a las empresas en una forma ms rpida, eficiente y efectiva la prestacin sus
servicios a travs del uso de Internet (e-services) y de forma estar a la vanguardia y
as mismo a distribuir la informacin generada a lo largo de la empresa.
Las empresas que han identificado "e-services" como estrategias de negocio, se han
dado a la tarea de enfocarse en desarrollar sus propias metodologas de planeacin
estratgica de "e-services", para ajustarlas a las necesidades a las que estn
expuestas, y as satisfacerlas y ofrecer mejores servicios a sus clientes. Otorgndoles
285
un valor agregado y mtricas justificables de inversin.
Es por esto, que la planeacin estratgica de "e-services" es una herramienta til que
permite a las empresas ajustarse a estos cambios, donde la planeacin estratgica,
debe ser un proceso que les permita alinear sus objetivos, misin, visin y procesos de
negocio con las estrategias definidas.
El E-Service Center suele ser una solucin desarrollada por las empresas que
posibilita la atencin al cliente a travs de internet por medio del chat, correo
electrnico, video llamada etc., utilizando tcnicas de inteligencia artificial para lograr
la mxima comunicacin con el clientes y as brindar un servicio de calidad y rapidez
que genere un incremento de satisfaccin tanto para el cliente como para la empresa.
Infoco es una empresa que desde 1991 proporciona avanzados sistemas Web Self-
Service (auto-servicio), para que cualquier persona pueda obtener informacin y
efectuar transacciones sin apenas asistencia humana, mediante el adecuado uso de
las tecnologas de Internet.
Unisyses una empresa mundial que disea, construye y gestiona entornos de misin
crtica para las empresas y los gobiernos que no tienen margen para el error. Porque
tienen un profundo conocimiento de alto volumen, las transacciones de obra, y la
computacin segura, pueden asociarse con sus clientes para ofrecer eficiencia
operativa, reduccin de la complejidad, incrementar la productividad y la paz de la
mente.
Se centran en los que han demostrado ser fuertes, establecen una fuerte habilidad,
diferenciadores de mercado, y soluciones innovadoras y cuatro reas en las que
puede crear el mximo impacto para sus clientes:
Seguridad.
Centro de transformacin de datos y outsorcing.
Usuario final de outsorcing y servicios de apoyo.
Modificacin de aplicaciones y outsorcing (servicio solicitado a otra empresa).
En marzo de 2001Infoco pas a formar parte de la multinacional Unisys, con lo que 286
dispone de la capacidad necesaria para llevar a cabo proyectos al mximo nivel de
exigencia y a escala mundial.
Esta solucin de atencin al cliente, que se dirige a empresas de todo tipo, integra una
base de datos denominada Revelation, que se nutre de las preguntas que plantean
sus usuarios, los clientes de las empresas, y es capaz de clasificar las respuestas de
forma dinmica y en 15 idiomas. Adems, puede entender el estado de nimo del
cliente cuando ste lanza una pregunta, gracias a tcnicas de inteligencia artificial y
atiende entre el 70 y el 90% de todas las consultas, segn sus responsables.
La solucin tambin incorpora la prestacin Live Contact, para atender a los usuarios a
travs de contacto directo o chat. Asimismo, es posible generar informes para
monitorizar los servicios de atencin y se pueden emitir encuestas al quedar
almacenadas todas las sesiones. E-Service Center puede funcionar de forma
autnoma o conectndose a otras herramientas de CRM. Segn Michiel Van Vliet,
director de desarrollo y estrategia digital de Unisys, queremos promocionar el
concepto de E-Service o servicio al usuario web en Espaa, donde an no hay ningn
cliente de esta solucin, y s existen muchos webs, especialmente los grandes, en los
que el servicio al cliente y el sistema de gestin de e-mails es nefasto.
El precio de E-Service Center vara en funcin del uso y el tamao de la empresa que
lo contrate (la licencia es por dos aos) aunque suele costar ms de 30.000 euros.
Segn Van Vliet, el ROI (retorno de la inversin) se consigue muy rpidamente British
Airways, uno de nuestros clientes, lo hizo en dos meses. Otros clientes de esta
solucin son Terra y Telefnica pero en Latinoamrica. La solucin se puede implantar
en la empresa o contratarla a modo de hospedaje. Muchas compaas empiezan a
usar nuestra solucin en modo hosting y luego la implantan, asegura Van Vliet.
Aunque de momento este hosting se ofrece desde EE.UU., la compaa asegura que
se har desde Espaa.
