Taller competencia Servicio al Cliente

1. Qu es servicio al cliente.

Es el brindar una atencin adecuada a un cliente, ya sea en persona o

telefnicamente, en el momento que sea, manteniendo el respeto y el orden en la
conversacin formando as un mejor marketing para la empresa.

2. Escoge la opcin correcta y justifica.

a. Los clientes se pueden clasificar por su personalidad F (x) V ( )

Los clientes se clasifican por la cantidad de mercanca que llevan y por sus
formas de pago, pero nunca por su personalidad.

b. Los clientes amigables son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello
hay que descuidarlos F ( ) V (x)

El hecho de que un cliente demuestre ser fiel a la compaa no es justificable

para que esta lo descuide y deje de hacerle las respectivas atenciones para
que siga fiel y se siga sintiendo cmodo tanto con el producto y/o servicio
como con la atencin a l.

c. La actitud es una reaccin personal frente a un estmulo. Esta reaccin

generalmente es evaluativa y no siempre es espontnea y natural, sino que
es resultados de aprendizajes. F ( ) V (x)

La experiencia del aprendizaje nos permite desarrollar ciertas actitudes que

nos beneficiarn a la hora de atender a un cliente, como lo son la agilidad a
la hora de atenderlo, la exactitud de la informacin que da el conocimiento
del producto y/o servicio que se ofrezca, la escucha al momento de preguntar
sus necesidades y darles solucin y la amabilidad y calidad que deben
permanecer tanto al inicio como al final de la presentacin del producto y/o
servicio adems de tener claro que lo que se ofrece es lo mejor.

d. Todos los clientes son consumidores y compradores F (x) V ( )

Hay ciertas diferencias entre los tres. El comprador mantiene una relacin
bsica e irregular con la empresa, el cliente es aquella persona que gracias
a su experiencia de compra se vuelve fiel y establece una relacin de
compras, satisfaccin y confianza, y el consumidor no debe tener una
 relacin directa con la empresa, puede que por medio de un tercero adquiera
el producto y servicio pero de igual forma es consumidor del producto y/o
servicio.

3. Analiza el caso y determina las actitudes que se producen.

La actitud de Manuel inicialmente es de irrespeto por divulgar un chiste de ese

tono, adems que la oficina no es un lugar apropiado para ese tipo de chanzas
y como ltimo l no saba si a todos sus amigos les gustara porque podra haber
alguno que le hubiera molestado o herido de cierta forma.
La compaera que hace el reclamo al final toma la actitud de recriminarle por la
falta de delicadeza con ese chiste, actitud que debi tomar desde un inicio, y no
despus de rerse.
El resto de compaeros toman una actitud de burla y morbo hacia el chiste que
Manuel dijo y no respetan el lugar ni a ellos mismos con los comentarios salidos
de contexto de Manuel.

4. Actitudes de los clientes.

Los clientes pueden tener diferentes tipos de actitudes, como lo puede ser el
preguntar por todo, la de desagrado, el silencioso, con inters, etc. Pero sin
importar como sea su actitud debemos atenderle bien y saber responder a el tipo
de cliente que nos corresponda manteniendo la cordura y el respeto.

5. Tipos de clientes.

El autosuficiente: Son aquellos que creen conocer todas las respuestas,

les gusta las discusiones, tienen un tono sarcstico y agresivo y siempre
son el cliente descontento.
El distrado: Es el cliente que parece que no sabe por qu est en el
establecimiento, aparentan no escuchar y pierden el inters en ocasiones.
El reservado: Principalmente son los clientes que necesitan mucho
tiempo para tomar una decisin, es una persona impasible, desconfiada
y tmida.
El hablador: Por lo general slo miran el producto y/o el servicio sin
concretar nada, adems de tener la cualidad de hablar sobre ellos mismos
dejando a un lado el motivo por el cual lleg ah que sera el de adquirir
ya fuera un servicio o un producto.
El indeciso: Suelen ser los clientes que no pueden decidir por s mismos
y buscan ayuda de terceros para escoger y tomar su decisin.
 El impaciente: Su principal problema es que no tiene tiempo y suele tomar
actitudes como mirar su reloj a cada momento, zapatea el piso sin parar
y crea incomodidad en el ambiente.
El enojado: Es el cliente que descarga su furia y frustracin con la persona
que lo atiende, suele ser grosero y no escuchar, adems de ponerle un
alto volumen a su tono de voz.

