Escuela Superior Politcnica del Litoral

Instituto de Ciencias Matemticas

Ingeniera en Estadstica Informtica

Utilizacin de la Metodologa Six Sigma

para el Mejoramiento del proceso de
Servicios del Taller de un concesionario de
Vehculos, Guayaquil

Presentado por:
Klber Silva C.
Rafael Ortiz Z.
Csar Vsquez V.
30/08/2017 1
 Seis Sigma
Metodologa y Mtrica.

Procesos Mejorar
Desempeo
Financiero.
Productos
Mejorar
Satisfaccin del
Servicios Cliente.

DMAIC

30/08/2017 2
 RESUMEN

Seleccin del Proyecto.

Determinacin de los procesos y de la forma como
sern medidos.
Anlisis del estado actual de los procesos de la
empresa.
Diseo de un Experimento para mejorar el estado
actual del proceso.
Conclusiones y Recomendaciones.

30/08/2017 3
 METODOLOGA SIX
SIGMA
ETAPA DE DEFINICIN

30/08/2017 4
Seleccin del Proyecto

Concesionario de Vehculos. Departamento

de Reparacin y Mantenimiento.

Clientes insatisfechos por retrasos en el

tiempo de entrega de los vehculos, adems
de constantes reclamos por trabajos mal
realizados.

30/08/2017 5
Seleccin del Proyecto

Diferente
Situacin Situacin
Actual Deseada

Identificar las causas de la

insatisfaccin de los clientes.

30/08/2017 6
Seleccin del Proyecto

VOC

CTQ

30/08/2017 7
Seleccin del Proyecto

QU CONSIDERA USTED, PODRAMOS CAMBIAR PARA

MEJORAR NUESTRO SERVICIO?

Mejorar en la realizacin del presupuesto, no estn

dando el valor real y cuando realizan alcances el
valor de dicho presupuesto se infla.

La comunicacin entre el Gerente del taller y los

Funcionarios de la compaa de seguros.

30/08/2017 8
Seleccin del Proyecto

Calificacin Promedio por Aspectos

6.09
Comunicacin J T 6.27
7.14

Aspectos
Costo Repuestos 7.36
7.73
Tecnologa 8.27
8.41
Patio Recep 24H 8.64
4 5 6 7 8 9
Calificacin

Patio Recep Com. Costo Entrega Comunicacin Atencin

Facturacin Tecnologa
24H Asesoras Repuestos Vehculo JT Telefnica

8.636 8.409 8.273 7.727 7.364 7.136 6.273 6.091

30/08/2017 9
 Seleccin del Proyecto

Porcentaje de Satisfaccin de Clientes por Aspectos

44%
Patio Recep 24H 54%
67%
Comunicacin J T 81%

Aspectos
83%
Servicio J T 88%
89%
Entrega Vehculo 89%
94%
Eficiencia Atencin 100%
Porcentajes

Eficiencia Rapidez Entrega Costo Servicio Comunicaci Comunicacin Factura Patio

Tecnologa
Atencin Atencin Vehculo Rep. JT n Asesoras JT cin Recep 24H

0.745 0.697 0.666 0.665 0.657 0.620 0.605 0.499 0.400 0.324

1.000 0.936 0.895 0.893 0.882 0.833 0.813 0.670 0.538 0.435

30/08/2017 10
 Seleccin del Proyecto

Comparacin con la Competencia

NIVEL DE SATISFACCION 11
GENERAL
Calificacin 9 MultiMarcas
Auto Star
7 Car One

Multimarcas 7.2 5

Tecnologa
Costo Rep.

Comunicacin
Eficiencia

Servicio Jefe

Atencin
Rapidez

Entrega
Vehculo
Atencin
AutoStar 8.3
Atencin

Telef.
de Taller

JT
Car One 8.8
Aspectos

Eficiencia Rapidez Entrega Costo Rep. Servicio J T Comunicacin Atencin Tecnologa

Atencin Atencin Vehculo JT Telef.

