Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Introduo....................................................................................................................................................................................... 3
Atendimento Telefnico............................................................................................................................................................ 22
Civilidade no Escritrio
Cortesia no atendimento
Protocolo aplicado comunicao escrita
Organizao e comportamento em:
- Reunies de trabalho
- Refeies
Precedncias
Na actualidade o conceito de atendimento marca uma presena fundamental numa era em que
se assiste ao envolvimento de todas as funes da empresa/organizao/instituio no
objectivo global da qualidade e procurando satisfazer as necessidades e expectativas do cliente.
Cada vez mais no intuito de absorver o maior nmero de vendas e essas vendas reflictam
lucros para a empresa, o profissional do atendimento assume um papel preponderante,
transmitindo uma imagem positiva ou negativa da instituio/organizao/empresa. Dever
reunir um conjunto de qualidades, competncias, atitudes e comportamentos adequados.
Igualmente noes dos diferentes tipos de clientes e detectar s suas necessidades e
motivaes so essenciais. Referente ao ltimo aspecto poder alcanar esse conhecimento
atravs da formulao correcta de questes. As boas perguntas permitem obter uma boa
informao, esclarecendo o que o cliente realmente necessita. O processo de atendimento
dever obedecer a diferentes etapas:
Fases do Atendimento:
Acolhimento
Explorao
Encaminhamento
Fecho/despedida
1. Acolhimento
Regras bsicas:
Seja simptico
Sorria
Preste ateno
Mostre-se disponvel:
Levantou a cabea e olhou para o interlocutor?
Cumprimentou-o?
Perguntou-lhe em que podia ajudar?
Ouviu-o com ateno?
Mostrou que estava a acompanhar e compreender a sua exposio?
3. Encaminhamento
Nesta fase esto em causa os conhecimentos e tcnicas de que o atendedor dispe, por forma
a responder ao cliente, dando-lhe:
- Informaes
- Orientao para o servio mais adequado
- Apresentar alternativas e possveis solues
4. Fecho e despedida
Se no for da sua competncia a resoluo do problema/necessidade, despea-se cordialmente
do cliente. Se da sua competncia, informe-o do que se vai passar a seguir.
Despea-se de forma simptica.
O ser humano depende um dos outros quer fisicamente, quer psicologicamente durante toda
uma vida. no campo das relaes interpessoais que se encontra as dificuldades a nvel do
atendimento. impensvel no comunicar, no interagir. Vivemos em sociedade,
obrigatoriamente o processo de comunicao est presente.
Comportamento gera comportamento.
Comportamento A nossa conduta, os nossos modos de interaco com os outros em
determinada circunstancia.
Personalidade Traos caractersticos de cada pessoa que traduzem originalidade, estilo
pessoal e originalidade
O comportamento social, um conjunto de aces, atitudes e pensamentos que o individuo
apresenta em relao comunidade, aos indivduos com que interage e a ele prprio. O
comportamento social de todas as sociedades regulado por normas, que variam com o
contexto, com a idade, a condio social e o sexo do individuo. Todos temos uma necessidade
social de relao com os outros.
Um ponto de referncia fundamental, isto porque, se um profissional de atendimento tem uma
postura pouco simptica, afvel perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente
uma atitude nada simptica despertando o seu lado mais agressivo e escondido. No podemos
esquecer esse axioma. Ao nossos actos influenciam a conduta dos outros.
Um bom atendimento o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.
Um mau atendimento pode conduzir a vrios problemas como mal entendidos ou informaes
erradas.
Sem uma comunicao eficaz, a compreenso impossvel. Se no comunicarmos claramente,
ningum saber o que pretendemos o queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A
transmisso correcta de mensagens faz a ligao entre o pensamento e a aco. Para
comunicar, requer ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante, forma
como apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida.
Verificar onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, um ponto de partida, quando
se pretende alcanar uma boa comunicao.
Atendedor Cliente
Relao
Atendimento: Relao Directa
O cliente assume um lugar de destaque, sendo que a concorrncia est cada vez mais
acentuada e os produtos bastante semelhantes e fceis de copiar. Constata-se, por vezes, que
foco da empresa em relao concorrncia incide em fazer com que a concorrncia no
ande, mas no a soluo.
