Carta Compromiso Al Ciudadano

Vigencia: noviembre de 2015 - noviembre de 2017
Dra. Margarita Cedeo

Vicepresidenta de la Repblica y Coordinadora del Gabinete de Coordinacin de Polticas Sociales
Carta Compromiso | 2015
Dra. Margarita Cedeo:

Vicepresidenta de la Repblica y Coordinadora
del Gabinete de Coordinacin de Polticas Sociales
Director general de Adess:

Ramn Gonzlez
Coordinacin:
Comit de Calidad
Direccin de Planificacin y Desarrollo
Asesora:
Ministerio de Administracin Pblica
Colaboracin:
Direccin General y reas Responsables de los Servicios
Coordinacin de edicin:
Mara Teresa Prado
Cuidado de edicin:
Milena Herazo
Diseo:
Martha Siri
Versin:
Primera Versin 2015
Vigencia:
Noviembre de 2015 - noviembre de 2017
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2015 | Carta Compromiso
CONTENIDO
PRLOGO
1. Informacin de Carcter General y Legal

1.1. Datos identificativos y fines de la institucin
1.2. Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan
1.3. Mapa de produccin
1.4. Relacin de servicios que se ofrecen
1.5. Derechos y deberes de los ciudadanos en relacin con los servicios
1.6. Formas de comunicacin/participacin ciudadana
2. Compromisos de Calidad Ofrecidos

2.1. Atributos de calidad para los servicios que se prestan
2.2. Compromisos de calidad
2.3. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de gnero
2.4. Sistemas normalizados de gestin de calidad, medioambiente y prevencin de riesgos laborales
3. Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanacin

3.1. Formas de presentacin de quejas y sugerencias
3.2. Medidas de subsanacin por incumplimiento de los compromisos asumidos
4. Informacin Complementaria
4.1. Otros datos de inters sobre la institucin y sus servicios
Logros Adess 2012-2015
4.2. Datos de contacto
4.3. Identificacin y forma de contacto con el rea de la institucin responsable de la Carta Compromiso.
4.4. Medios de acceso y transporte hacia la institucin
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PRLOGO
La evolucin de la sociedad y la transforma-
cin que se est llevando a cabo en sta, exige
una renovacin de las organizaciones que pres-
tan servicios a los ciudadanos/consumidores,
adems la vida de las organizaciones depende
de que sus servicios sean necesarios y satisfa-
gan a los usuarios.
La Administradora de Subsidios Sociales

(ADESS), cumpliendo con el Decreto 211-
Lic. Ramn Gonzlez
10 del 15 de abril del ao 2010, ha diseado
la Carta Compromiso al Ciudadano impulsada tambin la definicin de nuestro compromiso,
desde el Ministerio de Administracin Pblica, cuyas normativas estn orientadas a la satis-
que declara de carcter obligatorio la elabo- faccin de las necesidades y expectativas de
racin e implementacin de las Cartas Com- los usuarios.
promisos al Ciudadano en las instituciones
de la Administracin Pblica de la Repblica Nuestra Carta Compromiso busca transmitir,
Dominicana. de forma clara y sencilla, toda la informacin
que necesita el ciudadano, manteniendo una
La Carta es un documento pblico, accesible, comunicacin directa con la Institucin para
sencillo y claro, a travs de la cual la Adess lograr el ms alto grado de satisfaccin de
informa a los ciudadanos-clientes sobre los nuestros usuarios, definiendo un mejor sis-
servicios que gestionan, como acceder y ob- tema de calidad humana como norma de ex-
tenerlos o a la informacin necesaria para celencia que se expresa en servicio de calidad
realizar un trmite y los compromisos de cali- personalizado.
dad establecidos por su prestacin, formas de
presentacin de quejas, sugerencias y comen- La Adess, enmarcada en el principio de hacer
tarios y las medidas de subsanacin cuando el un uso racional, eficiente y transparente de los
servicio no ha sido prestado adecuadamente. recursos pblicos disponibles en beneficio de
las familias ms desfavorecidas del pas, est
Nos complace poner a disposicin del pblico consciente que el principal compromiso para
en general, la Carta Compromiso al Ciuda- nuestros ciudadanos es incrementar la capa-
dano, la cual le permitir conocer en detalle cidad de la organizacin para elevar su nivel
la naturaleza de los servicios que ofrecemos, de satisfaccin a travs de la mejora continua
como acceder a cada uno de estos, as como de los servicios.
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1. Informacin de Carcter General y Legal
1.1. Datos identificativos y fines de la institucin
A finales del ao 2003, la Repblica Dominicana experiment una de las crisis econmi-
cas de mayor impacto de las ltimas dcadas, dejando en la pobreza a ms de un milln
de dominicanos. Esta situacin atrapa a la nacin dentro de un modelo de poltica social
contraproducente para hacer frente a la problemtica que imperaba en el momento junto
a las demandas de los nuevos tiempos.
La nueva administracin pblica que se instal en agosto de 2004, al mando del presi-
dente, doctor Leonel Fernndez Reyna, cre el Gabinete de Coordinacin de Polticas
Sociales (GCPS), liderado por el vicepresidente, doctor Rafael Alburquerque De Castro,
para propiciar una discusin acerca de los cambios posibles que permitiran el alcance de
soluciones viables ante el evidente deterioro de la calidad de vida de miles de ciudadanos.
La nueva poltica social planteaba la modernizacin del viejo esquema, priorizando una
visin estratgica, concebida para la proteccin de la poblacin en situaciones de indigencia
y pobreza, as como de vulnerabilidad relacionada a los ciclos econmicos, teniendo como
ejes transversales la bsqueda de la eficacia, eficiencia y transparencia de sus acciones.
Es de este modo como el Estado, mediante el decreto nmero 1073-04 de fecha 31 de agosto
de 2004, decidi crear el Sistema nico de Beneficiarios (SIUBEN), para identificar la pobla-
cin meta y proveerle de servicios sociales bsicos a personas en situacin de extrema pobreza.
Ms adelante, el Gobierno crea la Administradora de Subsidios Sociales (ADESS) me-

diante el decreto nmero 1560-04 del 16 de diciembre de 2004, como una institucin
adscrita al Poder Ejecutivo, con autonoma tcnica, administrativa y financiera; la cual tiene
autoridad de actuar como unificadora de los pagos de los subsidios sociales focalizados
otorgados por el Gobierno Dominicano.
Asimismo, tiene vinculacin institucional y funcional con el Gabinete de Coordinacin

de Polticas Sociales (GCPS) y con todas aquellas instituciones del Estado responsables
de determinar, instrumentar y focalizar un subsidio de carcter social. Gestiona la ejecu-
cin presupuestaria y la acreditacin de los fondos en las cuentas personalizadas de los
beneficiarios de los diferentes programas sociales a travs de la tarjetas Progresando con
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Solidaridad y de Incentivos Especiales, cuyas transacciones son procesadas por la Com-

paa de Adquirentes y entidades financieras participantes en el Sistema de Pago de
Subsidios Sociales (SPSS).
La ADESS coordina la Red de Abastecimiento Social (RAS), que consiste en un amplio

conjunto de comercios que abarca el territorio nacional, cuya misin es servir como el
mecanismo ejecutor de los subsidios, mediante la provisin de los bienes de consumo o
servicios autorizados a transar. Controla que los comercios adheridos a la RAS cumplan
con las normas establecidas, y que estos, a su vez, perciban el producto de sus ventas.
Adems, cuenta con las Delegaciones Provinciales, oficinas representantes en las diferentes
provincias del territorio nacional, que permiten a esa institucin brindar los servicios que
requieren los beneficiarios-tarjetahabientes y el pblico en general, as como canalizar
informaciones, requerimientos, solicitudes y reclamaciones de los comercios adheridos
y los interesados en adherirse a la Red de Abastecimiento Social (RAS).
La Adess est dirigida por un directorio formado por siete (7) miembros: un (1) Presi-
dente y seis (6) Vocales. La Presidencia del Directorio es ejercida por el Coordinador
del Gabinete de Coordinacin de Polticas Sociales y funcionan como vocales titulares
los Secretarios de Estado de Educacin, Salud Pblica e Industria y Comercio. Tres (3)
miembros propuestos por el Consejo Consultivo de la Sociedad Civil asumen dicha fun-
cin previo nombramiento del Presidente de la Repblica.
Su Director General es designado por el Presidente de la Repblica a propuesta del Coordina-

dor del Gabinete de Coordinacin de Polticas Sociales, teniendo la facultad de llevar a cabo
las actividades de coordinacin, operacin, gestin y rendicin de cuentas de la institucin.
Atribuciones y funciones de la Adess
Objetivo General
ARTCULO 5.- La Adess tendr a su cargo la administracin y ejecucin financiera de

los subsidios, la fiscalizacin y verificacin de los contratos y/o convenios con los co-
mercios y expendedores afiliados a los distintos programas y la elaboracin de reportes
a cada uno de los programas involucrados.
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Objetivos Institucionales
ARTCULO 6.- La Adess ejerce las siguientes funciones:
a. Aplicar, interpretar y hacer cumplir las leyes, decretos y dems normas reglamentarias
en materia de subsidios sociales.
b. Unificar los distintos subsidios por beneficiarios y elaborar la nmina definitiva de beneficia-
rios. Realizar la gestin de ejecucin y pago en el Sistema Integrado de Gestin Financiera.
c. Verificar y controlar el proceso de dbitos de las cuentas de los beneficiarios y la acre-

ditacin en las cuentas de los comercios afiliados por parte del banco agente; y realizar
el control del funcionamiento del medio de pago.
d. Revisar y elevar las novedades sobre el funcionamiento del sistema y las acreditaciones
y/o pagos realizados a cada programa social involucrado.
e. Verificar y analizar la evolucin del pago de cada subsidio, realizar proyecciones e

informar a cada programa sobre posibles insuficiencias financieras.
f. R
evisar, homologar y llevar el registro de los contratos y convenios con los negocios
y comercios afiliados al sistema, as como proceder a la anulacin del sistema de ve-
rificacin y dbito de tarjetas de los comercios y negocios eliminados del sistema. La
revisin y homologacin de los contratos se efectuar teniendo en cuenta lo siguiente:
D
eben obtener la previa homologacin de la Administradora, la cual se otorgar por
tipo de comercio que cumpla con las normas mnimas dispuestas por esta entidad a
efectos de proteger los intereses de los beneficiarios, imposibilitando tergiversar el uso
de la tarjeta y asegurando la transparencia del sistema.
L
a Administradora puede denegar el derecho de adhesin de un comercio cuando las
caractersticas del mismo sean incompatibles con los objetivos del sistema.
g. Dar apoyo a los distintos programas en el proceso de seguimiento del funcionamien-

to del sistema, verificando que no existan conductas anticompetitivas o tratamiento
discriminatorio de los usuarios o beneficiarios.
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h. Prevenir conductas inequitativas, identificando e informando a los distintos programas