La distribucin de E-Service Center se pretende hacer, segn Van Vliet, poco a poco
y trabajando pas por pas. Asegura que se ha hecho a travs de Infoco y no de
Unisys porque es ms sencillo llegar a estos acuerdos con pymes y empresas
medianas que si lo hacemos a travs de Unisys que se identifica ms con la gran
cuenta
287
Hoy en da contamos con infinidad de sitios que nos brindan servicios eficientes y que
gracias a la tecnologa los E-Service Center estn ms a la vanguardia.
Los temas que se tratarn en esta Seccin son los que se indican a continuacin:
rea Fsica
Seguridad de Acceso Fsico
Sistema de Deteccin y Extincin de Incendios
Sistema de Piso Falso
Sistema de Climatizacin
Sistema de Alarmas Remotas
Sistema de UPS
Sistema de Energa Elctrica
REA FSICA
Todas las paredes y trabajos de obra civil del Centro de Cmputo debern
tener un correcto acabado, ser enlucidas y pintadas.
El tumbado falso deber estar formado por planchas de material fibra mineral,
resistente al fuego, en modulacin de 60 cm x 60 cm.
En esta Seccin se tratar lo relacionado con las puertas de seguridad que debern
colocarse tanto en el recinto del Centro de Cmputo Alterno como a la entrada de la
Jefatura de Sistemas, que es el rea desde donde se operar y se controlar la
instalacin. Tambin se incluye el tratamiento del Sistema de Control de Accesos.
PUERTAS DE SEGURIDAD
Las puertas deben ser de doble hoja y debern tener barra anti-pnico que facilite el
escape de personas en caso de un siniestro, tambin deben contar con un brazo
cierra-puerta para mantener el recinto permanentemente cerrado y sellado. Las
289
puertas deben tener una mirilla de vidrio resistente al fuego y se deben abrir mediante
una cerradura electromecnica.
El Sistema deber contar con una base de datos autnoma, tal que permita registrar la
informacin referente a las personas o grupos de personas autorizadas a ingresar,
sus datos biomtricos aplicables y su contrasea o clave alfanumrica.
El sistema debe permitir programar por perodos de tiempo el ingreso de las personas,
adems debe permitir definir restricciones o habilitaciones para grupos de personas.
Los requerimientos para la implementacin del Sistema contra Incendio son detallados
a continuacin:
El Sistema de Piso de Falso debe estar constituido por los siguientes elementos:
Pedestales y Travesaos
Paneles
PEDESTALES Y TRAVESAOS
Los pedestales y travesaos definen la estructura que soporta a los paneles que
conforman el piso falso, los cuales, a su vez, se asientan sobre el piso del recinto.
PANELES
292
Los paneles que conforman el piso falso estn conformados por dos placas metlicas
de acero que contienen una mezcla especial resistente de cemento. Los paneles
deben ser modulares, removibles y deben estar soportados en todas las cuatro
esquinas por el sistema de pedestales y travesaos, y diseados de tal manera que al
colocrselos sobre los pedestales y travesaos formen un patrn de cuadrcula.
SISTEMA DE CLIMATIZACIN
Esto les permitir determinar la relativa gravedad de cada incidente y tomar las
acciones que puedan corregir el problema presentado o minimizar el riesgo de una
salida de servicio del Centro de Cmputo.
Dispositivo de Monitoreo
Sensor de Temperatura
Sensor de Humedad
Sensores anlogos
Puerto de conexin para cmaras de video
Puerto RJ45 para conexin a la red LAN
Software de administracin del Dispositivo de Monitoreo
A estos elementos hay que incorporarles las cmaras de video que ayuden a
monitorear el recinto del Centro de Cmputo.
SISTEMA DE UPS
Los equipos UPS (rotulados UPS 1 y UPS 2) conforman un esquema redundante que
permite que si uno de ellos llegara a fallar, el otro asumira la carga, asegurando un
suministro constante e ininterrumpido de energa elctrica de calidad a los equipos o
dispositivos que se mencionan a continuacin.
Servidores
Gabinetes de Comunicaciones
Consola de Control de Incendios
Chapa se seguridad de la puerta
Cmaras de video (4)
Dispositivo de Alarmas Remotas
Dos (2) luminarias
Dos (2) lmparas de emergencia
Los aires acondicionados de precisin y la mayor parte del alumbrado no van
conectados al sistema de UPSs.
