Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

XIV Congreso Internacional de la Academia de Ciencias Administrativas A.C.

(ACACIA).

Ponencia.
Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.
Eje temtico / Captulo o mesa: Administracin de la Calidad.

c. Dr. Roberto Javier Gamboa Santiago.

Universidad de Guanajuato.
Fraccionamiento 1, Col. El Establo S/N; C.P. 36250, Guanajuato, Gto., Mxico.
01 (473) 7 35 29 01 y 7 35 29 08 ext. 2622. rgamboa@quijote.ugto.mx.

c. M.G.D. Mnica Mondelo Villaseor.

Escuela de Nivel Medio Superior de Len de la Universidad de Guanajuato.
Blvd. Torres Landa Esquina Blvd. Hermanos Aldama S/N. Col. San Miguel
C.P. 37390 Len, Gto., Mxico. Tel. 01 (477) 7 12 97 19 Ext. 3707
mmondelo_epl@hotmail.com

Dr. Erwin Hugo Humrez von Allwrden.

Universidad Iberoamericana plantel Len.
Blvd. Jorge Vrtiz Campero No. 1640 Col. Caada de Alfaro. C.P. 37238
Len , Gto., Mxico. Tel 01 (477) 449 7705. doctor.erwin@hotmail.com

Comunicaciones: c. Dr. Roberto Javier Gamboa Santiago.

Escuela de Graduados en Administracin y Direccin de Empresas (EGADE)

del Tecnolgico de Monterrey en Monterrey, N. L.,
los das 27, 28, 29 y 30 de Abril de 2010.

PONENCIA
Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

RESUMEN.

Los ocho principios de la gestin de la calidad forman parte de los

fundamentos de las normas de gestin de la calidad, los cuales fueron elaborados
por el Comit Tcnico ISO/TC 176 Aseguramiento de la Calidad de la International
Organization for Standarization (ISO).
La alta direccin de las instituciones pueden utilizar los principios de
gestin, como un marco de referencia o directriz para mejorar el desempeo y
lograr los objetivos de las empresas o instituciones.
Como uno de los esfuerzos para elevar el nivel de competitividad del sector
educativo medio superior, la Escuela de Nivel Medio Superior de Len (ENMSL)
en los ltimos aos ha implementado y mantenido el Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) ISO 9001:2000 y de Calidad Total mediante el Premio
Metropolitano Len por la Calidad (PMLC). Teniendo las plataformas anteriores se
decidi realizar la presente investigacin con el propsito de medir el grado de
madurez de la institucin en relacin al cumplimiento de los principios de gestin,
soportado por la metodologa que brinda el modelo de la norma internacional ISO
10014:2006 Gestin de la calidad Directrices para la obtencin de beneficios
financieros y econmicos. La ENMSL cuenta con un nivel aceptable de
cumplimiento de madurez en referencia a los ocho principios de gestin de la
calidad, as mismo se requiere realizar actividades de seguimiento y control en los
procesos acadmicos y administrativos para alcanzar niveles de clase mundial.

PALABRAS CLAVES.

Beneficios econmicos, Beneficios financieros, Principio de gestin.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

INTRODUCCIN.

