ANEXO 3

GINCI00100

GESTIN DE INCIDENTES
VERSIN 2.3

12/01/2011

365060380.doc 1
 TABLA DE CONTENIDO
Pg.
SECCIN 1. INTRODUCCIN....................................................................................................6
1.1 Objetivo......................................................................................................................... 6
1.2 Alcance......................................................................................................................... 6
1.3 Procesos Descritos.......................................................................................................6
1.4 Polticas......................................................................................................................... 6
SECCIN 2. PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES..........................................................7
2.1 Cdigo de Proceso........................................................................................................7
2.2 Dueo del Proceso........................................................................................................7
2.3 Participantes y Capacitacin Requerida........................................................................7
2.4 Controles de Entrada....................................................................................................7
2.5 Diagrama de Contexto..................................................................................................7
2.6 Diagrama del Proceso...................................................................................................8
2.7 Tabla de Descripcin del Proceso.................................................................................9
2.8 SUBPROCESO DE REGISTRO Y CLASIFICACION..................................................11
2.8.1 Cdigo de Subproceso.......................................................................................11
2.8.2 Controles de Entrada..........................................................................................11
2.8.3 Diagrama del Subproceso...................................................................................11
2.8.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.................................................................12
2.8.5 Controles de Salida............................................................................................12
2.9 SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y DIAGNSTICO...........................................13
2.9.1 Cdigo de Subproceso.......................................................................................13
2.9.2 Controles de Entrada..........................................................................................13
2.9.3 Diagrama del Subproceso..................................................................................13
2.9.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.................................................................14
2.9.5 Controles de Salida............................................................................................14
2.10 SUBPROCESO DE SOLUCIN, RECUPERACIN Y DOCUMENTACIN...............15
2.10.1 Cdigo de Subproceso...............................................................................15
2.10.2 Controles de Entrada..................................................................................15
2.10.3 Diagrama del Subproceso...........................................................................15
2.10.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.........................................................17
2.10.5 Controles de Salida.....................................................................................17
2.11 SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE.............................................................18
2.11.1 Cdigo de Subproceso...............................................................................18
2.11.2 Controles de Entrada..................................................................................18
2.11.3 Diagrama del Subproceso...........................................................................18
2.11.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.........................................................19
 2.11.5 Controles de Salida.....................................................................................19
2.12 SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL PROCESO...................20
2.12.1 Cdigo de Subproceso...............................................................................20
2.12.2 Controles de Entrada..................................................................................20
2.12.3 Diagrama del Subproceso...........................................................................20
2.12.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.........................................................21
2.12.5 Controles de Salida.....................................................................................21
2.13 Herramientas de Soporte............................................................................................22
2.14 Controles de Salida.....................................................................................................22
2.15 Guas de Adaptacin...................................................................................................22
2.16 Mtricas del Proceso...................................................................................................22
2.17 Mtricas de Gsetin.....22
2.18 Puntos de Control........................................................................................................23

APNDICE................................................................................................................................ 24
A. GLOSARIO DE TRMINOS........................................................................................24
B. ACRNIMOS.............................................................................................................. 25

365060380.doc 3
 SECCIN 1. INTRODUCCIN

Objetivo
El Objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el proceso
de gestin de incidentes que desarrolla el rea de Tecnologa de la Informacin de la
Vicepresidencia de Operaciones para todas las reas de la entidad financiera.
El proceso en s, nos permitir restaurar la operacin normal de los servicios y sistemas en
produccin, reduciendo al mnimo el impacto adverso en las operaciones del negocio,
asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y disponibilidad
del servicio.

Alcance
El presente documento cubre todo incidente relacionado con los servicios brindados por la
Divisin de Tecnologa de la Informacin desde el registro de la ocurrencia hasta su solucin
y cierre definitivo.

Procesos Descritos
El presente documento contiene la descripcin del Proceso de Gestin de Incidentes, que
contiene a los siguientes subprocesos:
a. GINCI00110 Registro y Clasificacin
b. GINCI00120 Investigacin y Diagnstico
c. GINCI00130 Solucin, Recuperacin y Documentacin
d. GINCI00140 Validacin y Cierre
e. GINCI00150 Seguimiento y Verificacin del proceso

Polticas
a. El Centro de Servicios ser el nico punto de contacto con los usuarios para la
recepcin de reportes de incidentes.
b. Todo incidente tendr un dueo, siendo los agentes del centro de servicios quienes
recibirn el incidente y le darn seguimiento hasta su solucin y cierre, siendo el
caso si es que termina el turno de un agente deber delegarlo a otro.
c. El Gestor de Problemas es quien hace seguimiento a los problemas generados en
este proceso.
d. El Gestor de Cambios har seguimiento de los RFCs generados en este proceso.
e. Todo incidente debe ser revisado e informado desde su registro hasta su solucin
definitiva por el Centro de Servicios.
 SECCIN 2. PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES

Cdigo de Proceso
PROCITIL100

Dueo del Proceso

El dueo del Proceso de Gestin de Incidentes es Gestor de incidentes, rol que est a cargo
del Subgerente de Produccin.