de aquellas personas que, acreedores de la totalidad de los diversos subsidios, obtienen
un beneficio que puede considerarse excesivo respecto a la media estimada, fomentando
la dependencia de acciones asistencialistas e improductivas.
i. Recibir, analizar, proponer y derivar los reclamos a las entidades, instituciones o sistemas
integrantes del programa, propiciando la rpida solucin de la demanda.
Misin
Unificar y administrar de forma gil subsidios sociales focalizados otorgados por el gobierno,
garantizado su oportuna disponibilidad y adecuado uso por los beneficiarios, a fin de ase-
gurar la equidad social y dignidad humana de los dominicanos en condiciones de pobreza.
Visin
nica entidad del Estado que administre todos los subsidios sociales focalizados otor-
gados por el gobierno en un marco de transparencia y eficiencia.
Valores
Somos Solidarios: trabajamos intensamente, con empata, pasin y respeto, para me-
jorar la calidad de vida de los ms necesitados.
Somos Responsables: nos comprometemos y cumplimos nuestros objetivos y lo que
prometemos; actuamos de forma proactiva, con entusiasmo, creatividad y calidad.
Somos ntegros: actuamos segn nuestros principios ticos, de forma honesta, au-
tntica y transparente.
Poltica de Calidad
Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible y en valores de las familias en situacin

de pobreza, promoviendo su calidad de vida, reduciendo la brecha digital y del conocimiento,
para satisfacer necesidades de las poblaciones vulnerables de nuestro pas, a travs del uso
de herramientas de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC), mediante el
mejoramiento sostenido de nuestros procesos educativos, de desarrollo humano e integral,
subsidios sociales y transferencias condicionadas en el marco de las leyes de nuestro pas.
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Objetivos de Calidad
Garantizar la satisfaccin de los Beneficiarios Tarjetahabientes (BTH) mediante la

entrega oportuna de los diferentes subsidios sociales y el cumplimiento de las fechas
programadas.
Fortalecer la Red de Abastecimiento Social (RAS) mediante el monitoreo adecuado de

los comercios adheridos y aumentar la cantidad en funcin de la demanda actual y futura.
Mejorar continuamente los procesos operacionales para elevar los niveles de servicios
prestados a las familias en situacin de pobreza.
Optimizar el desarrollo institucional mediante el seguimiento y la aplicacin de controles

desarrollados para incrementar la eficacia y efectividad para el personal de la Adess y
los beneficiarios de los diferentes programas.
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Organigrama administrativo
Presidencia de la Repblica
Gabinete de Coordinacin Directorio

de Polticas Sociales
Auditora
Seguridad Militar Direccin General Gubernamental
Direccin de Planificacin
y Desarrollo Departamento de
Recursos Humanos
Direccin de Tecnologa
Direccin Administrativa de la Informaci n y
Financiera Comunicacin
Departamento Departamento de Departamento Departamento de Departamento de

Administrativo Control de Subsidios Financiero Desarrollo de Sistemas Sistemas, Redes y
Soporte
Divisin de
Servicios Generales
Direccin Operaciones
Departamento de
Departamento de Delegaciones Departamento
Beneficiario Red de Abastecimiento
Tarjetahabiente Social (RAS)
Delegaciones
Provinciales
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1.2. Normativa reguladora de cada de uno de los servicios que se

prestan
La Adess realiza sus actuaciones, procedimientos administrativos y financieros, dando fiel
cumplimiento a las siguientes disposiciones legales, leyes, decretos, resoluciones y otras
normativas o reglamentaciones vigentes:
Normativas Nombre Resumen Captulos y Artculos

Creacin de la Administradora de Subsidios Sociales Artculos del 1 al 4
Decreto 1560-04 Crea la Administradora de Subsidios Los servicios que se ofrecen nacen de las funciones Artculos 5 y 6
Sociales, adscrita al Poder Ejecutivo
contenidas
Condiciones y reglamentaciones para adherirse Captulo IV. Artculos del 2 al 14
a la RAS
Requisititos para la adhesin a la RAS Captulo IV. Artculos del 16 al 51
Reglamentos de funcionamiento de Procedimientos para la adhesin de los comercios Captulo IV. Artculos del 52 al 60
Reglamentos de a la RAS
funcionamiento la RAS
Supervisin y control de los comercios adheridos Captulo IV. Artculos del 61 al 67
de la RAS
Rgimen de sanciones. Captulo IV. Artculos del 68 al 126
Derechos de los comercios adheridos a la RAS Captulo IV. Artculos del 127 al 144
Reglamento de la Ley General de Libre Informacin disponible online
Artculos 21 y 22
Acceso a la Informacin Pblica
Decreto 426-07 Crea el SIUBEN como una entidad del Provisin a la ADESS por parte del SIUBEN de
Gabinete de Coordinacin de Polticas informaciones requeridas del Registro nico de Prrafo III del Artculo 7
Sociales, adscrita al Poder Ejecutivo Beneficiarios de los programas sociales
Incorporacin con carcter de El uso de la tarjeta Solidaridad como medio de Artculo 3
Decreto 707-07 beneficiarios temporales al Programa pago para los beneficiarios temporales de hoga-
Solidaridad (hoy Progresando con res afectados por inundaciones de las tormentas
Solidaridad), de todos los jefes y jefas Noel y Olga
de hogares que viven en las zonas
afectadas por las inundaciones de
las tormentas Noel y Olga y no sean
beneficiarios de programas sociales
Crea el Programa Solidaridad dentro El uso de la tarjeta Solidaridad que administra la Artculo 8, prrafos I y II
de la Red de Proteccin Social y dicta Adess como medio de pago a los beneficiarios de
Decreto 536-05 otras disposiciones todos los componentes del Programa Solidaridad

Crea el Programa Solidaridad dentro Responsabilidad del Programa Solidaridad en
Resolucin 06-09 de la Red de Proteccin Social y dicta informar a la ADESS la suspensin temporal o Artculo 5, tem 7
otras disposiciones definitiva del subsidio

Aprobacin y entrada en vigencia Aprobacin y entrada en vigencia del Plan de Artculo nico
Decreto 108-09 del Plan de expansin de la Red de expansin de la Red de Abastecimiento Social
Abastecimiento Social (RAS) (RAS)
Decreto 108-09 Responsabilidades de la ADESS en la aplicacin Artculo 2, prrafo III del artculo 4,
Focalizacin del Subsidio Elctrico
de la focalizacin del subsidio elctrico a los del artculo 6 al 15
hogares en situacin de pobreza y el uso de la
tarjeta Solidaridad que administra la ADESS
como medio de pago
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1.3. Mapa de produccin
Objetivos Macroproceso Proceso Productos/servicio Destinatarios
La Administradora Registro de nuevo Registro de nuevos beneficiarios Entrega de tarjeta inicial

de Subsidios BTH, entrega de y activacin de nueva tarjeta Beneficiarios
Sociales tendr tarjeta y control de las Tarjetahabientes
a su cargo la transacciones, balances Elaboracin y pago de nmina Aplicacin de subsidio
administracin diarios y mensuales de unificada de subsidios sociales social Programas Sociales
y ejecucin las subcuentas
Conciliacin y verificacin de Confirmacin de balance
financiera de
cuentas de los BTH entre la
los subsidios, la
Adess y las EFs
fiscalizacin y
verificacin de
los contratos y/o Certificacin de
Gestin de los comercios Comercios
convenios con compromiso de adhesin
a adherir y adheridos a Adhesin de comercios a la RAS
los comercios y
la RAS
expendedores
afiliados a Suministro de rtulos de
los distintos comercios adheridos
programas y Comercios
elaboracin Capacitacin de comercios adheridos RAS
Taller de comercios
de reportes a adheridos adheridos
cada uno de
los programas
involucrados Suspensiones a comercios de Certificacin notificacin
la RAS de suspensin
Reemplazo de tarjeta Solicitud de reemplazo, Entrega de tarjeta Beneficiarios

por deterioro, prdida preparacin y distribucin de reemplazada Tarjetahabientes
y renovacin por plsticos Programas Sociales
vencimiento
Creacin, mantenimiento Apertura de nuevas subcuentas. Habilitacin de subsidio

de subsidio (gaveta) y
cancelacin cuenta-
Cancelacin de cuenta Notificacin Programas Sociales
tarjeta
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1.4. Relacin de servicios que se ofrecen
Servicios y/o productos Descripcin Informacin y/o documentos requeridos Forma de accesos
que ofrecemos general del servicio o requisitos para accesar al servicio a los servicios
Entrega de tarjeta inicial Servicio brindado, en el mbito Presentar cdula de identidad y electoral Convocatorias
nacional, a los ciudadanos, Programas Sociales
seleccionados como
beneficiarios de los programas Asistencia a los puntos
sociales donde se les hace de entrega
entrega por primera vez de una Punto Solidario
tarjeta para ser utilizada como
medio de pago en el consumo
de los Subsidios Sociales
Aplicacin de subsidio social Contar con la tarjeta Programa Social
Servicio brindado a nivel
nacional donde se acreditan los Subcuenta o gaveta aperturada
fondos de los subsidios en las
Cdula de Identidad y Electoral
diferentes subcuentas
Confirmacin de balance Servicio brindado en el Delegaciones de la

mbito nacional que facilita Contar con la tarjeta Adess
la informacion del balance
Cdula de Identidad y Electoral
disponible y cualquier
informacin respecto a
transacciones de consumo
Servicio brindado a nivel Carta al propietario del comercio solicitando la

Certificacin de compromiso nacional a los comercios adhesin al Director General de la Adess Delegaciones
de adhesin seleccionados para formar parte Fotocopia de la Cdula de Identidad y Electoral del
propietario Convocatorias
de la Red de Abastecimiento nacionales
Social Dos fotos 4 x 6 pulgadas del comercio
Formulario de adhesin del comercio Visita del equipo
Declaracin jurada notariada y legalizada en la de supervisin de
Procuradura General de la Repblica comercios
Carta de la Junta de Vecinos Pgina web
Carta de la iglesia
Lista de beneficiarios requeridos
Carta de recomendacin de la asociacin de
comerciantes a la que pertenece
Certificado de salubridad emitido por el Ministerio
de Salud Pblica
Induccin a los comercios seleccionados
Firma de compromiso tico
Requerimiento de cdigo de afiliacin a la
entidad financiera
Apertura de nueva cuenta de comercio a adherir
Firma de contratos
Instalacin del PDV
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Suministro de rtulos de Servicio de colocacin de Cdula de Identidad y Electoral del Delegaciones provinciales de la Adess
comercios adheridos identificacin institucional comerciante Call center
de la Adess a los comercios Nombre del comercio
adheridos a la RAS Oficina central de la Adess
Taller de comercios Servicio de capacitacin y Estado activo en el sistema de comercios Delegaciones provinciales de la Adess
adheridos concienciacin brindado a adheridos Convocatoria institucional a travs de
nivel nacional a los comercios Invitacin de la Adess cartas, call center y visitas de personal
adheridos a la RAS sobre Cdula de Identidad y Electoral del autorizado por la Adess
las normativas que rigen su propietario del comercio Oficina principal de la Adess
funcionamiento Renovacin de la firma del compromiso Saln de convenciones de hoteles
tico y otros lugares seleccionados por la
Adess
Certificacin notificacin Servicio brindado a los Informe de la RAS a la Direccin General Delegaciones provinciales de la Adess
de suspensin comercios adheridos que han Carta de suspensin a comercios
sido suspendidos por faltas al FO-DR y C-05-V02 / Formulario de
reglamento de la RAS verificacin operativa a comercios
adheridos
Entrega de tarjeta Servicio brindado, en el Acta de prdida o constancia de deterioro Delegaciones de la Adess
reemplazada mbito nacional, donde se Plstico vencido Enlaces del Programa Progresando
realiza un reemplazo de Copia de nueva matrcula y el plstico con Solidaridad
la tarjeta por concepto de viejo Punto Solidario
prdida, deterioro o robo, Plstico viejo Puntos de operativo de entrega
renovacin por expiracin, Presentar Cdula de Identidad y Electoral masiva
cambio de placa, cambio de
entidad financiera
Habilitacin de subsidio Servicio aplicable a todas Programa social completa la solicitud Oficina central de la Adess
las solicitudes y aperturas formal de apertura de la nueva gaveta
de subcuentas de nuevos Ced (CD) que contenga la lista de
subsidios de los distintos beneficiarios seleccionados
programas sociales para la
inclusin de beneficiarios
tarjetahabientes
Notificacin Servicio brindado a Cancelacin por Oficina central de la Adess

