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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS


ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DEL CLIENTE EN EL


RESTAURANTE MAR PICANTE UBICADO EN LA AV. HSARES
DE JUNN N412 EN LA CIUDAD DE TRUJILLO 2017

AUTORES:
ANTICONA REYES, MARISOL
CABANILLAS ANDONAIRE, JUAN

ASESOR:
Dr. JOSE GERMAN SALINAS GAMBOA

TRUJILLO, 2017

DEDICATORIA

A Dios, por ser fuente, sabidura


y guiar siempre mi camino.

1
A mis padres, por su amor inmenso y
apoyo incondicional en todo momento.

A mis hermanos por ser un


motivo de superacin.

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Privada Antenor Orrego por brindarme a travs de sus docentes


todos los conocimientos y valores que nos ayudan en la vida profesional.

Al cuerpo docente de la Escuela Profesional de Administracin por todos los


conocimientos y orientacin impartidos a lo largo de nuestra formacin acadmica
profesional.

A mi asesor por el apoyo brindado en el desarrollo de nuestra investigacin siendo


un gran participe de este resultado.

2
Br. Jos German Salinas Gamboa.

PRESENTACIN

Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Ttulos de la


Universidad Privada Antenor Orrego, sometemos a vuestra consideracin la tesis titulada:
Calidad del Servicio y Lealtad del Cliente en el Restaurant Mar Picante ubicado en la av.
Hsares de Junn N412 de la ciudad de Trujillo 2017, luego de haber culminado mis
estudios en esta superior casa de estudios donde me forme profesionalmente para estar al
servicio de la sociedad.

El documento consta de seis captulos. En el primer captulo se desarrolla el problema de


investigacin, iniciando por el planteamiento del problema, seguido por la formulacin del
problema el mismo que se ha hecho en forma interrogativa y que contiene las variables
estudiadas, la poblacin en la que se realiz el estudio, as como el objetivo general. La
justificacin tiene en cuenta el aspecto terico, epistemolgico, prctico, legal y
metodolgico. Adems, consta de las limitaciones, los antecedentes y los objetivos.
El segundo captulo, consiste en el estudio de las variables del trabajo de investigacin. La
variable independiente es el Modelo de Marketing Educativo, que para el caso se ha

3
seleccionado la bibliografa pertinente que contribuya a atender nuestro objetivo. La variable
dependiente es la gestin de una institucin educativa pblica.
El tercer captulo informa cmo se han recogido y procesado los datos para verificar la
hiptesis, incluye tambin las variables, la metodologa, la poblacin y muestra, mtodos de
investigacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y mtodos de anlisis de datos.
En el cuarto captulo se registran los resultados que han sido recogidos de cada elemento de
la muestra con sus respectivas tablas, grficos e interpretacin.
El quinto captulo estn contenidas las conclusiones y las sugerencias. En el sexto captulo
son consideradas las referencias bibliogrficas.

Br. Jos German Salinas Gamboa

RESUMEN

El propsito de la investigacin es sustentar cmo la Calidad del Servicio influye en el


nivel de Lealtad del Cliente en el restaurante en estudio. Por tanto, el problema de
investigacin es: De qu manera la Calidad del Servicio influye en el nivel de Lealtad del
Cliente en el Restaurante Mar Picante ubicado en la av. Hsares de Junn N412 en la
ciudad de Trujillo?

En cuanto a metodologa de investigacin aplicada correspondi a un estudio cuantitativo


del tipo correlacional; la principal tcnica usada ha sido la encuesta que se ha aplicado a
una muestra de 86 clientes de un total poblacional de 800 personas por semana. Entre los
resultados ms relevantes se tiene:

Que la Calidad del Servicio presenta cuatro fortalezas (la sazn, variedad de platos, calidad
de atencin, y rapidez de atencin); y seis debilidades (infraestructura fsica, comunicacin
externa, comunicacin interna, la presentacin del personal, el bajo nivel de
profesionalismo, y una carente atencin de necesidades particulares a los clientes). En
cuanto a la Lealtad de los Clientes, todos los indicadores son debilidades medias y estn en
relacin con los niveles de compra, frecuencia de visitas, recomendacin a otras personas,
etc.

4
Luego de los resultados, sigue una seria discusin y en base a un diseo de investigacin
no experimental, de tipo Transaccional Correlacional, ha permitido demostrar la
hiptesis: La Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del
Cliente en el Restaurante Mar Picante en la ciudad de Trujillo; esto es debido a que hay
una estrecha cercana entre la calificacin promedio de las variables. La relacin tambin
ha sido sustentada tericamente con los estudios de Barrosco, C. (1999) citado por
BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. y ARMSTRONG, G. (2008); quienes coinciden
que la calidad del servicio influye en la Lealtad del cliente.

Palabras Claves: Calidad de servicio, Lealtad del Cliente

ABSTRACT

The purpose of the research is supported to support how the quality of service has
influence in the level of loyalty of the customer in the restaurant of study. For this reason,
the problem of the research in: in what way the quality of service has influence in the
loyalty of the customer in the Rustic restaurant in the city of Trujillo?

About the methodology, of investigation applied corresponded to a quantitative study of


the type correlational; the main technique used was the survey that has been applied to a
sample of 86 customers of a total population of 800 people by a week. Among the most
important results we have:

The quality of service present four fortresses (the seasoning, variety of dishes, quality of
attention, quick service) and six weaknesses (physic building, external communication,
personal presentation and low level of professionalism and a lack of attention of needs of
the clients).

About fidelity of clients, all the indicators are medium weaknesses and are in relation to
the levels of buying, frequency of visits, recommendations to other people.

In base of the results, and after the has been possible discussion in base experimental,
transactional correlational design., has demonstrated the hypothesis: The quality of

5
service has influence in a positive way in the level of client fidelity in Rustic restaurant in
Trujillo city; this is because there is a very close relation between the media of the
variables

The relation also has been explained theoretically with the studies of Barrosco, C (1999)
cited by BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008); who think
that the quality of service has influence in the fidelity of the client.

Keywords: Quality of service, Customer loyalty

NDICE
CARTULA. i

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTOiii

PRESENTACIN iv

RESUMEN . v

ABSTRACT. vi

NDICEvii

CAPTULO I: INTRODUCCIN

1.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA . 2

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA ...3

1.3. HIPTESIS 3

1.4. OBJETIVOS ...3

1.4.1. General: ...3

6
1.4.2. Especficos:..3

1.5. JUSTIFICACIN ...4

1.5.1. Terica: ...4

1.5.2. Metodolgica: .4

1.5.3. Prctica: ..4

1.5.4 Social: ..4

1.6. VIABILIDAD Y LIMITACIONES ...4

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES ..6

2.1.1. Internacionales: ......6

2.1.2. Nacionales: .7

2.1.3. Locales: ..7

2.2. MARCO TERICO. 8


2.3. MARCO CONCEPTUAL.. 19

CAPTULO III: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN


3.1. CLASE DE INVESTIGACIN 21
3.2. TIPO DE INVESTIGACIN 21
3.3. NIVEL DE INVESTIGACIN . 21
3.4. VARIABLES . 21
3.4.1. Definicin conceptual: . 21

3.4.2. Definicin operacional: 23

3.5. DISEO DE ESTUDIO . 25


3.6. UNIVERSO, POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO . 25
3.7. MTODO DE INVESTIGACIN . 26
3.8. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS . 26
3.9. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS 26