Dentro del plan de trabajo de la investigacin realizada en la ENMSL, se

estableci la obtencin de beneficios financieros y econmicos en la institucin,
mediante la aplicacin eficaz de los ocho principios de gestin de la calidad,
teniendo como propsito principal el de proporcionar a la alta direccin de la
escuela, los resultados del nivel de competitividad en la aplicacin de la
metodologa de los ocho principios de la gestin de la calidad.
La norma internacional ISO 10014:2006 Gestin de la calidad Directrices
para la obtencin de beneficios financieros y econmicos, tiene como propsito
que la alta direccin de las organizaciones que la utilicen, lleven a efecto una
autoevaluacin sobre los beneficios econmicos y financieros derivados de la
aplicacin de los principios de gestin de la calidad, as mismo complementa a la
norma internacional ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una
organizacin Enfoque de gestin de la calidad.
Se fijaron dos metas de la investigacin, una la medicin del nivel de grado
de madurez de la ENMSL en relacin al cumplimiento de los ocho principios de
gestin de la calidad, y otra la recomendacin de mtodos y herramientas para la
obtencin de beneficios financieros y econmicos de la ENMSL.
Las tareas llevadas a efectos con los actores (maestros, administrativos y
directivos) consistieron en conocer y entender los cinco niveles de madurez,
aplicacin de las encuestas de autoevaluacin tanto inicial como exhaustivas,
obtencin del nivel de madurez y su representacin grfica mediante el diagrama
o carta radar, priorizacin de las oportunidades de mejora, anlisis de los
resultados de las encuestas y resultados del nivel de competitividad de la
institucin, por ltimo la obtencin de conclusiones y recomendaciones.
Para llevar a efecto el proyecto, se utiliz la metodologa proporcionada por
la norma internacional ISO 10014:2006 de Gestin de la calidad Directrices para
la obtencin de beneficios financieros y econmicos.
La ENMSL, durante los tres ltimos aos ha incursionado en los sistemas
de calidad de gestin, mediante el diseo y desarrollo e implementacin y
mantenimiento de la norma internacional ISO 9001:2000, lo cual ha permitido a la

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

institucin la obtencin de los registros de certificados No. MX08/19389 en ISO

9001:2000 y No. GTO-ISO-001-2009 en GTO-2000 otorgados por los organismos
certificadores Societe Generale de Surveillance (SGS) y el Instituto Guanajuato
para la Calidad y la Competitividad, respectivamente.
Actualmente la ENMSL, transita del modelo ISO 9001 versin 2000 al
nuevo modelo de la versin 2008, as como en la aplicacin de las mejores
prcticas de calidad total del modelo del Premio Metropolitano Len por la Calidad
versin 2010.

MATERIALES Y MTODOS
(METODOLOGA).

Los conceptos bsicos establecidos en este trabajo de investigacin se

encuentran referenciados en la norma internacional ISO 10014:2006 de Gestin
de la calidad Directrices para la obtencin de beneficios financieros y
econmicos, e ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin
Enfoque de gestin de la calidad.
Beneficios econmicos. Se obtienen a travs de la gestin eficaz de los
recursos y la implementacin de procesos aplicables para la mejora del valor y
salud general de la organizacin.
Beneficios financieros. Es el resultado de la mejora de la organizacin
expresada de forma monetaria, y se obtiene mediante prcticas de gestin de la
rentabilidad en la organizacin.
xito sostenido. Resultado de la capacidad de una organizacin para lograr
y mantener sus objetivos a largo plazo.
Entorno de la organizacin. Combinacin de factores y de condiciones
internas y externas que pueden afectar al logro de los objetivos de una
organizacin y a su comportamiento hacia las partes interesadas.
Actualmente no se tiene conocimiento de que el modelo utilizado en esta
investigacin, se encuentre establecido en el sector educativo, especficamente en
el nivel medio superior.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Los ochos principios de gestin de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de normas ISO 9000.
A continuacin, se presenta la descripcin, beneficios y acciones en la
implementacin de los principios, teniendo como marco conceptual los
fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, contenido en el anexo B de
la norma internacional ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una
organizacin Enfoque de gestin de la calidad.

Tabla No. 1 Principio: Enfoque al cliente.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:

1. Investigar y
comprender las
necesidades y
Aumento de los expectativas del
ingresos y de la cuota cliente.
de mercado obtenido 2. Asegurarse de que los
mediante respuestas objetivos de la
Las organizaciones flexibles y rpidas a organizacin estn
dependen de sus clientes las oportunidades del relacionados con las
y por lo tanto deberan mercado. necesidades y
comprender las Aumento de la expectativas del
necesidades actuales y eficacia en la cliente.
futuras de los clientes, utilizacin de los 3. Comunicar las
satisfacer los requisitos y recursos de la necesidades y
esforzarse en exceder las organizacin para expectativas del
expectativas de los mejorar la satisfaccin cliente a travs de la
clientes. del cliente. organizacin.
Mejora de la fidelidad 4. Medir la satisfaccin
del cliente que del cliente y actuar de
conduce a la acuerdo a los
continuidad del resultados.
negocio. 5. Gestionar de manera
sistemtica las
relaciones con el
cliente.

Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

Tabla No. 2 Principio: Liderazgo.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:

1. Considerar las
necesidades de todas
las partes interesadas,
tales como los
clientes, trabajadores,
proveedores y la
sociedad en su
conjunto.
2. Establecer una visin
clara del futuro de la
organizacin.
3. Establecer objetivos y
Las personas metas desafiantes.
Los lderes establecen la comprendern las 4. Crear y mantener
unidad de propsito y la metas y los objetivos unos valores
orientacin de la de la organizacin y compartidos,
organizacin. Ellos estar motivado hacia imparcialidad y
deberan crear y ellos. modelos de funciones
mantener un ambiente Las actividades se ticos en todos los
interno, en el cual el evalan, se alinean y niveles de la
personal pueda llegar a se implementan de un organizacin.
involucrarse totalmente modo unificado. 5. Establecer la
en el logro de los Se minimizar la mala confianza y eliminar
objetivos de la comunicacin entre los temores.
organizacin. niveles de una 6. Proporcionar a las
organizacin. personas los recursos,
la formacin y la
libertar requeridos
para actuar con
responsabilidad y
rendir cuentas.
7. Inspirar, fomentar y
reconocer las
contribuciones de las
personas.

Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

Tabla No. 3 Principio: Participacin del personal.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:

1. Personas que
comprenden la
importancia de su
contribucin y funcin
en la organizacin.
2. Personas que
identifican
restricciones de su
Personas motivadas, desempeo.
comprometidas e 3. Personas que hacen
implicadas en la suyos los problemas y
El personal, a todos los organizacin. asumen su
niveles, es la esencia de Innovacin y responsabilidad para
una organizacin, y su creatividad al resolverlos.
total compromiso promover los objetivos 4. Personas que evalan
posibilita que sus de la organizacin. su desempeo frente
habilidades sean usadas Personas que son a sus metas y sus
para el beneficio de la responsables de su objetivos personales.
organizacin. propio desempeo. 5. Personas que buscan
Personas que desean de manera activa
participar y contribuir oportunidades para
en la mejora continua. aumentar sus
competencias,
conocimientos y
experiencias.
6. Personas que
comparten libremente
conocimientos
experiencias.
7. Personas que debaten
abiertamente
problemas y temas.

Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Tabla No. 4 Principio: Enfoque basado en procesos.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:

1. Definir de manera
sistemticas las
actividades
necesarias para
obtener un resultado
deseado.
2. Establecer una
responsabilidad clara,
incluyendo la de rendir
cuentas, para
Costos ms bajos y gestionar las
periodos ms cortos a actividades clave.
travs del uso eficaz 3. Analizar y medir la
Un resultado deseado de los recursos. capacidad de las
sea alcanza ms Resultados actividades clave.
eficientemente cuando mejorados, 4. Identificar las
las actividades y los coherentes y interfaces de las
recursos relacionados se predecibles. actividades clave
gestionan como un Oportunidades de dentro y entre las
proceso. mejora centradas y funciones de la
priorizadas. organizacin.
5. Centrarse en factores
tales como los
recursos, los mtodos
y los materiales que
mejorarn las
actividades clave de la
organizacin.
6. Evaluar los riesgos,
las consecuencias y
los impactos de las
actividades sobre
clientes, proveedores
y otras partes
interesadas.

Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Tabla No. 5 Principio: Enfoque de sistema de gestin.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:

1. Estructurar un sistema
para alcanzar los
objetivos de la
organizacin del modo
ms eficaz y eficiente
posible.
2. Comprender las
interdependencias
entre los procesos del
sistema.
3. Enfoques
Integracin y estructurados que
alineacin de los armonizan e integran
procesos que los procesos.
permitan obtener en 4. Mejorar la
Identificar, entender y las mejores comprensin de las
gestionar procesos condiciones los funciones y las
interrelacionados como resultados deseados. responsabilidades
un sistema, contribuye a Capacidad para necesarias para lograr
la eficacia y eficiencia de centrar el esfuerzo en los objetivos
la organizacin en el los procesos clave. comunes, y por tanto
logro de sus objetivos. Proporcionar para reducir los
confianza a las partes obstculos entre
interesadas con funciones cruzadas.
respecto a la 5. Comprender las
coherencia, la eficacia capacidades de la
y la eficiencia de la organizacin y
organizacin. establecer
limitaciones de
recursos antes de
actuar.
6. Centrar y definir cmo
deberan operar
actividades
especficas dentro de
un sistema.
7. Mejorar de manera
continua el sistema
mediante la medicin
y la evaluacin.

Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Tabla No. 6 Principio: Mejora continua.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:

1. Emplear un enfoque
coherente en toda la
organizacin para la
mejora continua del
desempeo de la
Ventaja en el organizacin.
desempeo gracias a 2. Proporcionar a las
la mejora de las personas formacin
capacidades de la en los mtodos y
organizacin. herramientas de la
La mejora continua del Alineacin de las mejora continua.
desempeo global de la actividades de mejora 3. Hacer de la mejora
organizacin debera ser en todos los niveles continua de
un objetivo permanente con los fines productos, procesos y
de sta. estratgicos de la sistemas u objetivos
organizacin. para cada individuo de
Flexibilidad para la organizacin.
reaccionar 4. Establecer metas para
rpidamente a las guiar hacia la mejora
oportunidades. continua y mediciones
para trazarla.
5. Admitir y reconocer
las mejoras.
Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

Tabla No. 7 Principio: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:
Decisiones 1. Asegurarse de que los
informadas. datos y la informacin
Aumento de la son suficientemente
capacidad para exactos y fiables.
demostrar la eficacia 2. Hacer los datos
Las decisiones eficaces de las decisiones accesibles para
se basan en el anlisis de anteriores mediante la aquellos que los
los datos y la informacin. referencia a los necesiten.
registros de los 3. Analizar los datos y la
hechos. informacin usando
Aumento de la mtodos vlidos.
capacidad para 4. Tomar decisiones y
revisar, cuestionar y emprender acciones
cambiar las opiniones basadas en el anlisis
y las decisiones. de los hechos.
Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

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Tabla No. 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Descripcin: Beneficios: Aplicacin:

Establecer relaciones que
equilibran las ganancias a
corto plazo con las
consideraciones a largo
Aumento de la plazo.
capacidad de crear Aunar experiencia y los
valor para ambas recursos con los aliados.
Una organizacin y sus partes. Identificar y seleccionar
proveedores son Flexibilidad y rapidez los proveedores clave.
interdependientes, y una de respuestas Mantener una
relacin mutuamente conjuntas al mercado comunicacin clara y
beneficiosa aumenta la cambiante o a las abierta.
capacidad de ambos para necesidades y Compartir informacin y
crear valor. expectativas del planes futuros.
cliente. Establecer actividades
Optimizacin de los conjuntas de desarrollo y
costos y de los de mejora.
recursos. Alentar y reconocer las
mejoras y los logros de
los proveedores.
Fuente: Anexo B, ISO 9004:2009.