El sistema elctrico del Centro de Cmputo debe tener una acometida elctrica
independiente del resto del edificio y de otras instalaciones elctricas de la Jefatura de
Sistemas, con un neutro aislado y un sistema de tierra independiente.
295
convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
Las redes.
Los terminales.
Los servicios.
LAS REDES
Telefona fija
Banda ancha
En todo el mundo la telefona fija ha estado superada en nmero por los accesos de
telefona mvil, a pesar de ser un tipo de acceso que se encuentra desde hace menos
aos en el mercado. Se debe a que las redes de telefona mvil son ms fciles y
baratas de desplegar.
Las redes actuales de telefona mvil permiten velocidades medias competitivas en 296
relacin con las de banda ancha en redes fijas: 183 kbps en las redes GSM, 1064
kbps en las 3G y 2015 kbps en las WiFi.
REDES DE TELEVISIN
REDES EN EL HOGAR
297
Estas redes se pueden implementar por medio de cables y tambin sin hilos, forma
sta mucho ms comn por la mayor comodidad para el usuario y porque actualmente
muchos dispositivos vienen preparados con este tipo de conectividad.23 Es muy
comn que los internautas dispongan de redes sin hilos Wi-Fi, y dos de cada tres ya
las han incorporado en su casa. Espaa se sita en segunda posicin, por detrs tan
slo de Luxemburgo y muy por encima de la media europea que es un 46%. En
general y en todos los pases las cifras son muy superiores a las mostradas un ao
antes, con el crecimiento medio de 12 puntos porcentuales en la Unin Europea.24
Los terminales
298
Navegador de internet
Con las limitaciones tcnicas iniciales (128 kbps de ancho de banda), los primeros
servicios estaban centrados en la difusin de informacin esttica, adems de
herramientas nuevas y exclusivas de esta tecnologa como el correo electrnico, o los
buscadores.
Las empresas y entidades pasaron a utilizar las TIC como un nuevo canal de difusin
de los productos y servicios aportando a sus usuarios una ubicuidad de acceso.
Aparecieron un segundo grupo de servicios TIC como el comercio electrnico, la
299
banca online, el acceso a contenidos informativos y de ocio y el acceso a la
administracin pblica.
CORREO ELECTRNICO
El sector bancario ha sufrido una fuerte revolucin los ltimos aos gracias al
desarrollo de las TIC, que ha permitido el fuerte uso que se est haciendo de estos
servicios. Su xito se debe a la variedad de productos y a la comodidad y facilidad de
gestin que proporcionan. Los usuarios del banco lo utilizan cada vez ms, por
ejemplo, para realizar transferencias o consultar el saldo.
AUDIO Y MSICA
Un nuevo servicio relacionado con los contenidos de audio es el podcast, esta palabra
viene de la contraccin de iPod y Broadcast. Son ficheros de audio grabados por
aficionados o por medios de comunicacin, que contienen noticias, msica, programas
de radio, entre otros. Se codifican normalmente en MPS, aunque pueden ser
escuchados en el ordenador, es ms habitual utilizar los reproductores porttiles de
MP3, como el iPod, que en abril del 2008 haba vendido 150 millones de unidades en
todo el mundo.
300
TV Y CINE
Como servicio diferencial est el que ofrecen algunas redes de televisin IP, y que
consiste en ver contenidos en modalidad de vdeo bajo demanda. De manera que el
usuario controla el programa como si tuviera el aparato de vdeo en casa.
Otro servicio, similar al audio, es el streaming de contenidos de TV. Ahora mismo hay
numerosos lugares web que ofrecen el acceso a emisiones de TV por internet va
streaming, que permite escuchar y ver los archivos mientras se hace la transferencia,
no siendo necesaria la finalizacin del proceso.
COMERCIO ELECTRNICO
COMUNIDADES VIRTUALES
Han aparecido desde hace pocos aos un conjunto de servicios que permiten la
creacin de comunidades virtuales, unidas por intereses comunes. Se articulan
alrededor de dos tipos de mecanismos:
Problemas de rentabilidad
o Costo del material, del Software, del mantenimiento y de la renovacin.
o Es frecuente ver aparecer un equipamiento excesivo respecto a las
necesidades y una sub-utilizacin de los software.
o Costo de la formacin del personal, de su resistencia a los cambios.
o Costo general para la modificacin de las estructuras, para la
reorganizacin del trabajo, para la superabundancia de las
informaciones.
o Costo debido al ritmo constante de las innovaciones (18 meses)-
o Rentabilidad difcilmente cuantificable o difcilmente previsible sobre los
nuevos productos.
