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GUA DE COMUNICACIN EFECTIVA

PROGRAMA CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS

Acciones sencillas, grandes impactos

Diciembre, 2016

Tegucigalpa, Honduras.

1
 Anteportada o portadilla

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GUA DE COMUNICACIN EFECTIVA

PROGRAMA CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS

Acciones sencillas, grandes impactos

Diciembre, 2016

Tegucigalpa, Honduras.

2
 Reverso de la anteportada

La elaboracin de este documento ha sido posible gracias al generoso apoyo de la

cooperacin del Reino de Espaa y la cooperacin del Gobierno de Canad, con la
cooperacin tcnica de Organizacin Panamericana de la Salud en Honduras. El
contenido del mismo es responsabilidad de la Secretara de Salud de Honduras y no
necesariamente refleja el punto de vista de los pases cooperantes.

3
 Autoridades

AUTORIDADES

Dra. Edna Yolani Batres

Secretaria de Estado en el Despacho de Salud

Dr. Francis Rafael Contreras

Sub-Secretario de Regulacin

Dra. Sandra Maribel Pinel

Sub-Secretaria de Redes Integradas de Servicios de Salud

Dra. Elvia Mara Ardn

Directora General de Normalizacin

Dra. Silvia Yolanda Nazar

Director General de Vigilancia del Marco Normativo

Dra. Roxana Aguilar

Directora General de Desarrollo de Recursos Humanos

Dra. Karina de los Andes Silva

Directora General de Redes Integradas de Servicios de Salud

Dra. Janethe Aguilar Moreno

Directora de la Unidad de Planeamiento y Evaluacin de la Gestin

4
 EQUIPO TCNICO CONDUCTOR

Secretara de Salud (SESAL), Honduras

Dra. Rosario Cabaas de Clix

Jefa de la Unidad de Gestin de Calidad (UGC)

Equipo Tcnico de la UGC

Dr. Juan Pablo Bulnes Vides. Tcnico de la UGC/SESAL.

Dr. Manuel Emilio Carrasco Williams. Tcnico de la UGC/SESAL.

Dra. Eva Mara Chacn Serrano. Tcnica de la UGC/SESAL.

COOPERACIN TCNICA

Organizacin Panamericana de la Salud/Organizacin Mundial de la Salud

(OPS/OMS) en Honduras.

Dr. E. Benjamn Puertas Donoso. Asesor en Sistemas y Servicios de Salud.

Dr. Yosf S. Rodrguez Garca. Consultor en RISS y Gestin de la Calidad.

5
 Pgina de aprobacin

APROBACIN

Dra. Elvia Mara Ardn, Directora general de Normalizacin, mediante

resolucin N del .. de de ., me permito aprobar las
directrices de la Gua de Comunicacin Efectiva del Programa Con
Calidad, Salvando Vidas.

6
 Portada (pg. 1).

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GUA DE COMUNICACIN EFECTIVA

PROGRAMA CON CALIDAD, SALVANDO VIDAS

Acciones sencillas, grandes impactos

Unidad de Gestin de la Calidad

Secretara de Salud de Honduras

Organizacin Panamericana de la Salud/Organizacin Mundial de la Salud

Diciembre, 2016

Tegucigalpa, Honduras.

7
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin Pg.
2. Objeto Pg.
3. Campo de aplicacin Pg.
4. Trminos y definiciones Pg.
5. Acrnimos, smbolos y trminos Pg.
abreviados
6. Documentos relacionados Pg.
7. Cuerpo Sustantivo Pg.
Directrices esenciales para una
comunicacin efectiva. Pg.
Metodologa Pg.
Estndares e indicadores
8. Anexos Pg.
9. Bibliografa Pg.

8
 INTRODUCCIN

La entrevista es la principal habilidad clnica en medicina y por s sola produce los datos
necesarios para el diagnstico en la mayora de las veces, estableciendo ms el
diagnstico que los datos del examen fsico y de laboratorio combinados. El xito de
cualquier entrevista clnica depende de la calidad de la comunicacin mdico paciente.
Las habilidades comunicacionales efectivas son parte del quehacer de un buen mdico
y por lo tanto, la comunicacin es considerada una de las competencias bsicas en la
formacin mdica.

Con el uso de habilidades de comunicacin efectiva, se busca aumentar la precisin

diagnstica, la eficiencia en trminos de adherencia al tratamiento, y construir un
apoyo para el paciente. Una comunicacin efectiva promueve la colaboracin entre el
mdico y el paciente, donde el foco de la entrevista no est centrado en el mdico ni
en el paciente, sino en la relacin de ambos y se fundamenta en cinco principios:

1. Asegura una interaccin en vez de una transmisin directa o simplemente

entrega de informacin (venga ella del mdico o del paciente). Hay
intercambio y retroalimentacin; hay oportunidades para intercambiar
preguntas y respuestas, clarificaciones, etc. Para establecer un terreno en comn,
mutuamente entendido, se requiere interaccin.

