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Mdulo 4

Dirigir: motivacin,
liderazgo y
comunicacin
6. Proceso
administrativo. Direccin
La productividad del trabajo no es responsabilidad del trabajador,
sino del jefe.
Peter Drucker (recuperado de: https://goo.gl/O5Xcge)

6.1. Los gerentes como lderes


La administracin de recursos humanos significa trabajar sobre el activo ms
valorado en muchas organizaciones. La importancia de una correcta
administracin de recursos humanos est en la ventaja competitiva, en una
parte significativa de la estrategia de la empresa. La forma en que se trata al
personal influye en el desempeo organizacional.

Las organizaciones con prcticas laborales de alto rendimiento son aquellas que
logran altos desempeos individuales y grupales.

Los factores que afectan en el proceso de administracin de recursos humanos


son:

Efecto de la economa: el deterioro de la economa global ha provocado


una nueva forma de gestin de los recursos humanos de diferentes
maneras, lo que ha marcado una tendencia.

Sindicatos: son los organismos que representan a los trabajadores y


buscan proteger intereses mediante negociaciones colectivas.

Entorno legal: es el marco regulatorio que enmarca la forma de


contratacin del personal. Y cmo afecta la decisin del gerente a la
cantidad de personal necesario para el logro del resultado, es decir la
condicin de cmo ser la forma legal de la empresa y el registro del
personal.

Tendencias demogrficas: demuestra cmo la poblacin est registrando


los cambios provocados por diversas razones: los problemas
econmicos, la edad de las personas, la edad de jubilacin, etctera
(Robbins y Coulter, 2014).

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6.1.1. Cmo conducir a los equipos
Un grupo son dos o ms individuos que interactan entre s, reunidos para cumplir algn
objetivo especfico.

Claves para la formacin de equipos

Para la formacin de un equipo dentro de una organizacin empresarial es fundamental


comprender la importancia del factor humano dentro de sta. As, se trata de combinar de
manera ptima las capacidades de cada uno de los miembros que trabajan para cumplir los
objetivos que es, al fin y al cabo, la razn de ser del equipo. En esta lnea, sealamos cuatro
claves para la formacin de equipos:

Implicacin. Para lograr la implicacin de los miembros es necesario brindar la oportunidad de


que participen en el diseo de la estrategia de la empresa.
Responsabilidad. Es imprescindible que cada integrante asuma un rol dentro del equipo y, por
supuesto, se muestre responsable.

Compromiso. Cada uno de los integrantes debe adquirir un compromiso tanto consigo mismo
como con el equipo. Cohesin. La cohesin es trabajar en equipo, aunar esfuerzos y cooperar. El
individualismo no puede ir en perjuicio del grupo.

Etapas de la formacin de equipos

Finalmente y con el propsito de comprender mejor el funcionamiento de los equipos, vamos a


ver las cuatro etapas que sigue su desarrollo:

Formacin. La primera fase se caracteriza por la unin de un grupo de personas para


alcanzar un objetivo
compartido.
Tormenta. Esta etapa es la del conflicto, en la cual comienzan a surgir desacuerdos entre los
miembros del equipo. La buena actitud que mantenan en la fase inicial
ha desaparecido.
Normatividad. Las aguas parecen haberse calmado y en esta etapa va cobrando vida el sentido
de pertenencia al equipo. Tambin, se establecen las normas.

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Desempeo. El compromiso de los integrantes con el equipo se hace ms fuerte, lo que conduce a la
obtencin de los primeros resultados.
Equipos eficaces es el grupo cuyos integrantes trabajan intensamente en el cumplimiento de un objetivo
comn especfico, utilizando una sinergia positiva, su responsabilidad individual y mutua, y sus habilidades
complementarias ca un proverbio que Ninguno de nosotros es tan listo como nosotros, una frase que viene
a desta ca r la importancia en una empresa de los individuos y, sobre todo, de su uni n para
alcanzar las metas fijadas. (Barra gn, A. Recupe rado de: http://goo. gl/f7ii6H) .

uipos eficaces es el grupo cuyos integ rante s trabajan intensame nte en el cumplimie nto de un objetivo comn especfico, utilizando una sinergia positiva, su responsabilidad individua l y mutua, y sus habilidades

complementa rias . (Robbins y Coulte r, 2014, p.429)

Figura 1: Caractersticas de los equipos eficaces

efi caz

El liderazgo apropiado implica contar con el lder que puede motivar al equipo para que lo sigan, aun en
situaciones ms difciles. El gerente acta como asesor y facilitador. Contribuye a guiar y respaldar al
equipo, pero no lo controla (Robbins y Coulter, 2014).

6.1.2. Desafos de la conduccin


Para gestionar los equipos de trabajo, es preciso que los gerentes comprendan cules son los factores que
influyen en el desempeo y la satisfaccin.

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En la actualidad, adems, los gerentes se enfrentan a desafos propios de su
trabajo con las personas en distintos lugares.

Figura 2: Desafos a los que se enfrentan los gerentes

Administracin de
equipos globales

Desafos de
los gerentes
en la
conduccin de
equipos

Desarrollo de
Comprensin de habilidades para
las redes el trabajo en
equipo

Fuente: adaptado de Robbins y Coulter, 2014.

6.2. Motivacin
La motivacin es un componente de la actitud de las personas que los impulsa a
realizar algo de una manera particular. El motivo es algo interno o una fuerza
interna que genera una propensin a actuar de una forma especfica, para
cubrir una necesidad o un deseo personal.

Algunos autores dicen que la motivacin es una palabra que integra o vincula
los vocablos motivo y accin. Es decir que la motivacin es un motivo para
accionar de una forma determinada. Es por eso que se lo considera como un
elemento de la conducta de las personas que el gerente debe reconocer para
identificar si existen estmulos externos que pueda utilizar para aumentar esa
motivacin orientada al logro de los resultados comunes.

En lo que respecta a la motivacin, es comn pensar que las personas son


diferentes, y que como las necesidades varan de individuo a individuo, esto
produce diversos patrones de comportamiento. A su vez, los valores sociales y
la capacidad individual para alcanzar los objetivos son diversos y varan con el
tiempo.

Los gerentes consideran que motivar a los empleados para lograr altos niveles
de desempeo es muy importante y buscan tratar de entender y explicar la
motivacin.

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6.2.1. Teoras motivacionales
Algunas teoras que ayudan a los gerentes a definir cmo se puede entender la
motivacin de los empleados son las siguientes:

Teora X Y de McGregor

El socilogo Douglas McGregor (1960) postul dos teoras


contrapuestas. Por una parte, la denominada X, segn la cual a
una persona media no le gusta el trabajo por naturaleza y trata
de evitarlo. De hecho, a las personas les gusta ser dirigidas,
puesto que as evitan cualquier responsabilidad; no albergan
ambicin alguna, slo desean seguridad (por favor, cualquier
semejanza con la realidad del sector pblico es mera
coincidencia).

