Mensajes Jorge Andres Morales Sepulveda

Comenzado el Friday, 25 de August de 2017, 23:16

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Finalizado en Friday, 25 de August de 2017, 23:28
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Pregunta 1 Qu se mide en las mtricas de Servicios?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Procesos y funciones

b. La disponibilidad de la infraestructura

c. Madurez y costos

d. El servicio de punta a punta

En ITIL, existen tres tipos de metricas (criterios de medicion) :

Los Procesos : Se miden mediante CSF y KPI

Los Servicios : Se miden de Extremo a Extremo (End-to-End)
Los Componentes (Tecnologia) : Se mide la disponibilidad, el rendimiento, etc

La respuesta correcta es: El servicio de punta a punta

Pregunta 2 Cul de las siguientes a rmaciones es CORRECTA?
Correcta
1) Solo una persona puede ser la responsable de una actividad
Punta 1 sobre 1
2) Solo una persona puede ser la encargada de una actividad

Seleccione una:
a. 1 Solamente

b. Ninguna
c. Ambas

d. 2 Solamente

En matriz RACI solo puede haber un "Accountable" (Encargado) por actividad de nida, a
su vezSIpueden haber muchos "Responsable" "Informed" & "Consulted"
La respuesta correcta es: 2 Solamente

Pregunta 3 Cul de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un centro de servicio
Correcta al usuario local?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Un centro de servicio al usuario que tambien proporciona soporte tecnico in house
a sus usuarios

b. Un centro de servicio al usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua

c. Un centro de servicio al usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los
que da servicio

d. Un centro de servicio al usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento

sico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como
si estuviera en el mismo lugar

Recuerda que El Centro de ServiciosLocal , es quel que est ubicado dentro de o

fsicamente cercano a la comunidad de usuarios a la que presta servicios. (15 - 25 Km
Max).
Existen 3 tipos principales de Service Desk :

Local - (Tambien existe Local Centralizado)

Virtual
Siguiendo El Sol (Follow the Sun - 24/7)

La respuesta correcta es: Un centro de servicio al usuario situado en el mismo lugar

que los usuarios a los que da servicio
Pregunta 4 Cul es la de nicin mas precisa del objetivo de la Gestin de Activos y
Correcta Con guraciones de Servicio?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. De nir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener
registros precisos de con guracion
b. Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que
fueron disenados

c. Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional

d. Entender las caracteristicas de rendimiento de activos y elementos de

con guracion (CI) para maximizar su contribucion a los niveles de servicio

Recuerda que el proceso de Gestin de Activos y Con guraciones del Servicio (SACM) se
encarga de mantener actualizadas las CMDB con informacin precisa de los CI
La respuesta correcta es: De nir y controlar los componentes de servicios e
infraestructura y mantener registros precisos de con guracion

Pregunta 5 Cual de las siguientes a rmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestin de

Correcta Eventos?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tecnico
b. La capacidad para informar de una provision de servicios exitosa chequeando el
tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

c. La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la

accion de control apropiada

d. La capacidad para implementar herramientas de monitorizacion

Recuerda que la Gestin de Eventos es el proceso responsable de gestionar los eventos

durante todo su ciclo de vida.

Otro de sus objetivos es prevenir que ocurran incidentes por tanto, debe dar sentido a
los eventos y determinar la accion de control apropiada

La respuesta correcta es: La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos
y determinar la accion de control apropiada
Pregunta 6 Los incidentes Graves requieren?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Mayores tiempos de resolucion
b. Menos documentacion

c. Menos urgencia

d. Procedimientos separados

"Divide y vencers", lo mismo pasa con los incidentes graves, Recuerda que :
Necesitan Ms Documentacin
Son Ms Urgentes
Requieren Menores Tiempos de Resolucin

La respuesta correcta es: Procedimientos separados

Pregunta 7 De cul de las siguientes actividades es responsable la gestin de Niveles de Servicio

Correcta (SLM)?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Disenar el sistema de gestion de con guracion desde una perspectiva de negocio
b. Formacion del personal del centro de servicio al usuario en como tratar las quejas
de los clientes del servicio de TI

c. Creacion de metricas tecnologicas para alinearse con las necesidades del cliente

d. Tratar los logros de servicio con los clientes

SLM es el proceso encargado de 2 documentos importantes

SLA
OLA

Para asegurarse que se cumple con el SLA, este proceso se encarga de vigilar el
cumplimiento de estos documentos mediante un Gr co SLAM, por ello podemos
concluir que SLM, trata los logros de servicio con los clientes
La respuesta correcta es: Tratar los logros de servicio con los clientes

Pregunta 8 Cual es el principal motivo para establecer una lnea de referencia (baseline)?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Poder hacer futuras comparaciones
b. Conocer el coste de los servicios que se proveen

c. Estandarizar las operaciones

d. Dejar claros los roles y responsabilidades

La respuesta correcta es: Poder hacer futuras comparaciones

Pregunta 9 Cul/es de las siguientes a rmaciones son CORRECTAS?