La finalidad de la directriz ISO 10014:2006, es la de proporcionar a la alta

direccin la informacin que necesita para facilitar la aplicacin eficaz de los
principios de gestin y la de seleccionar los mtodos y herramientas que
posibiliten el xito sostenible de la ENMSL.
Lo anterior permite a la alta direccin evaluar los requisitos, planificar las
actividades, asignar los recursos apropiados, implementar acciones de mejora
continua y medir los resultados con el fin de determinar su eficacia, as mismo
tomar decisiones informadas, ya sea en relacin con la definicin de estrategias
comerciales, el desarrollo de un producto nuevo o la ejecucin de acuerdos
financieros.
El xito de la integracin de los principios de gestin depende de la
aplicacin del principio de gestin denominado enfoque basado en procesos y la
metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA).

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El mtodo que se sigui en la investigacin, se enmarcaron en los

siguientes pasos.

Tabla No.9 Mtodo de investigacin de beneficios econmicos y financieros.

Etapas o fases: Actividades o tareas:

Descripcin de los niveles de madurez.
Cuestionario para la auto-evaluacin
Pasos en la auto-evaluacin para lograr inicial.
los elementos de entrada. Cuestionario para la auto-evaluacin
exhaustiva.
Diagrama o carta RADAR.
Oportunidad de mejora prorizacin-.
Resultados de la auto-evaluacin
inicial.
Resultados de la auto-evaluacin
Entrada. exhaustiva.
Matriz de nivel de madurez auto-
evaluacin inicial y exhaustiva
Proceso: metodologa PHVA mtodos Ciclo de mejora continua.
y herramientas-.
Resultados (salida): Beneficios Conclusiones.
econmicos y financieros
Fuentes: Elaboracin propia (2009).

RESULTADOS Y DISCUSIN.

La representacin grfica muestra el modelo genrico del proceso global

para la obtencin de beneficios financieros y econmicos.
Se seala el flujo de seguimiento y control a seguir en cuatro momentos, en
los cuales se establece como enfoque basado en procesos, los pasos previos a
seguir donde se obtiene la informacin que servir de insumo para la entrada de
los resultados de las auto-evaluacin inicial y exhaustiva y como proceso de
transformacin el ciclo de mejora continua establecido en la metodologa PHVA en
cada uno de los ocho principios de gestin, as como los mtodos y herramientas
a utilizar en los mismos y por ltimo como resultado o salida del proceso los
beneficios econmicos y financieros esperados en la institucin.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Figura No. 1 Representacin genrica del proceso global para la obtencin de

beneficios financieros y econmicos.
Pasos en la auto-evaluacin para lograr los elementos de entrada:

Familiarizacin con los niveles de madurez.

ENTRADA
Resultados de la auto-evaluacin Completar el cuestionario de auto-evaluacin.

(inicial o exhaustiva)
Preparacin del diagrama RADAR.

Priorizacin de las oportunidades de mejora

Ciclo de Mejora Continua

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

RESULTADO

Obtencin de beneficios
financieros y econmicos

Fuente: ISO 10014:2006 Gestin de la calidad Directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos.

Aplicacin del cuestionario para la autoevaluacin inicial.

Para llevar a efecto la aplicacin de ambas encuestas, tanto inicial como

exhaustiva, el personal acadmico y administrativo participantes como actores en
la aplicacin de los cuestionarios, recibieron un curso de formacin para el
conocimiento y entendimiento de los cinco niveles y descripcin de los cinco
niveles de madurez, as como de las preguntas contenidas en el cuestionario
inicial, establecidos en la norma directriz utilizada como metodologa en la
investigacin.
En cada nivel de madurez, se describe con precisin el contenido para su
entendimiento, as como la relacin entre el nivel de madurez en nmero absoluto
del nmero uno al cinco, as como su correspondencia en nmero relativo o
porcentual del nmero porcentual del cero al ciento por ciento.
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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