los programas sociales Fallecimiento
mediante la remisin de
una comunicacin formal, Tarjetas emitidas no entregadas en
informando las cuentas operativos con ms de 180 das de
canceladas y el motivo de esa emitidas
decisin BTH que no reciben nminas de los
programas por 180 das o ms. Decomiso
de tarjeta (180 das en delegacin)
16
1.5. Derechos y deberes de los ciudadanos en relacin con los

servicios
Derechos de los beneficiarios de las tarjetas de subsidios: Progresando con Solidaridad

e Incentivos Especiales
1. Recibir un trato amable y respetuoso por parte de los servidores y personal en general
de esta Institucin.
2. Que las informaciones recibidas de la institucin sean adecuadas, oportunas y de calidad.
3. T
ener acceso a informaciones generales va telefnica, informtica o por escrito.
4. Tener conocimiento sobre las normativas institucionales tales como: leyes, reglamentos
y las regulaciones vigentes.
5.L
os beneficiarios titulares de la Tarjeta tienen derecho, por su condicin econmica y
social, a ser acreedores de uno o ms subsidios focalizados, percibirlos con oportuna
regularidad y recibir la capacitacin e informacin suficiente para un eficaz y fcil
acceso.
6. O
tro derecho inalienable de los tarjetahabientes beneficiarios de programas sociales
focalizados es la libre seleccin de los comercios. Adems de recibir un trato igual a
cualquier otro cliente por parte de los comerciantes, obtener los bienes con la cantidad,
calidad y precio justo; recibir explicacin detallada sobre posibles dificultades con la
tarjeta, y orientacin sobre a quin debe dirigirse para la solucin de las mismas.
Deberes de los beneficiarios de las tarjetas de subsidios
1. El beneficiario de la Tarjeta debe hacer un uso adecuado de ella, guardndola en un lugar
donde no se deteriore, ni prestarla a otra persona; puesto que la tarjeta es intransferible y
puede ser usada solamente por su titular o representante autorizado. Todo uso incorrecto
y maltrato a la tarjeta ser penalizado con la suspensin transitoria al beneficiario.
2. El beneficiario de la Tarjeta solo puede usarla para la compra de mercadera. No puede
utilizarla para obtener dinero en efectivo.
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3. Los tarjetahabientes que perciben uno o varios de los subsidios que otorga el Gobierno
Dominicano deben abstenerse de intentar o realizar transacciones antes de la fecha de
acreditacin indicada, salvo que tengan saldos sin consumir.
4. E
l beneficiario de la Tarjeta no puede entregarla a un comerciante bajo ninguna cir-
cunstancia a cambio de recibir mercancas por adelantado o dinero en efectivo.
5. Los beneficiarios de los subsidios BonoGs Hogares y BonoGs Choferes no debern

intentar transacciones antes del 25 de cada mes, salvo que tengan saldos sin consumir
del mes o meses anteriores. De la misma manera, una vez agotado el valor mensual de
la transferencia no debern intentar transacciones que sean fallidas.
6. De igual forma, todo nuevo subsidio que se establezca y que se aplique en fecha di-
ferente a las ya establecidas para los subsidios BonoGs, debern respetar la fecha de
acreditacin que establezca la Adess.
7. Los tarjetahabientes de los subsidios instrumentados mediante programas de transfe-

rencias condicionadas asumen como obligacin el cumplimiento de un acuerdo social
que les exige participar de los cursos de capacitacin ciudadana a cargo del Programa
18
Progresando con Solidaridad. Asimismo, deben garantizar la concurrencia de los nios

a la escuela y cumplir con el plan de vacunacin, control de peso y talla que debern ser
registrados en la Cdula de Salud del Nio del Ministerio de Salud Pblica.
8. A
dems, para continuar como beneficiarios de ambos programas, estn obligados a
tramitar la documentacin de identidad Acta de Nacimiento para menores de 16 aos,
y de Cdula de Identidad y Electoral para mayores de esa edad, para los miembros de
la familia que carezcan de la misma, as como tambin asistir a todos los talleres de
construccin de ciudadana que dicte ese programa.
9. En caso de un cese temporal de transferencias de fondos, el tarjetahabiente deber con-

sultar al programa social, entidad responsable de disponer la inhabilitacin de pagos como
sancin derivada de incumplimientos de compromisos asumidos por el jefe o jefa de hogar.
10. E
n situacin de ausentarse del pas, el beneficiario debe presentarse en la delegacin
provincial ms cercana con el fin de cancelar su cuenta previo a su partida.
11. S i ocurre el fallecimiento del beneficiario, los familiares cercanos deben comunicar la
noticia al delegado provincial ms cercano con el propsito de que realice un cambio
de jefe de hogar, en caso de aplicar.
12. E
n la circunstancia de cambio en el ndice de Calidad de Vida (ICV) del beneficiario,
este debe realizar una solicitud de reevaluacin del mismo con la finalidad de que se
actualice su perfil en la base de datos.
Los derechos que les asisten a los comercios adheridos
1. C
apacitacin adicional. Los Comercios Adheridos (CA) pueden solicitar a la Adess
entrenamiento adicional, a efectos de garantizar el buen uso y correcto funcionamiento
del Punto de Venta (PDV) y prestar un buen servicio a los BTH.
2. D
enuncia de prcticas comerciales perjudiciales. Los propietarios de los comercios
adheridos a la RAS podrn denunciar a la Adess prcticas comerciales perjudiciales por
parte de comercios adheridos que desarrollan iguales actividades en la misma zona,
siempre que lo documenten y aporten pruebas fehacientes. En caso de confirmada la
denuncia, la Adess proceder con las sanciones correspondientes.
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3. D
enuncia por inspeccin no autorizada o excesos de autoridad. Los propietarios
de los comercios adheridos tendrn el derecho de denunciar a la Adess intervenciones
o intromisiones de entidades autorizadas o no que consideren inadecuadas o que
excedan las atribuciones conferidas.
4. A
creditacin oportuna del monto de las ventas realizadas. A ms tardar a las 48
horas laborables de cada cierre, la entidad financiera correspondiente depositar el
monto de las ventas realizadas (cierre completo) en la cuenta corriente o de ahorro
del comercio habilitada para tal fin. En caso contrario, los CA pueden denunciar ante
la Adess la irregularidad en cuestin para su solucin a la mayor brevedad.
5. Verificacin de crditos en cuenta. Los propietarios o representantes legales de los

CA pueden verificar las acreditaciones mediante la consulta de sus cuentas en la res-
pectiva entidad financiera y podrn requerir a las mismas informaciones que estimen
necesarias para confirmar dichas acreditaciones.
6. A
dicin de cuenta alterna en otra entidad financiera. Los propietarios o represen-
tantes legales del CA pueden abrir nuevas cuentas en diferentes entidades financieras
para recibir sus ingresos, sujeto a la disponibilidad de las sucursales bancarias de las
entidades seleccionadas por la Adess para la provincia de ubicacin del CA. A manera
de excepcin, las entidades financieras correspondientes debern facilitar la transfe-
rencia electrnica de los montos disponibles sin costo alguno hacia la cuenta bancaria
indicada por el propietario.
7. S
olucin de averas o desperfectos del PDV en un plazo mximo de cinco (5) das
para la zona urbana y diez (10) das para la zona rural.
8. Retiro voluntario de los comercios adheridos. En caso que el propietario de un co-

mercio adherido desee retirar voluntariamente la adhesin del mismo a la RAS, deber
informar su decisin por escrito a la Adess con por lo menos quince das de anticipacin.
9. Interposicin de recursos ante una sancin. El propietario o representante legal del

comercio adherido a la RAS sancionado por la violacin de alguna de las normas esta-
blecidas, tendr derecho a interponer los Recursos Administrativos de Reconsideracin y
Jerrquicos, con el propsito de lograr la revocacin del acto administrativo sancionador.
20
Los deberes que les asisten a los comercios adheridos
1. A
cudir a las citaciones y convocatorias formales que realiza la Adess.
2. V
enta de bienes y servicios permitidos. Solo podrn vender los bienes y servicios
autorizados por los programas para cada tipo de subsidio: alimentos, librera, copias,
matriculacin acadmica de la Universidad Autnoma de Santo Domingo (UASD),
Gas Licuado de Petrleo (GLP), consumo de energa elctrica.
3. P
recios de bienes y servicios adquiridos con la Tarjeta de Subsidios. Mantener los
precios regulares de los bienes y servicios sin incrementar el precio de los mismos a los BTH.
4. Precios de bienes y servicios adquiridos con la Tarjeta de Subsidios. Mantener perma-

nentemente disponibles los bienes y servicios previstos para consumo de los beneficiarios
de los distintos subsidios sociales.
5. Uso de la Tarjeta de Subsidios. Estarn obligados a aceptar el uso de la Tarjeta como

medio de pago, emitida por cualquiera de las entidades financieras participantes en el Sistema
de Pago de los Subsidios Sociales (SPSS).
6. Verificacin previa de monto y subsidio. El propietario, empleado o dependiente del

comercio adherido siempre deber de preguntar antes de solicitar autorizacin de la tran-
saccin por medio del PDV, el monto total y el tipo de subsidio que el BTH desea utilizar;
y realizar la misma por el valor solicitado y el subsidio indicado. Efectuar una transaccin
con la autorizacin del BTH, de lo contrario ser considerado como un abuso de confianza.
7. Transacciones a cambio de dinero en efectivo. Estar totalmente prohibido realizar

transacciones con la Tarjeta a cambio de entregar dinero en efectivo a los portadores de
la misma.
8. E
ntrega de bienes y servicios por un monto inferior al valor de la transaccin. Se
considerar una estafa toda entrega de bienes o servicios en cantidades menores al valor
de la transaccin realizada.
9. V
erificacin previa de la identidad del titular de la Tarjeta. Antes de efectuar una venta,
el comerciante deber verificar la identidad del titular de la Tarjeta. La primera accin que
21
deber realizar el propietario, empleado o dependiente de un comercio adherido a la RAS

