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parcialmente, sin el previo permiso escrito del


autor.

Todos los derechos reservados

Ttulo: La excelencia en el customer service

Pedro Barcel 2013

MST Holding 2013


Urgell 240-250 - 08036 Barcelona
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

El Autor
Pedro Barcel Juli
Pedro Barcel es el Presidente Ejecutivo de MST Holding (Medios y Servicios
Telemticos S.A), compaa constituida en el ao 1992 para la explotacin de
su invento MULTIFAX. MST se transform posteriormente en una compaa
de servicios BPO, que es en la actualidad uno de los referentes en el sector del
customer care, como empresa innovadora y de calidad.

Durante 20 aos, y antes de crear su propia empresa, trabaj para tres


importantes multinacionales: Rank Xerox, compaa lder en Office
Automation y sistemas de impresin; Wang Laboratories, la compaa
mundial referente en Office Automation con central en Boston E.E.U.U., y por
ltimo en Digital Equipment Corporation (DEC), unas de las compaas ms
prestigiosas en sistemas informticos propios del medium market para
aplicaciones de Banca, ERP y procesos industriales, donde desempe
importantes responsabilidades en las reas comerciales y de distribucin,
como Account Executive OEM & Banking.

Es doblemente diplomado en Direccin de Empresas por ESADE, en la


especialidad de Marketing y Control Financiero y ha realizado un PADE
(Programa de Alta Direccin de Empresas) en IESE Business School
Universidad de Navarra.

Ha realizado asimismo ms cien cursos en diferentes reas: IT, Ventas,


Networking, Office Automation, Financial, Marketing, Management, Estrategia
Corporativa, entre otros.

Aunque su idioma materno es el castellano, puede considerarse una persona


trilinge (Castellano Cataln e Ingls) y tiene tambin un buen dominio del
francs.

Debido a su inquietud por buscar siempre nuevos retos personales y


oportunidades de mejora, pertenece a mltiples asociaciones, como el Crculo
de Economa, la Asociacin Espaola de Directivos, el Colegio de Publicitarios
de Catalunya, la Asociacin Espaola de la Calidad y la Asociacin de
Empresas de Centros de Contactos entre otras de su especialidad.

Ha recibido el premio finalista Gran Empresa del ao 2009 de la Asociacin


Espaola de Directivos

Entre sus aficiones se incluyen la nutica, el submarinismo, el ski, la aviacin,


el automovilismo y disfrutar de los ratos de ocio en compaa de su familia y
amigos.
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Prlogo

Ofrecer la excelencia en el customer service es una exigencia


ineludible, no solo para conservar a nuestros clientes actuales, sino
tambin para conseguir otros nuevos. Una sola mala experiencia de un
cliente puede ser la llave que cierre la puerta a una relacin comercial,
por muy slidamente que esta estuviera cimentada. Y no solo eso, sino
que, con la ayuda de las redes sociales, esta experiencia negativa
puede extenderse como la plvora entre otros usuarios, con el
consiguiente efecto multiplicador de prdida de clientes que llevara
encadenado.

En MST somos conscientes de la importancia de dar un servicio de


calidad y esta apuesta por la excelencia es una de las razones del xito
de nuestra empresa. Son muchos los factores, tanto tcnicos como
humanos, que desde MST ponemos a disposicin de nuestros clientes
para ayudarles a lograr la excelencia en el customer service.

Nuestra trayectoria profesional en el sector se remonta ya a ms de


veinte aos y, fruto de esa experiencia acumulada, son estas sencillas y
tiles recomendaciones que hemos recopilado en este Manual de
consejos para una atencin al cliente de calidad, que ahora
ponemos en sus manos.

En l podr encontrar sugerencias sobre aspectos que abarcan desde


la duracin idnea de una llamada, el tono de voz ms adecuado, la
importancia de saber escuchar al cliente o cmo manejar su queja,
hasta otros ms novedosos, relacionados con la gestin de las redes
sociales.

Esperemos que puedan serle de utilidad.

Pedro Barcel
CEO MST
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

ndice

1. Calidad y profesionalidad

1.1. El Estndar C3, al servicio de la calidad


1.2. La atencin al cliente y la imagen de la empresa
1.3. El agente debe transmitir una imagen positiva
1.4. La importancia de desarrollar la proactividad
1.5. Homogeneidad y profesionalidad en el trato telefnico
1.6. Cmo satisfacer las necesidades y a la vez aportar beneficios

2. Elementos esenciales de la llamada


2.1. Cinco puntos bsicos en la atencin telefnica
2.2. Fases que componen una llamada telefnica
2.3. Pautas para el saludo y la despedida

3. Habilidades de comunicacin
3.1. Actitud y Aptitud
3.2. Habilidades de comunicacin para los agentes
3.3. Infundir seguridad y confianza
3.4. Preguntar bien para detectar las necesidades
3.5. La importancia de saber escuchar correctamente

4. Lenguaje y tono de voz


4.1. Controlar la duracin de la llamada
4.2. Importancia de la entonacin y fluidez verbal
4.3. Lenguaje positivo, amable y cordial
4.4. Silencios y tiempos de espera
4.5. Aplicar el tono y el volumen de voz correctamente
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

5. Quejas y reclamaciones
5.1. Ante imprevistos, desarrollar alternativas
5.2. Ser positivos, personalizar y agradecer la queja
5.3. Normas para el tratamiento de incidencias

6. La negociacin

6.1. Argumentacin positiva en una negociacin


6.2. Habilidades de negociacin en una reclamacin

7. La atencin al cliente en las redes sociales

7.1. Los nuevos canales de atencin al cliente


7.2. Beneficios de la atencin al cliente en las redes sociales
7.3. Qu red social se adapta mejor a la atencin al cliente
7.4. Variables generales a tener en cuenta en la atencin al cliente
en las redes sociales

Anexo 1

Atencin al cliente en las redes sociales:


El retorno de la inversin (ROI)

Anexo 2

Dossier de prensa Grupo MST


Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 1
[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

2 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

1.1. El Estndar C3, al servicio de la


calidad

Tanto desde el equipo de C3 Consulting como desde el


Departamento de Calidad del Grupo MST, se evala el trabajo de
los agentes telefnicos, mediante nuestro Estndar C3.

Se trata de una metodologa de trabajo propia, creada a partir de


nuestra experiencia y cuya finalidad es conseguir la excelencia
telefnica en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

C3 Consulting realiza mensualmente lo que denomina Quality


Control a cada uno de los centros de llamadas contratados con el
cliente. Su objetivo es evaluar el nivel de cumplimiento de los
parmetros del Estndar C3, en base a unos valores prefijados
sobre la atencin telefnica y calidad de servicio de los agentes,
telegestores, televendedores y coordinadores.

En la actualidad se estn teniendo en cuenta los siguientes


indicadores genricos:

Saludo corporativo

Se evala la forma con la que el agente formula el


saludo corporativo completo y en qu medida este se
percibe como una acogida agradable por parte del
cliente.

Volumen de voz

Se evala si el agente utiliza un volumen de voz muy


alto (que confiere agresividad, estar a la defensiva), o si,
por el contrario, su tono de voz es muy bajo (transmite
inseguridad).

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 3


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Actitud general

La actitud debe estar orientada al servicio al cliente


(disposicin para resolver las consultas, eficacia y
eficiencia en el trabajo, y transmisin correcta de la
imagen de la empresa). As mismo, se valora la
proactividad del agente en la llamada y la asertividad
con el cliente.

Cordialidad

Se evala si se utilizan expresiones que transmiten


educacin, adems del uso de la sonrisa telefnica.

Transmisin de seguridad

Se estudia si el agente se muestra dudoso respecto a la


informacin que est transmitiendo o si, por el
contrario, transmite seguridad.

Silencios

Se estudia si el agente cubre los silencios que surgen en


la conversacin telefnica con informacin adicional
para el cliente o si, mientras realiza una consulta, lo
deja a la espera durante un largo periodo de tiempo.

Interrupciones

Se evala si el agente interrumpe al cliente cuando este


est hablando (provocando que se solapen los dos
mensajes), o bien realiza escucha activa y esclarece las
dudas al final.

Despedida

Se evala el modo en que el agente se despide del


cliente y si da las gracias por la llamada.

4 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Sonido ambiental

Se evala el grado con el que cada uno de los agentes


contribuye de forma negativa a fomentar el ruido
ambiental del Contact Center.

Tiempo de espera

Se mide el tiempo de espera medio que un agente


telefnico utiliza para hacer una consulta relacionada
con la llamada que est atendiendo.

Tiempo de transferencia

Se mide el tiempo de espera medio que un agente


telefnico necesita para transferir la llamada del cliente
a otro departamento.

Tiempo de respuesta

Son los tonos transcurridos hasta que un agente


telefnico del Contact Center descuelga el telfono.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 5


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

1.2. La atencin cliente y la imagen de


la empresa

Todo el personal que compone un Contact Center debe ser


consciente de que el trabajo que est desempeando y la forma
en que lo est haciendo determina en gran medida la imagen que
el cliente se forma de la empresa.

Su misin es conseguir y afianzar


la satisfaccin de todos y cada
uno de los clientes. Para ello, el
personal que atiende el telfono
debe adoptar en todo momento
una actitud positiva y de
colaboracin.

No solo se debe mantener una


excelencia en calidad de atencin
telefnica, sino que, adems, es
preciso saber adaptarse a cada
cliente y manejar las diferentes situaciones que se pueden
producir.

Por lo tanto, el personal telefnico debe hacer frente a unos


componentes externos que dependen exclusivamente del cliente
y que debe saber controlar. Estos factores externos son
bsicamente dos:

Actitud del cliente en ese momento puntual

Esta depende de mltiples aspectos, algunos de ellos incluso


anteriores al inicio de la conversacin, como por ejemplo:

Motivacin, que depender de la causa de su consulta.


Comparacin del servicio que le ofrece esa empresa
respecto al de la competencia.

6 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Nivel de expectativas de la persona que llama. Cuando


el cliente contacta con la empresa tiene formadas unas
expectativas previas sobre qu espera de ella y sobre
su nivel de servicio. Por ello debemos conocerlas y
saber darle lo que necesita.

Tipo de cliente, en funcin de su carcter

La actitud del personal de un Contact Center debe ser diferente


en funcin del perfil del cliente ante el que se encuentre.

Polmico

Si su actitud es polmica, no debemos interrumpir sus quejas, ni


responder a su agresividad, sino escucharle atentamente y tratar
de solucionar su problema con respeto y amabilidad.

Indeciso

Ante una persona indecisa, insegura y que le cuesta tomar


decisiones, lo principal es inspirarle confianza y seguridad.
Preguntarle y hacerle hablar para conocer exactamente cules
son sus necesidades.

Altanero

Si nos encontramos con una persona altanera, que se muestra


impulsiva y exigente, lo primero que debemos hacer es no
discutir ni responder a su agresividad de la misma manera. No
quitarle la razn, sino descubrirle la solucin correcta,
hacindole creer que viene dada por l y procurar calmarlo y
relajarlo.

Minucioso

Frente una persona minuciosa, que es concisa, tajante y exige


rapidez y eficacia, hay que saber estar a su altura. Debemos
demostrarle un trato correcto y amable y ser ordenados,
concretos y precisos, adems, siempre que sea posible, facilitarle
informacin escrita.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 7


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Hablador

Ante alguien excesivamente amable, demasiado hablador y hasta


incluso pesado, nuestra actitud deber ser la de tratar de obtener
lo ms rpidamente posible la informacin o los datos que busca.
Llevar la iniciativa en el tipo de relacin que se establezca, evitar
la excesiva familiaridad y no darse por enterados ante
insinuaciones o bromas de mal gusto.

8 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

1.3. El agente debe transmitir una


imagen positiva

Una de las premisas que los operadores deben tener siempre


presentes en su trabajo es que a travs del telfono estn
transmitiendo la imagen de la empresa y que, por lo tanto, su
obligacin es que esta sea siempre positiva. Esto se consigue,
entre otras cosas, si con su respuesta se cubren las expectativas
de la persona que est al otro lado de la lnea.

Respuesta satisfactoria

Cuando un cliente llama a la empresa espera de ella una


respuesta lo ms completa y satisfactoria posible respecto a la
informacin que espera recibir o la resolucin de sus dudas y
consultas. El cliente est esperando y, a veces, exigiendo que le
solucionen el problema que tiene en ese momento, puesto que es
consciente de que est llamando a un servicio que tiene como
objetivo resolver adecuadamente las consultas que se le realicen.

Ocultar la inseguridad

Es importante que el agente telefnico evite siempre transmitir


inseguridad sobre lo que se le pregunta, aunque en realidad no
se disponga de la respuesta adecuada en ese momento. As pues,
no debe nunca, despus de una consulta, decirle a un cliente
frases del tipo no lo s o no tengo ni idea, cuando le
preguntan, por ejemplo, qu le sucede a la mquina que no
funciona correctamente o cundo le llegar el catlogo que hace
das que haba solicitado. Ante todo el agente debe tener muy
presente que es un profesional y que nunca debe dar la imagen
de inseguridad sobre un tema del que se le exige, por el trabajo
que est desempeando, que ofrezca una solucin.

Rebatir las quejas del cliente

Otro aspecto a tener en cuenta, ya que se trata de un supuesto


que puede ocurrir con frecuencia, es que un cliente, que llame

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 9


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

para tramitar una reclamacin, se queje del servicio y ponga en


duda la calidad del servicio de la empresa.

Podra ocurrir que, llevado por el deseo de calmar al cliente, el


agente telefnico se sienta obligado a darle la razn y, sin ser
consciente de ello, est dando una imagen negativa de la
empresa. Lo que tiene que hacer es reconducir la situacin y
aportar argumentos slidos y contundentes que contribuyan a
ofrecer al cliente una sensacin de seriedad y profesionalidad.

De todo ello se deduce que es importante fomentar en el agente


telefnico la flexibilidad de adaptacin a cada una de las
situaciones concretas a las que se enfrente con sus
interlocutores, en lugar de insistir en que asimile de forma
improductiva o rgida las normas estndar de funcionamiento.

El objetivo primordial es incrementar en el agente la capacidad


de asimilar procedimientos generales y que, al mismo tiempo,
sea capaz de adaptarlos al caso particular del momento.

10 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

1.4. La importancia de desarrollar la


proactividad

Una norma que todo agente telefnico debe tener siempre en


cuenta a la hora de responder el telfono es la de ser proactivo.
Esta actitud le ayudar a lograr mantener el inters del cliente,
que se ha iniciado en el momento en que este ha marcado
nuestro nmero de telfono.