O ideal ser no apenas investir na qualidade dos produtos mas tambm na fidelizao dos
clientes. Uma posio cada vez mais valorizada. E ,para que tal acontea, atrair o cliente e
assegura-lo mesma s possvel atravs de um Bom Atendimento. O profissional do
atendimento em cada momento responsvel por essa funo, a fidelizao dos clientes.
O Atendimento passa a ser instrumento de diferenciao entre a empresa e as outras.
Cada cliente nico. Qualquer processo de atendimento tem a fase da abordagem do cliente.
No h um roteiro rgido no qual o profissional de atendimento aborda, pergunta sobre as
necessidades, apresenta o produto e depois lida com s contrariedades para posteriormente
concretizar o seu objectivo.
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para se criar uma boa impresso
Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem
a imagem da Empresa
Tipos de Atendimento:
1. Presencial
2. Telefnico
3. Atendimento Automtico
4. Atendimento Via Email
1. Atendimento Presencial
Expresso facial
Tom de Voz
Apresentao Pessoal (postura corporal, vesturio, penteado)
Plano Relacional
Simpatia
Conhecimento.
Disponibilidade
Credibilidade
Empatia esta a principal qualidade - Capacidade de compreender os sentimentos
dos outros.
Em primeiro lugar o profissional de atendimento dever sentir-se bem consigo prprio e com
o mundo sua volta.
Plano Pessoal
Aspectos que o profissional dever cuidar pois iro influenciar a sua relao com o cliente:
Uma apresentao cuidada impressiona o cliente de uma forma favorvel.
Um aspecto descuidado transmite uma m imagem ainda que a argumentao seja
convincente e os produtos de boa qualidade.
Aspectos determinantes:
Cabelos lavados e penteados
Barba feita
Mos e unhas lavadas.
Evitar odores corporais.
Roupas - agradveis, adequadas e confortveis
No fumar
Sapatos engraxados
Vesturio Profissional
Saber vestir-se de acordo com a funo a desempenhar, estilo clssico (decotes, tops,
sapatos desportivos a evitar).
O bom senso deve imperar e o profissional deve ter sempre presente a sua forma de
vestir valoriza o seu perfil profissional.
Cada actividade profissional requer um tipo de roupa (formal/informal)
Formas de Expresso
Cinco aspectos cruciais para a construo de uma boa relao com o cliente.
1) O sorriso
2) A linguagem corporal
3) O tom de voz
4) As palavras
Sorriso
O cliente deve ser acolhido com um sorriso.
Sorrir francamente, amigvel querendo dizer: Estou feliz por v-lo, Estou aqui para o
servir.
uma forma de descontrair o cliente que entra. Forar o cliente a sorrir, o sorriso
cria segurana e um clima favorvel entre o prestador e o cliente.
A linguagem corporal
O ar seguro, os gestos comedidos, dar-lhe- o uma impresso de calma e segurana.
Um ar enrgico e decidido, as costas direitas
Manter o Contacto Ocular
Evitar tiques
Estar hesitante e desajeitado.
Expresses adoptar
Manter uma postura direita
Agir com naturalidade
Saber sentar-se
Se estiver sentado, colocar as mos visiveis, sobre a mesa
O tom de voz
um elemento importante para o sucesso do atendimento.
Articular bem as palavras
Colocar correctamente a voz
Evitar tom aguado e desagradvel
Destacar as palavras importantes
Voz envolvente (confiana)
As palavras
Banir as palavras negativas e que possam chocar o utente: falso, est enganado, no
possvel.
Evite interromper o cliente
Use as pausas de forma sensata
Conduza com cuidado os aspectos mais delicados
Faa um resumo de vez em quando
Seja flexvel
Utilize perguntas que estabeleam ligao entre os assuntos
Siga as pistas deixadas pelo cliente
1. No. 1. Talvez.
3. E depois, que mais? 3. H algo mais que possa fazer por si?
Atitudes Positivas
Eis algumas atitudes adoptar para quem presta um servio de atendimento ao pblico. No
devemos esquecer que o modo como atendemos o cliente transmite uma imagem da
empresa/instituio/organizao.