cuando atienda a un BTH, ser solicitarle la Tarjeta y la Cdula de Identidad y Electoral; y
verificar que la numeracin de la cdula corresponda con la que aparece impresa en la tarjeta.
10. T
ransacciones realizadas por mandaderos. En caso de que una persona, en carcter
de mandadero, acuda al comercio a realizar una compra o pago portando la Tarjeta de
Subsidios de un beneficiario-tarjetahabiente, manifestando que el titular est incapacita-
do para asistir, deber presentar la Cdula de Identidad y electoral del BTH y la propia.
Antes de realizar la transaccin, el comerciante o despachador deber verificar que la
numeracin de la cdula del beneficiario sea la que figura en la Tarjeta y que la foto de la
cdula del mandadero coincida con el portador de la misma. En caso de no presentar las
dos cdulas de Identidad y Electoral o no haber relacin entre ellos, el comerciante no
deber realizarle ninguna operacin.
11. E
ntrega del comprobante al BTH. Ser obligatorio entregar al BTH copia del
comprobante (voucher) de la transaccin realizada.
22
12. Retencin de la Tarjeta de Subsidios. El propietario, empleado o dependiente

del comercio adherido a la RAS no podr retener la Tarjeta bajo ninguna razn o
circunstancia.
13. C
ondiciones de almacenamiento, salubridad e higiene. Los comercios adheridos
a la RAS, debern poseer equipos necesarios para la conservacin de los alimentos
que comercializan neveras y congeladores los cuales debern tener la capacidad
adecuada al volumen y naturaleza de los productos que expenden.
Los alimentos que se vendan sueltos o detallados debern ser pesados correctamente,
preservando las condiciones de higiene, en bsculas balanzas o pesos calibrados
cuyos platillos o recipientes estn totalmente limpios y sin incluir envases que alteren
el peso de los productos.
Los alimentos sueltos, no envasados, de cualquier tipo, debern ser entregados conve-
nientemente envueltos por los comerciantes. El material utilizado para la envoltura de
alimentos deber garantizar las condiciones de higiene.
El personal propietario, empleado o dependiente dedicado al servicio y manipula-

cin de productos alimenticios, deber mantener condiciones de aseo, higiene y vestuario
que garanticen la idoneidad del servicio brindado al BTH.
14. C
ierre y transmisin de las transacciones autorizadas. Para percibir el pago de las
transacciones efectuadas, los comercios adheridos debern realizar de manera obliga-
toria, como mnimo, un cierre diario de ventas posterior a la fecha de realizacin de las
transacciones. Las operaciones de cierre no debern abarcar ms de 50 transacciones,
pudiendo efectuarse mltiples cierres dentro del plazo establecido de 24 horas.
El cierre deber ser realizado a travs del PDV instalado en el comercio, el cual ser
utilizado en la solicitud de las autorizaciones para realizar las transacciones.
En caso de averas o no funcionamiento del PDV para fines del procesamiento ma-
nual de cierres, el comerciante deber reportar de inmediato la situacin a la compaa
adquirente correspondiente y solicitar un nmero de reclamacin. Si en un plazo no
23
mayor de cinco (5) das para la zona urbana y diez (10) das para la zona rural no le
han solucionado el inconveniente, deber reportar la situacin a la Adess indicando el
nmero de reclamacin para que la Direccin de Operaciones de la Adess reporte a su
vez la situacin a la entidad financiera vinculada.
15. Resguardo y organizacin de los comprobantes como soporte del control de

transacciones. Los comerciantes adheridos debern mantener un inventario de cierres
y vouchers, por un perodo no menor de doce (12) meses, los cuales debern estar a
disposicin de la Adess, si as esta institucin lo requiriera.
Los cierres diarios de transacciones, realizados por los representantes o dependientes de

los comercios adheridos, debern estar organizados por ao, mes y da; y los vouchers o
comprobantes correspondientes agrupados en cada cierre.
16. C
apacitacin y entrenamiento al personal de los comercios adheridos. Los pro-
pietarios y dependientes de los comercios adheridos tendrn la obligacin de concurrir
y participar de las reuniones, seminarios y entrenamientos que organice la Adess.
17. O
bligacin de exhibir material informativo. Ser obligatorio que todos los comercios
adheridos a la RAS exhiban los materiales informativos indicados por la Adess ba-
jantes, afiches y etiquetas, a los fines de orientar debidamente a los BTH.
18. V
isibilidad de los precios. Los comercios adheridos a la RAS debern mostrar, en lugar
visible, los precios de los bienes y servicios a los fines de que el BTH est debidamente
informado al momento de hacer sus compras.
19. Horario de atencin al pblico. Los comercios adheridos a la RAS garantizarn un acceso
adecuado al BTH; por tanto, debern tener un horario mnimo de atencin al pblico de
ocho (8) horas diarias durante das laborales, acorde con las buenas prcticas comerciales.
En lugares donde no exista la seguridad adecuada para el servicio, el comerciante podr
establecer horarios convenientes para la operacin del comercio. En aquellos casos en
que el comerciante decida tener el comercio cerrado un da a la semana, lo informar a
los BTH mediante un anuncio colocado permanentemente en un lugar visible del recinto
comercial. En caso de cierre temporal, el comercio deber explicar las razones por las que
estar cerrado, por lo menos con tres (3) das de anticipacin.
24
20. R
ealizacin de transacciones en fechas de acreditacin. Los comercios adheridos
a la RAS debern tener en cuenta las fechas de acreditacin de los diferentes subsidios
y las solicitudes de transacciones por parte del BTH, a los fines de disminuir el nmero
de transacciones que, por carecer de fondos disponibles, puedan resultar fallidas.
21. Volmenes de ventas de los comercios adheridos a la RAS. Los comercios adheridos
a la RAS debern mantener un monto mnimo de ventas, igual o superior al parmetro es-
tablecido por la Adess, a fin de garantizar la sustentabilidad econmica en monto y tiempo
del modelo de negocio. Este parmetro ser divulgado por la Adess en todos los comercios.
22. Responsabilidad de tenencia y uso adecuado de los equipos de Punto de Venta

(PDV). Ser obligacin del propietario o representante legal del comercio adherido a
la RAS, recibir y utilizar adecuadamente los materiales y equipos de trabajo que se le
proporcionen como consecuencia de su adhesin a la RAS. Asimismo, se comprometer
a utilizar estos equipos nicamente para los fines especficos acordados.
23. Instalacin del PDV. Los equipos se instalarn y usarn nicamente en comercios
adheridos autorizados por la Adess, cuyos datos debern coincidir fielmente con los
suministrados.
24. C
ontrol y manejo del PDV del comercio adherido. Bajo ninguna circunstancia, el
comercio podr trasladar, ceder o transferir el PDV, sin previa autorizacin formal y
por escrito de la Adess.
25. Responsabilidad del resguardo del PDV. El comercio estar obligado a dar la atencin
y el cuidado que sea necesario a los equipos, de modo que se mantengan en perfecto
estado de funcionamiento y conservacin.
La ubicacin del PDV estar en un lugar visible al BTH, donde no se derrame lquido y
la lluvia no pueda alcanzarlo. El costo por reposicin del equipo, por prdida o deterioro,
estar a cargo del comercio adherido.
26. C
ondiciones de los establecimientos. Los comercios adheridos a la RAS debern
mantener el local incluyendo la iluminacin y la pintura, las instalaciones y el equi-
pamiento en perfecto estado. Con especial nfasis en aquellos dedicados a la venta de
alimentos, los propietarios de los comercios adheridos, sus empleados y dependientes
25
velarn por mantener en todo momento el mximo grado de aseo, limpieza y decoro de
los locales y de sus pertenencias, as como los utensilios de trabajo y de las instalaciones
del establecimiento.
27. A
lmacenamiento de productos inflamables, txicos y no aptos para el consu-
mo humano. Los comercios adheridos a la RAS que incluyan, dentro de su oferta de
productos, mercancas inflamables, txicos, carbn u otros similares, estarn obligados
a disponer de manera separada los depsitos de los mismos, en cumplimiento de las
reglas de seguridad establecidas para este tipo de productos, y a fin de garantizar la no
contaminacin de los productos comestibles que demandan los BTH.
28. T
ratamiento adecuado de los desperdicios de los comercios adheridos. Los co-
mercios adheridos a la RAS mantendrn la mxima limpieza y una accin permanente de
recogida de basura y desperdicios, en bolsas o envases apropiados para ser almacenados
en el depsito habilitado a tal efecto.
29. A
creditacin de propiedad del comercio adherido. En este sentido, el propietario
de todo comercio adherido deber acreditarse ante la Adess, mediante una declaracin
jurada legalizada en la Procuradura General de la Repblica, en la que declare ser pro-
pietario legal de dicho comercio, incluyendo una breve descripcin de este, su razn
comercial y el detalle de los bienes pertenecientes al mismo.
30. V
entas o traspasos de los comercios adheridos a la RAS. Cuando el propietario de
un comercio adherido a la RAS decida vender o traspasar la actividad comercial a otra
persona, deber comunicar formalmente a la Adess su decisin de desvincularse de la RAS.
En caso de que el nuevo propietario se interese en ser parte de la RAS, deber cumplir con
todos los requerimientos de una nueva adhesin establecidos en los artculos 2 y 3 de este
reglamento.
31. Fallecimiento del propietario del comercio adherido a la RAS. En caso de que fallezca
el titular del comercio adherido a la RAS, la ADESS proceder automticamente a retirar
de la RAS a dicho comercio. En caso de que un nuevo propietario del indicado comercio
se interese en ser parte de la RAS, deber cumplir con todos los requerimientos de una
nueva adhesin, establecidos en los artculos 2 y 3 de este reglamento.
26
32. C
ambio de ubicacin fsica, telfono o nombre del comercio adherido. El propieta-
rio de un comercio adherido a la RAS deber informar por escrito a la Adess cambios de:
Ubicacin fsica de su local con 30 das de anticipacin a los fines de evaluacin y apro-
bacin de la nueva ubicacin.
Telfono con un mximo de 5 das despus de haberse efectuado el cambio.
Nombre del comercio con 30 das de anticipacin, a los fines de actualizar su registro en la Adess.
33. Caractersticas del ambiente interno de los comercios adheridos a la RAS. Los
comercios adheridos a la RAS debern mantener un ambiente interno apegado a los
principios ticos y morales y a las buenas costumbres. Debern abstenerse de realizar
actividades que violen la ley y con ello contribuir con un servicio adecuado a los BTH.
34. Comportamiento del personal de servicio de los comercios adheridos a la RAS.