2. Reduce la incertidumbre innecesaria. La incertidumbre distrae la atencin e

interfiere con la precisin, la eficiencia y la relacin. Por ejemplo, reducir la
incertidumbre sobre cmo el mdico va a llevar a cabo la entrevista, sobre las
expectativas que el paciente tiene de la visita al mdico, etc.

3. Requiere planificacin basada en los resultados que se pretende conseguir. La

efectividad slo se puede determinar en el contexto de los resultados que el
mdico y/o usuario/a estn tratando de alcanzar.

4. Demuestra dinamismo, lo que significa que el mdico debe reaccionar frente

a la conducta del paciente. Implica flexibilidad y requiere que el mdico
desarrolle un conjunto de habilidades que le permitan aproximarse en forma
diferente a los distintos pacientes o bien al mismo paciente, pero en diferentes
circunstancias.

5. Sigue un modelo helicoidal ms que lineal. Llegar y hacer no es suficiente. Si se

quiere lograr una comprensin completa y precisa, se tiene que volver
nuevamente sobre la informacin y quizs una vez ms, de una manera helicoidal,
subiendo o bajando cada vez por la espiral a un nivel de comprensin diferente. La

9
 repeticin, la reiteracin, la retro-alimentacin, son elementos esenciales de
una comunicacin efectiva

La frase Pacto de Confianza, acuada por la American Medical Association

caracteriza lo esencial de la relacin mdico paciente. Esta relacin es inherentemente
una accin benevolente, en la que una persona pone su vida en manos de otra, un acto
de notable confianza, esperanza y respeto.

La confusin existente entre la generacin de informacin de forma tradicional del

modelo de historia clnica y la comunicacin mdico - paciente, se ha resuelto en la
elaboracin de esta gua, en la cual se han resumido las habilidades especficas que
ayudan a una comunicacin efectiva, resultando en informacin valiosa para el anlisis
y sobre todo para la enseanza a los nuevos mdicos.

Kurtz y Silverman han resumido las habilidades especficas que ayudan a una
comunicacin efectiva en la Gua de Observacin de Calgary Cambridge (GOCC). Es
posible convertir la GOCC en algo ms accesible y memorizable, clasificando los tems
bajo un nmero de encabezados y sub encabezados lgicos (Figura 1).

Figura 1. Marco conceptual para una comunicacin efectiva mdico paciente

Inicio de la sesin

Recopilacin de informacin

Examen fsico

Explicacin/planificacin

Proporcionar estructura a la
Cierre de la sesin Construir la relacin
consulta

Figura 1. Tomado de: Moore P, Gmez G, Kurtz S, Vargas A. La comunicacin mdico paciente: Cules
son las habilidades efectivas? El marco de la Gua Calgary Cambridge. Rev. Med. Chile 2010; 138: 1047-
1054. Disponible en: http://dx.doi.org/10.4067/S0034-98872010000800016

10
Esta estructura refleja las tareas que estn involucradas en cualquier entrevista mdica:
construir la relacin, dar estructura a la entrevista, iniciar la entrevista, recoger
informacin, explicar, planificar y por ltimo, cerrar la entrevista.

Estas tareas, con excepcin de la construccin de la relacin y la estructuracin de la

entrevista, generalmente siguen un orden secuencial. La construccin de la relacin y
la estructuracin de la entrevista se dan a todo lo largo de cualquier consulta. Muchas
de las habilidades nombradas en las diferentes etapas de la entrevista contribuyen a la
creacin o mantenimiento de la relacin. Sin embargo, la construccin de la relacin
mdico-paciente est definida como una categora independiente para enfatizar su
gran importancia.

OBJETO

La Gua de Comunicacin Efectiva tiene como propsito mejorar la comunicacin

mdico-paciente en las consultas de los establecimientos de salud del primer y
segundo nivel de atencin de Honduras, implementando directrices para una
comunicacin efectiva que permitan aumentar la satisfaccin del usuario/a.

CAMPO DE APLICACIN

Todos los mdicos que trabajan en los consultorios del primer nivel de atencin y de la
Consulta Externa de los establecimientos de salud del segundo nivel de atencin de
Honduras.

11
 TRMINOS Y DEFINICIONES

Calidad Hacer lo correcto de manera correcta siempre.