Otras inversiones pueden ser igualmente benficas
o Investigacin y desarrollo.
o Formacin del personal.
o Formaciones comerciales, organizativas, logsticas.
Las mundializacin de las TIC, permiten un acceso 24h/24, desde cualquier punto de 302
la Tierra, a un conjunto de recursos (datos, potencia informtica), que comporta
tambin efectos perversos en trminos de seguridad y de tica agravados por la
internacionalizacin de determinadas actuaciones: chantaje, estafa, subversin, etc.
Se puede afirmar que ningn gobierno, no ha conseguido una vigilancia o a imponer
un respeto de reglas mnimas consideradas comunes.
303
Un centro de cmputo concentra una gran cantidad de procesamientos de datos e
informaciones de una manera organizada y automtica. Cumple varias funciones como
supervisar la red, administrar y solucionar problemas de la empresa y gestionar varios
servicios. Un centro de cmputo est capacitado para ser dinmico como los sistemas
de telecomunicaciones por lo que los objetivos pueden ser a corto o largo plazo.
304
Montar un centro de cmputo es muy til, no solo para el cliente, sino para cualquier
empresa que necesite llevar un correcto control del servicio de telecomunicaciones. En
el desarrollo de este trabajo de investigacin se describe detalladamente el montaje y
pruebas de puesta en funcionamiento de un centro de cmputo aplicable.
"Para que los productos agrcolas mexicanos puedan ser competitivos en costos
dentro de una economa globalizada, sin recibir subsidios por parte del gobierno,
Mxico debe elevar su productividad agrcola", seala el Dr. Kalakota.
"Por otro lado, Mxico necesita impulsar una agresiva poltica de comercio a la
exportacin y convertirse en un importante centro de operaciones en materia de
servicios digitales. Como ejemplo est el outsourcing de call centers para servir a los
mercados de Amrica Latina", aadi el experto.
ALGUNOS EJEMPLOS:
306
307
308
309
310
Tras buscar la estandarizacin en sus procesos, la Comisin Nacional de Seguros y
Fianzas hoy, gracias a IBM Software Rational, puede realizar sus labores, procesos y
atender a sus usuarios con menos recursos y en menos tiempo.
Un Gobierno con rostro humano, que busca innovar en la gestin de los procesos
sustantivos de la administracin publica, mediante sistemas inteligentes que
potencialicen los recursos del Estado y coadyuven a impulsar el quehacer
transparente y eficaz del gobierno en beneficio de los ciudadanos.
311
Y QUE TAN DIFCIL ES INICIAR UNA TIENDA VIRTUAL?
EL NICO PROBLEMA?
La demanda ha sido tanta que para poder sobresalir hay que tener una buena
estrategia de ventas, un producto que sea de fcil envo y que no necesite del contacto
directo con el comprador (por ejemplo un libro o un CD es algo que puedo comprar sin
necesidad de verlo, pero una casa o un automvil son cosas que es mejor conocer
antes de comprar).
Y QU HAY DE LA SEGURIDAD?
El hecho de poder realizar compras con solo ingresar informacin sobre la tarjeta de
crdito y el usuario ha hecho que mucha gente se preocupe respecto a las compras en
lnea.
Incluso el futuro nos depara mayores ventajas que gracias al aumento de velocidad en
las comunicaciones, permitir que apreciemos video-catlogos y presentaciones de
realidad virtual para tener incluso un contacto ms directo con los productos antes de
adquirirlos.
312
314
Uno de los mayores problemas a los que debe enfrentarse un online retailer es recrear
la experiencia de compra que se produce en los establecimientos tradicionales.
Pensemos, por ejemplo, en el impacto que tienen sobre la conducta de compra las
distintas tcnicas de merchandising, como colocar los productos en determinada zona
de los lineales o la configuracin de la circulacin de las personas en los
supermercados. Llevar esto a la Red es complicado y de hecho cualquiera que haga la
compra habitual en un sper digital sabr lo pobres que suelen ser este tipo de sites
en lo concerniente a crear experiencias de compra diferentes.
Una de las tcnicas que se vienen utilizando desde hace no ms de 3 aos y que,
como tantas otras cosas, ha crecido con los Social Media y la web 2.0, en la Social
Shopping (Compra Social). El objetivo de este tipo de websites es replicar online el
efecto de las sugerencias. Este tipo de influencia es ms evidente en unos productos
que en otros, por ejemplo, en la adquisicin de un disco de msica o una prenda de
ropa estamos tremendamente influenciados por las recomendaciones que nuestros
amigos puedan realizarnos o por lo que piensen los dems sobre la compra que
hemos hecho. Pues bien, sites como Kaboodle, Stylehive o ThisNext tratan de llevar a
Internet ests influencias sociales, aunque lo llevan a cabo de manera distinta.
