InvestigacinAdministrativa
Enero- Junio 2007
Ao 30 No. 88
LA EVOLUCIN DE LAS GENERACIONES
CALIDAD
JOS IGNACIO SOTOMAYOR
Escuela Superior de Comercio y Administracin
Unidad Santo Toms
El propsito de esta investigacin es dar a conocer los
conceptos bsicos y caractersticas principales de la
Calidad Total, para desarrollar alternativas, que
permitan brindar soluciones a las necesidades reales
en las distintas reas de servicios, a fin de implantar la
generacin adecuada de calidad en la organizacin. La
cultura de la Organizacin es uno de los factores ms
importantes para el personal de una empresa ya que de
sta depende la forma en que un individuo, grupo u
organizacin percibe, piensa y siente con relacin a los
problemas que enfrenta, es verdaderamente el patrn
de supuestos, costumbres, creencias, tradiciones, ritos
y mitos bsicos compartidos por sus trabajadores. El
papel de la alta direccin en las organizaciones es cada
da ms participativo con la importancia de proponer y
aceptar nuevas estrategias junto con el personal de
todos los niveles en la estructura organizacional. Los
lderes son responsables de producir mejor calidad
humana, son guas y los motores que mueven al
personal a la accin, promotores que inspiran y reflejan
la filosofa corporativa. La calidad es valor tico, que
genera actitudes y comportamientos permanentes en el
lCatedrtico de la Seccin de Estudios de Posgrado e Investigacin de la ESCA, Profesor de la Universidad del Valle de Mxico y la
Universidad Tecnologica y la Universidad del Ejercito y Fuerza Area Mexicana. Doctor en Ciencias con Especiahdad en Cienclas
Administrativas por ESCA, IPN.
41
DE LA
MORENO*
trabajo de los individuos, grupos y organizaciones,
consiste en alcanzar los estndares mximos
deseables en todo lo que realizamos en beneficio
principalmente de los clientes. Son seis etapas o
generaciones las que se han tenido relacionadas con el
estudio y aplicacin de la Calidad Total. La Calidad por
Inspeccin, El aseguramiento de la Calidad, El Control
de la Calidad Total, La Mejora Continua, La
Reingeniera de Procesos y La Rearquitectura de la
Organizacin. La calidad empieza a verse como un
producto de un estado mental que requiere de una
revolucin de los paradigmas tradicionales, que en
directivos y en trabajadores se utilizaron durante varios
aos, es as como el nuevo reto es lograr un
compromiso total con la calidad que esta directamente
relacionada con la cultura de la organizacin.
Las organizaciones establecen diferencias importantes
en el comportamiento de sus miembros, debido a la
complejidad de sus estructuras organizativas, los
procesos internos, la interrelacin entre reas y en
conocimiento de su entorno son los principales factores
Jos Ignacio Sotomayor Moreno
que determinan su forma organizacional. El propsito
de esta investigacin es dar a conocer los conceptos
bsicosy caractersticasprincipalesde la CalidadTotal,
para desarrollar alternativas, que permitan brindar
soluciones a las necesidades reales en las distintas
reas de servicios, a fin de implantar la generacin
adecuadade calidad en la organizacin.
La complejidad est dada por elementos de
diferenciacin horizontal, vertical o jerrquica y su
dispersin espacial. La diferenciacin horizontal es la
forma en que el personal realiza las tareas. Se
incrementa la complejidadcuando se requiere un alto
nivel de especializacin y tambin es necesaria la
coordinacin a travs de profesionales altamente
capacitados. Los trabajos complejos se especializan
horizontalmente pero no verticalmente y son
generalmentereferidoscomo profesionales
La diferenciacin vertical o jerrquica se mide por
medio del nmero de posiciones que existen entre el
ejecutivoprincipal y los empleadosque trabajan a nivel
operativo o nivel de contacto. La autoridad es
distribuida de acuerdo al nivel en que se encuentra el
personal jerrquicamentehablando, es decir a mayor
nivel mayorjerarqua. Las unidades que se encuentran
a lo largo de los ejes principales son los ncleos
sustantivos que se diferencian de las unidades
adyacentes. Mientras ms lejana se encuentra una
unidad o rea del eje se incrementa la dificultad de en
su control, coordinacin y comunicacin con el nivel
principal. La dispersin espacial es el grado de
cobertura fsica que tiene una organizacin con
respecto al lugar de origen, esto se puede explicar
como el poder que tiene una organizacinen cuanto a
la distanciaque existe entre su nivel central y sus reas
adyacentes.
Por otro lado segn Edgar Shein la cultura de la
organizacin es uno de los factores ms importantes
para el personal de una empresa ya que de esta
depende la forma en que un individuo, grupo u
organizacinpercibe, piensa y siente con relacina los
problemasque enfrenta, es verdaderamenteel patrn
de supuestos,costumbres,creencias,tradiciones, ritos
Mintzberg H. (1993) Estructuras Organizacionales,
Pretince Hall International,p-312.
Enero-Juniode
y mitos bsicoscompartidospor sus trabajadores. La
orientacin cultural influye en la percepcin y
evaluacinde los objetivosy actitudes,da un sentidoa
la realidad y permite a $s funcionarios explicar y
justificar sus actitudes. Hoy en da se habla
frecuentementede una poltica de servicio al cliente, y
se aconsejaa las organizacionescontar con estrategias
de calidad total, en un marco de actualizacin e
innovacin tecnolgica y con la preparacinsuficiente
para que el personalse mantengaaltamentecalificado,
actualizadoy especializado.4
El papel de la alta direccin en las organizacioneses
cada da ms participativo con la importancia de
proponer y aceptar nuevas estrategias junto con el
personal de todos los niveles en la estructura
organizacional. Los lderes son responsables de
producirmejorcalidad humana,son guas y los motores
que mueven al personal a la accin, promotoresque
inspirany reflejanla filosofacorporativa.
La calidad ha recibido durante los ltimos aos cada
vez ms atencin por parte del mundo empresarial,
especialmente en lo relacionado con el enfoque de
calidad total, con la finalidad de ser lderes en el
suministro de productos y servicios que cumplan y
superen la expectativas de sus clientes. Este desafo
de la calidad como factor de competitividad que lo
nuevos mercadosimponena las empresas,las obliga a
enfrentarloa travs del establecimientode un sistema
de administracin de calidad. Este sistema debe
considerar un enfoque global de calidad total que
incluya todas las fases del proceso productivo, lo que
exige la participacin de todos los sectores que
conformanla organizacin.
La incorporacin de modernos sistemas de
administracin en las empresas apoyados en
herramientas estadsticas y tcnicas de calidad
adecuadas permiten, sin grandes inversiones,
mejoramientos sustanciales en la calidad y la
productividadempresarial,estos factoresson fuente de
crecimientoy deben ser valoradas y aprovechadasen
Shein E. (1992) Psicologia de las Organizaciones..E.U.:
Joseph Bass.
Hobbs Brian (1992) Estudio de la cultura organizacional.
E.U.: 4 De la Cerda G. & Nuez de la Pea F. (1998) La
Administracin en desarrollo, Mxico: Diana, p- 416
42