Uno de los inconvenientes en este tipo de llamadas es que el


agente no sabe nunca quin le va a llamar, ni el motivo de la
llamada y, mucho menos, el estado de nimo de su interlocutor.
Por ese motivo debe estar perfectamente preparado para dirigir
correctamente la conversacin con el cliente.

Hay una idea clave: los agentes telefnicos deben activar el


inters del cliente que ha llamado para pedir informacin. Hay
que tener en cuenta que muchos de los clientes que llaman
pidiendo informacin no
saben cmo funcionamos,
ni nuestra forma de
trabajar, por ser la
primera vez que se dirigen
a nosotros. La misin de
los agentes consiste en
ayudar al cliente en todo lo
que est en su mano, por
ello deben ser positivos en
todo momento, y lograr transmitirle el inters que tienen en
ayudarle. Esto supone que, en definitiva, deben ser proactivos
para ayudarle y orientarle en todo lo que necesite.

Una forma inequvoca de actuar de forma proactiva es esforzarse


en hacer entender al cliente la informacin que le estamos
proporcionando. En ocasiones, algo que a nosotros nos resulta
muy sencillo de entender o damos por supuesto que todo el
mundo sabe, no es as.

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[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Por eso debemos ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y


asegurarnos de que nos ha entendido perfectamente y que
hemos logrado transmitirle con xito la informacin que
necesitaba y que le hizo solicitar nuestros servicios. Nunca
debemos colgar el telfono y dar por finalizada la llamada si no
estamos seguros de haberlo conseguido.

Otra manera en la que podemos mostrarnos proactivos es


ofreciendo informacin adicional que despierte el inters del
cliente, aunque este no la pida explcitamente, como datos sobre
promociones, posibilidad de ampliar la garanta, etc.

La persona que llama y, no solo logra solucionar el problema o la


duda que motiv su llamada sino que, adems, al colgar el
telfono ha recibido otra informacin adicional que le ha
resultado til, estar doblemente satisfecho y se reforzar
positivamente la opinin de la empresa.

Es importante tener en cuenta que el agente debe estar


preparado para saber, en funcin del tipo de cliente que llama,
cul es el tipo de informacin adicional que le puede interesar o
ser ms til.

12 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

1.5. Homogeneidad y profesionalidad


en el trato telefnico

Al hablar de homogeneidad en el trato se entiende que un cliente


debe ser atendido siempre por el agente telefnico de la misma
forma, independientemente de la hora del da en que se atienda
una llamada.

El cliente que llama a ltima hora del da, no tiene por qu ser
atendido con un menor nivel de calidad telefnica que el que
llama a primera hora de la maana. Por lo tanto, el agente debe
tomar las medidas oportunas para que su nivel de calidad no
decaiga y permanezca constante a lo largo de toda la jornada.

Por otra parte, el cliente no debe percibir ninguna diferencia


entre la atencin que pueda ofrecer un agente telefnico
determinado, de otro agente telefnico.

Todo el personal que compone un equipo debe tener unas bases


comunes con el fin de poder ofrecer la misma calidad en la
atencin telefnica. Algunas pautas generales que pueden
ayudar a los agentes a mantener constantemente una atencin
telefnica eficaz y de calidad podran ser:

Solicitar el nombre del interlocutor y ofrecer el del


agente
Establecer un clima agradable
Estar dispuesto a escuchar al interlocutor en sus
propios trminos
Estar preparado sobre el tema en cuestin
Ser comprensivos con las circunstancias del
interlocutor
Evitar las distracciones
Escuchar y resumir las ideas bsicas
Parafrasear lo que ha dicho el interlocutor
Comprender la estructura interna del discurso del
interlocutor

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[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Escuchar como si se fuera a redactar un informe


Preguntar
Tomar notas
Informar al interlocutor de que se est a su
disposicin
para cualquier consulta o informacin.

Otro de los factores relevantes en la comunicacin telefnica es


la habilidad de transmitir profesionalidad. Para lograrlo es vital
obtener y gestionar la informacin adecuadamente y seguir las
siguientes pautas:

Cuidar el vocabulario empleado, adecundose al nivel


del interlocutor, y evitando utilizar jerga interna o
palabras excesivamente tcnicas.

Ofrecer toda la informacin disponible, sin omitir


partes que puedan resultar imprescindibles para el
cliente.

Cuando el cliente no comprenda alguna palabra en


concreto, tal y como nosotros se la pronunciamos, es
conveniente utilizar otros recursos o vas para
ayudarle a asimilar este concepto, como por ejemplo
deletrear dicha palabra.

14 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

1.6. Cmo satisfacer las necesidades y


a la vez aportar beneficios

Cuando nosotros adquirimos un producto o servicio, del tipo que


sea, pretendemos satisfacer una determinada necesidad que se
nos ha planteado en ese momento. Del mismo modo, un cliente
que llama al servicio de atencin al cliente de una empresa lo
hace tambin porque tiene una necesidad determinada.

La misin del agente, al otro lado del telfono, es que el cliente se


quede siempre satisfecho y con la idea de que su llamada le ha
sido de utilidad y ha servido para resolver esta necesidad.

De no haber sido posible por causas ajenas a la empresa o al


propio agente, este debe intentar siempre aportar algn tipo de
informacin adicional que le transmita al cliente la sensacin de
que ha acudido a una empresa seria en la que siempre ser bien
atendido.

Una actitud que refleja perfectamente este concepto sera, por


ejemplo, la de un agente telefnico que, ante la llamada de un
cliente solicitndole informacin sobre una promocin que ya no

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 15


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

est en vigor, le emplaza a llamar ms adelante por si se hubiera


iniciado una nueva que tambin le pudiera interesar.

Otro supuesto en que se puede aadir informacin y a la vez


beneficiar a la empresa es informar a un cliente de las ventajas
de haber adquirido alguno de sus productos. En esos supuestos
es necesario comentarle todas y cada una de las ventajas que le
aportar y que le supondrn un valor aadido por haber
decidido comprarlo.

Si, por ejemplo, el objeto adquirido es un electrodomstico y,


ms en concreto, una lavadora, se debe informar de lo
beneficioso que puede resultar para el cliente la posibilidad de
ampliar la garanta o el hecho de que estas mquinas sean ms
silenciosas que las de la competencia. Es necesario aclarar todas
estas ventajas y que el cliente entienda que l ser el principal
beneficiado por confiar en nosotros.

Por otra parte, no debemos olvidar tampoco, que es necesario


tener una visin de conjunto de la empresa para la que se est
trabajando. Cuanta ms informacin tenga el agente telefnico
sobre ella y sobre las acciones que se estn llevando a cabo,
sobre todo en relacin con los productos con los que trabaja,
ms beneficioso resultar su trabajo y, en definitiva, contribuir
muy positivamente a cumplir los objetivos que se ha marcado
esa empresa.

16 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

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[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

18 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

2.1. Cinco puntos bsicos en la


atencin telefnica
Una buena atencin telefnica personal permanente constituye
un valor aadido para la empresa y una ventaja comparativa
frente a la competencia. De ah la relevancia que tiene el hecho
de que cualquier empleado, y no solo los de atencin al cliente,
sea capaz de gestionar con un mnimo de garantas una
herramienta tan aparentemente simple y tan cotidiana como es
la atencin y la coordinacin telefnicas.

Pese a que el Grupo MST tiene su propio estndar de calidad de


gestin telefnica, no est de ms tambin dar un vistazo a los
cinco consejos bsicos que ofrecen los expertos sobre esta
cuestin y que son los siguientes:

1. Hablar despacio y con claridad

Si un posible cliente llama por primera vez, puede que no


entienda una sola palabra si se le responde con apresuramiento
al recitar el nombre de la empresa y otros datos bsicos.
Ello es an ms importante en el caso en que se proporcione
informacin que necesita anotarse.

2. Aportar inicialmente los datos de identificacin

Es preciso proporcionar al inicio de la conversacin el nombre


del empleado, de la organizacin y del departamento, se solicite
o no por parte del interlocutor. De esta manera se evitan
confusiones, gastos innecesarios de tiempo y posibles prdidas
de oportunidad de negocio.

3. Requerir los datos del interlocutor

Tras escuchar el planteamiento inicial del interlocutor, deben


siempre requerirse y anotarse aquellos datos que permiten la
identificacin y localizacin del mismo, debido a que la

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 19


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

comunicacin puede interrumpirse inesperadamente. Sin esta


informacin bsica no puede realizarse ninguna gestin
posterior.

4. Gestionar y coordinar la llamada

Si no se puede dar una respuesta inmediata a la solicitud,


consulta o requerimiento del comunicante, hay dos
procedimientos bsicos de actuacin: llamar ms tarde con una
respuesta definida en un intervalo razonable, o bien transferir la
llamada a otro empleado o departamento pertinentes. En ambos
casos, nunca debe dejarse sin solucionar un asunto, sea o no de
la incumbencia especfica de quien primero atendi la llamada.
Hay que devolver inexcusablemente la llamada o bien
asegurarse de que la gestin ha seguido su curso y el asunto se
encuentra encauzado.

5. Dar un tratamiento correcto y amable

Aunque pueda parecer trivial recordarlo, el hecho es que muy


pocas llamadas de clientes o posibles clientes son de
agradecimiento o felicitacin. Una gran parte de las
comunicaciones consisten en quejas, reclamaciones y
aclaraciones y, a pesar de ello, o mejor, debido precisamente a
ello, la capacidad de atencin y gestin que se desarrolle en estos
casos constituye el mejor valor aadido de la empresa para
conservar a sus clientes descontentos.

20 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

2.2. Fases que componen una llamada


telefnica
Cada llamada es, indudablemente, un todo en s misma pero
resulta interesante analizar cada una de las fases que la
componen. En trminos generales, en las llamadas de recepcin
cabra hablar de seis fases: saludo, cualificacin de la llamada,
resolucin, compromiso, despedida y seguimiento.

1. Saludo

El saludo corporativo es el primer momento en el que tenemos la


oportunidad de dar una acogida agradable a nuestro
interlocutor. Con este objetivo, el mtodo ms adecuado es, en
un primer momento, mencionar el nombre de la empresa.

A continuacin, ofrecer la bienvenida, que ser normalmente


buenos das o buenas tardes y, finalmente, identificarnos con
nuestro nombre, para as dar pie a una comunicacin ms
personalizada.

Para dar una acogida ms agradable podemos abrir la


conversacin con una pregunta como, por ejemplo: en qu
puedo ayudarle?. En resumen, la secuencia del saludo quedara
estructurada de la siguiente forma:

Nombre de la empresa. Buenos das/tardes. Le atiende


xxxxx. En qu puedo ayudarle?

Es muy importante que todos los agentes respeten el mismo tipo


de saludo, ya que es una seal que identifica a la empresa,
independientemente del agente que responda la llamada.

2. Cualificacin

Es especialmente importante, a la hora de resolver cualquier


incidencia, saber exactamente qu es lo que nos pide el cliente,
ya sea externo o interno. Debemos identificar claramente el

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[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

problema o motivo de la llamada y, si fuera preciso, tomar


alguna nota mientras hablamos realizando algunas preguntas
para estar totalmente seguros.

Por esta razn, es primordial preguntar al cliente cul es el


motivo de su llamada antes de darle una solucin. Aunque
parezca obvio, son muchas las ocasiones en las que pensamos
que el problema era este y, no es hasta el momento en el que
escuchamos con atencin a nuestro interlocutor, cuando nos
damos cuenta de que nuestras indicaciones no iban bien
encaminadas.

Por ello, es necesario estar convencidos y seguros de lo que nos


piden. Tambin es imprescindible preguntar el motivo de la
llamada para verificar si nosotros podemos ayudar al cliente en
las ocasiones en las que pregunta por otra persona.

3. Resolucin

No somos todos iguales ni tenemos los mismos conocimientos.


Por ello, no podemos explicar lo mismo de la misma forma a
personas totalmente diferentes y debemos ponernos en el
mismo nivel del interlocutor.

Nuestro objetivo principal es resolverles sus dudas y, para poder


cumplirlo, deberemos utilizar palabras comprensibles para ellos.
Tambin deberemos ordenar y estructurar la informacin paso a
paso para que sea comprensible, sin que ello signifique lentitud
en la resolucin del problema.

Adems, deberemos dar y recibir feedback de nuestro


interlocutor, para poder saber si nuestras indicaciones se
comprenden.

4. Compromiso

Debemos tener en cuenta que el cliente que acuda a nosotros


para cualquier consulta buscar un compromiso por parte del
agente. Es posible que nosotros no sepamos la solucin, pero
debemos saber quin se la puede proporcionar y cundo vamos
a tener una respuesta. Tenemos que indicar cunto tiempo

22 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

vamos a tardar en llamar al cliente para darle una solucin y qu


intervalo de tiempo aproximado pasar hasta que tenga esta
solucin. No es conveniente mantener a una persona en un
estado de incertidumbre porque, qu pasara si, para poder
visitarnos el mdico, este nos dijera cuando pueda ya le llamar
para que venga a visitarse?

5. Despedida

Tan importante como el saludo es la despedida ya que es el


ltimo momento de la conversacin, el instante en el que
tenemos la oportunidad de dejar una buena imagen del servicio
ofrecido y, en general, de la empresa.

Es conveniente parafrasear las necesidades que ha expresado el


cliente. Es decir, se trata de repetir con las propias palabras del
cliente el mensaje que nos ha transmitido para confirmar que le
hemos entendido correctamente o que, en efecto, ha expresado
un inters en nuestros productos.

6. Seguimiento

Debemos mantener una base de datos actualizada sobre las


reclamaciones que atendamos. Se utilizar para realizar un
seguimiento a los clientes implicados, transcurrido un tiempo
razonable para que se hayan resuelto los posibles problemas
planteados. Su objetivo es mostrar el inters de la empresa por
la satisfaccin final del cliente y por mejorar en caso de ser
necesario.

Tambin es importante para evitar que el cliente llame


constantemente colapsando las lneas telefnicas y ocupando el
tiempo productivo de los agentes.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 23


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

2.3. Pautas para el saludo y la


despedida
Independientemente del contenido de la conversacin, debemos
seguir unas pautas, comunes a todas las llamadas, en dos
momentos de vital importancia: el saludo y la despedida.

Saludo

El primer contacto del cliente con la empresa es nuestro saludo.


De la impresin que le produzca al cliente depender, en parte,
el desarrollo del resto de la conversacin, as como la imagen
que se forme de nosotros y de nuestra empresa. Por ese motivo
debemos esforzarnos en ofrecer una atencin telefnica de
calidad y seguir unas pautas de comportamiento bsicas y muy
sencillas:

1. Coger el telfono entre el segundo y tercer tono

No es necesario atenderlo al primero y se debe procurar que no


pase del tercero. Llegar al quinto es inaceptable. Esto es debido
a que 5 tonos corresponden a 20 segundos, que al cliente le
producen la impresin de una espera largusima.