Est basada en el antiguo precepto del garrote y la zanahoria y la


presuncin de mediocridad de las masas. Se asume que los
individuos tienen tendencia natural al ocio y que el trabajo es
una forma de castigo, lo cual presenta dos necesidades urgentes
para la organizacin: la supervisin y la motivacin.

Las premisas de la teora X son:


El ser humano ordinario siente una repugnancia intrnseca hacia
el trabajo y lo evitar siempre que pueda.

Debido a esta tendencia humana al regir el trabajo la mayor


parte de las personas tiene que ser obligadas a trabajar por la
fuerza, controladas, dirigidas y amenazadas con castigos para
que desarrollen el esfuerzo adecuado a la realizacin de los
objetivos de la organizacin.

El ser humano comn prefiere que lo dirijan, quiere evitar


responsabilidades, tiene relativamente poca ambicin y desea
ms que nada su seguridad.

Teora Y

Los directivos de la Teora Y consideran que sus subordinados


encuentran en su empleo una fuente de satisfaccin y que se
esforzarn siempre por lograr los mejores resultados para la
organizacin, siendo as, las empresas deben liberar las aptitudes
de sus trabajadores en favor de dichos resultados.

Los supuestos que fundamentan la Teora Y son:

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El desarrollo del esfuerzo fsico y mental en el trabajo es tan
natural como el juego o el descanso. Al ser humano comn no le
disgusta esencialmente trabajar.

El ser humano ordinario se habita a buscar responsabilidades.


La falta de ambicin y la insistencia en la seguridad son,
generalmente, consecuencias de la misma experiencia y no
caractersticas esencialmente humanas.

El control externo y la amenaza de castigo no son los nicos


medios de encauzar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la
organizacin, el hombre debe dirigirse y controlarse a s mismo
en servicio de los objetivos a cuya realizacin se compromete.

Se compromete a la realizacin de los objetivos de la empresa


por las compensaciones asociadas con su logro.

La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la


imaginacin, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los
problemas de la organizacin, es caracterstica de grandes
sectores de la poblacin.

En las condiciones actuales de la vida industrial las


potencialidades intelectuales del ser humano estn siendo
utilizadas slo en parte. (Vivar Flores, O. Recuperado de:
http://goo.gl/u81PyU).

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Figura 3: Teora X - Y

Fuente: Elaboracin propia, adaptado de Solis, recuperado de: http://goo.gl/oyaad5

Entonces, el gerente que se basa en esta teora divide al grupo de trabajo en


dos grupos, los X y los Y, y en funcin de ello utiliza la tcnica de motivacin ms
pertinente (dinero, participacin o calidad de trabajo).

Jerarqua de las necesidades segn Abraham H. Maslow

Entre los aos de 1943, 1954 y 1970 fue desarrollada una teora que ha sido
utilizada como base para otras teoras de direccin y organizacin de conducta.
Asimismo, se elabor una teora de la motivacin con base en el concepto de
jerarqua de necesidades que influyen en el comportamiento humano.

Maslow concibe esa jerarqua por el hecho de que el hombre tiene necesidades
que crecen durante su vida. A medida que este satisface sus necesidades
bsicas, comienzan a surgir otras ms elevadas que ocupan el predominio de su
comportamiento. Es as que segn Maslow, las necesidades humanas tienen
distintas jerarquas:
Necesidades fisiolgicas (alimento, reposo, abrigo, etc.).

Necesidades de seguridad (proteccin contra el peligro o las


privaciones).

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Necesidades sociales (relaciones de amistad, sentido de pertenencia,
etc.).

Necesidades de estima (amor, reputacin, reconocimiento, respeto,


etc.).

Necesidades de autorrealizacin (realizacin del potencial, utilizacin de


talentos individuales, etc.).

Caractersticas generales de la teora de Maslow:

a) Una necesidad satisfecha no origina ningn comportamiento,


nicamente las no satisfechas tienen un efecto en el comportamiento y
encaminan a la persona hacia el logro de objetivos individuales.

b) El individuo nace con necesidades fisiolgicas que son innatas o


hereditarias. Al principio, su comportamiento gira en torno de la
satisfaccin cclica de ellas (hambre, sed, ciclo sueo actividad, etc.)

c) A partir de cierta edad, el individuo comienza un largo aprendizaje de


nuevos patrones de necesidades. Surge la necesidad de seguridad,
enfocada hacia la proteccin hacia el peligro, contra las amenazas y
contra las privaciones. Las necesidades fisiolgicas y las de seguridad
constituyen las necesidades primarias, y tiene que ver con su
conservacin personal.

d) Una vez que se logran controlar las necesidades fisiolgicas y de


seguridad, aparecen gradualmente necesidades ms elevadas como las
sociales, de estima y de autorrealizacin. Cuando el individuo satisface
sus necesidades sociales, surgen las necesidades de autorrealizacin;
esto significa que las necesidades de estima son complementarias a las
necesidades sociales, en tanto que las de autorrealizacin lo son de las
de estima. Los niveles ms elevados de necesidades slo surgen cuando
los niveles ms bajos han sido alcanzados por el individuo. No todos los
individuos sienten las necesidades de autorrealizacin, ni siquiera el
nivel de las necesidades de estima; ello es una conquista individual.

e) Las necesidades ms elevadas no surgen a medida que las ms bajas van


siendo satisfechas; stas predominan, en relacin a la jerarqua de
necesidades.

f) Las necesidades ms bajas (comer, dormir, etc.) requieren un ciclo


motivacional relativamente rpido, en tanto que las ms elevadas
necesitan uno mucho ms largo. Si una de las necesidades ms bajas
deja de ser satisfecha durante un largo perodo, se hace imperativa y se
neutraliza el efecto de las ms elevadas. Las energas de un individuo se
desvan hacia lucha por satisfacer una necesidad cuando sta existe.

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Figura 4: Pirmide de Maslow

Fuente: Elaboracin propia, adaptada de Martin, recuperado de: http://goo.gl/a6IlO8

Es decir que el gerente que se basa en esta teora dividir a su grupo de trabajo
en 5 (cinco) segn la jerarqua de necesidades, y en funcin de ello, recurrir a
la tcnica de motivacin ms pertinente (dinero, participacin o calidad de
trabajo).