Correcta
1) La transicin del servicio proporciona orientacin para poner en produccin servicios
Punta 1 sobre 1
nuevos o modi cados.

2) La transicin del servicio proporciona orientacin para las pruebas.

3) La transicin del servicio proporciona orientacin para la transferencia del servicio

hacia o desde un proveedor de servicio externo.

Seleccione una:
a. 1 y 3 solamente

b. Todas las anteriores

c. 1 y 2 solamente

d. 2 y 3 solamente

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

Pregunta 10 Los cuatro pasos del ciclo Deming son:

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Plani car, medir, monitorizar, informar

b. Plani car, comprobar, reaccionar, implementar

c. Plani car, hacer, actuar, auditar
d. Plani car, hacer, revisar, actuar

La respuesta correcta es: Plani car, hacer, revisar, actuar

Pregunta 11 Que actividad se lleva a cabo en el paso "Donde queremos estar?" del Enfoque de
Correcta Mejoramiento Continuo del Servicio?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Creacion de una linea base de referencia
b. Revision de mejoras medibles

c. Implementacion de mejoras a servicios y procesos

d. De nicion de metas medibles

La respuesta correcta es: De nicion de metas medibles

Pregunta 12 A quien le concierne la transparencia y la equidad?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Gestion de Nivel de Servicio

b. Diseno del Servicio

c. Gobernabilidad
d. Gestion de la capacidad

La respuesta correcta es: Gobernabilidad

Pregunta 13 Cul de las siguientes a rmaciones es correcta?
Correcta
1.) La mejora continua del servicio (CSI) proporciona orientacin sobre como mejorar la
Punta 1 sobre 1
e ciencia y efectividad de los procesos

2.) CSI proporciona orientacin sobre como mejorar los servicios

3.) CSI proporciona orientacin sobre mejorar en todas las fases del ciclo de vida de los
servicios

4.) CSI proporciona orientacin en la medicin de los procesos y los servicios

Seleccione una:
a. Solamente 1, 2 y 3
b. Todas las anteriores

c. Solamente 1 y 2

d. Solamente la 2

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

Pregunta 14 Cul de las siguientes de niciones describe MEJOR una solucin temporal
Correcta (WORKAROUND)
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. El personal de soporte utiliza una tecnica preestablecida para restaurar el servicio
ya que no es la primera vez que ocurre esta incidencia

b. El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una

funcionara pero no se sabe porque

c. Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar

con un rendimiento degradado mientras el tecnico diagnostica la incidencia
d. Despues de noti car la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras
tareas mientras se identi ca y resuelve el problema

Solucin Temporal = Workaround = Alternativa (Ver Wiki)

La respuesta correcta es: El personal de soporte utiliza una tecnica preestablecida para
restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta incidencia

Pregunta 15 Cul de los siguientes enunciados sobre Gestin de Proveedores es INCORRECTO?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. La gestion de proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos
internos para ayudar en la provision de servicios
b. La gestion de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las
expectativas del negocio

c. La gestion de proveedores mantiene informacion en una base de datos de

proveedores y contratos

d. La gestion de proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provision

de servicios

La respuesta correcta es: La gestion de proveedores negocia Acuerdos de Nivel

Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provision de servicios

Pregunta 16 Cul de las siguientes actividades son responsabilidad de la gestin de suplidores

Correcta (proveedores)?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Desarrollar, negociar y acordar los contratos

b. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

c. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Operacion (OLAs)

d. Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios

La respuesta correcta es: Desarrollar, negociar y acordar los contratos

Pregunta 17 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
Correcta
1) Big Bang vs Por fases.
Punta 1 sobre 1
2) Push and Pull.

3) Automatizado vs Manual.