Participantes y Capacitacin Requerida

Participante Capacitacin Requerida

Usuario Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas.

Gestor de Incidentes Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.

Soporte de 1er nivel de Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas.

Incidentes

Soporte de N-nivel de Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.

Incidentes

Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestin de Incidentes

Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Incidentes se requiere:
a. Que se haya detectado una ocurrencia

Diagrama de Contexto

Grfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de Incidentes

365060380.doc 5
Diagrama del Proceso

USUARIO SOPORTE DE INCIDENTES 1 o / N o NIVEL GESTOR DE PROBLEMAS GESTOR DE INCIDENTES

Inicio

2 SI
1
Incidente ? Registro y Seguimiento y
Reportar Ocurrencia
Clasificacin
Verificacin del
proceso
No

3
Si
El incidente est
asociado a un
problema ?

No

5
16 4
Ya existe un
Incidente de alto Si No
Gestionar Solicitud problema
de Servicio impacto o prioridad
relacionado ?
1?
No
Si

6 8 Si
7
Existen mltiples Si Soporte Nivel >
Asociar incidente al
incidentes similares ? 1?
problema
No
No

GINCI 00120
Investigacin y
D iagnstico

9
Se puede resolver Si
en el nivel actual ?

No

10
Reasignar o escalar a
nivel correspondiente

GINCI 00130
Solucin ,
Recuperacin y
Documentacin

12 13
11 Si
Soporte Nivel Si Probabilidad de Si
Se encontro la Gestin de
> 1? Recurrencia ? Problemas
causa raz ?
No No No

14
Validar solucin de
incidente

15
Usuario lo
No considera resuelto ?

Si

Validacin y Cierre

Fin

Grfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidentes

Tabla de Descripcin del Proceso

ID Actividad Actividad Entrada Descripcin de la Actividad Salida Rol

Participante

1 Reportar Ocurrencias Ocurrencia Se reporta ocurrencia a travs Ocurrencia E: Usuario

detectada de intranet, Correo, Telfono, reportada
Mvil, etc.

2 Incidente? Ocurrencia SI: Contina con subproceso E: Soporte de

reportada GINCI00110. incidentes 1o
Nivel
NO: Contina con actividad 16.
C: Usuario

GINCI00110 Registro y Incidente Se registra, clasifica y Incidente E: Soporte de

Clasificacin reportado determina grado de severidad registrado incidentes 1o
del incidente. Nivel

3 El incidente est Incidente SI: Contina con subproceso E: Soporte de

asociado a un registrado GINCI00120. incidentes 1o /
problema? No Nivel
NO: Contina con actividad 4.

4 Incidente de alto Incidente SI: Contina con actividad 5. E: Soporte de

impacto o prioridad 1? registrado incidentes 1o /
NO: Contina con actividad 6. No Nivel

5 Ya existe un Incidente SI: Contina con actividad 7. E: Soporte de

problema registrado incidentes 1o /
relacionado? NO: Contina con actividad 8. No Nivel

6 Existen mltiples Incidente SI: Contina con actividad 5. E: Soporte de

incidentes similares? registrado incidentes 1o /
NO: Contina con subproceso No Nivel
GINCI00120.

7 Asociar incidente al Incidente Se asocia el incidente con un Incidente E: Soporte de

problema registrado problema previamente registrado incidentes 1o /
reportado. (asociado a No Nivel
Problema problema)
relacionado

8 Soporte Nivel > 1? Incidente SI: Contina con subproceso E: Soporte de

registrado GINCI00120 y con proceso incidentes 1o /
GPROB00100. No Nivel
NO: Contina con subproceso
GINCI00120.

GINCI00120 Investigacin y Incidente Se busca en la BDC la solucin, Incidente E: Soporte de

Diagnstico registrado si no se encuentra se investiga diagnosticado incidentes 1o /
y diagnostica. Se efectan No Nivel
cambios para implementar la
solucin, de ser necesario.