MultiMarcas 7.09 7.00 7.14 7.36 6.77 6.27 6.09 8.27

AutoStar 7.25 7.75 7.75 8.00 7.67 6.75 7.75 5.75
Diferencia 0.16 0.75 0.61 0.64 0.89 0.48 1.66 -2.52

30/08/2017 11
Seleccin del Proyecto

- Rapidez en la atencin.
- Tiempo de Entrega de Vehculo.
- Costo de Repuestos.
- Servicio de Jefe de Taller.
- Comunicacin con Asesoras.

Reduccin de Tiempos de Ciclos

30/08/2017 12
Seleccin del Proyecto

30/08/2017 13
 METODOLOGA SIX
SIGMA
ETAPA DE MEDICIN

30/08/2017 14
 Etapa de Medicin

Identificacin y secuencia de los procesos.

Descripcin de cada uno de los procesos.
Definicin de los elementos de los procesos.
Definir el Seguimiento y los sistemas de
medicin
Evaluar los sistemas de medicin.

30/08/2017 15
Identificacin y secuencia de
los procesos

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 16

Identificacin y secuencia de
los procesos

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 17

 Descripcin de los procesos

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 18

 Descripcin de los procesos

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 19

 Definicin de los elementos
de los procesos
PROCESO: MANTENIMIENTO Y
RESPONSABLE: JEFE DE TALLER
REPARACIN
AJUSTAR EL PRESUPUESTO, ASEGURAR QUE EL VEHICULO
QUEDE COMPLETAMENTE REPARADO, Y QUE CUMPLAN
OBJETIVO:
CON LOS REQUERIMIENTOS NECESARIOS, ELABORAR LA
PREFACTURA .

EMPIEZA: CUANDO SE RECIBE EL VEHICULO

INCLUYE: VALIDAR PRESUPUESTO, REALIZAR

MANTENIMIENTO, SOLICITAR REPUESTOS, CONTROLES DE
ALCANCE CALIDAD, ELABORACIN DE LA PREFACTURA

TERMINA: CUANDO SE ENTREGA LA PREFACTURA AL

DEPARTAMENTO DE FACTURACIN.

ENTRADAS VEHICULO EN MAL ESTADO

PROVEEDOR CLIENTE, DUEO DEL VEHICULO
SALIDAS PREFACTURACION, VEHICULO REPARADO
CLIENTE FACTURACIN
AJUSTAR PRESUPUESTOS DIARIOS, CONTROLES DE
CONTROLES
CALIDAD
REGISTROS HOJAS DE CONTROL POR CADA ETAPA
VARIABLES DE CONTROL INDICADORES
* AUTOS INGRESADOS % MENSUAL AUTOS INGRESADOS
* AUTOS REPARADOS % MENSUAL AUTOS REPARADOS
* TIEMPO DE REPARACION TIEMPO PROMEDIO DE TALLER

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 20

 Definicin de los elementos
de los procesos

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 21

Definicin del Seguimiento y
los Sistemas de Medicin
Indicadores Calculo

Nmero de vehculos que ingresan al Se cuentan el nmero total de autos

mes que ingresan en el mes
Entrada
Nmero de presupuestos aceptados al Se cuentan el nmero total de
mes presupuestos aceptados en el mes

Se cuentan el nmero total de autos

Salida Nmero de vehculos que salen al mes
que salen en el mes

(nmero total de autos que salen en el

Eficiencia Porcentaje de autos reparados al mes mes) / (numero total de autos que
ingresan en el mes) *100

(Suma de das trabajados) / das del

Dias promedio de Trabajo
mes
Tiempo
Dias promedio de espera por repuesto (suma de das de espera) / das del mes

Reclamos Mensuales Nmero total de Reclamos al mes

(Nmero de Clientes del mes - Nmero

Porcentaje de clientes satisfechos de Reclamos del mes) / nmero de
Calidad
clientes del mes