2. Ofrecer correctamente el saludo corporativo para lo que


se deben tener en cuenta cuatro componentes bsicos:

Decir el nombre de la empresa. Es fundamental para


que el cliente confirme que realmente est llamando a
esa empresa.

Brindar una acogida agradable y cordial, con el fin


de transmitir amabilidad y educacin. Debemos decir
siempre: Buenos das, buenas tardes.

Dar nuestro nombre, con el fin de personalizar la


llamada, para que el cliente se sienta atendido
clidamente: Le atiende....

24 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Transmitir nuestro inters por ayudarle a travs de


una pregunta que invite al inicio del dilogo, como por
ejemplo: Dgame?, En qu puedo ayudarle?.

Despedida

En cuanto a la despedida, debemos tener en cuenta que es la


ltima imagen que quedar en el cliente de la atencin que le
hemos ofrecido. Una despedida adecuada se debe caracterizar
por los siguientes elementos:

Brevedad
La despedida que ofrezcamos al cliente debe ser breve
para no alargar la llamada ms de lo necesario.

Calidez
Es necesario utilizar un tono agradable y clido que
invite al cliente a volver a llamar.

Cordialidad
Se recomienda utilizar expresiones como: gracias por
su llamada, en las llamadas recibidas, o gracias por
su atencin, en las llamadas realizadas.

Sonrisa telefnica
Una manera de transmitir amabilidad por telfono es
sonrer mientras se conversa, aunque nuestro
interlocutor no nos pueda ver. La sonrisa repercute
positivamente en el tono clido de nuestras palabras.

Evitar expresiones coloquiales


Expresiones como vale o hasta luego ya que
denotan una excesiva familiaridad que puede molestar
a la persona que est al otro lado del telfono.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 25


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

26 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 27


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

28 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

3.1. Actitud y Aptitud


Actitudes: estilos de conducta interpersonales

Al valorar la actuacin de las personas en el trabajo se deben


tener en cuenta dos importantes factores: la actitud y la aptitud.

El termino ACTITUD se refiere a la disposicin de nimo de una


persona y se manifiesta en funcin de lo que ella piensa.

La actitud va unida a diferentes factores, como la forma en que


cada uno se ve a s mismo, sus valores sociales o sus
motivaciones.

Est relacionada con lo que se espera de nosotros, y esto se


refleja en nuestra conducta.

La APTITUD es la capacidad de una persona para desarrollar


una determinada tarea. Los conocimientos se adquieren con la
experiencia y con las diferentes formaciones que recibamos.
Nadie nace enseado, todo se puede aprender y eso ocurre
tambin con nuestra aptitud para ofrecer una excelente atencin
telefnica.

No hay que olvidar que, respecto a nuestra actitud, debemos


prestar atencin a los aspectos relacionados con diversos
comportamientos, como tener paciencia con el cliente cuando no
se expresa demasiado claramente; transmitir inters por la otra
persona; mostrar respeto hacia todos los clientes por igual, y
ofrecer ayuda en el tema que se nos consulta.

Es importante ser conscientes de cmo nos dirigimos a nuestro


interlocutor. Al margen de nuestra aptitud para la orientacin al
cliente, debemos tener una actitud proactiva y asertiva hacia
ellos.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 29


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

El gestor telefnico puede adoptar diferentes actitudes ante el


telfono:

Actitud agresiva

Caractersticas:

Dejarse influir por el nivel cultural del cliente.


Pensar que le estamos haciendo un favor al cliente.
No tener en cuenta que el cliente es nuestra prioridad.

Repercusiones:

Prejuzgar al cliente.
No orientarle bien.
No priorizar la atencin telefnica frente a las tareas
administrativas.

Actitud pasiva

Caractersticas:

Creer que el cliente va a aceptar nuestro mensaje sin


objeciones.
No orientar al cliente.
Presuponer que ya tiene toda la informacin.
Entonacin montona.

Repercusiones:

No cerrar bien la llamada.


No hacer hincapi en las palabras ms importantes y
no centrar la atencin del cliente.
No ofrecemos ventajas comparativas.
Gestionar la llamada rpidamente sin proactividad.
No ofrecer informacin activa

30 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Actitud asertiva

Caractersticas:

Orientacin al cliente y deteccin de necesidades.


Dirigir la conversacin.
Ofrecimiento de informacin adicional.

Repercusiones:

Proactividad

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 31


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

3.2. Habilidades de comunicacin para


los agentes
La comunicacin debe ser bilateral, es decir, que sea entendida
tanto por el emisor como por el receptor, de forma que no se
puedan realizar interpretaciones errneas por falta de
informacin, o por poner poca atencin en el mensaje que se est
trasmitiendo.

Se comunica a travs de un cdigo comn (lenguaje) y para


comunicar es necesario adaptar este cdigo al receptor, a su
nivel y caractersticas. Si pretendemos que suba a nuestro nivel,
perdemos desde el principio su atencin. Por otro lado, el ruido,
que es todo aquello que impide que el mensaje llegue
correctamente, es necesario evitarlo.

Es importante no expresar problemas internos o situaciones


problemticas, magnificando la incidencia a travs de un
vocabulario demasiado explcito. Por ejemplo, si el cliente nos
comunica que le parece extrao que su lavadora no funcione
correctamente, no debemos responder con expresiones del tipo:
Ah! Pues tiene usted razn, es muy raro que suceda esto. Me
extraa mucho.

Por otro lado, no es conveniente justificar un silencio realizando


comentarios del tipo: Es que el ordenador va un poco lento.

Las barreras de la comunicacin son todas aquellas que


interfieren en la captacin del mensaje. Pueden aparecer en
diferentes procesos de la comunicacin:

Concepcin de la idea
Es de gran utilidad desarrollar la capacidad de sntesis,
la habilidad para resumir en pocas palabras lo que
queremos explicar.

Codificacin o formulacin de las palabras


Utilizar un lenguaje amplio, pero adecuado al oyente,
adaptndonos a su nivel y evitando la jerga

32 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

interna. Por otro lado, estructurar ordenadamente el


mensaje, puesto que si este es extenso y complicado, se
debe procurar transmitir con un orden y claridad
satisfactorios para el interlocutor.

Transmisin
Rectificar defectos en la expresin (mala
pronunciacin, mala articulacin) y revisar los medios
de que nos valemos.

Recepcin
Verificar si las personas a las que nos dirigimos han
comprendido exactamente lo que queramos expresar,
buscando el feedback de nuestro interlocutor.

Descodificacin
Cada persona tiene esquemas mentales individuales.
No debemos dejar que influyan los prejuicios.

Interpretacin
Es la percepcin subjetiva del mensaje. Cada uno
interpreta cosas diferentes a partir de un mismo medio.

Aceptacin
Aunque la comunicacin haya sido buena, si el receptor
cree que no le conviene, no lo acepta.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 33


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

3.3. Infundir seguridad y confianza


Los clientes deben percibir que los agentes telefnicos estn
seguros de lo que dicen y esa seguridad debe transmitirse a
travs del tono y el volumen de voz, as como con la utilizacin
de un lenguaje determinado. Por ello, para transmitir seguridad
en nuestras llamadas, debemos evitar expresiones y vocabulario
que denoten duda, como por ejemplo: supongo que s, en
principio, o quiz.

Por otra parte, en ocasiones, nos podremos encontrar con


llamadas a las que, para dar una respuesta correcta,
consideremos que es necesario consultar con algn compaero o
revisar un catlogo o manual. En estos supuestos no debemos
transmitir nunca sensacin de inseguridad y para ello
utilizaremos expresiones del tipo: un momento, por favor, que
voy a confirmar la informacin.

Usar el mute para consultar

Es muy importante que el cliente no perciba que tenemos dudas.


Debido a ello, evitaremos siempre que escuche lo que estamos
consultando. De no hacerlo as, podramos llevarle a la errnea
conclusin de que la persona que le est resolviendo ese
problema, que para l es grave, no tiene suficientes
conocimientos del tema y es un mero intermediario.

Por ello se hace imprescindible en estos casos utilizar el mute y


evitar as que el cliente escuche nuestra consulta.

En el caso de que preveamos que la consulta puede alargarse en


el tiempo, debemos tener la iniciativa de tomar nota de su
nmero de telfono para ponernos en contacto con l en cuanto
tengamos la respuesta o solucin a su consulta.

No interrumpir

Cuando un cliente nos llama para solicitar cualquier tipo de


informacin o para realizar una reclamacin, adems de
escucharle atentamente, no deberemos interrumpirle.

34 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Si a lo largo de su discurso hay algn aspecto que no hemos


entendido, o bien tenemos alguna duda, es conveniente esperar
a que termine de hablar para realizar las preguntas necesarias y,
mientras tanto, deberemos tomar nota de lo que nos est
explicando.

As mismo, debemos evitar hablar los dos a la vez, de manera


que se solapen los dos mensajes, tanto el del cliente como el
nuestro, ya que perderemos tiempo en repetir la informacin y
en preguntar al interlocutor lo que no hemos entendido al no
haberle escuchado. Es importante tener en cuenta que no es lo
mismo interrumpir que dirigir la conversacin.

Cuando el cliente alargue innecesariamente la llamada con temas


no relacionados con la consulta principal, deberemos evitar
entrar en su dinmica. En este momento, con una palabra
cordial como: disculpe?, retomaremos el tema principal de la
llamada. Seguidamente resumiremos el acuerdo adquirido. De
este modo, estamos indicando al cliente que se ha iniciado la
despedida, sin necesidad de hacerlo bruscamente.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 35


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

3.4. Preguntar bien para detectar las


necesidades
Para que podamos resolver satisfactoriamente la consulta
planteada por el cliente, lo ms importante es conocer realmente
qu es lo que necesita. Debido a ello es muy importante realizar
bien y de forma estructurada las preguntas necesarias. Esto nos
evitar quedar con la ms mnima duda del mensaje que nos est
transmitiendo en ese momento el cliente.

En el momento de la formulacin de la pregunta debemos tener


en cuenta tres aspectos importantes:

Evitar restarle importancia al problema que nos


comunica el cliente a travs de expresiones como:

No se preocupe, esto ya pasa..., no es para tanto..., si


usted supiera, tanto le extraa que pueda ocurrir
esto?.

Dirigir la conversacin adecuando la informacin a


cada circunstancia.

Tenemos que formular preguntas discriminatorias para


orientar mejor la conversacin, como por ejemplo:

Es la primera vez que le sucede a usted esto?.

Evitar quedarnos con cualquier tipo de duda respecto a


lo que el cliente nos est explicando.

Para ello debemos realizar todas las preguntas que


consideremos oportunas, sin temor a hacernos
pesados.

36 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

En trminos generales, los tipos de preguntas que se pueden


formular se podran incluir dentro de las siguientes
clasificaciones:

Cerradas
Pedimos al cliente una decisin muy concreta (s o no).
Se utilizan cuando queremos centrar la conversacin en
un aspecto determinado. Con ellos queremos evitar
divagaciones o el planteamiento de cuestiones
incomprensibles.

Abiertas
En este supuesto estamos solicitando al cliente una
opinin, explicacin o detalles. Se utilizan cuando
necesitamos informacin ms amplia sobre las reas
tratadas. Son especialmente muy tiles en el trato de
incidencias y en el inicio de las conversaciones.

Alternativas
Se formulan cuando estamos ofreciendo una alternativa
para poder tomar una decisin. Se suelen utilizar para
aclarar aspectos confusos o para discriminar los
aspectos relevantes de los que no lo son.

Pertinentes
Las preguntas deben estar siempre relacionadas con el
dilogo que se mantiene y con el tema que se est
tratando. Para ello, debemos permanecer atentos
constantemente a la informacin que nos est
facilitando cada cliente.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 37


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

3.5. La importancia de saber escuchar


correctamente
Escuchar bien es una herramienta fundamental en el trabajo
desempeado por un agente telefnico.

Para estar en disposicin de poder ayudar eficazmente a un


cliente, lo primero que se debe hacer es intentar conocer con
exactitud lo que desea, escuchndole atentamente y con inters.
De esta forma, adems de darle a entender que estamos
interesados en ayudarle, se evita invertir ms tiempo del
necesario en la explicacin de su reclamacin o peticin.

En principio, y como primera norma a tener en cuenta, es


necesario realizar lo que se denomina una escucha activa,
mientras estamos conversando con el cliente. Esto se consigue
utilizando expresiones como: si, bien, de acuerdo, entiendo,
etc.. De esta forma conseguimos que el cliente que est al otro
lado de la lnea no se sienta abandonado mentalmente y se cree
un vaco incmodo en la conversacin.

Teniendo en cuenta la gran variedad en la tipologa de personas


que llaman con diferencias tanto generacionales como culturales
no podemos olvidar que se presta servicio a empresas muy
diferentes entre s- es importante saber adoptar en todas las
llamadas lo que se considera como las tres actitudes esenciales
del que sabe escuchar, que son las siguientes:

No ser el nico que habla

A las personas que poseen un gran conocimiento sobre un tema


les acecha con frecuencia la tentacin de querer demostrarlo.
Pero, para escuchar bien, hay que saber resistir esta tentacin y
la primera actitud a desarrollar por un agente telefnico es la de
dejar hablar a los dems. Por ese motivo no se debe interrumpir
nunca al cliente cuando nos est exponiendo un problema, a no
ser que debamos dirigir la conversacin porque se desve del
tema principal de la llamada. Hay que tener en cuenta que no es

38 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

lo mismo interrumpir que dirigir o centrar amablemente al


interlocutor.

Consideracin y amabilidad hacia nuestro interlocutor

No siempre es fcil mostrar esta actitud, especialmente cuando


estamos escuchando a alguien que defiende algn inters propio,
se expresa acaloradamente o propone ideas, opiniones o
proyectos con los que no estamos de acuerdo. Aceptar a la
persona que hace la propuesta, ms que a la propuesta en s,
reduce la posibilidad de que demos respuestas emotivas.

Escucha activa

Para escuchar activamente nos debemos centrar en el contenido


del mensaje, no en su expresin. Debemos escuchar las ideas, no
los hechos y, sobre todo, poner empeo en atender, evitar
distracciones y mantener abierta y flexible la mente durante
todo el tiempo, para dar la sensacin al interlocutor de estar
muy interesados en lo que l dice.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 39


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

40 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 41


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

42 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

4.1. Controlar la duracin de la


llamada
Controlar la duracin correcta de las llamadas de los agentes
telefnicos es un factor esencial para el buen funcionamiento de
un Contact Center. El tiempo dedicado a cada conversacin
puede ser problemtico por excederse en los dos extremos, tanto
si se habla muy poco como si la llamada se prolonga
excesivamente.