Los propietarios, empleados y dependientes de los comercios adheridos a la RAS, como
responsables de la atencin directa a los BTH, tendrn el deber y la obligacin moral y
tica de garantizar un trato amable y adecuado en el servicio a los BTH, y de atenderlos
con diligencia y dedicacin.
35. Legalidad de los comercios adheridos a la RAS. Los comercios adheridos a la

RAS debern cumplir las leyes, y sus representantes estarn obligados a informar a
la Adess cualquier anomala de tipo jurdico que dificulte su operacin, tales como
litigios judiciales y asuntos similares.
36. Supervisin de los comercios adheridos a la RAS. A los fines de realizar las labores
de supervisin que son propias de la Adess, y que derivan de lo establecido en el presente
Reglamento, los propietarios, empleados o dependientes de los comercios adheridos de-
bern facilitar las labores de supervisin llevadas a cabo por sus representantes de la RAS
debidamente identificados y autorizados por mandato expreso de la institucin.
37. Responsabilidad de las faltas de los comercios adheridos. Toda falta que se cometa en
un comercio adherido, contraviniendo la presente normativa, ser responsabilidad exclusiva
de su propietario, aunque no haya sido el autor de la misma o haya sucedido en su ausencia,
razn por la cual las sanciones son aplicadas al establecimiento y no a las personas fsicas.
27
1.6. Formas de comunicacin/participacin ciudadana

Los clientes/ciudadanos podrn solicitar y obtener informacin sobre nuestros servicios
a travs de los siguientes mecanismos:
Va telefnica
Oficina Principal:
Tel.: (809) 565-0009
Fax: (809) 565-5748
Horario de lunes a viernes
De 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Delegacin Metropolitana
Tel.: (809) 221-2481
Horario de lunes a jueves. De 8:00 a.m. a 4:30 p.m.
Horario de viernes. De 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
Delegacin Metropolitana Oeste

Tel. (809) 565-0009 ext. 2644
Horario de lunes a viernes. De 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Centro de Atencin Telefnica al Beneficiario

Tel.: (809) 920-2081 (Santo Domingo y Distrito Nacional)
Tel.: 1 (809) 200-0063/0064 (Desde el interior sin cargos)
Horarios de lunes a viernes
De 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sbados de 8:00 a 12:00 p.m.
Lnea 311
Para mejorar los canales de interaccin y contacto entre la ciudadana y el Estado, se puede
acceder al Sistema 311 disponible va Internet y telefnico, donde el ciudadano-cliente
puede registrar denuncias, quejas o reclamaciones de manera fcil y rpida, las cuales sern
canalizadas a las instituciones u organismos pblicos correspondientes en dar respuesta,
en este caso la Adess. Puede marcar 311 a travs de una lnea fija o mvil, de manera
gratuita, desde cualquier parte del pas y as pondr en contacto con un representante
especialmente entrenado para capturar la denuncia, queja o reclamacin o accediendo al
portal www.311.gob.do
28
Encuesta de satisfaccin online en el sitio web

http://www.adess.gob.do/QSAES/FORMDDO03012012/Create
Encuesta de satisfaccin
La Adess realiza encuestas cuatrimestralmente, con la finalidad de conocer el nivel de
satisfaccin de los ciudadanos-clientes con los servicios que presta la institucin, las
expectativas, sus recomendaciones y establecer las reas de mejora prioritarias. De igual
forma se desarrollan encuestas aleatorias sobre el servicio brindado a los beneficiarios
tarjetahabientes que han recibido la atencin del personal correspondiente de la delega-
cin provincial.
Delegaciones Provinciales:
Azua (809) 722-2559 Bahoruco (809) 722-2560 Barahona (809) 722-2581

(809) 521-6214 (809) 527-9710 (809) 524-9929
Dajabn (809) 722-2563 Duarte (809) 722-2564 Elas Pia (809) 722-2565
(809) 527-9605
Espaillat (809) 722-2567 El Seibo (809) 722-2566 Hato Mayor (809) 722-2568
(809) 552-2560
Hermanas Mirabal (809) 722-2578 Independencia (809) 722-2569 La Altagracia (809) 722-2570
(809) 577-2055 (809) 248-3277
La Romana (809) 722-2571 La Vega (809) 722-3431 Mara Trinidad Snchez (809) 722-5649
Monte cristi (809) 722-2474 Monte Plata (809) 722-2588 Monseor Nouel (809) 722-2587
(809) 551-6675
Pedernales (809) 722-2575 Peravia (809) 722-2576 Puerto Plata (809) 722-2577
(809) 524-9309 (809) 522-8418
Salcedo (809) 722-2578 Saman (809) 722-2579 San Cristbal (809) 722-2581
(809) 288-4221
San Juan de la Maguana (809) 722-2581 Santiago (809) 722-2584 Santo Domingo/ D.N. (809) 722-7764
(809) 557-2209
San Pedro de Macors (809) 722-2582 Snchez Ramrez (809) 722-2583 Santiago Rodrguez (809) 722-2585
San Jos de Ocoa (809) 722-2589 Valverde (809) 722-2586

(809) 558-2358
29
De manera presencial
Atencin personalizada en la sede y las delegaciones por el personal responsable.
Para asistencia personalizada. Ave. San Martn esq. Mara de Toledo, edificio Fisa n.o 25,
frente al Restaurante Vizcaya.
Horario de lunes a jueves. De 8:00 a.m. a 4:30 p.m.
Horario de viernes. De 8:00 a.m. a 4:00 p.m.

Para asistencia personalizada. Ave. Duarte Vieja esq. Isabel Aguiar, Plaza Anabel 2.o nivel.
Horario de lunes a viernes. De 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Delegaciones Provinciales
Para asistencia personalizada en las delegaciones provinciales
Azua 8:00 a.m. - 3.00 p.m. Bahoruco 8:00 a.m. - 5:00 p.m. Barahona 8:00 a.m. - 5:00 p.m.
Dajabn 8:00 a.m. - 4:00 p.m. Duarte 8:00 a.m. - 3:00 p.m. Elas Pia 8:00 a.m. - 5:00 p.m.
Espaillat 8:00 a.m. - 4:00 p.m. El Seibo 8:00 a.m. - 5:00 p.m. Hato Mayor 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
Hermanas Mirabal 8:00 a.m. - 4:00 p.m. Independencia 8:00 a.m. - 5:00 p.m. La Altagracia 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
La Romana 8:00 a.m. - 5:00 p.m. La Vega 8:00 a.m. - 3:00 p.m. Mara Trinidad Snchez 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
Monte Cristi 8:00 a.m. - 4:00 p.m. Monte Plata 8:00 a.m. - 4:00 p.m. Monseor Nouel 8:00 a.m. - 5:00 p.m.
Pedernales 8:00 a.m. - 3:00 p.m. Peravia 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Puerto Plata 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
San Juan de la Maguana 8:00 a.m. - 3:00 p.m. Saman 8:00 a.m. - 5:00 p.m. San Cristbal 8:00 a.m. - 5:00 p.m.
San Pedro de Macors 8:00 a.m. - 3:00 p.m. Santiago 8:00 a.m. - 5:00 p.m. Santiago Rodrguez 8:00 a.m. - 5:00 p.m.
San Jos de Ocoa 8:00 a.m. - 3:00 p.m. Snchez Ramrez 8:00 a.m. - 5:00 p.m. Valverde 8:00 a.m. - 3:00 p.m.
30
Correo electrnico y/o Internet

Va correo electrnico, la Adess puede brindar asistencia a los beneficiarios y comercios
adheridos y a otros ciudadanos, tales como responder preguntas frecuentes, solicitar
informaciones, realizar sugerencias, quejas y reclamaciones; solicitar adhesin de comer-
cios, solicitud de informaciones, responder encuesta de satisfaccin con los servicios
recibidos, a travs de: buzon@adess.gob.do y nuestra pgina web institucional: http://www.
adess.gov.do/v2/Index.aspx
Punto Solidario
Es una ventanilla de servicio directo a los ciudadanos y ciudadanas implementada por
el Gabiente de Coordinacin de Polticas Sociales (GCPS). Funge como canal unificado
de asistencia dirigido a beneficiarios, beneficiarias y a la ciudadana en general, en donde
podrn solicitar en un mismo lugar, indistintamente, los servicios de las instituciones que
conforman el GCPS.
31
Actualmente el GCPS cuenta con 70 oficinas en el mbito nacional, donde como cliente/
beneficiario se pueden realizar reclamos e inclusin de informacin a la Adess.
Pgina web
Los beneficiarios pueden realizar quejas, sugerencias, denuncias y agradecimientos en el
sitio web de asistencia al beneficiario: http://www.adess.gov.do/v2/asistencia_benefi-
ciarios.aspx
De igual modo, en el siguiente link se muestra el formulario online de quejas, sugerencias,

denuncias y agradecimientos en nuestra pgina web http://www.adess.gov.do/QSAES/
FOSGC01/Create
Con un plazo de repuesta de 20 das laborables (tiempo mximo)
Contactando nuestra Oficina de Libre Acceso a la Informacin Pblica (OAI)
Para garantizar el acceso de los ciudadanos/as a las informaciones que se producen en

la ADESS para propiciar la transparencia administrativa de la entidad, se cuenta con la
oficina de acceso a la informacin.
Telfono: (809) 565-0009 ext. 2112, fax: (809) 565-5748, e-mail: lpucheu@adess.gob.do
32
2. Compromisos de Calidad Ofrecidos

2.1. Atributos de calidad para los servicios que se prestan
Comportamiento solidario o afectuoso con otras personas. Cualidad humana en los
Amabilidad representantes de la Adess que procura mayores satisfacciones.

Tiempo de respuesta Rapidez en prestar el servicio segn los tiempos establecidos, a fin de garantizar la solucin
del trmite y la obtencin de servicio en el mnimo de tiempo posible.
33
2.2 Compromisos de Calidad
Servicios Atributo Estndares Indicador

y/o productos de calidad
Entrega de la Tiempo de 100% de los operativos de entregas tarjetas se ejecutan en % operativos ejecutados en la
tarjeta inicial respuesta la fecha programada fecha programada
Entrega de Tiempo de 30 das laborables para entregar un reemplazo de tarjeta a Das transcurridos desde la
la tarjeta respuesta partir de la recepcin de su solicitud recepcin de la solicitud hasta
reemplazada el envo a la delegacin
Amabilidad 90% de satisfaccin Resultado de encuesta

aplicada cuatrimestralmente
Aplicacin del Tiempo de El Programa Progresando con Solidaridad, componente Aplicaciones cumplidas en la
subsidio respuesta Comer es Primero: da 10 de cada mes fecha establecida*
El Programa de Proteccin a la Vejez en Extrema Pobreza
(PROVEE)): da 10 de cada mes

El Programa de Incentivo a la Polica Preventiva (PIPP): da

10 de cada mes
El Programa de Incentivo a la Armada Dominicana
(PIAMG): da 10 de cada mes
Incentivo a la Educacin Superior (IES): da 10 de cada mes
El Incentivo a la Asistencia Escolar (ILAE): da 10 cada dos

meses.
El Bono Escolar Estudiando Progreso (BEEP): da 10 cada

dos meses
El BonoLuz: da 20 de cada mes
El BonoGs para Hogares: da 25 de cada mes
El BonoGs para Choferes (BGCh): da 25 de cada mes
Certificacin de Tiempo de 70 das laborables para la entrega Das transcurridos desde la

compromiso respuesta recepcin de la solicitud hasta
de adhesin de la entrega de la certificacin
comercios
*Siempre y cuando se haya recibido la nmina del programa social oportunamente y tenga la debida apropiacin presupuestaria.
34
2.3. Compromisos de Mejora
Mejora Objetivo Actividades rea Plazo

comprometida de la mejora de avance responsable de ejecucin
Implementacin de Captura de informacin Direccin de 12 meses
sistema de informacin georeferenciada de los Operaciones despus de la
georeferencial de los comercios a nivel nacional publicacin
Direccin de
comercios adheridos a Adecuacin de la infraestructura Tecnologas y de la Carta
la RAS tecnolgica para la Comunicacin Compromiso
implantacin del Sistema de
Informacin Geogrfica
Puesta en ejecucin del sistema
Mejorar la gestin
de georeferenciacin
y el control de
los comercios
adheridos a la RAS Implementacin Formulacin de la propuesta Direccin de 12 meses
Sistema de monitoreo de un Sistema de Monitoreo Operaciones despus de la
transaccional y control de Transaccional Direccin de publicacin
gestin de comercios Evaluacin de recursos tcnicos Tecnologas y de la Carta
existentes para adaptacin Comunicacin Compromiso
al desarrollo de un sistema
de alerta de transacciones
sospechosas
Elaborar un manual definitivo
de supervisin de comercios
Implementacin de Adquisicin Direccin de 12 meses

