HD.F.

10 CATLOGO DE SERVICIO

Servicios

Soporte microinformtico
Control de inventario de activos de
Hardware

Gestin de terceros y garantas

 HD.F.10 CATLOGO DE SERVICIOS

Mtodos de
Descripcin del Servicio
comunicacin

-Telefnica

Atencin de incidentes, peticiones, problemas y cambios

de tipo microinformtico

-Mail

-Web
Controlar y mantener actualizada la base de datos de
activos de hardware de GYM a travs del registro de
todas las atenciones y modificaciones en la base de datos -Ticket
de activos de hardware contenida en el software de
gestin de la Mesa de Ayuda

Realiza el escalamiento, coordinacin y seguimiento a los

proveedores de GYM, con el objetivo de lograr la -Ticket
solucin del equipo afectado.
 Niveles de atencin

-Nivel 1 : Atencin de soporte remoto.

-Nivel 2: Atencin de soporte en sitio

-Nivel 2 obras Lima: Atencin de soporte en sitio

en las Obras de GYM ubicadas en la ciudad de
Lima
No aplica

No aplica
 Niveles de Servicio

Velocidad de Respuesta Telefnica

Nmero de llamadas contestadas dentro de los primeros 20" entre el total de llamadas contestadas (dentro y
despus de 20)
85% Mensual

Llamadas Abandonadas
Nmero de llamadas abandonadas con tiempo de espera mayor a 20 entre el total de llamadas ingresadas vlidas
(Se consideran las llamadas abandonadas 20" despus que la llamada ingresa a la cola del ACD)
10% Mensual

Efectividad de la Solucin en Primer Nivel (1)

Nmero de incidentes resueltos en primer nivel, entre el total de incidentes resolubles en Primer Nivel
70% Mensual

Efectividad de respuesta para atencin de Incidentes a usuarios en Oficina

Principal y Edificio Aldabas
Porcentaje de incidentes respondidos dentro del tiempo de respuesta para
atencin a usuarios en Oficina Principal y Edificio Aldabas
90% Mensual

Efectividad de respuesta para atencin de Incidentes a usuarios en Edificio

Olaechea / Edificio Miraflores
Porcentaje de incidentes respondidos dentro del tiempo de respuesta para
atencin a usuarios en Edificio Olaechea / Edificio Miraflores
90% Mensual

Efectividad de respuesta para atencin de Incidentes a usuarios en Almacenes

Villa
Porcentaje de incidentes respondidos dentro del tiempo de respuesta para
atencin a usuarios en Almacenes Villa
90% Mensual
Confiabilidad de Inventario.- Grado de confiabilidad de toma de inventario fsico.
85% Semenstral

No aplica
 Encargado

total de llamadas contestadas (dentro y

entre el total de llamadas ingresadas vlidas

a ingresa a la cola del ACD)

dentes resolubles en Primer Nivel

Atenciones de Nivel 1: Coordinador

de Nivel 1
Atenciones de Nivel 2:
Usuarios VIP: 10 Min. Coordinadores de Nivel 2
Prioridad Alta: 30 Min
Prioridad Media: 2 horas
Prioridad Baja: 4 horas

Usuarios VIP: No aplica

Prioridad Alta: 45 Min
Prioridad Media: 2 horas
Prioridad Baja: 4 horas

Usuarios VIP: No aplica

Prioridad Alta: 30 Min
Prioridad Media: 2 horas
Prioridad Baja: 4 horas
ntario fsico.
Gestor de Inventario

Gestor de Terceros
 Alcance

Sedes:
Oficina Principal de Surquillo
Almacenes Villa
Edificio Miraflores
Fortuna
Usuarios:
Usuarios de las Sedes administrativas (arriba mencionadas) pertenecientes a la planilla de
GYM, Corporativo (Holding), GMV, Viva GYM.

Equipos:
Desktops, laptops: Soporte tcnico de hardware y software, formateo, instalacin, cambio
de piezas en garanta

Servidores: Verificacin de encendido de equipos

Impresora de red e impresora local: Cubrir actividades rutinarias de verificacin de

estado, cambio de toner / cinta / tinta y liberacin de papel, descartes bsicos para
verificar que las impresoras estn en lnea. Las dems actividades sern derivadas al
proveedor de soporte a impresoras con el que cuenta GYM en Lima. GMD se encargar
del seguimiento respectivo como parte de la Gestin con Terceros.

Smartphones y IPADs: Revisin de la operatividad del equipo. Configuracin para el uso

del correo corporativo, sincronizacin de agenda y de contactos.
Equipos de Oficinas administrativas
-PC
-Laptop
-Impresora (red, local)
-Escner
-Monitor
-Disco Duro Externo
-Cmaras Digitales
-Proyector

El alcance de este servicio es para los contratos de mantenimiento que el cliente tenga,
respecto a los siguientes equipos:
Equipos
-PC
-Laptop
-Impresora (red, local)
-Escner
-Monitor
-Disco Duro Externo
-Cmaras Digitales
-Proyector

No es parte del servicio la Gestin del contrato que GYM tenga con sus terceros, por lo
tanto no hacemos seguimiento de los vencimientos de los mismos ni el proceso de
renovacin del contrato. Si el contrato incluye devolucin de equipos por vencimiento, no
es responsabilidad de GMD, realizar dicha devolucin. Adicionalmente, no es parte del
servicio hacer efectivas las penalidades o reclamamos por niveles de servicios no
cumplidos por parte de los terceros.
 Polticas y Condiciones

-Dejar constancia de visita

-Seguro SCTR, todos los que van a obras y sedes que lo requieran necesitan de estee Seguro de
renovacin mensual
El cliente nos debe entregar la informacin de acuerdo al Registro de Calidad HD.F.XX
Informacin de Terceros.
 Componentes del servicio

Sistema de Gestin de Tickets: Service Desk

Call Manager(Aplicativo)
Reporteador Web(Aplicativo)
Tablero de Control(Aplicativo)

PC de analistas N1
PC de analista N2
PC de especialista de I+D
Telefonos de N1
RPM de N2

Servidores de SD
Servidores de Call Manager
Servidores de BOXI
Servidores de SQL

Switch
Router
Router Cube
Firewall

Analista de N1
Analista de N2
Sistema de Gestin de Tickets: Service Desk
Reporteador Web(Aplicativo)
Tablero de Control(Aplicativo)
PC de Gestor de Inventario
Servidores de SD
Servidores de BOXI
Servidores de SQL

Gestor de Inventario
RPM gestor de inventario

Sistema de Gestin de Tickets: Service Desk

Reporteador Web(Aplicativo)
Tablero de Control(Aplicativo)

PC de Gestor de Terceros
'Servidores de SD
Servidores de BOXI
Servidores de SQL

Telefono para Gestor de Terceros

Gestor de terceros