Porcentaje de autos reparados a tiempo Nmero de autos reparados a tiempo

al mes del mes / nmero de autos entregados

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 22

 Evaluacin de los Sistemas
de Medicin
I-MR Chart of T CICLO
1
1
20
UCL=19,12
Individual Value

15

_
10 X=10,26

LCL=1,39
0
1 20 39 58 77 96 115 134 153 172
Observation

11
12 1
UCL=10,89

9
Moving Range

6
__
3 MR=3,33

0 LCL=0

1 20 39 58 77 96 115 134 153 172

Observation

30/08/2017 ETAPA DE MEDICIN 23

 METODOLOGA SIX
SIGMA
ETAPA DE ANLISIS

30/08/2017 24
 Identificacin de las Causas
Races del Problema

30/08/2017 ETAPA DE ANLISIS 25

 Identificacin de las Causas
Races del Problema
2.000
100%

1.500 80%

60%

Percent
Count

1.000

40%

500
20%
600
471 431
179
97 85 55
0 0%
Al

Ad
Tp
Pi

Es
En

ca

ec
nt

o.

ic
pe
de
ur

io
nc

n
AP

ra
re
a

na
es

ic

R
za
R

l
ep
da
O

ue
BA

st
C

os
IO
N

30/08/2017 ETAPA DE ANLISIS 26

 Evaluar la Capacidad del
Proceso

30/08/2017 ETAPA DE ANLISIS 27

 Evaluar la Capacidad del
Proceso

30/08/2017 ETAPA DE ANLISIS 28

 Calcular el Nivel Sigma
Actual del Proceso
DPMO NIVEL
DPMO (defectos por milln de oportunidades)
Total Observaciones 187 3.4 6
Casos defectuosos 14
32 5.5
Oportunidad de defecto 1
233 5

1350 4.5
14 *1'000,000
DPMO 74866.3102 6210 4
187 *1
22750 3.5
Nivel sigma (2.9 3)/2 66807 3

80757 2.9

158655 2.5

308538 2
30/08/2017 ETAPA DE ANLISIS 29
 Calcular el Nivel Sigma
Actual del Proceso
DPMO (defectos por milln de oportunidades)
Total Observaciones 187
Casos defectuosos 14
Oportunidad de defecto 1

14 Buscando en la tabla Normal

DPMO / 1'000,000 0,0749 Estndar:
187 *1
Z0,0749 1,44

0
30/08/2017 ETAPA DE ANLISIS 30
 METODOLOGA SIX
SIGMA
ETAPA DE MEJORA

30/08/2017 31
 Mejora
OBJETIVOS PRINCIPALES

Reduccin del tiempo de ciclo.

Maximizacin de la satisfaction del cliente

30/08/2017 32
 Es objetivo del presente anlisis obtener una
disminucin del tiempo de ciclo, es decir una
disminucin de tiempo desde que ingresa el auto
al taller hasta que se lo entrega a su propietario.
Segn en el anlisis de correlacin usado en
VOC ( Voz del Consumidor) , el tiempo de
trabajo afecta directamente a la satisfaccin
(Calificacin General ) de las Aseguradoras .

30/08/2017 33
 Se entiende que al minimizar el tiempo de ciclo, la
satisfaccin con el servicio aumenta por parte de
las aseguradoras lo cual conlleva a que las
relaciones comerciales con el taller aumenten.

En otras palabras, el anlisis de correlacin

corrobor que al aumentar la calificacin en la
variable Tiempo de entrega, ste incremento tendra
un fuerte impacto en el incremento de la
calificacin en la variable satisfaccin General.

30/08/2017 34
 De aqu la necesidad inminente de encontrar una
herramienta matemtica que nos proporcione la
evidencia suficiente de QU factores influyen en
la disminucin del tiempo de ciclo, QU
debemos hacer, que debemos manipular, que
inevitablemente no podemos controlar, etc.