SMS para consultas Generacin de plan de trabajo Tecnologas y despus de la
Mejorar la
de los beneficiarios Comunicacin publicacin
retroalimentacin Roles y permisos
tarjetahabientes Direccin de de la Carta
de los BTH en
Entrenamientos Compromiso
cuanto a la Operaciones
disponibilidad Depuracin de datos y carga de
de los fondos y archivos
los consumos
Presentacin del canal
realizados
Campaa de actualizacin de
datos
Servicios primera etapa
Entrega y cierre de la primera
etapa
35
2.5. Formas de acceso a los servicios atendiendo a la diversidad

humana e igualdad de gnero
En la Adess se atiende la diversidad, igualdad de gnero y diferentes caractersticas de

los ciudadanos, especialmente con los ms desfavorecidos de nuestra nacin. Nuestra
sede central est ubicada en la avenida Gustavo Meja Ricart n.o 141, ensanche Julieta y
delegaciones en todas las provincias del pas.
Se dispone de ascensores y escaleras para el traslado interno de todo el personal y clientes/

ciudadanos entre los 5 pisos del edificio y hay acceso para personas discapacitadas con
silla de ruedas. Asimismo, contamos con una sala de espera donde se reciben los clientes
mientras esperan para ser recibidos en el rea solicitada.
2.6. Sistemas normalizados de gestin de calidad,

medioambiente y prevencin de riesgos laborales
La Adess est certificada bajo la norma ISO 9001-2008. Desde fi-

nales del ao 2013 se han ejecutado las Normas de Control Interno
tomando la asesora de consultores de la Contralora General de la
Repblica; estas normas se basan en el control y seguimiento de
los procesos y en la prevencin de riesgos laborales. Igualmente,
la institucin realiz la autoevaluacin a travs del modelo CAF
(Marco Comn de Evaluacin) logrando excelentes resultados.
Se postul para el Premio Nacional de la Calidad del ao 2015.
La Poltica de Responsabilidad Social tiene como propsito es-

tablecer lineamientos o polticas enfocadas a la responsabilidad social de la entidad,
especialmente a travs del establecimiento de acciones enfocadas a la proteccin del
medioambiente. Estas polticas son aplicables a todos los empleados de la institucin y a
todas las acciones que la misma lleva a cabo, tanto a nivel interno como externo.
36
37
38
3. Q uejas, sugerencias, reclamacin y medidas de

subsanacin
3.1. Formas de presentacin de las quejas o sugerencias y reclama-
ciones de los ciudadanos clientes
Quejas o sugerencias
Los beneficiarios tarjetahabientes, comercios adheridos y los ciudadanos clientes disponen
de varios canales institucionales para hacer llegar sus quejas y sugerencias a la entidad,
entre ellos se encuentran: las delegaciones provinciales, el centro de servicio telefnico
al beneficiario tarjetahabiente, as como al portal web de la entidad.
Para el caso del Centro de Servicio (Call Center GEA Dominicana), un agente tomar la
informacin del BTH o ciudadano, completar dicho formulario y har llegar el mismo
a la Adess para su tramitacin. El formulario de quejas o sugerencias ser gestionado
por un rea diferente a las delegaciones, para garantizar la transparencia del proceso de
tramitacin de quejas o sugerencias.
Tambin el ciudadano-cliente puede registrar denuncias o quejas de manera fcil y rpida,

las cuales sern canalizadas a las instituciones u organismos pblicos correspondientes
en dar respuesta. Para la Adess se marca el 311 a travs de una lnea fija o mvil, de ma-
nera gratuita, y desde cualquier parte del pas; se pondr en contacto con un represen-
tante entrenado para capturar su denuncia, queja o sugerencia. Puede acceder al portal
www.311.gob.do
El beneficiario tendr la opcin de enviar un e-mail a: buzon@adess.gob.do exponiendo

su caso en especfico.
Va nuestra pgina web, los beneficiarios pueden realizar quejas, sugerencias, denuncias
y agradecimientos en el rea de asistencia al beneficiario: http://www.adess.gov.do/v2/
asistencia_beneficiarios.aspx
De igual modo, en el siguiente link se muestra el formulario online de quejas, sugerencias,

denuncias y agradecimientos en http://www.adess.gov.do/QSAES/FOSGC01/Create
39
Existe un mecanismo establecido para la recepcin y gestin de las quejas y sugerencias

realizadas por todos los ciudadanos clientes que abarca desde la recepcin hasta su solucin.
Los plazos para repuestas a clientes son de: 20 das laborables sin importar la va de
entrada.
Reclamaciones
La Adess brinda a nivel nacional en su delegaciones provinciales, call center y oficina

principal, los servicios de atenciones a todo tipo de reclamaciones y denuncias de malas
prcticas de comerciantes a los beneficiarios-tarjetahabientes y a los comercios activos
o seleccionados donde se indaga sobre las razones que originaron tal situacin, a fin de
solucionarla.
40
Existe un mecanismo establecido para la atencin a reclamaciones de los comercios ad-

heridos o seleccionados que abarca desde la recepcin de las mismas hasta su solucin,
donde entre otras cosas se establece lo siguiente:
Las reclamaciones de los BTH pueden provenir de las delegaciones provinciales y el

call center.
El oficial de Adess es responsable de tramitar la solucin, requiriendo en algunos casos

la intervencin del gerente de beneficiario tarjetahabiente.
De acuerdo a la naturaleza de la reclamacin, stas sern canalizadas al Departamento

de la RAS o a la entidad financiera a la que pertenece el BTH.
Todas las respuestas de los casos de reclamaciones deben ser remitidas al lugar donde
se originaron (delegacin provincial o centro de servicio telefnico al BTH) de manera
que estn disponibles al momento de ser contactado por el beneficiario tarjetahabiente
y/o comercio adherido.
Los casos se cierran una vez la respuesta es suministrada de manera efectiva al benefi-
ciario tarjetahabiente.
Los plazos para respuesta a cliente de reclamaciones son: 5 a 30 das (tiempo mximo
dependiendo del tipo de reclamacin)
3.2. Especificacin de medidas de subsanacin cuando el servicio

no ha sido prestado adecuadamente
En caso de que el cliente/ciudadano presente una queja por incumplimiento de algn tipo
en los servicios comprometidos en la presente carta compromiso, ste podr presentar
una reclamacin ante la institucin a travs de los diferentes medios de comunicacin
existentes.
La Direccin General deber tener conocimiento de estos casos y proceder a la remisin

de una carta al cliente-ciudadano afectado, pidiendo disculpas por los incumplimientos
cometidos y comprometindose a no incurrir en su reincidencia. De igual manera, podr
tomar la decisin de mandar a buscar a la persona afectada para pedirle las disculpas corres-
41
pondientes, a los fines de dejar saber al cliente ciudadano la importancia que ste tiene para la
institucin, al mismo tiempo que reitera su compromiso de no repetir ningn incumplimiento
en la respuesta a su solicitud.
Tomando en cuenta los comercios sancionados, la Adess cuenta con un Comit de Aplicacin
a Sanciones, el cual servir de instrumento de asistencia y apoyo para aquellos comercios que
tengan pruebas para apelar a las faltas levantadas por el Departamento de Riesgo y Control.
4. Informacin Complementaria
4.1. Otros datos de inters sobre la institucin y sus servicios
La gestin principal de la Adess se desarrolla a travs del Sistema de Pagos de los Subsidios
Sociales (SPSS), establecido con el objetivo de asegurar la transferencia de los subsidios
que otorga el Gobierno a personas en situacin de pobreza seleccionadas segn los pro-
gramas sociales. El SPSS garantiza el pago de los consumos que realizan esos beneficiarios
en los comercios adheridos a la RAS.
El mtodo de pago elegido permite que la relacin Gobierno-Beneficiario se vincule

o
a n drepresentadas
por medio de grupos de intereses externos,Plaso g r e sestn
cuales, idad por entidades
r idarrollo
in
dinacs
S ol Coor
ete deicas Sociale
conyando tuprivados
formales del sector financiero, comercios minoristas desar ano y compaas
Gabin
de Po
lt de adquiren-
Apo ominic
rno D
Gobie
cia proveedoras de dispositivos de puntos de venta, y a su vez, funciona como medio de
entrega de los subsidios. 3 4 5 6 7899
2 01
4445 00/00
Vlida
hasta
0
A continuacin, especificamos el nuevo cambio
0000 de imagen
ENIA P de las tarjetas a nues-
.
1786
S A M . GA-1RD
tros beneficiarios: RO 001-2345678
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Comer es BonoGs Incentivo

Primero Hogar a la Polica
Preventiva
PIPP
Incentivo a Bonoluz
la Educacin
Escolar PROVEE
Incentivo a
la Marina de
INCENTIVO Guerra
A LA ASISTENCIA
ESCOLAR
Bono Escolar Incentivo a BonoGs

BONO ESCOLAR Estudiando la Educacin Chfer
ESTUDIANDO Progreso Superior
PROGRESO
Descripcin de destinatarios: quines son nuestros ciudadanos/clientes
Destinatarios Descripcin Tipologas Descripcin de tipologas

de destinatarios del destinatario del destinatario
Beneficiarios- Personas fsicas, jefes o Pobres extremos Hogares en el estado ms severo de

tarjetahabientes (BTH) jefas responsables de una pobreza que no pueden satisfacer varias
familia, dotados de la tarjeta de las necesidades bsicas para vivir
de Subsidios, activada, como alimento, agua potable, techo,
habilitada y en condiciones sanidad y cuidado de la salud. Personas
de realizar transacciones en viviendo con menos de $1.25 dlares
los comercios adheridos a al da o con un nivel de ingreso cuyo
la RAS y que forman parte monto no permite consumir ni siquiera
del padrn de beneficiarios una cantidad mnima de alimentos
de alguno de los programas que posibilite un desempeo personal
desarrollados por el Sistema adecuado, sin acceder a ninguna
de Proteccin Social (SPS) oportunidad del crecimiento y desarrollo
Pobres moderados Incluye aquellos hogares que tienen un

ingreso total insuficiente para satisfacer
el conjunto de las necesidades bsicas.
Estn en menos peligro que los de la
extrema pobreza, tienen acceso a las
necesidades bsicas de la vida, pero
por lo general, carecen de la riqueza
para educar a sus hijos, ahorrar para
su futuro e invertir en la mejora de
su infraestructura. Realmente son
hogares de estrato social medio y bajo,
con ingreso mediano por debajo de la
lnea de pobreza, presentando varias
necesidades bsicas insatisfechas
43
Envejecientes miembros de Personas mayores de 65 aos que

hogares en extrema pobreza no poseen ningn tipo de pensin
o jubilacin y son miembros de
hogares en extrema pobreza
Estudiantes universitarios de Jvenes estudiantes universitarios

escasos recursos de escasos recursos egresados de
escuelas localizadas en el Mapa de
la Pobreza que estn matriculados
en cualquiera de los centros de la
Universidad Autnoma de Santo
Domingo (UASD)
Miembros de la Polica Nacional