Sorrir, o sorriso ser um carto de boas-vindas para os nossos clientes e demonstra
o quanto estamos satisfeitos com as suas presenas.
Cumprimentar os nossos clientes com um Bom dia ou Boa tarde. Temos muito
prazer em receb-los na nossa empresa/estabelecimento.
Manter o contacto nos olhos. O olhar no deve transmitir dureza, inquietude,
angstia. No deve fugir de um lado para o outro, agora no ar, depois no cho, mas tambm
no deve ser fixo e prolongado de modo a incomodar o nosso interlocutor.
Tratar o cliente pelo nome sempre que seja possvel, pois demonstra interesse
pela pessoa com quem dialogamos. Se, infelizmente, essa pessoa nos totalmente
desconhecida atribuir-lhe um titulo de Dr. ou Dra..
Dar-lhe a sua ateno exclusiva. No interromper uma conversa e deixar as
pessoas espera enquanto vamos tratar de um outro assunto. Se tivermos mais pessoas
espera para falarem connosco devemos pedir, por favor, que aguardem um instante at
terminarem de atender o vosso interlocutor.
Seguidamente, devemos aplicar a regra seguinte, sermos breves mas sem em hiptese alguma
demonstrar que estamos a despach-lo.
Atitudes Negativas
Satisfao /Insatisfao
Saudaes
O colaborador que est no atendimento deve tomar a iniciativa de cumprimentar verbalmente
o cliente e no esperar para que este o cumprimente.
No atendimento, a pessoa mais importante o cliente, logo se este nos estende a mo, toma a
iniciativa, o profissional do atendimento deve lhe retribuir. Aperto de mo firme e deve-se
manter o contacto ocular.
Forma Correcta de Cumprimentar
O aperto de mo deve ser firme e correcto; nem um aperto de importuno, demasiado
forte , nem to pouco, mo mole e cada.
Deve olhar-se nos olhos, manter um sorriso franco e espontneo. Nunca se deve olhar
para outro lugar enquanto se cumprimenta.
No se cumprimenta sentado - Devemos levantar-nos ao entrar um visitante. Quando chega
um dos chefes tambm temos que nos levantar e no correcto contestar sentado s
perguntas que se nos faam. Dependo das situaes, caso esteja a decorrer uma reunio,
poder responder s questes na posio de sentados.
Reunies
O modelo protocolar muito importante no quadro das relaes comerciais, quer ao nvel da
apresentao, quer ao nvel do modelo de tratamento. Para as reunies de trabalho existe um
conjunto de regras protocolares fundamentais para o xito da mesma, nomeadamente:
Pontualidade
Frontalidade e assertividade na conversa
Evitar assuntos delicados (poltica, religio)
Atender a condies culturais especficas sobre as quais se deve sempre procurar
conhecimentos.
Protocolo : Refeies
A escolha de refeies e menus sempre um assunto muito delicado, porque implica
conhecer um conjunto de factores de ordem cultural dos nossos convidados, bem como
os seus gostos especiais ou condicionantes pessoais.
A escolha de bebidas alcolicas, ou de determinados tipos de carne, depende do factor
cultural. As dietas, por exemplo, devero ser sempre consideradas. O melhor processo
atravs dos funcionrios do convidado, aquando da preparao do evento, procurar saber
todos esses pormenores.
Os lugares mesa, devero ser colocados em protocolo comercial, de acordo com o que
foi dito no item anterior.
A escolha do restaurante deve ser feita com muito cuidado, deve-se privilegiar os
restaurantes j conhecidos e que permitam alguma privacidade. Por vezes, nestas situaes
descuidam-se as precedncias, sendo o elemento de escolha preponderante para
proximidade com algum com que se pretende falar.
Acolhimento
Informar a recepo sobre o nome do cliente que esto espera
Os recepcionistas devem referir onde podem esperar, cortar as conversas com os colegas de
trabalho (ao telefone). Deve-se ser discreto.