Enfoque motivacin o higiene en la motivacin de Frederick Herzberg

Basa su teora en el ambiente externo y en el trabajo del individuo (enfoque


orientado hacia el exterior), la motivacin de las personas dependen de dos
factores:

1. Factores higinicos: son las condiciones que rodean al individuo cuando


trabaja. Esto implica condiciones fsicas y ambientales de trabajo,
salario, beneficios sociales, polticas de la empresa, tipo de supervisin
recibida, clima laboral, tipo de relaciones entre la direccin y los
empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc.

2. Factores motivacionales: es el contenido del cargo, es decir, las tareas y


los deberes relacionados con el cargo. Producen un efecto de
satisfaccin duradera y un aumento de la productividad.

El trmino motivacin se relaciona con sentimientos de realizacin, crecimiento


y de reconocimiento profesional, manifiesto en la ejecucin de tareas. Cuando

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los factores motivacionales son ptimos, elevan la satisfaccin, mientras que
cuando son precarios provocan la prdida de la satisfaccin, y se denominan
factores de insatisfaccin.

Tabla 1: Factores motivacionales e higinicos


Factores motivacionales (de Factores higinicos (de insatisfaccin)
satisfaccin)
Contenido del cargo (cmo se siente Contexto del cargo (cmo se siente el
el individuo en relacin con su individuo en relacin con su
CARGO). EMPRESA).

1. El trabajo en s. 1. Las condiciones de trabajo.


2. Realizacin. 2. Administracin de la empresa.
3. Reconocimiento. 3. Salario.
4. Progreso profesional. 4. Relaciones con el supervisor.
5. Responsabilidad. 5. Beneficios y servicios sociales.
Fuente: Adaptado de Espino de la Cueva, agosto 2013, http://goo.gl/LCbWV7

Considerando esta teora, el administrador analiza el grupo de trabajo y a cada


subordinado y en funcin de ello, decide la tcnica de motivacin ms
pertinente (dinero, participacin o calidad de trabajo).

Teora de la motivacin con base en las necesidades de McClelland

Es tambin conocida como Teora de las tres necesidades.


Plantea que una vez que el individuo ha logrado satisfacer sus
necesidades bsicas o primarias (equivalentes a las necesidades
fisiolgicas y de seguridad en la jerarqua de Maslow), la
conducta del individuo pasa a estar dominada por tres tipos de
necesidades:

1. Necesidades de afiliacin, que implican el deseo de mantener


relaciones interpersonales amistosas y cercanas.
2. Necesidades de logro, que incluyen el impulso de sobresalir,
de alcanzar metas, de vencer obstculos y tener xito.
3. Necesidades de poder, que implican el deseo de ejercer
influencia sobre individuos y situaciones para hacer que ocurran
ciertas cosas que de otra forma no ocurriran.
Las tres motivaciones o necesidades operan simultneamente,
pero en un determinado momento una de ellas domina sobre las
dems y la conducta del individuo se organiza en la bsqueda de
la satisfaccin de esa necesidad.

Los trabajadores motivados por el logro buscan trabajos donde


las metas sean de riesgo moderado, donde tengan

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responsabilidad por los resultados y donde puedan tener
retroalimentacin sobre su desempeo. (Romero Pernalete, D.
Recuperado de: http://goo.gl/l0MCLd)

Teoras contemporneas de la motivacin


Teora del establecimiento de metas

Esta teora destaca el papel motivador de las metas especficas


en el comportamiento del individuo. Una meta es cualquier cosa
que un individuo se esfuerce por alcanzar. En igualdad de las
dems condiciones (capacidad, conocimiento de la tarea,
atractivo de las recompensas, disponibilidad de recursos), un
trabajador con metas claras tendr un mejor desempeo que
otro que no las tenga o cuyas metas sean difusas. Para que las
metas puedan obrar como incentivadores de la motivacin
deben tener cierto grado de dificultad (metas con muy baja o
demasiada dificultad no operan como motivadoras), deben ser
especficas (sealar clara y precisamente qu es lo que se desea
lograr). Las metas especficas y difciles despiertan deseos de
alcanzarla (intensidad de la motivacin), orientan la conducta en
un determinado sentido (direccin) y estimulan la persistencia a
lo largo del tiempo, hasta que se logra la meta. (Romero
Pernalete, D. Recuperado de: http://goo.gl/l0MCLd)

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Figura 5: Teora del establecimiento de metas

Fuente: Elaboracin propia, adaptada de Escobar, recuperado de: http://goo.gl/CUYbdK

Teora del reforzamiento

Es la diseada por el psiclogo B. F. Skinner. En esta se explica que los actos


pasados de un individuo producen variaciones en los actos futuros mediante un
proceso cclico.

Este enfoque afirma que es posible motivar a las personas mediante el diseo
apropiado de su ambiente de trabajo y el elogio de su desempeo.
Paralelamente, el castigo por un desempeo deficiente produce resultados
negativos. Por ejemplo, en muchas empresas, tienen un cuadro con el
empleado del mes y a quien logra tener esa posicin se lo motiva con
identificacin (estrellas, condecoraciones, etc.).

El modelo de las caractersticas del puesto

La teora de los atributos requeridos en la tarea de Turner sent


las bases de lo que hoy en da es el marco dominante para
definir las caractersticas de la tarea y entender su relacin con

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la motivacin, el desempeo y la satisfaccin del empleado. Esto
es el modelo de las caractersticas del puesto.
De acuerdo con El MCP, cualquier puesto puede describirse
desde el punto de vista de las cinco dimensiones crticas del
puesto, definidas como sigue:

1. Variedad de la tarea: El grado en el cual el puesto requiere una


variedad de actividades diferentes para que as el trabajador
ponga en prctica habilidades y talentos diferentes.
2. Identidad de la tarea: El grado en el cual el puesto requiere de
la terminacin de la toda una porcin identificable de trabajo.
3. Importancia de la tarea: El grado en el cual el puesto tiene un
impacto sustancial en la vida o el trabajo de otras personas.
4. Autonoma: El grado en el cual el puesto proporciona libertad,
independencia y discrecionalidad sustanciales para que el
individuo programe el trabajo y determine los procedimientos
que debern ser utilizados para llevarlo a cabo.
5. Retroalimentacin: El grado en el cual el cumplimiento de las
actividades requeridas por el puesto permiten que el individuo
obtenga informacin clara y directa acerca de la afectividad de su
desempeo. Brindan a sus poseedores un sentimiento de
responsabilidad personal por los resultados.

Desde el punto de vista motivacional, el modelo dice que los


individuos obtienen las recompensas internas cuando aprenden
(conocimiento de los resultados) que ellos personalmente
(responsabilidad experimentada). Cuanto ms presentes estn
estos tres estados psicolgicos, ms grande ser la motivacin, el
desempeo y la satisfaccin de los empleados y ms bajo su
ausentismo y la probabilidad de que abandonen la organizacin,
los lazos entre las dimensiones del puesto y los resultados estn
moderados por la fuerza de la necesidad de crecimiento
individual.