7
CAPTULO IV: PRESENTACIN Y DISCUSIN DE LOS RESULTADOS

4.1. PRESENTACIN DE RESULTADOS . 28


4.2. DISCUSIN DE RESULTADOS ...43

CAPTULO V: CONCLUSIONES

5.1. CONCLUSIONES ...........................................................................46

CAPTULO VI: RECOMENDACIONES

5.2. RECOMENDACIONES ...49

LISTA DE REFERENCIAS . 50
ANEXOS . 52

LISTA DE TABLAS

Tabla N 1: Infraestructura fsica e instalaciones 28

Tabla N 2: Comunicacin externa . 29

Tabla N 3: Comunicacin interna 30

Tabla N 4: Presentacin personal . 31

Tabla N 5: Sazn de platos . 32

Tabla N 6: Variedad de platos 33

Tabla N 7: Calidad de la atencin . 34

8
Tabla N 8: Rapidez de atencin . 35

Tabla N 9: Profesionalismo del personal . 36

Tabla N 10: Necesidades particulares o individuales . 37

Tabla N 11: Variacin de gastos 38

Tabla N 12: Estimacin de gastos en el prximo ao 39

Tabla N 13: Aos de visitas al restaurante . 40

Tabla N 14: Frecuencia de visitas al restaurante 41

Tabla N 15: Inters de recomendar al restaurante. 42

LISTA DE GRFICOS

Grfico N 1: Infraestructura fsica e instalaciones 28

Grfico N 2: Comunicacin externa ... 29

Grfico N 3: Comunicacin interna 30

Grfico N 4: Presentacin personal . 31

Grfico N 5: Sazn de platos . 32

Grfico N 6: Variedad de platos . 33

Grfico N 7: Calidad de la atencin . 34

Grfico N 8: Rapidez de atencin . 35

Grfico N 9: Profesionalismo del personal . 36

Grfico N 10: Necesidades particulares o individuales .... 37

Grfico N 11: Variacin de gastos . 38

Grfico N 12: Estimacin de gastos en el prximo ao . 39

Grfico N 13: Aos de visitas al restaurante 40

9
Grfico N 14: Frecuencia de visitas al restaurante . 41

Grfico N 15: Inters de recomendar al restaurante 42

10
CAPTULO I

1
INTRODUCCIN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Recientes estudios de la Asociacin Peruana de Gastronoma (APEGA) revelan que la


actividad gastronmica peruana registra una tendencia de crecimiento sostenible y
supera actualmente la tasa de expansin del Producto Bruto Interno (PBI). La
consolidacin de la cocina peruana se demuestra al registrar un ritmo de crecimiento
entre 7% y 8% cada ao; existiendo un gran potencial de mayor crecimiento en los
prximos aos.
En Lima se concentra la mayor actividad gastronmica del Per; pero tambin en las
principales ciudades del pas como Cuzco, Arequipa, Trujillo, Piura, Chiclayo,
Cajamarca y otras; destacan por la presencia de restaurantes que ofrecen comida
internacional, nacional y regional.
En la actualidad existe unanimidad en que el atributo que contribuye
fundamentalmente a determinar el posicionamiento estratgico de la empresa en el
largo plazo es la opinin que se forman los clientes sobre el producto o servicio que
reciben.
Para todo tipo de empresas, es de gran importancia medir la calidad del servicio que
brinda a sus clientes para conocer as su nivel de desempeo actual, y posteriormente
lograr su satisfaccin total, adems de esforzarse en exceder sus expectativas para
generar relaciones redituables con los mismos.
Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa
debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Esto es lo que se
denomina calidad de servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre la visin de los clientes
y el negocio, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y con los
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
De esta forma, la calidad del servicio brindado en los establecimientos se convierte en
un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el
tiempo a aquellas organizaciones que tratan de alcanzarla.
En tanto, analizando el contexto de nuestra ciudad nos encontramos con una gran gama
de negocios que pretenden satisfacer al cliente de la mejor manera, lamentablemente no
todos consiguen este propsito con xito.

2
Tal es el caso del restaurant Mar Picante, que muchas veces afronta el dilema de
conjugar la calidad del producto que ofrece con la del servicio a brindar.
Analizando nuestra realidad y contextualizndonos en la ciudad de Trujillo,
encontramos en el Restaurant Mar Picante una problemtica que ser nuestro objeto de
estudio: La calidad del servicio influye en el nivel de Lealtad del Cliente.

1.2 Formulacin del Problema

De qu manera la Calidad del Servicio influye en el nivel de Lealtad del Cliente en el


Restaurant Mar Picante ubicado en la av. Hsares de Junn #412 de la ciudad de
Trujillo?

1.3 Hiptesis

La Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del Cliente
en el Restaurant Mar Picante ubicado en la av. Hsares de Junn #412 de la ciudad de
Trujillo

1.4 Objetivos

1.4.1 General:
Determinar de qu manera influye la Calidad del Servicio en el nivel de Lealtad del
Cliente en el Restaurant Mar Picante ubicado en la av. Hsares de Junn #412 de la
ciudad de Trujillo.

1.4.2 Especficos:
- Diagnosticar el nivel de Calidad del Servicio en el restaurante en estudio, en
opinin de una muestra de clientes.
- Evaluar el nivel de Lealtad del Cliente en el citado restaurante.
- Relacionar los niveles de calificacin de ambas variables.
- Proponer mejoras en la Calidad de servicio con miras a mejorar la lealtad del
cliente.

1.5 Justificacin del Problema

1.5.1 Terica
- La presente investigacin ha permitido confirmar la teora que sustenta que existe
relacin entre las variables calidad del servicio y lealtad del cliente, en este
caso en negocios de servicios de restaurante.
- Las conclusiones y recomendaciones de la presente tesis servirn de base para que
otros investigadores realicen estudios sobre el mismo tema o similares.

3
1.5.2 Metodolgica
- Para esta investigacin se tom una muestra de 86 clientes aplicando una encuesta
al restaurant Mar Picante para evaluar la lealtad del cliente.

1.5.3 Practica
- La investigacin que se realiz tiene como fin, establecer calidad de servicio y
lealtad del cliente en el restaurante, tomando como referencia las dimensiones
relacionados a la calidad: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garanta
y empata.
1.5.4 Social
- La presente investigacin contiene un gran componente social, puesto que su
aplicacin va a repercutir en la satisfaccin de las necesidades de las personas que
tienen relacin directa o indirecta con la empresa como: clientes, trabajadores y
proveedores.

1.6 Viabilidad y Limitaciones


- Falta de tiempo.
- La falta a veces de la cooperacin del poblador.

4
CAPTULO II

MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes:

Entre los antecedentes de investigacin encontrados y revisados figuran los


siguientes:

2.1.1 INTERNACIONAL

- Contreras (2006), en su tesis Marketing Relacional para la Fidelizacin de los


Clientes- en El Salvador, concluye que la mayora de los clientes visitan los
hoteles con bastante frecuencia, esto permite que las personas encargadas de
brindar el servicio puedan entablar una relacin con ellos y esto permite que los
hoteles puedan obtener informacin sobre sus gustos y preferencias. Se pudo
observar que los empleados conocen lo ms bsico de los programas de cliente
frecuente, lo cual hace que los hoteles desaprovechen la oportunidad de
incrementar sus ventas. Se recomienda aplicar un programa de cliente frecuente en

5
los hoteles cinco estrellas de El Salvador, con una estrategia de Mercadeo
Relacional, basada en la segmentacin, medicin y conocimiento de la clientela
haciendo uso de una base de datos.

- Carrilero (2011), en su tesis Anlisis de un modelo de diferenciacin efectiva en


base a la optimizacin de la lealtad de clientes en el sector turstico, en Valencia
(Espaa); resalta las mltiples ventajas que CRM (Customer Relacin ship
Management), en castellano la Gestin de las Relaciones con los Clientes, puede
aportar a la empresa hotelera, el grado de penetracin y desarrollo de esta
herramienta en el sector es an bajo. Al encontrarse en una etapa preliminar de
adopcin, no se est aprovechando todo su potencial del uso de nuevas tecnologas
de informacin y comunicacin, que permitan articular los flujos tursticos y
gestionar las relaciones con los clientes para aumentar la rentabilidad de sus
negocios.