las organizaciones ya que la excelencia debe
constituirse en la tarea principal de todo tipo de
organizaciones tanto en los sectores industriales,
comerciales, tecnolgicos, educativas y de servicios,
con la finalidad de asegurar su participacin en los
mercadosnacionales e internacionales,cada vez ms
competitivos y exigentes.
CONCEPTODE LA CALIDAD.
La calidad es valor tico, que genera actitudes y
comportamientos permanentes en el trabajo de los
individuos, grupos y organizaciones, consiste en
alcanzar los estndaresmximos deseablesen todo lo
que realizamos en beneficio de los dems,
principalmenteen los clientes. 5 La calidad representa
la conformidadtotal con el uso-objetivode los bienes y
servicios que se ofrecen y la satisfaccin absoluta de
quien los recibe, consumidoreso usuarios, a un costo
que les representeun valor adecuado.
Philip Crosby la define como el cumplimiento de los
requerimientos y especificaciones de un producto o
servicio. Edward Demmingseala que la calidad es el
alto grado de uniformidad en la produccin. Kaoru
Ishikawa considera que la calidad es desarrollar,
disear, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el ms econmico, til y satisfactorio
para el consumidor. Joseph Juran la concibe con la
adecuacin al uso y el cumplimiento de las
especificaciones.
ELEMENTOSDE LA CALIDAD.
Las necesidades particulares de cada organizacin
son nicas y diferentes, por lo tanto se han
establecido normas sectoriales, nacionales e
internacionales de calidad con el propsito de
homogeneizar y brindar una uniformidad en los
sistemas de calidad, Es por esta razn que los
objetivos, procesos, productos y prcticas
individuales de cada organizacin influyen en el
diseo e implantacin del sistema de calidad. En el
caso de las reas de servicios los elementos
principales son:
5 Idem.
Lu evolucin de las generaciones de calidad
l La planeacin de la calidad que se define como
un proceso capaz de satisfacer las metas de
calidad bajo las normasy condicionesoperativas.
l El control es el proceso que permitellevar a cabo
las operaciones de las reas bajo condiciones
controladas, de acuerdo con el Plan de calidad
satisfaciendo cada una de las metas
especificadaspara la calidad.
l El mejoramientode la calidad es el proceso que
pretende alcanzar nuevos niveles de desempeo
superioresa lo planeado.
CARACTERSTICASDE LA CALIDAD.
La calidad se puede medir con el costo que genera el
incumplimiento:
No se controla se produceproactivamente.
Est basada en la prevencin no en la deteccin
de defectos.
Se basa en el mejoramiento constante en los
procesos y su mejora depende de la medicin y
realimentacinpermanente.
Se asegura desde su origen, en la compra de
insumos,en la ejecucinexacta del trabajodesde
su principio.
Est orientada al consumidor o usuario, sus
opiniones, necesidades y expectativas deben
integrarseen el diseo de productosy servicios.
Es responsabilidadde todos, pero la mayor parte
de las causas para no alcanzarlase originanen el
diseo de los sistemas que corresponden a
niveles directivos.
Est orientada a prioridades y depende de la
capacidad de innovacin y participacin de los
empleadosen los procesos.
Es la capacidadde hacer las cosas bien desde la
primeravez, con un estndarde cero defectos.
Empieza, evoluciona y se consolida con la
educacin
Productividad.
La productividad permite evaluar el desempeo
econmico de los pases y sus organizaciones. Se
Jos Ignacio Sotomayor Moreno