Las dimensiones crticas se combinan en un ndice pronosticador


nico, llamado calificacin del potencial motivador (CPM).

Los puestos que poseen alto potencial de motivacin deben


calificar alto en cuando menos uno de los tres factores que
llevan a la plenitud experimentada y deben calificar alto tanto en
autonoma como en retroalimentacin. Si los puestos califican
alto en potencial de motivacin, El modelo predice que la
motivacin, El desempeo y la satisfaccin se vern afectados
positivamente, mientas que la posibilidad de ausencias y
rotacin disminuirn.

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Todava hay un considerable debate alrededor de las cinco
dimensiones especficas en el MCP, las propiedades
multiplicativas de la CPM y la validez de la fuerza de la necesidad
de crecimiento como una variable moderadora. (Amors, E.)

Figura 6: El modelo de las caractersticas del puesto

Fuente: Gonzalez y Schmalbach, (s. f.), https://goo.gl/BGqtIL

Teora de la expectativa de Vctor Vroom

Vroom (citado por Dessler, 1993) propone que la motivacin es producto de la


valencia o el valor que el individuo pone en los posibles resultados de sus
acciones y la expectativa de que sus metas se cumplan. La importancia de esta
teora es la insistencia que hace en la individualidad y la variabilidad de las
fuerzas motivadoras. Es decir que:

Fuerza = valor x expectativa (Suarez Revollar, C.)

Por ejemplo, cuando t le pides a tu jefe un aumento de sueldo y l, que no se


lo ha otorgado a nadie, te lo niega, la expresin anterior ser:

Fuerza = 0, es decir, (valor x 0). Ahora bien, si en cambio, alguno de tus


compaeros ha recibido el aumento, existe una probabilidad o expectativa que,
multiplicado por el valor que t le das al pedido, aumenta la fuerza
(motivacin).

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Figura 7: Modelo de las expectativas

Fuente: Elaboracin propia, adaptado de Lujerio, recuperado de: http://goo.gl/BMHK37

Teora de la equidad

El factor central para la motivacin en el trabajo es la evaluacin individual en


cuanto a la equidad y la justicia de la recompensa recibida. El trmino equidad
se define como la proporcin que guarda los insumos laborales del individuo y
las recompensas laborales. Segn esta teora las personas estn motivadas
cuando experimentan satisfaccin con lo que reciben de acuerdo con el
esfuerzo realizado. Las personas juzgan la equidad de sus recompensas
comparndolas con las recompensas que otros reciben. (Ynfante T. R., 2008.
Recuperado de: http://goo.gl/xrHyLR).

Es decir igualdad en el trabajo y la remuneracin. A veces en la empresas


familiares esto no sucede as, ya que los miembros de la familia generalmente
tienen concesiones adicionales por su condicin, por ejemplo llegar tarde, no
asistir a reuniones o faltar sin aviso, etc.

6.2.2. Temas actuales de la motivacin


Comprender y predecir la motivacin de los empleados es una de las reas
populares de la investigacin de la administracin. Algunos de los desafos que
tienen los gerentes son:

Motivar en circunstancias econmicas difciles

Los gerentes en economas inseguras deben ser ms creativos, ya que deben


tener a los empleados altamente motivados. Para ello, se pueden realizar
reuniones con los empleados para mantener los canales de comunicacin.

Manejo de los retos motivacionales transculturales

Los gerentes de las empresas con tendencias globales tienen problemas con las
diferentes culturas que poseen los empleados de la empresa. Aunque siempre

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hay aspectos que todo el personal comparte y eso permite a los gerentes
realizar actividades comunes y motivadoras.

Motivacin de grupos singulares de trabajadores

Ante esta situacin, los gerentes deben entender los requisitos motivacionales
del grupo que incluye empleados diversos, profesionales, trabajadores
temporales y empleados pocos calificados.

Diseos de programas de recompensas adecuados:

Administracin de libro abierto: algunos gerentes utilizan este sistema


donde hacen que los empleados piensen como propietarios,
observando cmo las decisiones afectan los resultados financieros.

Programas de reconocimientos de empleados: consisten en atencin


personal y expresin de inters, aprobacin y aprecio por un trabajo
bien hecho.

Pagos por desempeo: son planes de remuneraciones variables en


funcin de alguna medida de desempeo (Robbins y Coulter, 2014).

6.3. Liderazgo
6.3.1. Definicin y componentes del liderazgo
Para ti, quin es lder? Posiblemente me respondas: mi padre, mi madre, un
amigo, el jefe, etctera. Pero ms de ello, es importante saber qu significa
liderar, para luego ver los componentes que se integran en un individuo en
particular.

Entonces, se puede definir el liderazgo como el arte o el proceso de influir


sobre las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente para
lograr las metas del grupo (Koontz, Weihrich y Cannice, 2008, p. 440).

Es decir, el liderazgo es "la influencia que se ejerce sobre otros con determinado
propsito" (Koontz, Weihrich y Cannice, 2008, p. 440), y podemos definir al
seguidor como "alguien que es influenciado por otros para un determinado
propsito"(Koontz, Weihrich y Cannice, 2008, p. 440). Entonces, el lder y el
seguidor resultan ser dos lados de la misma moneda.

La pregunta que sigue sera:

Lder: se nace o se hace?

Se nace y se hace.

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Ambas respuestas son correctas. Hay individuos que naturalmente tienen la
capacidad de influir en los dems; poseen el don para hacerlo (arte). Otros en
cambio deben aprender ya que el puesto de trabajo es el que les otorga el
liderazgo (recuerde que el puesto de trabajo tiene el poder legtimo).

El lder es la persona que puede influir en los dems y que tiene autoridad
administrativa (Robbins y Coulter, 2014, p. 536).

Los componentes que debemos integrar en el individuo que representa a un


lder son:

1. El lder debe tener poder. Es decir, estar en un puesto que se lo otorgue


dentro de la estructura organizacional.

2. El lder debe entender y comprender a las personas. Reconocer que cada


individuo es un ser humano con caractersticas y circunstancias diferentes.

3. El lder debe ser capaz de inspirar a sus seguidores para que apliquen todas
sus aptitudes al mximo, para el logro de los resultados segn los planes.

4. El ltimo componente es que el lder construye un estilo y un ambiente


particular de trabajo (Koontz et al., 2008).

6.3.2. Teoras de liderazgo


Los autores han investigado las formas en las que los grupos obtienen
resultados y cmo los lderes marcan una forma de lograr esos objetivos.

