Evaluacin de la calidad de los servicios.

La calidad es la ventaja competitiva ms importante de una empresa turstica o la

clave de la competitividad. En la actualidad, la calidad de los servicios tursticos es
uno de los temas ms importantes de la gestin HORECA. Rodeados de una fuerte
competencia, los proveedores de productos y servicios tursticos se ven cada vez ms
obligados a anteponer las necesidades y los requisitos de los clientes y consumidores.
Los clientes ahora estn ms informados y cada vez ms prefieren comprar productos
y servicios con la mejor calidad posible a unos precios razonables. Por lo tanto, los
directores y empleados deberan esforzarse por ofrecer solo servicios de gran calidad a
precios relevantes. La calidad en el sector se define como proporcionar de forma
coherente productos y servicios a clientes segn los estndares aceptados.
Un estndar es un modelo a seguir o un procedimiento cuyo uso repetido permite
entregar productos o prestar servicios con las mismas caractersticas especficas. En
este sentido, los estndares son comunes y muy tiles para los establecimientos de
hostelera.
Un servicio de calidad implica el mximo cumplimiento de los requisitos del cliente. Los
principios de calidad deben imponerse en todos los niveles estructurales y de
organizacin en la empresa turstica.
Estas son algunas de las principales caractersticas de un servicio de calidad:
Tangibilidad: disponibilidad del personal y comunicacin con el cliente.
Fiabilidad: el personal tiene las aptitudes necesarias; el servicio se efecta con la
competencia y experiencia necesarias.
Celeridad: el servicio se efecta dentro de los lmites deseados y aceptados por el
cliente.
Cortesa: el personal muestra amabilidad y respeto en el trato personal con el cliente.
Proteccin y seguridad: cuando se ofrece el servicio la seguridad es completa y se
garantiza la ausencia de riesgos y dudas.
Accesibilidad: el servicio puede ser utilizado sin obstculos ni dificultades en el
momento deseado.
Correspondencia: el cliente recibe la informacin correcta, en un idioma que le resulta
fcil de comprender.
Cada empresa debe cumplir los requisitos obligatorios para los diferentes tipos de
actividades en el negocio. La gestin del da a da de la empresa requiere tambin la
introduccin de un control interno y un sistema de gestin de la calidad, con el
objetivo de apoyar sus esfuerzos de planificacin, supervisin y mejora de la calidad de
los servicios tursticos respecto a un estndar determinado.
La calidad est directamente relacionada con la satisfaccin de los clientes que han
recibido los productos y servicios. Los componentes de calidad del sector de la
hostelera que se pueden utilizar para desarrollar e implementar un sistema de
servicios de calidad son:
Pensar en el tipo de clientes que utilizan el servicio
Determinar qu desean los clientes.
Desarrollar procedimientos para ofrecer lo que desea el cliente.
Formar y capacitar al personal.
Implementar los sistemas revisados.
Evaluar y modificar los sistemas de prestacin de servicios.
La autoevaluacin de la calidad por parte del sector hotelero (normalmente mediante
tarjetas de sugerencias en las habitaciones o cuestionarios en lnea) es muy importante
para identificar y resolver problemas. Un anlisis regular y sistemtico de los
resultados de la evaluacin incluye:
Medir el grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, y
comparar los resultados con la calidad percibida.
Identificar las actividades de mejora.
Controlar la competitividad en la calidad con la ayuda de un anlisis comparativo.
Los sistemas de certificacin, adems de su importancia como medio aprobado de
control y garanta de calidad, tambin son un muy buen instrumento de marketing que
puede mejorar la imagen de la empresa.
Hay varios mecanismos pensados para aportar calidad a los servicios de turismo. Los
dos motivos principales para crear etiquetas de calidad para el alojamiento mediante
alguna forma de programa de calificacin son:
Informar a los clientes, para que puedan tomar una decisin informada basada en
alguna medicin de la calidad.
Fomentar la inversin y la mejora de la calidad mediante la creacin de un estndar
que los propietarios intenten alcanzar y mantener.
Hay dos formas habituales de medicin: medidas fsicas (p. ej. dimensiones de las
habitaciones) y calidad del servicio (Parlamento Europeo, 2007).

Los estndares de calidad y etiquetas actuales son:

El sistema de clasificacin por estrellas (los hoteles se valoran de una a cinco estrellas)
y sistema de categoras (aunque la prctica demuestra que conceder una categora a
un lugar no significa automticamente que se consiga la calidad adecuada). A veces la
categora crea determinadas expectativas, que en realidad no se pueden satisfacer.
Pero en la mayora de los casos el sistema de categoras es objetivo y orienta a los
turistas en su eleccin.

Marcas y marcas registradas: En algunos casos pueden sustituir a un sistema de

categoras, especialmente si poseen algn atributo de calidad. Muchas veces van
asociados a un servicio o nivel especfico de calidad, por ejemplo, nombres de cadenas
hoteleras mundialmente famosas como Hilton, Sheraton, etc.
Marca de calidad: Muchos pases ya disponen de sistemas establecidos para conceder
el distintivo nacional para los productos y servicios tursticos de calidad; la concesin
sigue un
procedimiento estricto y los logros se miden con unos parmetros de calidad e
indicadores relevantes.
El sitio web de tripadvisor.com, ofrece valoraciones de alojamientos basadas en las
opiniones que los propios consumidores publican en la pgina.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls). Dispone
de varias series de normas y algunas de ellas se pueden aplicar al sector turstico.
Las eco etiquetas estn cada vez ms extendidas. Las primeras etiquetas que se
crearon eran originalmente etiquetas verdes, pensadas para mejorar la gestin
medioambiental de los establecimientos hoteleros. Pero desde entonces se han
extendido a otros mbitos del sector del turismo y los viajes.
Los gerentes de los establecimientos hoteleros y restaurantes deberan tener como
mxima prioridad la calidad del servicio. Algunas recomendaciones para ofrecer a los
clientes mejores servicios de calidad con resultados satisfactorios y rentables son:
centrarse en un servicio de calidad y la satisfaccin del cliente; mantenimiento de los
clientes actuales superando sus expectativas; mejora continua de la calidad; formacin
profesional regular y capacitacin del personal orientado al servicio.

Fuente de informacin: Respons Learning Space.