Aplicacin de la Norma ISO 9001 para la Mejora de la gestin de la Capacitacin de Oxford Group
MBA. MBI. PMP. ING
Giovanni Alfonso Huanqui Canto
APLICACIN DE LA NORMA ISO
9001 PARA LA MEJORA DE LA
GESTIN DE LA CAPACITACIN
DE OXFORD GROUP
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Material recopilado de varias experiencias formativas
Mediante la Formacin y Capacitacin
que realizan las funciones de Oxford
Group como escuela de negocios en
la formacin de funcionarios pblicos
y privados se conducen las actividades
que el Instituto promueve.
El objetivo de la Capacitacin es
desarrollar capacidades para la
formulacin, ejecucin y evaluacin
de polticas de capacitacin en los
organismos del sector privado y pblico,
orientadas a la actualizacin y
adquisicin de competencias tcnicas
y profesionales del personal mediante la
formacin continua, para mejorar su
desempeo y brindar un servicio pblico
de calidad.
Material para uso exclusivo en clase
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Las actividades que se desarrollan estn
dirigidas al conjunto del personal de la
Administracin Pblica y Privada,
teniendo en cuenta que los ciudadanos
son los beneficiarios de la mejora del
servicio que resulta de la capacitacin.
Dado el carcter descentralizado, las
distintas sedes de Oxford Group a nivel
nacional, elaboran su propia
planificacin de la capacitacin, a
partir de la cual llevan a cabo
actividades de capacitacin
especficas para su propio personal.
La adopcin de un sistema de gestin
de la calidad alineado a la ISO
9001:2015 tuvo como tarea inicial el
relevamiento de todas las actividades
gestionadas por los diferentes
programas de la Direccin Nacional de
Oxford Group para la prestacin de los
servicios, con el propsito de identificar
y determinar los procesos que
integraran el alcance del sistema.
Etapas
Las etapas de la implementacin fueron
determinadas en un plan de calidad
anual que incluy: diagnstico y
definicin de procesos; elaboracin de
manuales y documentacin de apoyo;
aprobacin e implementacin de la
documentacin; revisin por la
Direccin y primera auditora interna. En
el segundo ao (en curso) el plan
vigente prev el seguimiento y medicin
de los procesos y la percepcin de los
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usuarios respecto del cumplimiento de que se prestan a partir de la gestin de

sus requisitos; las propuestas de mejora;
revisiones por la Direccin; la segunda
auditora interna y las auditoras de
certificacin.
Procesos
Como ya se mencion, las primeras
actividades fueron dirigidas a relevar los
programas de Formacin continua; de
Innovacin en la capacitacin; de
Formacin de directivos y de Asistencia
tcnica para la planificacin y
evaluacin de la capacitacin, a travs
de los cuales se prestan los servicios de
la Direccin Nacional de Oxford Group.
los procesos identificados. As el alcance
para el sistema de gestin de la calidad
en implementacin qued definido de
la siguiente manera: actividades de
capacitacin y formacin; asistencia
tcnica para el diagnstico,
planeamiento, diseo y ejecucin de la
capacitacin de las organizaciones
pblicas y privadas; acreditacin de
capacitaciones externas y gestin de
becas, por parte de la Direccin
Nacional de Oxford Group.
Con estas definiciones, se inici la
elaboracin del Manual de la Calidad y
la Direccin estableci la Poltica de la
Calidad.

As se identificaron los procesos y luego

se relev cada uno de ellos
describiendo las actividades y
documentndolos por primera vez.

Esto permiti contar con:

