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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tems:
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.
Desde mi punto de vista una empresa comercializada requiere de un CRM para mantener
e inclusive aumentar los volmenes de ventas directas ya que la implementacin de un
CRM le trae muchas ventajas a una empresa debido a que les crean confianza a los
clientes para que estos sigan utilizando los servicios o productos brindados.
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GUA DE APRENDIZAJE
Fecha: 30/09/2013
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-GFPI
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
CRM ANALTICO
Proponer alternativas.
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1. BACK OFFICE: Es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del
negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto.
El cliente afecta a gran parte de dichos procesos desde su toma de decisiones y su interaccin
con la compaa, en la medida en que sta modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle
un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos
procesos, que pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.
El CRM interviene en el back office considerando a ste como un pblico interno, cuyas
interacciones y relaciones estn orientadas hacia la satisfaccin del cliente, la consecucin de
objetivos y optimizacin de los recursos de la compaa.
2. FRONT-OFFICE: Hace referencia a todas las reas de la empresa que entran en relacin
directa con el cliente. Desde el contacto center o centro de atencin telefnica, hasta el
establecimiento en el que se venden los productos o servicios que la empresa ofrece, desde un
vendedor a comisin que gestiona un pequeo rea de territorio hasta las campaas de marketing
directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que estn
frente al cliente se incorporan dentro de este apartado.
Cuando alguien asiste por primera vez a una demostracin de un CRM analtico u operativo,
puede quedarse fastidiado, pero poco ms tarde empieza a pensar que todo cuanto ha visto le
resulta familiar. En su agenda electrnica ya programaba alarmas (aunque fuera para ir a comer
con un cliente en lugar de lanzarle una nueva comunicacin electrnica); el centro de atencin
telefnica del banco le pareca ms o menos eficaz (aunque tuviera que devolverle la llamada una
hora ms tarde tras la solicitud de informacin sobre la entrega de un producto, todos
entendamos que la telefonista tena que llamar a la empresa de mensajera); los informes que
genera el CRM analtico puede que le quiten trabajo delante de su hoja de clculo y del power
point y le labran nuevos caminos en la investigacin de mercados, pero ya antes su gabinete de
estudios de mercado le asombraba con ratios y conclusiones.
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CRM VENTAJAS
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
APLICACIN
Es el proceso de La buena atencin del
OPERATIVO
satisfacer las cliente en un Call
necesidades del cliente a Center.
travs del buen servicio
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en las prcticas de
negocios.
2).
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3).
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El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
Datamining Operacional
Datawerehouse Analtico
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