Seleccione una:
a. Gestion del catalogo del servicio

b. Gestion de la con guracion y activos de servicio

c. Gestion de versiones y despliegues

d. Gestion de incidencias

La respuesta correcta es: Gestion de versiones y despliegues

Pregunta 18 El proceso de gestin de incidencias proporciona valor al negocio por:

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio

b. Ayudar a alinear personas y procesos para la provision del servicio

c. Permitir a los usuarios resolver problemas

d. Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisicion de

nuevas tecnologias

La respuesta correcta es: Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio

Pregunta 19 De nir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Diseno de servicio: disenar la arquitectura de la tecnologia

b. Diseno de servicio: disenar las soluciones de servicio

c. Estrategia de servicio: gestion de portafolio de servicios

d. Operacion de servicio: gestion de aplicacion

La respuesta correcta es: Diseno de servicio: disenar las soluciones de servicio

Pregunta 20 Cuales son las estructuras organizacionales de un centro de servicio al usuario (Service
Correcta Desk)?
Punta 1 sobre 1
1. Centro local de servicios al usuario

2. Centro virtual de servicios al usuario

3. Centro de atencion al usuario de TI

4. Siguiendo el sol

Seleccione una:
a. Solamente 1,2 y 3
b. Solamente 2,3 y 4

c. Solamente 1,3 y 4

d. Solamente 1,2 y 4

La respuesta correcta es: Solamente 1,2 y 4

Pregunta 21 Cul de los siguientes NO es un tipo de cambio?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Cambio critico

b. Cambio de emergencia

c. Cambio estandar
d. Cambio normal

La respuesta correcta es: Cambio critico

Pregunta 22 A cul de las siguientes reas da soporte la tecnologa durante la fase de Diseo del
Correcta Servicio en el Ciclo de Vida?
Punta 1 sobre 1
1) Diseo de hardware.

2) Diseo de ambientes de pruebas.

3) Diseo de procesos.

4) Diseo de software.

Seleccione una:
a. Solamente 1, 3 y 4
b. Solamente 1, 2 y 3

c. Solamente 2, 3 y 4

d. Todas las anteriores

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

Pregunta 23 Que puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. El documento de Requisitos (SOR)

b. Los procedimientos de Operacion Estandar (SOP)

c. La biblioteca De nitiva de Medios (DML)

d. El sistema de gestion de Con guracion

La respuesta correcta es: El sistema de gestion de Con guracion

Pregunta 24 El Control de Operaciones hace referencia a?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Los responsables de las funciones de gestion tecnica y gestion de aplicaciones
b. Supervisar la monitorizacion y ejecucion de los eventos y demas actividades de
operacion

c. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la infraestructura

de TI y las aplicaciones

d. La situacion que se produce cuando los operadores no estan disponibles y se

precisa al centro de servicio al usuario para la monitorizacion del estado de la
infraestructura

La respuesta correcta es: Supervisar la monitorizacion y ejecucion de los eventos y

demas actividades de operacion

Pregunta 25 Cual de las siguientes NO es un objetivo de la Operacin de Servicios?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Monitorizar el rendimiento de la tecnologia y los procesos

b. Gestionar la tecnologia empleada para proporcionar los servicios

c. Realizar las pruebas su cientes para garantizar que los servicios han sido disenados
de manera que satisfagan las necesidades del negocio
d. Proporcionar y gestionar los servicios TI

La respuesta correcta es: Realizar las pruebas su cientes para garantizar que los
servicios han sido disenados de manera que satisfagan las necesidades del negocio

Pregunta 26 Al dueo del Proceso se le ha asignado una I en una Matriz RACI. Qu espera usted
Correcta que este haga?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Gestionar una actividad
b. Ejecutar la actividad

c. Decirle a los otros acerca del avance de una actividad

d. Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad

La respuesta correcta es: Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad

Pregunta 27 Qu signi ca Garanta de un Servicio?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. No habra fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio

b. Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad,

continuidad y seguridad.

c. El servicio es adecuado para un proposito

d. Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un
cierto periodo de tiempo

La respuesta correcta es: Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad,

capacidad, continuidad y seguridad.

Pregunta 28 La implementacin de la Gestin de servicio con ITIL requiere preparar y plani car el
Correcta uso efectivo
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Personas, Procesos, Socios, Suministros

b. Personas, Procesos, Productos, Tecnologia

c. Personas, Procesos, Productos, Socios

d. Personas, Productos, Tecnologia, Socios

La respuesta correcta es: Personas, Procesos, Productos, Socios

Pregunta 29 Un propietario del servicio es el responsable de?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. La produccion de un cuadro de mando integral que muestre el estado completo de
todos los servicios
b. La mejora continua del servicio

c. El desarrollo de las actividades de operacion del servicio necesarias para dar

soporte a un servicio

d. La estrategia del servicio

La respuesta correcta es: La mejora continua del servicio

Pregunta 30 Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las cuatro P`s del Diseo del
Correcta Servicio?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Las cuatro areas principales que deben ser consideradas en el diseno de una
gestion del servicio efectiva

b. Un proceso de cuatro pasos para el diseno de una gestion del servicio efectiva

c. Una de nicion del personal y productos requeridos para un diseno exitoso

d. Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especi caciones
de diseno

La respuesta correcta es: Las cuatro areas principales que deben ser consideradas en el
diseno de una gestion del servicio efectiva

