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FORMACION VIRTUAL

MERCADEO, VENTAS Y PUBLICIDAD


MATERIAL DE ESTUDIO - UNIDAD 2
TECNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACION

El Cliente en Mercadotecnia
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
(Tomado de: http://vilmaalvarado.blogspot.com.co/2011/05/definicion-de-cliente-
para-fines-de.html )

Perfil del cliente o consumidor


Un perfil del consumidor es el conjunto de caractersticas que, con base en el
anlisis de las variables de un mercado, describe al cliente meta. Ejemplo:
El comprador de telfonos mviles inteligentes de alta gama es de sexo
masculino, soltero, sin hijos, tiene una edad media de 26 aos, cuenta con una
educacin universitaria promedio de 3 aos, altos ingresos econmicos, su carrera
profesional es su prioridad, practica ejercicio al menos 3 veces por semana, est
conectado de forma permanente con sus amigos y familiares en redes sociales,
percibe su telfono como una herramienta que le da estatus y lo emplea como una
forma de expresar que es una persona moderna, conectada con la tecnologa y
que est a la vanguardia de los movimientos sociales actuales.

El perfil del consumidor es una herramienta que, entre otras, le permite a la


empresa:
conocer y entender a sus clientes,
ofrecerles los productos y servicios que en realidad demandan,
desarrollar estrategias de venta enfocadas en las caractersticas definidas
en el perfil,
establecer los canales a travs de los cuales podr contactar a los clientes
potenciales,
identificar ms efectivamente a sus competidores.
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Algunas de las caractersticas del perfil del consumidor, que se deben determinar
a travs de la investigacin del consumidor y el anlisis de compra, son:

1. Caractersticas demogrficas. La gente puede ser descrita en funcin de


sus caractersticas fsicas (edad, sexo, etc.), de sus caractersticas sociales
(estado civil, clase social, etc.), o de sus caractersticas econmicas
(ingresos, educacin, empleo, etc.).
2. Estilo de vida. Se refiere a la pauta general de vida de una persona,
incluida la forma en que invierte su tiempo, energa y dinero.
3. Motivaciones. Es el propsito que tiene un cliente al adquirir un producto o
servicio. Tales motivos son: fisiolgicos, de seguridad, de pertenencia, de
autoestima y de realizacin personal.
4. Personalidad. Tendencias perdurables de reaccin de un individuo.
5. Valores. Son el resultado de la interaccin del consumidor con el medio en
el que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o
malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.
6. Creencias y actitudes. Gracias a experiencias propias o ajenas el
individuo desarrollar opiniones o juicios que considera verdaderos, a los
cuales se les denomina creencias. Las actitudes son sentimientos de
agrado o desagrado hacia algo.
7. Percepcin. Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y
recuerda informacin del medio. Es una de las razones por las cuales las
personas reaccionan de manera diferente ante un estmulo.
8. Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a travs de la
experiencia, en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas.
Los consumidores pueden aprender de tres formas: recompensados por la
experiencia, por asociacin repetida y por discernimiento.
(Tomado de: https://www.gestiopolis.com/que-es-un-perfil-del-consumidor/ )

Tipos de clientes
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Tipos de clientes y sus caractersticas. Cmo cualificarlos?


Un buen vendedor debe conocer a la perfeccin los tipos de clientes que existen
y sus caractersticas.
Uno de los signos ms claros de amateurismo de un vendedor es el hecho de que,
si alguien te mira al parecer con inters o te ha dicho hola, intentas realizar
una presentacin de tu PRODUCTO inmediatamente.
Desgraciadamente la gran mayora de vendedores se lanzan a la venta sin
conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los
que se dirigen.
El profesional de la venta no realiza nunca una presentacin hasta que ha
cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No pierde
el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo
contrario es lo ms descorazonador que existe.
El primer paso de un buen vendedor es conocer y cualificar a sus potenciales
clientes.
Tipos de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos nicos e irrepetibles, sin
embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso
por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que est
formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de
directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:

El autosuficiente
Quin no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesin de la
verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer
todas las respuestas, son autnticos fans de las discusiones, que alian con un
tono sarcstico y agresivo, adems de ser el comprador eternamente
descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomrselo como algo personal
y dejar que l hable, hacindole preguntas. l Mismo dar la solucin y cerrar
la compra.
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El distrado
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen
ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qu estn
haciendo all.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar inters y
curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con
rapidez y elaborar un nico argumento, ya que es poco probable que este tipo
de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con
los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una
decisin. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tmida.
Para conquistarle, no slo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas
y repetir los argumentos bajo formas distintas.
Lo ms conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y,
sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que slo miran. Por
este motivo, es importante identificarlos rpidamente. El comprador que no
pone objeciones de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere
comprar. En otros casos, hay gente que est ms interesada en hablar de s
mismos que en comprar y son poco dados a la accin.
Hay que atenderlos con simpata, pero sin distraccin e intentando centrar el
tema comercial para descubrir si comprar o no.
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El indeciso
Tomar decisiones nunca es fcil, pero hay personas a las que realmente les
cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por s
mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo,
confirmar cada decisin por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas
alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.
Es recomendable ser muy rpido tanto en gestos, como en palabras.
(Tomado de: http://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/)

Poltica de ventas
Se entiende por poltica de ventas al conjunto de estrategias desarrolladas con el
fin de facilitar el desempeo de la fuerza de ventas de la compaa, es importante
anotar que dichas polticas tienen que ver con una serie de procesos que van
desde la seleccin del personal de ventas hasta el servicio post venta que todo
buen vendedor debe prestar a sus clientes.

Las polticas de ventas marcarn el camino para que la fuerza de ventas se


desempee con xito en su labor.

Proceso de ventas
Qu es y cmo funciona el proceso de ventas?
El proceso de venta es la sucesin de pasos que una empresa realiza desde
el momento en que intenta captar la atencin de un potencial cliente hasta
que la transaccin final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una
venta efectiva del producto o servicio de la compaa.
Este proceso, cuando lo representamos grficamente, tiene forma de embudo, ya
que a medida que se va avanzando, no todos los potenciales clientes se
convierten en compradores reales.
Existen muchos esquemas a los que recurrir para explicar las fases del proceso de
venta, pero uno de los ms clsicos es el conocido como modelo AIDA.
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Las 4 fases del proceso de venta (A.I.D.A)


Fase 1: Atencin
En esta fase la empresa va a intentar llamar la atencin de sus potenciales
clientes hacia su producto o servicio. Puede hacerlo utilizando muchas
tcnicas, pero todas ellas deben estar relacionadas con la accin final que ser la
venta.
Fase 2: Inters
Una vez que hemos captado la atencin del cliente, por ejemplo con un blog en el
que hablamos de las principales novedades en terminales mviles del
mercado, debemos despertar su inters.
Fase 3: Deseo
Si tras captar la atencin del cliente en la primera fase, logramos despertar su
inters en la fase anterior, es muy probable que el cliente potencial llegue a la fase
3. En ella, se experimenta el deseo por tener ese producto o servicio.
Fase 4: Accin
Si el cliente pasa por todas estas fases sin desistir, entonces se producir la fase
final, la de la accin. En esta fase ya est convencido de lo que quiere y por lo
tanto, se produce la transaccin econmica y la compra del bien o servicio.
(Tomado de: http://www.inboundcycle.com/proceso-de-venta-que-es-y-como-
funciona )