- La descripcin de la interaccin entre

los procesos: se revis el rol de los
procesos de apoyo comunes a los
Documentos
procesos principales y cmo intervienen
en la gestin del sistema. Se
identificaron procesos para evaluar el
sistema, sus resultados y propiciar la La documentacin del sistema de
mejora. gestin de la calidad se estructur de la
siguiente manera:
- La descripcin de cada uno de los
procesos principales (Acreditacin, Nivel 1 Manuales
Asistencia tcnica, Becas y Manual de la Calidad: establece los
Capacitacin): se evidenci cmo se lineamientos bsicos del sistema de
integran los procesos con subprocesos, gestin de la calidad. En l se
qu registros evidencian su gestin, describe la Poltica, la estructura
cmo se inician, cules son sus institucional, la interaccin de los
productos, cmo se puede hacer el procesos y los mtodos y
seguimiento y el control del proceso. procedimientos utilizados para que la
- La identificacin de los usuarios y sus ejecucin y el control de los procesos
requisitos: si bien los servicios estn sean eficaces.
dirigidos al conjunto del personal de la Manual de procedimientos e
Administracin Pblica y Privada. instructivos: incluye los
- La definicin del alcance del sistema procedimientos generales,
de gestin: permiti definir los servicios procedimientos especficos e
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instructivos que son utilizados en el
sistema de gestin de la calidad. Tanto
los que requiere la norma ISO 9001:2008,
como aqullos que la Direccin estime
procedente desarrollar.
Procedimientos generales: son de
aplicacin a todos los procesos incluidos
en el alcance del sistema de gestin de
la calidad.
Procedimientos especficos: describen
la metodologa para llevar adelante las
actividades propias de un proceso en
particular.
Instructivos: enumeran secuencia de
tareas a realizar en un proceso.
Nivel 2 - Documentos generales
En este nivel se incluyen:
Documentos: documento que contiene
informacin de aplicacin para todo el
sistema de gestin de la calidad o un
proceso en particular.
Formularios / Plantillas: modelos y
originales preestablecidos para ser
utilizados segn lo especificado en un
procedimiento, instructivo o (Responsable del Programa del Sistema
documento.
Nivel 3 Registros
Son los documentos donde se registran
las distintas actividades realizadas como
consecuencia de aplicar el sistema.
Proveen las evidencias objetivas que
indican el funcionamiento del sistema.
ManualdelaCalidad
El contenido del Manual de la Calidad
es ms amplio que el determinado por
los requisitos de la ISO 9001:2015
(alcance, exclusiones, interaccin entre
los procesos y referencia a los
procedimientos documentados) con el
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propsito de contar con un documento
que describa en forma integral el
sistema de gestin de la calidad.
En el Manual se menciona cada uno
de los procesos principales en forma
detallada y la intervencin de los
procesos de apoyo para el sistema de
gestin. Otros temas son la
conformacin y gestin de la Direccin
y la Poltica de la Calidad.
La Direccin del Sistema de Gestin de
la Calidad est integrada por el Director
Nacional de Capacitacin y la
Responsable del Programa del Sistema
de Gestin de Calidad que oficia el rol
de representante de esa Direccin. La
Direccin asegura a travs del sistema
de gestin de la calidad que los
requisitos de los usuarios se determinen y
promueve su cumplimiento con el
propsito de aumentar su satisfaccin.
La Direccin es la mxima autoridad
para el sistema de gestin de la calidad,
establece y aprueba la poltica, los
objetivos, el manual de la calidad y el
manual de procedimientos e
instructivos. A travs de la figura del
Representante de la Direccin
de Gestin de la Calidad) se monitorea
la aplicacin, el cumplimiento y las
revisiones del sistema. El Director es el
responsable de la aprobacin de los
manuales, procedimientos, instructivos y
de aquellos otros documentos que
incidan en la integralidad del sistema.
A partir de las funciones determinadas
por la normativa para el Sistema
Nacional de Capacitacin y las
actividades relevadas para
implementar el sistema de gestin de la
calidad, se estableci la poltica en
funcin de que la misma represente los
lineamientos estratgicos del
organismo.
En forma coherente con la poltica, la
Direccin defini objetivos de la calidad
cuya aplicacin implic que se
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determinaran indicadores en los
programas para cada proceso. Los
objetivos son medibles para obtener
resultados cuya evaluacin se
transforme en acciones de mejora para
el sistema.
Tambin el Manual expresa los
lineamientos del sistema de gestin en
cuanto a los recursos, la realizacin del
servicio (ms all de que esto se
referencie en documentos especficos)
y las actividades de seguimiento,
medicin y mejora.
Manualdeprocedimientose
instructivos
Se elabor el Manual de
Procedimientos e Instructivos con la
codificacin individual de cada
documento que lo integra, con el
propsito de agilizar la actualizacin y
circulacin de los procedimientos e
instructivos. Contiene los
procedimientos que son exigidos por la
ISO 9001:2015 y los que se identificaron
como necesarios para el sistema de
gestin.
Est conformado por cuatro
procedimientos generales (son de
aplicacin a todo el sistema de gestin),
dos procedimientos especficos (son de
aplicacin solo al proceso para el que
se desarrollan) y tres instructivos (son de
aplicacin solo para la actividad para
la que se desarrollan).
Los cuatro procedimientos generales
responden a cumplir con los requisitos
de la norma de que las actividades que
se describen se encuentren en
procedimientos documentados. Estos
son:
- Control de documentos: define los
controles para la documentacin, su
aprobacin, los cambios y distribucin.
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- Control de registros: define cmo se
establecen y preservan los registros que
dan evidencia de las actividades en el
sistema de gestin.
- Auditoras internas: establece la
modalidad para planificar, ejecutar y
documentar las auditoras internas del
sistema de gestin de la calidad.
- Producto no conforme, acciones
correctivas y acciones preventivas:
define cmo se identifica y registra el
servicio no conforme; cmo se analiza
su causa y cmo se acta para evitar su
recurrencia.
Los procedimientos especficos se
establecieron para los procesos de
Capacitacin y Asistencia tcnica. Para
los procesos de Acreditacin y Becas se
realiz la descripcin en el Manual de la
Calidad.
Los instructivos se aprobaron para
describir el Diseo de actividad; el
funcionamiento de la Comisin de
Evaluacin de Prestadores y la matriz
de evaluacin de diseos presentados
ante la Comisin de Acreditacin. Se
encuentra en proceso de incorporacin
al sistema un instructivo para el proceso
de Acreditacin.
Otrosdocumentos
La elaboracin de los manuales, y
fundamentalmente de los
procedimientos, dej en evidencia la
necesidad de incorporar al sistema de
gestin algunos documentos que ya se
estaban utilizando y la confeccin de
otros como soporte para las actividades
previstas.
Aqu se encuentran los denominados
Documentos de programa, en los cuales
siguiendo los lineamientos de los
procedimientos, los programas dieron
tratamiento a sus caractersticas
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especficas; los Formularios, que