Policas preventivos
que prestan servicios de vigilancia
para la prevencin de delitos
Armada Dominicana Miembros de la Armada

Dominicana que prestan servicios
para la prevencin de viajes
ilegales
Choferes pertenecientes a la Son los ciudadanos choferes que

Oficina Tcnica de Transporte prestan servicios de transporte
Terrestre pblico a cambio del precio
establecido en el pasaje
Comercios adheridos
Establecimientos comerciales Comercios que efectan
Colmados o mini-mercados
que forman parte de la RAS, transacciones de venta de
dedicados a la venta de bienes alimentos para los subsidios
o servicios prescritos por los Comer es Primero, Incentivo a la
programas desarrollados por Asistencia Escolar (ILAE), Programa
el Sistema de Proteccin Social Suplemento Alimenticio (SA),
(SPS). Son aliados en las cuales Programa de Incentivo a la Polica
los beneficiarios adquieren sus Preventiva (PIPP) y Programa a los
bienes o servicios subsidiados
alistados de la Marina de Guerra
(PIAMG)
Envasadoras de Gas Licuado de Comercios que efectan

Petrleo (GLP) transacciones de expendio de GLP
de los subsidios del programa
BonoGs para Choferes (BGCh) y
BonoGs Hogar (BGH)
44
Estafetas de energa elctrica Comercios que permiten

efectuar operaciones o
transacciones de pago de
facturas de consumo elctrico
vinculadas a un BTH del
subsidio Bonoluz (BL)
Libreras, centros de Comercios que permiten

fotocopiado, cajas de pago efectuar transacciones o
de matrcula universitaria, que aceptan operaciones de
comedores econmicos consumo del subsidio Incentivo
universitarios y economato a la Educacin Superior
UASD
Comercios que permiten
Tiendas de tiles y uniformes efectuar transacciones de
escolares expendio de tiles escolares,
uniformes de escuela para
consumo del subsidio ILAE
Programas Sociales Unidades institucionales que El Programa Progresando Consiste en una ayuda
gestionan los subsidios sociales Solidaridad, componente econmica mensual a
y proveen a la ADESS de las Comer es Primero cada jefe o jefa de familia
informaciones de beneficiarios beneficiaria que cumpla con
y subsidios. Adems de ser las corresponsabilidades
los responsables de ejecutar establecidas por el
Programa Progresando con
el modelo de intervencin
diseado para asistir a un perfil Solidaridad, con el fin de
determinado de beneficiarios, que adquieran alimentos
a quienes seleccionan de acuerdo con una canasta
fundamentalmente del padrn bsica predeterminada. Su
de hogares clasificados como objetivo es complementar
elegibles por el Sistema nico la alimentacin bsica de
de Beneficiarios (SIUBEN). los hogares en situacin de
Determinan la inclusin, pobreza con la condicin de
suspensin o exclusin de los que, si tiene una futura madre,
mismos, monto del beneficio asista a los chequeos clnicos
otorgado y periodicidad del de su embarazo y de que los
pago nios del ncleo familiar sean
llevados peridicamente al
mdico para medir su peso
y talla, garantizando as el
seguimiento a su desarrollo
fsico y su buena salud. Este
subsidio est disponible a
partir del da 10 de cada mes
45
El Programa Progresando Consiste en una ayuda econmica bimensual

con Solidaridad, durante el perodo escolar, la cual se paga a
componente ILAE cada jefe o jefa de familia beneficiaria por
cada hijo o hija hasta un mximo de cuatro
inscritos en escuelas pblicas, en edades com-
prendidas entre 6 y 16 aos, inscrito desde
primer hasta octavo curso de educacin bsica
para la compra de tiles escolares, uniformes y
otros. Su objetivo es contribuir a la disminu-
cin de la desercin escolar en el nivel bsico
en los hogares en situacin de pobreza con la
condicin que cada nio asista regularmente a
la escuela y se cubran sus necesidades bsicas.
Este subsidio est disponible a partir del da
10 del mes correspondiente
El Programa Progresando Programa administrado por el Gabinete

con Solidaridad, de Coordinacin de Polticas Sociales del
componente BonoGs para Programa Progresando con Solidaridad y
Hogares consiste en una ayuda econmica mensual
para el consumo de GLP para uso domstico,
destinado a compensar los efectos de la
eliminacin del subsidio generalizado al
GLP. Los beneficiarios de esta compensacin
son todos aquellos jefes o jefas de hogares
que, por su condicin de pobreza, hayan sido
elegidos por el SIUBEN para dicho subsidio a
fin de que puedan cocinar sus alimentos sin
que para ello medie obligacin alguna
El Programa Progresando Esta subvencin est orientada a auxiliar a

con Solidaridad, las familias de escasos recursos econmicos
componente BonoLuz (BL) en el pago del servicio elctrico y es un bono
equivalente a una porcin del consumo de la
energa elctrica estimada de un hogar pobre
elegible, cuyo monto complementa el pago
total de la facturacin correspondiente. Es
administrado por el Programa Progresando
con Solidaridad en coordinacin de las
Empresas de Distribucin Elctrica (EDE)
y la Corporacin Dominicana de Empresas
Elctricas Estatales (CDEEE)
46
El Programa Progresando Incentivo mensual pagado bimestralmente,

con Solidaridad, de RD$500.00 por cada joven de hasta 21 aos
componente Bono Escolar que curse el primero o segundo del bachillerato;
Estudiando Progreso RD$750.00 por los que estn matriculados y
(BEEP) asistan al tercero y cuarto, y RD$1,000.00 por los
que estn en estos ltimos cursos en la modalidad
tcnico profesional, para que la familia adquiera
alimentos de la canasta bsica, contribuyendo con
ello a disminuir la desercin escolar
El Programa de Proteccin Incluye un solo componente: Suplemento

a la Vejez en Extrema Alimenticio (SA), el cual consiste en una ayuda
Pobreza (PROVEE) econmica para la compra de alimentos a hogares
con personas mayores de 65 aos que no poseen
ningn tipo de pensin o jubilacin, y son
miembros de hogares en extrema pobreza. Este
subsidio est disponible a partir del da 10 de cada
mes y es administrado por el Consejo Nacional de
la Persona Envejeciente (CONAPE). Su objetivo es
complementar el sustento alimenticio de adultos
mayores en situacin de pobreza que no reciben
pensin ni se encuentran trabajando, a fin de
contribuir a que mantengan una buena nutricin
Incentivo a la Educacin Programa que pertenece y administra el Ministerio

Superior (IES) de Educacin Superior, Ciencia y Tecnologa
(MESCYT) y es ejecutado con la ADESS. Consiste en
una ayuda econmica para la compra de material
educativo, fotocopias de material didctico,
pago de matrcula en la UASD y alimentos en
cafeteras a jvenes estudiantes universitarios
de escasos recursos procedentes de los estratos
de bajos ingresos de la sociedad dominicana,
egresados de escuelas localizadas en el Mapa de
la Pobreza, que estn matriculados en cualquiera
de los centros de la UASD. Los estudiantes
beneficiarios tienen la obligacin de continuar
cursando en la Universidad Autnoma de Santo
Domingo (UASD) y deben cumplir otros requisitos
predeterminados. El pago de este subsidio est
disponible a partir del da 10 de cada mes. Su
objetivo es apoyar econmicamente a estudiantes
de escasos recursos econmicos para que realicen
sus estudios universitarios con la condicin de
no interrumpirlos y mantener una condicin
acadmica normal
47
El Programa BonoGs Es dependencia de la Oficina Tcnica de Transporte

para Choferes (BGCh) Terrestre (OTTT), en coordinacin con la Autoridad
Metropolitana de Transporte (AMET) y el
Ayuntamiento de Santiago de los Caballeros. Es
administrado por la Adess. Consiste en una ayuda
econmica para choferes del transporte urbano,
asignada por vehculo y destinada a compensar la
supresin del subsidio generalizado al GLP
El Programa de Incentivo Consiste en una ayuda econmica otorgada a los

a la Polica Preventiva miembros de la Polica Nacional que prestan servicios
(PIPP) de vigilancia para la prevencin de delitos, la compra
de alimentos, a fin de complementar la nutricin
de sus hogares y protegerlos de caer en situacin de
pobreza. El PIPP pertenece a la Polica Nacional y es
otorgado mensualmente
Consiste en una ayuda econmica, de manera

El Programa de Incentivo mensual, a los alistados de la Marina de Guerra para
a la Armada Dominicana la compra de alimentos en los establecimientos
(PIAMG) adheridos a la RAS. Este subsidio es administrado por
la Marina de Guerra
Son instancias o Organismos Banco Interamericano de Desarrollo (BID), Banco

Organismos ciudadanos a los Institucionales Mundial (BM), Caixa Econmica Federal (Agencia
Institucionales que la ADESS debe de Cooperacin Internacional de Brasil), Compaas
suministrar informacin de adquirencia (Visanet y Cardnet), Programa de las

dentro del esquema de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD)
transparencia institucional
y de solicitudes de Programa de Reduccin de Apagones (PRA), Consejo
Organismos nacionales y
cumplimiento de objetivos Nacional de la Persona Envejeciente (CONAPE),
entidades involucradas
Administradora Socioeconmica de la Familia (ADSEF),
Corporacin Dominicana de Empresas Elctricas
Estatales (CDEEE), DIGENOR (Direccin General de
Normas y Sistemas de Calidad), entidades financieras,
Marina de Guerra (MG), Ministerio de Educacin
(MINERD), Ministerio de Educacin Superior, Ciencia
y Tecnologa (MESCYT), Ministerio de Salud Pblica
(MSP), Oficina Presidencial de Tecnologas de la
Informacin y Comunicacin (OPTIC), Oficina Tcnica
de Transporte Terrestre (OTTT), rganos Rectores
del Sistema Integrado de Administracin Financiera
del Estado (SIAFE), Polica Nacional (PN), Instituto
Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor
(PRO CONSUMIDOR), Sistema nico de Beneficiaros
(SIUBEN), Universidad Autnoma de Santo Domingo
(UASD), entre otras
48
Relacin de Grupos de Inters de ADESS

Asociados
Claves
Clientes Internos
Colaboradores de ADESS
Clientes Externos
Aliados
Estratgicos
49
Logros Adess 2012-2015

Se implement el Bono Escolar Estudiando Progreso (BEEP), otorgando
un incentivo de entre RD$500 y RD$1,000 pesos mensuales. Con esto se
beneficiar a unos 61 176 jvenes estudiantes de las escuelas pblicas
Se realiz una encuesta con el PNUD a comercios afiliados a la Red de

Abastecimiento Social (RAS), recopilando informacin estratgica para
fortalecer las iniciativas de las RAS, en particular relacionadas al programa
de capacitacin integral
Se increment el subsidio Comer es Primero en un 17%, el cual pas de

RD$700 a RD$825 pesos mensuales, para un incremento de $125 pesos,
impactando a unos 624 166 hogares vulnerables. El mismo represent
un incremento de 78 millones de pesos mensuales en las transferencias
monetarias condicionadas
L a ADESS finaliz la adecuacin de una nueva y moderna Delegacin Santo