9 Se puede resolver en Incidente SI: Contina con subproceso E: Soporte de

el nivel actual? diagnosticado GINCI00130. incidentes 1o /
No Nivel
NO: Contina con actividad 10.

10 Reasignar o escalar a Incidente que Se reasigna o escala un Incidente E: Soporte de

nivel correspondiente requiere incidente que no tiene solucin reasignado incidentes 1o /
transferencia en este nivel. No Nivel

PROCITIL130 Solucin, Incidente Se da la solucin encontrada se Incidente E: Soporte de

Recuperacin y diagnosticado recupera el servicio, se registra solucionado incidentes 1o /
Documentacin y se documenta. No Nivel
Solucin
propuesta

365060380.doc 7
ID Actividad Actividad Entrada Descripcin de la Actividad Salida Rol
Participante

11 Se encontr la causa Incidente SI: Contina con actividad 12. E: Soporte de

raz? solucionado incidentes 1o /
NO: Contina con actividad 13. No Nivel

12 Soporte Nivel > 1? Incidente SI: Contina con proceso E: Soporte de

solucionado GPROB00100 y actividad 13. incidentes 1o /
No Nivel
NO: Contina con actividad 14.

13 Probabilidad de Incidente SI: Contina con proceso E: Soporte de

Recurrencia? solucionado GPROB00100 y actividad 14. incidentes 1o /
No Nivel
NO: Contina con actividad 14.

14 Validar solucin de Incidente Llamar por telfono o enviar Conformidad de E: Soporte de

incidente solucionado mail solicitando al usuario la atencin incidentes 1o /
conformidad de la atencin de No Nivel
la incidencia reportada.
Si el usuario no responde al
mensaje enviado va mail
dentro de las 24 horas se
asumir como solucionado el
incidente y se actualizar el
Sistema.

15 Usuario lo considera Incidente SI: Contina con proceso E: Soporte de

resuelto? solucionado GINCI00140 incidentes 1o /
No Nivel
NO: Retorna a subproceso
GINCI00120.

PROCITIL140 Validacin y Cierre Incidente Si el usuario da su conformidad Incidente E: Soporte de

solucionado a la solucin del incidente, se cerrado incidentes 1o /
procede a cerrar el ticket. No Nivel
Conformidad
del usuario

PROCITIL150 Seguimiento y Incidentes Se generan informes ejecutivos Informes E: Gestor de

Verificacin del para la Gerencia de Ejecutivos Incidentes
proceso Operaciones TI para su anlisis
incluyendo sus
recomendaciones.

16 Gestionar Solicitud de Solicitud de Se atiende la solicitud segn el Solicitud de E: Soporte de

Servicio Servicio Procedimiento de Solicitud de Servicio cerrada incidentes 1o /
reportada Servicio descrito en los No Nivel
documentos Manual del
Agente de Centro de Servicios
y Manual del Especialista de
Soporte.

PROCITIL200 Gestin de Problemas Problema Se ejecuta el proceso de Problema R: Gestor de

detectado Gestin de Problemas. cerrado Problemas

Tabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestin de Incidentes

SUBPROCESO DE REGISTRO Y CLASIFICACION

1.1.1 Cdigo de Subproceso

GINCI00110

1.1.2 Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de Registro y Clasificacin se requiere:
a. Que se haya reportado un incidente

1.1.3 Diagrama del Subproceso

Grfico 2-3: Diagrama del Subproceso de Registro y Clasificacin

365060380.doc 9
 1.1.4 Tabla de Descripcin del Subproceso
ID Actividad Entrada Descripcin de la Actividad Salida Rol -
Actividad Participante

1 Registrar el user ID Incidente Registrar el user ID de la persona Incidente en E: Soporte de

de quien reporta el reportado que comunica el incidente. registro incidentes 1o
incidente Nivel

2 Verificar Nombre, Incidente en Verificar el registro de la fecha y Incidente en E: Soporte de

Fecha y hora del registro hora en que se present el registro incidentes 1o
incidente incidente. Nivel

3 Obtener detalles del Incidente en Registra detalles del incidente, Incidente en E: Soporte de
incidente registro tales como Software/hardware registro incidentes 1o
afectado, tiempo de inactividad, Nivel
personas afectadas.