Segn la experiencia de los asesores comerciales,

directivos del taller, quejas y sugerencias en la
encuesta de satisfaccin. Se puede realizar la
siguiente precisin:
30/08/2017 35
 CMO SE DESCOMPONE EL TIEMPO DE CICLO ?

30/08/2017 36
 Alcances: Son todos aquellos costos referentes a
piezas o a reparacin de las mismas que no
estuvieron incluidas en el presupuesto inicial . Los
que necesitan lgicamente un tiempo de aprobacin
para ser incluidos en el trabajo de reparacin.

Tiempo de Re trabajo: Tiempo desperdiciado por realizar

correcciones generalmente a trabajos ya por entregar.

30/08/2017 37
 Qu factores influyen en los
aspectos anteriores ?

Segn la opinin de todo el equipo de

investigacin, personal comercial y tcnico del
taller, quejas y sugerencias en la encuesta de
satisfaccin, se decide investigar los siguientes
factores que se creen van a influir directamente
en el problema asociado al tiempo en los
aspectos antes referidos.

30/08/2017 38
 Factores a incluir en la
investigacin.

Nmero de Tipo de diluyente

Presupuestadores (Secado Rpido)
(Un presupuestador) (Secado Lento)
(Dos Presupuestadores)

Tecnologa usada
en el secado Control de Calidad
(Secado Ambiental) (Control por Etapa)
(Uso de lmpara de (Control en Entrega)
Secado)
30/08/2017 39
 Se resuelve usar la tcnica de diseo de
experimentos para estimar el efecto de los
factores sobre el Tiempo de ciclo (t). Se
entiende por tiempo de ciclo al tiempo que
transcurre desde que ingresa el automotor hasta
que se lo entrega a su propietario.

30/08/2017 40
 Ruidos o variables exgenas
RUIDO

FACTORES PROCESO TIEMPO DE

CICLO

30/08/2017 41
 Los factores de ruido son las causas que hacen
que una caracterstica funcional se desve de su
objetivo.

En otras palabras, se entiende por variables de

ruido a ciertos factores que no podemos
manipular y que influyen en la variabilidad del
proceso.

30/08/2017 42
 Robustez

La robustez es la caracterstica del proceso

cuando este es insensible al efecto de factores
exgenos. (Ruido).

30/08/2017 43
 Uso de Arreglos Ortogonales

Para la seleccin de las combinaciones de los

factores en el experimento se usaran los arreglos
ortogonales desarrollados por el Dr. Taguchi en
su desarrollo sobre diseo experimental.

30/08/2017 44
 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tec. Secado

1 1 1 1

1 1 2 2

1 2 1 2

1 2 2 1

2 1 1 2

2 1 2 1

2 2 1 1

2 2 2 2

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

30/08/2017 45
 Como se puede apreciar en cuanto a las tcnicas
del Dr. Taguchi los arreglos ortogonales
representan un nmero reducido de
combinaciones con las cuales se podr realizar
el experimento incluyendo la mayor variabilidad
del proceso.

30/08/2017 46
 ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2 NIVELES)
APLICADO

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tec. secado

Un presupuestador Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Lmpara

Un presupuestador Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Ambiental

Un presupuestador Secado Lento Control / Entrega Sec. / Ambiental

Un presupuestador Secado Lento Control / Etapa Sec. / Lmpara

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Ambiental

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Lmpara

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Entrega Sec. / Lmpara

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Etapa Sec. / Ambiental

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

30/08/2017 47
 Se formaron dos grupos de trabajo (1 contratista
de enderezada y un contratista de pintura)
tomando en cuenta ms o menos cual es la
combinacin ms comn cotidianamente. Se ha
agrupado a los contratistas como usualmente lo
hacen. Todo esto con la intencin de estimar si
la mano de obra contribuye o no a la variabilidad
del proceso

30/08/2017 48
 Tabla Experimental
GRUPO A GRUPO B

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C Calidad Tecnologa secado Media S/N

Un presupuestador Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Lmpara 9 8 11 10 9 12 9,83 -19,93