El cuestionario para la autoevaluacin inicial, est compuesta por los ocho

principios de gestin de la calidad como ttulos y tres preguntas referenciadas en
relacin a los mismos, de tal modo que en total fueron veinte y cuatro preguntas
contestadas.
Una vez contestados los cuestionarios, se procesaron en una base de datos
electrnica, con la finalidad de obtener el grfico de figura o diagrama radar y
mostrar de manera visual el comportamiento de las diferentes percepciones en
relacin al nivel de madurez que ocupa en el rango de cero a cinco de los
principios de gestin, tal como se muestra en la figura No. 2 Grfico de radar
principios de gestin, encuestas inicial; en la cual se aprecia que el menor puntaje
con 3.5 pertenece al principio de gestin participacin del personal, aunque tiene
un comportamiento de un punto por encima de la media (2.5), le falta un punto y
medio para obtener el mximo nivel de madurez que es de cinco.
S utilizramos el paradigma de Wilfredo Pareto 80/20, en el cul considera
que resolviendo el 20 % de las causas de los problemas en la organizaciones,
pueden coadyuvar a resolver el restante 80 %, se tendra que intervenir en cuatro
de los ocho principios, tales como el de participacin del personal (nivel 3.5),
enfoque al cliente, enfoque de sistema para la gestin y mejora continua (nivel 3.6
respectivamente).
Las mejores evaluaciones fueron los principios de gestin, enfoque basados
en procesos (3.8), liderazgos y enfoque basa en hechos para la toma de
decisiones (4.5 respectivamente) y relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor (4.8 la ms alta). Pareciera que de manera absoluta el nivel presentado
de las autoevaluaciones reflejan un grado satisfactorio de los principios de gestin
en la ENMSL; analizando el cuadro No. 2, Matriz de nivel de madurez - relacin
absoluta vs. porcentual -, encuesta inicial; desde el punto de vista de nmeros
relativos o porcentual, los cinco principios de gestin que ocupan el nivel de
madurez (3) representan entre el 58 % al 63 % de nivel de un cien por ciento y
solamente los tres restantes principios de gestin que ocupan el nivel de madurez
(4) representan entre el 80 % al 90 % de nivel de un cien por ciento. Por lo anterior
tenemos escasamente un punto de pase, para no estar reprobados.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Figura No. 2 Grfico Radar Principios de gestin, encuesta inicial -.

Fuente: Elaboracin propia, en base a encuesta inicial, 2009.

Tabla No. 10 Matriz de nivel de madurez - relacin absoluta vs. porcentual-,

encuesta inicial.
Nivel de
Descripcin Principios de gestin
madurez

Relaciones
Enfoque basado mutuamente
Enfoque Participacin Enfoque Enfoque de en hechos para beneficiosas
No. No. al del basado sistema para Mejora la toma de con el
Absolutos Relativos cliente Liderazgo personal en procesos la gestin continua decisiones proveedor
1 0%

2 25%

3.6 3.5 3.8 3.6 3.6

3 50%
60% 58.30% 63.30% 60% 60%

4.3 4.3 4.8

4 75%
80.62% 80.62% 90%

5 100%

Fuente: Elaboracin propia, en base a datos de las encuestas inicial, 2009.

Aplicacin del cuestionario para la autoevaluacin exhaustiva.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

