ACTIVIDAD 1.

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1. Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de cada uno
de los aportes que han hecho los filsofos sobre la calidad en contribucin al
desarrollo de la misma en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico
(diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes con un ejemplo de una
empresa de servicio local.
FUNDACION FAMILIA HERBALIFE
A nivel mundial, Herbalife cuenta con la Fundacin Familia Herbalife, la cual lleva
adelante el programa Casa Herbalife y ste orienta su apoyo a instituciones sin fines de
lucro como son los centros y hogares de nios.
El objetivo es que los nios y nias en situacin de riesgo, tengan acceso a una buena
nutricin. Bajo este propsito, brinda su colaboracin en temas de nutricin
relacionados con infraestructura, equipamiento y alimentacin, en ms de 50 pases,
donde cuenta con ms de 100 Casas Herbalife, brindando apoyo a ms de 120,000
nios. En la regin de Centro y Sudamrica la Fundacin Herbalife cuenta con 12
casas en 9 pases y brinda apoyo a cerca de 2,000 nios.
FILOSOFIA DE DEMING
Se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la
incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio.
Fundacin Familia Herbalife acoge algunos de los 14 puntos citados de Deming, como
son:
Crear una visin y demostrar compromiso.
Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos
Mejorar en forma continua y permanente
Instituir la capacitacin
Instituir el liderazgo
Eliminar el temor
Optimizar los esfuerzos de los equipos
Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado
Emprender una accin.
FILOSOFIA DE JURAN
Existen tres procesos importantes que cita Juran y Fundacin Familia Herbalife acoge
como principales para poder seguir alcanzando sus metas y objetivos, los cuales se citan
a continuacin:
Planificacin de la calidad.
Control de calidad.
Mejora de la calidad.
Aplicando estos tres procesos la Fundacin pretende entregar a sus socios, clientes y
amigos productos de calidad y bajo normas de calidad establecidas, para de ste modo
continuar ayudando a personas con bajos recursos.
 DIAGRAMA DE LLAVES DEL TEMA ENFOQUE EN LOS CLIENTES
La importancia de la
satisfaccin del cliente
Identificacin de los clientes
ENFOQUE EN LOS
CLIENTES
Cmo entender las
necesidades de los clientes
Medicin de la satisfaccin del
cliente
Conocer la opinin de sus clientes es de
una importancia fundamental para toda organizacin
que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfaccin de sus
clientes adems de ser un requisito, le permite a una
empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades,
sobre las cuales podr trazar las estrategias de
mejora que le resulten ms convenientes.[ CITATION
Fre11 \l 12298 ]
Cules son sus necesidades. A partir de all buscar
satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su
lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir
una actitud pro activa que conduzca a identificar los
atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfaccin de los mismos. [ CITATION Clo10 \l
12298 ]
Las 10 necesidades del cliente. [ CITATION Hc14 \l
12298 ]
1.- El cliente requiere ser bienvenido.
2.- El cliente quiere ser atendido con rapidez.
3.- El cliente necesita sentirse cmodo.
4.- El cliente gusta el orden.
5.- El cliente siente la necesidad de ser comprendido.
6.- El cliente necesita asesoramiento.
7.- El cliente necesita sentirse importante.
8.- El cliente necesita sentirse apreciado.
9.- El cliente necesita ser reconocido.
10.- El cliente necesita ser respetado
Para evaluar la satisfaccin de nuestros clientes se
puede obtener la informacin de dos maneras
diferentes: directa o indirectamente.
Con la medicin directa de la satisfaccin se obtiene la
percepcin del cliente acerca del cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin.
A travs de la medicin indirecta se consigue
informacin relacionada con el cumplimiento de los
requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a l
mismo, a partir de datos obrantes en la propia
organizacin. [ CITATION Lor07 \l 12298 ]
 EJEMPLO
CEDAL LATACUNGA: Ofrecemos soluciones en los sectores industriales y
empresariales, ofreciendo productos desarrollados con los ms altos estndares
internacionales bajo normas y estndares de calidad ptimos, ofreciendo un excelente
servicio a sus clientes con la amabilidad y el respeto que se merece cada uno de los
clientes que adquieren sus productos.
2. Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensin de la voz del cliente
en amazon.com, descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollarlos numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis constate en la pgina 191.
ASPECTOS CLAVE PARA ANLISIS
1. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su
participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva?
El cliente tiene la oportunidad de ver el producto tal como se lo est vendiendo, de
modo que tiene la oportunidad de conocer todos sus defectos en el caso de que los
existiera de sta manera se est exento de cualquier intento de estafa, adems tiene
la posibilidad de realizar la compra desde el lugar en el que se encuentre dicho
cliente.
2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento
de pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus
almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?
(Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las
condiciones de la economa.)
Existen innumerables almacenes que venden productos similares, a veces los
mismos productos se puede encontrar con diferentes precios dependiendo la
demanda de compra que tenga cada empresa.
3. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de
que su negocio siga creciendo?
Evitar que los datos de los clientes se puedan visualizar por cualquier persona, de
sta manera se evitara cualquier tipo de estafa a los clientes.
3. En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueos de tres pequeas empresas a
fin de determinar cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes, como
utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus organizaciones para dar
respuestas de mejora.
 Presente un informe con las evidencias (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadsticos, etc.).

Nombre del negocio: Trapitos y Caprichos

Actividad que realiza: Distribucin y comercializacin de ropa para hombres y mujeres

Mejoras para los clientes

Cuenta con un rea donde los hombres y mujeres puede probarse sin ningn problema las
prendas que vayan a adquirir.
Nombre del negocio: Electromecnica auto repuestos Ambato
Actividad que realiza: Control y mantenimiento del sistema elctrico y electromecnico del
auto

Mejoras para los clientes

El servicio que ofrece es de calidad con partes y repuestos originales.
Nombre del negocio: Ferretera El Cerrajero
Actividad que realiza: Distribucin de todo tipo de material elctrico y de construccin

Mejora para los clientes

Ofrece gran variedad de productos tanto para la construccin, electricidad y mecnica,
cuenta con personal capacitado para la atencin de sus clientes.

Bibliografa

[1]. Bolea, L. G., Calvo, M. ., & Zapata, M. . (2007). Gua para la medicin directa de
la satisfaccin de los clientes. Obtenido de
http://www.madridexcelente.com/files/d6adaa929464.pdf
[2]. Closty. (2010). Identificacin de posibles clientes de nuestra empresa. Obtenido de
https://www.taringa.net/post/apuntes-y-monografias/8902717/Identificacion-de-
posibles-clientes-de-nuestra-empresa.html

[3]. Free CSS Templates. (2011). Calidad & Gestin. Obtenido de http://calidad-
gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

[4]. Trujillo, H. N. (2014). Su magestad el cliente. Obtenido de

http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista33/cliente.htm