Un presupuestador Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Ambiental 10 9 7 11 8 6 8,5 -18,76

Un presupuestador Secado Lento Control / Entrega Sec. / Ambiental 11 7 11 10 9 7 9,17 -19,39

Un presupuestador Secado Lento Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 13 5 11 8 6 8,5 -19,02

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Ambiental 7 9 8 9 9 6 8 -18,15

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 5 9 7 11 5 7,5 -17,84

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Entrega Sec. / Lmpara 7 9 8 10 5 8 7,83 -18,05

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Etapa Sec. / Ambiental 7 9 6 10 6 5 7,17 -17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

30/08/2017 49
 La Transformacin S/R

La relacin Seal /Ruido es una transformacin

usada por el Dr. Taguchi para incorporar el
efecto de la variacin entre las rplicas y no solo
el efecto de la media en un experimento. En
este caso el tipo de transformacin usado es
menor es mejor.

30/08/2017 50
 S 1
10 log( y i )
2

N n

donde n es el Nmero de rplicas en el experimento.

El objetivo de todas las transformaciones planteadas por el Dr.
Taguchi siempre es maximizarlas. Lo anterior se puede interpretar
como minimizar la variacin.

30/08/2017 51
 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN
PROMEDIOS)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41

Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20

Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por los autores

Es decir para el factor Nmero de presupuestadores, se obtienen

( 9,83+8,5+9,17+8,5/4 = 9) un promedio de las medias en los casos en
que el factor ha tomado el nivel de un solo presupuestador. As para el
otro nivel del factor (2 presupuestadores) se tiene
(8+7,5+7,83+7,17/4=7,63).

De este modo se obtiene la tabla de respuestas de medias basada en

promedios considerando todos los niveles de los factores.
30/08/2017 52
 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN
PROMEDIOS)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 -19,28 -18,67 -18,88 -18,71

Nivel 2 -17,85 -18,46 -18,25 -18,42

Efecto 1,43 0,21 0,63 0,29

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por los autores

Las tablas de respuestas basadas en promedios para las Seal

Ruido se obtienen de la misma forma. Por ejemplo para el
factor C. Calidad se obtiene el siguiente anlisis.
(-19,93-19,39-18,15-18,05/4=-18,88).

30/08/2017 53
 Elaboracin de la Tabla Anova
(Anlisis de Varianza)

El anlisis de Varianza (ANOVA) se puede definir como una

tcnica mediante la cual la variacin total presente en un
conjunto de datos se divide en varias componentes, cada una de
las cuales tiene asociada una fuente de variacin especfica, de
manera que en el anlisis es posible conocer la magnitud de las
contribuciones de cada fuente de variacin a la variacin total.
En este caso usaremos el anlisis de varianza para identificar en
que proporcin influyen los factores que estamos estudiando en
la variacin total del tiempo de ciclo.

30/08/2017 54
TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN SUMAS)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 -77,10 -74,69 -75,52 -74,85

Nivel 2 -71,41 -73,82 -72,99 -73,66

TOTAL -148,51 -148,51 -148,51 -148,51

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por los autores

Las tablas de respuestas basadas en sumas se obtienen de

igual manera, pero sin dividir para el nmero de casos en los
cuales el factor ha tomado ese valor.
Por ejemplo para el factor tipo de diluyente considerando el
nivel 2 se obtiene la suma de los S/N , tenemos : (-19,39-
19,02-18,05-17,36=-73,82)

30/08/2017 55
 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN
SUMAS)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 36,00 33,83 34,83 33,67

Nivel 2 30,50 32,67 31,67 32,83

TOTAL 66,50 66,50 66,50 66,50

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por los autores

De igual forma se obtiene la tabla de sumas para las medias,

por cada nivel de cada factor se obtiene una suma.