Kaboodle cuenta en la actualidad con medio milln de usuarios registrados, los cuales
crean perfiles y listas de productos que recomiendan adquirir o que les gustara poseer
algn da. Ests listas pueden ser de consumo interno, por ejemplo una lista de boda,
aunque lo que se busca es que se conviertan en listados pblicos que el resto de
usuarios de Kaboodle voten. De esta manera, Kaboodle se convierte en una especie
de Del.icio.us de enlaces a sitios de comercio electrnico.
Los e-services prometen ser la prxima gran revolucin tecnolgica, tras el telfono
mvil y el uso de la World Wide Web. Sin embargo, los encargados de mostrarla al
mundo estuvieron lejos de lograrlo.
Lo mismo puede servir, por ejemplo, para las compras business to business: una
aerolnea compra combustible de manera constante a un proveedor. Pero si otro
suministrador baja sus precios, el sistema lo detecta inmediatamente y canaliza las
compras al ms barato, sin perder un segundo, ni trabajar ms de la cuenta.
INFINITAS POSIBILIDADES
Las posibilidades de uso de los e-services parecen infinitas: gestin de las finanzas
personales, viajes, traducciones, investigacin mdica, bsqueda de datos
316
(datamining), aprovisionamientos (procurement), gestin de los recursos de la
empresa (ERPs, Enterprise Resource Planning), facturacin, navegacin por la Red, y
casi todo lo que se le pueda ocurrir.
317
Presence Technology, compaa europea proveedora de soluciones software All-in-
One para Contact Centers anuncia su reciente incorporacin al Magic Quadrant de
soluciones E-services realizado por Gartner. El informe, redactado por Johan Jacobs y
Michael Maoz, fue publicado por la consultora el 11 de septiembre de 2010.
Magic Quadrant est protegido por copyright desde 2009 por Gartner, Inc. y se utiliza
con autorizacin previa, la cual no constituye una garanta de la compaa o producto
reflejada en el cuadrante. Magic Quadrant es una valoracin de Gartner Inc. y una
representacin grfica del mercado, vlida para y durante un periodo de tiempo
determinado. Representa el comportamiento de los proveedores en su mercado en
relacin a una serie de criterios definidos por Gartner. El posicionamiento de
proveedores en un Magic Quadrant est basado en una compleja interrelacin de
muchos factores.Gartner no pretende recomendar nicamente la eleccin de las
empresas que aparecen en el cuadrante Leader (lderes). En algunos casos,
aquellas que aparecen en Visionary (visionarios), Challenger (desafiadores), o
Niche Players (actores de nicho de mercado) pueden ser la solucin ms acertada
para las necesidades de una compaa. Las decisiones bien documentadas a la hora
de seleccionar un proveedor son ms fiables que el Magic Quadrant. El estudio de
Gartner est pensado para ser una fuente ms de informacin y anlisis de entre
todas las que se publican. Gartner declina toda responsabilidad expresa o implcita,
con respecto la adecuacin del uso de esta investigacin para fines determinados.
318
La tendencia principal es que todos los servicios de gobierno vuelquen su forma de
atencin a usuarios por medio de servicios electrnicos para minimizar lneas de
espera y lograr un avance mucho ms ptimo para la solucin de problemas a la
sociedad.
Segn el alto ejecutivo, " Web e-Service Center est jugando un rol central en ayudar
a esas agencias a entregar este soporte, habilitando al pblico a encontrar
rpidamente la informacin que necesitan obtener, sin la intervencin del equipo del
Gobierno. Potenciando que la gente se ayude a s misma, nuestra tecnologa reduce
significativamente los gastos de operacin, mientras mejora radicalmente el nivel de
servicio que reciben los contribuyentes".
LAS VENTAJAS
En las dos ltimas dcadas las redes pticas han tomado un auge impresionante, en
la trasmisin de informacin en enlaces de alta y muy alta capacidad en redes WAN
(redes de rea amplia) y MAN (redes metropolitanas), debido a su gran ancho de
banda (aproximadamente 40.000 GHz), pequeo tamao y reducido costo de
instalacin. Es tanto el impacto de esta tecnologa que actualmente el 60% de las
telecomunicaciones mundiales actuales se transportan por este medio y se espera que
en el prximo siglo alcance el 85%. En la siguiente se presenta una comparacin en la
capacidad de trasmisin de los diferentes medios de transmisin con que se cuanta
actualmente, teniendo en cuenta su evolucin histrica.