4 Tipificar o Clasificar Incidente en Tipificar y Clasificar el incidente Incidente en E: Soporte de

incidente registro reportado en el sistema de registro incidentes 1o
manera correcta para poder Nivel
obtener posteriormente las
mtricas y reportes del sistema

5 Registrar el estado Incidente en Registrar el incidente en estado Incidente E: Soporte de

del incidente registro ABIERTO y generar el nmero de registrado incidentes 1o
ticket en el registro de incidentes. Nivel
I: Gestor de
Incidentes

6 Comunicar el nmero Nmero de Comunicar al usuario el numero Nmero de E: Soporte de

de Ticket Ticket de ticket de la siguiente manera: ticket Incidentes 1
comunicado Nivel
-Si el reporte del incidente es por
telfono el Agente le indica el I: Usuario
nmero del ticket en ese
momento porque est con el CA
ServiceDesk ingresando los
datos del usuario y del incidente.
-Si el incidente es reportado por
Correo el Agente le responde por
esta va el nmero de Ticket
generado por el CA ServiceDesk
al ingresar la informacin que
contiene el correo.
-Si el reporte es por la intranet
http://centrodeservicios la
asignacin del nmero de ticket
es inmediato asignado por el CA
ServiceDesk.

Tabla 2-3: Actividades del Subproceso Registro y Clasificacin

1.1.5 Controles de Salida

El Proceso de Registro y Clasificacin de incidentes se considera finalizado cuando:
a. Se ha registrado el Incidente (Estado Abierto).
SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y DIAGNSTICO

1.1.6 Cdigo de Subproceso

GINCI00120

1.1.7 Controles de Entrada

Para dar inicio al Subproceso de investigacin y diagnstico se requiere:
a. Que se haya registrado el Incidente

1.1.8 Diagrama del Subproceso

Grfico 2-4: Diagrama del Subproceso de investigacin y diagnstico

365060380.doc 11
 1.1.9 Tabla de Descripcin del Subproceso
ID Actividad Actividad Entrada Descripcin de la Actividad Salida Rol
Participante

1 Buscar solucin o Incidente Buscar en la BDC si existe una Resultado de E: Soporte de

workaround en la BDC registrado solucin temporal o definitiva la bsqueda incidentes 1o / No
para el incidente. de soluciones Nivel
en la BDC

2 Existen solucin o Resultado de Si: Contina con actividad 4 E: Soporte de

workaround en la la bsqueda incidentes 1o / No
BDC? de soluciones No: Contina con actividad 3 Nivel
en la BDC

3 Investigar y Incidente Comparar el incidente en el Incidente E: Soporte de

diagnosticar registrado registro de errores conocidos, diagnosticado incidentes 1o / No
problemas, soluciones, cambios Nivel
planeados o bases de
informacin para hallar
ocurrencias similares, investigar
posible solucin.
Diagnosticar luego de revisar,
investigar y analizar la
informacin obtenida a travs de
la data histrica del incidente

4 Se requiere de un Incidente Si: Contina con proceso E: Soporte de

cambio? diagnosticado GCAMB00100 incidentes 1o / No
Nivel
No: Fin del subproceso

GCAMB0010 Gestin de Cambios Incidente Registrar la orden de cambio Cambio R: Gestor de

0 diagnosticado para la restauracin del CI y/o cerrado Cambios
servicio(s) afectado(s) y
Cambio comunicar al gestor de cambios
propuesto para seguimiento de su
aprobacin.

Tabla 2-4: Actividades del Subproceso de investigacin y diagnstico

1.1.10 Controles de Salida

El Proceso de investigacin y diagnstico se considera finalizado cuando:
a. Se ha diagnosticado el Incidente
SUBPROCESO DE SOLUCIN, RECUPERACIN Y
DOCUMENTACIN

1.1.11 Cdigo de Subproceso

PROCITIL130

1.1.12 Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de solucin, recuperacin y documentacin se
requiere:
a. Que se haya diagnosticado el incidente y que se haya propuesto una solucin
para resolverlo.

365060380.doc 13
 1.1.13 Diagrama del Subproceso

Grfico 2-5: Diagrama del Subproceso de solucin, recuperacin y documentacin

 1.1.14 Tabla de Descripcin del Subproceso
ID Actividad Actividad Entrada Descripcin de la Actividad Salida Rol
Participante

1 Solucionar y Incidente Resolver el incidente ejecutando Servicio E: Soporte de

Recuperar diagnosticado las soluciones temporales recuperado incidentes 1o / No
definitivas recuperando el Nivel
Solucin servicio y minimizando el
propuesta impacto en el negocio.