Calidez Las normas de atencin a la usuaria/o en la consulta externa
de Honduras (NSH 01-01-11) nos refieren que la atencin con
calidez en relacin a la comunicacin mdico-paciente, es
proporcionar una atencin pronta y eficaz con mnimo dolor,
pocas molestias, informacin clara, concisa y exacta, con
privacidad y confidencialidad, por personal competente,
amable, corts y que existan horarios flexibles y oportunos
para su mayor beneficio.
Comunicacin Proceso a travs del cual las personas comparten la
informacin y los sentimientos a travs de un intercambio de
mensajes verbales y no verbales. En el contexto de la
educacin mdica, su funcin principal es el establecimiento
de una relacin entre el paciente y el mdico. En un
ambiente de comunicacin efectiva, los pacientes mejoran
ms rpidamente, superan mejor el dolor postoperatorio,
requieren menos medicacin psicotrpica y experimentan
otros numerosos efectos beneficiosos sobre su salud.
Comunicacin efectiva Es aquella comunicacin mdico-paciente que asegura una
mdico-paciente interaccin en vez de una transmisin directa o simplemente
entrega de informacin, reduce la incertidumbre innecesaria,
requiere planificacin basada en los resultados que se
pretende conseguir, demuestra dinamismo y sigue un
modelo helicoidal ms que lineal, basado en la repeticin, la
reiteracin, la retro-alimentacin.
Efectividad Medida del grado con el que una intervencin,
procedimiento, rgimen o servicio especficos permiten
obtener los resultados esperables cuando se aplican en
circunstancias habituales sobre una poblacin especfica. En
el campo sanitario es una medida del resultado de la
aplicacin de los servicios sanitarios que contribuyen a
disminuir la dimensin de un problema o a mejorar una
situacin insatisfactoria.
Encuesta de Se basan en cuestionarios para determinar el grado de
satisfaccin de los satisfaccin del paciente en relacin con los diferentes
pacientes (usuario aspectos de su asistencia sanitaria. Las preguntas abordan
externo) aspectos generales de la asistencia prestada por el mdico,
como el tiempo que pasa con el paciente, la calidad global de
la asistencia, la competencia del mdico (habilidades y
conocimientos), la cortesa, el inters y la empata. Se
pueden evaluar las competencias especficas en la asistencia
de los pacientes como la relacin interpersonal y las

12
 habilidades comunicacin, el comportamiento profesional, la
habilidad para escuchar, la transmisin de informacin acerca
de los resultados de la exploracin, etc. La mayor parte de las
encuestas para determinar el grado de satisfaccin de los
pacientes se realizan en el momento en el que se presta el
servicio, y requieren menos de 10 minutos.
Establecimientos de
salud del primer nivel
Establecimientos de
salud de segundo nivel

Habilidades de Habilidad para intercambiar informacin. Son habilidades

comunicacin esenciales para el mdico debido a la gran cantidad y
variedad de personas con las que se debe interrelacionar
cada da. La idea de que los mdicos adquieren de forma
automticas estas habilidades de comunicacin o de que los
mdicos son buenos o malos comunicadores de forma innata
est siendo abandonada. En la actualidad, se acepta que
estas habilidades puedes ser enseadas tanto a estudiantes
como a mdicos por parte de diferentes profesionales,
incluyendo mdicos y especialistas en comunicacin, y que
constituyen una parte importante de la educacin mdica
tanto en los perodos del pregrado, del postgrado como
durante la formacin mdica continuada.
Relacin mdico- Es una relacin interpersonal con connotaciones ticas,
paciente filosficas y sociolgicas de tipo profesional que sirve de base
a la gestin de salud.

13
 ACRNIMOS, SMBOLOS Y TRMINOS ABREVIADOS

Trminos abreviados

OPS/OMS: Organizacin Panamericana de la Salud/Organizacin Mundial de la Salud.

SESAL: Secretara de Salud de Honduras.

RISS: Redes Integradas de Servicios de Salud.

GOCC: Gua de Observacin de Calgary Cambridge.

Smbolos

Los siguientes smbolos se utilizan en toda la gua de aplicacin como referencia rpida
para los usuarios. Los smbolos ponen de relieve actuaciones especficas y conceptos
clave y tambin hacen referencia a las herramientas y recursos disponibles como parte
del conjunto de materiales de ayuda para la aplicacin.

Concepto clave: avisa al lector de una cuestin de importancia para el

xito.

Herramientas: indica una seccin de la gua de aplicacin en la que

figuran explicaciones sobre las herramientas incluidas en el conjunto de
herramientas para la aplicacin.