2.1.2 NACIONAL

- Alayo (2013), en su tesis La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja


Competitiva y su Influencia en la Satisfaccin de Clientes de la Empresa
PROMART, en la ciudad de Trujillo, Ao 2012; tiene como objetivo sustentar la
influencia de la calidad del servicio en los niveles de satisfaccin de los clientes,
como instrumento de diferenciacin en la citada empresa trujillana.

- Correa (2007), en su tesis de maestra Estrategias de Marketing Relacional y


Lealtad del Cliente en la Farmacia Fernndez El Porvenir, destaca que su
investigacin le ha permitido constatar que existe una relacin directa y
significativa entre la estrategia de marketing relacional que se viene aplicando y la
fidelizacin de clientes en la mencionada Farmacia.

2.1.3 Locales

- Prevoo (2009); en su tesis Gestin de Recursos Humanos y Calidad del Servicio al


Cliente en Oxigeno Narva E: I.R.L., en Trujillo, sostiene que la aplicacin de

6
Programas y Polticas de Gestin de Recursos Humanos permitir mejorar la
Calidad del Servicio al Cliente en la empresa, fuente de sus ventajas competitivas.

- Sandoval (2002), en su tesis La Calidad del Servicio al cliente, una Ventaja


Competitiva para las empresas, Trujillo, concluye que el cliente es el activo de
cualquier empresa; y el saber quines son dichos clientes ayuda a ofrecer un mejor
servicio en base a sus gustos y preferencias. En ocasiones los clientes tienen una
idea general de lo que desean y con la orientacin de personal de ventas sobre
podrn tomar una mejor decisin de compra. Se debe entender que el cliente no
siempre sabe lo que le conviene comprar, por ello la funcin de la empresa
proveedora es auxiliarlo, brindarle informacin adecuada y atencin personalizada.

2.2 MARCO TERICO

LA CALIDAD

La calidad puede definirse como; la satisfaccin de un consumidor, utilizando


para ello adecuadamente los factores, humano, econmico, administrativo y
tcnico, de tal forma que se logre un desarrollo integral y armnico del
hombre, de la empresa y de la comunidad. (Lovelock, C.2009).

CALIDAD DEL SERVICIO

Segn Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991), la calidad del servicio


es el conjunto de aspectos y caractersticas de un servicio que guardan
relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes.

Es decir, es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para


satisfacer a sus clientes; es una definicin claramente centrada en el cliente.

7
Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas; una
empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera
las expectativas de los consumidores.

RELACIN ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN DEL


CLIENTE

Es preciso distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfaccin del


cliente. La mayora de expertos coinciden en que la satisfaccin del cliente es
una medida especfica de las operaciones a corto plazo, mientras que la
calidad en el servicio es una actitud formada por medio de la evaluacin a largo
plazo de un desempeo. Hoffman, D. y bateson, J. (2012).

Sin lugar a duda, los dos conceptos de satisfaccin del cliente y calidad en el
servicio estn entrelazados. Algunos consideran que la satisfaccin del cliente
conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que otros creen que la
calidad en el servicio conduce a la satisfaccin del cliente. A pesar de que la
relacin entre la satisfaccin del cliente y la calidad en el servicio y la forma en
que estos dos conceptos se relacionan con el comportamiento de compra sigue
siendo en gran medida inexplicable; una explicacin verosmil es que la
satisfaccin ayuda a los consumidores durante la revisin de las percepciones
de la calidad en el servicio.

Por otra parte, para Kotler, P. y Armstrong, G. (2008), la clave para


establecer relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfaccin
superiores para el cliente. Los clientes satisfechos representan ms
probabilidades de ser leales y constituir una gran parte del negocio de una
compaa.

Sobre la satisfaccin del cliente, Kotler precisa que es el grado en que el del
desempeo percibido de un producto concuerda con las expectativas del
comprador. Si el desempeo del producto no alcanza las expectativas del
comprador quedar insatisfecho; si el desempeo cumple con las expectativas,
el comprador que dar satisfecho; si el desempeo rebasa las expectativas, el
comprador quedar encantado.

8
Las empresas con marketing sobresaliente realizan un gran esfuerzo por
mantener satisfechos a sus clientes. Los clientes satisfechos vuelven a
comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. La
mayora de los estudios muestra que niveles ms altos de satisfaccin del
cliente producen mayor lealtad de los clientes, teniendo como resultado un
mejor desempeo de la compaa; y en consecuencia mayores utilidades.

MEDICIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una medida de uso frecuente y muy debatido de la calidad del servicio es la


escala SERVQUAL. Dicha escala se basa en cinco dimensiones, que se
obtuvieron por medio de extensas sesiones de focus groups con los
consumidores y proporcionan la estructura bsica de la calidad en el servicio
implcita. Hoffman, D. y bateson, J. (2012). La escala de SERVQUAL incluye
las siguientes dimensiones:

- Tangibles, consisten en una amplia variedad de objetos, como arquitectos, diseo,


distribucin, alfombras, escritorios, iluminacin, colores en las paredes, folletos,
correspondencia diaria y la presentacin del personal de la empresa. Este
componente es bidimensional: una dimensin se centra en equipos e instalaciones y
la otra en el personal y los materiales de comunicacin.
- De confiabilidad, en general refleja la congruencia y confiabilidad del desempeo
de una empresa. La empresa cumple con sus promesas, factura adecuadamente a
sus clientes, mantiene registros precisos y suministra el servicio correctamente
desde la primera vez?
- De capacidad de respuesta, refleja el compromiso de una empresa de ofrecer sus
servicios de manera oportuna, se refiere a la voluntad y/o disposicin de los
empleados a proporcionar un servicio.
- De garanta, se refiere a la competencia de la empresa, la amabilidad que ofrece a
sus clientes y la seguridad de sus operaciones. La competencia se refiere a los
conocimientos y habilidad de la empresa en el desempeo de sus servicios. La
empresa posee las habilidades necesarias para completar el servicio de forma
profesional?; la seguridad tambin es un componente importante de la dimensin
de confiabilidad. La seguridad refleja el sentimiento de un cliente de no estar en
peligro, riesgo o duda.
- De empata, es la capacidad de experimentar los sentimientos de otro como
propios. Las empresas empticas no han perdido la nocin de lo que es ser un

9
cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los clientes y
colocan sus servicios a su alcance.

SISTEMAS DE INFORMACIN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad del servicio utilizan una serie
de enfoques que se combinan para formar un sistema de informacin para
comprender las percepciones y expectativas del consumidor. Un sistema de
informacin sobre la calidad del servicio es un proceso continuo que
proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego
utilizan los datos para la toma de decisiones, Hoffman y Bateson (2012).

Puntos para evaluar el desempeo general de una empresa:

1. Informes sobre la solicitud de quejas de los clientes.


2. Encuestas posteriores a la venta.
3. Focus groups de clientes.
4. Resultados de la compra misteriosa (mystery shopping).
5. Encuestas a los empleados.
6. Encuestas de calidad en el servicio de mercado total.

A continuacin, se resumen algunos de estos puntos:

Investigacin del cliente

Investigacin que examina la perspectiva del cliente sobre las fortalezas y


debilidades de una empresa.

Solicitud de quejas de los clientes

Solicitar quejas de los clientes tiene dos aristas. En primer lugar, las quejas de los
clientes identifican a los clientes descontentos. El seguimiento de la empresa le
permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la competencia.
El segundo objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es identificar las
debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y aplicar las
medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras del mismo
problema. Las quejas de los clientes deben ser recabadas de forma continua.

Encuestas posteriores a la venta

Tipo de encuesta que se ocupa de la satisfaccin del cliente cuando este an tiene
presente en encuentro de servicio.

10
Focus groups

Discusiones informales con grupos de 8 a 12 clientes que son dirigidos por un


moderador capacitado; son utilizadas para identificar las reas de informacin que
deben recabarse en las encuestas posteriores.

Compra misteriosa

Forma de investigacin de los no clientes con la ayuda de empleados capacitados


que se hacen pasar por clientes, compran en la empresa sin previo aviso a los
empleados.

