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Servio Ps-Venda:

A DIMENSO ESQUECIDA DO MARKETING.


O Retrato dos Servios Ps-
Venda no Brasil

"A medida que se reduzem as possibilidades de


diferenciao de produtos, devido ao amadurecimento
dos mercados, as empresas so levadas a desenvolver
vantagens competitivas centradas na oferta ampliada de
servios."
Dessa forma, o servio ps-venda uma das ferramentas
indispensveis, pois se trata de mais um diferencial de
gesto.
O Retrato dos Servios Ps-
Venda no Brasil

Porm, o marketing de conquista e promoo continua


dominando, enquanto atividades de servios so subempregadas,
colocadas em nveis inferiores, vistas estritamente como centros de
custos e tidas como secundrias na estratgia empresarial
competitiva.
- Empresas brasileiras esto preocupadas em atender as expectativas dos
consumidores;
- O que ocorre depois da compra no merece tanta ateno;
- Os empresrios parecem no perceber que os servios constituem o grande
diferencial de um negcio.
O Retrato dos Servios Ps-
Venda no Brasil

As relaes das empresas com seus clientes podem ser


caracterizadas por seu carter:
- Ativo: A empresa se antecede ao cliente para saber seu nvel de satisfao.
- Passivo: A empresa fica esperando as chamadas dos clientes.

Sete posturas que so consideradas os pecados do servio:


O Retrato dos Servios Ps-
Venda no Brasil

O consumidor no tem uma clara distino entre produto e


empresa. Os servios so lembrados e comentados, sejam eles
bons ou ruins, e as imagens positivas de confiana, familiaridade, e
bons servios determinam a preferncia do consumidor.

Portanto, um cliente satisfeito gera muitos outros. Da mesma forma,


um cliente insatisfeito, tira da empresa clientes potenciais e, em
alguns caso j efetivos.
Ps-Marketing ou Marketing
Ps-Venda?

Ps-Marketing

O cuidado e a ateno da empresa em manter seus clientes hoje


denominado aftermarketing (ps marketing) porque aplica princpios de
marketing aos clientes aps eles terem comprado bens ou servios de
uma empresa.

- Estudos econmicos mostram que o valor de um cliente para uma empresa cresce e
seus custos caem durante sua permanncia com ela.
- Portanto, por todas essas razes, a luta das empresas deve ser no apenas para
aumentar o nmero de clientes, mas para aumentar as vendas por clientes, pois o
valor real real de um cliente permanece durante toda sua vida com a empresa.
Ps-Marketing ou Marketing
Ps-Venda?

Objetivos do Ps-Marketing

Manter clientes satisfeitos aps a compra;


Aumentar a probabilidade de os clientes atuais comprarem novamente o
produto ou a marca da mesma empresa em futuras ocasies;
Aumentar a probabilidade de que os clientes atuais compraro outros
produtos da mesma empresa (um produto ou linha de produtos
complementares) em vez de procurarem concorrentes quando
necessitarem de tais produtos;
Reconhecimento dos clientes como indivduos;
Deixar os clientes conscientes de que esto sendo cuidados.
Ps-Marketing ou Marketing
Ps-Venda?

Considerando que essas so todas atividades de marketing, torna-


se necessrio questionar o termo aftermarketing (ps-marketing).

Portanto, no seria mais adequado o termo marketing aftersale


(marketing ps-venda) ?

Tendo em vista que o que vem depois da venda tambm


marketing, onde podemos considerar um dos momento mais
importante e decisivo para imagem da empresa no mercado.
Orientanto a Empresa para um
Relacionamento Ps-Venda

As razes mais comuns que levam os clientes a


abandonar uma empresa

Insatisfao com o produto, entrega, instalao, servios ou


preo.
Dificuldade de lidar com reclamaes.
Desaprovao de mudanas.
Novos funcionrios ou novas polticas da empresa.
Aceitao de uma oferta concorrente.
Orientanto a Empresa para um
Relacionamento Ps-Venda

Pensar em marketing de servios, com foco no ps-venda, pensar


em valor atravs do desempenho.

valorizar as pessoas, o marketing interno, os relacionamentos


estabelecidos com clientes e parceiros.

entender e atender s expectativas dos clientes, por meio da


transformao proporcionada pelo servio.

Portanto, para a estratgia de servios ser bem-sucedida preciso


que ela esteja na cultura da organizao. Para isso necessrio
treinamentos e informaes sobre a gesto de servios e um
excelente endomarketing na empresa.
Orientanto a Empresa para um
Relacionamento Ps-Venda

Sete pontos essenciais na prtica do marketing interno:


Consideraes Finais

A empresa devem enxergar que um bom relacionamento um ativo


importante.

Sua prxima venda, prxima ideia, prximo sucesso dependem muito


dos seus relacionamentos externos.

E para garantir um bom relacionamento, um servio ps-venda de


qualidade, necessrio investir em treinamentos, processos e pessoas.

Nesse sentido, o marketing de servio enfatiza o processo de


marketing interno e marketing interativo, valorizando a relao com o
cliente.
No marketing interno, especialmente recrutamento, seleo,
treinamento, e gesto de pessoa so f