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TALLER Nº 3: ARTEFACTOS UTILIZABLES

ARTEFACTO ELEGIDO

Protocolo de servicio al cliente en un Banco

Juan David Sánchez Fajardo Diana María Mateus Peña Laura Camila Vargas Aranguren Juan David Martínez Millán

¿CÓMO ASEGURAR QUE SE UTILICE? (Explicar qué estrategias utilizarían para lograr que el artefacto efectivamente se utilice; para cada estrategia explicar con cual o cuales lineamientos se relaciona. Asegúrense de que cada lineamiento sea utilizada al menos una vez):

ESTRATEGIAS

EXPLICACIÓN

Capacitación en grupo para los funcionarios, acerca del trato a los clientes del banco

Hace referencia a la formación grupal de todos los colaboradores, con diferentes expositores. Los cuales tendrán la misión de darles a conocer las tácticas y estrategias necesarias que se deben llevar a cabo a la hora de tener contacto de cualqu ier tipo con los clientes, con el fin de que todos entiendan la rutina de servicio al cliente en el banco.

Lineamiento: Invertir en lo ostensivo.

Realimentación de funcionarios con respecto a las peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Para esta estrategia, se pretende realizar una reunión con los funcionarios del banco, los cuales expresen el feedback acerca de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que se generan por parte de los clientes. Transmitiendo a los altos dirigentes oportunidades de cambio para mejorar el servicio en la organización

Lineamiento: Tener en cuenta el punto de vista de cada actor.

Los funcionarios expresan su punto de vista a cerca de las PQR que recibieron por parte de los clientes, dando aclaración, acerca de cómo y por qué se generaron estos impactos negati vos dentro del servicio y generando una solución viable para poder dar continuidad y mejora al servicio.

Lineamiento: Tener en cuenta el punto de vista de cada actor.

Punto de vista de los funcionarios con respecto a las peticiones, quejas y reclamos

Encuestas de satisfacción dirigida hacia los clientes

El objetivo de las encuestas va orientado hacia la participación y la medición (eficiencia, eficacia y calidad) en la forma como es atendido el usuario en la organización. E sto para conocer los resultados de la planeación y ejecución en la atención al cliente y examinar donde están los problemas de mayor impacto para el usuario .

Lineamiento: Tener en cuenta el punto de vista de cada

Crear rutinas estandarizadas de acceso al cliente, con un enfoque de libre actuación en ciertos momentos que realizan los

funcionarios hacia el servicio de los clientes.

Establecer un tipo de rutina narrativa de acceso al cliente que especifique paso a paso que se debe hacer y determinar en qué momento el funcionario puede tener libertad de atender al cliente de acuerdo a las características que lo identifican para dar un valor agregada al servicio .

Lineamiento: Considerar relación entre acciones especificas y patrones abstractos.

Esta estrategia se enfoca en dar incentivos a través de una política de desempeño con base a la percepción que tiene el cliente con el servicio que este recibe, de tal forma que este se puntué bajo ciertos estándares de satisfacción. Esto hace que dichos puntos, acumulados con el tiempo, le acarreen una bonificación al funcionario como estímulo para seguir desempeñando un buen trabajo.

Lineamiento: Intentar contar con incentivos para la utilización.

Evaluación del cliente al funcionario por medio de la acumulación de puntos para premios que da el banco.

Capacitación hacia los funcionarios con respecto al tipo de cliente (Tercera edad, familia, embarazadas, niños, entre otras)

Dado que se entiende que no toda la población a atender tiene los mismos rangos de entendimien to, percepción y afinidad con el servicio al cliente, se planean capacitaciones que incluyan estrategias, metodologías y formas de trato que permitan no solo darle una prioridad a este tipo de clientes sino ofrecerles un mayor confort durante la prestación del servicio Lineamiento: Considerar los puntos de diseño en ves que puntos de decisión.

Dar incentivos a los clientes que dan información relevante acerca de PQR, con el propósito de mejorar el servicio y mirar los efectos negativos que provocan algunas acciones

Con la intención de fidelizar al cliente no sólo prestando un buen servicio, se pretende dar un estímulo por aquellas sugerencias, soluciones e ideas que este llegue a aportar al servicio, dando pie no sólo a que el servicio mejor, sino que el us uario se sienta parte activa e importante para el servicio

Lineamiento: Intentar contar con incentivos para la utilización.