Encuesta a los empleados

Medidas internas de calidad en el servicio relativas a la moral, actitudes y


obstculos percibidos por el empleado para el suministro de servicios de calidad.

Encuestas de calidad en el servicio para el mercado total

Encuestas que miden la calidad de los servicios de la empresa patrocinadora de la


encuesta y la calidad de los servicios de los competidores de la empresa.

LEALTAD DEL CLIENTE

Neal (1999) citado por Reinares (2004), define la lealtad del cliente como la
proporcin de veces que un comprador elige el mismo producto o servicio en una
determinada categora, en comparacin con su nmero total de compras en esa
misma categora, considerando que los productos o servicios en competencia estn
convenientemente disponibles.

Actualmente, son muchas y varias las diferentes actividades de marketing que se


engloban, con desigual acierto, dentro del trmino lealtad: Vinculacin, retencin,
personalizacin e incluso promocin de ventas y marketing directo son trminos
utilizados de forma indistinta como sinnimos de fidelizacin.

11
La lealtad constituye, por lo tanto, la medida de la vinculacin del cliente a la
marca o empresa; refleja la posibilidad de que el cliente cambie a otra marca,
especialmente cuando se modifica alguna caracterstica en funcionamiento o precio,
o cuando las acciones de captacin de los competidores logran calar en la
percepcin que sobre el ndice de satisfaccin posee el consumidor para lograr la
prueba del producto y su posterior reiteracin en la compra.

VARIABLES INDICADORAS DEL NIVEL DE LEALTAD DE CLIENTES

Reinares y Ponzoa (2004), consideran las siguientes variables

a) Nivel de contratacin de productos y servicios

- Potencial de contratacin del cliente versus contratacin real.


- Suscripcin o compra actual versus transacciones histricas
- Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros
competidores.
- Contratacin de productos de alta vinculacin (aquellos que suponen un alto
nivel de compromiso y de relacin futura con la empresa).

b) Frecuencia en la renovacin o utilizacin de productos y servicios

- Antigedad promedio de los productos contratados.


- Nmero y valor de los productos contratados en un determinado periodo.
- ndice de respuesta a la propuesta de nuevos productos.
- Cancelacin de servicios sujetos a renovacin en el tiempo.

c) Interaccin del cliente con diferentes canales y redes de venta utilizados por la
empresa

- Canales propios versus canales alternativos.


- Frecuencia de visita.
- Tiempo promedio de visita.
- Posicin relativa de la interaccin versus potencial y tiempo o nmero de
contactos realizados en nuestros competidores.

d) Recomendacin de nuestra empresa o productos a familiares y amigos

- Repuesta a promociones amigo hace amigo (menber get menber). Nivel de


iniciativa en la recomendacin de nuevos clientes.

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e) Participacin en actividades de comunicacin y promocionales

- Presencia en eventos, presentaciones de productos, ferias, etc.


- Inscripcin en programas de fidelizacin, clubes o servicio de informacin
peridica sobre la empresa o sus productos (excluyendo el servicio post venta).
nmero de miembros de la unidad familiar o de la empresa que participan
(considerando su capacidad de compra o prescripcin).
- Nivel de retroalimentacin:
Respuesta a cuestionarios para adecuacin y actualizacin de
informacin.
Participacin en actividades de dinamizacin no puramente dirigidas
a la venta.
Solicitud de informacin sobre la empresa o sus productos.
Canales de comunicacin utilizados: correo, telfono, etc.
Exclusividad en la participacin.

f) Lealtad explicita
- Clusulas de exclusividad aceptadas en contratos.
- Lealtad por ventaja (empresas que cubren una necesidad con un nivel de
satisfaccin no disponible en el mercado).
- Sensibilidad al precio.
- Bsqueda de nuevas alternativas (potencialidad y actitud declarada o
contrastada).

LEALTAD Y RETENCIN

En la actualidad, la lealtad y la retencin de los clientes son las principales


estrategias de las empresas de servicios de vanguardia, ya que ambos conceptos
reflejan una visin a futuro mucho ms completa que el concepto de satisfaccin
del cliente. Lovelock y Wirtz (2009).

Las mediciones de satisfaccin del cliente evalan el estado actual del cliente de la
evaluacin, pero no aprovechan el conjunto de necesidades cambiantes de los
clientes. En consecuencia, se requieren medidas adicionales que consideren el

13
compromiso del cliente con la empresa de servicios, la evolucin de las
expectativas del cliente, la probabilidad de futuras compras con la empresa y la
disposicin del cliente para realizar negocios con empresas competidoras con la
finalidad de evaluar en realidad la lealtad y los esfuerzos de retencin de los
clientes por parte de la empresa.

La lealtad del cliente refleja un apego emocional y de negocios a la empresa de


servicios. No basta con tener la satisfaccin del cliente; se necesitan los
pensamientos y sentimientos de los clientes para cerrar la brecha de lealtad.

Cuando una empresa de servicios no tiene competencia, conservar la lealtad es


menos importante, ya que los clientes no tienen a donde ir. Sin embargo, conforme
la competencia entra en el mercado, establecer y mantener la lealtad del cliente es
fundamental para evitar que los clientes se vayan con la competencia.

En ltima instancia, la lealtad del cliente es una conviccin con la empresa ms


profunda que la pura retencin.

ESTRATEGIAS PARA FOMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE

Lovelock. y Wirtz. (2009); plantea las siguientes estrategias:

- El desarrollo de una perspectiva adecuada: los gerentes y empleados de las


empresas de servicios deben recordar que la empresa existe para satisfacer
las necesidades y deseos de sus consumidores.
- Mantener en contacto: contactar a los clientes entre los encuentros de
servicio es un mtodo til en la generacin relacional con la empresa de
servicios. La clave es hacer un contacto sincero y personal con el cliente.

14
- Proporcionar un esfuerzo discrecional: el esfuerzo discrecional es el
comportamiento ms all de la llamada del deber.

- Dirigir la lealtad de arriba hacia abajo: la alta gerencia que es leal a sus
empleados crea una cultura de servicio donde los empleados transmiten esa
lealtad a sus clientes.

- Capacitacin y empowerment de los empleados: comunicar a los empleados


la expectativa de una excelente entrega del servicio y darles las
herramientas, la capacitacin y la autonoma necesaria para ello.

- Ofrecer incentivos: aunque usted haya conquistado los sentimientos y


pensamientos de sus clientes, le tendrn ms aprecio si usted les demuestra
que los aprecia.

- Recordar las compras de sus clientes: indica que son individuos importantes.

- Generar la confianza: la confianza se define como una acreencia firme en la


honestidad, integridad y fiabilidad de otra persona.

- Flexibilidad.

- Reemplazar la tecnologa con seres humanos, etc.

Ms en concreto, en comparacin con la bsqueda de nuevos clientes, las


empresas dedicadas a la retencin de los clientes se esfuerzan para satisfacer
a los clientes existentes con la intencin de desarrollar relaciones a largo, a
fin de hacer crecer su negocio.

IMPORTANCIA DE LA RETENCIN DEL CLIENTE

La retencin de los clientes consiste en concentrar los esfuerzos de marketing de la


empresa hacia la base de clientes existentes.

La retencin de los clientes es cada vez ms importante debido a varios cambios en


el entorno de marketing. En primer lugar, muchos mercados de consumo del mundo
estn estancados; en consecuencia, no hay tantos nuevos clientes como antes y los
clientes actuales gastan menos. Otra razn por la cual la retencin de los clientes se

15
ha vuelto importante para las empresas modernas es el aumento de la competencia.
Lovelock, y Wirtz. (2009).

La retencin de los clientes es cada vez ms importante debido a los crecientes


costos de marketing.

La retencin de los clientes tambin es cada vez ms importante para las empresas,
debido al cambio de los clientes en la actualidad. En comparacin con las
generaciones pasadas, los consumidores tpicos de hoy estn ms informados sobre
las decisiones de compra.