define como la capacidadde producircon un mnimode
recursos, gastos, desperdicios y esfuerzos. Depende
de la capacidadde utilizar y combinar inteligentemente
los recursos o insumos invertidos, y los productos
obtenidos.6
Productividad= productos/ insumos.
La productividad en los pases es la medida de la
relacin del producto bruto y el nmero de personas
empleadas.La productividaden el trabajo es la medida
entre el producto interno bruto (PIB) y el nmero de
personas empleadas en la economa de un pas. En
Mxico durante varios aos fue aproximadamentede
6%.
Excelencia.
La excelencia la define Miguel ngel Cornejo como el
hbito que se va adquiriendo a travs de las
repeticionespara hacer, pensar y actuar de una mejor
manera con respecto a conductas pasadas del
individuo, grupo u organizacin. La excelencia y la
calidad representan el punto de partida de toda
organizacin.Si un producto, servicio o proceso no es
bueno no se puede competir, es necesaria una cultura
de calidad.7
Philip Crosby la define como; El hbito que adquiere
un individuo para hacer con calidad y productividadlas
cosas.
la sustitucin del hombre por las mquinas y como
resultadoparalelose iniciaron los cambiospara realizar
las actividadescorrectamente.
Los lderes industriales del Japn reunidos en el Club
de Industriales de Tokio, el 13 de Julio de 1950, en
Monte Hakone, EdwardDeming coment si utilizan el
anlisis estadstico para construir calidad en sus
productos, pueden sobrepasarsu reputacin de mala
calidad en los prximos5 aos 0 no solo se refiri a la
calidad sino tambin a las responsabilidadesde los
gerentes y se pusieron a trabajar conociendo sus
responsabilidades y aprendiendo ms acerca de
ellas: La alta direccinJaponesalo crey, lo aprendi,
lo practic y todos los conceptos errneos de la
administracin financiera y cientfica occidental
cambiaron. La calidad es la causa de los efectos que
son la produccin,la productividady la competitividad.
Son seis etapas o generacioneslas que se han tenido
relacionadascon el estudio y aplicacin de la Calidad
Total.
Cuadro 7:
Las Generaciones de la Calidad.
GENERACION DE LA NOMBRE DE LA
CALIDAD GENERACIN
La Calidad por
1. Primera Generacin. ,ns eccin.
El Aseguramiento de la
2. Segunda Generacin. Calidad.

Evolucinde la calidad 3. Tercera Generacin.

EL Control
Total,
de la Calidad

La Mejora Continua de
Los antecedentesdel origen se acompaandel estudio 4. Cuarta Generacin. la Cnlirlncl
.- --..---.
cientfico de la administracin. Cuando en la segunda La Reingeniera de los
5. Quinta Generacin.
parte del siglo 19, se inici la RevolucinIndustrial,este Procesos.
gran cambio favoreciel crecimientode investigadores 6. Sexta Generacin. La Rearquitectura de la
relacionadoscon nuevas formas de hacer las cosas es (en formacin). Organizacin.
cuando los pioneros de la administracin inician sus Fuente: Valdz Luigi 1996 y Modificado por el Autor
investigaciones para buscar una mejor manera de
realizar las cosas para obtener mayoresbeneficios,en
La primergeneracinde la calidad es conocidacomola
las industrias y en las empresas, Federick W. Taylor,
calidad por Inspeccinformadapor las aportacionesde
Henry Fayol, Elton Mayo, Max Weber, y muchos ms
varios investigadores como: Edwards Deming,
son investigadores contemporneosen el proceso de
W.A.Shewhart,Armand Feigenbaumy Joseph Juran.
Shewart en 1925 desarrollo las tcnicas de control

Idem
Baker J. (1997) IX Congreso Internacional de Calidad
Total, Monterrey Nuevo Len, Mxico: Cintermex. Bowles Jerry (1994) The quality Executive, January, E.U.