Verifica ndo al cliente, no sólo se pretende registrarlo en la base de datos, se pueden recoger datos que evalúen si este puede ser potencialmente beneficioso para el banco con el tiempo, teniendo en cuenta factores como fidelidad, cumplimiento en pagos, oportunida d en pagos y longevidad en la entidad bancaria. Esta actividad es de carácter obligatorio debido a que es un evento que realmente se requiere que ocurra.

Lineamiento: Intentar fijar los eventos que realmente se requieran que ocurran.

Realizar registro de verificación del cliente en el momento que realiza su transacción, cumpliendo con la base de datos.

Realizar informes di arios por parte de los cajeros, acerca del total de dinero recibido, verificado con el total de transacciones realizadas.

Permite llevar un control del tipo de transacciones (cómo fue llevada a cabo y qué funcionario la realizó), esto paulatinamente se recoge para evaluar desde una perspectiva financiera, económica y de recursos humanos la

situación de la organización por medio de

balances

diarios.

Lineamiento: Intentar fijar los eventos que realmente se requieran que ocurran.

Cambiar protocolo narrativo periódicamente para motivar a los funcionarios a que lo realicen con el

propósito de satisfacer a los clientes sin monotonías.

Esta estrategia busca darle a los funcionarios la oportunidad de salirse de su zona de confort haciendo que estos tengan cambios periódicos, para que se sientan cómodos con el servicio y no mantengan una monotonía por vivir siempre con el mismo protocolo.

Lineamiento: Estar preparado para un compromiso continuo

¿QUÉ RETOS HAY PARA LOGRAR QUE SE UTILICE? (Explicar cuáles serian las dificultades que creen que encontrarían para implementar las estrategias y el artefacto):

1) Generar confianza en los clientes: Dado que históricamente la relación entre cliente y banco se ha visto maltratada por el hecho de que hay bastantes demoras, malos tratos, incumplimientos, y burocracias innecesarias implicadas en los servi cios que estos desean obtener.

2) Llegar a un común acuerdo con los altos mandos del banco: Al igual que en muchas

empresas, el enfoque de crecimiento está dado a la generación de riquezas y no de un valor agregado, valor que se debería dirigir a mejorar los estándares de atención y

prestación

usuarios.

de

servicios

por

y

para

los

3)

Capacidad de la Infraestructura : No se debe limitar a pensar solo en la infraestructura del est ablecimiento , sino también a como se llevan a cabo las diferentes operaciones y protocolos dentro del banco, ya que muchas veces son estándares que se han manejado por años y por lo cual se tiene la concepción de que no son aptos para un cambio o mejora pertinente, es por ello que se ven colapsos en el sistema de atención, como por ejemplo la sobrecarga de demanda en las h oras pico o de almuerzo.

4) La disponibilidad de tiempo de los clientes para expresar sus quejas o reclamos: El tiempo de los usuarios es l imitado debido a no se enfocan en una solo actividad y por ende se debe buscar que las PQR sean realizables de una forma rápida y efectiva para el banco.

5) Disponibilidad de tiempo por parte de los altos cargos del banco para las capacitaciones propuestas, ya que estos funcionarios generalmente tienen tantos deberes que no toman en cuenta la importancia de esta actividad.

6)

Cumplimiento de las rutinas estandarizadas por la organización: Este reto se enfoca en buscar que cada uno de los funcionarios ejerzan su deber con respecto a las rutinas establecidas por la organización, controlando su ejecución.

7)

No se quede callado, DENUNCIE: Hacer que los usuarios presenten PQR una vez hayan tenido algún inconveniente, esto para que la organización tenga la información en tiempo real y puedan detectar los errores a tiempo.

8) Adaptación a nuevos cambios de protocolos: Lograr que los funcionarios se adapten positivamente a los nuevos protocolos establecidos por la organización haciendo que estos sean efectivos.

BIBLIOGRAFÍA

Pentland, B.T. and M.S. Feldman, Designing Routines: On the Folly of Designing Artifacts, While Hoping for Patterns of Action . Inf. Information and Orgnanization, 2005. 18: p. 235 -

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