Beneficios de la retencin del cliente

Algunos expertos consideran que la retencin de los clientes tiene un efecto ms


potente sobre las utilidades que la participacin de mercado, las economas de
escala y otras variables asociadas por lo general a una ventaja competitiva.

Utilidades derivadas de las ventas

Adems de las utilidades de base derivadas de las ventas, las utilidades tambin se
generan de la mayor frecuencia de compra y de las tasas de inters aplicadas a
mayores saldos en las cuentas corrientes.

Utilidades derivadas de la reduccin de los costos operativos

Investigaciones anteriores indican que cuesta de tres a cinco veces menos conservar
a un cliente que conseguir uno nuevo. La relacin de confianza que se desarrolla
entre los clientes y la empresa reduce el costo de las actividades de marketing de la
empresa.

Utilidades derivadas de las referencias

16
Otra ventaja importante de la retencin de los clientes es la publicidad positiva de
boca en boca que generan los clientes satisfechos. Una empresa necesita de sus
clientes actuales para desarrollar una reputacin que atraiga a nuevos negocios.

Determinacin del valor de por vida de un cliente

Otro mtodo til para determinar el valor real de la retencin de los clientes es
determinar el valor de por vida (LTV) de un cliente. La idea aqu es que un cliente
vale mucho ms que su compra nica. Conforme los clientes de la empresa regresan
una y otra vez, el LTV de su base de clientes aumenta.

Para calcular el valor de por vida de un consumidor promedio se tiene la siguiente


formula:

Valor promedio de por vida = (venta promedio) x (nmero estimado de veces que
los clientes hacen un nuevo pedido).

2.3 Marco Conceptual

Servicio: Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer


necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o privada. (Real academia
espaola, 2014) http://lema.rae.es/drae/?val=servicio

Calidad en servicio: La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra,


operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el

17
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm.

Cliente: Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma


voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
http://www.promonegocios.net/clientes/clientedefinicion.html.

18
CAPTULO III

MATERIALES Y METODOS

3.1. Clase de investigacin:

Cuantitativa

3.2. Tipo de investigacin

19
El tipo de investigacin es de tipo APLICADA porque tiene como objetivo relacionar
las dos variables de estudio Calidad de servicio y Lealtad del cliente.

3.3. Nivel de investigacin:

El nivel de investigacin es RELACIONAL porque vamos a identificar el


comportamiento de una variable en funcin de la otra.

3.4. Variables

Variable Independiente: Calidad de servicio

Variable Dependiente: Lealtad del cliente

3.4.1 Definicin conceptual

Calidad de servicio
La calidad del servicio es el conjunto de aspectos y caractersticas de un servicio
que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
latentes de los clientes. (Zeithaml 1991, pag)

Lealtad del cliente


La lealtad del cliente como la proporcin de veces que un comprador elige el
mismo producto o servicio en una determinada categora, en comparacin con su
nmero total de compras en esa misma categora, considerando que los productos o
servicios en competencia estn convenientemente disponibles. (Neal 1999 citado
por Reinares 2004, pg.)

Definicin Conceptual
Calidad de servicio

Un sistema de informacin sobre la calidad del servicio es un proceso continuo que


proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes, que luego
utilizan los datos para la toma de decisiones. (Hoffman y Bateson, 2012 p.319)

Lealtad del cliente

La lealtad del cliente refleja un apego emocional y de negocios a la empresa de


servicios. No basta con tener la satisfaccin del cliente; se necesitan los
pensamientos y sentimientos de los clientes para cerrar la brecha de lealtad.
(Lovelock, y Wirtz, 2009, pg.)

20
3.4.2. Definicin operacional:

VARIABL DIMENSION INDICADOR TEMS INSTRUMEN


ES ES ES TO
1. Cmo califica la
calidad de la
Equipos e
infraestructura
instalaciones
fsica e
instalaciones del
restaurante?
2. Cmo califica
la
comunicacin
Personal y externa del
restaurante?
21
los 3. Cmo califica
materiales la comunicacin
de interna del
comunicaci restaurante?
1.1. Tangibles
n 4. Cmo
califica
Presentacin la
Personal presentacin
personal de
los
5. Cmo califica
Dependiente
la sazn de los
platos que
1. Calidad
ofrece el
del
servicio Sazn y restaurante?
variedad
6. Cmo califica
la variedad de
platos que Encuesta
ofrece el
restaurante?
7. Cmo califica
la
Congruencia en
desempeo calidad dela
1.2. Confiabilidad
atencin y
amabilidad en el
Oportunid 8. Cmo califica
la rapidez de
1.3. Capacidad de ad de
atencin o
respuesta prontitud de
respuesta
ante respuesta ante
solicitudes. los pedidos de
los clientes?
9. Cmo califica
el nivel de
1.4. Garanta Profesionalis profesionalismo
mo en el del personal de
servicio la empresa?

Entender 10. Qu tanto el


personal se
las
1.5. Empata preocupa por las
necesidades necesidades
de los otros. particulares o
individuales de
los clientes?
11. Cmo han
variado tus
Evolucin de
niveles de
niveles de gasto en gasto en
la empresa. este
Restaurante

22
2.1. Nivel de Proyecciones de
contratacin 12. Cmo
niveles de gasto en
de productos estima
la empresa.
y servicios. sern sus
gastos en el
Restaurante
Mar
13. Picante
Cuntos en

Dependiente aos visita Encuesta


2. Lealtad del 2.2. Interaccin con
cliente Cliente- Frecuencia de frecuencia al
14. Con qu
Empresa Visitas
frecuencia
visita el
restaurante
aproximada
15. Se
2.3. Recomendaci interesa
n de la usted por
empresa, sus Iniciativa de recomendar
productos y recomendacin al
Ss. restaurante
Mar
Picante
entre

3.5 Diseo de estudio:


Para contrastar la hiptesis se ha utilizado un diseo de Investigacin No
Experimental, el Diseo transaccional o transversal (se refiere a un slo
momento en el tiempo) de tipo Correlacional (no causal) entre las dos variables
de estudio.
Este diseo se emplea para determinar si dos variables se relacionan entre s
(Calidad del Servicio vs. Lealtad del Cliente); luego se propone mejoras en la
variable independiente con miras a elevar el desempeo de la variable
dependiente.

23
Diseo de contrastacin:

OX

M R

OY

Dnde:
M = Muestra
OX = Observacin de la variable Calidad de Servicios.
OY = Observacin de la variable Lealtad de Clientes.
R = Relacin que existe entre ambas variables.
3.6 Universo, Poblacin, muestra y muestreo:

Poblacin:
Para efectos de la presente investigacin, se ha considerado como poblacin un total
de 800 clientes, cantidad promedio que visitan al restaurante de lunes a domingo.
(N=800)
Marco de muestreo:
Clientes del Restaurante Mar Picante ubicado en la Av. Hsares de Junn #412 de la
Ciudad de Trujillo del ao 2017.
Unidad de anlisis:
Clientes del Restaurante Mar Picante ubicado en la Av. Hsares de Junn #412 de la
Ciudad de Trujillo del ao 2017.

Muestra:
Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante frmula
un tamao de muestra de 86 clientes del Restaurante Mar Picante ubicado en la Av.
Hsares de Junn #412 de la Ciudad de Trujillo del ao 2017.
3.7 Mtodos de Investigacin
Acopio de bibliografa

24
Evaluacin y procesamiento de la informacin

3.8 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

TCNICAS INSTRUMENTOS
Encuestas Cuestionario

Navegacin por Internet Motores de bsqueda (buscadores).