Los diagramas o cartas RADAR proporcionan una visin grfica del nivel o
estado de madurez de la ENMSL en referencia a los ocho principios de gestin,
as mismo, ilustra el progreso continuo de la institucin.
Las Matrices de nivel de madurez - relacin absoluta vs. porcentual de las
encuestas, tanto inicial como exhaustiva, muestran un anlisis ms preciso en
relacin al desempeo alcanzado en la utilizacin de los ochos principios de
gestin de la calidad en la ENMSL.
En un segundo momento y teniendo como premisa la formacin en
referencia a los niveles de madurez y preguntas de los cuestionarios de
autoevaluacin exhaustiva, se aplic la encuesta exhaustiva, la cual contiene 76
preguntas relacionados a cada uno de los ocho principios de gestin.
Nuevamente los principios de gestin participacin del personal y
enfoque al cliente presentaron el menor puntaje (3.3 y 3.4 respectivamente), as
mismo presentaron un ajuste a la baja con respecto a la autoevaluacin inicial.
El nico principio de gestin que permaneci en el nivel de madurez (4) fue
el liderazgo, mientras que los principios de gestin Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones y Relaciones mutuamente beneficiosa con el
proveedor, bajaron del nivel de madurez (4) al nivel (3) respectivamente.
En general en ambas encuestas inicial y exhaustiva, la percepcin del
personal acadmico y administrativo en referencia a la utilizacin de los ocho
principios de gestin de la calidad en la ENMSL, se ubican en el nivel de madurez
(3) y solamente el que marca una tendencia a permanecer en el nivel (4) es el
principio de gestin Liderazgo.
La alta direccin de la institucin, debera aplicar el principio de gestin de
la calidad Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, en referencia
a los ocho principios de gestin, con la finalidad de realizar actividades que
permitan ir creciendo en los niveles de madurez del (3) hacia el (5).
Algunos resultados que puede obtener la ENMSL de la aplicacin de los
principios de gestin son, entre otros, aumento de la competitividad, mejora de la
retencin y lealtad de los clientes, optimizacin de los recursos disponibles,

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aumento de la responsabilidad de los empleados, mejora del capital intelectual,

optimizacin de la eficacia y eficiencia de los procesos, sustentabilidad.
Figura No. 3 Grfico Radar Principios de gestin, encuesta exhaustiva -.

Fuente: Elaboracin propia, en base a encuesta exhaustiva, 2009.

Tabla No.11Matriz nivel de madurez-relacin absoluta vs.porcentual-encuesta exhaustiva.

Nivel de
Descripcin Principios de gestin
madurez

Relaciones
Enfoque basado mutuamente
Enfoque Participacin Enfoque Enfoque de en hechos para beneficiosas
No. No. al del basado sistema para Mejora la toma de con el
Absolutos Relativos cliente Liderazgo personal en procesos la gestin continua decisiones proveedor
1 0%

2 25%

3.46 3.3 3.77 3.94 3.78 3.73 3.48

3 50%
58% 55.00% 62.83% 66% 63% 62.16% 58%

4.06
4 75%
76.13%

5 100%

Fuente: Elaboracin propia, en base a datos de la encuesta exhaustiva, 2009.

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CONCLUSIONES.

Al trmino de la presente investigacin, se puede observar que se cumpli

con el objetivo de la misma, realizando la medicin del grado de madurez de los
ocho principios de gestin de la calidad en la ENMSL, as como en el
cumplimiento de las metas y tareas planteadas.
En trminos absolutos el nivel de madurez de la ENMSL en referencia a la
aplicacin de los ocho principios de gestin de la calidad, presenta una madurez
por encima de la media, mientras que en trminos relativos o porcentuales
escasamente presenta un 60 % de nivel de crecimiento.
Los resultados obtenidos en la presente investigacin, permitir a la alta
direccin de la ENMSL, continuar con la mejora continua en los procesos
acadmicos y administrativos, con la finalidad de tener mejores niveles de
competitividad en el sector de la educacin. As mismo, se reconoce que los
resultados obtenidos tienen como base el desarrollo de una cultura de calidad que
la institucin a permeado en los ltimos aos.
Algunos de los mtodos y herramientas que pueden ser utilizados para los
principios de gestin de la calidad que obtuvieron menor nivel de madurez en la
presente investigacin son cultura de negocio abierta, planificacin de la sucesin,
cuadro de mando integral, estudios comparativos con las mejores prcticas,
despliegue de la funcin de calidad, desarrollo por competencias, entre otros.
Se recomienda continuar el seguimiento y medicin de la presente, en un
segundo momento para este ao, con la finalidad de contrastar los resultados y
tomar acciones de mejora.

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 Principios de Gestin de la Calidad de ISO 9004:2009 en la ENMSL UG.

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