Domingo Oeste, ubicada en el Sector de Herrera
Fueron instalados equipos tecnolgicos para el desarrollo del Proyecto

Punto Solidario de la Vicepresidencia de la Repblica Dominicana, en
donde se han habilitado 21 puntos en las Delegaciones de la Adess
Inauguracin de oficina de Riesgo y Control contra fraudes
Capacitacin y certificacin a ms de 4 500 comercios adheridos a la RAS
Emisin y entrega de 77 370 nuevas tarjetas a beneficiarios Prosoli.
Cambio de Identidad de la tarjeta Solidaridad: Pasa a llamarse Progresando con

Solidaridad y se pone en circulacin un nuevo plstico, la tarjeta de Incentivos Especiales.
50
Encuesta de satisfaccin con el fin de fortalecer la calidad en los servicios otorgados,

reportando resultados de 97% entre excelente y bien sobre la percepcin de los
servicios ofrecidos a los BTH
A travs de la eficiente supervisin operativa de los comercios pertenecientes

a la RAS, la Adess con el fin de proteger y ofrecerles un mejor servicio a los
BTH, ha aplicado ms de 700 sanciones a comercios que han incumplido al
reglamento de la RAS
Emisin y entrega de 10 000 nuevas tarjetas a estudiantes de

educacin superior pertenecientes a la UASD
Entrega de 350 paneles solares para ser instalados en los

comercios adheridos a la Red de Abastecimiento Social (RAS)
eoreferenciacin de todos los comercios adheridos a la Red de Abastecimiento

G
Social (RAS)
Creacin de un seguro a nivel nacional donde 125 000 BTH podrn

percibir de un seguro de vida asociado al subsidio Comer es Primero
Habilitacin de nuevas delegaciones en las provincias de Monseor Nouel, Santiago

Rodrguez y Peravia
Servicio de mensajera SMS: Los beneficiarios tarjetahabientes y los comerciantes

adheridos a la RAS reciben informacin relacionada a los servicios va SMS a travs
de sus telfonos mviles.
Call Center: Con el objetivo de hacer autogestionable los servicios que ofrece la
institucin, se habilit un centro de llamadas para atender a los usuarios de la
ADESS, de esta manera se ha disminuido considerablemente el costo que implicaba
subcontratar dicha asistencia.
51
4.2. Datos de contacto
Administradora de Subsidios Sociales (ADESS)

Edif. Sede Central ADESS
Ave. Gustavo Meja Ricart n.o 141,
Ensanche Julieta (Cdigo Postal: 10130)
Distrito Nacional, Repblica Dominicana.
Tel.: 809-565-0009
Fax: 809-565-5748
Correo electrnico: info@adess.gob.do
Para asistencia personalizada. Ave. San Martn esq. Mara de Toledo, Edif. Fisa n.o 25,
frente al Restaurante Vizcaya.
Tel.: 809-221-2481

Para asistencia personalizada. Ave. Duarte Vieja esq. Isabel Aguiar, Plaza Anabel, 2o. Nivel.
Tel. 809-565-0009 ext. 2644
Localidades. Delegaciones provinciales:

http://www.adess.gov.do/v2/localidades.aspx
52
4.3. Identificacin y forma de contacto con el rea de la institucin

responsable de la Carta Compromiso (para informacin deta-
llada sobre los apartados de la carta y sus resultados, contactar
el rea responsable de la misma en la institucin)
El rea responsable de coordinar y darle seguimiento a todo lo concerniente a la Carta

Compromiso corresponde a la Direccin de Planificacin y Desarrollo, ubicados en el
3.er piso de la sede central de la institucin, Ave. Gustavo Meja Ricart n.o 141, ensanche
Julieta. Tel: (809) 565-0009 extensiones 2205/2149
4.4. Medios de acceso y transporte hacia la institucin
Edificio sede Central ADESS Delegacin Metropolitana Oeste
Delegacin
Metropolitana
53
Ave. Gustavo Meja Ricart n.o 141, ensanche Julieta.
Tel: (809) 565-0009 extensiones 2205/2149
El Programa Carta Compromiso al Ciudadano es

una estrategia desarrollada por el Ministerio de
Administracin Pblica con el objetivo de mejorar la
calidad de los servicios que se brindan al ciudadano,
garantizar la transparencia en la gestin y fortalecer
la confianza entre el ciudadano y el Estado.

Carta Compromiso Al Ciudadano

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Vigencia: noviembre de 2015 - noviembre de 2017

Dra. Margarita Cedeo

Dra. Margarita Cedeo:

Director general de Adess:

1. Informacin de Carcter General y Legal

2. Compromisos de Calidad Ofrecidos

3. Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanacin

La Administradora de Subsidios Sociales

1. Informacin de Carcter General y Legal

1.1. Datos identificativos y fines de la institucin

Ms adelante, el Gobierno crea la Administradora de Subsidios Sociales (ADESS) me-

Asimismo, tiene vinculacin institucional y funcional con el Gabinete de Coordinacin

Solidaridad y de Incentivos Especiales, cuyas transacciones son procesadas por la Com-

La ADESS coordina la Red de Abastecimiento Social (RAS), que consiste en un amplio

Su Director General es designado por el Presidente de la Repblica a propuesta del Coordina-

Atribuciones y funciones de la Adess

ARTCULO 5.- La Adess tendr a su cargo la administracin y ejecucin financiera de

ARTCULO 6.- La Adess ejerce las siguientes funciones:

c. Verificar y controlar el proceso de dbitos de las cuentas de los beneficiarios y la acre-

e. Verificar y analizar la evolucin del pago de cada subsidio, realizar proyecciones e

g. Dar apoyo a los distintos programas en el proceso de seguimiento del funcionamien-

h. Prevenir conductas inequitativas, identificando e informando a los distintos programas

Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible y en valores de las familias en situacin

Garantizar la satisfaccin de los Beneficiarios Tarjetahabientes (BTH) mediante la

Fortalecer la Red de Abastecimiento Social (RAS) mediante el monitoreo adecuado de

Optimizar el desarrollo institucional mediante el seguimiento y la aplicacin de controles

Gabinete de Coordinacin Directorio

Departamento Departamento de Departamento Departamento de Departamento de

1.2. Normativa reguladora de cada de uno de los servicios que se

Normativas Nombre Resumen Captulos y Artculos

1.3. Mapa de produccin

Objetivos Macroproceso Proceso Productos/servicio Destinatarios

La Administradora Registro de nuevo Registro de nuevos beneficiarios Entrega de tarjeta inicial

Reemplazo de tarjeta Solicitud de reemplazo, Entrega de tarjeta Beneficiarios

Creacin, mantenimiento Apertura de nuevas subcuentas. Habilitacin de subsidio

1.4. Relacin de servicios que se ofrecen

Confirmacin de balance Servicio brindado en el Delegaciones de la

Servicio brindado a nivel Carta al propietario del comercio solicitando la

Notificacin Servicio brindado a Cancelacin por Oficina central de la Adess

1.5. Derechos y deberes de los ciudadanos en relacin con los

Derechos de los beneficiarios de las tarjetas de subsidios: Progresando con Solidaridad

2. Que las informaciones recibidas de la institucin sean adecuadas, oportunas y de calidad.

Deberes de los beneficiarios de las tarjetas de subsidios

5. Los beneficiarios de los subsidios BonoGs Hogares y BonoGs Choferes no debern

7. Los tarjetahabientes de los subsidios instrumentados mediante programas de transfe-

Progresando con Solidaridad. Asimismo, deben garantizar la concurrencia de los nios

9. En caso de un cese temporal de transferencias de fondos, el tarjetahabiente deber con-

Los derechos que les asisten a los comercios adheridos

5. Verificacin de crditos en cuenta. Los propietarios o representantes legales de los

8. Retiro voluntario de los comercios adheridos. En caso que el propietario de un co-

9. Interposicin de recursos ante una sancin. El propietario o representante legal del

Los deberes que les asisten a los comercios adheridos

4. Precios de bienes y servicios adquiridos con la Tarjeta de Subsidios. Mantener perma-

5. Uso de la Tarjeta de Subsidios. Estarn obligados a aceptar el uso de la Tarjeta como

6. Verificacin previa de monto y subsidio. El propietario, empleado o dependiente del

7. Transacciones a cambio de dinero en efectivo. Estar totalmente prohibido realizar

deber realizar el propietario, empleado o dependiente de un comercio adherido a la RAS

12. Retencin de la Tarjeta de Subsidios. El propietario, empleado o dependiente

El personal propietario, empleado o dependiente dedicado al servicio y manipula-

15. Resguardo y organizacin de los comprobantes como soporte del control de

Los cierres diarios de transacciones, realizados por los representantes o dependientes de

22. Responsabilidad de tenencia y uso adecuado de los equipos de Punto de Venta

Telfono con un mximo de 5 das despus de haberse efectuado el cambio.

c. Verificar y controlar el proceso de dbitos de las cuentas de los beneficiarios y la acre-

e. Verificar y analizar la evolucin del pago de cada subsidio, realizar proyecciones e

g. Dar apoyo a los distintos programas en el proceso de seguimiento del funcionamien-

h. Prevenir conductas inequitativas, identificando e informando a los distintos programas

Garantizar la satisfaccin de los Beneficiarios Tarjetahabientes (BTH) mediante la

Fortalecer la Red de Abastecimiento Social (RAS) mediante el monitoreo adecuado de

Optimizar el desarrollo institucional mediante el seguimiento y la aplicacin de controles

1.2. Normativa reguladora de cada de uno de los servicios que se

Confirmacin de balance Servicio brindado en el Delegaciones de la

1.5. Derechos y deberes de los ciudadanos en relacin con los

2. Que las informaciones recibidas de la institucin sean adecuadas, oportunas y de calidad.

5. Los beneficiarios de los subsidios BonoGs Hogares y BonoGs Choferes no debern

7. Los tarjetahabientes de los subsidios instrumentados mediante programas de transfe-

9. En caso de un cese temporal de transferencias de fondos, el tarjetahabiente deber con-

5. Verificacin de crditos en cuenta. Los propietarios o representantes legales de los

8. Retiro voluntario de los comercios adheridos. En caso que el propietario de un co-

9. Interposicin de recursos ante una sancin. El propietario o representante legal del

4. Precios de bienes y servicios adquiridos con la Tarjeta de Subsidios. Mantener perma-

5. Uso de la Tarjeta de Subsidios. Estarn obligados a aceptar el uso de la Tarjeta como

6. Verificacin previa de monto y subsidio. El propietario, empleado o dependiente del

7. Transacciones a cambio de dinero en efectivo. Estar totalmente prohibido realizar

12. Retencin de la Tarjeta de Subsidios. El propietario, empleado o dependiente

El personal propietario, empleado o dependiente dedicado al servicio y manipula-

15. Resguardo y organizacin de los comprobantes como soporte del control de

Los cierres diarios de transacciones, realizados por los representantes o dependientes de

22. Responsabilidad de tenencia y uso adecuado de los equipos de Punto de Venta

Telfono con un mximo de 5 das despus de haberse efectuado el cambio.

34. Comportamiento del personal de servicio de los comercios adheridos a la RAS.

35. Legalidad de los comercios adheridos a la RAS. Los comercios adheridos a la

1.6. Formas de comunicacin/participacin ciudadana

Implementacin de Adquisicin Direccin de 12 meses

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