En general, se aconseja no prolongar las llamadas ms tiempo


del necesario ya que, adems de liberar las lneas telefnicas
para dar entrada a otras consultas, se evita el cansancio del
agente telefnico. Esto se puede conseguir evitando temas
polmicos, comentarios personales sobre temas no relacionados
con la llamada, o concluyndola y llamando despus en unos
minutos.

Los agentes tampoco deben reducir en exceso la duracin de las


llamadas. No hay que transmitir nunca sensacin de prisa o de
no disponer de tiempo suficiente para atender correctamente a
los clientes.

De todas formas, no existe una pauta estricta en este sentido.


Siempre es necesario analizar el tipo de llamada y las
caractersticas peculiares de los clientes, para valorar cul debe
ser la duracin apropiada que debamos darle a cada una de ellas.

Control de la velocidad

El concepto de velocidad del habla se refiere a la cantidad de


palabras que una persona puede expresar por unidad de tiempo.
Hay que tener en cuenta que en una conversacin normal se
utilizan entre 160 y 180 palabras por minuto. Por ello, por
telfono, debemos reducir la velocidad y emitir 120 palabras por
minuto.

Es decir, debemos ralentizar el ritmo del habla respecto a la


conversacin habitual, pero sin caer en el error de expresarnos

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 43


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

con demasiada lentitud, ya que podemos transmitir sensacin de


aburrimiento y hacer que los clientes se impacienten.

Por otra parte, hablar demasiado rpido puede ocasionar


dificultades de comprensin. Sobre todo cuando se estn
tratando temas tcnicos, cuando se emplean palabras
rebuscadas o cuando se habla con personas con un nivel de
conocimientos ms bajo.

En ocasiones podemos encontrarnos con situaciones en las que


el problema del cliente no se resuelve rpidamente. Esto puede
ser debido a que ste no entienda a la primera la informacin
que le estamos dando o porque, debido a mltiples razones,
termina complicndose demasiado la consulta.

En estos supuestos no podemos caer en el error de hablar ms


rpido para zanjar ms pronto el problema, ya que no por ello
solucionaremos antes la cuestin planteada. Lo nico que
podemos conseguir con esta actitud es que el cliente se pueda
confundir an ms o que no entienda bien lo que nosotros le
estamos explicando.

44 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

4.2. Importancia de la entonacin y la


fluidez verbal
A travs de la entonacin de nuestra voz comunicamos
sentimientos y emociones.

Las mismas palabras pueden expresar seguridad, sarcasmo, ira,


excitacin o desinters, segn las variaciones de la tonalidad de
la persona que habla. Si estamos seguros y nos sentimos
cmodos con lo que estamos haciendo, lo reflejamos en nuestra
forma de hablar y en nuestro tono, volumen, grado de inflexin
de las palabras, etc.

Por el contrario, una escasa entonacin, con un volumen bajo de


voz, indica desinters o tristeza. Asimismo, una entonacin que
no vara puede hacerse aburrida o montona. Si la persona
cambia a menudo la entonacin de su voz a lo largo de una
conversacin transmite una imagen ms dinmica.

En general, una entonacin de voz que sube es evaluada


positivamente, es decir, con alegra. En cambio, si decae, se
percibe negativamente, con tristeza. Por ese motivo, muchas
veces la forma de expresar el mensaje, es decir, la entonacin
que se da a las palabras, es ms importante que el contenido
verbal del mensaje que se quiere transmitir.

Asimismo, es tambin muy importante la claridad a la hora de


hablar. Si cuando hablamos lo hacemos arrastrando las palabras,
o empleamos un acento o vocalizacin excesivos, podemos estar
transmitiendo poca naturalidad. Debemos procurar que el
mensaje se entienda a travs de una vocalizacin adecuada de
las palabras.

La fluidez verbal

Este es uno de los aspectos de la comunicacin que transmite


seguridad en la atencin telefnica. Consiste en enlazar unas
palabras con otras con la velocidad adecuada, con coherencia, y

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 45


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

procurando que se nos entienda. Esto suele surgir


espontneamente cuando tenemos un conocimiento amplio del
producto con el que estamos trabajando.

Debemos evitar tambin en nuestro trabajo las repeticiones y


tics lingsticos ya que las perturbaciones excesivas del habla
pueden causar una impresin de inseguridad, incompetencia,
poco inters o ansiedad.

Demasiados periodos de silencio pueden interpretarse


negativamente. Tambin pueden transmitir sensaciones como
ansiedad, enfado, inseguridad, o incluso, seal de desatencin.
Por el contrario, expresiones con un exceso de palabras durante
las pausas, como por ejemplo: bueno, vale, vamos a ver o
sonidos como: ah, eh provocan percepciones de ansiedad o
aburrimiento a nuestros interlocutores.

46 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

4.3. Lenguaje positivo, amable y


cordial
En las conversaciones con nuestros clientes debemos tener en
cuenta diversos aspectos relacionados con el vocabulario, para
ofrecer una atencin telefnica de calidad.

Evitar siempre

Dubitaciones: mmm..., no s, en principio....


Expresiones negativas: nunca , jams, ningn,
no lo creo, imposible, problema, inconveniente,
caro, complicado.
Coletillas: eh?, qu?, me entiende?.
Diminutivos: momentito, ratito, cosita.
Repetirle al cliente la informacin de la misma manera
que no ha entendido.
Finalizar las frases del cliente y utilizar frases hechas.
Expresar demostraciones de cansancio: a ver, se lo
vuelvo a explicar o suspirar.

Herramientas a utilizar

Lenguaje positivo: ventaja, til, interesante,


fcil.
Cordialidad: gracias, por favor, si es tan amable,
un momento por favor, no se retire.
Ejemplos para clarificar.
Hacer hincapi en las palabras ms importantes.
Sonrisa telefnica.

Educacin

El cliente que llama a la empresa debe ser tratado con


educacin. No debemos dirigirnos a l con demasiada
confianza o utilizando un lenguaje excesivamente
coloquial.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 47


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Nunca se debe tutear el cliente, a no ser que este lo


pida explcitamente. En general, se le debe tratar de
usted, y conviene utilizar su nombre o apellido para
hacer la conversacin ms personalizada, ms cercana.
Un aspecto que contribuye a transmitir una imagen de
buena educacin es el uso abundante de expresiones
como gracias, por favor, o si es tan amable.

Amabilidad

El cliente siempre va a agradecer que se le d un trato


cordial y que se le atienda con eficacia. Debemos tener
muy presente que el cliente, cuando llama, no se est
dirigiendo a una persona en concreto (el agente
telefnico) sino que lo hace a una empresa de la que se
formar una idea y unas expectativas, que el cliente
est percibiendo.

Por parte de los agentes hay que transmitir la filosofa


de la empresa, la atencin que se presta a la calidad,
satisfaccin del propio trabajo, etc.

Simpata

Si de nuestra conversacin se desprende simpata,


influimos en el nimo y el trato del interlocutor, de
manera que tambin se muestra ms simptico y
posiblemente ms abierto a contarnos el motivo real de
su llamada.

Lgicamente, unas veces nos resultar ms fcil que


otras entablar una conversacin con simpata, eso
depender de la persona que nos encontremos al otro
lado del telfono.

Sin embargo, no hay que olvidar que se deben


mantener las formas igualmente. El objetivo de estas
atenciones no es llegar a ser excesivamente servicial,
sino cumplir con los estndares que aseguran la
atencin telefnica de calidad.

48 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

4.4. Silencios y tiempos de espera


Un aspecto importante a tener en cuenta por todos los agentes,
para ofrecer un servicio de calidad en la atencin al cliente
durante una conversacin telefnica, es controlar correctamente
la duracin de los silencios y de los tiempos de espera que con
frecuencia suelen producirse.

Silencios

Se considera que en una relacin telefnica se ha producido un


silencio cuando, durante un periodo superior a cinco segundos,
nos mantenemos sin ofrecerle conversacin al cliente.

Los silencios solo son permisibles si su duracin es menor a esos


cinco segundos y cuando se producen porque se est pensando
en la respuesta ms correcta para ofrecer a nuestro interlocutor.

Si prevemos que el silencio puede alargarse en el tiempo porque


no encontramos la solucin o bien porque el sistema informtico
va lento, deberemos cubrirlo con algn tema de conversacin
relacionado con el motivo de la llamada. Una opcin
recomendable sera darle una informacin adicional sobre algn
aspecto en relacin al motivo por el que nos ha llamado.

Tiempos de espera

Se considera que en una conversacin telefnica se produce un


tiempo de espera cuando debemos realizar una consulta en la
que nos vemos obligados a dejar al cliente sin atencin durante
un escaso periodo de tiempo, nunca superior a 20 segundos. En
estas ocasiones debemos advertirle de que le dejamos unos
instantes para confirmar la informacin que vamos a darle.

Al reanudar la conversacin con el cliente, evitaremos retomarla


proporcionndole directamente la respuesta. Debemos utilizar
expresiones cordiales como: disculpe? o perdone?, con el
fin de activar de nuevo la atencin del cliente. En las ocasiones
en que conozcamos el nombre del cliente podemos personalizar
la llamada, dicindole Sr.___?.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 49


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Por otra parte, debemos ser siempre muy conscientes de que el


tiempo de espera al telfono transcurre tres veces ms lento que
en la comunicacin en persona. Por eso es tan importante un
buen control de los silencios y de los tiempos de espera en todas
y cada una de las llamadas.

50 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

4.5. Aplicar el tono y volumen de voz


correctamente
La funcin fundamental del volumen y del tono de la voz consiste
en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente de la mejor
manera posible. Por eso es importante hacerlo en el tono y en el
volumen ms adecuado para lograr cumplir nuestro objetivo.

El volumen

El volumen de voz alto puede indicar seguridad y dominio de la


situacin. Pero, si lo es en exceso, puede transmitir sensaciones
negativas como agresividad, ira o tosquedad. Esto puede
provocar una mala impresin en los clientes, lo que les llevara a
evitar volver a llamarnos en el futuro.

Si, por el contrario, el volumen de voz es demasiado bajo, el


interlocutor no nos oir con claridad, lo que dificultar la
comunicacin y obligar a repetir la informacin varias veces.
Adems, un tono bajo puede transmitir a quien nos escucha
sensacin de cansancio fsico, desmotivacin, exceso de
autocontrol, apata, aburrimiento o inseguridad.

El volumen ms adecuado para realizar una conversacin


telefnica es el de nivel medio. De todas formas, es conveniente
utilizar cambios en el tono voz en el transcurso de una
conversacin para poder enfatizar en algunos puntos.

Lo importante es que no se llegue a los extremos.

Los tonos de voz

Debemos diferenciar los tonos de voz que utilizamos al hablar.


Bsicamente existe el tono de voz grave y el tono de voz agudo.
Para nuestro trabajo el tono de voz ms adecuado es el medio, o
lo que es lo mismo, ni demasiado grave mi demasiado agudo.

Un tono de voz excesivamente grave, combinado con un volumen


alto y una velocidad rpida, puede transmitir agresividad.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 51


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Si sabemos que nuestro tono de voz es excesivamente grave,


debemos combinarlo con una velocidad ms lenta y un volumen
no demasiado alto. Un tono de voz grave bien modulado
transmite al telfono credibilidad, madurez y seguridad.

Por otra parte, un tono de voz excesivamente agudo puede


transmitir inseguridad, poca credibilidad y excitacin. Por ello se
debe evitar combinar un tono de voz demasiado agudo con una
velocidad rpida y un volumen bajo.

Aunque estos aspectos no sean esenciales para resolver el


problema del cliente que llama, hacen que el proceso de la
comunicacin le resulte mucho ms agradable.

52 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

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[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

54 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

5.1. Ante imprevistos, desarrollar


alternativas
En ocasiones puede ocurrir que el cliente no quede satisfecho,
pese a haber aplicado correctamente todas las tcnicas y
habilidades en el trato de atencin telefnica y haberle
informado del procedimiento establecido para que se resolviera
adecuadamente su consulta.

Cuando esto suceda, debemos ser capaces de reaccionar


rpidamente, ofreciendo soluciones alternativas, indagando qu
gestiones ha realizado ya el cliente y estableciendo claramente la
causa de la incidencia.

Es probable que en muchas de estas situaciones seamos capaces


de resolver el problema acudiendo a nuestra propia creatividad
e iniciativa para poder ofrecerle a nuestro interlocutor
alternativas satisfactorias. Pero, pese a ello, no debemos
confiarnos y es muy conveniente estar bien preparados para
afrontar este tipo de situaciones y tener suficiente capacidad de
reaccin ante este tipo de imprevistos.

Consultar a los compaeros

Es tambin muy recomendable informarse sobre cmo actan o


han actuado otros compaeros al enfrentarse a circunstancias
similares, ya que sus experiencias y consejos nos pueden ser de
gran utilidad.

En el supuesto de que, tras un anlisis de situacin, veamos que


no est en nuestra mano resolver la consulta, debemos ofrecerle
siempre la posibilidad de que otra persona o departamento le
pueda orientar o ayudarle a solucionarla.

En este punto hay algo muy importante a tener en cuenta y es


que se debe evitar siempre que sea el mismo cliente el que nos
d las diferentes opciones para lograr su satisfaccin; es decir,
debemos tener la habilidad de avanzarnos a sus necesidades y
superar las expectativas.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 55


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Comprometerse con el cliente

Es fundamental adquirir un compromiso con el cliente de que


volveremos a llamarle en el caso en que no hayamos podido
resolver su consulta o problema en el transcurso de la llamada.
NUNCA debemos decirle al cliente que vuelva a llamar, somos
nosotros los que debemos adquirir ese compromiso.

Para ello es necesario tomar nota del nombre del cliente, su


nmero de telfono y su consulta, y comprometernos a llamarle
dndole una referencia temporal concreta, una vez tengamos
resuelta su consulta. En este supuesto es necesario no olvidarse
de verificar la informacin que nos proporciona el cliente
(nombre, nmero de telfono, etc.) para evitar posibles
confusiones al tomar los datos.

56 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

5.2. Ser positivos, personalizar y


agradecer la queja
Vamos a abordar tres aspectos: la bsqueda de soluciones
positivas, la personalizacin de la llamada y el agradecimiento
de la queja.

Soluciones positivas

A la hora de dialogar con un cliente que llama para formular una


queja se debe ser realista y consecuente. No podemos prometer
lo que se sabe, a priori, que no se va a poder cumplir.