Fuera de las ventajas hasta ahora mencionadas, las fibras pticas poseen tambin
otras bondades como su flexibilidad para adaptar nuevas velocidades de trasmisin, 320
complejidad reducida, baja potencias de trasmisin (del orden de los miliwatios para
enlaces de telecomunicaciones) y facilidad de consecucin de la materia prima para la
fabricacin de fibras pticas. La evolucin de las telecomunicaciones pticas se ha
realizado por pasos, cada uno tendiente a lograr un mayor aprovechamiento del ancho
de banda de trasmisin.
AMPLIFICADORES PTICOS
Las caractersticas de los amplificadores de fibra dopara con Erbio presentan las
siguientes caractersticas: Es esencialmente lineal, insensible a la polarizacin, altas
ganancias con eficiente acoplamiento ptico en un rango de 40 nm, sus caractersticas
son determinadas por su composicin atmica. En las figuras se presentan la
configuracin de un amplificador de fibra dopada con Erbio y su curva de respuesta
respectivamente.
.
Configuracin bsica de un amplificador EDFA (Erbium doped fiber amplificator)
322
Respuesta espectral de diferentes amplificadores pticos.
Esta clase de amplificadores necesita una fuente adicional de potencia ptica, con el
fin de llevar a cabo el efecto amplificador. Se eligen fuentes que tienen longitudes de
onda de 980 nm y 1480 nm, por su alta capacidad de acoplar potencia a estas
longitudes. Un aporte tecnolgico importante de esta tcnica de amplificacin, es la
desaparicin de la idea de considerar la amplificacin ptica como un proceso
realizado por equipos puntuales, abriendo paso a un proceso de amplificacin
distribuido a lo largo de todo el enlace, produciendo fibras que fuera de trasmitir la
seal, la amplifique, ms no la regenere, a medida que se propague.
COMPUTACIN PTICA
323
PRIMER REZAGO.
En la dcada de los sesentas, en Mxico eran muy pocas las empresas que
tenan una macro-computadora para el proceso de sus datos.
SEGUNDO REZAGO:
Dentro del esquema informtico, ahora se les considera de bajo nivel. Con la
aparicin de tcnicas modernas de programacin, bases de datos, sistemas de
programacin, sistemas operativos, anlisis y diseo de sistemas, teleproceso,
comunicaciones y otros, analistas surgen nuevas especialidades: analistas de
sistemas, administradores de bases de sistemas, administradores de bases de
datos, directores de proyectos, etc.
Los administradores de la TI requieren conocer todos los aspectos del entorno tcnico-
administrativo de los centros de cmputo, mantener actualizados sus conocimientos
en los nuevos desarrollos tecnolgicos disponibles en el mercado, as como adquirir
una visin de la tendencia al futuro de dichos hechos. 324
Ya no se habla como antes del centro de cmputo, ahora se refieren al rea de
informtica, y para destacarla, a sta se le ubica generalmente a nivel de direccin
dentro de la organizacin.
Por otro lado, el dinero como tal tiende a desaparecer para dar paso a la tarjeta
inteligente, y lo nico que fluir ser slo informacin.
NUEVAS APLICACIONES
325
compuesto de redes mltiples). Una red troncal de alta capacidad conecta muchas
redes de reas locales y dispositivos. La troncal puede estar conectada a muchas
redes externas como Bitnet, Internet y a del sistema telefnico aun a ms redes.
SELECCIN DE SOFTWARE
SELECCIN DE HARDWARE
Equipos: 326
o La configuracin debe estar acorde a las necesidades de la carga del
procesamiento de datos.
o Debe tener una capacidad de crecimiento vertical (en el mismo equipo),
horizontal (con otros equipos).
o Fabricante de calidad (muy bueno), reconocido prestigio mundial.
o Tiempo de garanta.
o Tecnologa de "punta" (Alta).
El uso de Hardware y de Software autorizado est regulado por las siguientes normas:
Toda dependencia podr utilizar UNICAMENTE el hardware y el software que
el departamento de sistemas le haya instalado y oficializado mediante el "Acta
de entrega de equipos y/o software".
