12 ferramentas para a

resoluo de questes
Emag - 2017
O Processo de Conciliao

Resolvendo Questes
12 FERRAMENTAS PARA PROVOCAR
MUDANAS
1. Recontextualizao 7. Afago

2. Organizao de questes 8. Identificao de propostas implcitas

3. Normalizao 9. Perguntas orientadas soluo

4. Enfoque prospectivo 10. Sesses individuais

5. Gerao de opes 11. Silncio

6. Troca de papis 12. Teste de realidade

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1. Recontextualizao
Sempre que for retransmitir s partes uma informao que foi trazida
por elas ao processo, o conciliador deve se preocupar em apresentar
estes dados:
a) em uma perspectiva nova, mais clara e compreensvel;
b) com enfoque prospectivo;
c) voltado s solues (tendo como base os interesses);
d) filtrando os componentes negativos que eventualmente possam
conter;
e) com o objetivo de encaixar essa informao no processo de modo
construtivo;
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1. Recontextualizao
Afirmao

Uma rememorao til para verificar sua compreenso. Utilizar

com cuidado, uma vez que pode tornar-se redundante.

Ento, voc est me dizendo que...

Deixe-me ver se eu lhe entendi bem...
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1. Recontextualizao
Declarao Interpretativa
Interpretao, porm, dentro do que foi dito e no indo alm
disso.
Por acaso eu entendi que voc est dizendo que...
Da maneira que entendi, parece que voc est dizendo...
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1. Recontextualizao
Declarao Conclusiva
Este tipo de declarao extrapola o que foi dito na declarao
original ou reordena o que foi expresso inicialmente. o que
no foi dito, mas poderia ser concludo, podendo mudar a
nfase da declarao original ou fazer uma referncia a
possveis sentimentos e pensamentos no declarados.
Ento, depois voc estaria disposto a fazer...
Eu entendi voc dizer que o importante ...
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1. Recontextualizao ou REEQUADRAMENTO

No concordo com os trs mil reais de danos materiais! O

conserto no custou tudo isso em hiptese alguma! Se ele
pensa que vou aceitar esse oramento est muito enganado!

Se compreendi bem, o senhor est dizendo que est disposto a

pagar um valor justo pelo conserto do carro e que, para isso,
precisa compreender o que foi feito, como foi definido o oramento
e se ele est compatvel com os valores de mercado. Entendi
corretamente?
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2. Organizao de questes e interesses

comum o fato das partes perderem o foco da disputa, deixando de
lado as questes que efetivamente precisam ser abordadas na
mediao para debaterem outros aspectos da disputa que as tenham
aborrecido.
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3. Normalizao
Mostra-se recomendvel que o mediador tenha um discurso voltado a
normalizar o conflito e estimular as partes a perceber tal conflito como
uma oportunidade de melhoria da relao entre elas e com terceiros.
Sr. Jorge e Sr. Renato, estou percebendo que os dois esto muito
aborrecidos com a forma com que aquela conversa sobre oramento
se desenvolveu. Vejo isso como algo comum a duas pessoas que
gostariam de ter bons relacionamentos e que gostariam de adotar
solues justas s suas questes do dia-a-dia. Vamos ento conversar
sobre essa questo da comunicao?
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4. Enfoque prospectivo

Os processos autocompositivos voltam-se a solues que atendam

plenamente os interesses reais das partes (lide sociolgica).

Ao invs do discurso: quem est certo, quem est errado...

Utilizar um enfoque voltado para o futuro:

diante desse contexto concreto em que nos encontramos, quais so
as solues que melhor atendem s suas necessidades e interesses.
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5. Gerao de opes
muito comum que as partes pensem em solues para resolver as
questes de forma unilateral. Propostas que atendam apenas uma das
partes.
Grande parte do trabalho do conciliador estimular os dois lados a
pensarem em solues que integrem na totalidade ou pelo menos
parcialmente os interesses dos dois lados.
Tambm muito comum que as partes cheguem para uma conciliao
ancoradas em valores e propostas elaborados anteriormente. Nesse
caso, o conciliador deve estimular o aprimoramento das propostas de
soluo gradativamente.
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5. Gerao de opes
Gerar opes exige criatividade. Isso significa estar aberto a novas
possibilidades. O conciliador deve ser a primeira pessoa a ter a mente
aberta por meio de uma postura flexvel e que estimule novas
solues.
A matria-prima para pensar em solues criativas e que satisfaam
os dois
lados so os interesses. O conciliador deve estimular as partes a
pensarem
em solues que satisfaam os interesses de ambos os lados, dentro
do
possvel.
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6. Troca ou inverso ou troca de papis
A inverso de papis consiste em um tcnica voltada a estimular a
empatia entre as partes por intermdio de orientao para que cada
uma perceba o contexto tambm sob a tica da outra parte.
Recomenda-se enfaticamente que esta tcnica seja usada
prioritariamente em sesses privadas e que, ao se aplicar a tcnica, o
mediador indique:
i) que se trata de uma tcnica de mediao;
ii) que esta tcnica tambm ser utilizada com a outra parte.
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7. Afago (ou reforo positivo)
O afago consiste em uma resposta positiva do mediador a um
comportamento produtivo, eficiente ou positivo da parte ou do prprio
advogado.
uma espcie de feedback e, portanto, deve conter elementos
tangveis e sinceros.
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8. Identificao de propostas implcitas
As partes de uma disputa normalmente prope solues sem
perceber que, na verdade, esto fazendo isso.
Joana e Antnio se separaram aps um relacionamento de sete anos.
Eles conseguiram realizar a partilha de todo seu patrimnio, com
exceo de uma coleo de discos de pera. Joana diz: Eu deveria
fica com a coleo, pois, afinal, fui eu quem pagou por ela quase toda.
Antnio, por sua vez, diz: A coleo minha. Fui eu quem comprou
muitos discos e garimpei em lojas de discos usados toda vez que eu
estava em uma das minhas viagens de negcios. Eu tenho uma
pretenso igualmente legtima de ficar com a coleo. Proposta
implcita:
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9. Perguntas orientadas soluo
O primeiro passo a realizao de perguntas que ajudem as partes a
pensar em uma soluo conjunta. Exemplos de perguntas voltadas
para solues:
Na sua opinio, o que poderia funcionar?
O que voc pode fazer para ajudar a resolver esta questo
Que outras coisas vocs poderiam tentar?
Para voc, o que faria com que esta idia lhe parecesse mais
razovel?
Levando em considerao os interesses de ambos, o que poderamos
entender como uma soluo satisfatria?
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10. Sesses privadas, individuais ou caucus
So encontros realizados entre os mediadores e cada uma das partes
sem que esteja presente a outra parte.
POR QUE:
Para permitir a expresso de fortes emoes sem aumentar o conflito.
Para eliminar comunicao improdutiva.
Para disponibilizar uma oportunidade para identificar e esclarecer questes.
Como uma contra-medida a fenmenos psicolgicos que impedem o
alcance de acordos, tal como a reao desvalorizadora.
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10. Sesses privadas, individuais ou caucus
So encontros realizados entre os mediadores e cada uma das partes
sem que esteja presente a outra parte.
POR QUE:
Para realizar afagos (ou reforos positivos);
Para aplicar a tcnica de inverso de papis;
Para evitar comprometimento prematuro co/m propostas ou solues;
Para explorar possveis desequilbrios de poder;
Para trabalhar com tticas e/ou habilidades de negociao das partes;
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10. Sesses privadas, individuais ou caucus
So encontros realizados entre os mediadores e cada uma das partes
sem que esteja presente a outra parte.
POR QUE:
Para disponibilizar um ambiente propcio para o exame de alternativas e
opes;
Para quebrar um impasse;
Para avaliar a durabilidade e viabilidade das propostas;
Nas situaes em que se perceber riscos ocorrncia de atos de violncia;
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11. Silncio

Alguns mediadores, desconfortveis com o silncio, muitas vezes

apresentam novas perguntas ou complementam a pergunta anterior.

Na medida certa, o silncio pode servir como um aliado no

aprofundamento das respostas das partes.
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12. Teste de realidade
O teste de realidade consiste em estimular a parte a proceder com
uma comparao do seu mundo interno com o mundo externo -
como percebido pelo mediador.

Assim como na tcnica de inverso de papis, recomenda-se que se

avise parte que o mediador est aplicando uma tcnica de mediao
e se aplique prioritariamente em sesses privadas.