La finalidad no es concluir la llamada lo ms rpido posible ya


que, de esta manera, tanto la lealtad del cliente como la imagen
de la empresa pueden verse seriamente afectadas.

Una vez que se haya razonado con el cliente y aclarado los


puntos ms importantes de la llamada, es prioritario darle
alternativas fiables para solucionar el problema. Se le debe
informar de lo que la empresa puede hacer para resolver la
cuestin, nunca de lo que no se puede hacer.

Tambin se percibe de forma muy positiva por parte del cliente


el hecho de proponerle las diferentes maneras de tramitar una
reclamacin, por fax o por email, o bien ofrecindonos nosotros
a tomar nota de la incidencia comentndole: Si lo desea puede
hacernos llegar la reclamacin por fax o email o, si lo desea,
puedo tomarle nota yo mismo/a.

Personalizacin

Si lo nico que queremos es responder y resolver una queja nos


servir cualquier mtodo impersonal que utilicemos. Pero si lo
que nos interesa es fidelizar a nuestros clientes, para que confen
en la empresa en futuras ocasiones, entonces debemos mostrar
una actitud ms personal.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 57


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Sin llegar al extremo de implicarse emocionalmente, debemos


dejar que los clientes sepan que hay una persona all para
ayudarlos. La clera de los clientes est en parte motivada por
sus deseos de captar la atencin, por eso, si se la prestamos, no
tendremos necesidad de recurrir a respuestas extremas.

Una tcnica es llamar al cliente por su nombre. El trato


impersonal (seor, seora, seorita) molesta a algunas personas.

Es bastante fcil preguntar el nombre a los clientes, as como


identificarnos nosotros. Si los clientes conocen nuestro nombre,
sentirn que no tenemos nada que ocultar. Tendrn la sensacin
de que controlan ms la situacin, porque ahora tienen un
nombre al que dirigirse para cualquier referencia futura. No
colaboramos con mquinas, sino con personas.

Por otro lado, los clientes no esperan que lo sepamos todo, pero
quieren saber que nuestra prioridad es ayudarles. Para servir
adecuadamente a los clientes, hay que tener una actitud que
indique que deseamos ayudarles a satisfacer sus necesidades,
Queremos demostrar que nuestra empresa es capaz de hacerlo
por ellos, y vamos a hacer lo que est en nuestra mano por
ayudarles. Esta actitud se centra en el cliente, no se centra en el
producto o en la empresa.

Agradecer la queja

Uno de los objetivos de agradecer la queja a los clientes es


transmitirles el inters que tenemos en ayudarle a solucionar su
incidencia de la mejor manera posible. El cliente debe sentirse
tratado de manera exclusiva por nuestra parte, y como el
nmero uno de los que se dirigen a la empresa.

58 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

5.3. Normas para el tratamiento de las


incidencias
El tratamiento de las incidencias es fundamental en el servicio
de atencin al cliente y son muchos los aspectos a tener en
cuenta por los agentes telefnicos.

Empezaremos con una norma indiscutible, que se debe aplicar


en todas las ocasiones: evitar implicarse emocionalmente.

Hay que tener en cuenta que, cuando un cliente llama para


reclamar algo, en ese momento est disgustado con la empresa y
as lo pone de manifiesto. Pero no lo est con la persona que le
est atendiendo el telfono, aunque lo parezca, pues realmente
est descargando su ira contra ella. Para evitar tomarnos la
reclamacin como algo personal, debemos tener en cuenta
cuatro factores:

1. Autoconsciencia

Es la habilidad para conocer y entender tus propios


cambios de humor, emociones e impulsos, y su efecto
en los dems. Sus signos distintivos son la
autoconfianza y la autoevaluacin realista.

2. Autocontrol

Es la habilidad para controlar o reorientar impulsos y


estados de nimo perjudiciales.

Es tambin la tendencia a pensar siempre antes de


actuar y reservarse los juicios y ataques personales.

3. Empata

Es la habilidad para entender las emociones de los


dems.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 59


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

4. Habilidades sociales

Se trata de las habilidades para encontrar una base


comn en un conflicto y negociar. Como resumen de los
puntos expuestos debemos entender en primer lugar
que cualquier queja que provenga de nuestros clientes
se debe tomar de manera profesional, no de manera
personal.

Debido a ello, se deben evitar los peligros de


personalizar, internalizar y negar. Es decir, se debe
tener en cuenta que no se trata de una lucha persona
contra persona; se debe evitar interiorizar sentimientos
derivados de esta situacin que nos afecten
directamente en el trato de posteriores llamadas o
relacin con compaeros y, por ltimo, se debe ser
consecuente con los actos realizados y asumir los
errores cometidos.

Por consiguiente, tambin es preciso saber separar la


persona del problema, ya que podemos tener diversos
contactos con la misma persona en diferentes
situaciones. Es decir, se deben evitar ideas
preconcebidas respecto a los clientes derivadas de
situaciones conflictivas, y se deben aunar los esfuerzos
para intentar resolver la cuestin de la manera ms
satisfactoria posible.

Otro aspecto importante es el autocontrol emocional.


Nos centraremos en la canalizacin del sentimiento de
la clera. Debemos tener en cuenta que se trata de una
energa emocional fuerte y que es muy frecuente que
muchos de los clientes la estn experimentando en el
momento de hacer sus llamadas.

Puede resultar muy til considerar las siguientes fases


o etapas de la clera:

Fase de negacin

En esta fase los clientes suelen decir: Esto no puede ser


verdad o debe de haber un error. En este caso

60 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

debemos ayudar a nuestros clientes a comprender lo


que est ocurriendo, respondiendo a sus preguntas y
ofrecindoles la mayor cantidad de informacin
posible.

Fase de culpabilizacin

En esta fase el personal que atiende el telfono se


convierte en el blanco de la ira del cliente. Queremos
sentirnos apreciados por nuestros esfuerzos de ayudar
y, cuando se nos echa la culpa de algo, no resulta fcil
conservar la amabilidad.

Si comprendemos que estas acusaciones forman parte


de la clera de los clientes insatisfechos, es decir, que
no tienen nada que ver con nuestra eficiencia, no
actuaremos tan a la defensiva. En esta fase es mejor
escuchar activamente al cliente en lugar de intentar
decir algo.

Fase de negociacin

En esta fase los clientes empiezan a buscar ya la mejor


manera de resolver sus problemas. Su clera est
empezando a calmarse y se estn haciendo ms
racionales. En este momento podemos pasar a ser ms
activos en la conversacin, pero debemos
concentrarnos en las soluciones y no en los problemas.

Fase de aceptacin

El cliente, finalmente, est ya capacitado para asumir lo


que est ocurriendo.

Los clientes no son racionales cuando se


encuentran en la fase de negacin /
culpabilizacin. Empiezan a serlo en la fase de
negociacin. Si interrumpimos al cliente y
rompemos esta cadena, es decir, si no
dejamos que su clera pase por todas las
fases, esta probablemente se repetir.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 61


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Si no reconocemos la clera del cliente, este se


sentir aislado e incompleto, y lo ms
probable es que contine expresando su ira.

Es un error intentar evadir esta clera y no


reconocer que el cliente realmente la est
padeciendo.

No debemos decir: Si no se tranquiliza, no


puedo ayudarle. Los clientes seguirn
sintindose enojados en la mayora de los
casos. Una manera mejor de afrontar esta
situacin sera dicindole: S que est
enfadado, lo comprendo y voy a intentar
solucionarlo.

Las preguntas nos pueden servir para que el


cliente pase a una posicin de racionalidad, en
lugar de a una situacin de emotividad.
Tenemos que hacer preguntas con sentido y
demostrar que va a ocurrir algo positivo.
Recordar que estamos intentando recoger la
energa de la clera y convertirla en respuesta
positiva.

Si no hay ms remedio que determinar unos


lmites, se debe intentar hacer de tal forma
que no se desprestigie al cliente. No hay que
tratar a los adultos como si fueran nios: No
puedo hacer nada si no se tranquiliza, deje de
gritar.

Continuando con las distintas maneras de afrontar la


resolucin de las incidencias, otros aspectos a abordar
son los relativos a la eleccin del lenguaje ms
adecuado y la forma de convertir la hostilidad del
cliente en un sentimiento positivo.

Una mxima muy importante es hacer entender a


nuestros clientes que necesitamos de su colaboracin,
es decir, cambiar la expresin: Tiene que, por

62 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

necesitamos que, o Podra explicarme lo que ha


sucedido paso a paso.

Estas frases son ms capaces de conseguir un giro


positivo que las frases del tipo: Seora, si no lo hace,
entonces, Seor, no puedo ayudarle si no,
Seora, estas son las normas y debe atenerse a ellas.

Algunos ejemplos de comportamientos a evitar, para no


ofender a los clientes, podran ser:
Intentar leer su mente: En realidad no quera
este modelo.
Darse aires de superioridad con el cliente:
Probablemente no hizo lo que le indiqu como
debera.
Jugar al juego de eso no es nada: Usted
piensa que funciona mal? Eso no es nada, el
ltimo cliente.
Culpar a los clientes: Ya debera saber que no
poda.
Amenazarlos: Sus problemas aumentarn si
no.
Dar un consejo poco diplomtico: La mquina
no se hubiera tenido que reparar si usted hubiera
puesto ms cuidado en limpiarla correctamente.

Otra forma de cambiar o modificar la hostilidad de los


clientes es convencerlos para que trabajen con
nosotros en la solucin del problema. Un cliente se
pondr de nuestro lado cuando vea que existe un
intento comn por superar los obstculos,
implicndonos en la resolucin de la incidencia. Los
obstculos son todo aquello que impide que el cliente
se sienta satisfecho.

Algunos ejemplos de frases que se pueden utilizar en


estos casos seran:
Veamos qu podemos hacer juntos; S que est
disgustado, pero yo voy a trabajar con usted en la
resolucin de esta incidencia; Hagamos lo siguiente;
Lo que vamos a hacer es.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 63


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Pero adems de utilizar las palabras adecuadas, hay


diversas pautas de conducta o roles de colaboracin
recomendada:
Investigador: Lleguemos hasta el fondo de la cuestin.
Asesor: Es lo mejor que podemos hacer.
Consejero o de escucha: Dgame lo que sucedi, yo
tambin quiero saberlo.
Analtico: Esto es lo que podemos hacer, paso a paso.
Asegurador: Hagamos un pequeo resumen, para
verificar que lo he entendido correctamente.

Algo muy importante es que no debemos remitir a los


clientes a otras personas, a menos que sea
absolutamente necesario. Si hay que involucrar a
alguien ms, debemos asegurarles que volveremos para
comprobar que todo transcurri satisfactoriamente.

Los clientes temen ser enviados de una persona a otra,


y repetir cada vez su historia. Es conveniente tambin
dar tu nombre a los clientes descontentos, de este
modo sabrn que no ests intentando esconderte de
ellos sin resolverles su problema.

64 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 65


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

66 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

6.1. Argumentacin positiva en una


negociacin
Los conflictos no deben considerarse como buenos o malos,
simplemente son inevitables, ms all de nuestra voluntad o
predisposicin a reconocerlos. Las negociaciones efectivas son el
medio para evitar enfrentamientos y el estallido de conflictos.

Para negociar son necesarias una serie de habilidades que


generarn una argumentacin positiva y encaminada a la
evitacin de conflictos:

1. Generar confianza

Con una actitud emptica, orientada hacia el cliente, de forma


que entienda que estamos dispuestos a ayudarle.

2. Separar el problema de las personas, teniendo en cuenta las


tres categoras de la relacin:

Percepcin

Tomar consciencia de las diferentes percepciones,


reconociendo el punto de vista de la otra parte, aunque
no estemos de acuerdo. No culpar a los otros, por ver
las cosas de forma diferente.

Emocin

Debemos reconocer y entender las emociones de las


partes, permitiendo al cliente dejar escapar la tensin.
Es muy importante el autocontrol emocional, evitando
reacciones como contraatacar o la sumisin. Debemos
potenciar la asertividad.

Comunicacin

La negociacin es un proceso de comunicacin


bilateral, con el propsito de llegar a una decisin

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 67


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

conjunta. Deben evitarse los monlogos, la ausencia de


escucha activa y los malos entendidos.

3. Bsqueda de los intereses que hay tras las posiciones

En muchas negociaciones es posible encontrarse varios intereses


compartidos que nos facilitarn avanzar hacia la consecucin de
un buen fin. En ocasiones, estamos tan preocupados por
nuestros intereses que prestamos poca atencin a los de los
dems.

Debemos ser capaces de descubrir los intereses de los clientes y


plantear nuestras propuestas como respuesta a la de ellos.
Cmo podemos identificarlos? La respuesta es sencilla:
efectuando preguntas y escuchando de forma activa.

4. Generar el mximo nmero de opciones

Ampliar opciones en lugar de buscar soluciones nicas,


introduciendo distintas variables. Se puede facilitar la toma de
decisiones del cliente, de este modo, lograremos que su eleccin
sea su idea.

5. Negociar basndose en criterios objetivos

Un criterio es una norma objetiva, independiente de las dos


partes, para valorar y escoger entre las distintas opciones. No se
debe ceder ante la presin, solo ante la razn.

6. MAPAN: Mejor Alternativa Posible al Acuerdo a Negociar

El MAPAN es la alternativa que tiene cada parte en caso de no


llegar a un acuerdo satisfactorio en la negociacin en la que
participa.

Tambin sirve como un plan alternativo para compararlo con


cualquier aspecto que se proponga. El poder de negociacin
aumentar precisamente en funcin del perfeccionamiento del
MAPAN de cada parte.

68 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

6.2. Habilidades de negociacin en una


reclamacin
Una de las bases fundamentales sobre la que se asienta la teora
de los estilos de negociacin es el concepto de negociacin
situacional. No existe un mejor estilo de negociacin, sino que la
persona debe cambiar su forma de negociar en funcin de las
circunstancias en las que se encuentre.

Es conveniente conocer nuestros puntos fuertes y dbiles, qu


estilos nos son ms cmodos y los que nos cuesta mayor
esfuerzo de adaptacin. Es importante tambin darse cuenta de
que una negociacin puede contener momentos colaborativos y
momentos competitivos, por lo que se necesita una capacidad de
adaptacin rpida.

Se puede hablar de cinco estilos de negociacin: competitivo,


acomodativo, evitativo, colaborativo y compromiso.

1. Estilo competitivo

Caractersticas:
Interesa solo el resultado, no la relacin con la otra
persona. Se enfoca como ganar o perder.
Usan el poder para imponerse.
Personas muy seguras de s mismas.
Defienden intereses individuales sobre la relacin
interpersonal. Buscan controlar a la otra persona.