44
Enero-Junio de 2001

estadstico de procesos y grficas de control. Los 14
puntosde Demingson: g
. Crear una constancia en el propsito para la
mejoradel productoy del servicio, debe orientara
una cultura empresarialy proporcionarun objetivo
a la organizacin, brindando una visin a largo
plazo.
. Adoptar una nueva filosofa, asumiendoel nuevo
papel del liderazgo para ser congruente con la
globalizacinde economas.
. Terminar con la dependencia de la inspeccin
para lograr la calidad, a travs del uso de
herramientas modernas de calidad, como el
control estadstico de procesos, las operaciones
evolutivas, el diseo de experiencias, y el
desplieguede la funcin de calidad.
. Terminar la prctica de decidir negocios en base
a los precios. Minimizar los costos operando con
un solo proveedor, terminado prcticas de
abastecimiento sobre la base del precio,
establecerrelacionesa largo plazo basadasen la
lealtad y la confianza.
. Mejoraconstantepara cada proceso,la bsqueda
continua para hacer mejor las cosas disminuye
costos, prevenir defectos, y mejore el proceso
conociendo la respuesta de los consumidores,
vendedoresy proveedores.
. Instituir la capacitacin en toda la organizacin,
aplicandoa todos los niveles de la empresa.
. Adopte e institucionalice el liderazgo, que surge
de los conocimientos,la pericia y las habilidades
interpersonales, no de la autoridad. Los lderes
son capacesde eliminar las barrerasque impiden
que el personal y las nuevas tecnologas
alcancensus niveles ptimosde rendimiento.
. Elimine el temor, que nace del liderazgo inseguro
que se respaldaen las normasempresariales,y la
autoridad basada en la aplicacin de castigos.
Soportados en una cultura que est basada en
promoverla competenciainterna fuera de lugar, el
abuso emocional y fsico por parte de los
Brocka B. & Suzanne (1994) Gestin de la calidad,
Argentina: Javier Vergara,_p 86-92.
La evolucin de las Eeneruciones de calidad
directivos. La creatividad es el motor del
mejoramientode la calidad.
Derribar las barreras entre las reas el personal
debe trabajar en equipos, con metas comunes
como estrategiade la administracinmodernade
las organizaciones.Diseandonuevasestructuras
organizacionales.
Eliminar los carteles y lemas que imponen una
tarea para los trabajadores y lo dejan sin
posibilidad de contribuir con nuevas ideas,
conocimientosy aportaciones en beneficio de la
propia organizacin.
Eliminar las cuotas numricas para los
trabajadoresy metas numricaspara la direccin,
hoy las cuotas de trabajo del personal pueden
imponer un freno u obstculo para la calidad y la
productividad.
Eliminarlas barrerasque impidenque el personal
experimenteorgullo por la tarea realizada,todos
aquellos factores que no permiten que el
trabajadorsienta orgullo por sus actividades.
Institucionalizar un programa de capacitacin
para todo el personal,partiendode la base que la
capacitacin produce un cambio inmediato de
conducta,con efectosimportantesa largo plazo.
Involucrara todo el personalen la transformacin.
Hacer trabajar a todo el personal de la
organizacin para lograr la transformacin,
impulsando el compromiso de los altos niveles
directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario
para la transformacin.
Otra aportacinimportantede Demingfue el crculo de
Demingque representalos pasos del cambioplaneado,
donde las decisionesse toman cientficamentey no con
base en apreciaciones.Io
0 Planear
l Hacer
0 Verificar
l Actuar
Guajardo E. (1996) Administracin de la calidad total,
Mxico: Pax, p 38-54
Jos Ignacio Sotomayor Moreno
Planear definiendola visin y las metas.
l Establecerel objetivo de la mejora.
l Realizar un diagnstico para determinar la
situacin actual.
l Proponeruna alternativade solucin.
l Definir el plan de trabajo.
Hacer se pone en prcticael plan de trabajo.
l Establecerun control para seguimiento.
l Utilizar herramientascomo la grfica gant o lista
de verificacinde tareas.
Verificar se validan los resultadosobtenidos.
. Compararcon lo planeado.
. Establecerindicadoresde resultados.
Actuar se sistematizay automatizael proceso.
. Documentarlos cambios realizados.
. Asegurarla continuidadde los beneficios.
La segunda generacin de la calidad es el
Aseguramiento de la Calidad y Juran quien fue el
primero en tratar los aspectos plenos de la calidad a
nivel direccin, que lo distingue de aquellos que solo
expusieron tcnicas especficas. La aportacin ms
importante de Juran es su triloga de la calidad que
consisteen:
. Planeacinde la calidad.
. Control de la calidad.
. Mejorade la calidad.
Actuar con la de Planeacin de la calidad, se trabaja
para integrar los cambios y nuevos diseos de forma
permanente a la operacin normal en el proceso
buscandono perder lo ganado.
Juran Joseph (1990) Juran y la Planificacin para la
calidad, Madrid: Daz de Santos, p 299.
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Enero-Junio de 2001
Actuar con el Control de la calidad como un procesono
se puede mejorar,si antes no esta bajo control y su
variacin presenteun comportamientonormal.
Los procesosque no estn bajo control, llegan a tener
la influencia de causas especiales de variacin, cuyos
efectosson tan grandesque no permitenver cada parte
del mismoque se debe cambiar. Las oportunidadesde
mejorason externasal proceso.
Las Acciones de Mejora van encaminadasa realizar
cambios en el proceso que nos permitan alcanzar
mejores niveles de promedio de calidad para lo cual
hay que atacar las causascomunesms importantes.
La adecuacin al uso implica que todas aquellas
caractersticasde un producto las reconozcael usuario
y de alguna manera lo benefician. La calidad en el
diseo asegura que el producto satisfaga las
necesidadesdel usuario y que su diseo contempleel
uso que se le va a dar. La calidad de conformanciaes
el proceso de elaboracin de un producto o servicio.
Tiene que ver con el cumplimiento de las
especificaciones de proceso y del diseo. La
disponibilidad es otro factor de calidad tiene que ver
con el desempeoy la vida til del producto. Y por
ltimo el servicio tcnico tiene que ver con el factor
humanode la compaia.12
La tercera generacinde la calidad es el Control de la
CalidadTotal.
De acuerdoal Ishikawapracticarel control de la calidad
(CTC), es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el ms til y satisfaga las necesidades
realesdel consumidor.3
l El CTC es responsabilidad de todos los
empleados y las reas de la empresa que la
conforman.
l Es una actividad de grupo y no lo pueden hacer
los individuos,exige trabajoen equipo.
* Ibidem, p 336.
l3 Ishikawa K. (1991) @ue es el Control de Calidad?,
Mxico: Continental, p 87.

