Momento de la verdad

El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el

cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y

xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crtico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar,
generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con
precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La administracin del servicio

Lo que realmente experimentamos aqu en la Administracin del Servicio es el achatamiento de
la Pirmide que sugiere Carlzon: Cualquier organizacin que trate de establecer una orientacin
al cliente y crear un clima que alcance la percepcin y satisfaccin del cliente, debe achatar la
pirmide, para darle ms poder al personal de lnea frontal.

La administracin, en este modelo, es volcada de la Oficina Ejecutiva al nivel operacional, donde

cada cual debe estar capacitado para administrar su propia situacin. Cuando el problema
aparece, cada uno de los empleados debe tener la autoridad necesaria para determinar cul es
la accin apropiada y responsabilizarse que la accin se tome.

Antes que esto pueda ejecutarse satisfactoriamente, el nivel superior de la vieja pirmide debe
entender que sus roles han cambiado grandemente. Ellos son ahora lideres haciendo lo
necesario para que el personal tome decisiones operacionales.

El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado a
conseguir las metas de la empresa. Los Mandos Medios deben fraccionar estas metas, en
objetivos menores y ms concretos, que puedan ser cumplidos por el personal de lnea frontal.
En esta etapa el rol de los mandos medios se transforma de administracin a soporte. Estos
gerentes deben convertir la estrategia global en guas prcticas, y movilizar los recursos de tal
modo que el personal de lnea frontal pueda conseguir los objetivos.

Esto requiere de un buen planeamiento, y de una buena dosis de creatividad y recursos

administrativos. Ello requiere de personal profesional bien entrenado y capaz, que domine sus
funciones y tareas. Adems de llegar a ser verdaderamente orientados a la clientela y amistosos,
se debe entrenar a los empleados a escuchar al cliente, y a estar pendiente de las necesidades
y de lo que el cliente espera. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del
servicio.
El ciclo de servicio
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio.
As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese
nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de
nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar
el servicio.

Pasos para formular el ciclo de servicio

Paso1 Identificacin de Momentos de Verdad
El inicio del proceso implica una explicacin a los actores clave de la organizacin el propsito
de mejorar la calidad del servicio y que para ello es necesario construir el Ciclo de Servicio. Se
solicita a todos los participantes que identifiquen momentos de verdad con el cliente, es decir
los momentos en los cuales el cliente toma contacto.

Paso2 Requerimientos
Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes, ya que ellos tienen una
visin ms global del tema. El grupo conformado debe contestar la siguiente pregunta: Si
nosotros furamos los clientes, que requerimientos mnimos necesitaramos en el punto X de
contacto? los servicios propician la lealtad de los clientes? Se sugiere que en cada punto de
contacto se hagan estas preguntas a fin de poder determinar los factores claves que explican la
satisfaccin y lealtad de clientes.

Paso3 Planes de Accin

En el tercer paso se incluye a los directivos de la institucin, consiste en establecer planes de
accin para le mejora del servicio. De los pasos anteriores se tiene como producto puntos de
contacto y requerimientos, es decir se encuentran identificados los factores clave. Luego se
procede a llevar el anlisis de la informacin recogida, a fin de poder identificar las reas de
mejora y establecer planes de accin coherentes con los requerimientos en cada punto de
contacto.

Paso4 Planes de Priorizacin

Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar
para poner mayor nfasis en ellas. Esta tarea supone el involucramiento del rea directiva de la
organizacin que tendr que decidir hasta que punto se implementa este plan de mejoras y
asignar recursos para su ejecucin.

Paso5 Encuesta de Satisfaccin de Clientes

Para su elaboracin se debe tener cuidado en el enunciado de las preguntas, es decir que stas
no requieran de una respuesta de opinin ni que indujeran a una respuesta determinada. La
encuesta se debe centrar en solicitar informacin respecto a la satisfaccin de los clientes con
relacin a algunos puntos de contacto clave del cliente, detectados en la revisin del ciclo de
servicio, y de la posibilidad de recomendacin de los servicios de la empresa. De la misma
manera se debe elaborar preguntas de informacin general relacionadas con los tiempos de uso
de los servicios y de permanencia en los mismos. La alta direccin revisa, actualiza y valida la
encuesta de satisfaccin.
Ejemplo
Paso 1

Paso 2

Paso 3
Paso 4

Paso 3