3.9 Procesamiento y anlisis de datos:


Las tcnicas de anlisis e interpretacin de datos son:
- Tabulacin (tablas de distribucin de frecuencias)
- Grficas de barras.
- Diseo lgico de contratacin de hiptesis.
Se aplic las siguientes tcnicas de procesamiento analtico de datos es el siguiente:
- Diagnosticar la calidad del servicio en el restaurante en estudio.
- Calificar el nivel fidelidad de los clientes de la citada empresa.
- Relacionar los niveles de calificacin de ambas variables,
fundamentando debidamente.
- Hacer propuesta de mejora de la calidad del servicio, con el propsito elevar la
fidelidad de los clientes.

25
CAPTULO IV

PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS


A continuacin, se presentan los resultados obtenidos en base a la encuesta aplicada a los
Clientes del Restaurante Mar Picante ubicado en la Av. Hsares de Junn N 412 de la
Ciudad de Trujillo del ao 2017.

26
Tabla N 1: Infraestructura fsica e instalaciones

Fuente: Encuestas
FRECUENCIA N %
Elaboracin: Los autores
a) Excelente 2 2%
b) Muy Bueno 2 2%
c) Bueno 38 44%
d) Regular 34 40%
e) Deficiente 10 12%

TOTAL 58 100%

70
61
60

50

40

30

20 16

10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a) Excel ente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente

27
Grfico N 1: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la
infraestructura fsica e instalaciones del restaurante.

Interpretacin: Segn se observa en la tabla 1, el 44% de los clientes califica la


infraestructura como Bueno, seguido con un 40% como Regular; por lo tanto, se puede
decir que el 84% de los clientes encuestados califican entre Bueno y Regular a la
Infraestructura Fsica e Instalaciones del Restaurante Mar Picante.

Tabla N 2: Comunicacin externa

FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 2 2%
b) Muy Bueno 2 2%
c) Bueno 38 44%
d) Regular 34 40%
e) Deficiente 10 12%

TOTAL 58 100%

28
70
61
60

50

40

30

20 16

10 6
71% 3
19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul ar e) Defici
0 0% ente

Grfico N 2: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la


comunicacin externa del restaurante.

Interpretacin: Tal como se observa en la tabla 2, el 45% califica a la Comunicacin


Externa como Bueno y 31% como Regular; por lo tanto, el 98% de los clientes
encuestados consideran que la Comunicacin Externa del Restaurante Mar Picante es
deficiente en cuanto a fachadas, letreros, pizarra de platos, etc.

Tabla N 3: Comunicacin interna

FRECUENCIA N %

29
a) Excelente 0 0%
b) Muy Bueno 0 0%
c) Bueno 16 19%
d) Regular 24 28%
e) Deficiente 46 53%

TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores

70
61
60

50

40

30

20 16

10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente

Grfico N 3: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a


la comunicacin interna del restaurante.
Interpretacin: Tal como se observa en la tabla 3, el 53% califica a la Comunicacin
Interna como Deficiente, 28% como Regular, 19% como Bueno; por lo tanto, el
100% de los clientes encuestados consideran que la Comunicacin Interna del Restaurante
Mar Picante se encuentran entre los rangos Bueno, Regular y Deficiente.

Tabla N 4: Presentacin personal


30
FRECUENCIA N %

f) Excelente 8 9%
g) Muy Bueno 15 17%
h) Bueno 28 33%
i) Regular 31 36%
j) Deficiente 4 5%

TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores

70
61
60

50

40

30

20 16

10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente

Grfico N 4: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a


presentacin personal del restaurante Mar Picante.

Interpretacin: Segn se observa en la tabla 4, el 36% de los encuestados califica la


Presentacin Personal como Regular, 33% como Bueno, 17% como Muy Bueno;
por lo tanto, ms del 60% de los clientes encuestados consideran que la Presentacin
Personal de los trabajadores del Restaurante Mar Picante se encuentran entre los rangos
Bueno y Regular.

31
Tabla N 5: Sazn de platos

FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 61 71%
b) Muy Bueno 16 19%
c) Bueno 6 7%
d) Regular 3 3%
e) Deficiente 0 0%

TOTAL 58 100%

70
61
60

50

40

30

20 16

10 6
3
71% 19% 7% 3%
0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici
0 0% ente

Grfico N 5: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la


sazn de platos del restaurante.

32
Interpretacin: Segn se observa en la tabla 5 el 71% de los clientes califica la sazn de
los platos como Excelente, 19% como Muy Bueno; es decir el 90% de los clientes
encuestados califican este aspecto como Excelente y Muy Bueno, gracias a la
creatividad y empeo que pone el dueo del Restaurante Mechita en cada uno de sus
platos.

Tabla N 6: Variedad de platos

FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 32 37%
b) Muy Bueno 45 52%
c) Bueno 6 7%
d) Regular 3 4%
e) Deficiente 0 0%

TOTAL 86 100%

40

35 34

30 29

25

20

15
11
10 8

5 4

9% 12% 40% 34% 5%


0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici ente

33
Grfico N 6: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la variedad de
platos del restaurante.

Interpretacin: Segn la tabla 6, el 52% de los encuestados califica este factor como
Muy Bueno, 37% como Excelente; en suma, ms del 80% de los clientes encuestados
califican este aspecto como Muy Bueno y Excelente.

Tabla N 7: Calidad de la atencin

FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
f) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 26 30%
g) Muy Bueno 17 20%
h) Bueno 32 37%
i) Regular 10 12%
j) Deficiente 1 1%

TOTAL 86 100%

40

35 34

30 29

25

20

15
11
10 8

5 4

9% 12% 40% 34% 5%


0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici ente

34
Grfico N 7: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la calidad de
atencin del restaurante Mar Picante.

Interpretacin: Tal como se observa en la tabla 7, el 37% de los encuestados califica este
factor como Bueno, 30% como Excelente y 20% como Muy Bueno; es decir ms del
80% de los clientes encuestados que acuden al Restaurante Mechita califican este aspecto
como Bueno, Muy Bueno y Excelente.

Tabla N 8: Rapidez de atencin

FRECUENCIA N %
Fuente: Encuestas
a) ExcelenteLos autores
Elaboracin: 5 6%
b) Muy Bueno 32 37%
c) Bueno 31 36%
d) Regular 15 17%
e) Deficiente 3 4%

TOTAL 86 100%

35
40

35 34

30 29

25

20

15
11
10 8

5 4

9% 12% 40% 34% 5%


0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici ente

Grfico N 8: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la rapidez de


atencin del restaurante Mar Picante.

Interpretacin: Segn se observa en la tabla 8, el 37% de los clientes califica la Rapidez


de Atencin como Muy Bueno, inmediatamente despus con un 36% como Bueno y el
17% como Regular; en suma, ms del 90% de los clientes encuestados del Restaurante
Mar Picante califican este criterio como Muy Bueno, Bueno y Regular.

Taba N 9: Profesionalismo del personal

FRECUENCIA N %

a) Excelente 8 9%
b) Muy Bueno 11 12%
c) Bueno 34 40%
d) Regular 29 34%
e) Deficiente 4 5%

TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores

36
40

35 34

30 29

25

20

15
11
10 8

5 4

9% 12% 40% 34% 5%


0
a ) Excelente b) Muy Bueno c) Bueno d) Regul a r e) Defici ente

Grfico N 9: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto


al profesionalismo del personal del restaurante Mar Picante.

Interpretacin: En cuanto al profesionalismo del personal que ofrece el Restaurante,


como se puede apreciar en la tabla 9, el 40% de los encuestados califica este factor
como Bueno, 34% como Regular y el 13% como Muy Bueno; es decir las dos
terceras partes de los encuestados califican como Bueno, Regular y Muy Bueno.

Tabla N 10: Necesidades particulares o individuales

CALIFICACIN N %

a) Excelente 1 1%
b) Muy Bueno 8 9%
c) Bueno 24 28%
d) Regular 35 41%

37
e) Deficiente 18 21%

TOTAL 86 100%
Fuente: Encuestas
Elaboracin: Los autores

40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
m cu ue
a a o sa s ac
de e in de de
e )D rm
e nt b Te En en
m c) d) te
al en
ot m
) T al
a ot
e )T

Grfico N 10: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a las necesidades
particulares o individuales.
Interpretacin: Segn la tabla 3.10, el 41% de los encuestados califica este factor como
Regular, el 28% como Bueno y el 21% como Deficiente; en suma, el 90% de los
clientes encuestados que acuden al Restaurante Mar Picante califican este factor como
Regular, Bueno y Deficiente.