2 Actualizar el estado Servicio Actualizar el estado del Incidente E: Soporte de

del incidente recuperado incidente en el registro de solucionado incidentes 1o / No
Incidentes. Nivel

3 Registrar la solucin Incidente Se debe registrar en la Incidente E: Soporte de

del incidente solucionado herramienta como se llevo a solucionado incidentes 1o / No
cabo la solucin de dicho (solucin Nivel
incidente. registrada)

4 Solucin en base a Incidente Si: Contina con actividad 6 E: Soporte de

documentos de la solucionado incidentes 1o / No
BDC? No: Contina con actividad 5 Nivel

5 La solucin requiere Incidente Si: Contina con actividad 7 E: Soporte de

documentacin? solucionado incidentes 1o / No
No: Fin del proceso Nivel

6 Adjuntar documento al Incidente Se adjunta el documento al Incidente E: Soporte de

incidente y calificarlo solucionado incidente y se le califica. solucionado incidentes 1o / No
(documentacin Nivel
Documento en BDC
en la BDC adjunta)

7 Documentar la Incidente Se documentan las soluciones Documento de E: Soporte de

solucin en la BDC solucionado de los incidentes en la BDC no solucin creado incidentes 1o / No
solo como un sustento de la en la BDC Nivel
solucin, si no como un
repositorio de conocimiento.
Para ello se sigue el
Procedimiento de Gestin de
Conocimiento descrito en los
documentos Manual del Agente
de Centro de Servicios y
Manual del Especialista de
Soporte.

Tabla 2-5: Actividades del Subproceso de solucin, recuperacin y documentacin

1.1.15 Controles de Salida

El Subproceso de solucin, recuperacin y documentacin se considera finalizado
cuando:
a. Se ha solucionado el Incidente, recuperado el servicio y registrado la solucin

365060380.doc 15
2.1 SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE

1.1.16 Cdigo de Subproceso

PROCITIL140

1.1.17 Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de validacin y cierre se requiere:
a. Que el incidente haya sido solucionado y se tenga la conformidad del usuario

1.1.18 Diagrama del Subproceso

Grfico 2-6: Diagrama del Subproceso de validacin y cierre

 1.1.19 Tabla de Descripcin del Subproceso

ID Actividad Entrada Descripcin de la Actividad Salida Rol

Actividad Participante

1 Revisar validez de Incidente Se verifican los datos y la Incidente E: Soporte de

datos finales y solucionado categorizacin para poder dar por solucionado incidentes 1o / No
categorizacin concluido el caso. Nivel
Conformidad
del usuario

2 Cerrar incidente Incidente Se cierra el incidente. Incidente E: Soporte de N

solucionado cerrado Nivel

Tabla 2-6: Actividades del Subproceso de validacin y cierre

1.1.20 Controles de Salida

El SubProceso de validacin y cierre se considera finalizado cuando:
a. Se ha cerrado el Incidente

365060380.doc 17
2.2 SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL
PROCESO

1.1.21 Cdigo de Subproceso

PROCITIL150

1.1.22 Controles de Entrada

Para dar inicio al Subproceso de Seguimiento y verificacin del proceso se requiere:
a. Que existan incidentes registrados

1.1.23 Diagrama del Subproceso

Grfico 2-7: Diagrama del Subproceso de seguimiento y verificacin del proceso

 1.1.24 Tabla de Descripcin del Subproceso

ID Actividad Entrada Descripcin de la Actividad Salida Rol

Actividad Participante

1 Monitorear estado y Incidentes Monitorear el tiempo de SLA Reporte de E, R: Gestor de

progreso de los registrados asignados contra los progresos y incidentes vs. Incidentes
incidentes estados de los incidentes SLA
abiertos. Escalar los incidentes clasificados
no resueltos que han por prioridad
sobrepasado sus lmites del SLA
a travs del envo de un correo
electrnico o por telfono a las
subgerencias respectivas (segn
el cuadro de escalamiento
jerrquico)

2 Monitorear a los Incidentes Monitorear a los grupos Grupos E, R: Gestor de

grupos resolutores registrados resolutores del incidente desde resolutores Incidentes
que toman control hasta sus supervisados
posibles requerimientos de
cambio y solucin de problemas

3 Monitorear incidentes Incidentes Cambiar la prioridad de atencin Incidentes E, R: Gestor de

segn la prioridad registrados en forma inmediata si la urgencia repriorizados Incidentes
asociada. est deteniendo la continuidad
del negocio y comunicar al rea
de soporte correspondiente el
encolamiento de atencin.