Toda necesidad de hardware y/o software adicional debe ser solicitada por
escrito al departamento de sistemas, quien justificar o no dicho requerimiento, 329
mediante un estudio evaluativo.
2. En los supuestos de ofertas promocionales, como las que incluyan descuentos, 331
premios y regalos, y de concursos o juegos promocionales, previa la correspondiente
autorizacin, se deber asegurar, adems del cumplimiento de los requisitos
establecidos en el apartado anterior y en las normas de ordenacin del comercio, que
queden claramente identificados como tales y que las condiciones de acceso y, en su
caso, de participacin sean fcilmente accesibles y se expresen de forma clara e
inequvoca.
Los contratos electrnicos se regirn por lo dispuesto en este Ttulo, por los Cdigos
Civil y de Comercio y por las restantes normas civiles o mercantiles sobre contratos,
en especial, las normas de proteccin de los consumidores y usuarios y de ordenacin
de la actividad comercial.
2. Para que sea vlida la celebracin de contratos por va electrnica no ser
necesario el previo acuerdo de las partes sobre la utilizacin de medios electrnicos.
3. Siempre que la Ley exija que el contrato o cualquier informacin relacionada con el
mismo conste por escrito, este requisito se entender satisfecho si el contrato o la
informacin se contiene en un soporte electrnico.
Los contratos, negocios o actos jurdicos en los que la Ley determine para su validez o
para la produccin de determinados efectos la forma documental pblica, o que
requieran por Ley la intervencin de rganos jurisdiccionales, notarios, registradores
de la propiedad y mercantiles o autoridades pblicas, se regirn por su legislacin
especfica.
333
A continuacin se mencionan los objetivos que persiguen alcanzar estas normas de
gestin de calidad
334
BASES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Fijada la terminologa de referencia y los principios bsicos sobre los que construir el
SGC, la norma ISO 9001 concreta los requisitos que debe cumplir una organizacin
que aspira o desea mantener una certificacin segn ISO 9001.
A continuacin se expone una sntesis de los requisitos siguiendo el mismo orden que
en la norma.
336
ISO 9004: DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO
Podemos considerar la norma ISO 9004 como una extensin de la norma ISO 9001,
que persigue, adems de la satisfaccin del cliente y la calidad del producto, la
satisfaccin de todas las partes interesadas en el desempeo de la organizacin.
En este sentido, los apartados de la norma ISO 9004 se corresponden con los de ISO
9001, lo que permite en todo momento su uso conjunto y comparacin, con el objetivo
de servir de gua a aquellas organizaciones que deseen enfocar su actividad hacia la
calidad, ms all de los requisitos necesarios para obtener la certificacin ISO 9001.
http://www.ing.unal.edu.co/catedra/2011/index.php?option=com_content&view=article&
id=60&Itemid=60
http://blogs.enap.unam.mx/computo/?page_id=341
http://soblog.lacoctelera.net/post/2009/09/03/organizacion-un-centro-computo
http://www.eltiempo.com/tecnologia/actualidad/ARTICULO-WEB-
NEW_NOTA_INTERIOR-8640700.html
http://www.mitecnologico.com/Main/ComponentesDeAplicacionesClienteServidor
http://www.monografias.com/trabajos40/administracion-bases-datos/administracion-
bases-datos.shtml
http://tutorialdeadministraciondebasededatos.blogspot.com/
http://www.borrmart.es/articulo_redseguridad.php?id=1537.
http://www.segu-info.com.ar/logica/seguridadlogica.htm.
http://www.alegsa.com.ar/Dic/seguridad%20logica.php.
http://www.mitecnologico.com/Main/SeguridadLogicaYConfidencial.
http://www.slideshare.net/ingenieroutpl2/seguridad-lgica.
http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mvc?sec=9&num=29
http://mcyti.izt.uam.mx/ProyectosDoctorado2011/Anteproyecto_MoisesQuezada.pdf
http://lamaraexpresate.wordpress.com/2009/04/19/medios-de-almacenamiento-ssd-la-
nueva-tendencia-en-almacenamiento/
http://www.estamosenlinea.com.ve/2010/10/07/el-futuro-de-los-centros-de-computos-
se-debatira-en-una-serie-de-eventos-que-organiza-oracle-a-traves-de-america-latina/
http://www.tecnologiahechapalabra.com/datos/soluciones/enlaces/articulo.asp?i=1599
http://www.deltaasesores.com/articulos/tecnologia/561-se-acabaron-los-centros-de-
computo-
http://www.estudiargratis.com.ar/articulos/backup-resguardo-informacion.htm
http://7memo.lacoctelera.net/post/2009/09/25/resguardar-informacion-y-sus-medios-
almacenamiento.