l En el CTC intervienen los mandos medios
quienes sern tema frecuente de discusiones y
criticas. Debido a sto debern estar preparados
para entender y resolver los problemas
principales.
Las actividadesde los crculos de calidad son parte del
CTC.
Primero buscar la calidad y no las utilidades a
corto plazo.
Orientacin hacia el consumidor, no hacia el
producto.
El proceso siguiente es el cliente, hay que
derribar las barrerasorganizacionales.
Utilizar los datos o nmeros en las
presentaciones, por medio de mtodos
estadsticos.
Respeto a la humanidad como filosofa
administrativa.
Administracin interfuncional, por medio de la
formacine integracionde Grupos.
Los seis pasos para lograr el CTC son:
l Determinarlas metasy objetivos.
l Determinarlos mtodospara alcanzar las metas.
l Dar educaciny capacitacin.
l Realizarel trabajo.
l Verificarlos efectosde la realizacin.
l Emprenderla accin apropiada.
Un crculo de calidad es un grupo pequeo de
trabajadores,que desarrollan actividadesde control de
calidad, voluntariamente dentro de una rea de la
organizacin,sus principalesobjetivosson:
l Autodesarrollo.
0 Serviciovoluntario.
l Actividadesde grupo.
l Participacinde todos los empleados.
l Utilizacinde tcnicas de control de calidad.
47
La evolucin de las penemciones de mltdad
l Actividades ntimamenteligadas con el lugar de
trabajo.
l Vitalidad y continuidad de las actividades de
Calidad.
l Desarrollomutuo.
l Originalidady creatividad.
l Atencin a la calidad, a los problemas y a la
mejoracontinua.
Los directoresson los primerosque debenparticiparen
la formacin de los crculos de calidad, as como
tambin los mandos medios y los supervisores. Los
responsablesdel control de la calidad inician nuevas
estrategias, logrando que los trabajadores se
responsabilicende las actividades por realizar en el
crculo formado.Se contina con la seleccinde temas
y fomentando la participacin de otros trabajadores
como lderes para otros crculos, los mismos
supervisores son lderes naturales que tienen varios
trabajadores a su cargo, y conocen muy bien los
problemasde la compaa,Los crculos funcionancon
los pasossiguientes:
Se elige el tema, meta o rea de la compaa por
analizar.
Se dan las razones por las cuales se ha
seleccionadoel tema.
Se considerala situacin actual.
Se analizan las causas que origina el problema.
Se determinan las alternativas y se toman
decisiones.
Se evalan los resultados.
Se prev que no se repita el problema,
estandarizandoel proceso.
Se consideranotros problemasalternos.
Se planificael futuro.
La cuarta generacin de la calidad es la mejora
continua de la Calidad. El objetivo principal al implantar
un sistemade calidad con cero defectossegnCrosby,
Ao 30 No 88
Jos Ignacio Sotomayor Moreno