Tabla N 11: Variacin de gastos

38
CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Incremento
Elaboracin: Losalto
autores 8 9%
b) Incremento medio 21 24%
c) Se mantiene 25 29%
d) Ha bajado un poco 28 33%
e) Ha bajado mucho 4 5%

TOTAL 86 100%

40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
m cu ue
a a o sa s ac
de e in de de
te )D rm
en
b Te En en
m c) d) te
al en
ot m
)T al
a Tot
e )

Grfico N 11: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a


variacin de gastos.
Interpretacin: Segn se observa en la tabla 11, el 33% de los clientes califica como un
Ha bajado un poco en su Variacin de Gastos, inmediatamente despus con un 29%
como Se mantiene y el 24% califica que sus gastos tuvieron un Incremento Medio; en
39
suma, ms del 80% de los clientes encuestados del Restaurante Mar Picante identifican que
sus Niveles de Gastos ha tenido un Incremento Alto, Incremento Medio y Se
Mantienen.

Tabla N 12: Estimacin de gastos en el prximo ao

CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Gastar mucho
Elaboracin: Los autores 9 10%
b) Gastar un poco ms 23 27%
c) Mis gastos se mantendrn 19 22%
d) Mis gastos bajaran un poco 28 33%
e) Mis gastos bajarn mucho 7 8%

TOTAL 86 100%

40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
m cu ue
a a o sa s ac
de e in de de
te )D rm
en
b Te En en
m c) d) te
al en
Tot lm
a ) ta
) To
e

Grfico N 12: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la estimacin


de gastos.

40
Interpretacin: En cuanto a la estimacin de Gastos en el Restaurante Mar Picante en el
prximo ao, como se puede apreciar en la tabla 12, el 33% de los clientes encuestados
estima que Sus gastos bajaran un poco, 27% estima que sus Gastara un Poco Ms y el
22% estima que Sus Gastos se Mantendrn; es decir que ms del 80% de los clientes
encuestados proyectan que Gastara mucho ms, Gastaran un poco ms y sus Gastos
se Mantendrn.

Tabla N 13: Aos de visitas al restaurante

CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Un ao a Los
Elaboracin: menos
autores 10 12%
b) Entre 1 a 3 aos 27 31%
c) Entre 3 a 5 aos 28 32%
d) Entre 5 a 8 aos 16 19%
e) Ms de 8 aos 5 6%

TOTAL 86 100%

40 35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5 10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
rd rd ed rd rd
cu
e
cu
e
m cu
e ue
a a o sa s ac
de D e in de de
e b) rm
e nt Te En en
m c) d) te
al en
Tot lm
a ) ta
To
e)

41
Grfico N 13: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a los aos de
visita al restaurante.
Interpretacin: Segn la tabla 13, el 32% de los clientes encuestados afirma que visita
con frecuencia Entre 3 a 5 aos al Restaurante, 31% Entre 1 a 3 aos y el 19% Entre
5 a 8 aos, en suma, ms del 80% de los encuestados afirman que vienen visitando el
Restaurante Mar Picante ms de 3 aos.

Tabla N14: Frecuencia de visitas al restaurante

CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Semanal Los autores
Elaboracin: 6 7%
b) Quincenal 8 9%
c) Mensual 12 14%
d) Cada dos meses 52 60%
e) Espordicamente 8 9%

TOTAL 86 100%

42
40
35
35
30
24
25
20
15 11
9
10 7
5
10% 13% 28% 41% 8%
0
o o io o o
e rd rd ed e rd rd
cu cu
e
m cu ue
a a o sa s ac
de e in de de
e )D rm
e nt b Te )E
n en
m c) d te
al en
Tot lm
a ) ta
) To
e

Grfico N 14: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a la frecuencia de


visitas al restaurante
Interpretacin: Segn la tabla 14, el 60% de los clientes encuestados afirma que la
frecuencia de visita al Restaurante es cada dos meses, 14% mensual, en suma, ms del
70% de los encuestados afirman visitan el Restaurante Mar Picante mensualmente y cada
dos meses.

TABLA N 15: Inters de recomendar al restaurante

CALIFICACIN N %
Fuente: Encuestas
a) Totalmente
Elaboracin: Losdeautores
acuerdo 9 10%
b) De acuerdo 11 13%
c) Trmino medio 24 28%
d) En desacuerdo 35 41%
e) Totalmente en desacuerdo 7 8%

TOTAL 86 100%

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Grfico N 15: En el siguiente grfico se muestra los resultados respecto a al inters de
recomendacin del restaurante.
Interpretacin: En cuanto al inters por recomendar al Restaurante Mar Picante entre
compaeros de trabajo, amigos y familiares, se puede apreciar en la tabla 3.15, el 41% de
los clientes encuestados se muestra En Desacuerdo, 28 Termino Medio; en suma, ms
del 65% de los encuestados muestran poco inters por recomendar al Restaurante.

DISCUSIN DE RESULTADOS

El primero objetivo de investigacin Diagnosticar el nivel de Calidad del Servicio en el


restaurante en estudio; ha sido alcanzado a satisfaccin, porque al exponer los resultados
se han podido categorizarlos en fortalezas y debilidades.

Las fortalezas del Restaurante son las siguientes: la buena sazn (90% de la muestra), la
variedad de platos (89% de la muestra), la calidad de atencin (50% de la muestra), y la
rapidez de atencin (43% de la muestra). Estos factores han permitido que el restaurante
Mar Picante siga en el mercado por ms de 60 aos y que tradicionalmente pasen de padres
a hijos.

Las Debilidades son los factores que los clientes de la muestra han calificado como
regular y deficiente, son los siguientes: infraestructura fsica (52% de la muestra),
comunicacin externa (53% de la muestra), comunicacin interna (81% de la muestra),
presentacin del personal (41% de la muestra), bajo nivel de profesionalismo (39% de la
muestra), y carente atencin de necesidades particulares a los clientes (62% de la muestra).

Frente a esta performance se deben implementar acciones de mejora como son: ampliar el
local y modernizar sus instalaciones, colocar un atractivo cartel exterior, hacer la
sealizacin interior y contar con listas de precios, el personal de cocina y de atencin
deben usar vestimenta adecuada; tambin se les debe capacitar sobre calidad de los
alimentos, y tcticas para satisfacer y encantar al cliente.

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Gracias a los resultados y su explicacin, nos permite alcanzar el segundo objetivo
especfico: Evaluar el nivel de Lealtad del Cliente en el citado restaurante.

Al analizar los resultados de las encuestas se ha podido determinar que los indicadores de
lealtad, todos han sido calificados como debilidades medias.

Con respecto a la variacin de los niveles de gasto, el 38% de clientes encuestados


manifiestan que en el ltimo ao sus gastos han bajado entre poco y mucho; mientras
que el 33% consideran que han tenido incremento entre medio y alto.

Considerando la variacin de los niveles de gasto proyectado a un ao futuro, el 41%


consideran que bajarn entre poco y mucho; mientras que el 37% consideran que se
incrementarn entre poco y mucho.

Otros indicadores que indican la lealtad del cliente, es que el 43% de encuestados afirman
que el tiempo que visitan con frecuencia al restaurante es menos de tres aos; mientras
que el 25% dice que lo hace ms de cinco aos.

Respecto a la frecuencia de visita al restaurante, el 69% de encuestados dice hacerlo cada


dos meses o ms; mientras que el 16% dice que visita semanal o quincenal.