Medida clave: indica una seccin de la gua de aplicacin en la que

figuran medidas clave para la aplicacin de la estrategia

14
 DOCUMENTOS RELACIONADOS

1. Secretara de Salud de Honduras. Modelo Nacional de Salud. Tegucigalpa: 2013.

2. Secretara de Salud de Honduras. Sistema Nacional de Calidad, Poltica de
Calidad en Salud, Tegucigalpa: 2011.
3. Secretara de Salud de Honduras. Sistema Nacional de Calidad en Salud, Bases
Conceptuales y Operativas, Tegucigalpa: 2012.
4. Secretara de Salud de Honduras. Reglamento interno de organizacin y
funciones. Tegucigalpa: 2014.
5. Secretara de Salud de Honduras. Plan Nacional de Salud 2014 2018.
6. Secretara de Salud de Honduras. Plan Estratgico Institucional, 2014-2018.
7. Secretara de Salud de Honduras, Unidad de Gestin de la Calidad.
Lineamientos de mejora continua de la calidad. Tegucigalpa: 2014.
8. Secretara de Salud de Honduras, Unidad de Gestin de la Calidad.
Lineamientos de calidez de la atencin. Tegucigalpa: 2015.
9. Secretara de Salud de Honduras, Unidad de Gestin de la Calidad. Manual para
la gestin de la calidad. Tegucigalpa: 2016.
10. Secretara de Salud de Honduras. Departamento de Servicios del Segundo Nivel
de Atencin. Modelo de Gestin Hospitalaria. Tegucigalpa: 2014.
11. Secretara de Salud de Honduras. Directrices y lineamientos para el
reordenamiento de la gestin hospitalaria. 1 edicin. Tegucigalpa: 2009.
12. Secretara de Salud de Honduras, Departamento de Garanta de la Calidad.
Estructura organizativa funcional para la mejora continua de la calidad.
Tegucigalpa: 2007.
13. Secretara de Salud, Departamento de Gestin de Calidad. Sesin de
aprendizaje Diseando tu propio proyecto de mejoramiento en las unidades
de salud. Tegucigalpa: 2010.
14. Secretara de Salud de Honduras, Departamento de Garanta de Calidad.
Herramientas para la documentacin y evaluacin de la mejora continua, a
travs de los ciclos rpido dirigido a los equipos de mejoramiento de la calidad.
Tegucigalpa: 2011.
15. Secretara de Salud de Honduras, Departamento de Gestin de la Calidad.
Manual de calidad de los sistemas de informacin en las unidades de salud.
Tegucigalpa: 2006.
16. Secretara de Salud de Honduras, Departamento de Gestin de la Calidad.
Manual de herramientas para la gestin de la calidad en las unidades de salud.
Tegucigalpa: 2006.

15
 CUERPO SUSTANTIVO

Directrices esenciales para la comunicacin efectiva mdico-paciente/usuario

(a).

A continuacin, se presentan las habilidades para una comunicacin efectiva:

Iniciando la sesin:

1. Saluda al paciente y obtiene el nombre del paciente.

2. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de la entrevista. Obtiene
consentimiento si fuera necesario.
3. Identifica lo(s) motivo(s) de consulta.
4. Identifica los problemas del paciente con preguntas abiertas.
5. Escucha atentamente el planteamiento inicial del paciente, conduciendo
adecuadamente el dialogo.

Recogiendo informacin:

6. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en forma equilibrada.

7. Facilita en forma verbal o no verbal las respuestas del paciente.
8. Aclara los enunciados del paciente que necesitan ampliacin.
9. Retroalimenta para verificar su propia comprensin.
10. Identifica las inquietudes del paciente (temores, angustias, miedos etc.)

Explicacin y planificacin:

11. Proporciona suficiente informacin pertinente.

12. Durante el examen fsico, explica el proceso y pide permiso.
13. Orienta a que el paciente recuerde y comprenda de manera precisa.
14. Estimula al paciente a formular preguntas, trata de aclarar las dudas de
paciente.
15. Logra un entendimiento y planificacin con el paciente.

Cerrando la sesin:

16. Establece junto con el paciente los pasos a seguir.

17. Finalmente verifica que el paciente est de acuerdo y cmodo con el plan.

Metodologa

16
En el caso del primer nivel de atencin ser el Equipo de Mejora Continua del
establecimiento de salud quien coordinar, socializar e implementar la Gua de
Comunicacin Efectiva. En el caso del segundo nivel de atencin ser la Comisin de
Calidad de la Consulta Externa.

Realizarn reuniones, talleres, etc. de socializacin y capacitacin de esta gua con

todos los mdicos involucrados en la atencin del usuario/a externo del servicio de
consultas.

El coordinador del Equipo de Mejora Continua en el primer nivel de atencin y el

coordinador de la Comisin de Calidad de la Consulta Externa del hospital realizarn la
evaluacin del cumplimiento de las directrices esenciales para la comunicacin efectiva
mdico-paciente en los servicios de consulta. Se utilizar el instrumento de supervisin
de Gua de Comunicacin Efectiva (Anexo 2). Se establecer la lnea base y se
identificarn las brechas. Se utilizarn planes de mejora continua de la calidad para la
reduccin de las brechas. Las evaluaciones de las directrices de comunicacin efectiva
se realizarn de manera mensual.

Tambin se medir la satisfaccin del paciente con la Encuesta de Satisfaccin de

Servicios Ambulatorios para el usuario externo (Anexo 3). Esta debe de realizarse al
paciente despus de salir de la consulta. Se considerar como paciente satisfecho en la
comunicacin mdico-paciente, si responde SI a las preguntas 6, 7, 8, 9 y 14, adems
de responder con MUY BUENO en la pregunta 18. Esta evaluacin de la satisfaccin
del usuario/a externo se realizar semestralmente.

El Equipo de Mejora Continua del primer nivel de atencin analizar los

resultados/hallazgos de los indicadores de la gua, identificando las brechas y
elaborarn un plan de mejora continua. El coordinador del equipo reportar a Red de
Salud correspondiente, quienes informacin a su Regin de Salud, los cuales
comunicarn al nivel central, a la Unidad de Gestin de la Calidad.

La Comisin de Calidad de la Consulta Externa del hospital analizar los

resultados/hallazgos de los indicadores de la gua, identificando las brechas y
elaborarn un plan de mejora continua. El coordinador de la Comisin de Calidad
reportar al Coordinador Tcnico del hospital, quien socializar los resultados/hallazgos
en las reuniones del Consejo Consultivo y enviar la informacin al nivel central, a la
Unidad de Gestin de la Calidad.