Teoras de los rasgos del liderazgo

En las dcadas de 1920 y 1930, los investigadores han buscado aislar los rasgos
que identifican a un lder efectivo.

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Figura 8: Rasgos asociados con el liderazgo

Dinamis
mo
Propensin a Deseo de
la culpa dirigir

Extroversi Liderazgo Honestidad e


n efectivo integridad

Conocimien Confianza
tos para el en si
puesto mismo
Inteligen
cia

Fuente: adaptado de Robbins y Coulter, 2014.

Teoras conductuales del liderazgo

Estilos basados en la autoridad (estudios de la Universidad de Iowa)

a) Lder autocrtico: es el lder dogmtico, que ordena y espera


obediencia. Dirige mediante la capacidad de retener o
conceder, recompensa o castigo. Suele ser benevolente, es
decir que tiene caractersticas especiales para transformar el
estilo y demostrar una imagen de comprensivo.
b) Lder democrtico: es el lder que genera y construye la
participacin con sus subordinados. Consulta sobre las
acciones y decisiones propuestas y estimula la participacin
del subordinado. Genera involucramiento en el proceso de
toma de decisiones.
c) Lder liberal o relajado o rienda suelta: este lder utiliza muy
poco el poder, otorga a los subordinados un alto grado de
independencia de gestin. Este tipo de lder es el que fue
puesto en un cargo por haber recibido algn beneficio
especial, por ejemplo en las empresas familiares, los yernos,
los hijos, etc. usted podr dar otros ejemplos. (Koontz et al.,
2008).

Estudios de la Universidad estatal de Ohio

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Se determinaron dos dimensiones de las conductas del lder:

Estructuras de iniciacin: donde el lder define su rol y el de cada miembro del


grupo.

Consideracin: representa el grado en el que el lder tiene confianza y respeto


por las ideas de los miembros del grupo (Robbins y Coulter, 2014).

Estudios de la Universidad de Michigan

En este caso, tambin se definieron dos orientaciones hacia:

Los empleados: el lder hace ms hincapi en las relaciones interpersonales y


las necesidades de los empleados.

La produccin: el lder se focaliza en la tarea o en los aspectos tcnicos


(Robbins y Coulter, 2014).

Grid administrativo o rejilla gerencial

Robert R. Blake y Jane Srygley Mouton desarrollaron una forma


bastante objetiva de representar grficamente el punto de vista
bidimensional de los estilos de Liderazgo.

El Grid Administrativo fue creado a partir de estudios basados en


los estilos de "preocupacin por la gente" y "preocupacin por la
produccin", que en esencia representan las dimensiones de
"consideracin" ("orientacin hacia el empleado" y "orientacin
a la produccin").

Utilizando los cuatro cuadrantes del modelo, se describen


explcitamente los cuatro tipos extremos (1,1 9,1 1,9 y 9,9) y el
estilo medio (5,5).

El grid no muestra los resultados producidos sino, ms bien, los


factores dominantes en el pensamiento de un lder respecto a la
obtencin de resultados.

La rejilla es una manera de representar grficamente todas las


posibilidades de estilo de liderazgo, y de ver cmo se compara un
estilo con otro. Cinco de las muchas teoras o estilos posibles de
liderazgo y supervisin se destacan con mayor claridad y son las
que aparecen en el centro y las cuatro esquinas de la parrilla o
matriz.

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Con base en los resultados de Blake y Mouton se encontr que
los mejores dirigentes son aquellos que se desempean con un
estilo 9,9 en contraste con un estilo 1,9 (tipo club campestre) o
un estilo 9,1 (tipo autoritario). (Vivar Flores, O. Recuperado de:
http://goo.gl/XilZoz)

Figura 9: Grid gerencial

Fuente: [Imagen sin ttulo, sobre grid gerencial], (s. f.), recuperada de http://goo.gl/6XCE5N

6.3.3. Enfoques del liderazgo


Adems de estudiar al lder con sus caractersticas, se han realizado
investigaciones bajo la premisa de que el liderazgo se ve influenciado por la
situacin que surge y en la que opera. Se identificaron diferentes enfoques:

Modelo de Fiedler

Esta teora sostiene que los individuos se convierten en lderes


no slo por sus atributos de personalidad, sino tambin por
varios factores situacionales y por las interacciones entre lderes
y miembros de los grupos.

Para ello, se realizaron estudios en los cuales se consideraron las


siguientes dimensiones crticas de la situacin de liderazgo:

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1. Poder otorgado por el puesto. Es el grado en que el poder
otorgado por un puesto (en oposicin a otras fuentes de poder,
como personalidad o experiencia) le permite a un lder conseguir
que los miembros del grupo sigan sus instrucciones; en el caso
de los administradores, es el poder que procede de la autoridad
organizacional. Los extremos se analizaron como fuerte o dbil.
2. Estructura de las tareas. Se entiende por esta dimensin el
grado en que es posible formular claramente las tareas y
responsabilizar de ellas a los individuos. Esta fue clasificada como
de alta o baja complejidad.
3. Relaciones lder-miembros. Esta dimensin tiene que ver con
el grado en el que los miembros del grupo se sienten satisfechos
con el lder, confan en l y estn dispuestos a seguirlo. Se
clasificaron los extremos como buena o mala relacin.

El modelo de contingencia del liderazgo de Fiedler, determin


que el lder orientado a las tareas sera el ms efectivo en
condiciones "desfavorables" o "favorables. En otras palabras,
cuando su puesto le otorga al lder un poder dbil, la estructura
de las tareas es poco clara y las relaciones lder miembros son
ms bien deficientes, la situacin es desfavorable para el lder y
el lder ms eficaz ser el orientado a las tareas. Sin embargo, si
la situacin es apenas moderadamente desfavorable o favorable
(la parte intermedia de la escala), el ms eficaz ser el lder
orientado a las relaciones humanas.

En una situacin altamente estructurada, como un estudio de


arquitectura formado por un grupo de amigos, en la que el lder
posee fuerte poder de puesto y buenas relaciones con los
miembros, prevalece una situacin favorable, lo que apunta a la
orientacin a las tareas como ms apropiada.

El otro extremo, una situacin desfavorable, por ejemplo en la


construccin de un edificio con un capataz autocrtico y
subordinados con poca experiencia, con relaciones
moderadamente deficientes, tareas desestructuradas y dbil
poder del puesto, tambin apunta a la orientacin a las tareas
por parte del lder, el cual puede reducir la incertidumbre o
ambigedad susceptible de surgir de una situacin laxamente
estructurada.

Entre estos dos extremos se propone el mtodo de subrayar la


cooperacin y las buenas relaciones con las personas. (Ramos
Garca, M. Recuperado de: http://goo.gl/KaBHZ7).