6. Es un ciclo de atencin al cliente para adquirir el servicio del restaurante. En

l se desarrolla todo el procedimiento, iniciando con la presentacin del lugar
donde se realizara el evento, los platos que se ofrecern, se hace la
cotizacin y se le da un tiempo de espera para que el cliente concrete el
pedido, al recibir la decisin favorable del cliente se inica la preparacin y
entrega del pedido, se da el servicio esperando que el cliente y dems
comensales disfruten de la atencin y la comida, esperan el pago y terminan
con el pedido de este cliente satisfecho.

7. Ficha tcnica para evaluar el servicio al cliente.

Nombre de la Empresa
La informacin suministrada fue clara y precisa?
Cmo le pareci el servicio prestado?
Considera que la informacin suministrada por su asesor fue
buena?
Tiene alguna queja o sugerencia? Cul?
Recomendara nuestros servicios y productos? Por qu?

8. Describir la evolucin del concepto de servicio

El servicio pblico tiene por objetivo ampliar la esfera vital de los ciudadanos
mediante la organizacin de servicios a los que tienen derecho a acceder segn las
leyes, con los requisitos y condiciones que se establezcan en cada caso.

En su origen el Estado liberal tena la funcin primordial de la tutela del orden

pblico, mediante actividades de regulacin y control. Por ello, las nicas
actividades de prestacin de los poderes pblicos eran la beneficencia y la
instruccin pblica, as como el correo.
A finales del siglo XIX cambia el panorama. Surge el socialismo municipal,
proporcionando a las ciudades alumbrado, transporte pblico, abastecimiento de
agua y redes de saneamiento, gas y electricidad, mercados, abasto, etc. Tambin
se extiende el servicio de la enseanza, y las instituciones de previsin social. Y
posteriormente empieza a crearse un potente sector pblico econmico.

Aparece entonces en la doctrina francesa una nueva concepcin del Estado,

fundada en la idea del servicio pblico. La esencia del poder pblico no es la
autoridad, sino el servicio a los ciudadanos. De esta forma, servicio pblico sera
toda la actividad pblica, incluida la justicia.

9. Esquema de las necesidades que busco satisfacer a un cliente.

Fundamentalmente buscar que el cliente quede satisfecho con el servicio prestado,

con los precios de este, con la calidad, la innovacin, el personal, la organizacin
interna y externa para que as quede a gusto con la empresa y sencillamente sirva
de motivacin para que regrese, recomiende y mantenga la empresa en alto.

10. Como manejar situaciones internas.

Las quejas y los reclamos hay que manejarlos con tranquilidad, analizar
correctamente la queja y llegar al punto de saber si la culpa es del cliente quien tal
vez no vena con la mejor actitud y disposicin para hacer un negocio o del asesor
quien no supo cmo manejar la situacin y no le ofreci un buen servicio al cliente.
Pero sea la razn que sea hay que dar soluciones al problema para que no se repita
de nuevo.

11. Cul es el problema principal?

Es simplemente la mala calidad del servicio ofrecido en el hotel Estrella al poner

la comodidad y las necesidades del personal primero que la del cliente.

12. Anlisis del caso

Es el caso de una empresa, en este caso un hotel que no realiza adecuadamente

su labor que en este caso es servirle al cliente. Ignoran las inconformidades del
cliente y a las crticas constructivas que estos dan sugiriendo cambios que seran
beneficiosos para todos las dejan a un lado sin valor alguno para ellos.
La actitud del jefe es de un total desinters de lo que suceda dentro del hotel, no
hay comunicacin entre el empleado, el jefe y el cliente, se ignoran las quejas y esto
lleva a que el hotel pierda reputacin y quede mal ante todo el pblico dejndolo
como ltima opcin.

13. Siendo el seor Paz, Cmo calmara al seor Seminario?

Inicialmente le hubiera contestado inmediatamente a la queja que me manifestaba,

le pedira disculpas, llamara al hotel para que mejoraran las cosas, le cumplieran a
l con sus necesidades y luego solucionara los problemas internos del hotel
buscando una solucin pronta al problema esperando no volver a tener
inconvenientes de ese tipo adems de evitar malas recomendaciones por parte de
los clientes.