4 Informar y reportar Incidentes Generar mensualmente mtricas Informes E, R: Gestor de

mtricas planteando registrados e informes ejecutivos a elevarse Ejecutivos Incidentes
alternativas para que a la gerencia de Operaciones TI mensuales.
no ocurran incidentes. para su anlisis incluyendo sus
recomendaciones

Tabla 2-7: Actividades del Subproceso de Seguimiento y verificacin del proceso

1.1.25 Controles de Salida

El Proceso de Seguimiento y Verificacin del proceso se considera finalizado cuando:
a. El Gestor de Incidentes eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de
Incidentes a la Gerencia de Operaciones TI.

365060380.doc 19
2.3 Herramientas de Soporte
Para la ejecucin del Proceso de Gestin de Incidentes se han elaborado las siguientes
herramientas:
a. Procedimiento de uso CA Service Desk - CA CMDB para la Gestin de Incidentes.
b. Plantilla de Informe Gerencial.
c. Manual Operativo de Agentes 1er Nivel.
d. Manual Operativo de Especialista de 2do y 3er Nivel

2.4 Controles de Salida

El Proceso de Gestin de Incidentes se considera finalizado cuando:
a. Un incidente llega al estado CERRADO.
b. El Gestor de Incidentes eleva Informes Ejecutivos mensuales sobre la Gestin de
Incidentes a la Gerencia de Operaciones TI..

2.5 Guas de Adaptacin

a. Para todo incidente que sea derivado directamente a un Proveedor, los Agentes del
Centro de Servicios realizarn seguimiento del incidente hasta que la solucin sea
informada por el Proveedor.

2.6 Mtricas del Proceso

Para este proceso se considerarn las siguientes mtricas por cada periodo:
a. Nmero total de incidentes clasificados por tipo de prioridad reportados.
b. Nmero de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados por tipo de
prioridad.
c. Porcentaje de incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de prioridad.

Para este proceso se considerarn las siguientes mtricas de gestin:

a. Porcentaje de incidentes resueltos en el primer nivel
b. Porcentaje de incidentes resueltos por prioridad dentro del SLA
c. Porcentaje de Satisfaccin del usuario.
2.7 Puntos de Control
Para este proceso se considerarn los siguientes puntos de control:
a. Incidente registrado en el Software de CA Service Desk.
b. Incidentes en estado detenido.
c. Incidentes en estado devuelto por mala asignacin.
d. Incidente aceptado por el Soporte 2do 3ra lnea.
e. Incidente con SLA vencido o por vencer
f. Incidente resuelto

365060380.doc 21
 APNDICE

A. GLOSARIO DE TRMINOS

Acuerdo de nivel Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el

de servicio (SLA) cliente(s), este documento acuerda los niveles de servicio.
CMDB Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de los
CIs y detalles importantes de las relaciones entre CIs.
Centro de Punto de contacto inicial con la organizacin TI para los usuarios.
Servicios Aqu registran, resuelven y controlan los problemas.
Error conocido Es un problema con causa determinada.
Escalado Hacia niveles que autoricen recursos adicionales para la solucin.
Impacto Grado de desviacin sobre la operativa actual (nmero de
usuarios o de procesos afectados).
Ocurrencia Incidente o Solicitud de Servicio.
Incidente Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de
un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin o una
reduccin de la calidad de ese servicio.
Solicitud de Un requerimiento de usuario por informacin, asesora o acceso
Servicio a un servicio de TI. Por ejemplo: reconfigurar una contrasea o
proveer servicios de TI estndares para un nuevo usuario.
Prioridad Es el resultado de analizar la urgencia por el impacto. Es el
esfuerzo esperado para resolver un incidente
Problema Descripcin de una situacin no deseada, indicando la causa raz
desconocida de uno o ms incidentes existentes o potenciales
Soporte de 1o Personal de Centro de Servicios quien recibe el incidente
nivel
Soporte de No Personal de mayor experiencia que se encarga de solucionar
nivel incidentes que no pudieron ser resueltos por el 1er nivel, puede
ser proveedor, fabricante o experto. No puede ser 2o o 3o nivel.
Urgencia Demora aceptable para el proceso del negocio
WorkAround Informacin previa de una ocurrencia ya previamente registrada
 B. ACRNIMOS

RFC Requerimiento para cambio.

CI Item de configuracin
CMDB Base de Datos de Administracin de la Configuracin
KE Errores conocidos
SLA Acuerdo de Nivel de Servicio.
CASD CA Service Desk
CDS Centro de Servicios
BDC Base de Datos del Conocimiento

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