30/08/2017 56
A continuacin se obtiene una cantidad que llamaremos suma de
cuadrados esta se calcula como sigue:
( Nivel1 Nivel 2) 2
Suma de los cuadrados del factor ssfactor
n

Donde n representa el nmero total de

combinaciones totales realizadas en el experimento, y
nivel 1 y nivel 2 son los totales obtenidos en las tablas
de sumas, tanto para las medias como para la Seal
Ruido.
As por ejemplo, para el factor Nmero de
presupuestadores, tendremos que dado que n=8
SS= (3630,5) 2/ 8= 3,78
30/08/2017 57
Para el factor Tipo de diluyente se tiene:
SS= (33,83 32,67) 2/ 8= 0,17
Para el factor Calidad se tiene:
SS= (34,83 31,67) 2/ 8= 1,25
Para el factor Tecnologa Secado se tiene:
SS= (33,67 32,83) 2/ 8= 0,08

La Suma de cuadrados totales se obtiene de la forma siguiente:

( cada.media ) 2
SCT (cada.media ) 2
N

Donde N es el nmero total de combinaciones del experimento.

En este caso, N=8. Tenemos: SCT =5,41
2
66,5
SCT (558,19)
8

30/08/2017 58
 SCT SCFactores SCError
SCFactores SCfactor 1 SCfactor 2 ... SCfactork

SCE SCT SCFactores SCE 5,41 5,28 0,12

Los grados de libertad de los factores son el nmero de niveles -1, los grados
de libertad SCT son el nmero de combinaciones en el experimento -1 y
finalmente los grados de libertad del Error son :

gl (SCError) gl (SCT ) ( gl ( factor1) gl ( factor 2 ... gl ( factprn ))

gl (SCError) (8 1) (1 1 1 1) gl (ScError ) 3

30/08/2017 59
 Anlisis de Varianza de Medias

FUENTE G.L S.CUA S.CUA..AJUS MED.CUA F P

No Presup 1 3,78125 3,78125 3,78125 93,34 0,002

Tipo Diluyente 1 0,17014 0,17014 0,17014 4,20 0,133

Control calidad 1 1,25347 1,25347 1,25347 30,94 0,011

Tipo Secado 1 0,08681 0,08681 0,08681 2,14 0,239

Error residual 3 0,12153 0,12153 0,04051

Total 7 5,41319

30/08/2017 60
 Factores que afectan a la media.

Factores que afectan a la media

80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
Porcentajes 40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Nmero Tipo C.Calidad Tecnologa
Presup. diluyente Sec
Factores

30/08/2017 61
 Anlisis de Varianza de S/N

Fuente GL SC Sec. SC Ajust. MC Ajust. F P

No Presup 1 4,05572 4,05572 4,05572 171,65 0,001

Tipo Diluyente 1 0,09336 0,09336 0,09336 3,95 0,141

Control calidad 1 0,80364 0,80364 0,80364 34,01 0,010

Tipo Secado 1 0,17573 0,17573 0,17573 7,44 0,072

Error residual 3 0,07089 0,07089 0,02363

Total 7 5,19933

30/08/2017 62
 Factores que afectan a la variabilidad

Factores que afectan a la variabilidad

80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
Porcentajes 40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Nmero Tipo C.Calidad Tecnologa
Presup.. diluyente Sec
Factores

30/08/2017 63
 TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN
PROMEDIOS)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41

Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20

Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21

Grfica de efectos principales para Medias

Medias de datos
No Presup Tipo Diluyente
9,0

8,5

8,0
Media de Medias

7,5
1 2 1 2
Control calidad Tipo Secado
9,0

8,5

8,0

7,5
1 2 1 2

30/08/2017 64
 TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN PROMEDIOS)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 -77,10 -74,69 -75,52 -74,85