La informacin ms relevante deber ser presentada en formatos simples y

entendibles, que permitan mejorar la comunicacin.

17
 Estndares e indicadores

Estndares

1. 100% del personal mdico que atiende pacientes/usuarios (as) del servicio de
consulta, cumplen con todas las directrices de comunicacin efectiva.

2. 100% de satisfaccin del usuario/a externo en el servicio de consulta mdica.

Indicadores

1. % del personal mdico que atiende pacientes/usuarios (as) del servicio de

consulta, cumplen con todas las directrices de comunicacin efectiva.

2. % de satisfaccin del usuario/a externo en el servicio de consulta mdica.

18
 ANEXOS

Anexo 1 Cartilla para la comunicacin efectiva mdico-paciente en los servicios de

consulta de los establecimientos de salud de Honduras.

19
Anexo 2. Instrumento de supervisin de la comunicacin efectiva en los servicios de
consulta de los establecimientos de salud de Honduras.

Anexo 2.Instrumento de supervisin de la comunicacin efectiva en los servicios de consulta de los establecimientos de salud de Honduras.

Regin sanitaria:_____________________ Establecimiento de salud:___________________________________________________ Servicio:____________ N Consultorio:___________

Fecha de la supervision: __________/ __________ /____________ Mes y ao evaluado: ________________ Linea base ? Seguimiento ?
Fuente: Observacin directa de la entrevista mdico paciente en la
consulta.

1. DR 2. DR 3. DR 4. DR 5. DR 6. DR 7. DR 8. DR 9. DR 10. DR

Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple Cumple
INICIENDO LA SESIN
1. Saluda al paciente y obtiene el nombre
del
paciente
.
2. Se presenta, aclara su rol y la naturaleza de
la
entrevista. Obtiene consentimiento si
fuera
necesario
.

3. Identifica el (los) motivos de consulta.

4. Identifica los problemas del paciente

con
preguntas
abiertas.
5. Escucha atentamente el
planteamiento
inicial del paciente,
conduciendo
adecuadamente el
dialogo.
RECOGIENDO INFORMACIN
6. Utiliza preguntas abiertas y cerradas en
forma
equilibrada
.
7. Facilita en forma verbal o no verbal las
respuestas del
paciente.
8. Aclara los enunciados del paciente
que
necesitan
ampliacin.
9. Retroalimenta para verificar su
propia
comprensin
.
10. Identifica las inquietudes del
paciente
(temores, angustias, miedos,
et)
EXPLICACIN Y PLANIFICACIN
11. Proporciona suficiente
informacion
pertinent
e.
12. Durante el examen fsico, explica el proceso
y pide
permiso.
13. Orienta a que el paciente recuerde
ycomprenda de manera
precisa.
14. Estimula al paciente a formular
preguntas,
trata de aclarar las dudas de
paciente
15. Logra un entendimiento y planificacin con
el
paciente.
CERRANDO LA SESIN
16. Establece junto con el paciente los pasos
aseguir.

17. Finalmente verifica que el paciente este

de
acuerdo y comodo con el
plan.
Numerador

Denominador

%
% del personal mdico del servicio de
Numerador
consulta evaluado cumple con todas las
directrices de comunicacin efectiva mdico Denominador
paciente
%
.
% de satisfaccin del paciente (usuario Numerador
externo) en el servicio de consulta evaluado.
Denominador
%

20
 SECRETARA DE SALUD

PROGRAMA CON CALIDAD SALVANDO VIDAS

Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la atencin en los

establecimientos de salud de Honduras

Instrumento de supervisin de la comunicacin efectiva mdico-paciente en los

servicios de consulta de los establecimientos de salud de Honduras. (Anexo 2)
Periodicidad de medicin: Mensual
Responsable:
Coordinador del Equipo de Mejora Continua del establecimiento de salud del primer
nivel de atencin.
Tcnica de supervisin: Observacin directa de la consulta mdica con el
paciente/usuario (a).
Lea cuidadosamente las siguientes instrucciones:
I. Llene los datos generales solicitados:
a. Regin sanitaria.
b. Establecimiento de salud.
c. Servicio: si se evalan todos los servicios se escribir todos.
d. Fecha de la supervisin.
e. Mes y ao evaluado.
f. Registre con un check (), si el monitoreo es para levantar lnea base o
hacer seguimiento de los indicadores.
II. De todos los servicios de la consulta del establecimiento de salud a evaluar
(UAPS, CIS, Policlnico) elabor una lista de todos los mdicos que estn
presentes y ofreciendo la consulta (universo). Obtenga una muestra del
universo utilizando la tabla muestral de la Unidad de Gestin de la Calidad
(anexo 4). Por ejemplo, si el total de mdicos del establecimiento de salud
(ES) presentes y que estn ofreciendo la consulta es de 30 mdicos, nuestra
muestra sera de 16 mdicos.