con base en cuatro principios absolutos para la
administracinde la calidad: l4
l La calidad implica cumplir con los requisitos,
l La calidad provienede la prevencin
l El estndarde calidad es cero defectos.
l La medicin de la calidad es el precio del
incumplimiento.
Para lograr una mejora, la direccin debe estar
convencidaque tiene un problema de calidad, tambin
debe entender el problema completo y aplicar los
principios anteriores. Asimismo, se debe cambiar la
manera de pensar y los criterios convencionales que
causan problemas. La direccin misma debe aceptar
que es su responsabilidady cambiar los patrones de
cultura de la organizacin.Es necesarioeducar a todos
y cada uno de los trabajadores de la empresa, as
como aprender los conceptos fundamentales de la
calidad y entender los objetivos de calidad que les
corresponden, para implantar un sistema de
comunicacininterno en la compaia.15
Se habla de las seis C de la calidad que son:
0 Comprensin.
0 Compromiso.
l El control de los costosde la calidad.
l Crear una concienciade calidad.
l Estableceraccionescorrectivas.
l Planearel da de cero defectos.
l Educacinal personal.
l Fijar metasde calidad alcanzables.
l Eliminarlas causas de error en los procesos.
l Reconocimientosa los trabajadoresinvolucrados.
l Consejospara lograr la calidad.
l Repetirtodo el proceso.
La quinta generacin de la calidad es la Reingeniera
de procesos, que nace como una necesidad de las
organizacionespara la modificacinde sus estructuras,
procesosy procedimientospara realizar las actividades
que le representenuna ventaja competitivacon relacin
a otras compaas que se encuentren en el mismo
mercado. Michael Hammer seala que buscar una
mejor manera de hacer las cosas representa para la
compaauna mejoracontinua. l6
Las decisionesdeben ser tomadascon base a la
informacin que tiene la empresa, datos
confiables,veracesy oportunos.

0 Competencia. Aprovechamiento de la tecnologa con la que

cuenta, buscar la incorporacin de nuevas
0 Comunicacin. tecnologas en todos los procesos clave de la
0 Correccin. empresa.

l Continuidad. Administracin evaluada por el cliente, que

finalmentees el punto final a quien estn dirigidas
Los pasos para el mejoramiento de la calidad que todas nuestrasacciones.
plantea Philip Crsobyson: Implantar nuevas formas de operacin de los
procesos para que los empleados cumplan
l Compromisode la direccin. oportunamentecon sus actividades en beneficio
l Formar equipos para el mejoramiento de la de los clientes atendidos.
calidad. Modificacionesy cambios en la estructuras que
l Establecerestndaresde Medicin. faciliten y eficienticen los procesos
administrativos,disminuyendocostosy tiempos.

l4 Crosby P. (1987) La calidad no cuesta, Mxico: Mc. Graw

Hill, p-225.
l5 Crosby P. (1988) Calidad sin lagrimas, Mxico: CECSA, p- l6 Morris D.&Brandon J. (1995) Reingeniera, Mxico: Mc
211. Graw Hill.