Ventajas:
Genera ideas creativas, solo si estas son
recompensadas.
Es aplicable cuando conseguir los propios objetivos es
ms importante que cualquier relacin.
Negociaciones en las que el nico elemento importante
es el precio.

Desventajas:
Puede daar la comunicacin con el cliente.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 69


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Si una parte no quiere competir, lleva a la agresin


encubierta como maniobra defensiva. La otra parte
puede sabotear la relacin si se siente impotente.

2. Estilo acomodaticio

Caractersticas:
Interesa, ante todo, la relacin con la otra persona.
Personas poco asertivas, acostumbran a ceder siempre.
Desconocen sus propios intereses o los pasan por alto.
Su nica prioridad es satisfacer las demandas de los
otros, con el objetivo de mantener la relacin, que
prima sobre el resultado.

Ventajas:
Mantener relaciones que pueden llegar a ser
productivas a largo plazo si el problema es importante
para el otro, pero no para uno.
Fortalecer la confianza.

Desventajas:
Reduce la opcin creativa, slo hay sumisin.
La otra parte, que maneja el mayor poder, puede
aburrirse de tanta complacencia, y generar efectos
boomerang ms tarde.

3. Estilo evitativo

Caractersticas:
No le interesa ni el resultado ni la relacin con la otra
persona.
Persona no asertiva.
No defiende sus intereses ni sabe cooperar.
Lo nico que le interesa es evitar el conflicto.

Ventajas:
Da tiempo para pensar.
Es una respuesta til cuando no hay mayor inters en
mantener la relacin, ni estamos interesados en el
resultado.
Esconde el conflicto y lo mantiene fuera de la escalada.

70 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Desventajas:
El cliente puede pensar que no estamos interesados en
resolver el problema. El conflicto queda latente,
estableciendo el escenario para una posible
confrontacin posterior.

4. Estilo colaborativo

Caractersticas:
Interesan tanto los resultados, como la relacin.
Persona asertiva y colaborativa.
Defiende sus propios intereses, as como la relacin.
Busca la mejor solucin para las dos partes.
Los beneficios de uno lo son tambin para el otro.

Ventajas:
Mantienen las relaciones a largo plazo.
Aceptan el conflicto como una manera de evitar
confusiones y errores, promoviendo el compromiso por
ambas partes.
Previene que el conflicto escale y sea destructivo.

Inconvenientes:
Es costoso en tiempo y energa emocional.
Requiere un compromiso a llegar hasta el final del
entendimiento.

5. Estilo compromiso

Caractersticas:
Se aplica en situaciones intermedias: el resultado y la
relacin nos interesan relativamente.
Podemos sacrificar parte de ambas posiciones.
Se utiliza cuando no hay tiempo para desarrollar una
colaboracin.
Requiere rapidez, precisin y sentido tctico.

Ventajas:
Se hace una reparticin justa de los intereses de cada
uno.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 71


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Es til cuando la colaboracin es difcil o demasiado


compleja.
Evitamos alargar la llamada.

Inconvenientes:

El cliente puede pensar que estamos evitando llegar al


fondo del problema y le ofrecemos una solucin
provisional para contentarle.

72 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 73


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

74 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

7. 1. Los nuevos canales de atencin al


cliente
Los cambios en las comunicaciones derivados del uso de las
nuevas tecnologas son cada vez ms vertiginosos y, lgicamente,
el sector de la atencin/relacin con el cliente es uno de los ms
afectados por ellos. La sociedad demanda nuevos canales y
sistemas de contacto con las empresas y estas deben adaptar sus
servicios de atencin al cliente a esas necesidades, si no quieren
quedarse fuera del mercado. Por ello, el uso de las redes sociales
(Twitter, Facebook, etc.) como canal de contacto se impone cada
vez con ms fuerza.

Los ltimos datos del estudio sobre la Sociedad de la


Informacin en Espaa, presentado por la Fundacin Telefnica,
apuntan a que el uso de Internet y las redes sociales est en
constante crecimiento y que, pese a lo que cabra pensar, este
fenmeno no se da solo entre los jvenes ya que La
digitalizacin est ahora en manos de los adultos y
especialmente en el segmento demogrfico comprendido entre
los 45 y los 64 aos. Este sector de la poblacin es el que ms ha
contribuido al avance de la sociedad de la informacin en el
ltimo ao. Comprar por Internet, realizar operaciones
bancarias, presentar la declaracin de la renta, leer libros en la
pantalla tctil y conectarse a la Red a travs del mvil son
actividades cada vez ms cotidianas en ese grupo social.

Por lo que respecta a los jvenes, se ha observado que estn


empezando a abandonar algunos de los canales de comunicacin
del mundo digital, como el correo electrnico o los mensajes
SMS, y a sustituirlos por las redes sociales. De ello se desprende,
entre otros aspectos, que el negocio de la telefona se desplaza a
las descargas de datos.

Las empresas empiezan a ser conscientes de este fenmeno,


como se refleja en este extracto de un informe publicado por un
conocido grupo bancario, recogido en la prensa: Las compaas
no pueden ignorar por ms tiempo la web 2.0. El hecho de que
las nuevas generaciones hayan convertido en un hbito el

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 75


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

uso de las redes sociales indica que su importancia incrementar


en el futuro. El uso de estas plataformas exige una cultura
corporativa ms abierta y transparente.

La ayuda online en directo, esencial para la compra


por Internet

Otra evidencia de hacia dnde van las demandas de los clientes


la encontramos en un informe reciente de la Art Technology
Group Inc. (principal proveedor de soluciones de comercio
electrnico), que recoge los resultados de una encuesta sobre
consumo y que analiza las percepciones y preferencias de los
compradores espaoles hacia los servicios de ayuda online en
directo, como Click to Call y Click to Chat, cuando compran por
Internet. El estudio destaca que el 64% considera la ayuda online
en directo como un elemento de importancia en las pginas web,
solo por detrs de la facilidad en la navegacin (70%) y los
precios razonables (66%).

Los encuestados afirman que Click to Call les ayudara a


asegurarse de que sus preguntas son entendidas correctamente
por el representante del comercio online, y a la vez supondra
respuestas rpidas por telfono. Los compradores valoran Click
to Chat porque les permite hacer otras cosas online mientras
esperan a recibir una respuesta escrita.

76 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

7. 2. Beneficios de la atencin al
cliente en redes sociales
Aunque se trata de un fenmeno en cierta medida incipiente, se
puede hablar ya de los beneficios de la atencin al cliente a
travs de las redes sociales:

Fidelizar a los clientes actuales


Atraer a nuevos clientes
Generar oportunidades para aumentar ingresos
Reduccin de las interacciones en los canales
tradicionales
Proactividad, los agentes pueden atender al cliente sin
que este se dirija a ellos
Valor aadido para los productos o servicios
Adelantarse a la competencia
Asistencia antes de la compra
Conocer y mejorar la percepcin de la marca

Potenciar la escucha activa

Existen dos modos de dar atencin al cliente en Social Media en


funcin del alcance de la estrategia:

Atencin al cliente pasiva: se basa en el modelo tradicional, y


su funcin es ofrecer servicios a los clientes que interacten en
los canales abiertos por la compaa para este uso.

Atencin al cliente activa: se basa en estudios de


monitorizacin. Se evalan las menciones recibidas, se procesa y
se limpia la informacin en bsqueda de incidencias,
informacin falsa, clientes desorientados, etc. Desde el mismo
lugar digital donde tienen lugar se reconducen, atienden o
solucionan los eventos de un modo proactivo.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 77


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Los dos modelos son complementarios, y el modo activo permite


conocer en mayor medida la reputacin de la marca y el volumen
digital total de conversaciones para su posterior gestin.

78 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

7. 3. Qu red social se adapta mejor a


la atencin al cliente
El fenmeno de la aparicin de redes sociales es creciente y
constantemente aparecen nuevas iniciativas con la pretensin de
ganar adeptos y desplazar a las ya existentes. Por el momento,
son dos las que se consideran consagradas y ms indicadas para
su uso como canal de atencin al cliente: Facebook y Twitter.
De las dos, sin duda es Twitter la red que ms se adapta a las
interacciones y la que est creciendo a mayor velocidad. Adems,
y segn todas las estadsticas, son precisamente las compaas
europeas las que ms utilizan Twitter.

Twitter es una herramienta idnea para informar


acerca de nuevos servicios, para difundir
informaciones y novedades de la empresa, etc., pero
tambin resulta muy indicada para dialogar. Conversar
en Twitter te permite conocer a tus clientes y aprender
de ellos, as como que ellos te conozcan mejor y lograr
una mayor vinculacin con la compaa, que se traduce
en resultados de negocio.

En general, Twitter resulta la red ms indicada para


atender reclamaciones de una forma pblica, rpida y
muy positiva. Por ejemplo, ante la queja de un cliente,
una rpida respuesta en Twitter no slo permite que
pueda ser til para otros consumidores, sino que
contribuye a reforzar la imagen de eficacia y
credibilidad de la empresa. Adems, al ser pblica, es
ms barata, porque con una sola gestin se llega a

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 79


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

muchos clientes. Por ello, segn los expertos


tecnolgicos consultados por la Online Business School,
dependiente de EAE, se cree que Twitter superar a
Facebook, ms pronto que tarde.

Los tweet se componen de un texto, en el que se explica


o resume el mensaje y cuando sea necesario, como
complemento para ampliar la informacin, de un link o
enlace acortado (se acorta automticamente al incluirlo
en el tweet). En total, no se podrn pasar de los 140
caracteres. En ocasiones, cuando se hace referencia a
un tema concreto, se introduce este en el texto del
tweet con un hastag cuyo smbolo es el carcter #.

Cuando se est respondiendo una pregunta de un


cliente sobre un tema que se considera que puede ser
de utilidad para otras personas, es aconsejable incluir
en el texto de la respuesta alguna palabra clave. De esta
manera la respuesta que demos estar mejor
posicionada en Internet y les resultar ms fcil
encontrarla a otros usuarios. Por ejemplo si el usuario
escribe cmo solucionar problema de conectividad
con el ruter xxxx., la respuesta debe incluir problema
de conectividad del ruter xxx . Adems, se contribuye
a reformar la imagen de la marca, como resolutiva y
eficaz a la hora resolver dudas y problemas a los
usuarios.

Si, por el contrario, se trata de un tema ms personal y


concreto de un determinado cliente, lo ms aconsejable
es responderle a l en un mensaje privado, ya que esto
es tambin factible a travs de Twitter.

A la hora de crear una cuenta en Twitter para atender


al cliente hay un factor importante a considerar que,
aunque resulte obvio, es esencial: hay que difundir
ampliamente la direccin de nuestro Twitter a travs
de otros medios, como la pgina web de la empresa; la
firma de los emails corporativos; otras redes sociales
como Linkedin, Facebook, etc., as como folletos,

80 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

y material de escritorio de la empresa. De nada nos


sirve tener una cuenta si nadie sabe que existimos y
nos puede seguir.

En cuanto a Facebook, podra decirse que est


ms indicado en los casos en los que se desee dar
una informacin ms detallada de los 140
caracteres de Twitter y que incluya varios
documentos adjuntos.

Por otra parte, al igual que ocurre con Twitter, es


necesario que los usuarios nos sigan a travs de su
propio Facebook para poder prestarles un
servicio de atencin al cliente. Por eso se
recomienda igualmente la difusin del Facebook
corporativo a travs de los mismos canales
sealados anteriormente.

Facebook tiene la ventaja de ser la red social que


cuenta con ms usuarios a nivel mundial y por eso
es una plataforma perfecta para comunicarnos y
compartir con usuarios informacin, fotos, vdeos
y enlaces a nivel ms masivo. La desventaja con
respecto a Twitter es que, por lo general, la
respuesta que se espera obtener a travs de
Facebook no es tan inmediata y, por lo tanto, no
resulta tan indicada para temas que requieren una
gran rapidez en la respuesta. De todas formas, la
norma general es que se debe responder a los
comentarios o peticiones lo antes posible y hacerlo
en el mismo espacio en el que se haya hecho la
pregunta o el comentario.

Si se debe responder a una consulta o comentario


negativo para la empresa, hay que evitar en todo

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 81


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

momento dar sensacin de enfado o impaciencia.


Se debe dar una respuesta educada y siempre en la
misma lnea corporativa empleada en el resto de
las comunicaciones, ya sean verbales o escritas.
Adems hay que darle siempre las gracias al
cliente por su participacin.

Integrar varios canales de comunicacin

De todas formas, la regla de oro principal a la hora de decidirse


por una u otra red es que sepamos donde estn nuestros clientes
y, en funcin de esos datos, prioricemos y decidamos dnde y
cmo debe estar nuestra presencia y comunicacin. En muchas
ocasiones lo aconsejable es una interaccin de las dos redes, ya
que de hecho pueden considerarse complementarias.

Por otra parte, las empresas deben tener presente que la


utilizacin de nuevos canales o un canal determinado de
atencin al cliente no implica necesariamente olvidarse de los
otros. Deben coexistir todos simultneamente, desde la atencin
presencial, a la atencin telefnica o la que se realiza por Intenet,
bien sea a travs de correo electrnico o de las redes sociales. Es
muy importante una integracin de todos los canales entre s,
para que interacten y contribuyan entre todos a prestar una
mejor atencin al cliente.

En ltima instancia sern los clientes quienes decidan cual es el


canal que ms le interesa utilizar en cada momento y la empresa
debe brindarle el mayor abanico de posibilidades de
comunicacin.

82 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

7.4. Variables generales a tener en


cuenta en la atencin al cliente en las
redes sociales

El personal de un Contact Social Center es un factor esencial a la


hora de llevar a cabo la atencin al cliente en los Social Media. Si
no se encuentra a la persona con el perfil necesario, la calidad
del servicio baja y los costes por evento pueden aumentar por no
hablar de los costes de daar la reputacin de la empresa o la
prdida de clientes. Es necesario disponer de personal
totalmente cualificado que entienda los canales de comunicacin
y cmo el cliente interacta en ellos.

Por otra parte, cada red social desarrolla una cultura nica y con
ella, distinto lxico y diferentes expectativas. Por ello, aunque
cada empresa decide el estilo general de sus mensajes, debe
adaptarlo a los requerimientos de red. En Twitter, por ejemplo,
como ya hemos comentado, se deben limitar los textos a 140
caracteres, incluyendo cualquier URL acortada; Facebook
permite un texto ms largo pero suele necesitar siempre una
imagen asociada.

