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UNIVESIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FASE 1. Analizar el escenario y plantear un escenario


negativo y positivo

SERVICIO AL CLIENTE

TUTOR: CLARA SOFIA CAVIDES VELLIGAS

PRESENTADO POR: MARY LUZ PULIDO


CC. 1.123.085.702

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TENCNOLOGIA E


INGENIERIA

CEAD ACACIAS
JUNIO 2017
SERVICIO AL CLIENTE
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados
en el mercado son cada vez ms variados, los consumidores se vuelven
cada vez ms exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios,
sino tambin un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atencin que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que
muy probablemente tambin hablar mal de nosotros y contar la
experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignacin.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y
los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez ms en
calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en da es fundamental
brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en
el mercado.
ESCENARIO POSITIVO
Se amable.
Muestra actitud.
Atiende con rapidez
Resuelve las quejas o reclamos.
Brindar un trato personalizado.
Ofrecer un ambiente agradable.
Ofrecer comodidad.
Ofrecer seguridad.
Ser sincero.
Cumplir con las promesas.
Nunca discutas.
Ofrece servicios adicionales.
Crear programa de cambios y devoluciones.
Capacitar el personal para el servicio al cliente.
ESCENARIO NEGATIVO
Empleados negligentes
Actitud negativa de los empleados hacia los
clientes.
Diferencia de percepcin entre el vendedor y el
cliente.
Mal trato de los empleados a los clientes.

Carencia de filosofa del servicio al cliente por


parte de los empleados.
Incumplimiento.

No tiene medios de recursos de devoluciones.

No prestan atencin al cliente.

Demora en las entregas.


Por conclusin el servicio est en el empleado en
la forma como brindamos el servicio al cliente, en
la manera como lo analizamos, el trato que le
damos, ser amable. Cortes, llevndole la idea de
lo que necesita, dndole soluciones, un buen
trato, porque si recibimos a un cliente
groseramente, con un actitud negativa el de
inmediato se ira.
Hoy en da este tipo de servicio se ha convertido
en algo comn para las empresas y los
consumidores debido a la globalizacin, el acceso
a informacin y la facilidad con la que cuentan
las empresas para realizarlo. Es por ello que los
detalles que en ste se den al cliente como parte
de su estrategia de consentirlo y ofrecerle un
plus, no solo son importantes sino son los que
propiciarn la eleccin final del mercado.