Para encaminhar um visitante/cliente para uma reunio deve-se caminhar um pouco sua
frente para indicar o caminho, sem lhe voltar totalmente as costas.
Exemplo de apresentao de um visitante chefia: O senhor (nome do patro) , est
aqui o SR. Y (nome do vistante)
Quando uma pessoa se apresenta algum, no se deve intitular de doutor, engenheiro.
Ao apresentar-se dizer apenas o nome e apelido.
2. Atendimento Telefnico
Mensagem Telefnica
Data: ___________ Hora:_____________
Chamada para:_______________________________________
Chamada de:_________________________________________
Organizao / Empresa :_____________________________________
Requer resposta: urgente/Normal
Assunto:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Contactos:
Morada:__________________________________________________________
Nmero de Telefone/telemvel: ________________________________________
Chamada recebida por:_______________________________________________
Assinatura: ________________________________________________________
Organizao ao telefone:
Tenha sempre um bloco e uma esferogrfica junto do telefone.
Ter uma lista com os telefones mais frequentes
Ter uma lista das extenses internas, devidamente organizadas por nome/funo/
sector
Tomar sempre notas enquanto decorrer o telefonema, escreva logo no inicio o nome
do interlocutor para no se esquecer e ter que perguntar novamente, data e hora da
chamada
Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado com a entoao (transmite simpatia,
empatia, antipatia)
Usar com frequncia o nome da pessoa com quem se est a dialogar
Dispor de informao diversa sobre esclarecimentos, argumentos que possam surgir
ao longo da chamada
Ser prestativo ao telefone, utilizar expresses simpticas: em que posso ser til?
3. Atendimento Automtico
Vantagens:
Utilizado fora do horrio de trabalho (no generalizar este tipo de atendimento
durante as horas laborais).
O atendedor automtico tem a vantagem de se poder consultar as mensagens a partir
de outros locais.
A gravao deve arrancar logo aps ao primeiro toque.
Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o nmero.
Mensagens adaptadas as circunstncias, mensagens para ausncias de frias, outros
motivos.
Estarei ausente entre (dia/ms). Para qualquer assunto urgente por favor
contactar a pessoa X atravs do email Y ou contacto telefnico.
Quem fala?
Pode dizer o seu nome, por favor?
Quem chama?
Quem devo anunciar?
Quem est ao telefone?
S um momento.
assunto?
a propsito de qu?
o primeiro contacto?
Se a pessoa procurada est ausente. O Sr. X est ausente. Posso ligar a outra pessoa?
Tratamentos honorficos
Os tratamentos honorficos no se utilizam praticamente nunca na linguagem falada, mas
empregam-se de forma habitual por escrito, especialmente nas comunicaes de carcter
oficial, bem como nos cabealhos das cartas.
Troca de correspondncia
Tipo de Material
Deve optar-se sempre por papel de qualidade de cor branca, cinza-claro ou azul esbatido. No
papel de carta particular, pode-se colocar um timbre ou um ex-libris identificativo.
Protocolarmente, deve escrever-se a tinta azul em papel azul e a preto em qualquer outro
papel. Qualquer correspondncia de carcter particular deve ser manuscrita, especialmente se
for para formular votos de qualquer ndole.
Tipos de cartas
No sector dos eventos, as cartas podem ser divididas em seis tipos de grupos:
Cartas a pessoas conhecidas - Cartas informais, com um tratamento de maior
proximidade.
Cartas de Agradecimento - Deve realar-se a propriedade e o motivo do agradecimento.
Cartas de Felicitaes anunciando, com agrado, a felicidade que se sente pelo xito
alcanado ou acontecimento realizado.
Cartas de Psames - Realando o pesar e a consternao perante o desaparecimento de
um ente querido.
Cartas de Apresentao - indicando a identidade, o perfil e as competncias de
desempenho para uma determinada situao.
Cartas Profissionais - Pragmticas, curtas e objectivas, procurando realar ao mximo a
condio vantajosa do compromisso empresarial.