bsicamente se utilizan para relevar la
percepcin del usuario u obtener otros
datos en los procesos; los Modelos, que
son matrices o formatos
preestablecidos para ejecutar tareas y
las Guas que van desde simples listas de
verificacin hasta desarrollos ms
amplios para orientar al usuario en el
servicio.

MedicinyMejora

En la Direccin Nacional de Oxford

Group se planifican e implementan las
actividades de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora para demostrar la
conformidad del servicio como as
tambin del sistema de gestin de la
calidad, y la eficacia del mismo.

La responsable del Programa del

sistema de gestin de calidad verifica
que se recopilen los datos que permitan
evaluar la eficacia del sistema de
gestin. Estos datos contienen
informacin sobre: la satisfaccin del
usuario; la conformidad con los
requisitos del servicio; las caractersticas
y tendencias de los procesos y de los
servicios; las no conformidades
incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones correctivas y/o
preventivas y mejoras. Para esto
mantiene reuniones peridicas con los
responsables de los programas que
gestionan los procesos involucrados en
el sistema de gestin de la calidad.

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Resultadosdelaimplementacin
En lneas generales, la implementacin
en el Sistema Nacional de
Capacitacin, produjo mejoras tales
como:
- Los programas se gestionan en un
enfoque de procesos. Se conciben en
un sistema de gestin donde se
identifica la interaccin entre los
procesos y se analiza en forma
permanente cmo asegurar la eficacia
y la mejora continua.
- Se documenta y registra. El
conocimiento consolidado y las solicitudes. Para esto se dise una
consensuado como la "mejor prctica"
para llevar adelante una actividad se
encuentra disponible y accesible. Esto
se transforma tanto en una herramienta
para formar al personal, como en la
base de los acuerdos internos y externos
para la prestacin de los servicios.
La mayor dificultad a vencer en la
implementacin fue la visin del sistema
de gestin de la calidad como un
sistema paralelo a la tarea cotidiana. Si
bien su construccin fue acordada y
reconocida como la prctica necesaria
para la prestacin eficaz de los servicios,
la aplicacin de los documentos con la
generacin de los registros y la
adopcin de las actividades de mejora,
requiri una etapa de sensibilizacin y
apropiacin en conjunto con los
responsables de los programas, que en
definitiva fue lo que llev a conseguir los
primeros resultados positivos.
Procesos
La gestin por procesos llev a una
revisin de las actividades y de los pasos
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realizados en la prestacin de los
servicios. Para la identificacin de los
procesos que conformaran el sistema
de gestin de la calidad se realizaron
reuniones entre los responsables de
programas y estas instancias de reflexin
permitieron encontrar coincidencias
sobre los procesos y sus interacciones, y
en varios casos la necesidad de
reformular prcticas aplicadas hasta
ese momento.
La revisin de los procesos para hacer
ms eficaz su gestin es permanente. Se
puede citar como ejemplo el caso del
proceso de Acreditacin que luego de
una oportunidad de mejora
identificada en la auditora interna,
resolvi crear una unidad para agilizar
los plazos y asegurar el seguimiento de
capacitacin para el personal
involucrado y los documentos de
soporte tanto para uso interno como
externo.
Documentos
La existencia de un sistema de gestin
documentado es otro de los puntos
destacados en los resultados de la
implementacin. Esto no quiere decir
que antes de la implementacin no se
utilizaran documentos en la Direccin
de Capacitacin, pero no se cubran
todas las actividades o para la misma
actividad exista ms de un
documento con diferencias en el
contenido.
Se comprendi la importancia de la
documentacin como respaldo para la
gestin en su valor tanto para la
aplicacin interna en los procesos,
como para interactuar con los usuarios
en busca de la mejora continua del
servicio.
La existencia de procedimientos,
instructivos y modelos asegura la gestin
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de las actividades y permite tambin
capacitar al personal que encuentra
disponible en los documentos la
informacin para la ejecucin de las
tareas.
As, adems de los procedimientos
generales y de gestin de los procesos,
se generaron documentos con
especificaciones para:
- El acuerdo en la prestacin de los
servicios con los usuarios;