21
Teora del liderazgo situacional de Hersey y Blanchard

Esta teora es de contingencia y se centra en la preparacin de los seguidores.

Dicha teora define 4 estilos diferentes de liderazgo del gerente


dependiendo del nivel de madurez del subordinado:

Nivel 1: el lder controla


Es el que determina las metas y tareas asequibles y realistas ya
que los miembros del grupo tienen un elevado nivel de
motivacin pero su nivel de competencia es bajo y no tienen
suficientes conocimientos y experiencia. En este sentido el lder
tiene que planear cmo se pueden adquirir habilidades
necesarias para la realizacin de las tareas.

Nivel 2: el lder supervisa.


Los miembros del grupo tienen niveles bajos de competencia y
su motivacin vara como consecuencia de las dificultades, por
todo ello es fundamental el apoyo del lder. Incrementa su ayuda
a los miembros del equipo para que desarrollen los
conocimientos y habilidades relacionadas con sus funciones,
redefine las metas, se mantiene receptivo para reconocer las
dificultades y anima a establecer relaciones de participacin y
cohesin.

Nivel 3: el lder asesora


Concede mayor importancia a los esfuerzos y rendimiento de los
miembros del grupo, produce un ascenso en sus niveles de
competencia. El lder va cediendo el control sobre las decisiones
y fomenta la participacin y la responsabilidad entre los
miembros. stos han conseguido una mayor adaptacin a las
situaciones y una adecuada integracin.

Modelo 4: El lder delega


Esta sera la fase final de desarrollo donde el lder baja la
intensidad de comportamiento seguidor y rector, dado que el
colaborador ha obtenido un alto rendimiento y demuestra un
alto inters por lo que realiza.

Debemos considerar que este mtodo el conocimiento de las


actitudes y competencias de nuestros subordinados es vital ya
que el rendimiento y la actitud de un empleado eficiente suele
verse afectado en ciertas situaciones por causas externas al
entorno laboral como lo son problemas familiares, problemas
econmicos, problemas sentimentales etc., debiendo adoptar el

22
gerente una actitud ms humanista en estos casos. (Veloz, W.
Recuperado de: http://goo.gl/kHfizF).

Enfoque del camino-meta para la eficacia del liderazgo

Este enfoque sugiere que el lder clasifica y fija las metas con los subordinados,
ayuda a encontrar el mejor camino o ruta para lograrlas y trata de eliminar los
obstculos. Se definen las siguientes conductas del lder:

1. De apoyo: se toman en consideracin las necesidades de los


subordinados, se muestra inters por su bienestar y se crea un
ambiente organizacional agradable. Esto ejerce el mayor impacto
sobre el desempeo de los subordinados en caso de que se
sientan frustrados o insatisfechos.
2. Participativo: permite a los subordinados influir en las
decisiones de sus superiores y puede resultar en mayor
motivacin.
3. Instrumental: ofrece a los subordinados orientacin ms bien
especfica y aclara lo que se espera de ellos; incluye aspectos de
planeacin, organizacin, coordinacin y control por parte del
lder.
4. Orientado a logros: implica el establecimiento de metas
ambiciosas, la bsqueda de mejoras del desempeo y la
seguridad en que los subordinados alcanzarn elevadas metas.

Ms que sugerir una preferencia por cierta modalidad de


liderazgo, esta teora propone que seleccionar un estilo u otro
como el ms apropiado depende de la situacin. Situaciones
ambiguas e inciertas pueden ser frustrantes para los
subordinados y demandar un estilo ms orientado a las tareas.

Esta teora propone que la conducta del lder es aceptable y


satisfactoria para los subordinaos en la medida en que stos la
conciban como una fuente de satisfaccin.

Otra propuesta de la teora es que la conducta del lder induce a


los subordinados a incrementar sus esfuerzos. Esto resulta
motivador para ellos, siempre y cuando lo que hagan, dependa
de la satisfaccin de las necesidades de los subordinados de un
desempeo eficaz. (Ramos Garca, M. Recuperado de:
http://goo.gl/KaBHZ7).

23
Visiones contemporneas del liderazgo

Teora del intercambio lder-miembro

La teora del intercambio lder miembro (ILM) sostiene, que


debido a las presiones de tiempo, los lderes establecen una
relacin especial con un pequeo grupo de sus subordinados.
Estos individuos forman el grupo interno, son de confianza,
obtienen una desproporcionada cantidad de atencin por parte
del lder y es ms probable que reciban privilegios especiales.
Otros subordinados caen dentro del grupo externo, obtienen
menos tiempo del lder, menos recompensas preferidas que ste
controla y tienen relaciones superior - subordinado basadas en
las interacciones de la autoridad formal.
Esta teora pronostica que los subordinados con el estatus de
grupo interno, tienen calificaciones ms altas de desempeo,
menos rotacin y mayor satisfaccin con sus superiores.
La investigacin sobre la teora ILM ha sido generalmente de
apoyo. La teora y la investigacin que la rodea proporcionan
evidencia sustancial de que los lderes hacen diferencias entre los
subordinados, que estas disparidades estn lejos de ser
aleatorias y que los estatus de grupo interno y de grupo externo
estn relacionados con el desempeo del empleado y su
satisfaccin. (Amors, E.)

Liderazgo transformacional y transaccional

Liderazgo transaccional:
Los lderes transaccionales estn ms preocupados por mantener
el flujo normal de las operaciones. El liderazgo transaccional
puede ser descrito como "mantener el barco a flote". Los lderes
transaccionales utilizan el poder disciplinario y una serie de
incentivos para motivar a los empleados a dar lo mejor de s. El
trmino "transaccin" se refiere al hecho de que este tipo de
lder motiva esencialmente a subordinados mediante el
intercambio de recompensas por el rendimiento. Un lder
transaccional generalmente no va ms all de orientar
estratgicamente una organizacin a una posicin de liderazgo
en el mercado, sino que estos directivos slo se ocupan de hacer
que todo fluya sin problemas.

Liderazgo transformacional:
Un lder transformacional va ms all de la gestin del da a da
de las estrategias de operaciones y oficios para llevar su
empresa, departamento o equipo de trabajo al siguiente nivel de

24
rendimiento y xito. El estilo de liderazgo transformacional se
centra en la creacin de equipos, la motivacin y la colaboracin
con los empleados en los diferentes niveles de una organizacin
para lograr un cambio para mejor. Los lderes transformacionales
establecen metas e incentivos para impulsar a sus subordinados
a niveles de rendimiento ms altos, mientras que proporcionan
oportunidades para el crecimiento personal y profesional de
cada empleado. (Ingram, D. Recuperado de:
http://goo.gl/spWz6k)

Liderazgo carismtico

El liderazgo carismtico consiste en utilizar la aptitud de liderar


y el carisma para llevar a cabo un liderazgo efectivo como el que
ms. Para que entiendas mejor en que consiste el liderazgo en
que consiste el carisma y como se solapan te lo vamos a explicar
punto a punto.