Nivel 2 -71,41 -73,82 -72,99 -73,66

TOTAL -148,51 -148,51 -148,51 -148,51

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por los autores

Grfica de efectos principales para Relaciones SN

Medias de datos
No Presup Tipo Diluyente

-18,0
-18,3
Media de Relaciones SN

-18,6
-18,9
-19,2

1 2 1 2
Control calidad Tipo Secado

-18,0
-18,3
-18,6
-18,9
-19,2

1 2 1 2
Seal a ruido: Ms pequeo es mejor
30/08/2017 65
 Niveles Seleccionados

Nmero de Nivel 2 ( Dos

Presupuestadores Presupuestadores )

Control Calidad Etapa

C. Calidad Nivel 2

30/08/2017 66
 Tipo de diluyente (Nivel ms econmico).( Secado Lento) Nivel2
Galn diluyente Secado Rpido (USD 17)
Galn diluyente Secado Lento (USD 13,8).

Tecnologa de Secado. (Nivel ms econmico ) Secado Ambiental.

Lmpara de Secado (245 USD)

30/08/2017 67
 Predicciones de Taguchi
TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN
PROMEDIOS)

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C. Calidad Tecnologa secado

Nivel 1 9,00 8,46 8,71 8,41

Nivel 2 7,63 8,16 7,92 8,20

Efecto 1,38 0,30 0,79 0,21

Y 7,63 7,92 8,16 8,20 3(8,31)

Y Y ( Numero Pr e sup 2 y ) (C.CalidadNiv el 2 y ) (T .DiluyenteN ivel 2 y )

( SecadoNivel 2 y )

Y Numero Pr e sup 2 C.CalidadNiv el 2 T .DiluyenteN ivel 2 SecadoNivel 2 3 y

= 7,63+7,92+8,16+8,20-3(8,31)=6,98 das.

30/08/2017 68
 Conclusiones y Evaluacin
Uso de hoja de evaluacin
Reduccin de Alcances mas detallada.
Mayor Tiempo de desarme

Se evita volver a desarmar

Reduccin del Retrabajo para enderezar y
posteriormente para pintar.

30/08/2017 69
 IMPACTO ESTIMADO DE LA REDUCCIN DEL TIEMPO DE
CICLO EN EL NIVEL DE SATISFACCIN GENERAL

Cunto puede influir la reduccin de los

tiempos de ciclo en aproximadamente tres das a
la satisfaccin general de los principales clientes
que son las Aseguradoras?

Cuanto podra representar el incremento o

decremento del nivel de satisfaccin general en
beneficios o prdidas para el taller?

30/08/2017 70
 Modelo de Regresin

CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de

Taller + 0,210 Atencin Telefnica + 0,242 Tiempo
Entrega Vehculo + 0,251 Costo Repuestos + 0,006
Acabados de Trabajo
R 2 83,1%

30/08/2017 71
 Calificaciones Obtenidas en la Encuesta

Servicio Jefe de Taller Atencin Telefnica Tiempo Entrega Vehculo Costo Repuestos CALIF GENERAL

6,62 5,90 7,00 7,29 7,14

Evaluando el modelo con estas calificaciones obtenidas se tiene:

CALIF G. = 1,56 + 0,124 (6,62)+ 0,210 (5,9) + 0,242 (7) +

+ 0,251 (7,29) .

CALIF GENERAL= 7,14

30/08/2017 72
 Plan de Accin

Servicio Jefe de Taller Atencin Telefnica Tiempo Entrega Vehculo Costo Repuestos CALIF GENERAL

6,62 5,90 7,00 7,29 7,19

9 9 8,5 7,29
?

30/08/2017 73
 Seminario de Atencin al
Servicio Jefe de taller cliente
6,62 9 Seminario de manejo de
conflictos.

Seminario de Atencin al cliente

Instalar una central telefnica
Atencin Telefnica 5,9 9 independiente.
Equipar a las asesoras con
telfonos inalmbricos.

Aplicacin de los efectos

Tiempo entrega vehculo 7 8,5 de los factores fijados en
sus niveles seleccionados.

30/08/2017 74
 CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de
Taller + 0,210 Atencin Telefnica + 0,242 Tiempo
Entrega Vehculo + 0,251 Costo Repuestos.