- El acuerdo de produccin docente;
- El diseo de actividades;
- El establecimiento de indicadores;
- La identificacin y seguimiento de las
oportunidades de mejora.
Como ejemplo de los documentos
especficos que se encuentran en
desarrollo siguiendo los lineamientos de
calidad podemos mencionar una gua
para la produccin, diseo e
implementacin de las actividades de
capacitacin en la modalidad virtual,
modelo pedaggico de "Oxfordvitual",
por parte del programa Innovacin en
la Capacitacin.
Respecto a la documentacin otro
de los aportes importantes de la
implementacin fue el control de los
registros que evidencian las
actividades realizadas. Se establecieron
las condiciones para la obtencin,
disponibilidad, resguardo y archivo de
los registros existentes y como parte de
las actividades de control y medicin de
los procesos se incorporaron nuevos
registros al sistema.
Medicindelapercepcindel
usuario
Hasta la implementacin del sistema de
gestin de la calidad, solo se realizaban
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mediciones de la percepcin del
usuario respecto a las actividades de
capacitacin. Adems, si bien se
tomaban acciones sobre los resultados,
estas no quedaban registradas y no
formaban parte de un sistema de
mejora. En consecuencia, para este
proceso se encuentran en curso las
primeras oportunidades de mejora a
partir de implementar un proceso de
mejora sobre los resultados, realizando
su anlisis e implementando acciones
que luego son evaluadas en funcin de
verificar su eficacia.
Para los procesos de Acreditacin,
Asistencia tcnica y Becas se disearon
instrumentos de recoleccin de datos y
se planificaron las ejecuciones de
encuestas a los diferentes usuarios, de
modo de contar con informes en junio y
noviembre de cada ao.
Registrodelasnoconformidades
Otro indicador de cmo la
implementacin colabora con la
mejora del sistema es el inicio del registro
de las no conformidades.
Las no conformidades registradas tienen
por objeto no solo corregir los desvos en
el sistema de gestin, sino analizar sus
causas para evitar su recurrencia y en lo
posible identificar oportunidades de
mejora. Las no conformidades son
registradas en cada proceso por los
responsables de programa, pero su
seguimiento por el Programa del
Sistema de Gestin de Calidad permite
articular las acciones correctivas en las
que intervienen varios procesos y
difundir las oportunidades de mejora
que surgen de un programa pero que
pueden ser de aplicacin para todo el
proceso o para el sistema de gestin en
general.
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certificacin, dejando un valor

Conclusiones agregado para la gestin pblica y
privada de la capacitacin que
aspiramos transmitir a otras
La implementacin de un sistema de organizaciones.
gestin de la calidad se inicia MBA. MBI. PMP. ING
normalmente por la decisin de la Giovanni Alfonso Huanqui Canto
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Direccin. Pero ese compromiso no es

suficiente para asegurar las
posibilidades de producir resultados
favorables, si no se encuentra en las
personas que integran el equipo de
gestin un inters suficiente en lo que
significa brindar servicios basados en
principios de calidad y orientados a la
mejora continua. En la Direccin
Nacional de Oxford Group encontramos
en los responsables de programas el
inters de mejorar los servicios y es por
eso que la implementacin an antes
de lograr una certificacin ya cuenta
con logros que evidencian que las
actividades se revisan y se planifican
acciones en busca de procesos
eficaces y eficientes. En cada programa
el personal es parte de estos cambios y
todo el ciclo se acompaa con
actividades de capacitacin, tanto
para la ejecucin especfica de las
tareas como para el conocimiento del
sistema de gestin de calidad en
general.

Para el sector privado la gestin eficaz y

eficiente de sus recursos y la respuesta
satisfactoria de los destinatarios de sus
productos y servicios, es una eleccin
basada en la conveniencia econmica,
en la necesidad de posicionarse en un
mercado, o en otras variables y cuya
combinacin administra segn los
tiempos y estrategias. Para el Estado es
una obligacin y su razn de ser. Para
esto, los sistemas de aseguramiento de
la calidad han sido de gran ayuda en
numerosas organizaciones
gubernamentales.

La norma ISO 9001 es una de las

herramientas posibles. El proceso de
mejora continua ya se ha iniciado y
confiamos que ir mucho ms all de la
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