Seleccione al azar simple los 16 mdicos a supervisar: Iniciamos asignando un

nmero a cada mdico del universo, por lo que tendramos 30 nmeros.
Obtenemos el factor de seleccin aleatoria dividiendo el universo entre la
muestra (30 / 16 = 1.87), por lo tanto, nuestro factor de seleccin aleatoria
ser cada dos mdicos.

III. Durante la consulta observe la comunicacin mdico paciente teniendo en

cuenta las directrices esenciales para una comunicacin efectiva del Anexo 2.
Procure observar todo el proceso, desde el inicio hasta el final de la consulta.

21
 IV. En el Anexo 2, por cada directriz a evaluar en la casilla correspondiente
registre con un check () el cumplimiento de la misma. Si no cumple con la
directriz, marque con una X la casilla correspondiente. En la ltima fila
inferior del mdico evaluado registre un SI si cumpli con todas las
directrices o un NO en caso contrario.

Realice este mismo procedimiento con todos los mdicos seleccionados de la

muestra.

V. Al tener toda la muestra supervisada proceda con lo siguiente:

Por cada directriz de comunicacin efectiva, sume horizontalmente el
nmero de SI de mdicos que cumplen con la directriz y regstrelo
en la casilla de numerador. En la casilla del denominador siempre se
registrar el nmero total de mdicos de la muestra.
En la ltima fila del instrumento CUMPLE CON TODAS LAS
DIRECTRICES, sume horizontalmente el nmero de SI de mdicos
que cumplen con todas las directrices y regstrelo en la casilla del
numerador. En la casilla del denominador siempre se registrar el
nmero total de mdicos de la muestra.
VI. Proceda a calcular el % del personal mdico que atiende pacientes/usuarios
(as) del servicio de consulta, que cumplen con la directriz evaluada, con la
siguiente formula:

Numerador: Nmero de mdicos que SI

% del personal cumplen con la directriz de comunicacin
mdico que atiende efectiva.
pacientes/usuarios
X 100
(as) del servicio de
Denominador: Total de mdicos
consulta, que
seleccionados de la muestra.
cumplen con la
directriz evaluada.

VII. Proceda a calcular el indicador de la gua, % del personal mdico que atiende
pacientes/usuarios (as) Numerador: Nmero
del servicio de de mdicos
consulta, que SI
que cumplen con todas las
cumplen con todas las directrices de
directrices de comunicacin efectiva con la siguiente formula:
comunicacin efectiva.
% del personal
mdico que atiende
pacientes/usuarios Denominador: Total de mdicos
(as) del servicio de seleccionados de la muestra.
consulta, que
cumplen con todas
22
las directrices de
comunicacin
efectiva
 X 100

VIII. Tambin se medir la satisfaccin del paciente/usuario (a) externo con la

Encuesta de Satisfaccin Servicios Ambulatorios (Anexo 3). Se llenarn los
datos generales solicitados por la encuesta: Regin de salud, unidad de salud,
en que consulta fue atendido, edad, sexo, etc. Complete las preguntas de la 1
a la 9, adicionalmente la 14 y 18.

Se considerar como paciente satisfecho con la comunicacin mdico-

paciente/usuario (a), si responde SI a las preguntas 6, 7, 8, 9 y 14 de la
encuesta, adems de que en la pregunta 18 responde con MUY BUENO. El
resto de informacin se considerar como variables secundarias de anlisis.
Esta encuesta deber ser aplicada al salir el paciente/usuario (a) de la
consulta mdica.

X 100
3. Proceda a calcular el % de satisfaccin del usuario/a
externo en el servicio de consulta mdica.

% de satisfaccin del Numerador: Nmero de pacientes/usuarios

usuario/a externo en que respondieron SI a las preguntas 6, 7, 8, 9
y 14 de la encuesta, adems de que en la
el servicio de
pregunta 18 respondieron con MUY BUENO.
consulta mdica.

Denominador: Total de pacientes/usuarios

(as) seleccionados de la muestra.

El Equipo de Mejora Continua del establecimiento de salud se encargar del anlisis

de la informacin.
IX. Informe oportunamente los resultados obtenidos (1 semana posterior al
mes evaluado) a la Red correspondiente, quien informar a la Regin de
Salud correspondiente, la cual informar al nivel central a la Unidad de
Gestin de la Calidad toda la informacin correspondiente (indicadores,
planes de mejora, etc.)
X. Analice y discuta con el Equipo de Mejora Continua del establecimiento de
salud, los resultados obtenidos y realice en conjunto un Plan de Mejora
Continua de la Calidad.

