REFERENCIAL DE FORMAO E-LEARNING

Marketing de Servios
Formao
Marketing
rea de Formao

Cdigo da rea de Formao

Sara Santos
Formador
saracvsantos@gmail.com
Email
Os servios alm de serem intangveis so inseparveis, heterogneos e perecveis, o que implica uma variada
gama de estratgias a nvel empresarial. Por outro lado, ao se estabelecer estratgias com o objetivo de
Resumo fomentar o relacionamento a longo prazo com os clientes torna-se necessrio que as transaes sejam
benficas tanto para a empresa como para o clientes.
Neste mdulo vamos aprender em que consiste os servios, as suas caractersticas, as estratgias de marketing
em servios, assim como a gesto de reclamaes, o perfil dos vrios clientes e a gesto da qualidade em
40 horas
Durao servios.

Valor ()

Profissionais ligados rea de marketing, gesto de produto, comunicao, publicidade, entre outros, que pretendem
ampliar e aprofundar os conhecimentos abrindo horizontes para mercados emergentes.Gestores de marcas, que procuram
Pblico-Alvo aumentar competncias por forma a ascender a cargos de direo.Empreendedores e profissionais liberais que tencionam
potenciar o seu negcio gerando valor e competitividade
Nenhum.
Pr-Requisitos

Compreender o conceito de servios, marketing de servios, caractersticas e importncia de gesto de relaes.

Aplicar os principais princpios da gesto da qualidade e avaliao da satisfao no mbito dos servios
Objetivos Gerais

Concluda a ao de formao, os e-alunos devero ser capazes de:

Compreender o conceito de servio.
Distinguir bens de servios.
Compreender a importncia do sector dos servios.
Identificar as caractersticas dos servios
Objetivos Especficos Distinguir tipos de servios de acordo com a natureza, pessoas e posse.
Relacionar os sistemas de servio, operaes, recursos humanos e marketing.
Compreender o sistema de servuction.
Distinguir a tipologia de servios de Lovelock (2006), Lendrevie et al (2004) e Gronross e Akesand (1993).
Compreender o conceito de qualidade dos servios.
Distinguir expetativas de percees.
Compreender como se formam as expetativas.
1. Unidadeos1 componentes
Identificar - A natureza da dosflorservios: processos e experincia
de servios.
1.1 Captulo
Explicar os 1- Servios
modelos daversus bens
qualidade.
1.2 Captulo 2 -Caractersticas
Compreender dos Servios
a Escala Servqual.
1.3 Captuloas3 diversas
Distinguir - Natureza dos serviosdoe marketing-mix
componentes servios como de
processo
servios
Compreender o papel da comunicao em servios
2. Unidade 2 -como
Compreender A procura e a oferta
atuar perante de servio
situaes de reclamaes;
2.1 Captuloos
Identificar 1 -diversos
Serviostipos
como deSistema
clientes.
2.2 Captulo 2 - oSistema
Compreender conceitodedeServuction
CRM.
2.3 Captuloferramentas
Identificar 3 - Tipologias dosavaliar
para Servioso desempenho da empresa e a satisfao de clientes.
Avaliar formas de tornar o servio diferenciador.
3. Unidade 3 - A qualidade do servio e a satisfao do cliente
3.1 Captulo 1 - Avaliao da Qualidade de um servio
3.2 Captulo 2 - Expetativas e Percees
3.3 Captulo 3 - Flor dos Servios

4. Unidade 4 -Modelos de gesto da qualidade

Contedos Programticos 4.1 Captulo 1 - Modelos de Qualidade
4.2 Captulo 2 - Escala SERVQUAL

5. Unidade 5 - O marketing mix dos servios

5.1 Captulo 1 - Marketing-Mix aplicado aos servios
5.2 Captulo 2 - A Comunicao em Servios

6. Unidade 6 -A ao comercial na empresa de servios

6.1 Captulo 1 - Gesto de Reclamaes
6.2 Captulo 2 - Tipos de clientes

7. Unidade 7 -O futuro do marketing de servios

7.1 Captulo 1 - Avano das TIC
7.2 Captulo 2 - Servio como fator diferenciador
 O curso encontra-se dividido por Unidades num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning;
O curso tem apoio de um e-formador ao qual poder colocar as suas questes a qualquer momento;
O formando poder aceder aos contedos do curso a qualquer hora do dia ou da noite, fins-de-semana e feriados, em
funo da sua disponibilidade, tendo apenas como restrio o ter de terminar o curso at ao ltimo dia de formao;
Metodologia O formando tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formao para gravar no seu computador
ou imprimir.

E-learning.
Modalidade

No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horrios que
desejar, desde que dentro dos prazos definidos pelo cronograma do curso.

A avaliao depende dos seguintes itens:

avaliao obtida nos testes;
classificao obtida nos desafios.

A concluso da formao com Aproveitamento implica a obteno de uma classificao final superior a 10 (dez) valores na
Avaliao nota de avaliao final, numa escala de 0 a 20 valores. A concluso da formao com aproveitamento resulta na obteno
de um Certificado de Formao Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que ser enviado para a
morada indicada pelo e-aluno at um prazo mximo de 15 dias aps a concluso da ao de formao.