Independientemente de las peculiaridades para el uso de cada


una de las redes sociales, en los Contact Center los agentes deben
seguir tambin una serie de pautas con la finalidad de ofrecer un
servicio de mxima calidad.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 83


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Variables bsicas

Saludo

El agente debe ofrecer siempre una acogida agradable, que se


debe expresar a travs del saludo. Se recomienda la siguiente
estructura para un mensaje corporativo completo:

Hola/ @[usuario]/, soy [nombre pila agente]/ de [Nombre de la


empresa]/en qu podemos ayudarte?/ Un saludo/

Despedida

El agente debe despedirse siempre del cliente de forma


apropiada, utilizando expresiones de agradecimiento como por
ejemplo: gracias, puedo ayudarle en alguna cosa ms?, ha
sido un placer poder ayudarle, etc..

84 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Cordialidad

El agente debe utilizar expresiones que denoten educacin y


amabilidad, tales como: gracias, por favor, sentimos mucho lo
ocurrido, lo sentimos, etc. No deben emplearse nunca
comentarios despectivos ni ofensivos.

Ortografa

El mensaje no debe presentar errores ortogrficos ni de sintaxis


y se debe evitar el lenguaje y las contracciones de palabras
utilizados en los sms.

Adaptacin al nivel del interlocutor

El agente debe adaptarse siempre al nivel lingstico del cliente


para lograr una mayor comunicacin y eficacia en la consulta.
Pero esto en ningn caso significa realizar faltas de ortografa o
errores sintcticos.

Vocabulario

El vocabulario utilizado en las interacciones con los clientes


debe adaptarse siempre a la poltica de comunicacin de la
empresa o entidad.

Variables sobre conocimiento y competencia


profesional

Seguridad

El agente siempre debe trasmitir seguridad. No debe emplear


nunca expresiones dubitativas del tipo: quiz, es posible, en
principio. Asimismo se puede considerar una expresin

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 85


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

dubitativa una frase como: a lo mejor puede realizar la


consulta por telfono. En ningn momento se deben utilizar
expresiones que comporten una negacin como: no tengo ni
idea, no lo s.

Percepcin del cliente

El agente debe asegurarse de que el cliente le entiende y sigue


sus indicaciones y de que finalmente ha quedado satisfecho con
la respuesta a su consulta.

Solicitud de datos

El agente debe seguir durante todo el proceso de la consulta el


manual de procedimientos establecido y no demandar nunca
ningn dato que no est previamente predeterminado.

Variables relacionadas con el trato de reclamaciones


o incidencias

Asertividad

El agente debe solucionar la consulta de forma asertiva, evitando


tanto la agresividad como la pasividad.

Compromiso

En las interacciones en que sea necesario establecer un


compromiso con el cliente, como por ejemplo, enviarle un email
o que un determinado departamento se ponga en contacto con
l, el agente debe cumplir siempre este compromiso.

86 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[LA EXCELENCIA EN EL CUSTOMER SERVICE]

Agradecimiento consulta

Tras la resolucin de la incidencia el agente debe enviar un


mensaje de agradecimiento del tipo de:

@[usuario] / Gracias por habernos consultado! / Quedamos a su


disposicin para cualquier cuestin.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 87


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

ANEXO. EL RETORNO DE LA
INVERSIN EN EL SOCIAL
CUSTOMER SERVICE

WhitePaper de Consulting C3, Publicado en 2012

88 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

Introduccin

Tanto desde el equipo de C3 Consulting como desde el


Departamento de Calidad del Grupo MST, se evala el trabajo de
los agentes telefnicos, mediante nuestro Estndar C3.

Se trata de una metodologa de trabajo propia, creada a partir de


nuestra experiencia y cuya finalidad es conseguir la excelencia
telefnica en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

C3 Consulting realiza mensualmente lo que denomina Quality


Control a cada uno de los centros de llamadas contratados con el
cliente. Su objetivo es evaluar el nivel de cumplimiento de los
parmetros del Estndar C3, en base a unos valores prefijados
sobre la atencin telefnica y calidad de servicio de los agentes,
telegestores, televendedores y coordinadores.

En la actualidad se estn teniendo en cuenta los siguientes


indicadores genricos: En SocialMedia C3 somos conscientes de
que la mayor barrera para que las empresas integren el social
media en sus campaas de marketing, comunicacin y en la
atencin al cliente es el coste de entrada a este nuevo canal. Es
precisamente el clculo del retorno de la inversin uno de los
datos ms demandados a la hora de tomar este tipo de
decisiones.

En este documento se recogen los beneficios y rentabilidades


que aportan la integracin del social media en los
departamentos de atencin al cliente. Evaluaremos como deben
marcarse los objetivos, cules son las mtricas o KPIs de que
disponemos y de qu modo debemos analizarlas para finalmente
ver que retorno vamos a conseguir tras la integracin.

A diferencia de las estrategias de branding, en la atencin al


cliente nos encontramos con menos barreras para calcular el
retorno, porque el ROI no difiere tanto del modelo tradicional de
los contact centers.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 89


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

De todos modos, parece improbable no hablar de marketing ya


que la estrategia y la gestin de la reputacin online va
estrechamente ligada a este campo. Aunque esto no quiere decir
que sea el departamento de marketing quin deba gestionar la
atencin al cliente en las redes sociales, es indicutible ver como
este nuevo modelo de atencin se ha convertido en una
herramienta de marketing con una gran capacidad para fidelizar
a los clientes.

Atencin al Cliente en Redes Sociales

No podemos empezar a hablar de retorno sin poner las bases de


la integracin. Est claro que el modelo estratgico de social
media debe depender del departamento de Marketing, de la
misma manera que ocurre con todas las acciones de branding.
No obstante, la gestin de la atencin al cliente no debera
destinarse a otro departamento que no sea el de atencin al
cliente. Este departamento, que con el tiempo ha pasado de
gestionar un call center a un centro de multicontacto donde el
cliente, es quien elige de que modo le resulta ms provechoso
comunicarse con nosotros.

Por otro lado, muchas empresas parecen no tener muy claro


como dar el paso para su entrada en el social media y en muchos
casos su nica estrategia de marca es sencillamente la apertura
de perfiles en las redes sociales; para este tipo de empresas no es
necesario calcular un retorno porque ser cien por cien negativo.

As pues, la integracin del social media en los centros de


contacto debe depender del Social Media Strategist, redirigiendo
las funciones de branding a un Marketing Social Manager y las
funciones de atencin al cliente a un Customer Social Manager,
de los que dependan los Communities Managers y los Social
Media Agents respectivamente. Aunque, en funcin de la
empresa y del volumen, puede reducirse el nmero de estas
figuras agrupando las funciones.

90 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

En el campo de la atencin al cliente es necesario atender a


ciertas mtricas para calcular el retorno, pero no podemos usar
los indicadores tradicionales ni guiarnos por indicadores que no
nos aportan nada, como por ejemplo el nmero de fans, ya que la
opcin ocultar es una de las ms usadas en estas redes sociales,
convirtindola en una mtrica engaosa. Lo que nos ensea, que
no porque algo se pueda medir debe medirse.

Beneficios y deficiencias de las


mtricas del Social Media

Est claro que a da de hoy la medicin del social media no ha


madurado lo suficiente, y los profesionales siguen lidiando con
diferentes metodologas para justificar sus inversiones. Existen
muchas mtricas en las redes sociales, de hecho, la abundancia
de datos puede paralizar las decisiones estratgicas de la
compaa.

Es mejor centrarse en un grupo de mtricas alineadas con los


objetivos de negocio y con los objetivos de la campaa especfica
que queramos llevar a cabo.

Lo cierto es que las redes sociales te permiten conocer, en mayor


medida que otros medios, datos sobre la audiencia. Cada
persona es un perfil, y cada perfil puede aportar ms
informacin que un formulario de registro. Por lo que
proporciona cierta ventaja a la hora de evaluar la atencin al
cliente o el alcance e impacto de las campaas de marketing.

Tambin existen deficiencias como la inconsistente terminologa


y la gran segmentacin de las diferentes redes sociales.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 91


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

BENEFICIOS

-Persistencia de los datos

-Capacidad de bsqueda; casi todos los datos son abiertos

-Gran cantidad de Apis para su recopilacin

-Muchos niveles de anlisis

-Gran capacidad de segmentacin e identificacin de los clientes

DEFICIENCIAS

-Las mtricas difieren segn cada red social

-Trabajar sobre una terminologa inconsistente

Qu queremos medir?

Esa es la gran pregunta. Para calcular el retorno es necesario


definir las mtricas relevantes de xito que se traducen dentro
de los objetivos de negocio de la marca, segn su naturaleza:

Cuantitativos
Fidelizacin de clientes, venta cruzada, soporte tcnico...

Cualitativos
Lealtad, confianza, calidad de interaccin, know-how, pasin...

Una vez establecidos los objetivos de integracin o de una


campaa especfica debemos tener en cuenta el proceso de valor
generado en el tiempo:

92 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

Para completar el anlisis de la integracin de los canales de


social media dentro del departamento de atencin al cliente se
deben definir los objetivos, realizar la integracin, revisar
mtricas y goals para posteriormente ir filtrando y corrigiendo
los retornos negativos y volver a repetir y seguir corrigiendo
continuamente.

Qu mtricas debemos analizar?

No vamos a enumerar la gran cantidad de mtricas disponibles


sino aquellos criterios de seleccin que nos ayudarn a evaluar
el retorno, puesto que la eleccin de las mtricas depende de
varios factores, entre los que destacamos:

- Cada red social tiene unas mtricas especficas.

- Se debe revisar el histrico de las acciones en esa red y


evaluar los resultados ya obtenidos.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 93


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

- Los objetivos marcados o deseados.

- Datos medibles (cuantitativos y cualitativos).

- Herramientas de medicin. Elegir la herramienta en funcin


de los datos que queramos obtener.

Por ello es importante que los indicadores o KPIs se definan


dentro de la estrategia de social media.

Podemos clasificar todas las mtricas en cuatro grandes grupos


de indicadores que nos darn un mapa visual del servicio de
atencin al cliente y de cmo acercamos a los objetivos de
retorno marcados:

94 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

Alcance: El alcance nos da una idea de hasta dnde pueden


llegar los mensajes que distribuimos. Hay que tener en cuenta la
viralidad del medio, ya que nuestra audiencia directa se ve
ampliada por una de las bases de la creacin de las redes
sociales, la teora de los seis grados de separacin. En la atencin
al cliente debemos medir la audiencia para ver que espectro de
nuestros clientes cubrimos y en cuantos podemos proyectar la
imagen de atencin precompra.

Engagement: Es el nivel de compromiso que alcanza el pblico


objetivo con nuestra marca. Refleja la valoracin de la audiencia
en relacin a los contenidos publicados. En este grupo
englobamos aspectos como el volumen de participacin,
compromiso, sentimiento, n de eventos...

Influencia: La influencia es la manera en que se consigue ayudar


o cambiar la actitud y las opiniones de los clientes en relacin a
la marca. La influencia ser mayor cuando las comunicaciones de
la marca se alineen con los intereses y necesidades de los
clientes. En influencia se incluye: nmero de links hacia el
contenido, retweets, ndices como el Klout, existencia de
evangelizadores, etc.

Efectividad: Es la capacidad de maximizar el beneficio con la


correcta adecuacin del servicio. La efectividad ser mayor
cuando los objetivos de la marca se alineen con los intereses y
necesidades de los clientes. Mtricas como: tiempo de respuesta,
coste por evento, leads, conversiones en ventas, etc.

Veamos un ejemplo: El servicio de atencin al cliente de una


marca de electrodomsticos comunica mediante twitter un error
en un modelo de una de sus lavadoras (alcance). La audiencia
valora la sinceridad y transparencia y comunicndose con el
customer service sigue las indicaciones para la reparacin en
garanta que promete la marca (engagement). Por supuesto, la
audiencia quiere que la gente sepa lo que le ha ocurrido y el
modo como ha sido tratada, as que, extienden su experiencia a
sus seguidores y conocidos (influencia).

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 95


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

Los clientes son fidelizados, incluso algunos alaban la atencin al


consumidor (efectividad).

Dos vertientes de actuacin del Social


Customer Service
Existen dos modos de dar atencin al cliente en Social Media en
funcin del alcance de la estrategia:

Atencin al cliente pasiva: se basa en el modelo tradicional, y su


funcin es ofrecer servicios a los clientes que interacten en los
canales abiertos por la compaa para este uso.

Atencin al cliente activa: se basa en estudios de


monitorizacin. Se evalan las menciones recibidas, se procesa y
se limpia la informacin en bsqueda de incidencias,
informacin falsa, clientes desorientados etc. Desde el mismo
lugar digital donde tienen lugar se reconducen, atienden o
solucionan los eventos de un modo proactivo.

Los dos modelos son complementarios, y el modo activo permite


conocer en mayor medida la reputacin de la marca y el volumen
digital total de conversaciones para su posterior gestin.

El retorno de la atencin al cliente en


Redes Sociales

As como desde la perspectiva del branding el clculo del retorno


en redes sociales es algo bastante complicado de medir por sus
diferencias con el modelo tradicional, no ocurre lo mismo desde
la perspectiva de la atencin al cliente, ya que el retorno en
ambos modelos no difiere sino que se complementa. Por ello, no
entraremos a analizar uno a uno los objetos de retorno sino
aquellas diferencias que hacen de la integracin del Social Media
en la atencin al cliente una estrategia beneficiosa.

96 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

La integracin de equipos sociales en los contact centers


responde a una demanda de los clientes a poder comunicarse
con las marcas en los canales que mejor les convenga segn la
facilidad, funcionalidad, tiempo de respuesta, etc. Sin embargo,
no podemos olvidar que no es slo una necesidad de los clientes
sino que la marca, al estar presente en las redes o al monitorizar
las menciones recibidas, conocer su nivel de reputacin y el
grado de fidelizacin de sus clientes, lo que le proporcionar
mayor informacin para la toma de decisiones estratgicas y de
negocio.

An as no es una inversin sin retorno. Podemos observar las


siguientes tendencias de carcter financiero o de carcter de
salud digital:

La apertura de canales sociales en la atencin al cliente reduce


sustancialmente el nmero de eventos en los canales
tradicionales. Por ejemplo, LENOVO en Estados Unidos redujo un
20% la actividad del call center, o Ebay que redujo el coste por
evento de $12 dlares a $0,25 centavos de dlar.

Por otro lado, y por las caractersticas del medio, se reduce el


tiempo de respuesta por evento, dimensionando el contact
center, lo que supone una mayor rentabilidad. Podemos
gestionar un mayor nmero de eventos en menor tiempo.

En muchos casos los mismos usuarios se convierten en


prescriptores de ayuda para el resto de usuarios (los llamados
embajadores de marca o evangelizadores).