23
 SECRETARA DE SALUD

PROGRAMA CON CALIDAD SALVANDO VIDAS

Intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la atencin en los

establecimientos de salud de Honduras

Instrumento de supervisin de la comunicacin efectiva mdico-paciente en los

servicios de consulta de los establecimientos de salud de Honduras. (Anexo 2)

24
Periodicidad de medicin: Mensual
Responsable:
Coordinador de la Comisin de Calidad del Servicio de Consulta Externa del hospital.
Tcnica de supervisin: Observacin directa de la consulta mdica con el
paciente/usuario.
Lea cuidadosamente las siguientes instrucciones:
XI. Llene los datos generales solicitados:
a. Regin sanitaria.
b. Establecimiento de salud.
c. Servicio: si se evalan todos los servicios se escribir todos.
d. Fecha de la supervisin.
e. Mes y ao evaluado.
f. Registre con un check (), si el monitoreo es para levantar lnea base
o hacer seguimiento de los indicadores.
XII. De todos los servicios de la Consulta Externa (Medicina Interna, Ciruga,
Pediatra, Gineco-Obstetricia, Otorrinolaringologa, Ortopedia, etc.) elabor
una lista de todos los mdicos que estn presentes y ofreciendo la consulta
(universo). Obtenga una muestra del universo utilizando la tabla muestral de
la Unidad de Gestin de la Calidad (anexo 4). Por ejemplo, si el total de
mdicos de la Consulta Externa presentes y que estn ofreciendo la consulta
es de 50 mdicos, nuestra muestra sera de 21 mdicos.

Seleccione al azar simple los 21 mdicos a supervisar: Iniciamos asignando un

nmero a cada mdico del universo, por lo que tendramos 50 nmeros.
Obtenemos el factor de seleccin aleatoria dividiendo el universo entre la
muestra (50 / 21 = 2.38), por lo tanto nuestro factor de seleccin aleatoria
ser cada dos mdicos.

XIII. Durante la consulta observe la comunicacin mdico paciente teniendo en

cuenta las directrices esenciales para una comunicacin efectiva del Anexo 2.
Procure observar todo el proceso, desde el inicio hasta el final de la consulta.
XIV. En el Anexo 2, por cada directriz a evaluar en la casilla correspondiente
registre con un check () el cumplimiento de la misma. Si no cumple con la
directriz, marque con una X la casilla correspondiente. En la ltima fila
inferior del mdico evaluado registre un SI si cumpli con todas las
directrices o un NO en caso contrario.

Realice este mismo procedimiento con todos los mdicos seleccionados de la

muestra.

XV. Al tener todo la muestra evaluada proceda con lo siguiente:

Por cada directriz de comunicacin efectiva, sume horizontalmente el
nmero de SI de mdicos que cumplen con la directriz y regstrelo
en la casilla de numerador. En la casilla del denominador siempre se

25
 registrar el nmero total de mdicos de la muestra.
En la ltima fila del instrumento CUMPLE CON TODAS LAS
DIRECTRICES, sume horizontalmente el nmero de SI de mdicos
que cumplen con todas las directrices y regstrelo en la casilla de
numerador. En la casilla del denominador siempre se registrar el
nmero total de mdicos de la muestra.
XVI. Proceda a calcular el % del personal mdico que atiende pacientes/usuarios
(as) del servicio de consulta, que cumplen con la directriz evaluada, con la
siguiente formula:

Numerador: Nmero de mdicos que SI

% del personal cumplen con la directriz de comunicacin
mdico que atiende efectiva.
pacientes/usuarios
(as) del servicio de
Denominador: Total de mdicos
consulta, que
seleccionados de la muestra. X 100
cumplen con la
directriz evaluada.

XVII. Proceda a calcular el indicador de la gua, % del personal mdico que atiende
pacientes/usuarios (as) del servicio de consulta, que cumplen con todas las
directrices de comunicacin efectiva con la siguiente formula:

% del personal
Numerador: Nmero de mdicos que SI
mdico que atiende cumplen con todas las directrices de
pacientes/usuarios comunicacin efectiva.
(as) del servicio de
consulta, que
Denominador: Total de mdicos X 100
cumplen con todas
seleccionados de la muestra.
las directrices de
comunicacin
efectiva

XVIII. Tambin se medir la satisfaccin del paciente/usuario (a) externo con la

Encuesta de Satisfaccin Servicios Ambulatorios (Anexo 3). Se llenarn los
datos generales solicitados por la encuesta: Regin de salud, unidad de salud,
en que consulta fue atendido, edad, sexo, etc. Complete las preguntas de la 1
a la 9, adicionalmente la 14 y 18.

Se considerar como paciente satisfecho con la comunicacin mdico-

paciente/usuario (a), si responde SI a las preguntas 6, 7, 8, 9 y 14 de la

26
 encuesta, adems de que en la pregunta 18 responde con MUY BUENO. El
resto de informacin se considerar como variables secundarias de anlisis.
Esta encuesta deber ser aplicada al salir el paciente/usuario (a) de la
consulta mdica.

4. Proceda a calcular el % de satisfaccin del usuario/a externo en el servicio de

consulta mdica.

% de satisfaccin del Numerador: Nmero de pacientes/usuarios

usuario/a externo en que respondieron SI a las preguntas 6, 7, 8, 9
y 14 de la encuesta, adems de que en la
el servicio de
pregunta 18 respondieron con MUY BUENO. X 100
consulta mdica.

Denominador: Total de pacientes/usuarios

(as) seleccionados de la muestra.