El liderazgo carismtico es una mezcla de liderar y carisma, es


decir, liderar con carisma. Cuando se tiene un liderazgo
carismtico se tiene mayor control, debido a que tu carisma
cautiva en cierto modo a las personas y hace que stas te apoyen
y sigan ms debido a quin eres y el quin eres est formado por
tu carisma, un carisma que por supuesto no es esttico.

Es importante recalcar la palabra "seguro" y "confiado", si una


persona nos transmite eso es porque tiene un muy buen
carisma. (Castaeda, C. Recuperado de: http://goo.gl/GepBCO)

Liderazgo de equipo

En el caso del lder de equipos, se han identificado caractersticas especficas,


donde ciertas responsabilidades son comunes a todos, las cuales influyen en el
entrenamiento, la facilitacin, el manejo de problemas disciplinarios, la revisin
del equipo, el desempeo individual, la capacitacin y la comunicacin.

25
Figura 10: Roles del lder de equipos

Entrenador

Roles del
Administra lder de Relaciones
miembros
dor de con
conflictos externos
equipos
Solucionad
or de
problemas

Fuente: adaptado de Robbins y Coulter, 2014.

6.4. Comunicacin

6.4.1. Naturaleza y funcin de la comunicacin en las


organizaciones
La comunicacin es la transferencia de informacin entre el emisor y el
receptor, asegurndose de que este ltimo comprenda. (Robbins y Coulter,
2014)

Pese a lo relativamente nuevo de las investigaciones en relacin


a la comunicacin en las organizaciones, sta es una materia que
en pocos aos ha despertado un gran inters por parte de los
estudiosos de las organizaciones, empresarios y gerentes
interesados en "mejorar" los procesos de produccin laboral, y
en general para todos aquellos que de una u otra manera, en su
actividad cotidiana, ejercitan la comunicacin (directores de
organizaciones, coordinadores, supervisores, facilitadores y
participantes) como factor fundamental de sus relaciones
interpersonales. (Anca Garca, M. Recuperado de:
http://goo.gl/6Xrfuc)

26
La comunicacin es el medio gracias al cual se unifica la actividad organizada. Se
puede considerar, adems, a la comunicacin como el insumo del sistema social
de la organizacin. Es el medio a travs del cual se modifica la conducta, se
realiza el cambio, se hace til la informacin para el logro de los objetivos.

El propsito de la comunicacin es que el gerente, que desarrolla sus


habilidades y que ejerce las funciones (planifica, organiza, integra al personal,
dirige y controla), se comunique con el ambiente interno (cliente interno, el
personal de la estructura) y con el ambiente externo (clientes, proveedores,
accionistas, gobiernos, comunidad en general, etc.) (Robbins y Coulter, 2014).

Mtodos de comunicacin interpersonal

Emisor (Fuente). El emisor o fuente del mensaje, inicia la


comunicacin. En una organizacin, ser una persona que tiene
informacin, necesidades o deseos y la intencin de
comunicarlos a una o ms personas.
Codificacin. La codificacin se lleva a cabo cuando el emisor
traduce en una serie de smbolos la informacin que debe
trasmitirse. La codificacin es necesaria porque la informacin
nicamente puede trasmitirse de una persona a otra por medio
de representaciones o smbolos. Dado que la comunicacin es el
propsito de la codificacin, el emisor trata de establecer una
correspondencia de significado con el receptor al seleccionar los
smbolos, generalmente en forma de palabras o gestos. La falta
de correspondencia es una de las causas ms comunes de
errores o falta de comunicacin.
Mensaje. El mensaje es la forma fsica en la cual el emisor
codifica la informacin. El mensaje puede darse en cualquier
forma susceptible de ser captada y entendida por uno o ms de
los sentidos del receptor. El habla puede orse, las palabras
escritas se pueden leer, los gestos pueden verse o sentirse.
Canal. El canal es el mtodo de transmisin de mensaje de una
persona a otra (como el aire para las palabras habladas y el papel
para las letras), con frecuencias, es inseparable el mensaje. Para
que el mensaje sea eficiente y eficaz, el canal ha de ser adecuado
para el mensaje.
Receptor. El receptor esta persona cuyos sentidos perciben el
mensaje del emisor.
Descodificacin. La descodificacin es el proceso en virtud del
cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en
informacin significativa. Se trata de un proceso de dos fases: el
receptor debe percibir primero el mensaje y luego interpretarlo.
La descodificacin recibe el influjo de la experiencia pasada al

27
receptor, evaluaciones personales de los Smbolos y gestos
utilizados, expectativas (la gente tiende a or lo que desea
escuchar) y el significado mutuo con el emisor. En general,
cuando mejor corresponda la descodificacin al mensaje que
desea trasmitir el emisor, ms eficaz habr sido la comunicacin.
Ruido. El ruido es cualquier factor que perturba o confunde la
comunicacin, o interfiere de alguna manera en ella. Puede ser
interno (como cuando el receptor no est prestando atencin) o
externo (como cuando el mensaje es distorsionado por otro
sonido del ambiente). El ruido puede presentarse en cualquier
etapa de la comunicacin.
Retroalimentacin. La retroalimentacin es el inverso del
proceso de la comunicacin y en ella se expresa una relacin
ante la comunicacin del emisor. Puesto que el receptor se ha
convertido en emisor, la retroalimentacin pasa por las mismas
etapas que la comunicacin original. La retroalimentacin
organizacional puede asumir diversas formas, incluyendo la
retroalimentacin directa (como una simple confirmacin verbal
de que el mensaje se ha recibido) hasta la retroalimentacin
indirecta, expresada mediante acciones o documentos. (EcuRed.
Recuperado de: http://goo.gl/b6skO4)

Figura 11: Proceso de la comunicacin

Fuente: Elaboracin propia, adaptada de Daz Cabanillas, (s. f.), http://goo.gl/jzFGUx

Los gerentes cuentan con variedad de mtodos de comunicacin para elegir, y


podran usar algunas preguntas para evaluarlos:

Retroalimentacin: qu tan rpido responde el receptor?

Capacidad de complejidad: el mtodo permite procesar mensajes complejos?

28
Potencial de difusin: cuntos mensajes diferentes se pueden transmitir con
este mtodo?

Confidencialidad: quienes envan el mensaje estn seguros de que el receptor


es el correspondiente?