48
Enero-Juniode

La reingenierase necesita cuando :
l Hay un crecimiento en la competencia de las
empresas que producen bienes o servicios
similaresa los tiene la empresa.
l Se requierede innovacinpara mejorarla eficacia
y eficienciade la organizacin.
l Cuando se pretende mejorar sustancialmentela
manerade hacer las cosas.
l Cuando los procesos se pueden realizar con
menoscostos y en menostiempo.
La reingenierade procesosse puede alcanzarcuando:
l Se desarrollan lderes incansables
comprometidos.
l Se forman equipos de alto rendimiento, con
buenos profesionales.
l Se tiene una visin del futuro y un lder conocedor
del proyecto.
La sexta generacin de la calidad es la Reaquitectura
de la organizacin,que se presenta cuando todos los
integrantes de una empresa estan convencidos y se
tienen que preparar para enfrentar un desarrollo o
crecimientode la organizacin,el convertir la capacidad
de produccinde una empresahacia niveles superiores
requierede la preparacinprevia de todas las unidades
de negociospara que puedan asumir sus nuevos retos,
son varias las estrategias que se pueden hacer para
lograrlo las siguientesson las ms importantes.
l Empowerment.
l Downsizing
0 Outsourcing.
l Just in time.
l Benchmarking.
En el Empowermentse busca la formaciny educacin
de los trabajadoresprovocandoy facilitando la toma de
decisiones y un cambio en su actuacin, con mayor
responsabilidaden sus acciones.7
Blanchard K. (1996) Empowermwnt,.Colombia: Norma.
La evolucin de las generaciones de calidad
En el Downsizing, que se conoce como el
adelgazamientode estructuras, se pretende alcanzar
una disminucinde la fuerza productivaexcedenteque
se ha formado en la organizacin con el paso de los
aos, pero desafortunadamenteocasiona la liquidacin
de trabajEdores que pueden ser clave para la
empresa.
En el Outsourcing se pretende disminuir el peso
estructural de una empresa con estrategias que
subroguen o subcontraten servicios en reas que no
son bsicas, es decir, en procesos complementarios,
con esto se disminuye el nmero de trabajadores,
lograndoas incrementarla eficacia y eficiencia en los
procesos.
y El Just in Time inicia, en su primera etapa, con la
estrategia oriental basada en la disminucin de los
inventarios en el rea de produccin a travs de un
compromiso con los proveedores, trabajadores y
distribuidoresde una empresa;se busca contar con la
materia prima en el momento preciso para iniciar los
procesos productivosy al trmino de stos la entrega
oportuna a la cadena de distribucin para eliminar los
costos relacionados con el almacenaje de productos
terminados. En la actualidad no slo se pretende
involucrara las reas de producciny manufacturasino
tambina las dems,como son mercadotecnia,ventas,
administracin, personal, finanzas, sistemas,
investigaciny desarrollo. Con ello se logra que todas
las reas, convertidas en unidades de negocios,
cuenten con los insumos necesarios para lograr los
ingresos, resultadosy beneficios planeadospor la alta
direccin.
El benchmarkinges un proceso que en su ongen se
enfocaba al estudio del mejor competidor de un
mercado,y al tratar de conocer sus fortalezasmuchas
empresas las imitaban y en muchos casos se
convertanen empresassimilares al mejor competidor,
siendo tan slo rplicasempresariales.Posteriormente,
los estudios de la competencia permiten el
conocimientode las ventajas de cada competidor,para
que por medio de un modelo de diseo especficopara
la compaa que realiza dicho estudio se puedan
aprovecharsus fortalezas,lograndoque la mayorparte
18
Johansen R.&Swigari R. (1996) Downsizing
organizacional, Mxico: CECSA.
Jos Ignacio Sotomayor Moreno
de las empresas conserven y revitalicen sus culturas
corporativas.
LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
A finales de la dcada de los aos ochenta,y a raz de
los procesos de globalizacin de las economas y la
apertura a los mercados internacionales,las nociones
de la calidad que empezaronha aparecerse vinculaban
con una gran variedad de esfuerzos orientados a
revitalizarla industriamundial.Su aplicacinse observa
en muchas empresas con grandes estrategias de
calidad total y manufacturade clase mundial, de este
modo la calidad empiezaa verse como productode un
estado mental en los trabajadores de una compaa,
que requieren de un cambio en los paradigmas
tradicionalesen directivosy en trabajadores.
El nuevo reto es lograr un compromiso total con la
calidad que est directamente relacionada con la
cultura de la organizacin, los directivos pretenden
regular la productividad de la empresa a travs del
control de la conducta, del pensamiento y de las
emocionesde sus trabajadores.
Los fines que se pretenden lograr son resultado de las
accionesy actividadesrealizadasy se puedenclasificar
en tres tipos:lg
l Los resultadosque se pretenden alcanzar dentro
del perodocubierto por el plan.
l Los fines que no se esperan alcanzar,sino hasta
despus del perodo para el que se planea, pero
que s se puede avanzar dentro de este tiempo.
l Los ideales que se suponen inalcanzables,pero
hacia los que se cree que es posible avanzar.
Un diseo idealizadode organizacinse caracterizapor
planear acciones alcanzables bajo marcos como son
las metas,objetivos,ideales y la misin. Son directrices
que guiarn a los participantesde la organizacinpara
el cumplimientototal en camino de la excelencia. En la
medida que los directivos de la empresa encuentren
dificultades para crear ventajas tecnolgicas
competitivasy duraderas, debern prestar una mayor
Ackofff R. (1994) Planificacin dela empresa del futuro,
Mxico: Limusa, p-35.
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Enero-Juniode 2001
atencin, destinando recursos que logren un valor
agregadoen los procesosy el productoo serviciofinal.
Los lderes de calidad tienen muy claro su compromiso
de ofrecerla,en el servicio como una tarea que nunca
termina. La opcin efectiva es buscar continuamenteel
mejoramientode los servicios y productos. La calidad
no es un programa, no hay soluciones rpidas, ni
frmulas mgicas, se requiere de una forma
permanente y continua de vigilancia y anlisis. Las
caractersticasprincipalesde los lderesde calidadson:
l Una visin de servicio.
l Altos estndaresde calidad.
l Liderazgosobre el rea de trabajo.
l Integridadtotal.
Para el usuario de servicios la calidad es ms difcil de
evaluar que la calidad de los productostangibles. Los
usuarios no evalan la calidad de un servicio con el
resultado final que reciben sino tambin toman en
cuenta el proceso de recepcin del servicio. Los
criterios que realmentecuentan en la evaluacinde la
calidad de un servicio son los que establecen los
clientes.
Las dimensionesde la calidad en las Organizaciones
son:
. Elementos tangibles, instalaciones fsicas,
equipos de alto rendimiento, sistemas de
comunicacin.
Fiabilidad, como la habilidad para ejecutar el
servicio prometido de manera confiable y
oportuna.
Capacidadde respuesta como la disposicinde
ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rpido.
Profesionalismo,como las destrezasrequeridasy
el conocimientopara la ejecucindel servicio.
* Zeitlaml V., Parasuraman A. y Berry L. (1993) Calldad Total
en la gestin de los servicios, Espaa: Daz de Santos, p-
256.
 La evolucin de las generuciorles de calidad