Por ltimo, con respecto a recomendar al restaurante, el 49% de clientes encuestados dicen
que estn en desacuerdo y totalmente en desacuerdo en hacerlo; mientras que el 23% de
ellos estn de acuerdo y totalmente de acuerdo en recomendar al restaurant.

Con los resultados expuestos tambin nos permite calificar el tercer objetivo especfico que
es el de Relacionar los niveles de calificacin de ambas variables, ste se est
cumpliendo al asignar puntuaciones a ambas variables y luego vincularlos a travs de
fundamentos tericos, a pesar de que tiene fallas en comunicacin externa y comunicacin
interna; as como por la falta de una adecuada infraestructura, los clientes se mantienen
leales a nivel medio.

Con respecto al cuarto objetivo especfico que es el de Proponer mejoras en la variable


independiente con miras a mejorar la variable dependiente, ha sido logrado a satisfaccin
cuyas propuestas de mejora se resumen a continuacin y se amplan en las
recomendaciones respectivas.

Las principales acciones propuestas son: ampliar el local y modernizar sus instalaciones,
colocar un atractivo cartel exterior, hacer la sealizacin interior, contar con listas de

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precios, el personal debe usar vestimenta adecuada, capacitar al personal de cocina y al
que atiende al cliente.

CAPTULO V

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CONCLUSIONES

1. En la ciudad de Trujillo, escenario en que brinda sus servicios el Restaurante Mar


Picante, existe alta competencia entre los diversos negocios que se dican al
expendio de comidas; siendo sus competidores directos los restaurantes: Mochica
de Moche, Mochica de Doa Fresia y Doa Peta.

2. El primer objetivo especfico ha sido logrado a satisfaccin, pues ha sido posible


diagnosticar el nivel de Calidad del Servicio, habiendo determinado que presenta
cuatro fortalezas (la sazn, variedad de platos, calidad de atencin, y rapidez de
atencin); y seis debilidades (infraestructura fsica, comunicacin externa,
comunicacin interna, presentacin personal, bajo nivel de profesionalismo, y
carente atencin de necesidades particulares a los clientes). Prevalece la
calificacin de Regular y Deficiente, cuyo consolidado representa el 36.9% de la
muestra de clientes, mientras que la calificacin de Muy Bueno y Excelente,
representa el 33.5% de la muestra.

3. El segundo objetivo especfico ha sido alcanzado, permitiendo evaluar el nivel de


Lealtad de los Clientes, observndose que todos los indicadores se presentan como
debilidades medias; pues prevalece la calificacin de Regular y Deficiente, cuyo
consolidado representa el 44.6% de la muestra, frente a la calificacin de Muy
Bueno y Excelente, cuyo consolidado representa el 30.4% de la muestra.

4. El tercer objetivo especfico tambin ha sido alcanzado de manera satisfactoria, la


relacin entre la Calidad del Servicio y la Lealtad de los Clientes del restaurante se

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expresa por la cercana de puntajes de calificacin, 50.2 y 47.0 respectivamente,
ubicndose ambos a nivel Medio. Para mayor fundamento se ha seguido a
Barrosco, C. (1999), citado por BARAHONA, P. (2009), quien sustenta que existe
influencia entre Calidad del Servicio Satisfaccin del Cliente Comportamiento
de Compra Lealtad del Cliente. Por su parte KOTLER, P. & ARMSTRONG, G.
(2008) sostienen que los clientes satisfechos representan ms probabilidades de ser
leales y constituir una gran parte del negocio de una compaa.

5. Para alcanzar el cuarto objetivo especfico, se ha podido determinar que los


aspectos que requieren mayor atencin son los relacionados al aspecto fsico del
local, la presentacin fsica de su personal, y falta de profesionalismo para
comprender las necesidades de los clientes.

6. Por ltimo, la hiptesis de investigacin ha sido demostrada, en el sentido que: La


Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del Cliente
en el Restaurante Mar Picante de la Ciudad de Trujillo; esto se sustenta con la
estrecha relacin entre los puntajes promedio de 50.2 y 47.0 respectivamente;
siguiendo el criterio lgico: Si mejorara la Calidad del Servicio, entonces tambin
mejorar la Fidelidad del Cliente.

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CAPTULO VI

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RECOMENDACIONES

1. Requerir de asesoramiento profesional en temas de gestin, de esta manera sus


propietarios podrn encaminar las estrategias y acciones coherentes, dadas las
condiciones de competencia en que se desenvuelve.

2. Mejorar la calidad de servicio del restaurante se sugieren las siguientes acciones de


mejora: ampliar el local y modernizar sus instalaciones, colocar un atractivo cartel
exterior, hacer la sealizacin interior y contar con listas de precios, el personal de
cocina y de atencin deben usar vestimenta adecuada; tambin se les debe capacitar
sobre calidad de los alimentos, y tcticas para satisfacer y encantar al cliente.

3. Estimular un mayor gasto de los clientes en el restaurante, aumentar su frecuencia


de visitas, e incentivar que lo recomienden a otras personas; se debe premiar su
fidelidad, creando una base de datos de clientes, otorgarles un presente el da de su
onomstico, descuentos y promociones.

4. Reorientar su estrategia de diferenciacin, en base a la calidad de sus servicios;


para ello se requiere mejorar su diseo arquitectnico, adquirir mobiliario y
electrodomsticos nuevos, mejorar la gestin usando tecnologa informtica en los
diversos procesos, y dotar de personal idneos en los puestos de trabajo.

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LISTA DE REFERENCIAS

LIBROS

-Hoffman, D. y Bateson, J. (2012). Marketing de servicios. Conceptos, Estrategias y


Casos. Cuarta Edicin; Editorial CENGAGE Leaming. Mxico.

-Kotler, P. y Armastrong, G. (2008). Fundamentos de Marketing. Octava Edicin; Editorial


Pearson Educacin. Mxico.

-Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009), Marketing de Servicios Personal, Tecnologa y Estrategia


Integracin de Calidad de Servicio y Productividad. Sexta Edicin; Editorial
Pearson Prentice Hall. Mxico.

-Reinares, P. y Ponzoa, J. (2004). Marketing Relacional. Madrid, Espaa: Editorial Pearson


Educacin; Segunda Edicin.

TESIS

51
-Alayo, J. (2013). La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva y su
Influencia en la Satisfaccin de los clientes de la Empresa PROMART en la
ciudad de Trujillo, Ao 2012. Universidad Nacional de Trujillo; Trujillo.

-Carrilero, A. (2011). Anlisis de un modelo de diferenciacin efectiva en base a la


optimizacin de la lealtad de clientes en el sector turstico. Universidad
Politcnica de Valencia, Valencia.

-Contreras, L. (2006). Marketing Relacional para la Fidelizacin de los Clientes.


Universidad Albert Einstein; El Salvador.

-Correa, F. (2007). Estrategias de Marketing Relacional y Lealtad del Cliente en la


Farmacia Fernndez El Porvenir. Universidad Nacional de Trujillo;
Trujillo.

-Prevoo, L. (2009). Gestin de Recursos Humanos y Calidad del Servicio al Cliente en


Oxigeno Narva E: I.R.L.. Universidad Nacional de Trujillo; Trujillo.

-Sandoval, P. (2002). La Calidad del Servicio al cliente, una Ventaja Competitiva para las
empresas; Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo.

Artculo de revista.

Online

Bolaos, R. (2005, 8 de agosto). Calidad en el servicio. Recuperado de


http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm.

Real Academia Espaola. (2014, 12 de octubre). Diccionario de la real academia


espaola. Recuperado de http://lema.rae.es/drae/?val=servicio.

Thompson, I. (2009, 25 de julio). Definicin de cliente. Recuperado de


http://www.promonegocios.net/clientes/clientedefinicion.html.

Pgina web

52
Zeithaml, Parasuman y Berry (1991). Calidad en el servicio. Conceptos componentes,
caractersticas y tipos. Disponible en http://www.monografias.com/trabajos.
Consultado el da 22/06/2017.

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ANEXOS

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