Facultad de codificacin: el emisor puede utilizar el canal con rapidez y


facilidad?

Facultad de decodificacin: el receptor puede decodificar con rapidez y


facilidad el mensaje?

Restricciones de tiempo y espacio: los miembros del proceso necesitan


comunicarse al mismo tiempo y en el mismo lugar?

Costo: cul es el costo del mtodo?

Calidez interpersonal: qu tan apto es el mtodo para transmitir la calidez


interpersonal?

Formalidad: este mtodo permite la formalidad requerida?

Factibilidad e interpretacin: este mtodo permite recibir o encontrar


fcilmente informacin relevante?

Oportunidad: el emisor y el receptor pueden ejercer el control suficiente sobre


el momento en que se da el mensaje? (Robbins y Coulter, 2014, p. 482).

La comunicacin no verbal es la que refuerza o debilita el mensaje y es


importante reconocer el lenguaje corporal y la entonacin verbal.

Comunicacin interpersonal efectiva

El gerente se enfrenta a mltiples procesos de comunicacin da a da y lo


importante es considerar la relevancia de las barreras que se le pueden
presentar.

29
Figura 12: Barreras contra la comunicacin

Lenguaje

Sobrecarga
de
Emociones

informaci
n Barreras
contra la
comunicacin

Actitud Cultura
defensiva nacional

Fuente: adaptado de Robbins y Coulter, 2014.

Los individuos deben escuchar la informacin nueva en promedio siete veces


antes de entenderla plenamente. (Robbins y Coulter, 2014). Por ello, los
gerentes pueden utilizar mtodos de comunicacin efectiva para tratar de
superar las barreras.

Figura 13: Elementos para la comunicacin ms efectiva

Uso de la
retroaliment
acin

Observacin
Simplificaci
de las
n del
seales no
lenguaje
verbales

Control de
Escucha
las
emociones activa

Fuente: adaptado de Robbins y Coulter, 2014.

30
6.4.2. Tipos de comunicacin
Comunicacin organizacional

Formal: Se origina en la estructura formal de la organizacin y fluye a


travs de los canales organizacionales. Lleva un contenido querido y
ordenado por la empresa (correspondencia, instructivos, manuales,
etc.).

Informal: Surge de los grupos informales de la organizacin y no sigue


los canales formales aunque se puede referir a la organizacin, este tipo
de comunicacin es de gran importancia, ya que por su caracterstica
puede llegar a influir ms que la comunicacin formal (comentarios,
chismes, rumores, opiniones, etc.) (Robbins y Coulter, 2014)

Direccin de flujo de comunicacin

Vertical (descendente y ascendente): Cuando fluye de un nivel


administrativo superior a uno inferior: "ordenes o instrucciones" o
viceversa "quejas, reportes, sugerencias".

Lateral: Se da en niveles jerrquicos semejantes: "memorndum,


circulares, juntas, reuniones, etc."

Transversal: cuando fluye de un nivel superior a otro inferior de distinta


lnea de autoridad (Robbins y Coulter, 2014).

Redes de comunicacin organizacional

La red en cadena fluye de naturalmente con la cadena de mando de forma


ascendente y descendente.

La red de rueda es la comunicacin que fluye entre un lder fuerte e identificado


y el resto de los miembros de la organizacin.

La red de canales: todos los canales la comunicacin fluye libremente entre


todos los integrantes del equipo (Robbins y Coulter, 2014).

Rumores dentro de las redes son las que se consideran como organizaciones
informales.

La tecnologa y la comunicacin en la organizacin llevan al hecho de que cada


vez haya ms diseos de sistemas utilizados para rubros especficos. Estos
sistemas agilizan el proceso de toma de decisiones.

31
6.4.3. La comunicacin en la empresa hoy
Manejo de la comunicacin en el mundo con internet

El manejo de estos sistemas hace que los gerentes se vean ms ocupados sobre
los temas vinculados a la comunicacin con el uso de esta tecnologa, pero a su
vez, se enfrentan a situaciones nuevas, por ejemplo, problemas legales y de
seguridad y falta de interaccin personal.

Administracin de los recursos humanos con conocimientos con los que


cuenta la organizacin

Los gerentes deben, adems, tener conocimientos y transmitirlos para que los
miembros del equipo aprendan. Se pueden generar bases de datos en lnea y
permitir que los empleados tengan acceso a ella.

El rol de la comunicacin en el servicio al cliente

El vnculo con el cliente se debe construir mediante un plan de comunicacin.


Cada vez se est utilizando ms la tecnologa y las redes sociales. Ello implica
tomar la decisin de una escucha activa del cliente y de actuar en consecuencia.

Obtencin de la informacin de los empleados

Los gerentes de hoy se enfrentan al hecho de que los empleados deben


transmitir la informacin que poseen. Se dice que quien posee la informacin
posee poder, ya que puede influenciar sobre los dems.

Comunicacin tica

La comunicacin tica incluye toda la informacin relevante que es verdadera


en todos los sentidos y no cubre engao alguno (Robbins y Coulter, 2014,
p.497).

El administrador-gerente de la organizacin debe ser un individuo


capaz de dirigir a las personas. Esto implica conocer qu los motiva,
cmo se los debe liderar y cmo se debe comunicar para que se
logren los objetivos de la forma ms eficaz y eficiente.

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Referencias

Amors E. (2007) Comportamiento organizacional. Biblioteca Virtual EUMEDNET. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007a/231/

Anca Garca, M. (1996). Comunicacin en las organizaciones. Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos27/comunicacion-


organizaciones/comunicacion-organizaciones.shtml

Barragan, A. (s.f.). El mtodo Lego Serious Play para empresas. Recuperado de: http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/752-el-metodo-
lego-serious-play-para-empresas

EcuRed (s.f.). Comunicacin interpersonal. Recuperado de:


http://www.ecured.cu/Comunicaci%C3%B3n_Interpersonal

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http://pyme.lavoztx.com/definicin-de-liderazgo-transformacional-vs-liderazgo-transaccional-5325.html

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y empresarial. Mxico: Mc Graw-Hill.

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trabajo.shtml

Ynfante T. R. E. (26 noviembre de 2008). Los incentivos y la motivacin laboral. Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/los-incentivos-y-la-
motivacion-laboral/

Veloz, W. E. (2 de junio de 2014). Teora de liderazgo situacional de Hersey y Blanchard. Recuperado de:
http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2014/06/02/teoria-de-liderazgo-situacional-de-hersey-y-blanchard/

Vivar Flores, O. (s.f.) Teoras de liderazgo. Recuperado de:


http://www.monografias.com/trabajos36/teorias-liderazgo/teorias-liderazgo2.shtml
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