La Comisin de Calidad del Servicio Externo de Consulta se encargar del anlisis de

la informacin.
XIX. Informe oportunamente los resultados obtenidos (1 semana posterior al
mes evaluado) al Coordinador Tcnico de Calidad, quien informar al nivel
central, a la Unidad de Gestin de la Calidad, la informacin correspondiente.
XX. Analice y discuta con la Comisin de Calidad del Servicio de Consulta
Externa, los resultados obtenidos y realice en conjunto un Plan de Mejora
Continua de la Calidad. Informe al Director Ejecutivo del hospital y al nivel
central toda la informacin correspondiente.

27
Anexo 3. Encuesta de Satisfaccin Servicios Ambulatorios (para el usuario externo, el
paciente)

Repblica de Honduras

Secretara de Salud

Sub Secretara de Redes Integradas de Servicios

Direccin General de Sistema y Servicios

Departamento de Garanta de Calidad

Encuesta de satisfaccin servicios ambulatorios (Emergencia, Consulta Externa,

Hospital, CESAMO, CESAR y CMI)

Lale al encuestado (a) lo siguiente: Queremos conocer su opinin sobre la atencin

que recibi. Solo le tomar unos minutos. Sus respuestas nos ayudar a mejorar la
calidad del servicio, por eso es importante que nos responda. Para cada pregunta hay
varias opciones de respuesta y Usted debe contestar con la opcin que se adapte a su
opinin. Sus respuestas son confidenciales as que le agradeceremos su sinceridad.

Datos generales

Regin de salud: __________ Unidad de salud: __________ Cdigo de la U.S: _______

Encuesta N: _____ Fecha de encuesta: ___/___/_____ Hora de encuesta: ___:______

28
Da de la semana en que se realiza: ____________________
Nombre del encuestador __________________________________________________

Fue atendido (a) en la consulta de:

a. Medicina General
b. Pediatra
c. Ciruga
d. Obstetricia-Ginecologa
e. Medicina Interna
f. Emergencia
g. Otros ________________________________________

Edad del paciente. Aos cumplidos: ________ Meses: _________ Das: ______

Sexo del paciente: Hombre (2) Mujer (1)

1. Es la primera vez que acude a esta consulta? S (1) No (2)

Si la respuesta es S, pase a la pregunta nmero 4.

2. El tiempo de espera para su cita programada en consulta externa fue:

de 30 das (3) Entre 1 y 2 meses (2) Ms de 2 meses (1)
No aplica (9)

3. Ese tiempo que esper para su cita programada le pareci:

Mucho (3) Aceptable (2) Poco (1) No aplica (9)

4. Tiempo que esper desde la llegada a la unidad de salud hasta que fue
atendido en la consulta por el mdico:
< de 2 Horas (3) 2 a 3 horas (2) Ms de tres horas (1)

5. Ese tiempo que esper Le pareci?

Mucho (3) Aceptable (2) Poco (1)

6. Le persona que le brind la consulta le examin?

Si (1) No (2)

7. Entr alguien al consultorio que interrumpi mientras se le examinaba?

Si (1) No (2) No aplica (9)

8. La persona que le brind la consulta le explic con palabras claras su

enfermedad/estado de salud?
Si (1) Mas o menos (2) No (3)

9. La persona que le brind la consulta le explic con palabras claras el

tratamiento que debe seguir?
Si (1) Ms o menos (2) No (3) No aplica (9)

29
 Si contesta NO APLICA pasa a la pregunta nmero 13.

10. El tiempo de espera en farmacia para obtener sus medicamentos le pareci:

Mucho (3) Poco (2) No aplica (9)

Si contesta No aplica pase a la pregunta 13

11. Pudo obtener todas las medicinas que le recetaron?

Si (1) No (2) No aplica (9)

12. Recibi informacin en farmacia sobre el medicamento recetado?

Si (1) Mas o menos (2) No (3) No aplica (9)

13. El pago por la atencin le pareci?

Mucho (3) aceptable (2) poco (1) No aplica (9)

14. Considera Usted que le resolvieron su problema/estado de salud?

Si (1) No (2)

Cmo considera Usted el trato que recibi del personal de:

15. Vigilancia?

Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) No aplica (9)

16. Estadstica?

Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) No aplica (9)

17. Enfermera?

Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) No aplica (9)

18. Mdico?

Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) No aplica (9)

19. Farmacia?

Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9)

20. Laboratorio?

Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9)

21. Aseo?

30
 Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9)

22. Caja?

Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9)

Cmo le pareci las instalaciones de la unidad de salud en cuanto a:

23. Ventilacin? Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1)
24. Iluminacin? Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1)
25. Limpieza de baos Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1)
26. Limpieza en general Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1)

Muchas gracias por su colaboracin!

BIBLIOGRAFA

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sistemtica de intervenciones costo-efectivas para mejorar la calidad y seguridad
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efectivas para mejorar la calidad y seguridad de la atencin en los establecimientos
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son las habilidades efectivas? Rev Med Chile 2010; 138: 1047-1054. Consultado en
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script=sci_arttext&pid=S0034-98872010000800016&lng=es&nrm=iso&tlng=es
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competencias bsicas pero diferente. Aten Primaria 2012; 44:358-65. Consultado
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S0212656711004239
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