Para frequentar esta formao necessrio ter acesso a um computador com ligao estvel Internet e um browser
(programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
No necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder formao.
Tecnologia Para aceder plataforma preciso ter o nome de utilizador e a respetiva senha, criados aquando da realizao da
inscrio e respetivo pagamento.
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MAO E-LEARNING

Resumo Durao Valor () Pblico-Alvo Pr-Requisitos

Os servios alm de serem 40 horas 0 Profissionais ligados rea de Nenhum.

intangveis so inseparveis, marketing, gesto de produto,
heterogneos e perecveis, o comunicao, publicidade, entre
que implica uma variada
gama de estratgias a nvel outros, que pretendem ampliar e
empresarial. Por outro lado, aprofundar os conhecimentos
ao se estabelecer estratgias abrindo horizontes para
com o objetivo de fomentar mercados emergentes.Gestores
o relacionamento a longo de marcas, que procuram
prazo com os clientes torna- aumentar competncias por
se necessrio que as
transaes sejam benficas forma a ascender a cargos de
tanto para a empresa como direo.Empreendedores e
para o clientes. profissionais liberais que
Neste mdulo vamos tencionam potenciar o seu
aprender em que consiste os negcio gerando valor e
servios, as suas competitividade
caractersticas, as estratgias
de marketing em servios,
assim como a gesto de
reclamaes, o perfil dos
vrios clientes e a gesto da
qualidade em servios.
 Objetivos Gerais
Compreender o conceito de
servios, marketing de servios,
caractersticas e importncia de
gesto de relaes.
Aplicar os principais princpios
da gesto da qualidade e
avaliao da satisfao no
mbito dos servios
Objetivos Especficos
Concluda a ao de formao,
os e-alunos devero ser
capazes de:
Compreender o conceito de
servio.
Distinguir bens de servios.
Compreender a importncia do
sector dos servios.
Identificar as caractersticas
dos servios
Distinguir tipos de servios de
acordo com a natureza, pessoas
e posse.
Relacionar os sistemas de
servio, operaes, recursos
humanos e marketing.
Compreender o sistema de
servuction.
Distinguir a tipologia de
servios de Lovelock (2006),
Lendrevie et al (2004) e
Gronross e Akesand (1993).
Compreender o conceito de
qualidade dos servios.
Distinguir expetativas de
percees.
Compreender como se formam
as expetativas.
Identificar os componentes da
flor de servios.
Explicar os modelos da
qualidade.
Compreender a Escala
Servqual.
Distinguir as diversas
componentes do marketing-mix
de servios
Compreender o papel da
comunicao em servios
Compreender como atuar
perante situaes de
reclamaes;
Identificar os diversos tipos de
clientes.
Compreender o conceito de
CRM.
Identificar ferramentas para
avaliar o desempenho da
empresa e a satisfao de
clientes.
Avaliar formas de tornar o
servio diferenciador.
Contedos Programticos Metodologia Modalidade
1. Unidade 1 - A natureza dos O curso encontra-se dividido E-learning.
servios: processos e por Unidades num formato
experincia cumpridor dos standards
1.1 Captulo 1- Servios versus internacionais de e-learning;
bens O curso tem apoio de um e-
1.2 Captulo 2 -Caractersticas formador ao qual poder colocar
dos Servios as suas questes a qualquer
1.3 Captulo 3 - Natureza dos momento;
servios e servios como O formando poder aceder
processo aos contedos do curso a
qualquer hora do dia ou da
2. Unidade 2 - A procura e a noite, fins-de-semana e
oferta de servio feriados, em funo da sua
2.1 Captulo 1 - Servios como disponibilidade, tendo apenas
Sistema como restrio o ter de terminar
2.2 Captulo 2 - Sistema de o curso at ao ltimo dia de
Servuction formao;
2.3 Captulo 3 - Tipologias dos O formando tem a
Servios possibilidade de efetuar o
download de alguns materiais
3. Unidade 3 - A qualidade do de formao para gravar no seu
servio e a satisfao do cliente computador ou imprimir.
3.1 Captulo 1 - Avaliao da
Qualidade de um servio
3.2 Captulo 2 - Expetativas e
Percees
3.3 Captulo 3 - Flor dos
Servios
4. Unidade 4 -Modelos de
gesto da qualidade
4.1 Captulo 1 - Modelos de
Qualidade
4.2 Captulo 2 - Escala
SERVQUAL
5. Unidade 5 - O marketing mix
dos servios
5.1 Captulo 1 - Marketing-Mix
aplicado aos servios
5.2 Captulo 2 - A Comunicao
em Servios
6. Unidade 6 -A ao comercial
na empresa de servios
6.1 Captulo 1 - Gesto de
Reclamaes
6.2 Captulo 2 - Tipos de
clientes
7. Unidade 7 -O futuro do
marketing de servios
7.1 Captulo 1 - Avano das TIC
7.2 Captulo 2 - Servio como
fator diferenciador
 Avaliao Tecnologia

No modelo de e-learning o e- Para frequentar esta

aluno tem a possibilidade de formao necessrio ter
frequentar o curso e realizar as acesso a um computador com
atividades nos dias e horrios ligao estvel Internet e um
que desejar, desde que dentro browser (programa para
dos prazos definidos pelo navegar na web), como o
cronograma do curso. Chrome, Safari, Firefox ou
Internet Explorer.
A avaliao depende dos No necessita de instalar
seguintes itens: quaisquer programas no seu
avaliao obtida nos testes; computador para poder aceder
classificao obtida nos formao.
desafios. Para aceder plataforma
preciso ter o nome de utilizador
A concluso da formao com e a respetiva senha, criados
Aproveitamento implica a aquando da realizao da
obteno de uma classificao inscrio e respetivo
final superior a 10 (dez) valores pagamento.
na nota de avaliao final, numa
escala de 0 a 20 valores. A
concluso da formao com
aproveitamento resulta na
obteno de um Certificado de
Formao Profissional, emitido
de acordo com os requisitos
legais em vigor, que ser
enviado para a morada indicada
pelo e-aluno at um prazo
mximo de 15 dias aps a
concluso da ao de formao.