Evaluando el modelo con estas calificaciones se tiene:

CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 (9) +0,210(9) + 0,242(8,5)+

0,251 (7,29)

CALIF GENERAL= 8,45

Incremento Satisfaccin

7,14 17% 8,45

30/08/2017 75
 Tabla Experimental
GRUPO A GRUPO B

N. Presupuestadores Tipo de diluyente C Calidad Tecnologa secado Media S/N

Un presupuestador Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Lmpara 9 8 11 10 9 12 9,83 -19,93

Un presupuestador Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Ambiental 10 9 7 11 8 6 8,5 -18,76

Un presupuestador Secado Lento Control / Entrega Sec. / Ambiental 11 7 11 10 9 7 9,17 -19,39

Un presupuestador Secado Lento Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 13 5 11 8 6 8,5 -19,02

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Entrega Sec. / Ambiental 7 9 8 9 9 6 8 -18,15

Dos presupuestadores Secado Rpido Control / Etapa Sec. / Lmpara 8 5 9 7 11 5 7,5 -17,84

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Entrega Sec. / Lmpara 7 9 8 10 5 8 7,83 -18,05

Dos presupuestadores Secado Lento Control / Etapa Sec. / Ambiental 7 9 6 10 6 5 7,17 -17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

30/08/2017 76
 Calcular el Nivel Sigma
Actual del Proceso
DPNO (defectos por N oportunidades)
Total Observaciones 24
Casos defectuosos : 1

1
DPO 0,042 Buscando en la tabla Normal
24
Estndar:

Z 0,037433 1,75

0
30/08/2017 77
 Nivel sigma Nivel Sigma
anterior mejora
1,44 1,75

30/08/2017 78
 Impacto Econmico

Supongamos un incremento de la produccin en

Produccin un 10%.. Es decir si ingresan un promedio de
200 vehculos. Se espera recibir 20 mas por mes.

Dependiendo del tipo de siniestro por el cual el

Utilidad bruta propietario decide usar los servicios del seguro,
por vehculo una cota mnima y conservadora de Utilidad
Bruta por reparacin es de 300 USD

Utilidad bruta Se espera obtener una utilidad bruta adicional

adicional anual dada por:
300 USD x 240 =72 000 USD
esperada

30/08/2017 79
 Oportunidad en el mercado ?
RANKING AL TERCER NMERO DE SINIESTROS
TRIMESTRE DEL 2007 MARCA CHEVROLET EN
GUAYAQUIL
COLONIAL 1 26468 17,84%
Marcas # Siniestros/M
EQUINOC 2 13910 9,37%
COLONIAL Chevrolet 600

SUL AMERICA 3 11673 7,87% EQUINOCCIAL Chevrolet 200

BOLIVAR Chevrolet
UNIDOS 4 9612 6,48%
LATINA Chevrolet 300 - 400
BOLIVAR 5 9298 6,27%
UNIDOS Chevrolet

A. SUR 6 9296 6,26% R. GUAYAS Chevrolet 300

COOPSEGUROS Chevrolet
RIO GUAYAS 7 8251 5,56%
HISPANA Chevrolet
COOPS 8 6796 4,58%

AIG 9 6358 4,28%

HISPANA 1 5499 3,71%

30/08/2017 FUENTE: SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS 80

 Control
Las grficas de control son tiles para vigilar la
variacin de un proceso en el tiempo, probar la
efectividad de las acciones de mejora
emprendidas y para estimar la capacidad de un
proceso

30/08/2017 81
 Criterios de Evaluacin
Se puede decir que un proceso est fuera de control en los
siguientes casos:
Existen puntos fuera de los lmites de control.
Existen 7 puntos consecutivos de un mismo lado de la lnea
central.
Existen 7 puntos consecutivos en orden ascendente o
descendente.
Existen 2 o 3 puntos consecutivos demasiado cerca de uno de
los lmites de control

30/08/2017 82
30/08/2017 83
30/08/2017 84