l Cortesa, atencin, consideracin, respeto y dinmicos,facilitandoalcanzar la permanenciaen

amabilidad del personal de operacin o contacto los mercadosatendidospor una compaa.
con el cliente.
BIBLIOGRAFA
l Credibilidad , la veracidad, creencias, honestidad
en el servicio que se provee. Por aparicin.
l Seguridad la inexistencia de peligros, riesgos o
De la Cerda G.N. y De la Pea F. (1998) La Administracin
dudas. en desarrollo. Mxico: Diana.

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Profesores de Alta Direccin.
de apoyo o soporte de los servicios
proporcionados. Valdz L. (1996) Ingenieria del Conocimiento, Mxico
Talleres de Programas Educativos de Concamln
l Comunicacin mantener a los clientes Mintzberg H. (1993) Estructuras Organizacionales, New
informados, utilizando un lenguaje que puedan Jersey, EU: Prentice Hall International
entendery la manerade escucharlos Shein E. (1992) Psicologia de las Organizaciones, EU:
Joseph Bass.
l Comprensin del cliente, con un esfuerzo
Baker J. (1997) IX Congreso Internacional de Calidad Total,
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CONCLUSIONES.
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l La calidad est basada en los principiosy valores
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organizacin son clave del xito, en un sistema
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que el sistema integral abarque todas las partes Blanchard K. (1996) Empowermwnt. Colombta: Norma
fundamentalesen la compaa.
Johansen R. & Swlgari R. (1996) Downsizing organizacional,
l El conocimiento de los antecedentes de la Mxico: CECSA.

calidad, facilita a los directivos, mandosmediosy Ackofff R. (1994) .Planificacin dela empresa del futuro,
Mxico: Limusa.
trabajadores de contacto, la aceptacin de un
cambio con mejora continua en las funciones, Zeithaml V., Parasuraman A.B.L. (1993) Calidad Total en la
gestin delos servicios, Espaa: Daz de Sanlos
actividadesy tareas asignadas.
Modelo de Direccin por Calidad versiori 2000-2002.
l El sistema integral de calidad disminuye los Fundacin Mexicana para la Calidad Total. A C
costos que se generan en la organizacincuando
no se tiene contemplado ni controlados los
procesosprioritariosde operacin.
l El contar con un sistema integral de calidad
soportadocon un modelode direccinpor calidad
son los elementos principales para disminuir el
riesgo en ambientes con cambios continuos y

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