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 97


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

Monitorizar estos mensajes se erige como algo indispensable


para respetar la garanta y el correcto funcionamiento de
nuestros productos o servicios. Guiando a los prescriptores y
vigilndoles (prohibir no es una opcin) reconduciremos un
nmero de eventos que ya no entrarn en los canales de
atencin al estar correctamente gestionados por la comunidad.

Tambin nos anticipamos ante el coste de no hacer nada, para


no correr riesgos que si nos derivan a una situacin delicada o de
crisis tendran un coste bastante superior. Adems, el nivel de
engagement ser superior si controlamos nuestra exposicin de
la marca.

El atender a los usuarios mediante las redes sociales revelar


una mayor informacin sobre nuestros clientes (datos de perfil)
lo que no slo facilitar poder segmentar nuestro target, sino
conocerlo mejor y aprender a influir con los mensajes que se
transmiten.

El poder de las relaciones pblicas: el Share of voice resultante


de la atencin en redes sociales, combinado con la viralidad del
medio, puede generar (segn el sentimiento) un impacto mayor
que cualquier campaa de publicidad.

Por ltimo, destacar la nueva dimensin de la atencin al cliente


precompra dentro de las redes sociales, donde cualquier agente
pueda realizar una atencin a los clientes durante todo el
proceso de compra, asistiendo desde la toma de decisiones hasta
el fin del ciclo de vida del producto o servicio.

Como vemos no es difcil medir el ROI en social media, de hecho


hay muchsimas herramientas que miden todo tipo de mtricas,
como el sentimiento de las interacciones, los niveles de
engagement, las pginas vistas, etc. Quizs es posible en mayor
medida que los medios tradicionales, en los que ni siquiera esta
medicin es tan exacta. No podemos olvidar que en un medio
tradicional como la televisin slo el 18% de las campaas
tienen un ROI positivo.

98 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: EL ROI EN SOCIAL CUSTOMER SERVICE]

Para llevar a cabo acciones de xito en las redes sociales


simplemente son necesarios tres atributos: anlisis de control
riguroso, potencial creativo y mucho sentido comn.

No va a perder el control de algo que


no tiene...

Perder el control de la marca es uno de los mayores miedos de


las corporaciones. Pero en muchos casos no nos damos cuenta
que con la aparicin de la web 2.0 la reputacin de la marca ya
no reside simplemente en la compaa, sino que el cliente ha
asumido un papel relevante; y lo ms importante, es consciente
de ello. El riesgo de no saber lo que se dice de tu marca no
parece que vaya a aportar algo distinto al aislamiento.

Como vemos la entrada al social media parece inevitable en casi


todos los sectores industriales. El uso y el retorno depender de
la estrategia y de los objetivos incluidos en ella, tales como:
reputacin, brand building, prospeccin y generacin de leads,
respuesta directa, investigacin de mercados, segmentacin del
target, presencia, ruido, feedback, comunicacin directa con los
clientes, ahorro de costes, engagement...

No podemos perder el control de algo que no tenemos, ni


entender los peligros y beneficios del social media sin conocer
cada uno de los canales, y escuchar a nuestros clientes o a la
competencia; pero sobre todo no podemos renunciar a un
recurso que genera mayor valor que el modelo tradicional a
menor coste.

As pues, debemos aprender a sacarle el mximo partido y


generar una ventaja competitiva a la vez que atendemos a
nuestros clientes de un modo ms efectivo y con mayor calidad.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 99


[ANEXO DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

ANEXO.
DOSSIER DE PRENSA GRUPO MST

100 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

Introduccin

Origen e historia de MST

MST Holding, constituido


en 1992, est formado por
diez empresas, proveedoras
globales de servicios de
outsourcing de valor
aadido. Cada una de ellas
dispone de desarrollos
tecnolgicos propios que
permiten obtener un Sede
de MST Holding, Barcelona importante incremento de
calidad y, simultneamente, una considerable reduccin de
los costes en los servicios de atencin al cliente.

La firma tiene su origen en la empresa Medios y Servicios


Telemticos S.A., fundada por su director general, Pedro
Barcel. La finalidad de MST, ubicada en Barcelona, era la de
comercializar los servicios del Multifax, inventado por el
mismo Barcel, y cuya patente est registrada. El Multifax,
que supuso una importante innovacin tecnolgica en ese
momento, permite el envo de un fax simultneamente a
miles de destinatarios.

A lo largo de los aos sucesivos la


compaa ha ido creciendo y
adaptndose, tanto humana como
tecnolgicamente a las nuevas
necesidades del mercado, como
proveedora de servicios de
outsourcing. Aunque la direccin
general MST Holding mantiene su
sede en Barcelona, donde cuenta ya
con cuatro centros productivos,
desde 1996 dispone tambin de una
sede en Madrid, en pleno centro
financiero de la ciudad.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 101


[ANEXO DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

Una de las caractersticas de MST Holding es que busca la


especializacin, tanto tcnica (desarrollos informticos y
soluciones tecnolgicas) como humana (personal altamente
especializado y cualificado) en cada una de sus empresas,
para ofrecer a cada cliente la solucin que mejor se adapte a
sus necesidades.

Empresas del Holding

MST
Est especializada en la prestacin de servicios de
venta telefnica y atencin al cliente para campaas,
tanto de recepcin/ inbound como de
emisin/outbound, a travs telfono, e-mail, fax, SMS,
chat, correo y web.

MST Banking.
Compaa especializada en gestin de servicios de
atencin al cliente para banca y seguros. Procede de
Fonomarket, creada por Banco Atlntico en 1974. La
compaa pas a Banco Sabadell, tras comprar esta
firma el Banco Atlntico, y fue adquirida en febrero de
2005 por MST Holding

MST B2B / MST B2C.


Estn especializadas en la realizacin de campaas de
marketing telefnico (emisin/outbound) para
empresas que trabajan en el mbito europeo. Su
plantilla est constituida por agentes multilinges de
probada experiencia. Entre sus actividades se incluyen
la televenta, las encuestas de nivel de satisfaccin, la
fidelizacin de clientes, la concertacin de visitas, etc.

MST Electronics.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsorcing para compaas de electrnica
de consumo, de electrnica industrial y empresarial,
aire acondicionado etc.

102 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

MST Govermment.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsourcing para organismos de la
administracin pblica, local, provincial y estatal
(ayuntamientos, comunidades autnomas, ministerios etc.)

MST Healthcare.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsourcing para el mbito sanitario:
laboratorios, farmacias, hospitales, clnicas, teleasistencia
etc.

MST Insurance.
Compaa especializada en proporcionar centros de
atencin en outsourcing para entidades financieras que
trabajan en el mbito de seguros para empresas y
particulares.

MST IT Services.
Su objetivo es dar solucin a las necesidades de atencin
tcnica especializada (help desk) demandadas por
empresas multinacionales implantadas en Europa. Para ello
pone a su disposicin una excelente plantilla de agentes
multilinges a los que forma con conocimientos especficos
sobre cada producto o servicio en concreto que se le
demande.

Consulting C3.
Es una consultora especializada, creada
para ayudar optimizar los recursos
tcnicos y humanos de un Contact
Center, adecundolos a las necesidades
reales de cada organizacin. Aplicando los servicios de
consultora que ofrece C3, el Contact Center obtiene el
Certificado de Excelencia en atencin telefnica mediante el
Estndar_C3, que le asegura adems el mantenimiento de la
calidad a lo largo del tiempo.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 103


[ANEXO DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

RunCall Systems.
Est especializada en el desarrollo,
venta y puesta en marcha de todo
tipo de soluciones informticas
necesarias para el funcionamiento
de un call center. Entre sus actividades se incluyen desde la
creacin software especficos para este sector desde su
departamento de I+D, a la venta de servicios para el estudio,
diseo e implantacin de redes de comunicacin.

MST en cifras

MST Holding cuenta en la actualidad con una plantilla de 650


trabajadores, y un volumen de facturacin anual que en el
pasado ejercicio de 2012 ascendi a 20.254.000 , lo que
supuso un crecimiento del 12,26% respecto al ao anterior.

Evolucin de cifra de negocio en MST Holding

Cifras de facturacin del Holding en euros.

104 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

Evolucin del nmero de empleados MST Holding

Cifra media del nmero de empleados

Otro dato importante a resaltar es que, desde el inicio de la


compaa, MST se ha ido autofinanciando permanentemente,
reinvirtiendo sus beneficios en la mejora y adecuacin de su
proceso productivo, as como en la ampliacin de sus sedes
centrales. Asimismo, ha efectuado tambin actualizaciones
de capital, lo que le ha permitido financiarse sin acudir
prcticamente a la ayuda externa.

Mercados
La flexibilidad de sus servicios, y la
adaptacin a cualquier demanda de sus
clientes a nivel europeo, le permite
ofrecer sus propias soluciones a un
amplio espectro de empresas de los ms
diversos sectores: Administraciones
Pblicas, Alimentacin, Banca,
Editoriales, Electrnica de Consumo,
Espectculos, Ferias, Formacin,
Informtica, Laboratorios
Farmacuticos, Mutuas, Sector Qumico, Seguros, Sector
Sanitario, Telecomunicaciones, Transportes y Servicios de
Urgencias.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 105


[ANEXO DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

Nuevos Clientes 2012


La cartera actual de clientes est
constituida por prestigiosas
empresas, la mayora de ellas
multinacionales, con las que se
mantienen contratos de larga
colaboracin. En ocasiones estas
empresas cuentan con ms de un
call center organizado, atendido,
supervisado y auditado con la
tecnologa propia y el personal
de MST Holding. Son nuevos
clientes, o nuevos servicios, en el ao 2012, entre otros, ABB,
Abbot, Allianz, ASISA, AutoEquip, Banc Sabadell, Bankinter,
Bayer, BJC, Brother, CaixaRenting, Ciba Visin, D-Link, Daikin,
Fedefarma, Fira de Barcelona, Gas Natural, General Mills, ING
Direct, Interflora, ONO, Pronovias, Ricoh, Schneider Electric,
Toshiba, VidaCaixa.

Plan de crecimiento hasta 2015

En 2005, y paralelamente a la reconversin de MST Holding


en un grupo empresarial, se dise un plan de crecimiento
quinquenal, cuya finalidad era llegar en el 2009 a una
facturacin de 11 millones de euros y una plantilla de 400
personas para dar servicio a unos 55 clientes.

La estrategia de este ambicioso plan, que supuso un


promedio de un 20% de crecimiento anual, se sustentaba en
tres puntos: innovacin, calidad y especializacin.

106 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

A partir del ao 2011, tras cumplirse los objetivos marcados,


se ha iniciado un nuevo plan quinquenal, basado
principalmente en la internacionalidad, que finalizar en el
ao 2015. Este plan estar estructurado en dos fases:

Dos primeros aos de crecimiento orgnico


Tres siguientes aos de crecimiento, en un 50%
orgnico y el otro 50% mediante adquisiciones y
fusiones

Su objetivo es situar MST Holding entre las 10 mayores


empresas del sector de la atencin al cliente en Espaa, y
entre las tres primeras en nivel de calidad mediante la
colaboracin de su consultora, Consulting C3. Traducido en
cifras, este crecimiento representara una facturacin
superior a 40 millones de euros y una plantilla de alrededor
de 950 empleados. En la consecucin de este objetivo
influye muy favorablemente el hecho de contar con
tecnologa propia en todos sus centros, elaborada a partir de
su departamento de I+D +I.

Este plan estratgico contempla las siguientes magnitudes y


objetivos.

Ventas: Cifras de ventas MST Holding en millones de Euros


Sites: Centros propios de produccin
Clientes: Con contrato fijo, por lo menos de un ao de duracin

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 107


[ANEXO DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

MST Holding miembro de Nest Call


Center

Uno de los objetivos de MST Holding


es la integracin en el entramado
empresarial europeo y precisamente
en este contexto se enmarca su
asociacin con dos importantes
firmas del sector de los contact center en Europa, la italiana
Acroservizi y la francesa Teletech International. Las tres
han constituido una compaa, denominada Nest Call
Center, cuya principal finalidad es impulsar la creacin de
proyectos de call centers en el mbito europeo para
empresas implantadas en distintos pases comunitarios.

MST Holding tambin colabora con:

AEECCC

Asociacin Espaola de
Directivos

Best Practices in Call Centers


Worldwide MetricNet
Certified

Call Center Experts

Call Center Professionals

Call Center Pros

Call Communications 360


Customer Contact
Management

108 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad


[ANEXO: DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

CallCentre Search

Contact Center Professional

Contact Center World - The Global


Association for Contact Center
Best Practices & Networking

Network de Directivos y Gerentes

Redes sociales aplicadas a la


empresa

Social Media & Marketing


Relacional

Poltica de Responsabilidad Social


Corporativa de MST Holding
Uno de los principales valores de MST Holding es su equipo
humano. Nos interesamos por las personas que lo intengran
y desde el Departamento de RRHH de la compaa se trabaja
constantemente en la implantacin de medidas e incentivos
destinados a crear un buen clima laboral, entre los que se
incluyen, entre otros, los siguientes:

Igualdad laboral e inexistencia de todo tipo de


discriminacin por sexo, edad o nacionalidad.
Incentivos a la formacin
Promocin interna y preferencia de los trabajadores
de MST Holding para optar a nuevos puestos de
trabajo o sustituir vacantes.

Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad | 109


[ANEXO DOSSIER PRENSA GRUPO MST]

Conciliacin entre la vida familiar y la laboral con la


adecuacin del horario de los trabajadores a sus
necesidades familiares y personales.
Encuestas de clima laboral.
Estricto cumplimiento de las medidas de seguridad
e higiene laboral y servicio de Mutua para los
trabajadores.
Premios a la atencin telefnica de calidad mensual
y anual, gestionados por la consultora del Holding,
Consulting C3.
Lnea abierta de consultas con el departamento de
RRHH a travs telfono, email, intranet y Caf con
Direccin
Soporte al empleado para ayudarles en la solucin
de diferentes gestiones del da personales y
familiares.
Tienda del empleado con interesantes ofertas de
productos de algunos clientes de MST Holding.
Magazine interno mensual para el personal de MST
Holding

Medidas de este tipo no slo configuran un buen clima


laboral, sino que tambin contribuyen a que dispongamos de
un equipo estable de personas
con un elevado nivel de formacin, motivadas y
compenetradas con la filosofa de la empresa. Slo as se
puede lograr un bajo ndice de rotacin laboral que garantice
poder ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes.

Asimismo, desde MST Holding se prctica una poltica activa


de ahorro energtico y de colaboracin en la conservacin
del medio ambiente

110 | Manual de consejos para una atencin al cliente de calidad