Pregunta 31 Cul es el rol del consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Asistir al gestor de cambios acelerando el proceso de cambios de emergencia para
que nos haya demoras inaceptables
b. Asistir al gestor de cambios para evitar que cambios no urgentes sean realizados
durante periodos de negocio especialmente volatiles

c. Asistir al gestor de cambios implementando cambios de emergencia

d. Asistir al gestor de cambios en la evaluacion de cambios de emergencia y decidir si

el cambio deberia ser aprobado

La respuesta correcta es: Asistir al gestor de cambios en la evaluacion de cambios de

emergencia y decidir si el cambio deberia ser aprobado

Pregunta 32 Cual de los siguiente NO es un tipo de proveedor vlido?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Tipo II : Co-Sourcing

b. Tipo I : In-Sourcing

c. Tipo III : Out-Sourcing

d. Tipo II : Multi-Sourcing

La respuesta correcta es: Tipo II : Multi-Sourcing

Pregunta 33 Una incidencia ocurre cuando
Correcta
1) Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio.
Punta 1 sobre 1
2) Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el
horario de servicio.

3) Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteracin del servicio.

4) Un usuario contacta al centro de servicio para informar que una aplicacin presenta
un rendimiento lento. Cul/es de las a rmaciones anteriores es CORRECTA?

Seleccione una:
a. Solamente 1 y 2
b. Todas las anteriores

c. Solamente 3 y 4

d. Ninguna de las Anteriores

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

Pregunta 34 Cual de las siguientes es la Meta de la Gestin de Niveles de Servicio?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Realizar las actividades de Operacion del Servicio necesarias para dar soporte a los
servicios actuales de TI

b. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicio de

TI acordado

c. Crear y completar la informacion de un Catalogo de Servicios

d. Asegurar que se proporciona su ciente capacidad para cumplir con lo acordado en
cuanto al desempeno de los servicios

La respuesta correcta es: Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes
el nivel de servicio de TI acordado

Pregunta 35 Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de operacin normal del servicio?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. El servicio esta operando dentro de los limites que se han de nido en el acuerdo
del nivel del servicio
b. Todos los usuarios con capaces de autenticarse en el servicio y usarlo

c. El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario

d. El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el negocio

La respuesta correcta es: El servicio esta operando dentro de los limites que se han
de nido en el acuerdo del nivel del servicio

Pregunta 36 Cules de las siguientes opciones corresponden a los tres principales tipos de mtricas
Correcta de nidas en el proceso de mejora continua del servicio (CSI)?
Punta 1 sobre 1
1) Mtricas de proceso

2) Mtricas de suministrador (proveedor)

3) Mtricas de servicio

4) Mtricas de tecnologa

5) Mtricas de negocio

Seleccione una:
a. 1, 2 y 3
b. 1, 2 y 4

c. 1, 3 y 4

d. 2, 4 y 5

La respuesta correcta es: 1, 3 y 4

Pregunta 37 Para qu se utiliza el modelo RACI?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o
actividad
b. Para de nir los requisitos de un nuevo proceso o servicio

c. Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia

d. Para crear un cuadro de mando integral que muestre el estado completo de la

gestion del servicio

La respuesta correcta es: Para documentar los roles y relaciones entre las partes
interesadas en un proceso o actividad

Pregunta 38 Cul es la mejor de nicin de un evento?

Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Una situacion que traspasa un umbral de rendimiento y eso afecta a un nivel de
servicio acordado

b. Una reunion plani cada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras

c. Un defecto conocido del sistema que genera multiples incidencias

d. Una situacion que afecta a la gestion de la infraestructura de TI a la provision de
servicios

La respuesta correcta es: Una situacion que traspasa un umbral de rendimiento y eso
afecta a un nivel de servicio acordado

Pregunta 39 Cul de las siguientes a rmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?
Correcta

Punta 1 sobre 1 Seleccione una:

a. Proporcionan recursos y capacidades a los clientes

b. Proporcionan valor a los clientes

c. Proporcionan soluciones de negocio a los clientes

d. Proporcionan costos y riesgos a los clientes

La respuesta correcta es: Proporcionan valor a los clientes

Pregunta 40 Cul de los siguientes es un bene cio de usar herramientas de Software en el Diseo
Correcta de un Servicio?
Punta 1 sobre 1
Seleccione una:
a. Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio
b. Ayudar a garantizar que los eventos sean detectados lo mas rapido posible

c. Ayudar a garantizar que los estandares y convenciones se sigan

d. Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente

Gracias a las herramientas de Software, puedes estandarizar el recaudo de los datos y

garantizar ujos de trabajo de nidos.
La respuesta correcta es: Ayudar a garantizar que los estandares y convenciones se
sigan