SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Fecha: 08-10-2013
Formacin Virtual y a Distancia
Cdigo: G001-P002-
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin GFPI
Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 4

3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.

Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.

OBJETIVO GENERAL

Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales bsicos del

Mercadeo, Servicio al Cliente y la gerencia de ventas, haciendo nfasis en la planeacin
estratgica en los procesos y en el papel del empresario como planeador, organizador,
direccionando y controlador de todas las estrategias y acciones desarrolladas dentro la
Empresa frente al mercado y competencia.

La experiencia de vivir un mal servicio es la causa principal de las prdidas de los

clientes.

1. Atencin inmediata.

Para todo cliente le es indispensable sentirse importante en una empresa, de all que se
debe tener una atencin no solo rpida sino completa ya sea personalmente o a travs de
los servicios adicionales como son el Call center, E-mail, buzn de sugerencias, entre

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

otros. Para ellos se debe tener personal capacitado para que los clientes se sientan
satisfechos.

2. Rapidez:

El servicio es el resultado de una interaccin entre vendedor y comprador

3. Obtencin de resultados en el primer contacto:

Que el cliente obtenga lo que desee, esto se traduce como la voluntad de ayudar a los
clientes

4. Respeto:

El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretara la cortesa,

confidencialidad privada que se le ofrezca.

5. Actitud de servicio y cortesa:

Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constituye la mayor publicidad

que se puede ofrecer a nuestros clientes.

6. Comunicacin:

Juega un papel fundamental para la prestacin del servicio ya que en varios casos hace y
marca la diferencia entre varias alternativas tanto alrededor del producto o del servicio
ofrecido.

Pero no solo existen estas, existen muchos factores ya que son el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el fin que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de

correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.

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ENUNCIADO AREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el Servicio al cliente (
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90% E)

b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la Venta ( G )

reunin con la Empresa de Construccin.

c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le Servicio al cliente ( A )
generamos una nueva factura.

d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Marketing (F )

Internet por la feria escolar.

e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo Servicio al Cliente ( J
colaborar. )

f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de Marketing ( H)
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.

g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma. Venta ( I)

h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite Marketing ( D)

tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.

i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta (B )

etapa de aclaracin de preguntas.

j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra Servicio al cliente ( C
responsabilidad. )

Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).

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