http://www.docsolutions.com.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=68&I
temid=54&lang=es
http://www.cobach07.com/index.php?option=com_content&view=article&id=274&Itemi
d=410
http://www.segu-info.com.ar/logica/seguridadlogica.htm.
http://www.utpl.edu.ec/eva/descargas/material/184/G18901.6.pdf.
http://www.intuate.com/es/soluciones/seguridad-logica.html.
http://www.fiduagraria.gov.co/invitaciones2006/inv007/terminos%20de%20referencia1.
pdf.
http://andreasarely.blogspot.com/2009/10/resguardar-la-informacion-y-sus-medios.html
http://www.estudiargratis.com.ar/articulos/backup-resguardo-informacion.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_recuperaci%C3%B3n_ante_desastres
http://www.compute-rs.com/es/consejos-2062687.htm
http://www.alegsa.com.ar/Dic/backup.php
http://www.eumed.net/libros/2009c/605/plan%20de%20recuperacion%20del%20desast
re%20y%20respaldo%20de%20la%20informacion.htm
http://www.idg.es/computerworld/Infoco-lanza-en-el-mercado-espanol-eService-
Center/seccion-out/articulo-140013
http://www.catalinaduarte.com/temas-academicos/36-negocios-electronicos/61-
conceptos-e-bussines
http://www.cidwebmex.com/semccomputo/archivos/estrada_ntccc.pdf
http://www.uaim.edu.mx/web-
carreras/carreras/sistemas%20computacionales/Septimo%20Trimestre/ADMINISTRA
CION%20DE%20CENTRO%20DE%20COMPUTO.pdf
http://www.tecnologiahechapalabra.com/datos/soluciones/enlaces/articulo.asp?i=1599
http://es.wikipedia.org/wiki/Helpdesk
http://www.resolveit.com/spanish/helpdesk.htm
http://es.scribd.com/doc/4348991/Manual-Help-Desk-1
http://hepldeskgrupo3.netai.net/p2.htm
http://www.sm2baleares.es/pdf/attend.pdf
http://espana.bita-
center.com/pdf/Suite%20BMC%20Remedy%20IT%20Service%20Management.pdf
http://seguridad.cudi.edu.mx/congresos/2001/pronad/seg_pronad.pdf
http://www.inei.gob.pe/web/metodologias/attach/lib611/0300.HTM
http://www.utpl.edu.ec/eva/descargas/material/184/G18901.1.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico
http://www.monografias.com/trabajos65/polizas-seguro/polizas-seguro.shtml
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH01-esp.pdf
http://eclases.tripod.com/id29.html
http://html.rincondelvago.com/administracion-informatica-en-las-organizaciones.html
http://www.z-net.com.ar/blog/2009/03/que-es-el-soporte-tecnico/
http://www.slideshare.net/guestfe3d71c/el-soporte-tecnico
http://seguridad.cudi.edu.mx/congresos/2001/pronad/seg_pronad.pdf
http://www.inei.gob.pe/web/metodologias/attach/lib611/0300.HTM
http://www.utpl.edu.ec/eva/descargas/material/184/G18901.1.pdf
http://www.buenastareas.com/ensayos/Tecnicas-De-La-Evaluacion-Financiera-
De/985455.html
http://www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/evaluacion-financiera-de-proyectos-
precios-corrientes-y-constantes.htm
http://es.scribd.com/doc/3043439/Evaluacion-Economica-y-Financiera-de-Proyectos
http://www.serviciosgdp.com/cursos/ver/270
http://www.soyentrepreneur.com/home/index.php?p=nota&idNota=9073
http://www.intel.com/espanol/pressroom/releases/2010/0316b.htm
http://www.buenastareas.com/ensayos/Tecnicas-De-La-Evaluacion-Financiera-
De/985455.html
http://www.gestiopolis.com/finanzas-contaduria/evaluacion-financiera-de-proyectos-
precios-corrientes-y-constantes.htm
http://es.scribd.com/doc/3043439/Evaluacion-Economica-y-Financiera-de-Proyectos
http://www.unitronics.es/es/comunicacion/notas_prensa/2010/NP_20100609.do
http://www.networkworld.es/Unitronics-muestra-in-situ-las-ventajas-del-Data-Center-
3.0-/seccion-actualidad/noticia-95769